7dgp8.2-Pe1 Formalización de Los Indicadores

DGP8.
2-PE1
FORMALIZACIN DE INDICADORES
m.v. instalaciones
Versin: 0.0.
Fecha: 0/0/00
Pgina 1 de 22
PROCEDIMIENTO GENERAL
DGP8.2-PE1:
COPIA CONTROLADA
COPIA NO CONTROLADA
DESTINATARIO:____________
N: __________
FECHA ENTREGA: ___/___/___
REALIZADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
XXX
XXX
XXX
RESPONSABLE DE CALIDAD
Fecha:
RESPONSABLE DE CALIDAD
Fecha:
GERENCIA
Fecha:
Copyright 2014 - M.V. INSTALACIONES, S.L. C/ Sant Medir, 2, bajos, 08028, Barcelona - Tlf.: 93.490.99.21 Fax: 93.490.89.39
DGP8.2-PE1
m.v. instalaciones
Versin: 0.0.
Fecha: 0/0/00
Pgina 2 de 22
NDICE
1.
2.
3.
4.
5.
Objeto......................................................................................................3
Alcance....................................................................................................3
Responsabilidades......................................................................................4
Definiciones..............................................................................................4
Desarrollo.................................................................................................4
5.1. PROCESOS ESTRATGICOS...............................................................................4

5.1.1.
5.1.2.
5.1.3.
5.1.4.
POLTICA EMPRESARIAL.............................................................................................4
REVISIN DEL SISTEMA.............................................................................................6
SATISFACCIN DEL CLIENTE.......................................................................................6
MEDICIN Y MEJORA.................................................................................................8
5.2. PROCESOS OPERATIVOS...................................................................................9

5.2.1.
5.2.2.
5.2.3.
5.2.4.
ATENCIN AL CLIENTE...............................................................................................9
COMERCIAL.............................................................................................................10
PRESTACIN DE SERVICIOS......................................................................................12
FACTURACIN.........................................................................................................16
5.3.1.
5.3.2.
5.3.3.
5.3.4.
5.3.5.
5.3.6.
RRHH
17
MANTENIMIENTO.....................................................................................................18
ALMACN 19
COMPRAS 20
CONTROL DE DISPOSITIVOS.....................................................................................20
OTROS INDICADORES..............................................................................................21
5.3. PROCESOS DE APOYO ....................................................................................17
5.4. RESUMEN DE LOS INDICADORES......................................................................21
Referencias.................................................................................................21
6. Anexos...................................................................................................21
7. Registros................................................................................................22
DGP8.2-PE1
m.v. instalaciones
Versin: 0.0.
Fecha: 0/0/00
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1. Objeto
El objetivo de este procedimiento es establecer las directrices para la gestin de los
indicadores del SGC de MV INSTALACIONES, de forma que sirvan eficaz y
eficientemente para lo toma de decisiones por los responsables de los procesos o
actividades afectadas.
2. Alcance
Se aplica a todas las reas de MV INSTALACIONES, distinguiendo los siguientes tres
niveles de objetivos:
MV INSTALACIONES establece objetivos derivados de su Visin y Misin. As mismo

con objetivo de coordinar todas las actividades de la organizacin hacia la
consecucin de los objetivos generales (objetivos de nivel 1), se realiza un
despliegue de objetivos a los niveles de gestin inferiores (objetivos de nivel 2).
Siguiendo este razonamiento los indicadores son determinados en funcin de los
objetivos establecidos por una aproximacin descendente de tal forma que al igual
que existen objetivos de nivel 1 y 2 tambin existen indicadores de nivel 1 y 2.
DGP8.2-PE1
m.v. instalaciones
Versin: 0.0.
Fecha: 0/0/00
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3. Responsabilidades
Todo el personal de la empresa, debe registrar los datos que se le indiquen
siguiendo este procedimiento.
Todos los responsables de departamento, deben vigilar que su personal llene
los registros que les corresponden. Tambin deben entregar una vez al mes el
informe de los indicadores correspondientes.
El responsable de calidad debe procesar la informacin entregada por los
responsables de rea para dar lugar al cuadro de mando de la empresa para la
Revisin por la direccin y mensualmente para el Comit de Calidad.
4. Definiciones
Sin aplicacin.
5. Desarrollo
5.1. PROCESOS ESTRATGICOS
5.1.1.
POLTICA EMPRESARIAL
Misin: Definir la planificacin estratgica de la empresa

Propietario del Proceso: Gerencia
Indicadores, Responsable y periodicidad:
Indicadores de 1er nivel
Grado de cumplimiento
del plan estratgico
Grado de Satisfaccin
del cliente por servicio
Rentabilidad total
Indicadores de 2do nivel
Ventas
Beneficio neto
Activo total
Fondos propios
Responsable
Gerencia
Anual
Periodicidad
Responsable de Calidad
De acuerdo a DGP8.1-RC4
Responsable
Responsable Comercial
Responsable Financiero
Anual
Periodicidad
Anual
Anual
Anual
Anual

Indicador: Grado de cumplimiento del plan estratgico
Fuente de informacin: DGP5.1-RC3: Plan Estratgico
DGP8.2-PE1
m.v. instalaciones
Versin: 0.0.
Fecha: 0/0/00
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Forma de clculo:
tareas. programadas
*100
tareas.realizadas
Forma de presentacin: Exposicin anual
Indicador: Grado de satisfaccin del cliente por servicio
Fuente de informacin: DGP8.1-RC4: Informe de Evaluacin de Satisfaccin de
Cliente
Forma de clculo: Nmero y grado de satisfaccin de los clientes
Forma de presentacin: Exposicin de acuerdo a DGP8.1-RC4
Indicador: Rentabilidad total
Fuente de informacin: Informes financieros
Forma de clculo:
Re ntabilidad .total = rentabilidad .sobre.las.ventas * rotacin.de.activos * apalancamiento. financiero

Re ntabilidad .total =
Beneficio.neto
Ventas
Activo.total
Beneficio.neto
*
*
=
Ventas
Activo.total Fondos. propios
Fondos. propios
Forma de presentacin: Exposicin anual

Indicador: Volumen Mensual de Ventas
Fuente de informacin: Sistema Contable (Cuentas de Resultados)
Forma de clculo: Total de ventas realizadas en la gestin para todos los
servicios.
Forma de presentacin:
Indicador: Beneficio Neto
Fuente de informacin: Sistema Contable (Cuentas de Resultados)
Forma de clculo: Beneficio logrado para la gestin despus de haber deducido
los impuestos.
Indicador: Activo Total
Fuente de informacin: Sistema Contable (Balance)
Forma de clculo: Representa la suma total de las cuentas del activo de la
empresa.
Indicador: Fondos Propios
Fuente de informacin: Sistema Contable (Balance)
DGP8.2-PE1
m.v. instalaciones
Versin: 0.0.
Fecha: 0/0/00
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Forma de clculo: Valor del conjunto de recursos de carcter permanente

propiedad de los socios.
5.1.2.
REVISIN DEL SISTEMA
Misin: Adecuar el SGC de MV INSTALACIONES a las necesidades actuales.

Grado de cumplimiento de los

objetivos de calidad
Grado de cumplimiento del Plan
de Auditoras
Responsable
Periodicidad
De acuerdo a PG8.1-RC1

Indicador: Cumplimiento de los objetivos de calidad
Fuente de informacin: DGP5.2-RC2: Acta de Revisin del SGC y DGP5.2-RC3:
Plan Anual de Objetivos de Calidad
Forma de clculo:
tareas. programadas
*100
tareas.realizadas
Forma de presentacin: Grficos lineales
Indicador: Cumplimiento del Plan de Auditoras
Fuente de informacin: PG8.1-RC1: Plan Anual de Auditoras
Forma de clculo:
tareas. programadas
*100
tareas.realizadas
Forma de presentacin: Grficos lineales
5.1.3.
SATISFACCIN DEL CLIENTE
Misin: Valorar el nivel de satisfaccin de nuestros clientes con respecto a nuestros

servicios.
Responsable
Periodicidad
DGP8.2-PE1
m.v. instalaciones
Cumplimiento
del
plan
de
evaluacin de satisfaccin del
cliente
Uso eficiente de recursos
ndice de productividad
ndice de eficiencia laboral
Horas trabajadas
Versin: 0.0.
Fecha: 0/0/00
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Responsable
Periodicidad

Indicador: Cumplimiento del Plan de Evaluacin de Satisfaccin del Cliente
Fuente de informacin: DGP8.1-RC1: Plan de Evaluacin de la Satisfaccin del
Cliente
Forma de clculo:
tareas. programadas
*100
tareas.realizadas
Indicador: Uso Eficiente de Recursos
Fuente de informacin: DGP8.1-RC2: Registro de Realizacin de Encuestas
Forma de clculo:
Encuestas.completadas + ( Encuestas.reprocesadas * 0.5)

* 100
Encuestas.realizadas
Donde:
Encuestas completadas son las encuestas completadas en una sola llamada
Encuestas reprocesadas son las encuestas completadas en ms de una llamada
Encuestas realizadas es el nmero total de encuestas realizadas (incluidas las no
completadas)
Indicador: ndice de productividad
Fuente de informacin: DGP8.1-RC2: Registro de Realizacin de Encuestas
Forma de clculo:
Encuestas.completadas
* 100
Encuestas. programadas
Donde:
Encuestas programadas es el nmero de encuestas programadas en el DGP8.1RC1.
DGP8.2-PE1
m.v. instalaciones
Versin: 0.0.
Fecha: 0/0/00
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Indicador: ndice de eficiencia laboral
Fuente de informacin: DGP8.1-RC2: Registro de Realizacin de Encuestas, e
indicadores de 2do nivel.
Forma de clculo:
Encuestas.completadas
* 100
Horas.trabajadas

Indicador: Horas Trabajadas
Fuente de informacin: Nmero de horas dedicadas a la realizacin de las
encuestas
Forma de clculo: Registro Sistemtico
5.1.4.
MEDICIN Y MEJORA
Misin: Planificar e implementar procesos de medicin, anlisis y mejora continua

Propietario del Proceso: Responsable de Calidad
Uso eficiente de recursos

ndice de productividad
Horas trabajadas
Responsable
Responsable
Periodicidad
Trimestral
Trimestral
Trimestral
Periodicidad
Trimestral

Indicador: ndice uso eficiente de recursos
Fuente de informacin: DGP8.2-RC2: Informe del Estado del SGC
Forma de clculo:
Pr opuestas.aceptadas + ( propuestas. mod ificadas * 0.5)

* 100
Pr opuestas. presentadas
Forma de presentacin: Exposicin de Responsable de Calidad

Indicador: ndice de productividad
DGP8.2-PE1
m.v. instalaciones
Versin: 0.0.
Fecha: 0/0/00
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Fuente de informacin: DGP8.2-RC1: Acta de Reunin del Comit de Calidad

Forma de clculo:
Pr opuestas.aceptadas
* 100
Pr opuestas. presentadas
Indicador: ndice de Eficiencia laboral
Fuente de informacin: DGP8.2-RC1: Acta de Reunin del Comit de Calidad
Forma de clculo:
Pr opuestas.aceptadas
* 100
Horas.trabajadas

Fuente de informacin: Registro Sistemtico
Forma de clculo: Nmero de horas dedicadas en la generacin de propuestas.
5.2. PROCESOS OPERATIVOS

5.2.1.
ATENCIN AL CLIENTE
Misin: Gestionar las solicitudes y consultas de nuestros clientes referidas al PDS y

a MV INSTALACIONES
Propietario del Proceso: Responsable Atencin al Cliente
Valoracin de la atencin
Valoracin de la gentileza
Valoracin de la rapidez
Responsable
Periodicidad

Indicador: Valoracin de la atencin
Fuente de informacin: DGP8.1-RC4: Informe de Evaluacin de Satisfaccin del
Cliente
Forma de clculo: Resultado de Hojas de Evaluacin de la Atencin
DGP8.2-PE1
m.v. instalaciones
Versin: 0.0.
Fecha: 0/0/00
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Indicador: Valoracin de de la gentileza

Cliente
Forma de clculo: Resultado de las encuestas
Indicador: Valoracin de la rapidez
Cliente
Forma de clculo: Resultado de las encuestas
5.2.2.
COMERCIAL
5.2.2.1.
COMERCIAL MV
Misin: Definir y realizar las acciones comerciales para entregar nuestros servicios
y establecer la relacin formal con nuestros clientes
Propietario del Proceso: Responsable Comercial General
Productividad
ndice del uso eficiente
recursos
ndice de rendimiento
de
Gastos
Horas trabajadas
Responsable
Comerciales
Periodicidad
Trimestral
Trimestral
Comerciales
Comerciales
Responsable
Trimestral
Trimestral
Periodicidad
Trimestral
Trimestral

Indicador: Productividad
Fuente de informacin: Sistema de gestin de presupuestos e indicadores de 3er
nivel
Forma de clculo:
PVPAceptados
Gastos
Indicador: ndice uso eficiente de recursos
DGP8.2-PE1
m.v. instalaciones
Versin: 0.0.
Fecha: 0/0/00
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Fuente de informacin: Sistema de gestin de presupuestos

Forma de clculo:
(valor. pre sup .aceptados) + (valor. pre sup .revisados * 0.5) + (Valor. pre sup .rechazados * 0.1)
* 100
(Total .valor. pre sup uestos. presentados )
Donde:
Presupuestos presentados incluye los aceptados, los revisados y los rechazados
Indicador: ndice de rendimiento
Fuente de informacin: Sistema de gestin de presupuestos y DGP5.1-RC3:
Plan Estratgico
Forma de clculo:
Valor. pre sup uestos.aceptados

* 100
Valor. pre sup uestos.objetivo
Indicador: ndice de Eficiencia laboral
Fuente de informacin: Sistema de gestin de presupuestos e indicador de 3er
nivel
Forma de clculo:
Valor. pre sup uestos.aceptados

* 100
Horas.trabajadas

Indicador: Gastos
Fuente de informacin: Sistema de Gestin de Presupuestos
Forma de clculo: Los gastos incurridos para realizar el presupuesto es la
sumatoria del valor de las H-H trabajadas, visitas, gastos especiales, materiales,
etc.
Fuente de informacin: Registro Sistemtico (autocontrol y reporte)
Forma de clculo: Nmero de horas dedicadas a la elaboracin de presupuestos y
actividades relacionadas.
DGP8.2-PE1
m.v. instalaciones
5.2.2.2.
Versin: 0.0.
Fecha: 0/0/00
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COMERCIAL CAMPAAS
Misin: Definir y realizar las acciones comerciales relacionadas con campaas de

ENDESA
Propietario del Proceso: Responsable Comercial Campaas
Rentabilidad de la red de ventas

Volumen de ventas por campaa

Total gastos de los comerciales
Responsable
Campaas
Responsable
Campaas
Campaas
Periodicidad
Segn campaa
Periodicidad
Segn campaa
Segn campaa

Indicador: Rentabilidad de la red de ventas
Fuente de informacin: En base a los indicadores de 2do nivel
Forma de clculo:
Ventas.totales.de.la.campaa
* 100
Total .gastos.comerciales.de.la.campaa

Indicador: Volumen de ventas por campaa
Fuente de informacin: Sistema Informtico (Resumen de la Campaa)
Forma de clculo: Volumen de ventas
Forma de presentacin: Grfico de barras
Indicador: Total de Gastos Comerciales
Fuente de informacin: Sistema Informtico (Resumen de la Campaa)
Forma de clculo: Es la sumatoria del valor de las H-H trabajadas, visitas,
comisiones, gastos especiales, materiales, etc.
5.2.3.
PRESTACIN DE SERVICIOS
5.2.3.1.
PRESTACIN DE SERVICIOS MV
DGP8.2-PE1
m.v. instalaciones
Versin: 0.0.
Fecha: 0/0/00
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Misin: Brindar los servicios de MV INSTALACIONES de acuerdo a los requisitos de

los clientes y los requisitos tcnicos y legales aplicables.
Propietario del Proceso: Responsable Prestacin de Servicios MV
Productividad del Servicio

Productividad por obra
Gastos totales y parciales

Horas trabajadas totales y
parciales
Responsable
Responsable Prestacin de Servicios
Responsable
Periodicidad
Mensual
Mensual
Periodicidad
Mensual
Mensual

Indicador: Productividad del Servicio
Fuente de informacin: Sistema de Presupuestos e indicadores de 2do nivel
Forma de clculo:
PVPAceptados
Gastos
Indicador: Productividad por obra
Fuente de informacin: Sistema de Presupuestos e indicadores de 2do nivel
Forma de clculo:
Valor.del. pre sup uesto

Coste. pre sup uestado
=
Gastos.incurridos.en.la.obra
Coste.real

Indicador: Gastos totales y parciales
Fuente de informacin: Sistema Informtico de la Empresa
Forma de clculo: Los gastos incurridos para la produccin del servicio es la
sumatoria del valor de las H-H trabajadas, combustible, materiales, etc.
Indicador: Horas Trabajadas totales y parciales
Fuente de informacin: Albaranes de trabajo
Forma de clculo: Nmero de horas hombre dedicadas a la realizacin de la obra.
DGP8.2-PE1
m.v. instalaciones
Versin: 0.0.
Fecha: 0/0/00
Pgina 14 de 22
5.2.3.2.
PRESTACIN
DISTRIBUCIN
DE
SERVICIOS
ENDESA
Misin: Brindar los servicios de ENDESA Distribucin de acuerdo a los requisitos de

los clientes y los requisitos tcnicos y legales aplicables.
Propietario del Proceso: Responsable Prestacin del Servicio ENDESA
Distribucin.
Productividad
Ordenes
de
Servicio general
Productividad
Ordenes
de
Servicio por operario
Productividad Averas general
Productividad
Averas
por
operario
Gastos
Horas trabajadas
parciales
totales
Responsable
Responsable Calidad
Periodicidad
Mensual
Responsable Calidad
Mensual

Mensual
Mensual
Responsable
Periodicidad
Mensual
Mensual

Indicador: Productividad rdenes general
Fuente de informacin: Sistema Informtico Endesa Distribucin
Forma de clculo:
PVPOrdenes.de.servicio.realizadas
Gastos
Forma de presentacin: Grfico lineal
Indicador: Productividad rdenes de Servicio por operario

Forma de clculo:
PVPOrdenes.de.servicio.realizadas. por.operario
Gastos
Indicador: Productividad Averas general

Forma de clculo:
DGP8.2-PE1
m.v. instalaciones
Versin: 0.0.
Fecha: 0/0/00
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PVPAveras.realizadas
Gastos
Indicador: Productividad Averas por operario

Forma de clculo:
PVPAveras.realizadas. por.operario
Gastos

Indicador: Gastos
Fuente de informacin:
Forma de clculo: Los gastos incurridos para las rdenes de Servicio y para
Averas es la sumatoria del valor de las H-H trabajadas, combustible, materiales,
etc.
Forma de clculo: Nmero de horas hombre dedicadas a la realizacin del
servicio.
5.2.3.3.
PRESTACIN DE SERVICIOS ENDESA ENERGA
Misin: Brindar los servicios de ENDESA Energa de acuerdo a los requisitos de los
clientes y a los requisitos tcnicos y legales aplicables.
Propietario del Proceso: Responsable Prestacin del Servicio ENDESA
Distribucin.
de
Responsable
Responsable Calidad
Periodicidad
Mensual
de
Responsable Calidad
Mensual
Responsable
Periodicidad
Mensual
Mensual
Productividad
Ordenes
Servicio Totales
Productividad
Ordenes
Servicio por operario
Gastos
Horas trabajadas
parciales
totales
DGP8.2-PE1
m.v. instalaciones
Versin: 0.0.
Fecha: 0/0/00
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Indicador: Productividad rdenes de Servicio totales
Forma de clculo:
PVPOrdenes.de.servicio.realizadas
Gastos
Indicador: Productividad rdenes de Servicio por operario
Forma de clculo:
PVPOrdenes.de.servicio.realizadas. por.operario
Gastos

Indicador: Gastos
Fuente de informacin:
Forma de clculo: Los gastos para las rdenes de Servicio es la sumatoria del
valor de las H-H trabajadas, combustible, materiales, etc.
Forma de clculo: Nmero de horas hombre dedicadas a la realizacin del
servicio.
5.2.4.
FACTURACIN
Misin: Gestionar las tareas administrativas con respecto a la facturacin de los

servicios.
Propietario del Proceso: Responsable Facturacin
No conformidades o reclamaciones
Responsable
Responsable Facturacin
Periodicidad
Mensual

Indicador: No conformidades o reclamaciones referidas a facturacin
DGP8.2-PE1
m.v. instalaciones
Versin: 0.0.
Fecha: 0/0/00
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Fuente de informacin: PG8.2-RC1

Forma de clculo: Registro sistemtico de no conformidades o reclamaciones en
relacin con la facturacin.
5.3. PROCESOS DE APOYO

5.3.1.
RRHH
Misin: Gestionar las condiciones para que el equipo humano pueda desarrollar sus
actividades eficaz y eficientemente en un buen ambiente de trabajo.
Propietario del Proceso: Responsable RRHH
Cumplimiento del Plan Anual de

Formacin y Clima Laboral
Ausentismo
ndice de rotacin de personal
Coste medio de formacin
Coste de formacin por reas
Responsable
Responsable RRHH
Periodicidad
Trimestral
Responsable RRHH
Responsable RRHH
Responsable RRHH
Responsable
Trimestral
Trimestral
Trimestral
Periodicidad
Trimestral

Indicador: Cumplimiento del plan anual de formacin
Fuente de informacin: DGP6.1-RC1: Plan Anual de Formacin y DGP6.1-RC3:
Registro Individual de Formacin y Evaluacin
Forma de clculo:
tareas. programadas
*100
tareas.realizadas
Indicador: ndice de Ausentismo
Fuente de informacin: Planillas de control de personal
Forma de clculo:
Total .horas.ausencia.del.trabajo.mes
* 100
Total .horas.trabajadas.mes
Indicador: ndice de rotacin de personal
DGP8.2-PE1
m.v. instalaciones
Versin: 0.0.
Fecha: 0/0/00
Pgina 18 de 22
Fuente de informacin: Planillas de control de personal

Forma de clculo:
Nmero.de.empleados.retirados.al .ao
* 100
Nmero. promedio.de.trabajadores.ese.ao
Indicador: Coste medio de formacin por rea
Fuente de informacin: En base a indicadores de tercer nivel y plantilla de
empleados
Forma de clculo:
Coste.total . formacin.area
* 100
Nmero.empleados.area

Indicador: Coste de Formacin por reas
Fuente de informacin: DGP6.1-RC3: Registro Individual de Formacin y
Evaluacin
Forma de clculo: El valor de los costes generados por la formacin incluyendo
Horas del formador, horas perdidas, materiales, otros gastos, etc.
5.3.2.
MANTENIMIENTO
Misin: Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura para cumplir con

los requisitos establecidos
Propietario del Proceso: Responsable de Mantenimiento
Cumplimiento
del
Plan
mantenimiento
Efectividad del mantenimiento
Nmero de fallos
Coste de fallos
de
Responsable
Responsable de mantenimiento
Responsable de mantenimiento
Responsable
Responsable mantenimiento
Responsable mantenimiento
Periodicidad
Periodicidad
Trimestral

Indicador: Cumplimiento del programa de mantenimiento
DGP8.2-PE1
m.v. instalaciones
Versin: 0.0.
Fecha: 0/0/00
Pgina 19 de 22
Fuente de informacin: DGP6.2.1-RC1: Plan Anual de Mantenimiento y

DGP6.2.1-RC3: Ficha de Mantenimiento Equipo/Instalacin
Forma de clculo:
tareas. programadas
*100
tareas.realizadas
Indicador: Efectividad del mantenimiento por rea
Fuente de informacin: En base a indicadores de 2do nivel y DGP6.2.1-RC2:
Inventario de Instalaciones y Equipos
Forma de clculo:
Nmero.de. fallos. por.area
* 100
Nmero.total .de.equipos. por.area

Indicador: Nmero de fallos
Fuente de informacin: DGP6.2.2-RC1: Parte de Avera, PG8.2-RC1: Registro
de No Conformidad-AC/PC
Forma de clculo: Registro sistemtico
Indicador: Coste de los fallos
Fuente de informacin: DGP6.2.2-RC1: Parte de Avera
Forma de clculo: Sumatoria del coste de reparacin de todos los fallos.
5.3.3.
ALMACN
Misin: Gestionar el almacn para cumplir los requisitos establecidos

Propietario del Proceso: Responsable de Almacn
No conformidades referidas a almacn
Responsable
Responsable de almacn
Periodicidad
Mensual
Indicador: No conformidades referidas a almacn

Fuente de informacin: PG8.2-RC1
Forma de clculo: Registro sistemtico de no conformidades en relacin con las
entregas realizada por el almacn, la existencia de material obsoleto, retrasos, etc.
DGP8.2-PE1
m.v. instalaciones
5.3.4.
Versin: 0.0.
Fecha: 0/0/00
Pgina 20 de 22
COMPRAS
Misin: Proveer a la empresa de los recursos necesarios para gestionar todas sus
actividades.
Propietario del Proceso: Responsable de Compras
No conformidades de proveedores
Responsable
Periodicidad
Trimestral
Indicador: No conformidades de proveedores

Fuente de informacin: PG8.2-RC1: Registro de No Conformidad-AC/PC
Forma de clculo: Registro sistemtico de no conformidades en relacin con
pedidos realizados, en relacin a la evaluacin de proveedores o su actualizacin.
5.3.5.
CONTROL DE DISPOSITIVOS
Misin: Mantener los equipos de medicin y seguimiento en ptimas condiciones.

Propietario del Proceso: Responsable de Calibracin
Cumplimiento del plan de calibracin

No conformidades debidas a calibracin
Responsable
Responsable
Calibracin
Responsable
Calibracin
de
de
Periodicidad
Segn DGP7.6-RC2: Plan
Anual de Calibracin
Trimestral
Indicador: Cumplimiento de plazos establecidos

Fuente de informacin: DGP7.6-RC2: Plan Anual de Calibracin y DGP7.6-RC3:
Ficha de Equipo de Medicin, Inspeccin y Ensayo
Forma de clculo:
tareas. programadas
*100
tareas.realizadas
Indicador: No conformidades debidas a calibracin
Forma de clculo: Registro sistemtico de las no conformidades producidas a
causa de un fallo en la calibracin o en la disponibilidad de equipos calibrados.
DGP8.2-PE1
m.v. instalaciones
5.3.6.
Versin: 0.0.
Fecha: 0/0/00
Pgina 21 de 22
OTROS INDICADORES
Los siguientes indicadores:

Indicador: Reclamaciones de los clientes
Fuente de informacin: Hoja de Reclamaciones
Indicador: No Conformidades
Se aplican adems de a los procesos ya mencionados a todos los procesos que
puedan estar relacionados con la reclamacin o la no conformidad y se toman en
cuenta al momento de realizar el seguimiento.
5.4. RESUMEN DE LOS INDICADORES

Todos estos indicadores se resumen en el DGP8.2-RC2: Informe del SGC cuyo
seguimiento se realiza mensualmente en el Comit de Calidad. Los indicadores de
los siguientes procesos:
Poltica Empresarial
Satisfaccin del Cliente
Comercial
Prestacin de Servicios
RRHH
Adems de formar parte del informe son presentados en el formato dado por el
DGP5.1-RC1: Cuadro de Mando para luego ser presentados en la reunin de
poltica empresarial.
Referencias
Manual de Procesos
Procedimiento General DGP8.2: Medicin y Mejora
6. Anexos
Sin aplicacin
DGP8.2-PE1
m.v. instalaciones
Versin: 0.0.
Fecha: 0/0/00
Pgina 22 de 22
7. Registros
DGP8.2-RC2: Informe del SGC

DGP5.1-RC1: Cuadro de Mando

7dgp8.2-Pe1 Formalización de Los Indicadores

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7dgp8.2-Pe1 Formalización de Los Indicadores

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DGP8.

FECHA ENTREGA: ___/___/___

5.1. PROCESOS ESTRATGICOS...............................................................................4

5.2. PROCESOS OPERATIVOS...................................................................................9

5.3. PROCESOS DE APOYO ....................................................................................17

5.4. RESUMEN DE LOS INDICADORES......................................................................21

MV INSTALACIONES establece objetivos derivados de su Visin y Misin. As mismo

Misin: Definir la planificacin estratgica de la empresa

Indicadores de 1er nivel

Re ntabilidad .total = rentabilidad .sobre.las.ventas * rotacin.de.activos * apalancamiento. financiero

Forma de presentacin: Exposicin anual

Indicadores de 2do nivel

Forma de clculo: Valor del conjunto de recursos de carcter permanente

REVISIN DEL SISTEMA

Misin: Adecuar el SGC de MV INSTALACIONES a las necesidades actuales.

Grado de cumplimiento de los

Indicadores de 1er nivel

SATISFACCIN DEL CLIENTE

Misin: Valorar el nivel de satisfaccin de nuestros clientes con respecto a nuestros

Indicadores de 1er nivel

Encuestas.completadas + ( Encuestas.reprocesadas * 0.5)

Forma de presentacin: Exposicin de acuerdo a DGP8.1-RC1

Indicadores de 2do nivel

Misin: Planificar e implementar procesos de medicin, anlisis y mejora continua

Uso eficiente de recursos

Indicadores de 1er nivel

Pr opuestas.aceptadas + ( propuestas. mod ificadas * 0.5)

Forma de presentacin: Exposicin de Responsable de Calidad

Fuente de informacin: DGP8.2-RC1: Acta de Reunin del Comit de Calidad

Indicadores de 2do nivel

5.2. PROCESOS OPERATIVOS

Misin: Gestionar las solicitudes y consultas de nuestros clientes referidas al PDS y

Indicadores de 1er nivel

Indicador: Valoracin de de la gentileza

Indicadores de 3er nivel

Indicadores de 1er nivel

Fuente de informacin: Sistema de gestin de presupuestos

Valor. pre sup uestos.aceptados

Valor. pre sup uestos.aceptados

Indicadores de 2do nivel

Misin: Definir y realizar las acciones comerciales relacionadas con campaas de

Rentabilidad de la red de ventas

Volumen de ventas por campaa

Indicadores de 1er nivel

Indicadores de 2do nivel

Misin: Brindar los servicios de MV INSTALACIONES de acuerdo a los requisitos de

Productividad del Servicio

Gastos totales y parciales

Indicadores de 1er nivel

Valor.del. pre sup uesto

Indicadores de 2do nivel

Misin: Brindar los servicios de ENDESA Distribucin de acuerdo a los requisitos de

Responsable Prestacin de Servicios

Indicadores de 1er nivel

Forma de presentacin: Grfico lineal

Indicador: Productividad rdenes de Servicio por operario

Forma de presentacin: Grfico lineal

Indicador: Productividad Averas general

Forma de presentacin: Grfico lineal

Indicador: Productividad Averas por operario

Forma de presentacin: Grfico lineal

Indicadores de 2do nivel

PRESTACIN DE SERVICIOS ENDESA ENERGA

FECHA ENTREGA: _/_/___