REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGIA ADMINISTRACION DE EMPRESAS EXTENSION PUERTO LA CRUZ

PROPUESTA DE UN MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DE EMPAQUE DE LA LINEA PET 330 CC, 500 CC Y 1,5 LITROS DE REQUERIMIENTOS ISO 9001 EN LA EMPRESA DISTRIBUIDORA HIELITOS C.A.

Anteproyecto de grado elaborado como requisito parcial para optar al ttulo de T.S.U Administracin de Empresas

ELABORADO POR: MARQUEZ PAOLA C.I: 21.080.902 ROJAS YENNIFER CI: 18.454.943

PUERTO LA CRUZ, NOVIEMBRE DE 2013

INTRODUCCION
Desde hace tiempo se ha venido haciendo presente un proceso de globalizacin econmica, el cual exige a las organizaciones redefinir sus estrategias y sus procesos con la finalidad de lograr el uso eficiente de sus recursos y el aumento de su productividad, de modo que puedan con xito en el mercado actual, la base fundamental para ello es un manual de normas y procedimientos, ya que con este se crea fundamentos esenciales para la toma de decisiones basadas en el conocimiento, un ptimo entendimiento entre las partes interesadas y sobre todo se logra un aumento del xito de la organizacin a travs de la disminucin de los costos por fallas y las perdidas por errores. Por este motivo las organizaciones en pro del mejoramiento del desempeo de su

organizacin deben dar comienzo a la implantacin del manual de normas y procedimientos en base q los requerimientos de la familia ISO 9001:2000.

En el caso de la Distribuidora HIELITOS C.A. no cuenta con un manual de normas y procedimientos, ya que las actividades son realizadas de una manera sencilla, es por ello que surge la idea de mejorar la gestin y sistema de calidad en los empaques de la lnea PET, iniciando as la creacin de dichas normas y los requerimientos necesarios para la implementacin de ISO 9001:2000, la cual va a determinar la calidad de gestin, fabricacin, instalacin y ventas del servicio en la empresa; es decir va a ayudar a mejorar el desempeo en estas directrices.

El trabajo est constituido de la siguiente manera: La Fase I abarca lo relativo al problema de investigacin. Contiene el planteamiento del problema y su correspondiente formulacin, los objetivos del estudio y la justificacin e importancia del mismo. La Fase II hace referencia al Marco terico referencial que sustenta el proceso de investigacin y contiene adems las bases tericas, bases legales, el marco organizacional y definicin de trminos. La Fase III corresponde al marco metodolgico, en el cual se presenta el tipo y diseo de la investigacin, la poblacin, las fuentes de informacin las tcnicas e instrumentos para la recoleccin de datos y el procesamiento de la informacin.

FASE I EL PROBLEMA

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA En el mundo actual gracias a la globalizacin se tiene la facilidad de establecerse relaciones econmicas, culturales, polticas, sociales,

tecnolgicas; que permitirn de una u otra forma el desarrollo ptimo del campo o actividad donde se produzcan dichas interacciones, bien sea una organizacin, empresa, grupo, o hasta la misma sociedad. Al enfocarse especficamente en una empresa se pueden encontrar distintas reas trabajando con un fin determinado, a travs de partes interrelacionadas e interdependientes que funcionan en un todo unificado, o en otras palabras un gran ncleo donde actan elementos no individuales sino en equipos de trabajo; obteniendo en el proceso un resultado ya sea un bien o un servicio que satisfaga las necesidades del mercado. Por lo tanto no se debe ver a la empresa como un sistema cerrado en donde no exista el trabajo en equipo e impere el individualismo y que al final de cuentas no se cumplan los objetivos establecidos. As mismo, para que verdaderamente se trabaje como una organizacin integral con criterios unificados, se debe de contar con un soporte documentado que contenga las normas bajo las cuales dichas reas deben de desempear y ejecutar sus funciones; siguiendo por lo tanto una serie de pasos estructurados y aprobados por el ente competente, producindose actividades claras y eficientes. Tal

documentacin es lo que se conoce con el nombre de manual de normas, el cual contiene la descripcin de actividades, procedimientos, polticas, pasos, entre otros, que deben seguirse en la realizacin de las funciones de una o ms unidades administrativas.

Existen diversas clasificaciones de los manuales: por su alcance, su funcin, su contenido. No obstante cuando se desea regir una accin es necesario tener una gua bsica, sta se debe de ubicar en los manuales de contenido el referente a las polticas, que es el que proporciona el marco principal sobre el cual se basan todas las acciones. Cabe destacar que pueden haber manuales de polticas

comerciales, de produccin, de personal, contables y administrativos; ste va a depender del rea en el cual s este trabajando; siempre cumpliendo con las premisas de servir de lneas de gua para el desempeo de funciones y por consiguiente logro de las metas propuestas. Como bien se sabe, tanto las actividades del rea contable como de la parte administrativa forman una base de gran significado para el desempeo de una organizacin y por consiguiente se debe de contar con manuales bien planteados en donde se reflejen polticas slidas de la empresa. En virtud de lo antes planteado sera muy importante poder contar con un manual que permita establecer dichas normas para el buen funcionamiento de los procedimientos en las reas mencionadas dentro de una empresa y poder as seguir cumpliendo de una manera ms eficiente con las funciones que sean encomendadas. La Distribuidora HIELITOS C.A, es una Empresa de servicio que nace en la Calle San Carlos, Galpn 13 frente al terminal de pasajeros, Sector La Aduana de Barcelona, Estado Anzotegui en 1998 dirigida hacia las actividades de servicio. Esta empresa patent y cre un producto y se llama agua purificada Agita, esta es una empaquetadora de agua. Contando con un equipo humano y tcnico capaces de aceptar la demanda de trabajo generando el bienestar de la comunidad; dicha

empresa posee una gran demanda al estar ubicada en una zona donde se requiere siempre de sus servicios. La implementacin de un sistema de gestin de calidad basado en el modelo ISO 9001:2000, busca soluciones a las problemticas, asegurando una mejor estructura e integracin en las operaciones, y mejorar la calidad del servicio ofrecido por Distribuidora HIELITOS C.A. Adems ISO 9001:2000 hace una definicin clara de las responsabilidades y actividades dentro de la organizacin y el

conocimiento de las causas reales de los problemas. Se pretende que Distribuidora HIELITOS C.A. se diferencie de los dems distribuidores de agua de la regin adoptando este sistema de calidad. Por lo antes expuesto se plantea la realizacin del presente trabajo surgiendo las siguientes interrogantes: Cules son los recursos necesarios para el funcionamiento de la estructura administrativa? Cules son los beneficios que ofrece la creacin de la estructura administrativa?

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION OBJETIVO GENERAL

Proponer un manual de normas y procedimientos de empaque de la lnea PET 330 CC, 500 CC y 1.5 litros de requerimientos ISO 9001:2000 en la empresa Distribuidora Hielitos C.A

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Investigar los requisitos mnimos para la redaccin de un Manual de Normas y Procedimientos dentro de la Distribuidora Hielitos.

Determinar las ventajas y desventajas del uso de manuales dentro de las organizaciones.

Describir los beneficios que ofrece el Manual de Normas y Procedimientos.

Presentar a la Distribuidora Hielitos C, el Manual de Normas y Procedimientos de empaque de la lnea PET 330 CC, 500 CC y 1,5 litros de requerimientos ISO 9001.

JUSTIFICACION E IMPORTANCIA Toda organizacin requiere de la implementacin de un sistema de control interno eficiente y eficaz, en pro de la salvaguarda de los activos, del normal desarrollo de sus actividades y del cumplimiento de los objetivos y metas organizacionales planteadas. No obstante el

funcionamiento del sistema del control interno debe de ser peridicamente evaluado, para verificar su cumplimiento y en caso de variaciones efectuar las correcciones pertinentes. En el caso en estudio, el manual de normas y procedimientos de empaque de la lnea PET 330 CC, 500 CC 1,5 litros de requerimientos ISO 9001, es de vital importancia ya que corrige las debilidades de control existente, incrementando la proteccin de los activos, ayuda al normal desarrollo de las actividades; y a una mayor credibilidad en la gestin administrativa. Beneficiando el servicio que presta a la comunidad y a sus aliados. DELIMITACION El tema de esta investigacin se delimita en la Calle San Carlos Galpn 13, frente al Terminal de Pasajeros Sector la Aduana de Barcelona, se centrara en las normas y procedimientos de los requerimientos ISO 9001 de la Empresa Distribuidora Hielitos C, A, destinada a diagnosticar las debilidades y fortalezas del control interno en el manejo de esta empresa de servicio, por eso se planea el dicho manual para solventar distintos problemas.

FASE II MARCO TERICO

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION En la actualidad no existen estudios que se hayan realizado en la empresa Distribuidora Hielitos C.A.; pero si existen algunas

investigaciones en diferentes Universidades del Pas, que tienen relacin con este tema, entre los cuales tenemos:

Giambra (2008): efectu un estudio que ttulo Diseo de un Manual de Procedimientos para el Departamento de Contabilidad de la Empresa Mi Casa E.A.P. sede principal Maturn, Estado Monagas , el mismo fue una Investigacin Aplicada por cuanto utiliz tcnicas como: observacin directa participativa y entrevistas no estructuradas al personal; siendo una investigacin de tipo descriptiva, y llegando a la siguiente conclusin: Mi Casa E.A.P. no dispone de un Manual de Procedimiento Contable, no obstante el personal que labora en el Departamento de Contabilidad desempea sus actividades mediante las instrucciones que suministra el Jefe del Departamento. Gmez (2008): en su investigacin titulada Elaboracin de un Manual de Procedimiento de las actividades contables realizadas por el personal que labora en el Departamento de Contabilidad de la C.A. Central Azucarero Monagas, donde emple la observacin directa y la recopilacin bibliogrfica, concluy que: No hay en el Departamento de Contabilidad de la Empresa un Manual de Normas y Procedimientos, que seale la divisin del trabajo y de las actividades que deben efectuar los empleados que laboran en mencionado Departamento.

Malav (2009): realiz un trabajo que ttulo Diseo de un Manual de Normas y Procedimientos para la seccin de Contabilidad de la Universidad de Oriente, Ncleo Anzotegui, apoyndose en la

observacin directa del problema; en entrevistas con el personal y en la recopilacin y anlisis de documentos, concluyeron que: La seccin de Contabilidad carece de un Manual de Normas y Procedimientos que seale a los empleados que laboren en sta, los pasos a seguir para realizar cada una de las actividades, lo que conlleva a que todos ejecuten las mismas de acuerdo a las instrucciones sealadas por el Contador, quien es la persona que tiene mayor experiencia en el rea.

BASES TERICAS Concepcin Terica de los Manuales

Las operaciones de cualquier organizacin al igual que las guas de accin para tales fines deben estar plasmadas y validadas dentro de la empresa, para que de esa manera se tenga la certificacin y claridad de lo que se est realizando; esto es vital para el desempeo organizacional y se obtiene a travs de la existencia y uso de los manuales, definidos por:

Lazzaro (1991) como: los manuales representan un medio de comunicar las decisiones de la administracin concernientes a organizacin, poltica y procedimientos (P.315).

Es decir, que los manuales servirn de canales de informacin para las personas dentro de una empresa, y por lo tanto gracias a la implementacin y uso de los mismos se conocern los lineamientos y parmetros para desempear y llevar a cabo las obligaciones y deberes correspondientes.

Papel que desempean los manuales en una organizacin descentralizada.

El proceso de descentralizacin en cualquier organizacin implica que exista una delegacin de responsabilidad y autoridad; desde un nivel superior a uno inferior. Cabe sealar que el xito de la descentralizacin

depender que se mantenga un control, para evitar que la delegacin se convierta en abdicacin, al respecto Lazzaro en 1991 propuso:

Las reglas bsicas para la manualizacin bajo un estilo descentralizado de organizacin, son las siguientes: a) Con el advenimiento de la descentralizacin, los ejecutivos asesores de la matriz tienen una responsabilidad inmediata de formular indicaciones de polticas relacionadas con los campos de sus actividades. Por medio de estas indicaciones, el ejecutivo principal y sus asesores, clarifican hasta dnde queda afectada la descentralizacin de responsabilidad y autoridad. b) Los procedimientos de control financiero y otros ms que se relacionen, debern ser publicados a fin que la autoridad para acciones especficas quede delegada de acuerdo con el plan de descentralizacin. c) Las instrucciones sobre procedimientos, emanadas de la matriz, debern circunscribirse casi en forma exclusiva, al expresar: Qu es lo que se pretende llevar a cabo. d) Debe tenderse a que las divisiones operantes desarrollen y mantengan al da sus propios manuales, en los cuales interpreten datos de los manuales de la matriz y adapten las instrucciones a sus objetivos y condiciones locales. (P.319).

Por lo tanto debe existir un equilibrio en las actividades de una organizacin descentralizada, requiriendo de una comprensin muy especial por parte de su personal, sobre todo en lo que tiene que ver con el papel de preparar y publicar manuales.

Manual de Polticas Las polticas escritas establecen lneas de gua, dentro de las cuales el personal puede laborar para balancear sus actitudes y lograr los objetivos de la gerencia general. El mtodo para el desarrollo de un manual de poltica comprensivo que englobe toda la compaa, puede ser como sigue a continuacin: a) Desarrollar una lista de polticas, por funciones, aplicable a la empresa que se trate. Utilizndose textos especializados y manuales sobre finanzas, ventas y compras. b) Discutir la lista anterior con los correspondientes ejecutivos de la compaa, para:

b.1- Establecer una lista de las polticas que se necesitan. b.2 - Precisar los lmites a que llegan las polticas existentes o en vigencia. b.3 - Determinar una prioridad de polticas para ser desarrolladas. b.4 -Arreglar que los especialistas elaboren borradores de las polticas en combinacin con el personal de lnea correspondiente. b.5 - Aprobacin de las polticas por la alta gerencia. b.6- Emitir un manual de polticas a medida que stas vayan siendo aprobadas.

Interpretacin de la poltica:

Toda poltica que se formule por ms clara que sea, necesita de cierta interpretacin para poder as garantizar su cumplimiento de la manera ms adecuada. En cuanto a lo antes expuesto Lazzaro (1991) indic que:

hay que decidir la aplicacin de la poltica en condiciones normales y recomendar las revisiones de poltica al ejecutivo en jefe cuando las circunstancias indiquen la necesidad de un cambio en la actitud de la direccin. Por lo tanto se debe de realizar un estudio a fondo de cmo afectar a la empresa la aplicacin de tal norma y luego realizar la respectiva revisin y evaluacin de la misma, para modificarla si lo es necesario.

Objetivos de un manual de polticas:

Como cualquier proyecto organizativo los manuales de polticas persiguen ciertos objetivos a saber: 1. Consolidar la etapa de normalizacin de la organizacin. 2. Incrementar la productividad de la organizacin, al disminuir el nivel de desperdicio, los errores, las demoras y los retrabados. 3. Mantener un sistema de calidad documentado que facilite el flujo de informacin y comunicacin entre los departamentos de diferentes reas y niveles jerrquicos de la organizacin. 4. Tener calidad, consistencia y uniformidad en todas las actividades y operaciones que realiza la organizacin. 5. Fortalecer la cultura de la organizacin, orientada a las mejoras, adems de acelerar el entrenamiento del personal de nuevo ingreso o promovido.

Manual de Procedimientos

Existen diversos planteamientos sobre manuales de procedimientos, pero todos reflejan en si el objetivo de estos, que no es ms que transmitir

sin distorsiones la informacin esencial para el desempeo de las reas en las cuales se apliquen.

Segn Gmez G. (1997): Los manuales de procedimientos permiten: unificar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteracin arbitraria; simplificar la responsabilidad por fallas o errores; facilitar las labores de auditora, la evaluacin y control interno y su vigilancia; la conciencia en los empleados y en sus jefes acerca de que el trabajo se est o no realizando adecuadamente; reduccin de los costos al aumentar la eficiencia general, adems de otras ventajas adicionales. (P.125).

Por lo que se puede decir entonces que son instrumentos usados por la administracin como apoyo para poder ejecutar los deberes cotidianos; facilitar los procesos de control de la organizacin y ayudar en la medida de lo posible al desarrollo ptimo de la misma.

Objetivos de un manual de procedimientos:

Los manuales de procedimientos en su calidad de apoyo administrativo tienen como objetivos: 1. Compilar en forma ordenada, secuencial y detallada las operaciones a cargo de la institucin, los puestos o unidades administrativas que intervienen, precisando su participacin en dichas operaciones y los formatos a utilizar para la realizacin de las actividades institucionales agregadas en procedimientos.

2. Unificar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteracin arbitraria. 3. Determinar en forma ms sencilla las responsabilidades por fallas o errores. 4. Facilitar las labores de auditora, la evaluacin del control interno y su vigilancia. 5. Aumentar la eficiencia de los empleados, indicndoles lo que deben hacer y cmo deben hacerlo. 6. Ayudar en la coordinacin del trabajo y evitar duplicaciones. 7. Construir una base para el anlisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas, procedimientos y mtodos.

Ventajas de la utilizacin de Manuales:

1. Logra y mantiene un slido plan de organizacin. 2. Asegura que todos los interesados tengan una adecuada comprensin del plan general y de sus propios papeles y relaciones pertinentes. 3. Sistematiza la iniciacin, aprobacin y publicacin de las modificaciones necesarias en la organizacin. 4. Facilita el estudio de los problemas de la organizacin. 5. Sirve como una gua eficaz para la preparacin, clasificacin y compensacin del personal. 6. Determina la responsabilidad de cada puesto y su relacin con los dems de la organizacin. 7. Pone en claro las fuentes de aprobacin y el grado de autoridad de los diversos niveles.

8. Sirve como una gua para los novatos o personal nuevo.

Inconvenientes que pueden presentar los manuales

1. Muchas compaas consideran que son demasiadas pequeas para necesitar un manual que describa asuntos que son conocidos por todos sus integrantes. 2. Algunos consideran que es demasiado caro, limitativo y laborioso preparar un manual y conservarlo al da. 3. Existe el temor de que pueda conducir a una estricta reglamentacin y rigidez.

Redaccin del Manual

Un requisito, de suma importancia, que debe cumplirse, a la hora de preparar el manual, es el de su CLARIDAD y PRECISION; de modo que quien quiera que lo lea, lo interprete de la misma manera, en que fue escrito. Para lograr esto, han de observarse los siguientes preceptos: 1. Codificar apropiadamente cada uno de sus prrafos. 2. Utilizar frases cortas y de uso corriente. Cuando se tenga obligatoriamente que emplear vocablos tcnicos de la profesin, se explicar su correcto significado; ya sea de inmediato, o mejor an, en un glosario de trminos, al final del mismo procedimi ento, en que aparezca. 3. Debe preferirse el sentido positivo de las frases, utilizando siempre oraciones declarativas, y evitndose, en lo posible, el empleo de la palabra no.

4. Cada prrafo debe completar una idea independiente, obedeciendo a un esquema lgico; de manera que cada uno de los usuarios pueda formarse una visin de conjunto y ubicar las actividades, que les corresponda ejecutar, dentro del contexto general de la gestin organizacional. 5. Deben omitirse las abreviaturas, los refranes y palabras extranjeras.

Es bueno que el redactor tome en consideracin primero al grupo ms importante de la organizacin, que lo va a utilizar y se oriente a satisfacer sus exigencias, primordialmente. Luego tratar de efectuar los ajustes

pertinentes y ms apropiados, para cumplir con los requerimientos del resto de los usuarios. (Gmez R., 1983, pp. 9- 36 -37)

BASES LEGALES El marco legal de esta investigacin est conformado principalmente por la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela y la Ley Orgnica del Trabajo en la cual se expresan claramente los beneficios a los cuales tienen derecho los trabajadores. La Constitucin Bolivariana de Venezuela expresa que El Trabajo es un hecho social y gozar de la proteccin del Estado. La ley dispondr lo necesario para mejorar las condiciones materiales, morales e intelectuales de los trabajadores y trabajadoras. En el artculo 89 de la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela expresa: Se garantiza el trabajo como derecho adquirido, adems asume la responsabilidad de brindarle a los trabajadores beneficios sociales y mayor retribucin el cual mejore su calidad de vida, estas retribuciones pueden ser de carcter social, econmico y de seguridad entre otros.

Esta norma se contempla y se desarrolla en la Ley Orgnica del Trabajo con el objeto de implementar con mayor precisin el deber de la empresa de otorgar algunos beneficios socioeconmicos y los derechos que tiene al percibirlos. En el Captulo VII de los Derechos Econmicos de la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela expresa: En el artculo 112 que: Todas las persona pueden dedicarse libremente a la actividad econmica de su preferencia, sin ms limitaciones que las previstas en esta constitucin y las que establezcan las leyes, por razones de desarrollo humano, seguridad, sanidad, proteccin del ambiente u otras de inters social. El estado promover la iniciativa privada, garantizando la creacin y la justa distribucin de la riqueza, as como la produccin de bienes y servicios que satisfagan las necesidades de la poblacin, la libertad de trabajo, empresa, comercio, industria, sin perjuicio de su facultad para dictar medidas para planificar, racionalizar y regular la economa e impulsa el desarrollo integral del pas. De la Ley Orgnica del Trabajo En el TITULO III de la Remuneracin, Captulo I, Del Salario Seccin Primera de las disposiciones generales establece en su el artculo 133, pargrafo 3 que algunos beneficios los

cuales tendr el trabajador venezolano y que deben ser implementadas en instituciones pblicas y privadas. Este artculo establece: Se entienden como beneficios sociales de carcter no remunerativo: 1) Los servicios de comedores, provisin de comidas y alimentos y de guarderas infantiles. 2) Los reintegros de gastos mdicos, farmacuticos y odontolgicos.

3) Las provisiones de ropa de trabajo. 4) Las provisiones de tiles escolares y de juguetes. 5) El otorgamiento de becas o pago de cursos de capacitacin o de especializacin. 6) El pago de gastos funerarios. Los beneficios sociales no sern considerados como salario, salvo que en las convenciones colectivas o contratos individuales de trabajo, se hubiere estipulado lo contrario. De la Ley Orgnica del Trabajo En el TITULO IV de las Condiciones de Trabajo, Captulo I, de las disposiciones generales establece en su el artculo 185 que el trabajo deber prestarse en condiciones que: a) Permitan a los trabajadores su desarrollo fsico y psquico normal; b) Les dejen tiempo libre suficiente para el descanso y cultivo intelectual y para la recreacin y expansin licita; c) Presten suficiente proteccin a la salud y a la vida contra enfermedades y accidentes; y d) Mantengan el ambiente en condiciones satisfactorias

DEFINICION DE TERMINOS

http://es.wikipedia.org/wiki/Aseguramiento_de_la_calidad Aseguramiento de Calidad: conjunto de actividades preestablecidas y sistemticas, aplicadas en el marco del sistema de calidad, que se ha demostrado que son necesarias, para dar confianza adecuada de que una entidad satisfar los requisitos para la calidad.

http://es.wikipedia.org/wiki/Auditor

Auditor/a: (o contralor/a en algunos pases de Amrica Latina) a la persona capacitada y experimentada que se designa por una autoridad competente o por una empresa de consultora, para revisar, examinar y evaluar con coherencia los resultados de la gestin administrativa y financiera de una dependencia (institucin gubernamental) o entidad (empresa o sociedad) con el propsito de informar o dictaminar acerca de ellas, realizando las observaciones y recomendaciones pertinentes para mejorar su eficacia y eficiencia en su desempeo.

http://es.wikipedia.org/wiki/Auditor%C3%ADa

Auditora: es el examen crtico y sistemtico que realiza una persona o grupo de personas independientes del sistema auditado, que puede ser una persona, organizacin, sistema, proceso, proyecto o producto. Segn el Diccionario de la Lengua Espaola Autoridad Potestad, facultad. Poder que tiene una persona sobre otra que le est subordinada. Persona revestida de algn poder o mando.

http://www.degerencia.com/tema/calidad

Calidad: El significado de esta palabra puede adquirir mltiples interpretaciones, ya que todo depender del nivel de satisfaccin o conformidad del cliente. Sin embargo, la calidad es el resultado de un esfuerzo arduo, se trabaja de forma eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor.

http://www.monografias.com/trabajos14/control/control.shtml

Control: Es una etapa primordial en la administracin, pues, aunque una empresa cuente con magnficos planes, una estructura organizacional adecuada y una direccin eficiente, el ejecutivo no podr verificar cul es la situacin real de la organizacin i no existe un mecanismo que se cerciore e informe si los hechos van de acuerdo con los objetivos.

es.wikipedia.org/wiki/Coordinacin Coordinacin: la coordinacin consiste en la integracin y enlace de distintos departamentos con el fin de realizar un conjunto de tareas compartidas. http://www.monografias.com/trabajos15/direccion/direccion.shtml Direccin: Direccin es la accin y efecto de dirigir (llevar algo hacia un trmino o lugar, guiar, encaminar las operaciones a un fin, regir, dar reglas, aconsejar u orientar).

http://www.marketing-free.com/producto/empaques.html

Empaque: es una parte fundamental del producto, porque adems de contener, proteger y/o preservar el producto permitiendo que este llegue en ptimas condiciones al consumidor final, es una poderosa herramienta de promocin y venta. es.wikipedia.org/wiki/Empresa

Empresa: es una organizacin, institucin o industria, dedicada a actividades o persecucin de fines econmicos o comerciales, para satisfacer las necesidades de bienes o servicios de los demandantes, a la par de asegurar la continuidad de la estructura productivo-comercial as como sus necesarias inversiones.

http://www.paritarios.cl/especial_que_es_iso.htm

ISO: es la denominacin que recibe la Agencia Internacional de Normalizacin (International Organization for Standarization) que agrupa en su seno cerca de cien pases.

http://www.paritarios.cl/especial_que_es_iso.htm

ISO 9000:2000 Sistemas de gestin de la calidad- fundamentos y vocabularios.

http://www.paritarios.cl/especial_que_es_iso.htm

ISO

9001:2000 sistemas

de

gestin

de

la

calidad

requisitos. (Certificable)

http://www.paritarios.cl/especial_que_es_iso.htm

ISO 19011:2002 directrices para la mejora de los sistemas de gestin de la calidad y/o ambiental.

http://www.paritarios.cl/especial_que_es_iso.htm ISO 9004:2000 Sistemas de gestin de la calidad directrices para la mejora del desempeo, lograr metas o leyes por medio de los organismos humanos o de la gestin del talento humano y de otro tipo. http://www.definicion.org/manual Manual: Instrumento administrativo que contiene en forma explcita, ordenada y sistemtica informacin sobre objetivos, polticas, atribuciones, organizacin y procedimientos de los rganos de una institucin; as como las instrucciones o acuerdos que se consideren necesarios para la ejecucin del trabajo asignado al personal, teniendo como marco de referencia los objetivos de la institucin. http://www.monografias.com/trabajos34/planificacion/planificacion.shtml Planificacin: es un mtodo que permite ejecutar planes de forma directa, los cuales sern realizados y supervisados en funcin del planeamiento. es.wikipedia.org/wiki/Proceso (informtica)

Proceso: conjunto de recursos y actividades relacionadas entre s que transforman elementos entrantes en elementos salientes.

http://definicion.de/procedimiento/

Procedimiento: manera especfica de realizar una actividad.

es.wikipedia.org/wiki/Poltica_de_calidad

Poltica de Calidad: orientaciones y propsitos generales de un organismo concerniente a la calidad, expresados formalmente por el ms alto nivel de direccin.
www.monografias.com Administracin y Finanzas

Sistema de Calidad: la organizacin, los procedimientos, los procesos los recursos necesarios, que interactan entre s, para implementar la gestin de la calidad.

OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES PROPUESTA DE UN MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DE EMPAQUE DE LA LINEA PET 330 CC, 500 CC Y 1,5 LITROS DE REQUERIMIENTOS ISO 9001 EN LA EMPRESA DISTRIBUIDORA HIELITOS C, A.

VARIABLE MANUAL NORMAS DE Y

DEFINICIN PROCESOS Y ACTIVIDADES DE LOS EMPLEADOS, ASI COMO LA

INDICADORES CONTADO EMPLEADO VENTAS COMPRAS

FUENTES FUENTES PRIMARIAS GERENTE CONTADOR OBREROS FUENTES SECUNDARIAS LIBROS INTERNET TESIS INFORMES

INSTRUMENTOS GUIA DE OBSERVACION GUIA DE ENTREVISTA

PROCEDIMIENTO S DE EMPAQUE DE LA LINEA PET

330 CC, 500 CC Y DETERMINACI 1,5 LITROS DE N DE CALIDAD DE LA PRODUCCION

REQUERIMIENTO S ISO 9001 EN LA EMPRESA DISTRIBUIDORA HIELITOS C, A.

FASE III MARCO METODOLOGICO

MARCO METODOLOGICO

Unidad de Anlisis

Se realiz una Investigacin de Campo, por cuanto la informacin fue recabada directamente y de fuentes primarias en la Distribuidora Hielitos C.A.:

Segn Tamayo y Tamayo (2001) una investigacin es de campo: Cuando los datos se recogen directamente de la realidad, por lo cual los denominamos primarios, su valor radica en que permiten cerciorarse de las verdaderas condiciones en que se han obtenido los datos, lo cual facilita su revisin o modificacin en caso de surgir dudas (P.110).

Nivel de Investigacin

La Investigacin que se realiz es de carcter proyectiva, lo cual permiti realizar una propuesta de un manual donde se describieron polticas y procedimientos contables y administrativos.

Para Tamayo y Tamayo (2001) una investigacin proyectiva es aquella que: Comprende la descripcin, registro, anlisis e interpretacin de la naturaleza actual, y la composicin o procesos de los fenmenos.

El enfoque se hace sobre conclusiones dominantes o sobre cmo una persona, grupo o cosa se conduce o funciona en el presente (P.46).

Universo O Poblacin

Para describir el universo de esta investigacin, se hace necesario conceptualizar en primer lugar el trmino. Al respecto, el Diccionario Microsoft Encarta (2013) define al Universo como: Conjunto de individuos o elementos cualesquiera en los cuales se consideran una o ms caractersticas que se someten a estudio estadstico. Igualmente, el mismo Diccionario define a la muestra como: Parte o porcin extrada de un conjunto por mtodos que permiten considerarla como representativa de l

La poblacin objeto de estudio estuvo constituida por los empleados de la empresa Distribuidora Hielitos C.A., que tienen relacin directa con el manejo de funciones administrativas y contables, conformado por diez (10) empleados, empleando informacin documental que fue analizada para llevar a cabo el estudio.

Debido a que la cifra es tan pequea, no se utiliz procedimiento de muestreo, teniendo entonces vnculo con toda la poblacin. 50

Tcnicas e instrumentos de Recoleccin de datos

Para llevar a cabo la recoleccin de datos necesaria se utilizaron las siguientes tcnicas, en primer lugar la recopilacin bibliogrfica que soport la investigacin, especialmente las bases tericas.

Segn Hernndez (2003) la revisin de la literatura es aquella que: Consiste en detectar, obtener y consultar la bibliografa y otros materiales que sean tiles para los propsitos del estudio, de donde se tiene que extraer y recopilar la informacin relevante y necesaria que atae nuestro problema de investigacin (P.66)

En segundo lugar se utiliz la observacin directa, debido a que el investigador form parte del entorno y por lo tanto pudo recoger los datos necesarios a travs de su observacin.

Por Tamayo y Tamayo (2001) la observacin directa: Es aquella en la cual el investigador puede observar y recoger datos mediante su propia observacin (P.183)

Y por ltimo a la poblacin objeto de estudio se le realizaron entrevistas para conocer verdaderamente su relacin con los procesos administrativos y contables. Para Sabino (1986): Estas se desarrollan en base a un listado fijo de preguntas, cuyo orden y redaccin permanece invariable, comnmente se administra a un nmero de entrevistados para su posterior tratamiento estadstico (P.144).

Procedimientos

El investigador procedi a recabar informacin bibliogrfica, en textos, revistas, folletos e Internet, con respecto al tema planteado; as como tambin formo parte del entorno laboral de la empresa lo que le permiti realizar una observacin directa y realizar una serie de entrevistas con respecto a las normas que se siguen dentro de la empresa descifrando entonces una serie de interrogantes.

TECNICAS

INSTRUMENTOS

OBSERVACIN

GUA DE OBSERVACIN

ENTREVISTA

GUA DE ENTREVISTA

El proceso investigativo de este trabajo result de la combinacin de dos tcnicas a emplear, que son: La Observacin: que brind una clara visin de la situacin objeto de estudio, ya que se pueden advertir los hechos que se presentan de manera espontnea, y consignarlos por escrito. La entrevista que es una estrategia tcnica de investigacin que tiene numerosas ventajas por el trabajo educativo, social, cultural y cientfico. Este procedimiento es altamente valioso y til para recabar informaciones actualizadas que probablemente no estn disponibles en las

publicaciones

escritas,

no

solo

es

una

estrategia

para

recoger

informaciones, sino que dichas informaciones contribuyen a la realizacin de investigaciones diagnosticas que permite la bsqueda de soluciones puntuales en el mbito escolar, familiar, laboral, cientfico y periodstico. Para apoyar la preferencia de las tcnicas particulares de la investigacin, se tiene que conocer qu son cada una de ellas, de acuerdo a descripciones de otros autores. Carlos Mndez (2009), define a la Observacin, en primer lugar como: El Proceso mediante al cual se perciben deliberadamente ciertos rasgos existentes en la realidad por medio de un esquema conceptual previo y con base en ciertos propsitos definidos generalmente por una conjetura que se quiere investigar. (p.96) En s, el procedimiento metodolgico se basa en la gua de entrevista y la gua de observacin. La gua de entrevista es una herramienta funcional tanto para el rea de recursos humanos en lo que corresponde a la seleccin de personal; as como en entrevistas que se lleven a cabo para recolectar informacin que ser til en el anlisis de procesos para identificar informacin para la elaboracin de planes de mejora y procesos de anlisis de problemas, es simplemente una conversacin con un propsito especfico. La gua entrevista se utiliza cuando se quiere saber algo de alguien que no se puede obtener por va numrica. La gua de observacin es un instrumento que orientar para centrar su atencin en lo que interesa que observen y es un referente para las diversas visitas, pero no significa que deben observar siempre lo mismo; por lo tanto, aunque los aspectos que orientan la observacin en este curso son constantes, la informacin obtenida cada vez ser distinta. Es importante que tener presente que el conocimiento de ellos no se logra ni se agota con una visita, por lo que, en este sentido, la gua de observacin

que en seguida se propone, contiene algunos indicadores que es necesario considerar en cada una de las estancias, los cuales sin embargo, podrn enriquecerse de acuerdo con las condiciones de la empresa.

FUENTES, TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE INFORMACIN.

Esta etapa de la investigacin es de gran importancia, porque gracias a ella se describe la fase de recopilacin de los datos, y que en esta investigacin estuvo dirigida hacia aquellos hechos que permitieron conocer y analizar lo que realmente sucede en la empresa. De acuerdo a la informacin que se manej en esta investigacin, se ha clasificado en dos, que son: Informacin Primaria e Informacin Secundaria. Para recolectar la Informacin Primaria, til dentro de la

investigacin, se utiliz tcnicas como: Revisin bibliogrfica, Investigacin documental, Observacin Directa, Cuestionarios, Entrevistas (sta para reforzar la informacin que se tiene), Consulta a Sistemas de Informacin y Revisin de Proyectos realizados en otras empresas de igual naturaleza. En esta investigacin se us la gua de entrevista y la gua de observacin como instrumento de recoleccin de informacin. Para recoger la informacin precisa e indagar en la verdadera situacin presentada en la fundacin, se disearon dos (02) tipos de cuestionarios. Esto condujo a fcil acceso y manejo de la informacin. El primero de ellos, se aplic para indagar sobre la aplicacin de control interno y revisar los procedimientos en las actividades de la Distribuidora al Dueo , el cual contiene cinco (05) preguntas; y el otro tipo de cuestionario fue aplicado al Personal permanente de la misma, y contiene cinco (05) preguntas.

Gua de Observacin 1. Qu procedimientos realizan en el departamento de recursos humanos? __________________________________________________ __________________________________________________

2. Para el cumplimiento de las actividades se rigen por alguna norma o reglamento __________________________________________________ __________________________________________________

3. Cules son las actividades que la empresa Hielitos realiza con ms eficacia? __________________________________________________ __________________________________________________

4. Cul es el manual de normas que utiliza la empresa Distribuidora Hielitos? __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ 5. Qu tipo de informacin se le ofrece a la clientela cuando preguntan por los procedimientos efectuados para la

produccin y distribucin del Agua? __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________

Gua de Entrevista 1.- Qu lo condujo a querer realizar un manual de normas y procedimientos de empaque de la lnea pet 330 cc, 500 cc y 1,5 litros de requerimientos ISO 9001 en su empresa? _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 2.Qu errores frecuentemente se cometen a la hora de realizar una

actividad? _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 3.Por qu cree usted que necesite un manual de normas y

procedimientos? _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 4.Por cuales normas se rigen cuando van a realizar un proceso de

produccin? _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 5.- Cules son las actividades en el proceso de produccin que necesitan de mayor grado de organizacin y precisin? _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________