Introduccin a la calidad: sistemas de gestin de calidad y auditoras

Direccin, coordinacin y supervisin tcnica

C.E.E.I. GALICIA, S.A.

AUTOR Proxectos Consultora e Formacin SL. COLABORADOR Ana Nez Gonzlez EDITA C.E.E.I. GALICIA, S.A. (c) de la edicin: C.E.E.I. GALICIA, S.A. D.L DISEO Y MAQUETACIN Proxectos Consultora E Formacin S.L. Producciones Khartum S.L. IMPRIME Santiago de Compostela, C.E.E.I. GALICIA, S.A. 2009 Quedan rigurosamente prohibidas, sin la autorizacin escrita de los titulares del Copyright, bajo las sanciones establecidas en las leyes, la reproduccin total o parcial de esta obra por cualquier medio o procedimiento, incluidas la reprografa y el tratamiento informtico y la distribucin de ejemplares de la misma mediante el alquiler o los prstamos pblicos.

NDICE
0. Introduccin
0.1 Objetivos del cuaderno 0.2 La importancia de la calidad en la empresa

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1. La calidad nos deFine

1.1 Evolucin de la calidad 1.2 Concepto de calidad

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11 12 15 17 19 20 22

2. Sistemas de Gestin de la calidad (sGc)

2.1 Principios de calidad total 2.2 Concepto de Sistema de gestin de la calidad 2.3 Gestin por procesos y procedimentalizacin 2.3.1 Ejemplo de un procedimiento especco

3. Las normas iso: Gua para Gestionar la calidad

3.1 La norma ISO 9000 y su evolucin 3.2 La norma ISO 9001:2008 y sus requerimientos 3.2.1 Breve resumen del signicado de los elementos de la norma ISO 9001:2008

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29 31 31 32 3

3.3 Implantacin de un sistema de gestin de la calidad

4. Procesar y medir la calidad

4.1 Concepto de auditora de calidad 4.2 Tipos de auditora 4.3 Realizacin de una auditora de calidad 4.4 Certicacin de un sistema de gestin de la calidad 4.4.1 Por que solicitar certicarse bajo la Norma ISO 9001:2008?

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39 39 40 42 42

INTRODUCCiN A LA CALiDAD: SiSTEMAS DE GESTiN DE CALiDAD Y AUDiTORAS NDICE

0. Introduccin

0.

Introduccin

0.1 Objetivos del cuaderno

Con este cuaderno, el/la lector/a obtendr las nociones bsicas para gestionar la calidad en su empresa, conocer la norma ISO 9000 y entender la importancia del concepto calidad en el mundo empresarial de hoy. El objetivo es trabajar a favor del desarrollo de la gestin de la calidad, permitiendo que los y las profesionales: Valoren las posibilidades de aplicacin de las mltiples tcnicas y metodologas, que se emplean en el mundo de la calidad. Desarrollen una visin de conjunto de lo que significa gestionar una empresa con calidad total. Sepan diagnosticar sobre la situacin de la calidad externa e interna.
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0.2 La importancia de la calidad en la empresa

La exigencia del/a consumidor/a en los actuales escenarios econmicos, cobra, cada vez, ms relevancia. Especialmente debido al rol que desempea en esta cuestin la calidad, las empresas exitosas son plenamente conscientes de que esta constituye una buena ventaja competitiva. Ante el desarrollo de las empresas en mercados cada vez ms competitivos, debido a la globalizacin y a las exigencias crecientes de los clientes, la gestin de la calidad se convirti en un pilar esencial de cualquier nueva estrategia empresarial. A largo plazo, slo tendrn xito las empresas que sean capaces de solucionar el aparente dilema entre la alta calidad de sus productos/servicios y la reduccin de costes, independientemente del sector y el tamao de la empresa. Esto explica la importancia de las tcnicas, los modelos y los principios de la gestin de la calidad en la empresa. Cuestiones tales como la calidad del producto o servicio, la satisfaccin del cliente, la gestin por procesos, la mejora continua, la motivacin de los profesionales o la correcta gestin del tiempo y de los documentos, propias del modelo de gestin de las Normas ISO 9000, deben convertirse en prioridades para quien desarrolle actividades empresariales profesionales.
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El siguiente diagrama, representa la contribucin de la calidad en benecio de la empresa:

A NIVEL INTERNO

A NIVEL EXTERNO MAYOR SATISFACCIN DEL CLIENTE

MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD

MEJORA DE LA CALIDAD

DISMINUCIN DEL COSTE

DISMINUCIN DEL PRECIO

AUMENTO DE LA CUOTA DE MERCADO

AUMENTO DE LOS BENEFICIOS

AUMENTO DEL PRESTIGIO SOCIAL DE LA EMPRESA

El/la empresario/a o profesional debe tener presente que, para permanecer en los mercados y garantizar una buena participacin es muy importante tener la calidad bien controlada, ya que esta involucra: Satisfacer las necesidades del cliente. Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms. Despertar nuevas necesidades del cliente. Hacer bien las cosas desde la primera vez. Producir un artculo o un servicio de acuerdo a lo establecido. Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes. Una categora tendente siempre a la excelencia.

El xito de una organizacin, debera ser el resultado de implantar y mantener un sistema de gestin orientado al cliente, a partir de la denicin de sistemas y procesos que resulten claramente comprensibles, gestionables y mejorables.

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1. La calidad nos define

1.

La calidad nos define

1.1 Evolucin de la calidad

Si hay algo en lo que la humanidad se puso de acuerdo en el camino de la perfeccin, es en el deseo, la ambicin y la bsqueda de la calidad. El inters por la calidad no es nuevo ni reciente. En el pasado, el sistema de calidad consista bsicamente en un conjunto de controles sobre los productos que llegaban al proveedor, y/o que se obtenan en cada operacin de fabricacin. Esto se haca con el n de comprobar su calidad y descartar los no conformes defectuosos. Con el paso del tiempo, este control de calidad se extendi a todas las actividades de la organizacin, y a ser realizado por las propias personas que las llevaban a cabo. As, pas de ser control de calidad a aseguramiento de calidad para posteriormente, implantar conceptos de calidad total y excelencia empresarial. As, durante la primera mitad del siglo XX, la palabra calidad se identic con la ausencia de defectos, y toda la actividad relacionada con la calidad se basaba en tcnicas de inspeccin. A partir de los aos 50, las funciones de calidad pasaron del control y la inspeccin aplicadas nicamente al producto, a una gestin total de la calidad, tanto en productos como en servicios, y desarrollada en todas las reas de la empresa. El concepto de calidad total considera la empresa como una cadena de relaciones suministradorcliente. De este modo, cada individuo es cliente de la persona que le suministra informacin o material para realizar su trabajo y a su vez, suministrador de la persona a la que entrega el trabajo realizado, lo que conduce a un enfoque del proceso hacia la mejora continua de la calidad. Pues bien, as como en la antigedad el factor principal de las empresas era disponer de los recursos naturales necesarios, en la actualidad el factor ms importante es la capacidad que tienen las personas de organizarse para trabajar ecazmente. No se puede olvidar que la empresa fue siempre una organizacin, concebida para coordinar el talento y los esfuerzos con los recursos materiales y fsicos, en la bsqueda de objetivos. Estos objetivos son, en general, ofrecer productos y servicios apetecibles a la ciudadana, aadir valor y conseguir benecios que garanticen la continuidad de la empresa en el futuro. Pero en la actualidad, la calidad ya no est nicamente vinculada al producto/servicio. Hoy en da, no basta con reforzar aspectos aislados de la calidad como pueden ser la atencin al cliente, la subcontratacin o la mejora del producto/servicio, sino que es imprescindible integrar estas actividades en un sistema de calidad normalizado; redeniendo las bases del negocio y apostando por la calidad y el crecimiento sostenido de la empresa.
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1.2 Concepto de calidad

Existen numerosas deniciones del trmino calidad propuestas por los principales expertos en el estudio de esta materia. Muchas de estas deniciones pueden ser consideradas complementarias entre s:

Taguchi (1979)
Prdidas mnimas para la sociedad en la vida del producto.

Drucker (1992)
Lo que el cliente est dispuesto a pagar en funcin de lo que obtiene y valora.

Feigenbaum (1986)
Un sistema ecaz para integrar los esfuerzos de mejora de la calidad de los distintos grupos de una organizacin, para proporcionar productos y servicios a niveles que permitan la satisfaccin del cliente.

Crosby (1989)
Cumplimiento de unas especicaciones dadas.

Deming (1989)
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Un grado predecible de uniformidad y abilidad a bajo costo, acomodado a las necesidades del mercado.

Juran (1990)
Adecuacin para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente.

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A la hora de dotar de contenidos a la calidad, esta se podra entender como una compilacin de varios elementos: Mejora de la conciencia de la calidad. Claridad en las responsabilidades. Implicacin del personal1. Confianza de los clientes. Eficiencia interna. Imagen de la empresa. Estandarizacin de tareas.

Se puede interpretar el trmino calidad como: Una filosofa: segn la cul las personas de una organizacin aprenden, practican, participan y fomentan la mejora continua. Una estrategia: factor estratgico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones. Una prctica: modo de hacer que acerca valor aadido a los resultados de una organizacin.

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1 A lo largo de este cuaderno, se hace mencin al personal de la organizacin como un elemento clave en la implantacin de un sistema de calidad. Su compromiso a la hora de llevar a cabo este proyecto es tan fundamental cmo el de la propia direccin, porque son todas y cada una de las personas de la entidad las que van a tener que interiorizalo en su trabajo para que esto funcione. Sin embargo, somos conscientes de que muchos/as empresarios/as no cuentan con personal a cargo, constituyendo ellos/as mismos/as direccin y personal trabajador. En este caso, el proceso de sensibilizar e involucrar a todo el personal se centra en su persona, por lo que si estn realmente implicados/as con la calidad, el proceso de implantacin ya tendr una parte muy importante ganada.

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2. Sistemas de gestin de la calidad (sGc)

2.

Sistemas de gestin de la calidad (sGc)

La filosofa de la calidad total necesita ser transformada de alguna manera en algo ms tangible, para lo cul se dispone de distintos modelos, normas y sistemas de gestin de la calidad. Un modelo de gestin de la calidad es un marco de trabajo orientativo, para desarrollar y hacer operativos los conceptos de la calidad total en las organizaciones. Una norma es un instrumento prescriptivo, para el aseguramiento de unos requisitos de calidad de productos, procesos, servicios, etc., previamente especicados. Un sistema de gestin de la calidad es un conjunto estructurado de instrumentos complementarios (normas, modelos de gestin de la calidad, herramientas, cdigos ticos, sistemas de auditora, etc.) que permiten gestionar la calidad de la mejor manera posible.

Dirigir y hacer funcionar una organizacin de forma satisfactoria requiere gestionar de una forma sistemtica y visible. El xito puede derivarse de implementar y mantener un sistema de gestin, diseado para mejorar continuamente las prestaciones, identicando las necesidades de todas las partes interesadas. En resumen, gestionar adecuadamente una organizacin, incluye gestionar la calidad entre otras disciplinas de gestin como la nanciera, la de administracin, la de recursos humanos, etc.

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2.1 Principios de calidad total

La concepcin actual de la calidad, responde a la aportacin de diferentes teoras surgidas a lo largo del siglo XX. Hoy en da, la calidad total es el compendio de las mejores prcticas en el mbito de la gestin de organizaciones, a las cuales se les acostumbra a denominar Principios de Calidad total - Excelencia o Conceptos fundamentales de la excelencia en la Gestin. Estos principios son de validez universal, tanto para empresas como para cualquiera otro tipo de organizaciones. La calidad total est en continua evolucin y estos principios se van modicando y matizando con el paso del tiempo.

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1. Enfoque al cliente
Una organizacin no sobrevive sin clientes. Cuanto mejor se identifiquen las necesidades de los clientes, trabajando por ellas, cubrindolas y excediendo sus expectativas, mayor probabilidad de xito habr.

2. Liderazgo
Lder es todo aquel capaz de establecer la unidad de propsito, y crear y mantener el ambiente interno necesario, para que todo el personal se involucre en la consecucin de los objetivos de la organizacin.

3. Participacin del personal

Existe en las empresas un capital humano que en algunos casos est desaprovechado. Las organizaciones estn formadas por personas que conocen su trabajo y que pueden acercar opiniones sobre cmo mejorarlo. Propiciar la participacin de las personas ser por tanto una ventaja competitiva importante en un mercado de extrema competencia.

4. Enfoque basado en procesos

Una organizacin ser lo que sean sus procesos. Cuanto mejor definidos y controlados estn, ms ecaz ser el funcionamiento de la misma. Este enfoque evita la departamentalizacin de la organizacin, que no proporciona valor aadido, y reorganiza la misma orientndola hacia la satisfaccin del cliente.

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5. Enfoque de sistema para la gestin

Una vez definidos los procesos de la organizacin, deben gestionarse eficiente y sistemticamente, aplicando objetivos, midiendo y recogiendo datos, y buscando la mejora continua de los procesos y de los productos resultantes.

6. Mejora continua
Hacer las cosas bien es importante, pero an lo es ms hacerlas cada vez mejor, a travs de la mejora de los procesos, de las formas de trabajar, de la organizacin de tareas y de los productos nales orientados a la satisfaccin de las necesidades de los clientes.

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7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

Las decisiones ecientes, debern ser tomadas a partir del anlisis de los datos que proporcionen; el mercado, los clientes y la propia organizacin. La gestin sin una idnea base de datos, puede conducir a decisiones poco objetivas, al malgasto de los recursos y a la desatencin de las necesidades tanto de clientes como de la organizacin.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Los proveedores forman parte del nivel de calidad nal de los productos/servicios. La relacin mutuamente beneciosa entre uno y otro, supone incorporar las necesidades de los clientes en los requerimientos que se piden a los proveedores. Si adems se logra que estos entiendan perfectamente lo que se necesita de ellos, e incluso en algunos casos se les ayuda a conseguirlo, el resultado ser benecioso para ambos, quedando potenciada la orientacin al cliente y su satisfaccin personal.

2.2 Concepto de Sistema de gestin de la calidad

El sistema de calidad es la estructura organizadora, los procesos, los procedimientos y los recursos necesarios para implantar la gestin de la calidad. La gestin de la calidad es el conjunto de actividades que determina la poltica de la calidad, los objetivos y las responsabilidades, y que se implanta por medios como la planicacin, el control y la mejora de la calidad. El sistema debe ser tan amplio como sea posible, para poder llevar a cabo las polticas y conseguir los objetivos establecidos. Debe estar estructurado y adaptado al tipo de productos/servicios de la organizacin, y debe tener en cuenta los elementos y requerimientos apropiados incluidos en la normativa correspondiente. El objetivo de implantar un sistema de gestin de la calidad es transmitir conanza al cliente, de modo que demuestre la capacidad que se tiene de proporcionar productos o servicios que satisfagan sus requerimientos tanto como los reglamentarios, y dena el compromiso que se tiene de aumentar la satisfaccin del cliente mediante la mejora continua.

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2.3 Gestin por procesos y procedimentalizacin

Quin quiera implementar un sistema de gestin de calidad, debe identicar sus procesos pero, Qu se entiende por proceso? Un proceso es un conjunto de actividades2 con una nalidad concreta, establecidas secuencialmente, que transforma unas entradas en salidas que aaden valor. Ejemplo: la secuencia de actividades que realiza un establecimiento desde que se detecta una avera hasta que se repara es un proceso. Un proceso consta de los siguientes elementos: - Unas entradas (inputs) que cumplen los requerimientos de aceptacin: materiales (materias primas) o inmateriales. - Unos medios (recursos) y unos requerimientos determinados (del cliente, del producto/ servicio, legales, etc.). - Una serie de actividades que transforman o agregan valor a las entradas o inputs. - Unas salidas (outputs) que genera el proceso, y que pueden ser o bien las entradas del siguiente proceso, o bien el producto entregado o servicio prestado. - Un sistema de evaluacin: se mide el funcionamiento del proceso y la satisfaccin del cliente mediante indicadores. - Lmites: necesidad sin satisfacer del cliente (comienzo) y necesidad satisfecha (n).
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As, la empresa puede verse como un conjunto de procesos o elementos interrelacionados, que tienen por nalidad la consecucin de un objetivo comn. Para realizar una correcta gestin de los procesos, se deben tener en cuenta unos puntos bsicos: 1. Analizar as limitacins da organizacin. 2. Identicar os procesos internos, cos seus factores crticos, e medindo o seu custo para relacionalo co valor engadido nal. 3. Identicar as necesidades do cliente externo para orientar a organizacin cara sa satisfaccin. 4. Organizar a realizacin de actividades. 5. Asignar responsables a cada proceso. 6. Establecer indicadores, medir o que facemos para mellorar. 7. Controlar os procesos e mellorar o seu funcionamento. 8. Medir o grao de satisfaccin do cliente.
2 Por actividad entendemos el conjunto de tareas necesarias para la obtencin de un resultado (output).

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Por otra parte, el documento que describe el proceso por escrito es el procedimiento3. Para elaborar los procedimientos es necesario estandarizar los procesos. La estandarizacin consiste en jar unos niveles de realizacin del producto o prestacin del servicio en las actividades que lo integran, de forma que se realicen siempre siguiendo los criterios jados y en la forma establecida, con el n de garantizar un resultado satisfactorio y conforme a las especicaciones.. Los procedimientos son una gua de consulta a la que dirigirse y bajo la que actuar. Asimismo, elaborar procedimientos lleva una serie de benecios asociados: - Garantiza un nivel de cumplimiento establecido por la organizacin en la prestacin de los servicios. - Facilita un mecanismo de control, que identica los estndares que no consiguen los niveles establecidos. - Asigna y describe responsabilidades, evitando el solapamiento de funciones y economizando recursos. - Estandariza formas de actuar, evitando reacciones espontneas errneas o en detrimento de la empresa. - Facilita un soporte de formacin interna para la incorporacin de nuevos empleados (de ser el caso). - Garantiza que los recursos asignados en los diferentes procesos, contribuyan a incrementar la satisfaccin del cliente. - Evidencia frente al auditor el cumplimiento de los estndares.
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3 Podemos encontrar modelos de procedimientos tipo en la pgina web del Bic Galicia, donde se recoge una seleccin tanto de procedimientos de carcter genrico como especco de diversa naturaleza (en funcin del sector de actividad del que se trate). Por ejemplo: Elaboracin de un mapa de procesos, Elaboracin y ejecucin de un plan de marketing, Atencin al cliente (restauracin), Planicacin y organizacin de eventos) (activ. ocio y tiempo libre), etc. 4 En funcin de lo deseado y especicado por el cliente.

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2.3.1 Ejemplo de un procedimiento especfico

A continuacin se recoge un procedimiento especco tipo para el sector de actividad: Comercio al por menor.

GESTIN DEL PUNTO DE VENTA

1. Tabla resumen
Sector/es Subsector/es Actividad/es Gua/s de actividad Tipologa del proceso Proceso Responsable/s proceso Procedimientos vinculados Comercio al por menor Comercio al por menor Alimentacin, textil y confeccin, otros productos Todas las del sector Especco Gestin del punto de venta Gerente Diseo exterior del establecimiento comercial Mantenimiento de instalaciones y renovacin de artculos en escaparates y local Entradas Salidas Identicar factores que se van a potenciar en el interior del establecimiento Diseo de medidas para impulsar el interior del establecimiento

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2. Objeto El objeto de este procedimiento es denir los medios y las consideraciones vinculadas con el merchandising, dirigidas a mejorar la gestin de los elementos que componen el interior del establecimiento comercial con el objeto de potenciar la venta. 3. Alcance Este proceso afecta a las recomendaciones y a los recursos desarrollados para establecer acciones de merchandising en el interior del establecimiento comercial. Actividades a las que afecta este proceso: este procedimiento afecta a actividades de alimentacin, textil, confeccin y otros productos.

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4. Responsabilidades Gerente: es el responsable de denir los elementos que inuyen en la organizacin del espacio interior del establecimiento y disear medidas concretas para mejorar su gestin. 5. Entradas Este proceso comienza con la identicacin de los factores fundamentales para impulsar la venta, a travs de los elementos que conforman el interior del establecimiento comercial. 6. Salidas El proceso concluye con el establecimiento de los medios y las acciones dirigidas a la mejora de las caractersticas del interior de un establecimiento comercial, potenciando su atractivo para los clientes. 7. Procedimientos vinculados la esta/s actividad/s - Diseo exterior del establecimiento comercial. - Mantenimiento de instalaciones y renovacin de artculos en escaparate y local.

8. Diagrama de ujo
IDENTIFICAR factores que se van potenciar (interior)

SITUACIN DE LAS SECCIONES

INFORMACIN

GUIAR AL CONSUMIDOR

PRODUCTO

PACKAGING

AMBIENTACIN

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- Organizacin - Orden

- Cartelera

- Pasillos - Velocidad - Mobiliario

- Atraccin - Compra ra/ irracional - Manipulacin

- Atraccin - Identicacin

- Luz, color y olor - Msica - Temperatura

CONSIDERACIONES

- Grupos = nat./ complementarios - Zonas fras/ calientes

- Mensajes visibles, precisos...

- Circulacin uda -Imponer el ritmo -Flujo dirigido

- Dispersin - Colocacin estratgica - Comodidad

- Destacar - Elemento identicativo

- Armonioso - Absorbente y adaptada - Agradable

DISEO de acciones concretas para potenciar/animar (interior)

fin

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9. Desarrollo 9.1 Identicar los factores que se van a potenciar en el interior del establecimiento. Inicialmente, se detectan aquellos factores cuya idnea gestin permitir crear una circulacin uida y lgica en el interior de la tienda, que rentabilice al mximo su supercie y al mismo tiempo transmita una imagen global que haga deseable el producto/servicio ofrecido. 9.1.1 Situacin de las secciones Uno de los factores que se va a considerar es la distribucin de las secciones a lo largo de la supercie del establecimiento. Los elementos que se tendrn en cuenta para esto son los siguientes: - Organizacin Consideraciones: la mercanca del interior de la tienda debe estar clasicada en grupos de la misma familia o complementarios bien diferenciados entre s, para no confundir al cliente. - Orden Consideraciones: habr que tener en cuenta las zonas fras/calientes del establecimiento para colocar los distintos tipos de productos adecuadamente.

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9.1.2 Informacin Otro factor que se tendr en cuenta son los mensajes escritos dirigidos al cliente con un n concreto. - Cartelera Consideraciones: toda la informacin recogida en carteles, bien sea publicitaria indicativa, debe ser visible, clara, uniforme y con un tamao determinado.

9.1.3 Guiar al consumidor Este factor se basa en la creacin de un ujo de circulacin en el interior de la tienda, en funcin de las caractersticas del establecimiento, del producto/servicio que se ofrece, etc. Los elementos que pueden actuar sobre l son: - Pasillos Consideraciones: se deben disear con el objetivo de que la circulacin sea uida y de permitir el acceso a todas las secciones del establecimiento.

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- Velocidad Consideraciones: el ritmo impuesto es clave para favorecer la compra, deber ser ms menos rpido segn el tipo de establecimiento. - Mobiliario Consideraciones: la disposicin de los muebles debe generar un tipo determinado de ujo de circulacin de clientes, que los dirija hacia objetivos concretos y distribuya apropiadamente los focos de inters.

9.1.4 Producto El producto es uno de los factores que ms se han de cuidar en el interior del establecimiento. Los elementos que se tendrn en cuenta a la hora de situarlo en la tienda son: - Atraccin Consideraciones: aquellos productos que ms atraen al cliente se deben disponer de manera dispersa en el local, para que este recorra la mayor cantidad de supercie posible. - Compra racional o irracional Consideraciones: cada tipo de producto requiere un espacio adaptado a l; los que se adquieren impulsivamente se sitan en los puntos de salida (cajas, entrada, zonas de espera, etc.), mientras que los que necesitan de reexin deben estar en una zona amplia y sin ataduras. - Complementariedad y manipulacin Consideraciones: deben situarse de manera que se vayan complementando entre s y colocarse pensando en la comodidad tanto del cliente como de los trabajadores a la hora de manipular la mercanca.

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9.1.5 Packaging Este factor consiste en el diseo del envase del producto, con la intencin de que, adems de conservar intacto su estado, sirva como elemento comunicador del mensaje que se quiere transmitir. - Atraccin Consideraciones: el envoltorio debe llamar la atencin por la originalidad de su diseo, color, textura, etc. - Identicacin Consideraciones: deben llevar algn elemento identicador del establecimiento a lo que pertenecen, funcionando as como reclamo.
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9.1.6 Ambientacin La creacin del ambiente acomodado incrementa favorablemente la disposicin del cliente a la hora de comprar. Para potenciar este ambiente se cuidan elementos como: - Luz, color y olor Consideraciones: deben emplearse juntos para crear un ambiente agradable y harmonioso y que, al mismo tiempo, sugiera la compra. - Msica Consideraciones: debe ser absorbente/cautivadora e ir acorde con el tipo de establecimiento. - Temperatura Consideraciones: debe haber una temperatura agradable y mantener una coherencia con el exterior.

9.2 Diseo de acciones concretas para potenciar/animar el interior del establecimiento A continuacin se disean medidas concretas para potenciar estos factores, con el n de gestionar mejor el espacio dispuesto para la venta y de presentar los productos/servicios en las mejores condiciones posibles, lo que logra hacerlos ms atractivos y persuasivos.

10. Deniciones
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- Zona caliente: son las reas ms visibles del establecimiento y las de mayor ujo/ concentracin de clientes. - Zona fra: son reas de escaso trnsito de clientes.

11. Formatos y referencias No aplica.

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3. Las normas iso: gua para ges- tionar la calidad

3.

Las normas iso: gua para gestionar la calidad

3.1 La norma ISO 9000 y su evolucin

ISO es la denominacin con la que se conoce a la International Standard Organization (Organizacin Internacional de Normalizacin). Esta organizacin, se dedica a promover la estandarizacin mediante la aplicacin de normativas en todo tipo de entidades, ayudando a conseguir estndares de calidad reconocidos mundialmente, entre otros motivos, para hacer posible el intercambio internacional de bienes y servicios. Las normas proporcionan los elementos para implantar un sistema de calidad, con el n de que la organizacin pueda lograr la calidad total, que la mantenga en el tiempo y que los clientes estn seguros de los productos servicios que les entregan. As, la familia de normas ISO 9000, ponen nfasis no solo en demostrar la capacidad para asegurar la calidad de los productos servicios ofrecidos, sino tambin en procurar la satisfaccin del cliente. Estas normas, constituidas por un conjunto de documentos separados, pero relacionados entre s, denen estndares internacionales para los sistemas de administracin de la calidad. Su nalidad es documentar los elementos de un sistema de este tipo en una organizacin, con el n de mantener un sistema de administracin de la calidad efectivo. La ltima edicin de esta norma, realizada en el ao 2005, no introduce cambios signicativos en los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad, respeto a la de 2000. Sin embargo, se aadieron algunas deniciones y se ampliaron y se actualizaron explicaciones. A continuacin se realiza una descripcin de las normas ISO 9000:

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ISO 9000:
Contiene las directrices generales para el uso de la serie de normas para el aseguramiento de la calidad. Indica la forma de establecer un contorno de calidad total, abarcando la administracin de calidad, la poltica de calidad y la forma de jar un sistema de calidad.

ISO 9001:
Especica los requerimientos que debe cumplir un sistema de calidad, aplicables cuando un contrato entre dos partes exige que se demuestre la capacidad de un proveedor en el diseo, desarrollo, produccin, instalacin y servicio posventa del producto/servicio suministrado, con la nalidad de satisfacer al cliente.

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ISO 9002:
especica los requerimientos que debe cumplir un sistema de calidad, aplicables cuando un contrato entre dos partes exige que se demuestre la capacidad de un proveedor en la produccin, instalacin y servicio posventa del producto/servicio suministrado, con la nalidad de satisfacer al cliente.

ISO 9003:
especica los requerimientos que debe cumplir un sistema de calidad, aplicables cuando un contrato entre dos partes exige que se demuestre la capacidad de un proveedor en la inspeccin, y ensayos nales del producto/servicio suministrado, con la nalidad de satisfacer al cliente.

ISO 9004:
establece directrices relativas a los factores tcnicos, administrativos y humanos que afectan a la calidad del producto/servicio, es decir, al rendimiento.

Aplicadas en la empresa adecuadamente, todas estas directrices aseguran mejor calidad en los productos y servicios, reduccin en los costos, optimizacin de los resultados operativos y satisfaccin de los clientes. Segn la norma ISO 9000, el conjunto de condiciones que debe cumplir un producto/servicio para obtener xito es el siguiente: - Cubrir una necesidad denida.
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- Satisfacer las expectativas del cliente. - Cumplir las especicaciones y los requerimientos. - Cumplir las exigencias legales. - Tener un precio que sea competitivo. - Conseguir que su venta proporcione benecios.

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3.2 La norma ISO 9001:2008 y sus requerimientos

El aseguramiento de la calidad en toda la organizacin es imprescindible para el xito de la empresa moderna. Hoy por hoy, el modelo de aseguramiento de la calidad con mejor acogida por los empresarios europeos es la Norma ESO 9001. Revisada recientemente, la Norma UNE EN ISO 9001:2008 est basada en los principios de Gestin de la calidad y Mejora continua de los procesos que integran la empresa. Junto con estos principios, se incluyen otros aspectos importantes como son la Satisfaccin de clientes y la Gestin de los recursos. Esta norma, representa el instrumento organizativo que dene los requerimientos de los sistemas de gestin de la calidad, y es aplicable a todo tipo de organizaciones, no importa de que tamao sean ni su actividad. Esta norma internacional, aceptada por innumerables organizaciones y empresas nacionales y extranjeras, especica los requisitos mnimos que debe cumplir un sistema de gestin de calidad para ser certicado.

3.2.1 Breve resumen del significado de los elementos de la norma ISO 9001:2008
La Norma se estructura en ocho captulos, rerindose los 3 primeros las declaraciones de principios, estructura y descripcin de la empresa, requisitos generales, etc., es decir, son de carcter introductorio: 1. Objeto y campo de aplicacin 2. Normas para consulta 3. Trminos y definiciones Los captulos cuatro a ocho estn orientados a procesos, y en ellos se agrupan los requerimientos para la implantacin del sistema de calidad. El contenido de estos 4 ltimos se recoge a continuacin con ms detalle: 4.Sistema de gestin de la calidad Explica los requisitos generales del sistema de gestin, ya que cada organizacin construye su propio sistema a medida. Esto contempla denir los requerimientos para el control de la documentacin y el control de los registros, los cules sern ms menos complejos en funcin del tipo de actividad y tamao de la empresa. 5. Responsabilidades de la direccin Contempla las responsabilidades de la persona encargada de la toma de decisiones, quien asume el compromiso con la calidad y con la satisfaccin del cliente. Dene la poltica de calidad y los objetivos de calidad, lo cual es parte de la planicacin estratgica que se supone dene mantiene la empresa. Establece el marco administrativo y niveles de autoridad que requiere la empresa. Tambin es responsable de la monitorizacin del SGC.
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6. Gestin de recursos Se reere a la necesidad de denir y establecer los recursos tanto econmicos cmo nancieros, los recursos de personal y los de infraestructura y ambiente de trabajo, necesarios para generar productos/servicios segn el estndar de calidad denido por el/ la empresario/a. 7. Realizacin del producto Este captulo es uno de los temas ms amplios, ya que en l se encuentran los alineamientos para la planicacin de la realizacin del producto/servicio, los aspectos comerciales, la ejecucin del producto o prestacin del servicio, los temas de las adquisiciones, el tratamiento del diseo y desarrollo, el manejo del control sobre los dispositivos de seguimiento y la medicin que utilice la empresa, para medir y conseguir las especicaciones del producto servicio ofrecido. 8. Medicin, anlisis y mejora Finaliza la normativa con una propuesta sobre la medicin, anlisis y mejora del sistema de gestin que se construya. En este apartado, se encuentran las reglas para medir la satisfaccin de clientes, para organizar el subsistema de auditora, y la aplicacin de los mtodos de control para el seguimiento de los procesos, que permitan demostrar la capacidad para conseguir los resultados planicados. En este captulo se encuentran los elementos de vericacin (inspeccin), el manejo de los productos no conformes y las acciones correctivas y preventivas que deben desarrollarse. En este contexto la mejora del SGC se hace un imperativo, como motor para lograr mejores estndares de productos o de servicios.
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3.3 Implantacin de un sistema de gestin de la calidad

Asumida la necesidad del sistema de gestin de la calidad, el quid est en la voluntad del mismo, esto es, que el sistema que se va a disear sea realmente ecaz. Es importante explotar la dotacin de recursos destinados a este n, sacndole el mximo partido a las expectativas de mejora. Si se dirigen los esfuerzos en este sentido, se dispondr de un sistema de aseguramiento de la calidad realmente til y ecaz. El sistema debe disearse segn la empresa, sus objetivos, su produccin o servicios, su economa y, especialmente, debe ajustarse a las exigencias de los objetivos de calidad y a los requerimientos contractuales. Al hablar de calidad, tal como ya se vio en un apartado anterior, se debe tener en cuenta que no existe una denicin genrica y universal que pueda aplicarse la cualquier tipo de empresa, dado que hay una gran diferencia cuando se habla de calidad en empresas industriales y en empresas de servicios.

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Este proceso se desarrolla por etapas:

DIAGNOSIS INICIAL

Planteamento inicial y compromiso de la direccin

Comunicacin interna

IMPLANTACIN DEL SGC

Denicin de los elementos del SGC

Formacin inicial y denicin de responsabilidades

Auditoras, seguimiento y mellora continua

Diagnosis inicial Consistente en comparar las prcticas actuales de la organizacin con los requerimientos de la Norma ISO 9001, determinar puntos fuertes y dbiles, identicar lo que hay que hacer y establecer un Plan de Accin. Este proceso de autoevaluacin es una pieza clave en la implantacin del sistema, porque permite a el/la empresario/a realizar una diagnosis de su situacin actual e identicar sus puntos fuertes y sus reas de mejora. Existe a su disposicin un amplio abanico de mtodos de autoevaluacin (cuestionarios, reuniones de evaluacin, grupos de trabajo, etc.) y le corresponde a este/a la decisin de elegir uno u otro, en funcin de factores tan diversos cmo: el tiempo que desee emplear en la misma, el coste monetario que est dispuesto/a a asumir, la calidad de los resultados o la nalidad que se persiga con la realizacin de este ejercicio.

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Planteamiento inicial y compromiso de la direccin Formalizacin del compromiso y demostracin del incluso con el da a da. El/la empresario/a debe crear y mantener el compromiso con el proyecto de implantacin del sistema de gestin de la calidad, por una parte implicndose activamente en el proceso y comprendiendo los fundamentos de la gestin de la calidad total y, por otra, dotando de los recursos econmicos y materiales necesarios. Comunicacin interna 5 Durante esta etapa se traslada a las personas de la organizacin (a travs de publicaciones internas, reuniones, intranet, videoconferencias, etc.) el papel que juegan en la implementacin del sistema de calidad, y las caractersticas y elementos principales del modelo de excelencia que se implantar.

5 Ver nota 1.

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Formacin inicial y definicin de responsabilidades 6 Consistente en la preparacin para el cambio, concienciacin e implicacin del personal a travs de charlas y formacin especializada en gestin de la calidad segn las necesidades de cada puesto. De igual manera, se establecen las responsabilidades y funciones especcas del personal, involucrado directamente en el diseo y puesta en marcha del sistema de gestin. Definicin de los elementos del SGC En esta fase se establecen, sobre la base de los resultados acercados en la diagnosis previa, los siguientes elementos: alcance, procesos y documentacin. El alcance ser el primer paso para congurar el sistema de gestin. Aunque el objetivo ltimo es que este sea implantado en toda la organizacin, en muchos casos puede ser ms adecuado iniciar su implantacin por algunas de sus reas, divisiones o departamentos, de forma que se logren minimizar los recursos necesarios, aprender y reducir al mximo los riesgos y desventajas generadas por los cambios en el funcionamiento de la organizacin. Cuando este sea el caso, la orientacin ms habitual es elegir uno de los procesos principales de la organizacin para iniciar la implantacin. El siguiente paso es identicar y realizar un mapa de todos los procesos clave y de apoyo desarrollados en la organizacin. Asimismo, tambin se deben denir todos los procedimientos para llevar a cabo sus actividades diarias.
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Por ltimo, la documentacin es el soporte del sistema de gestin de la calidad, pues en ella residen las formas de operar de la organizacin, as como toda la informacin que permite el desarrollo de los procesos y la toma de decisiones. La elaboracin del sistema de documentacin debe ir bastante ms all que la simple redaccin de un manual de calidad de procedimientos, y garantizar que est pase a ser una herramienta ecaz para la administracin de los procesos. La documentacin puede clasicarse cmo: Documentacin bsica: - Poltica de calidad: recoge las intenciones globales de la empresa y proporciona el marco de referencia para establecer los objetivos. - Objetivos de calidad: son los hitos que se establecen relacionados con la calidad, basados en la poltica.
6 Ver nota 1.

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- Manual de calidad: tiene por objeto denir las caractersticas del sistema, compuesto por: a. Alcance. b. Procedimientos obligatorios referencia a los mismos. c. Descripcin de la interaccin entre los procesos (p.e.: mapa de procesos).

- 6 procedimientos obligatorios7, como mnimo, si no se incluyeron ntegros en el manual. - Otros documentos que se consideren necesarios para desarrollar la actividad, adecuados a la naturaleza de la actividad a realizar, considerando la complejidad de los productos suministrados servicios prestados. - Registros.

Documentacin externa: aquella necesaria para desempear la actividad, pero no creada por el/la propio/a profesional empresario. Este sistema puede desarrollarse en diferentes soportes: papel, electrnico, etc. y organizarse adecundose a la complejidad de la actividad. Implantacin del SGC8 Esta fase, est dedicada a llevar a cabo la formacin especca y sensibilizacin de todo el personal de la organizacin sobre el sistema de calidad a implantar, de ser el caso, as como la adopcin gradual de la sistemtica y los procedimientos denidos.
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Cada persona desempea un rol en la empresa. Dependiendo de cual sea este papel y de los conocimientos que tenga la persona, se le proveer de la formacin necesaria para cumplir con sus funciones. Auditoras, seguimiento y mejora continua Esta fase debe ser continua. Se debe partir de la puesta en marcha del sistema, comprobar lo que se est haciendo, lo que se implant y evaluar su conformidad y efectividad.

7 Estos procedimientos son: control de documentos, control de registros, auditora interna, producto no conforme, acciones correctoras y acciones preventivas, y pueden agruparse o no segn se considere oportuno. Con respecto a esto, podemos consultar modelos de procedimientos de este tipo en la pgina web del Bic Galicia, que pueden servir de gua para el/la empresario/a a la hora de disear los de su organizacin. Por ejemplo: - Gestin y control de documentos y registros de la calidad. - Auditoras internas de calidad. - Gestin de incidentes y acciones correctivas y preventivas

8 Ver nota 1.

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4. Procesar y medir la calidad

4.

Procesar y medir la calidad

4.1 Concepto de auditora de calidad

Se trata de un anlisis de informacin objetiva, mediante el cual puede vericarse el cumplimiento del sistema de calidad establecido, as como su adecuacin y efectividad y, en el caso de considerarlo necesario, evaluar la necesidad de una mejora estableciendo prioridades de actuacin donde sea necesario realizar cambios.

4.2 Tipos de auditora

Las auditoras de calidad pueden ser internas o externas, y no necesariamente tienen que cubrir la totalidad del sistema de una vez, sino que, incluso, pueden cubrir partes de l. Es importante que el titular de la empresa el responsable de la toma de decisiones compruebe la efectividad de su sistema, investigando sus propios sistemas, procedimientos y actividades. Las auditoras internas se deben realizar de manera peridica, para determinar si el sistema cumple con los requerimientos de la Norma internacional, con los internamente expuestos y si se implementa y mantiene efectivamente. La auditora externa puede ser desarrollada por una empresa sobre sus propios subcontratistas proveedores, por un cliente de la misma sobre esta. Existe un tercer tipo de auditora denominada de tercera parte, efectuada por un organismo independiente, que certica da conformidad con el cumplimiento de las normas internacionales.

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Otra clasicacin, en funcin del objeto a auditar, consiste en:

Auditora de proceso:
Consiste en el anlisis sistemtico e independiente de los elementos de un proceso, para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones previamente establecidas, y si estas disposiciones se llevan a cabo efectivamente y son aptas para conseguir los objetivos.

Auditora de producto:
Consiste en la estimacin cuantitativa del cumplimiento de las caractersticas requeridas en el producto.

Auditora del sistema de calidad:

tratan de comprobar la adecuacin y cumplimiento de los requerimientos del SGC implantado.

4.3 Realizacin de una auditora de calidad

Con el paso del tiempo, las auditoras se fueron considerando ms globales en sus campos de aplicacin, al tiempo que la calidad se entenda como parte integrante de cualquier tarea dentro de la organizacin.
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En el ao 2002 se public la norma ESO 19011. Esta norma proporciona orientacin sobre la gestin de los programas de auditora, la realizacin de auditoras internas externas de sistemas de gestin de calidad y/o ambiental, as como de la competencia y la evaluacin de los auditores. El proceso de auditora consiste en lo siguiente: 1. Denir su alcance (en funcin del tamao, la naturaleza y la complejidad de la organizacin a auditar), frecuencia, responsabilidades (garantizando criterios de independencia respeto de la/s actividad/es a auditar, objetividad y ecacia), recursos (segn disponibilidad) y metodologa.

2. Planear el programa de auditora tomando en consideracin el estado y la importancia de las actividades y relas la auditar, as como los resultados de auditoras previas (si existen). Este programa debe contar con la siguiente informacin: - Alcance y objetivos. - Criterios de auditora y documentacin de trabajo (check-list, formularios, informe de auditora, etc.) y de referencia (documentacin de la organizacin a auditar: manuales,
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informes, etc.). - Fechas y lugares. - Hora y duracin de todas las actividades previstas (este cronograma constituir el plan de la auditora). - Funciones y responsabilidades del personal que interviene. - Asignacin de los recursos necesarios. - Aspectos a auditar (unidades procesos) y metodologa. - Preparativos logsticos. - Cualquiera otra accin relacionada con el seguimiento de la auditora.

3. En el caso de contar con un/a auditor/a externo/a, este/a presentar el programa de auditora a los responsables empresa en una reunin inicial, y resolver las dudas ajustes que puedan surgir. 4. A continuacin tendr lugar el desarrollo de la auditora, que consistir en una recopilacin de evidencias objetivas y vericacin del cumplimiento no cumplimiento de los requerimientos del sistema implantado. Esto se realizar a travs de entrevistas, examen de documentos y observacin de actividades, y en su posterior evaluacin en funcin de los criterios de auditora previamente denidos. Para esto, el/la auditor/a realizar visitas a las reas a auditar, mantendr conversas/ entrevistas con los responsables, comprobar formatos y registros, etc.
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5. Una vez finalizada la comprobacin de los diferentes aspectos a auditar, el/la auditor/a redactar un informe en el que se recogern los resultados, hallazgos y comentarios extrados de la misma. 6. El informe de auditora debe ser presentado a la empresa, con el n de que el/la responsable correspondiente (si se trata de varias personas), tomen las acciones necesarias para eliminar las no conformidades y/o desviaciones detectadas y sus causas, as como para evaluar la ecacia de dichas acciones. Las acciones de seguimiento debern incluir la vericacin de la implementacin de las acciones y los reportes de los resultados.

9 La evidencia objetiva es la comprobacin de un hecho relativo a la calidad de un bien o servicio o a la implantacin de un sistema de calidad. Esta se basa en observaciones, medidas o ensayos que son vericables. 10 Es la no satisfaccin de un requerimiento especicado.

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4.4 Certificacin de un sistema de gestin de la calidad

La certicacin es el proceso mediante el cul organismos certicadores -terceras partes-, realizan una evaluacin exhaustiva de los procesos de las empresas que pretenden certicarse bajo una Norma. Los organismos certicadores son acreditados por ISO. El certicado de calidad de la Norma ISO 9001:2008 ofrece garanta de calidad en los procesos de gestin hacia los clientes/usuarios/beneciarios, con un estndar mnimo declarado en un Manual de calidad.

4.4.1 Por que solicitar certificarse bajo la Norma ISO 9001:2008?

Desde los aos 90 a hoy, miles de organizaciones privadas y algunas organizaciones pblicas implementaron modelos para obtener calidad y excelencia en la provisin de bienes y servicios. Uno de los modelos de calidad de uso ms extendido y adaptable es la serie de normas ISO 9000. A nales del ao 2003 se haban emitido ms de 550.000 certicaciones ISO 9000 en ms de 150 pases. Los principales motivos para solicitar la certicacin en la Norma ISO 9001:2008 por parte de las organizaciones privadas son: por requerimiento de sus principales clientes para ingresar en mercados regionales e internacionales. Asimismo, los objetivos nales de dicha certicacin deben, en todo caso, tener como horizonte/meta: mejorar la eciencia organizacional y por tanto, reducir costos y aumentar la rentabilidad, por la va de hacer ms ecientes los procesos.

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UNIN EUROPEA FONDO SOCIAL EUROPEO

O FSE inviste no teu futuro