CAPITULO I 1. DISEO DE LA INVESTIGACION 1.

1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA: En el ao dos mil doce, el Hospital de Accidentes del IGSS en estudio contaba con una organizacin en cinco niveles, estas caractersticas por lo ue se designaban una separacin de funciones y de autoridad,

estableci la necesidad de supervisores para e!ercer una me!or comunicacin con el personal operativo" El tipo de comunicacin ue prevalece en los niveles de menor !erar ua es la informal" #esde entonces se vive un ambiente de cordialidad y respeto mutuo" En algunas $reas e%iste un alto porcenta!e de rotacin de personal &sobre todo en enfermera'" El tipo de comunicacin ue prevalece en los empleados de menor !erar ua, es a nivel de murmuraciones" (uando se organizan actividades ue re uieren la participacin del

personal, )ste reacciona de una manera positiva" *no de los ob!etivos del (entro Hospitario es alcanzar la eficiencia y calidad en el servicio" +ara lo anterior, en dic,a empresa, se ,an realizado diversas actividades para enfatizar en la calidad de productos, servicios y aprovec,amiento de recursos" Sin embargo estos esfuerzos no ,an logrado los resultados esperados" -o anterior se deriva de la falta de seguimiento a las actividades, ya ue las !efaturas no se ,acen responsables de la continuidad en la capacitacin y talleres ue el ,ospital ofrece" El servicio ue proporciona el ,ospital en algunas $reas no es

satisfactorio" Esto ,a provocado descontento en algunos pacientes, es por ello ue se uiere realizar un estudio de clima organizacional y as conocer cmo

percibe el personal su traba!o y su entorno inmediato, en el servicio ue est$n prestando" organizada y anima ,acia un buen comportamiento y

u) tanto est$ influyendo ue est$ dirigido a la

Si el personal cree ue la institucion est$

satisfaccin de las necesidades de los clientes, es un buen presagio" +ara me!orar la situacin anteriormente mencionada, se pueden realizar programas de capacitacin para me!orar las debilidades diagnstico del clima organizacional" #e continuar la misma situacin, el (entro Hospitalario se ver$ en problemas muy serios en cuanto a la atencin al cliente, ,abr$ desmotivacin del personal y altos porcenta!es de rotacin. adem$s de un desprestigio una considerable ba!a en la captacin de afiliados" 1.2 JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION -a ampliacin de mercados, a nivel mundial, ,a generado un aumento de la competencia en todas las actividades econmicas, de tal manera capaz de absorber el cambio al ritmo marcado por la competencia" Algunos e!ecutivos de empresas creen ue al reducir sus costos podr$n competir, a largo plazo, con las t)cnicas modernas ue implica la globalizacin, lo cual no es totalmente cierto" reconocen Sin embargo, algunas de las empresas ue ,a llegado el momento de realizar cambios importantes en el ue el mercado nacional no es competitivo internacionalmente, por ue no ,a sido ue se refle!en en el

ambiente de traba!o" Estos intentos para cambiar se ,an realizado en forma aislada y con resultados parciales" +ara obtener una ptima calidad se deben e%aminar las conductas y actitudes de los miembros de la organizacin"

El conocimiento del clima organizacional proporciona informacin acerca de los procesos ue determinan los comportamientos organizacionales y permiten, adem$s, introducir cambios planificados en las actitudes y conductas de los miembros, as como en la estructura organizacional o en uno o m$s de los subsistemas ue la componen" -a importancia de esta informacin se basa en ue el (lima /rganizacional influye en el comportamiento de los miembros, a trav)s de percepciones estabilizadas ue filtran la realidad y condicionan los niveles de motivacin laboral y rendimiento profesional, entre otros" 0antener un clima organizacional favorable, dentro de la Institucion, es algo importante para la Administracin de 1ecursos Humanos y es un tema ue capta, cada vez m$s, la atencin de los empresarios" #iagnosticarlo adecuadamente permite evitar problemas a mediano y largo plazo" *n clima positivo propicia una mayor motivacin y, por ende, una me!or productividad de los traba!adores" +ara alcanzar una eficiencia y calidad de primer orden, debe iniciarse por realizar un estudio del (lima /rganizacional" -as dificultades, por la falta de +ara lo calidad y eficiencia en el desarrollo de las actividades diarias, generalmente son sntomas de problemas relacionados con el ambiente de traba!o" anterior e%isten muc,as opciones de solucin. de ,ec,o, en los 2ltimos diez aos, ,an aparecido innumerables formas de administrar los negocios, algunos se centran en los procesos, otros en sistemas de informacin, en la calidad de los productos y servicios o en el aprovec,amiento de recursos" +ara resolver este dilema, en nuestro ambiente de cambio r$pido, se deben desarrollar nuevas formas de organizacin. aprender procesos m$s efectivos en fi!acin de ob!etivos y planeacin. se re uiere un esfuerzo de cambio planeado y administrado3 un estudio de Clima Organizacional.

1.3 HIPOTESIS General El clima organizacional del ,ospital es positivo e incide en el buen servicio al afiliado" Especfica -as relaciones ,umanas, ,igiene, comida, eficiencia y profesionalismo son factores ue inciden en el servicio al afiliado" 1.4 VARIABLES 4" (lima /rganizacional 5" Servicio al cliente e%terno 1.5 DEFINICION DE VARIABLES E INDICADORES 1.5.1 Cli ! O"#!$i%!&i'$!l D()i$i&i*$ &'$&(+,-!l Es una percepcin de la organizacin por parte de los miembros, un con!unto de caractersticas medibles del medio ambiente de traba!o, seg2n la percepcin de traba!an, &-it6in, Stringer, 4789' Se refiere al ambiente interno, e%istente entre los miembros de la organizacin, est$ estrec,amente ligado al grado de motivacin ue poseen los colaboradores e indica, de manera epecfica, las propiedades motivacionales del ambiente organizacional, es decir, a uellos aspectos ue desencadenan diversos tipos de motivacin entre los miembros" uienes a, ue influye en su motivacin y comportamiento"

1.5.2 D()i$i&i*$ '+("!&i'$!l Ambiente interno e%istente entre los integrantes de una organizacin, es una manifestacin de la cultura" I$.i&!.'"(/ +orcenta!e de satisfaccin e%istente en el personal +orcenta!e de motivacin e%istente en el personal +orcenta!e de comunicacin e%istente en el ,ospital +orcenta!e de liderazgo e%istente en el ,ospital +orcenta!e de participacin, en las actividades de la Institucion, as como en la toma de decisiones dentro de la misma, por los colaboradores +orcenta!e de traba!o en e uipo e%istente en las distintas $reas

1.0.2 D()i$i&i*$ &'$&(+,-!l 1 '+("!&i'$!l .( /("2i&i' !l !)ili!.' 3&li($,( (4,("$'5 D()i$i&i*$ &'$&(+,-!l #esempear ciertas funciones o cumplir unos deberes para con una persona o colectividad" &#iccionario -arousse, 479:' D()i$i&i*$ O+("!&i'$!l Es la disposicin ue una persona debe poseer para atender u ofrecer, a otra, un bien y as cubrir una necesidad"

I$.i&!.'"(/ Ingreso por atencin en Admisin e ,igiene del establecimiento y ,abitaciones (alidad del servicio de alimentacin 1elaciones ,umanas, profesionalismo y eficiencia en el servicio al cliente 1.6 APORTE DE LA INVESTIGACION El estudio planteado ayudar$ a buscar los mecanismos m$s adecuados ue permitan a la organizacin alcanzar me!or calidad en el servicio y el nivel m$s alto de satisfaccin a los clientes" ;ambi)n un ambiente agradable en cada una de las $reas de traba!o, ya ue )ste constituye un factor primordial ue permite un adecuado desarrollo dentro del mismo" Adem$s, conocer y me!orar las actitudes de sus miembros e identificar la cultura institucional, a trav)s de un diagnstico de clima organizacional, permita entender la situacin del personal en sus actividades diarias" ue

CAPITULO II 2. MARCO TEORICO 2.1 CULTURA ORGANI7ACIONAL El inter)s por la cultura organizacional aument, considerablemente, a partir de la d)cada de los oc,enta y cada vez ,ay m$s autores ue defienden este ue la conocimiento como la frmula m$gica para actuar en forma estrat)gica y eficiente dentro de una organizacin" Sc,ein &479<' propone, incluso, administracin" -a identificacin de la cultura es muy importante para el administrador y el psiclogo de una organizacin por ue as actuar$n de una forma consistente. traba!ar$n para promover cambios propiciadores de me!oras" *n estudio de cultura permite comprender las relaciones de poder, las reglas no escritas, lo ue es tenido como verdad, etc" En este sentido aclara una serie de comportamientos considerados, aparentemente, inteligibles y permite un planeamiento co,erente con la realidad de organizacin" 2.1.1 L!/ .i)("($,(/ D()i$i&i'$(/ .( C-l,-"! -a definicin de (ultura /rganizacional, m$s aceptada, es la de Sc,ein3 (ultura organizacional es el patrn de premisas b$sicas ue un determinado grupo invent, descubri o desarroll en el proceso de aprender a resolver sus problemas de adaptacin e%terna y de integracin interna comprensin de la cultura organizacional sea parte ntegra del proceso de

ue funcionaron suficientemente bien a punto de ser

consideradas v$lidas y, por ende, de ser enseadas a nuevos miembros del grupo como la manera correcta de percibir, pensar y sentir en relacin a estos problemas &5=3=8' >leury, en 4797, en el libro C-l,-"! 1 +'.(" ($ l!/ O"#!$i%!&i'$(/ , apuntaba a la necesidad de incorporar la dimensin poltica en el concepto de cultura, por considerar ue el poder es uno de sus aspectos in,erentes" +ara la autora la cultura es ?un con!unto de valores y supuestos b$sicos e%presados en elementos simblicos, organizacional, comunicacin tanto y ue en su capacidad de como como elemento ocultan de e ordenar, atribuir significados, construir la identidad act2an consenso,

instrumentalizan las relaciones de dominio@" &7355' Sc,ein, seala ue los paradigmas de la cultura de una empresa poseen

siempre un eslabn con la cultura m$s amplia en ue est$ insertada la empresa" ?En este sentido, los paradigmas de la cultura

organizacional son versiones adaptadas de paradigmas culturales m$s amplios@" &5=38A'" Sc,ein &479=' afirma ue un e%tran!ero no podra realizar un estudio de cultura por no tener condiciones para ,acer las cone%iones debidas con la cultura del pas"

+odemos aprender la cultura de una organizacin a partir de la observacin de tres niveles3

P"i (" $i2(l ' .( l'/ !",()!&,'/ 2i/i8l(/. (omprende el ambiente fsico de organizacin, su ar uitectura, los muebles, los e uipos, el vestuario de sus integrantes, el patrn de comportamiento visible, documentos, cartas, etc" Son datos bastante f$ciles de conseguir pero difciles de interpretarse" El an$lisis de este nivel puede ser engaoso, ya ue, muc,as veces, no se consigue comprender la lgica ue est$ por detr$s de estos datos" En este nivel podemos observar la manifestacin de cultura pero nunca podremos saber su esencia" S(#-$.' $i2(l ' .( l'/ 2!l'"(/ ue dirigen el comportamiento de los

miembros de la empresa" Su identificacin, seg2n Sc,ein, solamente es posible a trav)s de entrevistas con los miembrosB claves de la organizacin" *n riesgo ue se corre en la observacin de este nivel es gustara ue fuesen los valores y no como son" T("&(" $i2(l ' .( l'/ /-+-(/,'/ i$&'$/&i($,(/. 1evelan, m$s confiadamente, la forma como un grupo percibe, piensa, siente y act2a" Estos supuestos son construidos a medida eficazmente, un problema" ue se soluciona, En un primer momento estas premisas fueron ue puede mostrarnos un resultado idealizado o racionalizado, o sea, las personas relataran como les

valores conscientes ue dirigieron las acciones en los miembros de la empresa para la solucin de problemas internos y e%ternos" (on el pasar del tiempo estas premisas de!aron de ser cuestionadas, constituy)ndose en ?verdades@, volvi)ndose inconscientes"

Este 2ltimo nivel, dimensiones3

seg2n S(HEIC, est$ compuesto por las siguientes

Di ($/i*$ 1. 1elacin de la organizacin con el ambiente e%terno" 1efle!a la relacin de la empresa con la naturaleza y el entorno e%terior. puede ser una relacin de dominio, sumisin, armona" supuestos +untualiza, tambi)n, los ue la organizacin tiene sobre su misin principal en la sociedad, su

?razn de ser@, el tipo de producto, el servicio ofrecido, su mercado, su clientela" +untaliza, tambi)n, cu$les son los ambientes importantes con los cuales tiene ue mantener relaciones, aun ue representen limitaciones por ue ofrecen dos o m$s oportunidades" Di ($/i*$ 2. Caturaleza de la verdad y de la realidad3" Son los supuestos b$sicos, las reglas verbales y de comportamiento sobre la realidad, la verdad, el tiempo, el espacio, y la propiedad ue sirven de base para la toma de decisiones" #entro de la visin organizacional e%isten $reas de decisin ue pertenecen al dominio de la realidad fsica, /tras /tras, ue es verificable a trav)s de criterios ob!etivos" ue pertenecen al dominio de la realidad social, verificadas por ue pertenecen al dominio de la realidad sub!etiva, son una cuestin de

consensos, tienen como base opiniones, costumbres, dogmas y principios" opinin personal, disposicin o gusto" E/,! .i ($/i*$ 2("i)i&! &-9l (/ (l &"i,("i' -,ili%!.' +!"! .(,(" i$!" :-( l!/ &'/!/ /'$ ;2(".!.("!/< 1 ;"(!l(/<. E=( +l'/: a" ;radicin3 Esto siempre fue ,ec,o de esta manera b" 1eliginDdogmaD moral3 Este es el camino correcto para ,acer esto"

c" 1evelacin a trav)s de una autoridad, sea interna o e%terna a la organizacin3 Cuestro presidente uiere ue ,agamos las cosas de esta manera" Cuestros consultores o especialistas recomendaron manera" d" 1acional3 #eterminado comit) analiza el problema y aceptamos la decisin tomada por ellos" e" 1esolucin conflictiva a trav)s de continuos debates" Adoptamos la decisin ue resista a varias discusiones" f" ;entativa a e uvocos3 ;rataremos esto y veremos" g" ;est (ientfico3 Cuestras investigaciones muestran ue este es el camino para ,acer las cosas" Di ($/i*$ 2!. -a naturaleza del tiempo" (ontempla los supuestos b$sicos de la organizacin sobre la naturaleza del tiempo, como estructura y verifica si el mismo es orientado al pasado, presente o futuro. si es considerado lineal, cclico y tambi)n ue unidades de tiempo son relevantes" Di ($/i*$ 28. Caturaleza del espacio" Identifica los supuestos relacionados con el espacio, verifica la eficiencia, la estructuracin y los significados simblicos referentes al mismo" El espacio puede ser utilizado como smbolo de ?status@, de poder, puede representar distancia o apro%imacin entre las personas" +uede, aun, privacidad" Implcitamente, dicta, tambi)n, las normas apropiadas para la relacin formal e informal dentro de la empresa y el lmite ,asta dnde pueden llegar las relaciones ntimas y amigables" Di ($/i*$ 3. -a naturaleza ,umana" representar ue deberamos ,acerlo de esta

Se refiere a los supuestos b$sicos acerca de la naturaleza ,umana y su aplicacin en los diferentes niveles a funcionarios" 1efle!a la visin de ,ombre ue la empresa posee" El ,ombre puede ser considerado, b$sicamente, malo &perezoso, antiBorganizacin' o bueno &traba!a muc,o, es dadivoso, est$ en pro de la organizacin' si es neutro &mi%to, variable, capaz de ser bueno o malo'" Si es fi!o, ser$ incapaz de cambiar, presenta condiciones de desenvolverse bien y me!orar" Di ($/i*$ 4: -a naturaleza de la actividad ,umana" 1efle!a la concepcin de traba!o y descanso, se refiere a lo propio de los seres ,umanos frente a su ambiente" El ,ombre puede ser proactivo, est$ por encima de la naturaleza, actua para conseguir lo ue uiere" +uede ser reactivo, est$ subordinado a la naturaleza, acepta lo ue es inevitable" El ,ombre puede, aun, estar en armona con la naturaleza, sier perfecto en s mismo" Di ($/i*$ 5. -a naturaleza de las relaciones ,umanas" Es la manera correcta para ue las personas se relacionen unas con otras, puede ser individualista, comunitaria, autoritaria, cooperativa, etc" Eerifica los supuestos en la conduccin de las relaciones dentro de la empresa, y como las pasiones ,umanas, de amor y agresin, deben ser mane!adas" +regunta si las relaciones ,umanas est$n estructuradas con base en la linearidad, prioriza la tradicin, la ,erencia y la familiaridad. en la colateralidad y en el grupo, valoriza la cooperacin, el consenso y el bienestar del grupo o, todava, en el individualismo y en la competencia" -os patrones en ue est$ fundamentada la relacin de la organizacin con los funcionarios, es la siguiente3

Autocracia F basada en los supuestos de los lderes, fundadores, dueos, o todos a uellos ue tienen ?el poder, el derec,o y el deber@ de e!ercerlos" +aternalismoB son los supuestos de autocracia en los ue todos lo ue est$n en el poder son forzados a cuidar de a uellos ue est$n ba!o su mando" (onsultivaB ;odos los niveles poseen informaciones relevantes para contribuir, pero el poder permanece en las manos de los lderes y dueos" +articipativaB -a informacin y la capacidad est$n en todos los niveles y todos son importantes para el me!oramiento de la organizacin, entonces el poder debe ser distribuido apropiadamente" #elegativa B El poder debe estar en los lugares ue poseen informacin y ,abilidad, la responsabilidad permanece en los niveles de administracin" (olegiadoB ;odos los miembros de la organizacin son socios y todas las responsabilidades deben ser distribuidas en la misma"

2.1.2 F'" !&i*$ 1 &'$/'li.!&i*$ .( l! C-l,-"! -a cultura de una organizacin no est$ presente desde el inicio de la misma, pues se va formando gradualmente" *na empresa o una organizacin, no nace siendo una cultura, ella se transforma a lo largo del tiempo en una cultura &"""' siendo esta transformacin &"""' procesal" &73=9' /tro aspecto importante, a considerarse en la formacin de la cultura, es la permanencia de su cuerpo de funcionarios, una empresa con e%cesiva rotacin difcilmente llega a consolidar valores pues la formacin de la cultura se da en el conte%to de las relaciones interpersonales, empresa" sean internas o e%ternas a la

*na

empresa

establece

una

identidad,

una

marca

reconocible, por los de dentro y por los de fuera, a trav)s de la e%teriorizacin en formas variadas, de una visin de mundo, un modo propio de ,acer las cosas &"""'" &73=A' -a co,esin de grupo es el campo f)rtil ue permite el desarrollo de la

cultura, facilita la apropiacin de caractersticas comunes a la actuacin y los valores" Sc,ein, apunta ue la formacin de la cultura e%ige una misin b$sica, ob!etivos, estructuras organizacionales ue permitan la obtencin de estos par$metros, un sistema de informacin y, tambi)n, un sentido de an$lisis para reparar los procesos y estructuras ue no sean compatibles con los ob!etivos" +ara posea3 *n lengua!e com2n y categoras conceptuales compartidas" Alguna manera de definir sus fronteras y seleccionar sus miembros" (ierta forma de manifestar autoridad, poder, status, propiedad, recursos" Cormas para lidiar con las relaciones interpersonales e ntimas, creando lo ue, en general, es llamado clima o estilo" (riterios de recompensas y castigos. y (aracter para lidiar con el no administrable, o no previsible y eventos estresantes B problemas resueltos por el desarrollo de ideologas, religin, supersticiones, pensamientos m$gicos, etc" &73:7' y otros ue estos puntos sean puestos en pr$ctica, es necesario ue el grupo

-a visin de mundo, ue poseen los fundadores, tiene un peso significativo para la formacin de la cultura en una empresa, pues son ellos los ue definen las polticas a seguir por la empresa para resolver los problemas de adaptacin ue puedan surgir" Adem$s, de establecen patrones en lo ue se refiere a las relaciones de traba!o, normas de conducta, etc" #e cierta manera, los fundadores, imprimen su visin de mundo a la empresa" Sc,ein los considera elementoBclave en el proceso de formacin de la cultura" En virtud de esto, >reitas da gran peso a entrevistas con los mismos cuando se investiga la cultura de una organizacin" -a visin ue estos persona!es tienen de cmo enfrentar los problemas y de cmo gerenciar la organizacin crean la conciencia de la organizacin y definen el papel ue )sta ir$ a desempear en el mundo" Esta conciencia, los significados aprendidos, las fallas, la forma de actuar y pensar, el lengua!e utilizado, las definiciones de papeles, actividades y ob!etivos forman la cultura organizacional" &734G' Esta influencia es muy fuerte en el inicio de la organizacin y decae a medida en ue los diversos grupos ocupacionales ad uieren e%periencia y encuentran sus propias soluciones" Sin embargo, los nuevos matices ue ad uiere la cultura no niega, totalmente, la primera, es una especie de rea!uste o adecuacin a la nueva realidad" -a negacin puede suceder si la organizacin pasa por un perodo muy crtico, donde su e%istencia est$ en !uego y los valores antiguos ya no sirven, o cuando la institucin pasa por un cambio estructural muy fuerte, provocado por alg2n acontecimiento e%terno" -a cultura de una organizacin puede ser fuerte y ,omog)nea, sin embargo no es una seal ue garantice la eficacia pues, en algunos casos, los

supuestos no coinciden con los problemas del ambiente e impiden la solucin de los mismos" empresas, Actualmente, debido a constantes cambios ambientales ue ocurren a nivel mundial y con repercusiones en la gran mayora de las se enfatiza la importancia de la fle%ibilidad y del potencial de aprendiza!e e innovacin" -a cultura nunca est$ totalmente formada, siempre e%iste un aprendiza!e constante en los miembros de la organizacin" Sin embargo, puede ocurrir una cristalizacin de la cultura con el consecuente descuido del aprendiza!e constante" (uando esto sucede, dependiendo del grado de olvido, la empresa pone en riesgo su sobrevivencia por ue no se implementan los cambios suceden en su ambiente e%terno" 2.1.3 El( ($,'/ .( l! C-l,-"! Seg2n >reitas, los diversos elementos culturales proveen a los funcionarios una interpretacin de la realidad y sus significados son aceptados como algo ?natural@, son repasados autom$ticamente entre las personas. )stas aceptan y reproducen los elementos, no por libertad o concordancia con los mismos, sino por ue el control, generalmente, es bastante eficiente y no permite el desacuerdo con los mismos" >reitas &4774' sistematiz los diversos elementos de la cultura as3 2.1.3.1 V!l'"(/ El nivel de ad,esin de los valores es de mayor e%presin en los escalones !er$r uicos m$s altos y pueden ser modificados despu)s de una evaluacin, a trav)s de los sistemas de compensacin" ue

+ara >reitas, &734<' los valores forman el corazn de la cultura. define lo ue es el suceso para la organizacin en t)rminos concretos y patrones ue deben ser tomados por la organizacin como un todo" A partir de los valores podemos detectar las cuestiones ue reciben prioridad, el tipo de informacin ue es m$s relevante en las decisiones, las personas ue son mas respetadas, las $reas ue ofrecen mayor ascensin dentro de la empresa, las caractersticas personales m$s valorizadas, los ?smbolos@ cualidades de la empresa al publico, etc" (uando los valores personales y organizacionales son compatibles, es mayor la tendencia en concordar ue est$n basados en patrones )ticos y, por ende, la carrera es un factor de alta satisfaccin personal y a su vez, ,ace ue las presiones del traba!o no afecten sustancialmente en la vida privada" -os ob!etivos de la organizacin como los de los accionistas, clientes y funcionarios, pasan a tener mayor significacin e importancia cuando los valores son compartidos" -as ,istorias, mitos, rituales, ceremonias, etc", son consideradas subproductos de los valores, actuan como cristalizadores de los mismos" 2.1.3.2 Ri,'/ 1 C("( '$i!/ -os mitos, rituales y ceremonias, son actividades planeadas ue poseen ob!etivos especficos y directos, pueden ser de integracin, de reconocimiento, valorizacin al buen desempeo, esclarecimiento de los comportamientos no aceptables, etc" Son caminos utilizados para esclarecer lo ue se valoriza y lo ue no en la organizacin" >reitas, &735:B5=' presenta los ritos organizacionales m$s comunes3 ue tratan de sintetizar las

1itos de pasa!e *tilizados en el contrato como traslado de cargos, tienen como ob!etivo minimizar la ansiedad frente al nuevo papel asumido y restablecer las relaciones sociales presentes" 1itos de degradacin Se denuncian, p2blicamente, las fallas o los errores cometidos a trav)s de retiros o denuncias. deben ser seguidas" 1itos de refuerzo Ealorizan y felicitan al personal por los resultados positivos y esperados. tienen como ob!etivo motivar aptitudes seme!antes y reconocer el buen desempeo" 1itos de renovacin Se ,acen con el ob!etivo de perfeccionar el funcionamiento de la organizacin y comunicar ue ?se est$ ,aciendo algo con los problemas@, y la forma de atender a un determinado problema, se omiten los dem$s" 1itos de reduccin de conflictos Se usan para restablecer el e uilibrio entre relaciones conflictivas pasadas, y es una forma de desviar la atencin de otros problemas" 1itos de integracin 0uy com2n en fiestas navideas u otras fec,as importantes, en ellas donde se incentiva la e%presin de sentimientos para mantener a las personas comprometidas con la organizacin" su ob!etivo es e%poner los lmites y las reglas ue

2.1.3.3 Hi/,'"i!/ 1 Mi,'/ -as ,istorias son constantemente repetidas dentro de la organizacin, tienen como base eventos realmente ocurridos" El contenido de las ,istorias siempre trae aspectos importantes de la cultura, en el sentido de ser una gua para los nefitos en los comportamientos esperados y en la reaccin organizacional delante de tales ,ec,os. organizacional" En general, las ,istorias abordan temas referente a la igualdad entre los miembros, comportamientos e!emplares, dignos o audaces, seguridad, control" -os mitos son muy similares, con la diferencia ue no est$n basados en ,ec,os concretos, son ,istorias idealizadas y siempre concordantes con los valores organizacionales" 2.1.3.4 T!8>(/ -os tab2es tienen como ob!etivo orientar el comportamiento, delimitan las $reas pro,ibidas y de!an claro lo ue no es permitido dentro de la organizacin" 2.1.3.5 H?"'(/ El ,)roe es la ?encarnacin ? de la persona ideal, emprendedora, intuitiva, con visin, etc" -os ,)roes imprimen muc,o de sus caractersticas a las de la organizacin" -os ,)roes natos son personas ue, de cierta forma, determinaron o ue son e!emplos concretos ue contienen la filosofa

cambiaron el rumbo de la organizacin y los creados son personas

vencieron desafos establecidos dentro de la organizacin y recibieron una

condecoracin por su )%ito, como por e!emplo, el funcionario padrn, el administrador del ao, el campen de ventas, etc" -a influencia de los primeros es muc,o m$s duradera y profunda" -a funcin del ,)roe es la de proporcionar modelos, establece patrones de desempeo y motiva a las personas de diferentes niveles" 2.1.3.6 N'" !/ -as normas no se presentan, siempre, escritas, pero fluyen a trav)s de la organizacin, determinan los comportamientos ue son posibles y los ue no son" Son como ?leyes@ ue deben ser obedecidas" En este grupo encontramos tambi)n las normas de produccin" -as normas son definidas y transmitidas con base en los elementos culturales" 2.1.3.0 C' -$i&!&i*$ Es el proceso de transmisin y recepcin de la informacin dentro de la organizacin. comprende todo tipo de comunicacin, sea formal o informal, verbal o no" *na forma de comunicacin no verbal nos es dada por los artefactos visibles de la organizacin3 su ambiente fsico, la manera de vestirse de las personas, etc"

CAPITULO III 3. CLIMA ORGANI7ACIONAL +ara llegar a la concepcin actual de clima organizacional, se tuvo ue

incursionar por distintos derroteros de investigacin" -as apro%imaciones al concepto datan de 4758, fec,a en ue ;olman asoci el concepto a Hmapas cognitivosH, los cuales est$n en funcin de las percepciones individuales y tienen la finalidad de ser orientadores frente al medio ambiente" Sin embargo, los primeros estudios sobre clima psicolgico fueron realizados por Iurt -e6in en la d)cada de los treinta" Este autor acu en concepto de Hatmsfera psicolgicaH, la ue sera una realidad emprica, por lo ue su e%istencia puede ser demostrada como cual uier ,ec,o fsico" (on la finalidad de estudiar el clima como una realidad emprica, -e6in, -ippit y J,ite &47:7' disearon un e%perimento ue les permiti conocer el efecto de un determinado estilo de liderazgo &#emocr$tico, laissez faire y autoritario' tena con relacin al clima" -as conclusiones fueron determinantes3 frente a los distintos tipo de liderazgo surgieron diferentes tipos de atmsferas sociales, prob ue el clima era m$s fuerte ue las reacciones ad uiridas previamente"

1ealizar el diagnstico del clima organizacional,

,izo necesario revisar las ue

definiciones y estudios realizados acerca del mismo para culminar con la teora del desarrollo organizacional considerado como ?un esfuerzo planeado abarca toda la organizacin, administrado desde arriba, para aumentar la eficiencia y salud de la organizacin, a trav)s de intervenciones planificadas en los procesos organizacionales, usando conocimientos de la ciencia del comportamiento@" &83 5G'" A,ora bien, refiri)ndonos al concepto de clima organizacional, motivo central de la investigacin, )ste tiene diferentes definiciones, como las siguientes3 -iKert, &47344A', lo definen como ? una cualidad relativamente duradera del medio ambiente interno de una organizacin ue a' e%perimentan sus miembros, b' influye en su comportamiento y c' puede describirse en t)rminos de los valores de una serie particular de caractersticas &o atributos' de la organizacin@" Iolb, &483444', lo define como: Hel resumen del patrn de e%pectativas y valores de incentivo ue e%isten en un medio organizacional dado@ . Seg2n #avis &=3=8', el clima organizacional es el ambiente ,umano dentro del cual realizan su traba!o los empleados de alguna compaa" Lste se refiere al ambiente de un departamento o de una unidad importante de la compaa" Iatz y Ia,n &4<3 GG' se refieren al clima organizacional de la siguiente manera3 Hel clima organizacional refle!a la ,istoria de las luc,as internas y e%ternas, los tipos de gente ue la organizacin atrae. sus propios procesos laborales y su planta fsica, las formas de comunicacin y cmo e!erce la autoridad dentro del sistema@"

0oos &5:3 7B4A', presenta un manual de cuatro escalas de clima social, entre las ue se encuentra la Escala de (lima Social en el ;raba!o &JES'" ?Esta escala eval2a el ambiente social e%istente en diversos tipos y centros de traba!o. est$ formada por diez subescalas ue eval2an tres dimensiones fundamentales : "(l!&i'$(/ es una dimensin integrada por implicacin, co,esin y apoyo. !-,'""(!li%!&i*$ ue se aprecia por medio de autonoma, organizacin y presin. y, (/,!8ili.!.@&! 8i' es la dimensin apreciada por claridad, control, innovacin y comodidad@" Seg2n #essler &93494B495' e%isten, b$sicamente, dos enfo ues ue describen al clima organizacional desde sus respectivos puntos de vista3 un ($)':-( (/,"-&,-"!l, ue considera factores organizacionales puramente ob!etivos, como es el caso de la estructura, las polticas y las reglas. por otro lado est$ un ($)':-( /-8=(,i2' ue toma en consideracin factores muc,o m$s difciles de medir como podran serlo la cordialidad y el apoyo desempeo de una funcin dentro de una empresa" Hern$ndez &4534=', reconoce la influencia ue tienen los elementos estructurales sobre el clima y como )ste influye en los elementos sub!etivos de la organizacin, por lo ue en este estudio se retoma dic,o reconocimiento" (omo resultado del an$lisis de las definiciones, se presentar$ la definicin de clima organizacional ue servir$ de gua para este estudio" Conjunto de actividades e interacciones que se reflejan en el ambiente de trabajo, como resultado de la percepcin que tienen los individuos de los elementos objetivos y subjetivos de la organizacin para la cual trabaja, en trminos de estructura, trabajo en equipo, liderazgo, toma de decisiones y comunicacin, sobre la motivacin, la participacin, la ue se reciben para el

responsabilidad, el trabajo significativo y desafiante, y el conflicto !"#:##$. +ara efectos de una medicin es recomendable usar la definicin de -it6in M Stringer, ya ue al ,ablar de percepciones se ,ace posible una +ara esta definicin se resaltan las medicin a trav)s de cuestionarios" siguientes caractersticas3 El clima se refiere a las caractersticas del ambiente de traba!o" Estas caractersticas son percibidas directa o indirectamente por los traba!adores ue se desempean en ese ambiente" El clima tiene repercusiones en el comportamiento laboral" El clima es una variable ue media entre los factores del sistema

organizacional y el comportamiento individual" Estas caractersticas, de la organizacin, son relativamente permanentes en el tiempo, se diferencian de una organizacin a otra y entre secciones, dentro de una misma empresa" El clima, !unto con las estructuras y caractersticas organizacionales y los individuos ue la componen, forman un sistema interdependiente altamente din$mico" #esde ue este tema despert el inter)s de los estudiosos, ,a sido llamado de diferentes maneras3 Ambiente, Atmsfera, (lima /rganizacional, etc" Sin embargo, slo en las 2ltimas d)cadas se ,an ,ec,o esfuerzos por e%plicar su naturaleza e intentar medirlo" #e todos los enfo ues sobre el concepto de (lima /rganizacional, el de mayor utilidad es el fundamental, las percepciones procesos ue ocurren en un medio laboral" ue utiliza, como elemento ue el traba!ador tiene de las estructuras y

-a especial importancia de este enfo ue reside en el ,ec,o de organizacionales e%istentes. depende de las percepciones

ue el

comportamiento de un traba!ador no es una resultante de los factores ue tiene el traba!ador de estos factores" Sin embargo, estas percepciones dependen, en buena medida, de las actividades, interacciones y otra serie de e%periencias ue cada miembro tenga con la empresa" #e a, ue el (lima /rganizacional refle!a la interaccin entre caractersticas personales y organizacionales &58395'" -os factores y estructuras del sistema organizacional dan lugar a un determinado clima, y funciona conforme a las percepciones de los miembros" Este clima resultante induce determinados comportamientos en los individuos" Estos comportamientos inciden en la organizacin y, por ende, en el clima, as se complementa el circuito"

3.1 F!&,'"(/ .(l &li ! '"#!$i%!&i'$!l 3.1.1 C' -$i&!&i*$ Se refiere a cmo se transmite y recibe la informacin entre empleados, !efes y viceversa &en ambas vas'" 3.1.2 Li.("!%#' El liderazgo es el proceso de estimular y ayudar a otros a traba!ar con entusiasmo para el logro de los ob!etivos ue se tengan" Incluye aspectos de organizacin del traba!o, la preocupacin del lder por los m)todos de traba!o, la confianza empleados" ue sobre )l se tenga, la participacin y autonoma ue de a sus

Se refiere al patrn de las acciones del lder y como es percibido por los empleados" +uede ser negativo o positivo, de acuerdo al )nfasis ue ,aga en los castigos o las recompensas" 3.1.3 M',i2!&i*$ Se refiere a la disposicin, en los empleados, para realizar altos niveles de esfuerzo y as conseguir las metas del departamento" Involucra variables como la percepcin del traba!o, la variedad en su importancia y la retroalimentacin" 3.1.4 S!,i/)!&&i*$ Son los sentimientos favorables o desfavorables ue el empleado tenga sobre su traba!o" Es el resultado, en los empleados, sobre de la diferencia, en cantidad, de premios recibidos y la carga de traba!o y salario" 3.1.5 P!",i&i+!&i*$ Es el proceso participativo ue utiliza la capacidad total de los empleados y est$ diseado para estimular un mayor compromiso con el )%ito de la organizacin" -os traba!adores participan en la toma de decisiones organizacionales, est$n representados por un pe ueo grupo de empleados" 3.1.6 T"!8!=' ($ (:-i+' Se refiere a la tendencia natural en los empleados a formar grupos para traba!ar !untos y producir una unidad completa de traba!o ue realizar$ me!oras en los m)todos o el ambiente" 3.1.0 S("2i&i' !l &li($,( ue !uzgan debieron recibir" Incluye aspectos como el esfuerzo ue realizan los empleados, aprecio, compaerismo,

-a gerencia y sus colaboradores se involucran, directamente, para ofrecer y prestar un servicio eficiente y de calidad" El conocimiento del (lima /rganizacional proporciona retroinformacin acerca de los procesos ue determinan los comportamientos organizacionales permitiendo, adem$s, introducir cambios planificados en las actitudes y conductas de los miembros, as como en la estructura organizacional o en uno o m$s de los subsistemas ue la componen" -a importancia de esta informacin se basa en ue el (lima /rganizacional influye en el comportamiento de los ue filtran la realidad, miembros, a trav)s de percepciones estabilizadas otros" Hern$ndez indica ue, Hel debate sobre cultura y clima organizaciones radica en las diferencias metodolgicas y epistemolgicas" -a discusin no se refiere tanto al u) estudiar sino al cmo estudiarla, para lo cual se presentan las siguientes definiciones3 Cli ! -os investigadores del clima , con base en cuestionarios, trataron de caracterizar situaciones organizacionales especficas con respecto a dimensiones y principios universales" (asi todos eran psicometristas, enfo ue b$sico" C-l,-"! -os investigadores de la cultura, con copiosas notas de campo, trataron de entender los valores y las ,iptesis fundamentales ue los miembros individuales de organizaciones agregaban al sistema social del cual formaban uienes consideraban ue el progreso consista en me!oras incrementales dentro del conte%to de este

condicionan los niveles de motivacin laboral y el rendimiento profesional, entre

parte y la importancia ue el sentido o propsito tena para el funcionamiento organizacional" Cli ! '"#!$i%!&i'$!l Se refiere a una percepcin com2n o una reaccin com2n de individuos ante una situacin" +or eso puede ,aber un clima de satisfaccin, resistencia, participacin" C-l,-"! '"#!$i%!&i'$!l Atmsfera o ambiente organizacional, como se uiera llamar , es un con!unto de suposiciones, creencias, valores o normas ue comparten sus miembros" Adem$s, crea el ambiente ,umano en ue los empleados realizan su traba!o " #e esta forma, una cultura puede e%istir en una organizacin entera o bien referirse al ambiente de una divisin, filial, planta o departamento" 3.1.0.1 El /("2i&i' !l !)ili!.' 3&li($,(5 El servicio al afiliado, como parte de la comunicacin y, Son muc,as las ocasiones en las importancia ue merece y, tras esta

distincin, es a uel punto ue nos interesa para delimitar el ob!eto de estudio" ue s se le otorga, a la comunicacin, la aun ue el mundo est$ lleno de frases virtuosas

sobre el servicio al cliente como en3 HEl cliente es el 1eyH" HEl cliente siempre tiene la raznH" H-o primero son los clientesH, etc" Hay algo de lo ue el mundo s est$ sobrado3 de clientes descontentos" Co slo se trata de los clientes ue se gastan su dinero individualmente sino, tambi)n, las grandes empresas. no se trata de a uellos clientes mala gestin, aspectos ue son vctimas de nimiedades y de falta de ue indudablemente no se consideran como educacin, son a uellos ue deben soportar una tremenda incompetencia y una satisfactores"

En este entendido, puede resultar muy 2til separar la e%presin Hservicio al clienteH y analizar aisladamente los t)rminos HclienteH y HservicioH, con ello se estar$ m$s familiarizado con el punto y se tendr$ la condicin de asumir una posicin terica b$sica" #entro del punto de vista del ciclo comercial a un mismo individuo suele ubic$rsele en diferentes categoras, ue van desde pertenecer al Hp2blico ob!etivoH de la empresa o institucin, ,asta ser Hcliente potencialH, luego Hcomprador eventualH y llegar a ser Hcliente ,abitualH o HusuarioH" -os entes clasificados como Hp2blico ob!etivoH, no se interesan, en forma particular, por el servicio o producto ue ofrece la empresa" El Hcliente potencialH s se interesa, pero todava no se decide a comprar o acudir al servicio. el Hcomprador eventualH ya se ,a decidido y el Hcliente ,abitualH o HusuarioH incorpora a su vida las consecuencias de la compra o el acudir al servicio" S(#>$ M!l&' P((l 321:25 (l /("2i&i' !l &li($,( (/: ue relaciona la empresa con el uede satisfec,o con dic,a

Ha uella !&,i2i.!. cliente, a fin de actividadH F"!$&(/ G!i,A(" I$&A(/ 321:25:

ue )ste

HEl servicio al cliente, es una gama de !&,i2i.!.(/ ue en con!unto, originan una relacinH CA"i/,'+A(" H. L'2(l'&B 32135'3 HEl servicio al cliente implica !&,i2i.!.(/ orientadas a una tarea, ue no sea la venta proactiva, ue incluyen

interacciones con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo" Esta funcin se debe disear, desempear y comunicar teniendo en mente dos ob!etivos3 la satisfaccin del cliente y la eficiencia operacionalH -os autores antes mencionados refieren, en su conceptualizacin, el t)rmino HactividadesH y de ellos se toman los par$metros m$s significativos con lo ue se brinda una posicin frente al significado del servicio al cliente. )sta es3 -a relacin ue nos permite definir y alcanzar las actividades organizacionales con satisfaccin de las necesidades del cliente. para satisfaccin con nuevos p2blicos" -os clientes insisten, cada vez m$s, en obtener a uello por lo ue ue )ste contagie esa

pagaron" Si tomamos esta primera premisa como !usta, las organizaciones y uienes las conforman deben estar preparadas para enfrentar la demanda con los re uerimientos de calidad ue e%ige el cliente" #iferenciar un producto o servicio ue se proporciona, en cuanto a

calidad, es cada vez m$s difcil" Actualmente ya no es necesario destacar la superioridad de un producto o servicio, el punto vital es la atencin al cliente" NOu) es el servicioP Es el nuevo est$ndar por medio del cual los clientes miden la eficiencia de una organizacin. es el lmite competitivo, es decir, servicio son las actitudes tenemos y las acciones sentir a nuestros clientes ue tomamos, las ue ue ,acen

ue estamos traba!ando por

ellos e interesados en ellos" &EriK #e -a +arra 543:'

/torgar servicio implica

ue debemos detectar las necesidades de

nuestros clientes y tomar las acciones correspondientes para satisfacerlas de manera ptima" El servicio es intangible, no podemos cargarlo en el portafolios, reside en cada uno de nosotros, tiene efectos de larga duracin en el afiliado y es un orgullo de profesional para uienes lo proporcionan" -a percepcin ue tengamos de nosotros, de nuestra organizacin y de nuestros servicioDproducto, impactar$ todas las interacciones dentro y fuera de la organizacin frente a las m2ltiples alternativas al alcance del cliente" El servicio con mayor calidad ,ace ue la organizacin compita m$s eficientemente y con ello tenemos ue comprometernos para proporcionar un servicio de calidad al afiliado, en beneficio de todos &personal de la organizacin, afiliado y proveedor'" El servicio al afiliado puede significar diferentes cosas para diversidad de personas" +or este motivo es importante ue la Institucion sea clara en cuanto a lo ue est$ intentando alcanzar con los programas de Hatencin al afiliadoH" -os enfo ues de servicio al afiliado no tendr$n el )%ito deseado si son actividades 2nicas y separadas, necesitan encontrarse dentro del conte%to de una estrategia general de mercado" Esto significa ue la inatitucion sabe ui)nes son sus clientes, u) necesidades tienen y cmo puede formularse una mezcla de mercadeo para mercado" En esencia, la Institucion ofrece un producto o servicio diseado para satisfacer las necesidades del afiliado, con todos los elementos intangibles ue van con ellos, incluye el servicio al cliente" ue ,aga impacto sobre cada segmento especfico de

Es eminentemente prioritario ,acer ue los afiliados se sientan bien en sus tratos con la Institucion" Esto ayudar$, en primer lugar, a ganarlos y ello contribuir$ a establecer los cimientos de una relacin a largo plazo" (ada interaccin con el afiliado es una oportunidad para me!orar la percepcin ue )ste tiene del servicio recibido de usted y su organizacin" En este terreno se identifican dos aspectos y dos preguntas susceptibles de reforzar y responder3 Servicio Interno NOu) se ,ace dentro de la organizacin para ue el servicio sea una norma de e%celenciaP Servicio e%terno NOu) mensa!e se proyecta al e%terior con relacin al servicio ue la organizacin proporciona para ue difcilmente pueda ser superadoP -a calidad en el servicio es la verdadera venta!a de una organizacin en un mercado altamente competitivo, en donde muc,os ofrecen lo mismo" servicio de calidad es el refle!o del compromiso de una empresa orientada para complacer al cliente" 3.1.0.2 El /("2i&i' I$,("+("/'$!l &' ' +"i$&i+i' .( /("2i" Al ,ablar de servicio intrapersonal, ante todo, debemos dirigir la mirada ,acia nuestra persona, ya ue ninguna clase de servicio se puede dar sin ue intervenga el ente ,umano" Acerca del principio de servir se puede decir ue uien no sea feliz, no puede ,acer feliz a otro. nadie ue no sepa amar sabr$ amar a nadie, y alguien *n ue est$

ue no sepa servir como individuo !am$s podr$ servir

a nadie. y, en este

mundo, uien no sirve a otros, se elimina sustancialmente, de participar en el desarrollo de la sociedad, ll$mese familia, traba!o o amistades" El principio de servir radica, indudablemente, en el ser ,umano tal y como lo mencion Aristteles ,ace 5:AA aos, como un ser social, ue participa en la con!ugacin de elementos y estructuras de su rol en la sociedad" -a cuestin consiste en preguntarnos a,ora Nen u) momento el ser ue lo conformen en un individuo en proceso de evolucin y ue, como resultado de lo anterior, tiene una repercusin

,umano e%travi el camino consciente de la calidad ,umanaP ya ue, as como ,emos tratado de perfeccionar las razas en los animales, no debemos olvidar la nuestra" Si analizamos, un da cual uiera de nuestra vida, observaremos ue se nos sirve y a la vez servimos, siendo, ,oy por ,oy, trascendente ue nuestro servicio sea de calidad y, por ende, utilizando las frases citadas en p$rrafos anteriores, diremos3 uien no tiene calidad ,umana no servir$ con calidad. por lo tanto, lo ue emprenda se ubicar$ en t)rminos de mediocridad" El reto de esta )poca es dirigir nuestros pasos ,acia la e%celencia individual, no para ser me!ores ue nadie, sino para ser me!ores con nosotros mismos" 3.1.0.3 El /("2i&i' 1 l! !,($&i*$ ! l! !)ili!.' 3&li($,(5 &' ' +"'.-&,' .( -$! !&&i'$ N+ara u) servirP El placer de servir es una combinacin de emociones en conflicto BBcomo orgullo y ,umildadBB ue surge cuando se sirve o se recibe el servicio sin

egosmo, sentimiento ue no se puede comprar o fabricar, sino ue viene desde el interior, cuando realmente se sirve a alguien" N+or dinero o por amorP El servicio no est$ relacionado directamente con el dinero" Co es el deseo de lucro del cual se ,abla. servir significa ,acer algo ue te gusta y recibir una remuneracin por la forma e%cepcional en ue lo ,aces" El estmulo no es el dinero, es lograr una diferencia en el mundo a trav)s de lo ue uno ,ace" (uando usted da servicio y traba!a para proporcionarlo a sus clientes, e%perimenta ese placer de servir" Es este placer el ue ,ace ue siga prestando el servicio. es el profundo, ,ermoso y vibrante sentimiento lo ue ,ace el deseo de regresar por m$s" Co tiene ue estar en una empresa, grande o pe uea, para servir"

(ual uiera ue sea la naturaleza de su actividad, lo importante es proporcionar un servicio y )ste brindar$ positivismo a la vida de la gente en todas partes" 3.1.0.4 L! 2($,!=! C' +(,i,i2! R(!l -as d)cadas de los oc,enta y los noventa podran ser denominadas por la ,istoria como las eras de la soberana del consumidor" Ouiz$s sera m$s e%acto llamarlas la )poca de la rebelin del consumidor" -a clientela e%ige, con toda razn, entrega oportuna y cortesa al comprar un producto o pagar por un servicio, sea un vaso limpio, la ,abitacin impecable de un ,otel, o una buena comida en el ,ospital" -as empresas ue pretenden triunfar deben reconocer este fenmeno y

ofrecer normas de la m$s alta calidad en cuanto a servicio" +ara cual uier negocio o institucin BBp2blico o privado, con o sin $nimo de lucro, orientado

,acia el servicio o productoBB es indispensable

ue aprovec,en la

competitividad para ofrecer y proporcionar un servicio de calidad" Sin importar el tamao de la empresa, )sta no debe competir con base en los factores precio o producto" +or otra parte, la diferenciacin del producto se vuelve cada vez m$s difcil" El servicio es una nueva norma ue sirve para medir el desempeo de una organizacin" Co se trata de una venta!a competitiva" Es una venta!a competitiva real" 3.1.0.5 E2!l-!&i'$ .(l S("2i&i' N(u$ndo se empieza a !uzgar a una personaP NEspera usted ue la

conozca me!orP NSe reserva su !uicio durante dos o tres semanas y luego decide si le cae bien esa persona o llega a ciertas conclusiones en cuanto la conoceP -a mayora de las personas ,ace !uicios sobre la gente durante los tres primeros minutos, despu)s de conocerla" Ouiz$ las primeras impresiones no tengan e%plicacin ni puedan definirse, pero se sienten y e%isten" *na vez ue se emite un !uicio, es terriblemente difcil modificarlo" N(u$ndo !uzga a una institucionP NEspera ,asta ue recibe el servicioP

NEspera probar la comida para decidir si le gusta el restauranteP N(u$l es el punto de vista ue comentaP Nme gusta esta compaaP o Qnunca volver) a ,acer negocios con esa genteR Evaluamos a las instituciones tan r$pido como evaluamos a la gente" -a gente lo !uzga en cuanto ,ace contacto con usted, en cual uier forma" *na

persona no tiene ue conocerlo para !uzgarlo" Alguien observar$ su traba!o y decidir$ si usted le cae bien" Es fundamental, para la institucion, conocer y saber el pensamiento de sus clientes, puesto ue ellos la sostienen y le proporcionan su modo de vida" 3.1.0.6 I.($,i)i&!&i'$ .( l'/ A)ili!.'/ 3&li($,(/5 1 /-/ N(&(/i.!.(/ *no de los mayores errores ue cometen las instituciones Es

suministradoras es tratar a sus afiliados como si todos fueran iguales"

patente ue esto no es cierto y al igual ue la poblacin en general, tienen todas las formas, tamaos, edades, proceden de diferentes formas de vidas y partes del mundo" Sin embargo, el corolario de este enfo ue es para tratar a cada cliente como un caso individual, lo ue sera un lu!o cuyo costo lo pondra le!os del alcance de la mayora de negocios, no tendra rival" -a solucin, a este aparente acerti!o, es agrupar a los afiliados en lo ue se denomina segmentos de mercado" -a forma en ue se realiza la segmentacin puede ser la clave del )%ito o el fracaso futuro, vale la pena invertir un poco de tiempo para e%aminar algunas de las posibles bases del proceso" Hay cientos de formas para segmentar a los afiliados pero, en esencia, slo ,ay tres enfo ues totalmente diferentes para guiar su an$lisis" Segmentacin con base a lo ue se solicita +uede ue )ste sea el m)todo m$s f$cil y obvio de segmentar" Su principal venta!a consiste en utilizar la informacin del afiliado, veces est$ disponible en la institucion" Segmentacin sobre la base de ui)n lo solicita ue la mayora de las

A u el foco pasa de lo ue se solicita a los propios consumidores" (on este enfo ue aparecen en !uego nuevos criterios, por e!emplo, tipos de personalidad, grupos socioeconmicos, factores demogr$ficos como edad, se%o, etc" -a premisa ue subyace es la de saber uien solicita el servicio y esto permite, al proveedor, adaptar el producto o servicio de una forma m$s concreta" /tro beneficio es ue la institucin puede buscar m$s afiliados ue enca!en con los estereotipos del segmento" Segmentacin relativa a por u) solicita el afiliado A u el foco se sit2a en la comprensin o motivacin del afiliado para solicitar y as determinar grupos ue tienen inclinaciones similares" Est$ claro ue )ste slo es uno de los m)todos para diferenciar a los afiliados" -os enfo ues basados en otros aspectos de la motivacin personal, los beneficios ue se buscan, las actitudes ,acia servicio, las preferencias de los afiliados, etc", podran igualmente ser utilizados para un buen efecto si se eligen de manera perceptiva" Es probable ue, en la pr$ctica, la mayora de las empresas utilice una combinacin de estos criterios, en lugar de depender de uno de ellos" (on esto pueden desarrollar una descripcin m$s fidedigna de segmento de cada cliente y, por lo tanto, estar me!or situadas para suministrar productos o servicios ue tengan un alto nivel de aceptabilidad" 3.1.0.0 E/,!.' .( /("2i&i' Actualmente las Instituciiones de servicios pertenecen a cinco categoras, desde el grado de dedicacin ue tienen ,acia la calidad del servicio" Estos cinco niveles son3 -as ue salen del servicio

Estas firmas est$n fuera de contacto con los clientes" Sa est$n en camino de ,undirse. unas lo saben, otras no" /bstinada b2s ueda de la mediocridad Estas formas, probablemente, mantienen sus negocios, pero la calidad de servicio no es parte de sus programas" Algunas compaas, muy importantes, se clasifican en esta categora, inclusive varias aerolneas" -o tienen y dan razn de )l Estas firmas saben ue est$n en el negocio del servicio y tratan de tener un respeto natural, por lo menos ,acen lo b$sico" Sin embargo, la mayora de ellas disfrutan solamente de lo ue los e%pertos en mercadeo llaman una participacin natural en el mercado, es decir, la participacin en el mercado a ue tienen derec,o en virtud de estar all" -a calidad del servicio no forma parte importante de su posicionamiento estrat)gico" 0uc,os, o la mayor parte de los bancos, pertenecen a esta categora, as como tambi)n varias cadenas minoristas y unos cuantos ,oteles"

Hacen serios esfuerzos Estas firmas est$n dentro del movimiento y, generalmente, est$n traba!ando fuertemente para encontrar la manera de ,acer del servicio un arma competitiva" Este es el nivel en el cual la gerencia del servicio tiene sentido como una idea motriz organizacional" El servicio como arte Estas son las firmas legendarias en el negocio del servicio. a uellas pocas ue ,an llegado a ser nombres familiares y lderes del mercado, debido a su consagracin obsesiva e incansable en todos los niveles por la doctrina del m$%imo impacto positivo en el cliente" 3.1.0.C S(i/ R(#l!/ +!"! -$ 8-($ /("2i&i' (/0+E;EC(IA Ser competente en el traba!o, significa desarrollar con eficiencia y eficacia las tareas o atribuciones ue corresponden al puesto ue se desempea" (/C/(I0IEC;/ El conocer bien los productos, procesos y sistemas de traba!o de la empresa, nos permite dar razn y contestar con acierto y seguridad las preguntas ue sur!an sobre nuestro ue,acer" /1G*--/ El inter)s ue se muestra por ,acer bien las cosas, es la energa vital ue nutre nuestro traba!o y nos ,ace diferentes a los ue slo se interesan por cobrar un salario" A+A1IEC(IA

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Al representar a una empresa, se debe ser cuidadoso en el aseo personal y en la forma de vestir, presentando siempre buena imagen y una actitud de servicio" (/1;ESIA Es muy agradable ser tratado con atencin, cortesa y buen ,umor, por lo ue debemos ,acer de estas virtudes un buen ,$bito y ue siempre est) presente en nuestra diaria rutina" HA(E1 /;1/ ES>*E1T/ Hacer un poco m$s de lo ue la gente espera de nosotros, es una actitud muy valiosa en cual uier traba!o y refle!a una imagen positiva de la persona y de la empresa ue representa"

3.2 Di ($/i'$(/ .(l &li ! '"#!$i%!&i'$!l: 3.2.1 E/,"-&,-"! 1epresenta la percepcin ue tienen los miembros de la organizacin acerca de las reglas, procedimientos, tr$mites y otras limitaciones con las enfrentados en el desarrollo de su traba!o" informal y sin estructuras" 3.2.2 R(/+'$/!8ili.!. Es el sentimiento de los miembros de la organizacin acerca de su autonoma en la toma de decisiones relacionadas con su traba!o" Es una supervisin de tipo general, no es estrec,a, es el sentimiento de ser su propio !efe para ue no le supervicen el traba!o" ue se ven -a firmeza con ue la organizacin

lleva a cabo la burocracia, versus el entusiasmo en un ambiente de traba!o libre,

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3.2.3 R(&' +($/! Es el premio ue otorga la organizacin a los empleados ue cumplen bien con su traba!o, lo ue motiva a todo el personal" 3.2.4 D(/!)i' (orresponde al sentimiento ue tienen los miembros de la organizacin acerca de los retos ue impone el traba!o y como la organizacin enfrenta los riesgos, calculados o no, para lograr los ob!etivos propuestos" 3.2.5 R(l!&i'$(/ Es la percepcin en los miembros de la empresa sobre si e%iste un ambiente de traba!o grato y de buenas relaciones sociales entre pares, !efes y subordinados" 3.2.6 C''+("!&i*$ Es el conocimiento de los miembros de la empresa sobre la e%istencia, en los directivos y otros colaboradores del grupo, de un espritu de ayuda" puesto en el apoyo mutuo, tanto en niveles superiores como inferiores" 3.2.0 E/,9$.!"(/ Es la percepcin de los miembros acerca del esfuerzo organizacin para ue se cumplan las normas de rendimiento" 3.2.C C'$)li&,'/ Es el sentimiento de los miembros de la organizacin, pares y superiores, para aceptar las opiniones discrepantes y no temen enfrentarlas, as mismo solucionan, de inmediato los problemas ue sur!an" ue realiza la Enfasis

3.2.D I.($,i.!.
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Es el sentimiento de pertenencia a la organizacin, es un elemento importante y valioso dentro del grupo de traba!o" En general, es la sensacin de compartir los ob!etivos personales con los de la organizacin"

42

CAPITULO IV DATOS ESTADISTICOSE ANALISISE INTERPRETACION 4.1 TIPO DE INVESTIGACION El tipo de investigacin es descriptiva, ya ue busca especificar las propiedades importantes de personas, grupos, comunidades o cual uier otro fenmeno ue sea sometido a an$lisis" En un estudio descriptivo se selecciona una serie de cuestiones y se mide cada una de ellas independientemente, para asi describir lo ue se investiga" 4.2 CARACTERISTICAS DE LOS SUJETOS DE INVESTIGACION 4.2.1 C'l!8'"!.'"(/ 3&li($,( i$,("$'5 -os su!etos a tomar en cuenta para la evaluacin del clima organizacional tienen las siguientes caractersticas3 Hombres o mu!eres con un promedio de edad de :9 aos de edad ue cuentan con las siguientes profesiones u oficios3 -aboratoristas, Electricistas, (ocineras, 0)dicos, Enfermeras, Uardineros, 0on!as, (amilleros, +lomeros, Vac,illeres y Auditores, Secretarias, (a!eros, Encargadas de limpieza,

+eritos (ontadores" +ertenecen a los siguientes departamentos3 -aboratorio, -avandera, -impieza, Ouirfano, (ocina, Enfermera, 0)dicos residentes, Admisin, Humanos, Administracin" (ontabilidad, +ediatra, 1ayos %, 0antenimiento, (ompras, Intensivo, 1ecursos Auditoria, Emergencia,

Encamamiento, Sala cuna, /peraciones, >armacia y (amilleros" 4.2.2 Cli($,( (4,("$' 3!)ili!.'5 -as personas ue ser$n evaluadas para optar al servicio del ,ospital deben reunir las siguientes caractersticas3 Hombres o mu!eres de diferentes edades y profesiones" +osicin econmica ue oscila entre un nivel medio a uno alto"
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El tipo de paciente ue regularmente solicita los servicios del ,ospital se divide en3 afiliado activo o afiliado no activo ue puede utilizar 2nicamente la sala de emergencias 4.3 POBLACION DEL ESTUDIO +ara fines de esta investigacin el total de la poblacin son =45 personas. los traba!adores se agruparon de acuerdo al organigrama del centro ,ospitalario en estudio, mismo ue se encuentra conformado por3 la direccin y veintitres departamentos para ue se pudieran obtener los microclimas de los mismos, los cuales permitieron realizar el diagnstico del clima global de la institucin" ;AV-A 4 #E+A1;A0EC;/S EC(*ES;A#/S N' 8"( D(+!",! ($,' -aboratorio -avandera -impieza Ouirfano (ocina Enfermera 0)dicos 1esidentes Admisin +ediatra Administracin 0antenimiento Intensivo (amilleros Encamamiento Sala (una /peraciones >armacia (ontabilidad 1ecursos Humanos 1ayos W (ompras Emergencia Auditoria TOTAL
44

N'. P("/'$!/ 5= 5= =9 4= << 8A 58 4= 44 44 4= 9 4= << 4< 9 4< <= = 55 G 4= 4A =45

4.4 MUESTRA 4.4.1 M-(/,"! .( C'l!8'"!.'"(/ ;otal de la muestra3 4G8 colaboradores, para efectos del estudio no es necesario tomar la totalidad de la poblacin" (on este porcenta!e se obtienen los datos necesarios para establecer un resultado" El tamao de la muestra fue de 4G8 colaboradores, el cual se calcul a trav)s de la siguiente frmula3 $F N.7G.+.:@3NH15.EGI7G.+.: En donde Z es el nivel de confianza y ue para efectos del estudio se consider en un 7=X. E indica el m$%imo error aceptable3 poblacin, la ue en este caso es la incgnita" nYP C Y =45 T Y 4"78 p Y A"=A Y A"=A E Y A"A8 +ara obtener la muestra de cada uno de los departamentos se utiliz el muestreo estratificado, en el cual se toma una muestra para forzar las proporciones de la muestra de cada estrato, conforme al patrn poblacional" Se emplea com2nmente cuando la poblacin es ,eterog)nea, o dismil" $2FN2.$1@N1 C4Y ;otal de la poblacin &=45' C5Y ;otal de la muestra &4G8'
45

8X.

p e uivale a una

proporcin del =AX. q una no proporcin del =AX y n es la muestra de la

n4Y Co" de colaboradores en cada departamento n5Y Co" de colaboradores a evaluar

TABLA 2 PERSONAL A EVALUAR POR DEPARTAMENTO NOMBRE PERSONAS POR PERSONAS A EVALUAR 7 7 5A = 4= 54 7 = < < = : = 4= = : < 4= < 8 5 = : 106 DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO -AV/1A;/1I/ 5= -AEAC#E1ZA 5= -I0+IETA =9 O*I1[>AC/ 4= (/(ICA << EC>E10E1ZA 8A 0L#I(/S 1ESI#EC;ES 58 A#0ISI[C 4= +E#IA;1ZA 44 A#0ICIS;1A(I[C 44 0AC;ECI0IEC;/ 4= IC;ECSIE/ 9 (A0I--E1/S 4= EC(A0A0IEC;/ << SA-A (*CA 4< /+E1A(I/CES 9 >A10A(IA 4< (/C;AVI-I#A# <= 1E(*1S/S H*0AC/S = 1AS/S 55 (/0+1AS G E0E1GEC(IA 4= A*#I;/1ZA 4A TOTAL 512

4.4.2 M-(/,"! .( &li($,(/ (4,("$'/

46

#e un total de G= pacientes egresados del ,ospital se tom una muestra de =A pacientes, para efectos del estudio no es necesario tomar la totalidad de la poblacin" (on este porcenta!e se obtienen los datos necesarios para El tamao de la muestra se calcul a trav)s de la $F N.7G.+.:@3NH15.EGI7G.+.: establecer un resultado" siguiente frmula3

Se considera apropiado un 7=X como nivel de confianza y un error m$%imo, aceptable, del 9X. una proporcin del =AX y una no proporcin del =AX" n muestra de la poblacin Y C poblacin Y T nivel de confianza Y p proporcin Y no proporcin Y P G= 4"78 A"=A A"=A

E error m$%imo aceptable Y A"A9 4.5.5 F-($,(/ ( i$/,"- ($,'/ .( i$2(/,i#!&i*$ Aplicacin del cuestionario El instrumento ue se aplic est$ basado en un cuestionario annimo de 8A ue fueron

preguntas, elaborado por el -ic" 1icardo (arballo 4&ver ane%o 4', al cual se le agregaron diez preguntas relacionadas con el servicio al cliente 0olyneu%" #ic,o cuestionario consta de cuatro categoras3 Siempre, muc,as veces, pocas veces y nunca" A cada una se le asign un n2mero arbitrariamente &4, 5, :, y <'" e%tradas del libro (mo me!orar su servicio al cliente de Uo,n -eppard y -iz

Profesor del curso de Cultura Organizacional en la Maestra de Administracin de Recursos Humanos en el primer semestre del 2000. Escuela de Postgrado, Facultad de Ciencias Econmicas de la Universidad de San Carlos de Guatemala.
47

-os resultados ser$n mostrados en gr$ficas de barras porcenta!es obtenidos para cada una de los

ue mostrar$n los mencionados

factores

anteriormente. las calificaciones obtenidas se ubicar$n en los siguientes valores3

RESPUESTA Cunca +ocas Eeces 0uc,as Eeces Siempre PORCENTAJE 4D< Y 5=X 5D< Y =AX :D< Y G=X <D< Y 4AAX CALIFICACION #eficiente 1egular Vueno E%celente

Se realiz una prueba piloto en el centro ,ospitalario, se tom a una persona por departamento de los veintitres e%istentes" +ara medir el servicio ue el ,ospital presta a sus pacientes, se elabor una -a primera consta de 4A

encuesta de 47 preguntas dividida en dos series"

preguntas con cuatro diferentes tipos de respuestas &e%celente, bueno, regular, malo', 2nicamente se puede marcar una opcin" &ver ane%o <' En la segunda serie ,ay oc,o preguntas de opcin m2ltiple, las cuales califican la atencin en atenta, descort)s, profesional, no profesional, r$pida, lenta, sin e%$menes de laboratorio, no se" En esta serie se puede marcar m$s de una opcin" &ver ane%o <' En la 2ltima pregunta se dan dos opciones de respuesta y solamente ,ay ue marcar una3 s o no y e%plicar el por u)" Adem$s se agreg una pregunta abierta, la cual solicita las recomendaciones de los pacientes con el fin de me!orar los servicios del ,ospital" 4.6 PROCEDIMIENTO 3.6.1 P"'&(.i i($,' +!"! "(!li%!" ($&-(/,! &li ! '"#!$i%!&i'$!l Solicitar autorizacin a la #ireccin del ,ospital para realizar el estudio"

48

*na vez aprobado, se solicit al #epartamento de 1ecursos Humanos un listado de todos los colaboradores del (entro Hospitalario Se seleccion la muestra, 4G8 personas, seg2n la frmula aplicada" Se solicit un saln grande para aplicar el cuestionario, para lo cual se utilizaron dos das, se dividi a las 4G8 personas en dos grupos" Se tabularon las respuestas"

4.6.2 P"'&(.i i($,' +!"! "(!li%!" ($&-(/,! /("2i&i' !l &li($,( Solicitar autorizacin a la #ireccin del Hospital para realizar el estudio" *na vez aprobado, se solicit al #epartamento de 1ecursos Humanos su colaboracin para correspondiente" El personal solicit a las =A personas ,ospitalizadas encuesta, antes de retirarse del ,ospital" Se tabularon las respuestas" ue completaran la ue distribuyera los cuestionarios con el personal

4.0 PROCESAMIENTO J ANALISIS DE DATOS (uando en un departamento ,ay m$s de un cuestionario, correspondan a las preguntas ue miden cada factor" -a agrupacin de promedios dar$ un promedio de promedios, los cuales se representar$n en una gr$fica de barras" +or medio de la gr$fica de barras se ilustran los factores del clima organizacional y su respectiva calificacin, seg2n la escala de valores3 5=X a 4AAX, ue se indic anteriormente" /bviamente, la ue mostraron atencin debe centrarse en a uellas variables del clima EE(ES" se obtiene el promedio de los porcenta!es" -os promedios obtenidos deben agruparse, seg2n

calificaciones ba!as y para este caso calificadas como C*C(A o +/(AS

49

-as preguntas para analizar las dimensiones del clima se agruparon de la siguiente manera3
DIMENSION 1ES+/CSAVI-I#A# 1E(/0+ECSAS #ESA>I/ 1E-A(I/CES (//+E1A(I/C ES;AC#A1ES (/C>-I(;/S I#EC;I#A# N'. DE PREGUNTA 45, 55 <: 4G 44, 4= 4:, :8, :7, <A 4G, 47 7, 4A, 54, 5: <4, =A

-as preguntas para analizar los factores se agruparon de la siguiente manera3

FACTOR (/0*CI(A(I/C -I#E1ATG/ 0/;IEA(I/C +A1;I(I+A(I/C SA;IS>A((I/C ;1AVAU/ EC EO*I+/ SE1EI(I/ A- (-IEC;E N'. DE PREGUNTA :, <, =, 44, 5A, 5G, :5 y 5< 7, 4A, 4:, 4<, 4=, 48, 4G, 49, 47, 54, 55, 5:, 58 5, <4, <5, <=, <8, <G, <9 8, 45, 5=, =A 4, :A, :=, <:, <<, <7, 57, :4, :< G, 9, :8, :G, :9, :7, <A, 59 =4, =5, =:, =<, ==, =8, =G, =9, =7, 8A

4.C PRESENTACION J ANALISIS DE RESULTADOS (omo resultado del tratamiento estadstico, aplicado a las encuestas realizadas para diagnosticar el clima organizacional de la institucin, la informacin se presenta de la manera siguiente3 (oncentrado por departamento, ue contiene las percepciones del personal con relacin a las siete variables mencionadas, para lo cual se presenta el nombre del departamento y el porcenta!e en cada variable &ver cuadro 4 al G'

50

1esumen general, obtenido de sumar los porcenta!es de todos los departamentos del ,ospital y de esta informacin se deriva el diagrama del clima actual a nivel institucional"

-os par$metros ue se tomaron en cuenta para calificar cada uno de los factores son los siguientes3
0A-/ #E>I(IEC;E 1EG*-A1 V*EC/ EW(E-EC;E A a 5= 58 a =A =4 a G= G8 a 7A 74 a 4AA

I$.i&!.'" Grado de satisfaccin e%istente en el personal &ver gr$fica 5<'

CUADRO N'. 1 SATISFACCION DEPARTAMENTO -aboratorio -avandera -impieza Ouirfano (ocina Enfermera 0edicos 1esidentes Admisin Administracin +ediatra 0antenimiento Intensivo (amilleros Encamamiento Sala (una /peraciones >armacia (ontabilidad 1ecursos Humanos 1ayos W (ompras Emergencia Auditoria TOTAL PORCENTAJE G4 98 9< 95 94 G8 9= 99 9: G8 7A G< 9A 95 97 9G 9A G9 98 G4 97 9= 87 94

FUENTE: ENCUESTA CLIMA ORGANI7ACIONAL

51

-a satisfaccin alcanza un 94X de los colaboradores, presentan satisfaccin en cuanto al traba!o ue realizan y e uivale al punteo de bueno"

En los departamentos de -aboratorio, Intensivo, 1ayos y Auditoria, obtuvieron punteos entre 87 a G<, lo ue indica un grado regular de satisfaccin" I$.i&!.' Grado de motivacin e%istente en el personal &ver gr$fica 5<'
CUADRO N'. 2 MOTIVACION DEPARTAMENTO -aboratorio -avandera -impieza Ouirfano (ocina Enfermera 0edicos 1esidentes Admisin Administracin +ediatra 0antenimiento Intensivo (amilleros Encamamiento Sala (una /peraciones >armacia (ontabilidad 1ecursos Humanos 1ayos W (ompras Emergencia Auditoria TOTAL PORCENTAJE 94 97 98 75 9: 9= 7A 9= 9< 95 7< 99 9< 99 97 7: 95 9: 7: 9< 9< 97 9: 9G

FUENTE: ENCUESTA CLIMA ORGANI7ACIONAL

El cuadro nos muestra

ue un 9GX de los colaboradores,

se encuentran

motivados para laborar en la empresa"

52

-os departamentos en donde las personas se encuentran m$s motivadas son3 Ouirfano, 0antenimiento, /peraciones y 1ecursos Humanos" -os dem$s departamentos obtuvieron un porcenta!e de bueno, es decir, entre el G8 a 7AX, por lo ue se considera ue la motivacin es un factor favorable para el ,ospital, sobre todo por ue no ,ubo ni un solo departamento con punteo regular" I$.i&!.'"

(omunicacin e%istente en el ,ospital &ver gr$fica 5<'

CUADRO N'. 3 COMUNICACION DEPARTAMENTO PORCENTAJE -aboratorio 8= -avandera 94 -impieza G7 Ouirfano G= (ocina G8 Enfermera 89 0edicos 1esidentes 94 Admisin G< Administracin G4 +ediatra 9A 0antenimiento GG Intensivo G4 (amilleros G4 Encamamiento G9 Sala (una 89 /peraciones 9A >armacia G9 (ontabilidad 87 1ecursos Humanos 9A 1ayos W 89 (ompras G9 Emergencia G: Auditoria =9 TOTAL G< FUENTE: ENCUESTA CLIMA ORGANI7ACIONAL

53

En la mitad de los departamentos evaluados e%iste una comunicacin calificada de regular, los cuales se describen a continuacin3 (ontabilidad, 1ayos, Emergencia y Auditoria" Este 2ltimo fue el ue menos porcenta!e obtuvo3 =9"::X" Estos resultados nos indican ue la comunicacin dentro del ,ospital es deficiente" -aboratorio, Ouirfano, Enfermera, Admisin, Administracin, Intensivo, (amilleros, Sala (una,

I$.i&!.'" -iderazgo e%istente en el ,ospital &ver gr$fica 5<'

CUADRO N'. 4 LIDERA7GO DEPARTAMENTO -aboratorio -avandera -impieza Ouirfano (ocina Enfermera 0edicos 1esidentes Admisin Administracin +ediatra 0antenimiento Intensivo (amilleros Encamamiento Sala (una PORCENTAJE 88 GG G5 G8 9A G5 94 9: 95 G< 9G 89 89 G9 87

54

/peraciones >armacia (ontabilidad 1ecursos Humanos 1ayos W (ompras Emergencia Auditoria TOTAL

99 89 G5 97 8G G< G< 85 G=

FUENTE: ENCUESTA CLIMA ORGANI7ACIONAL

0$s de la mitad de los departamentos evaluados obtuvieron un porcenta!e de regular en el factor liderazgo" (ompras, Emergencia y Auditoria" -os resultados indican ue en el ,ospital en estudio, el liderazgo cada uno de sus !efes, es regular" ue e!erce Son3 -aboratorio, -impieza, Enfermera, +ediatra, Intensivo, (amilleros Sala (una, >armacia, (ontabilidad, 1ayos,

Esto puede influir negativamente en el

servicio al cliente, ya ue el lder es el constructor de la cultura organizacional" (ultura organizacional es3 el con!unto de valores, tradiciones, creencias, ue le dan identidad, personalidad,

,$bitos, normas, actitudes y conductas

sentido y destino a una organizacin para el logro de sus ob!etivos" I$.i&!.'" Grado de participacin de los colaboradores en las actividades de la empresa y en la toma de decisiones" &ver gr$fica 5<'

CUADRO N'. 5 PARTICIPACION DEPARTAMENTO PORCENTAJE -aboratorio -avandera -impieza Ouirfano (ocina Enfermera 0edicos 1esidentes Admisin Administracin +ediatra 0antenimiento Intensivo G7 G< G< G= G= G5 G9 G< 98 9: 9< G4

55

(amilleros Encamamiento Sala (una /peraciones >armacia (ontabilidad 1ecursos Humanos 1ayos W (ompras Emergencia Auditoria TOTAL

G4 G= G: 94 G= G= 7< G5 G9 99 G= GG

FUENTE: ENCUESTA CLIMA ORGANI7ACIONAL

E%iste un GGX de participacin de los colaboradores en las actividades ue la institucin organiza, as como en la toma de decisiones dentro de la misma" Es importante sealar ue el departamento de 1ecursos Humanos obtuvo un 7<X en este factor, ue lo coloca en una calificacin de e%celente" 0$s de la mitad de los departamentos del ,ospital cuentan con un ba!o porcenta!e de participacin, ubic$ndolos en un porcenta!e de regular, estos son3 -avandera, -impieza, Ouirfano, (ocina, Enfermera, Admisin, Intensivo, (amilleros, Encamamiento, Sala (una, >armacia, (ontabilidad, 1ayos y Auditoria" -o anterior nos indica ue los lderes de cada departamento no permiten la participacin de los colaboradores en la toma de decisiones dentro del $rea, ni los estimula a ad uirir nuevos conocimientos" I$.i&!.'" ;raba!o en e uipo en las distintas $reas" &ver gr$fica 5<'

CUADRO N'. 6 TRABAJO EN EKUIPO DEPARTAMENTO PORCENTAJE -aboratorio -avandera -impieza Ouirfano (ocina Enfermera 0edicos 1esidentes G< G7 G9 9A G< G5 G7

56

Admisin Administracin +ediatra 0antenimiento Intensivo (amilleros Encamamiento Sala (una /peraciones >armacia (ontabilidad 1ecursos Humanos 1ayos W (ompras Emergencia Auditoria TOTAL

G8 94 9A 9= GG G= G8 G4 G8 G< GG 9= G5 GG 7A 89 GG

FUENTE: ENCUESTA CLIMA ORGANI7ACIONAL

El GGX de los colaboradores traba!a en e uipo, este porcenta!e refle!a un rango de bueno" -os departamentos en donde e%iste buen traba!o en e uipo son3 -avandera, -impieza, Ouirfano, 0)dicos 1esidentes, Administracin, +ediatra, 0antenimiento, Intensivo, Admisin, Encamamiento, /peraciones, (ontabilidad, 1ecursos Humanos, (ompras y Emergencia" Estos departamentos obtuvieron un punteo de bueno" -os departamentos ue obtuvieron una calificacin de regular3 -aboratorio,

(ocina, Enfermera, Admisin, (amilleros, Sala (una, >armacia, 1ayos, y Auditoria. )ste 2ltimo es el de menor porcenta!e3 89X" +or ello se considera el promedio del traba!o en e uipo, en el ,ospital, es de bueno. esto es importante por la actividad de la empresa. el traba!o en e uipo es fundamental para minimizar errores ue pueden tener consecuencias graves"

57

I$.i&!.'"

Enfo ue de servicio al cliente en las distintas $reas" &ver gr$fica 5<'

CUADRO N'. 0 SERVICIO DEPARTAMENTO -aboratorio -avandera -impieza Ouirfano (ocina Enfermera 0edicos 1esidentes Admisin Administracin +ediatra 0antenimiento Intensivo (amilleros Encamamiento Sala (una /peraciones >armacia (ontabilidad 1ecursos Humanos 1ayos W (ompras Emergencia Auditoria TOTAL PORCENTAJE 85 9A 98 99 G7 9= 94 G: 94 G8 G5 =9 9= 95 74 9A 95 GA 99 85 9: 9= 9A G9

FUENTE: ENCUESTA CLIMA ORGANI7ACIONAL

En promedio el punteo de G9X e uivale a ue el enfo ue de servicio al cliente es bueno" -os departamentos ue consideran la e%istencia, en el ,ospital, de un enfo ue de servicio al cliente son3 Enfermera, 0)dicos -avandera, -impieza, Ouirfanos, (ocina, Administracin, +ediatra, (amilleros, 1esidentes,

Encamamiento, Sala cuna, /peraciones, >armacia, 1ecursos Humanos, (ompras, Emergencia y Auditoria" -os departamentos en dnde no ,ay enfo ue de servicio al cliente son3 -aboratorio, Admisin, 0antenimiento, Intensivo, (ontabilidad y 1ayos W"
58

Estos departamentos obtuvieron entre =4 a G=X, e uivalente a una calificacin de regular en el servicio al cliente, dentro de ellos se encuentran el laboratorio y admisin los cuales prestan un servicio directo al cliente e%terno y las deficiencias en atencin pueden ocasionar problemas graves al ,ospital y el desprestigio del mismo
CUADRO N'. C RESUMEN DE FACTORES DEL CLIMA ORGANI7ACIONAL DEPARTAMENTO C 8= 94 G7 G= G8 89 94 G< G4 9A GG G4 G4 G9 89 9A G9 87 9A 89 G9 G: =9 G< FACTORES (/0*CI(A(I/ -I#E1ATG/ 0/;IEA(I/C +A1;I(I+A(I/ SA;IS>A((I/C -AV/1A;/1I/ -AEAC#E1IA -I0+IETA O*I1/>AC/ (/(ICA EC>E10E1IA 0E#I(/S 1ESI#EC;ES A#0ISI/C A#0ICIS;1A(I/C +E#IA;1IA 0AC;ECI0IEC;/ IC;ECSIE/ (A0I--E1/S EC(A0A0IEC;/ SA-A (*CA /+E1A(I/CES >A10A(IA (/C;AVI-I#A# 1E(*1S/S H*0AC/S 1AS/S (/0+1AS E0E1GEC(IA A*#I;/1IA TOTAL L 88 GG G5 G8 9A G5 94 9: 95 G< 9G 89 89 G9 87 99 89 G5 97 8G G< G< 85 G= 94 97 98 75 9: 9= 7A 9= 9< 95 7< 99 9< 99 97 7: 95 9: 7: 9< 9< 97 9: 9G C G7 G< G< G= G= G5 G9 G< 98 9: 9< G4 G4 G= G: 94 G= G= 7< G5 G9 99 G= GG G4 98 9< 95 94 G8 9= 99 9: G8 7A G< 9A 95 97 9G 9A G9 98 G4 97 9= 87 94 ;1AVAU/ SE1EI(I/ EC EO*I+/ A- (-IEC;E G< 85 G7 G9 9A G< G5 G7 G8 94 9A 9= GG G= G8 G4 G8 G< GG 9= G5 GG 7A 89 GG 9A 98 99 G7 9= 94 G: 94 G8 G5 =9 9= 95 74 9A 95 GA 99 85 9: 9= 9A G9

59

GRAFICA N'. 1 RESUMEN CLIMA ORGANI7ACIONAL

G9"<=
GG"5= 94"<9 GG"<= 98"=< G="AG G:"75
(/0*CI(A(I/C SE1EI(I/ A- (-IEC;E

;1AVAU/ EC EO*I+/

SA;IS>A((I/C

+A1;I(I+A(I/C

0/;IEA(I/C

-I#E1ATG/

8="AA

GA"AA

G="AA

9A"AA

9="AA

7A"AA

>*EC;E3 EC(*ES;1A (-I0A /1GACITA(I/CA-

Se observa,

en la gr$fica anterior,

del centro ,ospitalario en estudio,

ue

prevalece un ambiente para realizar altos niveles de esfuerzo y con ello conseguir las metas de la Institucin" E%iste una tendencia a formar grupos para traba!ar en e uipo y realizar me!oras en los m)todos o el ambiente de traba!o" -a participacin en la toma de decisiones y en las actividades ue la empresa organiza la consideran buena" Sin embargo, la comunicacin y el entendimiento entre empleados B !efes o viceversa B la consideran regular, esto se relaciona con el resultado obtenido en el factor de liderazgo, aspectos de organizacin del traba!o, la confianza, la participacin y autonoma ue se otorgue a los colaboradores, ue se manifiesta de forma regular"

60

NOTA: En el anexo 3 se encuentran las grficas de la 22 a la 44 del clima organizacional por departamento
CUADRO N'. D RESUMEN DE DIMENSIONES DEL CLIMA ORGANI7ACIONAL DEPARTAMENTO # GA 8= 89 G= G7 G5 G7 8A 8= 85 G7 G8 G5 G9 84 G: 98 G7 G4 GA G= 8< 95 G5"55 S GA 8= 89 87 GG G< 9A 88 94 9A =9 G4 94 89 G9 G9 G: G4 8: G7 9A 8= 89 G5":A / 99 G8 G7 G5 9G 9: G< 9A GG 99 G5 95 94 99 99 9< G< 89 G9 G5 97 G7 97 9A":< FACTORES 1ES+/CSAVI-I#A 1E(/0+ECSA #ESA>I 1E-A(I/CE (//+E1A(I/ ES;AC#A1E (/C>-I(;/ I#EC;I#A# IC;ECSIE/ -AV/1A;/1I/ 1AS/S (/C;AVI-I#A# 0AC;ECI0IEC;/ A#0ISI/C +E#IA;1IA (/(ICA -AEAC#E1IA /+E1A(I/CES A*#I;/1IA A#0ICIS;1A(I/C 0E#I(/S 1ESI#EC;ES EC(A0A0IEC;/ >A10A(IA (/0+1AS E0E1GEC(IA (A0I--E1/S EC>E10E1IA -I0+IETA 1E(*1S/S H*0AC/S O*I1/>AC/ SA-A (*CA TOTAL L S 99 94 9< 9: 7< 9= 95 9: 97 7: 9: 9< 7A 99 95 9< 97 9< 9= 98 7: 75 97 98"=8 C G4 87 85 G= 9< 8< 9: == G< 94 G= 98 G9 G= 8= G9 99 =4 85 G< 7< G= 8: G:"4: S G< G4 G4 G9 GA 89 G8 G4 88 GG 87 G: 9= G5 GA 97 9= GA =8 8< 98 G5 G: G:":A S GG G< G5 GG 9= G8 9A G< G7 G8 89 94 G7 G8 G< GG 7A G= G5 G9 9= 9A G4 GG"55 =9 G5 G5 GA 95 G: 98 97 9A 9A 9A 94 94 95 95 9: 9= 9= 9= 98 99 99 74 9A"9:

61

GRAFICA No. 2 RESUMEN DIMENSIONES DEL CLIMA

80.83 77.22 73.30 73.13 86.56 80.34 72.30 72.22

IDENTIDAD CONFLICTOS ESTANDARES COOPERACION RELACIONES DESAFIO RECOMPENSAS RESPONSABILIDAD

60

70

80

90 >*E

C;E3 EC(*ES;1A (-I0A /1GACITA(I/CASe observa, en la gr$fica anterior, ue e%iste un ambiente de traba!o grato y de

buenas relaciones sociales" -a pertenencia ue tienen los colaboradores ,acia el Hospital es buena, tambien e%iste una tendencia a aceptar los desafios ue impone el traba!o y aceptan los riesgos" -a forma en ue pares y superiores enfrentan y solucionana los problemas se da de forma constante y la consideran buena" Sin embargo, el )nfasis ue realiza la organizacin sobre las normas de

rendimientos, pocas veces son aplicadas a los colaboradores" -a cooperacin e%istente entre los colaboradores directivos se manifiesta de forma regular, al igual
62

ue las recompensas y responsabilidad o autonoma en la toma de

decisiones ue se otorgue a los colaboradores"

4.2 CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE EMTERNO I$.i&!.'"(/ Ingreso e ,igiene de las instalaciones y ,abitaciones F'" ! .( (.i&i*$

En esta serie de preguntas las opciones de respuestas son3 e%celente, bueno, regular y malo, 2nicamente se poda marcar una opcin" ;r$mite para ingresar al ,ospital GRAFICA 3

>*EC;E3 Encuesta a paciente ,ospitalizado

63

0$s de la mitad de los encuestados considera ue el tr$mite para ingresar al ,ospital fue e%celente, un <5X opina ue es bueno y un <X ue es regular" +or lo ue se considera ue el proceso es bueno +resentacin del ,ospital
GRAFICA N'.4 PRESENTACION DEL HOSPITAL

0A-/ A 45
4

1EG*-A1

=5 :8

V*EC/

EW(E-EC; E

4A

5A

:A

<A

=A

8A

>*EC;E3 Encuesta a paciente ,ospitalizado

El :8X de los encuestados considera

ue la preetnacin del ,ospital es

e%celente, m$s de la mitad opina ue es bunea y un 45X dice ue es regular" -os datos anteriores indican ue la presentacin del ,ospital es buena"

(ondiciones de la ,abitacin
64

GRAFICA N'. 5 CONDICION DE LA HABITACION

0A-/ 5 4A
4

1EG*-A1 V*EC/ EW(E-EC; E

=9 :A

5A

<A

8A

9A

>*EC;E3 Encuesta a paciente ,ospitalizado

El :AX de los encuestados considera ue la ,abitacin es e%celente, m$s de la mitad opina ue es buena, un 4AX dice ue es regular y un 5X la considera mala" buena" Se considera ue la ,abitacin asignada, a cada paciente, es

#ecoracin de la ,abitacin
65

GRAFICA N'. 6 DECORACION DE LA HABITACION

0A-/ 5 4<
4

1EG*-A1

88 49

V*EC/

EW(E-EC; E

5A

<A

8A

9A

>*EC; E3 Encuesta a paciente ,ospitalizado

El 49X de los encuestados consideran ue la decoracin de la ,abitacin es e%celente, 0$s de la mitad opina ue es buena, un 4<X dice ue es regular y un 5X la considera mala" -os datos anteriores indican ue los pacientes opinan ue la decoracin de la ,abitacin es buena" -impieza de la ,abitacin

GRAFICA N'. 0 LIMPIE7A DE LA HABITACION

0A-/ < 1EG*-A1 4<
4

=< 59

V*EC/

EW(E-EC; E

4A

5A

:A

<A

=A

8A

>*EC;E 3 Encuesta a paciente ,ospitalizado

66

El 59X de los encuestados considera

ue la limpieza de la ,abitacin es

e%celente, m$s de la mitad opina ue es buena, un 4<X dice ue es regular y un <X la considera mala" Se puede concluir ue la limpieza es buena"

Alimentacin servida
GRAFICA N'. C ALIMENTACION SERVIDA

0A-/ A 1EG*-A1 <

4

85 :<

V*EC/

EW(E-EC; E

5A

<A

8A

9A

>*EC;E3 Encuesta a paciente ,ospitalizado

El :<X de los encuestados considera ue la alimentacin es e%celente, m$s de la mitad opina ue es buena y un <X regular" -os datos anteriores indican ue la alimentacin servida en el ,ospital es buena"

(antidad de alimentos
67

GRAFICA N'. D CANTIDAD DE ALIMENTOS

0A-/ A 1EG*-A1 A
4

8A <A

V*EC/

EW(E-EC; E

5A

<A

8A

9A

>*EC; E3 Encuesta a paciente ,ospitalizado

El <AX de los encuestados considera ue la cantidad de alimentos servidos es e%celente, un 8AX opina ue es buena. esto nos indica ue la cantidad de alimentos servidos es buena"

(alidad de los alimentos

GRAFICA N'. 1N CALIDAD DE LOS ALIMENTOS

0A-/
A 5
4

1EG*-A1

8A :9

V*EC/

EW(E-EC;E

5A

<A

8A

9A

>*EC;E3 Encuesta a paciente ,ospitalizado

El :9X de los encuestados considera ue la calidad de alimentos es e%celente, m$s de la mitad opina ue es buena y un 5X regular" +or lo tanto, se puede afirmar ue la calidad de alimentos servidos es buena"
68

0en2 de alimentos ofrecido

GRAFICA N'. 11 MENU DE ALIMENTOS OFRECIDO

0A-/
A 8
4

1EG*-A1

89 58

V*EC/

EW(E-EC;E

5A

<A

8A

9A

>*EC;E3 Encuesta a paciente ,ospitalizado

El 58X de los encuestados considera ue el men2 es e%celente, m$s de la mitad opina ue es bueno y un 8X regular" Se puede observar ue los pacientes opinan ue el men2 ofrecido es bueno"

;emperatura de los alimentos servidos

69

GRAFICA N'. 12 TEMPERATURA DE LOS ALIMENTOS SERVIDOS

>1IA
A

5<

;IVIA

G8

(A-IEC;E

5A

<A

8A

9A

>uente3 Encuesta a paciente ,ospitalizado

El G8X de los encuestados considera ue la comida se la sirvieron caliente y un 5<X tibia" +or lo anterior, se infiere ue los alimentos servidos llenan los re uisitos de los pacientes" ;ipo de paciente ,ospitalizado
GRAFICA N'. 13 TIPO DE PACIENTE EN EL MES DE OCTUBRE DE 2NN1

<8

:<

5A

4A

5A

:A

<A

=A

>*EC;E3 Encuesta a paciente ,ospitalizado

El <8X de los ,ospitalizados, en el mes de octubre de 5AA4, son afiliados empresas ue generan mayor ingreso, un :<X afilios de pe uea y medianas
70

empresas y un 5AX !ubilados" -os datos anteriores indican ue los pacientes, ,ospitalizados en el mes de octubre son, en su mayora afilidos de empresas grandes"

I$.i&!.'" 1elaciones ,umanas, profesionalismo y eficiencia en el servicio al cliente e%terno

F'" ! .( M(.i&i*$ En esta segunda serie de preguntas, las opciones de respuesta eran3 atento&a', descort)s, profesional, no profesional, r$pido&a', lento&a', sin e%amenes de laboratorio y no se" Se poda marcar m$s de una opcin"

Atencin de las enfermeras

71

GRAFICA N'. 14 ATENCION DE LAS ENFERMERAS

4 4A 4
4

C/ SE -EC;/&A' C/ +1/>ESI/CA5 45 59 <8

#ES(/1;ES 1A+I#/&A' +1/>ESI/CAA;EC;/&A'

4A

5A

:A

<A

=A

>*EC;E3 Encuesta a paciente ,ospitalizado

Se observa un 45X dice

ue el <8X de los encuestados opina

ue las enfermeras les

atendieron en forma atenta, un 59X manifiesta ue la atencin fue profesional y ue fue r$pida" El 4AX de los encuestados califica la atencin como lenta y tan slo un 5X la califica de descort)s" Estos resultados indican ue la atencin de las enfermeras es atenta, #eben me!orar en llos dem$s aspectos"

Atencin del personal de estaciones de enfermera

72

GRAFICA 15

>*EC;E3 Encuesta a paciente ,ospitalizado

El <7X de los encuestados opina

ue el personal de estacin les atendi en

forma atenta, un 5:X manifiesta ue la atencin fue profesional y un 4=X ue fue r$pida" El 4AX de los encuestados califican la atencin como lenta y tan slo un 5X la califica de no profesional" +or lo anterior, se afima ue la atencin del personal de estacin es atenta necesitan me!orar en los otros aspectos"

Atencin del 0)dico de cabecera

73

GRAFICA N'. 16 ATENCION DEL MEDICO DE CABECERA

C/ SE
= A 4 A
4

-EC;/&A' C/ +1/>ESI/CA#ES(/1;ES 1A+I#/&A'

=A

4: <: :9

4A

5A

:A

<A

+1/>ESI/CAA;EC;/&A'

>*EC ;E3 Encuesta a paciente ,ospitalizado El :9X de los encuestados opina ue el m)dico de cabecera ue les atendi fue atento, un <:X manifiesta ue fue profesional y un 4:X ue fue r$pida" El =X de los encuestados no fueron atendidos por el m)dico de cabecera y tan slo un 4X califica la atencin como no profesional" #e las respuestas se evidencia ue los m)dicos de cabecera son profesionales y atentos"

Atencin de m)dicos residentes

74

GRAFICA 10

>*E C;E3 Encuesta a paciente ,ospitalizado El <7X de los encuestados opina ue la atencin de los m)dicos residentes es atenta, un :9X manifiesta ue fue profesional y un 7X r$pida" -o anterior indica ue los m)dicos residentes son atentos y profesionales"

75

Atencin del personal de laboratorio

GRAFICA N'. 1C ATENCION DEL PERSONAL DE LABORATORIO

5=
A A A
4

SIC EWA0ECES C/ SE -EC;/&A'

4 4A :4 :4

C/ +1/>ESI/CA#ES(/1;ES 1A+I#/&A' +1/>ESI/CAA;EC;/&A'

4A

5A

:A

<A

=A

>*E C;E3 Encuesta a paciente ,ospitalizado El :4X de los encuestados opina ue la atencin del laboratorio es atenta y ue la

profesional, el 5=X manifiesta ue no les practicaron e%amenes de laboratorio y un 4AX dice ue la atencin fue r$pida" En este aspecto se considerar atencin del laboratorio es atenta y professional"

Atencin del personal de emergencia

76

GRAFICA N'. 1D ATENCION DEL PERSONAL DE EMERGENCIA

C/ SE
=G 5 A
4

-EC;/&A' C/ +1/>ESI/CA#ES(/1;ES

A G G 5G

1A+I#/&A'
:A <A =A

4A

5A

+1/>ESI/CAA;EC;/&A'
>*EC;E3

Encuesta a paciente ,ospitalizado

El =GX no ingres por emergencia, un 5GX opina ue los atendieron en forma atenta y un GX dice ue el personal fue profesional y r$pido" Solamente un 5X dice ue es lenta" Se puede calificar la atencin del personal de emergencia como atenta"

GRAFICA N'. 2N
ATENCION DEL PERSONAL KUE EMITE ESTADOS DE CUENTA
C/ SE << 5
4

-EC;/&A' C/ +1/>ESI/CA#ES(/1;ES

A A 7 44 := A 4A 5A :A <A =A

1A+I#/&A' +1/>ESI/CAA;EC;/&A'

>*EC;E 3 Encuesta a paciente ,ospitalizado

77

El <:X de los encuestados no se enter de la atencin en este tr$mite, mientras ue un :=X opina ue los atendieron en forma atenta, un 44X dice a un 7X le pareci ue el personal fue profesional, ue la atencin es r$pida"

Solamente un 5X manifiesta ue fue lenta" En resumen, la atencin de personal ue emite estados de cuenta es atenta" Esto estudio se aplica a a uellas personas c,e ues de !ubilacin Atencin del personal de ca!a
GRAFICA N'. 21 ATENCION DEL PERSONAL DE CAJA
C/ SE
:G =
4

ue tiene

ue dar alg2n

complemento por e%amen fuera de la institucin o bien las personas ue reciben

-EC;/&A' C/ +1/>ESI/CA#ES(/1;ES

A A 4A 9 :7

1A+I#/&A'
=A

4A

5A

:A

<A

+1/>ESI/CAA;EC;/&A'
>*EC;E3

Encuesta a paciente ,ospitalizado

El :GX de los encuestados no se enteraron de la atencin en este tr$mite, un <AX opina ue los atendieron en forma atenta, el 9X dice ue el personal es profesional, a un 4AX le pareci ue la atencin es r$pida" Solamente un =X manifiesta lentitud" -os pacientes del ,ospital opinan ue el personal de ca!a es atento &este rublo se ue recogen c,e ue o personas ue aplica para los !ubilados cobran Indemnizaciones'

78

#entro de la encuesta, tambi)n se solicitaron sugerencias a los pacientes para me!orar el servicio y esto fue lo ue contestaron3 1uido *n 48X se ue!a ue ,ay muc,o ruido, sobre todo por la remodelacin ue el ,ospital est$ realizando" Adem$s idican ue el personal de enfermera ,abla muy alto en los corredores, al igual ue los visitantes" ;ambi)n recomiendan ue se le ba!e volumen a los timbres de los tel)fonos, ya ue se escuc,an en las ,abitaciones" -impieza *n 8X e%pres ue la limpieza en las ,abitaciones no es buena. una persona indic ue 2nicamente entraron a trapear la ,abitacin y el bao durante los tres das ue ella permaneci all y no limpiaron la duc,a ni el servicio sanitario" ;r$mites con seguros *n 9X indica ue el tr$mite para pagar con seguro es muy lento, por lo cual solicitan ue se agilice" Atencin de enfermeras *n 45X recomienda ue las enfermeras sean m$s atentas, ya ue algunas no se comportan de esta manera. adem$s solicitan una supervisin constante ,acia la persona, ya ue 2nicamente entran a ver al enfermo cuando )ste lo solicita" ;ambi)n indican ue no siempre acuden a la ,abitacin, cuando se les llama" +ersonal
79

*n <X indica ue ,ay muy poco personal en el turno de la noc,e, por lo ue solicitan ue se incremente" Habitaciones En este aspecto, un 4AX solicita una me!or decoracin en las ,abitaciones, se me!ore el mobiliario, se escondan los cables ue cuelgan de las paredes y ue se combinen las toallas con la cortina de bao" Adem$s, indican, pl$stico ue cubre los colc,ones" Atencin de Emergencia *n <X indica ue la atencin de emergencia es muy lenta y ue realizan muc,o tr$mite para ingresar al paciente" (ocina *n <X solicita ue se supervice la limpieza de cubiertos y ue el pesonal est) m$s atento ala ,ora de refaccin. se ue!aron por ue ya no dan este servicio" (a!a *n 8X manifiesta ue la atencin en ca!a es muy lenta y ue cuando llaman por tel)fono para re uerir alguna informacin, no contestan el mismo ANALISIS DE LA RELACION ENTRE CLIMA ORGANI7ACIONAL J EL CLIENTE EMTERNO 3!)ili!.'5 R(&,! .( "(#"(/i*$
80

ue ,ay poca

ventilacin en las ,abitaciones y ello ocasiona calor, de igual manera actua el

Supongamos

ue en una gr$fica bidimensional

ueremos precisar la relacin ueremos

ue e%iste entre las dos variables

ue la forman" En concreto

e%presar mediante una relacin cmo depende una de ellas &variable dependiente' de la otra &variable independiente'" Cormalmente se elige como H 1O l! 2!"i!8l( .(+($.i($,( :-( ($ (l &!/' ($ (/,-.i' (/ (l /("2i&i' !l &li($,( y como H4O l! i$.(+($.i($,( :-( (/ (l &li ! '"#!$i%!&i'$!l " Si esa relacin se e%presa mediente una )-$&i*$ li$(!l .(l ,i+' 1 F !4 I 8 , su gr$fica correspondera a una recta" En el caso "(#"(/i*$" +or tanto la recta de regresin se puede utilizar para realizar predicciones para la variable ?y@ a partir de valores conocidos de la variable ?%@" C'()i&i($,( .( &'""(l!&i*$ *na vez observado ue en una variable bidimensional e%iste una cierta ue nos ocupa nos interesa la recta ue me!or Hse a!usteH a los puntos de la nube de puntos de la variable" #ic,a recta se denomina3 "(&,! .(

dependencia entre las dos caractersticas o variables ue la forman &nube de puntos y covarianza', podemos precisar el grado de dic,a dependencia" B Si los puntos de la nube estuvieran todos sobre la recta de regresin se dira ue e%iste una .(+($.($&i! )-$&i'$!l" #e su estudio se encargan las funciones" B Si los puntos no est$n todos sobre la recta de regresin se dice ue entre las variables ,ay una cierta &'""(l!&i*$ li$(!l. Este es el caso ue nos ocupa" +ara cuantificar el grado de dic,a correlacin se usa el C'()i&i($,( .( &'""(l!&i*$ de +earson y la frmula a utilizar es la siguiente3 "F $3P415H3P453P15@ QR$P4GH3P45GSR$P1GH3P15GS Se puede deducir las siguientes conclusiones relativas al coeficiente de correlacin &r'3
81

B Su signo es el mismo de la covarianza, luego si Hr H es positivo la dependencia es directa y si es negativo inversa" B Si Hr H se acerca a B4 o a \4, la dependencia es fuerte y por tanto las predicciones fiables" B Si Hr H se acerca a A la dependencia es d)bil y por tanto las predicciones ue se realicen a partir de la recta de regresin ser$n poco fiables" Se puede determinar ue seg2n la aplicacin del coeficiente de correlacin en las variables del clima organizacional y servicio al cliente es positiva d)bil ya ue el valor obtenido al aplicar la frmula de +earson es de A"44, es decir, ue el clima organizacional e%istente en el ,ospital influye muy levemente sobre el servicio ue se presta al cliente e%terno" ue se realicen a partir de la recta de regresin ser$n bastante

4.0 DISCUSION DE RESULTADOS El diagnstico del clima organizacional es muy importante y permite comprender las relaciones de poder, las reglas no escritas, etc" En el centro ,ospitalario se pudo evidenciar la e%istencia de una cultura definida y los valores ue dirigen el comportamiento de los colaboradores est$n bien fundamentados" -os resultados obtenidos en el estudio del (lima /rganizacional del Hospital, evidencian lo ue Sc,neider y Hall afirman, ue el comportamiento de un traba!ador no es el resultante de los factores organizacionales e%istentes, sino depende de las percepciones ue tenga el traba!ador de estos factores" Sin embargo, estas percepciones dependen en buena medida de las actividades, interacciones y otra serie de e%periencias empresa" #e lo anterior deducimos, entonces, ue en el clima organizacional son diversidad de factores los ue contribuyen para obtener un eficaz rendimiento"
82

ue cada miembro tenga con la

El elemento crucial, en este punto, es la percepcin individual de los estmulos, de las obligaciones y de las posibilidades de refuerzo ue dirigen el comportamiento de un individuo" +or esta razn, los datos de base ue utilizan numerosos investigadores para determinar una ta%onoma de los factores del clima son las percepciones individuales de las caractersticas organizacionales"

Entre las alternativas para estudiar el (lima /rganizacional, se destaca la t)cnica de -it6in y Stinger,, ue postulan la e%istencia de nueve dimensiones en las cuales e%plican el clima e%istente en una determinada empresa" (ada una de estas dimensiones se relaciona con ciertas propiedades de la organizacin y, en el diagnstico realizado al (entro Hospitalario, se obtuvieron las siguientes coincidencias3 ANALISIS DIMENSIONES DEL CLIMA ORGANI7ACIONAL R(/+'$/!8ili.!. -os resultados de este apartado no coinciden con la definicin e%puesta por el autor, ya ue en el (entro Hospitalario el sentimiento de los miembros de la organizacin acerca de su autonoma, en la toma de decisiones relacionadas con su traba!o, es muy pobre, debido a ue la supervisin es estrec,a, es decir, tienen un doble c,e ueo en el traba!o" R(&' +($/! -o ideal, seg2n la definicin de este concepto, es ue siempre se utilice m$s el premio ue el castigo, sin embargo, en este estudio, los colaboradores del ,ospital manifiestan ue no siempre se lleva a cabo" D(/!)T' El sentimiento ue tienen los miembros de la organizacin acerca de los desafos ue impone el traba!o y la forma en ue se aceptan los riesgos,
83

calculados para lograr los ob!etivos propuestos, colaboradores del ,ospital y, en este aspecto, planteada por -it6in y Stinger" R(l!&i'$(/

es la filosofa de los

s coincide con la definicin

-a percepcin de los miembros del ,ospital, sobre la e%istencia de un ambiente de traba!o grato y de buenas relaciones sociales, tanto entre pares como entre !efes y subordinados, es buena y siempre se manifiesta" -o anterior indica ue este aspecto es de total concordancia con lo definido por los autores consultados" C''+("!&i*$ Seg2n -it6in y Stinger, siempre debe e%istir un sentimiento de colaboracin de los miembros de la empresa, los directivos y otros colaboradores del grupo" Sin embargo, en el ,ospital se manifiesta poco este aspecto y el traba!o en e uipo, en algunas $reas es ine%istente &-aboratorio, (ocina, Enfermera, Admisin, (amilleros, Sala (una, >armacia, 1ayos y Auditora'" E/,9$.!"(/ El )nfasis ue realiza la organizacin sobre las normas de rendimiento, pocas veces son aplicadas a los colaboradores del ,ospital" demuestra ue, en este aspecto, la teora no coincide con la pr$ctica" C'$)li&,'/ -os encuestados manifiestan ue, pares y superiores, aceptan las opiniones discrepantes y no temen enfrentar y solucionar los problemas tan pronto sur!an" Seg2n la definicin del concepto esto es lo ideal, por lo ue el personal del ,ospital, la mayora de las veces, da solucin a los problemas" I.($,i.!.
84

-o anterior

-a pertenencia a la organizacin es un elemento importante y valioso dentro del grupo de traba!o, seg2n -it6in y Stinger" En general, es la sensacin de compartir los ob!etivos personales con los de la organizacin" -os resultados obtenidos en las encuestas, demuestran ue este factor se refle!a y se pone en pr$ctica dentro del ,ospital" Al realizar un an$lisis de cada uno de los factores, en forma separada, y ue fueron tomados en cuenta, se puede decir lo siguiente3

ACA-ISIS (-I0A /1GACITA(I/CA(omunicacin3 El entendimiento entre empleados y !efes, no es muy bueno, debido a ue no se utilizan los canales adecuados para desarrollar efectivamente el traba!o" 0anifiestan los encuestados desconocer lo ue el !efe espera de ellos y las instrucciones no son precisas" -iderazgo -os lderes deben estimular y ayudar a sus colaboradores para traba!en con entusiasmo por el logro de los ob!etivos" ;ambi)n tienen ue ue

organizar el traba!o, confiar en sus colaboradores, participar y otorgar autonoma a sus subalternos" Seg2n los datos recabados, estos factores no se manifiestan en los lderes del ,ospital, e%iste una deficiencia" 0otivacin -a motivacin est$ presente en la mayora de actividades ue realizan los colaboradores y tan slo un pe ueo porcenta!e, no significativo ni
85

representativo, manifiesta lo contrario, es decir, los empleados tienen la disposicin para realizar altos niveles de esfuerzo y as conseguir las metas de su departamento" +articipacin En cuanto a la participacin de los colaboradores en la toma de decisiones, ideas creativas y el cumplimiento de metas personales, opinan ue estas actividades se dan en un GGX, ubic$ndolo en una posicin de bueno" Este factor es fundamental en el servicio al cliente, colaboradores preste un buen servicio" Satisfaccin En cuanto a satisfaccin se puede definir favorables o desfavorables ue son los sentimientos para ue cada uno de los

ue el empleado tenga sobre su traba!o. en este

caso, los encuestados manifiestan ue se sienten satisfec,os por el traba!o ue realizan y ue se les reconoce la labor bien ,ec,a" Este factor est$ ligado con la motivacin por ue, a medida ue la satisfaccin aumenta, las actividades se realizan me!or y ello se debe al au%ilio ue presta la motivacin, en este caso es evidente, ya ue el factor de motivacin tambi)n sali con un punteo alto" ;raba!o en e uipo Se refiere a formar grupos para traba!ar unidos y producir una me!or unidad de traba!o, encomendada a realizar me!oras en los m)todos o ambientes" -os resultados obtenidos en las encuestas, manifiestan ue en el ,ospital se ue los me!ores *n pe ueo intercambian ideas para ,acer me!or el traba!o y creen

resultados se obtienen al participar en traba!os de grupo" (amilleros, Sala (una, >armacia, 1ayos y Auditoria'"
86

porcenta!e opina lo contrario &-aboratorio, (ocina, Enfermera, Admisin,

Servicio al (liente -os resultados de la encuesta, en este factor, indican ue el grado de inter)s, cooperacin, el papel ue desempean los colaboradores y el servicio ue se presta al cliente es el tema prioritario en el ,ospital" A,ora bien, N u) es lo ue opinan los clientes del ,ospital, en cuanto a la prestacin de este servicioP Seg2n EricK #e la +arra, el servicio es el nuevo est$ndar por medio del cual los clientes est$n midiendo la actuacin de una organizacin. es el lmite competitivo, es decir, servicio son las actitudes ue tenemos y las acciones ue tomamos, las ue ,acen sentir a nuestros clientes ue estamos traba!ando por ellos e interesados en ellos. lo anterior se evidenci en el estudio realizado. tambi)n coincide con lo ue el autor anteriormente mencionado dice3 H&]' los clientes insisten cada vez m$s en obtener a uello por lo ue pagaronH -a evaluacin del servicio inicia desde los tres primeros minutos de estar en el lugar, manifiesta #e la +arra" realizado, ya ue las preguntas Esto se pudo comprobar con el estudio ue se ,icieron califican aspectos de

presentacin, limpieza y servicio del personal y fueron duramente evaluados tanto ue, en el aspecto de limpieza, ,ubo un pe ueo grupo ue coment no estar de acuerdo con este aspecto por ue no llenaba sus e%pectativas" El ob!etivo planteado, al inicio de la investigacin, se propuso

determinar el clima organizacional actual y cual ,a sido su incidencia en el servicio al cliente e%terno" -os resultados obtenidos evidencian, con claridad, ue los factores del por ue los
87

clima organizacional influyen levemente en el servicio al cliente,

resultados obtenidos indican ue se encuentran en un rango de positiva leve, y

la encuesta realizada a los pacientes ,ospitalizados, en un mayor porcenta!e, califican el servicio de bueno" Se puede decir ue el clima del ,ospital es positivo e incide levemente en el buen servicio al cliente"

CAPITULO V LA MOTIVACION J EL COMPORTAMIENTO ORGANI7ACIONAL 5.1 D(/&"i+&i'$ .( l!/ +"!&,i&!/ !&,-!l(/ *na de las responsabilidades b$sicas de los Administradores de 1ecursos Humanos es de proveer la 0/;IEA(I[C necesaria a la organizacin pues, este es uno de los factores ue limitan la consecucin de los ob!etivos organizacionales y por ue constituye el elemento indispensable para la generacin de un buen clima organizacional"
88

-a tarea re uiere ue al frente de la misma se encuentra un gerente con un estilo de liderazgo participativo, democr$tico ue inspire el traba!o de e uipo, ue sea capaz de lograr en el individuo una actitud positiva, un sentido de pertenencia, una motivacin ,acia el traba!o y un compromiso real con la organizacin" Sin dic,a planeacin las me!ores intenciones de la administracin por motivar a los empleados se perder$n o reducir$n significativamente" Cuestro desempeo en la vida, est$ condicionado por dos clases diferentes de inteligencia3 la racional y la emocional, lo ue importa no es solo el cociente intelectual, sino tambi)n la inteligencia emocional"

-a inteligencia emocional, es la capacidad para comprender a los dem$s3 ue los motiva, cmo operan, como traba!ar cooperativamente con ellos, es la capacidad para discernir y responder adecuadamente al ,umor, el temperamento, las motivaciones y los deseos de los dem$s, es la clave para el autoconocimiento, el acceso a los propios sentimientos y la capacidad de distinguirlos y recurrir a ellos para guiar la conducta"

-a inteligencia emocional viene a convertirse en un elemento fundamental ue debe estar presente no solamente en las personas ue est$n a cargo de dirigir una organizacin, sino de todas las personas para lograr cumplir las metas y los ob!etivos ue se tracen en la vida" Co ,ay frmulas sencillas, ni pr$cticas para traba!ar con las personas debido a ue cada individuo tiene una carga emocional y unas vivencias diferentes, tampoco e%iste una solucin ideal 2nica para los problemas de las organizaciones, todo lo ue se puede ,acer es incrementar la (/0+1ECSI[C y las capacidades e%istentes para elevar el nivel de las 1E-A(I/CES H*0ACAS en el traba!o"
89

5.2 I.($,i)i&!.'" .( P"'8l( !/E i$.i&!.'"(/ 1 (/,9$.!"(/ .( l!/ +"!&,i&!/ !&,-!l(/.

+roblemas3 Ausencia de una poltica de puerta abierta" Ausencia de e%pectativas para lograr metas" Ausencia de participacin y decisin" Ausencia de reconocimiento en el rendimiento" Ausencia de retroalimentacin e informacin" Ausencia de liderazgo"

Indicadores3

-a ausencia de la satisfaccin provoca la frustracin de la persona es decir, cuando la persona se mueve ,acia una meta y se encuentra con alg2n obst$culo" -a frustracin puede llevarla tanto a actividades positivas, como constructoras o bien formas de comportamiento no constructivo" ;ambi)n aumentar la energa culturales en la ,istoria" Esta frustracin lleva al individuo a ciertas reacciones3 #esorganizacin del comportamiento" Agresividad 1eacciones emocionales 1esignacin ue se dirige ,acia la solucin del problema, o puede suceder ue )sta sea el origen de muc,os progresos tecnolgicos, cientficos y

90

1etraimiento Alineacin y apata

5.3 P"'+-(/,! .( l! /i,-!&i*$ (/+("!.! -os aut)nticos H0otivadoresH son a uellas acciones ue tienden al

continuo enri uecimiento del ;raba!o, potenciando las capacidades de los miembros del e uipo, provocando y satisfaciendo su natural deseo de crecimiento, de realizacin y de )%ito" ;odo ello, naturalmente, para un mayor beneficio del individuo, del e uipo y de la empresa" El enri uecimiento del ;raba!o no es incrementar las tareas, sino otorgar tareas para cuyo desempeo sea necesaria una mayor capacitacin" -a delegacin de traba!os con mayor !erar ua es una forma de formar y de motivar" +ara poder desempear esta espl)ndida tarea es preciso tener capacidad de liderazgo y estar automotivado" -a motivacin es contagiosa y casi siempre se autoalimenta. si nos gusta lo ue ,acemos, lo ,acemos bien, en consecuencia nos entusiasmamos con la tarea, nos sentimos motivados y podemos transmitir a otros nuestro entusiasmo"

-a delegacin de tareas, y las acciones de enri uecimiento de traba!o ue nos ayudara a ser m$s eficientes y eficaces son3 4" #ar a cada miembro del e uipo su parte de atencin3 >ormar parte del colectivo, son piezas esenciales, pero no de!an de ser personas" 5" #ar e%pectativas crebles3 -as metas deben ser desafiantes, pero alcanzables, especficas y concretas"
91

:" #ar autonoma3 (rear un ambiente de estmulo creativo en todas direcciones" <" #ar recompensas econmicas !ustas3 0enos sera desmotivador" El mercado adecua al salario al puesto y el traba!ador tiene derec,o a ello" -a gratificacin e%cepcional es el premio a la e%celencia, cuando esta manifiesta tambi)n ,ay derec,o a ella"

=" #ar feedbacK3 -a gente tiene ue estar informada para sentirse parte de los proyectos, y solo as colaborar$n voluntariamente en su e!ecucin" 8" Vuscar gente con capacidad de automotivacin3 1odearnos de ellos" -a motivacin es contagiosa y tanto o m$s importante ue el talento" S por 2ltimo #E-EGA1, ya ue tan importante es ,acerlo para formar y motivar al delegado como para liberar tiempo creativo en el delegante"

5.3.1 El C'!&Ai$# ()(&,i2' Este modelo es un estudio de las motivaciones del traba!ador ue va m$s all$ del salario y ue ensea a la vez a cmo desafiar a los empleados a lograr el aprendiza!e y con uistar resultados" ;ambi)n ensea cmo comunicarse con eficiencia, dando instrucciones precisas, planteando preguntas efectivas escuc,ando la respuestas" E- (/A(HICG E>E(;IE/ son los buenos m)todos de HEntrenamientoH en el lugar de traba!o, para ayudar a
92

ue los empleados logren un desempeo

elevado mediante la b2s ueda de compromiso antes resultados antes ue culpar a alguien" 5.3.2 M(,!/ 1 B($()i&i'/ .(l &'!,&Ai$# ()(&,i2' 0E;AS #E- (/A(HICG E>E(;IE/3 -as principales son3

ue de control, y de

(rear un ambiente en el cual los empleados est)n dispuestos y puedan compartir sus ideas con su superior" (ambiar la actitud del empleado ,acia una perspectiva de cooperacin en e uipo, lo ue permitir$ de (oac, ue sus esfuerzos brindan resultados especficos"

VECE>I(I/S #E- (/A(HICG E>E(;IE/3 #esarrollo de las ,abilidades de los empleados3 &capacitacin' >acilita el diagnstico y la correccin de problemas de desempeo" >omenta relaciones laborales productivas 0e!ora el desempeo y la actitud, entre otras"

ES;1A;EGIAS #E- (/AHICG E>E(;IE/3 El (oac, como entrenador afectivo3 Antes del entrenamiento se debe3 #ominar la tarea ue tiene en sus manos #esglosar en breves pasos el proceso ue se uiere" #urante el entrenamiento se debe3 #emostrar la forma de realizar la tarea Inmediatamente permitir solo
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ue el empleado trate de ,acerlo por si

Asegurar ue los aprendices dominen el m)todo enseado"

El coac, como conse!ero3 #ebe de ayudar a los empleados a comprender su traba!o antes de realizarlo asi como la importancia de )ste" #ebe de reforzar la motivacin, ofrecer informacin precisa y ,onesta asi como directrices sobre las e%pectativas laborales" El coac, como corrector3 #ebe de evitar acusar al empleado y de corregir un desempeo inadecuado" Simplemente debe de estudiar su comportamiento, tratar de comprenderlo &mediante formulacin de preguntas al respecto' y ayudarle a cambiar &mediante el logro de un acuerdo ue de solucin al problema'" *na vez resuelto el problema, se de!a atr$s lo pasado y se tiene en cuenta el futuro"

El coac,ing mediante recompensas3 El coac, debe siempre recompensar el desempeo ue busca mediante : tipos de recompensas3 ;angibles Simblicas Intangibles

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#ebe de tener en cuenta 5 aspectos3 4 5 Eincular la recompensa con el comportamiento" /torgar la recompensa con imparcialidad"

5.4 P!/'/ +!"! +'$(" ($ +"!&,i&! (l C'!&Ai$# ()(&,i2' 4" #efinir la meta 5" Establecer reglas b$sicas :" 0antener la concentracin <" Evitar los monlogos =" Hablar con claridad y sencillez 8" +restar atencin en el asunto ob!eto de estudio G" Estar abierto"

CONCLUSIONES 4" El clima organizacional actual es positivo pero tiene ba!a incidencia en la calidad del servicio ue se proporciona al cliente e%terno, por lo tanto se confirma parcialmente la validez de la ,iptesis"
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5" -as dimensiones del clima en un alto porcenta!e son favorables para el buen desempeo de las labores y la prestacin de un servicio de calidad" :" Se re uiere de un plan para me!orar aspectos negativamente en el servicio al cliente" <" -os aspectos ue est$n influyendo negativamente en el servicio al cliente son3 >alta de comunicacin y liderazgo en la e!ecucin de las tareas, la poca participacin de los colaboradores en las actividades de la empresa as como en la toma de decisiones y una orientacin de los ob!etivos de cada departamento ,acia el servicio" =" E%iste un alto ndice de rotacin en el grupo de enfermera" 8" -os departamentos ue en el enfo ue de servicio obtuvieron una ue est$n influyendo

calificacin de regular y ue son claves en atencin al cliente e%terno son3 -aboratorio, Admisin, 1ayos W, Intensivo, 0antenimiento y (ontabilidad"

RECOMENDACIONES LIDERA7GO 4" Es necesario ue dentro de la Institucin se analicen los modelos de

liderazgo e%istentes, con el fin de fortalecer y me!orar las cualidades de cada lder, utilizando para ello los mecanismos siguientes3

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#etectar en cada $rea sus posibles lderes &positivos o negativos'"

Co deber$ e%istir discriminacin entre los lderes positivos o negativos, ambos merecen igual grado de importancia y atencin" El #epartamento de 1ecursos Humanos, por su lado, formar$ lderes a trav)s de la capacitacin para lo cual se propone el siguiente seminario taller3 <D(/!""'ll' .( H!8ili.!.(/ .( Li.("!%#'< #irigido a3 E!ecutivos de Alta Gerencia responsables de orientar a su

organizacin en la consecucin e%itosa de los ob!etivos establecidos en su misin empresarial y respectivos planes estrat)gicos" /b!etivo3 Identificar la me!or oportunidad para aplicar cada uno de los estilos de liderazgo situacional, orientar adecuadamente su direccin ,acia las personas yDo tareas y utilizar de manera consistente los modelos de resolucin de conflictos y toma de decisiones"

0dulos de entrenamiento3 0etodologa3 ;)cnicas de comunicacin efectiva Elementos fundamentales de la motivacin ;)cnicas de negociacin ;oma de decisiones3 1iesgo, poder y logro 1esolucin de conflictos -iderazgo situacional

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Evaluacin de los estilos de liderazgo, resolucin de conflictos y toma de decisiones" #inamicas de grupo y traba!o en e uipo" Sesiones interactivas para la me!or utilizacin de las ,erramientas de los diferentes estilos de resolucin de conflictos, toma de decisiones y estilos de liderazgo situacional"

#uracin3 :A ,oras de entrenamiento, el cual se puede impartir en 4= sesiones de dos ,oras de duracin cada una, dos veces a la semana" Involucramiento de los posibles lderes en actividades propias a su capacidad &plan de incentivos'" 5" Es conveniente ue todo Uefe transmita confianza a trav)s de sus

actitudes, a fin de conocer las in uietudes, ideas y problemas ue afrontan sus subalternos, sin de!ar de motivar al personal a identificarse con su actividad y resultados" :" Aprovec,ar al m$%imo el recurso ,umano con ue cuenta el ,ospital, para ello es importante ue se de la capacitacin a trav)s de cursos relacionados con la funcin ue cada uno realiza, de tal manera ue la persona ue reciba el curso, posteriormente se convierta en el capacitador de sus compaeros de traba!o &transmitir los conocimientos ad uiridos, con el fin de desarrollar aptitudes, liderazgo y capacitadores dentro de la organizacin'" (/0*CI(A(I[C 4" +ara ue se de un ambiente ideal de comunicacin, es aconse!able

reiterar por escrito los canales de comunicacin descendente y ascendente

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de acuerdo a los niveles !er$r uicos, los cuales se deben circular frecuentemente para ue se respeten" 5" Es necesario ue en cada departamento se realicen reuniones de traba!o program$ndolas al inicio o final del da, preferiblemente lunes o viernes, con el fin de conocer, resolver y dar seguimiento a los diversos problemas ue afecten el desarrollo efectivo de traba!o, llevando para ello agendas de traba!o y minutas de lo ,ablado, las cuales deben contener lo siguiente3 -ugar3 El $rea de traba!o ;iempo de duracin3 5A a :A minutos (oordinador3 -a primer vez el Uefe del $rea, las siguientes alternar con los participantes" 0etodologa3 -eer la misin del Hospital +resentar agenda Agotar cada uno de los puntos de la agenda ;ratar la problem$tica del $rea o instrucciones +resentar soluciones Agotar todas las opciones en el $rea & en casos e%tremos, buscar soluciones en el entorno Fotros departamentos u oficinasB'" :" 0antener abiertos los canales de comunicacin entre los niveles directivos y el personal, a fin de lograr acuerdos y evitar insatisfacciones y conflictos" <" Es aconse!able una reinduccin para todos los departamentos, ,aciendo )nfasis en la organizacin, lneas de comunicacin, !erar ua, polticas, reglamento interno y servicio al cliente"
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="

Es necesario cambios

ue en cada unidad de traba!o se e%,iba la estructura

organizacional especfica de la misma y se actualicen oportunamente los ue sur!an, lo cual debe ser responsabilidad del Uefe de #epartamento" +A1;I(I+A(I/C 4" (ontinuar fomentando la participacin del personal en las actividades de la empresa, ya sea de ndole laboral, social o de cual uier otro tipo" Esto ayudar$ a estrec,ar vnculos afectivos con la empresa, pues ,abr$ m$s puntos de identificacin entre ambos, situacin ue deber$ ser apoyada por el Uefe inmediato" 5" (ontinuar fomentando las actividades sociales, culturales y deportivas tales como3 campeonatos amistosos de footBball, basKet ball, entre otros. enfatizando la amistad, cordialidad y respeto mutuo dentro de la !usta deportiva, creando a su vez comit)s integrados por lderes positivos motiven la participacin de los colaboradores en estos eventos" aniversario del Hospital, convivio navideo, etc" fiestas ue El

ue deben ser

modestas pero muy agradables para los concurrentes, a fin de estrec,ar lazos de amistad entre los colaboradores y familiares, logrando desarrollar el deseo de asistir a las mismas" ;1AVAU/ EC EO*I+/ 4" +ara ue prevalezca el compaerismo, el Uefe deber$ promover el traba!o en e uipo y fomentar la pertenencia y pertinencia, con el fin de obtener resultados basados en la armona, amistad, colaboracin e identificacin institucional" 0/;IEA(I/C
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4"

Es recomendable ue trimestral, semestral o peridicamente se formulen reconocimientos por escrito para a uellos colaboradores laboralmente en valores tales como3 ue desta uen asistencia diaria &esto incluye el

aprovec,amiento del tiempo de traba!o previniendo el abstencionismo y ausentismo', puntualidad en ,orarios de entrada y entrega de traba!os, e%celencia en la e!ecucin de tareas, colaboracin adicional, logros personales alcanzados &privados, E+S, graduaciones, etc"' entre otros, provocando con ello el progreso individual, crecimiento y el fortalecimiento en el traba!o" ;odo lo descrito anteriormente no e%ime a los Uefes de tomar las medidas disciplinarias e%istentes" SE1EI(I/ A- (-IEC;E 4" /rientar los ob!etivos de cada departamento en el servicio al cliente" 5" ;omar en cuenta las observaciones de las p$ginas GA y G4 realizadas por los pacientes ,ospitalizados en cuanto a ruido, decoracin de ,abitaciones, atencin r$pida de ca!a, enfermeras, etc" :" 1eevaluacin de los factores del clima organizacional con personal profesional calificado, a partir de 9 a 45 meses, despu)s de la implementacin de las recomendaciones

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cuarta edicin &4777'" 0)%ico, S"A" de ("E"

104

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106

ANEMO 1 CUADRO N'. C MEDICION DE VARIABLES VARIABLE CLIMA ORGANI7ACIONA L INDICADOR Grado satisfaccin e%istente personal" en FORMA O TECNICA DE de NOu) MEDICION porcenta!e RESPONDENTE

de +ersonal de los

satisfaccin en el traba!o distintos el e%iste en el personal de los #epartamentos distintos #epartamentosP NEn menos traba!oP u) o #epartamentos satisfaccin ue labora en el cuales (entro e%iste Hospitalario del +ersonal de los N(u$l en es el ue son grado tiene de distintos el #epartamentos ue labora en el los (entro

Grado motivacin e%istente personal"

de el motivacin N(uales

personal del HospitalP

#epartamentos en donde Hospitalario e%iste m$s motivacinP N(uales son los #epartamentos en donde e%iste menos motivacinP ;ipo comunicacin e%istente Hospital" en de el del ,ospitalP N(uales son los +ersonal de los N(mo es la comunicacin distintos #epartamentos ue labora en el Hospitalario
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#epartamentos en donde (entro e%iste me!or comunicacinP N(uales son los

#epartamentos en donde e%iste comunicacinP ;ipo de liderazgo e%istente Hospital" en ,ay un me!or liderazgoP NEn cu$les #epartamentos el liderazgo es deficienteP Grado participacin de de N(u$l es el porcenta!e de +ersonal de los de son los distintos #epartamentos ue labora en el Hospitalario los los +ersonal de los #epartamentos ue labora en el (entro Hospitalario el NEn cu$les #epartamentos distintos menos

los colaboradores participacin de la Empresa, as N(uales de dentro misma"

en las actividades colaboradores del HospitalP

como en la toma #epartamentos en dnde (entro decisiones ,ay m$s participacinP de la N(uales son #epartartamentos en dnde ,ay menos participacinP

+orcenta!e en las

de N(u$l es el porcenta!e de +ersonal de los distintas HospitalP N(uales son los #epartamentos ue labora en el Hospitalario"

traba!o en e uipo traba!o en e uipo en el distintos $reas"

#epartamentos en dnde (entro e%iste el traba!o en e uipoP N(uales son los #epartamentos en dnde no e%iste el traba!o en e uipoP
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VARIABLE SERVICIO AL CLIENTE

INDICADOR

FORMA O TECNICA DE

RESPONDENTE

MEDICION ;ipo de enfo ue NEn u) porcenta!e est$ el +ersonal de los de servicio en al enfo ue N(u$les e%iste N(u$les un de servicio son enfo ue son al distintos #epartamentos los ue labora en el cliente las cliente en el HospitalP

distintas $reas"

#epartamentos en dnde (entro de Hospitalario" los servicio al clienteP #epartamentos en dnde no ,ay enfo ue de servicio al clienteP Ingreso e ,igiene de instalaciones ,abitaciones y ,ospital fue -a presentacin del ,ospital fue -a ,abitacin donde estuvo ingresado es N(mo le pareci de la su +acientes del decoracin ,abitacinP (alidad servicio alimentacin -a alimentacin ue le sirvieron fue -a cantidad de alimentos fue NOu) opina de la calidad de
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+acientes

del

las El tr$mite para ingresar al Hospital"

del -a limpieza de su ,abitacin Hospital" de fue

los alimentosP El 1elaciones ,umanas, profesionalismo eficiencia e%terno en el enfermeras ue le atendieron fueron El personal de estaciones de enfermera le atendi de manera Su medico de cabecera le atendi de forma -os medicos residentes ue le atendieron fueron N(mo le atendi el personal de laboratorioP Si su ingreso fue a trav)s de Emergencia y al cancelar la cuenta, comport (uando su familiar solicit el estado de cuenta, previo a la cancelacin en ca!a, el personal le atendi en forma Al cancelar su familiar en ca!a Ncmo le atendieronP el personal se men2 de ofrecido fue N(mo lleg la comida a su y ,abitacinP

+acientes alimentos Hospital"

del

servicio al cliente -as

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ANEMO 3

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>uente3 Evaluacin (lima /rganizacional

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