Apostila de Telemarketing v1

Curso de Telemarketing
Colaboradores: Priscilla de A. Teixeira

Rhanniery Arajo Moreira
N D I C E
1. A IMPORTNCIA DA COMUNICAO......................................04
1.1. Descries dos componentes da comunicao telefnica..05
1.2. Habilidades essenciais para uma comunicao eficaz.......06
1.3. Gerundismo...................................................................09
1.4. Exerccios......................................................................10
1.5. Tcnicas de comunicao para um bom atendimento........12
2. CONCEITOS E APLICAO DE TELEMARKETING....................19
2.1. O que telemarketing?...................................................14
2.2. Histrico do telemarketing no Brasil e no mundo...............14
2.3. Empresas no Brasil........................................................16
2.4. Diversas aplicaes do telemarketing..............................17
2.5. Estilos de telemarketing.................................................19
2.5.1. Receptivo............................................................19
2.5.2. Ativo....................................................................20
2.5.3. Misto...................................................................22
2.5.4. Hbrido................................................................22
2.6. Vantagens e limitaes do telemarketing.........................23
2.7. Componentes que garantem a funcionalidade da atividade de
telemarketing de forma planejada, organizada e profissional.........24
2.7.1. Infra-estrutura......................................................24
2.7.2. Informtica e telecomunicaes............................25
2.7.3. Estratgia de negcios..........................................28
2.7.4. Recursos humanos profissionais de telemarketing......28
3. QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE..........................32
3.1. O cliente........................................................................33
3.2. Tipos de clientes...........................................................34
3.3. Como obter a satisfao de um cliente...........................35
3.4. O que aborrece o cliente................................................36
3.5. Conseqncias do mau atendimento..............................36
3.6. O poder da empatia.......................................................36
3.7. Dicas para a qualidade no padro de atendimento................37
3.8. Os sete pecados do atendimento...................................38
4. TCNICAS DE VENDAS.........................................................41
4.1. Objetivos da venda via telemarketing...................................41
4.2. No telemarketing ativo...................................................41
4.3. No telemarketing receptivo.............................................41
4.4. O telemarketing como apoio equipe de vendas..............41
4.5. O Sistema de Atendimento ao Cliente SAC....................42
4.6. O telemarketing como instrumento de pesquisa...............48
4.7. O telemarketing como sistema de fidelizao...................49
5. PADRO DE ATENDIMENTO SCRIPT....................................50
5.1. Script Ativo...................................................................50
5.2. Script Receptivo............................................................50
6. MTRICAS EM TELEMARKETING...........................................51
6.1. Mtricas em call center..................................................51
6.2. Indicadores....................................................................51
6.3. Dimensionamento..........................................................52
7. CUIDADOS COM A SADE....................................................54
7.1. Exerccios......................................................................55
7.2. Cuidados com a voz........................................................55
7.3. Audio.........................................................................58
7.4. Ergonomia.....................................................................58
7.5. Dicas para se evitar a Leso por Esforos Repetitivos - LER...60
ANEXO I - Os dez mandamentos das relaes humanas................62
ANEXO II - Cdigo de tica do programa de auto-regulamentao do
setor de relacionamento com clientes e consumidores.................63
8. BIBLIOGRAFIA.........................................................................73
CURSO DE TELEMARKETING
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1. A IMPORTNCIA DA COMUNICAO
A comunicao eficaz uma habilidade especial que, como qualquer
outra pode ser aprendida, melhorada, exercitada e/ou aperfeioada.
Vale lembrar que ouvir diferente de escutar. A escuta a captao do
som, enquanto ouvir a compreenso da mensagem. No atendimento
ao cliente, ouvir fundamental para a fidelizao do negcio. Para
que se estabelea a comunicao, necessria a existncia de cinco
elementos bsicos.
Emissor: aquele que d a ideia, a ordem, a sensao, a opinio ou
o conhecimento. que faz a ligao telefnica.
Receptor: aquele que recebe a idia, a ordem, a sensao, a opinio
ou o conhecimento quanto ao seu contedo. quem recebe a ligao
telefnica.
Mensagem: a ideia, a ordem, a sensao ou o conhecimento quanto
ao contedo. sobre o qu se fala.
Cdigo: a forma de se expressar a mensagem. o cdigo fontico,
como a fala.
Meio: o processo ou fenmeno utilizado para veicular a mensagem.
o aparelho telefnico e o seu sistema de transmisso.
Para que uma pessoa tenha sucesso na comunicao por telefone,
necessrio comunicar sua mensagem de forma completa, juntamente com
seus argumentos. O dilogo d-se em ambos os sentidos. Por isso, para haver
uma comunicao eficaz, necessrio saber falar e ouvir.
Por ser um processo bilateral, quando voc se comunica, pelo menos
seis mensagens esto envolvidas:
o que voc deseja dizer;
o que voc realmente disse;
o que a outra pessoa ouve;
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o que a outra pessoa pensa que ouviu;
o que a outra pessoa diz;
o que voc pensa que a outra pessoa disse.
1.1. Descries dos componentes da comunicao telefnica
1.1.1. Voz
deve ser audvel;
para sermos entendidos necessrio sermos ouvidos;
a sua imagem para quem ouve.
1.1.2. Locuo
lenta: demonstra credibilidade, compreenso, segurana;
rpida: demonstra certo entusiasmo, mas h risco de ser mal
interpretada;
entrecortada: d impresso de insegurana, incerteza ou nervosismo.
1.1.3. Entonao
o equivalente s letras maisculas ou aos negritos dos textos
escritos: chamam mais ateno ao leitor;
deve dar nfase a certas palavras a fim de romper a monotonia e
descartar ideias mais fortes da comunicao;
deve demonstrar motivao. As palavras-chaves devem soar mais
fortes e as frases devem ser pontuadas.
1.1.4 . Tom
o colorido da voz. Deve ser adaptado em funo do momento ou do
tipo de dilogo. Pode ser caloroso, dinmico, interessado, neutro, calmo,
convincente, entusiasmado, seguro, conciliatrio, filme, apaziguador,
determinado, alegre, triste, etc.
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1.1.5. Palavras
procure um vocabulrio rico e variado conforme o nvel do interlocutor contatado.
Utilize palavras positivas e valorizadoras para o seu contato e para o produto/
servio de que fala. Exemplos: eficaz, eficiente, benfico, vantagem, lucro,
simplificao, ganho, competncia, racionalizao, facilidade, favorvel,
desempenho, rapidez, capacidade, segurana, garantia...
evite palavras negativas e desvalorizadoras, como: problema, atraso,
dificuldade, perda, prejuzo, desperdcio, despesas, multas, falta...
evite tambm expresses que reflitam insegurana, como: eu acho,
quem sabe, talvez, duvido muito, pouco provvel...
1.1.6. Ateno aos tics verbais
T...; pera...; n...; gato(a)...; chuchu..; lindo(a)...; t...; h?...; meu
bem...; meu amor...; oi?..., etc.
Esse comportamento imprprio, montono, repetitivo e d a impresso
de que voc no est interessado no que o cliente diz.
1.2. Habilidades essenciais para uma comunicao eficaz
1.2.1. Saber ouvir
Oua a mensagem com interesse e ateno para capt-la e evitar que
o cliente precise repeti-la.
Concentre-se. Desligue-se do ltimo atendimento e identifique a ideia
central, prestando ateno ao assunto.
Evite reagir s ideias e/ou objees das pessoas. Sustente suas
informaes com educao, cortesia e inteligncia.
Evite preconceitos e preferncias.
D sinais de audio. Nas pausas da fala do cliente interessante dizer sim,
correto, entendo, compreendo e criar uma base de confiana.
Evite discutir mentalmente. No tire concluses precipitadas e no
antecipe a resposta antes de o cliente concluir.
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Evite discutir verbalmente. Adote postura amigvel e evite o confronto.
Seja paciente caso o cliente tenha dificuldade de se expressar. Ajude-o,
sem dar lies e sem alterar o tom de voz. Repita a informao quantas
vezes for necessrio, sem demonstrar irritao e procurando a forma
de transmiti-la para que o cliente compreenda.
1.2.2. Saber falar
clareza de expresso;
intensidade e modulao da voz;
velocidade da fala;
domnio completo do vocabulrio;
construo de um dilogo inteligente;
no omisso de informaes (o cliente no pode adivinhar o que voc
pensou e no disse);
lembrar-se de que entusiasmo, aborrecimentos ou alegrias so
transmitidos pela voz.
1.2.3. A linguagem
O uso correto da linguagem outro ponto chave para se obter uma
comunicao eficiente e eficaz. A linguagem um meio de expresso e
comunicao entre pessoas.
Use palavras simples e compreensveis. Evite linguagem rebuscada.
Enriquea o vocabulrio com palavras dinmicas, pois causam fortes
impresses. O operador deve falar de acordo com o nvel de compreenso do
cliente. importante lembrar que o seu interlocutor fala grias, palavres ou de
forma a no ser compreendido, voc no deve igualar sua linguagem a dele. Ao
contrrio: a linguagem vulgar prejudica a comunicao. Procure tambm falar
sempre no presente, pois isso refora seus argumentos.
1.2.4. Vcios de linguagem
Cacopia: a) m emisso das consoantes e vogais. Exemplos:
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ERRADO CERTO
cri ente cliente;
po blema problema;
es trupo estupro;
men dingo mendigo;
c lebro crebro;
la rgata lagarta;
som brancelha sobrancelha;
mor tandela mortadela;
esma grecer emagrecer.
Silabada: b) erro de pronncia, principalmente no que diz respeito a
deslocar o acento tnico da palavra. Exemplos:
ERRADO CERTO
ru brica rubrica;
gratu ito gratuito;
r uim ruim.
Eco: c) consiste na repetio de palavras terminadas pelo mesmo som.
Exemplos:
Bom dia, D. Maria, ouv-la uma grande alegria!
A deciso da eleio no causou comoo na populao.
Cacofonia: d) consiste em um som desagradvel obtido pela unio das
slabas finais de uma palavra com as iniciais da outra. Exemplos:
A bo ca dela sangrava.
Estas ideias, como as concebo, so irrealizveis.
s vezes, falamos erradamente e prejudicamos nossa comunicao por falta
de ateno e no, por falta de conhecimento. Alm de falar com clareza, preciso
melhorar o nvel de conversao e usar linguagem comum a toda empresa.
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1.2.5. Evite falar no... fale diferente...
As expresses acompanhadas da palavra no criam uma atitude mental
negativa, desfavorecendo o desenvolvimento da ao, alm de ferir a esttica
dos argumentos.
Evite tambm expresses como:
Por favor, o senhor pode me conceder um minutinho?
Ser que o senhor pode me dispensar um segundinho?
Peo-lhe mil perdes pelo atraso.
Queira-me desculpar, s agora pude atend-lo.
Desculpe-me por roubar seu precioso tempo.
Posso lhe fazer uma pergunta?
1.3. Gerundismo
PARA VOC ESTAR PASSANDO ADIANTE
Ricardo Freire
Este artigo foi feito especialmente para que voc possa estar recortando e
possa estar deixando discretamente sobre a mesa de algum que no consiga
estar falando sem estar espalhando essa praga terrvel da comunicao
moderna, o gerundismo.

Voc pode tambm estar passando por fax, estar mandando pelo correio
ou estar enviando pela internet. O importante estar garantindo que a pessoa
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em questo v estar recebendo esta mensagem, de modo que ela possa estar
lendo e, quem sabe, consiga at mesmo estar se dando conta da maneira
como tudo o que ela costuma estar falando deve estar soando nos ouvidos de
quem precisa estar escutando.
Sinta-se livre para estar fazendo tantas cpias quanto voc v estar achando
necessrias, de modo a estar atingindo o maior nmero de pessoas infectadas
por essa epidemia de transmisso oral. Mais do que estar repreendendo ou
estar caoando, o objetivo deste movimento estar fazendo com que esteja
caindo a ficha nas pessoas que costumam estar falando desse jeito sem estar
percebendo.
Ns temos que estar nos unindo para estar mostrando a nossos
interlocutores que, sim!, pode estar existindo uma maneira de estar aprendendo
a estar parando de estar falando desse jeito. At porque, caso contrrio, todos
ns vamos estar sendo obrigados a estar emigrando para algum lugar onde no
vo estar nos obrigando a estar ouvindo frases assim o dia inteirinho.
Sinceramente: nossa pacincia est estando a ponto de estar estourando.
O prximo Eu vou estar transferindo sua ligao que eu v estar ouvindo pode
estar provocando alguma reao violenta da minha parte. Eu no vou estar me
responsabilizando pelos meus atos. As pessoas precisam estar entendendo a
maneira com que esse vcio conseguiu estar entrando na linguagem do dia-a-dia.
Tudo comeou a estar acontecendo quando algum precisou estar traduzindo
manuais de atendimento ao telemarketing. Da a estar pensando que Well be
sending it tomorrow possa estar tendo o mesmo significado que Ns vamos
estar enviando isso amanh acabou por estar sendo s um passo. Pouco a
pouco a coisa deixou de estar acontecendo apenas no mbito dos atendentes
de telemarketing para estar ganhando os escritrios. Todo mundo passou a estar
marcando reunies, a estar considerando pedidos e a estar retornando ligaes.
A gravidade da situao s comeou a estar se evidenciando quando o dilogo
mais coloquial demonstrou estar sendo invadido inapelavelmente pelo gerundismo. A
primeira pessoa que inventou de estar falando Eu vou t pensado no seu caso sem
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querer acabou por estar escancarando uma porta para essa infelicidade lingstica
estar se instalando nas ruas e estar entrando em nossas vidas.
Voc certamente j deve ter estado a estar ouvindo coisas como O que
c vai t fazendo?, ou Quando que c vai t viajando pra praia?, ou Me
espera, que eu vou t te ligando assim que eu chegar em casa.
Caramba! O que a gente pode t fazendo pra que as pessoas estejam
entendendo o que esse negcio pode t provocando no crebro das novas
geraes? A nica soluo vai estar sendo submeter o gerundismo mesma
campanha da desmoralizao qual precisam estar sendo expostos seus
coleguinhas contagiosos, como a nvel de, enquanto, pra se ter uma idia
e outros menos votados. A nvel de linguagem, enquanto, pessoa, o que voc
acha de t insistindo em t falando desse jeito?
1.4. Exerccios
1.4.1. Teste de dico
Fcil a)
Xuxa! A Sasha fez xixi no cho da sala.
O rato roeu a roupa do rei de Roma e a rainha com raiva resolveu
remendar.
Trs pratos de trigo para trs tigres tristes.
Mdio b)
Sabendo o que sei e sabendo o que sabes e o que no sabes e o
que no sabemos, ambos saberemos se somos sbios, sabidos ou
simplesmente saberemos se somo sabedores.
O tempo perguntou pro tempo qual o tempo que o tempo tem. O
tempo respondeu pro tempo que no tem tempo pra dizer pro tempo
que o tempo do tempo o tempo que o tempo tem.
Embaixo da pia tem um pinto; quanto mais a pia pinga, mais o pinto
pia.
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Difcil c)
Num ninho de mafagafos, cinco mafagafinhos h! Quem os
desmafagafizar, um bom desmafagafizador ser.
Desinquivincavacador das caravelarias desinquivincavacaria as
cavidades que deveriam ser desinquivincavacadas.
Perlustrando pattica petio produzida pela postulante, prevemos
possibilidade para pervenc-la porquanto parecem pressupostos
primrios permissveis para propugnar pelo presente pleito, pois
prejulgamos pugna pretrita perfeitssima.
No confunda ornitorrinco com otorrinolaringologista, ornitorrinco com
ornitologista, ornitologista com otorrinolaringologista, porque ornitorrinco
ornitorrinco, ornitologista ornitologista e otorrinolaringologista
otorrinolaringologista.
Impossvel d)
Verbo Tagarelar no Futuro de Pretrito 1.
Eu tagarelaria
Tu tagarelarias
Ele tagarelaria
Ns tagarelaramos
Vs tagarelareis
Eles tagarelariam
1.4.2. Exerccio de fluncia verbal
Articule exageradamente
O prestidigitador prestativo far prestidigitao prodigiosa.
A prataria da padaria est na pradaria prateando prados prateados.
Os quebros e requebros do samba quebram os quebrantos dos falsos
santos.
Brito britou brincos de brilhantes, brincando de britador. Branca branqueia
as cabras brabas nas barbas das bruacas e bruxas branquejantes.
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Trovas e troves trovejam trocando quadros trocados entre os
trovadores esquadrinhados.
As pedras pretas das pedreiras de Pedro Pedreiras so os pedregulhos
com que apedrejou trs pedras pretas.
No quarto do Crato eu cato quatro cravos encravados no crnio da
caveira do craveiro.
O grude da gruta gruda a grua da ginga que grita e garimpa a grade da
grota grandiosa.
O lavrador livre na palavra e na lavra, mas no pode ler o livro que
livreiro quer vender.
Plana o planador em pleno cu e, planando por cima do plat, contempla
as plantas plantadas na plataforma do plantador.
A laca aplicadora aplaca a dor da placa que a laca aplacou.
1.5. Tcnicas de comunicao para um bom atendimento:
1- Utilizar o tom certo
Procure sempre falar no tom suficiente para que a outra pessoa o
escute sem que necessite ficar repetindo palavras.
2- Falar pausadamente
A fala muito rpida dificulta a compreenso da mensagem e pode
causar mal-entendido, criando um clima de desconfiana. Por outro
lado, falar muito devagar causa em quem ouve uma sensao de falta
de entusiasmo. Procure acompanhar o ritmo de quem fala.
3- Demonstrar interesse na conversa
Ao utilizar entonaes variadas, voc transmite emoes. Lembre-se,
pessoas gostam de sentir as reaes de seus interlocutores.
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4- Desenvolver boa dico
Caso haja alguma dificuldade, faa exerccios de dico para pronunciar
as palavras de forma correta.
5- Criar uma boa imagem
A nossa voz forma na mente das pessoas uma imagem; portanto, no
importa apenas o que se diz, mas como se diz.
6- Escutar corretamente
Escutar mais difcil do que parece e constitui um elemento
fundamental da comunicao. Desenvolva sua sensibilidade para
captar corretamente as mensagens.
7- No interromper
Coloque-se no lugar do outro, escutando sem intervir. importante lembrar
que, quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma ouve o
que a outra est dizendo. Alm disso, tal atitude pouco educada.
8- Mostrar-se presente
Voc indica que est ouvindo com ateno quando usa expresses de
entendimento: sim, compreendo; certo.
9- No se distrair
Focalize a ateno naquilo que o outro est dizendo e deixe de lado
qualquer tarefa que possa lev-lo a distrair-se. O interlocutor pode
ressentir-se ao perceber que voc est mais interessado em realizar
outra coisa.
10- Entender a mensagem
Se voc no estiver certo de ter entendido tudo o que o outro disse,
deve perguntar ou solicitar que repita. No fique com dvidas.
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2. CONCEITOS E APLICAES DE TELEMARKETING
2.1. O que telemarketing?
Modernamente o Telemarketing definido como atividade de comunicao
interativa entre empresas e clientes de forma profissional, planejada e controlada
por meio de recursos telemticos, ou seja, de telecomunicaes (telefones,
fax, etc.) e informtica.
Telemarketing toda e qualquer atividade desenvolvida atravs de
sistemas de telemtica e mltiplas mdias, objetivando aes padronizadas e
contnuas de marketing.
Marketing uma palavra inglesa que significa, na origem, comercializar,
fazer mercado.
Partindo desse conceito, definimos esta ferramenta como:
Telemarketing, a empresa na casa do cliente .
1.
2.2. Histrico do telemarketing no Brasil e no mundo
1880: Quatro anos depois da inveno do telefone, conta-se que um
pasteleiro americano mantinha um cadastro de 180 nomes de clientes e
oferecia seu produto por telefone. Se a histria for verdica, foi a primeira vez
que esse aparelho foi usado para vendas.
1950: Algumas revistas e jornais publicavam anncios indicando o
telefone como canal para resposta sobre a compra de produtos e servios, para
a elaborao de um mailing e para o fortalecimento da imagem corporativa
do anunciante.
1967: a Bell, uma empresa americana lanou o primeiro servio de
telefones 0800.
19
1968: o primeiro centro de reservas por telefone Telemax foi fundado
por Errol Davis: fazia reservas para mais de trs mil hotis e locadoras de
automveis.
1970: a primeira campanha de telemarketing por telefone foi realizada no
inicio dos anos 70 pela Ford Motors Company. Foram contratadas e treinadas
quinze mil donas de casa, que realizaram vinte mil ligaes de seus prprios lares.
O objetivo era identificar pessoas com potencial para a compra de um automvel.
1973: foi estruturado o primeiro call center de grande porte pela National
Data Corporation (NDC), dedicado inteiramente indstria do telemarketing,
tambm criado por Errol Davis, o fundador do primeiro centro de reservas.
1975: sete milhes de consumidores americanos recebiam chamadas
telefnicas com abordagens voltadas a perguntas, ofertas ou vendas. Trs
milhes de consumidores eram receptivos e concordavam em ouvir. Essa
atividade gerou cerca de US$ 28 milhes por dia ou US$ 6 bilhes anuais.
1980: depois de mais de dez anos, nasceu o termo telemarketing. At
ento, todos se referiam atividade como venda por telefone. No Brasil,
o telemarketing ganhou notoriedade com a chegada de corporaes norte
americanas, principalmente administradoras de cartes de crdito e editoras.
Foi estabelecido a Tele Marketing, a primeira consultoria brasileira
especializada nessa atividade.
1987: surgiu a Associao Brasileira do Telemarketing (ABT), que vem
registrando o aumento gradual das atividades do setor, de maneira ampla.
1990: Conceito de Call Center. Moderno, integrado ao computador,
estruturado sobre uma plataforma totalmente flexvel, montada para um
determinado nmero de troncos e quantidade de operadores, e pode agregar
fax, comunicar-se com a internet e com servidores que ligam base de dados
com comunicaes.
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No Brasil, com a criao do Cdigo de Defesa do Consumidor, empresas
multinacionais (transnacionais) como a Nestl, Danone, J&J e outras, comearam
a investir em canais de contato com o cliente.
1997 e 1998: o setor de telecomunicaes comeou a ser privatizado.
Assim empresas nacionais de Call Center ganharam fora e as multinacionais
comearam a se instalar no pas.
2000: a caminho do sculo XXI, o call center tradicional encontrou a internet
e a sinergia entre os dois gerou um processo revolucionrio. Em primeiro lugar
veio a website corporativo, que trouxe uma nova capacidade de operao.
Surgiu ento um novo jargo. Alguns fornecedores e provedores de servios
comearam a chamar os calls centers de Contact Centers, ou centros de
contatos, sugerindo que o foco das operaes no se resumia mais apenas
interao com os clientes atravs do telefone. No passado, os atendentes de
calls centers apenas reagiam s reclamaes e as perguntas dos clientes.
Hoje, um verdadeiro contact center antecipa-se s reivindicaes dos
clientes.
Isso significa captar, armazenar e analisar as informaes sobre todos
os aspectos de um cliente com a empresa. Com esse tipo de informaes em
tempo real, na ponta dos dedos os operadores tm condies de atender os
clientes com base no valor de cada um para a empresa e levar em considerao,
quaisquer circunstncias especiais.
As solues de internet call center foram desenvolvidas para facilitar o
acesso dos clientes a central de atendimento. Atravs do contact center os
clientes podem acessar as informaes que precisam via e-mail, Chat ou voz.
Hoje, o setor emprega mais de 400 mil profissionais e continua crescendo,
melhorando e modernizando seus servios.
21
No Brasil, j se empregava mais de 300 mil pessoas e o pas representava
50% desse segmento na Amrica Latina, significando um mercado crescente e
promissor e que exigia cada vez mais do perfil dos profissionais do ramo.
2.3. Empresas no Brasil
Temos no Brasil cerca de 120 empresas (grandes e mdias) mais de 280
empresas (pequenas) que oferecem servios de terceirizao (outsorcing) em
telemarketing (atendimento, vendas, cobranas, pesquisas, outros), totalizando
aproximadamente 400 empresas prestadoras de servio.
Temos aproximadamente 900 empresas com call center prprio totalizando
uma mdia de 1300 calls centers. Previso de 3% para 2005.
Fonte: ABT
2.4. Diversas aplicaes do telemarketing
No Brasil, o Servio de Atendimento ao Consumidor (SAC) o mais utilizado
representando 29,5%, seguido por vendas 26,2%, pesquisa 14,8% e cobrana
13,1% e outras (agendamento de visitas, apoio para vendedor, confirmao de
presena em eventos e atualizao de cadastro) 16,4%.
No Marketing Direto a) :
Resposta direta em geral;
obteno e testes de listas ( mailing);
formao de Database (Banco de Dados);
qualificao de fornecedores;
campanhas de respostas diretas;
qualificar prospects (futuros possveis clientes);
apoiar mala direta.
22
Em vendas b)
Apoio a vendas;
agendamento de visitas;
vendas de servios;
vendas de produtos;
inscries e reservas;
contato business to business (de empresa para empresa).
No relacionamento com o cliente c)
Reativao de clientes;
renovao de contratos;
atendimento de catlogos;
atualizao de cadastro;
informaes gerais;
divulgao de lanamento de novos produtos;
promoo em geral;
aprovao de vendas;
confirmao de dados;
solicitao de informaes;
realizar cobranas;
ps venda (confirmar pedidos).
Campanhas d)
Promoo poltica;
campanhas financeiras;
campanhas associativas;
levantamento de fundos.
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Pesquisas e)
Opinio pblica;
poltica;
comportamental;
pesquisas de marketing.
Servio ao Cliente f)
Informaes;
reclamaes de clientes;
recrutar pessoas;
suporte tcnico;
servio por telefone.
2.5. Estilos de telemarketing
2.5.1. Receptivo (In Bound)
Trata-se do estilo no qual os operadores recebem as chamadas
efetuadas pelos clientes ou os possiveis clientes da empresa.
Antigamente era conhecido como Passivo, mas como o termo era
imprprio para designar atitudes adequadas ao atendimento telefnico
o nome foi abolido.
chamado In Bound, pois significa salto para dentro, ou seja, a
iniciativa se d de fora da empresa para dentro.
O cliente liga para a empresa para receber uma informao ou efetuar
uma compra.
Isso geralmente ocorre quando a empresa faz um anncio ou uma
promoo em um meio de comunicao de massa (televiso,
24
revistas, etc.), onde anunciado um nmero de telefone para os
interessados.
O telemarketing receptivo tem como mandamentos os seguintes
fatores:
Qualidade - garantir a qualidade do servio prestado pelo telefone,
tanto em relao a forma de atendimento quanto ao contedo da
conversa;
Quantidade - dar vazo aos grandes volumes de ligaes necessrias
para cumprir o objetivo do servio prestado;
Custos operacionais - racionalizar custos operacionais, de forma que
se possa atingir as metas de qualidade e quantidade com um mnimo
de pessoas e recursos operacionais;
Segurana- fornecer facilidades e informaes que permitam detectar
rapidamente alteraes de demanda ou produtividade, a fim de
providenciar as solues corretas em tempo hbil.
Suas Aplicaes:
Vendas internas geradas por contatos de clientes;
vendas geradas por web site;
agendamento de visitas de representantes, solicitados de clientes ou
prospects;
apoio a visitantes do web site;
servios de apoio equipe de vendas e representantes (tabelas de
preos, estoques, etc);
SAC Atendimento a clientes/consumidores;
acompanhamento de pedidos.
2.5.2. Ativo (Out Bound)
Trata-se do estilo no qual os operadores ligam para os clientes ou
os possveis clientes da empresa, oferecendo produtos ou servios, ou
simplesmente colhendo informaes para uma pesquisa.
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Serve em qualquer aplicao de Telemarketing, exceto no atendimento
a consumidores, uma aplicao rigorosamente receptiva. Logo, podemos dizer
que se chama Out Bound, porque a iniciativa da ao se d de dentro da
empresa para fora. A empresa vai at o cliente para obter informao ou efetuar
uma venda.
Bem diferente do estilo receptivo, as pessoas escolhem o momento ideal
e ligam por seu prprio interesse, no estilo ativo cabe um reparo extra para
atrair o interesse do pblico ao qual se dirigem as ligaes, o que inclui a ao
da propaganda e da resposta direta.
Seu campo de atuao vasto, incluindo:
- vendas diretas;
- apoio fora de vendas;
- trabalho conjunto com outras iniciativas de marketing;
- promoo e divulgao de produtos e servios;
- apoio a outras reas da empresa (suporte).
Suas Aplicaes:
Campanhas promocionais peridicas de lanamento de produtos e
ttulos com agendamento de envio de materiais promocionais;
Campanhas para agendamento de visitas de vendedores e
representantes a prospects e a clientes;
Servio de apoio ativo s equipes de vendas, revendas e
representantes;
Implementao de campanhas e estratgias de marketing de
relacionamento;
Pesquisas de satisfao de clientes diretos;
Confirmao e acompanhamento de pedidos;
Cobrana de dbitos;
Apoio a servios de anlise de mercado.
Para um telemarketing ativo de sucesso voc precisa:
- planejar a ligao;
26
- telefonar nos dias e horas adequados;
- identificar seu nome e o da empresa;
- falar com a pessoa certa;
- ser corts, e tratar o cliente com respeito;
- fazer um comentrio simptico para despertar interesse;
- fazer anotaes. No pense que tudo pode ser guardado na memria;
- identificar as principais necessidades, desejos, interesses e expectativas
do cliente;
- saber ouvir, saber perguntar;
- conhecer o produto ou servio que voc est oferecendo importante,
assim como conhecer a concorrncia;
- no desviar do script, caso ele no esteja trazendo resultados, criar um
clima para outra ligao ou nova oportunidade;
- confirmar os dados da transao;
- tomar providncias prometidas ao cliente, acompanhando a sua
execuo;
- telefonar para o cliente no dia e hora combinados, em caso de retorno.
O telemarketing uma ferramenta eficiente de marketing direto que possui
acesso aos clientes por telefone e torna-se um importante canal gerador de
vendas.
Fatores determinantes de sucesso no telemarketing ativo
Planejamento: preparar-se para iniciar uma campanha e determinar
objetivos. O planejamento uma estratgia que permite ao operador
falar com mais segurana, de forma profissional e atraindo a ateno
do cliente ou prospect logo nos primeiros 15 segundos da abertura.
Propicia o bom desenvolvimento do dilogo e um relacionamento
operador/cliente, que estabelece um vnculo pessoal com satisfao
para ambas as partes.
Execuo: a operao, a chamada telefnica acrescida de uma
27
abordagem tcnica e bem planejada.
Controle: follow-up aps o contato ou o fechamento do atendimento.
O dia-a-dia no telemarketing ativo
Antes de iniciar as ligaes:
Faa um planejamento, reunindo todos os dados disponveis sobre
prospect;
Tenha objetivo bem definido;
Conhea o produto, o mercado e suas tendncias;
Esteja apto a responder prontamente s perguntas do cliente;
Mantenha-se constantemente informado;
Verifique se voc possui todo o material necessrio para o trabalho;
Identifique o potencial de compra do prospect para evitar o risco
de oferecer algo que ultrapasse seu limite de compra. Ex: oferecer
um automvel de luxo para algum que s pode adquirir um carro
popular;
Demonstre bom-humor e confiana.
Principais diferenas entre telemarketing ativo e receptivo:
2.5.3. Telemarketing misto
A empresa pratica tanto o telemarketing ativo quanto o receptivo com
equipes de operadores diferentes.
28
2.5.4. Telemarketing hbrido
A mesma equipe executa tanto o telemarketing ativo quanto o receptivo.
2.6. Vantagens e limitaes do telemarketing
Vantagens a)
Interatividade - O telemarketing a mdia mais pessoal e interativa
que existe.
Flexibilidade muitas operaes so montadas durante um curto
perodo para atender certa campanha.
Replanejamento a qualquer momento uma estratgia pode ser
modificada rapidamente, caso os resultados no sejam satisfatrios.
Otimizao em um s contato, muitas informaes do cliente podem
ser passadas ou cadastradas, ou seja, possvel incrementar uma
operao com produtos e servios adicionais em um nico dilogo de
vendas. A otimizao do tempo pode ser analisada, considerando a
melhor programao das visitas de vendedores.
Controle razoavelmente fcil controlar uma operao de
telemarketing, j que todas as informaes trafegam em sistemas.
Avaliao possvel avaliar a produtividade por operador, o custo por
chamada e o custo dos negcios realizados imediatamente aps o evento.
Foco condies especiais de preo e contedo podem ser oferecidas
possibilitando vantagens competitivas em face da economia de
recursos de comisses, logstica, etc.
Cobertura controlada alm de poder atingir distncias continentais
em segundos, o telemarketing permite a seleo de segmentos
especficos para promover pesquisas, testes de mercado, confirmar
entrevistas e prestar servios.
Comodidade tanto para o comprador quanto para o vendedor.
Custo mais barato vender por meio de telemarketing, j que os
custos de comisses, estrutura e logstica so muito menores do que
em uma loja. Em uma comparao direta, uma chamada telefnica
bem mais rpida e econmica que uma visita pessoal.
29
Velocidade um operador de telemarketing pode efetuar setenta
contatos com empresas no mesmo dia. Um vendedor de campo pode
em mdia, visitar doze clientes no mesmo perodo.
Limitaes: b)
No permite longos dilogos.
Pode ser inoportuno.
Perde-se a parte visual e sinestsica.
2.7. Componentes que garantem a funcionalidade da atividade de telemarketing
de forma planejada, organizada e profissional.
Infra-estrutura 1.1.1. ambiente fsico onde os profissionais de
atendimento executam suas atividades de relacionamento com os clientes,
composto por mobilirios especficos para a composio da central (PA,
clulas, disposies das operaes por produto/servio), administrao,
banheiros, salas de treinamento, sala de descompresso, lanchonetes,
entre outras disposies.
Ambiente de Call Center

Call center o ambiente fsico estruturado com recursos de
telecomunicaes e informtica, composto ainda por vrias posies de
atendimento e todo o corpo de profissionais direcionados para a funcionalidade
das rotinas de atendimento a clientes.
30
Trata-se, em outras palavras, de uma central de relacionamentos.

PA posto de atendimento onde os operadores ou agentes de atendimento
executam suas funes. o espao individual de trabalho de um operador. Um
conjunto de P.A. forma uma Central de Relacionamento.
Composio: baia, Head Set (fone auricular, formado por dois fones e um
microfone), computador e sistema de telefonia integrada CTI.
As posies de atendimento devem seguir um padro em conformidade
com a normativa NR 17. O padro deve evitar doenas de trabalho e o
esgotamento fsico do profissional de atendimento.

Contact Center uma central de relacionamento que utiliza vrios canais
interativos para realizao de contatos, como telefone e internet. Os contacts
centers utilizam mecanismos que possibilitam o contato direto entre quem chama
e os agentes, enquanto o usurio est conectado internet, como internet-phone
(criao de uma chamada de voz usando a infra-estrutura IP da web), chats (canal
de comunicao instantnea entre o operador de telemarketing e seu cliente) e
pedidos para contatos telefnicos posteriores disparados por e-mail.
31
Informtica e telecomunicaes 1.1.2. os recursos tecnolgicos de
hardware e software utilizados em sinergia com os recursos de telefonia,
garantindo a gesto dos contatos com o cliente para que a atividade seja
controlada, organizada e planejada.
As solues tecnolgicas de call center tornaram-se uma das decises
estratgicas mais importantes para as empresas, pois so as ferramentas que
garantem a competitividade.
Esse cenrio motivou o crescimento em ritmo acelerado deste setor,
fortalecido com a chegada de novas empresas multinacionais no pas. Existem
inmeras opes de plataformas de hardware, software e prestao de servios,
integrando solues de call center e CRM.
Requisitos principais de sistemas
Computadores PCS
Banco de dados
Gravador digital
Voice mail
Fax
CTI
Web/e-mail
Tecnologias utilizadas em operaes de telemarketing:
PABX ou central telefnica um equipamento que possui vrias linhas
telefnicas. Recebe vrias chamadas ao mesmo tempo e distribui entre os
seus ramais.
DAC distribuidor automtico de chamadas. o responsvel pelo
direcionamento das ligaes para as posies ou postos de atendimento (PAs)
de forma inteligente, evitando sobrecarga e possibilitando que o atendimento
32
seja feito por grupos de (clulas) diferentes servios. um software fundamental
para aumentar a produtividade e o gerenciamento das ligaes. Permite ao
supervisor visualizar o status dos ramais, as ligaes em espera e abandonadas,
o TMA, e o volume de chamadas ao longo do tempo, etc.
URA Unidade de Resposta Audvel fornecimento de informaes bsicas a
clientes por meio de atendimento eletrnico.
Predective Dialer discador automtico (preview dialing, Power Dialing)
desenvolvido para automatizar as aes do telemarketing ativo. O sistema (hardware
e software) permite o planejamento e as execues das ligaes, aumentando a
performance das campanhas e oferecendo informaes precisas ao supervisor.
CTI (Computer telephony integration) uma tecnologia que possibilita
a integrao entre as funes do sistema de telefonia com bases de dados da
empresa.
Possibilita a implementao de servios automticos, onde o cliente
previamente identificado e destinado para o URA, para posteriormente obter as
33
informaes que necessita. Registram informaes, consulta a base de dados
a ser encaminhado a um atendimento personalizado.
Sistema de Gravao estes sistemas (hardware e software) permitem
a gravao de conversas feitas de forma manual ou automtica, isto , o
prprio supervisor quem escolhe a maneira de iniciar a gravao. No modo
automtico, a gravao iniciada assim que o fone retirado do gancho. O
supervisor gerencia, pesquisa e monitora as gravaes, utilizando diversos
filtros diferentes: hora, data, atendente, ramal, entre outros.
Sistemas de Mensagens de Voz permite a gravao de mensagens
ou msicas reproduzidas para os clientes que aguardam na fila de espera do
atendimento. Pode ser adquirido separado do PABX.
Web Call Center permite a interatividade do cliente com a empresa,
utilizando a ferramenta do chat (bate papo on line), permitindo o atendimento
em tempo real a partir do web site da empresa.
Sistema de Reconhecimento de Voz uma inovao na aplicao de
sistemas de atendimento automtico, possibilitando que o cliente utilize a
fala para interagir com o call center, eliminando a necessidade de navegao
discada para acessar produtos e servios oferecidos pela empresa. possvel
transferir dinheiro da poupana para a conta corrente, bastando que o cliente
fale com a mquina e comande a transao.
DBM Banco de dados de uma empresa contendo todas as informaes
dos clientes.
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Estratgia de negcios 1.1.3.
Poltica de relacionamento com a cliente aplicada de acordo com a filosofia
de cada empresa. Exemplo: estratgias de vendas com foco em resultados
com acompanhamento da qualidade e estratgia de atendimento, com reduo
de custos e satisfazendo as necessidades do cliente com foco na fidelizao
(manter o cliente fiel empresa).
Recursos humanos profissionais de telemarketing 1.1.4.
Recrutamento e seleo de operadores, auditores, monitores, back
Office (retaguarda), help desk, supervisores, coordenadores, gerentes e quadro
administrativo e tecnolgico. Todos esses profissionais com perfil em comum
na habilidade de relacionamento com pessoas.
O grande desafio da rea identificar o perfil do profissional
adequado para o nvel de exigncia do mercado de Call Center. Pessoas
qualificadas para lidar com pessoas de vrios tipos de personalidades e
estilos, e com habilidade em manusear os recursos telemticos (telefonia
+ informtica).
Dentro do universo de atendimento, temos vrias figuras importantes
que compe o sucesso de uma empresa, mas ningum to importante quanto
o profissional de atendimento, aquele que est diretamente em contato com o
cliente, conhecido como operador de telemarketing.
Quem esse profissional?
o profissional responsvel pelo atendimento das chamadas que os
clientes direcionam para a empresa. Este profissional pode estar direcionado
tanto para o atendimento, no telemarketing receptivo, quanto para vendas, no
telemarketing ativo.
35
Quais os outros nomes dessa profisso?
Atendente de SAC;
operador de televendas;
operador de telemarketing;
representante de atendimento.
Quais as tarefas e responsabilidades dessa profisso?
Atender e responder as chamadas telefnicas;
tomar notas de consultas de informaes;
registrar informaes no computador;
fornecer informaes ou aconselhamentos;
pode vender produtos ou servios;
pode fazer atividades de acompanhamento de vendas, tais como:
enviar cartas, fax ou e-mails;
pode ligar para clientes para promover ou vender produtos ou
servios.
Quais os requisitos para esta profisso?
1 - Habilidades necessrias:
- Ter bons conhecimentos e prtica sobre assuntos ligados ao seu trabalho,
por exemplo: telefonia, informtica, tcnicas de operao, normas das
empresas, leis sobre o servio, termos usados em telemarketing;
- conhecer os procedimentos de segurana relacionados com o servio;
- saber operar equipamentos de uso comum em telemarketing (aparelho
telefnico, com putador, fones do ouvido, etc.);
- ser um bom comunicador;
- ter aptido para relacionar-se;
- ter voz clara e agradvel;
- falar bem e corretamente;
- ser bom ouvinte;
36
- saber formular perguntas;
- ter capacidade de organizao;
- ser compre-ensivo e paciente;
- transmitir simpatia, entusiasmo, calor humano;
- ser flexvel (adaptar-se a diferentes tipos de pessoas e a novas
situaes);
- ser capaz de, seguindo as orientaes da superviso, promover junto
aos clientes as chamadas programadas e atingir as metas propostas;
- ter resistncia e preparo fsico, para permanecer na posio exigida pelo
servio;
- manter o humor sob controle, evitando exploses de raiva ou de riso
excessivo;
- ter jogo de cintura para lidar com situaes delicadas: cliente agressivo,
cantadas inconvenientes, etc;
- desenvolver o senso de responsabilidade e praticar o compromisso
com a pontualidade. Integrar-se equipe de trabalho, executando com
qualidade sua parte do servio, sendo leal com seus colegas e zelando
pela boa imagem da empresa.
2 Conhecimentos necessrios:
- Deve se entender bem os produtos ou servios da empresa de modo a
fornecer um bom servio aos clientes e ter um bom nvel cultural.
3 Qualidades pessoais:
- Boas maneiras ao usar o telefone;
- saber ter controle emocional quando trabalhando sobre presso;
- saber trabalhar em equipe, postura positiva, comprometimento e senso
de responsabilidade.
4 Requisitos fsicos:
- Voz clara, boa audio, dico e fluncia verbal.
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5 Como entrar nesta profisso? (de acordo com a exigncia de cada
empresa)
- Segundo grau completo;
- ter curso de operador de telemarketing, conhecimento em informtica:
Windows, Word, Excel e internet;
- experincia em recepo e/ou atendimento a clientes;
- operadores de telemarketing com bastante experincia podem alcanar
posies de lder ou supervisor de Call Center ou SAC.
6 Como o local de trabalho desta profisso?
- Trabalham em Call Centers ou SAC (servios de atendimento ao
consumidor);
- normalmente usam computadores e telefones;
- assumem os postos de atendimento (PA) e utilizam os canais interativos
(telefonia) em perodos de tempo pr-determinados do dia;
- podem trabalhar em horrio parcial ou integral, noite, fins de semana,
turnos rotativos;
- contatos dirios com outras pessoas (profissionais de empresas ou
clientes) via telefone.
7 Qual o futuro da profisso?
Excelente futuro, pois as empresas esto concentrando o atendimento a
clientes em Call Centers. Grande crescimento de ofertas de empregos. Vrias
empresas aplicam plano de carreira, priorizando para ascenso funcional,
pessoas que iniciaram no atendimento.
38
3. QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
A qualidade no atendimento est no conjunto de processos que influem
no relacionamento com o cliente, desde o momento em que o cliente digita o
nmero do atendimento de uma empresa at a finalizao de sua solicitao. O
processo de atendimento inicia-se com a receptividade da ligao demandada
pelo cliente, o tempo que ele aguarda para ser atendido, a poltica de atendimento
que a empresa adota (atendimento automtico ou humano), o tratamento
oferecido pelo profissional de atendimento, a ateno dada sua necessidade,
a agilidade na resoluo dessa necessidade e a finalizao do contato.
O desafio satisfazer as necessidades do cliente com agilidade e
encantamento.
Um bom atendimento ao cliente prestado por pessoas que implementam
a qualidade no relacionamento. Toda a pessoa que presta um atendimento de
qualidade:
Responsabiliza-se por atender ao cliente, oportunamente com cortesia; a)
Compreende que o sucesso da organizao depende do bom b)
relacionamento com o cliente;
Aprende e pratica com prazer habilidades de atendimento ao cliente. c)
Normalmente, os funcionrios so to ocupados que no tem tempo para
pensar em suas tarefas nem em sua relao com o sucesso final da empresa.
s vezes, as pessoas que passam grande parte do dia ao telefone,
falando com clientes, no consideram seu trabalho importante. O fato que
qualquer um, regularmente envolvido no contato com clientes, tem uma das
mais importantes funes dentro da organizao. Vejamos alguns pontos a
serem considerados:
O sucesso de uma empresa depende dos clientes. Esses clientes no a)
retornaro se no forem tratados profissionalmente e com cortesia;
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Qualquer um que fale diretamente com clientes ocupam um cargo de b)
confiana;
As empresas que desfrutam da reputao de prestar um atendimento c)
excelente foram construdas ao longo dos anos por pessoas que
focaram a satisfao do cliente e por esse meio fidelizaram o cliente;
Aprender boas tcnicas e habilidades essencial, mas no to d)
importante quanto aplicar o que se aprende em sua rotina.
Excelncia no atendimento: o que ?
Encantamento
ResoIuo Conhecimento
Presteza
AgiIidade
Atendimento
SHOW TIME
3.1. O Cliente
Quem o cliente do sculo XXI?
O cliente a pessoa mais importante em qualquer empresa. o propsito
do trabalho. Toda a organizao tem clientes e dependem deles para sobreviver,
por isso necessrio o mximo de empenho de todos no sentido de atender s
exigncias dos clientes e obter sua plena satisfao. Essa frmula simples, mas
de aplicao complexa, assegura o sucesso da empresa em seu negcio.
Motivos comuns da ligao do cliente:
Informaes; a)
reclamaes; b)
dvidas; c)
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solicitaes de servios; d)
compra de produtos ou servios; e)
elogios; f)
sugestes. g)
3.2. Tipos de Clientes
H trs tipos de Clientes:
Clientes internos so os colaboradores da empresa. So pessoas
que usam o servio/produto de outras pessoas/rgos dentro da
organizao.
Clientes intermedirios so pessoas/rgos que tm responsabilidade
de tornar disponvel o produto/servio para clientes finais. So os
casos de revendedores, instaladores e mantenedores de produtos/
servios de terceiros.
Clientes finais ou externos so pessoas/rgos de fora da
organizao que utilizam o produto/servio da empresa.
Outros Tipos de Clientes:
Calado - No silncio, pode desinteressar-se no que lhe proposto.
preciso estimul-lo a participar da negociao. Faa perguntas concretas,
com frases curtas e diretas. Se necessrio, faa uma pausa, para provocar
que ele fale.
Indeciso - Parece no saber do que precisa. Demonstre que conhece as
necessidades dele, oferea ajuda. Assim que senti-lo con vencido, feche
a negociao.
Expert - Sabe tudo sobre o assunto. No discorde frontalmente, nem
discuta. Deixe que ele exponha seus conhecimentos. Faa lhe perguntas
que encaminhem para o final da negociao.
O que vo dizer?- Precisa da aprovao da famlia, dos amigos, dos
colegas... Convena-o de que a negociao ser elogiada por todos.
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Cauteloso - tmido, no quer errar, protege-se de qualquer abordagem.
Mostre compreenso com os receios dele, mas apresente com firmeza
seus argumentos sobre os benefcios da transao.
Consumista - Sabe que presa fcil, costuma comprar coisas de que no
necessita, acha que cai na conversa de qualquer um. Demonstre que a
oferta na medida certa para ele, nem mais, nem menos. Faa-o sentir
que a deciso de comprar dele.
Distrado - Desliga-se da conversa, no assimila as mensagens. Fale
sem pressa, verifique se ele entendeu a proposta. Conduza com calma a
finalizao do negcio.
Saca-tudo - Raciocnio rpido, alta capacidade de absoro. Muitas
explicaes podem aborrec-lo. Aja rpido, no entre em detalhes.
Agressivo - De mal com a vida, mal humorado. Deixe-o desabafar, acalme-o.
Mostre que voc veio resolver problemas e no criar outros.
Negcio fechado - Sabe o que quer, conhece o produto, suas caractersticas
e os seus benefcios. Atenda-o prontamente e feche a negociao. S
entre em detalhes se ele solicitar algum esclarecimento.
Como tratar um cliente?
O cliente merece e deve ser tratado com respeito, ateno e
cortesia, sempre. Clientes podem demitir todos de uma empresa, do
presidente para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em outro
lugar. Sam Walton.
Fatores que influenciam o sucesso de um atendimento:
42
3.3. Como obter a satisfao de um cliente
Como os clientes gostam de ser tratados? Tudo seria melhor se as
pessoas responsveis pelo atendimento aos clientes fizessem essa pergunta
a si prprio, todos os dias.
Quando voc atende um cliente, voc a empresa. Nada o atrai tanto
como a qualidade do atendimento que lhe prestamos.
Pense nisso: o cliente nunca esquece o que se faz por ele, seja
positivo ou negativo. Portanto, para obtermos a sua satisfao, devemos,
no mnimo:
Atender suas necessidades;
ouv-lo com ateno;
atend-lo com sorriso na voz;
dar-lhe mais do que ele espera obter de ns;
cuidar dele, como se estivssemos cuidado de ns mesmos. Trat-lo
como ns gostaramos de ser tratados;
pensar: possvel fazer melhor? Ento, ser bom j no suficiente;
centrar o trabalho na qualidade;
trat-lo com rapidez, interesse, honestidade, profissionalismo, cortesia
e de forma especial.
3.4. O que aborrece o cliente
No lhe dar ateno;
demorar a atend-lo;
trat-lo com descaso e frieza;
mentir ou inventar argumentos;
no cumprir promessas;
atend-lo de forma ineficiente e com falta de educao;
faz-lo esperar.
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3.5 Conseqncias do mau atendimento
As pesquisas indicam que:
apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam;
para cada reclamao, existem 26 outros clientes insatisfeitos;
gastam-se meses para conquistar um cliente e apenas alguns segundos
para perd-lo;
82% dos clientes queixosos que tiveram seus problemas resolvidos
voltaram a procurar a empresa.
3.6. O poder da empatia O mundo sob a tica do cliente
Quando o profissional de vendas est envolvido por completo na sua
prpria perspectiva pessoal em vez de focalizar a perspectiva pessoal do
cliente, ele no consegue estabelecer um relacionamento emptico, porque
simplesmente est preso no seu mundo, na sua prpria realidade, na sua
maneira de fazer as coisas.
No existe outra maneira para agir empaticamente, voc precisa pensar
como o cliente. preciso desligar seu ego e sentir-se da maneira como ele
se sente e pensar da maneira como ele pensa, criando uma espcie de fuso
mental. Isso lhe permite influenciar o cliente, por meio de uma confiana
estabelecida, ao que quase impossvel por algum outro meio. Desde que
se sinta na pele do cliente, por assim dizer, as decises que voc tomar,
geralmente, faro sentindo para ele.
Voc pode fazer muito mais amigos em dois meses, interessando-se
pelas pessoas, do que conseguiria em dois anos tentando fazer as
pessoas se interessarem por voc...
Dale Carnagie
44
3.7. Dicas para a qualidade no padro de atendimento:
Seja entusistico quando estiver ao telefone. Ajude a pessoa que est 1.
telefonando a sentir-se, de fato, bem-vinda.

Use frases simpticas em seu cumprimento. 2.
Exemplo: Obrigado(a) pela sua ligao, posso ajud-lo(a)?
Ao concluir a conversa telefnica, h algumas declaraes apropriadas e
gentis que sempre devem ser feitas. Voc deve:
Agradecer ao cliente por ter ligado.
Deix-lo saber que voc aprecia sua preferncia.
Assegurar que todas as promessas sero cumpridas.
Passar uma impresso positiva para o cliente.
Deixar o cliente desligar antes.
Em tempos de cortesia, isso o mnimo que se pode fazer, e d ao
cliente uma ltima chance de acrescentar algo.
O principal fator para um servio de atendimento de qualidade ao cliente
a sua ATITUDE.
45
3.8. Sete pecados do atendimento
46
47
48
4. TCNICAS DE VENDAS
4.1. Objetivos da venda via telemarketing:
A venda direta por telefone tem os seguintes objetivos:
Atender confortavelmente desejos e necessidade dos consumidores,
que no precisam sair de casa para realizar a compra.
Criar um canal direto de comunicao com o mercado.
Melhorar a imagem, e indiretamente, aumentar o trfego.

A venda direta pode ser mais fcil junto cliente ativos e inativos (porque
j conhecem a empresa e seus produtos/servios). A mala direta e outras
mdias so recursos utilizados para concretizar a venda direta por telefone para
consumidores potenciais. Os apelos visuais dessas outras mdias de apoio ao
telefone so muitas vezes indispensveis para facilitar a deciso de compra.
4.2. No telemarketing ativo
O operador liga provocando a venda.
Procedimento: Acompanhe o Script (cumprimentar, identificar, oferecer,
ouvir, esclarecer, fechar a venda e felicitar).
4.3. No telemarketing receptivo
O consumidor liga provocando a aquisio.
Procedimento: Acompanhe o Script (identificar e cumprimentar, ouvir,
esclarecer, oferecer, verificar se o atendimento foi satisfatrio e felicitar).
4.4. O telemarketing como apoio equipe de vendas
Objetivos:
Os objetivos do telemarketing, quando utilizado como apoio fora de
vendas, so:
reduzir os custos da visitao;
facilita a penetrao de vendedores;
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colocar o vendedor em contato com a pessoa certa;
organizar o roteiro dos vendedores;
dinamizar os contatos com a clientela;
ajudar o vendedor na melhoria do desempenho, ao encurtar distncias
e diminuir trajetos.
No telemarketing ativo
Procedimento: Acompanhe o Script (cumprimentar, identificar, oferecer,
ouvir, fechar a venda, agradecer e felicitar).
No telemarketing receptivo
anotar o pedido, agradecer e felicitar).

4.5. O Sistema de Atendimento ao Cliente - SAC
No telemarketing receptivo
Objetivos:
O novo Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) alertou as empresas
para a necessidade de prestar mais ateno a seus clientes. Mais do que
isso, despertou-as para o benefcio de estarem sempre dispostas a resolver
quaisquer problemas eventualmente provocados por seus produtos e servios.
A soluo encontrada para favorecer (e garantir) o contato com os consumidores
no poderia ser outra: o telefone. Veja a seguir alguns dos objetivos do uso do
telefone em apoio aos servios de atendimento ao consumidor:
Centralizar e controlar o atendimento de consultas, queixas e
reclamaes. Essas informaes, se bem aproveitadas, podem ajudar
a recuperar clientes perdidos e ser fonte para gerao de novos
produtos e servios.
Esclarecer o cliente quanto a situaes e condies de uso (ou
consumo).
Receber informaes valiosas do mercado.
50
esclarecer, solucionar o problema ou dar um prazo para ser solucionado,
verificar se o atendimento foi satisfatrio e felicitar).
Lidando com as reclamaes:
A natureza das reclamaes:
Para trat-las adequadamente, temos de entender algumas coisas sobre elas:
Elas so emocionais : Como j explicamos, os clientes no esto
apenas aborrecidos: esto determinados a obter satisfao e, assim,
os sentimentos se exacerbam. Finalmente, se a falha em entregar
algum componente vital levou a que toda a linha de produo fosse
paralisada, ento eles tm realmente o direito de estarem zangados.
As reclamaes tm causas variadas: produtos, servios, poltica
e organizao da empresa, desempenho pessoal, tudo pode ser
culpado, como podem ser culpados outros fatores fora de seu controle
direto (como o atraso de um vo devido ao mau tempo, por exemplo.)
Alguns destes, ns podemos prevenir e isto pode ajudar a solucion-
los. Se, por exemplo, um problema de produo causa uma falha de
qualidade, ento podemos certamente esperar chamadas sobre itens
despachados no dia em que isso ocorreu.
As reclamaes podem no ser todas legtimas : O cliente pode estar
enganado, assim a resposta imediata no deve ser sempre a de aceitar
a reclamao.
As reclamaes so fontes de informaes: Essas informaes
podem ser importantes, alertando-nos a esperar, ou ajudando-nos a
evitar outras reclamaes, ou simplesmente proporcionando feedback
sobre o sentimento do cliente. bom ter um formulrio especial para
documentar reclamaes. Este servir para assegurar que nenhuma
informao valiosa seja perdida. (Mas no deixe que tais formulrios
sejam vistos como um meio de arquivar a reclamao, o que distorceria
sua finalidade). Tal formulrio deve ser adaptado a cada empresa.
51
Com o tratamento adequado (e supondo instrues firmes) vrias
reclamaes podem ser atendidas por qualquer pessoa que as receber, sem
que elas precisem ser feitas ao gerente. Assim sendo, como as reclamaes
devem ser tratadas?
Aqui um procedimento sistemtico vantajoso. Naturalmente, todas as
reclamaes (como todos os clientes) so individuais, mas a maioria responde
a uma progresso e a um procedimento similares. Ao telefone, h sete
estgios:
1. Ouvir:
Nenhuma reclamao pode ser adequadamente atendida a menos que
voc se inteire do que aconteceu. Portanto, oua. Oua, cuidadosamente, e
torne absolutamente claro que voc est pronto para ouvir. Voc pode j ter
ouvido tudo isso antes, mas seja muito cuidadoso, lembre-se de que as pessoas
tm necessidade de desabafar. Ouvir atentamente transmite mensagens de
simpatia e interesse. Torna claro que voc quer os fatos, mostra que voc no
est perguntando s por perguntar (o que os reclamantes podem imaginar), e
d ao processo um bom ponto de partida. (Note bem: se houver pedidos para
falar com o gerente, ouvir pode evitar isso tambm. Seja simptico, mas
insista, polidamente, em obter os fatos). Voc poderia dizer:
O senhor pode precisar falar com mais algum, mas eu tenho de saber -
exatamente qual o problema. Portanto, por favor, diga-me exatamente
o que aconteceu.
Quando o reclamante tiver feito isso, desde que sua resposta seja
conveniente, ele poder esquecer sua reivindicao inicial, que provavelmente
significava apenas: Quero falar com algum que resolva isto.
Mostre que voc est ouvindo, com comentrios breves e apropriados, e
certifique-se de obter o detalhe, mesmo que isso implique perguntar de novo.
Pode ajudar tambm se voc tornar evidente que est tomando notas.
52
2. Ser simptico:
Isso pode se sobrepor com o primeiro estgio, mas geralmente vem antes
de aceitar a culpa (voc ainda no sabe quem o culpado). Voc deve fazer
as pessoas sentirem que est francamente interessado em ter essa conversa,
que voc compreende o ponto de vista delas, e pode realmente colocar-se no
lugar delas. Uma falsa sinceridade ir sempre ser detectada; portanto, voc
deve assumir um interesse real.
Mostre que no haver discusso, mostre que voc no vai interromper,
e desculpe-se, pelo menos, pelo estado de esprito do reclamante Sinto
muito que o senhor sinta algo desse modo.

No use nenhuma daquelas frases feitas que simplesmente deixam as
pessoas ainda mais aborrecidas. Por exemplo: Est a primeira vez que isto
acontece. A resposta ser provavelmente do tipo: No importa, aconteceu
comigo e, de qualquer modo, eu no sei se devo acreditar no senhor! Assim,
tambm, no se refira ao fato de que houve dez chamadas similares naquela
manh. E passe rapidamente para a prxima etapa:
3. Esclarecer:
Exatamente porque as reclamaes tendem a ser emocionais, podem
tambm ser confusas. Os detalhes so contados desordenadamente e outra
coisa... e, portanto pode ser difcil acompanh-los. necessrio orden-los e
destacar os aspectos principais. Realmente, a capacidade de fazer isso, e faz-
lo pronta e facilmente, apreciada pelo consumidor.

Qual o melhor modo de fazer isso? Normalmente, resumir. Voc deve
dizer o que est fazendo:
- Certo, deixe-me resumir rapidamente para garantir que eu tenha entendido
tudo, depois verei como ns podemos ajudar. O que voc disse foi...
Nunca use palavras como reclamao (por exemplo, Voc reclama
que ns perdemos sua bagagem) porque isto vai provocar mais discusso
53
quando a pessoa poderia ser acalmada, tendo ambos falado tudo que tinham
a falar e reconhecido que tudo parece estar sendo tratado adequadamente.
A capacidade de fazer isto acurada e concisamente muito valiosa. Voc vai
precisar de suas anotaes, de sua calma e de sua perspiccia.
Neste ponto, podemos concordar em que temos o quadro verdadeiro,
mas pode ser necessrio colocar as coisas temporariamente em suspenso.
4. Verificar:
Isso pode levar apenas um instante: uma tecla pressionada e a informao
estar na tela em sua frente. Mas pode demorar mais tempo. Considere
cuidadosamente as opes. Se voc pede a algum para esperar, no meio do
registro de uma reclamao, melhor que no seja por muito tempo. E se voc
promete retornar a chamada, essa uma promessa que deve ser cumprida. D
a si prprio tempo suficiente para checar coisas e manter sua promessa, mas
faa esse tempo ser tolervel, Volto a chamar dentro de uma hora.
D seu nome s pessoas (se j no o deu ao atender), de modo que elas se
sintam confiantes de que voc no vai desaparecer para sempre, deixando-as incapazes
de voltar a falar com voc. Estabelea claramente o que ir fazer e por que:
- Vou falar com a Maria Moura, na contabilidade. Ela tem os registros
necessrios disponveis. Assim que eu tiver os detalhes, ligarei para o senhor
e poderemos resolver tudo. Eu o chamarei por volta das dez e meia; est bem
assim para o senhor?
Tendo verificado as circunstncias, voc pode passar para o prximo estgio.
5. Dar uma resposta:
Tudo o que o reclamante quer, que as coisas se resolvam e sem discusso.
Voc deve reconhecer que fazer voltar atrs o relgio no uma boa opo.
Voc pode apenas garantir que tudo o que deveria ser feito foi feito at agora, e
tentar compensar, de algum modo, pelo fato de no ter sido feito antes.
54
Se a culpa no for do cliente, ento voc deve desculpar-se sem reservas.
Lembre-se de que voc fala pela empresa. No bom:
Jogar a culpa nos outros (Foram aqueles idiotas da expedio
novamente).
Alegar exceo (Isso nunca aconteceu antes)
Procurar desculpas (Estamos com falta de pessoal)
necessrio um tratamento aberto. Um pedido direto de desculpa
pessoal e tranqilo pode desanuviar o ambiente, e, juntamente com qualquer
ao corretiva, pode mesmo ser suficiente para compensar. Dizer algo como o
seguinte, seria provavelmente o mais apropriado:
Minhas desculpas. Isto nunca deveria ter acontecido, e eu posso -
entender o transtorno que lhe causou. Agora deixe-me...
Uma ao deve ser rpida e conveniente. Por exemplo, produtos
defeituosos podem ser recolhidos ou ser paga a sua devoluo pelo correio. Faa
transparecer o carter especial dessa ao: dizer que voc vai providenciar uma
entrega especial pode implicar apenas uma pequena mudana no trajeto de uma
van, mas significa que uma vantagem est sendo concedida, proporcionando
um bom servio.
Algumas vezes necessrio mais do que um pedido de desculpas e uma
ao corretiva, precisamos fazer alguma concesso. Depende da poltica da
empresa se o pagamento de uma entrega pode ser adiado, se um desconto
pode ser concedido, ou algo assim, mas conveniente que a pessoa que est
atendendo reclamao tenha autoridade para tomar tais decises. Uma vez
que algum diz: Vou ver o que possvel, o cliente sabe que negocivel e
o reclamante profissional (que existe certamente) gastar todo o tempo que
estiver esperando para pensar em vrias outras reclamaes.
O que fazer se a culpa for do cliente?
Suponhamos que haja reclamao sobre a demora na entrega e o
protocolo, mostre claramente que a data acordada ainda no chegou. bom
55
inform-los cuidadosamente para evitar constrangimento. No diga: Ah! A
culpa no nossa! Voc pode ainda pedir desculpas ao menos pelo incmodo
que eles sofreram. Na realidade, h lies a aprender:
Desculpe, mas no era para ser entregue at amanh. Voc tem o -
protocolo a? A data est no canto superior direito.
Ser til que eles verifiquem e reconheam. Voc pode encoraj-los:
O senhor tem o protocolo a? Tem? Vamos dar uma olhada... Voc -
pode concordar em que a data deveria estar mais clara, ou oferecer
uma antecipao da entrega, mas certamente, voc deve fazer o cliente
sentir que a questo foi rapidamente checada e bem tratada, mesmo
que nada houvesse no caso para se reclamar.
6. Acompanhamento completo
Finalmente, acompanhar do comeo ao fim toda ao corretiva que voc
tiver proposto. Isto pode ser administrativo: Vou confirmar os novos detalhes por
escrito. Se for esse o caso, seja especfico: se for seguir pelo correio, registrado,
amanh tarde, diga isso! Acompanhar do comeo ao fim poderia ser simplesmente
uma questo de criar um compromisso de futuros contatos ou pedidos:
Procure-me, por favor, quando fizer o prximo pedido; farei com que tudo -
seja arranjado da melhor maneira possvel. Ou talvez possamos marcar um
dia para eu entrar em contato com o senhor? Um pedido de desculpas por
escrito, se o problema foi realmente grave, pode ser um gesto necessrio
e apreciado. O objetivo, lembre-se , lidar com as coisas de um modo
que confirme sua empresa no futuro com um fornecedor desejvel.
7. Finalizar
Quando tudo estiver completado, voc pode terminar a conversa com
uma nota final de desculpas e um compromisso para o futuro, deixando o
interlocutor desligar primeiro.
56
- Bem, minhas desculpas novamente, Senhor Batista, mas tudo parece ter
sido solucionado. Obrigada por ter tratado comigo. Meu nome Joana Mendes,
lembre-se, se eu puder ajudar novamente, por favor, me ligue. At logo.
4.6. O telemarketing como instrumento de pesquisa

A velocidade e a grande penetrao do telefone tornam-o excelente opo
para pesquisa de:
opinio dos clientes;
aferio do grau geral de satisfao dos clientes com produtos e
servios;
controle do nvel de servio prestado em atendimentos tcnicos e
treinamentos (controle ps-atendimento).
Importante saber montar questionrios e posteriormente tabular e
analisar os resultados.
Procedimento: Acompanhe o Script (cumprimentar, identificar, informar o
objetivo da ligao, indagar sobre a disponibilidade, agradecer e felicitar).
4.7. O telemarketing como sistema de fidelizao
Conceito: propiciar experincias positivas nos clientes atravs do uso
do telemarketing.
Procedimento: Acompanhe o Script (cumprimentar, identificar, promover
algo que seja melhor do que o cliente espera e felicitar).
57
5. PADRO DE ATENDIMENTO SCRIPT
Script uma seqncia planejada de frases nicas ou alternativas.
um guia que tem por objetivo orientar o operador no processo de abordagem,
argumentao, contorno de objees e fechamento. Permite padronizar a
linguagem, agilizar negcios e manter a qualidade dos contatos.
Script Ativo
- Apresentao (Bom dia, tarde ou noite, meu nome ...)
- Permissividade (posso falar com Sr(a)...?)
- Objetivo da ligao (o objetivo dessa ligao ...)
- Apresentao do produto ou servio (falar sobre benefcios e
vantagens)
- Despertar o desejo do cliente atravs de sondagem (Ex: o que mais
gostou...far diferena no dia a dia...).
- Superar dvidas e objees (o Sr(a) concorda que.....)
- Fechamento da venda
- Encerramento (A ... nome da empresa agradece.... Parabns pela
excelente escolha... Bom dia, tarde ou noite!).
Script Receptivo
- Apresentao (Nome da empresa, seu nome ... Bom dia, tarde, noite!)
- Sondagem (Por gentileza com quem falo??...Em que posso ajudar?)
- Ocorrncia (ouvir e fazer perguntas necessrias)
- Soluo/prazo (informe o procedimento realizado e o prazo)
- Encerramento (Agradecimento e cumprimento final)
58
6. MTRICAS EM TELEMARKETING
6.1. Mtricas em call center
A atividade de telemarketing praticada atualmente, segue seu conceito
como uma atividade planejada, organizada e controlada por meio de recursos
telemticos (telefonia + informtica).
A utilizao de recursos telemticos tem como objetivo principal registrar
as informaes da relao empresa e cliente, bem como medir o desempenho
dos servios prestados por meio da central de relacionamento.
Grandes centros de atendimento medem o desempenho do relacionamento
com o cliente para analisar os indicadores e com isso, formular estratgias e
melhorar a qualidade do servio oferecido.
Ento, qual o conceito de mtricas em Call Center?
a arte de medir os indicadores, sejam eles de qualidade ou verificao,
analisar as informaes que consistem esses elementos na busca de estudar
as aes que garantam as metas estipuladas.
Depois de todas as metas definidas necessrio realizar o planejamento
em conjunto com a equipe divulgando as metas e responsabilidades de cada
um para que possam ser alcanadas e/ou superadas as metas a fim de superar
as expectativas dos clientes.
6.2. Indicadores
So os medidores referentes a cada ao do call center, desde o momento
que o cliente liga para uma central de atendimento e sua ligao atendida por
um conjunto de sistemas operacionais (DAC, URA) e nessa ao j medido
o tempo de espera para o atendimento, quantidade de ligao recebida,
quantidade de ligaes que passam pela URA, entre as demais aes.
6.2.1 Conhea alguns indicadores:
TMA a medida dos tempos quando se inicia a ligao quando um
operador atende o cliente at quando finalizada a ligao.
59
Ligaes Recebidas todas as ligaes que chegam no DAC.
Ligaes Atendidas todas as ligaes que chegam na PA e so
atendidas por um operador.
Ligaes Abandonadas todas as ligaes que chegaram no DAC,
porm no foram atendidas por uma PA, seja por desistncia do usurio
ou por time out.
Taxa de Abandono percentual de todas as ligaes que foram
abandonadas.
Taxa de absentesmo todas as ausncias na operao sejam por
atrasos, faltas, atestados. Deve-se considerar tambm atrasos de
lanche ou sadas antecipadas.
Nota da Monitoria pontuao dada a um operador por um conjunto
de ligaes avaliadas pela equipe de qualidade.
Nvel de Servio - representa o percentual de clientes que so atendidos
dentro de um tempo de espera considerado aceitvel ou contratado.
Clculo: quantidades de ligaes atendidas no perodo dividido pelo
total de chamadas recebidas no perodo, incluindo as abandonadas.
Exemplo: 95% das chamadas em 25.
Produtividade o tempo real que o operador/atendente realiza sua
carga horria com o atendimento ao cliente.
6.3. Dimensionamento
Nas centrais de relacionamento, a utilizao das mtricas tem como objetivo
dimensionar os recursos de infra-estrutura, tecnologias e profissionais.
Dimensionar uma central planejar a quantidade de recursos e pessoas no
momento correto, atendendo o volume previsto de chamadas, garantindo dessa
forma, simultaneamente o Nvel de Servio desejado (qualidade) e o menor
custo. Este conceito vlido para dimensionar uma estrutura de atendimento
como para planejar e calcular os canais necessrios para o atendimento
atravs da URA. Essa distribuio conveniente de recursos tem como objetivo
garantir o mnimo de operadores para realizar o melhor atendimento para que
os CLIENTES sejam atendidos dentro dos padres de qualidade pr definidos.
60
7. CUIDADOS COM A SADE
Poucas pessoas esto conscientes de como o telefone muda a sua
qualidade vocal. Mesmo com cabos de fibra tica, os telefones distorcem
tons e nuances que do identidade voz. A distoro do telefone pode criar
aborrecimentos, nasalar a sua voz ou ainda, mudar totalmente o significado
da sua mensagem fazendo-o soar ameaador, quando pretende parecer
responsvel, ou condescendente, quando quer parecer preocupado. fcil
entender, portanto, a importncia de ter conscincia da prpria voz ao telefone
e trabalhar para administr-la.
Sua voz formada por meio da combinao entre o seu controle
de respirao (que a potencializa), o tom (criado quando o ar sai dos
pulmes passando pela laringe) e a pronncia (de que modo voc forma
determinados sons articuladores, isto , com lngua, dentes, lbios, palato
e mandbula).
O teleoperador precisa desenvolver habilidades, corrigir vcios e aperfeioar
talentos com muito treinamento e prtica. Falar corretamente, pronunciar todos
os sons das palavras, articular claramente, sonorizar as vogais e modular a voz
com sinceridade de propsitos so premissas fundamentais.
No podemos esquecer que o telefone elimina os campos visual e
sinestsicos e, portanto, o nosso sucesso est diretamente ligado voz.
pela entonao da voz que passamos nossa prpria imagem e a da empresa
que representamos. Por exemplo:
a voz muito baixa triste e provoca desnimo;
a voz entrecortada dificulta o entendimento e no conveniente;
a voz seca no contagia;
a voz muito grave transmite impessoalidade, frieza, formalidade;
a voz muito aguda traduz infantilidade.
61
A voz pode ser trabalhada. Aprimorando sua qualidade, articulao e
dico, podemos exercit-la para que se module conforme o contexto. Observe
como o seu interlocutor fala ritmo, a velocidade e o volume e tente a
adequar-se a ele para proporcionar sintonia. Evite falar alto ou baixo demais.
A voz de um operador deve ser alegre, desencadeando reaes positivas
no interlocutor e exercendo ressonncia afetiva sobre a sensibilidade. Coloque
sentimento na sua voz conforme o assunto abordado.
Ao acordarmos, estamos com a voz fria e, muitas vezes, rouca. Por isso,
necessrio aquec-la.
7.1. Exerccios
7.1.1. Aquecimento vocal:
trrrrrrrrr.................................
v............................................
z............................................
j.............................................
m...........................................
7.1.2 Desaquecimento vocal
m..........................................
bocejos
relaxamentos especficos de pescoo
7.2 Cuidados com a voz
Evite fumaa: o fumo um dos grandes elementos nocivos sade vocal.
A fumaa quente agride no s o trato vocal, mas tambm todo o sistema
respiratrio, especialmente as pregas vocais. A fumaa causa tosse,
pigarro, edema (inchao), irritao, aumento da secreo e infeces.
62
As pregas vocais e a laringe so revestidas por um tecido chamado
mucosa (rico em gua) que deve apresentar uma movimentao ampla e solta
para que haja uma boa qualidade da voz. sobre a mucosa que a fumaa
age diretamente, desencadeando duas reaes: defesa (com imensa descarga
de muco) e alterao fisiolgica dos movimentos da laringe (que acarreta um
depsito de secreo, provocando o pigarro). Cabe ressaltar que os efeitos
da fumaa tambm se aplicam ao no-fumante que fica exposto fumaa do
cigarro (fumante passivo).
Ateno ao rudo externo: o barulho ambiente faz com que a pessoa
instintivamente fale com mais intensidade no intuito de se sobressair.
Procure abafar o rudo externo fechando janelas, colocando cortinas
e/ou tapete etc.
Cuidado com poeira: poeira altamente prejudicial, gerando
irritaes e ressecamento das vias areas, o que predispe a uma
alterao vocal. Mantenha a sala limpa: remova freqentemente
o p de cortinas e tapetes, com aspirador de p, e use pano
mido.
Gripes e resfriados: evite falar sussurrando e chupar pastilhas
analgsicas para melhorar a voz. Ambas as medidas so catastrficas.
O correto falar com a menor intensidade possvel. Pastilhas
analgsicas so apenas solues paliativas, pois parecem melhorar
a voz ao anestesiar o trato vocal, mas na verdade, levam as pessoas
a perder o controle dos movimentos, em geral causando abuso das
pregas vocais. Alm disso, devemos consultar sempre um mdico,
pois a automedicao pode gerar efeitos colaterais prejudiciais a
elas, tais como ressecamento, hiperlubrificao, vasoconstrio e
vasodilatao.
Tosse e pigarro: outro hbito comum tossir e/ou pigarrear na
expectativa de que esses artifcios limpem a garganta e soltem a
voz. Apesar desses recursos darem a sensao de alvio do sintoma de
presso na garganta, com eventual melhora da voz, provocam sempre
a piora das condies da laringe. Em vez de pigarrear para eliminar o
catarro persistente, recomenda-se uma respirao profunda pelo nariz
e deglutio logo em seguida.
63
Boa postura fundamental. O corpo deve estar relaxado e bem
posicionado, com seu peso distribudo igualmente sobre os ps.
O queixo paralelo ao solo e as vias respiratrias desobstrudas. A
expresso corporal tambm auxilia na emisso da mensagem.
A roupa interfere no desempenho vocal. Roupas apertadas,
desconfortveis e salto alto, prejudicam a postura e a respirao e,
conseqentemente, atrapalham o bom aproveitamento da voz.
Inteligibilidade da fala: fique atento a sua fala e procure se corrigir. Um
bom exerccio gravar um atendimento e escut-lo depois. Observe se
voc fala muito rpido, com a voz pouco audvel, alto demais, se come
letras e slabas, etc. se necessrio, consulte um fonoaudilogo.
Respirao: outro fator que tem grande influncia sobre a nossa voz. A
respirao nasal a mais adequada. O nariz o rgo preparado, por sua
anatomia, para aquecer, umidificar e filtrar o ar que vai para os pulmes.
Por isso, apesar da respirao bucal ser a que capta a maior quantidade
de ar, no a mais saudvel. A respirao correta a abdominal.
Hidratar as pregas vocais uma medida preventiva muito importante.
Quanto mais utilizamos voz, maior deve ser a hidratao para a
reposio de saliva. O correto tomar o lquido em pequenos
goles, devagar mantendo-os um pouco na boca para estabilizar a
temperatura antes de engolir, e evitar bebidas muito geladas ou em
estado de fervura.
Falar demais ou mudar o padro vocal: falar demais no , em si, um
problema. preciso cuidado para que a fala no seja produzida a partir
de um esforo vocal. Tambm no aconselhvel mudar seu padro
de voz, o que pode levar a um abuso vocal.
64
Alimentao: a dieta deve ser antes do trabalho, evitando alimentos
e bebidas que aumentem o suco gstrico como caf, que alteram
a viscosidade da secreo mucosa como leite, sorvete e chocolate.
Alimentos pesados e muito condimentados lentificam a digesto e
dificultam a movimentao livre do diafragma. Grande parte da energia
do nosso corpo vai ser utilizada no processo digestivo e, portanto,
fica prejudicada a funo vocal. Alimentos leves, frutas e verduras
bem mastigadas relaxam a mandbula, melhorando a dico e dando
a sensao de leveza ao nosso corpo. So indicados especialmente
ma e salso, por suas propriedades adstringentes, que auxiliam
na limpeza bucal. Bebidas gasosas (refrigerantes) tambm devem
ser evitadas por provocarem gases. Convm esclarecer que balas e
pastilhas so paliativas que acabam por mascarar a dor do esforo
vocal, prejudicando ainda mais o estado das mucosas.
Choque trmico: o hbito de ingerir lquidos gelados, sobretudo gua,
comum durante a locuo, deve se explicar ao locutor que nesse
momento, sua laringe se encontra aquecida pelo uso intenso da voz, e a
ingesto abrupta de gelados pode provocar alteraes vasomotoras na
faringe e laringe, modificando as qualidades vocais. Mas bom lembrar
a importncia da ingesto de lquidos durante ou aps a locuo.
7.3 Audio
Uso de fone de ouvido: o melhor fone de ouvido o mono auricular,
que permite a ventilao do tubo auditivo externo, e descanso da estimulao
auditiva por perodo de uso. O tele operador deve ser orientado quanto ao
uso correto do fone de ouvido; a troca deve acontecer a cada hora e meia de
uso. O head set se torna uma ferramenta importante, pois libera as mos do
65
tele operador para a digitao e consulta de materiais, o que propicia maior
agilidade no atendimento e diminuio da sobrecarga da musculatura do
pescoo. Nunca introduzir hastes ou qualquer outro objeto no canal do ouvido;
limp-lo apenas superficialmente com cotonetes. No utilizar remdios caseiros
ou medicamentos sem prescrio mdica no ouvido.
7.4 Ergonomia
Procure manter ngulos retos nas grandes articulaes (tornozelos, joelhos
e msculo coxo-femural) e sentar se com postura ereta, evitando escorregar na
cadeira.
A ergonomia entendida como o domnio cientfico e tecnolgico
interdisciplinar que se ocupa da otimizao das condies de trabalho visando
de forma integrada o conforto do trabalhador, a sua segurana e o aumento
de sua produtividade. considerada uma cincia, na medida em que estuda o
comportamento do homem e suas relaes com o equipamento e o ambiente
em que se relaciona.

SEGURANA
EFCCA CONFORTO
ACESSBLDADE
Utiliza mtodos e tcnicas para observar o trabalho humano. A estratgia
utilizada pela Ergonomia para apreender a complexidade do trabalho decompor a
atividade em indicadores observveis (positiva explorao visual e deslocamento)
a partir dos resultados obtidos e validados chega-se a uma sntese que permite
explicar a inter-relao de vrios condicionantes situao de trabalho.
66
As tcnicas utilizadas podem ser objetivas e subjetivas. Nas tcnicas
objetivas ou diretas utiliza-se o registro das atividades ao longo de um perodo,
por exemplo, por meio de um registro em vdeo, sendo uma etapa importante
de tratamento de dados. Nas tcnicas subjetivas ou indiretas, utilizam-se
questionrios, check lists e/ou entrevistas.
Essas tcnicas sero utilizadas pela equipe de ginstica laboral, tendo
como objetivo o levantamento de dados sobre a adequao de mobilirios
e posturas dos colaboradores, corrigindo-os adequando o ambiente e
conscientizando cada um sobre a importncia desse trabalho.

Em um programa de promoo de sade do trabalhador faz-se
absolutamente necessria a anlise ergonmica pois, sem ela, as sesses
de ginstica laboral seriam apenas um paliativo momentneo, j que alguns
minutos de alongamento e relaxamento no seriam capazes de atuar com
eficincia sobre a m postura ocasionada por um mobilirio anti-ergonmico ou
tarefas deficientemente prescritas.
7.5. Dicas para se evitar a LER (Leso por Esforo Repetitivo):
Muitas coisas podem ser feitas. As dicas mais conhecidas so
apresentadas a seguir:
Descansar regulamente durante a digitao: para cada 50 minutos de
digitao deve-se dedicar 10 de descanso.
Manter a posio correta: pulsos retos o tempo todo, nem virados para os
lados nem curvados para cima (apoiando as mos na mesa, com certeza,
as pessoas no conseguem isso). O teclado deve ficar a uma altura tal
que os cotovelos mantenham um ngulo prximo de 100 graus.
67
Manter o pescoo e as costas eretos. O mouse deve ficar o mais
prximo possvel.
Digitar com a menor fora possvel.
Segurar o mouse o mais levemente possvel, no h necessidade de
esprem-lo.
Manter-se o mais relaxado possvel e, em especial, as mos. muito
comum encontrar pessoas que mantm o polegar duro enquanto digitam
(talvez com receio de bater em barra de espao), o que aumenta atrito
entre os tendes.
Curvar os dedos: principalmente quem tem unhas compridas costuma
digitar com os dedos retos, no se deve fazer isso.
Combinaes de teclas: ao digitar coisas como ALT-h, CTRL-o etc.,
devem-se usar as duas mos: usar apenas uma mo vai forar alguns
tendes desnecessariamente.
No ter obsesso para digitar muito rpido, isso s vai fazer com que
a digitao fique mais intensa e com mais fora.
No esticar os dedos para digitar as teclas mais distantes, em vez
disso, mover o brao todo.
Relaxar, o stress um dos principais fatores de risco no s do LER
como de uma infinidade de doenas.
A preveno, porm sem dvida mais barata e eficiente. Uma proporo
muito grande dos afastamentos do trabalho tem como causa a LER. A preveno
consiste resumidamente em:
Alongamentos especficos (como preveno e at como cura).
Interrupes (micro e ativas).
Ergonomia (Interao eficiente e confortvel com o trabalho).
68
ANEXO I
OS DEZ MANDAMENTOS DAS RELAES HUMANAS
FALE com as pessoas. Nada to agradvel e animado quanto uma 1.
palavra de saudao, particularmente hoje em dia quando precisamos mais
de sorrisos amveis.
SORRIA para as pessoas. Lembre-se que acionamos 72 msculos para 2.
franzir a testa e somente 14 para sorrir.
CHAME as pessoas PELO NOME. A msica mais suave para muitos 3.
ainda ouvir o seu prprio nome.
SEJA amigo e prestativo. Se voc quiser ter amigos seja amigo. 4.
SEJA cordial. Fale e aja com toda sinceridade: tudo o que voc fizer, 5.
faa-o com todo o prazer.
INTERESSE-SE sinceramente pelos outros. Lembre-se que voc sabe 6.
o que sabe, porm voc no sabe o que outros sabem. Seja sinceramente
interessado pelos outros.
SEJA generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os lderes elogiam, 7.
sabem encorajar, dar confiana, e elevar os outros.
SAIBA considerar os sentimentos dos outros. Existem trs lados numa 8.
controvrsia: o seu, o do outro, e o lado de quem est certo.
PREOCUPE-SE com a opinio dos outros. Trs comportamentos de um 9.
verdadeiro lder: oua, aprenda e saiba elogiar.
PROCURE apresentar um excelente servio. O que realmente vale na 10.
vida aquilo que fazemos para os outros.

AUTOR DESCONHECIDO
69
ANEXO II
CDIGO DE TICA DO PROGRAMA DE AUTO-REGULAMENTAO DO
SETOR DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES E CONSUMIDORES
. NDICE
Captulo I Introduo
Captulo II Responsabilidades
Captulo III Requisitos do Cdigo de tica
Artigo 1 Apresentao
Artigo 2 Clareza
Artigo 3 Acessibilidade
Artigo 4 Crianas e Adolescentes
Artigo 5 Relacionamento com Consumidor
Artigo 6 Relacionamento com Equipe de Agentes
Artigo 7 Respeito Privacidade do Consumidor
Artigo 8 Respeito propriedade e acordos para uso das listas
Artigo 9 Contatos Ativos
Artigo 10 Contatos Receptivos
Captulo IV Infraes e Penalidades
Captulo V Glossrio
________________________________________
Captulo I Introduo

Artigo 1. Este Cdigo de tica uma iniciativa das trs entidades representantes
do mercado de Relacionamento com Clientes e Consumidores no pas - ABEMD,
ABRAREC e ABT, que identificaram a necessidade das definies de parmetros de
auto-regulamentao no segmento, de forma a consolidar e aprimorar o atendimento
aos Consumidores e aos clientes contratantes. Este Cdigo de tica est em
conformidade com a legislao vigente e o Cdigo de Defesa do Consumidor.

Artigo 2. Durante o processo de desenvolvimento deste documento,
foram envolvidas aproximadamente 70 empresas, dentre elas, prestadores de
70
servios, fornecedores e contratantes. Por meio de um processo transparente
e participativo, essas empresas tiveram a oportunidade de revisar as verses
preliminares e sugerir melhorias, tornando o contedo do Cdigo de tica alinhado
realidade do mercado e s necessidades de todas as partes interessadas.

Captulo II Responsabilidades

A responsabilidade pela observncia das normas de conduta neste
Cdigo cabe Empresa/Contratante e sua Central de Relacionamento (prpria
ou terceirizada), doravante chamados de responsveis pelo servio. As
responsabilidades especficas da Empresa/Contratante ou da Central de
Relacionamento esto descritas neste Cdigo.
Este Cdigo de tica aplicvel s Centrais de Relacionamento, tambm
chamadas de Call Center, Contact Center, Help Desk, SAC (Servios de
Atendimento ao Consumidor) e/ou Telemarketing, prprias ou terceirizadas, que
executam atividades de atendimento ativo e/ou receptivo, para Consumidores
(pessoas fsicas e jurdicas), por meio de telefone, e-mail, Chat, fax, cartas para,
dentre outros, os seguintes servios:
Atendimento e relacionamento com o Consumidor (pessoas fsicas
e jurdicas) - marketing de relacionamento;
Consultas de pr, vendas e ps-vendas;
Suporte tcnico;
Pesquisa;
Recuperao de Consumidores;
Servio de Atendimento ao Consumidor (sugestes, reclamaes,
acionamento e agendamento de servios, pedidos, informaes.);
Processamento de Transaes (pagamentos, transferncias, des-
bloqueio de cheques, abertura e ativao de contas.);
Avaliao da percepo do Consumidor sobre produtos e servios;
Ouvidoria.
71
A Central de Relacionamentodeve ter evidncias formais de que a Empresa/
Contratante conhece e est de acordo com este Cdigo de tica, para cada
servio/contrato elaborado.
Para Centrais de Relacionamento prprias, cabe a explicitao do
conhecimento e concordncia com os termos do Cdigo de tica, a qual se d
no momento de adeso.
Os responsveis pelo servio se comprometem a colaborar em quaisquer
procedimentos de investigao sobre sua conduta em relao a este Cdigo de tica,
realizado pela Ouvidoria do Programa de Auto-regulamentao ou em seu nome.

Captulo III Requisitos do Cdigo de tica
Artigo 1 Apresentao
Em todo contato o Agente deve apresentar-se, identificar claramente a
Empresa/Contratante que representa, e no caso de contato ativo, informar o seu
objetivo.
Pargrafo 1. No devem ser feitas ofertas ou solicitaes sob pretexto de
pesquisa, sorteio ou servio similar, quando o verdadeiro objetivo for venda.
Pargrafo 2. Sempre que o Consumidor manifestar a sua contrariedade
quanto ao prosseguimento do contato naquele momento, a sua vontade dever
ser respeitada.

Artigo 2 Clareza
As ofertas devem ser claras, honestas e completas.
Pargrafo 1. O preo, eventuais taxas extras, condies de pagamento
e obrigaes nas quais incorre o Consumidor ao aceitar a transao, incluindo
limitaes da oferta (quantidade e tempo, se aplicvel) e riscos sade ou
segurana devem ser esclarecidos.
Pargrafo 2. No devem ser oferecidos produtos e servios que atentem
contra a legislao vigente.
Pargrafo 3. No devem ser oferecidos produtos e servios quando
estes no estejam disponveis ou quando no houver previso de entrega ou
fornecimento, salvo concordncia explcita do Consumidor por aguardar.
72
Pargrafo 4. Na comercializao (venda) de produtos e/ou servios,
tanto no ativo como no receptivo, antes do encerramento da venda, devem
ser plenamente ratificados: a especificao clara do produto ou servio, o
prazo previsto para entrega, o preo total do produto/servio, as condies
ou planos de pagamento, a existncia de quaisquer despesas extras (fretes,
impostos, seguro, manipulao de produto), o tempo de garantia do produto/
servio, o prazo de desistncia do contrato, endereo ou telefone para que
o Consumidor possa entrar em contato com a Empresa/Contratante ou
Central de Relacionamento e confirmao expressa do consentimento do
Consumidor.
Pargrafo 5. A Central de Relacionamento deve possuir evidncias da
Empresa/Contratante de que as informaes prestadas so verdadeiras e
factveis para cada servio, incluindo adendos e modificaes. Essa declarao
pode estar contida dentro do contrato de prestao de servios, no caso de
Centrais de Relacionamento terceirizadas e no prprio instrumento de adeso ao
Cdigo de tica, no caso de Centrais de Relacionamento prprias.
Pargrafo 6. A Central de Relacionamento se, durante a operao de um
servio, descobrir que as informaes so falsas ou inviveis, deve formalmente
reportar o fato Empresa/Contratante, para que sejam tomadas aes.
Pargrafo 7. So vedadas publicidade ou alegaes inverdicas, enganosas
ou fraudulentas.
Pargrafo 8. Informaes sobre organizaes concorrentes devem ser
passveis de comprovao.
Pargrafo 9. Qualquer produto ou servio oferecido ao Consumidor sem
custos ou obrigaes pode ser apresentado como grtis. Quando a oferta
exigir que o Consumidor compre outro produto ou servio, todos os termos
e condies devem ser apresentados junto palavra grtis ou ao termo
semelhante.
Pargrafo 10. Os responsveis pelo servio devem conduzir os processos
de sorteios ou loterias, de acordo com a legislao vigente.
Pargrafo 11. As condies de participao em processos de premiao
e existncia de eventuais taxas devem ser previamente informadas.
Pargrafo 12. Nas aes feitas pela Internet, como suporte s operaes
da Central de Relacionamento, todo texto ou imagem deve ser redigido de forma
que possibilite o perfeito entendimento pelo destinatrio.
73
Pargrafo 13. Nas aes de arrecadao de fundos e doaes para
instituies sem fins lucrativos, os responsveis pelo servio devero certificar-
se da autenticidade da instituio.

Artigo 3 Acessibilidade
Deve ser respeitado o direito do Consumidor de entrar em contato com a
Empresa/Contratante aps a transao ser efetuada.
Pargrafo 1. Em qualquer transao ativa, dever ser fornecido canal de
comunicao para o Consumidor.
Pargrafo 2. Os canais de comunicao devem prever possibilidade
de obteno de informaes adicionais, reclamaes, alterao em
tempo da transao efetuada, inclusive nos casos de devoluo e
cancelamento.
Pargrafo 3. Os canais de comunicao para reclamaes no devem ser
mais onerosos que os canais de venda, para atendimento via telefone.

Artigo 4 Crianas e Adolescentes
vedada a formulao de ofertas por telefone/internet e o fechamento de
vendas para crianas e adolescentes.
Pargrafo 1. Os responsveis pelo servio devem possuir instrumentos
para verificao se as transaes no esto sendo feitas com crianas e
adolescentes.
Pargrafo 2. O fechamento de vendas para adolescentes poder ser
realizado apenas quando h liberdade autorizada dos pais ou responsveis para
consumo, como carto de crdito em seu nome.

Artigo 5 Relacionamento com Consumidor
O relacionamento com o Consumidor deve ser respeitoso e no
discriminatrio.
Pargrafo 1. vedada a discriminao de qualquer pessoa ou grupo com
base em raa, cor, religio, nacionalidade, sexo, idade ou estado civil.
Pargrafo 2. Tticas de coero ou constrangimento no devem ser
usadas de forma alguma.
74
Pargrafo 3. A Empresa/Contratante deve assegurar que qualquer
modificao em relao transao original seja imediatamente comunicada ao
Consumidor, inclusive recusa ao crdito.

Artigo 6 Relacionamento com Equipe de Agentes
A Central de Relacionamento deve garantir condies de trabalho adequadas
equipe de Agentes.
Pargrafo 1. vedada a discriminao de qualquer pessoa ou grupo com
base em raa, cor, religio, nacionalidade, sexo, idade ou estado civil.
Pargrafo 2. Coero ou constrangimento no deve ser usado de forma alguma.
Pargrafo 3. A Central de Relacionamento deve possuir prticas escritas
de monitorao e divulgadas para a equipe de Agentes.
Pargrafo 4. A Central de Relacionamento deve possuir infra-estrutura
mobiliria e de equipamentos que atendam s condies de ergonomia adequadas
e normas aplicveis.
Pargrafo 5. Os Agentes devem ser treinados e capacitados antes de
iniciar os contatos (ativos ou receptivos) com Consumidores, em relao aos
aspectos comportamentais, tcnicos, legais e a este Cdigo de tica.
Pargrafo 6. A Central de Relacionamento no deve contratar colaboradores
desrespeitando a legislao vigente.

Artigo 7 Respeito Privacidade do Consumidor
Os responsveis pelo servio devem utilizar as informaes dos
Consumidores de maneira adequada e respeitar o seu desejo em retirar estas
informaes das bases de dados.
Pargrafo 1. A Central de Relacionamento deve remover ou solicitar a
remoo do nome de Consumidores que no desejarem figurar nas listas, para
a Empresa/Contratante, sempre que for solicitado. Por sua vez, a Empresa/
Contratante deve assegurar esta remoo ou ainda encaminhar solicitao ao
proprietrio da lista.
Pargrafo 2. A gravao de conversa telefnica para resguardar a fidelidade
das transaes somente poder ser realizada com a cincia do interlocutor, com
exceo das gravaes para fins exclusivos de monitorao.
75
Pargrafo 3. Informaes que possam ser consideradas de natureza
pessoal ou ntima no podero ser compartilhadas com outras organizaes.
Pargrafo 4. Toda ao feita atravs da Internet, como apoio Central de
Relacionamento, deve permitir ao destinatrio retirar o seu nome do cadastro do
emitente, caso no haja interesse no contedo das mensagens enviadas.
Pargrafo 5. A Central de Relacionamento deve proteger as informaes
dos Consumidores por meio de procedimentos de conduta, superviso da equipe
e termos de confidencialidade.

Artigo 8 Respeito propriedade e acordos para uso das listas
Nenhuma lista ou informao nela contida poder ser usada em violao
aos direitos legais ou contratuais do proprietrio da lista.
Pargrafo 1. A Empresa/Contratante deve garantir a idoneidade da lista
(origem comprovada e mtodos de formao), antes de utiliz-la.
Pargrafo 2. Informaes advindas de um Contratante no podem
ser utilizadas em abordagens para um outro Contratante, a no ser que haja
acordo formal entre os mesmos (especfico para Centrais de Relacionamento
terceirizadas)
Pargrafo 3. A Central de Relacionamento, para no gerar conflitos de
interesse entre seus Contratantes, no deve possuir base prpria de listas
(especfico para Centrais de Relacionamento terceirizadas).

Artigo 9 Contatos Ativos
Os responsveis pelo servio devem assegurar que os contatos ativos
respeitem os Consumidores, sendo que somente podem ser feitos de segunda a
sexta-feira, das 9:00 s 21:00 horas, e aos sbados das 10:00 s 16:00 horas;
no so admitidas ligaes a cobrar para os Consumidores, nem ligaes aos
domingos e feriados nacionais.
Pargrafo 1. vedada a realizao de chamadas a cobrar para os
Consumidores ou fora dos dias e horrios estabelecidos neste Cdigo, salvo
com seu consentimento expresso.
Pargrafo 2. Os responsveis pelo servio que utilizam Internet nas
suas operaes devem estar preparados tcnica e operacionalmente para o
atendimento da demanda que este meio exige.
76
Pargrafo 3. As ofertas devem ser dirigidas para os segmentos do pblico
que mais provavelmente estaro interessados ou que sejam usurios em potencial
dos produtos ou servios oferecidos.
Pargrafo 4. vedada a prtica de chamadas aleatrias ou para nmeros
seqenciais. Todo contato ativo humano deve identificar a pessoa alvo ou a rea
da empresa desejada.
Pargrafo 5. Em toda mensagem gravada, necessrio que haja
informaes como: nome da Empresa/Contratante responsvel pela chamada,
objetivo da ligao e nmero de telefone para contato no caso de dvidas ou
informaes adicionais.
Pargrafo 6. Todo contato realizado com o Consumidor atravs de
mensagem gravada deve vir precedido de um alerta de que se trata de mensagem
gravada.
Pargrafo 7. Os sistemas automticos de envio de mensagens gravadas
devem respeitar o direito do Consumidor de, a qualquer momento, interromper a
ligao e ter sua linha liberada imediatamente.

Artigo 10 Contatos Receptivos
Os responsveis pelo servio devem assegurar padres adequados para
atendimento receptivo dos Consumidores.
Pargrafo 1. Fora dos horrios pr-definidos pela Empresa/Contratante
devem ser usadas mensagens informativas sobre horrios e dias de
atendimento.
Pargrafo 2. Antes de divulgar um canal (telefone, e-mail, chat.) para
atendimento receptivo, os responsveis pelo servio devem tomar os cuidados
necessrios para dimensionar e controlar a infra-estrutura adequada demanda
estimulada, garantindo padres mnimos de atendimento.
Pargrafo 3. Todo canal eletrnico (URA, Internet, Fax.) deve oferecer
opo de atendimento pessoal, durante horrios pr-definidos de atendimento.

Captulo IV Infraes e Penalidades
O mtodo de avaliao da conformidade em relao aos requisitos do
Cdigo de tica, forma de operao do Selo de tica, definio de infraes e
penalidades, assim como responsabilidades pela reviso, controle e aplicao
77
deste Cdigo de tica esto no documento do Regulamento do Selo de tica
(emitido e aprovado pelo Conselho Gestor).
Os procedimentos de operao da Ouvidoria esto no documento do
Regulamento da Ouvidoria (emitido e aprovado pelo Conselho Gestor).

Captulo V Glossrio
Adolescente: no Estatuto da Criana e do Adolescente considera-se
Adolescente a pessoa entre doze e dezoito anos de idade.
Agente: colaborador da Central de Relacionamento que interage com os
Consumidores, tambm conhecido como Operador ou Representante.
Ativo: contato originado pela Central de Relacionamento.
Central de Relacionamento: parte da empresa (no caso de Central de
Relacionamento Prpria) ou organizao especializada (no caso de Central de
Relacionamento terceirizada) que realiza os servios de Call Center, Contact Center,
Help Desk, SAC (servio de atendimento ao Consumidor) e/ou Telemarketing.
Suas atividades abrangem, dentre outros servios, vendas, consultas, pesquisas,
sorteios, campanhas de arrecadao, transaes financeiras, reteno, suporte
tcnico, agendamento, servio de atendimento ao Consumidor, marketing de
relacionamento, ouvidoria, avaliao da percepo do Consumidor sobre produtos
e servios, para Consumidores (ver definio de Consumidor).
Consumidor/Cliente: pessoa fsica ou jurdica que utiliza os servios da
Central de Relacionamento. Em caso de Centrais de Relacionamento terceirizadas,
normalmente, o Consumidor o cliente da contratante.
Contratante: empresa que contrata e utiliza os servios da Central de
Relacionamento, mediante um contrato formal (tambm chamado de Cliente
Institucional).
Contrato: acordo estabelecido entre a Central de Relacionamento e o
Contratante, que pode abranger um ou mais servios. Para o caso de Central de
Relacionamento prpria, os termos contrato ou requisitos contratuais devem ser
interpretados como o conjunto de requisitos explcitos ou implcitos, acordados
entre a Central de Relacionamento e as reas da organizao que utilizam os
servios de relacionamento.
Criana: no Estatuto da Criana e do Adolescente considera-se Criana
a pessoa at doze anos incompletos.
78
Empresa: pessoa jurdica que possui a Central de Relacionamento.
Tambm pode ser entendido como rea, departamento ou setor da empresa que
se utiliza os servios da Central de Relacionamento. Exemplos: Departamento
de Marketing que utiliza a Central de Relacionamento para efetuar pesquisas
qualitativas e quantitativas para a empresa, Departamento Comercial que utiliza
a Central de Relacionamento para venda de seus produtos, Direo da empresa
que utiliza a Central de Relacionamento para busca da opinio do Consumidor
por meio de canal de Ouvidoria.
Listas: conjunto de informaes individuais sobre Consumidores (pessoas
fsicas e jurdicas), que direcionam os servios da Central de Relacionamento.
Monitorao: atividade de escuta telefnica realizada pela Central de
Relacionamento com o objetivo de controlar a qualidade do servio prestado, a
consistncia do atendimento e gerar aes de melhorias internas. Normalmente
seus registros somente so usados para fins internos, sem o objetivo de
comprovar transaes junto aos Consumidores.
Oferta: proposta comercial.
Ouvidoria (como servio): atividade da Central de Relacionamento que tem
como objetivo levar a voz do Consumidor para dentro da organizao.
Ouvidoria do Programa de Auto-Regulamentao: organizao responsvel
por coletar informaes sobre potenciais transgresses ao Cdigo de tica,
apurar fatos, fazer investigaes e recomendar sanes aos responsveis pelo
servio. Sua composio, forma de atuao e procedimentos esto descritos em
Regulamento prprio, constante do Programa de Auto-Regulamentao.
Posto de Trabalho: entidade organizacional mnima que responde pela
execuo das atividades relacionadas a um contrato ou servio.
Receptivo: contato recebido pela Central de Relacionamento.
Responsveis pelo servio: ver definio no captulo II.
Transao: operao da Central de Relacionamento com a finalidade de:
venda, alterao de contrato, pedido de informao, cancelamento de servios,
operao.
80
8. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
BERLO, David kenneth. O Processo de comunicao: introduo teoria e a
prtica. So Paulo: Martins Fontes, 1997. 195 p.
FILHO, Antnio Augusto Fernandes (Org). Atendimento e telemarketing moderno.
So Paulo: [S.n] 2001. 261 p.
JOHNSON, Neil. Os segredos do telemarketing. So Paulo: Littera Mundi, 2000.
302 p.
SOARES, Rosalina. Guia Ortogrfico da lngua portuguesa orientaes sobre o
novo acordo: Curitiba: Ed. Positivo 2008. 87 p.

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Colaboradores: Priscilla de A. Teixeira

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