Adm. de Calidad y Medio Ambiente

MEGIP - Administracin de la Calidad y Medio Ambiente
1
Magster en Gestin Integral de Proyectos
Administracin de la Calidad
y Medio Ambiente
Boris Heredia Rojas
Fernando Echevarra Ateca
Antofagasta, 22 y 23 de junio de 2007
2
Contenidos del Curso
Fundamentos de la Calidad y Gestin de la Calidad
Productividad y Calidad
Gestin por Procesos
Modelos de Gestin de la Calidad
Medio ambiente y Gestin Ambiental
La Empresa y el Medio Ambiente en el marco del
Desarrollo Sustentable
Regulacin medioambiental en Chile
Sistemas de Gestin Ambiental
Las Normas ISO 9000 e ISO 14000
3
Determinan
Influencia
Refuerzan
Mis Creencias
Crculo Vicioso? Crculo Virtuoso?
Mis Respuestas
Mi Comportamiento
4
Cmo se Hacen las Cosas?
Lo incorrecto
Hecho
correctamente
Lo incorrecto
Hecho
incorrectamente
SE
HACE
Lo correcto
Hecho
Correctamente
Lo correcto
Hecho
Incorrectamente QU
CMO SE HACE
5
Qu sucede hoy?
Exigencia de trabajar con sistemas de gestin de la
calidad est propagndose.
Internacionalizacin de las empresas ha considerado
capacidad de trabajar con calidad.
Intensificacin de la competencia.
Exigencia de mejorar la productividad a todo nivel.
Personas cada vez con ms voz.
Aumento de empresas certificadas ISO 9000 en todas
las reas econmicas.
ESCENARIO
Cambio
Globalizacin
Tecnologa Competencia
6
Temas y Necesidades (1)
Perspectiva integrada.
Visin global del mundo.
Globalizacin.
Responsabilidad por el entorno.
Focalizacin en el cliente.
Respuesta a necesidades del cliente
Reconocimiento de la diversidad internacional.
Nichos de mercado.
Estrategias para el futuro.
Focalizacin en competencias centrales.
Financiamiento.
Instalaciones de fabricacin flexibles.
Instalaciones pequeas.
7
Sensibilidad ambiental.
Proteccin ambiental.
Desarrollo sustentable.
Reciclaje / recuperacin.
Eliminacin de prdidas.
Cooperacin industria / gobierno.
Cdigos y regulaciones.
Actividades conjuntas.
Solucin a problemas globales.
Utilizacin eficiente de recursos.
Efectividad de capital invertido.
Eficiencia energtica.
Tiempos de ciclo de flujos de caja.
Resultados de calidad a la primera.
8
Mejoramiento continuo.
Mejoramiento de procesos y productos.
Desarrollo de nuevas tecnologas.
Gestin de la calidad.
Estructuras organizacionales flexibles.
Reasignacin de responsabilidades.
Integracin de equipos cliente / proveedor
Acceso a la mejor tecnologa.
Gestin.
Humanizacin de procesos y entorno.
Adquisicin de habilidades y conocimientos.
Tecnologa de informacin / comunicacin.
Sensibilidad cultural.
9
Qu es Calidad?
Concepto Relativo y Subjetivo:
Como un concepto trascendente asociado a la imagen
de excelencia. Ej.: Porsche, Rolex, etc.
Basada en el producto: segn categora o nivel de
atributos deseados. Ejemplo: tamao de una casa,
potencia del motor de un automvil.
Basada en el usuario: producto o servicio apropiado
para el uso pretendido por ste. Ejemplo: las funciones
de un celular.
Basada en la produccin: si el producto cumple o no
con las especificaciones previamente definidas.
Basada en el valor: la relacin entre la satisfaccin o
utilidad y el precio pagado.
10
Qu es Calidad?
Segn ISO 9000:2000:
Conjunto de caractersticas de un producto / servicio
que le confiere la aptitud para satisfacer necesidades
expresas o implcitas de los clientes y otras partes
interesadas.
y la no calidad?
Clientes insatisfechos
Prdida de imagen
Prdida o disminucin de productividad
Prdida de clientes
Prdida de dinero
11
Calidad
Calidad es un
juicio...
juicio...
una opinin
una opinin
en relacin a lo que deseamos, nos
gusta, nos es til, nos satisface y
que depende de quin la defina.
Esto implica que la calidad,
Esto implica que la calidad,
como tal, no es igual para todos
como tal, no es igual para todos
12
Tres Conceptos Relevantes
Necesidad
Necesidad
Lo que debe satisfacer el uso del producto o
servicio. La nocin de necesidad es ms
amplia de lo que normalmente se expresa
Especificacin
Especificacin
Exigencias que debe cumplir el producto o
servicio
Realizacin del producto o servicio

Realizacin del producto o servicio
Ejecutar los procesos que dan como
resultado el producto o servicio
13
Necesidad
Especificacin
Realizacin
LOGRO DE LA
CALIDAD
Lograr la calidad es tender hacia la superposicin de
los 3 conceptos de modo de obtener la mayor
coincidencia posible
14
Parmetros (dimensiones) de la calidad
Funcionalidad: caractersticas bsicas de un producto o servicio,
incluyendo la seguridad del mismo.
Confiabilidad: probabilidad de que un producto o servicio falle
dentro de un perodo de tiempo bajo determinadas condiciones.
Conformidad: grado en que un producto o servicio satisface
ciertos requisitos y condiciones de uso.
Durabilidad: tiempo de vida de un producto bajo condiciones
normales de uso.
Caractersticas Accesorias: las que refuerzan el funcionamiento
bsico de un producto o servicio.
Servicios: prontitud, competencia, cortesa, facilidad de
reparacin, garanta, etc.
Esttica: cmo se ve, cmo se siente, cmo huele, cmo sabe.
15
Quin determina la calidad?
Siempre el Cliente:
Cliente externo: incluye no solo al consumidor final, sino
tambin a los entes intermedios, incluyendo entidades
reguladoras. Son externos a la organizacin.
Cliente interno: incluye todas las reas o procesos de las
organizaciones que afectan a la calidad del producto o
servicio.
Satisfacer al cliente implica ofrecerle un producto o
servicio:
De alto valor: consistentemente; bajo todas las condiciones
de uso; durante largo tiempo; sin efectos colaterales
indeseables.
Al ms bajo costo posible.
En el momento, lugar y cantidad adecuados.
16
La importancia del Cliente
CLIENTE SATISFECHO
Tiempo
P
r
e
s
t
i
g
i
o
CLIENTE INSATISFECHO
Tiempo
P
r
e
s
t
i
g
i
o
Cuesta cinco veces ms encontrar a un nuevo
cliente que mantener feliz a uno existente.
17
Ciclo de la calidad impulsada por el cliente
Medicin y retroalimentacin
Necesidades y expectativas del cliente
(calidad esperada)
Identificacin de las necesidades del cliente
Traduccin en especificaciones de producto/servicio
(calidad de diseo)
Resultado (calidad actual)
Percepcin del cliente (calidad percibida)
CALIDAD PERCIBIDA = ACTUAL - ESPERADA
18
Tres niveles de la calidad
Nivel organizacional:
Satisfaccin de los requerimientos del cliente
externo.
Nivel de proceso:
Coherencia entre los requerimientos del
cliente externo y los de los clientes internos.
Nivel del trabajador:
Cumplir los requerimientos del cliente interno.
19
Competitividad y Ventaja Competitiva
Competitividad: es la capacidad de una organizacin
para mantener sus clientes actuales y captar nuevos.
Ventaja Competitiva (VC): capacidad de una empresa
para alcanzar la superioridad en el mercado.
La Calidad es una fuente importante de VC porque:
Es un factor importante decisivo en la productividad.
Las empresas que entregan productos o servicios de
calidad casi siempre tienen alta participacin del mercado.
Se relaciona de manera significativa con una recuperacin
de la inversin ms elevada.
Combina los recursos nicos de la organizacin con las
oportunidades del medio.
20
Competitividad y gestin de la calidad
La gestin de la calidad se preocupa de aspectos
esenciales de la competitividad:
Centralizacin en el cliente, con especial nfasis en la
agregacin de valor
Centralizacin en el desarrollo del recurso humano y de su
competencia
Preocupacin por la reduccin de costos a travs de la
reduccin/eliminacin de prdidas
Sistematizacin y formalizacin de procesos para el logro
de consistencia y confiabilidad
Visin de largo plazo y con nfasis en el mejoramiento
continuo
21
Componentes Competitividad
Los grandes componentes de la competitividad son:
Ms Competitividad
Mayor Productividad
Mejor Calidad
Productos satisfacen
a los clientes
Mejores procesos
Mejores diseos
Mejor uso de los
recursos
22
Productividad (P)
El concepto ms generalizado es: Razn entre
resultados logrados y recursos empleados
P = Salidas / Entradas = Ingresos / Costos
Es una medida de lo bien que se han
combinado los recursos para cumplir los
resultados especficos logrados.
Aumentar la productividad significa disminuir
los costos (agregar valor):
BENEFICIOS = PRECIO VENTA - COSTOS
Fijado por el mercado y clientes
23
Reduccin de Costos de NO Calidad
PREVENCIN
INSPECCIN
BENEFICIO
PREVENCIN
PREVENCIN
FALLAS
INSPECCIN
BENEFICIO BENEFICIO
CORRECCION PREVENCIN
24
La Calidad es Gratis
Para una empresa promedio, el costo de NO calidad
es alrededor de un 25% del volumen de ventas total
E. Deming: entre el 15% y 40% del costo de
produccin de un producto o servicio se debe a
errores y fallas
Juran: el 40% de los recursos de una empresa se
gasta en arreglar problemas y reparar
El costo de prevencin es una fraccin del costo de
corregir los errores despus que se han cometido
Las inversiones en prevencin pueden reducir
drsticamente el costo total de la no calidad
25
La Reaccin en Cadena de Deming
MEJORAR MEJORAR
LA CALIDAD LA CALIDAD
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD, OBJETIVOS CONVERGENTES CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD, OBJETIVOS CONVERGENTES
Reduccin de costos gracias a
una disminucin de
reprocesos, errores y demoras,
as como a un mejor uso del
tiempo y el material
Mejora la Mejora la
productividad productividad
Captacin de mercado
con mayor calidad y
menor precio
Permanencia
en el negocio
Ofrecimiento de ms
empleos cada vez
26
Indicadores de Productividad y Calidad
EFECTIVIDAD EFECTIVIDAD
Qu Hice?
Actividades Planificadas/
Resultados Planificados
LOGRAR LOS
RESULTADOS
ISO 9001:2000
EFICACIA EFICACIA
Cmo lo Hice?
Resultados Logrados/
Recursos Utilizados
USO MNIMO DE
RECURSOS
ISO 9004:2000
EFICIENCIA EFICIENCIA
27
Es un proceso por el cual una organizacin define su razn de
ser en el mercado, su estado deseado en el futuro y desarrolla
los objetivos y las acciones necesarias para alcanzar el estado
deseado, entorno a la calidad.
OBJETIVOS PERSEGUIDOS
Proporcionar un enfoque sistemtico
Fijar polticas y objetivos de la calidad
Conseguir cumplir con los objetivos de la calidad propuestos
Orientar a toda la organizacin
Aplicarla para cualquier periodo de tiempo
PRICIPALES ELEMENTOS
Misin
Visin
Las estrategias claves, principales opciones o lneas de
actuacin par el logro de la visin
Planificacin Estratgica de la Calidad
28
Requiere:
Compromiso directivo superior; a este nivel se definen
todos los elementos.
Se identifican las acciones para lograr los objetivos.
Se proporcionan los recursos oportunos.
Se asignan responsables para desarrollar dichas
acciones.
Logros:
Alinea los procesos claves
Fomenta la cooperacin entre reas y procesos
Mejora la participacin y compromiso del personal
Construye un sistema flexible, sensible, disciplinado
para trabajar con calidad
Planificacin Estratgica de la Calidad
29
Evolucin de la Calidad
Gestin de la Calidad
Aseguramiento de la Calidad
Control de la Calidad
Inspeccin tradicional
30
Inspeccin Tradicional
Calidad = detectar defectos
Proceso Producto Inspeccin
Cliente
Basura
Hacerlo de nuevo o corregirlo
Falla
Pasa
?
31
Inspeccin tradicional
Enfoque reactivo: deteccin de fallas y posterior
correccin
La responsabilidad por la calidad del producto es del
inspector
100% inspeccin para estar tranquilo
Agilidad de ejecucin para el contratista
Altos costos de inspeccin
Fundamental: experiencia del inspector
32
Orientada a la bsqueda ex-
post de no conformidades
No hay prevencin
No hay cultura de mejora
I
I
33
ORGANIZACIN
PROCESO DE REALIZACIN DEL PRODUCTO O SERVICIO
PLANOS
ESPECIFIC.
TCNICAS
MTODOS
APARICIN DE NUEVOS "DETALLES"
DISEADOR CLIENTE
PRODUCTO O
SERVICIO FINAL
INSPECCIN
FINAL
Inspector
34
"Es un sistema de actividades para evaluar la calidad
de un producto o servicio (el producto o servicio
cumple con los requisitos?).
Se basa en realizar inspecciones y ensayos.
Es reactivo al igual que la inspeccin tradicional
Se busca detectar fallas y reparar o rehacer trabajos
Mayor formalizacin y orden en la inspeccin
Mantenimiento de registros y certificados de calidad
35
Orientada al cumplimiento
de los requisitos de la
calidad del producto o
servicio
Deteccin de errores en
base a estadstica
No hay prevencin
No hay cultura de
mejora
I
I
CC
CC
36
ORGANIZACIN
PROCESO DE REALIZACIN DEL PRODUCTO O SERVICIO PLANOS
ESPECIFICACIONES
TCNICAS
MTODOS
ENSAYOS
DISEADOR CLIENTE
PRODUCTO O
SERVICIO FINAL
CONTROL
FINAL
Inspector
INSPECCIONES Y ENSAYOS (LABORATORIOS)
FORMALIZACIN DEL CONTROL Y MANTENCIN DE REGISTROS
37
"Es un sistema utilizado para controlar las actividades en
todas las etapas de ejecucin de un producto o servicio de
manera de prevenir problemas de calidad y asegurar que
slo los productos que cumplen llegan al cliente".
Enfoque de procesos
Uso de procedimientos formales (operativos y de gestin)
nfasis proactivo (deteccin de necesidades y prevencin
de fallas)
Confianza y responsabilidad del productor
Auditora de la operacin del sistema para asegurar su
efectividad
Revisiones peridicas del sistema para asegurar que
satisface los requerimientos existentes
38
Orientada a proporcionar
confianza en que se
cumplirn los requisitos
de la calidad
Sistema de calidad
Prevencin de errores
Sistema documentado
Bsqueda de la
conformidad
Incluye acciones de
mejora continua
I
I
CC
CC
AC
AC
39
ORGANIZACION
PROCESO DE REALIZACIN DEL PRODUCTO O SERVICIO
PLANOS
ESPECIFICACIONES
TCNICAS
MTODOS
ENSAYOS
EXPERIENCIA Y
CONOCIMIENTO
DISEADOR CLIENTE
PRODUCTO O
SERVICIO FINAL
MENOS DEFECTOS
AGILIDAD
REDUCCIN DE
COSTOS DE
INSPECCIN
MAYOR ORDEN
INSPECCIONES Y ENSAYOS (LABORATORIOS)
CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS
PROCESOS DE GESTIN
AUDITORAS DE CALIDAD
AUTOCONTROL- RELACIN CLIENTE-PROVEEDOR INTERNO
NO CONFORMIDADES- ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
ABASTECIMIENTO Y SUMINISTRO
RR.HH. Y SUBCONTATRISTAS
REVISIN DEL
CONTRATO (DISEO)
GESTIN DE MQUINAS Y EQUIPOS
PLANIFICACIN Y PROGRAMACIN
MECANISMO DE
RESOLUCIN DE
RECLAMOS
SATISFACCIN
40
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organizacin en lo relativo a la calidad
Liderazgo y compromiso de la direccin
Cooperacin interna
Formacin y aprendizaje
Bsqueda permanente de la satisfaccin
Mejora continua
Relacin cliente proveedor
Centralizacin en el cliente (agregacin del valor)
Preocupacin por la reduccin de costos
(eliminacin de prdidas)
41
Actividades coordinadas
para dirigir y controlar una
organizacin en lo relativo
a la calidad
Liderazgo
Cooperacin interna
Formacin y aprendizaje
Bsqueda de la
satisfaccin
Mejora continua
Relacin cliente -
proveedor
I
I
CC
CC
AC
AC
GC
GC
42
Gestin de la Calidad Total (TQM)
La organizacin tiene una estrategia, una visin y misin
definidas y conocidas por todos.
La empresa y sus procesos se orientan a satisfacer y exceder
las necesidades y expectativas de los clientes internos y
externos.
El liderazgo en toda la organizacin.
La organizacin completa es un solo equipo con objetivos
claramente definidos y comunes.
Todas las personas de la organizacin son entrenados y
capacitados para que desarrollen todo su potencial para el
logro de los objetivos.
Todos los procesos son medidos y mejorados.
Todas las personas de la organizacin estn sensibilizadas y
tienen conciencia de hacer bien las cosas.
43
Qu es un Sistema de Gestin de la Calidad?
Es un sistema de gestin para dirigir y controlar una
organizacin con respecto a la calidad, estableciendo
polticas y objetivos de calidad.
Un SGC alienta a las organizaciones a:
Analizar los requisitos del cliente
Definir los procesos que contribuyen al logro de
servicios aceptables para el cliente
Mantener estos procesos bajo control.
El SGC, ante todo, debe estar enfocado a la
satisfaccin de los clientes.
44
Por qu y para qu un SGC?
Por qu?
Permitie hacer las cosas cada vez mejor, con mayor eficacia
y eficiencia, de manera sistemtica, organizada y metdica.
Ensea a medir y mejorar lo que hace la empresa
Consolida los procesos internos
Para qu?
Asegurar la satisfaccin de sus clientes
Generar liderazgo en el mercado actual y nuevos
Generar confianza y credibilidad en los clientes
Obtener ventajas competitivas en el mercado respecto de
otras empresas
45
El Factor Humano y la Calidad
La importancia de las personas es fundamental en la
implantacin, ejecucin y mantenimiento del sistema
de la calidad.
El pilar de todo sistema es la Construccin de
Sentido, a travs de una cultura de calidad, fundada
en compromiso y participacin.
La nica ventaja competitiva sostenible es aquella
que nace de la confianza centrada en principios, con
personas involucradas y alineadas con una visin
comn.
Sus competidores copiarn todo pero nunca podrn
duplicar esta ventaja nica.
46
Modelos para la Gestin de la Calidad
Filosofa Deming
Otras Filosofas (Juran, Crosby, Feigenbaum, Ishikawa)
Premio Malcolm Baldrige (USA)
Premio Europeo para la Excelencia
Premios Nacionales a la Calidad (Chile)
Norma Internacional ISO 9000
47
Filosofa de W. Edwards Deming (1)
Centrada en la mejora continua de los productos o
servicios reduciendo la incertidumbre y la variabilidad
de los procesos, siempre bajo el liderazgo de los
directores.
Se resume en 14 puntos:
1) Crear una visin y demostrar compromiso.
2) Aprender la nueva filosofa.
3) Entender la inspeccin.
4) Dejar de tomar decisiones nicamente basado en
costos.
5) Mejorar en forma constante y para siempre.
6) Instituir capacitacin y entrenamiento permanente
48
Filosofa de W. Edwards Deming (2)
7) Instituir el liderazgo.
8) Eliminar el temor.
9) Optimizar los esfuerzos de los equipos
10) Eliminar las exhortaciones
11) Eliminar las cuotas numricas y administracin por
objetivos.
12) Fomentar el surgimiento del orgullo por el trabajo
realizado.
13) Fomentar la educacin y la mejora del personal.
14) Emprender una accin
49
Otras Filosofas (1)
Joseph Juran propuso una sencilla definicin de la
calidad: adaptacin al uso, centrado en su triloga
de la calidad:
Planeacin de la calidad: proceso de definicin de
objetivos de la calidad.
Control de la calidad: proceso de cumplimiento de
los objetivos de la calidad en las operaciones.
Mejora de la calidad: proceso para alcanzar niveles
de desempeo sin precedentes.
50
Otras Filosofas (2)
Philip B. Crosby resume su propuesta en los absolutos
de la administracin de la calidad:
Calidad significa conformidad con los requisitos, no
elegancia
No existen los llamados problemas de calidad.
La economa de la calidad no existe, siempre es ms
barato hacer bien el trabajo desde la primera vez.
La nica medida de desempeo es el costo de la
calidad, que es el gasto derivado de la no
conformidad.
La nica norma de la calidad es Cero Defectos
51
Otras Filosofas (3)
A. V. Feigenbaum acu la frase control de calidad
total y lo defini como un sistema eficaz para
integrar el desarrollo, mantenimiento y esfuerzos de
mejora de la calidad en una organizacin, permitiendo
la produccin y el servicio en los niveles ms
econmicos posiblesy den lugar a una satisfaccin total
del cliente
Su filosofa se resume en Tres pasos hacia la calidad
Liderazgo de calidad
Tecnologa de calidad moderna
Compromiso de la organizacin
52
Otras Filosofas (4)
Kaoru Ishikawa defini su filosofa desde una mirada de los
trabajadores y se resume en 11 puntos:
Empieza con la educacin y termina con la educacin
El primer paso es conocer las necesidades del cliente
El estado ideal ocurre cuando ya no hay inspeccin
Eliminar la causa original y no los sntomas
El control de la calidad es responsabilidad de todos
No se deben confundir los medios con los objetivos
Poner la calidad primero y luego las utilidades a largo plazo
El marketing est al inicio y al final de la calidad
La gerencia no puede enojarse cuando su personal entrega los
hechos
99% de los problemas pueden solucionarse con herramientas
sencillas de anlisis
Los datos sin informacin sobre la dispersin son falsos.
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Premio Malcolm Baldrige (USA)
Perfil de la Organizacin: ambiente, relaciones y desafos
4 Medicin, anlisis y gestin del conocimiento
1 Liderazgo
2 Planeacin
Estratgica
5 Enfoque
hacia los RRHH
6 Gestin de
procesos
7 Resultados
de negocios
3 Enfoque
hacia los clientes
y el mercado
54
Premio Europeo a la Calidad
L
i
d
e
r
a
z
g
o
P
r
o
c
e
s
o
s
R
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s
u
l
t
a
d
o
s

C
l
a
v
e
Personas
Poltica y
Estrategia
Alianzas y
Recursos
Resultados en
las personas
Resultados en
los clientes
Resultados en
la sociedad
AGENTES FACILITADORES RESULTADOS
INNOVACIN Y APRENDIZAJE
55
Premio Nacional a la Calidad en Chile (1)
Es una distincin pblica anual que se entrega a las
organizaciones chilenas que demuestran tener una
gestin de excelencia, comparable con la gestin de
excelencia a nivel internacional.
La estatuilla representa tres conceptos fundamentales:
Esfuerzo por la mejora continua
Calidad por la satisfaccin de los clientes y sus grupos de
inters
Desarrollo por su aporte a mejora en las condiciones de vida
de la poblacin a travs del aumento de productividad y
competitividad
Se cre en 1996 inspirado en el modelo Malcolm
Baldrige.
56
Etapas del Proceso:
Difusin (postulacin anual)
Admisin y categorizacin
Presentacin del Informe de Autoevaluacin.
Evaluacin de postulaciones.
Anlisis Individual del Informe de Autoevaluacin (examinadores)
Reunin de Consenso
1 Reunin de Jueces
Visita en Terreno
2 Reunin de Jueces
Informe al Jurado
Adjudicacin
Informe de Retroalimentacin (a todas las organizaciones)
Ceremonia de Premiacin
Divulgacin
57
Principios de decisin, en general:
Resultados globales de la gestin
Satisfaccin de los clientes internos y externos
Nivel de calidad de vida al interior de la organizacin
Se expresan en criterios de evaluacin (1000 ptos.):
1. Liderazgo (150): direccin superior; y, para el desempeo
de excelencia.
2. Gestin de la satisfaccin de los clientes (115):
conocimiento de los clientes y el mercado; relacin con los
clientes; y, medicin de la satisfaccin de los clientes.
3. Compromiso y desarrollo de las personas y la organizacin
(150): gestin del personal, educacin y capacitacin;
remuneraciones, desempeo y reconocimiento de los
trabajadores; participacin de los trabajadores en la
gestin de la calidad; y, prevencin de riesgos y calidad de
vida en el trabajo.
58
4. Planificacin estratgica (70): desarrollo de la estrategia; y,
despliegue de la estrategia.
5. Gestin de los procesos (125): diseo e introduccin de
productos y servicios; gestin de los procesos de
produccin y entrega de productos y servicios;
gestin de los procesos de apoyo; y, calidad de los
proveedores
6. Informacin y anlisis (65): medicin del desempeo
organizacional; y, anlisis del desempeo organizacional.
7. Responsabilidad social (50): proteccin del medio
ambiente y de los recursos naturales; contribucin social
8. Resultados (275): satisfaccin de los clientes;
globales; efectividad organizacional; responsabilidad social;
satisfaccin de los empleados; calidad de los proveedores.
59
Ganadores del Premio en Chile
2006: Gran Empresa: Banco Santander.
2005: Gran Empresa: BancoEstado Microempresas S.A. y
Embotelladora Andina S.A.; Intermedia: Alcoa CSI CHILE.
2004: Gran Empresa: Minera Los Pelambres; Servicio Pblico
Nacional: SII.
2003: No hubo ganadores
2002: Gran Empresa: El TenienteCodelco Chile.
2001: Gran Empresa: Banefe y ENAEX S.A.; PyME: Clear Signs.
2000: Gran Empresa: Gerdau Aza y AFP Summa Bansander.
1999: Gran Empresa: Donnelley Cochrane - Divisin Quilicura.
1998: Gran Empresa: Metro S.A.; Intermedia: Schindler S.A.;
PyME: Indumac Ltda.
1997: Gran Empresa: Compaa Minera Disputada de las
Condes.
60
Cundo se logra la Calidad?
SATISFACCIN AL CLIENTE:
Respondiendo a las exigencias.
Aplicando un precio justo.
Entregando el producto o servicio en el plazo.
Dando un servicio de post-venta.
SATISFACCIN DE LA COMUNIDAD:
En conformidad con los reglamentos y normas.
Respetando medio ambiente.
Entregando una durabilidad adecuada.
SATISFACCIN DE LA EMPRESA:
Generando ganancias (rentabilidad)
Siendo ms competitivo (captando ms mercados)
Logrando personas involucradas con la calidad y la empresa
61
Qu significa ISO?
Organizacin Internacional para la Estandarizacin
(International Organization for Standarization)
ISO significa en griego igualdad
Entidad no gubernamental fundada en 1946.
Elabora normas consensuadas mundialmente
Sede ubicada en Ginebra Suiza
Participan ms de 90 pases y han creado ms de
8000 normas desde su fundacin.
Representan el 95% de la produccin y comercio del
mundo.
62
El Marco de Referencia ISO 9000:2000
La norma ISO 9000 fue desarrollada por el Comit
Tcnico 176 y publicada en 1987. Actualmente,
vigente la versin 2000 y en revisin versin 2008.
Estndar documentado de un Sistema de Gestin de la
Calidad
Conjunto completo de reglas publicado por ISO que
definen prcticas de negocio probadas y
universalmente aceptadas para asegurar que una
empresa comprende y cumple las necesidades de sus
clientes en forma consistente.
63
Para qu ISO 9000 en la organizacin?
Lograr, mantener y mejorar continuamente la calidad
del producto o servicio
Mejorar la calidad de las operaciones para cumplir
continuamente las necesidades de los clientes e
interesados
Proveer confianza a la gerencia y a los empleados, de
que los requerimientos de calidad estn siendo
cumplidos
Proveer confianza a los clientes y otros interesados de
que los requerimientos de calidad son logrados
Proveer confianza de que los requerimientos del
sistema de calidad son cumplidos
64
Normas ISO 9000:2000 y Otras Relacionadas
ISO 9000:2000
Fundamentos y
vocabulario
ISO 9004:2000
Directrices para la mejora
del desempeo
ISO 9001:2000
Requisitos sistemas de
gestin de la calidad
ISO 10006:2003 Gua para la gestin de la calidad en proyectos
ISO 10012:2003 Req. medicin de procesos y equipos de medicin
ISO 10013:2001 Gua para el SG de la calidad documentado
ISO 10014:1998 Gua para la gestin econmica de la calidad
ISO 10017:2003 Gua de tcnicas estadsticas para ISO 9001:2000
ISO 19011:2002 Gua para auditaras en SGC y medio ambiente
65
8 Principios de la Gestin de la Calidad
Enfoque al cliente
Liderazgo
Compromiso del personal
Enfoque de Proceso
Enfoque de Sistema
Mejoramiento continuo
Toma de decisiones basada en hechos
Relaciones mutuamente beneficiosas con los
proveedores
66
1) Enfoque al Cliente
Necesidades
Requisitos
Expectativas
Satisfaccin
Efectividad
Lealtad
Metodologa para identificar necesidades
Convertir necesidades en requisitos
Documentarlos
Satisfacerlas para lograr un cliente feliz
67
1) Enfoque al Cliente
Deseado
Esperado
Bsico
No Previsto
Es lo menos que se
espera
N
i
v
e
l

d
e

S
a
t
i
s
f
a
c
c
i
n
Tiene cierta experiencia
Se investiga sobre las
expectativas del cliente
Se sorprende al cliente
queda maravillado
68
2) Liderazgo
Propsito y
Orientacin
Ambiente Interno
Personal Motivado
Actividades
Comunicacin
Efectiva
Buscar personas competentes y confiables
Involucrar y alinear con los objetivos
Aplicarlo en todos los niveles
69
3) Participacin del personal
Personal
Compromiso
Motivados y
Competentes
Innovacin
Responsable
Generar instancias de comunicacin
Propender al trabajo en equipo
Trabajar con todos los niveles
Minimizar la resistencia al cambio
70
4) Enfoque basado en procesos
Controlar la entradas o recursos
Gestionar las actividades
Definir responsables claramente
Identificacin
Puntos dbiles
Recursos
Medicin
Desempeo
Mejora
71
Proceso
ESPECIFICACION
DE ENTRADA
(expresadas a los
proveedores de
la actividad)
ESPECIFICACION
DE SALIDA
(resultado del dilogo
entre el cliente y su
proveedor)
Actividades bsicas
Inicio
Fin
Transformacin
Recursos
Productos
Proveedor
Cliente
externo/interno interno/externo
72
Proceso
Conjunto de actividades conectadas que combina
insumos o recursos (materiales, personas,
informacin, equipos / herramientas, dinero)
transformndolos en productos de mayor valor
agregado.
Un proceso de calidad:
Satisface al cliente del proceso entregando los
resultados deseados o requeridos.
Usa los recursos eficientemente.
Utiliza mediciones para medir su desempeo.
Agrega valor a los objetivos organizacionales y del
proyecto.
73
Modelo Cliente - Proveedor
TODOS LOS MIEMBROS DE UNA ORGANIZACIN TODOS LOS MIEMBROS DE UNA ORGANIZACIN
SON CLIENTES (INTERNOS) DEL PROCESO ANTERIOR Y SON CLIENTES (INTERNOS) DEL PROCESO ANTERIOR Y
PROVEEDORES (INTERNOS) DEL PROCESO SIGUIENTE. PROVEEDORES (INTERNOS) DEL PROCESO SIGUIENTE.
Proceso
1
Proceso
2
Proceso
3
INICIO Proceso 2
FIN Proceso 2
INTERESA SABER: INTERESA SABER:
QUIEN ES EL CLIENTE INTERNO
QUIEN ES EL PROVEEDOR INTERNO
DONDE COMIENZA
DONDE TERMINA
QUIEN ES EL RESPONSABLE
74
Gestin de Procesos
Enfocado a procesos y actividades de la organizacin
que generan valor agregado
Se orienta a definir el trabajo en trminos de
procesos; describir cmo trabaja realmente un
proceso; cmo se puede medir y evaluar su
desempeo; y cmo se puede mejorar o redisear un
proceso.
Utilidad de la gestin de procesos:
Provee un lenguaje comn
Provee una forma de abordar y resolver problemas
Aplica instrumentos como el mejoramiento
continuo
Hace el trabajo ms fcil y eficiente
Favorece el trabajo en equipo
75
5) Enfoque sistmico para la gestin
Capacidad para ver todo y no partes
Sinerga entre procesos
Gestionar procesos como un sistema
Procesos
Interrelacionados
Utilizacin de
Recurso
Sistema
Resultados
deseados
Procesos clave
Confianza
76
6) Mejora Continua
Seleccin de oportunidades de mejora
Cuantificacin y priorizacin
Anlisis de causas raz
Definicin de soluciones y planes de accin
Evaluaciones y formalizacin de cambios
Mejorar Productos
Mejorar Eficacia y
Eficiencia
Flexibilidad
Alineacin en
todos los niveles
Desempeo
77
Ciclo PDCA (Ciclo de Deming o Shewart)
PLAN (P)
DO (D)
CHECK (C)
ACT (A)
1. Definir el
Problema
2. Analizar
Situacin Actual
3. Analizar Causas
Potenciales
4. Planificar
Soluciones
5. Implementar
Soluciones
6. Medir los
Resultados
8. Documentar
la Solucin
7. Estandarizar
el Mejoramiento
78
Herramientas de la Calidad
Diagramas de flujo (comprensin de la situacin)
Hojas de registro (obtencin de datos)
Histogramas (anlisis de los datos)
Diagramas de Pareto (anlisis de los datos)
Diagramas causa-efecto (generacin de ideas)
Diagramas de dispersin (desarrollo de soluciones)
Cartas de control (deteccin e implantacin)
79
Ciclo PDCA (Mtodo de Mejoramiento)
ETAPAS PASOS HERRAMIENTAS
1. Definir el Problema.
- Lluvia de ideas (Brainstonrming)
- Planillas de registro
- Diagramas de flujo
- Grfico de Pareto
2. Analizar situacin actual.
- Planillas de registros
- Diagramas de flujo
- Grfico de Pareto
- Grfico Causa - Efecto
- Grficos de lneas
- Grficos de control
3. Analizar causas potenciales.
- Lluvia de ideas (Brainstorming)
- Planilla de registro
- Diagrama de flujo
- Grfico de Pareto
- Diagrama de dispersin
PLANIFICAR
4. Planificar soluciones.
- Histogramas
HACER
5. Implementar soluciones
- Histogramas
VERIFICAR
6. Medir los resultados
- Grfico de Pareto
- Grfico de lnea
- Grfico de control
7. Estandarizar el
mejoramiento.
- Grfico de Pareto
- Grfico de lnea
- Grfico de control
ACTUAR
8. Documentar la solucin
- Lluvia de ideas Brainstorming)
80
Ciclos de Mantenimiento v/s Mejoramiento
Tiempo
M
e
j
o
r
a
m
i
e
n
t
o
81
7) Toma de decisiones basado en hechos
Basado en el anlisis de datos e informacin
Conocer globalmente el desenvolvimiento de
la organizacin
Uso de herramientas de la calidad y CEP
Informacin
Relevante
Informacin
Precisa
Anlisis de la
Informacin
Decisiones
Informadas
Registro de los
Hechos
Habilidad para
Revisin
82
7) Toma de decisiones basado en hechos
Retirar juego
de fittings
Revisar
partes
Est completo?
Instalacin
Est correcto?
Fin
Inicio
si
si
no
no
Espera por
reemplazo
Devolver
Revisin segn
lista de
materiales
Revisin segn
especificacin
de instalacin
y pruebas
Retirar juego
de fittings
Revisar
partes
Est completo?
Instalacin
Est correcto?
Fin
Inicio
si
si
no
no
Espera por
reemplazo
Devolver
Revisin segn
lista de
materiales
Revisin segn
especificacin
de instalacin
y pruebas
0
2
4
6
8
10
12
14
16
Burbujas Raya, raspado Goteo
0
2
4
6
8
10
12
14
Burbujas Goteo Raya, raspado
Fallas
F
r
e
c
u
e
n
c
i
a
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
%
Ejecucin del Producto o Servicio
Medicin de Caractersticas de Calidad (Indicadores)
Problema
de
calidad
Mquinas Medicin ManodeObra
Mtodo Medio Materiales
Equiposdescalibrados
Especificacionesincorrectas
Mtodosincorrectosdemedicin
Supervisinpobre
Faltadeconcentracin
Faltadecapacitacin
Faltademantenimiento
Malaoperacin
Fallas/obsolescencia
Defectuosos
Fueradeespecificacin
Maltrato
Inadecuadacapacidad
del proceso
Aseguramientode
calidadineficaz
Diseoinadecuado Ruido
Suciedad
Problema
de
calidad
Mquinas Medicin ManodeObra
Mtodo Medio Materiales
Equiposdescalibrados
Especificacionesincorrectas
Mtodosincorrectosdemedicin
Supervisinpobre
Faltadeconcentracin
Faltadecapacitacin
Faltademantenimiento
Malaoperacin
Fallas/obsolescencia
Defectuosos
Fueradeespecificacin
Maltrato
Inadecuadacapacidad
del proceso
Aseguramientode
calidadineficaz
Diseoinadecuado Ruido
Suciedad
S
R
S
R
S
R
P
r
o
m
e
d
i
o
d
e
l

p
r
o
c
e
s
o
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Nmero de muestra
Lmite de control superior (LCS)
Lmite de control inferior (LCI)
P
r
o
m
e
d
i
o
d
e
l

p
r
o
c
e
s
o
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Nmero de muestra
Lmite de control superior (LCS)
Lmite de control inferior (LCI)
Decisin
83
8) Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor
Organizacin y sus proveedores son inter-
dependientes
Comunicacin amplia y sincera
Seleccin y evaluacin en base a criterios
Incluir a
proveedores
Objetivos
Comunes
Mejorar los
Procesos
Capacidad de
Crear Valor
Flexibilidad y
lealtad
Relacin a
Largo plazo
84
Fundamento Bsico de ISO 9001
ISO 9001: 2000 ISO 9001: 2000
REQUISITOS REQUISITOS MEJORA
CONTINUA
REGISTRAR LO QUE
HACEMOS
El resultado de lo que hacemos
lo registramos
HACER LO QUE
DECIMOS
Debemos seguir lo que
nuestros documentos dicen
DECIR LO QUE
HACEMOS
Nuestros procesos deben
documentarse
EVALUAR LO QUE
HEMOS HECHO
Peridicamente se evala lo
que se ha hecho
ACTUAR SOBRE LAS
DESVIACIONES
Si algo no lo hemos hecho
conforme, analizamos las causas
y potenciales causas y actuamos
85
Elementos de un SGC segn ISO 9001
Enfoque basado en procesos
Poltica de la calidad y objetivos de la calidad
Papel de la Direccin dentro del SGC
Valor de la documentacin
Evaluacin de los SGC
Procesos de evaluacin dentro del SGC
Auditorias del SGC
Revisin del SGC
Mejora continua
SGC y otros sistemas de gestin
86
Enfoque de procesos en ISO 9001
R
E
Q
U
I
S
I
T
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S
C
L
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N
T
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C
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I
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S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
N
ENTRADA
SALIDA
GESTIN
DE LOS
RECURSOS
RESPONSABILIDAD
DE LA
DIRECCIN
MEDICIN,
ANLISIS,
MEJ ORAMIENTO
PRODUCTO
MEJ ORA CONTINUA DEL
SISTEMA DE GESTIN DE
LA CALIDAD
REALIZACIN
DEL
PRODUCTO
R
E
Q
U
I
S
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T
O
S
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L
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N
T
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ENTRADA
SALIDA
GESTIN
DE LOS
RECURSOS
RESPONSABILIDAD
DE LA
DIRECCIN
MEDICIN,
ANLISIS,
MEJ ORAMIENTO
PRODUCTO
MEJ ORA CONTINUA DEL
SISTEMA DE GESTIN DE
LA CALIDAD
REALIZACIN
DEL
PRODUCTO
Actividades que aportan valor
Flujo de informacin
87
Requisitos y Aplicacin de ISO 9001
Requisitos para los SGC
Se especifican en la norma ISO 9001.
Son genricos y aplicables a organizaciones de cualquier
sector econmico e industrial con independencia de la
categora del producto ofrecido.
ISO 9001 no establece requisito alguno para productos
Requisitos para los productos
Pueden ser especificados por los clientes o por la
organizacin, anticipndose a los requisitos del cliente o
por disposiciones reglamentarias.
Pueden estar en: especificaciones tcnicas, normas de
producto, normas de proceso, acuerdos contractuales y
requisitos reglamentarios, etc.
88
6.1 Provisin de
Recursos
6.2 Recursos
humanos
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente
laboral
6. GESTIN DE
LOS RECURSOS
5.5 Responsab.,
Autoridad y
Comunicacin
5.1 Compromiso
de la Gerencia
5.
RESPONSABILI-
DAD DE LA
DIRECCIN
5.2 Enfoque al
Cliente
5.3 Poltica de
la Calidad
5.4 Planificacin
5.6 Revisin por
la Direccin
7.4 Compras
7.5 Realizacin
de la produccin
y servicio
7.1 Planificacin
procesos de
realizacin
7.2 Procesos
relacionados con
los clientes
7.3 Diseo y
desarrollo
7. REALIZACIN
DEL
PRODUCTO
7.6 Control
equipos de medicin
y monitoreo
8.1
Generalidades
8.2 Medicin y
monitoreo
8.3 Control Producto
no conforme
8.4 Anlisis de
datos
8.5 Mejora
8. MEDICIN,
ANLISIS Y
MEJORA
4.1 Requisitos
Generales
4. SISTEMA DE
GESTION DE
CALIDAD
4.2 Requisitos
Documentacin
Requisitos de ISO 9001:2000
89
Modelo Piramidal de la Documentacin
Manual de
Calidad
Procedimiento
General
Procedimiento
especfico
Instructivos de Trabajo
Especificaciones
Guas
Otros
Registros de Calidad
Proporcionar confianza
a la empresa y al cliente
Qu
Con qu As se trabaja
Quin en la empresa
Cundo
Dnde
Detalle del trabajo
Cmo
Cmo demostrar que el
sistema esta realmente
operando(funcionando)
Nivel Documentos
Finalidad
Estratgico
Tctico
Operacional
PLAN DE LA CALIDAD
Poltica y Objetivos de la Calidad
90
Tipos de documentos utilizados por el SGC
Manual de la Calidad: documento que proporciona
informacin coherente, interna y externa, del SGC.
Plan de la Calidad: documento que describe cmo se aplica el
SGC a un producto, proyecto o contrato.
Especificaciones: documento que establecen requisitos.
Guas: documentos que establecen recomendaciones y
sugerencias.
Procedimientos, instructivos de trabajo y planos: documentos
que proporcionan informacin sobre cmo efectuar las
actividades y procesos de manera coherente.
Registros: documentos que proporcionan evidencia objetiva
de las actividades realizadas o resultados obtenidos.
91
Apropiada a los propsitos de la organizacin
Compromiso para cumplir los requerimientos del
cliente y el mejoramiento continuo
Marco para establecer y revisar los objetivos de
calidad
Comunicada y entendida en niveles apropiados
Es revisada para que sea continuamente apropiada
Poltica de la Calidad
92
Objetivos de la Calidad y Metas
OBJ ETIVOS
Los fines que la organizacin se
propone alcanzar, en cuanto su
actuacin, programados
cronolgicamente y cuantificados en
la medida de lo posible
OBJ ETIVOS
Los fines que la organizacin se
propone alcanzar, en cuanto su
actuacin, programados
cronolgicamente y cuantificados en
la medida de lo posible
METAS
Requisitos detallados de actuacin,
cuantificados aplicados a la
organizacin o a a parte de sta,que
tienen su origen en los objetivos y
que se deben cumplir para alcanzar
stos
METAS
Requisitos detallados de actuacin,
cuantificados aplicados a la
organizacin o a a parte de sta,que
tienen su origen en los objetivos y
que se deben cumplir para alcanzar
stos
93
Ejemplo:
Objetivo:
Reducir el nmero de piezas
fuera de especificacin
Metas:
Reducir en un 20% los
reclamos de clientes por
productos con falla.
Mantener bajo un 5% la tasa
de rechazo por concepto de
piezas con falla durante la
etapa de almacenamiento.
Reducir en un 10% el material
de desecho generado
mensualmente
94
Programas de Gestin
Para cada Objetivo y Meta se debe establecer un
programa que especifique:
Objetivo Meta Indicador Responsable Recursos Plazos
Objetivo Meta Indicador Responsable Recursos Plazos
95
Identificacin de Procesos en el SGC
Mapa de procesos
P rocesos Operativos
Gestin
Ventas
Logstica
Corte Entrega
producto
P roces os Apoyo
Comunicacin
Gestin
Personas
Formacin y
Competencia
Maqui naria e
Infraestructura
Admi nistracin
y
Finanzas
Cali bracin y
Verificacin
P rocesos Estratgicos
Revisin SGC
Evaluacin
Indicadores
Poltica,
Val ores
Est rategia
Planificacin:
Objetivos y
Despliegue
Gestin de la
calidad y otros
sistemas
C C
L L
I I
E E
N N
T T
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C C
L L
I I
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T T
E E
Planificacin
produccin
Gestin de
Bodega
Inspecciones y ensayos
Control de
Costos
Armado
Soldadura
Pintura
P rocesos Operativos
Gestin
Ventas
Logstica
Corte Entrega
producto
P roces os Apoyo
Comunicacin
Gestin
Personas
Formacin y
Competencia
Maqui naria e
Infraestructura
Admi nistracin
y
Finanzas
Cali bracin y
Verificacin
P rocesos Estratgicos
Revisin SGC
Evaluacin
Indicadores
Poltica,
Val ores
Est rategia
Planificacin:
Objetivos y
Despliegue
Gestin de la
calidad y otros
sistemas
C C
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C C
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Planificacin
produccin
Gestin de
Bodega
Inspecciones y ensayos
Control de
Costos
Armado
Soldadura
Pintura
96
Estructura de Certificacin
Cada pas cuenta con una entidad acreditadora, que
tiene la autoridad para dar el reconocimiento formal
a Empresas Certificadoras, as como a los auditores
de calidad. En Chile es el Instituto Nacional de
Normalizacin (INN).
Las empresas certificadoras evalan y certifican a
las empresas candidatas a la norma ISO 9000.
Algunas empresas certificadoras:
Bureau Veritas, Det Norske Veritas Industry (DNV),
TV, Lloyds Register Quality Assurance, SGS
International Certification Services, CESMEC, UL ,
Aenor, IRAM, etc.
97
SGC
Gestin de la Calidad en Proyectos
Plan de la
Calidad
Gerencia
General
Administracin
y Finanzas
Produccin
(Ingeniera)
(Construccin)
(Operaciones)
Proyecto 1
Marketing y
Ventas
Proyecto 3 Proyecto 2
98
7.1 Planificacin de la Realizacin del Producto
La organizacin debe planificar y desarrollar los procesos
necesarios para la realizacin del producto. Esta
planificacin de realizacin del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del
SGC.
La planificacin de la realizacin del producto debe
determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente:
Los objetivos de la calidad y requisitos para el producto.
Los procesos, documentos y los recursos especficos
para realizar el producto.
Actividades de verificacin, validacin, seguimiento,
inspeccin y/o ensayo especficas para el producto, as
como los criterios para la aceptacin del mismo.
Los registros necesarios para demostrar la conformidad
de los procesos y los productos resultantes.
99
Plan de la Calidad
Es un documento que especifica los procesos del
SGC (incluyendo los procesos de realizacin del
producto) y los recursos y secuencia de las
actividades pertinentes a un producto, proyecto o
contrato especfico.
100
Estructura (Mnima) del Plan de la Calidad
Objetivo y alcance del Plan de la Calidad.
Requisitos del producto y objetivos de la calidad.
Planificacin del proyecto (plan maestro).
Definicin de procesos (operativos y de apoyo).
Organizacin para la Calidad y responsabilidades.
Definicin y control de la documentacin (procedimientos,
instructivos y registros)
Planes de inspeccin y ensayo.
Auditorias Internas y Programa de auditorias.
Metodologa para medir el logro de los objetivos de
calidad (no conformidades, acciones correctivas y
preventivas)

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