50

Cincuenta maneras de transformar su "departamento" y convertirlo
en una empresa de servicios profesionales cuyo sello I

distintivo sea Ia pasion y Ia innovacion.
,
Unic. traduccin autorizada al castellano de la
obra The prolessional service fiml50: trans-
form )'our "deparrmelll " into a professional
sen/ice jirm whose trademarb are prusio1l
and ,mollation! (ISBN: 0-375-40771-5), pu-
blicada en lengua inglesa por la editorial Al
fred A. Knopf, [nc., de Nueva York.
Reservados todos los derechos. Queda prohi -
bido reproducir parte alguna de esta publica-
cin, cualquiera que sea el medio empleado,
si n el permi so previo del editor.
1999 ExceUA California Partnership
2000 Ediciones Deusto, S. A.
Alameda de Recalde, 27
48009 Bitbao
Agradecemos a The Free Press su autorizacin para reproducir algunos pmI.-
ros de True professionalism: the cOllroge 10 eare abom your people, your
c/ients. and yOUT career, de David H. Maisler. e 1997 D.H. Maister, y a
Prentice-Hall, Ine., la suya paro reproducir algunos prrafos de Corporal/!
slrolegy aad che search for ethics. de R Edward Freeman y Daniel R. GiI-
ber!, e 1988 R.E. Freeman y O.R. Gilbert .
Traduccin: Rafael Aparicio AldazabaJ
Diseo de In cubierta: Xavier Comas
Composicin: Fotocomposicin lpar. S. Coop. - Bilbao
Impresin: Talleres Grficos Soler
ISBN: 84-234- 1701-8
Depsito legal : B - 21.508-2000
Impreso en Espai'ia

INOICE
Introducci6n: La Inexorable L6gica de la .ESP. . . .. 1
I. jESP = Empresa + Clientes + Proyectos!
1. Piense en Empresa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
1 a. Com prometase con 10 .Gen ia I. . . . . . . . . . . 15
2. Piense en Cliente. Punta. . . . . . . . . . . . . . . . 17
3. Elija 105 Clientes con mucho cuidado . . . . . 21
3a. Busque Cl ientes que sean lideres .... . . . . 24
3b. D-e-s-h-a-g-a-s-e de clientes ... cuando
roceda . ... . .. ... ...... . ... .. .. ... .. . 25
4. Canvierla tadas las .Iareas. en PROYECIOS 30
4a. i EI trabajo importa! ..... . ............ . . 33
5. Conviertase en un Catalizadar de la Reyo-
I
..
urlon ... . .... .. ... . ................. . 36
II. iCalidad de la Cartera!
6. Vi site a lodos 105 Cl ientes. . . . . . . . . . . . . . . 39
7. Cree una Lista Inmodesta de Proyectos Ac-
tuales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
8. Usted es un Capitalista de Riesgo. . . . . . . . 46
g. Revi se formal mente 105 Proyectos en Curso
una vez a la semana (par la menas) . . . . . . 49
ga. Las palabras ... importan. . . . . . . . . . . . . . . . . 52
III. jlmpacto!
10. Transforme todo .trabajo. en un ... Proyecto
Asombroso. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
11 . Nunca jamas comprometa su Identidad .. 58

12. Ponga ... P-A-S-I-O-N. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
13. Mida: tHemos dejado impacto? . . . . . . . . . 64
,x
14. Lo peor que podrian decir de Tom: .ABSO-
IlJIAMENTE PRQEESIONAL ... PERO NADA
PROVOCATIVO. . . . . . . .. . . . .. .. .. .. . .. . . 66

15. iG-U-I-E A SUS CliENTES! .... . . . . . . . . . . 69
16. La politica, instrumento necesario para la
. ..
e ecuclon .. . ........ ....... . .. .... . .. .
17. EI exito de una ESP requiere ... el arte de un
'1' b .
egUlI nsta .. ............ . .. . ... ... . . . .
18. La Contabil idad (etc). es una de las artes

esceolcas .. ............. , . , . , , . . ... .. .
19. Hablando de contabilidad ... recuerde la cueo-
72
76
79
ta de resultados: .Esto es un Negocio.. . . . 81
20. tTiene proyectos raros en la lista?... . ... 83
21. Piense eo ... DE lAB UN LEGADO . . . . . . . . . . 87
22. iEche una mano!.... .. .. . .............. 90
22a. Practique la monogamia sucesiva . . . . . . . . 93
23. Una ESP necesita definir por escrito su vision 95
23a. iAqui ayudamos a la gente! . . . . . . . . . . . . . 99
IV. jViva con Ellos!
x
24. Integre a los Cl ientes en todos los equipos
104
24a. iCohabite con el Cl iente!. . . . . . . . . . . . . . . . 107
24b. iConvierta al Cl iente en un experto!. . . . .. 109
24c. Involucre a los Clientes en un proceso me-
dido y progresivo de asuncion de riesgos . 112
25. Insista en que los c!ientes presenten una eva-
luacion formal del personal de usted (y del
de ellos) al final de cada proyecto . . . .. . . . 115
25a. Piense que el Mundo Exterior Ie juzgani .. 117
26. Centrarse en el Cliente = Imperativo de la ESP 120
27. Recurra a t ipos raros y geniales de fuera.
E-n-s-a-n-c-h-e su perspectiva ... . . . . .. 122
M
28. Cree un clima de agitacion./vibracion./
d i na m ismo./emocion. . ...... . ....... .
29. Los Eguipos Apasionados prosperan en Es-
pacios Apasionantes ...... ... ......... .
30. Celebre ... todos los log ros .............. .
30a. Los proyectos-gue-merecen-Ia-pena son
accidentados ......................... .
30b. iNecesi ta un payaso! ... ..... . . .. ... .. . .
31 . Ame a su personal auxili ar .............
32. jlmprescindible: un programador implacable!
32a. iHacemos esto por dinero! .. .. . . .. .... . .

33. Preste especial atencion a LA METODOLOGIA
34. Conviertase al marketing . . . . .. . .. .. . . . .
VI. jSomos Conocimiento!
35. Conviertase en evangelista de la Investiga-
cion y Desa rrollo ....... . ... . ... . . .... . .
35a. Dedigue una parte sustancial del esfuerzo/
dinero al Desarrollo del Conocimiento ....
36. Convierta su cartera actual de proyectos
en ... mina de oro/campo de juego para la
Investigacion y Desarrollo ........ .. .... .

37. Piense en ... DIS END ................... .
38. Evalue las posibles bases de ventaja compe-
titiva de la ESP ....................... .
VII. jTalentos!
39. Hagase un .... ENTENDIDO EN TALENTOS .
39a. Queremos ser iman de talentos ...... .. .
40. iFomente la inestabi lidad! iHaga mezclas
1
' 1
en os egUipos ... . .. . ..... . .. .. .. ... . .
M
126
132
134
137
141
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187
190

XI
40a. i Fomente la rotacian de personal ! ..... .
41. Exij a que todos los miembros de la ESP
sean conocidos por ... algo .. . ... ...... .
41a. La admiracian es mejor que el afecto . . ..
42. Pasian de campean. Perfeccian de campean
43. Cree historias/mitos en torno a los .heroes
de los proyectos ............. . . ... ...
44. I-N-S-T- R-U-Y-A. Enseiie . Fundamentos
de la Empresa de Servicios Profesionales ...
por activa y por pasi va . . . ... . . .... . .. .
45. Faci lite oportunidades de dirigir proyectos .. .
cuanto antes ......... .. .. .. ... ... .. . .
46. Cult jve el arte de escuchar . . ... .. . .. .. .
47. Los bichos raros - asociales, pero maestros
en descubrir datos desconocidos- mere-
d
. .
cen a oraclon . . . ...... ... .. ...... " . .
48
' D f ' ID f'I D f ' l
. I esa Ie. I esa Ie. I esa Ie . . .. . . .... .. .
VIII . iEs Nuestro!
49. Piense ... , sueiie ... , actue: iAsombro! jBell e-
II I D' I
za . i mpacto. i Istmclon . . ... ... ... . .. .
50. i Este lugar es nuestro! ....... . . . . . . . . . .
EI Movi miento ,, ' I .. . , , , ,
Libras recamendados .. . . ... .. , ', . . . , ... .. , . . .
192
194
198
200
202
204
207
212
215
217
220
221
225
227
A radecimientos ... . .. . . . . . . . . . . . . . ... . ... . . . 229
. .
XII
M

INTRODUCCION:

LA INEXORABLE LOGICA
DE LA ((ESP"
la Revolucion de los Trabajadores de Oficina va a afec-
tarnos a mas del 90010 de nosotros. Y ademas, rapidamente.
Los cambios traumiiticos que lIegaron a las fabricas, a los
centros de distribucion y a los muell es londinenses avan-
zan a toda velocidad hacia el mundo rel ativamente ileso
de las compras., las ,finanzas., los .recursos humanos., la
informatica>, etc.
Claro que en los alios noventa tuvimos la treingenie-
ria. y la .reduccion de plantil las. Pero 10 cierto es que el
trabaj o actual del departamento de finanzas se parece
mucho al de hace decadas. Pasamos . papeles. - electro-
nicamente, por supuesto- cuyo contenido es casi igual
que antes. las demoras de tramitacion son igual de exas-
perantes que siempre. Lo mi smo cabe decir de los quis-
quiliosos tiranos que supervisan el trabajo. (No hay mas
que pensar en la enorme popularidad de Dil bert; esta
tira comica representa con identica fidelidad los dias en
que mi padre trabajaba en el departamento de Creditos
y Cobros de la Baltimore Gas Ct Electric Company, alre-
dedor de 1955, y el mundo de las oficinas del fi nal del
mi lenio).
Sin embargo - repito- , todo esto esta a punto de
cambiar. Los sistemas de ERP (plani ficacion de recursos
de la empresa) de SAP, PeopleSoft, Baan y otros entraran
a toda maquina en nuestra vida durante la proxima de-
cada. Los pesados sistemas actuales de gestion y puesta
,
en comn del conocimiento se vern impulsados a todo
vapor ... o tal vez debera decir, a todo bit (a la velocidad
de la luz).
Los que nos encontramos en pel igro - ms del 90%,
no lo olvidemos- debemos inventar un nuevo juego. Un
juego apasionante, en virtud del cual .contabi lidad. deje
de ser obj eto de pullas (.gasto intil., .ofuscadores deli-
berados., .burcratas fastidiosos. y pase a ser ... un fasci-
nante centro que crea valor mediante la acumulacin
de capital intelectual.
Le parece exagerado? Vale.
Pero ... en ese caso ...
cul es la (su) alternativa?
UNA RESPUESTA/L-A RESPUESTA?
Yo afirmo que hay una alternativa, incluso una res-
puesta. Y que est -desde hace mucho tiempo- delan-
te de nuestras narices colectivas. A saber: la .verdadera.
Empresa de Servicios Profesionales, ESP. Al estilo de
McKinsey El Ca., Chiat/Day, Arthur Andersen. Y Ander-
sen Consulting. IDEO. Y EDS. PricewaterhouseCoopers.
Kleiner Perki ns Caufield El Byers. Wil son, Sonsini, Good-
rieh & Rosati . Etc.
Estas empresas pueden ser minsculas ... o enormes.
(EDS da trabaj o a ms de 100.000 personas). Pero, sea
cual sea su tamao, prestan servicios a base exclusiva-
mente de materia gris, tienen unas propiedades tangibles
ridculamente pequeas y obtienen, en algunos casos,
miles de millones de dlares de benefi cios. Hacen un
2
Y despues, pas6 una cosa curiosa.
Nos levantamos una manana y descubrimos que ...
iHabiamos ganado!
La economia habia dado un giro de 180 grados. Bill
Gates era la persona mas rica del mundo ... y los chicos de
los servicios eran los amos. Desde Hollywood hasta Sil i-
con Valley ... pasando por una renacida [i las marcas iiber
alles!) Madison Avenue.
Asi empezamos a hablar de .empresas virtual es. y
.acumulaci6n de capital intelectual . Cosas nuevas y ex6-
ticas. Y creimos que teniamos que inventar una rueda to-
talmente nueva.
i Nada de eso!
Soy el pr imero en reconocer que hay empresas de
servi cios profesionales horrorosas ... , de la misma mane-
ra que hay comerci antes incompetentes y mediapuntas
que meten un gol cada cuarenta y ci nco partidos. Si n
embargo, 10 mas granado del sector de los servi cios
tiene muchas cosas que enseflarnos. Puede darnos mu -
chas lecciones, por ej emplo. sobre proyectos fasci nan-
tes que afladen valor. Es deci r, sobre el Trabaj o que Im-
porta.
EL .MODELO.
Nuestro modelo es simple. Y 10 iremos expandiendo
en este li bro y en otros de esta serie. A saber:
5
/ "-
Red
/ "-
Mundializaci on
Revol uci6n de TI/SI
Revolucion de la Oficina
Revolucion del Trabajo
/ Empresa de Servicios
" Profesionales >
Proyectos '\
Asombrosos /
/ Liberalization
mundial
/ "-
Marca Usted
Punto de impacto de este meteorito milenario: el tra-
baj ador de oficina (alias: usted, yo).
Los que sobrevivan -en nomi na 0 fuera de ella-, des-
pues de tirar por la borda [casi) todo 10 que hayan apren-
dido, tendr<i n que 1) adoptar las cualidades/actitudes de
una ESP/Empresa de Servicios Profesionales [tema de
este libro) y 2) comportarse como contratistas indepen-
dientes de facto, cuando no de iure: es 10 que yo lIamo la
.Marca Usted . [Lea 50 cloves para hacer de usted una
marca). Es decir, los supervivientes <seran. un producto ...
y se distinguiran claramente en ... a-I-g-o. Y 3) la clave 0
elemento basico de la ESP, la Marca Usted y la Revolu-
cion de los Trabajadores de Oficina es el Proyecto. [Lea
50 cloves para /0 direcci6n de prayectos).
6
UNA CLAVE APASIONANTE
As que se es el quid de la cuestin.
i Liberacin!
iTransformacin del Trabajo!
iHacer un Trabajo que Importa!
i Llegar a ser una Marca!
iVivir en una Empresa de Servicios Profesionales
Fascinante ... en un
Departamento que Importa!
Creemos que esta argumentacin en favor de la trans-
formacin del trabajo es incontestable. As que nase a no-
sotros en esta ...
Aventura en pos del Trabajo que

BREVE GUrA PARA EL USUARIO
Este libro es un ret rato. Un ret rato de un .Departa-
mento. que se transforma en una Empresa de Servicios
Profesi onales con todas las de la ley. Las aspi raciones son
elevadas. Los desafos son enormes.
Aunque su razn est convencida y su corazn est
dispuesto, podr usted hacer todo lo que se dice en elli-
bro (unas 200 cosas que hacer., que no son las nicas)?
NO!
7
Lo que s puede hattr es;
Leer este libro como el retrato que es. Imagine un
mundo difell!nte para su . Depto. " Hable con sus co-
legas sobre la imagen que :;urge de ahi ... y 50bre sus
aspiraciones colectivas. i ~ apremi.mos a que suee!).
,nENE SENTIDO TODO ES07 El RAZONAMIENTO DE
BASE? LOS DETALLES'
Al ir leyendo los ms de 50 puntos de que consta el
libro, el ija. empleando algim sistema de clasificacin,
10 que sean esptcialmente apropiados para uste-d y
sus colegas. (Los que sean ms importaMes.. , y tam-
bin los que sean sorprenden tes/provocotivos). Con-
verse con sus colegas sobre esos 10 puntos.
Elija un par de acciones (.cosas que hacer . CQH] de
cada uno de los 10 puntos seleccionados. Encuentre
un Va ledor Voluntar io para cada una y elabore un
plan pala ll evarlas a caoo.
Alternativamente. asigne pfiori ltades a cada una de
las siete primeras secciones del libfO. Elija. un Jde
de Debate para cada seccin. Una vez cada dos se-
manas, por ejemplo, organice una reunin para es-
tudiar una de ell as; puede invitar a una persona de
fuera de la empresa p.r. hablar sobre el tema. De-
termine 105 Prximos Pasos prcticos al final de la
sesin.
Hay otros 100 posibles formas de proceder. A lo que
voy es a que no debe arometcrlo todo de golpe, sino es-
tablecer un m ~ t o d o -el que mejor le parezca- para
aoordar las cuestiones de forma sucesiva.
PARA QUIN ES ESTE LIBRO ?
Lo idea del.ESP SO.: Convertir el . en una Em-
presa de Servicios con todas las de la ley.
obsesionada por los pro'ftctos asombrosos.
Entonces. ... es un libro p.ilra jdes? Si. Y no.
Si: La idea principal es que el dirtttor del Departa-
mento de Recurso<; Humanos es ahora ... gerente de Re-
cursos Humanos, SA No: TodDs nosotrDS -supcrvivien-
tes!- vivimos en una ESP. Todos nosotrDS tenemDS que
estudia r cmo actuan estas o:cepcionales instituciones, V
luego crear una mini-ESP en el mediD en que vivi mos. La
mental idad ESP es tan apropiada/importante para el prD-
fesional nefito de 23 aos de edad como para el Direc-
tor de Departamento que tiene 43 aos.

+ c
+ ro

a .
La clave
Las palabras importan. (Mucho). ((Que esperaba que
dijese? iMe gano la vida con las palabras!) . Genial. ~
.chachi. 0 .guayt- son palabras que no solemos emplear
en relaci6n con el .departamento. de contabilidad ni con
el . departamento' de recursos humanos.
lPor que no?
Mi respuesta:
1) Por falta de h<ibito ... 2) Por falta de imaginacion. EI
objetivo descarado de este libra: iCambiar todo eso! iCon-
seguir que nuestro chiringuito sea guay!
En pocas pa/abras:
Quiero que un .Depto. Genial de Contabilidadll
sea la cosa mas normal del mundo.
Mi razonamiento:
En primer lugar, la contabil idad es genial. Es impor-
tante. Puede tener impacto. Puede ser apasionante. Pue-
de ser bella. (Un informe sencillo y claro de perdidas y
ganancias me gusta tanto como una buena sinfonia.
Bueno ... , casi tanto). En segundo lugar, me encanta mi
trabajo ... y cree que es genial... y he pasado toda mi vida
en el sector de los servicios profesionales.
15
C.Q.H./jAdoracion por los clientes!
,. Empiece ahora. Emplee la palabra ... Cl iente.
Punto. Constantemente.
Las palabras importan.
EI Cli ente = Su vida. (En el pais de las ESP).
EI Cli ente paga las facturas. (0 ... no las paga) .
EI Cli ente dice que es usted fiable, digno de confianza.
(0 ... no).
EI Cl iente dice que es usted fenomenal. (0 ... no).
2. Bien, empecemos por el principio: l Ouienes son
sus Cl ientes? Empiece haciendo una li sta. Usted .atiende.
a todo tipo de personas y grupos. l Quienes son protago-
nistas? l Quienes son actores secundarios? Dedique mu-
cho tiempo a esta tarea, aparentemente simple.
3. lOue so be realmente de sus Cli entes? lEn 10 pro-
fesional ? lEn 10 personal ? Prepare una fi cha (con un nu-
mero de ficha 0 de cuenta) de cada Cliente. Empiece a re-
lIenarla. Incorpore todo tipo de informaci6n ... incluidas
rarezas y excentricidades, que en muchas ocasiones son
la clave para ofrecer unos resultados extraordinarios. Que
todos los miembros del Departamento/de la ESP aporten
datos. Sugerencia: Elabore un fichero formal de Clientes
con numeros de ficha aunque no tenga intenci6n de
convertir a su unidad en una ESP de pleno derecho.
4. Prepare un comunicado de prensa para sus Cl ien-
tes. iY una carpeta de prensa! Empiece oficialmente a ac-
tuar como ESP que Atiende a sus Cli entes, aunque siga
siendo ofi cialmente un .Depto . Defina cl ara mente sus
objetivos y prop6sitos como ESP que At iende a sus Cli en-
tes. (Volvere a insistir en este punto mas adelante).
20
La
3a.
8USQUE CLIENTES QUE
SEAN LiDERES.
Tom es tenido por .genial. si sus Oientes son
!knialfi. Tom Peters no slo es genial. si no .apasionante,
si sus a ientes son Apasionantes y le azuzan constante-
mente para que cotas.
ta es scrtcilla: no quiero se
den satisftdlos ton un . trabajo aceptable . Quiero Oi(-n-
tes que mf: txij an esfuerro. No vaya a que soy Su-
perman. Tengo la misma predisposicin a flojear de YC:Z en
cuando que todo hijo de vecino. Por eso_ bc:ndigo_ a los
Cientes que: no dejan de atoSlfmf: para que me
Quiero cl ientes que me hagan ir ms lejos. que me azu-
cenJespoln/pinchen para que salga del c;mino trillado y
que me obl iguen a emplear hasta el ultimo gramo de ta-
lento. Por supuesto, es posible que les maldiga mientras,
pero les bendigo despub. Porque. al final, acabo siendo
una persona mejor/ms fuerte/ms

les ,) y 2) le ayuden a desarro-
llarse.
al mensaje: Los Clientes Ige-
nialeso no son - ni
d ientes Ims grandes.. El bruto no es
yo. El es la
"
C.Q.H./iLos Clientes Geniales me definen!
1. Invierta - imucho!- en Cl ientes absolutamente
.geniales. que Ie pongan a prueba. Y que Ie ayuden a cre-
cer ... personalmente ... y profesionalmente. (Y des-invierta
en los que no) .
2. EI mejor Cliente posible es un jovenzuelo
revolucionario a medio hacer, que probable-
mente esta en el borde -0 fuera- de la pan-
talla de radar de la empresa y que se conver-
tira en su Ferviente Colega de la Revolucion.
Encuentrele/la/les .

(i Esas son las personas que Ilevo anos buscando. Son
las que me han hecho como soy!) .

D-E-S-H-A-G-A-S-E DE CLlENTES ...
CUANDO P.ROCEDA
(Y puede que proceda con mas frecuencia de 10 que
imaginal. David Ogilvy, el mej or publicitario que ha habi-
do, alardeaba de haber echado a muchos mas Clientes de
los que Ie habian echado a el.
lPor que? Algunos Clientes acaban siendo un engorro.
Algunos Clientes inicialmente fabulosos acaban desgastan-
dole a usted y a su gente. Por supuesto, cabe la posibilidad
de insuflar vida a algunos Clientes mortecinos ... y cuando
uno consigue contagiarl es su entusiasmo y convencerles de
25
qUI:: asuman ril::Sg05 qlJt: habian rechazado .. exp:-
,imenta una inigualable. (k todas forrms.. , deb(
usted podar su lista dc Clientes de YC: Z en cuando.
RmJcrck: Su List .. de lo Q!,!c !'!stcd signifi
ca, lo que usted es.
La davt
.Los Oi entes embotados aca!);n . As
de sencillo, Ptro no, no C'j tan sencillo. En absoluto. Los
dientes 00 externos- son los que
3por tan el grueso del dinero. li Yo tambin sumar!). Si n
embargo, que usted se les haya
do. Usted ya no C"5 un Agentc Provocador. es de la fami
lia. Filmili .. Buena coso (f uente de ingr(S()S fiil blc\. Fa-
milia .. potencialmente mala. [F'l: rdemos me/dient!!.
Perdemos e.igencia. No tard,m:mos en caer en la medio
cridad).
{n pocas palabras. yo hl! ddo 13 tspalda a mas de un
diente luerativo porque en 3quel momenlO_ nos
mos matand o aburrimiento el uno al otro. Yo sabia
.demasiado. de tol, ('r' el de mi). Ten ia que conocer muy
bien las actividadC"5 del Cl iente para poder ayudarl e en la
Sin embargo, en algn momento, suti lmente.
pasaba de sabf:r .sufrciente para:ser ti tilo a !>abe ,dema-
siado para Ser provocador . Ylo me QuC1laba I!nviciado
con la ingrewsy ya no le empuj aba al cliell'
te hst irritarle. Tremendos errores. Por
las butnas ESf' estn para irri tar!
Para empujar y pal'll saca r al diente: de: la zona
en la que:se sien te cmodo. Una vez. Yotril. Y oua mt!'..
LA PRUEBA MAIS1E8
l os siguiente irr;f05 50n del libro TfUe
lism. de David Maister, gur de las (SP:
Para tener hilo profai on;1 no basta sim-
plemente (On tener talento, Entre otras ('O$.1$,
hat't falta imiulso, inidat iva. compromiso y,
sobl't todo. entusi;smo. que sudfn fa l-
tar en la vida de los profesionales.
Pienst en todos 105 trabajos que ha hecho iI
lo largo del ultimo ao. ms o menos. V divida-
los en tres categoras. Primera: .Dios. cmo me
gustallPor esto me dedico a mi profesinl Se-
gunda: bien. totuarlo. lo hago
para ganarme la vida., Tercera: _lo detesto!
Como me gustara librarmt dt ate ma",Onl_.
Permiumt prcsentarlt los resultados obt eni-
dos al plantear esa a grandes profesio-
de tmprtSH prestigiosas de todo el
do. Las I'tspuestas tipias que fRibo SOn: entrt
un 20 y un 2Stlb de l i Como me gusta!.: en-
tre un 60 V un 7OQi:I de _Puedo tolerarlo.: y entre
un 5 V un 2()qb de _Lo detesto . En otras p.110i11-
bras. el profesional tpico una empresa im-
portante disfruta positiVilmente de su trabajo un
d/a por semana.
Ahora una stgunda cuutin: Iliense en to-
dos los cl ientes ;J los que ha atendido el ao
pasado y, una VC2 mas, di .. idal05 en tres cate-
goras. Primera: .Me gusta uta gente, y Su
sector de actividad me intutul. (S. va s que
estoy muelando dos eosas distintas). Stgun-
da : _Puedo toltrar a esta gente, y su actividad
"
bien, no es ni ni aburrida
Tercera: .Soy lo profesional
para no decl rsdo nunca, V no dejar dar lo
mejor de mi mismo. pero la V(rdad t$ que no
son mi tipo V su adividad no me nleres/ ...
las habitvalcs de lo$; gr.lndes pro-
fcsion;alcs de todo el mundo son: entre un 30 V
un 3S(jb de .Me gusta esta gente. : entre un
50 y un 60CIIJ de _Puedo tolerar a esta gente.:
y un 5 y un 20Ctb de _No son mi t ipo',
Estas cifras la principal razn p,ra
qlle insufl e tf1erg, en su vida profesional.
lP\)r qu V3 a pasar la mayora de es.. vida traba-
jandG para en rosas mera-
mente toluabltl, cundo, con un poco es-
fucm m relaciones con el diente. marktting V
vtnta. podrla puar sus dias trab41jando para per-
sonas interoanks en cosas apasionantes?
COMENTARIO DE 10M: Amn!
C.a.HJDeshg,;se de los clientes alelados!
,. Exmine su lista de clientes con m-u-c-h-a atencin.
Cules estn frescos? Cuales cestan rancios.?
Considere la posibil idad de desperlir -o de a un
lado durante una tr mxnada- a 105 qut estn pasados.
2. Cuando se: leva nta por la maflana, hay clientes a
los que le horroriz .. ver? Si los hay, tonsidere - seria-
la posibilidad dc: de ellos. Repito: por
kl una
"
3. Califique a todos sus clientes con una nota
de entre 1 y 10. 1 .. Mortalmente aburrido. 10. Me pro-
voca y me esforzarme Exami ne de-
tenidamente 3 que tengan entre 1 y 4. Vuelva a po-
nerles nota: 1 .. Horrorosos de verdad. 10 .. Me gusta
estar con ellos. Examine detenidamente otra los
que tengan entre 1 y 4. (b 5U vida. Y e5 sus Clien-
tes. Es justo. sensato y estas valorado-
nes. No hacerlas supone una fa lta de

CONVIERTA TODAS LAS "TAREAS ..
EN PROYECTOS.
ESP = Cliente. ESP = Proyecto.
EI 100% de su tiempo deberia estar ocupado por
proyectos bien definidos. No es pedir la luna. Las tareas
mas banales -en manos de un profesional inteligente-
pueden convertirse en exploraciones interesantes del co-
razon del sistema empresarial; es decir, en Proyectos que
Merecen la Pena. (Por ejemplo, un colega de McKinsey
Et Co., Bill Matassoni, convirtip un tedioso encargo -Ia
reorganizacion de la biblioteca- en un proyecto de valor
estrategico -comunicacion de los conocimientos- que
modifico radical mente a la empresa).
La clave
Una ESP fabulosa esta compuesta por ... 1) Per-
sonas GENIALES .. 2) que hacen Proyectos GE-
NIALES ... 3) con Clientes GENIALES.
iY eso es todo, amigosl
EI cien por cien de mis horas de trabajo y, la verdad
sea dicha, la mayor parte de mis horas libres, estoy ocu-
pado (preocupadol con ... P-R-O-Y-E-C-T-O-S. Este libro.
Una columna de 1.500 palabras para Forbes ASAP. Un se-
minario de una hora para varios mi les de clientes de Peo-
30
pleSoft Un seminario de ocho horas para publ ico de todo
tipo en Nashville, pasado mafiana, Nuestro ultimo pro-
grama de formacin. Una ampliaci6n de nueslra
w,.
He trabajado constantemente en Empresas de Servi-
cios Profesionales durante 25 aflos. Hago proytttos.
(PlIntol. Soy mis proytctos. (Punlol.
Mire la scrie Urgencias. . Ellos> (los aClores) hactn ...
proyectos. Los llaman .taSOS'. Mire la liga de ftbol ame-
ricano. Para el entlenador de un equipo hay 16 .proyec-
tos> en la temporada regular {los panidosl. ms un
mo de otros 4 proytctos (partidos de la f;sc final), ms
44 proyectos (105 jugadores df: la plantilla a los qUf: tif:nf:
que perfeccionarl, mas 1 proyf:1:to (la temporada).
Yo soy {Tom Pttml.
l proyectos. {El f: nlrf:nildor ck los San Fr .. ncis-
co 4!k:rs. Stcvc Mariutti}.
iY U-S-T-E-D QUE ser
proyectos! (Y eecees5s5S00000 es rcalme:nte: t-o-d-o,
amigos),
Una ve:z ms. lo que: quiero de:jar cl .. ro. me:ridiana-
me:nle: claro, con esto es que: e:1 cie:o por cien -sin error
por redondco- del l/abajo del.Dc:pto.l PUEDE conver-
ti rsc en Proytttos Ce:ntrados e:n d Oie:nle: .
Nosotros> (los plOfc:sionales de los scrvicios) vivimos
poro nUC5tfOS- Oientc:s. Vivi mos para hocer_ prQyt(tos.
kA es. Eso es todo. Y si no puede convertir .esa tarea
trivial. en un PlQyt(to Centrado e:o e:1 Oiente?
de:scntindilSC de e:lla. Del todo. Ahora.
"
C.O.H./10Q0b de p- r- o- y-e-c-t- o-s!
1. (-I,r-o:
.Yo Ude de una ESP interna de 2 o tk: 22
personas] pieAso dejar huella. OJJiero que noso-
1mS. -nuestros proytct05. hasta el ultimo de
ellos- dejemos huella. Que Kamos algo (muy)
g-r- a-rMl-e. Hay una revolucin en marcha. Y
estamos decididos a formar parte de ella. Si
no .... si en cada uno de nuestros proyectos no
aspiramos a producir asombro ... por demo-
nios vamos a hacerlos?.
2. Convoque una reunin urgente con sus colegas
inmroiatos y Out!: hacer para
convertir nuestra .tarea. en un Proyec:to
Centrado en el Cliente? SEA CONCRETO.
P-O-R F-A-V-O-R.
3. un paso ms: Haga una lista de todo lo to-
dos II)S PtI'SOnos del .Dep!o . estt'n haciendo. (Ahora mi s-
mo). Oue parte de tr abajo 'SOn ProyetlOS Memorables
Centrados en el Oiente? xa brutalmente honrado ... :
su vida (la de usted, la de ellos).
-detalladamente!- con d ios todas las acti-
vidades que 110 sean un Proye<:to M(mofable Centudo
en el Cl iente.
POR QU NO PRESC[NDIR DE ElLAS?
(iO REINVENTARLAS POR COMPLfT01).
4a.
El TRABAJO IMPORTA!
La
La cla\le' de 1 .. ESP: El trabajo importa! El proyecto
es mi iderll idad. Mi firma. Mi I ... gado. (Para (O para
m:al).
En Oilbe rtburgo, la vida (l a vida laboral) es una farsa. Y
a Dios pongo po r testigo de que yo he tenido das
Das definitivamefltt od iosos. ( No tomo Proz3c porque
me guste su sabor!].1k todas fo rmas, mi trabajo importa.
D yo por lo menos me mato para intentar que importe.
Un di!.Curso ante !teis O ante 6.<XXl. DA IGUAL
Es un .signo de puntuacin. en mi vida. MI'; intert5<l. Pre-
tendo que sc:a importante. Ya qll e ms del 98% de las
700 p(rsonas que acudiran l mi seminario d mie:rcoles
que viene en Memphis se habrn oll/idado de l dent ro de
un mes. Si n embargo, .. t ' <e$ o Cl.l3trQ do!' esos 700, la con-
fertncia Ie$ t n el momer.to personal ade<uado ... y
huella SlI vida. Y eso significa mucr.o para mi.
En re::l idad. pongo m:is que un tambor cuando
lo pi enso. Y quiero (HACE FALTA QUE INSISTA?)
que usted se pueda pavolle3r de lo que haC't". Quil!'ro que
lo Que usttdhace importe.
Pretendo import'lr.
frecuentemente. quedo decepcionado_
De todas formas, mi pretensin es
No '11::0 razn para Il:V3nlarml:: por la si no
prl:: tl::ndo importar.
Y usted?
Acabo dI:: manll::m: r una de
mtdia hora con un 'lit jo contrincantt. Tenemos 20 afias
ms qUt cuando n05 peleamos. En pblico. Los dos hl::mos
cons<:guido un t!l(ito bijslijnlt slido. l os dos tstil m05 un
poco por lo insulso qur era a VI::CI::S el si ti o I::n
v h .. sido Ipti ncipalm<:nt<:) d tema
de nuestra conversacin .
Coincidiamos: en muy xlcas ffiSOIS -mt dictlo
(no 5t en En lo si coincidamos
es por cosas impol'tabln . Yo por
dl::bajo (muy por debiljo) en el escillafn. Vera paril ti
como un divie;o en tal parte. me ha dicho. pel o
una Duena cau5il : .Clrias rn lO que haclas. Te prrocu-
Te i mportaba, Estabas dispuesto a enfrentarte a mi
cuando casi nadie lo cst;ba .
opiniones opues-
tas. lo C'i erto es que nos espoleamos mutuamente nin-
guna de nuestras aportaciones llegado a la allura
a la que lIegilron si no nos enfrentado r ntrl::
nosotrOS,
De modo que mi enemigo es en realidad mi mejor
amigo. Y nuestra .ESP. se: benefici i nmensamente de:
nuestro cnfnentamicnto.
Piense en ello.
"

c'a.H./iHaga que el trabajo importe!
1. Piense en las tareas que Ie ocupan en este mo-
mento. lSON IMPORTANTES? (Sea inquebrantable-
mente honrado. Es-su-vida).
leomo puede usted reinventar esas tareas a fin de
hacerlas importantes:

para usted.

para sus colegas.

para su empresa.

para su Cliente?
35
5.
CONVIERTASE EN UN CATAUZAOOR - '-,-
DE LA
(POR QUE
{QUE OTRA COSA SE PUEDE HACER?) .
-
Lo e/olle
Hace unos cuantos meses me pa!.afon un p.iir de co-
sas sin importand ... O eso pensaba yo. Lo que ocurre
que ninguna de las dos era una . cosa si n importancia._.
tal y como lo entiendo ahora.
de un seminar io pblico recib una nota de
una de las que tenia una empresa de con-
sultori ... Dijo que haba cambiado la denominacin de su
Cillgo, Director.! de Consultora. por el de ... Catalizadora
de la Revolucin.
Sil
Me puse ms contento que un nio
con zapatos nuevos!
Poro di una charla a cientos de Direc-
tores de Informtica. Uno me envi un mensaje
nieo una semana ms tde, Me dijo que haba pasado de
llamarse Dirtctor dI" Informacin a ll amarse EJ.O.t.R.F.
Eh?
EJ.D.C.R.F.: Evangelista de Cosas Realmen-
te: Flipantes.
Amn! (Otra vez ton zapatos nuevos!).
vivir la vid. que vivo
l
Ella lo entendi! iI lo entendi! Exactamentel iDe
eso trata este libro! Exactamentel De tmo despoj arse de
la piel Recursos Humanos> O . Director
de Informtita . Y convertirse en de la Re-
volucin. Jefe de Cosas Realmente Flipantes.
A esto he dedicado mi vida. Es lo que me hace levantar-
me de la cama por la mafia na. Por esto ame a 105 Ingenieros
de la Armada. Y a McKinsey .. , induso cuando la odiaba.
Y: es lo que espero usted pueda llegar a haa:r.
c.O.H./EJ .D.C.R.F. (etc. )
1. A qu espera? Nmbrese ... con efectos inmellia-
tos ... y oficialmente:
Catalizador de la Revoludn
,
Evangel ista Jefe de Cosas Realmente Fl ipantes
,
Pngase cualquier titulo que exprese lo que espera
conSl'guir en su nueva vida romo Asombrador que
t rabaja para una ESP AsombrO$.
2. Hable ron sus rolabaradores mas cercanos acerca
del C. D.R. y del EJ.O.C.RJ. y del titulo que haya acui'lado
para usted. quiere decir exactamente cada uno de
el los? Qu significaran para ustroes colectivamente? Y
pa ra sus Clientes? [Y si tienen problemas para emplear
esas palabras. .. , a qu se deben 7)
"

de la cartera!
6.
VISITE A TODOS lOS CLIENTES.
Inicie un dialogo .profundo. y permanente con
... todos . los clic:nt es.
Ponglimonos en m.ucha. Slo hoy un pOSN
vlido: 50lir de /0 oficirra -joorriendo
l
- y visitor o 105
Clienrf!S. Asi q Ut ... a lIisitarles en sus oficina s!
Empiece por prtguntark5 hll mildcml':ntl": tal lo
estamos hacitndo? Son los proyectos que tenemos en
marcha ... Aceptabl es. .. o Asombrosos? Q quiza ddicien-
tes' Prestamos atencin a sus preocupaciones? Nos
aman ... o simplemente: les 'gustamos ... 0 , Dios no lo
quitra, 000 les 9",stamos.?
la idea es que inicie usted un dilogo sincero. abierto .
profundo> con cad; uno dc los cl ientes a los que sirve.
Ahora.
La claye
HAY un opr imer piSO'. Haci I!I mundo dc 1 .. ESP, Uno y
5lo uno. Y 5( lIama .. _ relacionarse. __ con los C-I-i-e-n-t-( -5.
quc:". de
Mi colega 80b Waterma n (coautor de En bU5CQ de lo
trceltnrioJ hizo cargo de la oficina aust raliana de
El Co hace muchos ar'los. Emp(z ... visitando a
los clientes. Oy unas cuantas not ici as buenas. Y unas
malas. Acab rehaci(ndo - gratis- un montn
39
de trabajos que se habian hecho mal. Ese esfuerzo si rvi6
de rampa de lanzamiento a una gran recuperaci6n de la
oficina. cuyas consecuencias se siguen notando hoy.
bastante mas de dos decadas despues. De alguna mane-
ra tenemos que empezar (usted. yo) esto de la . ESP ... La
mejor manera - isin duda
l
- es hacer una ronda siste-
matica de visitas a los cli entes y pedi rles que se sinceren.
"Estoy aqui para servirle. Punto.
"Estoy aqui para hacer un trabajo que cambie
su vida. Punto.
"Asi queeeeee ... , lcomo 10 estoy haciendo?lI.
Ese es el di scurso (mendicante) ... a la manera de Bob
Waterman ... y a mi manera. LCOMO LO ESTOY/ESTAMOS
HACIENDO?
Nada mas.
Nada menos. (Puede parecer facil. No 10 es. Creame.
He estado alii. Lo he hecho. Con el sombrero en la mano).
Si un cl iente Ie espeta la queja de que el trabajo que
vienen haciendo no es nada del otro mundo ... arrodill e-

se ... y DELE LAS GRACIAS. Es mana ca ido del cielo. Es mu-
sica para los oidos. Eso Ie permite oprender. Le permite
crecer. Asi es como usted empieza a ganar sus gal ones
como titular de una ESP Asombrosa.
C.U.H./iHaga visitas! iCon humildad!
1. Prepare un ca lendari o de vi sitas: fij e una fecha
para visitar - ien persona !- a cada uno de los Cli entes ...
en las tres proximas semanas.
40
2. Prepare -junto con 5lIS colegas- un Cuestionario
Mendicante. Pregunte: a cada Ciente: 1) Out tal lo o-
tamos naciendo? 21 Juzguen05_ si" ckmencio. 3) lt tstil -
mas empuj ando? 41 Le deslumbrando
esa palabra, hagame SI Le estamos dcctpcio-
nanda?
3. Consi9i1 1, JMrli<ipacin un tercero -de un . in-
termtdiario hOll rado.- p,;1ra asegurllrSC de que obtiene 111
informacin adecuada.
Slo COon la vfrdad pGdr echa r.a andar
hacia la ESP-el Asombro!
7.
CREE UNA LISTA INMODESTA
DE PROYECTOS ACTUALES.
-Jefe de Dcpto. convc:rtido en Director
General de Recursos Human(j5, S.A. (Etc.)- es
su lista de proyectos.
As que ... ya putde hacer una buena lista! Trabaje con
sus. y coltgas departamento para la
lista inieial.
No !'S coser y cantar, y usttd acabara abandonando
buena parte de sus trabjos actuales. Pero es.; labor -y la
razon que la fundamenta- es esencial pa ra llegar a ser
una ESP, para su dc:partilmcrlto c:n una Empresa
de." S\':rvicios Profesionales con las de la ley.
Evidentemente, SI: trata de UIl labor coninu, pero
hay quo:: comenzarla con un bu!!:n (mpujn y con una
buena dosis de O sea:
Deshgase de lo montono. lo aburrido
lo rutinario ..
lo que supondr deshacerse de unos cuantos
proyectos favoritos de sus colaboradores y de
sus Clientes. no SlIS proyKtos, y
lI n proyfcto dfficit'ntt' last rar a todo dfparta-
mento ... digo ... a toda la ESP en gestar::i!'\.
La e/av/!
tistls. Dos lisIas. para lista de Clientes.
lista de Proyectos. Usted -persona . Depto_. convertido
en .ESP>- es esas dos Listas. Punto.
Alfred A. Knopf. editor de la versin original de este
libro. es su . List de .utores y su .lista. de prximos li
bros. Punto_ Yo soy mi lista de prximos seminarios.
Punto.
As que ... tomi'monos en serio estas Listas. Muy en
serio. [Y. si .... insisto en escr ibir la .lo m.yUscula). Usted y
los 19 de la cuadrilla de Recuf505 Humanos o de Finan!as
deberan:
1) saberse de memoria su Lista de Proyectos Ac-
luales (ino es broma!);
:z) tenerla en el ordenador y colgada en la pared
(la emprt-Sa de servieios editoriales auxi liares Wordl'lorks
tiene un tabln de 1.5 )( 2 metros en el que se recogen
todos los proyectos y se destacan las etapas pendientes
de estos. sus pl.lOS y sus responsables);
3) pegarla en la puerta de la nevera de casa: y
4) ponerla o:Iebajo de la almohada. (Bueno. de acuer
do. esto ltimo no es indispen5oilble .. P'=ro si posible).
Esta s.eccin 1I -puntos del 6 al 9a- se ttula -iCali
dad de la Cartera! . Cartera: me gusta esa palabra. Las dos
Listas son carteras: Cartera de Clientes, CartWI de Pro-
yectos Actuales. A una .Ciltera de valores. usted le exig
cal idad. riesgo. etc. Pues bien. lo que quiero
es que le exija exactamente lo mismo a su Cartera de
Proyectos Actua les. (Una vez ms, pido disculpas porque
voy a A usted se recordr por su Cartera de
Proyectos. Punto. Vale? PIENSE EN ElLO. Por ejemplo: mi
editor y amigo Sonny Mchta sera conocido por la calidad
y originalidad de los ttulos publica y por l. forma de
.presentar los> y comercializarlos).
Yo/Usted/Nosotrosl
ESP en Eclosin '"
Nuestra lista de Proyectos.
C.O.H./Una lista de proyectos estelares
1. Primcro lo primero: Haga una lista de todos los
proytctos en los que y su grupo estn trabajando.
Grandes. Ptqueflos. Intermedios. Esto es mis fcil de de-
cir que de hacer: son todos las cosas de que se ocupan
en el trabaj o. Sea cuidadoso y esfut'rcesc.
2. Cree un - con un numero de regis-
tro- para c da proyt(to.
3. Empiett (esto es lo principal) el proceso de evalua-
cin; d codo proyecto una nota numerica en A50mbro,
Emocin, Urgencia, Impacto. No se limite a estas cuatro
cosas: califique cualquier dimensin que sea
aplicable a un proyecto especifico. (Dedique mucho tiem-
po a esto. Por favor. Una vez mas: Se trata de usted. Y de
los suys).
4. Pida a personas interesantes ajenas a la empresa
que p;rtici pen en la evaluacin.
5. Cuando haya madurado suficientemente 1 .. cosa,
exponga los resul!ados a s-us Oientes. En una sesin abier-
"
ta, pida a sus clientes que revisen La Lista y las evalua-
ciones. Por ejemplo: .Teniendo en cuenta nuestros limita-
dos recursos [los de la ESP] ... es sta la mejor de las Li stas
posibles? . Hay suficientes cosas .Seriamente Geniales.
en esta lista? . De qu deberiamos desembaraza rnos? .
(RESPUESTA: PROBABLEMENTE DEBEMOS DE-
SEMBARAZARNOS DEL 75%. DE VERDAD!?).
45
8.
USTED ES UN
CAPITAliSTA DE RIESGO
o sea: Cmo es. en definit iva, su .' ista de
tos./.car tera de proyectos>? Es emocionante? (Cunto?)
Es inspida?
Ustc:d -Dirc:ctor General de: la ESP
ideada- es nada mas y nada menos que un
apostador.
LO clave
Me encantan las imgenes
l
Disfruto ron las metjfo-
(51 Una empre5a de capital riesgo es. por supuesto, una
ESP. !'tra es cierto que es la imagen
de cualquier ESP.
Gue hace una empresa de capital Apuesta a
las personas. Apuesta a los proyecto!>. Punto. Vale?
E50 es exactamente lo que hace una ESP de verdad. El
publicitar io David Ogi lvy dij o que su empresa slo hace
dos rosas: 1) scrvir a 105 clientes y 2) desarrollar talentos
publicitarios.

Eso es .todo .
Servir a los Clientes.
Desarrollar Talentos.
y e l vehculo son los proyectos. (ProyWos
Asombroso:>. ... es de esperar)
El visionario de la informtica Michael Dell di jo algo
que todos sabc'mos: decidir hacer es sencil lo. lo
cil es decidir que no hacer. Eso es todo un arte.
lo es para Don ESP. Deddir qu no es IDEO. qu proyectos
no somos nosotros ... , eso es un arte mgico.
As que piense como los de ri eS90. En de-
finitivas cuentas, iusted es uno de ellos!
C.a.H.{Entender el mundo del capital
1. es mi . Empresa. ? (ESP).
Re-spuesto:
Nuestros Talentos. Nuestros Clientes. Nuestros Pro-
yectos.
Por lo tanto: para empezar. haga un deta-
llado de cada cosa. Vale. ya se lo haba p-edido antes. O
sea que lo ha captado? (Entonces ... lo ha hecho ya?).
2. los capitalistas de riesgo reparten ste. Algunos de
105 proyectos a los que apuestan son, ms o cosa
5C9ura. Otros son muy arriesgados (y su po-
tencialmente Es as la Cartera de nuest ra
ESP? Tenemos unos cuantos caballos ganadores seguros?
Y algunas apuestas arriesgadas que podran cambiar
nuestra vida Y la de nuestros clientes? (liter.lmente:
CAMBIAR NUESTRA VIDA Y LA DE NUESTROS CLIENTES.
Un cr iter io exigente, verdad?).
"
3. Invite a un capitalista de rie:go a compartir
unos bocadillos con usted y los suyos. Pidale que les ha
ble de la vida de los Capitalistas de Riesgo ... y, por lo tan-
to, de su vida (su de ustedes). Que Cl iterios de decisin
emplea? Cmo decide cundo hay que abandonar un
proyeno? es el elemento ms importante que exa
mina en una empresa (o proyecto)? Cul hace sonar to-
das las alarm;s y le decide a salir corriendo? Por ltimo,
cmo evaluaria las carteras de Talento5. Clientes y Pro-
yectos de ustedes} Como de costumbre, sinceridad bru-
tal. por favor. IY si le invito a scr su ascsor forma7).
9.
REVISE FORMALMENTE LOS PROYECTOS
EN CURSO UNA VEZ A LA SEMANA
(POR lO MENOS) .
Nosotros-somos-nuestra-Lista-de-Proyectos.
As que ... tenemos que empezar a sacarle chispas.
la lisIa. Pngala en la pa-
red, escr ita en p;lp!'1 de estraza," o en un lablcfo de di-
mensiones colosales. De vida a la listal Hable de ella. T6-
mela como bast de una importante revisin stmanal.
La clave
PONGA lOS PROYECTOS - y LA SITUACiN DE
ESTOS- EN EL PRI MER LUGAR DE su AGENDA VISIBLE.
Si Yo-Soy- Mi s-Pro'<tos. entonces revisar la situa-
cin de esos tiene una importancia capital. Asi
que ... pongmonos strios. Hagamos un. Revisin de los
Proyectos en Curso._ por lo menos una vez a la semana.
Tal vez ... una vez al dia?
Hace unos cuantos aiios. visite la sede central de CNN
Atlanta, Todas 1.5 maanas, a no las 105 jda-
lOS hora como mximo. To-
dos los todas las mundo par-
en por Todos tenian en la mano un
documento recien salido de la impresora, en el que se re-
coga el plan del dia_ tal y como creian que iba a rC5ultar.
"
De una manera sucinta. se examinaba y se disecciona-
ba el dia en cuestin. sin miramientos. Hay cosas buenas?
Hay cosas malas Qu noticias pueden saltar? Etctera.
La CNN es sus proyectos. Proyectos = Historias (pro-
gra mas. noticias. etc.). La .cartera. es el dia de emisin
(24 horas al dia ... todos los dias del ao). La reunin es de
la mxima importancia. Hace que todo el mundo se centre
en el dia/proyectos/cartera/hitos/aspecto general de lo que
se va a hacer a continuacin. Tambin hace que todo el
mundo acte de manera coordi nada (nunca. jams. su-
ponga que las personas saben lo que pasa fuera de su en-
torno inmediato) y prepara a todo el mundo para posibles
sorpresas. La reunin tambin es un foro para ventil ar pro-
blemas y encontrar soluciones. Y es un estupendo medio
de elevar la moral. una oportunidad de aliviar tensiones.
estrechar lazos y ... i Dios me perdone!. hacer unas risas.
No todos nos dedicamos a lo mismo que la CNN. Asi
que puede que una reunin diaria a las siete de la maa-
na sea un poco exagerado. De todas formas. la idea no
es exagerada en absoluto. Es la mejor manera de conse-
guir que todo el mundo se concentre en los proyectos ...
proyectos ... proyectos.
Por lo tanto: Adapte la idea a su caso. Pero no se alej e
mucho del modelo de la CNN. (Si es usted inteli gente. no
lo har).
C.Q.H./Revisin de los proyectos en curso
1. D vida a los proyectos y a la situaci n de los pro-
yectos. De una forma. (O de otra). Mi sugerencia (or-
den?): Establezca una revisin semanal (o diaria. si viene
50
a cuento. __ cosa que es perfectamente po5ibleJ. A una
hora Invite a gente de fuera de la oficina.
2. Objetivo: Tratamos de conS0e9uir que los Proyectos
Asombrosos sean el centro de t, reas cotidianas.
De modo que el dilogo tiene que girar en tomo a
temas: En qu punto del Proyecto nos encontramos? ..
Qu hay? .. Qu viene a continuaci6n?_. Qu
GeniaL.. y qu no Etctera.
3. TIENE QUE HACERLO. DE UNA FORMA.
O DE OTRA. VALE?
9a.
LAS PALABRAS . IMPORTAN.
POR EJEMPLO: .COMPROMISO .
Lo , ove
McKinsc:v El Co., en realidad, no .proyectos>. La
Firma (con mayus.cula) establece Compromisos (con ma-
yuscula) con Clientes (con mayscula).
O sea:
Firma.
Compromisos.
Clientes.
Vale? Es realmente tan sencillo? (lE importan tanto
las letras maysculas?].
Si.
La empresa es la Fi rma. El comprador es el Clienle.
y el proyecto es el Compromiso. C-o-m-p-r-o-m-i-s-o.
Es una avcnttlra conjunta que 105 espabilados chicos y
chicas de McKinsc:y emprenden con sus Cl ientes-Com-
paeros de Viajc para aborda r detenidamente un proble-
ma intratable. [Intratable. porque si no lo fuera, ra-
zn habra para pagar los cstratosfricos honorarios de
McKinsey? De todas formas, la vida no mcrtttria la
vivir si en el t rabajo no problemas int.atables.
Verdad?).
Compromiso. Asunto
M(morablc. Aventura. Viaje.
Se 005 todas e5tas palabras. ... que es precisa-
mente de lo que se' trata. Nosotros 5Omos todo eso! E50 es
lo que hocemos. Compromi50S. Acontecimientos. A'ltntu-
ras de las que podriamos pre5umir dentro de 10 (20!?)
aos. Vale'
C.a.H.,.Com p rom
1. Son todos los .proyectos> un
A-C-O-N-T -E-C-I-M-I-E-N-T -O?
(lo 50n pm lo menos en potencian (Piense en ello).
Podria usted -como los de McKi nsey- hablar de Com-
promi50s? De Acontecimientos? Ot Aventuras?
2. Observe su lista de Pro'(l:ctos en CUf50 de$d( una
perspectiva nueva y evale cada uno de ellos en cuanto
POR FAVOR.
3. OUt O-T-R-A C-O-$-A HAY? (No es broma).

I

.. . . . - - . .
TRANSF.ORME' TODO "TRABAJO"
"
EN UN,. P.ROYECTO ASOMBROSO,
Hay proyectos""" y proyectos" Recuerde: Usted-Es-
Proyectos. Asi que mas Ie vale que sean memorables. Mi

consejO:
Emplee la Escala del Asombro. (Literalmente) .
Midall con ella, del 1 al 10, todos los proyectos.
Por ejemplo, una amiga mia, cazatalentos prestigiosa,
hablo con cada uno de sus clientes y les pregunto: 'lComo
habria de ser el resultado de nuestro trabajo para que Ie pa-
reciera Asombroso?. No .pasable ni .bueno sino ASOM-
BROSO/Genial/Demoledor(rransformador de la Realidad. Me
indica que, despues de estas conversaciones, hizo un cam-
bio profundo de orientacion en varios casos ... y obtuvo re-
sultados memorables ... , gracias, simplemente, al empleo
dellenguaje asombroso.
La clave
Fue una cosa de poca importancia. M-u-y poca. Cam-
biar el diserio y la estructura de un informe ... que apenas
era leido ... en el Pentagono en 1968. Siempre me ha gus-
tado la estadistica. Asi que me dije: lpor que no? (A 10
mej or era que me aburria). Decidi tomarme en serio el
encargo. Y puse manos a la obra.
55
I
Para mi algunas rango m-u-y
superior al mio empezaron a hablor de 105 re5ultados de la
nueva versin del documento. Al cabo de un 3M - y des-
pues de una docena de revisiones y correcciones mensua-
les-, un gran mjmelo de actividades de campo se evalua-
ban, con mi modelo de informe.
Leccin 1: La revisin del . informe sin importancia. se
convirti ... , dicho en mi jerga actual ... , en un Proyecto
Asombroso. Leccin II (me cost mucho aprenderla):
Todo Proyecto e5 Asombroso ... si... se pone toda el olm.
en su reol izacin. La tarea mas trivial se puede conlll'rtir
en Algo Realmente GeniaL.. Algo Que Deje Huella. Un ac-
tor amigo mio me refir i un dicho que rolle entre sus
rolegas: .No hay papeles pequeos, sino actores pe-
queos . Yo .No hay tareas pequeas, sino
imaginaciones pequeas .
Es una leccin que no he olvidado. Y ahora pretendo
explicrsela. En pocas palabras:
Si no es Asombroso, ni habl ar del asunto!
V. le?
As romo nuest ra amiga cazatalentos.... pregunte-
les a todos sus clientes: .Cmo podramos de
este trabajo un Proyecto Asom-
brosoh. ( Emplee estas palabrasl iAcostumbrCSl' a usarlas!
Empiece ahoral Vale?: iASOMBRO!. ASOMBROSO!).
C.O.H./Asom bra r-o-Reventar
1. llame ahora mismo a un cl iente. Haga alusin al
proyecto que tienen entre manos. Emplee mis pa labras:
.Asi que:, e:n una e:scala de:! 1 al 10, e:n la que:
elles Insipido. y el 10 es .Asombroso ... ,
nota pondra ... exactame:nte: ... , a nuestro pro-
yecto actual?_.
(Por fa\{() r, estas mismas palabras. O muy
cidas).
2. Introduzca las palabras .Asombro./.Asom-
brasa. en su lenguaje. Un dijo anu
mi insistencia. en su Departamento de Finan-
zas todo el mundo hace la pregunta: <Es de
Me encama! IMe he en un fa -
ntico: .ES ASOMBROSO?, es mi latiguillo constante.
Pregunteles a mis sufridos colegas!).
3. Aplique -ahora mismo- la Prueba del
Asombro a la actividad mas trivial (a primera
vista) en la que trabajando. Una ms:
T-o-d-a tarea puede en un Proyecto k;om-
Est usted de acuerdo? (Si no lo esta. hable sobre
esta cuestin .. lo antes posible ... con sus colegas. Y con
su loquero).
"
11 .
NUNCA JAMS COMPROMETA
SU IDENTIDAD.
(P.D.: CUL ES SU IDENTIDAD?).
(Applc: lo sabe. BMW lo sabe. Por qu no lo
sabe usted?).
Asi ... OUlN DICE QUE ES USTED?Depto. de Re-
cursos Humanos . respuesta) . Recursos
Humanos, SAl. [No mucho mejor). Mi pregunta: Ou!'
hoce usted ... (jI: distinto? En qul' es IJsted o
seo, diferel1le de otros 100 .[lepros. de Recursos Humo-
n!ID?
Algunos apuntan que debcria ser usted capaz de de-
fin ir su .posici n. en 8 palabras. Otros le p!'rmitirn em-
picar 35 palabras.
Mi opinin wbre el tema: Mis le vale tener una P-o-
sjc-i--n
l
Y se de muy pocos .Qtplos., que la ten -
gan ... A deci r verdad, muchas ESP .de verdad. tmpoco
la tienen.
Para empelar: Inicie un dilogo serio sobre su Posi-
dn/ldentidad. AhOla. [A que e<;perar?).

CUL ES
NUESTRO PUNTO DE VISTA?
Lo clave
. Identid .. d., . MarciI" .Significacin . Palabras que
asociamos con Coca Cola. Pcpsi, Nike. The Gap. Con
Martha Stewart. Con Klein. Con Tina Brown.
f\"ro con nuestro .Depto, de Recursos Humanos>} Ni
locos. No diga Y ... POR QU (de-
monios) NO? . le responder.
lO es que no quiere el COC Colil o el Nike de los
.Deptos . (o ESP. por emple mis
Puede arrogancia. (No lo creo). O egolatria. (No lo
cIca). Pero quiero significar a- I-g-o. No quiero que la
.significacin. coto privado de Coca Cola o de Martha
Stewart.
Y IJsrecf?
Cuando decimos de Compras> aunque el
de IBM o Ni ke.las palabras .signiflcacin. o .identidad. no
nos vienen inmediatamente a la mente. Y en mi opinin
C5e es un el/Ol (monumental). Cleo que nuestro .Ocpto .
(o ESP) de Formacin etc.) debera tan genial
romo Nike ... o McKinscv", o Arthur Andersen ... o IDEO.
Por qu no?
Fi:lr lo tanto. una ESP. como yo digo. es Distincin
Sel lo Caracterstico .... Punto de Vista .... Identidad. Cada
agencia de publ icidad tiene una reputacin diferente
(em es aqulla es fiabl e. la de ms all es
aburrida. cte.). Y lo mismo las consultoras... y las empre-
sas de auditora ... y los bufetes de abogados. .. y los estu-
dios de arquitectura.
y usted ... por qu no?
P-O-R F-A-V-O-R.
C.O.H./ldentidad

1. QUIENES SOMOS? Con perdn de Hamlet,
sa es la cuestin. Cundo fue la ltima vez que se lo
pregunt ... o que reflexion sobre ello? Empiece a hacerlo
ahora. H-o-y. Sintese a comer con dos o tres colegas y
plantee, informalmente, el Debate-Sobre-Ouines-Somos.
2. Qu signifi camos ... concretamente? Cul es
nuestro credo? Abra este debate ... cuanto antes. En qu
- insisto: concretamente- destacamos de la multitud?
Un arquitecto de fama local (y no digamos uno de fama
nacional) ti ene que destacar por algo .. . , debe tener una
personalidad peculiar ... , un estilo, un aspecto, una forma
de trabaj ar con los cl ientes que le haya hecho famoso; lo
mismo les ocurre a los bufetes de abogados. Y a noso-
tros ... por qu no? (iMaldita sea!).
60
12.
PONGA ...
P-A-S-I--N .
Organizacin Compras Vigorosa. , Suena bien.
vt:rdad?
La idea bsica de toda ESP:
Las Compras/Finanzas/Recursos Humanos/
Etc. no son cosas aburridas!
Al contrario, son -o deberan ser- un vivero de
Interesan te-Valor-Aadido-Gracias-a- Ia
Acum ulacin - De-Capi la I-Intelectua l.
Lo que quiere decir que la Pasin tiene un lugar - ctll -
1131- en los .D!'pt05.' (Oue por son ahora, segim
este li bro. Brillantes ESP) los IDeptos . -tooos y codo
uno de ellos- deberan st r sitios Isupc:rgeni ales.,. guay
del Paraguay. para trabajar. A POR QUE DIABLOS
NO HAN DE SER LO?
Lo clave
Estas son las .. COSAS GENIALES .... que ha-
ttmos!
Resulta que adems son .. , Importantes.
"
Vale._. esta usted de acuerdo. Y ENTONCES. QUE? ES/'
.que. ...
P-A-S-I--N.
Paoj6n en ... Finanzas.. Pasi6n en ... Rec:UfID5 Humanos..
Pasin en ... Inform tira. Pasin en_ Compras..
que lo que usted hace (y lo que hago yo. natu-
v-i-b-r-a-n- t-e. Creo que cuando damos lo
nosotros ... Importamos. Creo cuando da-
mos lo mejor de nosotros_ .. Marcamos una Diferencia.
Igual Marx Mct3wire o John Elway en el t>eisbal.
Ot ra forma de decirlo: Me-ataca-Ios-nervios la
falta de pasin con que habitualmente se ac-
ta en Recursos Humanos ... y en Informtica .
yen Finanzas ... y en Compras.
Lo que yo hago - en su mximo exponente- es ge-
nial. Lo que hace usted. tambin. As que quitmonos el
ci licio y vibrante Lo
(Apasionadamente. De acuerdo?).
C.Q.H./Es la hora de la p-a-s- i--n!
1. Qu hay de apasionante en lo que usted
hace? Por qu importante? ... clara y precio-
mente... en esto. Haga una Usta. iAhora!
2. Tome su proyecto actual. l e apasiona? Si si ....
por qu? Si no .... POR QUE NO? y, si no le apasiona.
puede -Especifica y Preciomente y Ahora
Mismo- p;lra elevar nivel de pasin?
J. Recapacite. Renase con tres colegas. Que signi-
fica . pasin-en-contabi lidad. (etc.)? P-o-r f- a-v-o-r. t6-
Discuta Ahora.

13.
MIDA:
HEMOS DEJADO IMPACTO?
Est -con su y
10S- un largo camino. Ahora bien, ya sabe
tal lo est haci endo?
un punado de Client\'S Esencia-
I!'S. . !lO ms de dos..., y que le dediquen un dia
entero. (S, de uno exhaustivo pteptJ-
rocin, troooje poro si los proytttos qul' ha M-
cho ron dlos hon dejado uno .. , IMPRESIN DURADERA
Eso es -en ddi nitiva- de lo que se trata: Est ahora
el Cliente en un lugar/espa60 sustancialmente diftren-
te ... gradas al trabaj o que usted hilO con l y para el?
ESTA ES lA NICA CUESTiN! (Si es usted un profesional
comprometido y resuel to).
Lo clave
oVale . O mej or, ,Ya basta., diri usted. A lo que yo
contestare: Ni hablar!
I-M-P-A-C-T-O; Ninguna -ininguna !-
es ms importante.
No vale Quejarst de Que los jefes son uno<; inepto<;. El
.ellos. no pinta aqu nada.
La cuestin t iene que ver oon ... USTED. CONMIGO.
Con NUESTRA ... ESENCIA.
,Tuvo Impacto nuestro trabaj o? Tal V como VO 10 en-
tiendo, vivimos para Dejar Huell a. (0, por 10 menos, para
morir en el intento).

Leo muchos libros sobre la exploraci6n del Artico V
del Antarti co. Endurance. The worst journey in the world.
Veo programas de televisi6n como ... Urgencias ... 0 Pali-
cias de Nuevo York. ,Que tienen en comun las terribles
exploraciones V los vibrantes programas de televisi6n?
Provectos Asombrosos ... , Viajes V Casos que Dejan Huella
en nuestros congeneres. Nale
7
(, Es menos importante 10
que hacemos en .Recursos Humanos.? Yo creo que no).
C.Q.H./i I mpacto!
1. As; que ... ,importa el provecto actual? Si no ... ,
lpor que no?
2. ,De que manera -concreta- podemos mejorar la
nota de Impacto del provecto actual? De sobra sabe usted
a que me refiero, la que si? Pues ... ien marcha! (Nale?).
3. Emplee esa palabra. I-M-P-A-C-T-O. Continua-
mente.
(Por favor).
65
14.
lO aul' _"In Of(:11I Df TO"':
AISOltJl ""UN lE "OFHIO" Al
P(AO "'0\0.1. ,ROVOCAlIVO.
_ ti 'OIIO)O y . ""'" .-. ... d<toIIto.
__ .... O<O"
y ...,. <umpIir .. po' <>UII"<>IO- Poto "'" .. lO ,..,
.... ,, do ifJo!.
, cuesTin .. :Horno< ido lo bastante "jos? H.
Jido -Nuestro TrlIbajo- lo .ti"", .. ttdoo que
ctigM (t<' k"tuneille) tiI:m
... ,
M<*'"'l, ..... _U=>U ........ Wo<u ',,"-
_poOl .. ' .......... _.Ioollu" ... ...
,,_ < pues el< ... 00' '" t ......... ....
............
h (l
"ro ,1 """,,,,,",10 .. ....., ;"""", ... 10. , m< <0/1_
, .. "l "'" ,1 .. !, "" "n .. "",,,,;0.
511 10_ q .. ,,1 fTI9O "" 1'0' ... _,... ""P'<'
.... Y,Io<ftO ..... importo ..
So_1IO-
,ISo _ 6nsta .. j>C V
........ tu C1Iur<fL o "":r, .t
""" r ?Lo_zl,,,,,o1lr. ,
d" ....... iooo n
..... So""",,
lO. ro so?
La <:I<l """'lO Y p<t.o..m "'"" irnptt.tM> """-
p<"_. ft<o lo ogostin ...... 1O Y p<"""n,.. '" un
"to qu< ",.mi" """" ","" ro=-- ro ...... """""'"
l. _i. "" ob<as "" "" P'l't<tos<
p<'_ hacrmo<crm.
El ... k>' "'iN""' .. ,
iProvocacin!
.Si " ",fido, " O"" til<> <1 tt.ttI<O ," "lo y
_ "" " ... dado ""'10'. di "" o.,.;go ,";o. 1<-
gtnda,iQ di,to< "" p<<>,tttos do olto l"'<>Io9:0.
lo> proytOl qu< ""j.n "",110 F'r<9Lon-
""'lo. Goli!"" 1'''9.00 por la 19 ..... CotOlia: I M. rt' o
lu,", I:;n9. J5<>iNdo; " . l. mayor;. d,"" Ikmo> p<r_
iO!'I>" ....... vida " d"", d< m<n<iO<l ,n "" ; .... do
d< 50 hija "" 15.!Ioo.
Pooo< tra",formadorn mal .. hin
con'!',lu>dc .vito. l. d=1. Pooo< .. plorl<lorcs
M ico han vu. lto ca,a ,in uno. cuan-
tos apb1diw dfitrouOOs por la congelacin Iy
.... _1'" q .... oonsiguioron caso) .
Prov<>cor> 00 >i<";r;c, """'to, i "tu;..m<nt<. Si \>y-
oif,<o ,;.,., --;p<''''''''o""",, '' '- .n la """ "" ; rI<MIl>-
... "'_ ....... 000 _""lo ,"" 10$ Com-
>III<"" fanll t iro> "" fr<>rto __
1s1' ..... 10 Wn 1''''''''''''''' Iot
"" dio: ..... """ "" ""'"1'>' O"", por _ ........ """'".
"'" P<""""'''''''' lD q<J< m< ha<:< r .. mpos Pro-
voo::at ivoo; mu;.m, Mttodo. I'rI:M>cativos. l.a "'"
,
qL>< "",f", todo .. 10 .. -ES/'> .. q..<. el< lodo,
.... C .... '" OOIINi<> el< 105 '"'poi"'""""'" <>tan, "" ...
!SI'.,... ompof'>r. f'II!1to.
C.O, H,f, p, o,,,,!u. !
1. fl>bIt """ SU< W"9>' >00<, <. C""""'1L>< . ""'" , .. ot .. p;rNo>
pa" q<l< !l.b!<o """ "" 'l'upo. fotO<Ql>i< ""'" < .. ntQ>
. ni<ulo< "",''oc.,,,,,,, '" tllrnri<>l <le WrtI) Y "par"""-
D<>p",,- mi SU< .. 1...,.,. - toO> >U w"r> d< po>-
\'t<t",l - <on io. ,Somos o. l.
pa,t"" ,O no?
2. 1'", "'", c._ o. \l!onoo ''''''' .... ,110
bti<o. Mi SI NO ES AHORA ...
(\IAN[)Q? y _ con "'" 1> .....
<n Esp 6i no., . ho" ,,,"'"110' . Pog. Io _.., >< .
... P"'" ,tro< IilXhOOsl.
J. Etnpi rM "''''''''''' ,Son t odo< 105 fro.,o<ctos"
.. 0:.,,,,. !Sf'_ ProvocotM>s? tI"""" <"Oda """ do:
dos' 1"'" 1"", , _ qoo1 ;Est:io .
"doOOr'. C-U--N-O-O?) .

15.
G-U-i-E A SUS CLIENTES!
Nos pagan para que guiemos a nuestros Clientes.
Las ESP son las principales fuentes de Creacin de
Capital Intelectua l. .. en un mundo en que el-capita l- inte-
lectual-Io-es-todo. Por lo tanto .... las ESP son los guias
que marcan el camino. [porque si no .. .). Y. .. usted ... tam-
lo es? Demusrrt'lo!
Lo clave
LAS .ESP SON LOS GUiAS QUE MARCAN EL
CAMINO. (Es la idea que anima este libro). Us-
ted debe serlo.
Por pasar de .Depto . con mental idad de seguidor a
ESP con mentalidad de guia? Bueno ...

Para salvar el pellejo ante la RNolucin de las Ofici-
nas. (No subestime nunca la fuerza del propio),
Porque nos importa.
Porque es impor tante.
Porquo:= tenemos soluciones innovadoras para los pro-
blemas de los Cl ientes y contamos con rebeldes inno-
vadores para aplicarlas.
iPorque es muchisimo mas estimulante, interesante,
gratificante y DIVERTIDO!
69

Porque estamos hartos de ser .EI Aburrido y Mono-
tono Departamento de Contabil idad ... , los cMaldi-
tos Chupatintas . (Recuerde 10 que Ie dije: i LA CON-
TABILIDAD ES VIBRANTE!j
Repita conmigo:
iEs un nuevo milenio!
j50y un profesional y estoy orgulloso de serlo!
Voy a guiar a mis Clientes hasta la Tierra de Pro-
mision. 0 m o r i r ~ en el intento.
Si, en gran medida, es cuesti6n de imagineria. La
Imagineria del Guia. Es ' genial. trabajar en Arthur An -
dersen 0 en Andersen Consulting. Es mortalmente aburri-
do trabajar en el . Depto. de Contabi lidad . 0 en el .Depto.
de Informatica . ( Par que?
( Por que? Porque 10 hemos permitido. Porque la mayor
parte de las veces no hemos aceptado el desafio de ser
guias. No somos un elemento esencial de la vida de nues-
tros Clientes. No resulta Fenomenal-Genial - Provocativo
estar con nosotros. No estamos en una Misi6n Sagrada.
No ofrecemos soluciones innovadoras, rompedoras. No
estamos cinco pasos por delante. No asumimos riesgos de
manera habitual. No inventamos el futuro ... y por tanto
no guiamos a nuestros Cl ientes hacia ese futuro.
Pues bien, ya va siendo hora de que cambiemos todo
eso. Y sera mejor que empecemos ... ahora.
C.Q.H./jGuie a sus Clientes!
1. ( Recuerda que Ie aconseje visitar a sus Clientes?
Pues bien ... , ahora ... , vuelva a visitar a los cprincipales.
70
Oi<n,O\.- ." lo, .. i, p' .......... ""' ..... T."", 'nito) O<
"", .. """kili: IAVENTURAIh" """ '""" A",",.,.
Com",,1 ;",,,,,,, '" ,..,g .. ""/ b """" 0 tr.boJO
,"'*"""""" Pr""",",,,,,, 1 I RoJ<:1O< .. pu<lto 1 '1. T .. no
",,,.a _1 (,1>10"... dOlo QU< oo! Cuolq"" PtI""" q ..
ost'" "" <>baIe> v drtodido""'"1< , mbo"odo <"""'
mi",," .,,"" , .. q '" """le> "'"' rlro<rllI trnaIol.
2. O< "mi"""" 1"';" . !1<""
.. '" t>p<tiolidad, P"" 0'fIO> o . mor .... ' <lirio\. In-
.. ""',i " el""-
Haga M 'u ahora ES1'. un Vi
,""o dt Idt .,
t n un T.llt , dt Guin litl
mitnto.
Un Lugar EsUr.
f';to" <fI '" p""Oi . d>od do '''''i ... .,. P'>'
"''''0 ,11,,,,,>00. ""'" bmn Y p'0Y"'''''''' >OOr' 00_
>1, im"","nt<>.
3. Pr"l""t< '" toda> la> R.......,..,.. do Pro-
vrn"" "O""" (O. .. _1 impll".no/goJi, nooI<>JO-
!tondo.1 0;..,,,1 """"'" _.., ",", P"Y""", <n'", lo>
... '" el< "" ... 1uKior>t> " """' . lo

16.
No d''Prffiarno, la .. """, .polt ... , .1 arl.
d, ronsoguir q ... .., 1 .. """'5. Lo .""p-
t.rnos d. buen como rrqUl5;fQ indls-
pensoblt d. un, tjecucin .fi".:.
(n Ddoitt< lit TouctI< ... r>O<9ullfnn .. ",r ... oburri _
_ O >N, .""",di.""",,,o" .rae<>. SU> ><>iIri>n<>
oo. ,","Itad<t '" p<:ictn S1J ",110" Hl1ud.d: "",
, jttI>Ci6n <tIto. La "-'<SI'" '" Quo< htmos .. logro,
Q"" .,. y qll< n..,"o """' ... "" PO'"
tng,_, ti ....on\o1 do: loo "'fOt""" -de ...o<I. -q"".
"""-pa" "0J9<" polvo .., ... . ... nto. Moc",",
ESP _<> """ do",Io_ .. muntr," _fIOo.>< "'" l.
'poOti<a .. los
EllASl lI lO> <> po!itl<ll _orornod><lO
,if>'O<h S, M. n"og.I "" id<>. UJ postu' .
"'"'_ ,." ......... m .. .., ",,1 ... tl .... '0;10
<n " 10m""o y '. <Qmpl.!'d" .. " "'0' .1. Lo 0<><' -
10 ti' ptjctc, rtqcri<1. 1,,,,...,,,,,,,,,",, """'.
Plom ...... I+:l h>y ning ... dirt<1or .. 'mpreso oIico,
no iIo'y' <n no"",,,,,,, oca"""", l poli,.,..
Lo """"'" >.lO<: _ .. todo SI' q ... ""'" .lnnlado
01
o. _ <tu<_ 11..,., 01 9'"1'0. T_ lelUMNIOO ""-

El TRo\Io\IO oue ClJOO" es El 0Uf $l UOCUT"
1IlAI.MEKlt.. MI DE SENCIllO.
1': UICoOO.I\ El! lA LIKUCIN H'" 10&() POJnc,t..
PoIitica .... maravillo..:. palabra. M,
"'" C""><"i O" <tu< .. lo, C"'"'" 1' _;00<1 ta<!O
'" el moneodt ' ",n"".n QU< Q'" con poli.
,..) I""""t," lo< fI';n<.o>o>' -' ...... n" L , 1",,,,,, ..
l. pcjltial _""""" 11. lo;. ............. Ift ,.,
""""<>:III N"I ,1Ia lala lo OMIft .. tm>O;I!tn""'""
1 ...... , '010 ",,, 9"0'(10, el _ ""'"'''' .. ."u, ......
!In? Si! o.te. odquIti> .... do;.UOll lo'! _ <tu<
q.,... ... _ f ..... d_"' ... f7l SI, $1.
En ... \'.oP"I" ........ como '" lo< ...-
too 1Itd....,. _ ........ .... 1IOOIpO ... lo
poI>1>CO. w_ .......... WmcIo n " oc. '" """"1"'"
lO"'" W""le p ..... W""Jo ot/ .... pIo .... <1<
". ,,'" ''''''1'' con lo> iruflor>n
"'" p"".". lino" --<k 'olroo O <1< ,..."OU<!,- ..... "'"
... :1.101 ", OUt'" '" prktQ do; ,"1
"'''11'''''''. lIIrowi< le qo.o< .>' P -<o-I.<t ;-<. 1
1110 !dolo k M El _lO "'" C<At. del !i<mpO.
buno , ... _ ; .. ......,....,.. "" .... <$"" pr".
_., .... _ b" ... , pon "1""'" "'"..,_
do; _ ............ I't<o no .. """ lo 11<'1 ............ _ ..
.... -. 1 .... .. "'ft_ ..... .,.. _ ,.,.,.,.
<I'<m"' lo la"" .. .... '"""' .... _ .. >!<dIo"
qu< mIS lotwos (;"I,..,.,.,t.sj .." ...... pr::.
o"" de .... lI\OI'm de ""' .. de <>9<" en_
,...no.l pr::. ciento> (!JI lit _de p .....
... ,... ........ de """""'"' caro ... ra ,,"ti cIoocWo Ior-
90 1tNI .... ........, .. __ (po<> """
.-gRlficav-! IIt .... .......-lO. bt. ht. ht.
U ........ _6>&uto_'" __ ... "'"
_ .... loo __ l' 1: 'IO'l "'" _110, lo> ,..
toe_lO<. WlIrIS"""'" de _0::><*\ loo
"ro ror., .. "abo", ... It< t!j,.",., .... .., 1'\'<'
<10 docr' "'" me 1., <>9<'" .. lOS _,tooI.
!.lo ",lO toCIO..., p<l<QlJ< '" ""' un .., .... "10 "",n
.". ,,"ro _ ., "obo' ''''''' Y _ O ....
!ti _, 11 ttl'gO. Al ioJoaI ou< ... 1 .. P ...... """ ..,.
............... lSI' o,y.",,, --ilo_!- ....... _ po-
Wta "''''''lO por> lo <jf<uDn. "'." ...... ,oc-
"*', E>",.o..;paI... > '""" pIu<>.
b .. fu.,",,", 1.-... Es< ".... PI"""'"
_ CIft_ lo ...... ig<oo .. ,.h ... , __ Oda lit .. 1>-
1o/ItI, bolo """'" uno __ o\<_ lo .. _ ......... lo
"'0;0_ k i9 __ l lit lo 1 ....... 1\1(11 (f'tIo _,lO
It._ _,._ lO ... ,,1'1'_ y ..
O$Odu]. Pti m p'ott>iooo!t< """ " ... f ... l.
m""" <On>Og_ N,,' "" PI .... , .. P<I<' ......
p' ...... " 'l\>i<IOm<o .. qUot I. FbIj,o::o <I<i (ftt1o Our_
!tI" I" ...... """'" lo " .. ci" de .... i<9O<IO-'
c.Cl.Jl JU (,Itgte) politica ". . j=tlol
1, '0\;10'''"'' ....... tnH oL C5tn ... En .... ....
.... ..,... """" ""' ....... "<'pH, ........ in ....
'<Ir"",.- "",_.0 """"'" dQd
de tenerlo? . Y por qu? . Realice ese Examen de Impac-
to una vez al ao (por lo menos) con cada uno de sus
clientes esenciales.
2. Es la Ejecucin (la politica de ejecucin) objeto
esencial de consideraci n en el proyecto, desde el primer
dial (Est usted seguro?).
Alto!
Programe un Examen de la Ejecucin ... de to-
dos y cada uno de los proyectos. (Para antes
de dos semanas).
3. La Eficacia de la Ejecucin est claramente entre
los valores esenciales de su ESP? Y entre los criterios de
Evaluacin Formal aplicables a todos?
4. Hay miembros de primera lnea de la organiza-
cin Cl iente en el correspondi ente equipo de proyecto?
(Orientacin: Debe haberl os, si de verdad se toma en se-
rio la ejecucin del proyecto!).
5. Hay en todo proyecto un Plan de Eje-
cucin claro y formal? Empieza usted a trabaj ar en
ese plan al principio del proyecto?
6. Ensea a ejecutar proyectos? Habla abiertamen-
te de la Poltica de Ejecucin?
7. Jefe de ESP:
Ha DESPEDIDO (s!) a alguien de la ESP por
su desastrosa incapacidad como ejecutor? (Si no
lo ha hecho, se est engaando al no reconocer la impor-
tancia de la ejecucin. Crame).
75
17.
El EXITO DE UNA ESP REQUIERE
EL ARTE DE UN EQUIliBRISTA.
u5ted Provocativo. Amen. L quiere usted
tener Impacto. (Que cambie algo a de sus
esfuerzos), Amen. Pues u:ndr que hacer malabarismos!
Lo clave
Genialidad _ Genial. Ejecucin _ Impacto. Y lo uno
no tiene (casi) nada que ver con lo otro.
Empuje. Aguijontt. Y cjec:utc. Gue al clien-
te. Y ... escriba el Manual Dttallado de Ejecucin.
Estoy fastidiado. Por dos cosas. Me fastidia que
tan pocos los .. -liImpoco son muchas las ESP,la
verdad dicha- que cumplen mi ley de la Provocacin.
y tambin me fastidia sobremanera que tantas ESP sean
unas desastrosas ejecutoras y hagan caso omiso de los
trabajadores de primera li nea de los Cl kntes. y 51: ofendan
por tener que rtllactar las 200 pginas manual
cucin y instruir a las 40.000 {o 4oo}
nas que van a tener que apl icar lo.
Conclusin: L1 vida es el . rte de los equilibrios. L1
vida es un juego malabar. Es hacer malabarismos para
conjugar el t rabaj o ... y la familia ... y los amigos. .. y las afi-
ciones y, .. lo que sea, L:l vida es la constante
busqueda de un compromiso entre
y suelios y aspiraciones ... y lo que podemos realmente
"
const<juir. los lo hacen bitn han dominado ti artt dt
vivir. Asi que no sorprende que una gran ESr -que es en
lO que exijo que se convierta su .Dcpto . - constan-
temente acoSJda por .problemas artsticoso.
Emocin. Empuje. Genialidad. Entusi3stas vibr3ntes.
Y ... HACER COSAS. Needro lo uno y lo Olro.
Pero no es ficil. Muchas ESr dan bandazos entre el e)(-
ceso de conservadurismo y el exceso de radicalismo. los
Conservadores son incapaces de superar l. prueba del
Asombro. los Radica les no la prueba de la Eje-
cucin.
Creame. no hay un. respuesta senci lla ni definitiva .
Haga lo uno y lo otro. es tan "ti l como decir .s.ca alto y
sra bajO . Eso imposible. al menos en em
por las dos! Si! en las dos!
iSi! Pero .sero las dos cosas a la vez? Ni lo suee! Esta
daro: Unas ESr (buwas) son famosas por lo rompedor
de su trabajo. Otras hambien buenas) son famosas por lo
excrlente de su labor de ejecucin. Muy pocas [ningu-
na?) son conocidas por su .excelencia. simultil nta en
ambas dimensiones.
As que no le qued3 m35 remedio que hacer mala-
barismos. Se inclina usted la izquierda. a la
derecha. Se obsesiona con ambas cuestiones. Pero no suc-
e con encontrar d punto dc equil ibrio perfecto. No lo va
a conseguir. Eso no significo, sin cmborgo (ENORME .SIN
EMBARGO.) que puClJ. intentil rlo, ni siquier. un
instonte. En ese caso, su equil ibrio -i nestable, pero equi-
librio- se iri i! al y se usted (n un 5(-
rio aprieto: o bien lleno de ideas inkitiles (que no podrit
poner en prcti co] o con una gran e.pacidad de hacer
""'"' .ood'n:I' '" ri ""'JO! 0. ""
0"'
C.Q.HJj Equilibrist. >e'>etoo!
1. O VOOH por lo, do, I,dos d. l.
boa 01 mi.me t i.mpol
_ <i< '9"o..rdad . M,bI< o. """,,,1<00> rn la <jo.
=""" . M'nt<n9' ._. <O PI""'" pboo. No po,,,.;\>
qu< >< ' iM., '" ,,,, lo W .
.... trndid .
1. Foimc/K:<W pr",""", o. """"Jni<><*'11'IIlrnofo
M010 --<; ... Ii",>a"",n"_ la <1"0<0<;, <fi " " ... di """";'"
n. ("".1. el< G<"' o'<!>d. hel io O<
J . 'o " """".to6" l. pro",""') <i<4 po""",1
""9' ",.,.01", lo. <los lo q"" !oi<oific
... ",,,, . q'" _ n"""""",, <los ' IX" d, No
m' I9a' " <1 ti<mpo '" LJ<l. inuti l biJ5qu<Co O< lo 1"""'"
id,,1 IGu< , ...... >mOo. , .. Iidadt;). '" ""'jo<
po,,, .,o "" h< """" .. "'" ,o,""'Iy"'" '" .. to .,-
""'" t<m po.-l-
. "-1>"", .... "" <""" .. m. I, ... ,ilmo, .. 'q".'
"' ....... Ilo 1190 ,ti ",o,
,
18.
LA
OE l.o.S ARTES nr
IfMgO u .. mi>io! Lo 1d""10 d< l>.ottIo 9' '', loo
R\H,", Hum.nos "'" 9<0 ..... ! la Cooubilidod es,;-
"'''1<' lo ,"""ma"". es 9WV! Ptw lo ""'''''' "'" Un
"""'" <"""""'" <0loI Q" >.>l.
"" <>OtRO'.,.
Iluitro """ ""tol, que Ir'baj' m H ..... -
emP'o ". .... """'" !Jwvn<'" "'1-
''''''' o LuNnc ",,,,,,,t,, o Roo.. W .... ""- o '" Im",p:-
" r.....i to. l),!l .. un... <1< .. =na.
(Usted pone en escena F'lo,cctos Asombrosos
qut pocIr/.n qUl' miln <k vid .. - 1 ..... ""
mIrga< y"" Oitntts- .... Vale?).
loo >rtJsl>! Ot la I/Ittrp<'><IOl'lJ t;on., t>Iontl>l 0>1""'"
""9l11oml ('I<> "'" los <uyo>? lo. pr""""" p."".
"""' '' <n <lttobajo'V.""" ''''"''''' ..... . tN ,od"" tOll .
jU,rn1I F.bul"",. glorio.." dotado! <n <d< ....
""" "'1'<""_' 50n . mbor90. 1i mtitn ... _roo tOOa>
la> r,"", <!t: ",,.,- qut lodo rl "",ndo ,ittJt do:p;<to>
"" .. 1<"0 "" .ptOY""'. En """""." obj<ti"" eI< .. ,.
li bro consiste en crear un lugar -la Vibrante ESP- en
que usted pueda encontrar y desatar sus dones).
iEs algo personal! Adoro el pas de las ESP. El pas
de las agencias de publicidad. El pas de los bufetes de
abogados. El pais del diseo grfico. El pais de la arqui-
tectura. El pas de la auditoria. El pais de las editoriales. El
pas de interne!. El pais de las consultoras. El pais de los
recursos humanos. El pas de la informtica.
Adoro ese pas porque es/puede ser el pas de la crea -
tividad humana y de la resolucin de problemas. (Espe-
cialmente ahora que los ordenadores estn empezando a
real izar la mayor parte de las tareas rutinarias, el trabajo
intelectual sucio.). Porque es el pais de la invencin. Por-
que es el pais de los Equipos Apasionados. Es decir, que
amo mi vi da de ESP porque es un arte escenica. Y quiero
que usted ame la suya.
C.Q.H.jArte escnica-artista de la escena
1. Ya nos estamos divirtiendo? (iNo bromeo!).
Jefe de la ESP: Que ha hecho ... hoy ... para convertir .todo
esto. en una Aventura.? Un Safari? Una Comedia Fa n-
tstica? Un Campeonato? Piense en ell o. Detenidamen-
te. Por favor.
2. i No se corte! Llene las paredes con carteles de
aventuras, de pelculas, de estrellas deportivas.
(O cosas as). Invite a un explorador a dar una charla, o
a un actor ... , o al productor de un espectculo de Las Ve-
gas ... , o a un mago ... , o a cualquiera-que-estimule a sus es-
trell as en ciernes para que lleguen a nuevas alturas. iPien -

se en la E- N- E- R-G-I-A! iPiense en la P-A-S-I-O-N! i Piense

en la I-N-T-E-R- P-R- E-T -A-C-I-O- N!
80
19.
L. d ...
y . """ ""OS p.I,,,,, ik '"""" p",ocmlldor '
Un. EY' .. "" "-':-11-0-<:-;-0. QlJ<r<mO> q ...
..... ,,. Q<nl<". >'''"'', '" Pro""",,, """"' "..,.
ti< ron "'P<''''''On. 1Ju<",""" QI>< SClIn "" <><1"", ik
'"' el"",,,. (lut,,,,,,,. qu< ""900 "";';'" ''''1>''''''''-
""'_ y""" p'OOU<1o> ik primm. (Un
,",01";0", 1 OS """"" l. <. qu< '" "'" 1",
1>''''''''''0> """"'" q .... """""",. I >U <ir' ''')' P<ro " m
tHtn q ... """" Iv ,,,,.iI .,,,.) q"" .<1. '" <11<>-
tt<1 ik pmupu" ',,, y pl"",_ $;. olvidar l. 9"';00 0<
9''''''-
fIo. no ha f.l"

,
Al9 " " ,mp,,,., < "''';00' F><Qf=oo. l<> _no
di,. oorrtbr.,- .. p' _upon to010 d.1 pO",OI' I' dt
00'" 'otur.bi d< 1tJ> plOl....,.,. I .. I"J'''"' ik "ti-
1ito<t<1.I, qu< <1 A>Ombro >< "",,k ik ",".n , 1 ho
,"""tt. (n "" .. I'Iofr_ "",O "'" o'" p.o. _
tL
o:s imperativo que todos nosotros seaonos abso-
lulamente consciento:s de que debemos prestlr
."' .... idos por los q"" ",.""",a la pma
5OIutio: 1'r.,1r ron,"' n"m.,," ,,,nci6n, ,un_
00< " " ron ti " bOlo d<
"""',o1li. CM 'odo '" ''''''i'" .<liS!",,- lo Mot. Y "m_
_ "><10 Jan. S/rlto, <lo: """",o;li."_ .,. pO'
><Jpu<>to. lom_,
C.Q.II.jTodo, .mp, ... rio,!
1. .1<1. <lo: lo f>pliquo .oooom. '" l. "'p' ....
"'" ceO, bo<.oorn L> """ O<Ibr,,,,,,, lo< 9""" qu< !<-
.,..,.". No""" 1.lto qu< lo .. 1"_ "'. _pIi<'"
U .. mtj<K O"" no lo 1>"'0"'" "" d,,,. O "'''
ImpHq ... . todc>! PO" q .... port:idptn <:<>n<Mtt-
mmtt en el esfumo por lIactf_ Un T .. l.jo M ....
di: $U Pm:io.
l . R ..,to. todo d mu ndo '"' ........... n .. ...,;110 <lo:
ti, Ct!<o ... <10: 1 M<>.!Auflq"" "" odop'" 1, _ oflCiol
d< ESf'l. Or<,"",.",.,......" .....,t" .... n"
"" ,""<><0 .., d quo h>bI<'1 <lo: lo, ,","""", d< lo ""-
p' .... (f.rnb;on _ q"" olr",,, Iotmocill
todo ti mundo -. .. -.. los .ud...,.""" 0<M6<rN_
<o-r,"n6trcs). !I .."tM> .. O"" todo d "po lo
ou<.,t <n i<><9o [o ""_ ;>U> P'J"1O< <lo: t"o.;o9.
J. ron t odo< y <odi "'"' o. los """"""" o.
"" PIoo <lo: Negoc;o. (jU.""Io .... O' ! mt>l<tlo
<n "'" <kI """odo <1< <,,<>1_ <1<1 r<ooirnirnto O"" <m-
pi .. ><1U1I"",,', 101'0 _odi, '<in po< oO;<li"""- O ti
qu< ... ).
20.
l TIENE PROYECTOS RAROS
EN LA LISTA?
Unos cuantos que le dan miedo? Bien,
acabo de dar mi bendicin a la poltica. Y a los beneficios.
(Ay ... la vida!). Ahora, volvamos a cartera de proytt-
tos que es absolutamente definitori a:
Si quiere que leo ocurran _grandes cosas ... , no
tiene alternativa: en su Cntera ha de unas
cuantas Cosas Realmente Extravagantts.
Lo clove
Por qut cree que Slicon Valley es el Centro Econ-
mico del Universo? Claro, Hewlett-Packard esta all. No
es poco. Si n embilrgo, tambien alumbr un buen lote de
Apples y Yahoos y Oracks e Int uilS y Ci=, resultildos
de de esfuerzos extravagantes.
[Tipos raros que trataban de hacer cosas raras]. Resulta-
dos tdemencialmente grandiOS05' -son palabras de Steve
Jobs. de Apple- que unicamente pueden produdrst romo
consecuencia de ... montones de .apuestas.
i Hhas sin de seguridad!
Sin intentos arriesgados
no hay avances espectaculares.
b asi de sencillo? No. Pero casi.
que mi numero 1 con los
sea el sndrome de la . ampliacin de
la gama., l3 mayor los proytCtos son vri;ciones
un dado_ Son poqusimos los dar
un salto la oscuridad. Sin para algo
ha d( estar dispuesto a
rosas - itoneladas ellas!- que nunca haba
atrevido a .
LA BUENA PRDIDA.
Jon mi mtntor,
a director de una wlida, aunque insulsa, oficina
de a Co. en San Francisco en 1910. En colabo-
racin con sus socios., decidido a cambiar esa ima-
gtn de profcsionaks aburridos. .. y a moh. Em-
a ofertas pra proyectos interesantes.
Sugirieron soluciones arriesgadas a Oientes que en oca-
siones eran algo anodin05_
l3 mayora de los Cl ielll es no aceptaban la oferta.
Esto no fue impedimento pa ra Kallenbach y los suyos.
De hecho, acunaron un nombre para estos rechazos: . Ia
buena ptrdida . Una buena era un CSf UNlO nobk
delantado a su epoca- que, aunque no fructifi-
case, era roherente con las aspiraciones globales del gru-
po de socios de San Franci sco_
Con el tiempo, empezaron a llegar los triunfos y la car-
tera de proyectos de la empresa empez a adquirir un ca-
rcter cada vez ms vanguardista. Para cuando llegue yo,
unos cuantos aos ms tarde, la oficina de San Francrsro de
McKinsey era el Punto mas Interesante cuanto a tr-
sanas y proyectos- de toda la empresa. Hoy, Jon Kauen-
..
bach sigue atribuyendo el giro de 180 grados que dio la
oficina a la idea de da buena perdida .
C.O.H./Sa Itos a 10 desconocido
1. Puede que esta sea 10 .CO.H . mas importante del
libra:
Evalue todos los proyectos de su cartera.
Ahora. Atendiendo a su nivel de riesgo.
lCuantos son apuestas arriesgadas por Tecnologias
Geniales 0 por Personas Raras-Geniales? Mi sentencia: Si
en su cartera no hay un 25% de proyectos arriesgados/
locos/extravagantes ... , las probabil idades de obtener un
exito resonante. son practicamente inexistentes. (Par fa-
vor, reflexione profunda - y colectivamente- sobre este .
asunto).
2. Invite a una persona de fuera en la que confie - y
que sea un poco .extravagante.- a que eva lue toda su car-
tera de proyectos. Entre 1 y 10 (1 = cauto; 10 = raro y
arriesgado), la cuantos de sus proyectos les da una nota de
7,8, 90 10? Despues pidale ideas sobre la manera de incre-
mentar ese numero ... a de podar la cartera total de pro-
yectos elevando a la vez la nota de los que se mantengan.
3. Examine/re-examine tados sus proyectos actuales.
i De que manera puede elevar la nota de rareza y riesgo.
incl uso de los mas intrascendentes? Observaci6n: La ex-
peri encia me dice que se puede hacer. De hecho, los mas
intrascendentes sue len ser los que ofrecen mas margen
de maniobra, precisamente porque son intrascendentes y,
par 10 tanto, no estan bajo la lupa de los trajeados .
85
, . En.1 PfI>'imo """ .mp',Ma "" P'ry!o .. tt,_
1IO'J,"1' qu< ..
(En realidad. Su nivel dt t error ts una
del del
Cuando '" Ionc< , "" prl)'f"eC,o. 'i<fJ< qu< "" ....
""'01. "",,,Not. d< qu0:" p' l><bo <1< '" _ promiso.

l. prutlll de de
todo .. piranto. ESP .
21.
PIENSE EN DEJAR UN LEGAOO
E, ' ''<9>"1<. , <9O<"'nlr"". Sin '''''' '90, ... una
m<Ojoj, QU< N< l. ttn" "'''''''',.. La PI"l""" ql>t
ha el< harnlt."
SI QUeOA ALGN RECUERDO DE MIS TAES
AOS COMO DIRECTOR OE LA EMPRESA
. COMPRAS, s.A" CUL SER?
La e/a ..
p;."", rn '" " ... 01101 quo< pal <O .1 c""," el< );s-
d, OrNha_ """, lt . putO! q ...
oIo .. 1><1 un> , ... q"" .... .. "" .. ,m.
""" q<>< ti P''''l ''''''' <k (I,,,,oamboo <l<Wn"" d<
,",10 0:</10 .. O lo qu< ....
En nu_ de c, d, die. c.sos. un. pro-
f6;on.1 Mwm;n, d. es ,=.d,d. po' u_n_,
....,-1-. cou.
1" qll< "'" ..... 00>0 m, r"';"'" <On 1> q<>< u<-
.oc! """" dojodo hut:IIo __ , ... Solo !li$u\,..., <lo <>O>
fIos d< '" <!di. A> ",to, ti.". un.
""i"on, ,,,,,cIod'
te wpIco q<>< ma, d< :rop>ito '" . 1 k<odo
qo.o< d<. En '" <1< jo:f, do U"'
[SI', ,,<lO<! 19 p<r,on,,, q .. ":lbaj'" ""' rd<"",
'" eo...>r .. rtd; 0lI0<, "" ...... 'ro
",","''''''''' I/W.q."_""
........ "'" ,,1m? Son "'<as,.... U .ft> o.tuoOo!. Ir
"" o "," q ........ 'ooIiza '"'" lO dT '00 t-
_' ,o. ,_ por ""'" .... lo .. ",ftOaOdD
".,... ............ .. '"" .... .. "' ..
&o ..... '" Scn...- l'iufc =.b' b <1<01. ,lo loo .....
oIiodo. por .,... ....... ;o""'" cI 11'_" >< , .. """n.".., "'lO """lllo> 11'-
.,d .... 010 , .. ES!' li ........ _010 ot .............
10<001 ro <;0.10 _. 1iI< ",1l "'" o<op,,, '" ou<
havo. tr><O'godo.... 0<'. "....,... "",.1'010 , ca" .. ,.
" ...... .... >< ,,,,,,,, ... -<on"OO .... .... n:Io .,. ..
"",,,lo on, ..... _ '" quo lo ........ lOO'" "" ... , ......
_" lo "'Mi Ioo .. lo q .. __ ".... "'" ......
-
Oovo- slo ...... 1= ...." po<> _1110 ,...,. ....
q ... jl<fdnl "'ti l. 'lOS "" b:d>S
u._ ..... ".,...., ; .... , ortfdg<>d_, ... ""
..,..... .. t:lt.o >< _ !o ......... <Id ......... "" Oln
0110 ... <ancJ_ 11<1 _"'- "'" .. 'orio
"'01 ou< ,.-in< >uy1 ... <1<'1.
t.Q.HJ(:onl'rnl.
'.Ibto ..

Cul nptI'l qlK .C" ti
SELlO DISTlHlNO
do los Irt1 .fIos do
UI A..,nlu, tompr.,?
Cutl .. ""'.., por la q"" le q"" .. r.
.."d ......... nd"o' E><,b>lo. En un pi<,.fO. 1_
Q"" ... "' ...... icI .. ni, , bIoIuto.,..,l. 1"_""_
...,., t .... Q"" . .. puar pc1t>O' """ lit ........
CU-'HTO ANTES).
1.50: .. ,0>"""_ ..... _410 ... ''''' ..
.. .,.... ....... .. ""' 7 .... 0rrpt0< .......
*'V_ (po."", ... l "" -. "" """"".
"" 4It lo ........ 410 ,,&1
l. 1IM o pcnonn!1<" ..... 1 ptnIo4)IOIoH o. fLltlo 410
" ..-.pr ... PO" 4l"" .,-., "" "","po .. ""'" qu< <O
.........,. ,cI<>r .. , o' _ ..... """"P"' .... W'I"
1 ........ p'"""hl ... Io_f$/' .
.. .. 0;...,., "", ,'<9 _""""ut .... 1<00 lit
-. ....,....u ... 0I00IIt "'" .....a '" ..,.....
""""" ..... Y"'k; ".,.... .. , ." "' .... "''''''''''''"

Los proyectos hacen imperativo un apoyo mutuo in-
condicional. Gary Withers, jefe de Imagination, bri llante
empresa britanica que presta servicios de marketing, es
uno de los mayores entusiastas del concepto de Asombro
que se pueden encontrar.
Pero insiste en que /0 clave de su exito es que, en su
empresa, l odos, sea cual sea su nivel y por muy ocupados
que esten, estan dispuestos a abandonar 10 que t ienen
entre manes para ayudar al que 10 necesite.
Es decir, en las Grandes ESP, junto a una vision excep-
cional, hay un inquebrantable compromiso con los demas,
una disposicion sin titubeos a ayudar cuando alguien tie-
ne problemas. Lo cual es bastante frecuente ... si se persi-
guen metas val iosas/un poco raras ...
La clave
iProyecto! i Concentracion ! iCompromiso! Muy bien
todo.
Y ... apoyo mutuo.
Mi antigua empresa, McKinsey Et Co., exigia un tipo
de concentracion en los proyectos que me convirtio en
adicto al Tylenol y al Mylanta (por no mencionar la cafei-
na.) EI lema era : EI proyecto. EI proyecto. EI Maldito Pro-
yecto.
90
Pero ...
a b i ~ una (c:norme) excepcin. Si un colega II.ma-
b. dC5de Austria o desde Australia ... porque necesi taba
informacin, o si un equipo de proyecto n=itaba que
le echasen una mano a las 11 de la noche. la vspera del
da en que nabia de presentalla ... , dejabas un lado lo
que estabas naciendo y echabas esa mano. Si no, C5tabas
acabado.
Fr.ncamente. no creo que fuese cuestin de altruis-
mo. Era ms bien que sabias con certeza que en el futuro
la persona en aprietos serias t ... una v otra vez. Necesi-
tarias unos datos de Vrena o de Sidney. Te haria falta al-
guien para sacar unas fotocopias a la una de la maana.
En los proyectos no se puede andar a medio
gas. ni ccon medias tintas
Ah est la cosa. Los que trabajan en EDS o en Voung
Rubicam suelen tener una Misin Va liosa que cumplir.
!'tIa .tarde. y .tardio. son p; labras que no C5tn en su
diccionario, de la misma manera que no lo C5tn en el del
bufm de abogados, que no putiJe x:rmitirse presentar
una apelacin .slo cinco minul ilOS' dC5pus de cerrarse
el plazo.
C.O.H.{A medias", Nada de nada
1. jefe de la ESP: Hable allo y cI.ro sobre la impor-
tancia de ayudar cuando sea necesario. Hable de la asig-
nacin de recursos escasos a las aplicciones mas benefi-
ciosas. Hable de tooos-para-uno-y uno-para-tooos. (Sea
tan 5Cnsiblero como quiera.) iY PREDIQUE CON El EJEM-
PlO! Encrguese de ir a por una piua a las dos de la ma-
"
"'n>, p' ..... """1< po<q"" .. < 1 .. "''''''' lum.,,""" (o .. OO<l;g', """"1.
.. "'" ID no .. "",1. I.No ... importo lo
" qu< ... Si "" ..,...;. . '" dern, ruan_
do """" pO .. """ '"""" >-. iq'" ..
3. OCHo 0.'>9" Coot. noo """'" die< 0. ...
Nm>' ' ''''i- de "'''''''''''9 111"""00'1. IE, ibOil u n 1 itKo
ron = ,tulo. Y ... """ dcd_l.
O .... :
Convi.rta .n a lo, Po::,..,no, Inc",ible-
Oc:\Ipodos que hicieron un esfu."o u -
Ira po.o oy.mar. 01.0 .-quipo.
,Ou!' t.1 m."na Gol .... de IluW .. del '''''''lO
(,,,,,1 ,O "" Pr,,,,," \>,,,,,,"'1"""""'1 .1 ,f_:ro [".
, .. '

22a.
'U.CTIQU( lA ... ONQO ...... I ...
SUCESIVA
o'.u-........ ,.... .... __
U <1 ...
lJtIJ _lO"". ", """;"";0 ... ,,I)l10 no o.
_1><""", <subo ""1 tite". s.... p'obI<,
mo -" .... )lb> "" ..... jo""" <le 1""0-'"
"'" ,tillo qllt.lOfI<I<t. m.rn",..,..., quo........" t.,
.10 q ... ,robo,.,." moDIa <ID<mo '" ", ectoo .. pat-
.. " ........
"I N; hablarlo, gno!. cw.o ..... "" 1.00 .. "" ....
no""_ .... _ .. ... 01_ .......
..... 6 .. ' 1+",' QL _ '*'"" __ -"",-
po< -'"""" ...... """-" ",;' ' ''','' ""'" 'I!
1_ "I(I>>""".., .. """'. lo .. .., ..... ..
el ttJOIO do c.nc... """ .Iu!ty t_ "'" "'''t90' ... el
"*'loo ""_ "'""""" IEI",,,,,,,, di' q"" toe .. o,tl
""" ", ... ,ta, ... P'<.o'\ff!O al <\;O,,,\. Ptr .... ti do
los proyctI<>I '9: la wcnNo_
oi9o .. "" IO<O<II>
lo ...,........ ." lo .,..-u<i6I'I *' "'0"'10 0>9< con
........... No .n ......... (N; ooI",,*, el< 1m .....
_' ........... ro ...... """"" """ lIop
OIg ......... ...-... II_$fb 'P,5 , ! lOt<o.
......... __ ... 0. l<d loto\, ...... tmICt<It...: ..
""_'''J. >i<mp< .... , t .... q ... sab<r
"""" lo ",i"",o, ><1""" >U >U iot,,'" >U
rue,PIl j su m<n" <n dc/vKI,
lo ""9<.
C_G.H-fMonog3mi . suo .. ; ..
l. /o.si<JO< <;Oda ",,,,,,,,,o pmon roo 00lt<><in
completa. """ >< <n'rtlm , ti <n ru<fp<l y . 1,",. T"",,"
q ... ';'ir. "",",' y dofm. ptosondo <" <1 _ _
too [<ti" """"'" """ "" proy<c'o. <n lo ,.1110 y '" l.
",r .. li,ta" pe",,",,' ''' h;I,ta QU< 'odo, o
Y>i tOO., In p1OO" .. >U <SI' ",tt; <> ..... roo on
1"""1 ",,,,,",,'o m portan".
(NO n .. punto!)
2. '(Ud' ... "'10 roo M Cli<nt ... Si" para,.
Dei< ""0 q"" p.-odoNl "'os , ,,,,ltatIos .b<oI"""",,"
..... "","" que """o'" .... "",i.d., ""'"
lo WL pJ< <i<ll<ioo"" qoo: """ lo> p.-"""" .. l.0 ,
s.0" lo lista "" pe"'i" .....

UNA ESP NECESITA

DEFINIR POR ESCRITO SU VISION.
Punto.
La clave
iMe resulta tan extraiio ... !
No recuerdo haber conocido un .Depto . de Recursos
Humanos 0 de Finanzas que tuviesen una deciaracion
formal de su .vision .
lA que se debe?
Por supuesto, todos nosotros -en Contabilidad, Recur-
50S Humanos, 10 que sea- aspiramos a ser utiles, compe-
tentes, geniales, etc. lPor que no ponerlo por escrito ... para
que todo el mundo 10 veal
Creo que es porque estas unidades no se consideran
independientes. Y eso es algo (muy importantej que pre-
tendo cambiar con este libro.
Mas abajo se recoge la Deciaracion de Valores (Vision)
de una empresa de servicios profesionales independiente
formada por 25 personas. Leala, por 10 menos una vez.
Hable de esa deciaracion ... con todo el mundo. EI grupo/
ESP/Empresa de Formacion y Asesoria que 10 redacto as-
pira a conseguir fama mundial, a atraer gente genial, a
hacer proyectos geniales, etc.
95
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'" dod. 'no<>1<> .,."" . d< ".... 1., .....,. Y ""<1<;1
jams dormirnos en los laureles. (Los laureles de hoy
son abono maana).
4. Conseguir que los que se vayan de aqui volunta-
ria o involuntariamente. puedan decir que han aprendi-
do mucho. han tenido una experiencia valiosa y han
hecho amigos mientras estuvieron con nosotros. (.Por
tus "u" te conar3n.).
5. Crear un ambiente de compaerismo y apoyo
reciproco, chispeante, estimulante, en el que las per-
sonas se ayuden unas a otras y la que los manejos
esttn tan ausentes como sea po-;ible en una cmpresa
humana (o sea, imperfecta).
6. Conseguir que nadie ponga en duda ni
Iredicho nuestra tlica.
7. Responder a los enviar fac-
turas sin errores y, en no olvidarnos nunea de
que el bito depende de los detalles.
8. Trabajar con (y otros socios)
que nos animen y nos hagan esforzarnos. de los que
podamos aprender, y con los que sea un placer cola-
borar. (Y quc pagucn las puntualmente, ade-
ms). Deshacernos de los clientes malos.
9. Ingresar mas dinero del que
bolsamos. (Al capitulo de pertenecen
una remuneracin superior a la media y un nivel muy
elevado de inversin en el futuro).
10. Crecer gracias a unos servicios creativos de
gran calidad y a la obtencin de clientes fabulosos, y
no buscar crecimiento por crecimiento.
"
Ahora la lista, haga lo siguiente: Escr iba
lo contrario de cada una de esas frases. Qu tal
(O Est usted s.e-gUfO de que no fi.mar esos
10 compromisos? U otros muy Otro truco:
una punt uacin a la . conveniencia. y otra ; la . im-
portancia. cada uno de e50S compromisos para su
unidad. Abra un sobr e tema!
C.a.H./iOcupese del tema de la visin!
1. Su una Definicin
Formal de su Visin? Si no la tie ne, a qu debe? (Hable
largo y tendido esto ron su gente. Es importante]' S<
la tiene, es sugestiva? por ha-
blar del valor que tienen tale5 definicione5 en general.
2. una de defin icione5 de visin/de-
claraciones de principiosktc. de Empresas de xrvicios
Profesionales comparable5 a la suya.
3. Redacte una declaracin prOYsional liNo la refine
derTldsjadol). DiscLtala
palabra por palabra. (literalmente) .
4. Pida a todo el mundo que escriba una Declaracin
de su Visin Personal, defini endo lo que persigue en la
y en el trabajo. Combine e5as aspiracione5 persona-
les con las aspiracione5 de la unidad. (Orientacin: Mas le
vale sint onizar bien unos y otroS]'
5. Desafe! Desafe! Desafe! Si no nos va-
mos a comprometer a .Ios mejores .. , qu pintamos?
23a.
L'
Cbo_ ............ un ", .. ,<:_ * IoII"t>IXIfI
... _ .... __ O...! .... ..w .. 7......... ,,.,.
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......co, lOS _. "" 1< ' I<g" el .Imo, 1OUsQ .... otro
<0>1 """ n_. h ... "'; _ .. )O.
Sugitro que nos muy en !.erio a
M,. MIoimf. Y """ I fftS-
tM:tu .. ftllntn proklicln -c:on"blidld,
compras, lo qut Ka- "",,";rtit.i/lo(Io)I ... f'ro..
fnlon.115 ck II Ayuda.
Hable de esto. De lo que significa. (Y de lo que no sig-
nifica) . De por qu es importante. Etc. Creo sinceramente
que un dilogo ininterrumpido sobre este tema podra
cambiar su perspectiva, sus percepciones, su autoestima
y el rendimiento de su .Depto . -convertido-en-ESP .

DOS 01005, UNA BOCA
i De acuerdo! i Est muy trillado! Ya sabe, eso de .Por
qu Dios nos hizo con dos odos y una boca?. De todas
formas, esa historia pone el dedo en la ll aga de muchas
ESP. En pocas palabras, en el sector de los servicios pro-
fesionales hay muchos expertos - expertos de verdad-
que perj udican la efi cacia de su trabajo porque estn
enamorados del sonido de su voz.
Recientemente asist a la fiesta de despedida de Jan
Katzenbach, que ha sido asesor en McKinsey durante
40 aos. Se trata, indudablemente, de una de las perso-
nas ms eficaces que ha habdo en La Firma. La uniformi-
dad de los encomios fue notable. (E impresionante) . Katz.
quiz no fuese el mejor estratega salido de McKinsey,
pero todos sus colegas hablaron y hablaron ... y volvieron
a hablar ... de su capacidad para escuchar.
Reflexionando sobre esa cuestin, me di cuenta de
que tambin haba trabajado con otros dos de los mejo-
res de McKinsey a la hora de nducir a la accin a los
Clientes: mi compaero en la redaccin de En busca de la
excelencia, Bob Waterman, y el antiguo jefazo nmero
uno, Lee Walton. Los dos eran ms listos que el hambre,
pero lo que los diferenciaba de otros col egas inteligentes
era que comprendan la proporcin de 2 a 1 que debe
haber entre el oido y la boca. (Se dice que el famossimo
100
oottd<j,,,,, .. " ...... ", Swnrt. Sct>OOII""" A,"",
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<1 ....... CUO'to .. lo
-t. p,,, q ... la id.a d. loe I"rofnlo-
nal lit la A ...... IH palallrM los he-
choJ, Clk:ult lodn In ..,wnn HIt propot-
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OUII .... , ..... ..,....-,
l _ .PRClFESiONAl< )f LJ\ MUO"', HAGA )f E'iTl:
lEMA MOlER .... )f CO/MRSAClNI!NSflAAZ"JOBSE-
SIN Emp;< po< <ou ...... 15 (1) Itrit..to< < un,
... ,opo:cto. D< _ r<liN< , 1 <r-
ma""nl< .oo.. t>1< I<ma. (Por ' i<mjo, i'l<C< pO<tlo --<,-
pI"' .. """,- al .,<1<. <Id <1< ,oo.. 1 ..
Stm,,,," < lo ""iv_. lJ>m< , ."'01.".,.... <1<
1, ' yOO' " u>'od odmi" _lo tI. o. ",rOl""'"
dd Ooswtol. PO< <<mplo- 1"" qu< h.bI< in" "" rot._
O, O<glO"" un programa o. for_ difioio . ",n_
Mimo '" II'r.,. o l"",'" uno n<><tl< ,
lo "'"""" ." Iatoft> corno ",,,,,1 ... 1, , >d<.<lOl, O"(U-
.. ,. lo!; .nciof"lOl, 1Itv.I, """,ida . lo!; impt<lidOl, ,1<. Y
qlJt I""JO h, ""'" r!<.,. "po"",,,,, <;Oon ,." '"",,pollo>
0. 10

c......-J._ .x.. V a,_---,
con ellos!
24.
INTEGRE A lOS CLIENTES EN "
TODOS lOS EQUIPOS DE ,
Viva con 5U5 clientes. (Ame a sus clientes).
HAGA QUE lOS CLIENTES PARTICIPEN EN
UN RITUAl/BAILE MUY INTENSO/-N-T-I-M-O
DE RESOLUCiN DE PROBLEMAS.
l:I de profcsion;les es una actua-
dn a do, no a solo. Esta idea es dogma para I.Ino5. .. y
anatema para otros. todos tienen que acabar attp-
tandola! En pocas palabras:
El CLI ENTE DEBE TOMAR PARTE EN LA FUNCiN DE
PRI NCIPIO A FIN. E INCLUSO OESPUES.
Usted quiere prestar un Servicio Asombroso. Ouiere
cumplir lo promet ido: un cambio transformador. En tal
caso, con el Cl ie me. En ocasiones ser
una Usted sabo!o mucho. El Cliente no t iene ni
idea. Es abur ridisimo y tremendamente exigente. Mala
suerte! 5!uzcalGnese al Cliente. EL VIVE ALLi -y segui-
r al li mucho despues que uste{j se haya
ido- Y USTED, NO.
Lo clave
Puede que esta sea la mayor diferencia entre un
. Depto.> y una ESP. Una ESP. por orgullosa que sea ... se
... por 5US Cliemes.
Los servicios profesionales no son una aventura en
solitario. Son un viaje compartido. (Por ejemplo, lea Hou-
se, de Tracy Kidder, donde se habla del minu que bailan
el arquitecto-constructor y el Cliente).
No es que los Clientes sean ms inteligentes. (Puede
que lo sean, y puede que no). Es que son los que pagan
su minuta. iY la razn de que usted exista!
.Vivir con los Clientes - el lema de las mejores em-
presas de servicios profesionales- significa eso exacta-
mente; como en la frase .viviremos el uno con el otro du-
rante la vi da de este proyecto . Significa que ellos son ...
Miembros de Pleno Derecho de Nuestro Equipo.
(Si el Cliente no le faci lita gente de alto nivel que se
integre a jornada completa en el equipo, desentindase
del proyecto. Ese Cliente no es serio). Significa que tiene
usted que estar la mayor parte del tiempo -el 80%?-
donde el Cliente. Significa que tiene usted que compro-
meterse - intelectual y afectiva y fisicamente- en una
Genuina Aventura Comn. Un matrimonio.
NOSOTROSIN U ESTRO
Esta misma maana he dado una conferencia. Antes
de mi intervencin, actu una cantante. Era muy buena.
Yo estaba con uno de los ejecutivos del Cliente y le he
preguntado instintivamente: .Es de los nuestros ... o es
de fuera? . De fuera., me ha respondido. Yo estaba alli
para dar una charla de ms de dos horas. Pero el adoctri-
namiento al que fui sometido en McKinsey Ct Ca hace d-
cadas se ha dejado notar: Durante esas dos horas precio-
sas, he actuada revestida absolutamente de la Identidad
105
fkj C'IOt<trt. 1<,_ C05Odo "'" "'" 0;..,.. ti' .... ,pe 1
...... &.rT'I<l$.., NOSOTRos.
Po< _to. .. ,_ Po,. lO, .. "
Q ...... Io_ ...
VIVO PARA EllOS MIENTRAS
ooY ESA CHARLA PUNTo. No ...... .....- (\'
... pelo" . __ ........... ,; "'-_Io ..
"'"
complrtid.
1. ' f>t9O<O><iOI><", oIti P'0"I10,
q ... c-..., .. da 9'0" d. ,. ;_. _ ........ ;n,,_
9' .... .,.". ... _os (0<. u .. .., .. oqo.Opo.
........... "9' _ r"", el """",oto! .... oOtfuI,. IIIiIn_
..
[It_ ...... u. 0iMI< Q" ... '" urclG.Io: ....
p'- ... o q ... """ lo: .- loo _"
_1*N1. "'" _ .... "'"'" ... 10 ..... 41... o,'.
po,. "" ... , .... Iobtt_ \fIoeIo:.
1_ Org.on"" ... ConKjo Mi ...... "' , I, ' h (SI'-
O;'", .. ..... "9" lo _"""" "" _ .... u ..............
101 ... el< 011"" ..... _"", ,.,t"';'lo """"" tocIO';.
"" "'" 11<g.oOo. ", 9''''''' Rro><rdo: " <lo .. poro """
u" ..... """""10 ltr><}l <:QtnUn",_
tiOft.. """"" """"'"
l. 1Io9O_ .... " ... ,."t ' .. "" ..... IIO .......
por ...... "'''' 1 .. C2S0 .... Ot<orc.
4. En ... __ "".ti:'" lO W. ""90 ..... ""'"
...- ... _ con .. J<Io el<
lO _ea 00tn1C.
5. Coo>ido" l. po;ib'iO' d d. ""pOr>, ..., odocu
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L. el ...
24a.
ICOHAelH
CON El CLIENTE'
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UN .,;'m por po'" d< "" roI<gas d< "",1.,.,.,. Son .m_
0.'90 . 1 _ni.",n l. p'kt",. "",1<>100. 1 d< 11
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Rowl<n V Cl!S 5<<<ln<)_ V W.lfv !r>boj:!-
bon '"" SU p<1 mor P'cr,tCto: 11 "",suuoein d< "". es<-
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.. __ h, .... "",.,tat 0.-_ ...... _
de .atesorar conocimientos sino compartirlos abierta y
li bremente, incluido nuestro melodo .patentado. de abor-
dar/estructurar los problemas. (ESTO ES TREMENDAMEN-
TE IMPORTANTE)
P.D.: Insisto: No hay transmisin de conocimientos au-
tnti ca/duradera si en el equipo no hay Gente de Primera
del Cl iente. Adems, stos tienen que ser tratados como
miembros del equipo con todas las de la ley . En ocasio-
nes, los .expertos. de la ESP tienen tendencia a mirar por
encima del hombre a los plebeyos. i Ni se le ocurra hacerlo!
(Y castigue ese comportamiento ... si lo advierte).
La clave
Hace unos aos, McKinsey El Ca. modific su prctica
profesional. El estudio y resolucin de los problemas pas
a hacerse con la plena participacin de equipos del Cl ien-
te. Bob Waterman, que escribi conmigo En busca de la
excelencia, edific una eficacisi ma prctica de asesor a
sobre los cimientos de la Part cipacin-del-Cl iente-en-I a-
Resolucin-de-Ios- Problemas: al fi nal, el Cliente se lleva-
ba a casa na slo la soluci n de su problema concreto,
sino tambin el contrastado sistema de anl isis de pro-
blemas de McKinsey-Waterman.
Esto de revelar/regalar la Metodologa Esencial es
poco habitual. Pero, no deberia serlo. Si en Recursos Hu-
manos estoy trabaj ando con una de nuestras di visiones
en nuevas deas de contratacin de personal por Internet,
mi obj etivo incuestionable -tal y como yo lo veo- es
que mi Cliente se convenza de los beneficios que obten-
dr contratando bien. Quero que el Cliente tenga inters
y competencia en la cont ratacin por Internet cuando yo
110
la e5Ctna. Es decir, quiero transferi rle mis co-
nocimientos, mi pasi n y mi Quiero m:ar
tusiastas autnomos que lleven la antorcha lantorcha
IMPORTANTE, espero), cuando yo haga mut is.
Por desgracia, esta filosofa choca con la pract ica ha-
bitual, que a principio: .Gurdate par; ti
tus conocimientos En mi opini n, eso es un
mtodo impresent .ble desde el punto de visto t ico. Mi
trabajo, como profesional, consiste en mejorar todos los
das. (Y, con el tiempo, espeetacularmentel. f'tlr lo tanto,
pongo todo mi en regalar mis .secreto! de noy.
Mi unica de por lo tanto, con-
siste en esforzarme a tope para por delante
en la curva de eficacia,
C.Q.H./iTransferenI.:a obsesiva de
1. Los empleados del Cliente incorporados a nuestro
equipo de nicamente aportan informacin?
O trabaj an aplicando nuestra Metodologia Esenci al par;
aoordar problemas?
(la. Repase el punto 24. Ni hablar de pr oyectos en
los que no parti cipen empleados importantes Cli ente
como miembros del equipo. A jornada completa. Puntal.
2. Insista en trabajar en los del Cl iente. Aun asi.
insista en qll!' el Cl iente frecuente los de usted.
J. Concluido el considere la posibilidad de
que uno de los empleados del Cliente que h; n formado
porte del equipo baje en otro de los prol'Cctos de us-
ted. __ para que se afiance en el manejo de sus mtodos.
n,
,Sor""""'? S<> "'V"""
Nosotro, y el CI ente deb.mo, emb.ararno,
en en 1, <:(Infi,n., y el
reciprocol.
Corro """"'''' .... buot.""" el .I.<om.
!>ro- _ """,,",o, <1<\""", Ocv,' lo> o .... ,'" <1< "
"""" 1 ... "'"'piol y..".... ..... SUp"'" lo>
<><>Iol<icrl q...< P""<k" al .. Ito. ...,.""" q...< _ r"
<tU' ,.""""" lo <tU' """'""'" <tU' """'" g"", _
y "'" "'" POO>P> '" biFo<>l><.
.........., 11<g.""" " oo.do: <Id putnt., "'I><' n
",Iu, "'"
fn "" but<oo! (ni.UD- -....o ,,",u 00.<1<
""'" "", n,,,, ""'"". ""'''"'' ,.mi<od<. s... $<CmO'
orOC<dHl l. r"""," qut 1>, 0''" dt p.obO<i_
<1><1, En lu!ar dt n.c., los "',.""" 1 ...... dt
.... ta "" "" ".,,, ""im<) m;""to. par. , con!i-
nuoci<ln ",<><01><",. <Sto> ,no """,= '9C""k ""_
.... . "" <6<0'" r 1", ,' .. t ...... d.,;Ot t i pri",., di" V
""'" Y ot,,,, .. ,bon .", .. "ocIo '" <0'1'''0 , n>t- V .. ele '" "'"" ele
t,ro qut hte '" un m'" """1"" ,,:0 '"
"""" .. ,"ti" . '''''' do: lO , .. "._" ""'" ,"" ""'1" to.
S< q,","""'" qvt el (1;"o" ... va .. <1, _ fiad;" ..
H, , Ir, ., n=l'" ""'" los P"'P""ti'Kl>. _
conjunUmente.
No>< qvt otro au h.=, Y1vo
f,.e. ,.mo, -romo Prof .. ion. I.,- , no """"
dem01 que el Cl iente Solte!
IC"" no>otlosl. Por lo "'n'o, poco' "" '" "1 mi,
rtrio< ita' .. , qu.

(Jl.H-liJ'u. nti,mo. do'
'- "'"",n'. l. ;,j" <lo: l. j "
O, .. A"""w,, .. romo .1< ..... '0 .. 1 PI""""'. "".
"n'e '" formul>6n y ""!loo",""" i, .,..I .. 1 P'o.,.ttto.
("'pito. <sta,,,,,,,,,, pOI,.,.,," 01'" q"" """ ig .. l.
"",nI< "-'9'''''1. H. blt soI:>f .,. Pol j ""'V<rI ""
A",ntJf'- "" hplor>a6n '"' C"""",-,, ooIlo.oo c""
jo, ' o "" """,""'o ...... ..".,,""" ,,,,'o
,. 10/.,. ."""r"",,",,,. No '",<o" "'..,... , q'"
ti,.,. lo "''1''''''''. D<j< <10'0 _11< " ,"" d . ",
Q"" tIO 'i." "no ''''1''''''' p' ..... 'm,OOIIo. 00(1 q""
qui'" Bu",., N"""" Po"", oon el eti .. ".I"", <1<
B,P, "".,.., , ... '1'"". Si Od ... """"' '' lo su
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M<'_ilIgl . ""'" ,""o ,n.1 JJI.
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.....,"0 "'"'J<. M, m'" ""!<tOO< .. (J< ><llU/i
d><l , 1 O;"'" "'" ",..,.."", .. , fd""
V""" "fum,,; """,,. p""<.In Mdl<>
Iqu< " po<Mlrlol.
'"
25.
INSIS'A EN QUE lOS CLIENTES
PREHNlEN UNA VALUACiN FORMAL
OH PERSONAL DE USTED
(Y OH OE UtOS)
AL FINAL DE CADA PROYECTO.
Cu,"dQ 11<9"' .1 mo""n'o ik dtt .. " O>ttn"",
p;o los O"", >u >01>1. <1 '. ndi .... " _
lo . lo toril<' <1<1 ti ."po el< 1M ,mpln"", '" eu<>tin.
Pd,l """"" Qut <V . ... , 1, I id.d <1<1 ".boj< .. , _
li"do por >U pro,", los .. ",njun'", ;
d< "" """" . i!1(Ofp"'''. uno .. 1udobl. ' ''';' dt " ' "
li""", ""'" l. 1"'" .. , ... <1' , 1 uipo <1<1 proyto l. im
que <1 <ocorio >< '''''VI''''' ,n u", ."",,,, d.
' p<' 1oo '>IW1",,,,I.
Lo. lo sat..n. So.n lo<
y oompr.n._ o ""'"""P'''l
y,"",...,. 1"" ,.,."". U"od "'" mi!> do< yO>
su Murn.,
"" 0 vol r invitarm(?
00""0'" itl<pcod"n". pc l! .. -. FtI""""odo!_ y
q """O O" """Mi
lodo "". <> .... m,n<" "" !>"to .. ",u,u,,, el< ,,;-
m." I q .. F>KI> "'" .. qu< .., .. .." forrnolm<nl<
cuya actuacin ser juzgada, en ltima y casi nica ins-
tancia, por el Mundo Exterior.
Es decir. que son responsables de cumplir lo que
hemos prometido y dejar huella ... en la vida del
Cliente. Punto.
Maister cede luego la palabra al abogado Fred Bartlit,
que explica as las razones por las cuales .Ia vida del pro-
fesional. es lo ms apasionante del mundo:
118
Los profesionales somos personas interesan-
tes, inteligentes, con las que merece la pena
hablar. los problemas a los que nos enfrenta-
mos son fascinantes y cada da diferentes. Co-
nocemos muchos y muy distintos tipos de acti-
vidades. Nos relacionamos con clientes muy
variados. No sufrimos el engorro de tener el
mismo jefe durante diez aos seguidos. Como
comerciamos en ideas, una sola persona puede
dejar huella. Tratamos cuestiones de vanguar-
dia. Como profesionales, no tenemos .jefes .
Trabajamos para nosotros y somos nosotros los
que hemos de quedar satisfechos. Tenemos una
gran libertad personal. No tenemos que estar en
un lugar determinado todos los das a una hora
determinada ... [Las profesiones liberales], por
tanto. son una manera fabulosa de pasar la
vida. Trabajamos en grupos pequeos de perso-
nas muy interesantes y muy motivadas. ocu-
pndonos de problemas muy complejos. siempre
distintos y en los que hay mucho en juego.
Hay nada mejor?
26.
EN EL CLIENTE
DE ESP.
Pool<>. P<ro no p"'niI '" "" Pi,,,,,,
." ti 0;"'10. y"",,,,,,,, su ,",ooornj .. d<< el< " ....
jot ,n lo qu< i< """";",to . "',oO .. . Ig,"" f","\>SO.
.. "" '9<" 1:1<1 0;"'1<, I'i<fl><-.., "jo, ;"'poo.
i s.,ndit. sta eoa que par"tl'

h el ...
(O .,.ji ,n lO """,,:r ...... qu< , n ""'(in><\,
{t Co.: V,.,., por> tu 0;.,,,' 'p!o>imodilrn<11t<
'" mi ",,,,,,. hora tn lo lrop< """ n'Ii gro.
rn<I'llor," ><J<IO AJl<n H>lo., lo Q"" m .......
MJ: f"'fNjIJ., 0;001< ! .. ,. ... "" __ <k: <OmOd<lo<l ,n
'" impl>e>tJI< llU>queda d< un impacrollurad<ro. h im_
po>ibl<"",-,<, jo; .... , o la 1'<1. [Qrumrot<, pOr lo
-
C.ntr_.n., <li<n'" IAm"nl ea"" O< ,<>d1 ' ..
.,,, <>< . 1,,,, lE. 0'''''''''<> ..... ,,0<'10 _OI,,,, Im<fi1< _
_ nI< <1< ... Clirnt<l. p",,, mi ouo . "or .... ,,.boj<
p<""""""",, Y <Xi,,, "n _flk1<> .,,,'" lo< _ Si u>tl
.. tan p<o-oc>dor q'" nm <lo lo q .. <I;c" 11t9o pIi-
car>< <ri lo pr<tlcl_ bu<no_. '" ... <3>0._
'" un <go<.tnuioo. (En Oior>n, no ",U j.,,f.Cldo).
fI>r 01 .. >an .. ton """'''' ikl '''oto lo "", .. ti
t.I n ob=KJNdo por COO'"'luir dt <>< (1;.n" <1
<='901 1ie9>' <,11"" ... ifldtp<r>d<i'l<io V." ..
dt 'mar-" <1 'c>u liado - 1>< """ ,,>t9o de <>te ""'" por-
I,m;"n.o ";"n'o> de "<>-, <> 1'>1,," "" 1m. "".
l. t.nsin ".du<tib.,!
1. Jo!, dt E5P: Todos 1>, .. "'" .. .n Iodo> 10>
m'''' """ ",;;.na P<'Yunt.l : ,MI" <11-<:-<)-0-11-<>1
,Es .....,.., .. ""'? N dtl" "",I/o? ,f'twx.? ,M., ....
1'<""
V, r"", ,,o. >.:<"' .. '" todO> "'" P'''''"'''''' P'"'l un-
." ,h""", p<.,tondo . teocin, lo Q .. llic< <1 Oi<n'"
No< .,to""" =,,1 eo-.,,,,,,,,,,,,,, ron
<1 O;"nte' Ir",,,,,,I'i,,,,, .. 1> ,,,'u.im<>.1 O;"nto'
Av.n ron>ci<n"mcnte por "ti, do< vin Rpido.
2. _ >OOr' "" .ron ten""" ron "" el<
la $P. t>t< ".1 "",,'O el< 1 .. m<j<>< .. dt $<;-
..,." "'of<wn.i<>. "'" r.-, No =r>d. ,," "'", ....
_JO dt lo .,fo'!!\>r>.
J. Ponga 1., do ..... , ... d ta mon..:!.,
t.n,IOO- paradoja .. 1 ... .... Iu.-
dn form. 1 MI p"""".I .
. Habl. ,;., tst. "n$;n --empezando . 1
d. M9""ldn- """.1 propio
s;g. ha""ndo >" <1 Cl<n" de c'" ., .. ,,,oOn ..
m n", <O <1 Comp<om;"" OC;..ro d."" /1
... '" ""'" "'" toda. 1" dt l."", r qu< " n'o
<1 romo u>t<d "1"",-.1 dtf"" un '/1Or.n" pro-
yttlo dci q .. pu,,"an pr"""'; '_ Otnuo de 10 .110<.
27.
tos _os """""n ...." .. 1
Po ' O QU< es "" """,. molo. ""'0 no lo os.
tos ""'jO"" prom.ionll,.. ron "" Q"" 1'1< , .... jodo
<11<0'" """" ""'" "'" .... foblJ_ ,", ..... 5icIod p<nO-
"'l . """" .... <lt ono. b dcoH, 10fl'rJad0 "'lO rOll
d< ron!><Ios ron \l<nt< .... !1rxiH. ""
"",le> ron"",," '" l.rtili4ao, .o.mpli" roo,tl nte""",.
<>O 'l_ V rro.,,,," o los ",Meio> d< <500 ro!it< "n_
9 .. po" 11<00' M ',>10 u!tima,
1 mi> .IU.
,1 >l( <>'9000. '" .,.,ro.1." ,,"" <Ig"_ die>. <>
1"'""" q"" """ ",",",o """ '<>Jo; Jos "",rscs/<O>ti.
m"" """"""iros Q<J<
lo d ...
TodO'i los
1._ <>!> .,.. .. <lo: "" """,o< ... Md(inxy Co.
Al." P\rl<tt Al." m<joral>a t odo> lo< .., lo<
que tr>b>ii\>Om rvrlCfldo , bo<Ms """ d< aqu Y O<
. 1;: fIo..oy w.gf>tt. ptOf.." Y d<'" oOtooiH do lo
_: D>'<iGI Mont.omo:rv.llmf""" 1 oonio <1<1_.
tr"'l ",,",il>'''''' iko".1:I t<Oo ... , .. lO _.t>,
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F\;'':! "1 ptrWII ma. intttige"\! q..o: h<
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...... fCfttu ""Qr._ bo.o' f>Q .... _
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A lO q'" uotod cflt . '10 "" _ ...... '" ?Ic6IM'Y "
y ... - """"". """,eI...- "_1<11&-
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S<.: ......................... .-........ .
........... No _ ...- """'" m ti. 8 ......... es f.
110 .... t! lunes '" oIftruomrntt --.10 onom..), 111 .... I
lo o......, ....... 10 "09""" _ <M .. ", __
e> ..... !It ... cb> E>o .. t_" qu< t_ qu<
... lo I!\COI""" "" riCIo."" y 10 .. 6001 .... .",'
0<1; trtCIjlodc m ..... "bI'f'" ,,1O<iON<Ii> "'" '" .. ..,.
.... 10 ....... 11>., .... lo> ....... "''''' .. COftIUI...-1I '"
"" poo ......... jo" , : ) ..... q ... u .... _ 00<1.
""' ... <W!PO y ... >U a.. ...
la. ... --..r .... , ...... 10 QIn, .. , .. r ..... Gt-
...... ! lo oct.,,,,, y lo __ -.
mucho ms importantes que la posicin que se ocupe en
la jerarqua.
C.Q.H./i Fichero de bichos raros!
1. Est usted trabaj ando en un proyecto. Si se en-
cuentra bloqueado, haga memoria:
Qu persona de las que ha conocido en las
convenciones del ltimo ao podra aportarle
una forma nueva de enfocar el problema?
Lncese. Aproveche el momento. Ll ame a esa perso-
na ... y pregntele si puede hablar con ella ... personal o
electrnicamente ... acerca del problema que tiene entre
manos.
2. Va usted a un congreso de recursos humanos/in-
formt ica/lo que sea. En la breve sesin inicial , el presen-
tador expone unas ideas rea lmente interesantes. Lo me-
nos que debe hacer es pedirle su direccin de correo
electrnico. Lo mejor que podra hacer es invi tarle a una
copa esta noche.
Nunca -jams!- deje pasar una convencin
sin incorporar media docena (ialgunos diran
que 25, en serio!) de bichos ra ros a su Fichero
de Contactos Geniales.
3. Apli que esta idea en su vi da cotidiana: o sea, en
ese restaurante fenomenal.
4 . Uti lice. rel igiosamente a estas personas (.geniales.)
en todos sus proyectos. (Y, por supuesto, este dispuesto
tambien a ser util izado por ellas. iLa reciprocidad manda!).
124
dinmico!
LB NItro"", ESI'. 1..0, cuauo"""" .... rm por ...
Pro,tc!. r\.Iom:w.,..,.. lH <wUo ..0.," <k """,iOn.
Son ..... , ...
Y \o 1oOn_ mnwntt y
LB"""" ........... <I<>n,' .... M,_ de
....... , 16, .... O ""'t j6,'''''"",..u. ......... _
1&0 d _ ... tOlo de !o ""labro!. LB "",tro """"" "'-
""' .... ..00. <:OOu._
tA ti COfmpondc abri rte un propio .
LB MUo dejan d.IlO _ . no rII ,teJl .. _ .",..
tao:u/itorI .... 1<1_ ... -,."II1io!;o, LB cuo--
tro 0t0rI <lo .. q ... ....,." """ "''''' U_ m ......
_1Gr.- . ,,,"_J.
j!s _100)'" """' .... m SU _ "",: .c:--
"' ... SAo? No. (Eo _lo i_ lo peno in.."".._
101 111' ,,"',l<> ... mi _ """, ... 11. "'-"'<1 ..
",'1 no abntt ... _ de In M r " .. C ....
_ .. _.r! '"" in ... ll>.
LB ,,_ ESI' -la> ..x.ol- "'" Sitio> e.n ......
libro dcdiado I Sitial Gr-
nl.lcs... m ""quoloo....."flf>\O...., ..
110 ""'11- Y o tlimina, lo """bro do Dilbtrt del
munOO de "'" ofLr.ao;).
C4ono .. ....... lo _ .. Q;H.lD(o-...
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C(Ir""rI("" .....
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1. u.1'ed...,... ...... Saca< 0Ir>pn do _. '" ....
""'leo pr.",,,", Y ...... _ "'""" .. 10> ....... __
l. lleno 'fI' _"" ..... lo ESf ........ , ...... lit
<" .... 'OIlm. ," . (Y ..... 11<1'< ..... "" .. pti ... ", en
...... , do .,,0601. bto iOj..wr.,. p<t>tar .ltnei/lO .Ot
... ....... .... .......
'fI' ..-'" ___ o" '.o'. >imb/Jla """'" .... >1.
_""....""_ .. ... _
....... ttII_ <1< __ .to lit "" ... '" lOtO.-
o leo .... 1""*"1 >in cor1IOIL ... _In _ ES/'
.......... ,<OPd' ....... O. ' do.ut
-
/lo .. _ ..... _ i< ,
.7 ....... ' ,,,"" .. ,, ... , .. , llb _ .............. 1<_
"",. f1U<1i>' u.. ",,,,,",,",,, __ r.' o.p.._to dt
Iitn>fsoo H._ g""Y "'" ro """""- "'"" "" _
,,-
IU' GUAIS, O SV. GRUPOS APASIONADOSI
lit Lo< 1,1_ ""'" ni< _ -ES/' ... , 1 ..
, lo .......... _ ... lit _>do ........... Y ... _.
do <Ot\O. ...... do ... do lo _lO ....... , .....
___ pco<l. f> .. liIoo _ Vi ........... por ....
....,. ...... "" ........ i<>rIlJ......,.. ........ , .........
vitt. Sostienen que, debido a la naturaleza freneticamente
giratoria del universo, una parte cada vez mayor del tra-
baj o sera rea lizada por equipos energicos de duraci6n
muy breve. Los principales atributos de estes equipos son
que:

iEstan obsesionados con las tareas!
iSon apasionados!
Enaltecen el Trabajo en Si.
Son 10 controrio de los .equipos aut6nomos y los
grupos de trabajo: se crean para reali zar una .tarea
apasionante ... , no para realizar trabajos 0 servicios
ordinarios.
Tienen una vi da breve.
Piensan como los ninos (ingenuos, briliantes).
Se granj ean enemigos (como todos los que apuestan
por cambiar las cosas) .
Son obsesivos, sigi losos a veces, y les gusta represen-
tar el papel de desval idos.
Ensayan y prueban (tienen la mania de hacer prototi-
pos enseguida).
iContratan a personas geniales!
iCreen que vender. no es una palabra malsonante!
(Los proyectos requieren ... dotes de vendedor. De la
misma manera que las campanas de las entidades
beneficas).
Son j 6venes de espiritu. Animan a las personas a .ser
elias mismas .
129
esfuerzo pequeo-pero-especial? (Si la respuesta
es .hace mas de 24 horas ... , rstese puntos).
Cundo fue la ltima vez que envi un
mensaje de correo electrnico al equipo para
decirles lo estis haciendo muy bien?
Cuando fue la ltima vez que envi un mensaje de
correo electrnico a un miembro del equipo pertenecien-
te a la plantilla de su cliente para decirle . 10 ests hacien-
do muy bien.? A un subcontratista que haya cumplido
con su labor con gran estilo?
Cundo fue la ltima vez en que llev a
la oficina un gran ramo de tulipanes ... sim-
plemente para alegrar la vista?
Tiene usted una libreta (electrnica, de papel) donde
registra rel igiosamente los elogios que hace?
En conclusin: Refl exi one sobre todo esto. Constan-
temente. Despus acte. Constantemente.
136
-
iIoo;u< "'" >Ud< <lar r<parO utOim """,,, d<x>rtil<l<
es "o <tW'" ti'" <>10 "'-'<St"", >to do.
."Ioqu< """" "" '""'P>'00:I> '"9u1o< (' 6 11'1<_
:ido<) <1< lo '9> o. fu' ... . m<n<>oo. El '_jo o. lo< pr<-
tonto ql'< '" :n ti <v<lodoo ""
",to> 0........, 0.10< --<loO< pu<d< poso< d;/> <1< uno"""oto "" po.tio t<I<-
__ <Id fio o. .. """" '"'" _lo< ""-.,.,.,. o.
rn vi<n< <mi """no o. prq>;Ir>6n ti >io u .. nl<
P',..do- _ .., do: lo "" ......... : . " I,,!IO O<
... ""'""'" d <quipo ti<r<: Q"" 1I rt<up<raf1< 0.10 "um;.
_ O< r-r p<rddo ... 1< _lo< . flCionodoo ""
11 . lrootM ""","", <1< lo< ' m9>< y l .....
re JI,.. ... to. ..... n'" V po;Ito. o. """
....00. do: """Uni<aCiOO frecuml<rnall< ""'*' I tJurI<>.
.... Y _1 ..... d >iou""'" iE><>' qu< es
5Obm:o'II' y .., <feo,
.... .. """"", es "" lttI>o o. ",.>" ..,. -
",ru1J'om, "...,.,.,.. I '-pcion<s. En cuaIq<>;.r <OSO. lo
qut iIo<w .. lo sigu""',, t,abajo psimlgiro
.. "'"' p'"'' o.ltr.wo o. "" ... tmJo<Io<,
f'lI<> lo qlJ< po<> <n , 1 mundo .. 1 !1m
bo<n , n > mundo o. ' (SI'>.
.. tin MI
1, ,in"",o ron,igo mi,mo: ,i ti. no u,-
tt d 'una mi<in., tt ndr dias malos.
qlJ< "' ><io,ndo><Io .1 g'''P''''' normaL. io
d "'" tIumo---. q ... '1<Ju"'" di" no .. ""nto n """",...".
'"
,,1IItont .. (Eo , .. I<Iod, """, pox" ",,"' mi, .... ,..,.,.
"",,_ """ p>ON pp<O_-
"..."""',,,,>d. No., ".,",>11- , ....... malos """"",n""
no .. ti mal (Com>. <uputSto. "tnpOC<O <>ti ..... t "'-
.... Ios Mn<osl. ifs lo 'l'"' <IOOndo" <>ti .. 1, <>"
do """' ""portoo'",1
2. PIK ir",""" ><:. <u .... n' '''., haW """"'".
"" el<: "1 ..... Una ..... 1._,.""'''."Ioof'''''' no
ligo;!", qu< ...... q"" ror.odl",."", ,",yo Il<qailO. "".
m."too. Soo ck 1> 1<Il> .. . , i. .. ,. <OO"'I , ir
.Igo qv< "",,,za lo pon>. So. p""""
ql>< ",ti" dop,im,""" "" _ _ d<j<lo!. tiempo po"
rtt1Jp<!" '" 1<>'0 no" lo """"" q ... po .. ' po< . 11<> lo,
qlJ<j ... ""'"'" .u,"""'u"""'.,]_
l . S;oqu lo IUl di. los 'itnt;mi .ntos,
l . 'itII,ibWdod.
INo 1< =ondol No "" .. C'O<'"O no 100<" n>''''._
In! (.E,m ..... do los 0090<1< los ",oti""",,,,,, .. prm
.. m"," el "''''' mi'; <;I,,,lat IIU< ha" ..
"",,1., do _ '-"'" h. nq"..,. <1< lo> . lti l>O/OI
.. j ni"", q .. " "p<rim<n''''' lo l. rgo.tI prOjo<cto.
'r>i90 o<._:""n". ' 19iJn ,,,,,,,no ,,, "to. rol \'<,
I'<fIdri. born q'" un di<V<o rompoM" 0_
I>O<.oillo> roo ",,leo. _001, '" _19u", oca""",). N<
loco '" ... oomi,ia d<ci, Que ""Y''''''' qlJ< ' p>iro>n>li-
",oo.. m .... " . Lo qo;< propo<><)O .. q .. h. bt, ,,,,,,
.1>I<",,,,,,n" do 1" di flCJ ltild<> po< 1" ><: po'"
cu:rndo" busc, n """" que """"",,n" 1><"'. R.pr' '''' <
lo> ...,'im"""" .. 00i r<tttr iI1taO/>/<!"" ti ""'''''.
31.
(IEI una ordenO.
<>OH lo> ESf ,.",." ptnOIIOI ou:<i"', JI'UM'" ..
.. " ... t ,: .+, redortOm, iflfot.ol>W> f'br ..
........... , ................ ..,...-_ . ..,.....
... ........ .,. .... dotIofO ..... >bog .........
-....II'O\I'.-... ..... ...-IJo<!
loI .. _ pro_m,.,., O" il<portt do
y 101 jo:!t$ ... '-'''''''10 d< t>pr""
... _1 ... 10..,.. ..... "... .......... ,.,,<101 """"""
.. lO (SI' 1'1'" , ... _ ..... """ . .......
"'" O'" por!<. "' ..... (51'. lo ....... ...., ..... P-
po dt r_ o ..... ""' pI 'la lit ...... """'" "'11> .....
...... ..... <IeIon ...... ,,,,,,, .. ,.,... "'" """ 9M9Inll
do ",o. En ",,"ti .....m1m<nto irnjlOlUnt.
ptrl<lflll que I!o . 111 .... ", de ...... 'u-
_,,_ '1"< montlm< lo> MOts ... cIiI ' ''''-. que _
.. .. ,... ........ "' ... """""'" .... <Iim ...........
..
En la firma unipersonal de asesora, el jefe. depende
- iabsolutamente!- del auxili ar administrativo que tra-
baj a all a tiempo parcial, incl uso en esta era de la oficina
virt ual, el mensfono y el telfono mvi l.

Mensajes:
Seleccione y contrate al personal auxiliar con la mis-
ma atencin y con la misma exigencia que a los abo-
gados o auditores jvenes.
Retribuya bien al personal auxili ar.
Cuide especialmente de incluir al personal auxiliar en
las alabanzas y dems recompensas .intangibles .
Trate al personal auxil iar con el respeto que
se merece.
(Las alabanzas, incluso el dinero, perdern rpida-
mente su brillo si se trata a las personas como si fue-
sen ciudadanos de segunda clase) .
Mi experi encia me dice que los profesionales .de l-
nea. jvenes que ms xito tienen en las ESP son los que
tienen la suficiente inteli gencia para llevarse bien con el
personal auxiliar; a cambio reciben un nivel de servicio y
de compromiso extraordinario.
(De los siete aos que pas en Mckinsey Et Co., hoy al
cabo de 20 aos, conservo ms amigos entre los que eran
ayudantes que entre los que eran consultores) .
C.Q.H./i Cree hroes entre el persona I a uxi liar!
1. Piense detenidamente en la estructura de la plan-
tilla auxiliar de la ESP. Aunque los recursos sean (muy)
escasos, es mejor que peque por exceso, que por defecto.
32.
1M PREsel NOI BLE :
UN PROGRAMADOR IMPLACABLE I
_ Plazo<;.
Todo proyecto nectsi ta un .fantico los
calendar ios/los hitos>. Suena a trivialidad adminisuativa.
No lo es
l
.Cmo llega un proyecto a acumular ao y medio de
Clraso? Un dja tras otro!., fr<'d Brooks, el mtico di-
rector de proyttto dd Sistema 360 de 18M, en me mythi
rol mon-month.
o sea que
d Guardin de:! Cah=ndario
tiene otro nombre en la ESP:
DIOS.
La
Convertirse en una ESP es Genial! Convertirst en
una ESP es Asombroso! sa es la idea principal de este li
bro: rnh: de toda esta serie de libros (mjs aun: de mi
vida).
De odas formas: Hurra (h-u-r-r-a) por d Ob-
seso Anal-Rdentivo de los Plazos! (PoI favor,
disculpe lo grueso de mis palabras. Creo que estn justifi-
cadas).
la Disciplina y la Genialidad son compaeras. No son
ard1ienemigas. En Id dependen una de la otra al
cien por Una cosa no es genial sino cuando esta
hecha. Y nada se hace si no hay una persona que vigile
(iobsesivamentel) los plazos y las fechas, los archivos y
los presupuestos.
Da igual que sea un ayudante o el propio jefe supre-
mo.la idea :
Alguien -que sea respetado- debe: convertir-
se en el Dragn de los Plazos.
Los proytctos -mucho ms que las talt oS rutina-
rias- estan siempre ll enos de sorpresas. Lo que no es
ambiguo, ra ramente merece la pena. A pesar de ello (o,
mas bien, precisamente por ello) es ne= ria la Rel igin
de los Plazos, las Fcchos, los Hitos. Y esa religin necesita
un Sumo Sacerdote. Que se encargar;! de organilii r los
trabajos, las revisiones, la preparacin de informes, de ve-
lar por el cumplimiento de los plazos V de hacer muchas
otras cosas. CON PUO DE ACERO. (El joven abogado-
auditor-instructor-asesor que no adquiera rpidamente
esa disciplina, no dura r mucho en el mundo de las ESP .. ,
por elevado que sea su coeficiente intelectual y por mu-
cha imaginacin que tenga).
c.a.H,/ Puo de a-c-e-r-o!
1. Nombre-Unja a un Gur del Calendario. Cuanto
antes.
2. Como jefe de I ESP, muestre pbliCilmente su
absoluto respeto por el Calendario y por el Guri, del
Calendario.
'"
3. Ponga los calendarios de los proyectos en un lu-
gar bien visible. Considere la posibilidad de crear una
. Sa la de Guerra>.
4. Pcnalitt la de los plazos. El imi ne la
palabra .circunstancias agotadoras. del vocabulario de su
grupo.
5. [generosamentd el cumpli-
miento de los plazos. Oir ms: Plalos " Reli gin. Casti-
gue los pecados. Premie la virtud. No pase por alto ni los
unos ni la otra.
6. FOMENTE El REALISMO! Un gran paso para
que se cumplan los plazos C1lnsiste en no prometer el
oro y el moro. Si, estamos en un _prieto. Si, nuestra mi-
sin consiste en hacer habitualmente lo imposible. Pt:ro
no deje que ese ansioso y tenso jovenzuelo se compro-
meta a algo que no va a poder cumpli r, en ningun caso.
[sta es una variante ms del trabajo del jefe de la ES?
como ...
Orquestador del Ritmo del Ciclo Vital de los
Proyectos Asombrosos).
""
so para resolver problemas, enfoque que pareca ser ms
imaginativo que el nuestro.
Cada vez es ms frecuente que los Clientes de IDEO
Product Development, le pidan consejo sobre un mtodo
general de abordar la innovacin ... a la manera de IDEO.
En pocas palabras: McKinsey, EDS, Andersen, BCG,
Bain, Chiat/Day, CRS Sirrine, IDEO ... tienen una forma de
hacer las cosas. (Una forma de abordar los problemas).
Los problemas pueden ser muy diferentes. La forma de
abordarlos, no . EI Sistema. va le -l iteralmente- ms que
su peso en oro puro.
ESTA IDEA ES ESENCIAL!
Por qu?
Porque la experiencia me dice que ... son muy po-
cos los .Oeptos.II, que tienen un mtodo pro-
pio, caracterstico y valioso.
Esto es un G-R-A-N error. Que, por desgracia, no es
fci I de rectifica r.
En la vida nada es gratis. Los .mtodos. pueden con-
vertirse en algo rgido, previsible, estancado ... Eso es el
beso de la muerte para una ESP. Al igual que ocurre con
los actores, depender excesivamente de El Mtodo puede
el iminar la espontaneidad de la interpretacin. De hecho,
mi carrera en McKinsey & Co. se bas en un ataque .al
mtodo.; estos ejercicios de autodepuracin son esencia-
les ... y muy poco frecuentes.
A pesar de que el estancamiento puede suponer un
verdadero problema, la cuestin realmente acuciante para
152
profesores para que aporten proyecto
nutvas que vayan ms al lii an de las nues
tras,
8. La comprobar las (Cul
es nuestra concepcin particular del Mtodo Cientifico?
CfllQ formamos hiptesis. cmo las probamos, cmo nos
aseguramos de la fiabilidad de nuestras rontlusiones?).
9. La manera de definir el control de cali dad. (De
qu puede el estar seguro de que lo que
le decimos es objeto de una exhaust iva eval uacin?).
10. La de configurar el prQSO de ejecu-
cin. (En que medida partTcipamoo; en el proceso de eje-
cucin] De que manera hacemos el scguimiento? Orien-
tacin: aqui es donde la mayora de las E$P echan por
tierra sus esfuerzo<;. ofrecemos - especifica mente-
para asegUr.Jrn05 de que no vamos a meter la pota en lo
relativo al scguimientoJ).
11. Las difcrcnd as con respecto a los mtodos
emplead05 por los dems. (Un fabricante de ordenado-
res tiene que disti nguir sus mquinas de loS de los demas.
y nosotros debcriamos distingui r nuestra metodologia de
la de loo; dems. Lo intentamos? Lo conseguimos? Con
claridad?).
;EL MTOPO DE MCKINSEY.
AL DESCUBIERTOI {CASI],
No slo hay un mtodo de aoor dar los problemas
propio de McKinsey .. .. sino que .hora tambin hay un li-
bro que lo cxpl i<:a. Es The woy. del antiguo ilse-
sor Ethan Rasicl.
'"
ESl' mttodo no dekctos (por no
Sl' pre5ta ni a la ni al traN-
jo con el Cliente), eso no es lo que el autor desea
de5tacar .
McKinsey a la 9e5tin lo que Cartier es a las jo-
yas>, se dice en la camisa del libro. Ciertamente, hay mu-
ch.s .joyas del en estas pginas. He aqui algu-
nas: Implacable Recogida de DatQS. Anlisis de I.s Fuerzas
Actuante5. Generacan de Hip6tesis Iniciales y anlisis de
los desfio$ que plantean. Grficos en Cascada.
nacin de los Prindpale5 Inductores. Formuladn MECE
(mutuamente exclusiva y colectivamente exhaustiva) del
problema.
h l pueda usted aprender uno o dos trucos en este
libro. (Por ejemplo, a mi me retord Vfejos. y tiles, Mbitos
analiticos haba olvidado). Ms para lo Que
quiero indicar en e5te momento es d hecho de que
libro ent:Ontrar una fabulosa instantnea de lo que puede
ser una Metodologia desarrol lada_ y
cmo puede llegar a Sl' r el rasgo distintivo de una ESP. (En
pocas palabras: la Metodologia hace al t:Onsultor tanto
como t:Onsultor hact a la Metodologa. Vale?).
c.a.H.,EI metodo!
1. Tiene usted una forma u racteristu, documen-
tada, abordar los problemas en .Recursos Huma-
nos, S.A..? Hable de esto con sus colCl,las. Suele haber
- para bien o para mal- una metodologia implici ta que
es netesa ro expl icitar).
2. lea estos libros: Don. ld Sehon, Therd /ecrivr practi-
rionr,: how professionols rhink in ocrion; Oooald Sehon,
'"
Edurnting tht prortitiontr. iEstos libros son jo-
yas! un grupo p.ora analizar uno de
ellos, o mejor los dos. Aun ms importante: pienSC' serio-
mente en esta idea. Es decir, en una Metodologia Propi a.
3. Invite a una comida o a un SC'minario de media jor-
n.d tres o cuatro jefes SC'leccionados
Empresas de Servicios Profesionales su ciudad. ( f'tI -
si es precisor). Haga una evaluacin comp.orativa de
su Y pidales la
4. No corra. (Pero tampoco titubee). Ponga
en marcha un gran proyecto de creacin y documenta-
cin de un Propio.
'"

Recompense a quien alcance la excelencia comercial.
LOS SERVICIOS PROFESIONALES TIENEN

UN CLARO COMPONENTE DE MARKETING.
NO HAY QUE RECHAZARLO ...
NI PASARLO POR ALTO.
EI marketing de la ESP va desde la creaci6n de una
reputaci6n extern a (aparecer en las revistas del ramo. pu-
blicar libras. dar seminarios) ... hasta el cultivo cotidiano
de relaciones al trabajar con Clientes en un proyecto ....
pasando par el establecimiento de contactos en confe-
rencias. seminarios. aviones. etc.
La clave
.Vender. no es una palabra malsonante.
Prestar servicios profesionales es vender :
Vender nuestra reputaci6n como Solucionadares de
Problemas (i EI Metodo!. etc.).
Vender nuestra reputaci6n como Revol ucionarios.
Vender nuestra demostrada Capacidad de Ejecuci6n.
Vender nuestra increible Dotaci6n de Talentos.
157
rias y ,exponen nuestra reputacin en pblico .. , aunque
todavia sigamos siendo, ofi cialmente, un ,Depto ..
C.O.H./Vende, hombre, vende!
1. Cul es nuestro producto? Dedique una serie de
sesiones ; esta cuestin ... cuanto antes. concreto.
Es facil que hacerlo!).
2. Prepare un Material Auxiliar de Ventas '1 Mar-
keting fuera de lo comun. Empiece ahora mismo. (Ese
trabajo concentra la mente). Gaste (ca sil sin li mite para
que sea Asombroso de verdad. (Es decir: iNo sea
Piense en la conveniencia de que un experto de fuera k
ayude a aprender el ofici o).
3. A la velo hable con sus Clientes y pidaks que defi-
nan su producto y sus ventajas (que es de esperar que
sean claras).
4. Organice cursos de formacin en ventas/mrketing.
No se trata de aprender a forzar la voluntad del Clie nte.
trata de aprender a decirle: . Nuestro Producto Genial es
asi y asL y es genial/especial por esto y por esto otro ...
(Cualqu ier vendedor profesional le dir que,
si no le gusta lo que vende, ser un vendedor
horroroso. Esto es tan cierto en e( caso de (os
servicios profesionales como en el caso de los Pro-
ductos XYZ).
5. Incluya el tema del .Oiseurso de Venta. (o algo
si) en la revisin semanal de las actividades-proyectos
de la ESP.
'"
35.
CONVIERTASE EN EVANGELISTA
DE LA INVESTIGACiN Y DESARROLLO
Es axiom;itiro:
ESP", Capital Intelectual.
Por lo tanto, la 1+0 es la entraa de la firma
de servicios profesionales media. o del depar-
tamento-convertido-en-ESP.
O deberla serlo.
Por desgracia, raramente lo es. Asi que habr que ha-
algo al rcspt.:cto. Tiene usted, Compras, SA (ante-
riarmentc lkpto_ de Compras), un programa de investi-
gacin '-o-r-m-a-P. Bien financiado? (O'>l1o'o? Si no lo
tiene ... , ponga manos a la obra.
La clave
lea Mostt ry, de Georgc
lo que hacemos nosotros. -Compras,
Finanzas, Informtica. Formacin- es un
Qfi ci o.
(SL., con .0. mayuscula]' Una profesin. Un AfIe ex-
cepcional. Tan excepcional como lanzar una falta o rema-
tar de cabeza. r. .. tan romo trab<ijar cn un la-
boratorio o'c PfiZCf.
'"
Estoy orgulloso de mi Ofici o. Es decir, mis
estudios de cmo funcionan_o o no funcio-
nan ... las empresas. Trato de aprender algo ... todos
los dias. Trato de aprender de mis exper iencias en un ho-
tel. O la lectura de una cientifica. O de mis via-
en avin de Albany a Pittsburgh con USAirways.
Estoy consagrado (si. .consagradol ) a mi Oficio.
Igual que mi nflOsa, Susan Sargent..., artista dd tapiz. El
dia que dejas de crecer es el dia que empiezas a morir.
Ah hay un mundo salvaj e, conectado, que evoluciona a
toda velocidad y en d que lo que resul taba ayer puede
que no res.ulte noy. El que piense que puede dormirse en
sus laureles intelectuales/sociales/culturales no slo es
un arrogante, sioo un imbecil, y ... sobre todo ... 00 trata de
ser el Mejor Artesano que pueda.
la idea general: Hactr que la idea de Oficio-
Arte-Maestria sea esencial..., iabsolutamente
esencial!..., para el . Depto -ronvertido-en-ESP.
No es que esto:sea odes.eable . tique e5 .imprescindible..
Por lo tanto ... , es para mi un placer presentarles a una
gran estrello ... : I+Ollnvestigacin y OeS<irrollo. Cuando
decimos .1+0., no la asociamos normalmente con . Re-
cursos Humanos., .Compras ... Error! Error garrafal!
Val e? iSi alguien tiene que estar en la vanguardia de la
1+0. del Oficio. de la Ma\'"Stria. es el Oepto.-convertido-
en-ESP! Vivt usted justo el Centro Candente de la Re-
volucin de la Informacin. Y de la Revolucin de la Ofi-
cina. El trabajo que usted hace se puede sacar fuera .. . , a
Indiana o 13 India ... , en un se<Jundo. Desent indase de la
1+0. del Oficio. de la Maestra. y el mes que viene (la se-
mana que viene?, mal'lana
J
) \'"Star usted obsoleto.
'"
2. iHablamos continuamente de Maestria ... , Compe-
tencia Monumental. .. , Distincion Personal. .. , Oficio ... , Cu-
riosidad? iQue significan?
lPor que el Viaje Hacia la Maestria es
Imperativo y Determinante
de Lo Que Somos Como Profesionales?
iEsta la expresion I investigacion y Desarrollo> en
boca de todo el mundo en nuestro Depto.-ESP? iHabla-
mos de 10 que la Investigacion y Desarrollo significa/po-
dria significar para nosotros?
DEDIQUE UNA f'ARTE
DE l! ESF.UERZO/DINERO AL DESARROLLO
CONOCIMIENTO.
La 1+0 de una Empresa de Servicios Profesionales es
diferente. Nuestra gente esta desparramada por ahi, por
las oficinas de los Clientes, trabajando cada cual en un
proyecto. Cuando acaban, se lanzan al siguiente proyecto
sin pararse a respirar. Asi que i como aprendemos los
unos de los otros, como nos beneficiamos de nuestras
respectivas experiencias?
Respuesta : iNo es en absoluto automatico! En primer
lugar. .. , tenemas que tomcirnoslo -el Desarrolla del Cono-
cimienta- muy en serio. Despues tenemos que compren-
der que para eso no basta, ni de lejos, con gastarse una
barbaridad de dinero en instalar el mej or y mas avanzado
groupware.
164
Lo gran ido. do Cl'tS Simn. : 1r.I,",ol E;
dec:v, """ c.;:"'o ...... d'9l-'" tft<t,,. En>da< _,1
1m q .. _ ... hut<o ." .. 0....- ogtfOII "".
"" ., r.>' .... <01l0<I,-,,,,,'''' "" -. "'" lI!rw..
..." "'" .. lo ""'- ...... .\,sI .......
PoI' .. 1\Oy """""' ..... ""'" ""'" PIfO "t ..
",mili" r .. " ...... <o',. "", "" ......
po<O ... ,." ............ ... 1_ cIt<t,..,;
..,.. "' ....... ... """"""''''''' ...". _. - o,.
..-j#<nrh .......... Otf$o "'" ""!>fIOIo _ """
pi' "y ... <>>nmm ___ .... ........
.............. Lo "''''. ' ... lid bf,un.." A Groupj
E .",.. polol<,,; lo GnbOn *' c-"""!O .1caIIt.
"",,. ti """"" "'""" ... lo ""1M"' , ., .".. r"",,. do v,
y """"- ""'.,U p.<mo...."". .... ". pm<fl" '" _
ln .... " 1""""00 ...
'Itrtnor lid Ooo ........ to. PIInlo.
Lo ",.,,, .. ,u_.,,.,,,, __ no .... 1I>-
""'a. ""nto.
"""""""",, .",., ntf""' ...... mio< y .......
1'0$ N<osqll< 1001;"" ... ""'nlO,
'10=01 ..... 9<"" .... _ o y ""I'OOWf-
......
c.Q.HJj E,col.llCia .n I1 9Hti6n
d.1 CO/lotim nto!
1. l, ",1 ... , I ...... "rn<>( "'loO'" "GoIio1 lid C.,.
"""",_to.No. dtda..... o ...... 1 .1'oI<? '"'" Cono-
__ bt"""'-ilfoi<!
(cap;t.lllntelect\Oal.1I< [)n.'roIlo V Dispmitl.
INoIotros!).
1. o. __ ................. >IognjlOf ... 1b<
............. "" ... Ir> 11<' ......... " .... , ""'" do
", ...... _ ...... ,""" ........ , lo "" ...... c:or...drre
lo p:ooiI:oI_ .. LOtAozu P'OO""'" <Or'<o lot", ...
""" .. todo. en mtdiOS .inl'.9i-
bleso._ inttnli"", .nimen (V <1 ... "" _ .. tomo
Il ml>'" con lo ...... InI.I""I",,1 ' ""
"..,. _M 01",-"""" do n, ... .",. A. .... e,.
!Ud ....... ....;0. .. profcKono .... las .Iw: .. ...
' .. u .... ,_ "" .. tt 'CW' : ...... .
........ lOptw.-..rro_
36.
W CUIUA AnUAl
DE EN .
... DE OAOIC ...... DE JUEGO
'ARA lA 'NVESTIOACIClN y DESARROllO
La E5/' """ oigo -,9"""'\- .... ....,. ...
<1<'.0. fu _, i" .... ''''''
lo ...... Todos los -sin up-
cicIn_ Sf formull' lit modo que ten-
s"n un '.D .. _ alguno hipte-
sis int.lglnlt qut romproll.,.
__ t<, '" tr ... do ..... '_ """ ..... 0: ...
_1\OtI " ....... "'" lo 1.0 _. "" 10
........ '.0 ..... "' .... " ... or:\loIII7, .... __
_ ........ , K .. oct ... "K ..... caJfe' ..... un
,I
El P<oYtO "'pon< ' 9""'" ,_ rn uno <O>t"",
... ... ......... ti ....... \/ovo "",""",->m. ...,. ""
...- do .... <10=\1 ID <lO WIfOI ""'" .... ......u>Oft.
.Uno ... _ .. ..," ' "M .. It",,,,,,,,",,,,,U-.1O
...-. ". .. !.\oIo...,-- , '''' 10loriI .. "'" .................. _
""" !OCIo ",," 'lO """ Il<'nto <XII<'I .... .
<ig <lo .. ....... >mO (ic,,1O lItnm .., .. ..,. ..... .
ticular ... : en el restaurante y el cine este sabado, en la t in-
torera maana, en casa esta noche cuando, viendo tu
programa favorito de televi sin, te llaman por telfono
para hacerte una de esas encuestas automatizadas a pro-
psito de algn servicio. Convoque una .mini cumbre.
local, de medio dia de duracin, en la que los mejores
proveedores de servicios den conferencias ... , o, mejor
an, organice vi sitas a esos proveedores.
Etctera.
Etctera.
Es decir: Piense en . I+D . Constantemente. Todo pro-
yecto, por pequeo que sea, merece una investigacin
seria. Y un vuelo maravillosamente desenfrenado de la

Imaglnaclon.
La (gran) idea: La cuestin de la 1+0 ha de
formar parte de los asuntos cotidianos.
Mas alla del proyecto individual esta la Cartera de
Proyectos de la ESP. Se deberan seleccionar los proyectos
en funcin de las posibil idades de investigar que ofrecen.
Nos ofrece este proyecto (creacin de un nuevo curso de
formacin) una oportunidad nica de experimentar, diga-
mos, con la enseanza a distancia a travs de la Web?
C.o.H./Los proyectos como oportunidades
de investigacin
1. Cuanto antes: Examine t-o-d-o-s los pro-
yectos en curso. Evale las oportunidades de
investigacin que ofrecen. Reestructure los
proyectos en marcha (todos, hasta el Iti-
169
37.
Solo .r..!I<",. ... 'Ioo/<tltgootio. ""Iobio< op/IM
....... -. ""PfO'I"<'<lS1
I(UEV.. [SIU).
_ .......... _ ... .............-. ... 010l1>I0.*
ConlO' .... WCom_ lWnIodlllumo..... PI'"' ... Q ..
_, .... El f 10> .......... '"r._'IoIc .... """
ido ""'t ...... ",, .. 1> "' .... I!.<ctplO, poi "' ...... 10,."
<1 ea",';' lo ."",,"<tull.1o .. o\o vrjf"",.
; ........ ,,101). 0....0 q ... ...... rI'I< oyucIc .. .00. No
_F' """ ... 9<J'Idn ....... ' h(Hj _ .....
"""- lo _ .. """"'." -1_'- .. w ..... : .. ...,. lit
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.... ..;0 01 nm pollOr ...... ...,.,.."',
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y .......... ogo. .. ,..... _poao",w.oI_
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.......
S; lo. ocahf<: ................. , ... ti>oa,!- "'" ...,...
<tt<lruClu" oIl"o,tUo. 1Como va le lo: _ .
f .AYOM,
l . 1''';1 do .. ",,,,,, .. ......... , o >01<110.
1<1 como ... '"". q ... ,.bIrn do:......, ..
........ .. ..-.. ... 11 r:on<, pJo, el< "" 1"0-
-
3. Elij a un proyecto en marcha como sitio de prueba
de la Mentalidad de Di seno. (El ija a un director de pro-
yeclo que ya tenga una cierta predisposici6n en ese sen-
tido).
4. Trate la cuestion del diseno (belleza, estilo, ele-
gancia, etc.) en todas las reuniones de revision de los
proyectos.
5. Invite a los Clientes a sus sesiones de formaci6n
sobre diseno. Hable con ellos de las implicaciones del di-
sene en los proyectos que tienen actualmente y en los
que emprenderan en el futuro.
6. Introduzca el diseno en la Metodologia de su ESP.
(Vea el punto 33). En McKinsey Et Co., por ej emplo, el di-
sene de las presentaciones se tomaba m-u-y en serio.
(Cuando yo todavia estaba alii, la firma tenia a un exper-
to en el diseno de presentaciones - Gene Zelazny- tra-
baj ando a jornada completa. Y a una experta en el est ilo
de redacci6n de informes - Barbara Minto- tambien a
jornada completa).
174
38.
!VAIU! D! V!NIAIA
01 lA ES'
N, "9U'1' pomon.o -1 '"fI9U'II !SI'- .. ..,
-
ntoW:, ck l. nl'.,tgo;' lIt .... rcado
Y lit ESf' n:
. Conoce tus puntos fyencs>.
(Y tu, puntos ).
he, ...
DoYId ""''''"' .., "' .... 4.""'........, _ : .
....... .. "" .. ocho o........"... ........ putdt ........
", ...... [51' ,
Proe.o"'."!lO> _ .. <lO _" . ....... "" 110'"
-
Loa"'''''''' .... lo
Mei0Ck6 ", ... """"" el< ..... b ....
0.. ... " .... ooI .. d _ .... IO ..
_ ... , ..
rbu I!SU m< ,,"'"'" Oc ptrlHl ... _ m<-
!.nIpItr <:>lO IW. o UN _t> _ Ir ,,",mi
...... ,.... ....... , 0'1 .. '""'" loo po."" I ... " ... ot>
_ do "" Dopm...fSI'. EfI .... "100'''''''' ..... "''' .,.
,.orn.r ""'''''' ..... Oc "''''H .., <WIo,,>er. q .. ... ti
_ ,,;.,,"WO ""'. E5/'.
Lo .... 61"t09il in""ml><: IInto
o un Deplo. lit Rt(U' oos Hum ...,. (:; DeplO.
lit IImJrws Humo...,.) (OMO I UnI dMsI6r1 lit
GtntI1lI
C.n.ItJ(II.otog,. y d ... ntJ'
1. 10m< la .. la .., 0. .... Me,,,.,. I!>ga "no ..... 1uo-
..,,,"'"".., lo> PI""OO lICtItO V d<bil ..... "'o
-
Col." . ... .... 1\ ....... "'J_ . ....
IIO'Ia. __ te: oCUIII QJ "." ....... ... .. POnto
- _ ..... """- tuq .. Ji .. JnrnO"_"
.... ,to "" ("kn, ..... """'0'11 lO< , ... 1" .....
l. ,'"'''''' [\opto . !5/' .. "''''' ""'''0 Iotm., q ...
_1iOO' _ .NII<>'" """'Ci; .. I/Y un _ .... .
.... """"-1 _ Oc I.t ..... ttg<tr s no loo ... .
........ _ .. _1
(Not.: 1"""" '"' Jillrufi<a =,: . J'Il Al .....
" ............ po< la """'-".9
39.
EfI'IP'N !lo '><rvi<N>\ Profe<oul .. _ "r.nlO< """ro.
1_ .. m._ <i<o .{) .. nll<>!!O ......
mt.. ,"-lWItto. lo ..... emI!,," 6t """""""
........ 1l1'EllSOOW B /fUESlIIO U-H4<-<l

Mi "W0lbl t..-ito. ""' .... m .. <le t>,.
pigI.,. le '* ,""".41;1, b< )I(IftO!o'" l. "I.,,''liltn.
quo II.m.1IO ... l<rMlidoo tn...."to<o . Sol> 1.\0l0I, """".
w CNj C.n'",'" I ...... !lo "''o. '" Pilo 11,110.
c.r.",,_ .... "",,"'" El 00\110. <lo< eoo .... _ (ohoo.
ESI'/COIIU ........ s.AL ....... _ .. duO ... la .... O
.... "''' : 2 \00 lit too .... b doo<. ... d t,'"",,SID f", d
-. "'+'"'''''' ... , ............. po!Ibr:L. -10&1.
iPl>t q..ot .. .., "" '"'-"""", .... comww
!I ....... sr. .. "" Ik"OO'" ,,'. "O-
..... (Ooot ..... """ ,....,. ... 1')
U .41 ..... ..,.;. el gro. lllllron .. "" ();woIo,lw
IP.OJ;
0,0. IN .... " _lO """ m>Si'4 ","',""
<ioI do UItn10, y..,,,.; OfIOO;o.," m .. probable_.
Irl! venl< "" 101m", ." ... lo! _fo<mt>U>, ... ...
..... .... ,<tt" '
Humanos 0 de Finanzas (convertido/en vias de convertir-
se en ESP) es el iT -I-E-M-P-O! En pocas palabras, un
entendido en talentos no tiene prioridad mas importante
que." contratar y desarrol lar ... tal entos.
2. Es un estudioso de la contratacion. Para domi -
nar la neurocirugia, hay que estudiar el cerebro. Para ser
un maestro en la contrataci6n y desarrollo de talentos,
tambien hay que e-s-t-u-d-i-a-r esa disciplina. Verdad?
Sin embargo, ,Cuantos de nosotros podemos decir -sin
sonrojarnos- que somos verdaderos estudiosos-de-Ia-
contrataci6n-de-personal? Comience con ... 45 effective
ways for hiring smart!, de Pierre Mornell. Siga con Orga-
nizing genius, de Warren Bennis y Patricia Ward Bieder-
man. Y Hot groups de Harold Leavitt y Jean Li pman-Blu-
men. ,Quiere dominar la contrataci6n de personal?
i Estudiela!
3. Aboga par el talento. Bennis y Biederman di-
cen que los jefes de los Grupos Grandes .se deleitan
con el talento de los demas . iMe encanta! Los jefes
de los grandes programas de cal idad son como un di s-
co rayado ... en la cuesti6n de la ... Calidad. Un Entendi-
do en Ta lentos es como un disco rayado en la cuesti6n
del. .. Talento.
4. Piensa como el director general de un equipo
deportivo. Estudie 10 que tiene que estudiar. En este
caso ... a las personas que por naturaleza estan obsesio-
nadas por el talento. Estudie y emu Ie al director general
del Dallas Stars. (Vale? ,Por que no?).
5. Limita la funcion desempeiiada por Recursos
Humanos en la contratacion de personal. Este es un ti -
tular que no leera en el futuro pr6ximo en el Miami He-
180
.... :oei Coolflk>/1 "" D<I.o fTMl'let'lIO
el< "",""", Humo_, 50<10 '" , .... />'<fdod' ..........
..... _10 __ ,,., ...... _ .. _
.. $IUO .. _ .. ", wro. dlfttlOf el< .... ESI'. f d ........
"" _" "" M ..... IIrol'-J Q" "'" I .. do: lImno
"omo_ lo .. _. n ..... """'''''''.
d>d PII' "'Tod. Puoto.
i. 11<0><1. o rm.. por M""", _ ... MO"-
o... eI<"'"" el< ' h; I G.Ot.W:AE I'I.lNERSl
iUA lOS AIIIOCIOS Dl ot !MI'UOr 1 .. ., __
lo" _"""'- Ion hilO! .. ioIIOg __ 1;0". Q ..
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para velar por su perfeccionamiento. Por 10 tanto, la se-
lecci6n de los proyectos persigue en parte (lprincipal -
mente?) objetivos de desarrollo.
18. Evalua a todos los directivos en funcion de su
capacidad de desarrollo de talentos. Si .entender de
talentos. es el sell o distintivo de una ESP eficaz, el princi-
pal rasgo de todos los directivos tiene que ser su capaci -
dad para reclutar gente de talento y para perfeccionarla.
Esta capacidad deberia ser el criterio fundamental en la
selecci6n de directi vos y su posterior evaluaci6n. (Una
vez mas, piense en el director general de un club deporti-
vo como ej emplo).
19. Inlcuye en la declaracion de valores la obse-
sion por el talentoll . EI personal es nuestro activo mas
importante . He leido este t6pico tantas veces que me da
nauseas. Por otra parte ... la Empresa Basada en el Talento
(tambien conocida como ESP) tiene que ... poner el Ta len-
to en un lugar preferente de su Conciencia Empresarial.
Por definici on. De modo que el Talento debe aparecer en
el primer renglon de la declaracion de valores. (Despues ... ,
evi dentemente ... , tendra que respaldar con su tiempo/di -
nero 10 que proclama).
20. Microdirige todos los ascensos fijandose es-
pecialmente en la capacidad de los interesados para
reclutar talentos y desarroll arlosll (. Nancy muestra
pasion por el desarrollo de talentos ... 0 no la mues-
tra). Soy un fa natico de la delegacion/descentral izaci6n.
Sin embargo, esta es la excepci6n a mi regia. Necesita-
mos -idebemos tener !- Entendidos en Talentos en todos
los puestos de responsabilidad. Por este moti vo, los jefes
debemos asegurarnos de que todos los ascensos sean
185
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-. do ""'"", Ot 11lI.O. Gory W;, ...... '"' Imog ....
dos de lado. Asi que tengalos informados e involucrelos
en los fichajes. Empiece por preguntarles a quienes elegi-
rian si tuviesen posibil idad de incorporar mas gente. (No
les lance sin mas ni mas un .nuevo talento fabuloso.; si
10 hace, se encontrara cori una gran resistencia, que po-
dria Ilegar a contrarrestar las ganancias obtenidas con
esa persona). Hable con los cl ientes para que tambien
ellos incorporen gente nueva a los equipos conj untos.

jFOMENTE tA ROTACION DE PERSONAL!
Sin rotaci6n de personal (0 con poca rotaci6n) no hay
renovaci6n automatica.
La clave
lSe imagina un equipo profesional de futbol (balon-
cesto, etc.) 0 una compania de teatro cuya dotaci6n no
se renueve 0 se renueve poco? Por supuesto que no.
ilVerdad?! lY un equipo deportivo 0 compania teatral
que no de oportunidades a un par de noveles promete-
do res? (Por supuesto que no. ilVerdad?!).
Estas empresas, que dependen absolutamente del ta-
lento de su plantilla y cuyo valor de mercado asci en de
muchas veces a cientos de millones de d61ares, viven (0
mueren) en funci6n de su osadia para mejorar esa planti-
lIa y retocar su composici6n.
De la misma manera, no es casualidad que practica-
mente todos los bufetes de abogados - y muchas otras
192
41.
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11>1 .. _ .... ""' ........ .. Io-.g ..... <b.
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'1 CHo """ "" ..... " .. Plo!noonoln .. IlOl' lo
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... rusul "'" ""1 .. o.m <ti _do ..,..
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JI .. mL>ndo _lo """'" "'" <OfI\t ..
,; ... l.o.pttI<I,."". por 0. '1" CkMrol .. Yo. S,l.-
qo<. _o .. lmeot,. '" ti _"'O oc,,,, ", .. jo ..

4) lodo OSIo n", oiOiga. <OI'I'Ilr"""t.."." rtdQI.
~ ...... Io ~ &lo __ os.1OOO fSfO
!lOG! DI NOSOTROS PASION y ~ I'0Il MI,IOIWI
T lE_NOS CONSTAHIUIEHlt EH lO l'[It';(lNAl Y
--
hd ...
lJu;tw ......... , ... _ .. Itr>g""jo: ..... uion" pOOi.
~
r,WIl1\A. ItfS/STlMOS EN OUE TODO EL MUN.
00 ASl'lRE A SER TREMENDAMENTE aUE-
NO.. EN ALGO.
~ ""',,",Iq I't Co. 1o "._ o<ot'Ilp"""''''' """"' .
....,t ... A mi ...... """",t. _ """". "" .. ""..'10:
Mont'.
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gu<n __ ....,,, ....
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1M , ....... lSI' lO _ m .. II"";' , __
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G."'tt"" ComJ>t_. el LOgJO.
In .. "...... .. ",.".,."..1 ...,. ",",pos "'" .... ..
....... "" . ",.,.. (Eso ... 01>1. Pt,o, lo< <quipos ...... ...
,"""' ..... do ",imm "",no "", .-. .... p<<<)o,
" ...... ft<oncio. , ,, """ -....;a que toa ........... !lo
In Gr ...... f7: IDJI, -eAsc.l.Mum_ ""....
PARTIRNOS EL PECHO Y HACER UN TRABAJO BUENO/GE-
NIAL/MEMORABLE, DEL QUE PODAMOS ESTAR COLECTI-
-
VAMENTE ORGULLOSOS DENTRO DE CINCO ANOS. Si de
paso nos hacemos amigos del alma, ifantsti co! Pero se
no es nuestro objetivo principal. Ms an: Los jugado-
res/trabajadores maduros aprenden rpidamente a pasar
por alto los rasgos y costumbres irritantes de sus compa-
eros, siempre que el trabajo de stos sea genial/memo-
rable.
C.Q.H/La tica del rendimiento
1. Jefe de la ESP: Sintese con sus colegas e inicie el
Gran Dilogo. [Que no terminar nunca). Qu significa-
ra/qu pasara si este Depto. de Contabilidad fuese el
equivalente de un equipo campen? Qu significaria
para las relaciones interpersonales? Dnde est la fron-
tera entre la admiracin y el afecto?
2. Hable con ellos de Grandes Grupos (grupos j uve-
nil es, grupos de teatro ... ) de los que cada cual haya for-
mado parte. Qu hace falta para que un grupo sea gran-
de? [Voluntad de alcanzar Grandes Logros, apostara).
Traduzca estas lecciones a su ESP en ciernes y a sus pro-
yectos actuales.
3. Como de costumbre, hable de esto con todos sus
Clientes. Despus de todo, nuestros proyectos son una
empresa conj unta. [Verdad?). Asi que ... cmo podemos
convert ir conjuntamente cada equipo de proyecto en un
Gran Grupo ... que aspire a alcanzar Grandes Logros?
199
43.
Cttt ... en 1<'''10 I los """ _ 9 .......
"""' .... ,n .. rvi<io <1< 51" oo.nl" ... v . n bU>q..co CId
_ .. tloYrraII< LIrI.O rrutoIoo .. en "'''lO' -. bt.I
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Todo< 1M sitios ospmll"'"9t"i.l ..
un. Milologl .
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<lO lo 1"I.nll. Son .m .... 90. .. "'k<l """""'- .,. mi.
t .. ",jn "" _,. ocicato 110" ""',Jll8or "'" <vI,,,,,

",",'_ ...... ti <uOIIo ... lo Gu , .. ,,"1
IV<' t EY ... G...ooI. fW ... eo.U"! I
... s.r..c.a.""'-. .... <lull_
lo! 1"9a'" ....." de ... ,"' ... '9<"'"ifl.o
H....,., el< lIUIo\n _ ...
.... , ............ l!Ies. _ do """"" .....
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No _ .. _ ... bota!, ...... lo 0fJciN ...
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1k<lo',Soma. 1 .. <>u,I",
1ItI __ <>Mili. , lOI <"00>0, <110> el< 10> .......
ro. cIt ''''9' "'" ,," <10 ....... " .. pe>''' _.l .. _.
_ ... tI! l. 'MUO' cid _. cIt (Lo cIt
Ib'a"' .... ""n .... ' T .... ,." ...
>A-IIiI[fil.l-t .. _ Q...., Q.rlogu< ,.,. .. C/cpIo.
,,,,, .. mIO ... ESf' IY MOl QU< ...... ...,., . 00101.
too '" E<;t.o "''''<101.
loS (Imltnto, mitolgitol: hilto<i., do Ptr>O-
"al o.nillts-A<omb'CKlI ... trahojlron tn
P'Ol'!ctos Gmialts-AI.ombtoios.
,_ ." ... _ huo ..... -.. ... lO!,
I><foo!. .... '" _ 'Ij< ......... CoM-
...... ,"""" ...
C.O.It./Hill",ia, qu. dan ,id.
1. Ho. _"'_ .. ouo ...... _ ..
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ENSENE
ACTIVA
Instruya en ... Creacion de Proyectos .. . yen ... Metodo-
logia de la Resolucion de Problemas. Instruya en ... Ejecu-
cion de Proyectos. Instruya en ... Relaciones con los Clien-
tes y Desarrollo de los Clientes. Instruya en ... Direccion de
Proyectos ... y ... Equipos de Proyecto .

LA CUESTION: TODO ESTO -LO DE LAS EM-
PRESAS DE SERVICIOS PROFESIONALES- SE

PUEDE ENSENAR.
Tiene usted que empezar por convencerse de que eso se
puede ensenar. (Me sorprende descubrir que son poquisimas
las empresas que tienen una formacion salida -0 siquiera Ii-
quida- en direccion de proyectos ... , salvo en 10 tocante a tec-
nicas de programacion). Cuando se haya convencido de que
.puede hacerse., el siguiente paso consiste en que se com-
prometa a preparar un programa comp/eto, que cubra las
materias que se han indicado anteriormente. Despues ... jten-
dra que encontrar tiempo para impartir esas ensenanzas
l
La clave
Arthur Andersen, EDS y Computer Associates estan
entre las (pocas) ESP famosas por sus programas de for-
macion. Alias .Campamentos de Instruccion
204
las tres una Ptr5pectiva .... una
IOOologia. Y la ha5ta la s.oeiedad. X por
,iencia esto no es (y COIlO) en el
.Depto. de Compras- medio.
Mi objeti vo: Replantear desde cero la For-
macin en Servicios Profesionales. O sea. la
instruccin de los (nuevos) trabajadores de
oficina. los (nuevos] (en su mayor parte) temas del
programa de estudios
Proyeetos Asombrosos
de
Ejecucin de PrOyecloS
.Ventu de un Proyecto Asombroso
Misin. Va lor y Ptrsprctiva la Empresa de Strvicios
Profesionales
Creacin de Grupos Apasionados
Colaboracin con los Clientes
Metodologa: Cmo Abordar un Proyecto
In""stigacin los Proyectos
Desarrol lo de Tal entos Sobre la Marcha
Trabajo con Genios Ajenos a la Empres.o
me dice? Son I':sfO'i los temas ms importantes
de su programa de formacin par. el .Depto . de Com-
pras? Si no lo son .. _. es que estoy equivocado? (l O lo
est usted?)
'"
C.a.H./i Re:nova cin completa de: la for macin !
1. Examine la lista anterior. iMejrelal Mada temas
espedflcos/\"l(clusivos de su ESP. Pi\"nst striam\"nt\" \"n ...
int\"rrumpir las ilctuales actividades de formacin ... has-
ta que pueda idear un programa imaginativo.
2. Estudie a emprC'>ii5 como Andcrscn/EDS/Computer
A550ciates y similares. Inspire5C en lo que hacen las me-
jores empre'>iiS de strvicios profesionales.
J. TIENEN SUS PROGRAMAS DE FORMA-
CiN EL OBJETIVO EXPliCITO DE CREAR
UNA ESP SUPERGENIAl/SUPERINVENTlVA ...
FORMADA POR GENTE DE UN TALENTO IN-
CREBLE ... Y QUE LLEVE A LOS CLIENTES A
LUGARES CON LOS QUE NUNCA SE HAN
ATREVIDO NI SIQUIERA A SOAR? (Si no lo ti\"-
nen .... por que no lo tienen?).
Como he dicho, esta estructura no t iene nada de
brillante . Pero es una est ructura de oportunidades.
que se centra en el Gran Duo de las ESP: los Proyectos y
los Clientes. La evolucion: Miembro de Equipo, Jefe de
Equipo (Proyecto), Ejecutivo de Relaciones con Cl ientes,
Gran Hechi cero. Como de costumbre, esta estructura j e-
nirquica es (muy) di ferente de la que suele verse en los
Deptos ..
C.Q.H./Cu Ituran del rend i m iento-oportun idad
1. lEs su unidad/departamento/ESP una .estructura
de oportunidades ... segun 10 que hemos indicado ante-
riormente
7
l Estan los miembros de la plantilla haci endo
cola para integrarse en Proyectos Geniales? lTienen una
mentalidad meri tomitica, 0 sea, piensan en mejorar/as-
cender trabajando en proyectos cada vez mas geniales?
2. Usted Uefe de la ESP) lpredica en toda ocasion la
meritocracia/progreso mediante la real izacion de proyec-
tos geniales? (Si 10 hace..., iresul ta creiblesu predica?).
3. iEsta la .estructura jerarquica. perfecta mente sin-
cronizada con el Avance-por-Proyectos-de-Creciente-
I mportancia? lY Actividades-de-Desarrollo-de-Cl ientes-
de-Creciente-Importancia?
211
I
completamente diferente. (Puede que estemos empezan-
do a aprenderlo ... ahora que el patrimonio de Bi ll Gates,
que no me negarn que es rarito., se acerca a los
100.000 millones de dlares).
Lo que quiero decir: Necesitamos a esos perros ver-
des)) ... si queremos ofrecer soluciones nuevas y originales
para los problemas.
Encuntrelos .

Amelos.
Pg uelos.
Ascindalos.
C.Q.H./i Benditos sean los bichos raros
con talento!
1. Tiene su Depto./ESP la raci n correspondiente de
Inadaptados? De tipos ra ros, esos que resultan un poco
embarazosos cuando rondan a . Ios t rajeados., pero de
los que proviene el 850f0 de las ideas verdaderamente
profundas de su cuadrilla?
2. Busca .. activamente ... inadaptados/bi-
chos raros as de eficaces? En sitios raros de ver-
dad?
3. Son bien acogidos los bichos raros en su uni dad?
Qu ha hecho (especifica mente; no me venga con cuen-
tos en esto) para que su entorno de trabajo les resulte
cmodo?
216
por ocuparse: de la marcha cotidiana de The 10m
Companyen Palo Alto.
Y: a Kall (Jan Katzenbach), Bob Wattrman. Allen Puc
kett, AHan Kennedy. John Stewart, Jim Balloun. Jim Crow-
nQ\/(r y Jim Bennett. que me ense:l'laron el significado de
.ESP> en McKins.ey El Ca. Y a Marvin Bower ... creador de
la McKins.ey moderna. que es como decir la ESP mooerna;
la preo;encia de Marvn se: ha transmitid a mucha:;, mu-
chas piginas de libro.
V: a SU5iin $a rgent, mi mejor amiga y prueba de fue-
go ... con respecto a casi tooo.
10m Petels
West Tonmouth, Vermon!
30 dejulo de 1999
T(>m CO<Iutor dt En ""= dt fo ,""",,k/IC<I lean Rob<l. H. W. -
tem",n. y _ poi' Jo e'eI.nda lcon N.ncy ""'tinl. y out", d.
Del rnos a Rrinvmwnda lo ",,*nrio, Nuevos O}O""-O'
CIO<lC< "" tiempos dt ro"" En bu"" dt! boom El fi"",/() dt /o in<l()l
ci<l y l. p''''''te " lit R.in.mla, el l/abaja. Es el fundodor de l. Tom
""te" Company. que tiene t!1 Pokl Alto. So!.too. CI1i<:ago, (in-
CiMiUi y land,es. El [amil .. oiven t!1 unl ,",.1 dtVermont V
t!1 u,", isI. de las rosus de .. tH, q'or:;" . la ,.....,ILIciOn in-
Se le ,.,..Je Iocol; , en tam@tomp<t .... <c>M.
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Cincuenta maneras de transformar su "departamento" y convertirlo

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