Marketing

aplicado a

Medicina Veterinária

Pedro Silva
08.05.09

1
Para reflexão – Albert Einstein
"Não pretendemos que as coisas mudem, se sempre
fazemos o mesmo.”

“A crise é a melhor bênção que pode ocorrer com as

pessoas e países, porque a crise traz progressos.”

2
Para reflexão – Albert Einstein
“Quem atribuir à crise seus fracassos e penúrias, violenta
seu próprio talento e respeita mais aos problemas do que às
soluções. A verdadeira crise, é a crise da incompetência.”

“Sem crise não há mérito. É na crise que se aflora o melhor

de cada um.”

3
Agenda
Marketing – Definição e aplicabilidade
Análise mercado prestação serviços veterinários
•Estudo de mercado
•Caracterização das CAMV
• Impacto do custo financeiro do serviço na
performance dos CAMV

• Caracterização do mercado de prestação de

serviços veterinários
•Presente
•Futuro

4
Marketing – Definição e aplicabilidade

▪ O que é o Marketing?
▪ Qual a importância do Marketing para o mercado
de prestação de serviços veterinários
- Ciência e Marketing

5
O que não define Marketing

► Marketing é vender
► Marketing é um departamento
► Marketing é publicidade

6
Marketing

É uma função organizacional e de implementação de processos

com o objectivo de criar, comunicar e entregar valor a clientes e
de gerar um profícuo relacionamento entre ambos.
American Marketing Association

“Marketing torna a venda supérflua”

Peter Drucker

7
10 áreas de intervenção de Marketing

- Produtos - Locais (cidades)

- Serviços - Propriedades
- Eventos - Organizações
- Experiências - Informação
- Pessoas - Ideias

8
Evolução do mercado

▪ Evolução tecnológica
▪ Globalização

▪ Menor regulação

▪ Privatização

▪ “Customização” vs Marketing massas

▪ O novo cliente (informação e demografia)

▪ Concorrência

9
Processo de gestão de marketing

Estudo

Segmentação Objectivos Posicionamento

Marketing Estratégico

10
Processo de gestão de marketing

Marketing Mix

Produto Preço Posição Promoção

Marketing Táctico

11
Processo de gestão de marketing
Implementação
- Inércia
- deficiente comunicação interna
(envolvimento organizacional vs Imposição)
Controlo
- Mensurar
- Avaliar
- Interpretar

12
Tendência
Responsabilidade
Social

Holistic MK Interno
MK Relacional
Marketing

MK Integrado

13
Desafio
– Hospital Veterinário Lusófona

• Marketing Estratégico (Estudo, Segmentação, Objectivos

e Posicionamento)

• Marketing Táctico (MM, I e C)

Marketing Holistico
http://www.gla.ac.uk/faculties/vet/smallanimalhospital/newhospital/

14
 Análise Mercado
Português Clínica de
Animais de Companhia

15
Estudo de mercado
▪ Realizado de 5 a 19 Novembro 2008
▪ Contacto telefónico
▪ Inquérito estruturado
▪ Contactados 10% dos CAMV
- Gr. Lisboa (Lisboa, Cascais, Oeiras, linha Sintra
e Sul Tejo)
- Gr. Porto (Porto, Gaia e Braga)
- Restante País

16
Distribuição CAMV
Portugal Amostra por zona
Resto País
- Concentração 25%
centros urbanos
- Gr. Lx com +
50% do mercado
▪ O que Zona Norte/
Gr. Lisboa
determinou esta Grande
61%

tipologia? Porto
14%
▪ Qual o grau de
diferenciação?

17
 Diferenciação
- Mais evidente em Amostra por tipo de estabelecimento
Hospitais Hospital
veterinário
- Competição no 9%
segmento de clínicas
baseada em comodidade Clinica
veterinária
- Rendibilidade reduzida 68%
nas clínicas Consultório
Operamos num mercado veterinário
23%
que oferece em média
900 CAMV similares e
que operam da mesma
forma

18
Distribuição Nacional
- Litoral vs Interior
- Fortemente bipolar
- Norte com clínicas melhor estruturadas,
de maior dimensão e complexidade

19
Dimensão média

7,00 Nº de funcionários
6,00
4,85
5,00

4,00

3,00

2,00 2,49 1,30

2,31

1,00

0,00

Nº veterinários Nº auxiliares Nº assistentes Nº total de

admin. funcionários

Grande Lisboa Zona Norte Resto do País Total

20
 Funcionários por tipo de CAMV
Consultório veterinário Clinica veterinária Hospital veterinário
5,71

2,49

1,48

21
 S e rv iç o s d is p o n ib iliz a d o s
2 6 ,0 %
O utros
5 4 ,0 %
V et S hop
2 0 ,0 %
F is ioterapia
6 9 ,0 %
Laboratório
6 1 ,0 %
Cirurgia ortopédic a
9 3 ,0 %
Cirurgia dos tec idos m oles
4 ,0 %
TA C
1 8 ,0 %
E ndos c opia
5 2 ,0 %
E c ografia
7 6 ,0 %
Radiologia
6 1 ,0 %
Internam ento
7 7 ,0 %
Urgênc ias

0 ,0 % 2 0 ,0 % 4 0 ,0 % 6 0 ,0 % 8 0 ,0 % 1 0 0 ,0 %

Grande Lis boa Zona Norte R es to do P aís Total

22
Mercado de prestação de serviços veterinários
em animais de companhia

- Excessivo grau de indiferenciação

- Nova concorrência (outros mercados)
- Impacto colateral da crise – Riscos?
- Tendências? – Net Pharmacies? Enfermagem
Veterinária
- Desafios – Gestão (Tentação da redução ao
controlo de custos)

23
Mercado de prestação de serviços veterinários em animais de
companhia

- Aperfeiçoamento Técnico
- Selecção de serviços sem análise financeira ou definição
estratégica
- Pricing de serviços e conhecimento
_ Serviços sensíveis a preços e não sensíveis a preços
_ Inteligência competitiva
- Fontes de crescimento mais evidentes
_ Correcção anual de preços (exemplos sem aumentos há 4 anos!!)

_ + Serviços por cliente (US responsável por 8% do crescimento em 2008)

_ - Perdas de facturação (20% pacientes externos, 50% pacientes internos)

24
 Frequência de consultas
• Visitas vs contactos
• Profilaxia e Tratamento
• Foco na saúde

C ons ultório veterinário C linic a veterinária H os pital veterinário

Grande Lisboa Zona Norte Resto do País

58,64 97,13

57,36

Valor médio
56,13
total = 55,10

53,02 36,10

25
 Nº de procedimentos médicos não profilácticos Tendência
semanais

Mais de 50
10,0%
▪ A Saúde será o Futuro

36,0%
▪ A Saúde corresponde ao
De 20 a 50 desperdício do Presente
32,0%
Menos de 20 Procedimentos médicos não profilácticos

22,0%
Lisboa Norte Restantes Cidades
N/r N/s
32,39
31,43
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%

Grande Lisboa Zona Norte Resto do País Total

O mercado direcciona 70% 27,75

da sua procura para a saúde

26
Procedimento cirúrgico por semana

Procedimentos cirurgicos

Lisboa Norte Restantes Cidades

15,50

8,14
7,00

27
 N º d e p ro c e d im e n to s c iru rg ic o s s e m a n a is
2 ,0 %
N ão faz c irurgias

1 3 ,0 %
M ais de 10

3 1 ,0 %
D e 5 a 10

4 6 ,0 %
M enos de 5

8 ,0 %
N /s N /r

0,0% 10 ,0 % 20 ,0 % 30 ,0 % 40 ,0 % 50 ,0 % 60 ,0 %

G ra n d e L is b o a Zo n a No rte R e sto d o P a ís T o ta l

28
Frequência por tipo de estabelecimento

Cons ultório veterinário Clinica veterinária Hospital veterinário

17,61

9,23

4,10

29
O que procura o nosso cliente?
- Soluções
- Experiências
- Saúde
- Paixão pelo bem estar animal
- Excelência na execução
- Idoneidade na decisão médica

30
O que procura o nosso cliente? O que habitualmente propomos
- Soluções - Foco na resolução de um
- Experiências determinado problema

- Saúde - Excesso de informação técnica

- Paixão pelo bem estar animal - Comunicação avulsa ou dispersa

- Excelência na execução - Ausência de noção de saúde

- Idoneidade na decisão médica - Incongruência na noção de valor

31
 Consequência

Deficiente proposta
de valor na Medíocres níveis de
percepção do Compliance
cliente

Menor investimento Diminuição fidelização

Diminuição Turnover

32
 Impacto no mercado (exemplo)
Mercado Desparasitantes Externos Cão
1.850.000 cães em Portugal

Real Potencial

▪ 272.000 cães afectados ▪ 180.000.000€ (100%)

(14,5%)
▪ Mark up médio 50%
▪ 18.000.000€
► 50.000.000 MB
transacionados
► 13,5€ MB cão/ano (50% mercado)
► 50% via farmácias
Realidade – 1,35 € MB cão/ano

33
 Graus de importância do custo num procedimento
cirurgico ou médico
44,0%
Sensibilidade ao preço Muito importante

40,0%
Com alguma
importância

6,0%

Grande Lisboa Zona Norte Resto do País Indiferente

4,54
5,0%
Com pouca
importância

Valor médio 5,0%

total = 4,29 N/s N/r
4,22
4,14
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0%

Grande Lisboa Zona Norte Resto do País Total

34
Impacto na decisão do cliente

% de desistências

Lis boa Norte Res tantes Cidades

1 5,9 6

1 5,3 3

14 ,09

35
 Consultório veterinário Clinica veterinária Hospital veterinário Consultório veterinário Clinica veterinária Hospital veterinário

16,25 16,28

4,32 4,30

4,14

7,89

Importância para o Veterinário Num Hospital Veterinário, em

média, 7,89% dos clientes
- Escala de 1 a 5 desistem de um procedimento
cirúrgico ou médico por questões
financeiras.

36
 % de solitações de tratamentos alternativos menos
dispendiosos
16,0%
Mais de 50%

9,0%
41% a 50%

8,0%
31% a 40%

9,0%
21% a 30 %

15,0%
10% a 20%

25,0%
Menos de 10%

11,0%
Não tem situações

7,0%
N/s N/r

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0%

Grande Lisboa Zona Norte Resto do País Total

37
 % de eutanásias a pedido do Cliente como alternativa
aos custos
1,0%
Mais de 50%

3,0%
41% a 50%

1,0%
31% a 40%

4,0%
21% a 30 %

9,0%
10% a 20%

45,0%
Menos de 10%

20,0%
Não tem situações

17,0%
N/s N/r

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0%

Grande Lisboa Zona Norte Resto do País Total

38
 % de solicitações alternativas
Indicador
Lisboa Norte Restantes Cidades - Solicitações vs sugestões

38,04
- Condicional vs imperativo

33,14

26,48
% de eutanásia

Lisboa Norte Restantes Cidades

Impacto do tecido social 12,00

- Sul vs Norte
7,59
6,52
- Influência do DVM?

39
 Valor crítico para o Cliente
6,0%
Entre os 350,00€ e os 7,7%
500,00€ 0
6,7%

Valor crítico a partir do qual o 13,0%

Entre 250,00€ e os 11,5%
cliente pondera alternativa 350,00€ 21,4%
11,7%
44,0%
50,0%
Abaixo dos 250,00€
35,7%
43,3%
3,0%
0
Nenhum
0
Valor crítico 5,0%
34,0%
Lisboa Norte Restantes Cidades 30,8%
N/s N/r
42,9%
33,3%
143,75 €

Grande Lisboa Zona Norte Resto do País Total

135,14 €

130,56 €

40
 Percentagem de desistência por valor Valor médio por tipo de CAMV
166,67
Entre os 350,00€ e 6,0%
os 500,00€

Entre 250,00€ e os 13,0%

350,00€

Abaixo dos 44,0%

250,00€
140,63
3,0%
Nenhum

34,0%
N/s N/r
128,05

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%

Consultório veterinário Clinica veterinária Hospital veterinário Total Consultório veterinário Clinica veterinária Hospital veterinário

41
 Caracterização do mercado de prestação de
Serviços Veterinários em Animais de Companhia

42
43
Princípios que afectam o mercado de CAMV

▪ Proximidade (conveniência)

▪ Vínculo emocional

▪ Desconhecimento

44
Proximidade
▪ Relacionado com conveniência (estacionamento, facilidade de
acesso, rapidez)

▪ Afecta principalmente serviços sensíveis a preço

- Vacinas
- OVH, Higiene bucodentária

▪ Relevante do ponto de vista geográfico

▪ Muito relevante do ponto de vista da solicitude da organização

45
Vínculo Emocional
▪ Directamente proporcional à idade do animal

▪ Incongruente com a tendência actual de foco no

acompanhamento de animais em crescimento

▪ Afectado pelas condições demográficas da sociedade e

económicas do momento
▪ Determinante para a selecção de um serviço ou médico
veterinário. Impacto na taxa de retenção

46
Desconhecimento
▪ Incapacidade de aferir acuidade técnica e cientifica de um serviço
médico

▪ Facilmente avaliam uma organização por factores tangíveis como a

confiança transmitida pelo interlocutor em termos de conhecimento,
a simpatia, a capacidade de comunicação, a genuinidade do
interesse do veterinário perante os seus problemas, a
acessibilidade, a rapidez do serviço, a estrutura, a organização e a
imagem geral.

47
Diferenciação dos CAMV

▪ Correspondência ao mercado onde opera

▪ Conhecimento científico

▪ Colaboradores

▪ Proprietários

▪ Empresa

48
Estratégia na área da Gestão

Proprietário

Holistic Marketing

Vet

Colaboradores Empresa

49
Quem é o cliente?
- Animal

- Proprietário

Emoção

Animal Proprietário

QE
Ciência
Serviços

Gestão

50
Quem é o cliente?
- Recrutamento

- Taxa de retenção
- Base de dados
- Número total de animais, as espécies existentes, o
peso relativo de cada espécie no total de animais, as
patologias mais frequentes, as profilaxias mais
frequentemente aplicadas, as patologias com maior
crescimento de frequência, oportunidades e ameaças a
curto, médio e longo prazo no número total de clientes e
no tipo de patologias, a média de idades por espécie e o
número de novos animais (jovens, adultos e geriátricos)

51
Quem é o cliente?
- O futuro do Datamining

- Impacto fortíssimo na taxa de retenção e

fidelidade dos clientes
- Facilita cross selling

- Novos serviços
- Novos produtos

52
Quem é o cliente?
- Modelo de abrangência

- afecta fluxo global de clientes

- Modelo de especificidade

- Caracterização do proprietário
- Caracterização do animal
- Potenciar o activo Base de dados

53
O futuro Hoje
▪ Planos saúde e Demografia

▪ Especialidades

▪ Áreas relacionadas com geriatria

▪ Gestão

▪ Antecipação e acompanhamento pro-activo

54
O futuro Hoje
▪ Enfermagem Veterinária

▪ Conceito de “Experiential Marketing”

▪ Branding

▪ Acesso a informação

55
56
Dinâmica de crescimento vs estagnação
▪ Constante evolução técnica
▪ Constante melhoria de serviços

▪ Alteração frequente imagem

- Hotelaria – seis meses

▪ Melhoria Comunicação com cliente

▪ Acuidade financeira e de gestão

57
Aula II
▪ Business Unit Strategical Planning
- SWOT
- Objectivo da organização
- Estratégia e implementação
- Feedback e controlo

▪ Factores críticos de sucesso

▪ Valor do cliente

58
Aula III
▪ Conceito Orçamento (Budget)

▪ Análise financeira como suporte à decisão

▪ Técnica ABC

▪ Métricas - KPI
▪ Benchmarking
▪ Fontes de crescimento

59
SWOT

Forças Fraquezas

Oportunidades Ameaças

60
SWOT
Análise Ambiente Interno

- Forças
- Fraquezas

Análise Ambiente Externo

- Oportunidades
- Ameaças

61
Análise Ambiente Externo
- Factores macroeconómicos
- Demografia
- Fornecedores
- Concorrentes
- Novos segmentos de mercado
- Foco no cliente
- Identificação das oportunidades e ameaças

62
Análise Ambiente Interno
- Recursos Humanos
- Processos
- Serviços
- Estrutura
- Preço
- (…)

63
Formulação de objectivo
- Organização
- Humano
- Serviços

Como identificar um bom objectivo ou um

mau objectivo?

64
Conceito - SMART
- Specific

- Measurable

- Action oriented

- Realistic

- Time frame

65
Conceito - SMART

Clínica A
“ As solicitações de RX têm subido para uma média de três por
semana. Vamos iniciar o serviço de radiografia digital e com
isso potenciar a execução de 12 RX digitais por semana”

SMART ?

66
Estratégia e Implementação

- Define o percurso a seguir para se atingir um determinado

objectivo
- Deverá ser flexível mas coerente
- Implementação – Fase critica para o sucesso

E… mensurar para
Feedback e Controlo!

67
Plano Marketing/ Business Plan

- Sumário Executivo
- Intenções e objectivos
- Análise mercado
- SWOT
- Estratégia MK
- Estratégico e Táctico

68
Plano Marketing/ Business Plan

- Projecções Financeiras
- Vendas
- Custos
- Resultados (break even ou outros)

- Modelo controlo e Feedback

- Afectando projecções financeiras
- Estratégia MK

69
Factores Críticos de Sucesso

Factores ou atributos que uma empresa deverá executar ou

possuir para ser bem sucedida (relevantes, aplicáveis e
controláveis)
- Segmento de mercado
- Produto
- Serviço
- Profissional

70
Factores Críticos de Sucesso

Mercado Prestação de Serviços Veterinários?

- Qualidade Técnica e científica do corpo clínico
- Qualidade Técnica e científica do corpo Assistente
- Estrutura
- Localização
- Conveniência
- Serviços
- Rapidez (…)

71
Factores Críticos de Sucesso
1- Determinar a sua relevância
- Questionar cliente
Ex:
Atendimento/Simpatia 48%

Instalações 22%

Qualidade serviço 20%

Preço 10%

72
Factores Críticos de Sucesso
2- Determinar a eficácia do CAMV e concorrentes para cada
factor segundo uma escala a determinar (Ex: crescente de 1 a 4)

Clínica Atendimento Instalações Serviço Preço

A 2 4 2 4
B 4 2 3 1
C 3 1 3 4

73
Factores Críticos de Sucesso
2- Determinar a eficácia do CAMV e concorrentes para cada
factor segundo uma escala a determinar (Ex: 1 a 4)

Clínica Análise  Total

A 2*0,48+4*0,22+2*0,20+4*0,1 2,64
B 4*0,48+2*0,22+3*0,2+1*0,1 3,06
C 3*0,48+1*0,22+3*0,2+4*0,1 2,66

74
Valor do Cliente

• Fidelização
• Valor da carteira de clientes
• Conceito de CLV (Customer Lifetime Value)
• Tipo de clientes
• Taxa retenção

75
 Tipo de Cliente

• Clientes Activos
• Novos Clientes Insucesso

• Clientes potenciais
• Clientes perdidos
• Clientes inactivos

76
Taxa de Retenção

• Indicador crucial na apreciação da performance do CAMV

a médio prazo

TR = Número total de clientes – clientes novos

Total Clientes

77
 CLV e LTV

▪ LTV (Lifetime value) = 1/ (1-TR)

▪ CLV = Valor médio visita x Frequência visita x LTV

O abandono de um cliente por insatisfação, não obstante a possível

transmissão de uma expectativa não correspondida a outros potenciais
clientes, implica ainda, um imediato impacto financeiro negativo,
correspondente ao valor não transaccionado no momento e ao valor que
seria realizado pelo recurso aos serviços da clínica, nos anos
subsequentes.

78
 Valor da carteira de clientes

Valor total = Total clientes x valor médio visita x LTV x Frequência

O valor do cliente é específico a cada clínica e variável de forma directamente

proporcional à eficácia da comunicação e proposta de novos serviços.
Assim, é perceptível a possibilidade de aumento do CLV, devendo este
propósito ser incluído nos processos de determinação de objectivos de equipa
e no planeamento estratégico e financeiro da empresa.

79
Fidelização

Capacidade de fidelização mais importante que recrutamento

- Cross selling
- Melhor comunicação
- Melhor conhecimento
- Melhor rentabilidade

- Clientes fiéis e satisfeitos poderão recrutar novos clientes

(Passa-Palavra)

80
Aula III

81
Orçamento
- Maioria das clínicas não executam orçamento anual
- Postura reactiva vs pro-activa
- Global e por tipo de serviços e vendas
- Análise dos desvios favoráveis e desfavoráveis permite
diagnósticos importantes e implementação de medidas
correctivas

82
Orçamento

P = (Número Total Clientes x Frequência visita x Valor médio Visita)

+ (Número contactos x valor médio contacto)

83
Orçamento

Variação do valor previsto no plano

- Variação clientes (Activos, inactivos ou novos)
- Frequência visita (Aumento ou diminuição)
- Valor por visita (Acréscimo ou decréscimo)
- Mix entre serviços e vendas

84
Orçamento

Pertinência de utilização
- Volume facturação
- Custos da operação
- Conversão em números da estratégia da empresa
- Follow up e controlo de gestão intuitiva (visualização
imediata de variações favoráveis ou desfavoráveis

85
Análise financeira como suporte à tomada
de decisão

Análise Performance Operacional

Investimentos
- Equipamento
- Produto (9-12 turn per year rate)
- Serviços

86
Análise financeira como suporte à tomada
de decisão

Pricing
- Mark up
- Financiamento da operação
Locação de custos
- Equipamento
- Estrutura
- Custo hora/ colaborador

87
Activity Based Costing (ABC)

Modelo que atribui o custo de acordo com a utilização

- Frequente em Hospitais Privados

Exercício:
- RX Digital – Inv. € 35.000 – 3x dia em 1500 dias - € 7,8
- Ecógrafo - € 15.000 – 0,5x dia em 1500 dias - € 20!

88
Activity Based Costing (ABC)

• Permite avaliar de forma concreta a rentabilidade de

cada serviço
• Relaciona custo por hora trabalho (quanto custa uma
consulta?)
• Custo por hora estabelecimento

89
Kee Performance Indicators
Indicadores que avaliam a performance individual e
desempenho colectivo

Métricas de apoio à decisão de gestão:

- facturação por DVM
- facturação por ASV
- Valor por visita
- Número transacções por Vet e ASV
- Valor médio de factura

90
Kee Performance Indicators
Métricas de apoio à decisão de gestão

- Número de clientes activos por Vet

- Número clientes perdidos por Vet
- Custo hora por veterinário
- Facturação hora por Veterinário
- Facturação hora cirurgia
- Custo hora cirurgia
- (…)

91
Benchmarking
▪ Não existem muitos dados do mercado Português e Europeu
▪ Incapacidade de avaliar a performance de um CAMV em
comparação com o mercado Nacional ou Regional
▪ Método que permite avaliar a performance de determinados
indicadores de um CAMV com os verificados em clínicas com níveis
de gestão superiores

92
Benchmarking - Clientes

KPI Year Benchmark

Transacções 3407/ Vet
Clientes activos 1215/ Vet
Novos clientes 262 / vet
Pacientes activos 1909 / Vet
Novos Pacientes 476 por Vet
Fonte: Benchmark 2008
93
Benchmarking - Clientes

KPI Year Benchmark

Frequência visitas 2,8 x ano
Retenção Clientes 4,6 anos

Fonte: Benchmark 2008

94
Benchmarking - Serviços

KPI Year Benchmark

Consultas 15,8%
Serviços Diagnóstico 9%
Vacinas 9,3%
Laboratorio 21,6%
Cirurgia 8,1%
Fonte: Benchmark 2008
95
Benchmarking - Serviços

KPI Year Benchmark

Anestesia 5,2%
Imagiologia 5,6%
Hospitalização 3,8%
Tratamentos 4,2%
Odontologia 3,1%
Fonte: Benchmark 2008
96
Benchmarking – Despesas variáveis

KPI Year Benchmark

Medicamentos 9%
Parasitas externos 5%
Testes laboratório 3,2%
Dietas 3,1%

Fonte: Benchmark 2008

97
Benchmarking – Despesas estrutura

KPI Year Benchmark

Renda 5,5%
Manutenção 0,6%
Seguros 0,2%
Impostos 0,5%
Total Estrutura 9%
Fonte: Benchmark 2008
98
Benchmarking – Despesas RH

KPI Year Benchmark

Total Staff 25,2%
Veterinários 16% a 21%
Management 2% a 3%

Total Despesas 82% a 88%

Fonte: Benchmark 2008

99
Fontes de crescimento em Veterinária

(I) Serviços
(II) Serviços por cliente
(III) Venda de produtos
(IV) Pricing
(V) Transparência na remuneração e cobrança
(VI) Controlo dos desperdícios de cobrança
(VII) Foco na saúde

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 Sessão Aberta

Bibliografia recomendada:
• Benchmarks 2007
• Benchmarks 2008
• Philip Kotler - Marketing para sec XXI
• Kotler & Keller – Marketing Management XXII ed
• Mercator XXI

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