SISTEMA DE GESTIN INTEGRAL

CARACTERIZACIN GESTIN COMERCIAL

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OBJETIVO: Planear, dirigir y coordinar todas las actividades relacionadas con la satisfaccin de los clientes, la realizacin de relaciones comerciales a corto y largo plazo y acuerdos comerciales que garanticen el cumplimiento del presupuesto de ventas asignado para aumentar el volumen de ventas de combustibles. ALCANCE: Consecucin de clientes potenciales, presentacin de ofertas de negocio, vinculacin de clientes, seguimientos contractuales de contratos, satisfaccin del Cliente y verificacin de operacin de estaciones de servicio.
PROCESOS PROVEEDORES/CLIENTES Planeacin y Direccionamiento estratgico. Mercado. ENTRADAS

ACTIVIDADES PREVENTA Analizar e identificar las necesidades del mercado. Programar y realizar de visitas a clientes potenciales. Realizar ofertas comerciales a clientes potenciales. Realizar seguimiento de ofertas comerciales. VENTA Definir trminos de negociacin con clientes Estudiar factibilidad y conveniencia del negocio junto con el rea de implementacin y control y Gerencia general. Presentacin propuesta comercial (oferta de negocio). POSVENTA Mantener relaciones comerciales con clientes Seguimiento a contratos establecidos. Control y recuperacin de cartera SATISFACCIN DEL CLIENTE Mantener, mejorar y aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. ATENCIN DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS Evaluar el cumplimiento de los Objetivos de Calidad. Recibir, evaluar, priorizar y direccionar las solicitudes de peticin, consultas, quejas y reclamos. Hacer seguimiento a la gestin de la respuesta de consultas, quejas y reclamos.

SALIDAS

PROCESOS CLIENTES/CLIENTES

Misin, Visin, poltica y Objetivos de Calidad. Informacin del entorno y necesidades del mercado.

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

Requerimientos de productos y/o servicios).

Nivel de competitividad Vinculacin de clientes Administracin de contratos formalizada Viabilidad tcnica aprobada

Gerencia general Gerencia Administrativa y financiera. Gestin Jurdica Clientes G. Administrativa y financiera G. Jurdica. G. Administrativa y financiera. G. Jurdica Todos los procesos Clientes

Comit Gerencial G. Comercial G. de Ingeniera

Lineamientos Organizacionales Presupuesto de ventas. Viabilidad Tcnica de EDS Cliente Listados de cartera. Administracin de contratos Resultados de la Medicin de la Satisfaccin del Cliente. Accin correctiva o preventiva definida.

Cartera recuperada.

G.Administrativa y Financiera. G. Jurdica Coordinador de servicio al cliente.

12. 13. 14.

Indicador de satisfaccin del cliente. Seguimiento a las acciones generadas.

Cliente

Peticiones, quejas o reclamos

Informes de peticiones, quejas y reclamos. acciones correctivas, preventivas y de mejora.

G.de Seguimiento y evaluacin. Todos los procesos

RESPONSABLES

Gerente Comercial. Participantes:

PARAMETROS CONTROL, MEDICION, SEGUIMIENTO Seguimiento a las ofertas y propuestas comerciales. Seguimiento de presupuesto de ventas. Seguimiento a la recuperacin de Cartera. Estadsticas de Peticiones, quejas y reclamos. Seguimiento visitas de verificacin de operacin en EDS

INDICADORES Cumplimiento en ventas. Recuperacin de cartera. Satisfaccin del cliente. Reclamos.

DOCUMENTOS Ver listado maestro de documentos.

REGISTROS DE CALIDAD Ver listado maestro de registros.

Director de Mercadeo, Coordinador de servicio al cliente, asistente comercial, ejecutivos de cuenta, Ejecutivo de Trade Marketing y auxiliares de servicio al cliente.

RECURSOS Informacin del Mercado y entorno. Bases de Datos. Portafolio de Servicios - Brochure de presentacin Publicidad Tecnolgicos (Software y Hardware) REGLAMENTACION Ver FOGJ004-Matriz de requisitos legales

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ENTRADAS SALIDAS

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PROCESOS PROVEEDORES/CLIENTES

ACTIVIDADES VERIFICACION DE LA OPERACIN DE ESTACIONES DE SERVICIO 15 Verificacin de operacin de estaciones de servicio abanderadas en su Gestin Tcnica y Seguridad, servicio y administracin. GESTIN EN HSE

PROCESOS CLIENTES/CLIENTES

Estaciones de Servicio Abanderadas.

Cronograma de verificacin de operacin de estaciones de servicio. (FOCO015). Check list Estaciones de Servicio. (FOCO014).

Plan de accin a estaciones de servicio (Sugerencias).

Estaciones de servicio Abanderadas. Proceso de Seguimiento y Evaluacin.

Gestin Gerencial y Gestin de Seguimiento y evaluacin.

Poltica integral, Objetivos y Metas en HSE Programas de Gestin en HSE.

Indicadores de Gestin en HSE y Programas de HSE Acciones correctivas, Preventivas y de mejora implementadas.

Gestin Gerencial y Gestin de Seguimiento y evaluacin

16

Desarrollar las actividades del Sistema del SGA y S&SO en desarrollo del cumplimiento de los objetivos y metas

G. Seguimiento y Evaluacin. Entes Certificadores. G. Gerencial. Consultoras externas. G. Seguimiento y Evaluacin. Todos los Procesos Clientes Comit de Auditora Comit de Gestin Integral

Resultado de Auditorias Internas y externas, Anlisis de Datos del Proceso (Indicadores). Revisiones por la Direccin. Sugerencias de mejoramiento del Proceso. Quejas, retroalimentacin por los clientes. Informes Comit de auditora Interna. Observaciones del Comit de Gestin Integral.

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS 17 Aplicar acciones correctivas, preventivas y de mejora

FOGS004-Matriz de seguimiento de acciones correctivas, preventivas y de mejora. Indicador de acciones correctivas y Preventivas.

G. de Seguimiento y Evaluacin. G. Gerencial Comit de Gestin Integral. Comit de Auditora

Informes de Comit de
Auditora.

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______________________________ Reviso: Alejandro Montao Cargo: Representante de la Direccin SGA y S&SO

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Reviso: Guiovanni Mahecha Cargo: Coordinador de Calidad

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Reviso: Javier Plata Cargo: Gerente Comercial

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Aprob: Sergio Snchez Cargo: Representante de la Direccin del SGC Fecha: 23-12-2008