HABILIDADES DE COMUNICACIN: Tcnicas para la Comunicacin Eficaz

LA COMUNICACIN Somos primordialmente seres sociales, en el sentido de que pasamos la mayor parte de nuestras vidas con otras personas. Por consiguiente, es importante aprender a entenderse con los otros y a funcionar adecuadamente en situaciones sociales. Ciertas habilidades de comunicacin nos ayudan a mejorar las relaciones interpersonales. La comunicacin es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite transmitir una informacin. En la comunicacin intervienen diversos elementos que pueden facilitar o dificultar el proceso.

Emisor: La persona (o personas) que emite un mensaje. Receptor: La persona (o personas) que recibe el mensaje. Mensaje: Contenido de la informacin que se enva. Canal: Medio por el que se enva el mensaje. Cdigo: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje. Contexto: Situacin en la que se produce la comunicacin.

La comunicacin eficaz entre dos personas se produce cuando el receptor interpreta el mensaje en el sentido que pretende el emisor. TIPOS DE COMUNICACIN Las formas de comunicacin humana pueden agruparse en dos grandes categoras: la comunicacin verbal y la comunicacin no verbal:

La comunicacin verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a las inflexiones de nuestra voz (tono de voz). La comunicacin no verbal hace referencia a un gran nmero de canales, entre los que se podran citar como los ms importantes el contacto visual, los gestos faciales, los movimientos de brazos y manos o la postura y la distancia corporal.

Pese a la importancia que le solemos atribuir a la comunicacin verbal, entre un 65 % y un 80 % del total de nuestra comunicacin con los dems la realizamos a travs de canales no verbales. Para comunicarse eficazmente, los mensajes verbales y no verbales deben coincidir entre s. Muchas dificultades en la comunicacin se producen cuando nuestras palabras se contradicen con nuestra conducta no verbal. Ejemplo:

Un hijo le entrega un regalo a su padre por su cumpleaos y ste, con una expresin de decepcin, dice: Gracias, es justo lo que quera. Un chico encuentra a su mejor amigo por la calle y, cuando le saluda, el otro le devuelve el saludo con un fro y seco hola y desva la mirada.

TCNICAS DE COMUNICACIN EFICAZ Todos conocemos y podramos citar en teora cuales son los principios bsicos para lograr una correcta comunicacin. Algunas de las estrategias que podemos emplear son tan sencillas como las siguientes: La escucha activa Uno de los principios ms importantes y difciles de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar. La falta de comunicacin que se sufre hoy da se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los dems. La escucha activa significa escuchar y entender la comunicacin desde el punto de vista del que habla. Cul es la diferencia entre el or y el escuchar? Existen grandes diferencias. El or es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no slo lo que la persona est expresando directamente, sino tambin los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se est diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empata, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona. Elementos que facilitan la escucha activa:

Disposicin psicolgica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos. Expresar al otro que le escuchas con comunicacin verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinacin del cuerpo, etc.).

Elementos a evitar en la escucha activa:

No distraernos, porque distraerse es fcil en determinados momentos. La curva de la atencin se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje contina y vuelve a ascender hacia el final del mensaje. No interrumpir al que habla. No juzgar. No ofrecer ayuda o soluciones prematuras. No rechazar lo que el otro est sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada". No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte. No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y t respondes "y yo tambin". Evitar el "sndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.

Habilidades para la escucha activa: Mostrar empata: Escuchar activamente las emociones de los dems es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: entiendo lo que sientes, noto que.... Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Un ejemplo de parafrasear puede ser: Entonces, segn veo, lo que pasaba era que..., Quieres decir que te sentiste...?. Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, est de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos seran: "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo": "Bien", "umm" o "Estupendo!". Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensin o de la necesidad de mayor aclaracin. Expresiones de resumen seran:

"Si no te he entendido mal..." "O sea, que lo que me ests diciendo es..." "A ver si te he entendido bien...."

Expresiones de aclaracin seran:

"Es correcto?" "Estoy en lo cierto?"

3.2. Algunos aspectos que mejoran la comunicacin:

Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es. Las etiquetas no ayudan a que la persona cambie, sino que refuerzan sus defensas. Hablar de lo que es una persona sera: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Eres un desastre"; mientras que hablar de lo que hace sera: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. ltimamente te olvidas mucho de las cosas". Discutir los temas de uno en uno, no "aprovechar" que se est discutiendo, por ejemplo sobre la impuntualidad de la pareja, para reprocharle de paso que es un despistado, un olvidadizo y que no es carioso. No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas, ya que produciran un estallido que conducira a una hostilidad destructiva. No hablar del pasado. Rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir los trapos sucios del pasado, no slo no aporta nada provechoso, sino que despierta malos sentimientos. Ser especfico. Ser especfico, concreto, preciso, es una de las normas principales de la comunicacin. Tras una comunicacin especfica, hay cambios; es una forma concreta de avanzar.

Evitar las generalizaciones. Los trminos "siempre" y "nunca" raras veces son ciertos y tienden a formar etiquetas. Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar excesivamente el planteamiento, no es agradable para quin escucha. Cuidar la comunicacin no verbal. Para ello, tendremos en cuenta lo siguiente:
o

La comunicacin no verbal debe de ir acorde con la verbal. Decir " ya sabes que te quiero" con cara de fastidio dejar a la otra persona peor que si no se hubiera dicho nada. Contacto visual. Es el porcentaje de tiempo que se est mirando a los ojos de la otra persona. El contacto visual debe ser frecuente, pero no exagerado. Afecto. Es el tono emocional adecuado para la situacin en la que se est interactuando. Se basa en ndices como el tono de voz, la expresin facial y el volumen de voz (ni muy alto ni muy bajo).

Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones, un buen estilo comunicativo, un modelo coherente o un contenido adecuado pueden irse al traste si no hemos elegido el momento adecuado para transmitirlo o entablar una relacin. Es importante cuidar algunos aspectos que se refieren al momento en el que se quiere establecer la comunicacin:
o o

El ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de intimidad... Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar a solas con nuestro interlocutor. Si vamos a elogiarlo, ser bueno que est con su grupo u otras personas significativas. Si ha comenzado una discusin y vemos que se nos escapa de las manos o que no es el momento apropiado utilizaremos frases como: si no te importa podemos seguir discutiendo esto en... ms tarde.

El Coaching
El Coaching profesional es un proceso de entrenamiento personalizado y confidencial mediante un gran conjunto de herramientas que ayudan a cubrir el vaco existente entre donde una persona est ahora y donde se desea estar. En la relacin de Coaching el coach ayuda al desarrollo personal elevando la conciencia, generando responsabilidad y construyendo auto confianza. El coaching es una tcnica relativamente nueva ya que se podran relacionar pensamientos de filsofos como Scrates y Platn. Desde principios de los ochenta se implant en EE.UU., paulatinamente se fue implantando en Japn y diversos pases Europeos y en la actualidad se estn implantando con gran empuje en toda Hispano Amrica.

Es el arte para que la personas consigan lo mejor de s mismas en todo aquello que deseen, mediante una relacin continuada, se requiere un alto nivel de entrega y energa por ambas partes, pero bien es cierto que el trabajo duro proporciona grandes satisfacciones. El coaching no es ninguna terapia ni proceso curativo de nada. No se trata de ningn asesoramiento psicolgico. El Coaching es una disciplina nueva que nos acerca al logro de objetivos permitindonos desarrollarnos personal y profesionalmente. Es una competencia que te ayuda a pensar diferente, a mejorar las comunicaciones que mantienes y profundizar en ti mismo. Se podra decir que el Coaching es el arte de trabajar con los dems para que ellos obtengan resultados fuera de lo comn y mejoren su actuacin. Es una actividad que genera nuevas posibilidades para la accin y permite resultados extraordinarios en el desempeo. Otra forma de definir al Coaching es como de una alianza entre Coach y cliente, es un acuerdo entre las partes, donde se establecen los objetivos a alcanzar, la forma de llevar adelante el programa, la agenda de trabajo y la evaluacin de los resultados que el asistido va alcanzando. Y se puede realizar mediante contacto directo, al telfono y/o por e-mail. El Coaching es mucho ms que una herramienta para la gestin, es un modo de ser y de hacer cotidianamente. Lo que lo convierte en una herramienta genial en la gestin de empresas y una herramienta de valor incalculable en el desarrollo personal para obtener metas tanto personales como profesionales. Tambin podemos definirlo como una profesin que consiste en acompaar a personas o grupos en la misin de alcanzar sus objetivos, y ms a largo plazo, al xito en su evolucin personal, profesional y corporativa. Hoy en da, su prctica es accesible y aconsejable a todas las personas que deseen obtener mejores rendimientos en aspectos tanto personales como profesionales. Un Coach trabaja exclusivamente en objetivos y metas donde el cliente est comprometido. Una terapia psicoanaltica puede llevarte aos, el Coaching puede durar slo unas sesiones.

Manejo de Conflictos en el mbito Laboral

La palabra conflicto significa combate, lucha, pelea, enfrentamiento. En el mbito laboral es comn escuchar la palabra conflicto para identificar un desacuerdo o una situacin tensa. Laboralmente hay dos tipos de conflictos, los Interpersonales y los interdepartamentales. Los conflictos interpersonales estn relacionados con dos o ms personas y los conflictos interdepartamentales con dos o ms departamentos. Independientemente de los tipos de conflictos y sus causas, es importante y necesario solucionarlos. Algunas personas, con poco conocimiento en el manejo de conflictos, recomiendan no involucrarse cuando el mismo es originado por causas ajenas al trabajo. Recuerde que toda situacin que de una manera u otra perturbe el ambiente laboral de una organizacin debe ser

atendida. Dos o ms personas que no se traten o se medio traten en un departamento es un factor de perturbacin laboral, por lo tanto hay que tomar acciones correctivas. Crear un conflicto es sumamente sencillo, el reto es evitarlo. Una persona extremadamente sensible es un conflicto a punto de suceder. Usualmente se siente afectada por cualquier comentario y se convierte constantemente en una vctima. No comprende que formar parte de una organizacin implica aportar, solucionar, convivir, participar, respetar en vez de complicar las cosas. El conflicto tambin es el resultado de diferencias en las expectativas de las personas, malentendidos, mala comunicacin, escasez de recursos, ambigedad acerca de la responsabilidad, metas incompatibles, diferencias de personalidad, poder, parcelas laborales, parmetros de tiempo, procedimientos o alcance de metas. Lo ideal para evitar conflictos es no crear las condiciones o situaciones antes mencionadas. Existen tcnicas para el manejo del conflicto: Ganar Ganar. Una de las partes involucradas tiene que ceder. Ceder no es sinnimo de debilidad sino de inteligencia. Cede quien quiere solucionar el conflicto, independientemente de ser o no el ms afectado por la situacin. Plantear las metas organizacionales. Es utilizada igualmente por los involucrados, sin la participacin de un tercero. En este caso ambas partes estn interesadas en resolver el conflicto, pero cada una de ellas est convencida de tener la razn. Las metas de la organizacin siempre deben tener preferencia sobre las metas personales o departamentales. Eludir Es una tcnica pero no es nada recomendable. Es considerada una tcnica por ser practicada frecuentemente por algunas personas. Consiste en actuar como si el conflicto no existiera con la esperanza que desaparezca. Comprometerse Es la tcnica utilizada por los supervisores cuando las partes en conflicto no tienen la habilidad de encontrar una solucin sin la participacin de un tercero. En este caso, el supervisor habla con las partes involucradas de manera individual, de tal manera de comprometerlas para que ambas cedan en su posicin. Mediar Tcnica que se utiliza cuando las partes no logran comprometerse. La mediacin incluye un compromiso, pero el proceso es dirigido por un tercero imparcial, quien tiene la autoridad de tomar la decisin final del asunto. Colaborar mediante el dilogo Es la tcnica ms recomendable. Es utilizada por las partes en conflicto sin la participacin de terceros. Es importante comprender que una organizacin libre de conflicto es realmente poco probable. Las instituciones estn formadas por personas con diversidad de criterios, ideas, experiencias que lgicamente tendrn deferencias en algn momento. Algunos expertos afirman que un poco de

conflicto es saludable para la organizacin. El conflicto puede provocar un debate de ideas que puede resultar en una mejora.