La Gerencia A Traves de La Calidad Total

INTRODUCCION
Gerencia empresarial se entiende como un sustantivo y una accin, como el sujeto o sujetos trabajo de otros hacia la consecucin responsables del de un objetivo xito o fracaso de un negocio, son quienes dirigen el predeterminado. Tambin se entiende como un conjunto de
principios y funciones claves. Es el ejercicio de mando, la coordinacin de los recursos, el proceso de toma de decisiones, la definicin de la misin y rumbo de la empresa. a basada Gerencia en un a travs y de la !alidad Total, est" la
control
mejoramiento
continuo
de
calidad de los procesos de trabajo desde los proveedores hasta los clientes. Es el enfoque gerencial que logra mejorar aquellos la calidad hacen de el los productos no y de servicios un grupo de de cualquier organi#acin. que a calidad es responsabilidad de trabajo, os clientes son los jueces
especialistas e inspectores.
finales de la calidad$ las mediciones internas se deben hacer tomando en cuenta las caracter%sticas de calidad que necesita el cliente.
Gerencia a travs de la Calidad Total
GERENCIA DE LA CALIDAD
i!" #" !omposicin de la Gerencia de !alidad.
VALORES
SUBSISTENCIA DEL SISTEMA
CONCEPTOS
OPERACIONALIDA D DEL SISTEMA
&
CALIDAD Existen aun de lo muchas que la definiciones significa calidad se acerca de con la lo que
significa la calidad dentro de una organi#acin, y m"s gerenciar refiere a calidad, excelencia b"sicamente,
relativa de un producto para satisfacer o exceder las necesidades y expectativas ra#onables de un cliente. ' continuacin, se presentan conceptuali#aciones de los m"s conocidos autores en esta materia, as% como los respectivos modelos de gerencia a travs de la calidad total de cada uno de ellos.
DEMING
CROSB(
GERENCI A DE LA CALIDAD
'URAN
CON)A(
i!" *" Enfoque de las Teor%as de )eming, !rosby, +uran y !on,ay.
Dr" Ed$ard De%in!& (Es un grado de uniformidad y de gerencia de calidad,
confian#a previsible a un costo bajo adecuado para el mercado(. )eming, ide un modelo *
fundamentado
en
#+
,rinci,ios
!erenciales
para
el
mejoramiento de la productividad y la calidad y en el uso de las herramientas estad%sticas de control de procesos. Estos -. principios son los que se nombran a continuacin/ !rear consistencia y continuidad de propsito para
-.
mejorar. 'doptar una nueva filosof%a de recha#o al
&.
desperdicio. Eliminar la dependencia de la inspeccin masiva. 0eleccionar proveedores en base a evidencias
*.
..
estad%sticas. 2uscar problemas en el sistema para mejorarlo
1.
continuamente. 'diestrar en el trabajo incluyendo el manejo de
3.
las herramientas estad%sticas. 5nstituir lidera#go, ayudando al personal a
4.
trabajar mejor. )isipar temores y promover la comunicacin de
6.
doble v%a.
7.
Eliminar las barreras interdepartamentales. Eliminar los lemas y exhortaciones para la fuer#a
-8.
laboral. Eliminar los est"ndares de trabajo que prescriban
--.
cuotas numricas. Eliminar barreras a la autoestima del trabajador. 5nstituir programas de educacin y auto mejora. 'segurar la pr"ctica de los -* principios
-&.
-*.
-..
anteriores/
Dr" 'ose,- '.ran& ('ptitud para el uso a nivel de
empresas y conformidad con los requerimientos a nivel individual o de departamento, la calidad es medida por el usuario(. 9ara lograr un %ndice elevado de calidad, +uran expone la trilo!/a de la calidad, la cu"l consiste en Plani0icar1 creacin costos de de Controlar un los sistema 2 Me3orar. de por y l +uran de como los Costos propone que mida de la los Ba3a contabilidad
desperdicios
productos
defectuosos,
denominados
Calidad. :na de las contribuciones m"s importantes de +uran es la Sec.encia Universal de Me3ora%iento, seg;n la cu"l toda mejora o descubrimiento sigue la siguiente secuencia/
-.
9rueba de la necesidad. 5dentificacin de proyectos. <rgani#acin para la mejora. )iagnstico de causas. 2;squeda de soluciones. 5mplantacin de soluciones. !ontrol al nuevo nivel.
&.
*.
..
1.
3.
4.
los
Dr"
P-illi,s (cero
Cros42&
El
modelo
de
!rosby a
da los
nfasis a la actitud hacia el cambio y est" marcada por lemas/ defectos(, (conforme requerimientos( y (la calidad es gratis(. )icho modelo presenta b"sicamente c.atro as,ectos de la calidad, que son/ )efinicin de calidad. 0istema de prevencin de calidad. Est"ndar de calidad. =edicin de calidad.
-.
&.
*.
..
las
)illia% de
Con$a2&
(=ejoramiento
continuo
en
todas y
"reas
operacin,
incluyendo
proveedores
distribuidores, para eliminar desperdicio en materiales, capital, tiempo y ventas(. 0e tiene mejoramiento continuo cuando/ !ada gerente es miembro de un equipo gerencial. !ada equipo gerencial administra sus procesos a
-.
&.
travs del uso de gr"ficos de control estad%sticos de proceso. os recursos est"n de los equipos de de o proyecto que no est"n est"n
*.
enfocados est"n enfocados hacia el mejoramiento de los procesos que fuera control operando a un nivel satisfactorio. El punto focal de todos los procesos es la
..
satisfaccin del cliente. El trabajo de cada uno es el mejoramiento continuo
1.
en calidad y productividad. Todas las actividades est"n incluidas en alg;n
3.
proceso. Todos los procesos est"n definidos y sus entradas
4.
y salidas son medibles.
6.
Todo el personal ha sido entrenado. !ada persona conoce a su cliente y cu"les son las
7.
formas de satisfacerlo. ' continuacin se presentan diferentes modelos de mejoramiento continuo/ GERENCIA DEL ME'ORAMIENTO CUALITATIVO 'URAN&
!ostos de !alidad DEMING 5 la
CON)A(& CRITERIOS
=ediciones >f%sicas? CROSB(& directas de las !ostos de la calidad. relacin !alidad @ 2eneficios.
i!" 6" !ombinacin de los criterios de mejoramiento continuo de los 9adres de la Gerencia con !alidad.
'=25EBTE 9<05T5D< )E TA'2'+<
=E+<A'A !<BT5B:'=EBTE E 9A<!E0<
)EC5B5A E 9A<!E0<
='BTEBEA E !<BTA< )E 9A<!E0< i!" +" 9roceso de mejoramiento continuo.
5)EBT5C5!'A '0 !'A'!TEA50T5!'0 )E !' 5)')
7
i!" 7" =odelo de mejoramiento continuo. 0istema de gestin de la calidad
-8
i!" 8" =odelo mejoramiento continuo.
de
-i!" 9" =odelo de mejoramiento continuo, basado en las necesidades del cliente
En0o:.e
del
Gr.,o
Tennessee
Associates1
Inc"&
Este grupo impulsa la utili#acin de un modelo de cuatro fases para la implantacin de la gerencia de calidad en cualquier organi#acin. os aspectos resaltantes de este modelo se muestran a continuacin/
ASE I ASE II PREPARACION PARA EL ARRAN;UE ARRAN;UE -. 0ensibili#acin de la -. Equipo alta gerencia. &. )esarrollo de un modelo de de implantacin. *. 5dentificacin necesidades identifica/ a. 9roveedores. b. 5nsumos. c. !lientes.
natural
de &. Aevisin @ elaboracin de misin de calidad. ASE IV ME'ORAMIENTO CONTINUO continua proceso y con
entrenamiento ASE III TRANSICION AL ME'ORAMIENTO CONTINUO -. )esarrollo del sistema/ a. )efinicin del proceso. b. Clujograma. c. 5ndicadores. d. Gr"ficos. e. =ejoras. f. Aeconocimiento esfuer#o. a
nuevo -. Evaluacin mejora de nfasis en / a. !liente.
b. Trabajo de equipo. c. idera#go gerencial. d. )esarrollo personal. del
-&
i!" <" =odelo de implantacin de Gerencia de !alidad del Grupo Tennessee 'ssociates 5nc.
CALIDAD TOTAL a donde el calidad aspecto total es el de punto calidad de se arranque asocia para a la
involucrar a toda la empresa en un proceso de cambio, tcnico satisfaccin total del cliente a la participacin plena del personal. a calidad engloba una serie de objetivos y de medidas que contribuyen a mejorar las relaciones entre la empresa y sus clientes a la ve# que incrementan la motivacin de los colaboradores de todos los niveles. a meta primordial de la calidad total es la
capacidad de responder sistem"ticamente a la demanda de los clientes. Bo se trata tanto de ser perfectos, sino de proporcionar a la clientela respuestas a sus necesidades y tratando de lograr el (error cero( que garanti#a la satisfaccin del cliente e incrementa la productividad de los colaboradores. a calidad total tiene tres elementos principales en su aplicacin/
cliente.
'segura
la
satisfaccin
de
necesidades
del
-*
9roducir mas y mejor con menos costo para dar un
servicio a un precio competitivo.
Todas las personas que laboran en la empresa son
responsables de la calidad y de su control. SISTEMA DE CALIDAD :n siste%a de calidad y es la integracin se de
responsabilidades, procedimientos, procesos
estructura recursos que
organi#acional, establecen
para llevare a cabo la gestin de calidad. 9or medio de los sistemas de calidad, las organ#iaciones se aseguran que todos los factores que afectan la calidad de los productos y servicios, estn bajo control y prevengan cualquier su tipo de deficiencia. en todo !onsecuentemente, momento un las organi#aciones act;an sobre los procesos para incrementar eficiencia, buscando beneficio aEadido tanto para ellas mismas como para sus clientes. En un sistema de calidad se suelen incluir las
actividades necesarias para confiar en que se cumplir"n todos los requisitos de la calidad establecidos, esto se logra a travs del ase!.ra%iento de la calidad, el cu"l est" integrado por todas las actividades planificadas e implementadas una entidad dentro cumple del con los sistema de calidad de y evidenciadas como necesarias, para dar confian#a de que requisitos calidad.
-.
'ctualmente, existen m;ltiples modelos de aseguramiento de la calidad, cuyos requisitos est"n contenidos en las normas 50< 7888, en sus diferentes versiones >de acuerdo a la actividad de la empresa?, las cu"les ser"n descritas m"s adelante. )entro del sistema de calidad, la ins,ecci=n y el control son actividades que brindan confian#a al cliente y que se soportan en los siguientes aspectos/
o que se hace est" controlado y documentado, por
medio del control de doc.%entos 2 datos"
0e
verifica
la
aplicacin
de
lo
que
est"
documentado, por medio de a.ditor/as de calidad"
o que se aplica es efectivo, mediante revisiones
del siste%a de calidad por parte de la direccin.
os productos fuera de especificaciones no llegan
a los clientes, al ser controlados por el ,rocedi%iento de ,rod.ctos no con0or%es"
os problemas no se repiten, porque se cuenta con
un ,ro!ra%a de acciones correctivas 2 ,reventivas"
en el
os cambios se aplican permanentemente, con base siste%a de control de ca%4ios en/ contratos,
-1
compras, documentos.
fabricacin
instalacin,
servicio
IMPORTANCIA DE ;UE LA ALTA GERENCIA SE INVOLUCRE EN LA IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 0iempre proyecto que una organi#acin la Alta tiene en mente un
estratgico,
Direcci=n
>AD?
deber"
comprometerse en llevar a cabo esa implementacin, esto involucra la asignacin de recursos, el apoyo con los conocimientos >Fno, ho,?, agilidad y seguridad en las decisiones cr%ticas. Existen algunos proyectos que a;n cuando son de nivel estratgico, son delegados a las personas que conforman su staff m"s allegado de trabajo. !uando se desea implementar un sistema de
aseguramiento de la calidad se cuenta con algunos pilares fundamentales de los cuales podemos rescatar tres que a criterio de los autores son de importancia destacada/ las a.ditor/as internas, un control de doc.%entos 2 datos e0ectivo, AD" a '), por lo general, es quien inicialmente propone la orientacin estratgica del sistema de aseguramiento de la calidad y su revisin peridica. 'dicionalmente, debe implementarse un mecanismo de aseguramiento de la y primordialmente la revisi=n ,eri=dica del siste%a de ase!.ra%iento de la calidad ,or ,arte de la
-3
calidad durante y al finali#ar la implementacin, ya que es un siste%a de in0or%aci=n !erencial 2 estrat!ico, y una 0.ente de in0or%aci=n ,ara el ,ersonal que la necesita para una correcta toma de decisiones. 'l inicio, durante la implementacin, porque ayuda a la ') a conocer las deficiencias y las fugas de recursos que hasta el momento no se al hab%an personal podido donde detectar, est"n de esta forma as%, demuestra fallando,
bas"ndose en las directrices del sistema de calidad que se est implementando, pueden tomar acciones correctivas y cuando ya est" implementado, primero porque ya se han asentado que los las bases y para una c.lt.ra los una de calidad, sean que m"s el mejora la forma de pensar y actuar de la gente que hace procesos y tambin porque productos ve# eficientes, adem"s, alcan#ado
aseguramiento de la calidad queda establecida una c.lt.ra de %e3ora contin.a que hace que los procesos y tambin los la productos ') sean m"s puede rentables. visuali#ar Esto en conlleva los un sinn;mero de beneficios personales y organi#acionales que f"cilmente estados financieros de la organi#acin y en los par"metros de medicin, principalmente, el que mide la satisfaccin del cliente interno y externo. 9or sistema equipo lo de general, cuando de la se lleva a se cabo forma la un de
mentali#acin y posteriormente la implementacin de un aseguramiento de calidad, llamado principal trabajo, comit
aseguramiento de la calidad o c/rc.lo de calidad" Este
-4
equipo de trabajo deber" ser elegido por la ') y de ser posible formar" parte de l, ya que ese grupo es el encargado de seleccionar a los dem"s equipos y de coordinar peridicamente sus actividades hasta que stos maduren y puedan coordinarse por s% solos. 9ara que un compromiso de la ') sea comprensible, es necesario identificar los o43etivos o %etas de calidad >indicadores?, que alcan#ar" su empresa en un tiempo determinado. Es muy importante que estas metas no sean vagas, sino que reflejen lo que es importante para la ') y para sus clientes que de el un internos >colaboradores? de la ') y en de en la la especial, para sus clientes externos. 0e recomienda, de igual manera, compromiso de implementacin sistema aseguramiento
calidad sea visible y activo, para esto se puede publicar una copia de la pol%tica de calidad firmada por la '), lo cu"l es un mtodo para mostrar el compromiso adquirido, tanto a los empleados como a los clientes. )ebido todas las a que los de cambios la en la cultura
organi#acional y en las pol%ticas de calidad afectan a entidades organi#acin incluyendo primordialmente a los clientes, es necesario que la ') decida como lograr que todos entiendan como estos cambios les afectan y cu"l es su rol en esta implementacin. ') que en la toma parte de de estas la decisiones debe definir a que a las en
responsabilidades y autoridades que tiene cada individuo forma organi#acin. )ebido
-6
muchas ocasiones estos cambios no son f"ciles de entender y menos a;n de implementar, es aconsejable que se obtenga asesor%a de parte de un especialista en la materia. CIRCULOS DE CALIDAD :n c/rc.lo de calidad es un grupo de personas que reali#an labores similares en un "rea de trabajo com;n, conformadas de manera para voluntaria que se y re;nen resolver peridicamente identificar, anali#ar
problemas relacionados con el trabajo cotidiano. os objetivos principales de los c%rculos de calidad son los siguientes/
que la
A.todesarrollo@ persona obtiene
crecimiento mediante el
interno
individual la
entrenamiento,
participacin, el respaldo del grupo y el reconocimiento general.
Desarrollo %.t.o1 dado que dentro del c%rculo el
clima es de colaboracin y de mutua comprensin.
Me3ora%iento
de
las
co%.nicaciones
de
las
actit.des1 ya que las personas toman conciencia de la importancia de aprender a escuchar y adoptar una actitud de apertura y confian#a que indu#ca a la expresin de diversos puntos de vista respecto a una misma situacin.
-7
Me3ora%iento de la calidad ya que al solucionar
problemas a su "mbito laboral mejoran el servicio.
Red.cci=n
de
costos1
puesto
que
el
c%rculo
al
anali#ar la situacin de su "rea de trabajo trata de eliminar gastos innecesarios.
Incre%ento
de
la
,rod.ctividad
buscando
una
utili#acin m"s racional de los recursos de la empresa. os c%rculos de calidad ayuda a la resolucin de problemas de pequeEa a mediana envergadura que se presentan en el "rea correspondiente al c%rculo, adem"s de problemas relacionados con mtodos o procedimientos, maquinarias o equipos$ materiales, fallas, ineficiencia en las operaciones, problemas de los cu"les los propios c%rculos se percatan labores, problemas y que afectan al desempeEo de sus de desperdicio, de duplicidad de
funciones, de estructuracin de flujos de trabajo, de mantenimiento, produccin, abastecimiento, suministro de materiales stocF, etc., e ineficiencia en el servicio$ en fin, problemas medianos o pequeEos que afectan la calidad, la productividad, los costos. 9ara solucionar estos problemas, los c%rculos de
calidad deben reunir las siguientes condiciones/
&8
Estar claramente definidos. de dificultad que implique una
Tener un nivel dosis de desaf%o.
0er reales, asequibles. )eben ser cuantificables, mensurables. ograrse con la atribucin de todos los miembros. indicar pla#os, fechas, itinerario de
)ebe actividades.
)eben seEalar fechas de avance, de modo que el de las etapas proporcione una fuente de
cumplimiento motivacin.
5nvolucrar, despertar conciencia de compromiso. )eben tener integrados, de sistemas reaccin de
retroalimentacin
"giles,
r"pida,
proveniente de los diferentes departamentos que pueden proporcionar la informacin requerida. El programa de c%rculos de calidad es una estrategia y tcnica de la calidad total, fundamentalmente en el incremento de la productividad a travs de un esquema de participacin y desarrollo de los recursos humanos. El programa de c%rculos de calidad permite desarrollar y actuali#ar el potencial inexplorado del individuo/ su creatividad, su poder de ideacin, el conocimiento que le &-
otorga el desempeEo de su funcin espec%fica mediante la aplicacin de un set de tcnicas anal%ticas que le permitan mejorar su proceso.
&&
&*
i!" A" !omponentes necesarios para que funcione un c%rculo de calidad.
&.
i!" #B" !omponentes necesarios para que funcione un c%rculo de calidad.
LA ADMINISTRACION PUBLICA ( LA CALIDAD TOTAL a administracin p;blica, por ser el ente encargado de llevar a cabo todas las funciones y especificaciones que parten del Ejecutivo Bacional, debe implementar pol%ticas de calidad que le permita ser un ente capa#, eficiente y efica# que brinde servicios ptimos a la colectividad. as son/ principales ra#ones para implantar un sistema de gestin por calidad total en la administracin p;blica
e:.i,o&
Para El
ase!.rar el
el
0.t.ro dficit de
la
contin.idad en
del los que
frecuente dinero
econmico
presupuestos,
los
contribuyentes
comien#a a tener l%mite, los nuevos impuestos cada ve# m"s protestados, la disconformidad ciudadana que aumenta. 9or lo tanto, la continuidad de dirigentes trabajadores est"n en funcin de la calidad en la gestin, as% como de la calidad en la atencin al cliente traducida por unos servicios eficaces y eficientes.
una de
Por las
econo%/a grandes
,ara
red.cir que
el
d0icit& las
a tan
pol%tica de una mejora continua a travs de la calidad es soluciones aportar" necesitadas medidas de reduccin del dficit p;blico.
&1
cliente
Para %e3orar la i%a!en 2 el servicio tanto al interno co%o al eCterno& a administracin
p;blica tiene mala imagen, no solo en Dene#uela, sino tambin en otros pa%ses, pero lo que suceda en otros pa%ses no tiene que servir para justificar el conformismo de seguir en la mediocridad. calificativos/ ineficacia, a mala imagen resume varios despilfarro, mala atencin,
falta de organi#acin, incompetencia, despotismo.
Para inte!rar al cliente a la or!aniDaci=n 2 ser a empresa privada productora de bienes las empresas europeas y tanto en
%Es co%,etitivos& deben hacerlo con
o servicios tiene que competir no solo a nivel nacional, nuestro territorio como en los pa%ses de la comunidad. Esta necesidad de ser competitivos o cerrar puertas lleva a las empresas a sistemati#ar su gestin, abaratar costos y mejorar la calidad, pero, GEn qu sentido tiene que ser m"s competitiva una corporacin localH. 9ara asegurar la prosperidad de los ciudadanos hay que atraer inversiones, las cu"les redundar"n en m"s recaudacin para la administracin.
gestin
Para %e3orar la !esti=n& Gestionar implica hacer conducentes la accin al y logro efecto de de un negocio. a una es administrar
diligencias organi#acin. implican informacin
as diligencias conducentes a los logros organi#acin, administracin coordinacin, econmico I comunicacin,
planificacin, y
&3
financiera,
control
conduccin
del
equipo
humano,
formacin, fijacin y control de objetivos.
las
Para o4tener res.ltados en los o43etivos 2 en la os resultados tienen relacin con el logro de la eficacia, la organi#acin y la
econo%/a&
metas,
planificacin. GERENCIA A TRAVES DE LA CALIDAD APLICANDO LAS NORMAS ISO Toda empresa, sea cual fuere su ra#n social, debe regirse bajo un patrn de especificaciones que la misma organi#acin se ha propuesto desde sus inicios. )ichas especificaciones se conocen con el nombre de pol%ticas, y para cada empresa, en particular, representan la v%a a travs de la cu"l todos los procedimientos ser"n llevados a cabo con calidad, es decir, brindando la satisfaccin adecuada al consumidor o cliente. 'dem"s de estas pol%ticas, deben aplicarse normas de calidad que son a;n m"s rigurosas, porque stas deben evaluar los productos o servicios que llegar"n a las manos de un consumidor, el cual va a ju#gar la calidad del mismo, o sea, que va a determinar cu"nto le satisface ese producto o servicio, de acuerdo a sus necesidades y expectativas. a 50< >5nternational 0tandard <rgani#ation?, es la organi#acin que rige las normas &4 de calidad para los
diferentes sectores empresariales de la sociedad. Esta organi#acin, presenta sus normas 50< 7888 como un modelo de que aseguramiento genera el de calidad es que no que dar contempla no asegura el el al aseguramiento del producto. 'segura el 0istema de !alidad producto, 0u decir, es producto, sino su proceso de produccin para obtener el producto deseado. objetivo confian#a comprador de los productos o servicios de la empresa en el sentido de que existe un sistema de calidad interno que da fe de que que los productos las cumplen con las del especificaciones cliente. satisfacen necesidades
UNDAMENTOS DE LA NORMA ISO ABBB
0istema
)esarrolla una serie de gu%as que apoyan y a los fabricantes ineamientos para de de !alidad. exigencia
a los su que
proveedores
desarrollar
permiten llevar a cabo un sistema de calidad.
Es aplicable a cualquier empresa que posea desde
-8 hasta -8.888 empleados.
5dentifica que el
las disciplinas b"sicas que permitan producto que sale de la organi#acin
asegurar
satisfaga los requerimientos del cliente.
&6
0e
apoya
en
la
certificacin
de
un
organismo
internacional acreditado.
9ersigue
que
en
la
empresa
se
instaure
una
espiral de calidad.
2usca prevenir
inconformidades desde el diseEo
hasta actividades posteriores a la venta.
Todo debe estar documentado.
0e deben registrar
todos los procesos reali#ados en cuanto a su reali#acin y el tiempo.
Todo
lo
documentado
debe
estar
implantado
mantenido en el tiempo, stos registros y documentos en cuanto al tiempo deben ser actuali#ados.
:tili#a las auditor%as internas para asegurarse
de mantener el sistema.
&7
ESPIRAL DE CALIDAD
Retroalimentacin
Venta Inspeccin
Control del Proceso
Estudio del Mercado Desarrollo del Producto Diseo Planifi caci n para la Produccin
Abastecimi entos
i!" ##" Espiral de !alidad diseEado por la 50<.
CLAUSULAS DE LA ISO ABB# #" Res,onsa4ilidad directamente Gerencial& con la Esta alta cl"usula gerencia, est" su
relacionada
lidera#go y cmo se involucra con la calidad. Exige/
Pol/tica
de
calidad&
9uede
incluir
la
misin,
alcance y los lineamientos necesarios para demostrar el compromiso del proveedor valores. Tiene que y su involucramiento con estos divulgada por toda la estar
*8
organi#acin, la gerencia del proveedor es responsable de comunicar verificar la pol%tica a toda la organi#acin. 0e debe la autoridad y responsabilidad personal y
medios de verificacin.
A.toridad e
res,onsa4ilidad& en el
gerencia
debe de
definir, de una manera precisa, las responsabilidades, autoridades ello. interfases 0istema Gerencial !alidad. 0e recomienda contar con un organigrama para as personas responsables de actividades de calidad deben tener autoridad para ejecutar dichas acciones, a travs del representante de la gerencia 9roveedora.
Personal 2 Medios de Veri0icaci=n& El proveedor
debe verificar con personal calificado y por medio de pruebas de laboratorio, datos provenientes del control de procesos, datos de subcontratista, y@o inspeccin, que el requerimientos espec%ficos$ pruebas de desempeEo cumple con los se actividades producto estas
reali#ar"n de acuerdo a procedimientos documentados.
Re,resentante
de
la
Gerencia
Proveedora&
Este de
debe velar porque se cumplan todos los requerimientos
la norma, la cu"l exige que el representante se dedique tiempo completo a esta responsabilidad. El representante de la gerencia puede delegar en otras personas aspectos espec%ficos del programa.
*-
Revisi=n de la Gerencia&
a Gerencia debe estar
involucrada con el sistema de calidad, lo que requiere que el gerente realice revisiones sobre la calidad del sistema, por lo menos, una al aEo. *" Siste%a de Calidad& El 0istema de !alidad a norma 50< 7888 requiere con todas las
que el proveedor tenga un sistema de calidad documentado. interacciona actividades pertinentes a la calidad de un producto o servicio, en otras palabras, involucra todas las fases. Ja que el sistema requiere estar formalmente documentado, una manera aceptada es por medio de un =anual de !alidad, bien norma sea corporativo, que por el divisin o por proceso. a los requiere proveedor documente
procedimientos de sistema de calidad para la implantacin efica# de los mismos, lo que se evidencia en/ informes internos de auditor%a >en este caso se recomienda que el auditor sea el presidente?, del medidas cuantitativas del desempeEo >evaluacin personal?, revisiones
gerenciales del sistema de calidad y los registros de calidad >preparacin documentada de los procedimientos e instrucciones del sistema de calidad de acuerdo a los requisitos establecidos en la norma 50<. 6" Revisi=n del Contrato& Esta cl"usula trata de asegurar que el proveedor entiende los requerimientos del comprador y que es capa# de cumplir con estos compromisos contractuales. 9ara efectos de esta cl"usula
*&
un contrato puede ser un documento formal o una orden de compra. El proveedor se asegurar" de/
)efinir y documentar los requerimientos de forma
adecuada.
Aesolver cualquier requerimiento
que difiera de
aquellos planteados en la oferta.
'segurar que el proveedor tenga la capacidad para
cumplir con los requerimientos contractuales. +" Control del DiseFo& Esta cl"usula de la norma
se considera buena slo su se reali#a bajo contrato con un comprador, una investigacin de desarrollo, ingenier%a de procesos o facilidades de ingenier%a de procesos.
)eber"n revisarse continuamente, los planes bajo
los cu"les se est" reali#ando o modificando el diseEo y puestos al d%a durante el curso del proyecto.
El
diseEo altamente
su
supervisin
deber"n
reali#arlo cuenten
personas
capacitadas
quienes
adem"s,
con las herramientas necesarias.
**
0e
deber"n
revisar
las
relaciones
de
los
distintos grupos que intervienen en el diseEo. 0e deber" informar por escrito las labores asignadas a cada grupo.
por
os insumos son los puntos de partida del diseEo, ello, deben ser establecidos por escrito,
clasificados y seleccionados por el proveedor para su correcta adecuacin.
informes diseEo.
as verificaciones del diseEo deben basarse en de las de revisiones calidad y del diseEo, en ensayos del y comparaciones nuevo
demostraciones
)e
existir
la
necesidad
de
alg;n
cambio,
el
proveedor deber" establecer y mantener procedimientos por escrito para los mismos. 7" Control de Doc.%entos& Esta cl"usula permite
satisfacer el requerimiento de mantener, revisar y emitir aquellos documentos permitan todas una que pueden afectar la calidad del efica# donde se de los documentos y de a la producto. El proveedor deber" mantener procedimientos que distribucin secciones aquellas necesiten,
misma manera poder retirar toda la documentacin obsoleta de los puntos de uso. ' continuacin veamos un ejemplo de los documentos que deben ser de *. controlados/ 9ol%ticas, procedimientos, =anuales !alidad, Especificaciones,
5nstrucciones modificar cambio. El o
de
Trabajo,
otros.
!uando
sea
necesario
un documento, esta modificacin deber" ser proveedor su tendr" una para lista evitar maestra el uso de de
identificada en la seccin del documento que requiera el documentos equivalente
aquellos que no puedan ser aplicados. 8" Co%,ras& 9ara asegurar la calidad en la obtencin de materiales y servicios deben ser incluidos sistemas que permitan asegurar/ subcontratistas requerimientos$ capaces y la a seleccin y calificacin de de cumplir clara con con los las documentacin
definiciones de especificaciones y otros requerimientos. a evaluacin del subcontratista deber" ser reali#ada con base a su habilidad para cumplir con constancia con los requerimientos exigidos. )eber" colocarse en el documento de la compra la siguiente informacin/ !antidad y 9recio, Cecha de Env%o del que y )estinatario, y su El proveedor )atos es de la !alidad de de las requerida !alidad asegurar producto el certificado, cumple con =uestra todas
requerida.
responsable
producto
especificaciones y requerimientos del contrato. 9" Prod.ctos s.%inistrados ,or el Co%,rador& Esta cl"usula productos suministra cubre el los requerimientos por es un el para el control o de que al suministrados proveedor comprador.
producto
entregado
comprador para ser usado con la finalidad de cumplir con los requerimientos del contrato. Es responsabilidad del
*1
proveedor verificacin, productos
asegurar
la
calidad y el
de
los
productos de los
entregados. El proveedor aplicar" procedimientos para la almacenamiento por mantenimiento comprador. El suministrados vendedor
ser" responsable de proveer materiales o servicios de calidad. El proveedor verificar" cantidades, calidad, y condiciones del producto al recibirlos. El proveedor debe inspeccionar productos y proteger los productos. <" Identi0icaci=n 2 Rastrea4ilidad de los ,rod.ctos& !uando sea aplicable, el proveedor establecer" procedimientos para identificar el producto a partir de planos, especificacin de cualquier otro medio adecuado durante distinguir permitir" las 0i un que el etapas se producto de de fabricacin, un otro. que Esta despacho se e instalacin. identifica producto los podr"
identificacin productos
personal
elabora
cono#ca que productos est" fabricando en un determinado momento. :n batch o lote de materia prima tambin deber" ser identificado. seguimiento de a rastreabilidad permitir" reali#ar un productos, de tal manera que al a los
detectar una inconformidad despus de que el producto haya pasado las pruebas finales, se pueda notificar los compradores de ese producto. producto se puede reali#ar de la siguiente manera/ a identificacin del
para
a identificacin de un producto debe ser ;nica producto durante el proceso de manufactura,
ese
almacenamiento, despacho e instalacin. *3
!ada
producto de
debe
identificarse con
tener
las
especificaciones
manufactura,
los
dibujos
respectivos con la informacin necesaria suficiente para distinguirlo de otro producto.
0e
debe
documentar
tener
un
sistema
de
identificacin. a rastreabilidad del producto se puede reali#ar de la siguiente manera/
cdigos.
os lotes deben tener una identificacin ;nica por
os registros de rastreabilidad deben concordar
con los registros del producto.
0e
debe
poder
rastrear
tanto
desde
la
materia
prima hasta el producto terminado como desde el producto terminado hasta la materia prima. A" Control de Procesos& El proveedor identificar" y planificar" procesos utili#acin los del procesos slo producto que se por afecten parte la del calidad. despus de usuario. os la :n especiales determinan
sistema efica# de proceso
slo se establece cuando se
*4
conoce el proceso. Este conocimiento comien#a al inicio de la investigacin y contin;a a travs del ciclo de vida del producto. El sistema debe contener/
5nstrucciones de
de
trabajo para
para cada
el
operador$ y
Estrategias
!ontrol
variable
caracter%sticas del producto.
:n proceso para aprobar instrucciones de trabajo y de equipo, asegurando as% que las
operaciones
instrucciones y equipo est"n correctas o se requiere de aprobacin o el equipo ha cambiado.
!riterios para la ejecucin de un trabajo de tal
manera que el personal pueda tomar decisiones para que su trabajo sea aceptado o no. #B" Ins,ecci=n 2 Ensa2o& ' travs de esta cl"usula se cubren los requerimientos de inspeccin y ensayos para la recepcin de productos terminados. Esta cl"usula se aplica a las compras y al producto proporcionado por el comprador. Esta de os as cl"usula cumplan calidad y permite con que verificar sus los deben y que los que las el subcontratistas contractuales establecidas. inconformidad. obligaciones materiales especificar durante
ingresan a la empresa cumplan con las especificaciones procedimientos inspecciones acciones correctivas a seguir si se presentara alguna ensayos
*6
proceso cubren todas las formas del producto, incluyendo servicios, inspeccin adem"s de de todos los y ensayos despus de la as recepcin antes del final.
inspecciones permiten verificar la conformidad. 0e deben finalmente reali#ar inspecciones cuando el producto est" terminado verificando as% especificaciones informacin de las que el producto cumple con las 9ara asegurar no se que la es perder", finales.
inspecciones
necesario llevar un registro tanto de las inspecciones iniciales como finales. 0e exige que previamente se hayan reali#ado las inspecciones de recepcin y en ##" proveedor inspeccin identificar instrumentos E:.i,os debe las de Ins,ecci=n1 de los Medida y que 2 proceso. Ensa2os& El una )ebe y os los cabo y
controlar, mediciones los
calibrar equipos que se
mantener utili#a. a
adecuada
llevar"n
seleccionar los equipos adecuados para las mismas. sensores, equipos especiales
programas de computacin requieren un estricto control para su funcionamiento ya que stos son utili#ados en desarrollo, producto. manufactura, En los instalacin y los y servicios servicios, del las productos
estad%sticas permiten demostrar la conformidad con los requerimientos. cl"usula. dejar" comen#ar )e no os equipos siempre estar"n calibrados, existir una est"ndares referencia os preestablecidos para efectuar se la de controlados e identificados como se especifica en esta por un escrito nuevo
calibracin >se recomienda calibrar los equipos antes de trabajo?. procedimientos
*7
calibracin controlados, deber"
deben
estar
documentados, en ellos relacin los
mantenidos criterios con
y de los
conservando con
aceptabilidad del producto. reali#arse una
a calibracin de los equipos v"lida os fabricantes de los lograr la mayor de los
est"ndares nacionales reconocidos. y exactitud de se los debe mismos. etiquetar
equipos de medicin, usualmente especifican la precisin 9ara cada satisfaccin, elemento
equipos de ensayo$ en dichas etiquetas se colocar" el estado de calibracin y la fecha prxima de calibracin. 0e mantendr"n los registros de todas las mediciones para el desarrollo y control del comprador o su representante. #*" deber" Estado de Ins,ecci=n el 2 Ensa2o& de El proveedor y la
indicar u
claramente modo
estado que
inspeccin
ensayo en que se encuentre el producto mediante rtulos, tarjetas otro de la adecuado y identifique El conformidad inspeccin ensayo. proveedor
identificar" el status de marcas, sellos, registro de inspeccin, soft,are, ubicacin f%sica y otra informacin necesaria. Es necesario establecer los requisitos para identificar y ensayos el y que rastrear requiere del el el producto. sistema en Esta de cl"usula se refiere espec%ficamente a los resultados de la inspeccin calidad, para su conocer status producto proceso hasta
despacho. El sistema debe incluir controles internos para asegurar que se efect;en todos los ensayos requeridos y las acciones correctivas necesarias.
.8
#6" Control de Prod.ctos no Con0or%es& Esta cl"usula exige la implantacin de un procedimiento para prevenir el uso o despacho de productos que no cumplan con las especificaciones. ' travs de sta cl"usula se asegura la implantacin de procedimientos para prevenir el uso o despacho permitan que no de productos 0e que la no cumplan con las que especificaciones. deben establecer evaluacin, os controles
identificar hayan de de deben sido los con
separacin, productos y no
disposicin y documentacin de productos no conformes o inspeccionados. productos una estar marca cu"les conformes o que no hayan sido inspeccionados, deben ser separados responsable conformes, conformes o etiqueta. productos claramente El son personal o no, para identificados
decidir
perfectamente
adiestrados
tales efectos. 0e deben mantener registros de todas las inconformidades y de las decisiones tomadas al respecto. #+" Acciones Correctivas& Esta cl"usula exige tener un sistema documentado para la ejecucin de acciones correctivas cuando se detecte una inconformidad, tanto en producto como en servicio. En esta cl"usula se habla de acciones correctivas y definitivas no temporales, lo que ayudar%a al mejoramiento continuo de la calidad total. 'ntes de establecer la accin correctiva definitiva se debe establecer la la causa de el de la inconformidad. puede 9ara ser prevenir sistema recurrencia inconformidades, embalaje,
necesario cambiar el proceso de desarrollo, un diseEo, el manufacturero, almacenamiento,
.-
revisin
de
las
especificaciones
revisar
todo
el
sistema de calidad. escritos.
os cambios producto de las acciones
correctivas deben ser registrados en los procedimientos
#7" Mane3o1 Al%acena%iento1 E%,a:.e 2 Des,ac-o& En cuanto al manejo, el proveedor debe establecer mtodos que aseguren que el producto no sufrir" daEos o deterioro tanto en el proceso como ya terminado. En cuanto al almacenamiento, el proveedor asegurar" que el producto ser" almacenado de tal manera que no se deteriorar" o cambiar" su calidad. En cuanto al empaque, que es el medio a travs del cual el producto es transportado o almacenado, ste ser" seleccionado cuidadosamente tomando en cuenta los elementos donde de llega corrosin, la deterioro y@o del contaminacin. En cuanto al despacho, el contrato debe establecer hasta responsabilidad proveedor de proteger la calidad del producto durante la etapa de despacho. )ebe tomarse en cuenta los tiempos de caducidad para los despachos. #8" Re!istros de Calidad& El proveedor debe
establecer procedimientos que le permitan/ identificar el material, agrupar, codificar, archivar, conservar y tener disponible todos los documentos en forma relativa a la calidad. El proveedor debe mantener los registros necesarios para demostrar el logro de la calidad de los productos, demostrando as% la calidad del sistema. El proveedor puede seleccionar m"s de un sistema para
.&
almacenar sus registros/ papel, programas de computadora, fotograf%a, otras. El mtodo asegurar" que slo las personas autori#adas tienen acceso a los registros. )ebe tenerse un procedimiento para el registro de documentos. a norma exige los siguientes documentos/
Aevisiones gerenciales.
Aevisiones contractuales.
Aevisiones del diseEo.
0ubcontratistas
aceptados
>seleccin
de
proveedores?.
9roductos suministrados por el proveedor.
5dentificacin y rastreabilidad del producto.
9ersonal y equipos calificados.
5nspeccin y ensayo de recepcin.
Aegistro de inspeccin y ensayo.
.*
!alibracin y mediciones.
!hequeo de ensayos.
5nspeccin y status de ensayos.
Aevisiones de inconformidades y disposicin.
Aegistro de entrenamiento.
#9" A.ditorias Internas de Calidad&
as auditorias
internas de calidad se inician con una pol%tica gerencial en la cu"l se describe su alcance, responsabilidades y autoridad, as% como la cooperacin las unidades a ser auditadas. para la planificacin de de y presentacin auditor%as el proceso. la informes, seguimiento existir un de la y ejecucin la que se requiere de de auditor%as, para y la las el os procedimientos escritos documentacin
seleccin que
adiestramiento de auditores son de vital importancia para )ebe cronograma las permita y las observar periodicidad auditor%as
prioridades en este aspecto.
os miembros de equipo de
auditores deben tener las calificaciones y la experiencia necesarias. )eben ser independientes del "rea a auditar. as auditorias internas de calidad son la fuente para responder/
..
Todas las acciones del sistema de calidad se est"n
ejecutando como se planificaron.
El sistema de calidad es efica# para producir el
resultado espec%fico de calidad.
El
sistema
de
calidad
cumple
con
todos
los
requerimientos externos. #<" Entrena%iento& Todo el personal involucrado en el sistema de calidad requiere de entrenamiento. 0e deben determinar personal las necesidades de adiestramiento de todo el afecta al sistema de calidad, adem"s de que
mantener los registros que demuestren que el empleado ha alcan#ado los requerimientos de su responsabilidad en el puesto de trabajo. os elementos que deben incluirse en la documentacin de entrenamiento son/ contenido de la actividad de entrenamiento, identificacin del instructor y sus credenciales y los registros de cursos a los que ha asistido. 0e debe determinar el las necesidades y de entrenamiento, de trabajo. #A" Servicios& )efine el ofrecimiento de servicios del proveedor para ayudar al comprador a asegurar el apropiado cl"usula del producto que se posterior cumplan al los despacho. asegura uso Esta organi#ar entrenamiento mantener
registros de las actuaciones del personal en sus puestos
requerimientos
.1
contractuales en cuanto al ofrecimiento de servicios. 0e define aqu% la responsabilidad del proveedor para ayudar al comprador a asegurar un uso apropiado del producto posterior al despacho. 0e deben establecer y mantener procedimientos que permitan verificar que se cumplan los requerimientos del contrato de servicio. *B" asegurar Tcnicas el uso Estad/sticas& de Esta cl"usula busca para
herramientas
estad%sticas
determinar el nivel de confian#a en la calidad de los productos y@o servicios del proveedor. !on esta cl"usula se asegura adem"s el poder utili#ar datos para la buena toma de decisiones de calidad. m"s recomendables son/ as tcnicas estad%sticas
Kistogramas.
'n"lisis de regresin.
Gr"ficas de control.
Gr"ficas de corrida.
)iseEo de experimentos.
'n"lisis de varian#a.
.3
Estas tcnicas pueden ser capacidad mediciones, del proceso, evaluar los
utili#adas para evaluar la capacidad vitales de y las las
la aceptabilidad de los subcontratistas, determinar la supervisar procesos
caracter%sticas del producto. REVISION DE LAS NORMAS ISO ABBB PARA EL AGO *BBB os protocolos de 50< requieren que todas las normas sean revisadas al menos cada cinco aEos para determinar si deben mantenerse, la a la versin familia revisarse de 50< -77. 7888, o de anularse. las est" normas siendo !onsecuentemente pertenecientes
revisada en la actualidad por el !omit Tcnico 50<@T! -43, para su publicacin en el aEo &888. En las nuevas revisiones de las normas habr" una ;nica norma de Aequisitos del 0istema de Gestin de !alidad >50< 788-? que ser" aplicable a todas las organi#aciones, productos y servicios, y de despla#ar" la !alidad a las tres normas y de 'seguramiento >50< 788-, 788& 788*?
vigentes en la actualidad en su versin de -77.. a norma 50< 788. ser" la norma gu%a del 0istema m"s all" de los meros requisitos de la gestin de de
Gestin de la !alidad. Esta norma est" diseEada para ir calidad, hacia una aproximacin total a la gestin de la calidad, en busca de la excelencia organi#ativa y de los beneficios de las nuevas partes interesadas. Esta norma
.4
queda por tanto como una norma de recomendaciones, no utili#able en el marco contractual. 0in embargo, el texto de esta norma tambin podr" servir de base para la autoevaluacin. definidos como a revisin de las normas 50< 788- y 788. directrices para los expertos
se ha basado en ocho principios de gestin de la calidad internacionales en calidad que est"n participando en la preparacin de las nuevas normas. )ichos principios son/
La
or!aniDaci=n dependen deben
en0ocada de sus las
al
cliente& y y
as por
organi#aciones consiguiente
clientes actuales
entender
futuras
necesidades de los mismos, encontrar los requerimientos del cliente y esfor#arse por identificar sus necesidades y satisfacerlas. !omprender necesidades y expectativas. 'segurar balance entre el !liente y otras partes interesadas. !omunicar necesidades y expectativas a toda la organi#acin. =edir la satisfaccin de los clientes. =antener una comunicacin adecuada con los !lientes.
LideraD!o&
os l%deres establecen la unidad de y el ambiente interno de la
propsito,
direccin
organi#acin. Ellos propician el ambiente para que las personas estn totalmente comprometidas con el logro de los objetivos y desarrollen la capacidad de cambiar con la velocidad que sea necesario en la organi#acin. Establecen Disin, Dalores y modelos ticos. )eben ser proactivos y dar el ejemplo, crear confian#a y eliminar
.6
el
miedo,
establecer
objetivos
metas,
inspirar
reconocer al personal, promover la comunicacin.
Partici,aci=n del ,ersonal& El personal en todos
los niveles es la esencia de una organi#acin y su total participacin y capacitacin soporta las habilidades para usarse en beneficio obtener la propio, de la de organi#acin las tareas, la y del cliente, satisfaccin buscar buscar
activamente creador.
mejora,
mejorar
competencia,
compartir conocimientos y experiencias, ser innovador y
En0o:.e
al
,roceso& los
:n
resultado
se
logra y
m"s las
efica#mente
cuando
recursos
relacionados
actividades son manejados como proceso con el enfoque en el cliente. 9ara ello hay que identificar los procesos, identificar y externos, y medir entradas y salidas de procesos, identificar las interfaces, identificar clientes internos establecer responsabilidades, identificar impactos sobre partes interesadas.
En0o:.e
del
siste%a y para
-acia un y hay
la un
!esti=n& sistema dado de de que la el la
5dentificando, procesos contribuya a
entendiendo la
manejando
interrelacionados
objetivo, eficiencia que
efectividad luego
organi#acin. 0e debe definir el sistema identificando o desarrollando sistema para procesos, lograr estructurar objetivos, comprender
.7
interdependencia de los procesos, y finalmente, mejorar continuamente el sistema.
Me3ora contin.a& Es un objetivo permanente de la no tiene fin, no es una moda. Es un
organi#acin, es una moda.
objetivo permanente de la organi#acin, no tiene fin, no
ACTUAR
PLANI ICAR
VERI ICAR
REALIHAR i!" #*" =odelo sencillo de mejoramiento continuo.
En0o:.e o43etivo -acia la to%a de decisiones& de los datos e informacin. 9ara ello,
as es
decisiones efectivas son basadas en la lgica y en el an"lisis necesario, medir y tomar datos, asegurar confiabilidad y exactitud en los datos, anali#ar los datos con mtodos v"lidos, comprender el valor de las Tcnicas Estad%sticas y efectuar an"lisis y tomar decisiones.
Relaci=n
%.t.a%ente Entre la
4ene0iciosa y los
con
el
s.%inistrador/ identificar y
organi#acin
proveedores compartir
aumentan la habilidad de ambas partes para crear valor, seleccionar proveedores,
18
informacin y planes, comprender juntos, las necesidades de los clientes e iniciar y reconocer mejoras continuas. PRINCIPALES CAMBIOS REALIHADOS A LAS NORMAS ISO
'plicacin sencilla para todo tipo y tamaEo de
organi#aciones.
enguaje
claro,
sencillo,
consistente
entendible.
5ntegracin con otros 0istemas de Gestin.
<rientacin a 9rocesos.
'daptables seg;n el alcance operativo.
5ncluye el =ejoramiento !ontinuo.
'migable para !lientes y :suarios.
0ecuencia
gica.
0atisfaccin del !liente.
1-
como/
5ncluye
requisitos
asociados
recursos
tales y
informacin,
comunicacin,
infraestructura
ambiente de trabajo.
LAS NUEVAS NORMAS En las nuevas revisiones de las normas habr" una ;nica norma de Aequisitos del 0istema de Gestin de la !alidad >50< 788-? que ser" aplicable a todas las organi#aciones, productos y servicios, y reempla#ar" a las tres normas de 'seguramiento de la !alidad >50< 788-, 788& y 788*? vigentes en la actualidad en su versin de -77.. El !omit 50<@T! -43 ha acordado que la familia de Bormas 50< 7888 del aEo &888 est constituida por cuatro normas b"sicas complementadas con una serie de informes tcnicos. En la medida de lo posible, los puntos clave de las &8 normas vigentes estar"n integrados dentro de las cuatro normas b"sicas. as cuatro normas b"sicas ser"n/
ISO
ABBB"
0istemas
de
Gestin
de
la
!alidad
!onceptos y Docabulario.
1&
ISO
ABB#"
0istemas
de
Gestin
de
la
!alidad.
Aequisitos.
ISO
ABB+"
0istemas
de
Gestin
de
la
!alidad.
)irectrices.
ISO #BB#" )irectrices para 'uditar 0istemas de la
!alidad.
Par
Consistente&
0e
le
ha
llamado
el
par
consistente a la 50< 788- y 788. por que son para usarse en forma complementaria, la 788. para la administracin interna y la 788para establecer los requisitos que a demuestren el sistema en una situacin contractual.
administracin interna de cualquier organi#acin es m"s grande que los requisitos de alguno de los clientes y los requisitos de los clientes tienen que estar contemplados en la administracin interna del 0istema.
os encabe#ados de ambas normas son/
B" de
Introd.cci=n" Kace una presentacin del sistema de calidad como una decisin estratgica,
gestin
enfoque a los procesos y mejoramiento continuo. 9ermite
1*
exclusiones de los requisitos de la Borma que no afecten la calidad. #" gestin Alcance" 2asa los requisitos de un sistema de de calidad, que demuestre su capacidad para
suministrar productos conformes y dirigir la satisfaccin del cliente, permitiendo exclusiones de los requisitos. *" 0istemas Nor%as de de re0erencia" de Der 50< 7888/&888 y
gestin
calidadL
9rincipios
vocabularios. 6" de Tr%inos 2 de0iniciones" 9roductos/ materiales y resultantes, basados en la cadena de
insumos
suministro/

+"
9roveedor L <rgani#acin L !liente.
<rgani#acin, sustituye a 9roveedor
9roveedor, sustituye a 0ubLcontratista.
!liente, sin cambios
Re:.isitos un
del sistema
siste%a implantar, de
de
calidad" y de
Exige mejorar
establecer,
documentar,
mantener
continuamente
gestin
calidad,
1.
definiendo
gestionando
procesos,
documentando
el
sistema con procedimientos requeridos seg;n la norma y documentos de los procesos/ efectividad y control. 7" )ireccin Res,onsa4ilidad exigidos , el en enfoque de al la Direcci=n. al la Engloba de pol%tica los la de
requisitos
cuanto
compromiso
cliente,
calidad, la planificacin, administracin y la Aevisin por la )ireccin. 8" Ad%inistraci=n de los rec.rsos" !ompendia los
requisitos sobre el suministro de los recursos, recursos humanos, instalaciones y el entorno de trabajo. 9" Ad%inistraci=n de los ,rocesos" Especifica los relacionados con la planificacin de los
requisitos
procesos de reali#acin, los procesos relacionados con el cliente, diseEo y@o desarrollo, compras, operaciones de produccin manejo, y de servicio, propiedades del !liente, de embalaje, almacenamiento,y conservacin
productos y el seguimiento. <"
control de los equipos de medicin y
Medici=n1
anElisis
%e3ora"
5ncluye
la
planificacin, medicin y seguimiento, control de las no conformidades, el an"lisis de datos y mejora.
11
i!" #+" 9roceso Gerenciar con !alidad.
13
i!" #6" =odelo Bormas 50< 7888 de las
de
14
16
i!" #7" 9roceso Gerenciar con !alidad.
de
17
i!" #8" 9roceso Gerenciar con !alidad.
de
CONCLUSION
Gerenciar con !alidad Total, es adquirir un gran compromiso basado en el hecho de que todas las acciones a llevarse a cabo deben girar en torno al logro de metas establecidas, muchas de ellas fundamentadas en el brindar satisfaccin a los clientes o consumidores, y desempeEarse con eficiencia y eficacia, para lograr la misin establecida por la organi#acin. =uchas veces, no se toma en cuenta lo importante que es aplicar tcnicas de desarrollo de calidad dentro de la empresa, hasta que la en se baja esta denota la insatisfaccin, y la la improductividad, un especialista rentabilidad, "rea, para que probable a la
desaparicin del mercado. Es entonces cuando se busca a integre organi#acin los m"s modernos sistemas de calidad, para que sta pueda sobrevivir a su discontinuidad. 9or ello, se recomienda que en toda organi#acin, independientemente de su ra#n social, y su tamaEo, se apliquen constantemente los sistemas contenidos en esta tesis, ya que es mucho mejor ir avan#ando sobre la marcha, que esperar al ;ltimo momento para actuali#ar los conocimientos sobre la gerencia de calidad. Es entonces cuando se aprecia la implantacin de tcnicas como la de mejoramiento continuo, y los -. principios de )eming, que
38
permiten, de una manera f"cil y efectiva, el crecimiento de la empresa y la consecucin alto nivel de calidad que pueda ser ofrecido al personal y a los clientes.
3-
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Gerencia
travs
de
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Al!or Cons.ltores" Bormas 50< 7888 e 50< -.888.
'ctualidad. >http/@@algor.hospedando.net@castellano@actualidad@actual id.html?.
3&
ECtr.col"
'seguramiento
de
la
calidad.
>http/@@,,,.extrucol.com@aMcalidad.htm?.
S.nsite"
!ontrol
de
calidad.
>http/@@sunsite.unam.mx@bibfuturo@control.html?.
htm?.
Bi4lioteca
Virt.al"
!alidad.
>http/@@,,,.calidad.org@public@articles@7161&*884Malejan.
3*

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INTRODUCCION

Gerencia a travs de la Calidad Total

i!" #" !omposicin de la Gerencia de !alidad.

Gerencia a travs de la Calidad Total

i!" *" Enfoque de las Teor%as de )eming, !rosby, +uran y !on,ay.

Dr" Ed$ard De%in!& (Es un grado de uniformidad y de gerencia de calidad,

Gerencia a travs de la Calidad Total

mejorar. 'doptar una nueva filosof%a de recha#o al

desperdicio. Eliminar la dependencia de la inspeccin masiva. 0eleccionar proveedores en base a evidencias

estad%sticas. 2uscar problemas en el sistema para mejorarlo

continuamente. 'diestrar en el trabajo incluyendo el manejo de

las herramientas estad%sticas. 5nstituir lidera#go, ayudando al personal a

trabajar mejor. )isipar temores y promover la comunicacin de

Gerencia a travs de la Calidad Total

laboral. Eliminar los est"ndares de trabajo que prescriban

Dr" 'ose,- '.ran& ('ptitud para el uso a nivel de

Gerencia a travs de la Calidad Total

Gerencia a travs de la Calidad Total

satisfaccin del cliente. El trabajo de cada uno es el mejoramiento continuo

en calidad y productividad. Todas las actividades est"n incluidas en alg;n

proceso. Todos los procesos est"n definidos y sus entradas

y salidas son medibles.

Gerencia a travs de la Calidad Total

'=25EBTE 9<05T5D< )E TA'2'+<

=E+<A'A !<BT5B:'=EBTE E 9A<!E0<

='BTEBEA E !<BTA< )E 9A<!E0< i!" +" 9roceso de mejoramiento continuo.

5)EBT5C5!'A '0 !'A'!TEA50T5!'0 )E !' 5)')

Gerencia a travs de la Calidad Total

Gerencia a travs de la Calidad Total

i!" 8" =odelo mejoramiento continuo.

Gerencia a travs de la Calidad Total

Gerencia a travs de la Calidad Total

nuevo -. Evaluacin mejora de nfasis en / a. !liente.

b. Trabajo de equipo. c. idera#go gerencial. d. )esarrollo personal. del

Gerencia a travs de la Calidad Total

Gerencia a travs de la Calidad Total

9roducir mas y mejor con menos costo para dar un

servicio a un precio competitivo.

Todas las personas que laboran en la empresa son

responsables de la calidad y de su control. SISTEMA DE CALIDAD :n siste%a de calidad y es la integracin se de

responsabilidades, procedimientos, procesos

estructura recursos que

Gerencia a travs de la Calidad Total

o que se hace est" controlado y documentado, por

medio del control de doc.%entos 2 datos"

documentado, por medio de a.ditor/as de calidad"

o que se aplica es efectivo, mediante revisiones

del siste%a de calidad por parte de la direccin.

os productos fuera de especificaciones no llegan

a los clientes, al ser controlados por el ,rocedi%iento de ,rod.ctos no con0or%es"

os problemas no se repiten, porque se cuenta con

un ,ro!ra%a de acciones correctivas 2 ,reventivas"

Gerencia a travs de la Calidad Total

Gerencia a travs de la Calidad Total

mentali#acin y posteriormente la implementacin de un aseguramiento de calidad, llamado principal trabajo, comit

aseguramiento de la calidad o c/rc.lo de calidad" Este

Gerencia a travs de la Calidad Total

responsabilidades y autoridades que tiene cada individuo forma organi#acin. )ebido

Gerencia a travs de la Calidad Total

A.todesarrollo@ persona obtiene

participacin, el respaldo del grupo y el reconocimiento general.

Desarrollo %.t.o1 dado que dentro del c%rculo el

clima es de colaboracin y de mutua comprensin.