ADMINISTRAR LA PARTICIPACION DE LOS CLIENTES

NIVELES DE PARTICIPACIN DEL CLIENTE EN LA SERVUCCIN.- Se refiere a las acciones que proporcionan los clientes durante la Servuccin y entrega de un servicio, incluyendo una aportacin fsica mental o emocional. Se identifican 3 niveles de participacin:- BAJO- MODERADO- ALTO BAJO.- Empleados y sistemas hacen todo el trabajo. El cliente slo participa en el pago. Slo se requiere la presencia fsica del cliente. Ejemplo: Ir al cine, tomar un autobs MODERADO.- La ayuda del cliente es necesaria en la creacin y entrega del servicio. Puede incluir entrega de informacin, un esfuerzo personal o incluso posesiones fsicas. Ejemplo: Un lavado y corte de cabello, la asesora de un contador. ALTO.- Los clientes tienen una participacin activa. Trabajan con el proveedor para coproducir el servicio. El servicio no puede crearse sin la compra y participacin activa del cliente. Ejemplo: Un paciente en rehabilitacin, uno que quiere perder peso, ayuda y consejos matrimoniales. Las personas como parte del servicio esencial A medida que el cliente se vea involucrado en los procesos de servicios, en igual proporcin veremos a nuestros clientes internos participando en ellos y ms cuando los servicios son dirigidos al cuerpo de las personas. Un autobs en la universidad en un restaurante un hotel, etc. Estas interacciones aaden valor a la experiencia del servicio, ya que cualquier comentario que surja con relacin al servicio ofrecido o recibido marcar pautas en la percepcin de la empresa. ES ASI COMO: Los comentarios de los estudiantes con relacin a un curso pueden aumentar el valor del mismo. Los clientes perezosos en un restaurante de comida rpida que no limpian sus mesas perjudican a los clientes que estn prximos a llegar. Una actitud y apariencia descuidad de un sobrecargo de una lnea area podra desalentar a un pasajero para una futura eleccin. El camarero que est en la lnea de un bufete y tenga las uas sucias, restarn calidad y deseos de consumir a los alimentos. Las personas como parte del servicio esencial La participacin directa del cliente en la produccin del servicio, significa que los clientes evalan la calidad de la apariencia y de las habilidades sociales de los empleados, as como sus capacidades tcnicas Dnde encaja el cliente en una empresa de servicios? A diferencia de una empresa de manufactura, en una empresa de servicios los clientes participan mucho ms en la produccin de ese servicio y ms cuando los mismos son dirigidos al cuerpo de las personas. Cuando el cliente tiene esta participacin tan alta en la operacin, se produce un impacto significativo en la productividad de la empresa: ya queesperamos que cooperen de manera cercana con los empleados de servicio de tiempo completo. Se les

ofrece la opcin de que recurran al autoservicio En ambo casos, la forma en que un cliente participa es un ambiente muy distinto al que existe en una empresa de produccin de bienes de consumo La tecnologa y el contacto con el cliente Sin embargo, resulta un reto insertar un nuevo modelo de entrega de servicio en una empresa en donde ya haya una cultura establecida y que los clientes estn acostumbrados a realizar las cosas de cierta manera. Noticias sobre el mundo de los negocios Radio Internet E-mail Televisin Un buen ejemplo de la tecnologa y este tema son los bancos:

ADMISTRAR LA PARTICIPACION DE CLIENTES NO CORPORATIVOS

Alegra es una Aplicacin Administrativa para MIPYMES, fcil y sencillo de llevar en donde se puede realizar toda la gestin de una empresa pequea. Para clientes corporativos, Alegra puede ser implementado con sus pequeos proveedores, distribuidores, clientes o asociados, como estrategia de valor agregado, formalizacin y fidelizacin.

Le interesara una herramienta que puede: Ayudar a formalizar y organizar a sus proveedores o distribuidores. Implementarse en minutos y no requiere servidores, infraestructura o inversiones adicionales. Ser un canal de comunicacin y de intercambio de informacin en tiempo real. Impulsar el uso de la Nube y nuevas tecnologas para llevar a sus proveedores o distribuidores a un proceso de innovacin tecnolgica.

Alegra le permite a todas las PYMES en su cadena de proveedores o distribuidores tener un sistema que ayuda en la administracin del negocio, de una forma gil y sencilla, adems permite facturar, llevar un control de gastos, inventarios, Bancos, informes por categoras y todo esto diseado para los administradores no para contadores. Ventajas de usar Alegra: Entregarle a sus distribuidores y proveedores un sistema para administrar y crecer sus negocios de manera organizada. Crear un canal de comunicacin directo y en tiempo real entre la empresa y sus aliados. Implementarlo de manera fcil y sencilla sin necesidad de grandes inversiones. Personalizar la plataforma con funcionalidades especficas y marca propia. Mantener una relacin duradera con sus canales por medio de herramientas de valor agregado y de beneficio mutuo. Un sistema seguro y escalable para todos los usuarios.

Actualmente Alegra es usado por algunas de las empresas ms grandes de Colombia para la formalizacin y fidelizacin de sus canales de distribucin. La grandes Compaas (llamadas tambin corporaciones) estn formadas por un grupo de empresas ubicadas en varios pases o estados. As pues si la empresa A pertenece al grupo de empresas de la corporacin, y esta le vende a la empresa B que tambin pertenece al grupo de empresas de la corporacin, entonces la empresa B es cliente corporativo de la empresa A Un cliente corporativo es aquel que compra un bien o servicio a un proveedor y que ambos, el cliente como el proveedor pertenecen al mismo grupo corporativo

ADMINISTRACION DE TIEMPO DE ESPERA

El tiempo se ha convertido en una nueva moneda, un factor clave en la vida de las personas, influyendo en las percepciones de la gente sobre la calidad y el valor de los servicios. La importancia que se asigna al tiempo ha llevado a clasificar los servicios como rpidos o lentos, planteando nuevos desafos para la entrega de servicios. Los consumidores tienen una nueva propuesta de valor que se est imponiendo a los proveedores de su servicio, y se incluye el reconocimiento del valor de su tiempo en las interacciones con las empresas, y si esto no ocurre estos servicios no ganan relevancia.

As, el tiempo ha llegado a ser considerado como importante y los servicios generan dos categoras: No Time (No Time) o tiempo lento (Slow Time). Si no se percibe un valor en el gasto de tiempo, los consumidores utilizarn una categoriza como No Time, y esto obliga a las empresas a crear soluciones que no tienen tiempo para tales servicios. En este sentido, la tecnologa entra en juego como una solucin, lo cual no quiere decir que el cliente est dispuesto a pagar ms por ello. A modo de ejemplo, el auto check-in de las aerolneas en los aeropuertos, o el servicio rpido en un fast food. Este tipo de solucin es parte del costo de hacer negocios, parte del servicio, no se pagara ms por l. Los consumidores no quieren perder tiempo en actividades no tiempo, por ejemplo. Las filas en general, prefieren que su uso en actividades que tienen algn significado para ellos. Estas actividades se clasifican como actividades de tiempo lento, es decir, para crear valor para los clientes podra decir que, idealmente, tendra que centrarse en las experiencias de tiempo lento. Los servicios enmarcados en el no tiempo, tienden a convertirse en commodities, por ejemplo, hoy no se aceptara que los cajeros automticos del banco no tengan una lnea de fcil acceso, el tiempo en una cola o fila en el banco no tiene ningn valor. El tiempo es parte de todas las rutinas en el ciclo de servicios, tales como el tiempo de produccin, tiempo de entrega, el tiempo de las quejas y las respuestas a las quejas, el tiempo de espera para el servicio (la cola), momento de la recoleccin; pero la dimensin principal del tiempo es la percepcin que se tiene de este tiempo, lo que crea insatisfaccin y la frustracin y as sucesivamente pueden afectar la percepcin de la calidad del servicio. Otra cuestin que vivimos en la importancia del factor tiempo y su influencia en el precio de los servicios. En muchos casos, los clientes estarn dispuestos a pagar ms por un servicio que sea entregado ms rpido que una ms lenta. La prestacin de servicios est en constante creacin de un momento de la verdad. El tiempo se vuelve crucial en nuestras vidas y recordar el viejo adagio del mundo capitalista que el tiempo es oro o el tiempo es dinero, parece ms apropiado decir que el tiempo es vida al final es el tiempo el que dirige nuestras vidas.