IAE de Paris - Master Administration des Entreprises Contrle continu de Management Interculturel - 25 janvier 2013

Cas AN AMERICAN EXPAT' IN PARIS SYSECOR - Editions EMS Questions : Montrez comment les diffrences culturelles peuvent expliquer les difficults que Dan rencontre lors de sa premire approche de l'organisation la franaise ? Quels conseils peut-on donner pour solutionner voire prvenir les problmes interculturels rencontrs par des expatris comme Dan ?

Diana Santistevan Elen Rozay

En traversant l'Avenue de Villers en route pour son appartement, Dan Stansen, l'expatri amricain, se mit repenser aux quatre derniers mois passs dans Sysecor, une PME franaise base Paris. Avant son licenciement, Dan avait t expert dans la prise en charge des portefeuilles de clients aux tats-Unis. Aujourd'hui, il tait charg de dvelopper le march amricain dans cette entreprise franaise en pleine expansion dans le secteur des logiciels informatiques. C'tait son premier travail l'tranger et l'Amricain dcouvrait un monde bien diffrent. Dan parlait relativement bien franais, et il se demandait donc pourquoi les relations avec ses collgues franais avaient t si compliques ces derniers mois, et mme avant son arrive dans l'entreprise. Quand Philippe Dupont, son futur responsable, l'avait appel en Californie pour lui proposer le poste, Dan avait immdiatement accept. Pourtant, quand son futur chef lui avait suggr de commencer le travail le 1" Octobre, c'est--dire prs de 3 mois aprs leur conversation, cette priode d'inactivit lui avait paru bien longue. Quand vous tes habitu tre dans le systme, il suffit de quelques semaines pour ne plus tre dans le coup. Mais Philippe avait insist : Vous aurez besoin de temps pour dmnager et pour tout prparer. Et puis l'entreprise tourne au ralenti pendant tout le mois d'aot . Dan avait pens : Quoi ? Une entreprise qui ralentit juste avant la rentre ?? C'est vraiment bizarre... C'est une des priodes les plus charges dans notre domaine! ... Jamais entendu quelque chose de pareil ! . Mais, au final, Dan tait ravi d'obtenir ce travail et d'avoir un peu de temps pour s'y prparer. Casse-tte administratif Ds le lendemain, Dan avait contact le Consulat franais Los Angeles pour connatre les dmarches suivre pour l'obtention de son visa long sjour. C'est l qu'il avait appris qu'un contrat de travail agre par le Dpartement du Travail devait d'abord lui tre fourni afin que le Consulat puisse lui dlivrer son visa long sjour. Ces dmarches administratives devaient tre imprativement accomplies avant son dpart pour la France ; il comprenait donc maintenant pourquoi Philippe lui avait donn autant de temps pour se prparer. Dan fit le ncessaire puis attendit patiemment jusqu' la fin du mois de juin pensant qu'il fallait du temps l'entreprise pour rgler ces questions administratives. Mais mijuillet, n'ayant aucune nouvelle ni de l'entreprise, ni du consulat, il finit par se rsoudre appeler ce dernier. On lui expliqua que son dossier et son passeport taient bien arrivs mais que son entreprise ne leur avait toujours pas fait parvenir les papiers ncessaires. L'Amricain, stress par cette nouvelle, appela Philippe, qui lui confirma que l'autorisation avait bien t envoye au service Ressources Humaines et que celui-ci s'en chargerait. Ces choses-l peuvent prendre du temps lui dit-il, avant de lui souhaiter de bonnes vacances.

Les premires semaines d'aot furent agites avec le dmnagement. Dan et sa femme avaient commenc planifier leur dpart pour Paris vers la mi-septembre. Comme le passeport de Dan tait encore entre les mains du Consulat franais, il dcida de leur passer un coup de fil pour connatre l'avance de son dossier. Il fut stupfait d'apprendre qu'aprs quatre semaines, le Consulat n'avait toujours pas reu son contrat et restait sans nouvelles de son entreprise. Il dcida de tlphoner nouveau son responsable qui lui garantit que le service RH s'occupait bien de ses papiers. Dan, qui ne souhaitait pas tre catalogu comme exigeant , demanda trs poliment la possibilit de parler directement un responsable du Service RH. Annie, du service RH, prit immdiatement son appel, confirmant sa connaissance du dossier, ce qui soulagea Dan, mais pour un court instant seulement ! Elle commena par lui expliquer que tout avait t pris en main. Vous en tes sre ? demanda-t-il d'un ton peu rassur en expliquant les changes tlphoniques qu'il avait eu avec le consulat. Ah, bon ? rpondit Annie sans surprise. Elle n'avait pas sembl trs inquite. Je vais voir ce que je peux faire avait-elle dit d'un ton dtach. Dan commenait perdre patience... Mme si les documents taient envoys le jour mme, il tait impossible de rcuprer son passeport temps pour partir comme prvu. Il tenta d'expliquer cela Annie mais ses motions semblaient altrer sa capacit s'exprimer clairement dans une langue trangre. l'autre bout du fil, son interlocutrice n'avait pas l'air de faire beaucoup d'effort pour comprendre sa situation et elle ne lui donna aucune autre rponse. Dan raccrocha le combin, totalement boulevers. Aucune explication, ni excuse n'avait t offerte pour le retard. Rien ! Pourquoi est-ce que cette entreprise tait si mal organise ? Heureusement qu'il eu la prsence d'esprit de tlphoner, sinon o en serait-il aujourd'hui ? Dan avait bien compris qu'il devrait dsormais s'accrocher pour faire avancer les choses. Pendant prs d'un mois il avait d rgulirement rappeler le service pour s'assurer du bon suivi de son dossier. Il n'avait jamais trop compris d'o venait le problme mais finalement tout rentra dans l'ordre fin octobre. Contrari et frustr, il se rsigna donc partir plus tard que prvu. Ce qui le gnait encore davantage c'tait d'arriver si tard pour prendre ses nouvelles fonctions. Il savait que dans son domaine il tait essentiel d'tre visible et ractif quatre mois d'inactivit avait t une vritable perte de temps ! L'Amricain ne cessait de se demander comment est-ce que les gens arrivent travailler l-bas ?! . Dan pris officiellement ses fonctions le 10 novembre. Il avait reu son passeport ainsi que le visa la premire semaine de novembre, et avait immdiatement rejoint sa femme qui l'attendait avec impatience. La question de sa carte de sjour avait t un vritable cassette. Pour pouvoir dlivrer une carte de sjour, la prfecture avait besoin d'une adresse fixe. Or, afin de pourvoir louer un appartement, l'agence de location avait besoin d'un compte bancaire, mais pour cela la banque lui demandait une adresse et une carte de sjour ! C'tait un vritable cauchemar administratif. Ce n'est qu'aprs l'intervention de Sophie, sa future assistante, que les choses se dbloqurent. Difficults managriales Le son des klaxons le fit sortir de ses penses et le ramena au prsent, dans le quartier de son appartement. Les charmants cafs, l'architecture haussmannienne... tout cela lui paraissait bien agrable mais n'attnuait en rien ses soucis au travail. En effet, l'aide de son assistante, aussi prcieuse fut-elle, n'avait marqu que le dbut d'un autre problme.

Quand Dan commena son travail de charg d'affaires dans sa nouvelle entreprise, il fut un peu perdu et non par manque de comptence. Effectivement, il tait trs expriment et tait engag justement par cette entreprise pour percer le march international. Non, il tait dstabilis car il avait du mal comprendre le fonctionnement de cette entreprise. Il savait parfaitement grer des portefeuilles clients aux tats-Unis, mais l le processus tait diffrent. Personne ne lui avait dit quelles taient les procdures habituelles, o trouver les documents ncessaires, et personne ne lui avait prsent les membres cls dans la hirarchie. Il tait vrai que l'entreprise tait dans une priode particulirement charge et que les salaris taient occups avec des dossiers urgents. Cette activit expliquait qu'il tait difficile d'obtenir des rponses ses questions. De plus, il prit assez vite conscience que les gens avaient du mal comprendre son franais, ce qui n'aidait en rien sa communication. Par ailleurs, l'entreprise n'avait pas de processus d'intgration ni de guide des nouveaux arrivants comme cela se faisait aux tats-Unis. C'est pourquoi il s'adressait Sophie pour toutes les questions de congs, d'assurances complmentaires, d'impts, etc. Il se souvenait parfaitement de son premier jour de travail. Il tait arriv tt au bureau, ce qui n'avait pas t une mince affaire avec le mtro, les plans de transport illisibles et la foule peu sympathique. Son chef Philippe, un homme jovial, l'accueillit trs chaleureusement. Ils avaient chang une poigne de main et Philippe l'avait invit prendre un caf. Ils avaient discut du dmnagement de Dan, de la chaleur estivale de Paris au mois d'aot, et Dan avait eu l'occasion de rencontrer quelques collgues qui passaient par l. La conversation tait trs dcontracte, et n'abordait d'aucune faon le vif du sujet comme Dan l'aurait souhait. De retour au bureau de Philippe, Dan s'tait montr alors beaucoup plus direct : Quel est ton plan d'attaque du march, alors ? . Pardon ? interrogea Philippe tout en rajustant ses lunettes d'un air perplexe. Il avait sembl surpris voire agress par la question et par son approche. Dan s'tait ressaisi, ralisant qu'il devait sans doute tre un peu moins direct : Je veux dire... quels sont les facteurs essentiels de succs pour ce travail ? . Philippe s'agita et un peu maladroitement lui proposa : Et si on allait voir votre bureau ? . Apparemment les questions de ce type n'taient pas habituelles dans cette entreprise. En fait, trs peu d'informations taient changes de faon gnrale. Et bien que Philippe tait toujours trs amical et faisait des efforts pour rpondre ses questions, il venait rarement le voir. Par consquent, Dan comptait beaucoup sur son assistante Sophie pour qu'elle lui explique le mode de fonctionnement de l'entreprise : comment les bases de donnes clients avaient t labores ; quels fournisseurs il devait s'adresser, etc. Mme aprs une matrise de plus en plus grande des mthodes de travail Dan continuait de questionner Sophie et lui demandait son avis pour dvelopper ses comptences elle. Au dbut, elle avait l'air contente de pouvoir l'aider bien qu'elle ft un peu surprise par ses questions. Fort de son exprience en tant que manageur d'quipe, il avait d'abord interprt cet tonnement comme un compliment. Il se disait que son style de management devait tre bien diffrent de son prdcesseur ! Pourtant, peu peu Sophie semblait prendre ses distances, ce que Dan ne parvenait pas comprendre. Pour briser la glace, Dan faisait encore plus d'efforts pour inclure Sophie dans ses dcisions et lui demandait rgulirement son avis et ses conseils. Pourtant, plus il essayait d'inclure Sophie plus elle prenait ses distances. Environ un mois aprs l'arrive de Dan dans l'entreprise, Sophie commena prendre des pauses cigarette plus longues, arriver en retard, et elle respectait de moins en moins les dlais.

C'tait comme si Sophie avait perdu tout respect pour lui, mais Dan ne comprenait absolument pas comment cela pouvait s'expliquer. Quand il lui demanda si quelque chose n'allait pas, elle le fixa d'un air fch et lui rpondit simplement Non, tout va bien . Il en tait presque arriv apprhender d'aller au travail et d'avoir affronter son attitude suffisante. Remise en question... Dan tait aussi dmoralis pour une autre raison. Ce matin l, son responsable Philippe Dupont, qui avait toujours t trs amical avec lui, l'avait critiqu devant les autres chargs d'affaires. Sur le coup, Dan avait t si choqu qu'il n'avait mme pas su que rpondre. Philippe avait expliqu que le travail de Dan n'tait pas trop mal mais qu'il aurait d utiliser les formats de l'entreprise pour ses rapports et qu'il n'avait pas inclus certaines donnes que Philippe pensait trouver. Pas trop mal ? Pas trop mal ? . Dan tait furieux, il s'tait battu ces derniers mois pour faire face tous les obstacles afin d'mettre des propositions intelligentes. Il mritait presque une mdaille ! Mais ce qui froissait particulirement Dan, c'tait le fait que Philippe ait parl de cela en runion en prsence de l'ensemble des managers. Pire encore, Sophie avait aussi assist la runion. Dan arriva enfin sa rsidence et se mit gravir les escaliers qui menaient son appartement du deuxime tage. Il tait bel et bien coinc dans un monde o les rgles et lesr comportements sociaux n'avaient plus de sens. Des amis de sa femme l'avaient prvenu du choc culturel, mais aprs tout, ce n'tait que la France, quelle grande diffrence pouvait-il bien y avoir ? Les deux pays avaient des histoires communes depuis la Rvolution, jusqu' la Seconde guerre mondiale. Non, il en tait persuad : il s'agissait l de problmes de personnalits. Sophie tait une mauvaise employe et Philippe tait un hypocrite ! C'tait aussi simple que cela. Il esprait maintenant que sa femme serait l pour pouvoir lui parler de ses soucis. Elle aussi avait eu son lot de problmes, mais elle semblait prendre les choses plus calmement et de faon plus positive. Peut-tre pourrait-elle l'aider mieux comprendre comment ces quatre derniers mois avaient si mal tourns pour lui.