TRABAJO COLABORATIVA 2 Servicio al cliente GRUPO: 102609 10

A!tor "ALT#$R SA%&OVAL VAL$%CIA CO&IGO: 10'96()'

Pre*enta+o a: CLARA SO,-A CAVI$&$S VILL$GAS T!tor +el c!r*o

U%IV$RSI&A& %ACIO%AL ABI$RTA . A &ISTA%CIA U%A& $SCU$LA CI$%CIAS B/SICAS0 T$C%OLOG-A $ I%G$%I$R-A C$R$S SA%TA%&$R &$ 1UILIC#AO ABRIL &$ 2012

12$n 3!4 con*i*te !na 5!er6a 789ica: La fuerza mgica es la fuerza interior que tienen los empleados que los impulsa a cumplir con los compromisos con la organizacin y a lograr exitosos resultados, es ese sentido de pertenencia que tienen a su empresa y los hace sentirse parte de los procesos. Para esto, se necesita de lderes seductores, carismticos, preocupados por el bienestar personal, mental, psicolgico, emocional y fsico de sus seguidores, lderes que se preocupan por contribuir a mejorar la calidad de ida de las personas, moti adores, generadores de cambio, que promue en la iniciati a y la autogestin. !e esta manera logran una mayor y mejor colaboracin de los empleados y su desempe"o aumenta como una fuerza mgica, alcanzando al mximo los objeti os organizacionales. #odo esto es sin duda una fuerza mgica tanto del liderazgo carismtico como de esa moti acin intrnseca de los empleados que mue e las organizaciones. 2 $*ta;le6ca lo* <rinci<ale* <a*o* <ara la ela;oraci=n +e la <laneaci=n +e lo* *ervicio*> $ %dentificacin del objeti o&s' $ %dentificacin de los beneficios y los beneficiarios. $ (ijacin de lmites de tiempo. $ %dentificacin de los principales obstculos. $ %dentificacin de las habilidades y el conocimiento requerido. $ %dentificacin de indi iduos, grupos, organizaciones y compa"as con las cuales trabajar. $ !esarrollo del plan de accin. ?)$n 3!4 con*i*te !n <lan +e ne9ocio*: *l <lan +e ne9ocio* es el origen de cualquier acercamiento o vi*i=n e7<re*arial, ya sea para un emprendimiento o para el desarrollo de un n!evo <ro+!cto en la organizacin. Para lograr certidumbre en ese proceso desde el inicio es importante partir de un plan de negocios, este requiere de tres istas a tomar en consideracin cuando se decide emprender un proyecto, en primer lugar el mercado, en segundo lugar su acti acin y en tercer lugar su forma de concretarlo. Los tres conceptos anteriores tienen que er con la capitalizacin de cualquier oportunidad que se pretenda apro echar. '> 2C!8l e* el 5or7ato +e !n <lan +e 7ar@etin9: +l analizar en detalle la situacin del mar,eting de la institucin financiera, se deben identificar las amenazas y oportunidades que enfrenta el negocio de la empresa en el ambiente. +nalizados los aspectos externos, el plan tambi-n

incluye un anlisis de los aspectos organizacionales con sus debilidades y fortalezas, expone los objeti os de la institucin y las principales estrategias que se adoptarn, enumera los recursos y, al final, expresa los resultados esperados. Un <lan +e 7ar@etin9 +e;e tener la *i9!iente con5i9!raci=n: .. /re e resumen ejecuti o. 0. 1onexin cooperati a. 2. +nlisis ambiental pre isiones. 3. !efinicin del mercado objeti o para el prximo a"o, acompa"ado de segmentacin del mercado y objeti os que deben alcanzarse. 4. 5bjeti os y metas para el a"o al igual que el posicionamiento deseado en el mercado en t-rminos de participacin de mercado y ganancias por lnea de producto, as como el tipo de cliente y regin. 6. 7ecursos financieros materiales y humanos para dar apoyo estrat-gico a la consecucin de los objeti os. 8. Planes de accin estrat-gicos y tcticos. 9. Plan de entas y estrategias de distribucin. *stos deben definir puntos de distribucin, dise"ar acciones tendientes a estimular la fuerza de entas y definir estrategias de ser icios para lograr la fidelidad de los clientes. :. Plan de comunicacin, desarrollar una campa"a publicitaria que apoye la estrategia de posicionamiento de los productos en el mercado, e impulse campa"as promocinales y de comercializacin. .;. 1ontrol y esfuerzo de mar,eting< presupuesto, responsables y cronograma del plan. *l presupuesto debe contener partidas para in estigacin de mercado, publicidad, entrenamiento de gerentes, super isores, corredores y endedores, promocin de entas y ser icios a clientes internos y externos, as como demostracin de resultados esperados mediante estimado de in ersin y utilidad por producto, por cliente, y por regin, con anexos de planes de contingencia que apoyen la realizacin del plan de mar,eting. ... Preparacin para salidas estrat-gicas futuras. 7esumen ejecuti o. ) 2C!8le* *erAan la* <rinci<ale* eta<a* +e la con*tr!cci=n +e !n 7o+elo +e valor <ara el cliente: Para lograr el objeti o, se debe seguir un proceso de mar,eting donde las organizaciones trabajan para entender el mercado y sus consumidores, crear el alor y las relaciones por medio de la elaboracin de estrategias y programas para captar el alor de los clientes. &=odelo simple de cinco pasos' *ntender el mercado, las necesidades y deseos del cliente. !ise"ar una estrategia de mar,eting impulsada por el cliente. *laborar un programa de mar,eting que entregue alor superior. 1rear relaciones redituables y deleite para los clientes.

1aptar el alor de los clientes para crear utilidades y calidad para el cliente.

6> 2C!8le* *on lo* ;ene5icio* +eriva+o* +e conocer el valor <erci;i+o: a' !eterminar la forma de cmo el producto ser icio llegare a ofrecerlos alor para ellos. b' >ue haya satisfaccin real y que el alor no sea un determinante a la hora de comprar donde rele ancia ms el deseo desde la psicologa del consumidor.

(> 2C!8n+o *e <!e+e +ecir 3!e !n cliente e*t8 5eli6 con la cali+a+ +e !n *ervicio: 1uando satisfagan totalmente las necesidades y deseos del cliente, que al adquirir o consumir un producto cumpla con el alor que -l lo percibe. B> 2C=7o e*ta;lecer !n <ro9ra7a a<ro<ia+o +e cali+a+: Para establecer un plan de calidad es necesario que tanto la administracin como los empleados reflexionen a fin de definir los objeti os alcanzables en t-rminos de calidad que puedan ser aceptados por todos. ?na @<olAtica +e cali+a+@ incluye las directi as y objeti os generales, en t-rminos de calidad, dispuestos por la administracin de una compa"a y formalizados en un documento escrito. La poltica de calidad define las directi as e intereses buscados en t-rminos de satisfaccin del beneficiario. *l t-rmino @<roce+i7iento +e cali+a+ @ se refiere al enfoque y a la organizacin operati a usada para alcanzar los objeti os establecidos por la poltica de calidad. +ntes que nada, es preciso realizar el in entario de la compa"a que permitir delinear en detalle a la organizacin y describir con claridad el proyecto de la misma< los objeti os generales de la compa"a la organizacin y responsabilidades generales< )qui-n hace qu-A *n esta etapa, se puede definir una nue a estructura que considere la organizacin de calidad. *sta @reorganizacin drstica@ permite que las compa"as redefinan su acti idad y objeti os principales y constituye un medio para atenuar la resistencia al cambio. *n tanto el objeti o de calidad sea la satisfaccin del beneficiario, es esencial definir a los beneficiarios correctamente.

!ado que la implementacin de un procedimiento de calidad generalmente requiere cambios en la organizacin, el procedimiento debe empezar por dar participacin al ni el jerrquico ms ele ado. La redaccin de una carta de

compromiso firmada por la administracin sienta el procedimiento de manera inamo ible y legitima a un administrador de calidad cuando se implementan cambios en la operacin. ?n procedimiento de calidad depende de los sucesi os planes de accin que permiten que una compa"a establezca con exactitud y formalice los objeti os a corto plazo y los medios para alcanzarlos. *l inicio de un procedimiento de calidad implica sobre todo el establecimiento de un nue o espritu compartido por todos los miembros de la compa"a. Por lo tanto, un proyecto exitoso depende en gran parte de la comunicacin que rodea a su implementacin. !e este modo, una ca7<aCa +e co7!nicaci=n permitir que los empleados se informen acerca de las medidas que se han tomado y encuentren su lugar dentro del proyecto de la compa"a. 9> 2C!8l e* la +i5erencia entre Valor a9re9a+o D Valor <erci;i+o: VALOR AGR$GA&O < *s el alor monetario establecido para el intercambio de un ser icio. VALOR P$RCIBI&O< *s lo que el cliente de un ser icio obtiene a cambio del precio que paga. Lo que agrega alor a un ser icio no es exactamente lo que la empresa imagina sino el alor percibido por el cliente, el cual puede estar o no en consonancia con la posicin de la organizacin. 10> 2Se *ienten 78* 5elice* la* <er*ona* c!an+o co7<ran 7arca* +e <re*ti9io o c!an+o la* 7arca* eE<re*an 7eFor *!* *enti7iento* interno*> !esde lo personal, me parece que las personas se sienten ms felices, cuando las personas expresan mejor sus sentimientos internos, debido a que desde la psicologa hacen que se incremente el ego, lo que ocasiona mejorar y aumentar la autoestima y la inteligencia emocional. 11> 2C!8n+o !na 7arca a9re9a valor al <ro+!cto: 1uando hay unas caractersticas que hacen que el producto satisfaga todas las necesidades y deseos al consumidor, aqu es rele ante determinar la extensin de la lnea de productos, la extensin de la marca, la marca nue a, la marca dual y el reposicionamiento de la marca, pero es importante determinar el momento desafiante del precio y como se estipula el alor percibido. 12> To7an+o co7o eFe7<lo !na e7<re*a +e *! re9i=n Anali6ar la* 5ortale6a* D +e;ili+a+e*0 la* a7ena6a* D o<ort!ni+a+e* en 5!nci=n +el *ervicio0 eE<licar c=7o *e +e5ine el valor +el cliente en la e7<re*aG 3!e e*t8n+are* +e cali+a+ 7aneFan0 D +e*cri;ir co7o *e i7<le7enta !n <lan +e cali+a+ en 5!nci=n +e o5recer al cliente lo 3!e 4*te e*<era +e la e7<re*a>

COLOHBI%A S>A I%T$R%OS Ia+7ini*trativo*0 talento J!7ano0 5inanciero*0 tecnol=9ico*0 7ateriale* D 5A*ico*K &$BILI&A&$S ,ORTAL$LAS $*trate9ia ;a*a+a en +e*c!ento*< el mayor incenti o de la empresa son los descuentos a la lista de precios, aunque esto han logrado su propsito con los distribuidores y clientes fidelizados, es posible que Reconoci7iento +e 7arca los clientes sean atrados a otras opciones de productos que tengan precios ms bajos aunque de productos de menor calidad. POLITICAS &$ CALI&A&: COLOHBI%A S>A> , satisface las expectati as del mercado nacional e internacional de manera permanente, elaborando productos inno adores, inocuos y de excelente calidad. 5rientando sus acti idades hacia la pre encin de la contaminacin, la preser acin del medio ambiente, dando cumplimiento a las regulaciones establecidas y pre iniendo todo riesgo de seguridad, que pueda afectar la integridad de la empresaB mejorando continuamente la satisfaccin y las necesidades de todos sus clientes a ni el global. PORTA,OLIO &$ PRO&UCTOS *l portafolio de 1olombina abarca una amplia gama de productos alimenticios como< galletas, barquillos, pasa bocas, dulces, bombones, chocolates, pasteles, chicles, helados, salsas y conser as. $vol!ci=n +el ne9ocio< durante los Cltimos a"os, 1olombina se ha rein entado continuamente, mejorando constantemente sus propuestas de alor agregado a sus clientes.

Co7<leFi+a+ +el ne9ocio< al aumentar la ariedad de productos y el alcance geogrfico, se hace ms compleja la logstica para di ersas regiones de 1olombia pases del alcance de entas.

$MT$R%OS Iecon=7ico0 *ocial D c!lt!ral0 <olAtico D le9al0 9eo9r85ico0 +e7o9r85ico0 ecol=9ico o a7;iental0 co7<etencia0 entre otro*K AH$%ALAS OPORTU%I&A&$S A!7entar el reconoci7iento +e la 7arca< la empresa a ni el Creciente co7<etencia: siendo Latinoamericano se afianza cada ez Doel la ms fuerte. ms como una empresa lder con

,a*e 2> =apa conceptual