1 ) Definies de Qualidade

Juran - Qualidade adequao ao uso. Feigenbaum - Qualidade uma maneira de se gerenciar os negcios da empresa. Aprimoramento da Qualidade s pode ser alcanado em uma empresa com a participao de todos. Crosby - Qualidade conformidade com especificaes, e no elegncia. Deming - Qualidade sentir orgulho pelo trabalho bem feito. Aprimoramento da Qualidade eleva a produtividade. Ishikawa - Rpida percepo e satisfao das necessidades do mercado, adequao ao uso dos produtos e homogeneidade dos resultados do processo (baixa variabilidade). Masaaki Imai - No contexto mais amplo, Qualidade qualquer coisa que pode ser melhorada. Quando se fala em Qualidade, tende-se a pensar primeiro em termos da Qualidade do produto. Quando discutida no contexto de KAIZEN (aprimoramento), nada poder estar mais longe deste objetivo. O interesse principal aqui a Qualidade das pessoas. George English - Qualidade medida pelo custo de fazer coisas erradas. Cerqueira Neto - Qualidade sempre resultado de esforos inteligentes; Qualidade no s para companhias. Indivduos podem esforar-se por excelncia em seu dia-a-dia. Pedro Demo - Qualidade uma questo de ser e no de ter.

2 ) Enfoques Atribudos Qualidade Enfoque transcendental - Qualidade sinnimo de excelncia nata. Ela absoluta e universalmente reconhecida. Enfoque ligado s artes de uma maneira geral. Enfoque baseado no produto - Qualidade definida como uma varivel precisa e mensurvel, e as diferenas na Qualidade refletem-se nas caractersticas de um produto. Enfoque baseado no usurio - Qualidade est nos olhos de quem observa, ou seja, o cliente. Ela est associada a uma viso subjetiva baseada nas preferncias pessoais. Supe-se que os produtos e/ou os servios que mais e

melhor preencham as expectativas e as necessidades do consumidor so aqueles de alta Qualidade. Enfoque baseado na fabricao - Qualidade conformidade com especificaes, seja para um produto ou um servio. Uma vez que as especificaes tenham sido estabelecidas, qualquer desvio significa perda de Qualidade. Enfoque baseado no valor agregado - Um produto ou um servio de Qualidade aquele que apresenta desempenho esperado a um preo aceitvel (para o cliente) e/ou conformidade s especificaes a um custo aceitvel (para o fornecedor).

3 ) Dimenses da Qualidade

4 ) Desvantagens da ISO 9000

I ) Custo No barato para tornar uma empresa com a certificao ISO 9000. O custo do processo de certificao depende muito do tipo de negcio, o tamanho e outros fatores que so o diferencial para cada negcio. Como resultado, voc no pode estimar o preo da certificao ISO 9000. Voc precisa obter uma cotao de uma empresa de registro de ISO 9000, a fim de descobrir o verdadeiro custo para voc. O registro da empresa tambm orientar o processo envolvido, se voc decidir prosseguir com a certificao.

II ) Processo de certificao ISO O processo de certificao ISO 9000 no acaba com a implementao final da certificao inicial. Deve ser mantida durante toda a vida da empresa, ou pelo menos a esperana de vida da empresa sendo certificada com o ISO 9000. Isso pode levar a despesas imprevistas, bem como a necessidade de se dedicar e treinar na conformidade do ISO 9000, que ter que ter seus requisitos preenchidos.

III ) Empregado Buy-in Interesse do empregado, ou buy-in, essencial para o processo de ISO 9000. Se os empregados no forem capazes de compreender e concluir as polticas e procedimentos necessrios para manter o status de ISO 9000, ento o processo de certificao ser rapidamente quebrado e se tornar sem sentido.

IV ) Desvantagem competitiva Pessoas que no entendem o que ISO 9000 podem no ficar impressionadas com a certificao e podem optar por fazer negcios com outras empresas concorrentes, que no possuem a certificao ISO 9000, porm mais baratas.

5 ) ISO 9000

A expresso ISO 9000 designa um grupo de normas tcnicas que estabelecem um modelo de gesto da qualidade para organizaes em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimenso. ISO uma organizao no-governamental fundada em 1947, em Genebra, e hoje presente em cerca de 162 pases. A sua funo a de promover a normatizao de produtos e servios, para que a qualidade dos mesmos seja permanentemente melhorada. A denominao "International Organization for Standardization" permite diferentes acrnimos em diferentes idiomas (IOS em ingls, OIN em francs, OIP em portugus) e, por isso, seus fundadores decidiram usar a abreviatura ISO, que significa "igual". Qualquer que seja o pas ou a linguagem, a abreviatura sempre ISO, que vem do grego "isos" que significa igual, igualdade, pois o sistema prev que os produtos detenham o mesmo processo produtivo para todas as peas. Esta famlia de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a maior capacitao dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a verificao da satisfao dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contnuo de melhoria do sistema de gesto da qualidade. Aplicam-se a campos to distintos quanto materiais, produtos, processos e servios. A adoo das normas ISO vantajosa para as organizaes uma vez que lhes confere maior organizao, produtividade e credibilidade - elementos facilmente identificveis pelos clientes -, aumentando a sua competitividade nos mercados nacional e internacional. Os processos organizacionais necessitam ser verificados atravs de auditorias externas independentes. O Brasil est no no grupo dos pases que mais crescem em nmero de certificaes em 2010, com aumento de 4.009 certificaes, logo atrs da Itlia (8.826), Rssia (9.113) e China (39.961) que lidera o grupo. Fonte: Pesquisa ISSO 9001 (2010)

Terminologia

Ao corretiva - ao para eliminar a causa de uma no-conformidade identificada ou de outra situao indesejvel Ao preventiva - ao para eliminar a causa de uma potencial noconformidade Cliente - organizao ou pessoa que recebe um produto Conformidade - satisfao com um requisito Eficcia - medida em que as atividades planejadas foram realizadas e obtidos os resultados planejados Eficincia - relao entre os resultados obtidos e os recursos utilizados Fornecedor - organizao ou pessoa que fornece um produto

Poltica da Qualidade - conjunto de intenes e de orientaes de uma organizao, relacionadas com a qualidade, como formalmente expressas pela gesto superior Procedimento - modo especificado de realizar uma atividade ou um processo Processo - conjunto de atividades interrelacionadas e interatuantes que transformam entradas em sadas Produto - resultado de um processo Qualidade - medida de atendimento a expectativas, dada por um conjunto de caractersticas intrnsecas Requisito - necessidade ou expectativa expressa, geralmente implcita ou obrigatria Satisfao de clientes - percepo dos clientes quanto ao grau de atendimento aos seus requisitos Sistema de Gesto da Qualidade - parte do sistema de gesto da organizao orientada para atingir os resultados em relao com os objetivos da qualidade. Fornece diretrizes para implantar e implementar o sistema da qualidade: fatores tcnicos, administrativos e humanos que afetem a qualidade de produtos ou servios; aprimoramento da qualidade; referncia para o desenvolvimento e implementao de um sistema da qualidade e para a determinao da extenso em que cada elemento desse sistema pode ser aplicado.

Terminologia

Ao corretiva - ao para eliminar a causa de uma no-conformidade identificada ou de outra situao indesejvel Ao preventiva - ao para eliminar a causa de uma potencial noconformidade Cliente - organizao ou pessoa que recebe um produto Conformidade - satisfao com um requisito Eficcia - medida em que as atividades planejadas foram realizadas e obtidos os resultados planejados Eficincia - relao entre os resultados obtidos e os recursos utilizados Fornecedor - organizao ou pessoa que fornece um produto Poltica da Qualidade - conjunto de intenes e de orientaes de uma organizao, relacionadas com a qualidade, como formalmente expressas pela gesto superior Procedimento - modo especificado de realizar uma atividade ou um processo Processo - conjunto de atividades interrelacionadas e interatuantes que transformam entradas em sadas Produto - resultado de um processo Qualidade - medida de atendimento a expectativas, dada por um conjunto de caractersticas intrnsecas

Requisito - necessidade ou expectativa expressa, geralmente implcita ou obrigatria Satisfao de clientes - percepo dos clientes quanto ao grau de atendimento aos seus requisitos Sistema de Gesto da Qualidade - parte do sistema de gesto da organizao orientada para atingir os resultados em relao com os objetivos da qualidade. Fornece diretrizes para implantar e implementar o sistema da qualidade: fatores tcnicos, administrativos e humanos que afetem a qualidade de produtos ou servios; aprimoramento da qualidade; referncia para o desenvolvimento e implementao de um sistema da qualidade e para a determinao da extenso em que cada elemento desse sistema pode ser aplicado.

Certificao A ISO no certifica organizaes diretamente. Numerosas entidades de certificao existem para auditar organizaes e, sob sucesso, emitir o Certificado de Conformidade ISO 9001. Resumo em linguagem informalOs elementos descritos abaixo so alguns dos aspectos a serem abordados pela organizao no momento da implementao da ISO 9001:2008, lembrando sempre que alguns desses requisitos variam de acordo com o tamanho e ramo de atividade da empresa. Deve ser feita a anlise de todo o processo e garantir a padronizao, monitoramento e documentao de todo o processo que tem influncia no produto.

Responsabilidade da direo: requer que a poltica de qualidade seja definida, documentada, comunicada, implementada e mantida. Alm disto, requer que se designe um representante da administrao para coordenar e controlar o sistema da qualidade. Sistema da qualidade: deve ser documentado na forma de um manual e implementado tambm. Anlise crtica de contratos: os requisitos contratuais devem estar completos e bem definidos. A empresa deve assegurar que tenha todos os recursos necessrios para atender s exigncias contratuais. Controle de projeto: todas as atividades referentes projetos (planejamento, mtodos para reviso, mudanas, verificaes, etc.) devem ser documentadas. Controle de documentos: requer procedimentos para controlar a gerao, distribuio, mudana e reviso em todos os documentos codificados na empresa. Aquisio: deve-se garantir que as matrias-primas atendam s exigncias especificadas. Deve haver procedimentos para a avaliao de fornecedores.

Produtos fornecidos pelo cliente: deve-se assegurar que estes produtos sejam adequados ao uso. Identificao e rastreabilidade do produto: requer a identificao do produto por item, srie ou lote durante todos os estgios da produo, entrega e instalao. Controle de processos: requer que todas as fases de processamento de um produto sejam controladas (por procedimentos, normas, etc.) e documentadas. Inspeo e ensaios: requer que a matria-prima seja inspecionada (por procedimentos documentados) antes de sua utilizao. Equipamentos de inspeo, medio e ensaios: requer procedimentos para a calibrao/aferio, o controle e a manuteno destes equipamentos. Situao da inspeo e ensaios: deve haver, no produto, algum indicador que demonstre por quais inspees e ensaios ele passou e se foi aprovado ou no. Controle de produto no-conformes: requer procedimentos para assegurar que o produto no conforme aos requisitos especificados impedido de ser utilizado inadvertidamente. Ao corretiva: exige a investigao e anlise das causas de produtos no-conformes e adoo de medidas para prevenir a reincidncia destas no-conformidades. Manuseio, armazenamento, embalagem e expedio: requer a existncia de procedimentos para o manuseio, o armazenamento, a embalagem e a expedio dos produtos. Registros da qualidade: devem ser mantidos registros da qualidade ao longo de todo o processo de produo. Estes devem ser devidamente arquivados e protegidos contra danos e extravios. Auditorias internas da qualidade: deve-se implantar um sistema de avaliao do programa da qualidade. Treinamento: devem ser estabelecidos programas de treinamento para manter, atualizar e ampliar os conhecimentos e as habilidades dos funcionrios. Assistncia tcnica: requer procedimentos para garantir a assistncia clientes. Tcnicas estatsticas: devem ser utilizadas tcnicas estatsticas adequadas para verificar a aceitabilidade da capacidade do processo e as caractersticas do produto.