MANUAL DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN VERSIN 02

NTCGP 1000:2009 ISO 9001:2008 ISO 14001:2004 OHSAS 18001:2007 ISO 27001:2005 MECI 1000:2005

GINA MARA PARODY DECHEONA DIRECTORA GENERAL

Noviembre 2013
La Excelencia un Compromiso de Todos!

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Fecha aprobacin: Noviembre 2013 Cdigo: M-SIG-02

PRESENTACIN DE LA DIRECTORA GENERAL

En el 2012 el SENA asumi el reto de implementar un Sistema Integrado de Gestin. El trabajo realizado permiti la construccin de los elementos estructurales tales como la promesa de valor, la red de procesos y los objetivos del sistema, y la conformacin de un equipo nacional para su divulgacin, implementacin, mantenimiento, y mejora. El reto del SENA contina enfocado en la implementacin de un Sistema Integrado de Gestin moderno, til y con visin de futuro para la Entidad ms querida por los Colombianos. Esto nos permitir evidenciar nuestro compromiso con las partes interesadas con la calidad en la prestacin de nuestros servicios, con la seguridad de la informacin institucional, el mantenimiento de la gestin dentro de un desempeo ambiental y de seguridad y salud ocupacional, con altos estndares que nos lleven por el camino de las mejores Entidades de formacin de Latinoamrica y el mundo. El Sistema Integrado de Gestin hace parte de las cinco Polticas de Desarrollo Administrativo del Modelo de Planeacin y Gestin que la Entidad tambin est implementando, es por eso que para cumplir la meta institucional de implementar el Sistema, se requiere el compromiso y esfuerzo de todos los colaboradores de la Entidad, labor que ser liderada desde la Direccin de Planeacin y Direccionamiento Corporativo, como Representante de la alta direccin para el Sistema. Los invito a que participemos y asumamos este reto con compromiso por el SENA, y sobre todo por los jvenes colombianos. Gina Mara Parody DEcheona Directora General

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1.

CONTENIDO DEL MANUAL

Este Manual incluye los elementos estructurales y todos los documentos que conforman el Sistema Integrado de Gestin - SIG del SENA, para los cuatro subsistemas que lo conforman y para el Modelo Estndar de Control Interno (MECI). Los documentos formalizados en el SIG se encuentran publicados, controlados y a disposicin de todos los Clientes - Usuarios y partes interesadas en la herramienta dispuesta por la Entidad para tal fin. Los documentos del SIG definen los lineamientos, directrices e instrucciones y facilitan los formatos que cada proceso requiere para dar cumplimiento a la misin, visin, poltica y objetivos de la Entidad, as como a los objetivos de cada proceso, con eficiencia, eficacia y efectividad, para la satisfaccin sus nuestros Clientes - Usuarios y partes interesadas. Como es la gua para la gestin de la Entidad, su consulta y aplicacin es obligatoria por parte de todos sus colaboradores. Este manual se revisar y ajustar cada vez que la Comit Institucional de Desarrollo Administrativo lo determine. 2. OBJETIVOS DEL MANUAL Describir el Sistema Integrado de Gestin del SENA. Promover el cumplimiento de la Promesa de Valor y los objetivos del SIG. Constituirse en medio de consulta para el cumplimiento de las responsabilidades asociadas a los Procesos. Promover la cultura de la mejora continua para la satisfaccin de los Clientes - Usuarios y partes interesadas, y el cumplimiento de los requisitos legales, de las normas tcnicas y los requisitos definidos por la Entidad

3.

CONTROL Y DIVULGACIN DEL MANUAL

El Manual del SIG como parte fundamental de la estructura documental del Sistema Integrado de Gestin, describe de forma general cmo el SENA da cumplimiento a los requisitos de las Normas Tcnicas implementadas. Hace parte de la induccin del personal que ingresa al SENA y aplica a todos los funcionarios y/o particulares que ejerzan funciones pblicas en la Entidad, sin excepcin alguna. Toda copia que sea impresa por los colaboradores se considera como un documento no controlado, esto quiere decir que la persona que lo imprime es responsable del mismo.

4.

PRINCIPIOS QUE RIGEN EL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

El Servicio Nacional de Aprendizaje SENA, en la bsqueda del mejoramiento continuo de su gestin, aplica los principios de calidad promulgados por las normas tcnicas ISO 9001:2008 (del 1 al 8), y los de la Norma Tcnica Colombiana para la Gestin Pblica NTCGP 1000:2009 (del 1-10). Estos principios de gestin de la calidad son:

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4.1.

Enfoque hacia el Cliente - Usuario: La razn de ser de las Entidades es prestar un servicio dirigido a satisfacer a sus Clientes. Por lo tanto, es fundamental que las Entidades comprendan cules son las necesidades actuales y futuras de los Clientes, que cumpla con sus requisitos y que se esfuercen por exceder sus expectativas. Liderazgo: Desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta direccin de cada Entidad sea capaz de lograr la unidad de propsito dentro de sta, generando y manteniendo un ambiente interno favorable en el cual los servidores pblicos y/o particulares que ejercen funciones pblicas puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la Entidad. Participacin activa de los servidores pblicos y/o particulares que ejercen funciones pblicas: Es el compromiso de los servidores pblicos y/o de los particulares que ejercen funciones pblicas, en todos los niveles, compromiso que permite el logro de los objetivos de la Entidad. Enfoque basado en procesos: En la Entidad existe una red de procesos, la cual, al trabajar articuladamente, permite generar valor. Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Enfoque del sistema para la gestin: El hecho de identificar, entender, mantener, mejorar y, en general, gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema contribuye a la eficacia, eficiencia y efectividad de la Entidad en el logro de sus objetivos. Mejora continua: Siempre es posible implementar maneras ms prcticas y mejores para entregar los productos o prestar servicios en la Entidad. Es fundamental que la mejora continua del desempeo global de las Entidades sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad. Enfoque basado en hechos y datos para la toma de decisiones: En todos los niveles de la Entidad las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin, y no simplemente en la intuicin. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores de bienes o servicios: Las Entidades y sus proveedores son interdependientes; una relacin beneficiosa, basada en el equilibrio contractual aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Coordinacin, cooperacin y articulacin : El trabajo en equipo, en y entre Entidades, es importante para el desarrollo de relaciones que beneficien a sus Clientes - Usuarios y que permitan emplear de una manera racional los recursos disponibles.

4.2.

4.3.

4.4.

4.5.

4.6.

4.7.

4.8.

4.9.

4.10. Transparencia: La gestin de los procesos se fundamenta en las actuaciones y las decisiones claras; por tanto, es importante que la Entidad garanticen el acceso a la informacin pertinente de sus procesos para facilitar as el control social.

5.

SUBSISTEMAS QUE CONFORMAN EL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN SIG

El Sistema Integrado de Gestin del SENA, articula y armoniza, cuatro subsistemas de gestin reconocidos internacionalmente, a saber: Gestin de la Calidad, Gestin Ambiental, Gestin de Seguridad y Salud

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Ocupacional, y Gestin de Seguridad de la Informacin, aplicando sistmicamente, sin duplicidades y con carcter pertinente, sus correspondientes estndares en la versin vigente. Por tratarse de un Sistema Integrado de Gestin, los requisitos que son comunes a los subsistemas se presentan desde los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad En la Gestin de Calidad, se busca mejorar la gestin por procesos con un enfoque a resultados, que permita incrementar la conformidad en la prestacin de los servicios, para lograr una mayor satisfaccin de nuestros Clientes - Usuarios externos con base en la norma ISO 9001 y la Norma Tcnica de Calidad para la Gestin Pblica NTCGP 1000. En la Gestin Ambiental, se busca un mayor compromiso con la proteccin del Medio Ambiente, y la disminucin de impactos que puedan generar contaminacin ambiental. La norma ISO 14001, es la base para la implementacin de este Subsistema.

En la Gestin de Seguridad y Salud Ocupacional, se busca un mayor compromiso con el tratamiento de peligros y riesgos que pueden afectar a los colaboradores que desarrollan, sus actividades en la Entidad, asimismo, a los Clientes - Usuariosy dems partes interesadas que puedan estar expuestas a peligros asociados. El estndar internacional que complementa la legislacin nacional en materia laboral, es OHSAS: 18001. En la Gestin de Seguridad de la Informacin, se busca incrementar los mecanismos y controles para asegurar la confidencialidad, integridad y disponibilidad, de la informacin institucional. Este subsistema se implementa con la aplicacin de la norma ISO 27001.

El Modelo Estndar de Control Interno, MECI , es una herramienta de gestin que busca unificar criterios en materia de control interno para el sector pblico, estableciendo una estructura para el control a la estrategia, la gestin y la evaluacin. El MECI se gua por tres principios bsicos que son: Autogestin, Autocontrol y Autoevaluacin. Se compone por 3 Subsistemas: Control Estratgico, Control de Evaluacin y Control de Gestin, que para el caso del SENA se han implementado de manera articulada con el Sistema de Gestin de la Calidad.

6.

ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SIG

Alcance El Sistema Integrado de Gestin del Servicio Nacional de Aprendizaje SENA, bajo los estndares de las Normas NTCGP 1000:2009, ISO 9001:2008, ISO 14001:2004, OSHAS 18001:2007 e ISO 27001:2005, aplica a la Direccin General, las Regionales y los Centros de Formacin Profesional Integral adscritos a stas, a travs de los cuales la Entidad cumple su misin prestando los servicios descritos en el presente manual, mediante la ejecucin de los 17 procesos que conforman su Red, a saber: Procesos Estratgicos. Son aquellos que presentan las directrices y orientan el cumplimiento de las estrategias y las polticas de la Entidad. 1. Gestin del Talento Humano.

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2. 3.

Gestin de Tecnologas de Informacin. Direccionamiento Estratgico.

Procesos Misionales. Son aquellos procesos que proporcionan el resultado previsto por la entidad en el cumplimiento de su objeto social o razn de ser del SENA. 1. Relacionamiento Empresarial y Gestin del Cliente. 2. Gestin de Formacin Profesional Integral. 3. Gestin por Competencias para las Cualificaciones. 4. Gestin de la Innovacin y la Competitividad. 5. Gestin de Empleo, Orientacin Ocupacional y Empleabilidad. 6. Gestin de Emprendimiento y Empresarismo. 7. Gestin de Articulacin Regional. Procesos de Soporte. Son aquellos encargados de dar apoyo a los procesos estratgicos y misionales del SENA, para que stos puedan realizar sus actividades. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Gestin de Infraestructura y Logstica Gestin de Contratacin y Convenios. Gestin de Comunicaciones. Gestin Documental. Gestin para la Evaluacin y el Control. Gestin Jurdica. Gestin de Recursos Financieros.

Dentro de estos procesos se defini el proceso Gestin para la Evaluacin y el Control, encargado de medir y recopilar datos destinados a realizar el anlisis del desempeo y la mejora de la eficacia y la eficiencia del SIG. Exclusiones El SENA no tiene exclusiones en la implementacin de la Normas definidas en el alcance. 7. INSTANCIAS, RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD EN EL SIG

La Excelencia es un compromiso de todos, por esto cada uno de los colaboradores del SENA, cumple un rol importante para el Sistema Integrado de Gestin, realizando su trabajo con responsabilidad en el da a da. Esta participacin contribuye a una cultura organizacional orientada a la excelencia, por lo que se han creado espacios de participacin incluyentes de capacitacin y/o de transferencia de conocimientos y experiencias, para que tanto colaboradores de planta como de prestacin de servicios, contribuyan al mejoramiento de la gestin. Mediante Resolucin 01471 de septiembre de 2013, el SENA adopta el Sistema Integrado de Gestin SIG, conforma sus instancias a nivel Nacional, define las funciones de ests y establece otras disposiciones. La estructura organizacional para el SIG es la siguiente:

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I.

EQUIPO DIRECTIVO

Comit Institucional de Desarrollo Administrativo: Creado mediante Resolucin 646 de 2013. Es la instancia superior para la toma de decisiones relacionadas con el diseo e implementacin de polticas que promuevan el mejoramiento de la gestin de la Entidad a travs del SIG. Representante de la Alta Direccin: Directivo designado para tal fin por el Director General, que tiene la responsabilidad, autoridad y capacidad de decisin para dirigir, coordinar y asegurar la implementacin, mantenimiento y mejora del Sistema Integrado de Gestin, alineado con las decisiones del Comit Institucional de Desarrollo Administrativo. Comit Regional del SIG: Instancia Regional de coordinacin para apoyar la implementacin, mantenimiento y mejora del Sistema Integrado de Gestin en las Regionales y los Centros de Formacin. II. EQUIPO OPERATIVO

Responsables de Proceso: Rol que desempean los Directores de rea, Jefes de Oficina, Directores Regionales y Subdirectores de Centros de Formacin, quienes responden por el cumplimiento de las actividades definidas en la caracterizacin de los procesos. Asesores SIG: Profesionales que conforman el Grupo de Mejora Continua Institucional de la Direccin de Planeacin y Direccionamiento Corporativo en la Direccin General, liderado por su Coordinador. Equipo encargado de gestionar la implementacin de las directrices impartidas por el Representante de la Alta Direccin para el SIG y asegurar su cumplimiento, as como transferir conocimiento y proporcionar el soporte requerido por los Responsables de los Procesos, Gestores y Lderes del SIG para el cumplimiento eficiente y eficaz de las funciones asignadas a cada Rol. Gestores SIG: Equipo conformado por los representantes de cada Regional, es la instancia de asesora y apoyo al Director Regional y al Subdirector de Centro como Responsables de Proceso y a los Lderes SIG, en todo lo relacionado con el Sistema Integrado de Gestin. El Gestor es designado y presentado al Grupo de Mejora Continua Institucional por el Director Regional. Es la instancia de implementacin, mantenimiento y mejora del Sistema Integrado de Gestin en la Regional y de asesora, apoyo y seguimiento a la implementacin, mantenimiento y mejoramiento del SIG en los Centros de Formacin adscritos a la Regional. Actan como enlace entre los Asesores SIG y los Lderes SIG de los Centros de Formacin. Lderes SIG: Equipo conformado por los Representantes de las reas y Oficinas en la Direccin General y por los representantes de los Centros de Formacin. El Lder SIG es designado y presentado al Grupo de Mejora Continua Institucional por el Responsable de Proceso en Direccin General o por el Subdirector de Centro, segn corresponda. Instancia de implementacin, mantenimiento y mejora del Sistema Integrado de Gestin a nivel de las Dependencias en Direccin General, o del Centro de Formacin que representen. Lderes Nacionales de Subsistema SIG: Director o Jefe de la Direccin General, que con su equipo de trabajo, son los encargados de coordinar y responder por la implementacin, mantenimiento y mejora continua de los elementos de los cuales es responsable dentro del Subsistema del cual es Lder Nacional. III. EQUIPO EVALUADOR

Oficina de Control Interno: Conformado por el Jefe y los colaboradores de la Oficina de Control Interno quienes realizan la evaluacin independiente a la implementacin, mantenimiento y mejora del Sistema

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Integrado de Gestin y asesora en la aplicacin de la metodologa para la construccin de planes de mejoramiento. Auditores Internos del SIG: Equipo de apoyo para la Oficina de Control Interno, conformado por profesionales vinculados a la Entidad, capacitados y certificados para realizar las auditoras internas al Sistema Integrado de Gestin bajo las instrucciones, lineamientos y programacin de la Oficina de Control Interno, dando cumplimiento al procedimiento de Auditoras Internas. 8. ELEMENTOS ESTRUCTURALES DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN SIG

Los elementos estructurales del SIG del SENA son: 8.1. Promesa de Valor del SIG

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8.2.

Objetivos del SIG Subsistema de Gestin de la Calidad

1.

2. 3.

Incrementar la calidad, oportunidad, pertinencia y calidez, en la prestacin de los servicios de formacin, a travs de programas y ofertas que respondan a las necesidades y expectativas de Aprendices, sector productivo. Aumentar las oportunidades de generacin de ingresos y empleabilidad, para la incorporacin y el desarrollo de las personas con enfoque de inclusin social, en actividades productivas. Incrementar acciones de gestin del conocimiento que conduzcan a la innovacin, competitividad, excelencia y desarrollo tecnolgico, que contribuyan al posicionamiento internacional del SENA como Entidad de clase mundial.

Subsistema de Gestin Ambiental

4. 5. 6.

Fortalecer la aplicacin de buenas prcticas ambientales, en los procesos, servicios y sedes de la Entidad, para la proteccin de los recursos naturales. Incrementar el compromiso con la medicin de huella de carbono y con acciones que contribuyan a la compensacin ambiental. Incrementar la generacin de conductas amigables con el medio ambiente, entre los colaboradores del SENA y los diferentes grupos de inters.

Subsistema de Gestin de Seguridad y Salud Ocupacional

7. 8. 9.

Fortalecer las acciones que generen crecimiento humano, valores y competencias para la vida, entre los grupos de inters de la Entidad. Mejorar las condiciones de seguridad y salud ocupacional en los ambientes de trabajo y de aprendizaje. Controlar medidas que afecten el bienestar ergonmico y psicosocial de los colaboradores de la Entidad.

Subsistema de Gestin de Seguridad de la Informacin

10. Incrementar la capacidad, el desarrollo y buen uso de las tecnologas de informacin y comunicacin. 11. Fortalecer los controles que aseguren la Disponibilidad, confidencialidad e integridad de la informacin institucional. 12. Incrementar la integracin de la informacin de los diferentes procesos y servicios de la Entidad.

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8.3.

Red de Procesos del Sistema Integrado de Gestin del SENA.

El Sistema Integrado de Gestin de la Entidad basa su gestin en la interaccin entre procesos, que igualmente armonizan con la estructura orgnica de la Entidad. El SIG establece como elementos de entrada en las caracterizaciones de sus procesos, los requerimientos de las partes interesadas y describe las actividades requeridas para el cumplimiento del objetivo del proceso bajo la metodologa "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar" (PHVA): Planificar: establecer los objetivos y actividades necesarias para conseguir resultados, de acuerdo con los requisitos del cliente, los legales aplicables, los de las normas tcnica y los de la Entidad. Hacer: definir e implementar las actividades requeridas para cumplir el objetivo del proceso. Verificar: realizar el seguimiento y la medicin de los resultados, evaluar al cumplimiento de los requisitos que le aplican. Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo del proceso. As mismo describe los resultados de las actividades ejecutadas con las cuales se cumplen los requisitos de sus clientes-usuarios y partes interesadas.

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9.

SERVICIOS DEL SENA Y CLIENTES USUARIOS/ PARTES INTERESADAS

9.1. Servicios El SENA en cumplimiento de su misin ha caracterizado los siguientes servicios:

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9.2. Clientes 9.2.1. Cliente Usuarios externos Para el SENA se determinan desde el punto de vista Misional los siguientes Clientes El Aprendiz: Toda persona que reciba formacin en el SENA, ya sea en programas de formacin titulada, complementaria o virtual. Las empresas y sus empleados que reciben los servicios de evaluacin y certificacin de competencias. Las personas Naturales (desempleados e independientes) que utilizan el servicio pblico de empleo o solicitan certificacin por competencias. 9.2.2. Partes Interesadas Sociedad Proveedores Organismos de Vigilancia y Control Medios de Comunicacin Entidades de Educacin El Estado a travs de Presidencia de la Repblica, sus Ministerios, Entes Territoriales. Instituciones y organizaciones empresariales y educativas con las que el SENA ha suscrito convenios de cooperacin interinstitucional. Los Sindicatos de la Entidad. Ciudadana en general 9.2.3. Cliente Usuarios internos Servidores Pblicos que prestan sus servicios en el SENA. Particulares que ejercen funciones pblicas como asesores o contratistas que prestan sus servicios al SENA. 10. EL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN Y EL CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS

Subsistema de Gestin de la Calidad y requisitos transversales a los dems Subsistemas 10.1. Gestin Documental La administracin y el control documental de la Entidad se maneja en dos instancias: la documentacin del SIG est a cargo de la Direccin de Planeacin y Direccionamiento Corporativo - Grupo de Mejora Continua Institucional, y aquella producida y recibida por el SENA, correspondiente a su operacin propiamente dicha, la cual est bajo la responsabilidad de la Secretara General -Grupo Administracin de Documentos, quien a travs del Proceso de Gestin Documental, establece y ejecuta las actividades administrativas y tcnicas para la planificacin, manejo, control y organizacin de la citada documentacin, con el fin de facilitar su administracin y conservacin, teniendo en cuenta las disposiciones legales vigentes en la materia. 10.2. Control de Documentos Para la administracin y control de la documentacin del SIG y dando cumplimiento a las normas tcnicas que le aplican al SIG, la Entidad en la Resolucin 1471 de 2013 defini la manera como se aprueban y formalizan los documentos del Sistema Integrado de Gestin, para lo cual elabor el Procedimiento Control de Documentos, en el que se definen los lineamientos para la elaboracin, actualizacin, revisin, aprobacin y control de los procedimientos y otros tipos documentales, alineados con la normatividad vigente. Los citados documentos conforman el Listado Maestro de Documentos de la Entidad y es responsabilidad de cada funcionario consultar aplicar y utilizar nicamente la ltima versin de los documentos oficializados

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para cada proceso, por lo que debe consultar permanentemente la herramienta o aplicativo que la Entidad dispuso para la administracin, mantenimiento y mejoramiento continuo del SIG, en donde se encuentran publicados y disponibles los documentos vigentes. Considerando que el mantenimiento documental del Sistema Integrado de Gestin es responsabilidad y compromiso de todos los colaboradores de la Entidad, en el procedimiento se estableci, que la creacin y actualizaciones y/o cambios que requieran los documentos del SIG est a cargo de los Responsables de los Procesos y que la aprobacin de los mismos en el Sistema corresponde a los Responsable de los Procesos y al Coordinador del Grupo de Mejora Continua Institucional de la Direccin de Planeacin y Direccionamiento Corporativo. 10.3. Control de Registros En cuanto al debido control de registros, la Entidad le da cumplimiento en el SIG a la Ley 594 del 2000 (Ley General de Archivos) y a los requerimientos normativos que expide el Archivo General de la Nacin, los cuales son de competencia de la Entidad. El control de los registros se lleva en las Tablas de Retencin Documental (TRD), las cuales se pueden consultar en el aplicativo del SIG o en la Intranet institucional Los tipos documentales y registros de cada proceso se relacionan en las tablas de retencin documental de la Entidad, de acuerdo con lo definido en estos listados y dando cumplimiento a las directrices establecidas en el procedimiento denominado Control de Registros, asegurando su identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin y disposicin final. Para los registros en medio magntico, cada proceso debe garantizar las copias de respaldo. 10.4. Responsabilidad y Compromiso de la Direccin La Direccin General del SENA ha designado al Director de Planeacin y Direccionamiento Corporativo como Representante de la Alta Direccin y responsable de la administracin, mantenimiento y mejoramiento del Sistema Integrado de Gestin, en coordinacin con el Comit Institucional de Desarrollo Administrativo. La Direccin General asegura la comprensin y el compromiso de los servidores a travs de sus Directivos, quienes como Responsables de los Procesos cumplen funciones definidas para este rol dentro del Sistema. As, los Directivos de la Entidad son los responsables de desplegar la informacin correspondiente al SIG a sus respectivos equipos de trabajo, mediante una comunicacin adecuada y efectiva. Para el cumplimiento de esta responsabilidad, se apoya en las instancias y roles establecidos para el SIG mediante la Resolucin 1471 de 2013. 10.5. Enfoque al Cliente - Usuario El enfoque al cliente es el primer principio en el que se basa el Sistema Integrado de Gestin de la Entidad. Los elementos estructurales del Sistema, Red de Procesos, Promesa de Valor y Objetivos, estn definidos siguiendo este principio. El Sistema Integrado de Gestin del SENA basa su gestin en la satisfaccin de sus Clientes Usuarios. Las directrices, planes, programas, objetivos y metas que establezca la Entidad, siempre tienen como referencia a sus Clientes Usuarios internos y externos, as como a las partes interesadas, por lo que le es primordial conocer sus expectativas y sus necesidades.

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10.6. Comunicacin La Alta Direccin asegura que se establezcan los medios apropiados de comunicacin interna y externa y que sta se efecte considerando la eficacia del SIG. Por lo anterior, el SIG siempre contar con un Plan Anual de Comunicaciones que ser ejecutado por las instancias de la estructura organizativa del SIG definidas en la Resolucin 1471 de 2013. 10.7. Revisin por la Direccin El SENA realiza una revisin peridica del avance y los resultados del Sistema Integrado de Gestin, de conformidad con lo establecido en la Resolucin 1471 de septiembre de 2013, teniendo en cuenta los insumos o elementos de entrada en los respectivos numerales que plantean las normas tcnicas, as:
Revisin por la Direccin Sistema Integrado de Gestin - SIG del SENA ISO 9001:2008 Numeral 5.6.2 NCTCGP 1000:2009 Numeral 5.6.2

NTC -ISO 14001: 2004 Numeral 4.6

NTC - OHSAS 18001:2007 Numeral 4.6

NTC - ISO/IEC 27001: 2006 Numeral 7.2

Resultados de auditoras.

Resultados de las auditoras internas y Resultados de las auditoras internas y las evaluaciones de cumplimiento con evaluaciones de cumplimiento con los Resultados de las auditoras y revisiones los requisitos legales aplicables y con los requisitos legales y otros requisitos que del SGSI. otros requisitos que la organizacin la organizacin suscriba. suscriba. Comunicaciones de las partes interesadas externas, incluidas las quejas. Desempeo ambiental de la organizacin. Resultados de la participacin y consulta Retroalimentacin de las partes (4.4.3). interesadas.

Retroalimentacin del cliente.

Tcnicas, productos o procedimientos Comunicacin(es) pertinentes de las que se pueden usar en la organizacin partes interesadas externas, incluidas las para mejorar el desempeo y eficacia quejas. del SGSI. Estado de las acciones correctivas y Grado de cumplimiento de los objetivos Estado de las acciones correctivas y Desempeo de S y SO de la organizacin. preventivas. y metas. preventivas. Vulnerabilidades o amenazas no Acciones de seguimiento de revisiones Estado de las acciones correctivas y Grado de cumplimiento de los objetivos. tratadas adecuadamente en la previas efectuadas por la direccin. preventivas. valoracin previa de los riesgos. Seguimiento de las acciones resultantes Estado de las investigaciones de Cambios que podran afectar al Sistema de las revisiones previas llevadas a cabo incidentes, acciones correctivas y Resultados de las mediciones de eficacia. de Gestin de la Calidad. por la direccin. acciones preventivas. Cambios en las circunstancias, incluyendo la evolucin de los requisitos Acciones de seguimiento de revisiones Acciones de seguimiento resultantes de Recomendaciones para la mejora, y legales y otros requisitos relacionados anteriores de la direccin. revisiones anteriores por la direccin. con sus aspectos ambientales; y Desempeo de los procesos y la conformidad del producto y/o servicio. Resultados de la gestin realizada sobre los riesgos identificados para la entidad, Recomendaciones para la mejora. los cuales deben estar actualizados (vase adems el numeral 4.1 literal g). Circunstancias cambiantes, incluidos los Cualquier cambio que pueda afectar el cambios en los requisitos legales y otros SGSI; y relacionados con S y SO, y; Recomendaciones para la mejora Recomendaciones para la mejora.

10.8. Gestin de los Recursos 10.8.1. Provisin de Recursos El SENA y la Alta Direccin aseguran que los recursos necesarios para implementar y mantener el SIG, se establezcan en el Plan de Accin Anual. El Plan proyecta los recursos humanos, de infraestructura y ambiente de trabajo necesarios para lograr la conformidad con los requisitos de los servicios del SENA y la satisfaccin de sus Clientes - Usuarios. Los Directivos de la Entidad como Responsables de los Procesos solicitan y destinan los recursos que sean necesarios para la implementacin, administracin, mantenimiento y mejoramiento del Sistema Integrado de Gestin.

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El Representante de la Alta Direccin es responsable de asegurar que dichos recursos sean incluidos dentro del presupuesto de la Entidad. Debido a que el Sistema Integrado de Gestin es un proyecto transversal a toda la Entidad, la implementacin, mantenimiento y mejoramiento del mismo se encuentra distribuido en toda la gestin institucional lo que justifica una asignacin adecuada de tiempo y recursos. La estructura organizacional para el SIG establecida mediante Resolucin 1471 de septiembre de 2013, al definir los roles que contribuyen en la administracin, mantenimiento y mejoramiento continuo del Sistema, asegura un equipo nacional con dedicacin de tiempo para el cumplimiento de las funciones asignadas a cada rol, segn la necesidad de cada dependencia. Adicionalmente, todos los colaboradores de la Entidad, como actores de los procesos, deben dedicar tiempo para conocer e implementar lo definido en los documentos del SIG, conocer los elementos estructurales del SIG y participar en las actividades que se programen en la Entidad como parte de la administracin, mantenimiento y mejoramiento continuo del Sistema. 10.8.2. Talento Humano Para el SENA la Gestin del Talento Humano es de categora estratgica, pues entiende que es en las personas, en los colaboradores de la Entidad en donde radica la prestacin de servicios de excelencia con estndares de calidad de clase mundial que contribuyan a la productividad y desarrollo del Pas. El SENA, a travs del Grupo de Relaciones Laborales selecciona, vincula y evala el recurso humano en funcin de los requisitos de educacin, experiencia, formacin y habilidades que se encuentran determinadas en el Especfico de Funciones, Requisitos Mnimos y Competencias Lab orales, el cual se ajusta a la estructura determinada por el Departamento Administrativo de la Funcin Pblica -DAFP, a la Planta de Personal, a la nomenclatura de los cargos y a las funciones generales para los diferentes empleos pblicos de las Entidades del Orden Nacional. El citado Manual tiene como principal objetivo propiciar en la Institucin la dinmica del cambio tendiente al logro de la competitividad, habida cuenta de la importante tarea del SENA frente al Pas de liderar la Formacin Profesional Integral, al ciudadano y al cambiante mundo en que nos encontramos. Competencia, formacin y toma de conciencia: Siendo el SENA una Entidad que forma por competencias laborales a sus aprendices, entiende la importancia de la capacitacin de su talento humano. Para la materializacin de este importante factor, a travs del Grupo de Formacin y Desarrollo del Talento Humano el SENA genera un Plan Anual de Capacitacin, en el que plasma programas, actividades, herramientas y recursos para la capacitacin de los Colaboradores de la Entidad, con las que asegura un talento humano calificado para la ejecucin de sus procesos. En la ejecucin del plan, hace especial nfasis en la capacitacin de los Instructores del SENA, toda vez que es el talento humano que imparte la formacin profesional integral, principal servicio de la Entidad. La capacitacin y actualizacin de este grupo de colaboradores, se enfatiza en acciones que promuevan la actualizacin, el intercambio y el fortalecimiento de competencias de primer nivel, que luego los instructores, por transferencia del conocimiento comparten con sus aprendices. Con el propsito de brindarle al pas instructores de excelencia, formados bajo los ms altos estndares de calidad, El SENA crea Escuela Nacional de Instructores Rodolfo Martnez Tono. All los instructores se formarn en las competencias bsicas, pedaggicas y tcnicas necesarias para garantizar adecuados mtodos de enseanza y acompaamiento a los aprendices.

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10.8.3. Infraestructura El SENA asegura la dotacin, el mantenimiento y la sostenibilidad de la infraestructura necesaria para el cumplimiento de los requisitos de sus servicios y establece los recursos necesarios para el sostenimiento tanto de la infraestructura fsica y tecnolgica (equipos, Hardware, software) de la Direccin General, Regionales y Centros de Formacin, en todo el Pas, con la implementacin del proceso de soporte Gestin de Infraestructura y Logstica y del Plan de Accin Anual dentro del cual se encuentra el Plan de Mantenimiento, cumpliendo en todo momento con la reglamentacin y normatividad vigente, y los requisitos de los subsistemas que conforman el SIG. 10.8.4. Ambiente de Trabajo El SENA garantiza todos los elementos y recursos para que sus colaboradores desarrollen sus funciones y cumplimiento de su Misin en un ambiente de trabajo adecuado. Adems, cuenta con un programa de Salud Ocupacional, que ejecuta en coordinacin y colaboracin de la ARL, y del Comit Paritario de Salud Ocupacional (COPASO). Este requisito se desarrollar con mayor amplitud ms adelante en el captulo en donde se define el cumplimiento de los requisitos del Subsistema Gestin de Seguridad y Salud Ocupacional 11. PRESTACIN DEL SERVICIO

11.1. Planificacin de la Prestacin del Servicio La planificacin para la prestacin de los servicios del SENA se inicia con la formulacin del Plan Estratgico Institucional elaborado por la Direccin General, aprobado por el Consejo Directivo y socializado en las Direcciones Regionales y los Centro de Formacin, el Consejo Regional y los Comits Tcnicos de Centro, a travs de los Grupos de Trabajo. El Plan Estratgico se elabora a partir de un anlisis del entorno, de los planes sectoriales y de Gobierno y se articula para dar respuesta a las metas de Gobierno y a las expectativas y necesidades de nuestros clientes Usuarios y partes interesadas. Con base en el Plan Estratgico del cuatrienio, las Dependencias de la Direccin General, las Direcciones Regionales y los Centros de Formacin, identifican las necesidades del sector productivo, formulan los planes de accin anuales segn las directrices enviadas por la Direccin General. Adicionalmente, los procesos misionales definen en sus procedimientos actividades de alistamiento y programacin (calendario acadmico y de labores) para la prestacin del servicio, as como las actividades requeridas de verificacin, validacin y seguimiento y los criterios para la aceptacin de los mismos. Los procedimientos establecen los registros que son necesarios para proporcionar evidencia de la planificacin, realizacin seguimiento y validacin de los servicios prestados. 11.2. Procesos Relacionados con el Cliente Los procesos misionales de la Entidad tienen definidos en sus procedimientos los mecanismos, parmetros e instrucciones para realizar las actividades relacionadas con sus Clientes Usuarios. Para la prestacin de los servicios, la Entidad cuenta con plataformas tecnolgicas que facilitan el relacionamiento con el Cliente Usuario. Por ejemplo, para el servicio ms importante de la Entidad: Formacin Profesional Integral, se cuenta con el aplicativo SOFIA PLUS, en donde el aspirante a aprendiz conoce y acepta las condiciones del servicio cuando decide matricularse (la ficha de matrcula constituye un registro). Algunos criterios de

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aceptacin incluyen los itinerarios de formacin, la duracin, el horario, los contenidos y los recursos necesarios. 11.2.1. Comunicacin con los Cliente Usuarios El SENA cuenta con diversos medios de comunicacin institucionales para que los Clientes - Usuarios conozcan y accedan a los servicios, productos y trmites que ofrece la Entidad, como los siguientes: Oficinas de la Direccin General ubicada en la calle 57 # 8-69 en Bogot, atencin de 8:00 a.m. a 5.30 p.m. 33 Despachos Regionales 116 Centros de formacin Central telefnica PBX 5461500 Lnea de atencin al Cliente - Usuario. Bogot 5925555 y lnea gratuita nacional 01800091270 Portal Web www.sena.edu.co Correo electrnico de solicitud, quejas y reclamos a: servicioalciudadano@sena.edu.co Portal de los cursos virtuales http://www.senavirtual.edu.co/ Emisora en lnea http://www.sena.edu.co/senalaire/ Programa institucional que se transmite por el canal Seal Institucional. Programa de radio SENA PRESENTA RADIO que se transmite por la Radiodifusora Nacional, la Emisora del Ejrcito Nacional y en la emisora de la polica Nacional. Seal On Line de TV del SENA en http://www.sena.edu.co/senatv/ Adems, da a conocer sus servicios a travs de medios de comunicacin institucionales como carteleras, divulgacin de su portafolio de servicios con volantes o difusin directa en poblaciones a travs de los Instructores y los Subdirectores de los Centros de Formacin; asimismo, con la respuesta escrita a las solicitudes presentadas por los Clientes - Usuarios del SENA, y con la participacin en eventos y ferias relacionados con el sector objeto de la comunicacin. 11.3. Diseo y Desarrollo En el SENA el diseo y desarrollo aplica para la construccin de los programas de formacin. El diseo curricular en el SENA se define como la actividad que se realiza para organizar los programas de formacin, con los cuales se da respuesta a las demandas y necesidades de formacin presentadas por el sector productivo, el mundo laboral y la organizacin social. El SENA para la elaboracin de sus diseos curriculares toma como insumo principal las normas de competencia laboral, las cuales son elaboradas por las mesas sectoriales, instancia de concertacin del SENA con el Sector productivo, cuyo objetivo es definir las reas prioritarias de atencin, elaborar normas de competencia laboral y mejorar la gestin del talento humano en las empresas a partir de procesos de certificacin del desempeo. As mismo, la informacin que obtiene del observatorio laboral sirve como insumo para el desarrollo de los diferentes programas. Para la ejecucin de las etapas del diseo y desarrollo, el SENA establece el pro cedimiento de Diseo curricular, el cual tiene por objeto orientar la elaboracin o actualizacin de los programas de formacin profesional integral para desarrollar en el talento humano competencias que den respuesta a la demanda actual y prospectiva del sector social y productivo del pas.

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11.4. Adquisicin de Bienes y Servicios La contratacin del SENA se rige por las normas de derecho privado previstas en la legislacin mercantil, financiera y civil, as como las dems codificaciones normativas. Sin perjuicio de lo anterior, a la contratacin del SENA le son aplicables los principios de la Contratacin Estatal, as como de la Funcin Administrativa y de la Gestin Fiscal de que tratan los artculos 209 y 267 de la Constitucin Poltica. Con el fin de asegurar la calidad de los procesos de compras, y de los productos y los servicios adquiridos a travs de los mismos, se ha establecido el proceso Gestin de Contratacin y Convenios. El SENA cuenta con un Manual de Contratacin y sus respectivos procedimientos, alineados con la normatividad externa e interna vigente, para garantizar el suministro de bienes y servicios. 11.4.1. Informacin para la adquisicin de bienes y servicios La informacin para la adquisicin de los bienes y servicios, as como la definicin de los requisitos especificados para el producto o servicio, se determinan en los pliegos de condiciones, trminos de referencia, anlisis de conveniencia y oportunidad, quedando especificados en el propio contrato, ste se complementa con el anexo tcnico que forma parte integral del contrato y en el acta de inicio del contrato. Las etapas precontractual y contractual cuentan con los siguientes elementos que hacen parte del Manual de Contratacin: Anlisis de conveniencia y oportunidad Elaboracin de pliegos o pre-pliegos segn aplique el concepto Publicacin o invitacin segn el tipo de contratacin Recepcin de ofertas y su evaluacin jurdica, financiera, de experiencia y tcnica, en la que participan los procesos que tengan la competencia para esta evaluacin Informar a los oferentes el resultado de la evaluacin Proyectar minuta de contrato para revisin del Proceso de Gestin Jurdica Suscribir el contrato y anexo tcnico; ste ltimo si aplica para el objeto contenido en el documento Tramitar el perfeccionamiento y la legalizacin del contrato Seleccin de Proveedores La seleccin de proveedores se realiza a partir de un estudio de mercados, para lo cual se oficia al potencial de proveedores para recibir las cotizaciones que permitan realizar el estudio de precios. La consulta de precios o condiciones de mercado se surte a travs de la solicitud de cotizaciones, anlisis histrico de precios, estudios de planeacin y deducciones de la Entidad o de los organismos consultores o asesores designados para tal finalidad y del Registro nico de Precios de Referencia (RUPR-SICE) a que se refiere la Ley 598 de 2000 para el caso de los bienes y servicios all registrados. Igualmente, se tiene en consideracin la capacidad jurdica, las condiciones tcnicas y de experiencia y la capacidad financiera del oferente. Se selecciona la oferta que luego de analizados los factores jurdicos, tcnicos y financieros, as como los valores agregados de calificacin, o slo los econmicos, segn se trate, contenidos en las invitaciones o pliegos de condiciones, resulte ser la ms ventajosa para la Entidad, sin que la favorabilidad la constituyan factores diferentes a los establecidos en dichos documentos. Los proveedores quedan registrados en el aplicativo SIIF y en la pgina del SECOP, indicando: Nombre del proveedor, nmero de identificacin tributaria, bien, obra o servicio que presta, direccin de correspondencia, telfono o fax y, en lo posible, correo electrnico.

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11.4.2. Verificacin de los productos y/o servicios adquiridos Segn el objeto del contrato y los anexos tcnicos que hagan parte del mismo, en los casos que aplique, en el SENA se designa un supervisor o interventor de ste, que tiene a cargo realizar el seguimiento al cumplimiento de lo pactado con el proveedor y establece los controles que estime necesarios en su desarrollo, aplicando los mtodos que le permitan establecer el cumplimiento de las especificaciones para la aceptacin del producto o servicio. Las funciones del supervisor o interventor, estn sealadas en el Manual de Supervisin e Interventora , el cual fue formalizado mediante Resolucin 965 de 2012. 11.5. Control en la Prestacin del Servicio Los Procedimientos, Guas, Instructivos y Formatos definidos por los Procesos misionales, establecen las actividades de seguimiento a la ejecucin de los servicios de la Entidad. Esta actividad es apoyada en Comits formalizados por la Entidad en donde se realiza evaluacin y seguimiento peridico al cumplimiento de metas y directrices. Las instrucciones de trabajo definidas en los procedimientos de los procesos misionales, se armonizan con el Manual de funciones, requisitos y competencias laborales de la Entidad, de manera que los servicios sean prestado bajo los lineamientos organizacionales y normativos de la Entidad. La identificacin, anlisis y tratamiento de los riesgos se consigna en una matriz de riesgos que est estandarizada para cada proceso. La gestin y las acciones preventivas que se requiera adoptar estn a cargo de cada Responsable de Proceso apoyado en el Gestor y Lder del SIG.

11.5.1. Validacin de la prestacin del servicio Los servicios que presta el SENA pueden ser evaluados y validados durante cualquier etapa de la prestacin del servicio. En el SENA, la Validacin, corresponde a las actividades de controles descritas en los procedimientos de los procesos misionales. 11.5.2. Identificacin y trazabilidad Mediante el uso de los aplicativos de la Entidad, es posible identificar el estado de un servicio desde que se inicia su prestacin, hasta cuando se termina. Adicionalmente en cada proceso misional se conservan documentos que pueden complementar el sistema de informacin en cuanto a los documentos que soportan la realizacin de un servicio. En el SENA, se identifica cada una de las acciones de formacin a travs del nombre del Programa y un nmero de orden. Todos los registros relativos a la formacin titulada se encuentran sistematizados en el aplicativo SOFIA PLUS, a travs de la cual es posible hacer la trazabilidad a toda la historia de la prestacin del servicio. Adems, desde el momento en que los Clientes - Usuarios se inscriben en los aplicativos de la Entidad: SOFIA PLUS, SPE, entre otros, son identificados con el nmero del documento de identidad, permitiendo conocer y hacer trazabilidad de todo el servicio prestado al Cliente Usuario.

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En cuanto al proceso de asesora de planes de negocio y empresas tambin se registran con un cdigo y se hace su caracterizacin en el mismo aplicativo, de manera que se dispone de la informacin pertinente sobre cada uno, el asesor asignado y las horas de asesora ejecutadas. Para el caso de normalizacin se cuenta con los archivos correspondientes, en los cuales se puede verificar las acciones desarrolladas y su trazabilidad. Para el caso de Evaluacin Certificacin aplica la misma trazabilidad en el aplicativo Gestion Acadmica de Centros. 11.5.3. Propiedad del Cliente Como propiedad del Cliente Usuario, el SENA maneja la informacin personal registrada por cualquier ciudadano en los documentos y bases de datos de los aplicativos de la Entidad, a los cuales accede para realizar un trmite o tomar un servicio. Los procedimientos diseados en el Sistema Integrado de Gestin permiten identificar y trazar la ubicacin y estado de los documentos suministrados por el Cliente - Usuario, lo cual tambin se registra en las Tablas de Retencin Documental. 11.5.4. Preservacin del Servicio La alta direccin, proporciona los recursos y las directrices a las Direcciones Regionales y cada uno de las Subdirecciones de los Centros de Formacin para garantizan la preservacin del servicio. Los procesos de soporte Gestin de Infraestructura y Logstica y Gestin de Recursos Financieros definen los procedimientos para que los procesos misionales tramiten la asignacin de los elementos de infraestructura, tecnolgicos, logsticos y de almacenamiento necesarios para la prestacin de un buen servicio. Siendo la informacin un elemento fundamental de los servicios del SENA, se ha determinado como proceso estratgico la Gestin de Tecnologas de Informacin. Adicionalmente, se est implementando como subsistema del Sistema Integrado de Gestin la seguridad de la informacin, basada en asegurar la confidencialidad, integralidad, disponibilidad y conservacin de los datos, registros y la informacin del SENA. Este requisito se desarrollar con mayor amplitud ms adelante en el captulo en donde se define el cumplimiento de los requisitos del Subsistema de Seguridad de la Informacin. 11.6. Control de los Dispositivos de seguimiento y Medicin El SENA para la prestacin de sus servicios utiliza diferentes herramientas y equipos, a los cuales se les realiza mantenimiento preventivo o correctivo con el fin de verificar y ajustar su funcionamiento, para tal fin el SENA contrata con terceros, segn el tipo de equipo y necesidad. En cuanto al uso de la plataforma informtica (hardware y software), requerida para efectuar seguimiento y medicin de las polticas emitidas, en cumplimiento de su misin, mediante el mantenimiento de la infraestructura, polticas de seguridad y recurso humano idneo, los lineamientos son impartidos por el proceso estratgico Gestin de Tecnologas de Informacin Este proceso cuenta con procedimientos que garantizan que los programas informticos utilizados para la gestin de la Entidad y para las actividades de seguimiento y medicin sean certificados por los proveedores de los mismos antes de su entrega al usuario lder. As se asegura el cumplimiento de los estndares esperados por la Entidad y que se hagan seguimientos peridicos para confirmar su disponibilidad. Antes de iniciar su utilizacin se cuenta con pruebas de certificacin entregadas por los usuarios y se cuenta con los servicios de soporte que cada aplicacin requiera.

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12. Medicin, Anlisis y Mejora El SENA planifica e implementa esquemas de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad de los servicios y asegurar la conformidad y la eficacia del Sistema Integrado de Gestin. 12.1. Satisfaccin del Cliente Usuario Para determinar la satisfaccin de los usuarios, el SENA cuenta con el procedimiento de Medicin de la Satisfaccin del Cliente. Para conocer y realimentar la satisfaccin del Cliente - Usuario, se utilizan las siguientes herramientas: Encuesta para los aprendices, con tres etapas de aplicacin, durante el proceso de formacin. Encuesta para los aprendices, de la plataforma del SENA Virtual. Encuesta para los empresarios. Los resultados de la medicin de la satisfaccin de los Clientes Usuarios del SENA se llevan a la reunin de revisin por la direccin, lo cual le permite a la Entidad tomar acciones que aumenten su satisfaccin. 12.2. Auditoras internas El Sistema Integrado de Gestin cuenta con el procedimiento de Auditoras Internas, que forma parte del proceso Gestin para la Evaluacin y el Control el objetivo de este verificar si el Sistema Integrado de Gestin es conforme con las actividades planificadas por la Entidad, con los requisitos de las Normas implementadas, con los requisitos del Cliente usuario y los requisitos legales que le aplican a la Entidad. De acuerdo con el procedimiento de Auditoras Internas, stas se realizan segn lo determine Oficina de Control Interno como Responsable del Proceso Gestin para la Evaluacin y el Control, a los subsistemas que conforman el SIG, El ciclo de auditoras internas obedece a un programa y plan de Auditoras, en los cuales se determinan los procesos que se auditan. Para realizar las auditorias la Entidad cuenta con un grupo de Auditores Internos, los cuales son seleccionados segn su competencia. 12.3. Seguimiento y Medicin de los Procesos El SENA realiza seguimiento y medicin de los procesos que conforman el Sistema Integrado de Gestin con la finalidad de evaluar su capacidad para cumplir con los resultados planeados y mejorar su eficacia, eficiencia y efectividad. Para tal fin se han establecido: - Indicadores que evalan la eficacia, eficiencia y efectividad de la gestin de la Entidad y que son administrados, medidos y comunicados por la Direccin de Planeacin y Direccionamiento Corporativo a travs del Grupo de Gestin de la Informacin y Evaluacin de Resultados. Estos indicadores cuentan con su respectiva ficha tcnica u hoja de vida y sus resultados se registran dentro de la periodicidad establecida para cada uno de ellos, en los tableros de indicadores definidos para todos los niveles de la Entidad. -Anlisis de datos reflejados las Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR), el resultado del los riesgos de los procesos y el resultado del Servicio No Conforme (SNC), evaluados al interior de cada proceso y en los Comits definidos como Instancias para el SIG. - Procedimientos documentados que especifican los controles y mecanismos para darle seguimiento a las actividades definidas en los mismos, a fin de verificar su capacidad para alcanzar los resultados planificados. Adicionalmente, para el seguimiento a la Gestin, el SENA tiene conformados Comits divididos en dos grupos:

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Comits cuya existencia est prevista por la Ley Comits creados por la Entidad mediante Acto Administrativo

Ver en el Normograma las Resoluciones que reglamentan estos Comits. Como resultado del seguimiento, cuando no se logra cumplir con los resultados planeados, se evala la necesidad de tomar acciones preventivas y/o acciones correctivas, segn sea apropiado, para asegurar la conformidad de los productos y servicios del SENA. 12.4. Seguimiento y Medicin de los Servicios Con el objeto de asegurar que el resultado de la prestacin del servicio que se realiza, alcance un nivel de calidad que satisfaga las necesidades y expectativas del Cliente - Usuario, se definieron las especificaciones a controlar para cada uno de los servicios, como los requisitos ms importantes de los servicios que se comprueba su cumplimiento con la aplicacin del procedimiento Control del Servicio No Conforme. 12.5. Control del Servicio No Conforme Este control se establece en el procedimiento Control del Servicio No Conforme, en el cual se define que la Entidad ejerce la verificacin de los servicios prestados, que han sido estandarizados a nivel nacional, a travs de la aplicacin peridica del mismo por parte de los responsables de los procesos a travs de los cuales se ejecutan dichos servicios. Los resultados y los planes de mejoramiento de este control se llevan a los Comits pertinentes de la Entidad para que se evalen sus resultados y se tomen acciones respecto de los hallazgos o no conformidades por servicio no conforme. Igualmente, este resultado es analizado en la revisin por la direccin que se realiza al SIG por lo menos una vez al ao para establecer si se requieren acciones de mayor nivel a las implementadas por los Responsables de los procesos misionales. El control del servicio no conforme busca que el servicio que le llega al Cliente - Usuario est acorde con sus requerimientos; por tanto, el tratamiento de las no conformidades detectadas es una tarea prioritaria por parte de los responsables, y se realizar de acuerdo con el procedimiento respectivo. El procedimiento Control del Servicio No Conforme, aplica a los procesos misionales definidos en la matriz establecida para su registro. 12.6. Anlisis de Datos La entidad para determinar la idoneidad, eficacia y adecuacin del SIG, realiza el anlisis de los datos obtenidos en diferentes mediciones estadsticas y no numricas, el anlisis se realiza a: los resultados del servicio no conforme, el tratamiento de no conformidades, la medicin de la satisfaccin del cliente, al informe de PQRS, al seguimiento de indicadores. El reconocimiento de debilidades y fortalezas del sistema y el impacto de las mismas permite realizar planes de mejoramiento, teniendo presente la aplicacin de los principios de calidad. Para la satisfaccin del Cliente: Se realizan encuestas a nivel nacional, las cuales son aplicadas a los diferentes Clientes Usuarios. El objetivo de stas es evaluar tanto la satisfaccin de la prestacin del servicio, como los diferentes canales de atencin con que cuenta la entidad para la participacin ciudadana.

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La conformidad con los requisitos del Cliente - Usuario se analiza a travs del anlisis del Servicio No Conforme utilizando para su registro una matriz que permite identificar los servicios que no cumplen los requisitos para su prestacin. Para la presentacin del anlisis de las PQRS: la Entidad en cumplimiento de la Ley 1474 de 2011, semestralmente realiza la revisin y anlisis de la informacin presentada por los clientes usuarios del SENA. Para el tratamiento de las acciones Correctivas y preventivas se utilizan herramientas estadsticas no numricas, tales como Tormenta de ideas, Diagrama de causa y efecto, diagrama de Pareto, mediante las cuales se determinan las causas de no conformidades. No obstante lo anterior, los procesos, cuando lo requieran, pueden analizar su informacin haciendo uso de herramientas numricas como: Grficas de Barras o Histogramas Diagrama de Pareto Diagrama Causa Efecto: Diagrama de flujo

12.7. Mejora Continua El Equipo Directivo y Operativo del SIG y los Equipos de Trabajo de la Entidad, para gestionar la mejora permanente del SIG, implementa la Poltica y los Objetivos del Sistema, hace seguimiento a los resultados de las Auditoras Internas, a los indicadores de gestin, a los riesgos de los procesos, el anlisis de los datos, la implementacin de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora, al resultados de la Revisin por la Direccin y la presentacin y ejecucin de los planes de mejoramiento. 12.8. Acciones Correctivas y/o Preventivas El SIG, con el fin de eliminar las causas de las No Conformidades reales y potenciales ha establecido el Procedimiento Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora en el cual se identifican las acciones que le permitan mejorar la capacidad de la Entidad para cumplir con sus funciones. Las acciones correctivas, preventivas y preventivas se identifican a travs de diferentes fuentes, a saber: Auditoras, Control del Servicio No Conforme, PQR, matriz de riesgos, medicin de la Satisfaccin del Cliente, autoevaluacin de la gestin, entre otras. De acuerdo con el mismo Procedimiento, se establecen planes de mejoramiento, en donde se: Registran las No Conformidades reales o potenciales y sus causas Gestionan las acciones correctivas o preventivas que cada dependencia implementa para tratar las NC. Establecen los resultados de las acciones adoptadas, y Determina la eficacia de las acciones correctivas o preventivas implementadas

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GLOSARIO PARA EL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN Como apoyo pedaggico a continuacin se presenta un glosario con una seleccin de trminos relacionados con la gestin de la Calidad, Gestin Ambiental, Gestin de Seguridad y Salud Ocupacional y Gestin de Seguridad de la Informacin, aplicables al Sistema Integrado de Gestin. Estas definiciones son tomadas de las normas ISO 9000:2005 y NTCGP 1000:2009 para Gestin de Calidad, de ISO14001:2004 para la Gestin Ambiental, de OSHAS 18001:2007 para Seguridad y Salud Ocupacional) y de ISO 27001:2005, para Seguridad de la Informacin: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Aceptacin del Riesgo: Decisin de asumir un riesgo. ISO 27001. Accin correctiva. Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra situacin no deseable. ISO 27001. Accin preventiva. Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial u otra situacin potencial no deseable. Activo: Cualquier cosa que tiene valor para la organizacin. ISO 27001. Adecuacin. Suficiencia de las acciones para cumplir los requisitos. Adquisicin de bienes y servicios. Cualquier modalidad de contratacin, convenio, concesin o provisin de bienes y/o servicios, inherentes al cumplimiento de la funcin de la entidad. Alta direccin. Persona o grupo de personas, del mximo nivel jerrquico que dirigen y controlan una entidad. Ambiente de trabajo. Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo. Anlisis de Riesgo: Uso sistemtico de la informacin para identificar las fuentes y estimar el riesgo. ISO 27001. Aspecto ambiental: elemento de las actividades, productos o servicios de una organizacin que puede interactuar con el medio ambiente. Auditora interna. Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias que, al evaluarse de manera objetiva, permiten determinar la conformidad del sistema de gestin de la calidad con los requisitos establecidos y que se ha implementado y se mantiene de manera eficaz, eficiente y efectiva. Autoridad. Poder con que se cuenta o que se ha recibido por delegacin. Calidad. Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. Capacidad de una entidad. Aptitud de una entidad, sistema o proceso para realizar un producto o prestar un servicio que cumple los requisitos para ese producto o servicio. Cliente. Organizacin, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio. Competencia. Aptitud demostrada para aplicar conocimientos y habilidades. Concesin. Autorizacin para utilizar o liberar un producto y/o servicio que no es conforme con los requisitos especificados. Confidencialidad: Propiedad que determina que la informacin no est disponible ni sea revelada a individuos, entidades o procesos no autorizados. ISO 27001. Conformidad. Cumplimiento de un requisito. Control de la calidad. Parte de la gestin de la calidad orientada a la verificacin y al cumplimiento de los requisitos de la calidad. Conveniencia. Grado de alineacin o coherencia del objeto de revisin con las metas y polticas organizacionales. Correccin. Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada.

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Declaracin de Aplicabilidad: Documento que describe los objetivos de control y los controles pertinentes y aplicables para el Sistema de Gestin de Seguridad de Informacin de la organizacin. ISO 27001. Desempeo ambiental: resultados medibles de la gestin que hace una organizacin de sus aspectos ambientales. Disponibilidad: Propiedad de que a informacin sea accesible y utilizable por solicitud de una entidad autorizada. ISO 27001. Documento. Informacin y su medio de soporte. Efectividad. Medida del impacto de la gestin tanto en el logro de los resultados planificados como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles. Eficacia. Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Eficiencia. Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Enfermedad: condicin fsica o mental adversa identificable, que surge, empeora o ambas, a causa de una actividad laboral, una situacin relacionada con el trabajo o ambas. Enfoque basado en procesos. Gestin sistemtica de la interaccin e interrelacin entre los procesos empleados por las entidades para lograr un resultado deseado. Evaluacin de riesgos: proceso general de estimar la magnitud de un riesgo y decidir si ste es tolerable o no. Evaluacin del Riesgo: Proceso de comparar el riesgo estimado contra criterios de riesgo dados, para determinar la importancia del riesgo. ISO 27001. Evento de Seguridad de la Informacin: Presencia identificada de una condicin de un sistema, servicio o red, que indica una posible violacin de la poltica de seguridad de la informacin o la falla de las salvaguardas, o una situacin desconocida previamente que puede ser pertinente a la seguridad. ISO 27001. Funcin de una entidad. Se entiende como el objeto social o la razn de ser de la entidad. Gestin. Actividades coordinadas para planificar, controlar, asegurar y mejorar una entidad. Gestin documental. Conjunto de actividades administrativas y tcnicas tendientes a la planificacin, manejo y organizacin de la documentacin producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilizacin y conservacin. Gestin del Riesgo: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en relacin con el riesgo. ISO 27001. Habilidad. Capacidad para aplicar apropiadamente atributos o comportamientos personales para desempear una actividad. Identificacin del peligro: proceso para reconocer si existe un peligro y definir sus caractersticas. Impacto ambiental: cualquier cambio en el medio ambiente, sea adverso o beneficioso, total de los aspectos ambientales de una organizacin. Incidente: evento (s) relacionado (s) con el trabajo, en el (los) que ocurri o pudo haber ocurrido lesin o enfermedad (independiente de su severidad), o vctima mortal. Incidente de Seguridad de la Informacin : Un evento o serie de eventos de seguridad de la informacin no deseados o inesperados, que tienen una probabilidad significativa de comprometer las operaciones del negocio y amenazar la seguridad de la informacin. ISO 27001 Infraestructura. Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una entidad. Integridad: Propiedad de salvaguardar la exactitud y estado completo de los activos. ISO 27001. Manual de Gestin. Documento que describe y especifica el Sistema Integrado de Gestin de una entidad. Medio ambiente: entorno en el cual una organizacin opera, incluyendo el aire, el agua, suelo, los recursos naturales, la flora, la fauna, los seres humanos y sus interrelaciones.

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48. 49.

50. 51. 52. 53. 54. 55.

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59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67. 68. 69. 70. 71.

72. 73.

Mejora continua. Accin permanente realizada con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeo. Meta ambiental: requisito de desempeo detallado aplicable a la organizacin o a partes de ella, que tiene su origen en los objetivos ambientales y que es necesario establecer y cumplir para alcanzar dichos objetivos. No conformidad. Incumplimiento de un requisito. Objetivo ambiental: fin ambiental de carcter general, coherente con la poltica ambiental, que una organizacin establece. Objetivo de la calidad. Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad. Parte interesada. Organizacin, persona o grupo que tiene un inters en el desempeo o xito de una entidad. Peligro: es una fuente o situacin con potencial de dao en trminos de lesin o enfermedad, dao a la propiedad, el ambiente de trabajo o una combinacin de estos. Planificacin de la calidad. Parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificacin de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados, para cumplir los objetivos de la calidad. Poltica ambiental: intenciones y direccin generales de una organizacin relacionados con su desempeo ambiental, como las ha expresado formalmente la alta direccin. Poltica de la calidad de una entidad. Intencin(es) global(es) y orientacin(es) de una entidad relativa(s) a la calidad tal como se expresa(n) formalmente por la alta direccin de la entidad. Prevencin de la contaminacin: utilizacin de procesos, prcticas, tcnicas, materiales productos, servicios o energa para evitar, reducir o controlar (en forma separada o en combinacin) la generacin, emisin o descarga de cualquier tipo de contaminante o residuo, con el fin de reducir impactos ambientales adversos. Procedimiento. Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Proceso. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Producto y/o servicio. Resultado de un proceso o un conjunto de procesos. Proveedor. Organizacin o persona que proporciona un producto y/o servicio. Registro. Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades ejecutadas. Requisito. Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria. Responsabilidad. Derecho natural u otorgado a un individuo en funcin de su competencia para reconocer y aceptar las consecuencias de un hecho. Revisin. Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuacin, eficacia, eficiencia y efectividad del tema objeto de la revisin, para alcanzar unos objetivos establecidos. Riesgo (Calidad). Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situacin que pueda afectar el desarrollo normal de las funciones de la entidad y el logro de sus objetivos. Riesgo aceptable (S Y SO): riesgo que ha sido reducido a un nivel que la organizacin puede tolerar con respecto a sus obligaciones legales y su propia poltica de s & so. Riesgo Residual: Nivel restante de riesgo despus del tratamiento del riesgo. ISO 27001 Satisfaccin del cliente. Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Seguridad y salud ocupacional: condiciones y factores que inciden en el bienestar de los empleados, trabajadores temporales, personal contratista, visitantes y cualquier otra persona en el sitio de trabajo. Sistema. Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan con el fin de lograr un propsito. Sistema de gestin ambiental: la parte del sistema de gestin de una organizacin empleada para desarrollar e implementar su poltica ambiental y gestionar sus aspectos ambientales.

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Sistema de gestin de la calidad para entidades. Herramienta de gestin sistemtica y transparente que permite dirigir y evaluar el desempeo institucional, en trminos de calidad y satisfaccin social en la prestacin de los servicios a cargo de las entidades. Est enmarcado en los planes estratgicos y de desarrollo de tales entidades. Sistema de gestin de seguridad y salud ocupacional: parte del sistema de gestin total, que facilita la administracin de los riesgos de s & so asociados con el negocio de la organizacin. Incluye la estructura organizacional, actividades de planificacin, responsabilidades, prcticas, procedimientos, procesos y recursos, para desarrollar, implementar, cumplir, revisar y mantener la poltica y objetivos de s & so. Seguridad de la Informacin: Preservacin de la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de la informacin; adems, puede involucrar otras propiedades tales como: autenticidad, trazabilidad, no repudio y fiabilidad. ISO 27001. Sistema de Gestin de la Seguridad de la Informacin: Parte del sistema de gestin global, basada en un enfoque hacia los riesgos globales de un negocio, cuyo fin es establecer, implementar, operar, hacer seguimiento, revisar, mantener y mejorar la seguridad de la informacin. ISO 27001. Tratamiento del Riesgo: Proceso de seleccin e implementacin de medidas para modificar el riesgo. ISO 27001 Trazabilidad. Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo aquello que est bajo consideracin (Por ejemplo un producto, un servicio, un proceso). Valoracin del Riesgo: Proceso global de anlisis y evaluacin del riesgo. ISO 27001.

La Excelencia un COMPROMISO de todos!

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