UNIVERSIDAD LATINA DE PANAM

FACULTAD DE NEGOCIOS
CURSO: CONTROL DE CALIDAD
EXAMEN N 2
FECHA DE INICIO: 5/DIC./2013
NOMBRE: GEOVANNA DE PASQUALE
NOMBRE: YUMELIS GUAN
NOMBRE: ENY LIAO
NOMBRE: CAMILA YNES

FECHA DE TERMINACIN:12/DIC./2013
CDULA: 8-874-126
CDULA: 8-893-177
CDULA: 8-880-318
CDULA: AN763015

INSTRUCCIONES:
Lea cuidadosamente las siguientes instrucciones. El examen requiere que argumenten sus
respuestas como un trabajo de equipo, si alguien no participa debe ser excluido. Conformar grupos
de 4 0 5 personas. Incluir esta portada en el documento de respuesta.
SITUACIONES PARA EL ANLISIS:
1. Elabore una tabla para responder sobre la evolucin de la calidad para el viejo y el nuevo
paradigma, incluya los criterios de: competencia, ventaja competitiva, xito, cliente y producto.
( 15 puntos)
DEL SASTRE AL JC PENNEY
Cuando se cas mi tatarabuelo comenz peleando. Nunca en su larga vida haba usado un traje
formal, pero como es de suponerse, la novia no estaba dispuesta a ir a la boda con un hombre poco
elegante. De modo que no hubo ms remedio que transigir. sa fue su primera experiencia con un
sastre. Hizo la cita, lo llev a elegir la tela y eligi el estilo del traje. Se tomaron las medidas, como el
tatarabuelo era medio gordito y con algo de joroba, el sastre se encargara de adecuar todo
perfectamente. En las ocasiones en que acudi a las pruebas vea con agrado como se correga lo
que no les gustaba a l ni a la novia. Por fin despus de varias visitas y horas con el sastre, se le
entreg el traje perfecto y a su medida.
Cmo hemos cambiado! El novio fue el inspector de calidad del producto y la relacin con el
productor fue bastante cercana, por lo que al final del proceso qued muy satisfecho. La prenda tena
calidad de desempeo, de diseo y calidad al consumidor. En la actualidad debemos conformarnos
con ir al JC Penney, o a otra tienda y buscar de entre muchos trajes con medidas estandarizadas uno
que nos quede ms o menos bien y hacerle los ajustes necesarios. Claro todo esto ser a cambio de
no perder mucho tiempo en una sastrera; adems no tenemos por qu inspeccionar el proceso de
produccin. De cualquier manera podemos exigir que nos entreguen un producto de calidad o acudir
a otro establecimiento.

2. Un productor de carrocera de automviles est preocupado por el nmero de carros

encontrados con imperfecciones de pintura despus de la etapa de endurecimiento. Esto le
cuesta a la compaa tanto en tiempo como esfuerzo para repararlo. Preocupado por ello el
director pidi al departamento de calidad el establecimiento de un planeamiento estratgico de

mejoramiento para reducir el nmero de imperfecciones. El resultado de las inspecciones

revel:
N de muestras
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
N
de 2
8
4
15
7
1
13
7
2
5
imperfecciones
Una auditora interna de calidad en el departamento de marketing ha dado como resultado un
nmero importante de deficiencias que es necesario tener en cuenta. Revisando los
calendarios de la auditora se encontr que el departamento no se ajusta a los requerimientos
de la norma ISO 9000. Cmo afecta esto? Siendo el gerente de acabado a quin debe rendir
cuenta de lo encontrado. Ejerciendo como director de calidad aconseje sobre lo que se
debera hacer. Qu pasos tomara para rectificar los problemas encontrados? Compare y
contraste el coste de la calidad contra el coste de la ausencia de calidad. Describa como
afecta la calificacin ISO a la empresa. (15 puntos)
3. Se acaba de poner en servicio una cadena de produccin y usted ha sido requerido para
evaluar su rendimiento relacionado con la calidad. La especificacin de diseo par la
caracterstica medida del proceso en 100 mm + 12 mm. Se ha utilizado una prueba de
preproduccin para formular los datos usando diez muestras, cada una de cinco unidades.
Elabore un grfico de control con las nuevas herramientas de la calidad y analice el resultado.
Qu debe hacer el gerente de calidad? (20 puntos)
N
de 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
muestras
Unidades
92
106
88
97
100
114
108
93
109
89
95
111
103
101
103
106
103
95
101
85
107
100
106
103
108
94
109
106
115
103
104
95
98
96
99
92
105
109
114
107
97
109
102
98
96
97
111
113
106
102
4. Acudir a un restaurante de comida rpida como equipo. Analice el enfoque del valor al cliente
en este restaurante de comida rpida. Considere la calidad en el servicio sugerida por el
maestro Tagushi. Evalen lo siguiente como clientes: tiempo, puntualidad, totalidad, cortesa,
consistencia, comodidad y accesibilidad, exactitud, flexibilidad (para evaluar este ltimo trate
de variar un poco la orden bsica). (25 puntos)
5. Utilice el procedimiento de anlisis de calidad enseado de los maestros de la calidad. Utilice
el Benchmarking con la idea de hacer un plan de mejoramiento de algn proceso crtico para
la calidad del servicio al cliente, que se ofrece en la universidad a la que pertenece. (25
puntos)

2. La norma ISO 9000 es un conjunto de normas que trata sobre calidad y gestin de calidad y se
puede aplicar en cualquier tipo de organizacin orientada a la produccin de bienes y servicios. La
norma ISO 9000 especifica la manera en que una organizacin opera sus estndares de calidad,
tiempo de entrega y niveles de servicios. De esta manera ya que la ISO 9000 trata sobre la gestin de
calidad esta cuenta con 8 principios que son muy importantes como:
El enfoque al cliente
El liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistemas para la gestin
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
Elaciones mutuamente beneficios con el proveedor

Con esto llegamos a la conclusin de que si afecta a la empresa no ajustarse a los requerimientos del
la norma ISO 9000 ya que como esta trata sobre la gestin de calidad uniendo todos estos principios
afecto porque tal vez no tomaron muy en cuenta a la hora de hacer sus productos en este caso carros
en unificar ideas y tomar las mejores decisiones tomando muy en cuenta la seguridad de sus cliente y
la calidad de su producto.
Para rectificar los problemas encontrados tomaramos en cuenta los siguientes pasos:
Mejor toma de decisiones
Evaluar la falla del carro
Mejor liderazgo
Plan de mejoramiento para no volver a fallar en las imperfecciones encontradas.

3. En este cuadro se determina que la produccin una vez que baja trata de subir; El gerente
de calidad necesita hacer un estudio en el cual determine cuales son las temporadas altas y
bajas de la produccin porque no podemos elegir una opcin forzando a los empleados dar lo
mejor de s cuando no hay mucha demanda en el mercado y todo esto se maneja por
temporada por que existe temporada bajas y altas as que se debe de hacer un estudios y
luego analizar si los empleados estn produciendo bien.

5.
PLAN DE MEJORAMIENTO REGISTRO ACADEMICO DE LA UNIVERSIDAD LATINA DE
PANAMA
PLANEAR:
EJECUTAR:
El proceso por analizar ser el
servicio al cliente ofrecido por el
registro acadmico de la
universidad latina
Nos compararemos frente al
registro acadmico de otras
universidades

EVALUAR:

Realizamos encuestas va
telefnicas a varios usuarios de
estos registros acadmicos

ACTUAR:

Durante el proceso de anlisis de la

informacin reunida se pudo
determinar hallazgos importantes
que determinan la amplitud de las
brechas de desempeo entre las
compaas, como fueron:

Se averiguo tanto como fue posible

informacin del registro acadmico
de otras universidades.

Proceso de Atencin al Cliente:

1. La acogida con prontitud y
diligencia de los clientes a su
llegada a los registros
acadmicos por parte del
trabajador de la instalacin.
2. El personal despide siempre
al cliente a la finalizacin del
servicio.

Comunicacin Interna

Mejora Continua

Identificamos un facilitador del

proceso que permitieron el
mejoramiento en el desempeo de
los registros acadmicos, estos
realizaron cambios importantes
como lo fueron la organizacin
interna que crearon, la mejora
continua y la comunicacin
saludable entre todos sus

La etapa final del proceso de

benchmarking incluye la adaptacin,
el mejoramiento y la implantacin
de los facilitadores e introducir
cambios en una organizacin de tal
manera que mejore su desempeo.
Nosotras implementaramos los
siguientes cambios:

Acoger con prontitud y

diligenciar a los clientes al
momento de su llegada al
registro acadmico.

Mejorar entre los trabajadores

del registro acadmico la
comunicacin

Capacitarlos de informacin
sobre servicio al cliente y
modales de cortesa

Incentivarlos a la mejora
continua

Motivar a que el personal

despida siempre al cliente a la