INVITACIN No. 25 DE 2008 ESPECIFICACIONES DEL SERVICIO 1.

OBJETIVO Contratar una persona jurdica que suministre una solucin corporativa para el desarrollo de actividades comerciales y operativas del Fondo Nacional de Ahorro relacionadas con la venta, verificacin, trmite y anlisis de las solicitudes de crdito, seguimiento comercial a Crditos aprobados no desembolsados y al proceso de legalizacin y revisin para desembolso de las solicitudes de crdito, as como la recepcin comercial de afiliaciones nuevas, con el fin de contribuir eficientemente al cumplimiento de la misin institucional. 2. DEFINICIN CONTRATAR TCNICA Y PROCEDIMENTAL DE LA NECESIDAD A

2.1 CONDICIONES GENERALES APLICABLES A TODOS LOS PROCESOS A CONTRATAR El contratista aplicar en este proceso, todos los procedimientos internos SIPLA-SARLAFT que el FONDO le indique, para lo cual se apoyar en las herramientas y procedimientos que se le entreguen. El contratista deber presentar en su oferta, la forma en que dar cumplimiento pleno a los requisitos, condiciones y procedimientos exigidos por la Superintendencia Financiera de Colombia mediante la circular 052 de 2007. El FONDO dispone de un sistema denominado COBIS, en sus distintos mdulos, y de otras herramientas tecnolgicas, a las cuales deber conectarse el contratista va canal dedicado, previas autorizaciones del caso y previo establecimiento de las condiciones tcnicas por parte de la Oficina de Informtica del FONDO. El costo de este canal deber ser asumido por el contratista. Indicadores de calidad exigidos: El FONDO espera un indicador de calidad mnimo aceptable de los siguientes niveles: Calidad en la captura de datos: Debe ser mnimo del 99.5% sobre el nmero de campos capturados en el sistema operativo. Calidad en la revisin documental de las solicitudes de crdito, en la evaluacin del comportamiento financiero y en la capacidad de
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endeudamiento: Debe ser de mnimo el 99% de las solicitudes de crdito. Calidad Gestin Comercial: El FONDO en conjunto con el contratista disearn y establecern mecanismos de auditora de servicio que permitan efectuar mediciones de la calidad del servicio comercial prestado a nuestros clientes; y en conjunto se definirn estndares o mnimos aceptables, los cuales debern ser mejorados de forma permanente, buscando cada da mejores niveles de servicio. Calidad en el proceso de digitacin de datos requeridos para el desembolso de los crditos, estudio jurdico de los ttulos y correcta constitucin de las garantas 100%. Para garantizar estos indicadores el contratista deber establecer mesas de control operativo y manejar procesos de doble captura que garanticen los indicadores ya mencionados. Esta mesa de control elaborar de manera semanal un informe sobre los indicadores de calidad, el cual deber entregar al FONDO de igual forma de manera semanal. El FONDO realizar verificaciones mediante muestras para determinar la calidad del proceso en forma general. En aquellos casos en que la muestra determine el incumplimiento del porcentaje mnimo aceptable de calidad exigido por el FONDO en cualquiera de sus aspectos, las respectivas solicitudes debern ser reprocesadas por el contratista, igualmente si se llegar a encontrar inconsistencias superiores al porcentaje que el FONDO defina del total de las solicitudes de crdito recibidas, el FONDO se reserva la facultad de proceder a la devolucin total de los envos efectuados por la firma a cargo del proceso. Todos los volmenes estimados a procesar podrn ser modificados por parte del FONDO y el contratista deber aceptar dichos cambios y adaptar su produccin a las nuevas metas que le sean comunicadas, sean estas mayores o menores a las indicadas en este documento. Todos los procesos a ser contratados se realizarn en las instalaciones del contratista. Sin embargo, y por peticin del FONDO, esto podr ser modificado de acuerdo a las necesidades internas del FONDO de forma parcial o total. El contratista deber proveer al FONDO una herramienta web de consulta en lnea del proceso detallado para cada solicitud, mediante la cual no solamente se pueda acceder a aspectos de control gerencial del mismo, sino que adems el FONDO pueda consultar e imprimir de manera rpida y segura copia de los formularios procesados y digitalizados por el contratista. El
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contratista deber garantizar al FONDO los accesos necesarios para poder utilizar esta herramienta de control, gestin y consulta. El acceso a este software no debe generar cobros adicionales para el FONDO y debe permitir la gestin segura de accesos mediante roles y niveles de seguridad. El precio de la oferta debe ser planteado por el interesado de acuerdo a como se especifica en cada proceso a contratar. El contratista deber garantizar la prestacin del servicio contratado por el FONDO, sin interrupcin y con la periodicidad que se le indique. Igualmente deber garantizar una infraestructura tcnica, administrativa, fsica y financiera slida que permita, sin contratiempos, el desarrollo del objeto del contrato. La totalidad de la informacin a la que tenga acceso el contratista ser tratada por este con absoluta confidencialidad y no podr el contratista, bajo ninguna circunstancia, apropiarse de la misma para ningn efecto o propsito distinto a los especificados en el contrato que se suscriba. Tiempo de trmite de cada formulario de solicitud de crdito: El contratista deber efectuar todo el proceso desde la recepcin comercial de la carpeta de la solicitud de crdito y su documentacin hasta su entrega al FONDO para su aprobacin, en un lapso de tiempo no superior a tres (3) das hbiles. El contratista deber garantizar al FONDO que este tiempo se cumplir de manera estricta. La totalidad del grupo de asesores comerciales y la del grupo de revisin de las solicitudes de crdito, deber ser capacitado de forma obligatoria en aspectos relacionados con documentologa, prevencin de fraudes, deteccin de documentacin falsa, grafologa y dactiloscopia, curso bsico que debe ser contratado a costo del contratista y cuya duracin o intensidad horaria debe ser mnimo de 20 horas. El capacitador (persona natural o jurdica) deber certificar al FONDO la aprobacin del curso, identificando a cada uno de sus asistentes con su nombre y nmero de cdula. El contratista dispondr de un plazo mximo de 30 das calendario para el cumplimiento de esta obligacin una vez suscrito el contrato respectivo.

2.2. DEFINICIN DE LOS PROCESOS A CONTRATAR En general los procesos a contratar y su definicin son los siguientes: 2.2.1. VENTA, VERIFICACIN, TRMITE Y ANLISIS DE LAS SOLICITUDES DE CRDITO El contratista deber tramitar de dos formas las solicitudes de crdito a saber:
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a) Aquellas solicitudes de crdito que el contratista recepcione directamente a travs de su fuerza de ventas, con base en su labor comercial directa y segn las bases de datos de mercado comercial segmentado que le sean entregadas a l por el FONDO. En este caso el contratista asume el proceso desde la venta y la gestin comercial con nuestro afiliado hasta la entrega de la solicitud al FONDO debidamente tramitada y analizada. b) Las solicitudes de crdito que le sean entregadas al contratista por parte del FONDO y que hayan sido recibidas por el FONDO en sus distintos puntos de atencin. En este caso el FONDO asume la gestin comercial pasiva y en tal sentido el FONDO le entregar al contratista estas solicitudes en su planta de procesamiento o donde el contratista indique, para que este proceda a su respectivo trmite, verificacin, anlisis y entrega al FONDO debidamente procesada. En este caso el contratista deber efectuar, visita al cliente en su domicilio o lugar de trabajo, con el fin de efectuar las labores de conocimiento del cliente y verificacin de datos que se requieran. En el proceso de segmentacin del mercado potencial, el FONDO podr incluir informacin de clientes opcionados por el producto ahorro voluntario, por el de cesantas, o efectuar una mezcla de los dos, lo cual ser decidido en su totalidad por el FONDO a travs de su Divisin Comercial, a lo que el contratista deber sujetarse plenamente. Esta segmentacin estar en funcin igualmente al proceso de estabilizacin que se logre en la implantacin del nuevo procedimiento. Subproceso Comercial Los procedimientos y actividades generales de tipo comercial que se requiere sean realizados por el contratista son los siguientes: Ejecutar campaas de contacto directo con los clientes potenciales, atendiendo para ello los criterios que establezca el FONDO. El objetivo de estos contactos es determinar si el cliente se encuentra interesado o no en utilizar el producto de crdito y programar las respectivas visitas. Esta comunicacin deber efectuarse de forma telefnica y el FONDO podr auditar las mismas desde las instalaciones de la Divisin Comercial con el fin de sealar las acciones correctivas necesarias. El FONDO entregar al contratista bases de datos de clientes potenciales para que sobre estas se ejecuten las respectivas campaas. Estas campaas telefnicas debern ser 100% grabadas, indexadas y los archivos entregados al FONDO para su validacin y seguimiento posterior. Para el caso de las solicitudes de crdito que le sean entregadas por el FONDO al contratista, este efectuar el proceso de verificacin y visitas que correspondan. Para ejecutar el proceso de preventa y venta telefnico establecido en este tem, el contratista deber disponer como mnimo del siguiente recurso humano:
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Un (1) gerente comercial que ser el responsable del proceso, el cual deber ser profesional en reas de administracin, ingeniera o afines y debe poseer una experiencia especifica en la coordinacin de procesos de venta telefnica de productos financieros mnima de 6 meses. Un coordinador comercial de ventas por cada uno de los turnos laborales o grupos de ventas que el contratista deba establecer para cumplir con las metas previstas. Estos coordinadores debern ser profesionales en reas de administracin, ingeniera o afines y deben poseer una experiencia especfica en procesos de venta telefnica de productos financieros mnima de 6 meses. Operadores comerciales telefnicos: El contratista deber conformar un grupo comercial para esta gestin telefnica de mnimo 60 asesores, todos ellos con experiencia en gestin comercial telefnica en productos financieros.

El contratista deber efectuar igualmente campaas de contacto telefnico directo con clientes de ahorro voluntario, cuyo cumplimiento este entre el 99.9% y el 83.33%, para explicarles a ellos las causas de su bajo porcentaje y efectuar una preventa de la opcin de crdito, previa aprobacin del cliente de una renovacin de su compromiso de ahorro por las cuotas pendientes o requeridas de mas. Estas campaas telefnicas igualmente debern ser 100% grabadas, indexadas y los archivos entregados al FONDO para su validacin y seguimiento posterior. Las metas comerciales establecidas por el FONDO, debern ser cumplidas cabalmente por el contratista, en los periodos o tiempos que para tal fin se fijen. Para cumplir con este propsito el contratista deber disponer del recurso humano, logstico y tecnolgico que sea necesario. El incumplimiento de este tem podr ser causal de terminacin unilateral del contrato por parte del FONDO, de no adoptarse por el contratista los correctivos que se requieran. Efectuar visitas a travs de asesores comerciales y con manejo de ruta a los clientes que hayan manifestado su inters en tomar el producto a nivel nacional. El objetivo de esta visita es instruir al cliente del FONDO sobre las caractersticas y ventajas del producto, sus modalidades y variantes actuales y cual de estas es la ms conveniente para la necesidad del cliente y finalmente recepcionar la solicitud con la documentacin adjunta requerida y efectuar el primer filtro de calidad en dicha documentacin. Estas visitas debern efectuarse en todas aquellas ciudades que el FONDO le indique al contratista y tendrn igualmente como objetivo labores de conocimiento del cliente. Para desarrollar estas visitas el contratista deber efectuar labores de agendamiento previo telefnico. El FNA no esta interesado en procesos de mensajera comercial sino de asesoria comercial integral.
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Para ejecutar el proceso de venta y gestin comercial establecido en este tem, el contratista deber disponer como mnimo del siguiente recurso humano: Un (1) gerente comercial que ser el responsable del proceso, el cual deber ser profesional en reas de administracin, ingeniera o afines, el cual deber poseer una experiencia especifica en procesos de agendamiento y documentacin comercial, realizados de forma telefnica y exclusivamente de productos financieros mnima de 2 aos. Un coordinador comercial de ventas por cada uno de los turnos laborales o grupos de ventas que el contratista deba establecer para cumplir con las metas previstas. Estos coordinadores debern ser profesionales en reas de administracin, ingeniera o afines deben poseer una experiencia especifica en procesos de agendamiento y documentacin comercial, realizados de forma telefnica y exclusivamente de productos financieros mnima de 6 meses. Para las labores de agendamiento previo telefnico, el contratista deber conformar un grupo de operadores comerciales de mnimo 30 asesores, todos ellos con experiencia en gestin comercial telefnica en productos financieros. El contratista elaborar los guiones de contacto comercial y manejo de objeciones. Estos guiones podrn ser mejorados de manera permanente de acuerdo a las recomendaciones tanto del contratista como del FONDO y debern mantenerse actualizados. Para efectuar la labor comercial, el contratista deber observar algunos aspectos entre los cuales se resaltan los siguientes: Estructura Comercial de Asesores Comerciales Personalizados en todo el pas: Para efectos de garantizar el cumplimiento de las metas del FONDO, su adecuado seguimiento y control, el contratista deber proponer una estructura comercial de gestin de ventas personalizada adaptada a las necesidades de cada ciudad capital. Sin embargo esta estructura de ventas deber contemplar un (1) coordinador comercial en cada ciudad capital de departamento. A esta estructura bsica, el contratista deber agregar la cantidad de asesores comerciales que sean necesarios para atender de forma completa, oportuna y en los tiempos que el FONDO defina, el mercado potencial que para cada ciudad el FONDO le defina al contratista. Este mercado potencial, ser variable y podr incrementarse o disminuir de acuerdo al comportamiento de nuestros clientes. El FONDO podr exigir al contratista el incremento de asesores o de coordinadores en alguna o varias ciudades, para garantizar el cumplimiento de los objetivos institucionales, lo
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cual ser de acatamiento obligatorio para el contratista. Todo el personal de ventas deber ser identificado como tal mediante los medios y mecanismos que el FONDO defina. El FNA exigir al contratista una estructura comercial y de ventas personalizadas para el proceso de asesora directa con nuestros clientes no inferior a 80 asesores comerciales (incluyendo los coordinadores), los cuales debern tener experiencia en ventas de productos financieros. El FONDO podr solicitar que la fuerza de ventas del contratista, ejecute campaas especiales de mercadeo del producto, a travs de la utilizacin de medios y formas de presentacin especiales, tales como camisetas, obsequios, gorras, etc, los cuales sern entregados por el FONDO. El contratista deber someterse al manejo de imagen institucional que el FONDO defina. El contratista deber aplicar a sus asesores comerciales un programa permanente de capacitacin sobre los productos del FONDO y el manejo de ventas. La Divisin Comercial del FONDO coadyuvar para que esta capacitacin sea exitosa. El FONDO asignar los recursos humanos necesarios a cargo de la Divisin Comercial y la Divisin de Crdito para labores de seguimiento, auditoria y apoyo a la capacitacin que ejecute el contratista. El perfil de la fuerza de ventas, de los analistas de crdito y del personal que desarrolle las tareas inherentes al proceso de desembolso ser definido en conjunto entre el contratista y el FONDO, de tal forma que lo definido ser de obligatorio cumplimiento por parte del contratista. El FONDO podr solicitar al contratista el retiro de uno o varios de sus colaboradores tanto de la parte de ventas como de la operativa, lo cual ser de obligatorio acatamiento para el contratista. Constituyen funciones indelegables de la labor comercial del FONDO y por tanto el contratista deber someterse en un 100% a los parmetros que defina el FONDO para los siguientes aspectos: Las estrategias comerciales de colocacin y captacin, lo cual incluye la definicin de segmentos de mercado a atender. Estndares bsicos o mnimos de servicio requeridos. Caractersticas de los productos o servicios del FONDO.

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 Diagnstico de debilidades del proceso comercial, elaborando y presentando correctivos que sern de cumplimiento obligatorio para el contratista. Auditoria y seguimiento comercial. Atender de forma directa aquellos afiliados que requieran de una asesora o informacin del FONDO y adelantar todas las actividades comerciales que el FONDO requiera sin acudir al contratista. El contratista deber realizar eventos comerciales masivos a su costo, previa aprobacin y planeacin en conjunto con el FONDO y en especial en estos casos: Cuando se trate de atender ciudades no capitales con un mercado potencial de colocacin de crdito puntual en determinados meses o pocas del ao. Cuando se presente una demanda no atendida que requiera de estrategias masivas de atencin al cliente. Cuando por peticin del FONDO se requiera efectuar eventos de este tipo. La contraprestacin por la realizacin de estos eventos, la recibir el contratista en el proceso de captura masiva de solicitudes de crdito fruto de la labor comercial, las cuales una vez tramitadas le sern canceladas por el FONDO previo cumplimiento de las dems caractersticas definidas para el proceso de pago. El contratista vincular a su cargo bajo la modalidad de contrato laboral a dos profesionales con experiencia en la planeacin y ejecucin de labores comerciales, a quienes se les denominar con el cargo PROFESIONALES DE AUDITORIA. La contratacin se har previa seleccin por parte del FONDO y estos profesionales laboraran a rdenes del FONDO para ejercer labores propias de control y seguimiento a las labores comerciales del contratista, las cuales ejercern con plena autonoma e independencia del contratista. En caso de requerirse desplazamientos a ciudades varias del pas para ejercer estas labores, el contratista deber disponer lo necesario para que se adquieran de forma oportuna a su costo los respectivos tiquetes areos o terrestres segn se trate y cubrir los viticos que dichos desplazamientos generen. Estos funcionarios tendrn funciones de verificacin y auditoria y por tanto podrn en nombre del Jefe de la Divisin Comercial y previa coordinacin y autorizacin de este, entregar instrucciones para el mejor desarrollo de las labores comerciales a cargo del contratista. Estos profesionales acompaaran la labor de auditora y seguimiento comercial que realizar directamente el FONDO mediante el personal que designe para tal fin.
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El contratista realizar a su costo todas las actividades necesarias para la adecuada capacitacin del personal a su cargo, para lo cual vincular los profesionales con experiencia comprobada en labores comerciales, con conocimiento amplio de los productos del FONDO y experiencia en ventas que se necesiten, a quienes se les denominar con el cargo PROFESIONALES DE CAPACITACION. Funciones Generales de la Fuerza de Ventas. Las funciones generales de los asesores comerciales y de los coordinadores comerciales sern las siguientes: Funciones Generales de los Asesores Comerciales 1. Adelantar acciones comerciales con el objeto de captar crditos de vivienda, educacin o recolectar afiliaciones, lo cual incluye: visitas permanentes a los afiliados y entidades que le sean asignadas por el coordinador para la promocin de crditos, asesora sobre los productos a los afiliados y recepcin de las distintas solicitudes y formularios con altos estndares de calidad. 2. Revisar que las solicitudes de crdito y afiliaciones que le sean entregadas por los afiliados, cumplan con la totalidad de las condiciones y requisitos exigidos en la normatividad interna del FONDO, as como que no se presente ningn tipo de suplantacin o falsa presentacin de afiliados. Para ello el asesor deber garantizar la calidad de la informacin y documentacin aportada por el afiliado, en especial lo referente a su conocimiento como cliente del FONDO, huella digital, firma y copia de su documento de identidad. El contratista llevar registro de las devoluciones o rechazos efectuados y se considerar causal de retiro de un asesor comercial que la evaluacin de las solicitudes de crdito arroje un indicador porcentual de rechazo por inconsistencias a su causa superior al 5 % mensual por dos periodos de evaluacin continuos. Este indicador se estimar de la siguiente forma: Total solicitudes rechazadas por asesor comercial por inconsistencias mensualmente / Total solicitudes recibidas por asesor comercial al mes. En caso de que este indicador presente una evaluacin negativa por dos meses consecutivos esto ser causal de terminacin del contrato al asesor comercial. 3. Dar informacin, recibir, atender y tramitar las solicitudes presentadas por los afiliados y clientes del FONDO, relacionadas con el Portafolio de Servicios ofrecido por la Entidad, en el marco de las visitas que se realicen a las entidades registradas. 4. Elaborar y entregar informe de gestin o labor comercial directamente a la Jefatura de la Divisin Comercial o a uno de sus profesionales de auditoria sobre casos puntuales o requerimientos que se le efecten al asesor.
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5. Apoyar todos los eventos comerciales que se lleven a cabo con el objeto de promover los servicios de la Entidad y mejorar la captacin de solicitudes de crdito hipotecario. 6. Las dems funciones relacionadas con su actividad comercial que le sean asignadas por el contratista o por el Jefe de la Divisin Comercial, previa coordinacin entre las dos partes. Funciones Generales de los Coordinadores Comerciales 1. Adelantar labores operativas y de coordinacin en lo referente al proceso comercial de colocacin de crdito hipotecario y/o educativo. Estas labores implican entre otras cosas las siguientes actividades: Elaborar y coordinar la ejecucin de repartos operativos internos, coordinacin de la ejecucin de las funciones asignadas a los asesores comerciales asignados, evaluacin y seguimiento a dichas labores, elaboracin y presentacin de informes y reportes requeridos, impulso y ejecucin de estrategias comerciales definidas. 2. Velar por el cumplimiento de las metas contractuales y comerciales en materia de colocacin de crditos hipotecarios de cada uno de los asesores asignados y responder por el cumplimiento de las mismas. Para ello el coordinador deber efectuar un seguimiento a todos los asesores comerciales asignados en materia de productividad y visitas comerciales. 3. Coadyuvar y coordinar la ejecucin de acciones comerciales que le sean asignadas y que haya programado el contratista en coordinacin con la Divisin Comercial, con el fin de aumentar el otorgamiento de crditos hipotecarios, lo cual incluye: Visitas a las entidades y afiliados que le sean asignadas por el contratista o por la Divisin Comercial para la promocin de crditos hipotecarios, asesora sobre el producto a los afiliados y recepcin de solicitudes de crdito. 4. Atender y tramitar las solicitudes presentadas por los afiliados y clientes del FONDO, relacionadas con el Portafolio de Servicios ofrecido por la Entidad, en el marco de las visitas que se realicen a las entidades vinculadas o por quejas o reclamaciones de los clientes a nivel individual o de empresas que se presenten. 5. Apoyar todos los eventos comerciales que se lleven a cabo con el objeto de promover los servicios de la Entidad y mejorar la captacin de solicitudes de crdito hipotecario. En caso de ser necesario estos eventos podrn ser organizados y ejecutados por el coordinador con su grupo de asesores. 6. Ejecutar las primeras funciones de auditoria y seguimiento a labores comerciales de los asesores comerciales de acuerdo a las necesidades de la entidad, siguiendo los procedimientos e instructivos internos que al respecto
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se requiera ejecutar, lo cual implicar la presentacin de los informes y evaluaciones peridicas del rendimiento de cada asesor, programacin y ejecucin de reuniones de seguimiento necesarias. 7. Recepcionar los expedientes y solicitudes de su grupo de asesores efectuando las validaciones de calidad ha que haya lugar. 8. Actualizar todas las Bases de Datos de control operativo que se requieran para el adecuado desarrollo y control de sus labores, en especial los datos de las empresas asignadas a los asesores, donde deben estar inscritos los datos bsicos de las empresas: Gerentes recursos humanos, telfono, nit, direccin, correo electrnico, nmero de empleados y nmero de afiliados al FONDO. 9. Rendir los informes que se requieran sobre todos los requerimientos, peticiones, quejas, sugerencias o reclamos que sean radicados por los clientes. 10.Adelantar todas las actividades adicionales que el Jefe de la Divisin Comercial, previa coordinacin con el contratista, le asigne, siempre y cuando las mismas se encuentren enmarcadas dentro de las funciones generales del contrato. 11.Atender oportuna y completamente las instrucciones que para el buen funcionamiento de las operaciones, le entregue el Jefe de la Divisin Comercial o los profesionales de auditora a cargo del FONDO. Subproceso Revisin General de las Solicitudes de Crdito Los procedimientos y actividades generales relacionadas con la revisin de las solicitudes de crdito que se requiere sean realizados por el contratista son los siguientes: Recepcin por parte del contratista a travs de su fuerza de ventas o en los puntos de atencin del FONDO, segn se trate, de las respectivas solicitudes de crdito en forma diaria. El contratista deber incluir o radicar en el sistema del FONDO la informacin para verificacin de referencias y proceder a la confirmacin de las mismas mediante su propio call center. En esta misma instancia se actualizarn la totalidad de los datos del cliente en el sistema del FONDO. El contratista validar la existencia del vinculo laboral reportado en el formulario (si existe afiliacin al FONDO por cesantas), mediante consulta de la cdula del afiliado en la pgina web www.fosyga.gov.co Base de Datos nica del Sistema de Seguridad Social, generando los reportes y causales de devolucin en caso de
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que no exista reporte. En estos casos se generar una comunicacin escrita como una causal de devolucin adicional. Consulta e impresin de centrales de riesgo y scoring de acuerdo a procedimientos y utilizando los aplicativos del FONDO. De acuerdo a los resultados de estas consultas las carpetas de las solicitudes deben ser clasificados como viables o no viables para proceder a sus respectivos procedimientos. Verificacin de requisitos documentales exigidos por el FONDO e impresin de comunicaciones de inconsistencias dirigidas a los clientes en original y dos copias. Se aclara que todos los formularios deben ser actualizados en el sistema, tengan estos o no inconsistencias documentales. Para los casos en que se genere devolucin por causales relacionadas con fallas en la recepcin de la documentacin por parte del asesor comercial, se deber realizar una visita de subsanacin comercial en un lapso no mayor a las 48 horas previa concertacin de cita a travs del call center. El FONDO podr modificar, adicionar o eliminar parte de este proceso, como resultado de procesos tecnolgicos internos que se encuentren en desarrollo o de mejoras procedimentales que sean implementadas durante la ejecucin del contrato o con el fin de asegurar la calidad del mismo. Registro de inconsistencias y causales de no aprobacin en base de datos de control de trmite. El contratista debe administrar con estricta trazabilidad cada una de las solicitudes recepcionadas y en trmite, de forma tal que la informacin sobre el estado de las mismas sea detallada y fcilmente consultable.

Subproceso de Anlisis de las Solicitudes de Crdito Los procedimientos y actividades generales relacionadas con el anlisis de las solicitudes de crdito que se requiere sean realizados por el contratista son los siguientes: El contratista dispondr lo necesario a efectos de contar con un grupo suficiente de analistas de crdito que tendrn las siguientes funciones: 1. Asignacin de un coordinador de los analistas que se encargar de hacer un ejercicio de autocontrol y mantendra el contacto permanente con la Divisin de Crdito del FONDO. Este coordinador deber tener experiencia mnima de un ao en procesos de anlisis de crdito en entidades del sector financiero. 2. Revisar que la documentacin est completamente diligenciada, y con base en los desprendibles de pago y la informacin disponible en las centrales de
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riesgo consultadas, realizar un clculo de los ingresos y de los egresos de cada uno de los solicitantes. 3. Con base en los reglamentos de crdito del FONDO vigentes en el momento de la solicitud de crdito, proceder a realizar un anlisis de la capacidad de pago y evaluacin de la moralidad crediticia de cada solicitante. 4. Derivado del anterior estudio, determinar el valor a aprobar, y las caractersticas y condiciones financieras del crdito que se presentar para aprobacin, utilizando las herramientas que para tal fin entregue el FONDO. 5. Dar a conocer esta informacin de manera previa al afiliado, para que informe su decisin de mantener el inters en la solicitud, una vez enterado de las condiciones que le aplicaran al crdito que est en va de aprobacin 6. Ingresar al sistema de informacin del FONDO la informacin requerida para realizar el anlisis de crdito. 7. Transmitir a la etapa de control de calidad que el contratista establezca, y de cuya labor de revisin se expedir la certificacin correspondiente del contratista de haber realizado el proceso en debida forma y de haber efectuado las correcciones pertinentes en la etapa previa de control. 8. Transmitir a la etapa de (buzn general) pre aprobacin e informar a los clientes. 9. Hacer contacto con aquellos afiliados a los que se les encontr error en los subprocesos de revisin o anlisis, detectados en las actividades de autocontrol del contratista o en las revisiones aleatorias que efectuar la Divisin de Crdito del FONDO. 10.Digitalizacin, indexacin y proceso de migracin a nuestro programa content manager, de todos los formularios recepcionados para cualquier consulta y de todos los documentos incluidos dentro de cada expediente, incluso aquellos que se origen en el proceso de anlisis respectivo. Esto incluye entre otros: Formulario de la solicitud, hoja de chequeo, documento de identidad, consulta sistema fosyga, desprendibles de nomina y los dems documentos anexados por el cliente. El FONDO dispone del sistema denominado content Manager y en tal sentido le definir al contratista los formatos tcnicos requeridos para efectuar el cargue en el mismo de estas imgenes, debiendo el contratista prestar su plena colaboracin en tal sentido y el contratista deber prestar su plena colaboracin en tal sentido. El contratista deber disponer lo necesario para que estas imgenes puedan ser consultadas va aplicativo web. 11.Velar por la adecuada custodia de la documentacin fsica mientras se culmina el proceso
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12.Tener a disposicin del FONDO y del afiliado, la informacin sobre los procesos y trmites surtidos a cada una de las solicitudes. Para facilitar este proceso el contratista deber disponer de un numero 018000 en el cual los afiliados al FONDO puedan comunicarse con el call center del contratista para efectuar sus consultas y dems requerimientos sobre el proceso. 13.Garantizar la continua capacitacin de los analistas de crdito contratados, manteniendo indicadores de gestin por cada analista contratado. El margen de error de los analistas no podr ser superior al 5% mensualmente y en caso de ser reiterativo, el contratista deber cambiar al analista de crdito, y se configurar causal de terminacin del contrato al analista contratado. Funciones del Coordinador de los Analistas. 1. Mantener contacto con la Divisin de Crdito del FONDO a fin de retroalimentar sobre la gestin de los trmites realizados. 2. Coordinar capacitaciones permanentemente. 3. Alimentar y remitir al FONDO los indicadores de gestin previamente establecidos. 4. Realizar informe de gestin con la periodicidad solicitada. 5. Coordinacin de la atencin de quejas, reclamaciones y solicitudes de los clientes. FORMA DE PAGO AL CONTRATISTA Para el proceso de VENTA, VERIFICACIN, TRMITE Y ANLISIS DE LAS SOLICITUDES DE CRDITO el FONDO cancelar al contratista un valor nico por cada una de las solicitudes de crdito tramitadas por el contratista de manera integral, sea que estas tengan origen en su gestin comercial directa o hayan sido entregadas por el FONDO al contratista, siempre y cuando las solicitudes hayan sido tramitadas, analizadas, actualizadas y validadas mediante visita personal e individual a cada cliente para su respectivo y adecuado conocimiento y entregadas al FONDO en debida forma (digitalizacin), independientemente de que el concepto fruto de su anlisis sea el de recomendar su aprobacin o no. NOTA: En los casos en que el afiliado al FONDO no complete la documentacin requerida, no permita el adecuado conocimiento o ejecucin de las visitas comerciales, no subsane la documentacin que se le requiera, o se presente cualquier otra causal de devolucin de la solicitud imputable al cliente, el FONDO no pagar al contratista esta solicitud, ya que es responsabilidad del contratista
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informar y orientar al cliente en debida forma sobre los tramites, requisitos y documentacin exigidos por el FONDO, desde el inicio de su gestin comercial. Por lo anterior las ofertas comerciales debern traer especificado el costo de este tem sin IVA. 2.2.2. SEGUIMIENTO COMERCIAL A CRDITOS APROBADOS NO DESEMBOLSADOS E INICIO DEL PROCESO DE LEGALIZACION Subproceso Comercial de Gestin de Desembolsos Dentro de las labores de carcter comercial a adelantar por parte del contratista con el fin de informar y estimular a nuestros afiliados a la utilizacin del crdito aprobado se tienen las siguientes: Comunicacin del Cupo Aprobado: Una vez aprobado el crdito el contratista deber comunicar al afiliado mediante comunicacin telefnica directa, las caractersticas del crdito que le ha sido aprobado, brindarle una capacitacin inicial sobre el proceso a seguir, orientarlo en el proceso de legalizacin y estimularlo comercialmente a la utilizacin del crdito. Nuevamente se efectuar verificacin y actualizacin de datos. Impresin y Entrega de Carta de Aprobacin: El contratista deber proceder a efectuar la impresin y entrega a los afiliados beneficiarios del crdito de las cartas de aprobacin utilizando para ello un servicio de correo a costo del contratista, que garantice la entrega o devolucin de la comunicacin, en un lapso de tiempo no superior a los 5 das hbiles. Seguimiento Comercial Crditos Aprobados no Desembolsados: Durante la vigencia del crdito aprobado y antes del desembolso respectivo, el contratista deber efectuar como mnimo cinco contactos telefnicos con el fin de estimular al cliente a la utilizacin del crdito, resolver sus dudas e inquietudes sobre el trmite y en caso de que el cliente decida desistir de su solicitud, efectuar la respectiva grabacin en donde el cliente informe de manera formal al FONDO que desiste de utilizar el crdito, dando esta informacin al FONDO para nuestro trmite interno. Remitir la informacin con los correspondientes soportes de grabacin de voz, de aquellos afiliados que han desistido de la solicitud, para que el FONDO, proceda a la anulacin de las partidas presupuestales que amparan estos crditos aprobados. Esta remisin de informacin debe hacerse cada 15 das.

Subproceso Inicio Legalizacin

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Dentro de las labores a adelantar por parte del contratista con el fin de dar inicio a las labores de legalizacin del crdito se tienen las siguientes: En el marco de las gestiones de seguimiento telefnico a los clientes con crditos aprobados no desembolsados, el contratista informar al afiliado de manera permanente sobre los documentos requeridos para dar inicio al proceso de legalizacin de los crditos. Si el afiliado le confirma al contratista en este proceso de seguimiento, que ya posee los documentos y el inmueble a comprar esta preseleccionado, el contratista agendar la visita de un documentador quien deber efectuar la visita respectiva y recoger los documentos necesarios. Con base en la confirmacin de la cita agenda, el documentador a cargo del contratista deber recoger en el lugar concertado con el afiliado, los documentos exigidos por el FONDO y proceder a su entrega al abogado del contratista encargado del estudio de ttulos y generacin de minutas, para posterior gestin de seguimiento al trmite notarial y de registro.

FORMA DE PAGO AL CONTRATISTA Para el proceso de SEGUIMIENTO COMERCIAL A CRDITOS APROBADOS NO DESEMBOLSADOS E INICIO DEL PROCESO DE LEGALIZACIN el FONDO cancelar al contratista de la siguiente forma. Un pago por la gestin comercial de seguimiento a cada una de las solicitudes de crdito aprobadas no desembolsadas entregadas por el FONDO al contratista en Base de Datos, en los casos en que se genere desistimiento por parte del afiliado en la utilizacin del crdito, lo cual implica la NO recoleccin de los documentos para dar inicio a la gestin de legalizacin. Un pago por la gestin comercial de seguimiento a cada una de las solicitudes de crdito aprobadas no desembolsadas entregadas por el FONDO al contratista en Base de Datos, en los casos en que se le recepcione al afiliado en su domicilio o laboral la documentacin para dar inicio a la gestin de legalizacin y por tanto la misma sea entregada posteriormente al abogado de estudio de ttulos designado por el tercero.

Por lo anterior las ofertas comerciales debern traer especificados estos valores para cada uno de estos tems sin IVA. Se entiende que estos pagos son excluyentes, es decir el FONDO pagar al contratista por el uno o el otro segn sea el caso de cada solicitud de crdito. 2.2.3 PROCESO DE LEGALIZACIN Y REVISIN PARA DESEMBOLSO DE LAS SOLICITUDES DE CREDITO
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Dentro de las labores a adelantar por parte del contratista con el fin de gestionar la legalizacin y revisin para el desembolso del crdito se tienen las siguientes: Asignacin de un coordinador de desembolsos que se encargar de hacer un ejercicio de autocontrol, y mantendr contacto permanente con los abogados de estudio de ttulos del tercero y con la Divisin Crdito del FONDO. Este coordinador deber tener experiencia mnima de un ao en procesos similares en entidades del sector financiera. El abogado de estudio de ttulos del tercero revisar la correcta constitucin de las garantas a favor del FONDO, as como el diligenciamiento del pagar, carta de instrucciones y de liquidacin del crdito y en general deber garantizar la legalidad del negocio propuesto, as como la sujecin del trmite a los reglamentos internos de originacin y desembolso del crdito. El contratista deber apoyar al afiliado al FNA con crdito aprobado no desembolsado en tramite de legalizacin, con el fin de que este elabore, firme, registre y legalice en su totalidad, la respectiva escritura de compra venta e hipoteca. El apoyo requerido es un acompaamiento en la elaboracin de toda la documentacin y tramites necesarios, recoleccin de la documentacin, informacin de tramites pendientes y motivacin comercial. Las actividades bsicas a desarrollar mediante documentadores comerciales son: Una vez elaborada la minuta por parte del Abogado la misma deber ser enviada a la notaria a travs del documentador. Una vez firmada en la notaria la escritura por parte de vendedor y comprador el documentador deber recoger la minuta y llevarla nuevamente al abogado para la firma de este. Una vez firmada la escritura por el abogado, nuevamente el documentador deber llevar la escritura a la notaria para la firma del notario. Una vez firmada la escritura por parte de la notaria, el contratista deber informar telefnicamente al afiliado de ello, para que se acerque a recoger la escritura y a proceder a la etapa de registro y notariado. Finalmente, una vez registrada la escritura y en el momento en que el afiliado solicite el servicio va telefnica, el contratista deber recoger al afiliado los documentos para proceder a dar a inicio al proceso de alistamiento para el desembolso.

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El contratista deber efectuar seguimiento telefnico a todo el proceso con el fin de garantizar el adecuado trmite y la mayor oportunidad y agilidad en el mismo. La cobertura de este acompaamiento y servicio de documentacin es la misma exigida al contratista en el proceso de venta inicial.

Una vez firmada y registrada la escritura de compra venta e hipoteca y recopilado los dems documentos exigidos para el desembolso, el abogado de estudio de ttulos del tercero entregar una carpeta con todo la documentacin al grupo desembolsos del mismo tercero. El afiliado deber diligenciar obligatoriamente el formato de actualizacin de datos para desembolsos, el cual ser actualizado en el sistema de informacin del FONDO por el contratista. La persona del grupo desembolsos del tercero proceder a ingresar al sistema de informacin del FONDO los datos generales del trmite, y los pertinentes y asociados a las garantas. Se debern aplicar los procedimientos de control y de verificacin de calidad del proceso, para posteriormente proceder a la inclusin en el sistema de informacin de los datos necesarios extrados de los documentos soporte de legalizacin y desembolso que permitan alistar las rdenes de pago que corresponda. Una vez generadas las rdenes de pago se proceder a la revisin integral por parte de la mesa de control del contratista de todos los trmites surtidos, con lo cual deber emitir las observaciones que sean pertinentes. Una vez cumplido el trmite de la mesa de control, el contratista enviar al FONDO el listado de los trmites para aprobacin de giro. Ser funcin del FONDO, la revisin, aprobacin y transmisin de la orden de pago al rea de Pagadura para proceder a autorizar el desembolsos del crdito El contratista recibir del FONDO informacin de los giros realizados diariamente, con el fin de que se proceda a comunicarle telefnicamente al afiliado sobre el desembolso de su crdito. El contratista enviar la documentacin a la entidad que se encargar del desglose y remisin a custodia. El contratista efectuar contacto con aquellos afiliados a cuyos trmites se les encuentre error(es) en cualquier etapa del proceso. El contratista deber digitalizar, indexar y cargar al content manager del FONDO todos los documentos soporte del desembolso que determine el FONDO y velar por la adecuada custodia de la documentacin fsica mientras se culmina el proceso.
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El contratista tendr a disposicin del FONDO y del afiliado, la informacin sobre los procesos y trmites surtidos respecto de cada una de las solicitudes. Para facilitar este proceso el contratista deber disponer de un numero 018000 en el cual los afiliados al FONDO puedan comunicarse con el call center del contratista para efectuar sus consultas y dems requerimientos sobre todo el proceso.

Funciones del Coordinador de Desembolsos. 1. Mantener contacto con la Divisin de Crdito del FONDO a fin de retroalimentar sobre la gestin de los trmites realizados. 2. Mantener contacto con los abogados de estudio de ttulos del tercero a fin de retroalimentar sobre la gestin de los trmites realizados. 3. Coordinar capacitaciones permanentemente. 4. Alimentar y remitir al FONDO los indicadores de gestin previamente establecidos. 5. Realizar informe de gestin con la periodicidad solicitada. 6. Coordinacin de la atencin de quejas, reclamaciones y solicitudes de los clientes. Tanto para el anlisis de los crditos como para el desembolso y en general para adelantar todo el trabajo operativo inherente a la operacin de la Divisin de Crdito, el contratista deber considerar los siguientes aspectos: El contratista vincular a su cargo bajo la modalidad contrato laboral a un (1) profesional con experiencia en la planeacin, seguimiento, control y ejecucin de labores operativas, a quien se le denominar con el cargo PROFESIONAL DE AUDITORIA. La contratacin se har previa seleccin por parte del FONDO y este profesional laborar a rdenes del FONDO para ejercer labores propias de control y seguimiento a la operatividad del anlisis de crdito y del proceso de desembolso a cargo del contratista. En caso de requerirse desplazamientos a ciudades varias del pas para ejercer estas labores, el contratista deber disponer lo necesario para que se adquieran de forma oportuna a su costo los respectivos tiquetes areos o terrestres segn se trate y cubrir los viticos que dichos desplazamientos generen. Estos funcionarios tendrn funciones de verificacin y auditoria y por tanto podrn en nombre del Jefe de la Divisin de Crdito, y previa coordinacin y autorizacin de este, entregar instrucciones para el mejor desarrollo de las labores operativas a cargo del contratista.
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Este profesional acompaar la labor de auditora y seguimiento que realizar directamente el FONDO mediante el personal que designe para tal fin. Ser responsable de aquellos eventos en los que la garanta deje de ser suficiente respaldo para la obligacin hipotecaria, como resultado de un dbil estudio de ttulos y/o en general de un dbil proceso de asesoramiento en los aspectos legales requeridos para adelantar efectivamente los desembolsos de los crditos. Garantizar la continuidad del proceso frente a posibles interrupciones de la comunicacin. Generar los reportes que requiera el FONDO. Las dems funciones relacionadas con su actividad operativa en especial las relacionadas con el anlisis de crdito y el posterior seguimiento y gestin de estudio de ttulos e inclusin de la informacin previa al desembolso, as como el alistamiento y verificacin de la debida constitucin de las garantas, que le sean asignadas por el contratista o por el Jefe de la Divisin de Crdito, previa coordinacin entre las dos partes.

FORMA DE PAGO AL CONTRATISTA Para el proceso de DESEMBOLSOS DE LAS SOLICITUDES DE CREDITO el FONDO cancelar al contratista un pago nico por cada solicitud de crdito efectivamente desembolsada por parte del FONDO. Por lo anterior las ofertas comerciales debern traer especificado este valor sin IVA. 2.2.4. RECEPCION COMERCIAL AFILIACIONES NUEVAS En el marco de las labores comerciales de crdito hipotecario, los asesores comerciales a cargo de este proceso, debern tener contacto con nuestros afiliados, lo cual implica ofrecerle a estos servicios adicionales. Por lo anterior, se hace necesario generar espacios que permitan la recepcin de solicitudes de afiliacin mediante ahorro voluntario y cesantas, so pena de generar desatenciones a nuestros clientes potenciales. Dentro de las labores a adelantar por parte del contratista con el fin de recepcionar las solicitudes de afiliacin nuevas se tienen las siguientes: Los asesores comerciales del contratista podrn efectuar la recepcin de solicitudes de afiliacin al FONDO mediante Cesantas y ahorro voluntario.

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Una vez recepcionadas estas solicitudes de afiliacin con un 100% de calidad y de acuerdo a los procedimientos y caractersticas que el FONDO determine, las mismas sern enviadas por el contratista en un lapso no mayor a 2 das hbiles contados desde su recepcin, a la Divisin Comercial del FONDO, debidamente relacionadas y adjuntando base de datos al respecto. El contratista establecer todos los controles procedimentales necesarios para garantizar la calidad de la documentacin respectiva y dar fe del respectivo conocimiento del cliente y de su actividad, segn se trate, suscribiendo en la parte posterior el respectivo formulario. El contratista deber efectuar estas labores comerciales, en estricta sujecin a las instrucciones estratgicas que el FONDO determine. El contratista deber abstenerse de realizar labor comercial de afiliaciones en aquellos casos en que el FONDO le indique. El contratista deber observar especial cuidado en la toma de huellas, firmas, legilibilidad de los documentos anexos y dems aspectos que garanticen la adecuada fidelidad de la documentacin.

FORMA DE PAGO AL CONTRATISTA Para el proceso de RECEPCIN COMERCIAL AFILIACIONES NUEVAS el FONDO cancelar al contratista de la siguiente forma. Para afiliaciones en Cesantas Solo aplica para afiliaciones en cesantas de afiliados cuya naturaleza sea de afiliacin voluntaria pblica o voluntaria privada al FONDO. No aplica para afiliados de naturaleza obligatoria al FONDO. Al ingreso al FONDO del valor correspondiente al primer traslado efectuado desde una administradora pblica o privada de cesantas, o directamente por parte del empleador, segn sea el caso, a favor del FONDO, cuyo formulario de afiliacin haya sido gestionado y radicado por el contratista, el FONDO pagar a este una comisin mxima de 0,45% sobre el valor efectivamente recaudado por el FONDO en cesantas como fruto de dicho traslado. El interesado podr proponer una comisin menor en su oferta pero no mayor. Para afiliaciones en Ahorro Voluntario Para los afiliados nuevos en el producto ahorro voluntario cuyo formulario haya sido gestionado y radicado por el contratista, el FONDO pagar a este una comisin mxima de $3.200 pesos por cada afiliado, la cual reconocer el FONDO al contratista al momento del ingreso al FONDO del segundo pago por concepto del
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ahorro voluntario pactado. El interesado podr proponer una comisin menor en su oferta pero no mayor. NOTA: En el caso de estas comisiones, el contratista deber informar al FONDO en su oferta comercial que acepta estos precios o de ser su inters proponer unos valores de comisin inferiores pero nunca superiores a los enunciados ac. Lo anterior dado que estos costos corresponden a los que en el momento el FONDO reconoce a su fuerza de ventas por comisiones en ventas de este tipo, no pudiendo por tanto asumirse valores superiores. 2.3 DEFINICIONES TCNICAS BSICAS A) Enlace de Comunicaciones con el FONDO Para efectos de conexin con las dems herramientas tecnolgicas que considere el FONDO, el contratista, proveer un canal de comunicaciones dedicado con capacidad de 5 Mbps, ya sea sobre tecnologas Frame Relay, Clear Channel o IP que permitan satisfacer las necesidades actuales y futuras del FONDO. As mismo el proveedor de servicio deber garantizar una disponibilidad mensual de 99.6%, del enlace principal para lo cual deber proveer un enlace de contingencia de similares caractersticas al principal que entre a operar de forma automtica en caso de fallas del enlace principal asegurando una disponibilidad mnima del 99,9%. Nivel de reuso en instalaciones proveedor y la ltima milla relacionada al servicio El proveedor de servicio deber garantizar un factor de reuso 1:1 sobre el enlace de extremo a extremo entre el FONDO y las instalaciones del proveedor. Equipos de Borde (Enrutadores) El enlace de comunicaciones incluir los enrutadores de conexin entre las instalaciones del FONDO y las del proveedor, as como de todos los elementos necesarios que permitan garantizar la comunicacin con el FONDO. Los enrutadores de conexin deben ser de ltima generacin, marca reconocida, con soporte tcnico disponible localmente y debern soportar como mnimo las siguientes caractersticas solicitadas: Soporte de tecnologa VPN en modalidad VPN Gateway o VPN User, con soporte 3DES o AES para cuando el FONDO lo requiera. Soporte de listas de control de acceso.
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 Soporte a protocolos de enrutamiento IGRP, RIP, EIGRP, OSPF, BGP entre otros. Soporte a conexiones seguras SSH. Soporte para autenticacin Radius o TACACS. Soporte de protocolos de ICMP, RMON y SNMP. Mnimo un puerto de conexin LAN 10/100 Mbps. Soporte para el manejo de mltiples segmentos IP sobre el mismo puerto LAN. Tiempo de respuesta de correctivos El contratista deber garantizar la solucin de fallas en 4 horas las 24 horas al da, 7 das a la semana. El mantenimiento correctivo se realizar siempre que se solicite, y se activar a travs de una llamada al proveedor de servicio. Para el servicio de soporte y mantenimiento se tienen los siguientes tiempos de respuesta: Determinacin y diagnstico de la falla de una hora. Correccin en configuracin mximo de dos horas. En caso de fallas sobre el enrutador propiedad del proveedor, se efectuar la habilitacin del servicio definitivo o temporal en mximo 4 horas. Gestin y Monitoreo El contratista deber permitir el monitoreo de disponibilidad y comportamiento de trfico del enlace de comunicaciones a travs de utilizacin de protocolos ICMP y SNMP en ambos extremos, o de cualquier otro servicios que se requiera de acuerdo a las necesidades actuales y futuras del FONDO. As mismo, el proveedor deber contar con la disponibilidad para la realizacin de pruebas sobre el enlace de contingencia cuando el FONDO lo requiera. B) Requerimientos de Seguridad

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A fin de garantizar la integridad, confidencialidad y disponibilidad de la informacin el proveedor de los servicios deber garantizar como mnimo los siguientes requerimientos: Requerimientos de Equipos y Enlaces de Comunicaciones: Encripcin de trfico LAN-to-LAN sobre protocolos 3DES AES. Acceso restringido a los dispositivos de comunicaciones. Conexiones seguras a dispositivos de comunicaciones. Autenticacin centralizada. Implementacin de antispoofing.

C) Requerimientos de Estaciones de Trabajo Las estaciones de trabajo destinadas al cargue y digitalizacin de datos debern ser asignadas para el uso exclusivo del FONDO. Las estaciones de trabajo asignadas a las operaciones del FONDO no debern tener acceso a Internet o sistemas de mensajera instantnea. Las estaciones de trabajos asignadas al FONDO debern estar a un segmento de red exclusivo para conexin al FONDO. Las estaciones de trabajo destinadas a las operaciones del FONDO debern tener bloqueadas la unidades de almacenamiento externo, tales como: puertos de USB, puertos para memorias SD - MS/Pro-MMC - XD, unidades floppy disk, CD, DVDs, entre otras. Estas unidades podrn ser habilitadas para estaciones de trabajo de coordinadores o personal autorizado por el FONDO o del administrador delegado para el efecto. El acceso a las estaciones de trabajos destinadas a la conexin al FONDO debern mantener bloqueadas durante el tiempo que no se empleen. Las estaciones de trabajo debern mantener actualizaciones al da de versiones de sistemas operativos, seguridad y/o aplicaciones liberadas por Microsoft. Contar con antivirus y actualizaciones de motores y patrones de virus al da liberados por el fabricante de la solucin. Las estaciones de trabajo destinadas a las operaciones del FONDO no debern tener ningn tipo de conexin inalmbrica.
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El proveedor de servicio deber reportar mensualmente listados de estaciones de trabajo autorizadas a conectarse, direcciones IP, nombres de usuarios y novedades.

D) Requerimientos Adicionales Estaciones de Trabajo Para que los aplicativos del FONDO funcionen adecuadamente, se requiere que las estaciones de trabajo asignadas a esta labor cumplan como mnimo con los siguientes requerimientos a nivel de Hardware y Software Hardware: Procesador Pentium IV o superior 1 giga en memoria RAM DD de 40 GB o superior

Software: PUTTY Versin 0.59.0.0 PSFTP Versin 0.60.0.0 WINSCP3 Versin 3.8.2.330 WINDOWS XP PROFESIONAL SP 2 INTERNET EXPLORER INTERNET EXPLORER

El contratista deber realizar las actualizaciones a nuevas versiones en caso de ser requerido por el FONDO y deber garantizar el funcionamiento del 100% del servicio, ya que se requiere una solucin de resultado y deber tener en cuenta software adicional al mencionado que sea requerido. E) Digitalizacin El contratista deber disponer de las herramientas y dispositivos que le permitan digitalizar e indexar bajo los estndares definidos por el FONDO, los documentos requeridos y ubicar los archivos en el sitio definido por el FONDO. El Contratista deber disponer lo necesario para que los archivos y/o imgenes puedan sea consultadas va aplicativo web. Como un mecanismo de contingencia, el contratista deber entregar semanalmente al FONDO en CD o DVD las imgenes y/o documentos digitalizados e indexados. F) Cumplimiento circular 052 de la Superintendencia Financiera

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El contratista deber presentar en su oferta, la forma detallada en que dar cumplimiento pleno a cada uno de los requisitos, condiciones y procedimientos exigidos por la Superintendencia Financiera de Colombia mediante la circular 052 de 2007, la que estableci los requerimientos mnimos que deben cumplir las entidades que sean contratadas bajo la modalidad de Tercerizacin Outsourcing y que en desarrollo de la actividad contractual tengan acceso a informacin confidencial de la entidad. Dado que estos aspectos deben ser cumplidos por la empresa contratista de forma obligatoria, sta debe incluirlos dentro de su oferta y dentro del contrato que se celebre en lo referente a sus obligaciones, a continuacin se reproduce fielmente algunos tems: 3.2 Tercerizacin Outsourcing para conocimiento de los probables oferentes y su respectiva inclusin en sus ofertas de estos criterios. 3.2 Tercerizacin Outsourcing Las entidades que contraten bajo la modalidad de Outsourcing o tercerizacin, a personas naturales o jurdicas, para la atencin parcial o total de los distintos canales o dispositivos usados en ellos, o que en desarrollo de su actividad tengan acceso a informacin confidencial de la entidad o de sus clientes, debern cumplir, como mnimo, con los siguientes requerimientos: 3.2.1 Definir los criterios y procedimientos a partir de los cuales se seleccionaran los terceros y los servicios que sern atendidos por ellos. 3.2.2. Incluir en los contratos que se celebren con terceros o en aquellos que se prorroguen a partir de la entrada en vigencia del presente capitulo, por lo menos, los siguientes aspectos: a) Niveles de servicio y operacin b) Acuerdos de confidencialidad sobre la informacin manejada y sobre las actividades desarrolladas. c) Propiedad de la informacin d) Restricciones sobre el software empleado e) Normas de seguridad Informatica y fsica a ser aplicadas f) Procedimientos a seguir cuando se encuentre evidencia de alteracin o manipulacin de equipos o informacin. g) Procedimientos y controles para la entrega de la informacin manejada y la destruccin de la misma por parte del tercero una vez finalizado el servicio 3.2.3. Exigir que los terceros contratados dispongan de planes de contingencia y continuidad debidamente documentados. Las entidades debern verificar que los planes, en lo que corresponden a los servicios convenidos, funcionen en las condiciones esperadas. 3.2.4. Establecer procedimientos que permitan identificar fsicamente, de manera inequvoca, a los funcionarios de los terceros contratados.
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3.2.5. Implementar mecanismos de cifrado fuerte para el envi y recepcin de informacin confidencial con los terceros contratados. 3.3 Documentacin. 3.3 Documentacin 3.3.9) Grabar las llamadas realizadas por los clientes a los centros de atencin telefnica que conlleven a la consulta o actualizacin de su informacin. Para este tem, el contratista deber entregar las grabaciones en medio magnticas e indexadas de acuerdo con parmetros establecidos por el FONDO y ubicar los medios en el sitio definido por el FONDO. Como un mecanismo de contingencia, el contratista deber entregar semanalmente al FONDO en CD o DVD las grabaciones indexados. En conclusin, el contratista deber sujetarse a todo lo dispuesto en la circular 052 de 2007 de la Superintendencia Financiera de Colombia G) El contratista se debe comprometer a aplicar los procedimientos internos SIPLASARLAFT que el FONDO le indique, para lo cual podr utilizar las herramientas tecnolgicas, servicios y procedimientos con los que el FONDO cuenta para cumplir esta labor. H) El contratista deber elaborar los procedimientos e instructivos necesarios para la ejecucin de los procesos que debe realizar en cumplimiento del objeto a contratar, los cuales entregar al FONDO para su validacin y aprobacin en un lapso no mayor a 30 das calendario contados a partir del inicio del contrato. Para esta labor el contratista destinara profesionales expertos en procesos, que de forma permanentemente estn validando y apoyando las mejoras necesarias para la optimizacin de los mismos. Igualmente, deber apoyar las labores de documentacin y mejoramiento necesarias, para que el FONDO alcance sus metas internas de certificacin de calidad. I) HERRAMIENTAS TECNOLGICAS El contratista deber proveer las herramientas tecnolgicas necesarias para el cumplimiento de objeto a contratar y deber garantizar la integracin automtica con las herramientas tecnolgicas provistas por el FONDO, con el fin de optimizar los procesos de intercambio y manejo de informacin, garantizando el cumplimiento de los niveles de servicio. Arquitectura FONDO:
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El FONDO cuenta con la arquitectura orientada a servicios (SOA), soportada por una plataforma websphere, la cual, permite integrar cualquier aplicativo mediante mecanismos de comunicacin basado en estndares (ejm Webservice, colas de mensajes), por tanto, se requiere que el contratista garantice el uso o integracin con estos mecanismos tanto para envo como recepcin de la informacin a intercambiar con el FONDO. Sistema de Informacin FONDO: El sistema de informacin principal del FONDO es COBIS, cuyas caractersticas principales son: Arquitectura cliente-servidor, con monitor transaccional, base de datos Sybase 12.5, clientes sobre visual basic 6.0 basados en sistema operativo windows 98 y XP. En caso que el contratista requiera utilizar las herramientas tecnolgicas del FONDO para realizar alguna actividad relacionada con los procesos incluidos en el objeto a contratar, el FONDO deber suministrarlas sin perjuicio de afectacin de los niveles de servicio. 3. AUDITORA A LA GESTIN OPERATIVA DEL CONTRATISTA El FONDO ejercer sobre el contratista un proceso permanente de auditoria de las labores operativas por este diseadas y en ejecucin para el cumplimiento del objeto del contrato. Para ello el contratista deber informar al FONDO el procedimiento integral adoptado, con el fin de que el FONDO pueda efectuar una evaluacin y seguimiento a los siguientes aspectos: o Calidad de la informacin entregada por el contratista a los afilados, a las entidades y a las dependencias del FONDO. Pertinencia de los procedimientos operativos y comerciales. Calidad de la atencin y servicios recibidos por los afiliados. Calidad de la informacin tramitada operativamente. Adecuada utilizacin de la imagen institucional incluidos los logos y smbolos institucionales, de ser esto necesario. Calidad de la digitacin efectuada en el sistema COBIS. Calidad de los controles estadsticos llevados por el contratista. Oportunidad en los tiempos de trmite contratados. En general todo aquello que implique evaluar la eficiencia, eficacia, calidad y oportunidad.
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El FONDO podr acompaar y auditar al contratista en la ejecucin de sus procesos con el fin de evaluar el cumplimiento de los aspectos antes mencionados, esto de forma aleatoria o permanente. De las evaluaciones presentadas por el FONDO se generaran informes al contratista en los cuales se podrn solicitar correctivos puntuales y obligatorios para este. El FONDO podr dar por terminado el contrato respectivo, de encontrar que las recomendaciones efectuadas debidamente documentadas no estn siendo observadas por el contratista, y que por tanto las debilidades detectadas persisten. La auditora ejercida por el FONDO especialmente sobre los siguientes aspectos: Calidad de la atencin comercial. Calidad integral de la operacin y especialmente en la certeza de los datos ingresados al sistema Cobis. Ejecucin integral de proceso y no parcial. Oportunidad del procesamiento en los tiempos fijados en el contrato. Ofertas para el mejoramiento del proceso operativo actual. Ofertas de servicios agregados adicionales al proceso y con alto nivel de impacto comercial para nuestros afiliados y para el mejoramiento de la imagen de la entidad. Experiencia del contratista en el manejo de procesos iguales o similares.

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