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Ambiente externo

O setor de call center desenvolveu-se muito na ltima dcada, tendo deixado de se apresentar apenas como um servio acessrio de suporte de vendas ou de marketing oferecido atravs de um nico canal de comunicao (o telefone), para se tornar uma opo de servios integrados. No passado, as empresas com amplas bases de clientes tradicionalmente usavam recursos humanos e infra-estrutura prpria para as vendas, marketing direto, atendimento e relacionamento com seus clientes. Todavia, devido crescente concorrncia, mudana qualitativa das exigncias e sofisticao dos consumidores e contnua inovao tecnolgica, essas empresas passaram a terceirizar as atividades de seus call centers para empresas especializadas em gesto de call centers, de forma a manter o foco em suas atividades principais. As empresas que terceirizam suas atividades de call center geralmente ganham acesso a tecnologias de ponta como os softwares de gerenciamento de chamadas, unidades de respostas audveis (URA), discadores preditivos e distribuidores de chamadas automticos, sem ter de usar recursos de instalao e manuteno. Alm disso, ganham em eficincia atravs da especializao das operadoras de call center, que conseguem atingir maiores nveis de qualidade e produtividade dos atendentes, bem como taxas mais altas de utilizao da capacidade instalada. De forma mais geral, o relacionamento remoto entre empresas e clientes atravs de call centers tem crescido de forma significativa. Este tambm um momento de substituio tecnolgica, como Voz sobre IP, adoo de discadores preditivos, URAs de ltimas geraes, sistema de mobilidade, workforce management, entre outros. Isso explica, ainda que parcialmente, a baixa produtividade devido necessidade de aprendizagem de tais ferramentas. J para o acionista, o modelo de oferta de valor agregado com linhas de servio que saem da normatizao de SAC, aumenta as margens de lucro e, portanto, a avaliao financeira da empresa com o objetivo de se determinar o valor justo dos ativos da companhia.

Motivos para esse crescimento conforme pudemos observar acima no faltam, tais como:

Expanso e democratizao do servio no pas Implantao de call centers nos servios pblicos, como por exemplo, o servio 156 realizado pela CALL, oferecendo economia e reduo no tempo de espera. Exportao de servios off shore Percepo, de que o call center pode agregar na consolidao e boa parte da percepo da marca, por parte das empresas. Uma tendncia que da integrao da voz do cliente, quer seja por pesquisas, hbitos ou criticas dos consumidores, com perfil necessrio para transmitir para as empresas, a mais pura representao da voz do cliente. Assim nasce a ouvidoria, unido tica, sensatez, empatia, conhecimento especifico do direito do consumidor, garante as criticas necessrias e recomendaes ao presidente da empresa e quanto o que desejam clientes. Esse perfil de uma funo nova no mercado garante a sustentabilidade da empresa, mas defende os interesses dos clientes. A ouvidoria tem importncia estratgica e necessria para as empresas. Na verdade empresas que vm estabelecendo alinhamento e alianas estratgicas entre as reas de atendimento e ouvidoria, mostram grande avano no caminho da excelncia no relacionamento com seus clientes.

O mercado brasileiro de Call Center, considerando operaes terceirizadas e internalizadas, deve crescer 14,13% em 2013, gerando uma receita de R$ 40,4 bilhes, segundo estudo anual A Indstria do Relacionamento no Brasil, produzido desde 2004 pela E-Consulting Corp., boutique de estratgia e projetos lder na criao, desenvolvimento e implementao de servios profissionais em Web, TI, Telecom, Contact Center, Multicanais e Novas Mdias.

A pesquisa, realizada com 813 das 1000 maiores empresas brasileiras de diversos segmentos e com as 50 maiores operadoras de Contact Center do Brasil, revela mudana no cenrio do modelo das operaes. Pelo segundo ano consecutivo, as operaes terceirizadas, que devem faturar R$ 14,3 bilhes em 2013 (crescimento de 13,5%), tero crescimento e valor cada vez menor que o das operaes internas - que devem registrar crescimento de 14,49%, atingindo R$ 25,7 bilhes em receita. O estudo mostra que a tendncia do aumento da internalizao dos contact centers fruto da valorizao do cliente pelas empresas, que passam a encar-lo como seu principal ativo.

As novas leis focadas do consumidor, a concorrncia e a presso pelo melhor atendimento esto trazendo para as empresas a ideia de que o relacionamento com o cliente ficou muito mais estratgico. Por isso, h uma tendncia forte de investimentos maiores em canais qualificados de atendimento e modelos de relacionamento mais diferenciados. Tudo isso para levar excelncia na abordagem com o cliente, prev Daniel Domeneghetti, scio-fundador da E-Consulting. Com este movimento h um aumento significativo em projetos ligados diferenciao dos servios oferecidos com a implementao de mais canais (multicanalidade) de atendimento, vendas e comunicao. Em paralelo, servios de relacionamento em cadeias B2B (Business-to-Business), back-office, automao, helpdesk, recuperao de crdito, promoes, infraestrutura de TI, conectividade e BPO (Business Process Outsourcing) so frentes cada vez mais relevantes no volume de receitas do setor de relacionamento. Dentro das quatro linhas de ofertas mais importantes ligadas aos servios de Contact Center, tais como SAC (Servio de Atendimento ao Consumidor), Televendas, Recuperao de Crdito e Novos Modelos de Gesto do Relacionamento com o cliente, o uso dos canais digitais aponta crescimento de 31,69% comparado a 2012. Esta linha, que engloba atendimento em redes sociais, chat, trade, B2B e supply-chain fullfilment, dentre outros, deve movimentar cerca de R$ 6 bilhes neste ano. As reas tradicionais de SAC e Televendas devem gerar, juntas, R$ 17,62 bilhes, com crescimentos respectivos de 14,13% e 2,26% em cada categoria. J a Recuperao de Crdito ou Cobrana deve gerar um montante de R$ 8,81 bilhes. Deste valor, R$ 3,15 bilhes so terceirizados. O crescimento das receitas de recuperao de crdito e de novos modelos de gesto do relacionamento com o cliente so os que mais contribuem diretamente para a recuperao da rentabilidade do setor. Estimamos que o setor continue a crescer, tanto em nmero de PAs (Posies de Atendimento) terceirizadas atualmente em 338 mil - como em volume de profissionais, hoje em torno de 656 mil terceirizados. No entanto, a intensidade deste crescimento dever ser menor medida em que o setor continua seu processo de amadurecimento e o ndice de terceirizao vem caindo, relativamente a cada ano, atingindo este ano um ndice de 35,8% do total, ressalta Domeneghetti. O estudo tambm revela que, nos ltimos anos, vem ocorrendo um movimento de migrao dos novos sites para outras regies do Pas, saindo principalmente da capital paulista, onde predominam os maiores custos de pessoal, de metro quadrado, de salrio, de infraestrutura e de conectividade. Outros centros esto na mira das empresas por conta de custos menores de implementao, gesto e operao enxutas, alm de eventuais incentivos fiscais e parcerias estabelecidas com prefeituras e/ou governos estaduais. Neste cenrio, o setor de Contact Center no Estado de So Paulo j perdeu 5% de representatividade nos ltimos anos e poder reduzir a sua participao em mais de

10% nos prximos anos, enquanto a representatividade do Nordeste aumentou 3,5% desde 2009, atingindo 12,5% em 2013. Mesmo com este movimento migratrio, o Sudeste do Pas ainda concentra o maior nmero de operaes, representando 58% do mercado. As regies Sul e Nordeste correspondem, respectivamente, a 19,5% e 12,5% do setor de Contact Center. Com os menores percentuais de participao esto o Centro Oeste e o Norte do Brasil, com 8,7%, e 1,3%, respectivamente. Para o ano de 2013, a projeo que o nmero de funcionrios totais trabalhando nos Contact Centers aumente em 11,62%, o que corresponde a 1,84 milho de pessoas empregadas pelo setor. Dessa forma, o setor de Contact Center se configura como um dos maiores geradores de empregos da sociedade brasileira. Em relao aos cargos encontrados neste segmento, despontam entre os mais bem pagos as posies de Gerente de Tecnologia e Gerente Comercial, com salrios base de R$ 9,15 mil e R$ 6,47 mil. J o cargo de operador de telemarketing configura no estudo como o profissional com a menor remunerao dentro do setor, ganhando, em mdia, R$ 706 por ms.