101 Questes Atendimento

1 - Q63788 ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Tcnico Bancrio / Atendimento (Escriturrio) / Satisfao, valor e Reteno de Clientes; ) Segundo Kotler, a) o mximo que se pode esperar do cliente aps alto nvel de satisfao a preferncia racional pelo produto ou servio. b) atender e satisfazer clientes novos mais econmico para a organizao do que satisfazer os clientes antigos, que j conhecem a organizao, suas qualidades e seus defeitos. c) cliente satisfeito aquele que teve todas as suas expectativas superadas. d) valor, para o cliente, a sensao de prazer ou de desapontamento resultante da comparao do desempenho. e) a compra simulada exemplo de ferramenta utilizada para acompanhar e medir a satisfao do cliente. 2 - Q63789 ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Tcnico Bancrio / Atendimento (Escriturrio) / Marketing; ) O marketing de relacionamento a) no utiliza ferramentas de CRM (customer relationship management). b) pressupe dilogo entre empresa e cliente, mas a comunicao no deve ser particularizada. c) no diz respeito a aes de ps-venda. d) no prescinde da comunicao via Internet. e) no se relaciona com o endomarketing. 3 - Q63790 ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Tcnico Bancrio / Atendimento (Escriturrio) / Propaganda; ) O anncio de um banco veiculado na televiso, pago, inovador e especfico, por si s caracteriza exemplo de a) network. b) marketing de relacionamento. c) endomarketing. d) propaganda. e) campanha publicitria. 4 - Q63791 ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Tcnico Bancrio / Atendimento (Escriturrio) / Telemarketing; ) No processo de telemarketing, visando superar objees, o operador dever a) rejeitar as objees e destacar os pontos positivos do produto ou servio. b) evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita ser a objeo.

c) reafirmar a objeo at compreender o sentido e o motivo real de o cliente resistir s suas ponderaes. d) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeo, de modo a desviar o assunto. e) procurar vencer as discusses, pontuando, com nfase, o seu ponto de vista. 5 - Q63792 ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Tcnico Bancrio / Atendimento (Escriturrio) / Vendas; ) De acordo com Kotler, constitui exemplo da etapa de venda denominada pr-abordagem a a) anlise de quais so as necessidades do cliente. b) saudao do cliente. c) negociao com o cliente. d) identificao de potenciais clientes. e) apresentao do produto ao cliente. 6 - Q37824 ( Prova: CESPE - 2010 - MPS - Tcnico em Comunicao Social - Relaes Pblicas / Atendimento (Escriturrio) / Recursos Humanos; ) A respeito de cultura organizacional e comunicao interna, julgue os itens que se seguem. Uma poltica de recursos humanos deve contar com diferentes estratgias, como a remunerao, a participao e a comunicao, entre outras. ( ) Certo ( ) Errado

7 - Q28313 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio / Atendimento (Escriturrio) / Atendimento Prioritrio; ) Julgue os itens a seguir, acerca do atendimento prioritrio obrigatrio nas instituies financeiras. O atendimento prioritrio garantido por lei estende-se, entre outros, aos maiores de sessenta anos de idade, s gestantes, aos portadores de necessidades especiais, s pessoas com criana de colo e aos turistas estrangeiros oriundos de pases de lngua diversa da lngua portuguesa. ( ) Certo ( ) Errado

8 - Q28314 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio / Atendimento (Escriturrio) / SAC e a Ouvidoria; Central de atendimento; ) O atendimento prioritrio regulamentado por lei compreende tratamento diferenciado e atendimento imediato. ( ) Certo ( ) Errado

9 - Q28315 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio / Atendimento (Escriturrio) / Atendimento Prioritrio; ) A permanncia de co-guia guia no interior de agncia bancria pode ser licitamente impedida por funcionrio responsvel, mesmo diante da apresentao o da carteira de vacinao atualizada do animal. ( ) Certo ( ) Errado

14 - Q28320 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio / Atendimento (Escriturrio) / Cdigo de Defesa do Consumidor; ) Como fornecedoras de servios, as instituies financeiras respondem, independentemente de culpa, por defeitos relativos prestao de servios, a menos que seja comprovada a culpa exclusiva do cliente. ( ) Certo ( ) Errado

10 - Q28316 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio / Atendimento (Escriturrio) / Contratao de operaes e na prestao de servios aos clientes; ) o aos procedimentos a serem observados pelas instituies Com relao financeiras na contratao de operaes e na prestao de servios aos clientes, julgue os itens subsequentes. Nos saques em espcie de valores inferiores a R$ 8.000,00, provenientes de conta de depsito, psito, a instituio financeira obrigada a entregar o numerrio no mesmo expediente. ( ) Certo ( ) Errado

15 - Q28321 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio / Atendimento (Escriturrio) / Cdigo de Defesa do Consumidor; ) Independentemente de comunicao comun escrita, uma instituio financeira pode inscrever o nome de um cliente em um cadastro de proteo ao crdito, em razo de inadimplemento de obrigao assumida em contrato de emprstimo. ( ) Certo ( ) Errado

16 - Q28322 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio / Atendimento (Escriturrio) / Cdigo de Defesa do Consumidor; ) Em caso de duplo pagamento de uma mesma tarifa, em razo de cobrana manifestamente indevida efetuada pela instituio financeira, o cliente tem direito repetio r do indbito pelo valor equivalente ao dobro que lhe foi cobrado. ( ) Certo ( ) Errado

GABARITOS:

1-E 8-C

2-D 9-E

3-D 4-C 10 - E

5-A

6-C

7-E

- Q28317 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio / Atendimento (Escriturrio) / Contratao de operaes e na prestao de servios aos clientes; ) Com relao aos procedimentos a serem observados pelas instituies financeiras na contratao de operaes e na prestao de servios aos clientes, julgue os itens subsequentes. Diante de simples requerimento do cliente, a instituio financeira obrigada a cancelar autorizao anteriormente concedida para dbitos automticos em operaes de crdito contratadas entre o cliente e a prpria instituio. ( ) Certo ( ) Errado

17 - Q28323 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio / Atendimento (Escriturrio) / SAC e a Ouvidoria; )

12 - Q28318 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio / Atendimento (Escriturrio) / Contratao de operaes e na prestao de servios aos clientes; ) A liquidao antecipada ipada de emprstimo pessoal com reduo proporcional de juros encontra respaldo na legislao vigente. ( ) Certo ( ) Errado O SAC e a Ouvidoria do BB so atividades de telemarketing receptivo. 13 - Q28319 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio / Atendimento (Escriturrio) / Cdigo de Defesa do Consumidor; Consumi ) Acerca da relao entre clientes e instituies financeiras, julgue os itens seguintes. Segundo entendimento do Supremo Tribunal Federal e do Superior Tribunal de Justia, o Cdigo de Defesa do Consumidor aplica-se aplica s instituies financeiras. Todavia, davia, os juros contratados em operaes de crdito, acima do percentual legal, no so considerados abusivos, em razo da simples incidncia do referido cdigo. ( ) Certo ( ) Errado ( ) Certo ( ) Errado

Considerando as informaes da figura acima, divulgadas no portal do Banco do Brasil S.A. (BB), julgue os seguintes itens.

18 - Q28324 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio / Atendimento (Escriturrio) / SAC e a Ouvidoria; ) As reclamaes recebidas pelo SAC e pela Ouvidoria do BB no podem ser utilizadas como subsdios para a criao de estratgias para a reteno de clientes. ( ) Certo ( ) Errado

19 - Q28325 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio / Atendimento (Escriturrio) / SAC e a Ouvidoria; Central de atendimento; ) A central de atendimento do BB permite o autoatendimento, ou seja, uma modalidade de atendimento pessoal, uma vez que o prprio pr cliente quem executa as aes. ( ) Certo ( ) Errado

22 - Q28328 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio / Atendimento (Escriturrio) / Estratgia de comunicao; ) O governo federal faz parte dos grupos de interesse do BB, como especialmente evidenciado no anncio com a

marca . ( ) Certo ( ) Errado

20 - Q28326 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio / Atendimento (Escriturrio) / Marketing; )

ATENO: Esta questo foi anulada pela banca que organizou o concurso.") 23 - Q28329 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio / Atendimento (Escriturrio) / Estratgia de comunicao; ) A possibilidade de baixar gratuitamente a msica cantada por Zeca Baleiro pelo portal www.bb.com.br caracteriza uma ao de promoo de vendas. ( ) Certo ( ) Errado

24 - Q28330 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio / Atendimento (Escriturrio) / Marketing de servios e valor; ) Julgue os prximos itens, relacionados a marketing de servios e valor. Considerando a intangibilidade ngibilidade do servio, o cliente potencial precisa de indicadores de qualidade. A aparncia do atendente um deles. ( ) Certo ( ) Errado

25 - Q28331 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio / Atendimento (Escriturrio) / Marketing de servios e valor; ) O tempo que o cliente passa dentro da agncia bancria pode ser visto como custo temporal, se houver demora para que ele seja atendido, ou u benefcio, se esse perodo for dedicado ateno exclusiva para ele. ( ) Certo ( ) Errado

Considerando o anncio acima, publicado no final de 2008 (Veja, ano 41, n. 52, ed. 2.093, 31/12/2008), julgue os itens de 99 a 102. No anncio, a mensagem "Banco do Brasil, o seu banco, pronto para fazer um ano novo todo seu" de cunho institucional. ( ) Certo ( ) Errado

26 - Q28332 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio / Atendimento (Escriturrio) / Vendas; ) 12 - C 18 - E 13 - C 19 - E 14 - C 20 - C 15 - E 16 - C A respeito de vendas, julgue os seguintes itens. iten Quando o cliente fizer uma objeo compra, o vendedor deve interpretar como uma desistncia e finalizar a apresentao de venda. ( ) Certo ( ) Errado

GABARITOS:

11 - E 17 - C

21 - Q28327 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio / Atendimento (Escriturrio) / Estratgia de comunicao; ) Considerando o anncio acima, publicado no final de 2008 (Veja, ano 41, n. 52, ed. 2.093, 31/12/2008), julgue os itens de 99 a 102. A estratgia de comunicao apresentada, que est ancorada na frase "Todo seu", refora a imagem do BB ao agregar valor superior perante a prpria clientela, tela, no sendo dirigida aos clientes da concorrncia. ( ) Certo ( ) Errado

27 - Q28333 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio / Atendimento (Escriturrio) o) / Vendas; ) O roteiro de vendas, com todos os elementos indispensveis a respeito do que est sendo oferecido e na ordem adequada, fundamental para convencer o cliente. Para que nenhuma parte importante seja esquecida, o vendedor deve ler o roteiro durante a apresentao de venda. ( ) Certo ( ) Errado

28 - Q28334 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio / Atendimento (Escriturrio) / Telemarketing; ) Julgue os itens a seguir, com relao etiqueta empresarial. A pessoa que atende ao telefone da empresa deve perguntar o nome de quem ligou antes de dizer o prprio nome. ( ) Certo ( ) Errado

33 - Q28470 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 003 / Atendimento (Escriturrio) / Cdigo de defesa do consumidor bancrio; ) Acerca do Cdigo de Defesa do Consumidor Bancrio, julgue os itens que se seguem. Considere a seguinte situao hipottica. Ana recebeu em sua residncia, de certa instituio financeira, um carto de crdito com limite de compras de R$ 500,00, devendo efetuar o pagamento de anuidade no valor de R$ 90,00. Na correspondncia que acompanhava o carto de crdito, havia um alerta para que Ana efetuasse ligao para certo nmero, no prazo mximo de 48 horas, no caso de rejeio do carto de crdito, o que no foi feito. Nessa situao, lcito que a instituio financeira considere o silncio de Ana como sinal de concordncia em permanecer com o carto de crdito e utiliz-lo. ( ) Certo ( ) Errado

29 - Q28335 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio / Atendimento (Escriturrio) / Etiqueta empresarial; ) A pontualidade pressuposto bsico da etiqueta empresarial. Ao respeitar o horrio, a pessoa deve levar em conta que, assim como chegar atrasada, chegar muito mais cedo tambm pode causar transtornos. ( ) Certo ( ) Errado

30 - Q28336 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio / Atendimento (Escriturrio) / Etiqueta empresarial; ) Se for necessrio fazer uma crtica a algum, deve-se faz-la nominalmente, quando toda a equipe estiver presente, para que todos possam aprender com o erro. ( ) Certo ( ) Errado

34 - Q28471 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 003 / Atendimento (Escriturrio) / Cdigo de defesa do consumidor bancrio; ) facultado s instituies bancrias o cancelamento das autorizaes de dbitos automticos em conta, efetuados em razo de convnios celebrados com concessionrias prestadoras de servios pblicos de energia eltrica. ( ) Certo ( ) Errado

GABARITOS:

21 - E 27 - E

22 - E 28 - E

23 - C 29 - C

24 - C 30 - E

25 - C

26 - E

35 - Q28472 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 003 / Atendimento (Escriturrio) / Cdigo de defesa do consumidor bancrio; ) Considere a seguinte situao hipottica. Em uma segunda-feira, Juarez, que correntista do Banco Leste, foi informado de que uma grande loja estaria vendendo, por preo promocional de apenas R$ 7.300,00 para pagamentos em espcie, um modelo de televisor cujo preo, fora da promoo, era de R$ 10.900,00. Desejoso de comprar o referido televisor, na mesma segunda-feira, Juarez dirigiu-se ao Banco Leste para efetuar um saque em espcie no valor de R$ 7.300,00, a ser realizado em sua conta de depsitos vista. Nessa situao, o Banco Leste poder postergar a operao para o expediente seguinte, em razo do valor a ser sacado. ( ) Certo ( ) Errado

31 - Q28468 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 003 / Atendimento (Escriturrio) / Cdigo de Defesa do Consumidor; ) Em cada um dos itens subseqentes, apresentada uma situao hipottica, seguida de uma assertiva a ser julgada com base no Cdigo de Defesa do Consumidor. Joana efetuou o pagamento de sua conta de telefone celular, na data do vencimento, no valor de R$ 150,00. Contudo, a prestadora dos servios de telefonia celular, em razo de problemas internos, efetuou nova cobrana pelo mesmo valor, mediante dbito automtico na conta-corrente de Joana. Nessa situao, Joana ter direito a receber da prestadora dos servios de telefonia celular o valor igual ao dobro do que foi pago em excesso. ( ) Certo ( ) Errado

36 - Q28473 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 003 / Atendimento (Escriturrio) / Lei n 10.098; ) Julgue os itens seguintes, acerca das normas que estabelecem prioridade de atendimento e critrios bsicos para a promoo da acessibilidade das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. As instalaes dos teatros devem ser acessveis s pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, inclusive as reas de acesso aos artistas, como os camarins. ( ) Certo ( ) Errado

32 - Q28469 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 003 / Atendimento (Escriturrio) / Cdigo de Defesa do Consumidor; ) Determinada instituio bancria veiculou panfletos avulsos em que divulgou a iseno de taxas bancrias aos clientes que contratarem certo ttulo de capitalizao. Nessa situao, a instituio bancria apenas ser obrigada a cumprir o que estiver expressamente previsto no contrato firmado com o correntista, no se vinculando ao disposto nos citados panfletos. ( ) Certo ( ) Errado

37 - Q28474 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 003 / Atendimento (Escriturrio) / Atendimento Prioritrio; ) Nos estacionamentos internos dos centros comerciais (shopping centers), devem ser reservados, no mnimo, 2% do total de vagas para veculos que transportem pessoas portadoras de deficincia fsica ou visual. ( ) Certo ( ) Errado

43 - Q28480 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 003 / Atendimento (Escriturrio) / Vendas; ) Tanto no conceito de vendas como no conceito de marketing est implcita a idia de lucro por meio da satisfao do consumidor. ( ) Certo ( ) Errado

44 - Q28481 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 003 / Atendimento (Escriturrio) / Marketing; ) Segundo atuais estudos de marketing, quando um cliente procura os servios de um banco, alm da busca de uma conta-corrente, de uma linha de crdito ou de um carto de crdito, outros valores, como status, conforto e proteo tambm esto sendo valorados. ( ) Certo ( ) Errado

38 - Q28475 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 003 / Atendimento (Escriturrio) / Atendimento Prioritrio; ) Se um prestador de servios bancrios estiver atendendo pessoa com menos de sessenta anos de idade, deve paralisar o atendimento para atender qualquer pessoa idosa que solicite seus servios. Tal precedncia deve-se ao fato de que as instituies bancrias devem dispensar atendimento preferencial, imediato e individualizado s pessoas idosas. ( ) Certo ( ) Errado

45 - Q28482 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 003 / Atendimento (Escriturrio) / Propaganda; ) A propaganda consiste em um conjunto diversificado de ferramentas de incentivo, em sua maioria a curto prazo, que visa estimular a compra mais rpida e(ou) em maior volume de produtos e servios especficos por consumidores ou comerciantes. ( ) Certo ( ) Errado

39 - Q28476 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 003 / Atendimento (Escriturrio) / Marketing; ) Julgue os itens a seguir, acerca de marketing. Enquanto o benchmarking competitivo tem como foco medir funes, mtodos e caractersticas bsicas em relao aos seus concorrentes diretos, no benchmarking funcional no h necessidade de realizar comparao com um concorrente direto. ( ) Certo ( ) Errado

46 - Q28483 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 003 / Atendimento (Escriturrio) / Telemarketing; ) O telemarketing exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado pelas instituies financeiras. ( ) Certo ( ) Errado

40 - Q28477 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 003 / Atendimento (Escriturrio) / Telemarketing; ) Visando melhor atender e convencer o cliente em uma ao de telemarketing, o atendente deve ser incisivo e interromper o cliente, caso no tenha entendido algo, e anotar todos os detalhes, de forma a melhor compreender o que foi acertado ao trmino da conversao. ( ) Certo ( ) Errado

47 - Q28484 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 003 / Atendimento (Escriturrio) / Etiqueta empresarial; ) Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subseqentes. Os diversos aspectos da etiqueta empresarial so universais e constantes.

GABARITOS:

31 - C 37 - C

32 - E 38 - E

33 - E 39 - C

34 - E 40 - E

35 - C

36 - C

( ) Certo

( ) Errado

41 - Q28478 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 003 / Atendimento (Escriturrio) / Marketing; ) Julgue os itens a seguir, acerca de marketing. Ao final do sculo XX, o foco da satisfao e atrao de clientes, em termos de marketing, foi pautado no compromisso com a clientela, que passou a ser o objeto de estudo, no intuito de se traar o seu perfil, bem como na preocupao em agregar valor a produtos e servios. ( ) Certo ( ) Errado

48 - Q28485 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 003 / Atendimento (Escriturrio) / Etiqueta empresarial; ) Segundo a etiqueta empresarial, durante uma reunio na organizao, deve-se evitar discordar ou manifestar opinies contrrias acerca do assunto que esteja em anlise. ( ) Certo ( ) Errado

49 - Q28486 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 003 / Atendimento (Escriturrio) / Etiqueta empresarial; ) No ambiente de trabalho, mesmo que se esteja no meio de uma conversao que demore mais que o necessrio, deve-se evitar responder antes que o interlocutor tenha concludo o seu pensamento. ( ) Certo ( ) Errado

42 - Q28479 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 003 / Atendimento (Escriturrio) / Vendas; ) Entre as similaridades dos conceitos de vendas e de marketing, incluise o foco nas necessidades do consumidor. ( ) Certo ( ) Errado

50 - Q28487 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 003 / Atendimento (Escriturrio) / Etiqueta empresarial; ) Com o objetivo de superar as expectativas de seu interlocutor, em uma conversa telefnica desenvolvida no ambiente de trabalho, o funcionrio deve prestar todas as informaes de forma detalhada, abrangendo todas as dimenses do assunto, inclusive aquelas no solicitadas. ( ) Certo ( ) Errado

55 - Q28766 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 002 / Atendimento (Escriturrio) / Cdigo de defesa do consumidor bancrio; ) A transferncia automtica de recursos da conta de depsitos de poupana para conta de investimentos depende de prvia autorizao do cliente, salvo se decorrente de ajustes anteriores entre a instituio financeira e o respectivo cliente. ( ) Certo ( ) Errado

GABARITOS:

41 - C 47 - E

42 - E 48 - E

43 - E 49 - C

44 - C 50 - E

45 - E

46 - C

56 - Q28767 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 002 / Atendimento (Escriturrio) / Atendimento Prioritrio; ) Considerando as normas que estabelecem prioridade de atendimento e critrios bsicos para a promoo da acessibilidade das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, julgue os itens a seguir. As concessionrias prestadoras de servios de transporte pblico coletivo devem reservar assentos, devidamente identificados, a idosos, gestantes, lactantes, pessoas portadoras de deficincia e pessoas acompanhadas por crianas de colo, sob pena de pagamento de multa de, no mnimo, R$ 500,00 por veculo que no tenha essas condies. ( ) Certo ( ) Errado

51 - Q28762 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 002 / Atendimento (Escriturrio) / Cdigo de Defesa do Consumidor; ) Julgue os itens seguintes, acerca do Cdigo de Defesa do Consumidor. lcito que certa instituio bancria condicione a celebrao de contrato de conta-corrente contratao de plano de previdncia complementar. ( ) Certo ( ) Errado

52 - Q28763 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 002 / Atendimento (Escriturrio) / Cdigo de Defesa do Consumidor; ) O consumidor que sofrer dano fsico grave por manusear objeto que tenha defeito de fabricao deve acionar o fabricante do objeto defeituoso no prazo mximo de dois anos, a contar da ocorrncia do evento danoso, sob pena de prescrio. ( ) Certo ( ) Errado

57 - Q28768 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 002 / Atendimento (Escriturrio) / Atendimento Prioritrio; ) As instituies bancrias devem dispensar tratamento diferenciado s pessoas portadoras de deficincia visual, contudo facultativo instituio permitir a entrada e a permanncia de co-guia nas agncias bancrias, com vistas a garantir a segurana dos demais usurios. ( ) Certo ( ) Errado

53 - Q28764 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 002 / Atendimento (Escriturrio) / Cdigo de defesa do consumidor bancrio; ) Acerca do Cdigo de Defesa do Consumidor Bancrio, julgue os itens que se seguem. Caso um cliente, deficiente auditivo, queira celebrar contrato de seguro de automvel com certa instituio financeira, o preposto da instituio financeira deve requerer que esse cliente efetue a leitura do inteiro teor do contrato, antes de sua assinatura. ( ) Certo ( ) Errado

58 - Q28769 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 002 / Atendimento (Escriturrio) / Atendimento Prioritrio; ) Caso a lotao total de um teatro seja de mil lugares, os administradores devem disponibilizar cerca de vinte lugares para pessoas em cadeira de rodas, distribudos pelo recinto, em locais diversos, de boa visibilidade, prximos aos corredores e devidamente sinalizados ( ) Certo ( ) Errado

54 - Q28765 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 002 / Atendimento (Escriturrio) / Cdigo de defesa do consumidor bancrio; ) Alm de vedar s instituies bancrias a disponibilizao de cartes magnticos a pessoas portadoras de deficincia visual, a lei impe a essas instituies o dever de implementar servios que garantam a segurana nos saques realizados em mquinas de auto-atendimento. ( ) Certo ( ) Errado

59 - Q28770 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 002 / Atendimento (Escriturrio) / Marketing de servios e valor; ) Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas da nova economia a diferenciao de seus produtos e servios. Em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores cada vez mais conscientes das ofertas e exigentes nas suas escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela exclusividade pode ser a diferena entre continuar existindo ou desaparecer. Ao recebermos aquele "novo" carto de dbito e crdito, ou o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicao, temos a impresso de ter entrado para uma sociedade fechada, da qual apenas alguns poucos privilegiados participam. Poucos dias depois - s vezes no mesmo dia verificamos que vrios concorrentes do nosso banco esto oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de comprar. Nossa sensao a de termos sido enganados, de que

compramos gato por lebre, e a se instala em ns uma imensa dissonncia cognitiva. Ser que os profissionais de marketing dos bancos no perceberam, ainda, que exclusividade algo fcil de oferecer mas difcil de manter? Tendo o texto acima como referncia inicial, julgue os itens de 99 a 106, a respeito de marketing e satisfao do cliente. Em um rimeiro momento, as aes relacionadas ao marketing focalizavam a satisfao e a atrao do cliente por meio do baixo preo. ( ) Certo ( ) Errado

62 - Q28773 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 002 / Atendimento (Escriturrio) / Telemarketing; ) Para melhor atender e convencer o cliente em uma ao de telemarketing, o atendente no deve interromper a fala do cliente e deve utilizar-se de cdigos e abreviaturas padronizados para anotar, de forma resumida, as informaes importantes. ( ) Certo ( ) Errado

63 - Q28774 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 002 / Atendimento (Escriturrio) / Marketing de servios e valor; ) A satisfao de um cliente ao adquirir um servio bancrio est vinculada tanto s suas necessidades visveis como a outras no aparentes que o motivaram a realizar o negcio. ( ) Certo ( ) Errado

ATENO: Esta questo foi anulada pela banca que organizou o concurso.") 60 - Q28771 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 002 / Atendimento (Escriturrio) / Marketing de servios e valor; ) Como exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado pelos bancos, pode-se citar o telemarketing. ( ) Certo ( ) Errado

64 - Q28775 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 002 / Atendimento (Escriturrio) / Marketing de servios e valor; ) Como a fidelizao de clientes um processo complexo, mais barato atrair novos clientes que manter os atuais. Nesse sentido, as aes voltadas para a manuteno dos clientes atuais devem ser programadas, principalmente, sob a tica de no prejudicar a imagem da empresa na captao dos novos clientes. ( ) Certo ( ) Errado

GABARITOS:

51 - E 57 - E

52 - E 58 - C

53 - C 59 - E

54 - E 60 - C

55 - C

56 - C

61 - Q28772 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 002 / Atendimento (Escriturrio) / Marketing de servios e valor; ) Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas da nova economia a diferenciao de seus produtos e servios. Em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores cada vez mais conscientes das ofertas e exigentes nas suas escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela exclusividade pode ser a diferena entre continuar existindo ou desaparecer. Ao recebermos aquele "novo" carto de dbito e crdito, ou o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicao, temos a impresso de ter entrado para uma sociedade fechada, da qual apenas alguns poucos privilegiados participam. Poucos dias depois - s vezes no mesmo dia - verificamos que vrios concorrentes do nosso banco esto oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de comprar. Nossa sensao a de termos sido enganados, de que compramos gato por lebre, e a se instala em ns uma imensa dissonncia cognitiva. Ser que os profissionais de marketing dos bancos no perceberam, ainda, que exclusividade algo fcil de oferecer mas difcil de manter? Joo Baptista Vilhena. Internet: (com adaptaes). Tendo o texto acima como referncia inicial, julgue os itens de 99 a 106, a respeito de marketing e satisfao do cliente. Por meio do benchmarking funcional, so medidas as caractersticas bsicas, as funes e os mtodos de produo de uma empresa para aperfeio-los em relao aos dos concorrentes diretos, possibilitando, assim, que a empresa se torne uma das melhores do ramo ou, no mnimo, melhor que seus concorrentes. ( ) Certo ( ) Errado

65 - Q28776 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 002 / Atendimento (Escriturrio) / Marketing de servios e valor; ) Enquanto o conceito de vendas tem como foco as necessidades do consumidor, o conceito de marketing tem como foco o produto/servio bancrio. ( ) Certo ( ) Errado

66 - Q28777 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 002 / Atendimento (Escriturrio) / Marketing de servios e valor; ) A propaganda tem como intuito informar, persuadir e fixar o produto ou servio na memria do consumidor. ( ) Certo ( ) Errado

67 - Q28778 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 002 / Atendimento (Escriturrio) / Etiqueta empresarial; ) Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subseqentes. A etiqueta empresarial est restrita ao modo de se portar mesa em uma reunio de negcios, postura ao sentar-se e forma de se falar ao telefone com clientes, fornecedores, colegas e superiores no trabalho. ( ) Certo ( ) Errado

68 - Q28779 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 002 / Atendimento (Escriturrio) / Etiqueta empresarial; ) Na eventualidade de se estar em meio a uma conversao, no ambiente de trabalho, que tenha demorado mais que o necessrio, deve-se mudar abruptamente de assunto, de modo a deixar clara a necessidade da finalizao da conversa. ( ) Certo ( ) Errado

69 - Q28780 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 002 / Atendimento (Escriturrio) / Etiqueta empresarial; ) A etiqueta empresarial trata de aspectos do planejamento eficiente de uma reunio, como o modo de no reter desnecessariamente colaboradores em um evento quando poderiam estar desenvolvendo outra atividade. ( ) Certo ( ) Errado

74 - Q28615 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 001 / Atendimento (Escriturrio) / Cdigo de defesa do consumidor bancrio; ) Um banco disponibilizou a seus clientes atendimento em guichs de caixa para todas as transaes bancrias, e em mquinas de autoatendimento apenas para saques de dinheiro. Nessa situao, lcito ao referido banco negar o atendimento em guichs de caixa ao cliente que a estes se dirija para sacar dinheiro em espcie apenas. ( ) Certo ( ) Errado

70 - Q28781 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 002 / Atendimento (Escriturrio) / Telemarketing; ) A utilizao de uma voz alegre, clara e calorosa suficiente para gerar empatia e para garantir o xito em um contato telefnico profissional. ( ) Certo ( ) Errado

75 - Q28616 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 001 / Atendimento (Escriturrio) / Atendimento Prioritrio; ) Considerando as normas que estabelecem prioridade de atendimento e critrios bsicos para a promoo da acessibilidade das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, julgue os itens que se seguem.

GABARITOS:

61 - E 67 - E

62 - C 68 - E

63 - C 69 - C

64 - E 70 - E

65 - E

66 - C A lei considera pessoas com mobilidade reduzida apenas as que no possuem um dos membros corporais. ( ) Certo ( ) Errado

71 - Q28612 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 001 / Atendimento (Escriturrio) / Cdigo de Defesa do Consumidor; ) Em cada um dos itens a seguir, apresentada uma situao hipottica, seguida de uma assertiva a ser julgada, acerca do Cdigo de Defesa do Consumidor. Lus, correntista do Banco Prspero, aplicou grande soma de dinheiro em certo fundo de investimentos considerado muito arriscado, acerca do qual havia recebido informaes inadequadas e insuficientes de Breno, gerente do banco. Posteriormente, Lus sofreu srios prejuzos financeiros em decorrncia dessa aplicao. Nessa situao, Breno poder ser responsabilizado pelos danos causados a Lus, mesmo que no tenha tido a inteno de prejudic-lo. ( ) Certo ( ) Errado

76 - Q28617 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 001 / Atendimento (Escriturrio) / Atendimento Prioritrio; ) Nas filas dos bancos, tero atendimento prioritrio somente as pessoas portadoras de deficincia, os idosos com idade superior a 60 anos e as mulheres gestantes. ( ) Certo ( ) Errado

77 - Q28618 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 001 / Atendimento (Escriturrio) / Atendimento Prioritrio; ) Caso um municpio promova a construo de uma nova praa, os banheiros pblicos a serem construdos nessa praa devem ser acessveis a pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida e dispor de, no mnimo, um sanitrio e um lavatrio que atendam s especificaes das normas tcnicas da Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT). ( ) Certo ( ) Errado

72 - Q28613 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 001 / Atendimento (Escriturrio) / Cdigo de Defesa do Consumidor; ) Srgio contratou os servios da JJ Construtora Ltda. para efetuar uma obra em uma de suas salas comerciais. A obra comeou no dia 6 de novembro de 2007 e terminou quinze dias depois. Nessa situao, caso Srgio tivesse precisado reclamar de eventuais vcios aparentes decorrentes da obra realizada, teria tido noventa dias, contados a partir do dia 6 de novembro de 2007, para exercer esse direito. ( ) Certo ( ) Errado

78 - Q28619 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 001 / Atendimento (Escriturrio) / Atendimento Prioritrio; ) Na hiptese de, em um hotel de luxo, ser construda uma sala para a realizao de conferncias, esta dever dispor de lugares especficos para pessoas com deficincia auditiva e visual, inclusive para seus acompanhantes. ( ) Certo ( ) Errado

73 - Q28614 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 001 / Atendimento (Escriturrio) / Cdigo de Defesa do Consumidor; ) Considerando o Cdigo de Defesa do Consumidor Bancrio, julgue a assertiva que se segue situao hipottica apresentada em cada um dos itens subseqentes. Uma instituio bancria privada veiculou propaganda de ttulo de capitalizao, informando ao correntista que ele no suportaria quaisquer nus ao contratar o mencionado ttulo e omitindo os encargos tributrios obrigatoriamente devidos. Nessa situao, a propaganda veiculada pela instituio bancria constitui propaganda enganosa. ( ) Certo ( ) Errado

79 - Q28620 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 001 / Atendimento (Escriturrio) / Marketing de servios e valor; Marketing Segmentao de Mercado; ) Com referncia a satisfao, valor e reteno de clientes, julgue os itens de 99 a 106. O termo marketing surge no incio da dcada de 60 do sculo passado e, desde ento, o cliente representado como algum a ser plenamente satisfeito. ( ) Certo ( ) Errado

80 - Q28621 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 001 / Atendimento (Escriturrio) / Marketing de servios e valor; Marketing Segmentao de Mercado; ) Visando satisfao do cliente, os estudos de marketing em empresas de servios devem se ater, exclusivamente, s necessidades visveis da clientela, obtendo, dessa forma, um perfil fidedigno do pblico-alvo. ( ) Certo ( ) Errado

86 - Q28627 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 001 / Atendimento (Escriturrio) / Telemarketing; ) Em ao de telemarketing, visando o melhor atendimento e convencimento do cliente, o atendente deve, em caso de dvida, esclarec-la com o colega ou supervisor mais prximo enquanto o cliente fala, na tentativa de ter uma resposta rpida para ele, logo que termine a sua exposio. ( ) Certo ( ) Errado

GABARITOS:

71 - C 77 - C

72 - E 78 - C

73 - C 79 - E

74 - E 80 - E

75 - E

76 - E

87 - Q28628 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 001 / Atendimento (Escriturrio) / Telemarketing; ) Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subseqentes. Durante uma ligao telefnica a servio, o funcionrio de um banco, visando estabelecer contato cordial e gerar empatia com o cliente do outro lado da linha, deve empregar termos como querido ou amigo. ( ) Certo ( ) Errado

81 - Q28622 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 001 / Atendimento (Escriturrio) / Relao entre clientes e instituies financeiras; ) Com referncia a satisfao, valor e reteno de clientes, julgue os itens de 99 a 106. A fidelizao de clientes um processo complexo, todavia, mais caro atrair novos clientes que manter os j existentes. ( ) Certo ( ) Errado

88 - Q28629 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 001 / Atendimento (Escriturrio) / Etiqueta empresarial; ) Caso tenha se esquecido de desligar o seu celular e ele toca durante uma reunio, o funcionrio deve desculpar-se pelo ocorrido e desligar o aparelho sem atend-lo. ( ) Certo ( ) Errado

82 - Q28623 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 001 / Atendimento (Escriturrio) / Marketing de servios e valor; Vendas; ) No segmento bancrio, no conceito de vendas, correto que sejam enfocados os produtos/servios bancrios, enquanto, no conceito de marketing, correto que o foco sejam as necessidades do consumidor. ( ) Certo ( ) Errado

89 - Q28630 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 001 / Atendimento (Escriturrio) / Etiqueta empresarial; ) Para encerrar uma conversao que j demorou mais do que o necessrio, recomenda-se olhar repetidamente para o relgio de modo que o interlocutor perceba a necessidade de sua finalizao ( ) Certo ( ) Errado

83 - Q28624 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 001 / Atendimento (Escriturrio) / Propaganda; Satisfao, valor e Reteno de Clientes; ) Tanto a propaganda quanto a promoo de vendas tm como objetivo informar o cliente acerca do produto ou servio, lembr-lo da existncia desse bem e persuadir o cliente a adquiri-lo. ( ) Certo ( ) Errado

90 - Q28631 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 001 / Atendimento (Escriturrio) / Etiqueta empresarial; ) A etiqueta empresarial no que tange ao modo de vestir pressupe que o funcionrio acompanhe todas as tendncias da moda e vista-se de modo a demonstrar que a organizao est atualizada nesse aspecto. ( ) Certo ( ) Errado

84 - Q28625 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 001 / Atendimento (Escriturrio) / Marketing; ) Atualmente, como estratgia de marketing, os bancos utilizam o marketing direto, que pode ser corretamente definido como um sistema interativo que usa uma ou mais mdias de propaganda para obter resposta e ou transao mensurvel em qualquer localizao. ( ) Certo ( ) Errado

GABARITOS:

81 - C 87 - E

82 - C 88 - C

83 - E 89 - E

84 - C 90 - E

85 - E

86 - E

91 - Q6685 ( Prova: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturrio - 002 / Atendimento (Escriturrio) / Marketing; ) Com relao a atendimento, especialmente no tocante relevncia de aspectos como direitos do consumidor, marketing, satisfao dos clientes, propaganda e promoo, venda, telemarketing e etiqueta empresarial para as empresas, julgue os itens seguintes. O preo o nico elemento do composto de marketing que produz receita; os demais elementos geram custos. ( ) Certo ( ) Errado

85 - Q28626 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 001 / Atendimento (Escriturrio) / Marketing; ) No benchmarking classificado como funcional, h necessidade de comparao de uma empresa com um concorrente direto. As empresas investigadas, geralmente, so de ramos distintos e adotam tcnicas interessantes em atividades especficas, que podem ser colocadas em prtica na empresa do investigador. ( ) Certo ( ) Errado

92 - Q6686 ( Prova: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturrio - 002 / Atendimento (Escriturrio) / Cdigo de defesa do consumidor bancrio; ) Segundo o Cdigo de Defesa do Consumidor Bancrio (CDCB), no lcita a cobrana pela emisso de novo carto de cliente que tenha seu carto magntico de conta-corrente original roubado. ( ) Certo ( ) Errado

( ) Certo

( ) Errado

ATENO: Esta questo foi anulada pela banca que organizou o concurso.") 98 - Q6996 ( Prova: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturrio - 001 / Atendimento (Escriturrio) / Cdigo de defesa do consumidor bancrio; ) Na assinatura de contrato com portador de deficincia visual, a leitura do inteiro teor do referido instrumento deve ser feita em voz alta, a no ser quando por eles dispensada, exigindo-se, mesmo no caso de dispensa da leitura pelo cliente, declarao do contratante de que tomou conhecimento dos direitos e deveres das partes envolvidas, certificada por duas testemunhas. ( ) Certo ( ) Errado

93 - Q6687 ( Prova: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturrio - 002 / Atendimento (Escriturrio) / Marketing; ) O marketing direto permite que os clientes possam comprar diretamente de suas residncias. ( ) Certo ( ) Errado

94 - Q6971 ( Prova: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturrio - 001 / Atendimento (Escriturrio) / Telemarketing; ) Recentemente o BB fez uma grande campanha de marketing. Agncias ganharam novas fachadas, com nomes de clientes: Banco do Joo, Banco da Luciana, Banco da Maria. A campanha, que teve ainda anncios em televiso, rdio e mdias impressas, ressalta a estratgia de estabelecer um atendimento diferenciado e oferecer produtos e servios sob medida para cada segmento. Dessa forma, o BB buscou reforar a identificao do cliente com a empresa, bem como homenagear as pessoas que fazem do BB a maior instituio financeira do pas. Banco do Brasil. Relatrio anual, 2006 (com adaptaes). A respeito do marketing em empresas de servios. julgue os itens seguintes. Marketing direto um sistema de marketing interativo que usa uma ou mais mdias de propaganda para obter resposta mensurvel. Telemarketing uma forma muito popular de marketing direto. ( ) Certo ( ) Errado

99 - Q6997 ( Prova: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturrio - 001 / Atendimento (Escriturrio) / Cdigo de defesa do consumidor bancrio; ) Para efeito de acessibilidade, pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida definida como somente aquela que tem sua capacidade de relacionar-se com o meio e de utiliz-lo de forma permanentemente limitada. ( ) Certo ( ) Errado

100 - Q6998 ( Prova: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturrio - 001 / Atendimento (Escriturrio) / Cdigo de defesa do consumidor bancrio; ) As pessoas portadoras de deficincia fsica ou com mobilidade reduzida, os idosos, com idade igual ou superior a sessenta e cinco anos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por criana de colo tm direito ao atendimento prioritrio, no podendo depender de senhas para serem atendidas. ( ) Certo ( ) Errado

95 - Q6972 ( Prova: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturrio - 001 / Atendimento (Escriturrio) / Marketing; Propaganda; ) Propaganda qualquer forma paga de apresentao impessoal e promoo de idias, bens ou servios por um patrocinador identificado. ( ) Certo ( ) Errado

ATENO: Esta questo foi anulada pela banca que organizou o concurso.") GABARITOS: 91 - C 97 - X 92 - E 98 - C 93 - C 99 - E 94 - C 95 - C 100 - X 96 - E

96 - Q6973 ( Prova: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturrio - 001 / Atendimento (Escriturrio) / Marketing; ) Servio qualquer ao ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja, essencialmente, tangvel, inseparvel, varivel e perecvel. Essas caractersticas exigem estratgias de marketing especficas para empresas de servios. ( ) Certo ( ) Errado

101 - Q6999 ( Prova: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturrio - 001 / Atendimento (Escriturrio) / Cdigo de defesa do consumidor bancrio; ) Acerca do Cdigo de Defesa do Consumidor Bancrio (CDCB) e da Lei da Acessibilidade, julgue os itens a seguir. Nos saques em espcie, de valores acima de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), realizados em conta de depsitos vista, os bancos podero postergar a operao para o expediente seguinte, vedada a utilizao de tal faculdade nos saques de valores inferiores a esse estabelecido. ( ) Certo ( ) Errado

97 - Q6995 ( Prova: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturrio - 001 / Atendimento (Escriturrio) / Cdigo de defesa do consumidor bancrio; ) Acerca do Cdigo de Defesa do Consumidor Bancrio (CDCB) e da Lei da Acessibilidade, julgue os itens a seguir. De acordo com o CDCB, com relao ao horrio e ao local de atendimento, os bancos no podem tratar diferentemente clientes e no-clientes na execuo de servios decorrentes de convnios.

GABARITOS:

101 - C