RESUMO CURSO DE ITIL FUNDAMENTOS 2011

(Apenas uma referncia de tpicos das fases e processos)

Introduo
Boa Prtica x Melhor Prtica Melhores prticas: Internas das Empresas Boas Prticas: Pblicas, padres que viram referncias para vrios ambientes. Servios Meio de Agregar valor aos clientes, gerando os resultados que os clientes querem alcanar sem se responsabilizar pelos custos e riscos especficos. Gerenciamento de Servios um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para fornecer valor aos clientes em forma de servio. Funes uma equipe ou grupos de pessoas e as ferramentas que so utilizadas para conduzir um ou mais Processos e Atividades. Papis Conjunto de responsabilidades, atividades e autorizaes concedidas a uma pessoa ou equipe. Um papel definido em um processo. Papis Genricos: Dono de Processo: Definir processo, Responsvel pela Qualidade Geral do Processo, Patrocina o processo. Gerente de Processo: Responsvel pelo Gerenciamento operacional de um processo. um ponto de apoio ao Dono do Processo em ambientes grandes e complexos. Em ambientes menores esse papel est incluso no Dono do Processo. Dono de Servio: o responsvel pela entrega efetiva do Servio. Processos Conjunto de atividades estruturadas para cumprir um objetivo especfico. Contm: Entradas, atividades, Sadas. acionada por um gatilho: Evento realizado ou temporal.

Incluem todos os papis, responsabilidades, ferramentas e controles (Indicadores) para entregar as SADAS. Matriz RPCI uma matriz de responsabilidades onde: R Responsvel pela execuo; P Prestador de Contas; C Consultado; I Informado.

Ciclo de Vida do Servio

Arquitetura do centro do ITIL (os 5 Livros Publicados) baseada no Ciclo de Vida do Servio. Estratgia do Servio Fornece direcionamento de como Desenhar, Desenvolver e Implementar o Gerenciamento de Servios no apenas pela sua capacidade organizacional, mas como um Ativo Estratgico. Processos: Gerenciamento de Portflio; Relacionamento com o Negcio; Gerenciamento Financeiro.

Desenho do Servio Fornece direcionamento para o desenho e desenvolvimento dos servios e processos do Gerenciamento de Servios. Processos: Coordenao do Desenho Gerenciamento de Nvel de Servio Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Continuidade Gerenciamento de Fornecedor Gerenciamento da Segurana da Informao

Gerenciamento do Catlogo de Servios

Transio do Servio Fornece o direcionamento no desenvolvimento e melhoria das capacidades para a entrega dos servios novos ou alterados na operao. Processos: Planejamento e Suporte da Transio Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento de Ativo de Servios e Configuraes Gerenciamento de Liberaes e Implantao Gerenciamento do Conhecimento

Operao do Servio Fornece orientao para que se possa alcanar a eficincia e eficcia na entrega e suporte de servios capazes de garantir valor ao cliente e provedor de servios. Tem como propsito coordenar e realizar atividades e processos necessrios para a entrega dos servios dentro dos nveis de servios acordados com clientes e usurios de negcio. Processos: Gerenciamento de Incidentes; Gerenciamento de Problemas; Gerenciamento de Eventos; Cumprimento de Requisio; Gerenciamento de Acesso. Funes: Central de Servios Gerenciamento Tcnico Gerenciamento de Aplicativos

Gerenciamento de Operaes Melhoria do Servio Continuada Analisa, revisa e prope oportunidades de melhorias aos processos e servios. No uma fase, pois permeia todas as fases com suas atividades. Tem como base os 7 passos e o PEVA (Ciclo de Deming).

Detalhamento das Fases e Processos

Estratgia do Servio
Encoraja o leitor a pensar sobre o Porqu antes do como! Definir as regras, polticas e diretrizes dos Servios. Definir quais servios e para quem podemos oferecer.

Conceitos: Utilidade = Servir a um propsito; Garantia = (Adequada ao Uso) Que tenha nveis de capacidade, disponibilidade, continuidade e segurana para utilizao. Ativos de Servios: Habilidades; Recursos. Clientes no compram Servios eles compram o preenchimento de uma necessidade. Caso de Negcio: Justificativa para um gasto relevante Se apoia em uma anlise Financeira. Risco: Probabilidade, incerteza de um resultado podendo ser positivo ou negativo. Probabilidade = Ameaa x Vulnerabilidade. Processos: Portflio de Servios: Funil de Servios; Catlogo de Servios;

Servios Obsoletos.

Conceito do Gerenciamento de Demanda: Necessrio entender para influenciar a demanda dos clientes. Entender o PAN (Padro de Atividade do Negcio)

Gerenciamento Financeiro: Oramento; Contabilidade Cobrana

Relacionamento com o Negcio: Formar e manter o relacionamento de negcio do Provedor de Servio e do cliente com base na compreenso do cliente e de seus requisitos de negcio Identificar os requisitos do cliente e garantir que o Provedor de Servio atenda a estes requisitos.

Desenho do Servio
Projetar Servios de TI junto com as prticas, polticas e processos de Governana de TI. Conceitos: PDS = Pacote de Desenho de Servio Provedor de Servio = Quem supre entrega os servios seja interno ou externo; Fornecedor: Empresa que entrega bens ou servios que so necessrias para a entrega do servio pelo Provedor; 4 Ps = Processos, Pessoas, Produtos e Parceiros;

Os 5 aspectos do Desenho: Ferramentas e Sistemas de Informaes de Gerenciamento Arquiteturas de Tecnologia e Arquiteturas de Gerenciamento Solues de Servio para Servios Novos ou Modificados Desenho do Processo; Mensurao do Desenho. Processos:

Gerenciamento de Nvel de Servio Definir, documentar, acordar, medir, monitorar e relatar os nveis de servios oferecidos por TI. Conceitos: RNS Requisito de Nvel de Servio (Necessidade); ANS Acordo de Nvel de Servios (Entre PSTI e o Cliente); ANO Acordo de Nvel Operacional (Entre Partes da Empresa interessadas que participam da prestao do servio); C.A. Contrato de Apoio (Com Fornecedores Externos). Tipos de ANS: Por Cliente; Por Servios; Multi-Nvel.

Catlogo de Servios
Produzir e Manter o Catlogo de Servios.

Gerenciamento da Disponibilidade
Garantir que os nveis de disponibilidades de entregas do servio alcancem ou excedam os nveis acordados com os clientes sendo essas necessidades atuais ou futuras. Conceitos: Confiabilidade: Tempo que um IC pode executar sua atividade sem falha; Sustentabilidade: Velocidade para restaurar o estado normal do IC; Funcionalidade de Servio: Habilidade de um fornecedor atender seu Contrato de Apoio. Medio da disponibilidade realizada em %. Disponibilidade tem como objetivo: Disponibilidade do Servio;

Disponibilidade do Componente.

Gerenciamento da Segurana da Informao

Produzir e manter as Polticas de Segurana que devem ser disponibilizadas para todos. Conceitos: Confidencialidade; Integridade; Disponibilidade;

Gerenciamento de Fornecedor
Obter valor pelo dinheiro empregado com fornecedores e contratos.

Gerenciamento da Capacidade
Garantir que a performance de entregas do servio alcancem ou excedam os nveis acordados com os clientes sendo essas necessidades atuais ou futuras. Sub Processos: Gerenciamento da Capacidade do Negcio; Gerenciamento da Capacidade do Servio; Gerenciamento da Capacidade do Componente.

Gerenciamento da Continuidade
Produzir e manter um plano de continuidade para sustentar um plano maior de continuidade de Negcio; Realizar avaliaes de impacto no negcio.

Transio do Servio
Gerenciamento de Mudana: Qualquer alterao, incluso ou remoo de um servio ou componente que sustente o servio no ambiente uma mudana. Conceitos: Mudana Padro So as Pr-Aprovadas Mudana Normal Que necessita de planejamento e passa pelo CCM; Mudana Emergencial Aprovao diferenciada pelo CCME menos burocrtica, geralmente para correes de falhas graves no ambiente de produo; CCM Comit Consultivo de Mudana; CCME Comit Consultivo de Mudana Emergencial; Plano de Remediao Toda mudana deve ter um plano de Retorno; As mudanas podem possuir diversos nveis de aprovao conforme a necessidade e os critrios estabelecidos; Gerenciamento de Ativo de Servios e Configurao: Definir e controlar os ativos de servios e seus relacionamentos com os servios sustentados. Conceitos: BMD Biblioteca de Mdia Definitiva (Softwares homologados que podem ir para a produo com licenas e documentao); BDGC Base de Dados do Gerenciamento da Configurao onde so registrados os ICs; IC Item de configurao; SGC Sistema de Gerenciamento da Configurao. Contm um ou mais BDGC e BMD.

Gerenciamento de Liberao: Programar, planejar e executar as Liberaes. Liberao quem efetivamente constri, testa e pe em produo.

Gerenciamento do Conhecimento; Compe toda informao de todos os processos do ITIL, seus sistemas e Bancos de Dados. SGCS Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Servio Conceitos: Dado Informao Conhecimento Sabedoria.

Operao de Servio

Gerenciamento de Incidente Restaurar os Servios o mais rpido possvel, minimizando impactos de negcio cumprindo os ANS. Definio de incidente: Interrupo no planejada ou reduo na qualidade do servio. Algo que possa a vir impactar futuramente tambm pode ser registrado como incidente. Conceitos: Escalao: Hierrquica e Funcional Prioridade = Impacto x Urgncia Atividades do Processo: Identificao do Incidente, Registro do Incidente, Classificao, Priorizao, Diagnstico Inicial, Investigao e Diagnstico, Resoluo e Recuperao e Fechamento de Incidente. Gerenciamento de Evento Prover a destreza de detectar, dar sentido e determinar uma ao aos eventos. Conceitos: Evento: Alterao significante em um IC ou Servio (Mudana de Estado); Alerta: Aviso que um limite estabelecido foi alcanado.

Cumprimento de Requisio Lidar com as requisies dos usurios Solicitaes dos usurios que no so incidentes

Gerenciamento de Problema Prevenir Incidentes ou Problemas resultantes de Ocorrer Definio de Problema: a causa de um ou mais incidentes. Normalmente a causa no conhecida; Conceitos: Soluo de Contorno: Quando se identifica a causa raiz e uma soluo alternativa at que a soluo definitiva esteja disponvel; Base de Dados de Erros Conhecidos: Onde so registradas as solues de contorno e as solues definitivas. alimentada no Processo Problema e utilizada por Incidente e Problema; Erro Conhecido: Problema com causa raiz e soluo documentada;

Gerenciamento de Acesso Conceder os usurios autorizados o direito de usar os servios. Conduz atividades para viabilizar as politicas de Segurana.

Conceitos: Acesso; Identidade; Direitos; Servios; Grupos de Usurios, Perfis de uso.

Funes:

Central de Servios Ponto nico de contato com os usurios para as atividades do dia a dia. Tipos de Centrais: Local;

Centralizada; Virtual; Siga o Sol. Gerenciamento Tcnico Oferece direcionamento tcnico para o Desenho, Transio e Operao. Geralmente: INFRA. Gerenciamento de Aplicao Dar suporte aos processos de negcios atravs do entendimento de funcionalidades sistmicas apoiando o Desenho, Transio e Operao. Geralmente: SISTEMAS. Gerenciamento de Operaes: Controle de Operaes; Jobs, BKP e Restore, Impresso e Sadas Gerenciamento de Instalaes (Fsicas); Datacenter, Terceirizado, Contratos do Datacenter,

Melhoria do Contnua do Servio

PEVA ou Ciclo de Deming Planejar, Executar, Verificar e Agir. Modelo MCS:

Tecnologia e Arquitetura
Apoia a automao dos processos; Melhora eficincia e eficcia dos processos; Processos devem conduzir e serem representados nas ferramentas.