TEXTO 4 - DEFINIO DE PROCESSO E SUAS SUBDIVISES

Adaptado do material do curso Gerenciamento de Processos Grupo de Anlise de Valor Departamento de Eng de Produo - UFS

Para o pro!issional de "#$ poder entender e tra%al&ar com organi'a(es estruturadas por processos ) preciso antes con&ecer alguns conceitos so%re a empresa* o +ue ) um processo e como este est relacionado com a empresa, En+uanto a maioria das empresas organi'a-se em grupos !uncionais -erticais* com setores agrupados por semel&ana de ati-idades .e/, administrao* !inanas* mar0eting1 os processos* in!orma(es e su%produtos* !luem na &ori'ontal, Um !lu/o de tra%al&o &ori'ontal* com%inado com uma organi'ao -ertical gera uma s)rie de di!iculdades, 2 importante +ue se entenda +ue as decis(es tomadas em um departamento in!luenciam no processo e conse+uentemente t3m implica(es nos outros departamentos, Desta !orma ) necessrio parar de pensar na organi'ao de !orma !uncional .-iso departamentali'ada ou -ertical1 e comear a ol&-la em termos dos processos reali'ados .-iso por processos ou &ori'ontal1, Desta !orma ) poss4-el %uscar a otimi'ao dos processos empresariais atra-)s da unio de !oras de todas as !un(es ou departamentos relacionados* orientando a produo de um %em ou ser-io +ue satis!aa as necessidades do cliente,

Viso Processua !a Or"a#i$a%o

A -iso tradicional ou -ertical de uma organi'ao apresenta uma estrutura !uncional* onde as ati-idades pertencentes a uma mesma rea t)cnica ou de con&ecimento so agrupadas em uma mesma unidade administrati-a, Esta estrutura propicia uma -iso distorcida da organi'ao, Primeiramente* ela no mostra os clientes .para +uem produ'15 em segundo lugar no so -istos os produ tos6ser-ios !ornecidos

aos clientes .o +ue produ'1 e !inalmente no se tem id)ia do !lu/o de tra%al&o por meio
do +ual so desen-ol-idos* produ'idos e entregues o produto6ser-io .como produ'1, Por esta -iso* os e/ecuti-os tendem a gerenciar a organi'ao de maneira -ertical e !uncional, riando os c&amados 7silos -erticais8 em torno dos departamentos .-er !igura 91, Estes silos* geralmente* impedem +ue assuntos inter-departamentais se:am

9 6 9;

solucionados entre !uncionrios de n4-eis in!eriores, <sto e/ige a presena dos respons-eis dos silos en-ol-idos para resol-er a +uesto,
Organizao

Necessidades do Cliente

Satisfao do Cliente

Departamento Departamento A B

Departamento C

Figura 9 - Viso !uncional da organi'ao.

=este caso* o !lu/o de tra%al&o com !re+>3ncia passa de um departamento para outro* cada um com suas pr?prias metas e medidas, Estas trans!er3ncias causam in@meros pro%lemas* tais comoA so lentas* as !ilas aumentam o tempo necessrio para a concluso do tra%al&o5 & erros de comunicao sutis entre di!erentes departamentos* pro-ocando !al&as no tra%al&o gerado5 os custos so altos* nem todas as tare!as precisam percorrer todas as etapas do procedimento5 +uando os computadores so utili'ados* algumas tare!as precisam de tratamento especial* ligeiramente di!erente do programado5 +uando ocorrem erros nas ati-idades anteriores* torna-se necessrio -oltar ao departamento +ue e/ecutou a tare!a e modi!ic-la* o +ue e/ige retra%al&o5 cada !uno e departamento tem suas pr?prias regras e controles* geralmente no relacionados a satis!ao do cliente .e/terno ou interno1, ontudo a estrutura !uncional apresenta -antagens para a organi'ao como, m/imo desen-ol-imento e utili'ao de &a%ilidades especiali'adas5 di-iso e!eti-a do tra%al&o em termos de custos5 economia de escala em instala(es e e+uipamentos5 controle e coordenao centrali'ados5 carreira %em de!inida para os especialistas !uncionais,

; 6 9;

=um am%iente de neg?cios tur%ulento* onde a organi'ao e a tecnologia tornamse mais comple/as* esta -iso -ertical torna-se altamente arriscada, <sto e/ige uma maneira di!erente de gerenciar a organi'ao* +ue inclui entre outros o cliente* o produto6ser-io e o !lu/o do tra%al&o, A -iso processual .&ori'ontal1 de uma organi'ao se encontra dentro desta perspecti-a, A -isuali'ao da organi'ao como um todo permite um maior interrelacionamento da cadeia de -alor* por meio do conceito de processo, Segundo Barrington 7processo ) +ual+uer ati-idade +ue rece%e uma entrada .input1* agrega-l&e -alor e gera uma sa4da .output1 para um cliente interno ou e/terno, "s processos !a'em uso dos recursos da organi'ao para gerar resultados concretos7, " mesmo autor su%di-ide os processos e/istentes dentro da organi'ao* em processo produti-o e processo empresarial, Processo produti-o ) 7+ual+uer processo +ue entra em contato !4sico com o produto ou ser-io +ue ser !ornecido a um cliente e/terno* at) o ponto em +ue o produto ) em%alado, =o inclui os processos de transporte e distri%uio,8 "s processos empresariais so 7todos os processos +ue geram ser-io e os +ue do apoio aos processos produti-os .por e/emplo* processos de atendimento de pedidos* de mudana de engen&aria* etc,1, Portanto* a representao da organi'ao como um con:unto de processos ) uma maneira @til de compreend3-la, Ao se orientar pelos processos* a organi'ao estar tra%al&ando com todas as dimens(es comple/as do seu neg?cio e poder empregar* no mais de !orma isolada* todos os seus es!oros para ad+uirir as -antagens competiti-as, As principais -antagens potenciais associadas C -iso processual em uma organi'ao soA &a%ilita a organi'ao a ter seu !oco direcionado aos clientes5 mel&or coordenao e integrao do tra%al&o5 tempos de respostas mais rpidos5 permite C organi'ao antecipar e controlar mudanas5 pro-3 meios de e!eti-ar* mais rapidamente* mudanas comple/as5 au/ilia a organi'ao a gerenciar e!eti-amente seus inter-relacionamentos5 pro-3 uma -iso sist3mica das ati-idades da organi'ao5 mant)m o !oco no processo5 pre-ine a ocorr3ncia de erros5

D 6 9;

 au/ilia a organi'ao a entender mel&or a sua cadeia de -alor5 desen-ol-e um sistema de a-aliao comple/o para as reas de neg?cio5 maior satis!ao com o tra%al&o por parte dos !uncionrios,
Or"a#i$a%o
Departamentos

A &

'
E=JEADAS Processos F u(o !e A"re"a%o !e Va or SAKDAS

Figura ; Viso processual da organi'ao

Atualmente di-ersas organi'a(es esto migrando de uma estrutura !uncional para estruturas %aseadas em processos, =este aspecto autores como .Eummler # Frac&e* 9GGH1 comentam da di!iculdade de ter-se uma organi'ao totalmente processual, Da-enport .Da-enport* 9GGH1 prop(em com%inar estruturas processuais e !uncionais como uma !orma de possi%ilitar uma inter!ace entre os processos e as !un(es, "utros +uestionam da seguinte !ormaA 7se no tomarmos cuidado* a mudana de estruturas !uncionais para estruturas !undadas em processos pode se resumir a pouco mais do +ue trocar silos -erticais por t@neis &ori'ontais8 .Gouillart # =orton* 9GGI1, Janto a mel&oria cont4nua como a reengen&aria* e/igem uma -iso processual da organi'ao* a +ual permite -er como o tra%al&o ) realmente e/ecutado pelos processos +ue cortam as !ronteiras !uncionais, Este tipo de administrao mostra os relacionamentos internos entre cliente-!ornecedor* por meio dos +uais so produ'idos produtos6ser-ios, 7As maiores oportunidades de mel&orias no desempen&o esto nas inter!aces !uncionais* a+ueles pontos em +ue o %asto ) passado de um departamento para outro8.Eummler # Frac&e* 9GGH1,

H 6 9;

Carac)er*s)icas +,sicas !o -rocesso

"s processos possuem caracter4sticas %sicas +ue suportam a implantao de seu gerenciamentoA Fluxo de ValorA trans!ormao de entradas e sa4das* com a utili'ao de recursos da empresa* com a esperada agregao de -alor, EficciaA grau com +ue as e/pectati-as do cliente so atendidas, Ser e!ica' ) !a'er o +ue o cliente +uer, EficinciaA processo1, Tempo de cicloA tempo necessrio para trans!ormar uma entrada numa sa4da, Dese:a-se +ue o tempo de ciclo se:a o menor poss4-el, CustoA recursos despendidos no processo, " con&ecimento destas caracter4sticas ) importante paraA <denti!icar as reas com oportunidades de mel&oria5 Fornecer o con:unto de dados para a tomada de deciso5 Fornecer a %ase para de!inir metas de aper!eioamento e a-aliar resultados, grau de apro-eitamento dos recursos para gerar uma sa4da, Ser e!iciente ) !a'er o +ue o cliente +uer da mel&or !orma para a empresa .otimi'ando o

De.i#i%/es associa!as 0 or"a#i$a%o es)ru)ura!a -or -rocessos

Processo1 Lual+uer ati-idade +ue rece%e uma entrada .input1* reali'a uma trans!ormao agregando-l&e -alor e gera uma sa4da . output1 para um cliente e/terno ou interno, Processos !a'em uso dos recursos da organi'ao para gerar resultados concretos, Processo produtivo1 Lual+uer processo +ue entra em contato !4sico com o produto ou ser-io +ue ser !ornecido a um cliente e/terno* at) o ponto em +ue o produto ) em%alado .por e/emplo* a manu!atura de computadores* preparao de alimento para consumo em massa* re!inao de petr?leo* con-erso de min)rio de !erro em ao1, =o inclui os processos de transporte e distri%uio,

I 6 9;

Processo empresarial1 Geram ser-io e6ou do apoio aos processos produti-os .por e/emplo* processos de atendimento de pedido* de mudana de engen&aria* de !ol&a de pagamento* plane:amento de processo de manu!atura1, Um processo empresarial consiste num grupo de tare!as interligadas logicamente* +ue !a'em uso dos recursos da organi'ao* para gerar resultados de!inidos* em apoio aos o%:eti-os da organi'ao,

2ierar3uia !o Processo
Macroprocesso1 ) um processo +ue geralmente en-ol-e mais de uma !uno da organi'ao* e cu:a operao tem impacto signi!icati-o nas demais !un(es da organi'ao, su%processos, Subprocesso1 di-is(es do macroprocesso com o%:eti-os espec4!icos* organi'ado seguindo lin&as !uncionais, "s su%processos rece%em entradas e geram suas sa4das em um @nico departamento, Finalmente os su%processos podem ser di-ididos nas di-ersas atividades +ue os comp(em* e em um n4-el mais detal&ado em tarefas, Para !ins deste estudo os processos so desmem%rados apenas at) o n4-el de ati-idades, A !igura a%ai/o es+uemati'a a &ierar+uia do processo, Finalmente* e/empli!icando o desmem%ramento da ati-idade Msolicitao de documentosM temos as seguintes tarefas A

Dependendo

da

comple/idade

do

processo

este

di-idido

em

Solicitao do EG Solicitao do PF on!er3ncia dos documentos Eegistro no cadastro

Re-rese#)a%o !a es)ru)ura 4ier,r3uica !os -rocessos

N 6 9;

PE" ESS" SUFPE" ESS"S

AJ<V<DADES

JAEEFAS

Figura D Bierar+uia do Processo A processo* su%processo* ati-idades* tare!as,

A !igura D mostra a estrutura &ierr+uica dos processos* partindo do processo e descendo at) o n4-el de tare!as* +ue so as unidades m4nimas da organi'ao &ori'ontal, Uma outra !orma de representar a &ierar+uia do processo ) representada na !igura H* onde so representados os di-ersos n4-eis %em como os clientes e !ornecedores, Or"a#i$a%o
:acro-rocessos1

C ie#)e1 Necessi!a!es E(-ec)a)i5as

Dese#5o 5i6e#)o !o Pro!u)o7Ser5i%o

8era%o !o Pe!i!o

Processa6e#)o !o Pe!i!o

A)e#!i6e#)o ao C ie#)e

Recursos 2u6a#os Fi#a#ceiro 9ur*!ico :a#u)e#%o; e)c<

C ie#)e1 Sa)is.a%o Pra$er

:acro-Processos !e A-oio

& N*5e
Processos Processa6e#)o !o Pe!i!o For#ece!or1 8era%o !o Pe!i!o
E#)ra!a !o Pe!i!o

Fa+rica%o

E(-e!i%o

C ie#)e1 A)e#!i6e#)o ao C ie#)e

' N*5e
Su+-rocessos Fa+rica%o For#ece!or1 E#)re"a !o Pe!i!o
Cor)ar Usi#ar So !ar :o#)ar

= N*5e

C ie#)e1 E(-e!i%o

O 6 9;

Figura H Bierar+uia dos processos -inculada aos clientes de cada n4-el,

omo e/emplo* apresentamos um caso de um %anco de -are:o* onde !oi de!inida a &ierar+uia de um determinado processo, <nicialmente de!iniu-se os di-ersos subprocessos do atendimento A

A%ertura de conta corrente A%ertura de conta de poupana Financiamento leasing arto de r)dito Aplica(es <n!orma(es De-oluo de c&e+ues Autori'ao de pagamentos di-ersos Autori'ao para entrega de talo de c&e+ues " su%processo Ma%ertura de conta de poupanaM pode ser detal&ado nas seguintes

atividades A

Solicitao de documentos Preenc&imento de cadastro Solicitao de assinaturas on!er3ncia !inal Ar+ui-amento Um dos principais pro%lemas para a identi!icao da estrutura &ierr+uica dos

processos ) a sua !ragmentao pela organi'ao* o +ue torna di!4cil sua determinao de inicio e !im do macroprocesso, Por conseguinte* +uando da seleo dos macroprocessos +ue sero tra%al&ados de-e-se esta%elecer claramente as !ronteiras +ue o delimitam e a sua importPncia relati-a, 2 importante salientar +ue esta ) uma ati-idade interati-a* pois a seleo poder ser mudada e negociada,

Q 6 9;

Carac)er*s)icas !e !i.ere#cia%o !e +e#s e ser5i%os

"s produtos !inais de um processo* +ue podem ser %ens* ser-ios ou um con:unto de am%os* so di!erenciados atra-)s da o%ser-ao de algumas caracter4sticas +ue di!erem os %ens dos ser-ios* apresentadas a seguir e ilustradas na !igura I, Tangibilidade "s %ens so tang4-eis* ou se:a possuem dimens(es !4sicas* podendo ser tocados, R ser-ios so geralmente intang4-eis, Uma consulta a um ad-ogado ) um e/emplo de um produto puramente intang4-el, Presen!a do cliente Um ser-io s? pode ser reali'ado na presena do cliente* se:a na !orma !4sica ou de um contato a distPncia* mas +ue se:a simultPneo a reali'ao do ser-io, $esmo no caso de ser-ios +ue s? so terminados ap?s um per4odo de tempo consider-el* como a entrega de uma correspond3ncia* o in4cio e o !im do ser-io so reali'ados na presena de clientes, Estocabilidade Ser-ios no podem ser estocados como no caso dos %ens, Por e/emplo* o ser-io de 7acomodao8 noturna de um +uarto de &otel no ser prestado se no !or -endido antes da noite a acomodao no mesmo +uarto na man& seguinte ) outro 7output8 di!erente do ser-io,

G 6 9;

SERVIOS NECESSI A! DA "RESENA DO C#IEN E "ARA S$A "ROD$%O

SERVIOS S%O IN AN&'VEIS (

ABERTURA DE CONTAS

)
Bem Tang vel

Servios precisam da presena do cliente para serem produzidos

Bens no precisam da presena do cliente para serem produzidos

Servio Intang vel

SERVIOS N%O "ODE! SER ES OCADOS

"RO"RIEDADES DOS SERVIOS 6 * Ser)ios no podem ser medidos+ testados o, * Verificados antes da entrega-

< am Tou are Be6 s&e 6 it is

* Ser)ios refletem o comportamento do fornecedor* $ma )ez .,e ,ma oport,nidade / perdida no 01 seg,nda c0ance* O cliente / parte do processo* No / poss2)el de)ol)er ,m ser)io* No / poss2)el inspecionar a .,alidade* 3,anto mais pessoas interagem com o cliente+ menor a possi4ilidade de ele ficar satisfeito5

Servios s!o produzidos e consumidos simultaneamente

"rodutos podem ser produzidos e estocados para consumo #uturo

Figura I Di!erenciao entre %ens e ser-ios,

omo comentado anteriormente* algumas opera(es produ'em apenas %ens e outras apenas ser-ios* mas a maioria produ' um composto dos dois, A !igura N mostra -rios processos posicionados em um spectrum +ue -ai de !a%ricantes de %ens 7puros8 a !a%ricantes de ser-ios 7 puros8, As empresas de e/trao de petr?leo esto preocupadas +uase e/clusi-amente com o produto retirado de seus poos, "utros processos podem conter ser-ios em menor grau* como assist3ncia t)cnica* denominados servi!os facilitadores, R nos caso de um restaurante* por e/emplo* os ser-ios so mais +ue 7!acilitadores8* sendo parte essencial do +ue o consumidor est pagando,

9S 6 9;

Be#s -uros Produo de petr?leo Jang4-el Pode ser estocado A produo precede o consumo Fai/o n4-el de contato com o consumidor
Ser-ios de sistemas de in!ormtica

Fundio de alum4nio

Fa%ricante de m+uinas!erramentas especiais

Eestaurante

onsultoria gerencial

l4nica psicoterpica

<ntang4-el =o pode ser estocado A produo e o consumo so simultPneos Alto n4-el de contado com o consumidor Ser5i%os -uros

Figura N E/emplo de processos de produo de %ens e ser-ios,

De.i#i%o !os o+>e)i5os e -ro!u)os .i#ais !o -rocesso

Em uma organi'ao ) necessrio +ue os seus participantes ten&am a possi%ilidade de identi!icar claramente +ual ) o o%:eti-o geral da mesma, Esta identi!icao ) !acilitada atra-)s da de!inio pela organi'ao de sua misso6o%:eti-o, " mesmo de-e ocorrer para os processos* onde todos os participantes de-em ter uma clara identi!icao de 7para +u38 e 7por +u38 esto e/ecutando suas ati-idades, "s o%:eti-os6misso dos di!erentes macroprocessos e processos de-em estar alin&ados com a misso6o%:eti-os da organi'ao e a complementariedade entre eles de-e e/istir, "b#etivos$miss%oA de ao, " o%:eti-o do processo de-e estar %em claro para todos na organi'ao e principalmente para a+ueles +ue atuam no mesmo, Estes o%:eti-os de-em estar plenamente de acordo com a miss%o da organi'ao, A misso ) de!inida da !orma ilustrada na ta%ela 9A 2 !undamental +ue o processo ten&a a sua misso6o%:eti-o claramente de!inida para +ue os integrantes da organi'ao entendam +ual ) o seu !oco

99 6 9;

$"D" DE AUV" Fa&er

Fusca de di!erencial colocado como desa!io necessrio C satis!ao do cliente, W o 'u e$ou 'uem W de 'ue modo, Ja%ela 9 Estrutura da de!inio da misso do processo,

"$PXE$E=J"

Produtos

ada processo tem um ou mais produtos como resultado . output1, =este

curso +uando nos re!erirmos a produto do processo estaremos nos re!erindo Cs sa4das na !orma de %ens ou ser-ios, "s en-ol-idos no processo de-em ser capa'es de listar todos os produtos !inais* %em como esta%elecer +uais produtos so os mais signi!icati-os para a satis!ao do cliente* o +ue implica a a-aliao do -alor agregado destes produtos,

Empresa Processo A Assunto $isso

9 A

$isso da e Produtos Finais

Produtos Finais

$issoA ontrolar e administrar os aspectos econYmico-!inanceiros do neg?cio Z Preparao de in!orma(es para e/ig3ncias !iscais,

Z Demonstrao do imposto de renda Z Fornecimento de talo de c&e+ues Z Empr)stimos Z Jransa(es %ancrias

Figura O Formulrio para de!inio de misso e produtos !inais do processo,

9; 6 9;