DISEO DE UN SISTEMA

INTEGRAL DE LOGSTICA
(CASO : LABORATORIOS PROMED S.A.)
Mariela Archondo Acua
Tutor: Ing. Adriana de la Via
GENERALIDADES
GENERALIDADES
INTRODUCCIN
VENTAJ AS COMPETITIVAS
SISTEMA INTEGRAL DE
LOGSTICA
SERVICIO AL CLIENTE
ANTECEDENTES
EL SECTOR
VENTAS RELATIVAS DEL SECTOR FARMACEUTICO
EN BOLIVIA EN UNIDADES AO 2001/2002
Unidades (millones) Variacin Porcentual
2001 2002 2003 02/01 03/02
Mercado total 11.7 12.1 13.2 3.5 8.3
Mercado Etico 10.8 11.1 12.1 2.9 8.7
Fuente: Memoria 2002 Laboratorios PROMED S.A.
ANTECEDENTES
EL SECTOR
VENTAS RELATIVAS DEL SECTOR FARMACEUTICO
EN BOLIVIA EN VALORES AO 2001/2002
Dl ares Ameri canos (mi l l ones) Vari aci n Porcent ual
2001 2002 2003 02/01 03/02
Mercado total 64.62 63.30 59.83 -2.0 -5.5
Mercado Etico 60.76 59.53 56.24 -2.0 -5.2
Fuente: Memoria 2002 Laboratorios PROMED S.A.
ANTECEDENTES
EL SECTOR
PARTICIPACIN EN EL MERCADO DE LOS PRINCIPALES
LABORATORIOS FARMACEUTICOS EN BOLIVIA
Laboratori os $us (mi l l ones) Market Share % Vari aci n en %
Aos 2001 2002 2003 2001 2002 2003 02/01 03/02
1 PROMED 7.1 8.8 6.9 11.7 14.8 12.3 23.7 -20.9
2 Recal ci ne 5.3 5.3 5.9 8.7 8.9 10.4 0.2 10.8
3 Tecnofarma 6.4 5.3 4.4 10.5 8.9 7.9 -17.6 -15.8
4 Inti 3.9 4.2 4.0 6.5 7.0 7.2 6.6 -3.2
5 Chi l e S.A. 4.2 3.7 3.9 6.8 6.2 6.8 -11.5 5.0
6 Pharma Investi 3.0 2.5 2.4 5.0 4.2 4.3 -16.4 -3.6
Fuente: IMS/PMPLUS, primer trimestre de cada ao
ANTECEDENTES
EL SECTOR
0
1
2
3
4
5
6
7
8
P
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PRINCIPALES LABORATORIOS
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VENTAS TOTALES VENTAS A PERSONAS NATURALES
MERCADO INFORMAL
ANTECEDENTES
EL SECTOR
MERCADO INFORMAL
ventas del sector farmacutico
en Bolivia 93.32%
mercado de reventa 6.68%
ANTECEDENTES
LA EMPRESA
PLANTA
SECCIONES DE LA PLANTA DE FABRICACIN DE
LABORATORIOS PROMED S.A. EN BOLIVIA
LIQUIDOS INYECTABLES COMPRIMIDOS
J arabes
Suspensiones
Gotas
Ampollas
Comprimidos I:
Comprimidos II:
Fuente: Area de Control de Calidad, planta de Fabricacin
ANTECEDENTES
LA EMPRESA
EMPAQUE
ACONDICIONAMIENTO
CONTROL DE CALIDAD
NORMAS
INVENTARIOS
ANTECEDENTES
LA EMPRESA
REGIONAL LA PAZ
ALMACN
FACTURACIN Y COBRANZAS
SERVICIOS
ANTECEDENTES
LA EMPRESA
PA RTICIPA CION DE PROMED EN EL MERCA DO
FARMA CEUTICO ETICO
Al 31 de Marzo UNIDA DES VA L ORES RECET A S
% d e Md o . Po s i c i n % d e Md o . Po s i c i n % d e Md o . Po s i c i n
1995 4.7 4 5.5 4 - -
1996 6.3 3 6.4 3 - -
1997 7.6 3 7.7 2 - -
1998 10.1 1 9.5 1 - -
1999 11.2 1 11.5 1 - -
2000 10.9 1 10.6 1 - -
2001 11.1 1 10.9 1 - -
2002 13.5 1 15.1 1 11.1 1
2003 13.2 1 12.3 1 11.6 1
F uente: Memoria 2002 Laboratorios P ROME D S .A.
PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA
SISTEMAS DE LOGSTICA
INTEGRADOS
NECESIDAD DE AJ USTE DEL
SISTEMA DE DISTRIBUCIN
AL NUEVO NIVEL DE VENTAS
PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA
FORMULACIN
IMPIDE MEJ ORAR LA CALIDAD
DE SERVICIO AL CLIENTE
EL ACTUAL SISTEMA DE LOGSTICA
DE LABORATORIOS PROMED S.A.
OBJETIVO
GENERAL
QUE PERMITA A LABORATORIOS
PROMED S.A. BRINDAR UN
SERVICIO DE MAYOR CALIDAD AL
CLIENTE
PROPONER EL DISEO DE UN
SISTEMA INTEGRAL DE LOGSTICA
OBJETIVOS
ESPECFICOS
QU PARA QU
Diagnstico del sistema Proponer medidas correctivas
Actividades de distribucin Comportamiento de los tiempos de entrega
Funcionamiento del sistema Modelo de transportes
Tendencia de la demanda Modelo de inventarios
Fuente: Elaboracin propia
JUSTIFICACIN
TCNICA
ECONMICA - FINANCIERA
SOCIAL
ALCANCES
TEMTICO
AREA DE INVESTIGACIN
TEMA ESPECFICO
TCNICO
GEOGRFICO
TEMPORAL
HIPTESIS
EL NUEVO MODELO DE LOGSTICA
BASADO EN LAS HERRAMIENTAS DE
LA INVESTIGACIN DE OPERACIONES
PERMITIR MEJ ORAR LA CALIDAD DE
SERVICIO AL CLIENTE
TRAS SU IMPLEMENTACIN:
OPERATIVIZACIN DE
VARIABLES
VARIABLE SUBVARIABLE INDICADOR ESCALA
Tangibilidad Grado de Tangibilidad 1 a 7 Lickert
Fiabilidad Grado de Fiabilidad 1 a 7 Lickert
Capacidad de
respuesta
Grado de Capacidad
de respuesta
1 a 7 Lickert
Seguridad Grado de Seguridad 1 a 7 Lickert
Variable
Dependiente:
Calidad de servicio
al cliente
Empata Grado de Empata 1 a 7 Lickert
Fuente: Elaboracin propia
OPERATIVIZACIN DE
VARIABLES
VARIABLE SUBVARIABLE INDICADOR ESCALA
Tiempos de entrega
Lista de tiempos de
entrega
Minutos promedio por
pedido
Pedidos
correctamente
facturados
Cantidad de facturas
no anuladas
Cantidad de facturas
no anuladas por mes
Pedidos que no se
atienden por falta de
existencias
Cantidad de pedidos
rezagados y no
facturados
Cantidad de pedidos
no facturados por mes
Variable
Independiente:
Nuevo modelo
de logstica
basado en las
herramientas de
la Investigacin
de Operaciones
Nivel de rotacin de
inventarios.
Stock promedio de
todos los productos
en meses.
Tiempo promedio en
que el Stock se
renueva
Fuente: Elaboracin propia
MATRIZ DE CONSISTENCIA
DISEO DE UN SISTEMA INTEGRAL DE LOGSTICA
(CASO: LABORATORIOS PROMED S.A.)
PROBLEMA OBJETIVO GENERAL HIPTESIS
El actual sistema de
logstica de Laboratorios
PROMED S.A. impide
mejorar la calidad de
servicio al cliente.
Proponer el diseo de un
sistema integral de logstica
que permita a Laboratorios
PROMED S.A. brindar un
servicio de mayor calidad al
cliente.
El nuevo modelo de
logstica basado en las
herramientas de la
Investigacin de
Operaciones permite
mejorar la calidad de
servicio al cliente.
Fuente: Elaboracin propia
FUNDAMENTACIN
FUNDAMENTACIN
TERICA
TERICA
MARKETING
MIX MARKETING
SISTEMAS DE LOGSTICA
DIAGNSTICO
ESTADOS FINANCIEROS
RATIOS
MATRICES DE
POSICIONAMIENTO
REINGENIERA
AJUSTE DE LAS EMPRESAS A LAS NUEVAS REGLAS
REGLA ANTIGUA TECNOLOGA
DESTRUCTIVA
NUEVA REGLA
1
Inf or maci n en un l ugar a l a
vez
Bases de dat os compart idas Inf or maci n si mul t anea en
vari os l ugares
2
Los expertos hacen el
t rabaj o compl et o
Si st emas expert os Un general i st a hace el
t rabaj o de un experto
3
Los negoci os el i gen ent re
cent ral i zaci n y
descent ral i zacin
Redes de
t el ecomuni caci ones
Los negoci os obt i enen l os
benef i cios de ambas
4
Los gerent es toman t odas
l as deci si ones
Inst r ument os de apoyo a
deci siones (acceso a bases
de dat os, sof t ware de
model os)
Todos toman deci siones
5
El personal que t rabaj a f uera
de l a empresa necesi t a
of i ci nas en que reci ba,
al macene, recupere y
t ransmi t a i nf ormaci n
Radi ocomuni caci n y
comput adoras port t i l es
El personal que t rabaj a f uera
de l a empresa puede envi ar
y reci bi r i nf ormaci n donde
qui era que est
6
El mej or cont act o con un
comprador pot enci al es el
cont acto personal
Vi deodi sco i nt eract i vo El mej or cont act o con un
comprador pot enci al es el
cont acto ef icaz
7
Uno t i ene que descubri r
dnde est n l as cosas
Ident i f i caci n aut omt ica y
t ecnol oga de rast reo
Las cosas le di cen a uno
dnde est n
8
Los pl anes se revi san
peri di cament e
Comput adores de alt o
rendi mi ent o
Los pl anes se revi san
i nst ant neament e
Fuente: elaboracin propia, sntesis del captulo: Los beneficios de la informtica
de la reingeniera
ADMINISTRACIN
DE OPERACIONES
MEDICIN DEL TRABAJ O
CADENA DE SUMINISTRO
Fuente: FUNDAMENTOS DE DIRECCIN DE OPERACIONES ;
Chase, Aquilano, Davis
Proveedor
Logstica
(hacia fuera)
Cliente
Centro
Tcnico
ADMINISTRACIN
DE OPERACIONES
DIAGNSTICO DE LAS
ACTIVIDADES DE UN PROCESO
AUDITORA DE SERVICIO AL
CLIENTE
INVESTIGACIN DE
OPERACIONES
MODELO DE TRANSPORTES
MODELO DE INVENTARIOS
SIMULACIN
MODELO SERVQUAL
Calidad de
servicio
Intenciones de
Conducta
Superior
Desfavorable Inferior
Favorable
LEALTAD
DESERCIN
CONDUCTA
Aumento de ingresos
Incremento del gasto
Mayores precios
Clientes remitidos
CONSECUENCIAS
FINANCIERAS.
Disminucin del gasto
Prdida de clientes
Coste de atraccin de
nuevos clientes
MODELO SERVQUAL
Consumidor
Empresa
Fuente: A. Parasuraman, V. Zeithaml; A Conceptual Model Of Service Quality An Its
Implications for Future Research, J ournal of Marketing, 1985
Comunicaciones
Necesidades
personales
Experiencia anterior
Servicio esperado
Servicio percibido
Servicio prestado
Percepcin de la
direccin de las
expectativas del cliente
Traduccin de las
percepciones a
especificaciones de calidad
Comunicaciones
externas a clientes
1
2
3
4
5
MARCO
MARCO
PRCTICO
PRCTICO
DIAGNSTICO DE LA
EMPRESA
PRIMERA ENCUESTA
OPORTUNIDADES AMENAZAS
P
O
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O
S
Actitud Del Medico Ante Nuevos Productos
Sensibilidad A Precios
Mercado En Contraccin
GMP
1
TOTAL 50%
FORTALEZAS DEBILIDADES
Tamao De La Empresa
Distribucin
Imagen General
Tamao Red De Ventas
Servicios A Los Mdicos
Estadsticas De Mercado
Calidad
No. De Visitadores
Motivacin
Capacitacin
TOTAL 50%
DIAGNSTICO DE LA
EMPRESA
INTENSIDAD DE LA ACTIVIDAD DE LOS
PRINCIPALES LABORATORIOS
FARMACUTICOS EN BOLIVIA
-
0,20
0,40
0,60
0,80
1,00
1,20
1,40
- 0,20 0,40 0,60 0,80 1,00 1,20 1,40
Oportunidades-Amenazas
F
o
r
t
a
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a
s
-
D
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b
i
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a
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e
s
PROMED
CHILE
INTI
TCNO
ROEM
REC.
ROCH
ALC
DIAGNSTICO DE LA
EMPRESA
ESTRUCTURA DE UN EFE - EFI
COMPARATIVO
- 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50
PROMED
CHILE
INTI
TCNO
ROEM
REC.
ROCH
ALC
ACT. DEL MED. ANTE NVS. PRODS.
SENSIBILIDAD A PRECIOS
MERCADO EN CONTRACCIN
GMP
TAMAO DE LA EMPRESA
DISTRIBUCIN
IMAGEN GENERAL
TAMAO RED DE VENTAS
SERVICIOS A LOS MDICOS
ESTADISTICAS DE MERCADO
CALIDAD MKTG.
No. DE VISITADORES
MOTIVACIN
CAPACITACIN
DIAGNSTICO DE LA
EMPRESA
POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO
VENTAS EN UNIDADES
TFM
5.257
ITI
4.488
P.I.
2.496
VIT
1.571
MCK
1.163
RCN
4.819
CI-
3.559
RMM
1.680
ROC
1.247
ACS
1.115
PROMED
9.270
-40
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
MARKET SHARE
C
R
E
C
I
M
I
E
N
T
O
DIAGNSTICO DE LA
EMPRESA
MATRIZ BCG PROMED S.A.
1024
706
620
577
435
384
366
351
288
285
280
221
(100.0)
(50.0)
0.0
50.0
100.0
150.0
0.00 2.00 4.00 6.00 8.00 10.00 12.00 14.00
MARKET SHARE
C
R
E
C
I
M
I
E
N
T
O
DIAGNSTICO DE LA
EMPRESA
MATRIZ BCG INTI S.A.
469
241
228
199
199
390
130
221
199
151
591
109
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
0 2 4 6 8 10 12 14
MARKET SHARE
C
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C
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M
I
E
N
T
O
DIAGNSTICO DE LA
EMPRESA
VENTAS POR RECETAS
16,5
10,7
8,1
7,0
3,4
3,6
3,3
16,2
11,0
7,5
7,2
3,8
3,7
3,0
15,6
11,5
8,0
6,6
4,2
3,7
3,0
16,1
11,4
7,7
7,2
4,4
4,0
2,8
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
L
A
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V
E
S
T
I
DIAGNSTICO DEL
PROCESO
DIAGNSTICO INTERNO
PARTICIPACION DE LOS GASTOS DE
DISTRIBUCIN EN EL ESTADO DE
RESULTADOS
DETALLE / FECHA 97 98 99 00 01 02 03
GASTOS PERSONAL 32.1 31.8 31.7 33.2 30.2 31.8 29.4
PERSONAL DISTRIBUCIN Y VENTA 4.8 5.0 4.8 4.9 4.8 5.3 4.9
GASTOS OPERATIVOS 25.0 27.5 26.9 25.0 25.4 24.7 23.0
GASTOS DISTRIBUCIN Y VENTA 8.0 7.7 8.6 7.6 7.1 7.2 6.4
GASTOS TOTALES 57.1 59.3 58.6 58.2 55.6 56.5 52.4
GASTOS TOTALES DE DISTRIBUCIN Y VENTA 12.8 12.7 13.4 12.5 11.9 12.5 11.3
DIAGNSTICO DEL
PROCESO
DIAGNSTICO INTERNO
RATIOS
DETALLE FECHA 97 98 99 00 01 02 03
ROTACIN DEL INVENTARIO 0,98 0,90 0,85 1,06 1,14 1,05 1,28
ANTIGEDAD DEL INVENTARIO EN AOS 368,52 401,74 423,47 339,98 315,61 341,39 282,09
ANTIGEDAD DEL INVENTARIO EN MESES 12,28 13,39 14,12 11,33 10,52 11,38 9,40
PERIODO PROMEDIO DE COBRANZAS 78,72 74,18 59,54 69,31 62,90 66,78 52,18
CUENTAS POR COBRAR SOBRE ACTIVOS 12,05 11,60 9,30 10,96 10,03 10,65 8,67
INVENTARIOS SOBRE ACTIVOS 10,46 11,14 12,12 9,53 9,50 10,91 11,11
DIAGNSTICO DEL
PROCESO
ACTIVIDADES
NOMBRE DE LA ACTIVIDAD
CMO SE HACE? CMO DEBE HACERSE? POR QU?
RECEPCIN DEL PEDIDO EN LA OFICINA
Pedidos telefnicos se anotan
en rdenes de pedido.
Directamente en la
computadora.
Agiliza la facturacin
La lnea de atencin al cliente
se usa para hacer llamadas
Debe estar habilitada todo el
tiempo.
Al llamar se gastan los
recursos de la empresa y se
deja de vender.
Productos de otras lneas que
PROMED S.A. distribuye, no
tienen su propia hoja de
pedidos
Adjuntarse a la orden de
pedido de productos PROMED
S.A, los productos de otras
lneas.
Un pedido mal facturado lleva
un triple costo de distribucin
DIAGNSTICO
DEL
PROCESO
ACTIVIDADES
NO SI
SI NO
SI
NO
SI NO
SI NO
Pedidos recibidos en la
oficina por telfono
Pedidos recibidos por
los vendedores
Llenado de la hoja de
pedidos
Tiene el cliente cuentas
pendientes de pago?
Informacin cruzada con
COBRANZAS
Es un cliente
importante?
Informacin cruzada
con VENTAS
Pedido
rechazado
Se tienen los productos
requeridos?
Informacin cruzada con
ALMACEN
Facturacin de
productos que estn
en ALMACEN
Facturacin
Es la mora de la
cuenta ms antigua
muy alta?
Informacin cruzada
con COBRANZAS
Pedido
rechazado
Comparacin pedido
factura empaque.
Est bien?
Distribucin Facturacin
Preparacin del pedido
DIAGNSTICO DEL
PROCESO
ACTIVIDADES PRINCIPALES
RECEPCIN DEL PEDIDO
FACTURACIN
PREPARACIN DEL PEDIDO
DISTRIBUCIN
DIAGNSTICO DEL
PROCESO
ACTIVIDADES PRINCIPALES
CAUSA FACTURAS
ANULADAS
PORCENTAJE
DE 142
PORCENTAJE
DE 1.150
Errores de facturacin 68 47.89 5,91
Errores de recepcin del pedido 13 9.15 1,13
Errores de envo 9 6.34 0,78
Errores de preparacin del pedido 15 10.56 1,30
Errores por parte del cliente. 37 26.06 3,22
DIAGNSTICO DEL
PROCESO
TIEMPOS DE ENTREGA
utos horas asignado Tiempo
asignado Tiempo
lemento normal tiempo asignado Tiempo
utos horas normal Tiempo
normal Tiempo
n calificaci de factor estndar tiempo normal Tiempo
min 50 6 83 . 6
) 034092 . 0 1 ( * 61 . 6
) sup 1 ( *
min 36 6 61 . 6
) 212308 . 0 1 ( * 45 , 5
) 1 ( *
= =
+ =
+ =
= =
+ =
+ =
MODELO SERVQUAL
ENCUESTA
DIMENSIONES CALIFICACIN
FIABILIDAD 1 2 3 4 5 6 7
Cuando la empresa promete hacer algo en cierto tiempo,
debe hacerlo
En general, cuando las empresas que lo atienden prometen
hacer algo en cierto tiempo, lo hacen
Cuando Laboratorios PROMED S.A. promete hacer algo en
cierto tiempo, lo hace
MODELO SERVQUAL
RESULTADOS
Dimensin APARIENCIA FIABILIDAD RESPUESTA SEGURIDAD EMPATA
Sector
PROMED Ind. PROMED Ind. PROMED Ind. PROMED Ind. PROMED Ind.
Ponderacin 15,36 31,43 23,21 16,61 13,39
Mediana 2,5 1,0 -2,0 0,0 -1,5 1,5 3,5 2,0 2,0 0,0
Calificacin
ponderada
0.3840 0.153 -0.6286 0,00 -0.3482 0.3482 0.5814 0.3322 0.2678 0.0
Calificacin
global
PROMED 26% 1.86/100 Industria 83% 5.93/100
MODELO SERVQUAL
RESULTADOS
Importancia para el revendedor Elemento Desempeo
Baja Media Alta 1 2 3 4 5 6 7
Tangibilidad
Fiabilidad
Capacidad de Respuesta
Seguridad
Empata
DEMANDA DE LA
EMPRESA
BALANCE DEMANDA - OFERTA EN
UNIDADES
0
50000
100000
150000
200000
250000
300000
350000
9
4
9
5
9
6
9
7
9
8
9
9 0 1 2 3 4
Oferta Demanda
PROPUESTA
MEJ ORAS AL
PROCESO
TIEMPOS DE ENTREGA - SIMULACIN
utos horas asignado Tiempo
asignado Tiempo
lemento normal tiempo asignado Tiempo
utos horas normal Tiempo
normal Tiempo
n calificaci de factor estndar tiempo normal Tiempo
min 00 5 99 . 4
) 126698 . 0 1 ( * 43 . 4
) sup 1 ( *
min 26 4 43 . 4
) 236279 . 0 1 ( * 61 , 3
) 1 ( *
= =
+ =
+ =
= =
+ =
+ =
INVENTARIOS
COSTOS
Ti po de Costo Factores de medi cin Val or
Costo del artculo Precio Bs. 10
Cargo Salario por
mes
Horas
ocupadas
Horas
mes
Costo de
ordenar
J efe oficina regional La Paz Bs. 12000 0,08 176,00 5,68
Asistente jefatura regional Bs. 3000 0,50 220,00 6,82
J efe de almacenes Bs. 3500 0,83 264,00 11,05
Supervisor de almacenes Bs. 3800 0,50 198,00 9,60
Auxiliar 1 de almacn Bs. 2000 2,00 264,00 15,15
Auxiliar 2 de almacn Bs. 2000 2,00 264,00 15,15
Costos de telfono, fax, correo, etc.. 5,00
Costo de ordenar
el pedido
Costos de Transporte 5,00
Bs.
73.45
Costo estructural
Alquiler 0,15
Seguros 0,15
Costo de mano de obra (prima, aguinaldo, seguros. Etc..) 1,10
Costo funcional
Costo del Capital 0.40
Costo de
Almacenamiento
Costo de obsolescencia, deterioro y perdida 0.10
Bs.
1.90
Clientes que aceptan abastecerse ms tarde 0.01 Costo de faltantes
Clientes que recurren a otro Laboratorio 7.00
Bs.
7.01
INVENTARIOS
VENTAS DEL PRODUCTO CON DEMANDA
FLUCTUANTE
30000
20000
10000
0
10000
20000
30000
94 95 96 97 98 99 00 01 02 03 04
A VAR A
Serie: A
Observaciones 122
Media 6050.967
Mediana 5682.000
Maximo 23701.00
Minimo 1408.000
Desviacin
estndar.
2738.520
INVENTARIOS
PRODUCTO CON DEMANDA FLUCTUANTE
40000
20000
0
20000
40000
1999 2000 2001 2002 2003 2004
INVA DINVA
INVENTARIOS
VENTAS DEL PRODUCTO CON DEMANDA
RELATIVAMENTE DETERMINSTICA
-400
-200
0
200
400
600
94 95 96 97 98 99 00 01 02 03 04
ESTAC DESTAC
Serie: B
Observaciones:122
Media 148.2727
Mediana 129.0000
Mximo 488.0000
Mnimo 0.0000
Desviacin 104.1123
estndar
INVENTARIOS
PRODUCTO CON DEMANDA
RELATIVAMENTE DETERMINSTICA
-2000
-1000
0
1000
2000
3000
1999 2000 2001 2002 2003 2004
INVB DINVB
INVENTARIOS
DISTRIBUCIN DE LAS VENTAS DE LOS
PRODUCTOS A Y B
0
4
8
12
16
0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500
0
4
8
12
16
0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500
INVENTARIOS
DETERMINACIN DEL LOTE DE PEDIDO
ECONMICO
D
,
=media

= desviacin estndar
T = tiempo en que se hacen las decisiones de inventario
L =tiempo gua
I =nivel de existencias antes de realizar un pedido

= nivel de confianza
z = valor asociado al nivel de confianza de la tabla estndar - normal

L T +
= demanda esperada en el tiempo T+L

L T + = desviacin estndar esperada en el tiempo T+L

INVENTARIOS
DETERMINACIN DEL LOTE DE PEDIDO
ECONMICO
4264 . 2708 9568 . 6722
240 . 32862 * 0824 . 0 0824 . 0 * 8759 . 81571
240 . 32862 * 364 / ) 2 28 ( 364 / ) 2 28 ( * 1234 . 1 * 604 . 72611
* ) ( ) ( *
,
= =
= =
+ = + =
+ = + =
+
+
+
+
+
+
+ +

L T
L T
L T
L T
L T
L T
L T L T
L T L T
D
unidades q
q
q
q
I z q
L T
L T
9919 3182 . 9919
1259 3182 . 11178
1259 3614 . 4455 9568 . 6722
1259 ) 4264 . 2708 * 645 . 1 ( 9568 . 6722
) * (
=
=
+ =
+ =
+ =
+
+

TRANSPORTES
PROBLEMA DEL AGENTE VIAJERO
DETERMINA LA SECUENCIA DEL
MNIMO COSTO DE NODOS QUE
VISITAR DE TAL FORMA QUE CADA
NODO DE LA RED SEA VISITADO
UNA VEZ Y EL VIAJ E TERMINA EN
EL NODO DE INICIO
TRANSPORTES
PROBLEMA DEL AGENTE VIAJERO
A 1 2 3 4
1
2 4
A
3
A 3
A
3
4
A
3
4
2
SIMULACIN DEL
MODELO
VARIABLE INDEPENDIENTE
SUBVARIABLE INDICADOR
SITUACIN
ACTUAL
SITUACIN
ESPERADA
Tiempos de
entrega
Lista de tiempos de
entrega
6:50 horas 5:00 horas
Pedidos
correctamente
facturados
Cantidad de
facturas no
anuladas
1008 de 1150
87.66%
1102 de 1150
95.83%
Pedidos que no se
atienden por falta
de existencias
Cantidad de pedidos
rezagados y no
facturados
36 de 1150
3.1%
2 de 1150
0.2%
Nivel de rotacin de
inventarios.
Stock promedio de
todos los productos
en meses.
11.47 meses 15.21 meses
MODELO SERVQUAL
RESULTADOS - SIMULACIN
Dimensin APARIENCIA FIABILIDAD RESPUESTA SEGURIDAD EMPATA
Sector
PROMED Ind. PROMED Ind. PROMED Ind. PROMED Ind. PROMED Ind.
Ponderacin 15,36 31,43 23,21 16,61 13,39
Mediana 2,5 1,0 -1,0 0,0 -1,0 1,5 3,5 2,0 2,0 0,0
Calificacin
ponderada
0.3840
0.15
36
-0.3143 0,00 -0.2321 0.3482 0.5814 0.3322 0.2678 0,0
Calificacin
global
PROMED 69% 4.94/100 Industria 83% 5.93/100
MODELO SERVQUAL
RESULTADOS - SIMULACIN
Importancia para el revendedor Elemento Desempeo
Baja Media Alta 1 2 3 4 5 6
7
Tangibilidad
Fiabilidad
Capacidad de Respuesta
Seguridad
Empata
MODELO SERVQUAL
RESULTADOS
Importancia para el revendedor Elemento Desempeo
Baja Media Alta 1 2 3 4 5 6 7
Tangibilidad
Fiabilidad
Capacidad de Respuesta
Seguridad
Empata
DOCIMASIA DE LA
HIPTESIS
SUBVARIABLE INDICADOR Y ESCALA R A SITUACIN
ACTUAL
SITUACIN
ESPERADA
Tiempos de entrega Lista de tiempos de entrega.
Minutos promedio por pedido
6:50 horas 5:00 horas
Pedidos correctamente
facturados
Cantidad de facturas no
anuladas por mes.
1008 de 1150
87.66%
1102 de 1150
95.83%
Pedidos que no se atienden
por falta de existencias
Cantidad de pedidos
rezagados y no facturados
por mes.
36 de 1150
3.13%
2 de 1150
0.17%
Nivel de rotacin de
inventarios.
Stock promedio de todos los
productos en meses.
11.47 meses 15.21 meses
Tangibilidad Grado de Tangibilidad.
Lickert
2.5 2.5
Fiabilidad Grado de Fiabilidad. Lickert -2.0 -1.0
Capacidad de respuesta Grado de Capacidad de
respuesta. Lickert
-1.5 -1.0
Seguridad Grado de Seguridad. Lickert 3.5 3.5
Empata Grado de Empata. Lickert 2.0 2.0
CONCLUSIONES
Y
RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
OBJ ETIVO GENERAL CUMPLIDO
REDUCCIN DE BRECHAS DE
PERCEPCIN DEL CLIENTE
HIPTESIS ACEPTADA
MEJ ORA DE SERVICIO AL
CLIENTE EN 43% RESPECTO A
LA INDUSTRIA
RECOMENDACIONES
DESARROLLO DE UN
SOFTWARE
PROCEDIMIENTO OPERATIVO
ESTNDAR
GRACIAS