INDICADORES DE GESTIN

El fin primordial de indicadores de gestin del proceso administrativo es evaluar en trminos cualitativos y cuantitativos el puntual cumplimiento de sus etapas y propsito estratgico a partir de la revisin de sus componentes. Para estar en posibilidad de obtener la mayor y mejor informacin, a cada etapa del proceso se le asignan indicadores cualitativos qu son los que dan razn de ser a la organizacin e indicadores cuantitativos, que son los que traducen en hecho el objeto de la organizacin. El manejo de estos dos indicadores en forma simultneas ofrece al propsito de que el auditor tenga una visin global y completa de la organizacin mediante la vinculacin de la esencia con las acciones y el comportamiento con los resultados. Esta divisin convencional se basa en la idea de evaluar el proceso en s mismo y de obtener informacin adicional de los factores que influyen en su ejecucin toda vez que el conjunto de etapas y elementos permite respaldar las recomendaciones que se pueden formular y, sobre todo, seguir una secuencia ordenada y sistemtica para emitir un juicio definido de la situacin del organizacin. Asimismo, si se considera que los cuestionarios preparados para cada rubro respetan este criterio, es importante notar que, para ampliar el alcance de la revisin de cada etapa y elementos y determinar las condiciones en las que se genera adiccin puede considerar los siguientes aspectos:

Proceso seguido para su formulacin Asignacin de la responsabilidad de su preparacin Difusin de su preparacin Aceptacin por parte de la organizacin Interpretacin adecuada de los miembros de la organizacin Acceso a la informacin para su consulta Plazo o perodo de ejecucin estimado Claridad en su definicin Congruencia en su conceptualizacin Congruencia con las condiciones del organizacin Revisin y actualizacin de los contenidos Vnculos con las instancias con las que interacta la organizacin

Informan sobre procesos y funciones clave. Se utilizan en el proceso administrativo para: Controlar la operacin Prevenir e identificar desviaciones que impidan el cumplimiento de los objetivos estratgicos Determinar los costos unitarios por reas, programas, unidades de negocio y centros de control Verificar el logro de las metas e identificar desviaciones

De acuerdo con lo expuesto a continuacin se presentan las etapas del proceso as como sus elementos con sus indicadores especficos:

Proceso administrativo
Etapa planeacin
Visin Indicadores cualitativos

Nivel en que se enmarca el logro de las aspiraciones comunes Forma en la que fomenta el nivel de compromiso Manera en la que se eleva la moral y el espritu de equipo

Indicadores cuantitativos Empleados que la conocen Total de empleados Empleados que la comparten Empleados que la conocen
Misin Indicadores cualitativos

Medida en la que se enlaza lo deseable con lo posible Manera en la que se conforma el marco de referencia de las acciones Grado en el que se constituye como una gua de actuacin

Indicadores cuantitativos Empleados que la conocen Total de empleados Empleados que participan en su definicin Total de empleados Empleados de base que participan en su definicin Total de empleados
Objetivos

Indicadores cualitativos

Medida en que imprime direccin a los esfuerzos Grado en que orientan las acciones Modo en que se traduce el objeto de la organizacin en propsitos concretos

Indicadores cuantitativos Objetivos alcanzados Objetivos definidos Objetivos corporativos alcanzados Objetivos definidos Objetivos globales alcanzados Objetivos definidos
Metas Indicadores cualitativos

Maneras en que se relacionan recursos y acciones con los objetivos Dimensin en que se constituye en unidades de medida para la implementacin de acciones Nivel en que se determina el alcance de las acciones

Indicadores cuantitativos Metas alcanzadas Metas establecidas Metas alcanzadas Objetivos definidos
Estrategia / tctica

Indicadores cualitativos Medida en que se contribuye a integrar la base de accin institucional Modo en que se marca la ruta fundamental para el empleo de recursos Grado en que permiten innovar valor Dimensin en que se representan un elemento de unidad y cohesin para el desarrollo de acciones

Indicadores cuantitativos Estrategias implementadas

Total de estrategias Estrategias a nivel corporativo implementados Total de estrategias

Estrategias de nivel global implementadas Total de estrategias Tcticas implementadas Total de tcticas Tcticas implementadas Total de estrategias
Procesos

Indicadores cualitativos Nivel en que se ordenan el imprime cohesin a las acciones de la organizacin Modo en que se transforman insumos en productos y servicios de calidad Grado en que imprimen valor a los productos o servicios Medida en que orden los recursos de la organizacin para cumplir los objetivos establecidos

Indicadores cuantitativos Insumos Productos Insumos Servicios Procesos productivos Total de procesos Procesos de servicio Total de procesos Procesos administrativos Total de procesos
Polticas

Indicadores cualitativos

Grado en el que las polticas de la organizacin regulan la gestin Forma en que apoyan las acciones Medida en que orientan el pensamiento del personal hacia los propsitos de la organizacin

Indicadores cuantitativos Polticas aplicadas Polticas establecidas Polticas cumplidas Polticas establecidas Total de polticas Total de procesos Total de polticas Total de procedimientos Total de polticas Total de sistemas
Procedimientos

Indicadores cualitativos Forma en que es sistematizar y ordenan el trabajo Manera en que dan una orientacin lgica a las acciones Nivel en que se establece la secuencia de las acciones Modo en que racionalizan el esfuerzo

Indicadores cuantitativos Procedimientos aplicados Procedimientos definidos Procedimientos aplicados Procedimientos actualizados Procedimientos actualizados Total de procedimientos Procedimientos aplicados Nmeros de reas

Programas

Indicadores cualitativos Nivel el que estn orientados a crear conciencia del valor de los recursos Medida en que ordenan las acciones Forma en que se relaciona fases con acciones y recursos

Indicadores cuantitativos Acciones realizadas Acciones programadas Acciones realizadas Nmero de productos y /o servicios Programa Presupuesto Acciones reprogramadas Acciones por producto y/o servicio
Enfoques

Indicadores cualitativos Manera en que visualizan reas de influencia Forma en que relacionan procesos con funciones Medida en que traducen acciones en alternativas de funcionamiento concretas

Indicadores cuantitativos Procesos realizados Procesos programados Funciones asignadas Funciones definidas Funciones definidas Procesos programados

Niveles

Indicadores cualitativos Dimensin en qu jerarquizan las acciones Modo en que determinan mbitos de actuacin Medida en que se precisan reas de responsabilidad Forma en que utilizan los mecanismos idneos para planear las acciones

Indicadores cuantitativos Acciones realizadas por el nivel directivo Total de acciones realizadas Acciones realizadas por los mandos medios Total de acciones realizadas Acciones realizadas por el nivel operativo Total de acciones realizadas Herramientas de planeacin Tcnicas de anlisis utilizadas
Horizonte

Indicadores cualitativos

Forma en que definen el espacio y la temporalidad de las acciones en el horizonte de la organizacin Modo en que establece el interrelacionan plazos de ejecucin con acciones

Indicadores cuantitativos Acciones realizadas Acciones planeadas Acciones realizadas a corto plazo Total de acciones realizadas Acciones realizadas a mediano plazo Total de acciones realizadas Acciones realizadas a largo plazo Total de acciones realizadas

Resultados planeados Resultados obtenidos

Etapa organizacin
Estructura organizacional

Indicadores cualitativos
Precisin con que se determinan los niveles de autoridad y responsabilidad Manera en que se traduce el objeto de la organizacin en un mecanismo de trabajo Modo en que les estructura se constituye en una ventaja competitiva

Indicadores cuantitativos reas sustantivas Total de reas reas adjetivas Total de reas reas desconcentradas Total de reas Unidades de lnea Total de unidades
Divisin y distribucin de funciones

Indicadores cualitativos Forma en que delimitan las reas de influencia Grados el que determinan las cargas de trabajo Nivel en que posibilitan la delegacin especfica de autoridad y responsabilidad

Indicadores cuantitativos Empleados Nmero de reas Funciones definidas Total de reas

Tareas realizadas Total de reas Hora es hombre Tareas realizadas

Cultura organizacional Indicadores cualitativos Nivel en que define el perfil de la organizacin Forma en que muestra el nivel de conciencia los valores las actitudes los hbitos y los supuestos que prevalecen Modo en que representan los smbolos rituales mitos y prcticas que dan razn de ser a la organizacin Manera en que se convierte en una fuente de cambio organizacional

Indicadores cuantitativos

Acciones realizadas para mejorar la cultura organizacional Acciones propuestas reas con mejoras Total de reas Personas que participan en las mejoras Total de personal
Recursos humanos

Indicadores cualitativos

Anlisis de puestos Total de personal Valuacin de puestos Total de personal Movimientos de personal Total de personal Personal de base Total de personal

Vacantes Total de personal

Cambio organizacional

Indicadores cualitativos Modo en que se convierte en una incubadora de ideas Medidas en que los cambios promovidos representan la capacidad de emprender las acciones con otra ptica Nivel que permea a la organizacin para desarrollar vas alternas de accin Dimensin en que las modificaciones sustantivas repercuten en todas o a una parte del organizacin

Indicadores cuantitativos Fuerzas impulsoras del cambio Fuerzas restrictivas del cambio Diagnstico para el cambio Total de diagnsticos Evaluacin de cambios Total de cambios

Etapa direccin
Liderazgo

Indicadores cualitativos Forma en la que el liderazgo asco constituye una conducta que gua y prob el soporte necesario a la organizacin Dimensin en que el lder ejerce su poder de influencia en las personas Capacidad para lograr que las acciones se implementen de la mejor manera posible

Indicadores cuantitativos Estilos de liderazgo actual Total de estilos empleados Estilos de liderazgo empleados Estilos propuestas

Personal que identifica el estilo Total de persona

Comunicacin

Indicadores cualitativos Medida en que constituye un medio para transmitir informacin con un significado comprensible Dimensin en que posee capacidad para intercambiar conocimientos experiencia e impresiones por diferentes vas y canales Grado en que se constituye como una red de comprensin emocional

Indicadores cuantitativos Canales de comunicacin utilizados Canales de comunicacin establecidos Canales de comunicacin Total de reas Canales empleados Medios establecidos

Motivacin

Indicadores cualitativos Grado en el que se constituye como un esquema de delegacin de autoridad para llevar a cabo acciones coordinada

Indicadores cuantitativos Total del personal Grupos de trabajo Total del personal Equipos de trabajo Grupos de trabajo reas de la organizacin

Total de proyectos Equipos de trabajo

Manejo del estrs y conflicto

Indicadores cualitativos Grado de atencin que ofrece la organizacin a las actitudes y conductas que influyen en el comportamiento y en el nivel de desempeo del personal de la organizacin Capacidad de resolucin de situaciones cuyas causas que generan consecuencias que afectan el clima organizacional Forma de afrontar contingencias o condiciones inesperadas

Indicadores cuantitativos Personal con estrs Total de personal

Iniciativas para prevenir y controlar el estrs Total de iniciativas de mejoramiento organizacional Conflictos reas de la organizacin Conflictos Causas Conflictos Efectos Conflictos Soluciones Crisis reas de la organizacin Crisis Causas Crisis Efectos Crisis Soluciones

Tcnicas para el manejo de conflictos Instrumentos tcnicos desarrollados

Tecnologa de la informacin

Indicadores cualitativos Nivel de racionalidad en el empleo de los recursos de tecnologa de la informacin para lograr resultados en la organizacin Grado en que se aplica la innovacin tecnolgica para transformar los insumos en productos Dimensin en que contribuye a mejorar la calidad de vida de la organizacin Medida en que se considera una infraestructura de servicio para homogeneizar y sistematizar la tecnologa y su manejo

Indicadores cuantitativos Tecnologa autorizada Tecnologa propuesta Recursos asignados Recursos obtenidos Estudi para impulsar la innovacin tecnolgica Estudios administrativos realizados Sistema sociotcnicos desarrollados Total de sistemas Auditoras tecnolgicas propuestas Auditorias tecnolgicas aplicadas
Toma de decisiones

Indicadores cualitativos Medida en que la organizacin maneja de manera adecuada el riesgo y la incertidumbre as como la generacin y evaluacin de alternativas para seleccionar e implementar la idnea

Grado en el que se le reconoce la facultad para identificar y resolver situaciones para conseguir los resultados esperados Nivel de identificacin como proceso estratgico para minimizar errores y maximizar resultados

Indicadores cuantitativos Decisiones programadas Total de decisiones Decisiones no programadas Total de decisiones Alternativas de decisin posibles Total de alternativas Mtodos utilizados en la toma de decisiones Mtodos definidos Modelos de toma de decisiones aprobados Modelos de toma de decisiones propuestos Total de decisiones acertadas Total de decisiones
Creatividad e innovacin

Indicadores cualitativos Medida en que la organizacin determina la posibilidad de encontrar formas de instrumentar acciones de una manera diferente a la tradicional Nivel en que promueve el desarrollo de productos y servicios competitivos basados en cualidades distintas a las prevalecientes en el mercado Dimensiones que crea valor agregado Grado de capacidad para detectar caractersticas no capitalizadas por otras organizaciones

Indicadores cuantitativos Creatividad Desempeo Proyectos innovadores Total de proyectos

Proyectos innovadores reas de la organizacin Proyectos innovadores Estrategias competitivas Equipos de nuevos negocios Total de equipos de trabajo Centros de excelencia Total de reas

Etapa control
Naturaleza

Indicadores cualitativos Grado en que la organizacin regula adecuadamente sus actividades Forma en que se establece los lmites de actuacin en funcin de sus objetivos Nivel de previsin seguimiento y correccin que tiene para establecer las normas fsicas de costos capital ingresos planes y programas

Indicadores cuantitativos Controles preventivos Total de controles Controles concurrentes Total de controles Controles de retroalimentacin Total de controles Modelos de control implementados Modelos de control diseados

Sistemas

Indicadores cualitativos

Grado en que el orden y cesin establece el trmino de ejecucin de los controles de acuerdo con sistemas de trabajo Nivel de precisin con el que definen los requisitos de control con base en su flexibilidad y objetividad Medida en que determinan los controles necesarios en funcin de tecnologa y cultura organizacional

Indicadores cuantitativos Controles burocrticos Total de controles Controles automticos Total de controles Sistema de valor econmico agregado Total de sistemas de control Sistemas de valor agregado del mercado Total de sistemas de control Sistema de costeo basado en actividades Total de sistema de control
Niveles

Indicadores cualitativos Capacidad de la organizacin para jerarquizar los controles Manera en que seala el manejo de controles en los distintos niveles jerrquicos Nivel de aplicacin de controles en diferentes mbitos de operacin

Indicadores cuantitativos Controles estratgicos corporativos Total de controles Controles estratgicos globales Total de controles Controles estratgicos funcionales Total de controles Controles tcticos Total de controles

Proceso

Indicadores cualitativos Nivel en que la organizacin establece normas de actuacin Forma en que aprecie mide el desempeo Capacidad para corregir desviaciones y manteles curso de accin establecido

Indicadores cuantitativos Normas aprobadas Normas propuestas Acciones realizadas basadas en las normas Total de acciones Acciones correctivas Total de acciones Organizaciones diseadas Total de medidas de mejoramiento administrativo

rea de aplicacin

Indicadores cualitativos Forma en que la organizacin determinar el rea de influencia de los controles Grado en que se especifique el mbito de aplicacin de los controles en funcin de su objetivo Manera en que precises nivel de delegacin de controles

Indicadores cuantitativos Controles en reas sustantivas reas de la organizacin Controles centralizados Total de controles Mecanismos de control en el extranjero Mecanismos de control aprobados

Centros de responsabilidad Total de reas de control

Herramientas

Indicadores cualitativos Forma y que enmarca la naturaleza y tipo de tcnicas e instrumentos del organizacin utilizar para implementar los controles Mecanismos de vigilancia que establece para asegurar el cumplimiento de las metas Dimensin en que fomentan la creacin de valor

Indicadores cuantitativos Controles presupuestarios Total de controles Controles estadsticos Total de controles Controles pasados en redes de informacin Total de controles Auditoras por campo especfico Total de controles

Calidad

Indicadores cualitativos Manera en que la organizacin propicia el impulso sistemtico de la participacin de todos los integrantes para el logro de procesos productos y servicios de calidad Capacidad para establecer estndares para evaluar la calidad de productos y servicios Modo en que contribuye hacer de la mejora continua un hbito

Indicadores cuantitativos Sistemas de Gestin de calidad Total de sistemas Sistemas enfocados en el cliente Total de sistemas de calidad

Procesos enfocados en la calidad Total de procesos Total de personas Crculos de calidad Insumos para mejorar la calidad Productos o servicios Auditoras de sistemas de gestin de la calidad Total de auditoras practicadas Auditoras del medio ambiente Total de auditoras practicadas

INDICADORES DE SERVICIO
Miden la calidad con que se generan productos y/o servicios en funcin de estndares y satisfaccin de clientes y proveedores. Se emplean para: Implementar acciones de mejora continua Mejorar la calidad de atencin a clientes

Permiten identificar: Identificadores de desempeo o cumplimiento de los estndares de servicio Indicadores de satisfaccin o calidad que percibe el cliente sobre el producto o servicio recibido

Servicio a clientes Atributo fundamental: capacidad de respuesta

Indicadores cualitativos Grado en que permite el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes Modo en que se convierte en una fuente de recursos Maneras en que crea una imagen institucional

Indicadores cuantitativos Servicios al cliente Total de servicios

Procesos de Servicios al Cliente Total de proceso Personal responsable de la atencin a clientes Total de personal Personal capacitado en trato al cliente Personal responsable de la atencin a clientes Inversin en servicios a clientes Total de servicios prestados

Servicios generales Tributo fundamental: desarrollo de condiciones de operacin

Indicadores cualitativos Medida en la que el rea de Servicios Generales conserva los medios de produccin en buen estado Modo en que mejora las condiciones de trabajo Manera en que apoya el desahogo de actividades Nivel que contribuye a reducir costos

Indicadores cuantitativos Personal de vigilancia Total de personal Programa de obras Total de programas Documentos archivados Total de documentos Monto de los servicios generales Presupuesto aprobado