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PROCESO GESTIN TECNOLGICA DE LA INFORMACIN Y LAS COMUNICACIONES

PROCEDIMIENTO GESTIN DE PROBLEMAS DE TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

PR12.PA04

15/09/11

Versin 1.0

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1.

OBJETIVO

Analizar los registros y antecedentes de los incidentes repetitivos con el fin de identificar su tendencia y alcance para evitar un problema significativo, determinando la prioridad, categorizando, alimentando la Base de Datos de Errores Conocidos y aplicando soluciones definidas para que los problemas resueltos se eliminen completa y satisfactoriamente. 2. ALCANCE

Inicia desde la identificacin y registro del problema en la Herramienta de Gestin de la Mesa de Servicio y termina con su solucin definitiva y posible alimentacin de la misma en la Base de Datos de Errores Conocidos. 3. DEFINICIONES

Base de Datos de Conocimiento (KDB): Es un repositorio de informacin para consultar polticas, guas, instructivos, manuales, formatos, artculos, soluciones a incidentes o problemas ya resueltos y otros temas acerca del servicio. Base de Datos de Errores Conocidos (KDBE): Es un repositorio de informacin para registrar, consultar la solucin temporal a incidencias presentadas en el servicio. Cambio: Adicin, modificacin o eliminacin de algo que podra afectar a los Servicios de TI. El Alcance debera incluir todos los Servicios de TI, Elementos de Configuracin, Procesos, Documentacin entre otros. Gestin de Cambios de Tecnologas de la Informacin: Procedimiento responsable del control del Ciclo de Vida de los Cambios. Su objetivo primario es permitir la ejecucin de los Cambios a realizar, con la mnima afectacin sobre los Servicios de TI. Gestin de Incidentes de Tecnologas de la Informacin: Es el procedimiento responsable del manejo del ciclo de vida de todos los incidentes. Gestin de Problemas de Tecnologas de la Informacin: Es el procedimiento responsable por el manejo del ciclo de vida de todos los problemas. El principal objetivo es prevenir incidentes que ocurran y minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir. Gestin de Solicitudes de Tecnologas de la Informacin: Procedimiento responsable de evaluar, analizar y canalizar de forma gil y eficiente la solicitud de servicio presentada por el solicitante, que requiera solucin. Herramienta de Gestin de Servicios: Son todos los sistemas, aplicaciones, controles, soluciones de clculo, metodologa, etc., que ayudan a la gestin de una empresa; para el caso de TI para el manejo y control de servicios es el software en donde se documentan los servicios de gestin tecnolgica como Incidentes, Requerimientos, Problemas, Controles de Cambios, etc, todas estas correspondientes a Tecnologas de Informacin; algunas de las Herramientas que se encuentran hoy en da en el mercado son: Altiris de Symantec IBM Service Management de IBM

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CA Service Desk Manager de CA Technologies Service Manager de Hewlett Packard Aranda's Service Desk de Aranda Software ITIL (Information Technology Infrastructure Library): Conjunto de Mejores Prcticas para la Gestin de Servicios de TI. ITIL es propiedad de la OGC y consiste en una serie de publicaciones que aconsejan sobre la provisin de Servicios de TI de Calidad, y sobre los procesos y las instalaciones necesarias para soportarlos. Incidente: Cualquier evento que no forma parte de la operacin estndar de un servicio que causa o puede causar una interrupcin o una reduccin de la calidad de dicho servicio. Mesa de Servicio: Constituye el nico punto de contacto con los usuarios finales para registrar, comunicar, atender y analizar todas las llamadas, incidentes reportados, requerimientos de servicio y solicitudes de informacin. Es a travs de la gestin proactiva de la Mesa de Servicios que la Direccin de Informacin de Tecnologa se informa de las necesidades que tienen los funcionarios en cuanto a los recursos informticos a nivel nacional. Problema: Es la causa de uno o ms incidentes. No es frecuente conocer su causa, por lo tanto es necesario realizar su investigacin. RCA (Root Cause Analysis) Anlisis de Causa Raz: Es una actividad que identifica la raz o causa de un incidente o problema. Solucin Definitiva: Permite solucionar en forma permanente un Incidente o Problema y puede ser registrado en la Base de Datos de Conocimiento. Solucin Temporal: Permite reducir o eliminar el impacto de un Incidente o Problema y es registrado en la Base de Datos de Errores Conocidos. Tecnologas de la Informacin (TI): Las tecnologas de la informacin y las Comunicaciones (TIC o TICs), Nuevas Tecnologas de la Informacin y de la Comunicacin (NTIC), agrupan los elementos y las tcnicas utilizadas en el tratamiento y la transmisin de las informaciones, principalmente de informtica, internet y telecomunicaciones. Ticket /Nmero de Servicio: Nmero consecutivo suministrado por una Herramienta de Gestin durante el reporte de una Solicitud de Servicio, para facilitar a travs del mismo el seguimiento y control. 4. DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES. No Actividad Inicio 1.1 Recibir la solicitud de estudio del problema que puede ser identificado dentro de alguno de los siguientes procedimientos: Procedimiento de Gestin de Incidentes de Tecnologas de la Informacin. Procedimiento de Gestin de Solicitudes de Responsable Gestor del Problema / Contratista / Profesional de la Subdireccin de Recursos Registro

Herramient a de Gestin

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No

Actividad Tecnologas de la Informacin. 1.2 Monitorear la calidad de la infraestructura TI y analizar su configuracin con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que stos ocurran. 1.3 Realizar un anlisis del Problema y de acuerdo al mismo asignar una clasificacin al Registro. 1.4 Establecer una Prioridad de Atencin al Problema registrado de acuerdo al Anlisis anterior. 1.5 Consultar la Base de Datos de Errores Conocidos con el fin de validar la existencia de una solucin temporal disponible a este problema Hay una Solucin Temporal Disponible? Si: Notificar al Gestor del Procedimiento solicitante con el fin de solucionar el caso presentado y pasar a 1.6. No: Pasar a 1.7. 1.6 Efectuar pruebas con el Gestor del Procedimiento solicitante para evaluar si es necesaria una solucin definitiva Requiere Solucin Definitiva? Si: Pasar a 1.7. No: Finalizar. 1.7 Realizar una recopilacin de informacin de acuerdo a los antecedentes del Problema con el fin de elaborar un Anlisis de Causa Raz que permita dar una solucin al mismo. 1.8 Definir una solucin al Problema que se est gestionando de acuerdo al Anlisis de Causa Raz efectuado Requiere un Cambio de TI?

Responsable Tecnolgicos

Registro

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Actividad Si: Enviar la solicitud de cambio al Procedimiento de gestin de Cambios de Tecnologas de la Informacin con el fin de ser ejecutado para aplicar la solucin definida. No, aplicar la solucin definida. 1.9 Revisar la solucin definida y aplicada con el gestor solicitante. La Solucin es Satisfactoria? Si: Pasar a 1.10 No: Pasar a 1.7. 1.10 Validar si la solucin aplicada corresponde a la solucin definitiva del caso La solucin es definitiva? Si: Finalizar No: Documentar la solucin aplicada en la Base de Datos de Errores Conocidos y pasar a 1.7. Fin

Responsable

Registro

NOTAS COMPLEMENTARIAS A LA DESCRIPCIN DE ESTE PROCEDIMIENTO 5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

ITIL V3

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7. DIAGRAMA DE FLUJO
Gestor del Problema / Contratista / Profesional de la Subdireccin de Recursos Tecnolgicos

Inicio

Recibir la solicitud de estudio del problema

Monitorear la calidad de la infraestructura TI y analizar su configuracin

Realizar un anlisis del Problema y de acuerdo al mismo asignar una clasificacin al Registro. Establecer una Prioridad de Atencin al Problema registrado de acuerdo al Anlisis anterior. Consultar la Base de Datos de Errores Conocidos

No

Hay una Solucin Temporal Disponible?


Si

Notificar al Gestor del Procedimiento solicitante con el fin de solucionar el caso presentado

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Gestor del Problema / Contratista / Profesional de la Subdireccin de Recursos Tecnolgicos

Efectuar pruebas con el Gestor del Procedimiento solicitante

Requiere Definitiva?
Si

Solucin

No

Fin

Realizar una recopilacin de informacin de acuerdo a los antecedentes del Problema

Definir una solucin al Problema que se est gestionando

Si

Requiere un Cambio de TI? No

aplicar la solucin definida Enviar la solicitud de cambio al Procedimiento de gestin de Cambios de Tecnologas de la Informacin

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Gestor del Problema / Contratista / Profesional de la Subdireccin de Recursos Tecnolgicos

Efectuar pruebas con el Gestor del Procedimiento solicitante

No

Requiere Solucin Definitiva?


Si

Fin

Realizar una recopilacin de informacin de acuerdo a los antecedentes del Problema

Definir una solucin al Problema

Requiere un Cambio de TI?

aplicar la solucin definida.

Enviar la solicitud de cambio al Procedimiento de gestin de Cambios Revisar la solucin definida y aplicada con el gestor solicitante.

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Gestor del Problema / Contratista / Profesional de la Subdireccin de Recursos Tecnolgicos

No

La Solucin es Satisfactoria?
Si

Validar si la solucin aplicada corresponde a la solucin definitiva del caso


Si

La solucin es definitiva?
No

Documentar la solucin aplicada en la Base de Datos de Errores Conocidos

Fin

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