GARANTIAS Y EL CICLO DEL SERVICIO

ADMINISTRACION DE OPERACIONES

JORGE ALBERTO ARGUETA VASQUEZ

1100427

LIC. JOSE ALEJANDRO CACHO

5:30 P.M.

SAN PEDRO SULA 23 DE FEBRERO DE 2014

INTRODUCCIN
El enfoque actual de la mayora de las empresas comerciales, industriales y de servicio es la satisfaccin del cliente y han implementado un conjunto de estrategias llamadas garantas de servicio con el fin de retener al cliente y conseguir su lealtad. Estas son la forma de garantizar al cliente que el servicio que se le est prestando es 100% de calidad, ya que si no lo fuese, la empresa debera retribuir la inconformidad de una u otra manera, lo cual le generara un costo adicional a la empresa. Para lograr que el servicio se entregue como es debido, ya sea en forma y tiempo, se necesita que el ciclo del servicio se siga al pie de la letra. A lo largo de este informe se explicara ms a detalle estos dos conceptos importantes que hemos mencionado, como lo son las garantas de servicio y el ciclo de servicio.

GARANTIAS DEL SERVICIO Para poder tener la satisfaccin del cliente se necesita un servicio con un alto grado de calidad y lo que hacen algunas empresas, para tener la garanta del servicio y la lealtad del cliente son: Poner el nfasis en las expectativas reales de los clientes. Investigar las necesidades de los clientes. Utilizan medidas para evaluar su calidad con base en los criterios de los clientes. Establecen normas y estndares de calidad en todas sus reas. Una premisa importante es: Las personas pagan ms si obtienen ms! Si se realiza una garanta en el servicio podremos estar seguros que nuestros clientes sern leales a nuestra empresa y podremos conseguir nuevos clientes. El no dar satisfaccin al nivel deseado o esperado por el cliente, genera graves insatisfacciones en ellos, que pueden perjudicar el buen nombre, la imagen y sobre todo afectar nuestros niveles de ventas. Rendimiento percibido Expectativas = Nivel de satisfaccin del cliente. Si cubrimos las necesidades del cliente y lo satisfacemos con un buen servicio, podemos tener garantizada una empresa de calidad.

COSTO: BENEFICIO DEL SERVICIO AL CLIENTE Y COSTO DE LA NOCALIDAD Punto clave: la calidad de los servicios permitir a la empresa cobrar ms por sus servicios. Un servicio excelente es de ata calidad comparndolo con el de la competencia, lo cual debern notar los clientes, permitiendo percibir lograr una participacin de mercado fuera de lo normal y/o disfrutar de mrgenes de beneficios ms altos que los de sus competidores. Las empresas que han encontrado la clave para alcanzar la diferenciacin en la calidad y que se preocupan por producir para los niveles ms altos del mercado, tienden a mantenerse como ganadores durante periodos ms

largos; esto se debe a que los consumidores estn dispuestos a pagar un precio un poco ms alto por productos y servicios que les solucionan sus problemas, que funcionan y que estn bien servidos. La calidad es el conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implcitas. Calidad en el servicio: es la satisfaccin en tiempo y forma de las necesidades del cliente, asegurando que los productos y/o servicios tengan la calidad deseada, concertada, pactada o contratada, para esto es necesario, comprender perfectamente el servicio que se desea tratar. Cuando no se atiende bien a un cliente, a la empresa que prest el servicio se le llama perdedora, y hay varios factores que no tomo en cuenta y as se crea un costo de la no-calidad. Los clientes se convierten en clientes entusiastas solo cuando el servicio que se les entrega sobrepasa sus expectativas, cuando obtienen algo extra, algo ms de lo convenido. Los clientes estn dispuestos a cambiar de proveedor debido a problemas percibidos en la calidad de los servicios. La clave para asegurar una buena calidad en el servicio consiste en satisfacer o sobrepasar las expectativas que tienen los clientes respecto al personal o a su organizacin. En consecuencia, es fundamental que usted logre determinar con precisin cul es el problema que el cliente espera que usted le resuelva y cul es el nivel de bienestar que el cliente espera que usted le proporcione.

DEFINICION DEL CICLO DE SERVICIO Un ciclo de servicio es la secuencia completa de contactos entre un cliente con el empleado de una empresa con el fin de satisfacer las necesidades demandadas por el mismo. Se inicia en el cliente con la descripcin de necesidades plasmadas en un pedido. Este suceso contina con una serie de instantes de contacto hasta que

el cliente cierra el ciclo s queda satisfecho con el resultado y est dispuesto a regresar y demandar nuevamente el servicio. Con frecuencia muchos no entienden cmo usara su producto el siguiente proceso y por esto no puede entender qu cosas son trascendentales en el cumplimiento de su trabajo. Por tanto observar, disear y desarrollar un proceso desde la perspectiva de un ciclo de servicio realmente es mirarlo desde el punto de vista del cliente y no de la organizacin; esto es tener el Cliente como punto de referencia para fijar las prioridades.

Caractersticas del ciclo del servicio Un ciclo del servicio es la cadena continua de acontecimientos que debe de atravesar un cliente cuando experimenta un servicio. Es una secuencia repetible de acontecimientos en diferentes empleados que tratan de satisfacerse las necesidades y expectativas de los clientes. El concepto del ciclo del servicio ayuda al empleado a colaborar con el cliente, hacindole saber lo que est ocurriendo hasta realizar la entrega final.

IMPORTANCIA DEL CICLO DEL SERVICIO La importancia en el ciclo del servicio, est en determinar las mejores prcticas que se necesitan para atender permanentemente el grado de satisfaccin con nuestro servicio y determinar las nuevas necesidades emergentes. Elementos importantes que conforman el ciclo del servicio Mostrar atencin Tener una presentacin adecuada Atencin personal y amable Tener a mano la informacin adecuada Expresin corporal y oral adecuada

ELEMENTO DE MAYOR IMPORTANCIA Podemos decir que los puntos anteriores son de suma importancia, pero solo existen 2 elementos que son de mayor importancia para el trabajador que son: La motivacin y la recompensa al trabajador, se divide en dos puntos esenciales:

La motivacin del trabajador es un factor fundamental en la atencin al cliente. La recompensa nos habla de los incentivos que la empresa otorga al trabajador por su buen desempeo as como tambin la gratificacin que el cliente ha recibido, otros factores que ayudan a este elemento podran ser; condiciones laborales mejores, talleres de motivacin y capacitacin del personal constantemente.

CONCLUSIN
Las garantas de servicio y el ciclo de servicio, no solo son conceptos tericos, o filosofas empresariales sin sentido, son acciones especficas que las empresas deben poner en prctica para lograr una diferenciacin competitiva en el mercado. Logrando esto mediante una satisfaccin del cliente con un 100% de calidad y con un ciclo de servicio estable y que considere todos los requerimientos del cliente. Las garantas del servicio nos dan seguridad de que el cliente tendr la confianza en preferencia por la empresa y que regresara de nuevo adquirir nuestros servicios, pero este logro tambin depende del ciclo en el que lo involucremos cuando nos visita, ya que si el ciclo de servicio no cumple sus necesidades, nos dejara. Estos dos enfoque ponen atencin primordial en las necesidades del cliente y en la satisfaccin plena de las mismas.