Medicin y Mejoramiento de la Productividad.

TES CI

-1-

SEIS SIGMA The Breakthrough Management Strategy

ORIGEN
Esta filosofa se inicia en los a os !"#s como una estrate$ia de ne$ocios y de mejoramiento de la calidad% introducida &or Motorola% la cual 'a sido am&liamente difundida y ado&tada &or otras em&resas de clase mundial% tales como( ).E.% *llied Si$nal% Sony% Polaroid% +o, C'emical% -e+e.% +u&ont% /*S*% 0oc1'eed% 2om3ardier% Tos'i3a% 454% -ord% *22% 2lac1 5 +ec1er% etc. Su a&licacin re6uiere del uso intensivo de 'erramientas y metodolo$as estadsticas7 en su mayora8 &ara eliminar la varia3ilidad de los &rocesos y &roducir los resultados es&erados% con el mnimo &osi3le de defectos% 3ajos costos y m9.ima satisfaccin del cliente. Esto contrasta con la forma tradicional de ase$urar la calidad% al ins&eccionar &ost-mortem y tratar de corre$ir los defectos% una ve: &roducidos.

;n &roceso con una curva de ca&acidad afinada &ara seis 7<8 si$ma% es ca&a: de &roducir con un mnimo de 'asta =%> defectos &or milln de o&ortunidades 7+PM?8% lo 6ue e6uivale a un nivel de calidad del @@.@@@A B. Este nivel de calidad se a&ro.ima al ideal del cero-defectos y &uede ser a&licado no solo a &rocesos industriales de manufactura% sino tam3iCn en &rocesos transaccionales y comerciales de cual6uier ti&o% como &or ejem&lo( en servicios financieros% lo$sticos% mercantiles% etc.

In$eniera Industrial

Semestre !

Medicin y Mejoramiento de la Productividad.

TES CI

-D-

Eui:9 la contri3ucin m9s im&ortante &ara el au$e y desarrollo actual de Seis Si$ma% 'aya sido el interCs y esfuer:o dedicado &ara su im&lantacin en toda ).E.% desde sus divisiones financieras% 'asta sus divisiones de e6ui&os mCdicos y de manufactura. 0a fuer:a im&ulsora 6ue a&untal y a&oy esta iniciativa( 4ac1 Felc'% CE? de ).E. "Miren, Solamente tengo tres cosas que hacer: tengo que seleccionar a las personas correctas, asignar la cantidad adecuada de dolres y transmitir ideas de una divisin a otra a la velocidad de la luz. As que realmente estoy en el negocio de promover y transmitir ideas".

LA HISTORIA REAL DE SEIS SIGMA

0a 'istoria de Seis Si$ma se inicia en Motorola cuando un in$eniero 7Mi1el Garry8 comien:a a influenciar a la or$ani:acin &ara 6ue se estudie la variacin en los &rocesos 7enfocado en los conce&tos de +emin$8% como una manera de mejorar los mismos. Estas variaciones son lo 6ue estadsticamente se conoce como desviacin est9ndar 7alrededor de la media8% la cual se re&resenta &or la letra $rie$a si$ma 7 8. Esta iniciativa se convirti en el &unto focal del esfuer:o &ara mejorar la calidad en Motorola% ca&turando la atencin del entonces CE? de Motorola( 2o3 )alvin. Con el a&oyo de )alvin% se 'i:o Cnfasis no slo en el an9lisis de la variacin sino tam3iCn en la mejora continua% esta3leciendo como meta o3tener =%> defectos 7&or milln de o&ortunidades8 en los &rocesosH al$o casi cercano a la &erfeccin. Esta iniciativa lle$ a odos de 0a,rence 2ossidy% 6uiCn en 1@@1 y lue$o de una e.itosa carrera en )eneral Electric% toma las riendas de *llied Si$nal &ara transformarla de una em&resa con &ro3lemas en una m96uina e.itosa. +urante la im&lantacin de Seis Si$ma en los a os @" 7con el em&uje de 2ossidy8% *llied Si$nal multi&lic sus ventas y sus $anancias de manera dram9tica. Este ejem&lo fue se$uido &or Te.as Instruments% lo$rando el mismo C.ito. +urante el verano de 1@@I el CE? de )E% 4ac1 Felc'% se entera del C.ito de esta nueva estrate$ia de 3oca del mismo 0a,rence 2ossidy% dando lu$ar a la mayor transformacin iniciada en esta enorme or$ani:acin. El em&uje y res&aldo de 4ac1 Felc' transformaron a )E en una Jor$ani:acin Seis Si$maJ% con resultados im&actantes en todas sus divisiones. Por ejem&lo( )E Medical Systems recientemente introdujo al mercado un nuevo scanner &ara dia$nstico 7con un valor de 1%DI millones de dlares8 desarrollado enteramente 3ajo los &rinci&ios de Seis Si$ma y con un tiem&o de scan de slo 1A se$undos 7lo normal eran 1!" se$undos8. En otra de las divisiones( )E Plastics% se mejor dram9ticamente uno de los &rocesos &ara incrementar la &roduccin en casi I"" mil toneladas% lo$rando no slo un 3eneficio mayor% sino o3teniendo tam3iCn el contrato &ara la fa3ricacin de las cu3iertas de la nueva com&utadora iMac de *&&le.

Los mitos e seis sigma

Como en casi todos los casos de a&licacin de nuevas ideas y metodolo$as% Seis Si$ma no esca&a a las crticas y a la tentacin de al$unos adversarios 6ue insisten en disminuirla e incluso en confundir con res&ecto a su verdadera naturale:a. Producto de todo esto% al$unas veces &or desinformacin% otras &or desconocimiento a3soluto% se $eneran y &lantean al$unas afirmaciones con res&ecto a Seis Si$ma% lo 6ue al$unos recientemente 'an denominado( " os Mitos de Seis Sigma".

In$eniera Industrial

Semestre !

Medicin y Mejoramiento de la Productividad.

TES CI

-=-

* continuacin se &resentan al$unos de los m9s conocidos y &romovidos( -unciona slo en Manufactura. I$nora a los clientes 3uscando slo los resultados financieros 73ottom line8. Crea una ?r$ani:acin &aralela. Ke6uiere de esfuer:o adicional. Ke6uiere de entrenamiento masivo. Ke6uiere de lar$os &la:os &ara lo$rar resultados. Crea 3urocracia. Es slo otro &ro$rama m9s de Calidad. Ke6uiere de estadstica com&leja y difcil. /o es efectiva desde el &unto de vista de los costos. Seis Si$ma es lo mismo 6ue TEM. Seis Si$ma es demasiado estadstica &ara &rocesos transaccionales% slo se de3e usar en Manufactura. 0os &royectos de Seis Si$ma toman demasiado tiem&o. Seis Si$ma es demasiado com&licado &ara nuestro ne$ocio. Seis Si$ma no es adecuada &ara &rocesos 3atc' 7Por ej( farmaceLticos% alimentos% 3e3idas% etc.8. Seis Si$ma es slo &ara &roduccin% no &ara In$eniera. Seis Si$ma es &ara la mejora de la &roduccin% no &ara el desarrollo de Procesos o Productos. Seis Si$ma no es &ara Investi$acin y +esarrollo 7K5+8. +a a la creatividad. ;n &ro$rama de Cero defectos es mejor 6ue Seis Si$ma &or6ue no $enera defectos mientras 6ue Seis Si$ma $enera defectos de 'asta =%> &&m. TEM es mejor 6ue Seis Si$ma &or6ue TEM involucra esfuer:o total mientras 6ue Seis Si$ma slo involucra esfuer:o &arcial.

Por lo $eneral% la mayor &arte de los llamados "Mitos" se &roducen como consecuencia del rec'a:o y la resistencia al cam3io dentro de las ?r$ani:aciones% refor:ado al$unas veces &or fracasos &asados con iniciativas a&arentemente similares.

E! "en#meno Seis Sigma

Eue es Seis Si$ma M Es un &roceso 6ue &ermite a las com&a as mejorar dram9ticamente sus resultados finales% a travCs de la ejecucin y monitoreo diario de todas sus actividades con el o3jeto de minimi:ar sus des&erdicios% incrementando la Satisfaccin de sus Clientes. 0os &ro$ramas de Calidad 'asta a'ora esta3an enfocados en detectar y corre$ir defectos. Seis Si$ma nos &ermite re-crear los &rocesos &ara evitar 6ue los defectos a&are:can. Seis Si$ma &roduce resultados financieros su&eriores% usando estrate$ias de ne$ocios 6ue no solo reviven com&a as% &ero tam3iCn les &ermite ir a la ca3e:a de sus com&etidores en $anancias econmicas. Estas son al$unas ra:ones &or la 6ue los analistas de Fall Strett est9n tan entusiasmados (

In$eniera Industrial

Semestre !

Medicin y Mejoramiento de la Productividad.

TES CI

->-

4ac1 Felc' CE? de )E% descri3e Seis Si$ma como ( NO 0a iniciativa mas im&ortante 6ue )E 'a im&lementado. Cuando )E inicio la im&lantacin de esta estrate$ia en 1@@I sus &rocesos tenan un &romedio de =.I si$mas% y con la introduccin de este &ro$rama en todos sus &rocesos alcan:aron lo antes NOim&osi3leOO m9r$enes de o&eracin de 1<.A B en 1@@! &or arri3a de 1=.< B 6ue tenan en 1@@I. En dollares Seis Si$ma le &ermiti $anar mas de P ="" millones en 1@@A. Q en 1@@! el 3eneficio financiero de Seis Si$ma fue mas del do3le% arri3a de P <"" millones de dlares. 0arry 2ossidy% CE? de *lliedSi$nal Inc. trajo a este $i$ante industrial deP 1>.I 3illones de la 3ancarrota a travCs de la im&lantacin de la estrate$ia del Seis Si$ma. 0a com&a a 'a entrenado miles de em&leados con la meta de incrementar la &roductividad en < B anualmente. +esde 6ue 2ossidy im&lemento el &ro$rama en 1@@> el im&acto acumulado 'a sido de un a'orro de P D 3illones de dollares en costos directos. *sea 2ro,n 2overi 7*228 6ue a&lica e.itosamente el Seis Si$ma en sus facilidades de Muncie% Indiana% 'a reducido el error de su e6ui&o de medicin en un != B . *22 tam3iCn 'a mejorado el manejo de sus materiales% resultando un costo anual a'orrado de P AAI% """ en un &roceso en una Planta. ;na descri&cin muy clara de lo 6ue es Seis Si$ma y lo 6ue es la Estrate$ia &ara alcan:arC.itos nota3les es a travCs de la Gistoria del ma$o de ?:. En la 'istoria del Ma$o de ?:% +oroty &re$unta &ersistentemente a cerca de todo lo 6ue ve en el NOcamino de &avimento amarrilloOO 6ue la lleva a la tierra de ?:. Seis Si$ma es NOla tierra de ?:OO 70a meta8 yla estrate$ia 6ue se$uimos &ara alcan:ar la meta es el NOCamino amarilloOO. Similarmente cuando una com&a a em&ie:a a &re$untarse lo 6ue 'ace y &or 6ue lo 'ace% y si esto 6ue esta 'aciendo le &ermitir9 lle$ar NO a travCs del camino amarillo NOa alcan:ar sus metas. Seis Si$ma nos dice /o sa3emos lo 6ue no sa3emos /o 'acemos lo 6ue no sa3emos /o sa3remos 'asta 6ue no midamos /o medimos lo 6ue no valoramos /o valoramos lo 6ue no medimos

Por 6ue Seis Si$ma M

En tCrminos $enerales Seis Si$ma es un &roceso de &re$untarse &re$untas 6ue nos llevaran a res&uestas tan$i3les y cuantifica3les 6ue al final &roducir9n resultados renta3les. Seis Si$ma es acerca de 'acer dinero. Com&a as &e6ue as a menudo se &re$untas si sus $anancias% ser9n tan si$nificantes como en las com&a as $randes. 0a res&uesta es ine6uvocamente SI. 0a mejora de la renta3ilidad de&ende de cuan ri$uroso sea a&licado el Seis Sigma$ 0a medicin crea una li$a entre la filosofa y la accin. Si 6ueremos entender cuales son los valores de una or$ani:acin% solamente tenemos 6ue ver 6ue est9n midiendo% re$istrando% anali:ando% re&ortando y 6ue acciones est9n llevando a ca3o. Para 4ac1 Felc'% )E no es acerca de nLmeros% es acerca de valores% estos valores incluyen Satisfaccin de los em&leados% Satisfaccin de los consumidores y flujo de Ca&ital. )E sa3e 6ue Satisfaccin de los
In$eniera Industrial Semestre !

Medicin y Mejoramiento de la Productividad.

TES CI

-I-

em&leados se traduce en &roductividad H 6ue una alta Satisfaccin del cliente% si$nifica acciones fuertes en el mercadoH y 6ue flujo de ca&ital si$nifica 6ue los em&leados 'an mantenido una visin de la com&a a orientada a sus clientes.

%na nue&a e'ini(i#n e )a!i a

/osotros decimos que !alidad es el estado en el cual los valores de la compa"a estn en un nivel que producen los productos de la mas alta calidad al mas alto grado de utilidad posi#le para el cliente y los accionistas en todos los aspectos de la compa"a. 0os clientes quieren comprar &roductos y servicios de la mas alta calidad y al menor costo% as como las com&a as quieren producir 3ienes y servicios de la mas alta calidad y al mas 3ajo costo. 0as com&a as se enfocan en &rocesos de calidad y los consumidores se enfocan en &roductos y servicios de calidad. 0os &roductos &roducidos en un nivel de Seis Si$ma est9n virtualmente li3res de defectos. Con solo =.> o&ortunidades de defectos &or milln.

Origen e! Seis Sigma

0os or$enes del Seis Si$ma tienen su nacimiento en Motorola en 1@A@% cuando su ejecutivo *rt Sundry en una junta )erencial &roclamo NOEl &ro3lema real de Motorola es 6ue su calidad a&esta ROO% en esa C&oca en 6ue casi todas las com&a as de *mCrica crean 6ue la calidad costa3a dinero% Motorola vio 6ue mejorando la calidad% mejorara los costos. Ellos creyeron 6ue &roductos de alta calidad de3era costar menos &roducirlos. Eue los esfuer:os &ara alcan:ar la calidad no de&endan de detectar y corre$ir% sino de &revenir defectos a travCs de controlar la manufactura y el dise o de los &roductos. Como resultado% Motorola em&e: a cuestionarse como mejorar la calidad y simult9neamente reducir tiem&o de &roduccin y costos% enfoc9ndoos en el dise o y manufactura los &roductos. as% Seis Si$ma les &ermiti ser &reactivos en lu$ar de reactivos. Gaciendo mejoras en todas las o&eraciones dentro de sus &rocesos o3tuvieron resultados mas r9&ida y efectivamente.

*ue es un +ro(eso ,
Casi todo lo 6ue 'ace una com&a a involucra &rocesos. Un proceso es una actividad o $ru&o de actividades 6ue toma una entrada% le adiciona un valor y lo entre$a como salida a un cliente interno o e.terno. Un proceso Industrial es a6uel 6ue de&ende de ma6uinaria &ara su transformacin y 6ue tiene contacto fsico con material 6ue ser9 entre$ado a un cliente e.terno. Un proceso comercial es como ordenar material% &a$ar la nomina% o &rocesar una orden de un cliente.

In$eniera Industrial

Semestre !

Medicin y Mejoramiento de la Productividad.

TES CI

-<-

Seis Sigma a-!i(a a -ro u(tos y ser&i(ios. no a !as (om-a/0as 1ue !os -ro u(e o -ro-or(iona E.iste una im&ortante diferencia entre &roductos y &rocesos Seis Si$ma y com&a as Seis Si$ma. Sim&lifica sistemas y &rocesos% mejora la 'a3ilidad% y encuentra la forma de controlar los sistemas y los &rocesos &ermanentemente. Por esto es 6ue las com&a as de3en alcan:ar Seis Si$ma en todo lo 6ue 'acen. Seis Si$ma es un o3jetivo% una meta. Es im&ortante entender 6ue Seis Si$ma se a&lica a una caracterstica critica de calidad 7CTE8% no a un &roducto. +e esta manera en lu$ar de decir 6ue un &roducto es Seis Si$ma% decimos 6ue el &romedio de o&ortunidades de no conformanca en un &roducto es Seis Si$ma.

2o!&ien o a! "uturo
El resultado final de un &roducto o servicio esta dictado &or lo 6ue &asa durante su &roceso. Ten$an en mente 6ue Seis Si$ma y la estrate$ia de mejora de resultados% son dos elementos distinto. Seis Si$ma es la filosofa y la meta. 0a estrate$ia &ro&orciona los medios &ara alcan:ar la meta e.itosamente. Seis Si$ma es la tierra de ?S H Q la estrate$ia es el caminoamarillo &ara lle$ar a ella. Seis Si$ma le da a nuestra com&a a 'erramientas universales 6ue &ueden ser sistem9ticamente a&licadas a &ro3lemas y lue$o entonces ser usadas &ara medir los resultados. Es una forma sistem9tica &ara reducir la varia3ilidad en un &roceso e incrementa el a'orro de dlares.

El Camino *marillo
Seis 9reas fundamentales &ara mejorar los valores de una com&a a ( 18 D8 =8 >8 I8 <8 Mejora de los &rocesos Mejora de los &roductos y servicios Kelaciones de inversin Metodolo$a de dise o Mejora de los Proveedores Entrenamiento y reclutamiento

0a estrate$ia muestra a las com&a as cuanta informacin 7+inero8 est9n dejando en la mesa. Gay oc'o &asos fundamentales involucrados en la a&licacin de la estrate$ia &ara alcan:ar Seis Si$ma en un &roceso% divisin% o com&a a. Estas oc'o fases son Keconocer% +efinir% Medir% *nali:ar% Mejorar% Controlar% Estandari:ar e Inte$rar. 0as cuatro fases 39sicas 70lamadas M-*-I-C8 de la estrate$ia Medir *nali:ar% Mejorar y Controlar est9n descritos a continuacin. Fase de medicin, se reali:a una revisin de los ti&os de sistemas de medicin y sus caractersticas clave. Fase de anlisis, la estrate$ia ofrece mCtodos estadsticos es&ecficos as como 'erramientas &ara aislar &ie:as clave de la informacin. Fase de Mejora. la estrate$ia se enfoca en descu3rir las varia3les clave 6ue causan el &ro3lema. Fase de control. la estrate$ia se ase$ura 6ue el mismo &ro3lema no vuelva a ocurrir moni toreando continuamente los &rocesos.
In$eniera Industrial Semestre !

Medicin y Mejoramiento de la Productividad.

TES CI

-A-

La estrategia e Seis Sigma$

0a estrate$ia de Seis Si$ma es un mCtodo disci&linado 6ue usa datos e.tremadamente ri$urosos y an9lisis estadstico &ara determinar la fuente de errores y la forma de eliminarlos. El enfo6ue de3er9 estar en las mejoras 6ue &ro&orcionan el mayor im&acto en nuestro ne$ocio. Seis Si$ma es &erse$uir la calidad solo si da valor al consumidor y a la com&a a.

Seis Sigma y esta 0sti(a$

0a estadstica es como un microsco&io &oderoso 6ue 'ace visi3le lo 6ue antes era invisi3le. 0a estadstica crea los fundamentos &ara la calidad 6ue se traduce en renta3ilidad y acciones en el mercado. Solamente conocimiento &uesto en uso% $enera ca&ital.

A-ren ien o e errores -asa os

0a estrate$ia de Seis Si$ma es una iniciativa de ne$ocios. Cuando Seis Si$ma es im&lementada como una estrate$ia de ne$ocios la com&a a usa medi3les financieros &ara seleccionar los &royectos a mejorar. En otras &ala3ras% Seis Si$ma alinea las necesidades de una cor&oracin y sus clientes con las necesidades del individuo. Seis si$ma es el lu$ar donde la ciencia% la tecnolo$a% la calidad y la renta3ilidad se unen.

Ser Mejor es mas 3arato

Cada com&a a 7y sus clientes8 &a$an un &enalti &or calidad menos-6ue-&erfecta. Cada defecto es un enemi$o econmico &ara el &roductor y el consumidor. El resultado es costos% cuando la calidad no es &arte intrnseca del dise o y &roceso de la manufactura de un &roducto o servicio. 0os costos de actividades como la ins&eccin% &rue3a y revisin &ara &revenir defectos incrementa los costos de la &o3re calidad entre un D" y DI B del total de las ventas. Mientras el !D B de com&a as en ;S est9n involucradas en &ro$ramas de calidad% solo el == B calcula los costos de la calidad. Cuando los ejecutivos de una com&a a em&ie:an a medir los costos de la &o3re calidad entran en un s'oc1 cuando se dan cuenta de lo im&ortante 6ue son las &erdidas. Perdidas de $anancias es solo eso Perdidas. Es dinero de los accionistas 6ue nunca ven. Peor aun es el &recio 6ue los clientes &a$an &or 6ue una com&a a no es ca&a: de manejar el ne$ocio. ;na &o3re calidad crea una &o3re 'istoria.

E! (osto e !a (a!i a
+esde 6ue la calidad a'orra dinero a las com&a as- y &erdida de este- 'ace sentido &roducir &roductos virtualmente sin defectos. En 1@@I cuando )eneral Electric calculo su nivel de si$ma en =.I% descu3rieron 6ue esta3an $astando P I 3illones de dlares anualmente en costos de calidad. Muc'os ejecutivos 6ue no 'an &odido crearNOel camino amarilloOO de )E 'an minimi:ado la im&ortancia de esta leccin a&rendida.

In$eniera Industrial

Semestre !

Medicin y Mejoramiento de la Productividad.

TES CI

-!-

Mi ien o e! (osto e !a (a!i a * travCs de los a os% muc'as com&a as 'an manejado el medi3le de la &o3re calidad. Cuando este ndice te muestra un D-= B los lideres de las cor&oraciones errneamente creen 6ue sus &roductos est9n 3ien% ya 6ue de otra manera el ndice ser9 mas alto. Gemos encontrado tres &ro3lemas con la teora convencional de los costos de calidad. 0os costos no aumentan cuando se tiene un sistema de &revencin versus un sistema de NOdeteccin y correccinOO. Muc'os costos im&ortantes de calidad no son ca&turados &or casi todos los sistemas conta3les. 0a teora convencional de costos de calidad i$nora los costos de ineficiencias inevita3les 6ue ocurren en los sectores de in$eniera% manufactura% conta3ilidad y servicios de una com&a a. E.isten cuatro cate$oras 6ue so&ortan la estructura del costo de calidad. En $eneral el costo de la calidad esta com&uesto &or costos de3ido a fallas% ins&ecciones 5 &rue3as y &revencin. )a!(u!an o e! (osto e !a (a!i a "a!!as internas
Scra& Ketra3ajos Scra& y retra3ajos de &roveedores Costo inicial y de mantenimiento del e6ui&o de medicin y &rue3a

Ins-e((i#n 3 +rue4a
Ins&ecciones Prue3as *uditorias "a!!as e5ternas Costo al consumidor Costos de $aranta *justes &or 6uejas Material retornado +re&en(i#n Planeacin de calidad Planeacin del &roceso Control del &roceso Entrenamiento

+e &rimera vista estas cate$oras &arecen muy o3vias% &ero cuando son anali:adas a detalle% &or ejem&lo cuando se esta &a$ando &or una ins&eccin y el sistema no tuvo la 'a3ilidad de detectar el defecto y este lle$a al cliente es difcil cuantificar el costo de la &erdida de este cliente% y aun mas la &erdida de lealtad de un cliente &or la marca.

In$eniera Industrial

Semestre !

Medicin y Mejoramiento de la Productividad.

TES CI

-@-

Para ayudar a $enerar informacin relevante y 'acer estimaciones la $erencia or$ani:a los costos de calidad dentro de cinco $ru&os de calidad. Los costos de las fallas en el campo. Esto incluye costos de $aranta Costos de fallas internas. Estos costos son la3or y material asociados con retra3ajos% re&araciones y manejo del scra&. Q adicionalmente el costo del inventario de3ido al tiem&o ciclo del re&roceso. Costo de inspecciones y pruebas. +entro de estos costos esta est9n los materiales &ara muestras% &rue3as% e6ui&o% la3or y costo de auditorias% as como de monitoreo a vendedores y sus &ro3lemas de calidad. Costos relacionados en mejorar la pobre calidad, incluyendo los costos de e6ui&o &ara mejor control de los &rocesos y costos de &ro$ramas &ara mejorar la calidad. E! (osto e !a o-ortuni a de &roducir mas &roductos con las mismas instalaciones reduciendo el numero de recursos $astados en re&arar defectos. Esto es en adicin al costo de &erder lealtad de los clientes y &erdida de ventas Cuando es estimado del costo de la calidad &or &rimera ve:% es muy revelador% ya 6ue este es mayor a lo es&erado. tam3iCn es im&resionante ver 6ue solo el > B de este costo es de3ido a los esfuer:os &or tratar de &revenir los defectos. * &esar de 6ue es im&resionante el &rimer estimado del costo de la calidad% todava no 6ueda claro como estos costos &ueden ser se$uidos y ca&turados. El escenario 6ue &areciera 6ue ayuda a identificar los costos de la calidad es este ( Su&on$amos 6ue todos los defectos desa&arecieran. +esa&areceran los costos de la calidad tam3iCn MMEue otros costos de3eran desa&arecer o reducir MM 0a ra:n &or lo 6ue las or$ani:aciones est9n estancadas en un nivel de =-> si$mas es &or6ue creen 6ue los costos de ir a mas si$mas e.ceder9n a los 3eneficios reales en calidad. Seis Si$ma no solo es &osi3le sino es renta3le% &or6ue niveles de I y < si$ma &ermite a las com&a as dram9ticamente reducir sus costos de ins&eccin % &rue3a y &revencin. Seis Si$ma trata de eliminar defectos desde causa ra: a travCs de mejores &rocesos y mejores &roductos y servicios dise ados en satisfacer las necesidades de los clientes. Seis Si$ma esta for:ado a no 'acer &e6ue os esfuer:os en los &rocesos y considera formas totalmente nuevas diferentes de 'acer ne$ocios. )osto e (a!i a A(tua!mente me i o Scra& Perdida de ventas )astos de )arantas Perdidas de tiem&o Costos de infeccin Errores de desarrollo Tiem&o e.tra Kec'a:o de materiales No me i o a(tua!mente Incremento en mantenimiento Insatisfaccin del cliente In$eniera y &roducto 0istas de materiales e.actas

)eor$e +avid% CE? de ;nited Tec'nolo$ies dice 6ue tiene mas ins&ectores 6ue o&erarios. 0a meta es tener cero ins&ectores y rem&la:arlo mas en el Cnfasis en la calidad en la eta&a del dise o.
In$eniera Industrial Semestre !

Medicin y Mejoramiento de la Productividad.

TES CI

- 1" -

/umerosos estudios 'an mostrado 6ue el A" B del costo de un &roducto esta determinado &or su dise o. Efectivamente !" B de los &ro3lemas de un &roducto son de dise o. 0as com&a as 6ue 'an im&lementado Seis Si$ma 'an encontrado 6ue la mayora de los defectos son creados en su &roceso de dise o. Cuando la 'a3ilidad de los &rocesos es menor a la demandada &or el dise o el e6uili3rio es alcan:ado sorteando% corri$iendo y retra3ajando. El costo de la calidad atri3ui3le a un &o3re dise o es muy difcil de estimarlo% sin em3ar$o sa3emos 6ue es muy $rande. Si las com&a as van a &roducir a est9ndares mas altos% es claro 6ue no de3er9n ins&eccionar y &ro3ar mas. Sin em3ar$o si el dise o y el &roceso &ermanecen sin cam3ios% las com&a as no tienen o&cin y tendr9n 6ue ins&eccionar y &ro3ar mas frecuentemente y con mas &recisin- incrementando los costos al cliente y con menores $anancias &ara la com&a a.

Genera! E!e(tri( 6777

Seis Si$ma-)eneral Electric D""" ser9 la mayor% la de mayor reconocimiento y al final la mas renta3le en nuestra 'istoria. /os 'emos esta3lecido la meta &ara finales del D"""% de ser una com&a a Seis Si$ma% lo 6ue si$nifica una com&a a 6ue &roduce &roductos% servicios y transacciones virtualmente li3res de defectos. 8a(k 9e!(h. Genera! E!e(tri( :;;< Meeting anua! 0os mejores &royectos de Seis Si$ma no inician dentro del ne$ocio% inician afuera enfocados a contestar la &re$unta Como &odemos 'acer al cliente mas com&etitivoM Eue es lo critico &ara el C.ito del consumidorM *&rendiendo la res&uesta a esta &re$unta y des&uCs a&rendiendo como darle solucin es en lo Lnico en lo 6ue necesitamos estar enfocados. 8a(k 9e!(h. Genera! E!e(tri( :;;= Meeting anua! Felc' formo un e6ui&o $erencial de su&erestrellas llevando a su com&a a a enfocarse mas en tecnolo$a en servicios 6ue en &roductos. Pero muc'os o3servadores creen 6ue la im&lantacin de Seis Si$ma es lo 6ue 'a &ermitido a Felc' transformar el anti$uo $i$ante industrial en una com&a a com&etitiva% 9$il y e.itosa. Felc' a&rendi 6ue Seis Si$ma no se &arece en nada a las tCcnicas &revias de control de calidad. Con la im&lantacin de Seis Si$ma. Felc' tuvo 6ue entrenar masivamente a sus em&leados en un mCtodo disci&linado 3asado en la a&licacin de la estadstica &ara la solucin de &ro3lemas. /o fue una decisin f9cil% &ero Felc' sa3ia 6ue el &ro$rama no ira a nin$Ln lado sin el entrenamiento 6ue &udiera elevar el nivel de calidad a travCs de toda su or$ani:acin. En 1@@<se entrenaron D"" Master 2lac1 2eltsy !"" 2lac1 2elts en la estrate$ia de Seis Si$ma. tam3iCn se re6uiri 6ue D"% """ In$enieros fueran entrenados en dise o de e.&erimentos% metodolo$a 6ue &ermitira a la com&a a alcan:ar Seis Si$ma en todos sus &roductos y servicios. +esde desarrollar un ala3e de motor% 'asta contestar una llamada telefnica &ara una tarjeta de crCdito% )E identifico 6ue sin un &roceso estadstico ri$uroso% sus &roductos y servicios no &odran alcan:ar los est9ndares de calidad de sus clientes.
In$eniera Industrial Semestre !

Medicin y Mejoramiento de la Productividad.

TES CI

- 11 -

)E invirti mas de P D"" millones de dlares inicialmente. En 1@@A invirti P DI" millones de dlares en el entrenamiento de cerca de >%""" 2lac1 2elts y Master 2lac1 2elts y mas de <"% """ )reen 2elts. Pero la inversin se &a$o. En 1@@A solamente% Seis Si$ma incremento P ="" millones de dlares las $anancias. En 1@@! los PI"" millones de dlares 6ue se 'a3an invertido 'asta entonces se recu&eraron con los tres cuartos de 3illones de dlares en a'orros y la com&a a es&era3a a'orrar P 1.I 3illones de dlares en 1@@@.

+re-aran o GE -ara Seis Sigma

*un6ue en ese entonces% nosotros no lo sa3amos% 4ac1 Felc' em&e: a &re&arar los cimientos &ara la im&lantacin del Seis Si$ma. as como Felc' em&e: a reconocer 6ue los em&leados eran una fuente im&ortante de &oder intelectual &ara $enerar nuevas y creativas ideas% tam3iCn 6uiso crear un am3iente 6ue llevara a los em&leados de la com&a a% 'acia una am3iente de 3Ls6ueda intensa e intermina3le de como 'acer mejor todo lo 6ue 'acan. +e esta manera el &ro$rama 6ue im&lanto llamado NOFor1-out NO fue la manera 6ue le dio a cada em&leado% desde $erentes 'asta todos los tra3ajadores de la fa3rica% la o&ortunidad de influenciar la mejora de las o&eraciones en )E. Muc'o se 'a escrito de este &ro$rama &ero a continuacin se da unos as&ectos relevantes del &ro$rama . +rimera Meta !onstruir la verdad. 0os em&leados fueron alentados &ara 6ue criticaran a3iertamente la manera de como ellos esta3an 'aciendo su tra3ajo% sin consecuencias ne$ativas en sus carreras. Segun a Meta Me$orar la responsa#ilidad. 0a $ente 6ue reali:a una funcin o tarea es la 6ue mas sa3e de ella. Para ca&itali:ar el conocimiento de los em&leados% Felc' les &edio 6ue tomaran mas res&onsa3ilidad &or sus tra3ajos. Ter(era Meta %liminar tra#a$o innecesario. Felc' 6uiso 6ue sus tra3ajadores tra3ajaran mas inteli$entemente en ve: de mas arduamente. )uarta Meta !rear un paradigma nuevo en &%. El &ro$rama NOFor1-outOO les &ermitira a los em&leados de )E definir y crear una or$ani:acin sin fronteras en la cual la fuer:a de tra3ajo entera tra3ajara 'acia o3jetivos comunes. 0os em&leados fueron alentados &ara identificar &ro3lemas y resolverlos y cual6uier $erente 6ue coartara sus esfuer:os tenia el ries$o de 6ue se le solicitara 6ue dejara la com&a a. El &ro$rama For1-out le &ermiti a )E reinventarse a si misma. )E esta3a &re&arada &ara im&lantar el Seis Si$ma. Mientras For1-out redefini la manera de com&ortarse de los em&leados% Seis Si$ma redefini la manera de como tra3ajar. * diferencia de al$unas com&a as 6ue adecuan Seis Si$ma a su actual cultura% )E no reestructuro la iniciativa de Seis Si$ma &ara ajustarla a la identidad de su cor&oracin. En 1@@A Felc' envi un correo electrnico a todos sus tra3ajadores inform9ndoles 6ue el 6ue 6uisiera una &osicin $erencial en )E tendra 6ue iniciar su entrenamiento de 2lac1 2elt o )reen 2elt en Enero de 1@@! y com&letar su entrenamiento en julio del O@!. *ctualmente los C'am&ions y master 2lac1 2elts continLan su entrenamiento y la metodolo$a de Seis Si$ma es &ara todos los em&leados de )E es en casa% en sus instalaciones.

In$eniera Industrial

Semestre !

Medicin y Mejoramiento de la Productividad.

TES CI

- 1D -

Qa 6ue Seis Si$ma fue dise ado enfocado al cliente se desarrollo una 'erramienta llamada NOCustomer +as'3oardOO% donde son &orteadas las CTE TCaractersticas Criticas de CalidadU 6ue son su$eridas &or los clientes.

Seis Sigma y !a in ustria e Ser&i(ios$

E.iste una tendencia entre a6uellos 6ue no est9n familiari:ados con Seis Si$ma% de 6ue solamente afecta a los &rocesos de manufactura. Sin em3ar$o Seis Si$ma es i$ualmente efectiva en la solucin de &ro3lemas en las 9reas de Servicio% envi% reci3o% em&a6ue% etc. )E a&lico los si$uientes seis &asos en una com&a a de fletes(

+eterminar las necesidades de los clientes Identificar o&ortunidades de mejora en la com&a a Keunirse con el cliente &ara verificar necesidades de los clientes +ise ar y ejecutar los &royectos de mejora de Seis Si$ma Comunicar los &ro$resos a los clientes en 3ase re$ular *lcan:ar o e.ceder las necesidades de los clientes

0os 2lac1 2elts y Master 2lac1 2elts se reLnen re$ularmente con su e6ui&o de calidad en lo 6ue ellos le llaman el NOFar KoomOO en donde &ueden comentar y revisar los &ro$resos de sus &royectos. *l$o im&ortante 6ue ellos 'an encontrado es 6ue nunca se de3e su&oner lo 6ue 6uiere el Cliente '( )o hay nada mas importante que escuchar al !liente(( % ya 6ue tuvieron la e.&eriencia con su cliente Falt Mart en donde Falt Mart deca 6ue se tenia el =" B de defectos en las facturas 6ue )E les emita% y )E deca 6ue en I B era correcto. Cuando el $ru&o de )E fue a la tienda a ver &or 6ue deca Falt Mart 6ue era el =" B es 6ue )E factura3a &or &roducto y Falt Mart lo conta3ili:a3a &or &edido. ;na ve: 6ue conoces lo 6ue 6uiere y es&era el cliente &uedes 'acer los ajustes necesarios en tu &roceso o &roducto &ara satisfacer sus necesidades. El cliente 6uiere velocidad y certe:a.

Logros e GE (on Seis Sigma

En el re&orte anual de 1@@! Felc' da a conocer el im&acto 6ue )E 'a tenido desde 6ue lo im&lanto en 1@@<( Ventas totales se incrementaron en P1"" 3illones de dlares% 11 B incremento 0as $anancias aumentaron en un 1= B% a P@.= 3illones 0as $anancias &or accin crecieron 1> B % a PD.! 0os m9r$enes de o&eracin crecieron a un record de 1<.A B El ca&ital de tra3ajo aumento en @.D B Sumario El activo mas im&ortante de )E es su ca&ita intelectual ya 6ue ellos sa3en 6ue los &roductos y servicios de calidad son &roducidos &or em&leados educados y 'a3ilitados.

In$eniera Industrial

Semestre !

Medicin y Mejoramiento de la Productividad.

TES CI

- 1= -

Ben(hmarking > Des(u4rien o 1uien es rea!mente e! me?or

Eue tan im&ortante es e.ceder los limites de sus com&etidores M Qa 6ue los com&etidores tienen la misma informacin 7datos8 % las com&a as 6ue transformen estos datos en conocimiento y lo or$anicen y usen este conocimiento &ara su 3eneficio son las 6ue tendr9n la ventaja. 0a estrate$ia Seis Si$ma muestra a las com&a as como medir cientficamente sus &rocesos y &roductos. 0a $erencia de3e sa3er e.actamente donde esta su com&a a con res&ecto a sus com&etidores. Cual6uier ne$ocio% sea &e6ue o% $rande% de $o3ierno o &articular% cual6uier or$ani:acin tiene &rocesos comunes con otras or$ani:aciones% Por ejem&lo las o&eraciones de Kecursos Gumanos son usualmente muy similares. Conociendo como le &ermite a otra industria mejorar las &racticas de Kecursos 'umanos% se &uede elevar el est9ndar de las &racticas de nuestra com&a a. El efecto neto es 6ue des&uCs de im&lementar los cam3ios 3asados en tu estudio de 2enc'mar1in$% tu tendr9s la 'a3ilidad de &osicionarte como el nuevo lder en la industria% en ese &roceso. El 2enc'mar1in$ le &ermite a las com&a as ir a la ca3e:a en la industria. as mismo les &ermite conocer la &osicin 6ue tienen en el mercado con res&ecto al mejor en la industria. *ue es Ben(hmarking , 0as com&a as de3eran siem&re sa3er 6uien es el mas fuerte de sus com&etidores en los &rocesos% como en los &roductos y niveles de ne$ocio. El 3enc'mar1in$ es una 'erramienta &oderosa 6ue le ayuda a las or$ani:aciones com&arar sus &rocesos con los de sus com&etidores y entender 6ue 'acen otras or$ani:aciones &ara 6ue sus &roductos y servicios sean los mejores. El 2enc'mar1in$ es una &arte esencial en los &royectos de Seis Si$ma durante las eta&as de medicin y an9lisis o una ve: 6ue un &roceso 'a sido identificado con o&ortunidades de mejora. 2enc'mar1in$ &uede res&onder el si$nificado de ser el mejor% y 6ue se tiene 6ue 'acer &ara serlo. 2enc'mar1in$ no es un evento 6ue se reali:a una ve:% este de3e 'acerse continuamente. 0os resultados del 2enc'mar1in$ de3en incor&orarse diario a los &rocesos. 0os estudios de 2enc'mar1in$ 6ue no resulten en mejoras en los &rocesos son una &erdida de tiem&o% dinero y ener$a. 0as com&a as Seis Si$ma ven el 2enc'mar1in$ como una 'erramienta esencial y la usan &ara avan:ar 'acia el Seis Si$ma. 0a,rence 2ossidy CE? de *llied Si$nal re6uiere a su $erencia 6ue visiten tantas com&a as &uedan% ya 6ue se$uro% est9n 'aciendo al$o 3ien. Eue vayan a a6uellas industrias y con $ente 6ue ellos sa3en 6ue son los mejores en al$Ln &roceso. Q traerse lo 6ue &uedan. El truco esta en ver un lote de &rocesos 3uenos en muc'as com&a as y lue$o seleccionar de estos% traerlos de re$reso e im&lantarlos. 2enc'mar1in$ es el &roceso de seleccionar las me$ores practicas y ado&tar solamente a6uellas &racticas 6ue le van a dar un valor a$re$ado a tu com&a a.

In$eniera Industrial

Semestre !

Medicin y Mejoramiento de la Productividad.

TES CI

- 1> -

E.isten tres ti&os de 2enc'mar1in$ Interno% con la com&etencia y funcional. Ben(hmarking Interno. Es com&arar &rocesos comunes dentro de una or$ani:acin y ver 6ue tan efectivos est9n siendo com&arados con otros dentro de la misma or$ani:acin o entre divisiones de la misma or$ani:acin. Ben(hmarking (on !a (om-eten(ia$ Ver los &rocesos de sus com&etidores directos y medir los niveles de satisfaccin y lealtad de sus consumidores% as como los sus acciones en el mercado financiero. +eterminar 6ue tan 3ien otras com&a as est9n identificando sus tendencias y 'aciendo cam3ios de acuerdo a las necesidades y &referencias de sus consumidores. 2enc'mar1in$ con la com&etencia% &uede revelar el valor 6ue tiene el &roducto y servicio de una com&a a &ara los consumidores y 6ue tan 3ien &iensa el consumidor 6ue estas 'aciendo el &roducto o &ro&orcionando el servicio. Ben(hmarking "un(iona!. Se enfoca en el &roceso en si% y en or$ani:aciones similares de la industria. El 3enc'mar1in$ funcional revela la estrate$ia $eneral de manufactura de una &lanta% el &romedio de 'oras de entrenamiento re6uerido &or un em&leado% el costo de scra& y retra3ajos com&arado con las ventas% los costos de $aranta de una Planta% etc. Por ejem&lo Motorola vio 6ue en 2enetton una com&a a de s,eters% se notifica3a a las Plantas de todo el mundo a travCs de la com&utadora los ti&os y colores de s,eters 6ue mas se esta3an vendiendo. Motorola% im&lemento un sistema similar en sus Plantas de los 3ee&ers 6ue mas se est9n vendiendo y esto les &ermiti res&onder mas r9&idamente a la demanda. *dicionalmente Motorola im&lanto un sistema 6ue a travCs de un sistema electrnico es transmitida la informacin de los re6uerimientos es&ecficos de los clientes a los ro3ots 6ue manufacturan los 3ee&ers y de esta manera en dos 'oras los 3ee&ers son manufacturados e.actamente contra las es&ecificaciones del cliente.

Ben(hmarking y Seis Sigma

0a &ractica de 2enc'mar1in$ no es nueva% &ero la nocin de cuantificarlo es relativamente nueva. Cuantificar el 3enc'mar1in$ le &ermite a las com&a as evaluar en com&ortamiento entre divisiones% y com&ararlo no solo entre divisiones sino con otras com&a as consideradas como las mejores en su clase. Cuantificar le &ermite a las com&a as dos cosas. 1. El ndice de defectos de un &roducto o servicio. D. Se$undo cual es la &ro3a3ilidad de 6ue e.ista este defecto en el &roducto% servicio o transaccin. Estas dos &artes de informacin le &ermiten a una com&a a sa3er la &osi3ilidad de 6ue se &resente un defecto en un &roducto. *ue e4en sa4er !as (om-a/0as 4en(hmarking , Sa3er 6ue de los &roductos y servicios &ro&orcion9ndoos a consumidores es lo mas im&ortante &ara satisfacer sus necesidades% le &ermite a las com&a as% 6ue 9reas evaluar. ?tros as&ectos a ser tomados en cuenta incluye identificar 9reas internas y e.ternas de com&etencia% identificar or$ani:aciones manejadas con est9ndares su&eriores de costos% as como identificar a6uellos &rocesos de f9cil y r9&ida o&ortunidad de mejora.
In$eniera Industrial Semestre !

Medicin y Mejoramiento de la Productividad.

TES CI

- 1I -

)am4ian o !o 1ue !as (om-a/0as mi en >

E! (re o e! Seis Sigma
/o sa3emos lo 6ue no sa3emos /o &odemos 'acer lo 6ue no sa3emos /o sa3remos sino investi$amos /o vamos a investi$ar lo 6ue no nos cuestionemos /o nos vamos a cuestionarlo 6ue no midamos. E! -o er e !a me i(i#n 0as or$ani:aciones 6ue no &ueden descri3ir sus &rocesos con nLmeros% no &ueden entenderlos. Q si no &ueden entenderlos% no &ueden controlarlos. Mejorar no se &uede sin datos del &roducto. 0os &roductos y servicios NO'a3lanOO en forma de datos. Sin datos los &roductos y servicios son mudos y las com&a as est9n sordas. * travCs del an9lisis estadstico de los datos de un &roceso o un &roducto nosotros &odemos escuc'ar lo 6ue el &roceso o &roducto nos esta diciendo. Sin em3ar$o cuando los datos claramente nos est9n indicando una direccin &ero la cultura cor&orativa de una com&a a nos dicta otra direccin a&arece el miedo y el cam3io esta &erdido. Solo un lidera:$o fuerte y definido &uede erradicar el factor miedo y &ermite a una or$ani:acin reali:ar su &otencial. 0a estadstica sola no &uede 'acer el cam3io. +or 1ue ne(esitamos !os me i4!es , Por6ue los medi3les crean un len$uaje comLn de comunicacin y &ermite 6ue los &rocesos de medicin sean comunicados a3ierta y c9ndidamente. /ecesitamos medi3les &ara ( Esta3lecer la diferencia entre &erce&cin% intuicin y realidad. Identificar y verificar 9reas de &ro3lema o cuellos de 3otella 6ue 'an &ermanecido sin detectar. Entender mejor nuestros &rocesos y determinar 6ue factores son im&ortantes y cuales no. Validar nuestros &rocesos y determinar si est9n cum&liendo con los re6uerimientos es&ecificados. Evaluar la satisfaccin de nuestros clientes y esta3lecer li$as con nuestros &rocesos clave. +ocumentar nuestros &rocesos y entonces comunicarlos a otros. Correlacionar los &rocesos con costos. Ver si nuestros &rocesos est9n mejorando. +eterminar si un &roceso es esta3le o &redeci3le y determinar cuanta variacin esta in'erente en el &roceso. E! ro! e !as -reguntas +e3ido a 6ue las com&a as no sa3en lo 6ue no sa3en% &re$untando nuevas &re$untas es una &arte inte$ral de la estrate$ia del cam3io. Para cam3iar los resultados una com&a a necesita ser lder en 'acer nuevas &re$untas acerca de la calidad de sus &roductos% servicios y &rocesos.

In$eniera Industrial

Semestre !

Medicin y Mejoramiento de la Productividad.

TES CI

- 1< -

/uevas mediciones te llevan a nuevas &re$untas. /uevas &re$untas crean una nueva visin. ;na nueva visin $ua 'acia actividades. El &ro&sito de Seis Si$ma re6uiere 6ue los &rocesos sean medidos de diferente manera. 0a &re$unta es Eue estoy midiendo actualmente y 6ue de3era estar midiendoM. 0as or$ani:aciones necesitan &re$untarse acerca de la 'a3ilidad de sus &rocesos% el dise o de sus &roductos y su calidad $eneral. El C.ito del Seis Si$ma de&ende de la creacin de un nuevo conocimiento en &re$untarse nuevas &re$untas. 0as correctas mediaciones estadsticas% son el camino &ara encontrar nuevas reacciones y res&uestas dentro de una com&a a. Esta filosofa te lleva a mejoras en costos y lo mas im&ortante% mejoras en la satisfaccin del cliente. +ermita 1ue e! -ro u(to ha4!e$ 0a estrate$ia de cam3io re6uiere com&a as 6ue 'a$an &re$untas y 6ue 3us6uen res&uestas con datos. 0as com&a as 6ue 6uieren mejorar sus &rocesos no &ueden de&ender de la e.&eriencia &asada % o3servacin o en $eneral del consenso. Si nosotros 6ueremos cam3iar las salidas% necesitamos enfocarnos en las entradas. 0os medi3les tradicionales se enfocan a m9r$enes de $anancia% scra& y retra3ajos cuando la $erencia &re$unta W'as cum&lido con las metas financierasM % la res&uesta es SI. 0a ra:n del C.ito es es&eculativo. Se $asta muc'o tiem&o y recursos en dise ar los &roductos y &rocesos &ero &oco en la creacin de un sistema valido 6ue nos mida el com&ortamiento del ne$ocio. En un ne$ocio > Si$ma el foco esta en el &roducto o servicio final% &ero en una com&a a < si$ma% se esta enfocada a las varia3les X Y Z o en el &roceso 6ue esta $enerando el &ro3lema. Ins-e((ione y -rue4e !os -ro(esos. no !os -ro u(tos Todos los &roductos y servicios son resultados de &rocesos% es &or esto 6ue seis si$ma monitorea &rocesos. Cuando los &rocesos no est9n 3ien% el &roducto o &roceso final no estar9 3ien. 0a ins&eccin de los &rocesos incluye no solamente el e6ui&o sino tam3iCn los &rocedimientos y las 'a3ilidades de los em&leados. ;sando la medicin% an9lisis % mejora y control consistentemente en los ne$ocios y &rocesos% les 'a &ermitido a las com&a as 6ue a travCs de la estrate$ia del cam3io alcan:ar resultados financieros im&ortantes. as mismo% le &ermite a las com&a as com&arar la efectividad de sus &rocesos y niveles de calidad con com&a as con &roductos totalmente diferentes. Por ejem&lo motores de aviones con lavadoras de trastes% solamente a travCs de medi3les comunes. En(ontran o !os +untos (r0ti(os e'e(ti&os$ 0as com&a as no &ueden enfocarse solamente a &roductos y servicios. +e3en enfocarse en la creacin de &rocesos con medi3les fuertes. Seis Si$ma fuer:a a identificar y definir e.actamente cuales son los valores de sus clientes y li$arlos a los medi3les de los &rocesos. 0as or$ani:aciones de3en determinar 6ue es lo critico &ara satisfacer a sus clientes. Estos factores son llamados caractersticasNO Critical to EualityOOo CTES7 caractersticas criticas de calidad8. Estas com&a as de3en claramente definir como estas caractersticas criticas de calidad% de3er9n ser medidas y re&ortadas. -inalmente las com&a as de3en correlacionar estas caractersticas criticas de calidad con las varia3les de los &rocesos y controlarlas. +e esta manera se &uede determinar la mejora de los &rocesos. Para 'acer esto%
In$eniera Industrial Semestre !

Medicin y Mejoramiento de la Productividad.

TES CI

- 1A -

las com&a as de3en tener medi3les en los &rocesos 6ue reflejen 6ue tan 3ien los &rocesos est9n creando &roductos y servicios. 0os estudios de satisfaccin al cliente &ueden ayudar &ero a menudo los resultados son su&erficiales y aun &eor esta informacin raramente esta li$ada a los &rocesos 6ue ocurren en el &iso. 0os $erentes no &ueden mostrar como estos resultados correlacionan con sus &rocesos. E! (!iente es e! Rey 0as ?r$ani:aciones 'an estado siem&re &resionadas &or 'acer mejoras im&ortantes en la satisfaccin de los cliente sin un verdadero sistema de medicin. 0a satisfaccin del cliente esta ntimamente conectada con el desem&e o de una em&resa . El desem&e o de una em&resa esta li$ado al desem&e o de sus &rocesos. El desem&e o de un &roceso esta en funcin de la 'a3ilidad con la cual se tradu:ca la interaccin de la ma6uinaria %los &rocedimientos y conocimientos del em&leado.

Desenmas(aran o !as 'a4ri(as o(u!tas

0os costos 6ue no est9n siendo conocidos &or la $erencia son costos escondidos. 0os costos 6ue no &ueden ser evitados y se$uidos de una o&eracin es&ecifica son tam3iCn costos ocultos. 0as f93ricas ocultas no son e.clusivas de manufactura. E.isten en todas las &artes de una or$ani:acin y a &esar de 6ue a menudo funcionan con la mejor intencin% son res&onsa3les de incrementos en costos% tiem&o y uso de recursos ineficientemente. /o se &uede luc'ar contra lo 6ue no se ve. Cada defecto toma es&acio% tiem&o% material% dinero% la3or adicional de ins&eccin% deteccin% an9lisis y re&aracin. 0a mayora de los ejecutivos no sa3en 6ue tan caro son las fa3ricas ocultas como ya se 'a discutido anteriormente los costos no se refieren solamente a dinero% sino tam3iCn a calidad% &erce&cin de nuestros clientes e ima$en del ne$ocio. 0os ne$ocios 6ue son '93iles &ara &revenir defectos a travCs de un mejor control de la 'a3ilidad de sus &rocesos en lu$ar de estar es&erando a detectar defectos% tienen enormes mejoras en su m9r$enes de $anancia. Dan o &isi4i!i a a una 'a4ri(a o(u!ta 0os estudios de Mercado% los re&ortes de rec'a:os% re$resos y cual6uier reclamacin de $aranta todos le dan informacin a la com&a a de como es el desem&e o en sus &rocesos. Tradicionalmente las com&a as usan este ti&o de datos &ara calcular su desem&e o. Estos medi3les son f9ciles de calcular &ero no te &ermiten ver e.actamente lo 6ue esta &asando en el &roceso% es un mecanismo 6ue le &ermite a las o&eraciones y &rocesos e.istir como ocultos. )omo me ir e! esem-e/o e un -ro(eso 0a manera como se mide el desem&e o y desarrollo de un &roceso% &uede refor:ar el uso de las costosas fa3ricas ocultas. ;na medicin ina&ro&iada &uede esconder% mientras una medicin correcta funciona como una ma6uina de rayos NOYOO. Esencialmente e.isten tres medi3les fundamentales 6ue cuando son usados correctamente &ueden e.&oner 'asta la mas mnima ineficiencia en un &roceso o facilidad. Estos medi3les son ( throughput yield, roled troughput yield, normalize yield.

In$eniera Industrial

Semestre !

Medicin y Mejoramiento de la Productividad.

TES CI

- 1! -

Enten ien o !os me i4!es e! -ro(eso e! Seis Sigma Thoughput yield, es la &ro3a3ilidad de 6ue las o&ortunidades de defecto &roducidas en una eta&a &articular del &roceso sean i$uales a su desem&e o est9ndar. Esto es 'acer todo 3ien en un &unto del &roceso. oled throughput yield. Es la &ro3a3ilidad de 6ue un &roducto &ase a travCs de todo el &roceso li3re de defectos. !ormali"e yield. es el &romedio de las &ro3a3ilidades de 6ue las o&ortunidades de defecto &roducidas en una eta&a &articular del &roceso sean i$uales a su desem&e o est9ndar. Esto es 'acer todo 3ien en un &unto del &roceso. Es la 3ase de medicin &ara el calculo del Si$ma. E5-erien(ias e a!gunas (om-a/0as Polaroid se esta transformado de una com&a a con 'a3ilidades en la Eumica e In$eniera. * una com&a a con 'a3ilidades en la electrnica e ima$en di$ital. Cuando uno de los directores de Polaroid escuc'o del C.ito 6ue 'a3a tenido )E y *llied Si$nal con Seis Si$ma% envi a su )erente de Estrate$ia de Calidad a 6ue encontrara la forma de cam3iar su &osicin en el mercado % sus 3ajas $anancias y su mala ima$en con el cliente. des&uCs de estudiar las 3est &ractices en 1@@= Polaroid inicio la im&lantacin de la estrate$ia de cam3io Seis Si$ma con una visin de alcan:arla &ara el ano D""1. Iniciaron con entrenamiento en la estrate$ia en el cual cada &artici&ante de3era tener un &royecto 6ue redituara econmicamente en 3eneficio de la com&a a. 0a estrate$ia de Seis Si$ma re6uera del involucramiento de toda la $erencia su&erior as como su &rofundo entendimiento. Polaroid inicio el entrenamiento de sus 2lac1 2elts en 4unio 1@@A% cada 2lac1 2elt tiene una semana de entrenamiento en clase estudiando la fase de medicin de su &royecto% des&uCs durante tres semanas a&lica lo 6ue a&rendi en su clase de medicin. des&uCs continua as &or cuatro meses en donde la &rimer semana del mes la utili:a &ara entrenarse en las si$uientes fases 6ue son an9lisis% Mejora y Control. Cada &royecto del 2lac1 2elt es revisado semanalmente% Mensualmente &or el $erente de la Planta y Cada tres meses &or 0os Vice&residentes de Manufactura. El roll del C'am&ion en cual6uier &royecto del 2lac1 2elt es &ro&orcionar los fondos necesarios y &ermitir 6ue los 2lac1 2elts tra3ajen Lnicamente en la a&licacin del &royecto. +e esta forma se 'a llevado el &roceso de =.I a I Si$mas se 'a reducido a D== defectos &or milln su reduccin de varia3ilidad les 'a &ermitido tener ventas de un milln de dlares. *dicionalmente tienen 'an tenido un a'orro anual de arri3a de D""%""" dls. En $astos de o&eracin% as como una mejora del I"B en el tiem&o desde la fase de dise o 'asta la &uesta en el mercado. Polaroid cree 6ue seis si$ma es la mejor estrate$ia &ara mejorar el desarrollo del &roducto% su manufactura y el servicio a sus clientes.

La estrategia e! )am4io
E.isten ! &asos fundamentales &ara la a&licacin de la estrate$ia del cam3io &ara alcan:ar SEIS SI)M* en un &roceso% divisin o com&a a. Estos ! &asos son ( Keconocer% +efinir% Medir% *nali:ar% Mejorar% Controlar% Estandari:ar e Inte$rar. Cada fase esta dise ada &ara ase$urar( 1. Eue las com&a as a&lican la estrate$ia de cam3io en una forma metdica y disci&linada D. Eue los &royectos seis si$ma est9n correctamente definidos y ejecutados =. Eue los resultados de estos &royectos son incor&orados en 3ase diaria a los ne$ocios.
In$eniera Industrial Semestre !

Medicin y Mejoramiento de la Productividad.

TES CI

- 1@ -

*un6ue cada or$ani:acin &uede dividirse dentro de tres niveles 39sicos% el nivel mas alto 7la som3rilla de una cor&oracin8% es el nivel de negocios, el nivel de operaciones y el nivel de procesos. En esencia la estrate$ia del cam3io es una metodolo$a fluida 6ue tra3aja a lo lar$o de todas las jerar6uas de una or$ani:acin. Cada nivel de la com&a a a&lica la estrate$ia de cam3io inde&endientemente y a diferentes velocidad y todos tra3ajando 'acia un &ro&sito comLn. 0os ejecutivos en el nivel de ne$ocios utili:an Seis Si$ma &ara mejorar las acciones incrementar $anancias y ase$urarse 6ue a todos los niveles de la o&eracin a travCs de la mejora del Seis Si$ma se eliminen las fa3ricas ocultas y se redu:can costos de la3or y material. En el nivel del &roceso% los 2lac1 2elts utili:an Seis Si$ma &ara reducir defectos y mejorar la 'a3ilidad de los &rocesos . +e esta manera mejorar las $anancias y la satisfaccin de los clientes. Todos los niveles aun6ue de diferente manera de3er9n utili:ar las fases de ( Keconocer% +efinir% Medir% *nali:ar% Mejorar% Controlar% Estandari:ar e Inte$rar. Por ejem&lo% en la fase de medicin% el nivel ejecutivo mide m9r$enes de o&eracin y nivel de $ananciasH un $erente de o&eraciones es res&onsa3le de medir costos de 0a3or % costos de control de material y el &resu&uesto. 0os 2lac1 2elts en el nivel del &roceso miden tiem&o ciclos% defectos &or unidad% etc. Similarmente durante la fase de mejora en el nivel de ne$ocios la meta ser9 la im&lantacin del Seis si$ma% mientras 6ue los $erentes de la o&eracin de3er9n enfocarse en el entrenamiento de los 2lac1 2elts% seleccin de los &royectos y 6ue los 2lac1 2elts condu:can dise o de e.&erimentos en las caractersticas criticas de calidad. +urante la fase de control el nivel de ne$ocios se ase$ura 6ue el Seis Si$ma este mantenido en todos los niveles de la o&eracin% los $erentes de3er9n enfocarse en un sistema de reconocimiento e incentivos &ara ase$urar la retencin de los 2lac1 2elts. Q a nivel de &roceso los 2lac1 2elts de3er9n documentar &rocedimientos &ara ase$urarse 6ue las mejoras de los &rocesos sean mantenidas. Para incrementar las $anancias de una com&a a se re6uiere la mejora de sus &rocesos en sus niveles 39sicos. 0a Meta y[o ?3jetivo a lar$o &la:o del Seis Si$ma es inte$rar y estandari:ar los sistemas de mejora a todos los niveles &ara alcan:ar un desem&e o total de seis si$ma. Integra(i#n e !a estrategia e! (am4io$ 0os oc'o com&onentes 39sicos de la estrate$ia de cam3io caen dentro de una de las cuatro cate$oras ( *denti+icacin, !aracterizacin, ,ptimizacin e *nstitucionalizacin . Estrategia e )am4io> Ni&e! e nego(ios 0a a&licacin de la estrate$ia de cam3io en el nivel de ne$ocios esta enfocada a ser mejoras si$nificativas en el sistema econmico. 0os sistemas 6ue miden la retroalimentacin de los clientes y la calidad de los &roveedores son ejem&los de sistemas de nivel de ne$ocios. Sin sistemas de retroalimentacin de clientes o desem&e o de &roveedores seria im&osi3le alcan:ar la efectividad en el cam3io. Para alcan:ar el cam3io en el nivel de ne$ocios se re6uiere consistentemente de la a&licacin de la estrate$ia del cam3io de tres a cinco a os.

In$eniera Industrial

Semestre !

Medicin y Mejoramiento de la Productividad.

TES CI

- D" -

Estrategia e )am4io> Ni&e! e o-era(i#n Muc'os de nosotros 'emos escuc'ado al$una ve: al $erente decir 6ue ella o el tienen un &ro3lema de tal cosa. /osotros creemos 6ue un &ro3lema o&eracional es una coleccin de &ro3lemas de alto nivel. ;na ve: 6ue una com&a a reconoce 6ue un &ro3lema es realmente un $ru&o de &ro3lemas entonces este &ro3lema &uede descom&onerse en sus &artes. Solamente cuando esto se 'ace es 6ue una com&a a em&ie:a a definir adecuadamente sus &ro3lemas% formular &lanes y tomar acciones &ositivas. Estrategia e )am4io> Ni&e! e -ro(eso 0os 2lac1 2elts se enfocan a los &rocesos% tra3ajando en reconocer los &roceso &o3res 6ue resultan en &ro3lemas de $aranta como &ro3lemas funcionales% costos de la3or% calidad &o3re de &roveedores y defectos. *s como en los niveles de ne$ocios y de o&eracin% los 2lac1 2elts descu3ren los mCtodos 6ue corri$en &ro3lemas y entonces estandari:an estos mCtodos &ara evitar su recurrencia. ;na ve: 6ue estos mCtodos se 'an escrito &ara 'acerlos &rocedimientos% entonces se com&arten con la o&eracin y &ueden tam3iCn ser com&artidos con todas las entidades de toda la or$ani:acin. El rol del 2lac1 2elt en la a&licacin de la estrate$ia de cam3io es como si$ue ( R Keconocer los &ro3lemas funcionales li$ados al &ro3lema D +efinir los &rocesos 6ue contri3uyen a los &ro3lemas M Medir la 'a3ilidad cada &roceso A *nali:ar los datos &ara esta3lecer &atrones y tendencias I Mejorar el Producto [ servicio clave asociado al &roceso clave ) Controlar las varia3les del &roceso S Estandari:ar los mCtodos y &rocesos 6ue &roducen desem&e o NO2est-in-ClassOO I Inte$rar mCtodos y &rocesos est9ndar dentro del ciclo de dise oNO2est-in-ClassOO Sumario 0a clave &ara institucionali:ar el Seis Si$ma es tener la $ente correcta en el lu$ar correcto en los niveles de ne$ocios% o&eraciones y &rocesos de una or$ani:acin &ara im&lementar y cascadear la estrate$ia del cam3io. 0as com&a as 6ue im&lementan las estrate$ias de cam3io en cada uno de sus niveles de la or$ani:acin ver9n 6ue as como los 2lac1 2elts mejoran los &rocesos as se reducen los costos de la3or y materiales. Mejorando los costos de calidad en los niveles de la o&eracin% la mejora se vera reflejada en los m9r$enes de o&eracin y en el incremento de las $anancias. 0a estrate$ia de cam3io seis si$ma fundamentalmente cam3ia la forma en como es manejado el nivel de ne$ocios da a da. Cuando seis si$ma fluye a travCs de toda la or$ani:acin% la comunicacin tam3iCn fluye 'acia todos los niveles. Seis si$ma le ofrece a las com&a as una forma de ver como los resultados colectivos de muc'os &royectos afectan &ositivamente el ne$ocio. Cuando las com&a as a&renden 6ue ti&o de sistema de medicin y 6ue medi3les necesitan &ara mejorar sus &rocesos% esto les ins&ira a desarrollar nuevas &racticas. ;na ve: 6ue estas lecciones a&rendidas &uedan ser

In$eniera Industrial

Semestre !

Medicin y Mejoramiento de la Productividad.

TES CI

- D1 -

estandari:adas y su3secuentemente inte$radas como &arte del &ensamiento de la $erencia% esto se convierte en el ca&ital intelectual de una or$ani:acin.

Mi ien o e! (om-ortamiento en !a es(a!a e sigma

*l$unos defectos 6ue ocurren en &rocesos industriales o comerciales son el resultado de eventos es&or9dicos y funciona como una alarma . 0a $erencia de3er9 asi$nar un e6ui&o de solucin de &ro3lemas 'asta 6ue el &roceso re$rese a su estado normal. Esto sin em3ar$o no $aranti:a 6ue el nivel de si$ma sea mayor. Mientras 6ue la mayora de las com&a as res&onden a &ro3lemas es&or9dicos % la estrate$ia de cam3io esta dise ada &ara eliminar &ro3lemas &ersistentes. Seis si$ma le ayuda a las com&a as a reducir el nivel de defectos. *l$unas com&a as como )E % *lliedSi$nal% Polaroid y 2om3ardier % 'an alcan:ado a'orros de 3illones de dlares. 0o 6ue estas com&a as descu3rieron fue 6ue los &ro3lemas &ersistentes les costa3an alrededor del =" al >"B de las ventas anuales. *&licando la estrate$ia del cam3io a los &ro3lemas &ersistentes redujeron en <B sus costos anuales sin incrementar las ventas. 0os defectos &ersistentes usualmente son causados &or defectos ocultos en dise o% tolerancias inadecuadas% &rocesos inferiores% &o3re calidad de venta% falta de entrenamiento de los em&leados% inadecuado mantenimiento de las 'erramientas% falta de com&romiso de los em&leados% &o3re retroalimentacin de ins&eccin% etc. *l$unas veces la $erencia no reconoce el verdadero costo de dic'os defectos% asume 6ue corre$ir o redise ar dic'os &rocesos le es costoso. *l$unas com&a as creen 6ue manteniendo el costo de la ins&eccin% &rue3as% scra&% retra3ajo y otros costos internos est9n 'aciendo su mejor esfuer:o. En otras &ala3ras ello toleran los &ro3lemas &ersistentes. De !o tri&ia! Mu(ho y e !o 2ita! -o(o 0os &ro3lemas industriales y comerciales raramente tienen el mismo im&acto. Es im&ortante enfocarse en &ro3lemas 6ue tienen $ran 3eneficio &ara el consumidor. 0as com&a as 6ue 6uieren incrementar su calidad y reducir su nivel de defectos% de3en anali:ar su tendencia y com&ortamiento &ara identificar los &ocos &rocesos crnicos &ara mejorar sus costos. 0as com&a as de3en tener la 'a3ilidad de encontrar a6uellos Tal$unos &ero vitalesOO6ue $eneran los mayores costos de los Tmuc'os &ero trivialesU antes de decidir cuales &rocesos contri3uyen con los mayores a'orros. Ha4i!i a a !argo y (orto -!a@o ;na fuer:a del Seis Si$ma es 6ue reconoce 6ue los &rocesos varan con el tiem&o. Inevita3lemente cuando los datos de un &roceso son o3servados a travCs del tiem&o se &uede ver 6ue su com&ortamiento no siem&re cum&le con las es&ecificaciones% limites o fronteras. En el com&ortamiento de un &roceso e.isten limites su&erior e inferior de control y a travCs del tiem&o al$unas veces la media del com&ortamiento del &roceso coincide con la media de es&ecificacin% &ero a travCs del tiem&o los &roceso &ueden incrementar sus limites y salirse de la es&ecificacin &or al$una ra:n. Cuando esto &asa la &ro3a3ilidad de ver un defecto es alta .Con el o3jeto de re&resentar &recisamente la distri3ucin de un &roceso la variacin de un &roceso es su3dividida en com&onentes de corto y lar$o &la:o.
In$eniera Industrial Semestre !

Medicin y Mejoramiento de la Productividad.

TES CI

- DD -

El si$ma corto &la:o es el medi3le &ara los efectos Ttriviales &ero &ocosU% mientras el si$ma a lar$o &la:o mide am3os TVitales &ero &ocosU y Ttriviales &ero muc'osU.

In$eniera Industrial

Semestre !