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Touchpoint Experience Design Ein Service der YOUSE GmbH

Januar 2014

Bildquelle: http://kizik.kz/index.php?newsid=1112

YOUSE - Touchpoint Experience gestalten Erlebnisse sind das, was beim Nutzer ankommt
Die konsistent positive Gestaltung von Berhrungspunkten mit Kunden wird in den nchsten Jahren weiter an Bedeutung gewinnen.
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Touchpoint Experience In Millisekunden unserer Entscheidungen sind es Emotionen, die uns leiten. Kundenerlebnisse sind das, was uns bewegt. Sie bilden den Schlssel zum Erfolg. Mit jeder einzelnen Berhrung.

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YOUSE - Touchpoint Experience gestalten Schlsseltreiber fr nachhaltige Relevanz

Kundenverhalten
! Informationen werden von Kunden untereinander ausgetauscht.

Mediennutzungsverhalten
! In Zukunft werden immer mehr digitale Touchpoints von Kunden genutzt. ! Ofine- und Onlinekontaktpunkte verschmelzen zu einem Erlebnis ! Mobile Endgerte weisen ber alle Zielgruppen hinweg eine hohe Nutzungsverbreitung auf. ! Kundenkontaktpunkte werden parallel und transmedial genutzt.

Digitalisierung
! Multiple und multisensorische Kontaktpunkte durch digitale Medien nehmen Einuss auf (Kauf)-Entscheidungen (Tablets, Mobile Phones, Web Services). ! Neue Mglichkeiten und Lsungen ermglichen, Zielgruppen personalisiertet und individueller anzusprechen. ! Spillover-Effekt: Nicht nur im Internet, berall wird eine intuitive User Experience erwartet.
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Was kennzeichnet eine positive Touchpoint Experience?

YOUSE - Touchpoint Experience Gute Erlebnisse fallen nicht aus dem CRM-Datenhimmel

Kunden werden von Unternehmen und Mitarbeitern verstanden und Bedrfnisse befriedigt. Denn Menschen bestehen nicht aus Daten, sie sind in erster Linie fhlende Wesen.

Bildquelle: http://www.markranstaedt.de/markranstaedtdok/pic/37/N-05Menschen.jpg

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YOUSE - Touchpoint Experience Dimensionen guter Touchpoint Experience


Erfolgreiche Touchpoint Experience... ...ermglichen Kunden, ihre Ziele ohne gro nachdenken zu erreichen (Usability). ...bauen eine positive, persnliche Beziehung mit dem Kunden auf (Personalisierung). ...bieten sinnvolle Services und Inhalte an (Touchpoint Experience). ...verfgen ber Mitarbeiter und Produkte, die die Sprache des Kunden sprechen (Customer Centered Design). ...bilden ein Erlebnis ab, das im Gesamten positiv ist (Customer Journey). ...stimmen verschiedene Kanle wie Webseiten oder Handbcher aufeinander ab und leiten sinnvoll weiter. (crossmediales Interactiondesign). ...integrieren Online und Ofine als EIN Erlebnis. (Digital Touchpoint Design) ...haben denierte Prozesse und Performance-Indikatoren hinterlegt (Touchpoint Experience Management).

Source: u.a. http://www.aberdeen.com/Aberdeen-Library/8513/AI-customer-experience-management.aspx, Source: Capgemini Analysis, 2013; 2013 Retail Banking Voice of the Customer Survey, Capgemini, The end of the banking autocracy., GMC Whitepaper, Ipsos MORIs online omnibus, Oct 2013).
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YOUSE - Touchpoint Experience am Beispiel Banken Gute Experience spricht fr sich

Personalisierter Bankautomat-Service: Der Bankautomat merkt sich die hugsten Kundeninteraktionen. Somit treten fr den Kunden wichtige Handlungsziele in den Vordergrund. Die Usability ist durch groe Bedienobjekte, Displays und eindeutige Beschriftung intuitiv.

Dieser Touchpoint wurde explizit in der Werbung bei Wells Fargo aufgegriffen.

Source: http://www.youtube.com/watch?v=6NI1Rpc5bUI

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YOUSE - Touchpoint Experience am Beispiel Banken Persnlicher Kontakt am Bankautomaten im Video-Chat

Chuck Purvis
Coastal Federal Credit Union CEO

! !

Erhhte Servicequalitt 40 Prozent. Kosteneinsparung bei Bankautomaten.

! ! !

Leichte Bedienbarkeit durch neues Benutzeroberche Future of Banking 98% positives Kundenfeedback

Video Bankautomat ! Leicht zu erlernen. ! Vertrauen durch persnlichen Kontakt.

Source: http://www.youtube.com/watch?v=xlMNBbpebbo
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YOUSE Gestaltung der Touchpoint Experience Erfolg durch eine starke Markenbeziehungsqualitt
! Die Berhrungspunkte erfllen passgenauer spezische Kundenbedrfnisse. ! ber ein starkes und konsistentes Markenkundenerlebnis mit und ber alle Touchpoints wird die Beziehung zu Kunden gestrkt durch Zufriedenheit, Vertrauen und emotionale Nhe. Die einzelnen Performance Indikatoren an Touchpoints werden optimiert. Unternehmen knnen dadurch ihren Jahresumsatz im Schnitt z.B. um 13,5 Prozent steigern und die Anzahl der positiven Nennungen in Social-Media erhhen.
(Studie "CXM and Product Communication, Aberdeen Research, 2013)

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Bildquelle: http://www.gritklck.de/wp-content/uploads/ 2011/06/Fingerlove4.jpg

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Was sagen Kunden?

YOUSE - Touchpoint Experience am Beispiel Banken Erlebnisse sind das, was letzten Endes zum Bleiben bewegt

Die allererste Bank von Kunden kann immer noch ihre letzte Bank sein. Was tun Banken dafr?

Bildquelle: http://www.meerbusch.de/C125742B004749D7/les/senioren_bank.jpg/$le/senioren_bank.jpg

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YOUSE - Touchpoint Experience am Beispiel Banken Denken in Finanzkennzahlen allein liefert meist schlechte Erlebnisse

! ! ! !

Weniger als 50 Prozent zeigen eine hohe Kundenzufriedenheit. Nur 37 Prozent der Kunden sind mit dem Verstndnis der Banken ber ihre Bedrfnisse zufrieden. 43 Prozent von Kunden empnden Services Touchpoints als zufriedenstellend. Nur 44 Prozent sind mit der wahrgenommenen Konsistenz von unterschiedlichen Angeboten zufrieden.
Source: Capgemini Analysis, 2013; 2013 Retail Banking Voice of the Customer Survey, Capgemini

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YOUSE - Gestaltung der Touchpoint Experience Was aber erleben Kunden immer wieder?

The same procedure as every year. Auch eine Umfrage von Ipsos Mori zeigt auf, dass ber 50 Prozent der Verbraucher in Deutschland, Frankreich, Grobritannien und den USA mit den Kundenerfahrungen ihrer Bank unzufrieden sind.
(Source: The end of the banking autocracy., GMC Whitepaper, Ipsos MORIs online omnibus, Oct 2013)

Bildquelle: http://pix2.qmde.de/www.quotenmeter.de/pics/gallery/9_249__w400xh400.jpg

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YOUSE - Touchpoint Experience am Beispiel Banken berall dasselbe Erlebnis: Filiale Jedermann

Wiedererkannt? Kaum Vernderungen und geringe spezische Markenerlebnisse an Touchpoints.


Bildquelle: http://www.taz.de/uploads/images/684x342/Bankhalle.20101122-14.jpg

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Welche Herausforderungen ergeben sich bei der Touchpoint Experience?

YOUSE Gestaltung der Touchpoint Experience Herausforderungen, die es zu lsen gilt


Touchpoint Erlebnisse verbessern:
! Die Beratung lsst Kunden mit vielen Fragen zurck. ! Die erwnschten Handlungen auf Webseiten sind falsch deniert oder werden zu wenig durch die Webseitengestaltung untersttzt. ! Die mobile App weist eine schlechte Nutzerfhrung auf.

Konsistente und integrative Touchpoint Experience gestalten:


! Die Touchpoints fhren Nutzer nicht zu einem ganzheitlichen Nutzenerlebnis. ! Die Touchpoints bieten keine guten Inhalte, Produkte oder Services und untersttzten die Wertschpfung nicht ausreichend.

Digital Touchpoint Experience kreieren:


! Die Filialberatung und Website-Informationen widersprechen sich (z.B. Produktpreise, Beratungsinformationen). ! Die Ofine-Angebote werden viel zu wenig durch digitale Mglichkeiten untersttzt oder erweitert.
Ofine Online

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YOUSE - Gestaltung der Touchpoint Experience Kleinigkeiten entscheiden, ob Dinge angenehm sind

Challenge:
Wie kann das Warteerlebnis in Krankenhusern verbessert werden?

Lsung:
Durch die Anordnung der Sthle wurde eine Atmosphre kreiert, die von Besuchern als deutlich positiveres Gesamterlebnis empfunden wurde.

JAMIN HEGEMAN, Adaptive Path, 2013

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YOUSE - Gestaltung der Touchpoint Experience Die Qualitt von Erlebnissen im Gesamten macht den Unterschied

Mageschneiderte Lsungen und einfache Benutzbarkeit, die ein echtes Erlebnis bieten, stehen bei Kunden ganz oben.

Bildquelle: http://p4.focus.de/img/gen/q/n/HBqnd70E_Pxgen_r_630xA.jpg

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YOUSE - Gestaltung der Touchpoint Experience Digital und analoge Erlebnisse erfolgreich zusammenfhren
Unternehmen denken in Silos. Online Ofine Kunden kennen keine Silos. Ofine Ofine Ofine

Online

Kundenerlebnisse

Kundenerlebnisse

Ofine Online Ofine Sie erleben ber alle Touchpoints hinweg EIN Kundenerlebnis.
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Online

Mehrere Erlebnisse
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YOUSE - Gestaltung der Touchpoint Experience Kunden stolpern immer wieder ber die selben Erlebnisse
Unternehmen mssen ihre Kundenerlebnisse systematisch analysieren, gestalten und konsequent ihre Wertschpfung danach ausrichten. Digital wird dabei immer wichtiger. Ausgangspunkt bildet die Darlegung der Customer Journey und die Gestaltung des Touchpoint Experience Design, damit alle Kanle perfekt (intuitiv und konsistent) aufeinander abgestimmt sind (crossmediales Interactiondesign), die Bedrfnisse von Kunden und Marke befriedigen (Customer Experience) und auf Geschftsziele optimal einzahlen (Touchpoint Experience Management).

Source: http://pix2.qmde.de/www.quotenmeter.de/pics/gallery/ 9_249__w400xh400.jpg

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Wie gelangt man zu einer positiven Touchpoint Experience?

YOUSE Gestaltung der Touchpoint Experience Kundenerlebnisse als Gesamterlebnis


Unternehmen sollten systematisch nutzerzentriert Ihre Touchpoints analysieren und kontinuierlich verbessern. Unternehmen sollten Ihre Touchpoints integriert und konsistent gestalten und in ganzheitlichen Kundenerlebnissen denken. Fr eine kontinuierliche Qualittsverbesserung sollten Unternehmen bei der Gestaltung der Touchpoints richtige und relevante Key Performance Indikatoren und Prozesse hinterlegen Um digitale Potenziale voll auszunutzen sollten Unternehmen insbesondere analoge Touchpoints um kundenrelevante digitale Services erweitern und nutzerzentriert entwickeln.

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YOUSE Gestaltung der Touchpoint Experience Identifikation der Kundenberhrungspunkte


Informieren ber die Webseite

Online nach Filiale suchen

Kauf des Produktes online

...

Touchpoint Experiences
... Einkaufszettel online anlegen & ausdrucken ... Beratung vor Ort E-Mail an Service schreiben
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YOUSE Gestaltung der digitalen Touchpoint Experience Sinnvolle Integration und Erweiterung digitaler Erlebnisse
Social Media Experience Mobile App Experience

Digital Advertising Experience Search Engine Experience

Digital Signage Experience

Touchpoint Experiences
Digital Service Experience Tablet Experience E-Mail Experience Web Shop Experience
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Website Experience

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Wie entwickelt YOUSE eine positive Touchpoint Experience?

YOUSE - Touchpoint Experience gestalten Lsungsanstze fr ganzheitliche Kundenerlebnisse

Cornelia Schauber, YOUSE, Senior Consultant


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Touchpoint Erlebnisse verbessern:


! Wir verbessern die Benutzerfreundlichkeit Ihrer Webseiten, mobile Anwendungen oder Bestellprozesse. ! Wir gestalten digitale Interfaces, die sich ohne gro nachzudenken bedienen lassen.

Konsistente und integrierte Touchpoint Experience gestalten:


! Wir kreieren konsistente und aufeinander abgestimmte Berhrungspunkte, damit Kunden EIN Kundenerlebnis wahrnehmen.

Digital Service Experience kreieren:


! Wir entwickeln digitale Services, die Ihre Produkte und Angebote um erwnschte Features, Angebote und Anwendungen erweitern.

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YOUSE Gestaltung der Touchpoint Experience Planen Erforschen Bewerten Gestalten Optimieren
User Experience Research: Customer Needs & User Insights
!

Analyse & Konzept

Planen & Strategie: Customer Journey & Touchpoints


! ! Identikation von Touchpoints Analyse und Denition von Business-Zielen und Strategie

Erforschen von Bedrfnisse & Insights : Verhalten, Einstellungen, Erwartungen, Emotionen, Ziele

Evaluation of Touchpoints
! Bewertung der Touchpoint Experience ! Durchfhren von Nutzerstudien & Testreihen

Testen und Optimieren


! ! Festlegung von Experience-Performance Indikatoren Bewertung der Beziehungsqualitt und von Accessibility, Usability und Joyability

User Experience Design of Touchpoints


! Gestaltung der User Interface Design, Visuelle sthetik, Informationsqualitt, Tonalitt, Relevanz, ! Analyse der Markenkonsistenz, Crossmedialitt, Interaktivitt, Usability, Transaktionswert

Umsetzung & Optimierung


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YOUSE Gestaltung der Touchpoint Experience Dimensionen positiver Erlebnisse


Um zufriedenstellende, emotional positive und rational vertrauenswrdige Touchpoint Experiences zu gestalten, sind verschiedene Dimensionen zu bercksichtigen.

Informationsqualitt, Relevanz, Tonalitt, Transmedialitt, Interaktivitt, Usability, Joy of Use, Markenkonsistenz, Transaktionswert.
Inhalte Digitale Integration Funktionalitt Visuelle sthetik Erreichbarkeit Personalisierung Konsistenz

Mobile Usability

Performance von Support E-Mail/ Chat / Forum

Verstndlichkeit

Produktvorschlge Produktbewertungen

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Groes Kino beginnt mit groartigen Beziehungen.

! Die Basis aller Beziehungen bildet ein kognitives und emotionales Erlebnis. ! Unternehmen drfen Ihre grundlegenden Kundenbedrfnisse nicht vergessen und mssen starke Berhrungspunkte aufbauen, die gefallen nden.

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http://www1.wdr.de/themen/sofa122_v-ARDFotogalerie.jpg

Vielen Dank fr Ihre Aufmerksamkeit. Und auf gute Erlebnisse.

YOUSE GmbH Berlin Winsstrae 62 | 10405 Berlin +49 30 20 17 98 00 YOUSE GmbH Mnchen Anzinger Strae 4 | 81671 Mnchen +49 89 21 55 63 47 www.youse.de | info@youse.de