Touchpoint Experience Design Ein Service der YOUSE GmbH
Januar 2014
Bildquelle: http://kizik.kz/index.php?newsid=1112
YOUSE - Touchpoint Experience gestalten Erlebnisse sind das, was beim Nutzer ankommt Die konsistent positive Gestaltung von Berhrungspunkten mit Kunden wird in den nchsten Jahren weiter an Bedeutung gewinnen. Bildquelle: http://kizik.kz/index.php?newsid=1112
Touchpoint Experience In Millisekunden unserer Entscheidungen sind es Emotionen, die uns leiten. Kundenerlebnisse sind das, was uns bewegt. Sie bilden den Schlssel zum Erfolg. Mit jeder einzelnen Berhrung.
Kundenverhalten ! Informationen werden von Kunden untereinander ausgetauscht.
Mediennutzungsverhalten ! In Zukunft werden immer mehr digitale Touchpoints von Kunden genutzt. ! Ofine- und Onlinekontaktpunkte verschmelzen zu einem Erlebnis ! Mobile Endgerte weisen ber alle Zielgruppen hinweg eine hohe Nutzungsverbreitung auf. ! Kundenkontaktpunkte werden parallel und transmedial genutzt.
Digitalisierung ! Multiple und multisensorische Kontaktpunkte durch digitale Medien nehmen Einuss auf (Kauf)-Entscheidungen (Tablets, Mobile Phones, Web Services). ! Neue Mglichkeiten und Lsungen ermglichen, Zielgruppen personalisiertet und individueller anzusprechen. ! Spillover-Effekt: Nicht nur im Internet, berall wird eine intuitive User Experience erwartet. Bildquelle: http://kizik.kz/index.php?newsid=1112 2014 www.youse.de | info@youse.de |
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Was kennzeichnet eine positive Touchpoint Experience?
YOUSE - Touchpoint Experience Gute Erlebnisse fallen nicht aus dem CRM-Datenhimmel
Kunden werden von Unternehmen und Mitarbeitern verstanden und Bedrfnisse befriedigt. Denn Menschen bestehen nicht aus Daten, sie sind in erster Linie fhlende Wesen.
Erfolgreiche Touchpoint Experience... ...ermglichen Kunden, ihre Ziele ohne gro nachdenken zu erreichen (Usability). ...bauen eine positive, persnliche Beziehung mit dem Kunden auf (Personalisierung). ...bieten sinnvolle Services und Inhalte an (Touchpoint Experience). ...verfgen ber Mitarbeiter und Produkte, die die Sprache des Kunden sprechen (Customer Centered Design). ...bilden ein Erlebnis ab, das im Gesamten positiv ist (Customer Journey). ...stimmen verschiedene Kanle wie Webseiten oder Handbcher aufeinander ab und leiten sinnvoll weiter. (crossmediales Interactiondesign). ...integrieren Online und Ofine als EIN Erlebnis. (Digital Touchpoint Design) ...haben denierte Prozesse und Performance-Indikatoren hinterlegt (Touchpoint Experience Management).
Source: u.a. http://www.aberdeen.com/Aberdeen-Library/8513/AI-customer-experience-management.aspx, Source: Capgemini Analysis, 2013; 2013 Retail Banking Voice of the Customer Survey, Capgemini, The end of the banking autocracy., GMC Whitepaper, Ipsos MORIs online omnibus, Oct 2013). 2014 www.youse.de | info@youse.de | Seite 6
YOUSE - Touchpoint Experience am Beispiel Banken Gute Experience spricht fr sich
Personalisierter Bankautomat-Service: Der Bankautomat merkt sich die hugsten Kundeninteraktionen. Somit treten fr den Kunden wichtige Handlungsziele in den Vordergrund. Die Usability ist durch groe Bedienobjekte, Displays und eindeutige Beschriftung intuitiv.
Dieser Touchpoint wurde explizit in der Werbung bei Wells Fargo aufgegriffen.
YOUSE - Touchpoint Experience am Beispiel Banken Persnlicher Kontakt am Bankautomaten im Video-Chat
Chuck Purvis Coastal Federal Credit Union CEO
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Erhhte Servicequalitt 40 Prozent. Kosteneinsparung bei Bankautomaten.
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Leichte Bedienbarkeit durch neues Benutzeroberche Future of Banking 98% positives Kundenfeedback
Video Bankautomat ! Leicht zu erlernen. ! Vertrauen durch persnlichen Kontakt.
Source: http://www.youtube.com/watch?v=xlMNBbpebbo 2014 www.youse.de | info@youse.de | Seite 8
YOUSE Gestaltung der Touchpoint Experience Erfolg durch eine starke Markenbeziehungsqualitt ! Die Berhrungspunkte erfllen passgenauer spezische Kundenbedrfnisse. ! ber ein starkes und konsistentes Markenkundenerlebnis mit und ber alle Touchpoints wird die Beziehung zu Kunden gestrkt durch Zufriedenheit, Vertrauen und emotionale Nhe. Die einzelnen Performance Indikatoren an Touchpoints werden optimiert. Unternehmen knnen dadurch ihren Jahresumsatz im Schnitt z.B. um 13,5 Prozent steigern und die Anzahl der positiven Nennungen in Social-Media erhhen. (Studie "CXM and Product Communication, Aberdeen Research, 2013)
YOUSE - Touchpoint Experience am Beispiel Banken Denken in Finanzkennzahlen allein liefert meist schlechte Erlebnisse
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Weniger als 50 Prozent zeigen eine hohe Kundenzufriedenheit. Nur 37 Prozent der Kunden sind mit dem Verstndnis der Banken ber ihre Bedrfnisse zufrieden. 43 Prozent von Kunden empnden Services Touchpoints als zufriedenstellend. Nur 44 Prozent sind mit der wahrgenommenen Konsistenz von unterschiedlichen Angeboten zufrieden. Source: Capgemini Analysis, 2013; 2013 Retail Banking Voice of the Customer Survey, Capgemini
YOUSE - Gestaltung der Touchpoint Experience Was aber erleben Kunden immer wieder?
The same procedure as every year. Auch eine Umfrage von Ipsos Mori zeigt auf, dass ber 50 Prozent der Verbraucher in Deutschland, Frankreich, Grobritannien und den USA mit den Kundenerfahrungen ihrer Bank unzufrieden sind. (Source: The end of the banking autocracy., GMC Whitepaper, Ipsos MORIs online omnibus, Oct 2013)
Welche Herausforderungen ergeben sich bei der Touchpoint Experience?
YOUSE Gestaltung der Touchpoint Experience Herausforderungen, die es zu lsen gilt
Touchpoint Erlebnisse verbessern: ! Die Beratung lsst Kunden mit vielen Fragen zurck. ! Die erwnschten Handlungen auf Webseiten sind falsch deniert oder werden zu wenig durch die Webseitengestaltung untersttzt. ! Die mobile App weist eine schlechte Nutzerfhrung auf.
Konsistente und integrative Touchpoint Experience gestalten:
! Die Touchpoints fhren Nutzer nicht zu einem ganzheitlichen Nutzenerlebnis. ! Die Touchpoints bieten keine guten Inhalte, Produkte oder Services und untersttzten die Wertschpfung nicht ausreichend.
Digital Touchpoint Experience kreieren:
! Die Filialberatung und Website-Informationen widersprechen sich (z.B. Produktpreise, Beratungsinformationen). ! Die Ofine-Angebote werden viel zu wenig durch digitale Mglichkeiten untersttzt oder erweitert. Ofine Online
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YOUSE - Gestaltung der Touchpoint Experience Kleinigkeiten entscheiden, ob Dinge angenehm sind
Challenge: Wie kann das Warteerlebnis in Krankenhusern verbessert werden?
Lsung: Durch die Anordnung der Sthle wurde eine Atmosphre kreiert, die von Besuchern als deutlich positiveres Gesamterlebnis empfunden wurde.
JAMIN HEGEMAN, Adaptive Path, 2013
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YOUSE - Gestaltung der Touchpoint Experience Die Qualitt von Erlebnissen im Gesamten macht den Unterschied
Mageschneiderte Lsungen und einfache Benutzbarkeit, die ein echtes Erlebnis bieten, stehen bei Kunden ganz oben.
YOUSE - Gestaltung der Touchpoint Experience Digital und analoge Erlebnisse erfolgreich zusammenfhren Unternehmen denken in Silos. Online Ofine Kunden kennen keine Silos. Ofine Ofine Ofine
Online
Kundenerlebnisse
Kundenerlebnisse
Ofine Online Ofine Sie erleben ber alle Touchpoints hinweg EIN Kundenerlebnis. Seite 19
Online
Mehrere Erlebnisse 2014 www.youse.de | info@youse.de |
YOUSE - Gestaltung der Touchpoint Experience Kunden stolpern immer wieder ber die selben Erlebnisse Unternehmen mssen ihre Kundenerlebnisse systematisch analysieren, gestalten und konsequent ihre Wertschpfung danach ausrichten. Digital wird dabei immer wichtiger. Ausgangspunkt bildet die Darlegung der Customer Journey und die Gestaltung des Touchpoint Experience Design, damit alle Kanle perfekt (intuitiv und konsistent) aufeinander abgestimmt sind (crossmediales Interactiondesign), die Bedrfnisse von Kunden und Marke befriedigen (Customer Experience) und auf Geschftsziele optimal einzahlen (Touchpoint Experience Management).
Wie gelangt man zu einer positiven Touchpoint Experience?
YOUSE Gestaltung der Touchpoint Experience Kundenerlebnisse als Gesamterlebnis
Unternehmen sollten systematisch nutzerzentriert Ihre Touchpoints analysieren und kontinuierlich verbessern. Unternehmen sollten Ihre Touchpoints integriert und konsistent gestalten und in ganzheitlichen Kundenerlebnissen denken. Fr eine kontinuierliche Qualittsverbesserung sollten Unternehmen bei der Gestaltung der Touchpoints richtige und relevante Key Performance Indikatoren und Prozesse hinterlegen Um digitale Potenziale voll auszunutzen sollten Unternehmen insbesondere analoge Touchpoints um kundenrelevante digitale Services erweitern und nutzerzentriert entwickeln.
01 02 03 04 2014 www.youse.de | info@youse.de |
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YOUSE Gestaltung der Touchpoint Experience Identifikation der Kundenberhrungspunkte
Informieren ber die Webseite
Online nach Filiale suchen
Kauf des Produktes online
...
Touchpoint Experiences ... Einkaufszettel online anlegen & ausdrucken ... Beratung vor Ort E-Mail an Service schreiben 2014 www.youse.de | info@youse.de | Seite 23
YOUSE Gestaltung der digitalen Touchpoint Experience Sinnvolle Integration und Erweiterung digitaler Erlebnisse Social Media Experience Mobile App Experience
Digital Advertising Experience Search Engine Experience
Digital Signage Experience
Touchpoint Experiences Digital Service Experience Tablet Experience E-Mail Experience Web Shop Experience Seite 24
Website Experience
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Wie entwickelt YOUSE eine positive Touchpoint Experience?
! Wir verbessern die Benutzerfreundlichkeit Ihrer Webseiten, mobile Anwendungen oder Bestellprozesse. ! Wir gestalten digitale Interfaces, die sich ohne gro nachzudenken bedienen lassen.
Konsistente und integrierte Touchpoint Experience gestalten:
! Wir kreieren konsistente und aufeinander abgestimmte Berhrungspunkte, damit Kunden EIN Kundenerlebnis wahrnehmen.
Digital Service Experience kreieren:
! Wir entwickeln digitale Services, die Ihre Produkte und Angebote um erwnschte Features, Angebote und Anwendungen erweitern.
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YOUSE Gestaltung der Touchpoint Experience Planen Erforschen Bewerten Gestalten Optimieren User Experience Research: Customer Needs & User Insights !
Evaluation of Touchpoints ! Bewertung der Touchpoint Experience ! Durchfhren von Nutzerstudien & Testreihen
Testen und Optimieren
! ! Festlegung von Experience-Performance Indikatoren Bewertung der Beziehungsqualitt und von Accessibility, Usability und Joyability
User Experience Design of Touchpoints
! Gestaltung der User Interface Design, Visuelle sthetik, Informationsqualitt, Tonalitt, Relevanz, ! Analyse der Markenkonsistenz, Crossmedialitt, Interaktivitt, Usability, Transaktionswert
Umsetzung & Optimierung
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YOUSE Gestaltung der Touchpoint Experience Dimensionen positiver Erlebnisse
Um zufriedenstellende, emotional positive und rational vertrauenswrdige Touchpoint Experiences zu gestalten, sind verschiedene Dimensionen zu bercksichtigen.
Informationsqualitt, Relevanz, Tonalitt, Transmedialitt, Interaktivitt, Usability, Joy of Use, Markenkonsistenz, Transaktionswert. Inhalte Digitale Integration Funktionalitt Visuelle sthetik Erreichbarkeit Personalisierung Konsistenz
Mobile Usability
Performance von Support E-Mail/ Chat / Forum
Verstndlichkeit
Produktvorschlge Produktbewertungen
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Groes Kino beginnt mit groartigen Beziehungen.
! Die Basis aller Beziehungen bildet ein kognitives und emotionales Erlebnis. ! Unternehmen drfen Ihre grundlegenden Kundenbedrfnisse nicht vergessen und mssen starke Berhrungspunkte aufbauen, die gefallen nden.
