76 Cap Turismo 11B

Turismo
Capacitacin
Direccin y realizacin del proyecto
LCC. Gabriel Barragn Casares
Director General del Colegio de Bachilleres del
Estado de Yucatn
Planeacin y coordinacin
Lic. Alejandro Salazar Ortega
Director Acadmico

Metodologa y estrategia didctica
Lic. Lorenzo Escalante Prez
Jefe del Departamento de Servicios Acadmicos

Consejo de revisin, correccin y lectura tcnico
acadmica
LIC. Lorenzo Escalante Prez
LHF. Francisco Villanueva Couoh
LF. Alfredo Javier Puerto Gngora
Coordinacin de la gua para la capacitacin de
Turismo
LT. Karla Belem Rivero Chumba
Colaboradores
LAET. Carmen Guadalupe Martn Cardea
LAET. Mara Jos Cetina Pacho
2
da
Edicin
J ulio 2011
Impreso en Mxico
DERECHOS RESERVADOS
Queda prohibida la reproduccin o transmisin total o
parcial del texto de la presente obra, bajo cualquier
forma electrnica o mecnica, incluyendo fotocopiado,
almacenamiento en cualquier sistema de recuperacin
de informacin o grabado sin el consentimiento previo y
por escrito del editor.
Turismo
Capacitacin
1 85 67 6
lll
El Componente de Formacin para el Trabajo en el
marco de la Reforma Integral de la Educacin Media
Superior (RIEMS)
Como parte de la formacin que ofrecen los subsistemas coordi-
nados por la Direccin General del Bachillerato, los estudiantes
que cursan una etapa de capacitacin laboral, la cual se deno-
mina Componente de formacin para el trabajo, tiene como
propsito fundamental sentar las bases para la adquisicin de
conocimientos, habilidades y actitudes, con el objetivo de in-
gresar al estudiante en el campo laboral desarrollando una acti-
vIdad productIva especica.
Es decir, el componente de formacin para el trabajo le
permite al participante desarrollar las competencias profesiona-
les bsicas que provienen, en su mayora, directamente de los
documentos que las especIcan, las llamadas Normas Tcnicas
de Competencia Laboral (NTCL).
Las NTCL pretenden establecer los estndares mnimos
para los criterios de desempeo que los candidatos deben de-
mostrar al momento de solicitar un puesto de trabajo. Por otro
lado, el estudIante certIca sus capacIdades, sIguIendo esque-
mas muy claros de evaluacin, de forma que puedan obtener
un documento ocIal y de reconocImIento nacIonal que avale
sus competencias profesionales para desempear alguna funcin
especica.
Lo anterior representa una ventaja muy grande, ya que
los estudIantes tIenen la posIbIlIdad de obtener certIcacIones
profesionales antes de concluir su bachillerato, para que si as lo
desean, puedan ir adquiriendo experiencia laboral, y continen
preparndose en el mbito propedutico, para su futura educa-
cin superior.
La presente gua incluye los elementos que permiten al
estudiante conseguir los propsitos expuestos anteriormente; es
decir, realizar actividades que lo coloquen en posibilidades rea-
les de InsercIon y certIcacIon en el mundo laboral.
La estrategia didctica contempla los elementos labora-
les descritos anteriormente, en cada una de las siete etapas que
la conforman:
18 56
18 56
76
lv
Evaluacin diagnstica. Etapa inicial donde el estudiante
responde un ejercIcIo de reexIon de sus habIlIdades actuales a travs
de instrumentos de evaluacin, organizados por resultados de apren-
dizaje y evidencias de conocimiento, desempeo, productos y actitu-
des, y valores. Tiene el nombre de: Descubriendo mis competencias
profesionales. Dichas evidencias se derivan de las Normas Tcnicas
de Competencia Laboral, que rigen a cada una de las capacitaciones.
Contextualizacin. Titulada Ubicando mis competencias en
el entorno, esta etapa de la estrategia pretende ubicar al estudiante
en los escenarios laborales en los que podr aplicar y perfeccionar las
competencias que desarrolle durante su capacitacin. Estar marcada
en cada inicio de submdulo y en cada resultado de aprendizaje.
Problematizacin. Esta etapa es fundamental para recrear
escenarIos reales con los estudIantes en el aula. En la guia, se IdentIca
como Soy capaz de resolver y en ella los estudiantes encontrarn
actIvIdades que requIeren la resolucIon de un conIcto que los motIva-
rn a desarrollar competencias para solucionarlas y estar en mejores
posibilidades de ocupacin laboral. Esta etapa se localiza a continua-
cin de cada contextualizacin.
Desarrollo de referentes. Plantea los contenidos de las com-
petencias a desarrollar, as como diversas actividades, cumpliendo de
esta forma con los criterios de desempeo que se pretende consolidar
en el participante. La longitud de esta etapa est directamente relacio-
nada con cada resultado de aprendizaje. Adems, incluye actividades
para desarrollar competencias genricas, ya que resulta fundamental
sustentarlas (de acuerdo con el Marco Curricular Comn) a partir de las
competencIas profesIonales. En la guia estas actIvIdades se IdentIcan
como Desarrollando mis competencias.
Sntesis. En esta etapa, que cierra cada resultado de aprendi-
zaje, el estudiante encontrar actividades integradoras de criterios de
desempeo; es aqu donde se incluyen actividades que permiten recu-
perar las evidencias que corresponden con los criterios. En la gua, esta
seccIon se IdentIca como "Aplico mis competencias profesionales.
Realimentacin. Etapa fundamental en el desarrollo de com-
petencias, ya que permite la metacognicin del estudiante, es decir,
la reexIon sobre nIvel de domInIo de las competencIas a desarrollar
en cada submdulo. La etapa aparece una vez por cada submdulo y
se IdentIca como "Integrando mis nuevas competencias. Resulta
fundamental que los estudiantes analicen las actividades planteadas
con el apoyo del facilitador.
Evaluacin de la competencia. Respondiendo a los esquemas
de certIcacIon, se Incluyen Instrumentos de evaluacIon de la com-
petencIa desarrollada en el submodulo, con la nalIdad de famIlIarI-
zar al estudiante con este tipo de instrumentos y sus posibilidades de
certIcacIon aumenten. En la estrategIa dIdctIca se IdentIca como
Demuestro ser competente, al trmino de cada submdulo desa-
rrollado.
1 85 67 6
v
Contenido
Submdulo I: Servicio de hospedaje 2
Describir establecimientos de hospedaje 13
Definicin y evolucin de los establecimientos de hospedaje 14
Tipos de establecimientos de hospedaje 17
Clasificacin de los establecimientos de hospedaje 21
Estndares de calidad 24
Principales departamentos de un hotel 26
Submdulo II: Limpieza e inspeccin 52
Limpiar e inspeccionar las habitaciones para su uso 66
Revisar el estatus y tipos de habitaciones con base en el reporte de camarista 69
Preparar materiales, equipo y suministro de limpieza 75
Limpiar las habitaciones de acuerdo con los procedimientos, estndares de calidad
del establecimiento y polticas de seguridad e higiene 77
Llenar los reportes de camarista, desperfectos y objetos olvidados 83
Asignar reas de trabajo a las camaristas con base al reporte de ocupacin 86
Revisar la limpieza de las habitaciones en base en los establecimientos,
elaborando el reporte correspondiente 87
Realizar e inspeccionar la limpieza de reas pblicas 88
Preparar materiales y suministros de limpieza 89
Realiza la limpieza asignada, de acuerdo con los procedimientos, estndares de calidad
del establecimiento y poltica de seguridad e higiene 91
Elaborar programas de limpieza 93
Asignar a los mozos reas de trabajo 96
Revisar la limpieza de las reas pblicas con base a los estndares del establecimiento,
elaborando el reporte correspondiente 97
Describir las funciones que realiza un gua de turista en Mxico 98
Enlista los requisitos para ser un gua de turistas en Mxico 100
Identifica la clasificacin de los guas de turista 101
Servlclo de hospedaje
Submodulo l
ResulLado de aprendlzaje.
Describir establecimientos de hospedaje.
=
Servl cl o de hospedaj e
Descubriendo mis competencias profesionales
Es convenIente que en esta nueva actIvIdad reexIones sobre los conocImIentos y
experiencias que tienes sobre el Servicio de hospedaje. Esto te permitir apren-
der con mayor inters lo que desconoces. Considera que todo esto lo pondrs en
prctica y para ello debes estar preparado.
Datos generales del submdulo
Ttulo: Mdulo I: Establecimientos de
hospedaje y supervisar servicios
integrales de viajes.
Cdigo: Ctur0030.01 ctur0125.01
ClasIcacIon: Genrica 3.
Submdulo: Servicio de hospedaje.
Resultado de aprendizaje 1 Describir establecimientos de
hospedaje.
Resultado de aprendizaje 2 Realizar e inspeccionar la limpieza de
areas pblicas.
Resultado de aprendizaje 1: Describir establecimientos de hospedaje
Resuelve los siguientes ejercicios para que autoevales tus conocimientos y habi-
lidades.
Marca con una X la opcin que corresponda:
Criterios de desempeo
Has realizado o realizas estas actividades?
S No
1 Utilizar los servicios de un hotel
2 Trabajar en algn hotel
3 Limpiar alguna habitacin
4 Supervisar el trabajo que se realiza en el hotel
5 Llenar reportes de algn departamento
6 Asignar reas de trabajo
7 Sabes qu es un hotel
8 Sabes desde cundo existen los hoteles
9 Sabes qu tipos de hoteles existen
10 Sabes como estn clasIcados los hoteles
11
Sabes cules son las principales caractersticas de
un hotel
Submodul o l
5
S No
12 Sabes cules son los tipos de estndares de calidad
13 Sabes la diferencia entre los estndares de calidad
14 Puedes IdentIcar cada departamento de un hotel
15 Sabes qu tipos de hoteles existen
16
Sabes cules son los principales formatos de cada
departamento
Campo de aplicacin S No
Utilizas las siguientes herramientas:
17 Programas de computacin
18 Formatos de departamentos del hotel
19 Conmutador de telfono
20 EquIpo de ocIna
21 Equipo de limpieza
22 Equipo de suministros
23 Internet
Usas los aspectos del ambiente de trabajo:
24 Lengua materna
25 Idioma ingls
Anota en dnde has realizado estas actividades:
Evidencias de desempeo
Realizas o has realizado?
S No
26 Manejo del programa de Word
27 Manejo del programa de Excel
28 Manejo de formatos de recepcin
29 Manejo de formatos de reservacin
30 Manejo de formatos de bell boys
31 Manejo de formatos de telfono
32 Manejo de formatos de ama de llaves
33 Manejo general del conmutador telefnico
34 Manejo de la calculadora
35 Manejo de fax
36 Manejo de la copiadora
37 Manejo de equipo de limpieza
38 Manejo de los suministros
39 Manejo del internet
Anota si tienes documentos, fotografas, videos, trabajos, informes, reportes,
etc. Cules?
Evidencias de conocimiento
Tienes conocimientos acerca de las actividades que se sealan?
S No
40 0enIcIon de establecImIentos de hospedaje y hoteleria
41 Etapas de la evolucin de los establecimientos de hospedaje
42 Tipos de alojamiento
43 ClasIcacIon de los establecImIentos de hospedaje
Submodul o l
I
S No
44 Caractersticas de los establecimientos de hospedaje
45 ClasIcacIon de los estndares de calIdad
46 Caractersticas de los estndares de calidad
Resultado de aprendizaje 2: Realizar e inspeccionar la limpieza de
areas pblicas
lidades.
S No
1 dentIcas y reconoces las claves de estatus de habItacIones
2 Reconoces los tipos de habitaciones
3 Analizas y reconoces el formato del reporte de camarista
4
dentIcas y dIferencIas los materIales, equIpo y sumInIstros de
limpieza
5
Conoces la organizacin correcta de los materiales, equipo y
suministros de limpieza del carrito de la camarista
6 La organizacin del carrito de camarista
7
dentIcas el procedImIento a seguIr para la lImpIeza de
habitaciones de acuerdo a los estndares de calidad
8
Conoces y comprendes los programas de limpieza y polticas de
seguridad e higiene del hotel
9
Practicas la limpieza de las habitaciones con base en el
procedimiento
10
Practicas el llenado de los reportes de camarista, desperfectos y
objetos olvidados
11
Solicitas e intercambias informacin del reporte de ocupacin para
asignar reas de trabajo a los camaristas en forma equitativa
12
Elaboras programas de limpieza de acuerdo al pronstico de
ocupacin del hotel
S No
13
Supervisas la limpieza, ubicacin y acomodo de los suministros
y blancos en las habitaciones de acuerdo con los estndares de
calidad del hotel
14 Elaboras el reporte de limpieza de habitacin
Campo de aplicacin S No
15 Llena los formatos
16 ClasIca los blancos
17 Organiza materiales de limpieza
18 Organiza equipo de limpieza
19 Organiza suministros de limpieza
20 Organiza el carrito de la camarista
21 dentIca el procedImIento para la lImpIeza de habItacIones
22 Utiliza los programas de limpieza
24 Utiliza las polticas de seguridad e higiene del hotel
25 Practica la limpieza de las habitaciones
26 Asigna reas de trabajo a las camaristas
27 Elabora programas de limpieza
28 Supervisa la limpieza
29 Supervisa la ubicacin y acomodo de suministros en las habitaciones
30 Supervisa la ubicacin y acomodo de blancos en las habitaciones
31 Elabora reportes
Submodul o l
0
S No
32 7erIcacIon del estatus de las habItacIones
33 Coteja el estatus de las habitaciones con el reporte de camarista
34 Registra la condicin real de la habitacin
35 Reporte de estatus de habitaciones
36
Informe a la supervisora del estatus de la habitacin utilizando
claves
37 Describe el estado fsico real de la habitacin despus de la limpieza
38 Preparacin de limpieza de habitacin
Evidencias de producto
S No
39 Informe de las claves de estatus de habitacin
40 Informe de tipos de habitacin
41 Informe de equipo de limpieza
42 Informe de suministros de limpieza
43 Informe de material de limpieza
44 Informe de tipos de blancos
45 Informe de carro de camarista
46 Informe de programa de limpieza
47 Informe de polticas de seguridad e higiene
48 Lista de cotejo para la limpieza de las habitaciones
49
Lista de cotejo de productos qumicos para la limpieza de las
habitaciones
50 Lista de cotejo de los blancos para las habitaciones seleccionadas
51 Lista de cotejo de las amenidades
52 Lista de cotejo de la papelera para las habitaciones
Anota si tienes documentos, fotografas, videos, trabajos, informes, reportes, etc. Cules?
l0
S No
53 Claves de estatus de habitaciones
54 Tipos de habitaciones
56 Suministros de limpieza
57 Material de limpieza
58 Tipos de blancos
59 Carro de camarista
60 Procedimiento de limpieza
61 Reporte de camarista
62 Programa de limpieza
63 Polticas de seguridad e higiene
Ubicando mis competencias en el entorno
Por mucho tiempo, el turismo nacional e internacional haba permanecido en cons-
tante cambio. Gracias a que el hombre se ha visto en la necesidad de trasladarse
a diferentes lugares por distintas razones, surgen los diferentes tipos de servicios
tursticos. Escribe un ejemplo de servicios tursticos.
Uno de los servicios tursticos ms importantes desde que el hombre de-
cidi viajar fue el de la hotelera que durante todo este tiempo ha tenido cambios
constantes Podras escribir dos cambios que piensas que ha tenido la industria
hotelera?
Submodul o l
ll
De igual forma, el turismo nacional comenz a desarrollarse debido a la
actualizacin de los medios de transporte. Escribe cules son los medios de trans-
porte que han Inuido en este desarrollo.
Los medios de transporte tambin intervienen en el crecimien-
to ininterrumpido en el turismo internacional y aumentan en sus tiempos
de auge econmico, moderando su crecimiento en periodos de recesin
y recuperado rpidamente su elevado ritmo de crecimiento tras ciertos
momentos de crisis econmica.
Es por eso que el turismo es una actividad econmica genera-
dora de riquezas, y es considerado como la segunda actividad mundial
ms importante tras la industria del petrleo.
1. Resuelve las siguientes cuestiones:
a) Por qu consideras importante estudiar turismo?
b) Consideras que en el estado es importante el estudio del turismo?
c) Por qu motivos elegiste esta capacitacin?
d) En dnde piensas aplicar los conocimientos que vas adquirir?
Soy capaz de resolver
En el siglo XIX tuvo sus orgenes la industria hotelera. En 1819 se construye el hotel
Tremont House como el antecedente ms relevante de la industria hotelera mo-
derna, el cual fue construido en Boston, Mass.
l2
El progreso de las vas de comunicacin y medios de transporte (como el
ferrocarril y los barcos de vapor) facilitaron el transporte masivo de pasajeros, por
lo que se necesit un mayor nmero de hospedajes, aumentndose la construccin
de diversos hoteles cerca de las estaciones ferroviarias y en las costas.
En 1818 nace en Melbourne, el ingls Thomas
Cook quien era tornero de profesin, sin embargo, el 5
de julio 184, organiz un viaje en tren con una tarifa
poco costosa, con el n de transportar de LeIcester a Lo-
ungboroug (en Inglaterra), a 540 personas que acudiran
a un evento. A pesar de no obtener grandes ganancias,
esa vez vislumbr el gran potencial que poda obtener
organizando viajes y en 1845 crea as la primera agencia
de viajes de nombre Thomas Cook & Son.
Cook fue la inspiracin de Julio Verne para crear el libro La vuelta al
mundo en ochenta das, debido a los diversos viajes. En 1892, Thomas Cook muere
despus preparar y mejorar el sistema de viajes.
La Era del Jet fue un factor sIgnIcatIvo para el desarrollo del turIsmo,
en esta era se introdujeron los jets en 1950, aumentando de esta forma la capaci-
dad de los pasajeros.
El turista actual cuenta con una amplia variedad de tipos de alojamiento,
los cuales varan desde una casa de huspedes o un modesto hotel, hasta un hotel
lujoso con muchas habitaciones modernas: es decir un hotel, es una institucin de
carcter pblico que ofrece al viajero alojamiento, alimentos y bebidas, as como
entretenimiento, la cual opera con la nalIdad de obtener utIlIdades." (Torre,
1984, p. 28).
1. De acuerdo a lo anterior, contesta las siguientes preguntas:
a) Cmo surgi la necesidad de poner establecimientos de hospedaje?
b) A quin se le considera el padre del turismo organizado y por qu?
c) Cmo se llama el autor que gracias a los viajes de Cook alrededor del
mundo hizo un libro?
Segn Torre, un
hotel es una insti-
tucin de carcter
pblico que ofrece
al viajero aloja-
miento, alimentos
y bebidas, as como
entretenimiento, la
cual opera con la
nalIdad de obtener
utilidades.
Submodul o l
l
d) Con tus propias palabras explica qu es un hotel.
Describir establecimientos de hospedaje
En la antigedad, cuando el hombre era nmada tena que desplazarse de un lugar
a otro para buscar comida, se dio cuenta que necesitaba un lugar slo para descan-
sar y poder seguir su viaje, es por eso que surgen los primeros establecimientos.
Cuando aparece la ganadera y la agricultura nota que existen diferentes razones
para viajar y lugares para descansar, por este motivo surgen los establecimientos
de hospedaje.
1. Explica qu relacin tiene el desplazamiento con los establecimientos de hos-
pedaje.
2. Qu entiendes por establecimientos de hospedaje?
Mxico es uno de los pases con mayor prestIgIo de ser buen antrIon, es probable
que la razn por la que se le dio este prestigio se encuentre en los orgenes mismos
de nuestro pas, esto gracias a la fusin de dos culturas hospitalarias.
Cuenta la leyenda que los aztecas, al igual que muchos de los pueblos
primitivos de otras regiones del mundo, fueron nmadas durante muchas gene-
raciones, hasta que descubrieron la seal divina que hoy sobrevive en el escudo
nacional y fundaron Tenochtitlan. En este lugar, aos despus, surgieron los Coa-
calli (de Coatl, serpiente y Calli, casa) que fueron primitivos establecimientos de
hospedaje gratuito para los peregrinos religiosos, equivalentes al Teonidaion de
Olimpia. De aqu en adelante, se empezaron a abrir los diferentes establecimien-
tos de hospedaje pero ya con un n lucratIvo.
l=
1. Con base en lo anterior, responde las siguientes preguntas:
a) Cules fueron los primeros que utilizaron los establecimientos de hos-
pedaje.
b) Por qu crees que no tenian nes lucratIvos los establecImIentos de
hospedaje?
Definicin y evolucin de los establecimientos
de hospedaje
La evolucin social y cultural de muchos siglos han dado como resultado los cam-
bios de la industria de hospedaje y restaurantes, actualmente el hospedaje es
cmodo e higinico aunque en algn tiempo se consider exclusivo para la gente
rica; sin embargo, se hizo accesible para todo tipo de personas.
La hospitalidad y el turismo crecieron hasta convertirse en las dos in-
dustrias ms grandes de todo el mundo. La industria del hospedaje es compleja
y diversa. Desde las posadas de los tiempos bblicos hasta los complejos resorts
modernos, la evolucIon del establecImIento para hospedaje ha sIdo InuIda por los
cambios sociales, culturales, econmicos y polticos.
Los orgenes de la actual industria hotelera estn en los pueblos antiguos,
los cuales por razones de comercio, de conquista o religiosas, tuvieron la necesi-
dad de desplazarse de su espacio vital a otros pueblos.
Una de las culturas ms importantes fue Roma,
que extendi su imperio en las tierras que rodeaban el
Mediterrneo. En el siglo VI a.C., Roma estaba poblada
por latinos y etruscos. En el siglo IV a.C., Roma gober-
naba a la Italia Central lo que trajo como consecuencia
la necesidad de construir caminos para que los hombres
transitaran, por lo que el emperador romano Apio Clau-
dio construy en ese siglo la Va Apia, primer camino
romano. La red de caminos se extendi hasta el sur de
Italia, de aqu la frase Todos los caminos conducen a
Roma, estos desplazamientos implicaban la necesidad de alojarse en algn sitio,
los romanos se alojaban principalmente en casas particulares o en templos paga-
nos dentro de las ciudades, y en campamentos fuera de ellas.
Una de las religiones que cambiaron la historia fue la cristiana, y por
ende, lleg tambin a Roma. En la poca en la que extendi esta religin trajo
graves consecuencias para sus seguidores, pues eran sujetos a persecuciones. En el
ao 313 d.C., el emperador Constantino otorg tolerancia a esta fe convirtindose
as en el gran protector de la Iglesia. A principios del siglo VII, apareci en Arabia
el islam, cuyo fundador Mohamed, el ms grande de todos los emisarios de Al, se
expandi en califatos sucesores.
Submodul o l
l5
En la Edad Media la rivalidad entre estas dos religiones fue inevitable y
el enfrentamiento fue conocido como las Cruzadas o Guerras Santas, de carcter
religioso-militar, emprendidas por los pueblos para rescatar del poder de
los turcos, los lugares santos: Jerusaln, Beln y Nazaret.
A raz de este hecho, se fund en el ao 1137 la orden de
San Juan Jerusaln, que estaba formada por caballeros hospitalarios que
tenian como nalIdad brIndar proteccIon a los peregrInos y defender
los santos lugares creando hospItales -palabra cuya raiz latIna sIgnIca
husped, se dio el concepto de hospitales dado que serva de albergue
a los ancianos y enfermos, los gastos que los hospitales originaban eran
cubiertos por los reyes y la gente adinerada.
Los hechos anteriores tuvieron mucha importancia ya que a partir de ah,
el turismo religioso tuvo gran auge a partir de esa poca al instituirse los Jubileos
de Roma pues atrajeron a mltiples peregrinos para visitar el sepulcro de San Pe-
dro. Las peregrinaciones dieron origen a la romera que sIgnIca vIaje o peregrIna-
cin y romero o peregrino el que va a la romera.
El nal de la Edad |edIa trajo consIgo el resurgImIento de la cultura
occidental y la aparicin de los primeros establecimientos de hospedaje, mesones
y ventas. Los mesones eran casas publIcas con nes lucratIvos localIzados en las
poblaciones, en ellos se ofrecan alimentos, bebidas y albergue a los viajeros,
caballeras y carruajes. Las ventas perseguian el mIsmo n que los mesones, solo
que estas se localizaban generalmente en los caminos o fuera de las poblaciones.
En el Medio Oriente, al igual que en Occidente, viaje y alojamiento es-
tuvieron estrechamente vinculados, existieron las caravaneras o instalaciones lo-
calizadas a lo largo de las rutas comerciales de Asia, donde las caravanas podan
descansar, refrescarse y obviamente, encontrar alimentos, bebidas y alojamiento,
en el Medio Oriente, aos ms tarde aparecieron establecimientos de hospedaje.
Desarrollo de la Hotelera en Mxico
En |xIco la IndustrIa hotelera estuvo InuencIada por la cultura europea debIdo
a que los conquistadores fueron los espaoles. Durante la Colonia, en la Nueva
Espaa viajaba gente de la nobleza, altos dignatarios civiles o eclesisticos y se
alojaban en las casas de sus familias, amigos o en los mltiples conventos; los mer-
caderes, muleros y carreteros con sus bestias, se alojaban en los mesones.
La romera sIgnI-
ca viaje o peregri-
nacin y romero o
peregrino el que va
a la romera.
l
En Europa, los mesones eran IdentIcados con un lIston verde o una rama
de rbol, y se les daba un nombre. No existe una fecha exacta en que se estableci
el prImer meson de la Nueva Espaa, pero LuIs Conzlez Dbregon arma que cons-
ta en el acto del cabildo de la capital de la Nueva Espaa levantada el 1 de diciem-
bre de 1525, que don Pedro Hernndez Paniagua solicit autorizacin para estable-
cer un mesn. Tal permiso le fue concedido en la que actualmente es la calle
Mesones, en la Ciudad de Mxico y a partir de ese hecho, se empezaron a crear en
todo pas.
En 1526, Juan de Paredes, a nombre de Rodrigo de Rangel, abri un me-
sn en Cholula. Juan de la Torre obtuvo permiso para abrir una venta en Tajimorao
(actualmente en Michoacn) y un mesn en Cuernavaca, San Jos de Perote, cuyo
propietario era Pedro Azures a quien por su elevada estructura era llamado Perote.
Durante el Virreinato no hubo precisamente turismo, pues 350 aos
aproximadamente, los mesones y ventas fueron los nicos establecimientos de
alojamiento un ejemplo es el hotel Gante que se estableci en 1921 en la Ciudad
de Mxico.
La industria hotelera moderna se inici en Mxico en 1936 con la inau-
guracin del hotel Reforma, que contaba con 380 habitaciones causando sensa-
cin por sus cuartos, sencillos y dobles, bao privado y jabn en las habitaciones.
Personal uniformado, es decir botones, pajes y portero, propiciando asimismo, la
aparicin de ms y mejores hoteles en nuestro pas, un reto de carcter adminis-
trativo y de servicio.
Actividad 1
I. Escribe en el parntesis de la derecha, la letra de la respuesta que consideres
correcta.
1. Emperador que otorg tolerancia a los cristianos, convirtindolo as en el gran
protector de la iglesia...............................( )
a. Apio Claudio
b. Constantino
c. Maximiliano
2. La rivalidad entre el cristianismo y el islam trajo consigo un inevitable enfren-
tamiento conocido como .................( )
a. Guerra Fra
b. Guerra Pnica
c. Guerra Santa
3. Crupo de caballeros hospItalarIos cuya nalIdad era brIndar proteccIon a los
peregrinos y defender los santos lugares ............................( )
a. La orden de San Juan de Jerusaln
b. La orden de San Juan de Beln
c. La orden de San Juan de Nazaret
El colonizador don
Francisco Aguilar,
pidi permiso para
abrir un mesn en el
camino de Medelln
a Veracruz, en octu-
bre de 1525.
Atributos a desarrollar:
Expresa ideas y
conceptos mediante
representaciones
lingsticas, mate-
mtIcas o grcas.
Submodul o l
lI
4. Al nal de la Edad |edIa aparecIeron ...........................( )
a. Los primeros establecimientos de alojamiento
b. Los primeros hospitales de importancia
c. Los primero mesones y ventas en Europa
5. Eran casas publIcas con nes lucratIvos localIzadas en los camInos o fuera de
las poblaciones, ofrecan alimentos, bebidas y albergue a los viajeros, caballe-
ras y carruajes.....................................( )
a. Mesones
b. Ventas
c. Caravaneras
II. Con base en lo visto en el desarrollo de la hotelera en Mxico, llena el siguien-
te cuadro de acuerdo con los datos que se solicitan.
Ao Fundador Lugar Nombre del establecimiento Caractersticas
III. Compara con tus compaeros, los resultados de las actividades anteriores.
Tipos de establecimientos de hospedaje
La familia de Csar organiz un viaje en automvil a Tamaulipas, el recorrido es
muy largo y cansado, sin hacer ninguna parada meramente para cargar combusti-
ble el viaje tiene una duracin de casi 80 horas, es por eso que determinaron hacer
algunas paradas para cargar gasolina y otras, para descansar una noche en algn
estado.
El viaje comenz y en la primera parada para descansar y pasar la noche,
se encontraron con un lugar donde nada ms podan llevar ropa y artculos de uso
personal. La segunda, la realizaron en lugar donde el automvil se estacionaba en
la puerta del cuarto a rentar. La tercera parada que hicieron para descansar, fue
en un lugar donde rentaban el cuarto con alimentacin y como ellos solamente
queran descansar continuaron hasta encontrar un lugar donde les ofrecieron un
cuarto y desayuno, solamente que el automvil se quedaba afuera del hotel pues
su cuarto estaba en el tercer piso; sin embargo, no les pareca porque tenan mie-
do de que les robaran su vehculo ya que no podan verlo, pero lo aceptaron. Esto
les pas porque nadie se preocup por planear bien su viaje. Luego de descansar
tres das en lugares diferentes llegaron al lugar que tenan planeado sin ningn
problema.
l
1. Con base en lo anterIor, responde las sIguIentes preguntas y justIca tus res-
puestas.
a) Qu entiendes por alojamiento?
b) dentIcas los tIpos de alojamIentos que vIsItaron.
c) Podras mencionar el plan de alojamiento que s les convena.
d) Consideras importante planear un viaje.
Al hablar de turIsmo, hablamos tambIn de hoteles, lo que sIgnIca que
la actividad turstica tiene una amplia gama de alojamientos que van desde hoteles
con servicio completo, pensiones con desayuno, propiedades a tiempo compartido,
apartamentos amueblados hasta el bed and breakfast (cama y desayuno) aunque
debido a las nuevas exigencias que demandan los viajeros de nuestra poca, los
hoteles pequeos van desaparecIendo a n de dar lugar a la grandes cadenas ho-
teleras provistas de la tecnologa moderna, con personal altamente capacitado y
servicios rpidos.
El alojamiento es el lugar para permanecer o pernoctar, llevando prin-
cIpalmente ropa y articulos de uso personal, su clasIcacIon depende del tIpo de
servicios de los que puede disponer la persona alojada.
En trminos generales, un hotel es una institucin de carcter pblico
que ofrece al viajero alojamiento, alimentos y bebidas, as como entretenimien-
to, la cual opera con la nalIdad de obtener utIlIdades.
Submodul o l
l0
Planes de alojamiento: existen cuatro planes de alojamiento, cuya dife-
rencia entre s tiene que ver en los servicios de alimentacin que se incluyen con
el alojamiento, esto es:
Plan europeo. No incluye ningn alimento.
Plan continental. Incluye exclusivamente un desayuno ligero, que cons-
ta de caf, pan, mantequilla y mermelada.
Plan amerIcano modIcado. ncluye medIa pensIon, el desayuno y la
comida o la cena, a eleccin del husped.
Plan americano. Incluye pensin completa, es decir los tres alimentos.
Adems de los clsicos hoteles, existen muchos otros tipos de estableci-
mientos de alojamiento, los cuales se describen a continuacin:
1. Trailer Park. Terreno donde se tiene agua y luz para estacionar un remolque
(casa mvil), conocido en Mxico como campamentos.
2. Albergue. Son refugios ubicados en zonas montaosas en los cuales suelen
pernoctar los alpinistas.
3. Cabaas. Alojamiento con caractersticas de departamento, que in-
cluye esteras o literas para dormir y cocinetas para preparacin de
alimentos por los ocupantes. Estas unidades suelen localizarse cerca
de lagos, playas o bosques.
4. Bungalow. Parecido a un departamento, se encuentra en carreteras
o playas y son amueblados y con independencia entre s, cuenta con
cocina y facilidades para conservacin y preparacin de alimentos.
5. Motel. Este vocablo se deriva de motor y hotel, en consecuencia,
este establecimiento ofrece acomodo tanto para las personas como para los
automviles. Es exclusivo para turismo para carretera y la estructura es cons-
truida horizontalmente, permitiendo a los huspedes estacionar sus autom-
viles cerca de sus habitaciones. Los moteles se encuentran generalmente ubi-
cados en las carreteras y pueden o no tener servicio de restaurantes.
6. Motorhotel. Este establecimiento es otra modalidad del motel, es decir, alo-
jamiento con estacionamiento integrado, slo que sus estructuras se encuen-
tran construidas verticalmente, lo cual permite una mayor capacidad en un
terreno ms reducido. ste ha tenido mucho xito, tanto fuera como dentro
de las ciudades, razn por la cual se ha constituido como un importante avan-
ce en la evolucin del concepto de alojamiento, motivado por el constante uso
del automvil para viajar.
7. Condominios. Son edIcIos o grupos de estos en los que los condomInos com-
pran unidades por separado convirtindose as en copropietarios de las ins-
talaciones pblicas de la estructura y de su rea de recreo. Los condominios
se han hecho populares, debido a que mucha gente desea poseer un segundo
hogar para vacacionar. Sin lugar a dudas, muchos de los propietarios adquieren
condominios por este motivo; sin embargo, otros disfrutan de ellos durante
sus vacaciones, rentndolos durante el resto del ao, pudiendo as cubrir con
los ingresos obtenidos el precio de la compra y los costos de mantenimiento.
8. Parador. Nombre del establecimiento muy parecido al motel, muy conocido en
Espaa, los hay en carreteras principales.
20
9. Departamentos. EdIcIos destInados para hospedaje, con servIcIo de alImen-
tacin o sin l. Amueblado y con cocineta. Por lo general, se rentan por sema-
na, quincena o mes.
10. Casa de huspedes o pensiones. Casa habitacin donde el hospedaje se pacta
por un tiempo ms o menos largo y que incluye servicio de comedor. Consta
por lo general de diez habitaciones aproximadamente, algunas ofrecen pen-
sin completa, aunque la mayora proporciona exclusivamente, alojamiento
con desayuno continental.
11. Cochehabitacin. Es un pequeo hogar mvil, tambin conocido como carri-
coche o acampador, estas unidades estn provistas de espacios para dormir,
as como de estufa y refrigerador. Ha sido lograda gracias al automvil que la
remolca, mucha gente acostumbra tambin a acarrear tiendas y otro equipo
con el cual pueden instalar un hogar temporal. Existen prestadores de ser-
vicios para estas unidades en los campamentos para coches habitacin con
instalaciones que incluyen, adems de espacio, agua, electricidad y telfono.
12. Marinas. Son instalaciones ubicadas en el mar que proveen servicios seme-
jantes a los que tienen los propietarios de cocheshabitacin, para los pro-
pietarios de yates y embarcaciones en general, que hacen uso de ellos como
alojamiento durante las travesas martimas.
13. Club crucero. Tambin conocido como sistema de tiempo compartido y con-
siste en camarotes en condominio, en el que los miembros del club pueden
disponer de sus respectivos camarotes en el barco durante 20 aos, en pocas
preestablecidas. Los compradores de acciones se asocian para obtener el de-
recho al uso y disfrute del crucero, teniendo as mismo las siguientes ventajas:
Usar un camarote.
Rentar su semanacamarote (ellos mismos).
Darlo en renta a corporacin naviera inter-
continental.
0arlo en renta a las ocInas de IntercambIo
de la mencionada empresa.
Acumular hasta tres semanas camarote, y si
es transcanal, hasta 6 semanas.
Traspasar el camarote.
14. Suite. EdIcIo destInado para dar servIcIo de hotel, tIene estancIa y cocIneta.
Actividad 2
1. En equipo, investiga cules son los tipos de establecimientos de alojamiento
que existen en tu comunidad y si cuenta con sus caractersticas anteriormente
establecidas. Anota tus resultados en tu libreta.
2. Indaga y escribe tres nombres de cada uno de los siguientes establecimientos
de hospedaje y su ubicacin en tu localidad.
Expresa ideas y
conceptos mediante
representaciones
lingsticas, mate-
mtIcas o grcas.
Asume una acti-
tud constructiva,
congruente con los
conocimientos y
habilidades con los
que cuenta dentro
de distintos equipos
de trabajo.
Submodul o l
2l
Motel
Condominio
Marinas
Albergues
Hotel
Clasificacin de los establecimientos de
hospedaje
La Organizacin Mundial del Turismo (OMT) y algunas otras corporaciones de carc-
ter InternacIonal, han tratado de usar un mIsmo crIterIo de clasIcacIon unIforme
que permIta IdentIcar el tIpo de servIcIos y modalIdades de establecImIentos de
hospedaje, razn por la cual se sealarn aqu algunos criterios y cada pas podra
adecuar.
0ImensIon. Tomando en cuenta su tamao, los hoteles se clasIcan en:
Pequeos
Medianos
Grandes
22
Por el tipo de clientela. Los hoteles se pueden ser:
Comerciales. Utilizados para viajes de negocios.
Vacacionales. Localizados en reas de recreo como playas.
Para convenciones. Reciben grupos de comerciantes o profesio-
nistas que asisten a convenciones anuales. Estos hoteles se loca-
lizan en centros urbanos o vacacionales.
Para residentes. Es decir, para personas que no desean quedarse
en casa, prerIendo permanecer en el hotel temporal o perma-
nentemente.
Calidad de servicios. Atendiendo a la calidad de servicios que los hote-
les ofrecen al publIco, la clasIcacIon se hace medIante tres sIstemas
diferentes:
Sistema de vocablos descriptivos. Considerando al hotel de lujo
como el de ptima categora, le siguen en orden descendente,
superior de primera, ordinario de primera, superior de turista y
ordinario de turista.
Sistema de clave de letras. La categora ptima AA, siguindole
en orden descendente A, B, C, D.
Sistema de estrellas. La categora ptima es de cinco estrellas,
descendiendo hasta una estrella.
A n de vIsualIzar mejor los sIstemas mencIonados, se Incluye una tabla
con las equivalencias muy aproximadas de las categoras de hoteles:
Nmero Sistema de vocablos
descriptivos
Sistema de clave
de letras
Sistema de
estrellas
1 De lujo AA
2 Superior de primera A
3 Ordinario de primera B
4 Superior de turista
C
5 Ordinario de turista D
De lujo (AA). Estos hoteles tienen habitaciones con telfono,
bao privado con agua caliente da y noche, aire acondicionado,
estacionamiento, peluquera, restau-
rantes, bares, centros nocturnos, la-
vanderas, tintoreras, albercas, pistas
de frontn, boliche y canchas de tenis.
Su ubicacin es por lo general, en las ca-
lles ms importantes y cntricas de la
ciudad, o bien, retirados de sta pero
cuentan con buenas comunicaciones.
Submodul o l
2
Superior de primera (A). Esta categora cuenta con los mismos
servicios de los hoteles AA, excepto canchas de juego. Su ubica-
cin no es necesariamente en las calles ms importantes de la
ciudad.
Ordinario de primera (B). Esta categora es semejante a la an-
terior, slo que carece de peluquera, bar, centros nocturnos, al-
bercas, tintoreras, etc.; en ocasiones, los cuartos carecen de
telfono privado.
Superior de turista (C). Esta categora proporciona servicio de
hospedaje exclusivamente en cuartos cmodos con bao privado.
Ordinario de turista (D). Son hoteles modestos, algunos cuartos
tienen bao y en otros casos, tienen uno general para cada planta.
Ubicacin o relacin con otros servicios. Con base en la ubicacin o
relacIon con otros servIcIos, los hoteles se clasIcan en:
Hotel metropolitano. Se encuentra ubicado dentro de las ciuda-
des, en zonas urbanas y cercano a lugares de diversin como tea-
tros, cines, museos, sitios histricos, etc.
Hotelcasino. Algunos hoteles presentan caractersti-
cas especiales. Tal es el caso del hotelcasino, donde el
ingreso por concepto de alojamiento es prcticamente
secundario, puesto que ofrecen al pblico alojamiento
y servicios de alimentos y bebidas, los ingresos consi-
derables provienen de los juegos de azar dentro de los
casinos, tal es el caso de los casinos en Las Vegas, Neva-
da, EUA, el de Montecarlo en el Principado de Mnaco,
o el de Dubai en Emiratos rabes Unidos.
Hoteles de centros vacacionales. Esta otra modalidad de la In-
dustria del alojamiento, se encuentra ubicada fuera de las reas
metropolitanas e incluye a todo un complejo de insta-
laciones recreativas, las cuales constituyen propiamen-
te el atractivo de esa rea vacacional y claro est, la
razn de la existencia del hotel. Tal es el caso de Can-
cn y Playa del Carmen; existe tambin otro tipo de
centros vacacIonales totalmente artIcIales, es decIr,
construidos por la mano del hombre, como ejemplo de
este tipo de centros se puede citar a Disneylandia, en
California, o a Disneyworld, en Florida, EUA.
Operacin: AtendIendo a su operacIon, los hoteles se clasIcan en:
Permanentes. Los que permanecen abiertos durante todo el ao.
De estacin. Los cuales operan exclusivamente durante determi-
nadas pocas del ao.
Organizacin: Se clasIcan en:
Funcionamiento independiente.
Funcionamiento en cadena.
2=
Las cadenas de hoteles son formadas por varias unidades que pertenecen
o estn alIadas a una sola compaia que opera o dIrIge a un gran numero de es-
tablecImIentos, hecho que conere multIples ventajas sobre los establecImIentos
operados en forma independiente.
A continuacin, se numeran algunos de los objetivos y ventajas que ofre-
cen las cadenas de hoteles:
Mayores recursos para hacer propaganda a los hoteles.
Estandarizacin de equipo y procedimientos de operacin.
ptimas condiciones para reducir los costos de alojamiento masivo a las
agencias de viajes mayoristas.
Control de las reservacIones entre los hoteles alIados.
Abaratamiento considerable de los artculos comprados por mayoreo.
No InversIon en Inmuebles, en el caso de los hoteles alIados o InversIon
mnima.
Proximidad a terminales de compaas transportadoras. Los hoteles
pueden estar ubicados prximos a:
Terminales terrestres, esto es estaciones de autobuses o ferro-
carriles.
En carreteras, es decir, hoteles localizados a lo largo de estas.
Terminales areas, es decir, aeropuertos.
TermInales maritImas, uvIales o lacustres.
Actividad 3
1. En equipo, investiguen cinco hoteles que brinden diferente calidad en sus
servIcIos. Pueden consultar fuentes conables en Internet, o bIen, acudIr a los
mismos si tienen esa posibilidad.
2. dentIquen sus prIncIpales caracteristIcas y determInen sus dIferencIas.
3. Basndose en el punto anterior, elaboren una presentacin en PowerPoint que
incluya imgenes o fotografas.
4. Realicen su presentacin frente a grupo.
Estndares de calidad
La calidad es una parte muy importante en los servicios de un hotel, por lo tanto
cada da adquiere mayor importancia la implementacin de los programas enfo-
cados a la satisfaccin integral de las expectativas y necesidades del husped. A
continuacin se mencionan las recomendaciones ms importantes:
Tener un coordinador para la administracin de este tipo de programas,
el cual es aconsejable que dependa directamente de la direccin gene-
ral del hotel.
Establecer estndares de calidad en todos los departamentos.
Maneja las tec-
nologas de la
informacin y la
comunicacin para
obtener informacin
y expresar ideas.
Elige las fuentes de
informacin ms
relevantes para un
proposIto especico
y discrimina entre
ellas de acuerdo
a su relevancia y
conabIlIdad.
Aporta puntos de
vista con apertura
y considera los de
otras personas de
manera reexIva.
Submodul o l
25
Establecer estndares de tiempo en la prestacin de los servicios.
Establecer peridicamente, en cada departamento, programas de me-
jora continua.
Implementar crculos de calidad en el hotel.
Ofrecer capacitacin continua en todos los departamentos, mediante la
participacin de instructores internos y externos.
Implementar programas de induccin destinados al personal de nuevo
ingreso.
Realizar la medicin interna y externa (mediante huspedes incgnitos)
de los estndares de calidad.
Establecer programas de reconocimiento y de premiacin a empleados
y departamentos en el hotel, de acuerdo con el cumplimiento de los
estndares establecidos.
Establecer los grados de satisfaccin de los clientes a travs de cuestio-
narios foliados que estos debern llenar (cuartos, grupos, restaurantes,
eventos y banquetes).
Integrar los programas de calidad a las comisiones mixtas de higiene y
seguridad, y la de capacitacin y adiestramiento.
ConseguIr la certIcacIon de la Norma nternacIonal SD 9002, que otor-
ga la SocIet Ceneral de SurveIllance, a travs de su ocIna en la
Ciudad de Mxico.
Dbtener la certIcacIon del Programa H para HIgIene en la preparacIon
de Alimentos que otorga la Secretara de Turismo.
En los hoteles que manejan tiempo compartido, buscar las ms altas
calIcacIones mensuales en las evaluacIones que FC (Fesort CondomI-
niums International) manda peridicamente a los hoteles, y la cual re-
cibe los cuestionarios de evaluacin de los servicios a los clientes que
estuvieron hospedados en los hoteles alIados al sIstema.
Actividad 4
1. Lee el siguiente prrafo:
Llega el husped al hotel por tres das y cuatro noches, se cumple su reservacin
y al medio da va a pagar su cuenta pero antes de hacerlo, decide llenar el cues-
tionario porque consider que era bueno hacer mencin de los problemas que tuvo
durante su estancia. Al hotel le sirve de mucho la opinin de cada husped tanto
positiva como negativa, ya que todo es para mejorar la calidad del servicio.
e) Con base en lo anterior, qu datos crees que debe llevar un cuestio-
narIo de quejas y sugerencIas de un hotel para calIcar la calIdad del
mismo?
Expresa ideas y
conceptos mediante
representaciones
lingsticas, mate-
mtIcas o grcas.
Estructura ideas
y argumentos de
manera clara, cohe-
rente y sinttica.
2
Principales departamentos de un hotel
Es importante decir que cada uno de los departamentos de un hotel son importan-
tes, porque no olvidemos que ste es una empresa de servicios, y la sincronizacin,
coordinacin y control interdepartamental es lo que va a determinar, adems de su
categora, su calidad a nivel comercial sin olvidar que cada departamento tiene
funcIones concretas y especicas, y que Igualmente desempea un papel dentro de
la organizacin general dentro de la empresa.
Departamento de reservaciones
El departamento de reservaciones es el encargado de captar y manejar las solici-
tudes de reservas. El mismo opera en estrecha coordinacin con el personal del
departamento de recepcin y ama de llaves. Este departamento debe determinar
la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habi-
tacIones, tomar y conrmar las reservacIones y documen-
tarlas.
El departamento est compuesto por un gerente
de reservaciones quien supervisa y dirige el buen desem-
peo del departamento y los agentes de reservaciones los
cuales realizarn las funciones de atender las reservacio-
nes que lleguen por los diferentes medios de comunica-
cin, las reservas de grupo, las reservas de agencias de
internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente
de los depsitos correspondientes para garantizar las re-
servas. Este departamento utiliza los siguientes formatos:
Submodul o l
2I
Formato que se debe de llenar al recibir una reservacin de habitacin:.
Reservacin de habitaciones
(romm reservation)
Nombre/Name
Firma comercial/Business Concern
Direccin/Address
Clase de alojamiento /Accommodation
Observaciones/Remarks
Reserv. hecha por / Reservation made by
Direccin/Address
Aceptada por /Accepted by
Fecha de llegada/Arrival date
Hora de llegada/Arrival Time
Vuelo/Fligth
Precio/Rate
Depsito/Deposit
Fecha de partida / Departure Date
Telfono/Telephone
Fecha de aceptacin /Date accepted
Cuando se hace una reservacin de habitacin, se utiliza el siguiente
formato:
Recibo de depsito para una reservacin de habitaciones
N de folio __________________
Crdito tota_____________________________
Comisin deducida _______________________
Neto ___________________________________
Cheque _________________________________
Banco __________________________________
2
Recibimos de:
La cantidad de:
Como depsito para la reservacin de:
Direccin Telfono
Fecha de llegada Fecha de salida
Formato para reservacin de un husped con atencin especial:
RESERVACIONES PARA ATENCIONES ESPECIALES
Nombre ________________________________
Ocupacin _____________________________________
_____________
Nombre de la Ca.
___________________________
Contacto _______________________________
Fecha de llegada
____________________________
Fecha de salida
_____________________________
Tipo de habitacin
___________________________
Forma de pago __________________________
Vuelo _________________ Hora _______________
Vuelo _________________ Hora _______________
Tarifa $ ___________________________________
Letrero de casa ____________________________
Arreglo oral:
Normal ( )
Gobernador ( )
Presidencial ( )
Frutero:
Normal ( )
Gobernador ( )
Presidencial ( )
Otras cortesas _________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
Tour Hotel ( ) Cancn ( )
Tour Ciudad ( ) Xel-Ha ( )
Cozumel ( ) Campo de golf ( )
Adjuntar tarjeta de:
Observaciones _____________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
Fecha __________________________________ Reservado por ___________________________________
Direccin comercial
Gerente de reservaciones
Gerente de divisin cuartos
Room service
Contralor General
Cheff ejecutivo
Ama de llaves
Mantenimiento
Supervisora de telfonos
Relaciones pblicas
Submodul o l
20
Formato de la relacin diaria de depsitos recibidos
Fecha __________________
Girador
Cheque
Numero
Banco Moneda Nacional Dlares A favor de:
Fecha de
llegada
Recibo de
depsito
Hecho por: Recibido por:
____________________ _____________________
0
Formato de pronstico semanal de ocupacin
Fecha ____/_______/_____.
Fecha Da Individual Grupo Subtotal Allot Total %
N
o

personas
Observaciones
Entrada Salida Entrada Salida
GRUPOS
Fecha Nombre Cuartos
Entrada Salida Sencillo Doble
Fecha de envo: cada jueves.
_____________________
Gerente de reservaciones
C.C.P. Gerencia
Divisin cuartos
Reservaciones
Recepcin
Alimentos y Bebidas
Botones
Ama de llaves
Contabilidad
Personal
Submodul o l
l
Formato para solicitud de reembolso
N
Nombre de la agencia
Direccin
Nombre del cliente
Fecha de llegada Fecha de Salida
Importe Observaciones:
Fecha
Formato para el control mensual de reembolsos a clientes por cancela-
cin de reservaciones:
Control de reembolsos
Fecha N Folio Cliente Agenda Cantidad N cheque Fecha envo Comentarios
2
Formato para la notificacin de llegada de grupo o memorndum de operacin de grupo
N __________________________________
Fecha:_______________________________
De: Departamento de ventas o reservaciones.
A: Gerencia General, Gerencia de reas y Jefes de departamento.
Nombre del grupo:
Fecha de llegada: Hora de llegada:
Fecha de salida: Hora de salida:
Habitaciones reservadas (cantidad y tipo):
TarIfas conrmadas:
Habitacin de cortesa:
Depsito:
Reserv:
Persona responsable o conductor:
Personas importantes dentro del gripo:
(vips):
Envo de cortesas a personas importantes:
Manejo de equipaje:
Propinas a camaristas o botones:
Manejo de las cuentas:
Pago de las cuentas:
Indicaciones especiales:
PROGRAMA DE GRUPO
Se deben de detallar todas las actividades del grupo, desde su llegada hasta su salida.
Fecha Hora Actividades Programadas
Se anexa la lista del grupo para elaborar el preregistro.
Favor de rmar de recIbIda esta notIcacIn. CracIas.
Departamento de recepcin
Cuando llegamos a un hotel, lo primero que vemos es la recepcin, considerada
como la tarjeta de presentacin, por lo que tiene gran importancia de cara a la
clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relacin,
bien sea de una forma personal a su llegada o a travs de cualquier medio de co-
municacin (telfono, tlex, fax, carta o internet) si hace reserva antes de su
llegada.
La primera y ltima impresin son las que mayor importancia tienen para
la mayora debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fcilmente por
las imgenes, sta va a predisponer a la mayora de la clientela a favor o en contra
del establecimiento segn haya sido favorable o desfavorable para cada cliente.
Los profesionales de este departamento para
causar una buena impresin deben estar uniformados y
aseados, guardar una compostura correcta que no resulte
desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y segu-
ridad en su trabajo a cada una de las personas que se
acerquen al mostrador y siendo serviciales. Este departa-
mento utiliza los siguientes formatos que a continuacin
se presentan:
Submodul o l
Tarjeta de registro de huspedes / Guest registration card:

Nombre (s) Name (s)
1. __________________________________________
2. __________________________________________
3. __________________________________________
(Favor de llenar con letra de molde/ Please print out
clearly)
Entrada/ Check in
Da/Day Mes/Mo Ao/Yr
Salida/ Check out
Da/Day Mes/Mo Ao/Yr
Direccin/Address ___________________ Ciudad/City___________ Estado/State______________
CP/Zip______Pas/Country________Procedencia/Origin________Destino/Destination__________
Ocupacin/Profession________Empresa/Company__________Auto/Car_____Placas/Plates_____
Desocupar la habitacin:____________________________________________________________
I agree to check out on: ____________________________________________________________
Firma(s)/ signature(s)
Forma de pago/ Form of payment
Efectivo Tarjeta de crdito Cupn Agcia Expedida por
Cash Credit card Agcy voucher Issued by
Habitacin Personas
Tarifa
diaria/
Daily rate
Plan Empleado Reserv Pago
Me enter de este hotel por:/ Learned about this hotel through:
Agencia de Viajes___ Lnea Area___ Peridico___ Revista___ Directorio telefnico___
Travel Agency ___ Airline___ Newspaper___ Magazine___ Phone book___
Folleto___ Recomendacin___ Radio___ Visita anterior___ Otro___
Brochure___ Recomendation___ Radio ___ Previous visit ___ Other___
mportante/ mportan: Favor de leer el reverse y rmar/ Please read and sIgn reverse sIde.
=
Tarjeta de registro para ser llenada por el husped a su llegada:
PROGRESO, YUCATN
FOLIO
FAVOR DE USAR
LETRA DE MOLDE
(PLEASE PRINT OUR
CLEARLY)
N 4000
HAB. No.
ROOM
PERS.
TARIFA
RATE
FECHA DE LLEGADA
CHEK IN
FECHA DE
SALIDA
CHECK
OUT
EMPLEADO
EMPLOYEE
NOMBRE (S) NAME (S)
1
2
3
FACTURAR / A INVOICE TO
DIRECCIN / ADDRESS
TEL PHONE
CDIGO POSTAL
ZIP CODE
PAS
COUNTRY
CIUDAD CITY ESTADO STATE
FORMATO DE PAGO
FORM OF PAYMENT
DESEA UD. LOS SIGUIENTES
SERVICIOS DISPONIBLES
OBSERVACIONES
STATE
EFECTIVO CASH SERVI-BAR

BANCOMER CONTROL REMOTO

BANAMEX/CARNET LAV. TINTORERA

VISA/MASTER CARD SERVICIO DE FAX

AMERICAN EXPRESS LARGA DIST. AUTOMTICA

Submodul o l
5

HABITACIN INT. O EXT.

CAJA DE SEGURIDAD
DESOCUPAR Y PAGAR
LA HABITACIN Y GASTOS
ADICIONALES EN LA FECHA
INDICADA COMO FECHA DE
SALIDA. ILL CHECK OUT AND
PAY ROOM AND ADITIONAL
CHARGES ON INDICATED DATE
ABOVE.
CAJAS DE SEGURIDAD DISPONIBLES EL HOTEL NO SE HACE RESPONSABLE
POR VALORES DEJADOS EN LA HABITACIN
SAFETY DEPOSIT BOXES ARE PROVIDED BY THE FORNT OFFICE FOR
THE SAFEKEEPING OF VALUABLES THE HOTEL WILL NOT BE RESPONSABLE FOR
THE LOSS OF VALUBLES INSIDE THE ROOMS
NOTA: EN CASO DE EXTRAVO DE LA LLAVE SE LE CARGAR A SU CUENTA
FIRMAS AUTORIZADAS
Tarjeta de reexpedicin de correspondencia que se llena en la recepcin:
REEXPEDICIN DE CORRESPONDENCIA
FECHA:___________
NOMBRE
NAME
DIRECCIN
HASTA
UNTIL
OBSERVACIONES
REMARKS
*Todas las direcciones sern guardadas 15 das. Si no hay indicaciones al respecto.
*All address kept 15 days un less otherwise advised
FORMATO DE REQUISICIN DE CORTESAS PARA HUSPEDES
Fecha:
Para:
De:
Nombre (s):
Fecha de llegada: Hora:
Fecha de llegada:
Favor de enviarle (s) la (s) siguiente(s) cortesa (s):
Ordenadas por:
Con tarjeta:
Atentamente: (Firma)
Departamento de telfonos
Todos sabemos la importancia del telfono en lo relativo a la comunicacin de las
personas, de ah que en hostelera sea fundamental este servicio, es esencial que
tanto en el entorno como en el servicio que se ofrece causen una impresin ptima
al clIente, debIendo conrmar sIempre la transmIsIon de un mensaje para evItar
que se produzcan errores. El propio hotel utiliza este
servicio para intercomunicarse con los dems departa-
mentos o con el exterior, lo cual puede realizarse direc-
tamente o por medio de una centralita.
Hoy en da, los establecimientos hoteleros ins-
talan medidas individuales para cada hotel, agilizndose
de gran manera el trabajo, adems de ofrecer un servi-
cio rpido, este control automtico no produce aglome-
raciones en las horas punta y todas las llamadas pueden
Submodul o l
I
ser atendidas de forma correcta. Algunos hoteles tambin estn dotados de mega-
fona, la cual se conecta a las zonas nobles ms concurridas para facilitar la locali-
zacin de un cliente cuando recibe una llamada telefnica o un mensaje urgente;
otros utilizan el teletrancing o buscapersonas, siendo este el sistema ms rpido
para localizar a una persona.
Este departamento utiliza los siguientes formatos:
REPORTE DIARIO DEL DEPARTAMENTO DE TELFONOS
Fecha: __________________
Folio No. Cuarto No. Nombre Lugar
N de
telfono
Tiempo Costo Servicio Llamadas hotel Total
Sumas
_________________________________ ________________________________
7o. 8o. AudItoria Nocturna 7erIco Jefe del depto.
FORMATO DE DESPERTADOR PARA HUSPEDES
Lista de llamadas Fecha: __________________
5:15 5:30 5:45 6:00 6:15 6:30
Hab Hab Hab Hab Hab Hab
FORMATO DE CARGO A HUSPED POR LLAMADA DE LARGA DISTANCIA
LARGA DISTANCIA N FOLIO
FECHA: _______________________________
NOMBRE: ___________________________ HABITACIN:_____________________
CUIDAD: TELFONO:
NOMBRE:
EMPEZ:
TERMIN:
MINUTOS:
TOTAL
FIRMA ___________________________
OPERADORA
REPORTE DIARIO DEL DEPARTAMENTO DE TELFONOS
Fecha: __________________
Folio No. Cuarto N Nombre Lugar
N de
telfono
Tiempo Costo Servicio Llamadas hotel Total
Sumas
_________________________________ ________________________________
7o. 8o. AudItoria Nocturna 7erIco Jefe del depto.
Submodul o l
0
REPORTE DIARIO DEL DEPARTAMENTO DE TELFONOS-LLAMADAS OFICIALES
Ficha N
Quin
llam
Depto. A quin llam N de tel. Lugar Asunto Tiempo Costo
Sumas
_________________________ _______________________ ______________________
C.C. GERENCIA GENERAL FECHA JEFE DE DEPARTAMENTO
Departamento de botones
Llamados tambin bell boys, este debe su nombre a una costumbre que dur mu-
chos aos: tocar un timbre en la recepcin para llamar a esos empleados. En la
edad de Oro de los grandes hoteles, los botones brincaban en atencin al sonido
del timbre y transportaban el equipaje de los huspedes a las habitaciones, esto
dio origen al nombre de bell boy (persona que salta al sonido del timbre). En los
hoteles de casi todo el mundo, es tradicional que los miembros del departamento
de botones recIban gratIcacIones o propInas por realIzar servIcIos tales como lle-
var el equipaje, llamar un taxi o llevar un peridico a la habitacin de un husped.
Muchos viajeros se preocupan por el costo de las propinas, el represen-
tante de la recepcin debe preguntar al husped si desea ayuda para el equipaje,
antes de llamar a un botn o de informar al capitn de estos. Si el husped desea
ayuda, el recepcionista timbra. Tambin, puede pedirse esta ayuda al registrar la
salida.
A los botones tambin puede pedrsele que cambien las pertenencias del
husped de una habitacin a otra.
El departamento de botones es considerado dentro de la hotelera como
uno de los ms importantes. Es por todos conocido, que grandes personalidades de
la hotelera empezaron su carrera ascendente en este puesto.
El servicio de botones llamado tambin personal uniformado puede tener
cuatro tipos de puestos:
Capitn de botones
Botones
Porteros
Valets
=0
Este departamento utiliza los siguientes formatos:
REPORTE DEL CAPITN DE BELL BOYS
HOJA______
FECHA_________________ CAPITN _________________
TURNO_________________ HORARIO_________________
CTO. BOT. SALIDA SERV. LLAVE
H. DE
S.
MLP MLT MLC MLTN PCO BLN VARIOS OBSERVACIONES
Reporte diario del capitn de botones en donde se anota el equipaje del husped.
Submodul o l
=l
REPORTE DE BOTONES
PRIMERA VISITA S No
LLEGADA
CUARTO N CAMBIO DEL CUARTO
ARTCULO N DE PIEZAS EDO. DEL EQUIPO ARTCULO N DE PIEZAS
Maleta grande Abrigos
Maleta mediana Gabardinas
Maletn Pieles
Necessaire Cmaras
Bolsa de trajes Radio
Sombrerera Maq. escribir
Portafolios Paraguas
Bal ropero
Paquetes
Bolsa de golf
Correo Solicit
lavandera?
Llave
Sugiri servicio
de valet?
Llave
Etiqueta para la guardera de equipaje y reporte del botones en cada servicio.
Departamento de ama de llaves
Es el departamento con mayor nmero de empleados en el hotel. Se encarga de la
lImpIeza del hotel, habItacIones, pasIllos, ocInas, reas comunes, etc. El ama de
llaves es el centro de un hotel, ya que con su trabajo le da al mismo el xito o el
fracaso, pues de una excelente ama de llaves depende la buena limpieza, higiene y
gusto de las habitaciones y reas pblicas. Cuando se trata de amabilidad, sonrisa
y atencin al cliente, nadie mejor que una mujer para expresar y transmitir esa
clida hospitalidad que brinda la mujer. Este departamento utiliza los siguientes
formatos:
=2
Reporte de ama de llaves
AM. ______
PM. ______ Fecha: _____________
Planta baja Primer piso Segundo piso Tercer piso
11 101 131 201 231 301 331
12 102 132 202 232 302 332
13 103 133 203 233 303 333
14 104 134 204 234 304 334
15 105 135 205 235 305 335
16 106 136 206 236 306 336
17 107 137 207 237 307 337
18 108 138 208 238 308 338
19 109 139 209 239 309 339
DIFERENCIAS DEL REPORTE AMA DE LLAVES
FECHA:_______________________
N de cuarto Ama de llaves Recepcin Caja recepcin Inspeccin
fsica
Observaciones
Submodul o l
=
Actividad 4
1. Organicen el grupo en cinco equipos.
2. Sorteen cada uno de los departamentos analizados en Desarrollando mis com-
petencias (reservaciones, recepcin, telfonos, botones y ama de llaves).
3. Analicen el departamento correspondiente y planteen algunos problemas que
ste puede presentar en la realidad as como su forma de solucin.
4. Llenen los formatos de acuerdo al departamento asignado.
Aplico mis competencias profesionales
Hemos analizado la manera en la que fue evolucionando la hotelera, todo esto
nos permIte enrIquecernos ms en turIsmo. Empezamos abordar la denIcIon de
hotelera que es la base principal para entender todo el inicio que tiene la rama
del turismo.
Una vez entendIda la denIcIon de hoteleria, descubrImos los dIferentes
establecImIentos de hospedaje, su clasIcacIon y hasta los estndares de calIdad,
todo esto con la nalIdad de Ir descubrIendo la denIcIon de hotel y al mIsmo tIem-
po, su integracin, sus departamentos, el personal y funciones, y los formatos que
se deben utilizar en cada uno de ellos.
1. Realiza las siguientes actividades:
a) Con el apoyo del profesor, en equipo elaboren un plan de trabajo en un
hotel que incluya el antes, durante y despus de que llega un turista.
b) Elaboren una gua de qu departamento acta primero hasta el ltimo
con el cual el turista tiene contacto.
c) Realicen una lista de los reportes que necesitan llenar y en qu momento.
Expresa ideas y
conceptos mediante
representaciones
lingsticas, mate-
mtIcas o grcas.
Estructura ideas
y argumentos de
manera clara, cohe-
rente y sinttica.
Aporta puntos de
vista con apertura
y considera los de
otras personas de
manera reexIva.
==
Integrando mis nuevas competencias
Objetivo. Realiza el informe de un hotel de tu localidad:
La descripcin del hotel (ubicacin, telfono, e-mail, etc.).
La forma en que se encuentra organizado (departamentos).
Menciona el personal con el que cuenta cada departamento y sus fun-
ciones.
Explica qu reportes utilizan y de qu forma.
Elabora un cuestionario sobre los estndares de calidad que tiene el
hotel.
Puedes apoyar tu informe con investigaciones, revistas, etc.
Lugar. La prctica se deber desarrollar en tu localidad y la presentacin en el
saln de clase.
Procedimiento
Te ser asignado un equipo.
Planearn la forma en que se distribuirn el trabajo.
Recorrern su localidad y decidirn en qu hotel trabajarn.
Elaborarn el informe del hotel.
Presentarn el Informe frente al grupo realIzando conclusIones nales.
Submodul o l
=5
Demuestro ser competente
Esta seccin se compone por un cuestionario y una gua de observacin.
Evaluacin
Cuestionario
Datos generales de la unidad
Ttulo: Modulo I: Establecimientos de hospedaje y supervisar servicios integra-
les de viajes
Cdigo: CTUR0030.01 CTUR0125.01
Nombre del evaluador:__________________________________________________
Nombre del candidato:__________________________________________________
Fecha de aplicacin del instrumento:________________________________________
Nombre y clave del centro evaluador:______________________________________
Clave del instrumento:___________________________________________________
No. de aciertos:__________________
(Siguiendo el ejemplo desarrolle los reactivos que demuestren la compe-
tencia del educando)
Resultados de aprendizaje 1: Describir establecimientos de hospedaje
Instrucciones. En el parntesis de la derecha escribe la letra que responda en for-
ma correcta las siguientes preguntas.
( ) 1. Las dos industrias que crecieron hasta convertirse en las dos ms gran-
des de todo el mundo:
a) El restaurante y el turismo
b) La agencia de viajes y el restaurante
c) La hospitalidad y el turismo
d) El hotel y la agencia de viajes
( ) 2. Razones por las cuales los pueblos antiguos, tuvieron la necesidad de
desplazarse de su espacio vital a otros pueblos:
a) Comercio, conquista o religin
b) Comercio, artes o cultura
c) Cultura, enfermedades y religin
d) Conocer lugares, conquista o estudios
=
( ) 3. Nombre del primer camino romano que se extendi hasta el sur de
Italia, originando la frase Todos los caminos conducen a Roma:
a) Camino a Italia
b) Ruta espaola
c) Va romana
d) Va Apia
( ) 4. Las peregrinaciones dieron origen a este tipo de hospedaje:
a) Romera
b) Hotel
c) Mesn
d) Venta
( ) 5. Estos establecImIentos eran casas publIcas con nes lucratIvos localI-
zados en las poblaciones, en ellos se ofrecan alimentos, bebidas y albergue a los
viajeros, caballeras y carruajes:
a) Moteles
b) Casas de familiares
c) Romeras
d) Mesones
( ) 6. TIpo de establecImIentos que perseguian el mIsmo n que los mesones,
slo que estas se localizaban generalmente en los caminos o fuera de las pobla-
ciones:
a) Ventas
b) Casas de familiares
c) Moteles
d) Hoteles
( ) 7. Don Pedro Hernndez Paniagua fue el primero en solicitar autorizacin
para establecer este tipo de establecimientos en Mxico:
a) Mesones
b) Casas de huspedes
c) Moteles
d) Ventas
( ) 8. Nombre del primer hotel de la industria hotelera moderna que contaba
con 380 habitaciones:
a) Reforma
b) Roma
c) Italiano
d) Holiday
Submodul o l
=I
Tipos de establecimientos de hospedaje
( ) 1. Nombre que recibe la accin de permanecer o pernoctar en algn lugar,
llevando principalmente ropa y artculos de uso personal:
a) Alojamiento
b) Viajar
c) Hotelera
d) Turismo
( ) 2. Nombre que recibe la institucin de carcter pblico que ofrece al
viajero alojamiento, alimentos y bebidas, as como entretenimiento y planes de
alojamiento:
a) Hotel casino
b) Motor hotel
c) Hotel
d) Motel
( ) 3. Tipo de plan de alojamiento que no incluye ningn alimento:
a) Plan Americano
b) Plan Europeo
c) Bed and breakfast
d) All inclusive
( ) 4. Tipo de plan de alojamiento que incluye media pensin, consiste en el
desayuno y la comida o la cena, a elegir por el husped:
a) Plan AmerIcano modIcado
b) Plan Continental
c) Plan Italiano
d) B & B
( ) 5. Este establecimiento ofrece acomodo tanto para las personas como
para los automviles. Es exclusivo para turismo para carretera y la estructura es
construida horizontalmente:
a) Casino
b) Condominio
c) Posada
d) Motel
=
( ) 6. EdIcIos destInados para hospedaje con servIcIo de alImentacIon o sIn l.
Amueblado y con cocineta. Por lo general, se rentan por semana, quincena o mes:
a) Suites
b) Departamentos
c) Moteles
d) Hoteles
Clasificacin de los establecimientos de hospedaje
1. |encIona la clasIcacIon de los establecImIentos de hospedaje de acuerdo a
la calidad de servicios:
2. |encIona la clasIcacIon de los establecImIentos de hospedaje de acuerdo al
tipo de operacin que tienen
Principales departamentos de un hotel
Describe brevemente los siguientes departamentos dentro de un Hotel. Incluye su
ubicacin dentro del hotel, su importancia, y principal actividad.
a) Departamento de reservacin
b) Departamento de recepcin
Submodul o l
=0
c) Departamento de ama de llaves
d) Departamento de bell boy
e) Departamento de telfonos
Firman de comn acuerdo
Participante Evaluador
Evaluacin
Cua de observacIn
Ttulo: Modulo I: Establecimientos de hospedaje y supervisar servicios integra-
les de viajes
Cdigo: CTUR0030.01 CTUR0125.01
No. de aciertos:__________________
50
Resultados de aprendizaje 1: Describir establecimientos de hospedaje
REACTIVOS
1. ComprendIo y explIco la denIcIon de establecImIentos de hospedaje.
Cumplimiento: S No
Observaciones:
2. ComprendIo la denIcIon de hoteleria.
Cumplimiento: S No
Observaciones:
3. Explic las diferentes etapas de la evolucin de los establecimientos de hos-
pedaje.
Cumplimiento: S No
Observaciones:
4. Reconoci los diferentes tipos de hospedaje?
Cumplimiento: S No
Observaciones:
5. FealIzo la clasIcacIon de los establecImIentos de hospedaje:
Cumplimiento: S No
Observaciones:
6. Realiz la informacin de las caractersticas de los establecimientos de hos-
pedaje?
Cumplimiento: S No
Observaciones:
7. Reconoci los diferentes tipos de estndares de calidad?
Cumplimiento: S No
Observaciones:
8. dentIco los prIncIpales departamentos dependIendo de las actIvIdades que
realizan?
Cumplimiento: S No
Observaciones:
9. dentIco los formatos que utIlIza cada departamento:
Cumplimiento: S No
Observaciones:
Submodul o l
5l
10. Practic el llenado de los formatos de cada departamento.
Cumplimiento: S No
Observaciones:
Limpieza e inspeccin
Submdulo II
Resultados de aprendizaje:
Limpiar e inspeccionar las habitaciones para su uso.
Realizar e inspeccionar la limpieza de areas pblicas.
Describir las funciones que realiza un gua de turista en
Mxico.
Ll mpl eza e l nspeccl on
54
5=
Descubriendo mis competencias profesionales
Es convenIente que en esta nueva actIvIdad que InIcIas reexIones sobre los co-
nocimientos y experiencias que tienes sobre el Limpieza e inspeccin. Esto te
permitir aprender con mayor inters lo que desconoces. Considera que todo esto
lo llevars a la prctica y para ello debes estar preparado.
Datos generales del submdulo
Ttulo: Mdulo II: Servicio de hospedaje
ClasIcacIon: Genrica 3
Submdulo: Servicio de hospedaje.
Resultado de aprendizaje 1
Limpiar e inspeccionar las
habitaciones para su uso.
Realizar e inspeccionar la limpieza de
areas pblicas.
Describir las funciones que realiza un
gua de turista en Mxico.
Resultado de aprendizaje 1: Limpiar e inspeccionar las habitaciones
para su uso
lidades.
S No
1
dentIco y reconozco las claves de estatus de
habitaciones
2 Reconozco los tipos de habitaciones
3
Analizo y reconozco el formato de reporte de
camarista
4
dentIco y dIferencIo los materIales, equIpo y
suministro de limpieza
5
Conozco los diferentes tipos de blancos dentro de
las habitaciones
55
Submodul o l l
55
S No
6
Conozco la organizacin correcta de los
materiales, equipo y suministro de limpieza del
carrito de la camarista
7
Practico y perfecciono la organizacin del carrito
de camarista
8
dentIco el procedImIento a seguIr para la
limpieza de habitaciones de acuerdo a los
estndares de calidad
9
Conozco y comprendo los programas de limpieza y
polticas de seguridad e higiene del hotel.
10
Practico la limpieza de las habitaciones con base
en el procedimiento
11
Practico el llenado de los reportes de camaristas,
desperfectos y objetos olvidados
12
Solicito e intercambio informacin del reporte de
ocupacin para asignar areas de trabajo a los
camaristas en forma equitativa
13
Elaboro programas de limpieza de acuerdo con el
pronstico de ocupacin del hotel
14
Superviso la limpieza, la ubicacin y acomodo de
los suministros y blancos en las habitaciones de
acuerdo con los estndares de calidad del hotel
15 Elaboro el reporte de limpieza de la habitacin
Anota dnde has realizado estas actividades:
56
5
Tienes conocimientos acerca de los
conceptos que se sealan?
S No
16 Claves de estatus
17 Suministros
18 Blancos
19 Procedimientos de limpieza
20 Carro de camarista
21 Programas de limpieza
22 Polticas de seguridad
23 Desperfectos
Campo de aplicacin
Utilizas las siguientes herramientas:
S No
24 Programas de limpieza
25
Programas de polticas de
seguridad e higiene
26 Reporte de camarista
27 Reporte de ocupacin
28 Reporte de desperfectos
29 Reporte de objetos olvidados
30 Reporte de limpieza
32 Equipo de suministros
33 Internet
Anota dnde has realizado estas actividades:
57
Submodul o l l
5I
S No
34
7erIcacIon del estatus de las habItacIones
para limpia
35
Reporte del estatus de la limpieza realizada
a cada habitacin
36
Reporte de cmo est la habitacin
utilizando las claves correspondientes
37
0escrIpcIon del estado sco de la habItacIon
despus de la limpieza
38
Prctica de la preparacin de limpieza de
habitacin
S No
39
Informe obtenido de la investigacin sobre las
claves de estatus
40
Informe obtenido de la investigacin de los
diferentes tipos de habitacin
41
Informe sobre el equipo, suministros y materiales
de limpieza que se utilizan en el hotel
42
Informe sobre los tipos de blanco que se utilizan
en el hotel
43 Informe sobre el carro de camarista
44
Documento que mencione un procedimiento de
limpieza
45
Documento que mencione un procedimiento de
limpieza
58
5
S No
46
Lista de cotejo de necesidades para realizar la
limpieza de una habitacin
47
Lista de cotejo de los productos qumicos para la
limpieza de las habitaciones
48
Lista de cotejo de los blancos que se utilizan para
la habitacin
49
LIsta de cotejo de la papeleria verIcada que se
utiliza en la limpieza de las habitaciones
50
Estrategia a realizar cuando el equipo de trabajo y
blancos presenten desperfectos
51
Informe obtenido acerca del carro de limpieza del
ama de llaves
Resultado de aprendizaje 2: Realizar e inspeccionar la limpieza de
reas pblicas
lidades
S No
1
dentIco y dIferencIo los materIales,
suministros y equipos de limpieza
2
Conozco la organizacin correcta del equipo,
suministro y materiales de limpieza del carro
del mozo
3
dentIco el procedImIento a seguIr para la
limpieza de areas pblicas de acuerdo a los
estndares de calidad
4 Conozco las polticas de un hotel
5
Elaboro los programas de limpieza de las reas
pblicas para poder asignar a los mozos sus
reas de trabajo
59
Submodul o l l
50
S No
6
Conozco las polticas de asignacin de reas
establecidas por el hotel
7
dentIco los formatos que se utIlIzan en las
reas pblicas
8
Superviso la limpieza de las reas pblicas de
acuerdo con el estndar de calidad del hotel,
utilizando los formatos requeridos
Tienes conocimientos acerca de los conceptos que se sealan?
S No
9 Diferentes reas de estancia de un hotel
10 Estndares de calidad
11 Carro de mozo
12 Reporte de limpieza del mozo
13 Estndares de calidad
14 Reporte de asignacin de reas de trabajo
60
0
S No
15
7erIcacIon de las actIvIdades de lImpIeza en
el reporte de ocupacin
16
7erIcacIon de las actIvIdades de lImpIeza en
el reporte de eventos
17
Informe sobre los sucesos relevantes y
pendientes del da
18
Informe sobre las actividades que debe de
realizar cada empleado
19
Asignacin del rea de limpieza que le
corresponde a cada personal de acuerdo al
porcentaje de ocupacin
20
Informe acerca de la asistencia diaria del
personal de limpieza
21
7erIcacIon de la presentacIon de su personal
de trabajo
22
7erIcacIon del equIpo de lImpIeza y productos
qumicos
S No
23
Informe obtenido de la investigacin
sobre equipo, suministros y materiales
de limpieza utilizado en las reas
pblicas
24
Reporte de investigacin sobre el carro
de limpieza del mozo
61
Submodul o l l
l
S No
25
Reporte de la limpieza de las reas
pblicas de acuerdo a estndares de
calidad
26
Llenado de los formatos utilizados en las
reas pblicas
27
Informe sobre las polticas de asignacin
de reas de seguridad e higiene
28
Informe sobre las polticas de seguridad e
higiene de la limpieza en la asignacin en
la limpieza de reas
29
Informe sobre las polticas de seguridad
e higiene
30
Reporte sobre los programas de limpieza
de las reas pblicas
31
Un reporte de la asignacin de reas de
trabajo
32
Un programa de trabajos especiales
aplicado
Resultado de aprendizaje 3: Describir las funciones que realiza un
gua de turista en Mxico
lidades.
S No
1
Conozco los requisitos para obtener la
credencial de gua de turista general
2
Conozco los requisitos para obtener
la credencial de gua de turista de
especIcacIon
3
Reconozco los tipos de guas de turista y
sus funciones
4 Organizo recorridos tursticos
62
2
Tienes conocimientos acerca de los conceptos que se sealan?
S No
5 Gua de turista
6 Recorrido turstico
7 Circuito turstico
8 Requisitos del gua de turista
9 Actualizacin del gua de turista
10 Funcin de un gua de turista.
63
Submodul o l l
S No
11
Prctica de las funciones de un gua de
turista en recorridos
12
Realizo una gua de observacin de un
gua de turistas
13
dentIco la clasIcacIon de los guias de
turista
S No
14
Informe de investigacin sobre los tipos
de guas de turista
15
Informe de investigacin sobre las
funciones de los guas de turista
16
Informe de investigacin sobre las
disciplinas que intervienen en la
actividad de los guas de turista
17
Informe de investigacin sobre los
requisitos para ser un gua de turista
18
Informe de investigacin sobre la
actualizacin de los guas de turista
19
Informe de investigacin sobre la
clasIcacIon de los guias de turIsta
20
Informe de investigacin sobre los
requisitos para ser gua de turista
21
Informe sobre el recorrido turstico que
hace un gua de turista
64
=
Cuando una persona se aloja en un hotel puede recibir un trato y atencin exce-
lentes, pero si alguno de los espacios de la habitacin, por ejemplo el bao no est
limpio seguramente pensar dos veces si se hospeda en un futuro en ese mismo ho-
tel Qu es ms importante en un hotel: la limpieza o el servicio? T qu piensas?
La calidad de los servicios es sumamente relevante para la satisfaccin
de los clientes, pero tambin se debe tomar en cuenta que la limpieza es el aspec-
to ms valorado por los huspedes, sin importar la categora del hotel en el que se
hospeden Qu entiendes por calidad en el servicio?
La mayora de los viajeros, solicitan un buen servicio pero, sobre todo,
una habitacin sin polvo, unas sbanas limpias y un bao bien aseado Es necesario
que el husped solicite el servicio de limpieza al cuarto o el hotel ya lo debe de
haber hecho antes de su llegada?
La limpieza del cuarto se debe hacer antes de que entre el husped,
durante su estancia o a su salida?
Si no est ocupada la habitacin se debe hacer la limpieza?
65
Submodul o l l
5
En el Hotel Cobay Resorts acaba de llegar un grupo de turistas que por nmero de
gente mantiene ocupados a todos los bell boys. En ese momento tambin lleg una
turista que se quera hospedar, pero antes quera ver las habitaciones y los servi-
cios que ofrece, entonces el departamento de recepcin llama a tu departamento
que es el de Ama de llaves para solicitar que alguien realice la actividad. Es por
eso que la encargada del departamento te da la orden de acompaar a la husped
a la habitacin, precisamente cinco minutos antes de tu salida.
a) Qu haras en este caso?
b) Acudes con gusto para mostrar la habitacin?
c) Le dices a tu jefe que no puedes acudir porque ya es tu hora de salida?
d) Acudes con disgusto para mostrar la habitacin?
e) Fue correcto que el departamento de recepcin solicite a alguien del
departamento de Ama de llaves para este caso?
66
Limpiar e inspeccionar las habitaciones

para su uso
Estamos iniciando nuestro segundo submdulo, y con esto comenzamos el abordaje
de conocimientos, prcticas y ejercicios que nos permitirn conocer ms acerca
de esta interesante labor de prestar servicios tursticos. Ahora hablaremos del
cuidado que debemos tener al limpiar e inspeccionar las habitaciones para su uso.
a) Escribe 10 detalles que deban de cuidarse en un hotel.
Son las 7:00 p.m., y has terminado la limpieza de todas las habitaciones asignadas.
Caminas por el pasillo, cuando de pronto un husped, que acaba de instalarse,
te llama para decirte que encontr polvo sobre la mesita de noche. Responde lo
siguiente:
a) Cul debe ser tu reaccin?
b) Decirle al husped que vas a avisarle a la camarista a quien le fue asig-
nada esa habitacin para que acuda a sacudir?
67
Submodul o l l
I
c) Buscas entre tu equipo de limpieza, todo lo necesario para limpiar la
mesita de noche, aunque no est entre las habitaciones que te fueron
asignadas?
d) Le contestas que est bien y sigues tu camino?
Desarrollando mis competencias
En un hotel todos los departamentos son importantes, sin embargo el departamen-
to de ama de llaves es quizs el elemento ms elemental dentro de los servicios en
cualquier categora de los establecimientos de alojamiento porque al realizar esta
actividad, se requiere del uso de estndares de calidad y una excelente actitud de
servicio por parte de los trabajadores de esta rea.
Las funciones que se realizan en este departamento, se encuentran muy
cerca del husped porque es quien evaluar la calidad del servicio. El rea de ama
de llaves se encarga de verIcar que se cumplan con los estndares de hIgIene,
orden, limpieza y atencin, y a travs de la cual los hoteles obtienen la mayora
de los premIos asi como su calIcacIon para el numero de dIamantes que ostentan.
Uno de los personajes principales dentro de este departamento es la
camarista, quien tiene la funcin bsica de la limpieza de las habitaciones y en al-
gunos hoteles que no cuentan con mozo tambin se encargan de las reas comunes
del hotel como lo son el restaurante, ocIna y baos.
Entre los deberes y responsabilidades de una camarista, se encuentran:
Ser puntual en la hora de su entrada a trabajar, cuidando de portar su
uniforme en perfectas condiciones.
Cuidar y conservar en buenas condiciones el material, equipo y suminis-
tros de limpieza, manejndolos con cuidado y guardndolos en el lugar
asIgnado, al nal de su turno.
Algunos hoteles, tienen como poltica que por las maanas, la camarista
se encargue de distribuir los peridicos en cada habitacin.
Debe darle prioridad al aseo de las habitaciones que vayan a ocuparse.
Debe revisar rpidamente las habitaciones que no se vayan a ocupar.
Cuando haya loza y cristalera en la habitacin deber avisar al restau-
rante o al servicio.
En ningn caso debe prestar las llaves de las habitaciones.
No abrir las habitaciones a personas extraas.
No dar InformacIon condencIal a los huspedes.
68
El jefe inmediato de la camarista es el ama de llaves, quien a su vez es-

tar en comunicacin constante con el recepcionista. La comunicacin que se da
entre el recepcionista y el ama de llaves consiste en:
Que el recepcionista le indica las habitaciones que deben asearse con
prioridad (ocupadas y vacas sucias), as como reas pblicas que habrn
de asearse.
Que el ama de llaves da aviso al recepcionista de las amenidades que le
hacen falta en cada habitacin, para que sta se las proporcione.
Que advertir a recepcin de los desperfectos que llegaran a encontrar
en las habitaciones o en reas comunes, para que se les d el debido
mantenimiento.
Que advertir a recepcin sobre objetos de valor que se encuentren a
la vista.
Al nal de su turno, esperar a que el recepcIonIsta revIse y d el vIsto
bueno a las habitaciones que limpi.
Reportar al departamento de recepcin o departamento de seguridad
de personas sospechosas en los pasillos y habitaciones.
De acuerdo a la Norma Tcnica de Competencia Laboral NU-
TUR006.01 Preparacin de habitaciones para alojamiento temporal, la per-
sona es competente cuando demuestra los siguientes desempeos:
1. 7erIca el estatus de las habItacIones asIgnadas a lImpIar:
Corroborando que se encuentren de acuerdo con lo indicado en el
reporte de camarista, y;
Registrando su condicin real.
2. Reporta el estatus de las habitaciones asignadas a limpiar:
Informando a la supervisora cuando la habitacin no se encuentra en
el estatus indicado en el reporte de camarista y cuando el husped no
durmi en la habitacin, y;
Describiendo el estado fsico real de la habitacin
Recomendaciones para la camarista:
Hablar en voz baja cuando est en los pasillos.
Dejar el carro bien organizado y ordenado cuando se est haciendo el
arreglo a la habitacin.
Cuidar todos los suministros de los carros.
No dejar loza ni ropa sobre los muebles de los pasillos.
Promover los servicios del hotel (lavandera, room-service, etc).
Elaborar los reportes que el ama de llaves le solicite.
69
Submodul o l l
0
Actividad 1
1. Escribe un ensayo en dos cuartillas en el cual menciones, desde el punto de
vista de un husped, la importancia de los siguientes puntos:
a) La limpieza de las habitaciones y reas de un hotel.
b) Los deberes y responsabilidades de una camarista.
c) La comunicacin de la camarista con el personal de otros departamen-
tos del hotel.
d) Las recomendaciones para una camarista.
Revisar el estatus y tipos de habitaciones con
base en el reporte de camarista
Estatus de las habitaciones
El estatus de las habitaciones corresponde al estado real
de limpieza en el cual se encuentra la habitacin al mo-
mento de que la camarista elabora su reporte, las claves
que se utilizan para reconocer el estado de las habitacio-
nes es el siguiente:
Clave Estatus de la habitacin
VL Vaca y limpia
S/ SS Salida y sucia
O Ocupada
ND/ OND No durmi / Ocupada no durmi
F Fuera de servicio
CX Cama extra
SE/ OSE Sin equipaje / Ocupada sin equipaje
VIP Very Important People
N Nio
REP En reparacin
RES Reservada
SEG Seguro
BL Bloqueada
Expresa ideas y
conceptos mediante
representaciones
lingsticas, mate-
mtIcas o grcas.
Estructura ideas
y argumentos de
manera clara, cohe-
rente y sinttica.
70
I0
En algunos hoteles, se manejan claves adicionales cuando se han coloca-
do camas adicionales en las habitaciones, por ejemplo:
Clave Tipo de cama
MAT Cama matrimonial
TWN Cama twin
Tipos de habitaciones
Los tipos de habitacin que los hoteles ofrecen al pblico son:
Las habitaciones simples, individuales o sencillas, son para una sola
persona.
La habitacin estudio cuenta con un sof cama de 1 m de ancho por
1.90 m de largo.
Las habitaciones dobles, como su nombre lo dice son para dos personas;
cuando se trata de familias con nios, generalmente se agregan a la
habitacin, camas adicionales o cunas para el beb.
Las habitaciones dobledoble cuentan con dos camas dobles en la mis-
ma habitacin.
La habitacin twin tiene dos camas de 1 m de ancho por 1.90 m de largo
cada una.
Las habitaciones triples son para tres personas.
La habitacin queen tiene una cama de 1.50 m de ancho por 1.90 m de
largo.
La habitacin king tiene una cama de 2 m de ancho por 1.90 m de largo.
La habitacin Hollywood tiene dos cama de 1 m de ancho por 1.90 m de
largo se puede unir o separar para formar twin o king.
Las junior suite, son para cuatro personas, cuenta con una sala, gene-
ralmente el tamao de las habitaciones es ms grande que los cuartos
normales y puede tener diferentes tipos de camas.
Las suites, son para seis personas. Una suite consta de dos o ms cuar-
tos que se rentan como unidad y cuenta con una sala adjunta.
La habitacin suite presidencial es la suite ms grande y lujosa del
hotel, generalmente tiene una sala y varias recmaras con entrada in-
dependiente pero comunicadas entre s.
Para efectos de reconocer con mayor facilidad y tener una mejor comuni-
cacin de los tipos de habitacin, los hoteles manejan las siguientes claves:
71
Submodul o l l
Il
Clave Tipo de habitacin
IND o SGL Simple, individual o sencilla
S Estudio
DB Doble
DD Dobledoble
T o TW Twin
TPL o TX Triple
Q Queen
K King
H Hollywood
JR Junior suite
S Suite
ST-P Suite presidencial
Reporte de camarista
Al nalIzar su turno, la camarIsta elabora el Informe de camarIsta, el cual se de-
ne, segun el dIarIo ocIal, como el "documento que especIca el estatus de las
habitaciones y contiene el nmero de habitaciones correspondientes a la seccin a
limpiar, tipo de huspedes y puede contener fechas de entrada y salida de los mis-
mos. Este reporte debe ser elaborado dos veces al da (el horario para levantar el
reporte de camaristas, vara dependiendo de los lineamientos del hotel).
72
I2
INFORME DE CAMARISTAS
Turno Fecha Camarista
Nmero
cuarto
Fecha
de
entrada
Fecha
de
salida
Tipo de
husped
Tipo de
equipaje
Estatus
1 rev.
Estatus
2 rev.
Hora
1 rev.
Hora
2 rev.
Observaciones
Supervisora Claves
VL: Vaco limpio
VS: Vaco sucio
NM: No molestar
O: Ocupado
FS: Fuera de servicio
ND: No durmi
P: Pasador
E: Entrada
BE: Buen equipaje
ER: Equipaje regular
EM: Equipaje malo
SE: Sin equipaje
73
Submodul o l l
I
Cada camarista entrega su informe al ama de llaves, quien con base en
la informacin recibida, elabora su reporte, llamado Reporte de ama de llaves.
Reporte de ama de llaves
AM. ______
PM. ______ Fecha: _____________
Planta baja Primer piso Segundo piso Tercer piso
N Hab. Estatus 1 Estatus 2 N Hab Estatus1 Estatus 2 N Hab. Estatus1 Estatus2 N Hab Estatus1 Estatus 2
11 101 201 301
12 102 202 302
13 103 203 303
14 104 204 304
15 105 205 305
16 106 206 306
17 107 207 307
18 108 208 308
19 109 209 309
20 110 210 310
Actividad 2
1. A continuacin se presenta el formato de un Informe diario de camarista,
que contiene informacin aprendida. Escribe en el espacio de debajo del for-
mato, la interpretacin de los datos registrado en l.
Estructura ideas
y argumentos de
manera clara, cohe-
rente y sinttica.
Aporta puntos de
vista con apertura
y considera los de
otras personas de
manera reexIva.
74
I=
Nmero
cuarto
Fecha de
entrada
Fecha de
salida
Tipo de
husped
Tipo de
equipaje
Estatus
1 rev.
Estatus
2 rev.
Hora
1 rev.
Hora
2 rev.
Observaciones
201 28-OCT 30-OCT IND ER O-2-P O-2-PS 7:00 2:00
202 28-0CT 30-OCT IND ER O-1-NM O-1-NS 7:02 2:05
203 28-OCT 29-OCT GRP SE O-3-CX O-3-L 7:05 2:10
204 27-OCT 3- NOV IND BE O-2-NS O-2-NS 7:08 2:12
205 26-0CT 30-OCT IND ER O-2-CU O-2-VL 7:09 2:15
206 29-0CT 5-NOV GRP BE O-2-ND O-2-L 7:10 2:18
207 23-OCT 28-OCT IND BE O-2-NS O-2-L 7:12 2:20
208 21-OCT 29-OCT GRP EM O-4-CX O-4-L 7:14 2:25
209 20-OCT 28-OCT IND ER O-1-NM O-1-S 7:15 2:30
210 25-0CT 30-OCT IND BE O-2-P O-2-VL 7:30 2:35
Supervisora Claves
VL: Vaco limpio
VS: Vaco sucio
NM: No molestar
O: Ocupado
ND: No durmi
P: Pasador
E: Entrada
BE: Buen equipaje
EM: Equipaje malo
SE: Sin equipaje
2. En equipos, realicen un sketch con el ambiente de un hotel, en el cual de-
muestren los siguientes aspectos:
a) Los deberes, responsabilidades, recomendaciones para ser camarista.
b) La interpretacin del Reporte de Camaristas, atendiendo al estatus y
tipo de habitacin.
75
Submodul o l l
I5
Preparar materiales, equipo y suministro de
limpieza
Cuando la camarista inicia el trabajo de limpieza de habitaciones, lo primero que
tiene que hacer es preparar todo los materiales y suministros que utilizar para
el aseo, tomando como referencia una lista de todo lo necesario. Adems de los
materIales y sumInIstros, debe verIcar que tenga todo el equIpo necesarIo para
realizar su trabajo.
A continuacin se proporciona una lista aproximada de los elementos
que corresponde a cada rubro, en donde las cantidades a utilizar pueden variar de
acuerdo a las normas y polticas establecidas por el hotel:
Materiales de limpieza: tambin reciben el nombre de productos de
limpieza, los cuales incluyen todos los productos qumicos a utilizar
para llevar a cabo el aseo de las habitaciones; algunos de
estos materiales son: detergentes, lquidos quita grasa, lqui-
dos limpia vidrios, desinfectantes, quitamanchas, jabn,
abrasivos, limpiadores de baos, limpiadores de ventanas,
sosa y amoniaco, vInagre y lImon, aceIte de parana, alcohol
desnaturalizado (alcohol blanco), blanqueadores, antispti-
cos y desodorantes, pulidores, etc.
Equipo de limpieza o utensilios de limpieza: se reere a
todas las herramientas a utilizar en la limpieza de las habita-
ciones; entre los utensilios de limpieza tenemos: escobas, trapeadores,
cepIllos, franelas, esponjas, bras, recogedores, botes para la basura,
guantes gruesos de hule, cubetas, barredora de alfombras o de caja,
mechudos para polvo, aspiradoras elctricas, etc.
Suministros de las habitaciones: se reeren a los articulos u objetos
que conforme a las polticas del hotel, se colocarn dentro de las ha-
bitaciones, los cuales sern para el uso o consumo de los huspedes;
algunos de los suministros son los objetos de papelera, de higiene,
alimentos sencillos, utensilios y blancos.
Cada uno de los suministros de las habitaciones tiene una ubicacin den-
tro de las habitaciones, pudiendo ser de la siguiente manera:
Escritorio: sobre ste se coloca la folletera relativa a la publicidad del
hotel y sus servicios, uno o dos ceniceros, el directorio de las extensio-
nes del hotel. En la parte de adentro de los cajones, se coloca papel
para escribir y una carpeta con publicidad del hotel, se deben incluir
seis sobres, papel membretado, la lista para lavandera y lpices o la-
piceros.
Mesa de noche: sobre sta se debe encontrar un cenicero, el telfono,
y una lmpara de noche, adentro del cajn debe haber un
directorio telefnico.
Ropero, armario o clset: dentro deber haber 7 ganchos,
2 bolsas de lavandera, un cobertor extra y una frazada
extra, un limpia-calzado.
76
I
Bao: deben colocarse 2 toallas de bao por persona, 2 toallas de mano,
2 toallas faciales, 1 tapete de material de toalla; entre los suministros
de higiene debe haber 2 rollos de papel higinico (uno colocado en el
porta rollo, el otro sobre el gabinete), 2 jabones de 18 g sobre el gabi-
nete, 1 cesto de papeles, 1 canasta con material adicional, shampoo,
acondicionador y jaboncillos para la ducha.
Frigobar: dentro de las habitaciones del hotel contendr alimentos y
bebidas gaseosas, agua natural con gas y sin gas, galletas, chocolates,
algn tipo de botana y licores en botellas pequeas.
Puerta: en el picaporte de la parte de adentro de la puerta de entrada
se colocan los letreros de: No molestar, Hacer la habitacin; de
igual manera en la parte de atrs de la puerta de entrada debe estar
pegado el reglamento del hotel.
Camas: los blancos a utilizar son 1 colcha por cada cama dependiendo
tambin del tipo de habitacin, 1 cubre colchn, 1 frazada, 1 cobertor,
2 sbanas en cada, 2 almohadas y 2 fundas (por cama).
Actividad 3
1. Elabora una lista con los objetos, materiales y suministros de limpieza que
nunca has usado, clasifcalos de acuerdo al uso que se les da:
Equipo
Materiales
Suministros
2. Con base en tu lIsta anterIor, InvestIga la denIcIon y forma de los objetos,
materiales y suministros de limpieza que no conozcas. Incluye imgenes de
esta investigacin.
informacin ms
relevantes para un
proposIto especico
y discrimina entre
ellas de acuerdo
a su relevancia y
conabIlIdad.
77
Submodul o l l
II
Limpiar las habitaciones de acuerdo con los
procedimientos, estndares de calidad del
establecimiento y polticas de seguridad e
higiene
La limpieza de las habitaciones de acuerdo con los procedimientos depender de
las prioridades que cada tipo de habitacin tenga:
Vacas y sucias, se deben limpiar de inmediato y reportar las vacas y/o
limpias al departamento de Recepcin.
Ocupadas que tienen preferencia.
Ocupadas cuyos huspedes no las desocupan ese da.
Ocupadas que los huspedes desocuparn ese da.
Cada hotel deber establecer las normas para el rea de Ama de llaves,
los tiempos lmite que se deben utilizar y la papelera y formatos de reporte a
llenar.
Cuando un husped est a punto de abandonar una habitacin, el de-
partamento de Recepcin debe comunicarse al departamento de Ama de llaves,
para solicitarle que revise esa habitacin, por ejemplo CH4 quiere decir check out
habitacin 4. Entonces, el departamento de Ama de llaves debe ir en ese preciso
instante para revisar que los blancos y el frigobar estn completos, en caso de
carrecer de alguno, de inmediato debe llamar a Recepcin para comunicar los
faltantes y que estos le sean cobrados al husped en cuestin.
Tcnicas de limpieza
Algunas de las recomendaciones para realizar la limpieza son las siguientes:
Para la limpieza de habitaciones:
La camarista debe asegurarse que no est colgado el letrero de No mo-
lestar y si no se encuentra, entonces procede a tocar antes de entrar.
Si la habitacin est desocupada, debe revisar si el husped olvid algn
objeto o si se llev alguno del cuarto y comunicarlo a recepcin.
Despus debe cambiar los blancos de la cama.
Se recomienda tambin ventilar la habitacin.
En los casos de que la habitacin cuente con alfombra, sta debe ser
aspirada.
Limpiar los ceniceros y basureros.
SacudIr el polvo y pulIr todas las supercIes.
7erIcar los sumInIstros que hacen falta para colocarlos.
7erIcar el buen funcIonamIento de luces y aparatos elctrIcos y repor-
tar cualquier falla al ama de llaves.
78
I
Tambin se sugiere lo siguiente:
Evitar perturbar al husped con ruidos, risas, gritos, ruido con el equipo
o las vajillas.
Slo debe mover las pertenencias, en caso de ser necesario.
Los cajones de los muebles de un cuarto ocupado no debern abrirse.
Las ropas que estn tiradas las debe colocar dentro del ropero o clset.
Todos los papeles, peridicos y dems objetos que no estn en el basu-
rero, deben ser recogidos, arreglados y dejados en el cuarto.
La puerta debe permanecer abierta mientras se realiza la limpieza.
Evitar colocar sobre la cama, muebles de la habitacin o regar por el
piso, cualquier artculo del equipo y agentes de limpieza.
El carrito de la camarista debe colocarse justo afuera del cuarto de la
habitacin en cuestin.
Para la limpieza de baos:
Primero debe sacar las toallas sucias y cambiar los vasos.
Quitar la basura o papeles que estn dentro del basurero.
Lavar el inodoro.
Lavar la baera, la regadera y el lavabo.
SacudIr los accesorIos y supercIes adIcIonales.
Colocar toallas y tapetes de bao limpios.
Revisar si hay jabn, papel sanitario, toallitas para el lavabo, pauelos
desechables, etc.
Barrer y trapear el piso.
Hacer lo que debe hacerse y a la primera vez
Tener calIdad no sIgnIca trabajar ms sIno trabajar con IntelIgencIa. Entre los
elementos de la calIdad tenemos el querer, luego el saber y nalmente el hacer.
Este es un proceso de volver a aprender: tener la voluntad (querer), despus de la
capacitacin (saber) para llegar a ser proveedores de calidad.
El control de blancos se realiza de la siguiente manera:
1. El intercambio de blancos sucios por limpios se realiza sobre el mostrador.
2. La entrega de blancos sucios se hace en una hora determinada del da y son
llevados con su lista correspondiente. Los artculos limpios se recogen ms
tarde.
3. La ropa sucia es enviada a travs de un canal deslizador mientras que la ropa
limpia es preparada por el encargado del departamento de blancos.
Los aspectos que deben considerarse para el control e inspeccin de
blancos son los siguientes:
La ropa sucia debe enviarse (tan pronto como sea posible) al cuarto de
blancos o a la lavandera, para evitar mal uso de ella o que se llene de
moho por estar hmeda.
Se considera que
el tiempo estimado
para la limpieza de
cada habitacin es
de 30 minutos.
79
Submodul o l l
I0
Los blancos con manchas excesivas se enviarn por separado a la lavan-
dera.
Todos los artculos similares se colocan en un mismo lugar o recipiente.
Siempre debe manejarse una lista de artculos incluidos junto con la
ropa sucia a entregar, conservando una copia de la misma.
Tener siempre separada la ropa sucia de la ropa limpia, para evitar
confusiones.
Cuando se entregue la ropa limpia, los artculos deben ser contados
sobre la mesa de inspeccin.
Si existe algn faltante, ste debe anotarse y registrarse en la lista de
lavandera del da siguiente.
Se recomienda que despus de haber contado y recibido la
ropa lImpIa se InspeccIone para verIcar sI no necesIta alguna repara-
cin, ser desmanchada, planchada y que no existan artculos de otros
establecimientos.
Cuando los blancos ya estn desgastados, deben registrarse en
el libro de bajas, para ser descontados de las existencias y ser susti-
tuidos por nuevos. Se deben realizar inspecciones constantes y minucio-
sas para mantener en excelentes condiciones los blancos, evitando con
esto que algn husped encuentre servilletas manchadas, sbanas rotas
o desgastadas; debiendo recordar que si realizamos a tiempo un buen
mantenimiento, podremos tener ms vida para nuestros blancos.
Cuando un husped decide enviar su ropa a la lavandera o tintorera, la
camarista o el mozo de la coloca en la bolsa especial para ropa sucia, con su lista
correspondiente; en esta lista el husped anota qu tipo de servicio solicita (nor-
mal o urgente) y el nmero de piezas que enviar.
La persona encargada de los blancos deber anotar los datos en el libro
de registro para la ropa de los huspedes y luego enviarla a la lavandera. Cuando
la ropa limpia es regresada, el paquete es llevado por el mozo o la camarista al
cuarto del husped, entregando en recepcin una nota con el cargo que debe ha-
cerse a la cuenta del husped.
Los uniformes del personal se manejan como ropa personal y debe en-
viarse a la lavandera en paquetes individuales.
En algunas ocasiones los blancos pueden resultar daados:
Por mal uso de los meseros y camaristas.
Poco cuidado de blancos manchados y hmedos.
Poco cuidado al quitar las sbanas.
Exceso de uso de blanqueadores en la lavandera.
Poca proteccin durante su almacenamiento.
Poca inspeccin y uso continuo de artculos rotos, provocando que se
agranden los daos.
Poca existencia y uso frecuente.
Mal manejo y descuidado.
80
0
Limpieza de las habitaciones de acuerdo a las polticas de
seguridad e higiene
Todo el personal del hotel, es responsable de la seguridad del mismo. Las cama-
ristas son las personas que se mueven ms por todo el hotel, por lo que deben
estar sIempre pendIentes de todo lo relacIonado con la segurIdad. 0eben jarse
bien cuando por ejemplo hay personas sospechosas, no abrir ninguna puerta a
desconocidos. Deben tener el cuidado de siempre cerrar todas las puertas al salir
de un cuarto y recoger cualquier llave que se encuentren en las cerraduras de las
puertas, siendo muy importante el control y cuidado de las llaves.
Es muy importante llevar un registro de los objetos olvidados por los
huspedes en las habitaciones, este registro se asienta en una bitcora o libro de
objetos perdidos, posteriormente se deben etiquetar estos artculos y guardarlos
por un perodo de seis meses aproximadamente.
Tambin es preciso informar sobre si hay seguros defectuosos de alguna
ventana y/o puerta y en las noches se deben revisar que puertas de balcones y
ventanas estn cerradas, y que las puertas de emergencia slo puedan abrirse
desde adentro.
En cuanto a los accidentes que pueden ocurrir a los huspedes o al per-
sonal, se presume que son menos probables cuando el departamento est limpio,
es ecIente y est bIen organIzado.
Con el n de evItar accIdentes, es precIso capacItar al personal en cuanto a:
Los mtodos correctos de trabajo.
Realizar su trabajo con limpieza.
Guardar las cosas en los lugares apropiados.
ConcIentIzar del pelIgro que sIgnIcan las supercIes de pIsos mojados,
con exceso de pulimento, etc.
AvIsar lo ms pronto posIble de las supercIes y articulos que requIeran
reparacin o reemplazo.
Utilizar el uniforme adecuado y correctamente como por ejemplo: za-
patos adecuados y ropa no muy estrecha.
Cmo prevenir o reaccionar ante incendios.
Cmo prevenir o reaccionar ante accidentes de los huspedes. De acuer-
do con la Norma NUTUR006.01. Preparacin de habitaciones para alojamiento
temporal, la persona es competente cuando demuestra los siguientes:
Desempeos
1. Prepara la habitacin para su limpieza:
Iluminndola;
Ventilndola, y;
Apagando aparatos electrnicos cuando estn encendidos al entrar a la
habitacin.
81
Submodul o l l
l
2. Retira los blancos sucios:
Desvistiendo la cama y las almohadas;
Sacudindolos pieza por pieza;
Separndolos de acuerdo con lo determinado por el establecimiento, y;
Colocndolos en el contenedor destInado para tal n fuera de la habI-
tacin.
3. Reporta objetos de valor a la vista y desperfectos en la habitacin:
Avisando a la persona responsable inmediatamente despus de encon-
trarlos;
Describiendo los objetos de valor y desperfectos que se encontraron;
Dejando los objetos de valor en el lugar en el que se encontraron si el
husped contina en el hotel, y;
Llevndolos con la persona responsable cuando el husped ya sali del
hotel.
4. Asea el piso de la habitacin:
UtIlIzando el equIpo de trabajo correspondIente al tIpo de supercIe a
limpiar;
Aplicando el producto qumico de acuerdo con las instrucciones del fa-
bricante y con el tipo;
de supercIe a lImpIar;
Barriendo el piso de toda la habitacin;
Trapeando/aspirando el piso de toda la habitacin, y;
7erIcando que quede lIbre de polvo, manchas y basura en toda su su-
percIe.
5. Saca la basura de la habitacin:
Al iniciar la limpieza de la habitacin y del bao, y;
Vaciando fuera de la habitacin los botes de basura en los contenedores
destInados para tal n.
6. Mueve muebles y accesorios de la habitacin:
De acuerdo con el procedimiento de seguridad determinado por el es-
tablecimiento, y;
Evitando azotar el mobiliario y los accesorios de la habitacin.
7. Ordena la habitacin:
Dejando las pertenencias del husped en el mismo lugar en el que las
encontr;
Recogiendo los objetos que el husped haya dejado en el piso;
Colocando a la vista las pertenencias del husped encontradas en el
piso, y;
82
2
Acomodando los muebles y accesorios de la habitacin conforme a lo
denIdo por el establecImIento y de acuerdo con el estatus de la habI-
tacin.
8. 7erIca el funcIonamIento de las InstalacIones elctrIcas, accesorIos de la
habitacin y del bao, puertas y muebles:
Durante la limpieza de la habitacin y del bao, y comprobando que
funcionen.
9. Limpia muebles, cristales, puertas, accesorios y aparatos elctricos de la ha-
bitacin:
Aplicando el producto qumico de acuerdo con las instrucciones del fa-
brIcante y al tIpo de supercIe a lImpIar;
UtIlIzando el equIpo de trabajo de acuerdo al tIpo de supercIe a lIm-
piar, y;
Revisando que queden libres de polvo, manchas y basura y que cumplen
con el estndar de limpieza del establecimiento.
10. Coloca las amenidades, blancos y la papelera en la habitacin y bao:
Despus de limpiar el lugar destinado para las amenidades, los blancos
y la papelera;
Reponiendo las amenidades, blancos y la papelera que fueron utiliza-
das por el husped y las que presentan alteracIones en su supercIe;
CumplIendo en numero y lugar con lo denIdo por el establecImIento, y;
De acuerdo con el estatus de las habitaciones.
11. Reporta el estatus de limpieza de las habitaciones:
Al concluir la limpieza, y;
0e acuerdo con el procedImIento denIdo por el establecImIento.

La persona es competente cuando obtiene los siguientes:
Productos
1. La cama tendida:
Cumple con la presentacIon denIda por el establecImIento;
Presenta blancos limpios, y;
Tiene el nmero de blancos determinados por el establecimiento.
2. El bao limpio:
Est seco, libre de residuos de productos qumicos, hongos y cabellos en
toda su supercIe;
Presenta sus accesorios libres de polvo y sarro;
Presenta cristales libres de residuos de productos qumicos, huellas di-
gitales, gotas de agua y polvo;
Incluye blancos y amenidades limpios en el lugar y en la cantidad deter-
minada por el establecimiento, y;
83
Submodul o l l
Cumple con la presentacIon y orden denIdo por el establecImIento.

3. Los blancos sucios retirados:
Estn clasIcados de acuerdo con lo determInado por el establecImIen-
to, al tipo de mancha y al desperfecto que presentan.
Actividad 4
1. En equipo realicen la prctica de la limpieza de habitaciones de acuerdo a
los procedimientos, estndares de calidad del establecimiento y polticas de
seguridad e higiene.
2. Realiza un sketch de la prctica de la limpieza de una habitacin, con base
con los procedimientos, estndares de calidad del establecimiento y polticas
de seguridad e higiene.
Llenar los reportes de camarista, desperfectos
y objetos olvidados
Reporte de camarista
En la mayora de los hoteles, la camarista debe llevar un reporte en el cual infor-
me a su supervisora o ama de llaves, cual es el estado en el que se encuentran las
habitaciones bajo su responsabilidad.
El reporte puede ser uno individual por cada habitacin o uno general
que concentre todas las habitaciones que le han sido asignadas. Estos reportes se
elaboran considerando el estado de las habitaciones y deben ser enviados peridi-
camente (tres o cuatro veces al da).
Nmer o
cuarto
Fecha de
entrada
Fecha de
salida
Tipo de
husped
Tipo de
equipaje
E s t a t u s
1 rev.
E s t a t u s
2 rev.
Hora 1
rev.
Hora 2
rev.
Observaciones
201 28-OCT 30-OCT IND ER O-2-P O-2-PS 7:00 2:00
202 28-0CT 30-OCT IND ER O-1-NM O-1-NS 7:02 2:05
203 28-OCT 29-OCT GRP SE O-3-CX O-3-L 7:05 2:10
204 27-OCT 3- NOV IND BE O-2-NS O-2-NS 7:08 2:12
205 26-0CT 30-OCT IND ER O-2-CU O-2-VL 7:09 2:15
206 29-0CT 5-NOV GRP BE O-2-ND O-2-L 7:10 2:18
207 23-OCT 28-OCT IND BE O-2-NS O-2-L 7:12 2:20
208 21-OCT 29-OCT GRP EM O-4-CX O-4-L 7:14 2:25
dentIca los
sistemas y reglas o
principios medulares
que subyacen a una
serie de fenmenos.
84
=
209 20-OCT 28-OCT IND ER O-1-NM O-1-S 7:15 2:30
210 25-0CT 30-OCT IND BE O-2-P O-2-VL 7:30 2:35
Supervisora Claves
VL: Vaco limpio
VS: Vaco sucio
NM: No molestar
O: Ocupado
ND: No durmi
P: Pasador
E: Entrada
BE: Buen equipaje
EM: Equipaje malo
SE: Sin equipaje
Reporte de desperfectos
Cuando por algn motivo, ya sea reportado por la camarista o por la supervisora de
habitaciones, se encuentre alguna falla en el mantenimiento de las habitaciones,
se debe enviar al departamento de mantenimiento una orden de trabajo o la forma
impresa reparacin urgente, la cual se elabora en original y copia, y se envan
lo ms pronto posIble. Al recIbIr la orden, el jefe de mantenImIento debe rmar
la copia de recibido, anotar la fecha y la hora. Las copias que debe conservar el
departamento de ama de llaves se archivarn en una carpeta especial llamada
Trabajos pendientes por ejecutar. A continuacin se presenta un ejemplo del
formato de Reporte de Desperfectos.
REPORTE DE DESPERFECTOS
Fecha: N de cuarto: Hora:
Desperfecto:
Reporta: Recibe el Reporte:
85
Submodul o l l
5
Objetos olvidados
Cada hotel debe establecer sus polticas para los objetos olvidados por los huspe-
des, dentro de las reas del mismo. Los empleados que se encuentren con objetos,
debern llevarlos al departamento de ama de llaves.
De inmediato, se deben registrar los objetos olvidados en una libreta es-
pecial para ello; el formato para el registro de objetos olvidados puede contener
los siguientes datos: fecha en que se encontr, la hora, el estado, lugar donde se
encontro, nombre del empleado que lo localIzo y por ultImo, la rma de la persona
que lo recibir en caso de reclamarlo.
Todos los objetos que sean encontrados, debern ser etiquetados con los
mismos datos del formato y posteriormente, depositarlo en el lugar asignado para
objetos olvidados. Cada hotel debe implementar las polticas para objetos olvida-
dos, siendo algunas sugerencias las siguientes:
Entregar un recibo al empleado que encontr el objeto olvidado. Si el
objeto no es reclamado en un plazo de seis meses, se le regalar al em-
pleado como premio a su honradez.
Despus de seis meses se pueden rifar entre los empleados los objetos
olvidados y no reclamados.
Despus de seis meses, los objetos olvidados y no reclamados se regalan
a alguna institucin de asistencia social.
Para los casos en que se encuentren objetos de mucho valor, estos de-
ben reportarse al gerente de la divisin de habitaciones, para tratar de
localizar al propietario y/o guardarlo en una caja de seguridad.
Algunos hoteles, establecen desde el principio que los objetos olvidados
pasen a ser propiedad del hotel o para uso en el servicio al cliente. A
continuacin se presenta un ejemplo del formato de Objetos olvidados.
OBJETO OLVIDADO
Fecha: Hora: No.
Desperfecto: Empleado:
Objeto
Actividad 5
1. Lee siguientes formatos de: Objetos olvidados y Reporte de desperfecto. Pos-
teriormente, explica de manera breve en un texto, los datos que se encuen-
tran registrados.
Estructura ideas
y argumentos de
manera clara, cohe-
rente y sinttica.
86
OBJETO OLVIDADO
Fecha: 28/oct/2010 Hora: 3:00 p.m. No. 51
Lugar: lobby Empleado: bell boy Juan Carlos Campos
Objeto: Una bolsa de mano nueva color rojo.
REPORTE DE DESPERFECTOS
Fecha: 28/oct/2010 N de cuarto: 208 Hora: 4:00 p.m.
Desperfecto: el husped informa que su aire acondicionado no funciona, avis
que se repare mientras sale a realizar sus actividades.
Urge que se repare lo ms pronto posible.
Reporta:
Supervisora de Ama de llaves
Recibe el Reporte:
Jefe de mantenimiento
2. Con los ejemplos ya vistos, interpreta un problema para cada formato y llna-
los. Realiza esta actividad en tu cuaderno.
3. Interpreta un problema para cada formato y llnalos.
Asignar reas de trabajo a las camaristas con
base al reporte de ocupacin
El nmero de habitaciones para asignar a cada camarista es muy variable, y de-
pende del tipo de hotel, del tamao de la habitacin, del mobiliario y del equipo,
etc. El criterio general es el siguiente: la camarista trabaja ocho horas, las cuales
se distribuyen de la siguiente manera:
Media hora para el arreglo del carrito y la revisin de las habitaciones
que estn bajo su responsabilidad.
Media hora para comer.
87
Submodul o l l
I
Siete horas para realizar la limpieza de todas las habitaciones que le
fueron asignadas (considerar 30 minutos para cada habitacin, para un
total de 14 habitaciones).
El tiempo de 30 minutos por habitacin es en un promedio, porque al
limpiar una habitacin ocupada la camarista puede tardar entre 20 y 25 minutos
mientras que en las habitaciones vacas y sucias (salidas) la limpieza puede ser de
40 a 45 minutos.
Se recomienda que la lista de habitaciones a limpiar, incluya la fecha de
salIda programada de los huspedes, esto con el n de que la camarIsta sepa qu
huspedes saldrn ese da (es comn que se realicen algunos cambios en
las fechas de salida). En periodos de baja ocupacin a la camarista tam-
bin se le asignan las habitaciones vacas y limpias.
Revisar la limpieza de las
habitaciones en base en los
establecimientos, elaborando el
reporte correspondiente
Antes de comenzar con la limpieza de las habitaciones que le corresponden, la ca-
marista se encargar de revisar cada una de las habitaciones y de llevar un reporte
como el siguiente:
Habitacin Clave Significado
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
0-2
0-1
NM
0-3 Cx
P
O-ND
F
O-Cu
VL
VS
O-1 S E
O- NS
Ocupada por dos personas
Ocupada por una persona
Tiene aviso No molestar
Ocupada por tres personas con
cama extra
Habitacin con pasador
Ocupada, no durmi (camas
tendidas)
Fuera de servicio por reparacin
Ocupada con cuna
Vaca y limpia
Vaca y sucia (salida)
Ocupada, con poco equipaje o sin
equipaje
Ocupada, no desea servicio de
limpieza
88
Dependiendo de las polticas del hotel, las claves se pueden cambiar por
otras que tengan el mIsmo sIgnIcado. Este reporte se entrega a la supervIsora o
ama de llaves y sirve de base para la elaboracin del primer reporte del da.
Actividad 6
1. Redacta de manera breve en un texto, el siguiente reporte de camarista.
Habitacin Clave Significado
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
0-3
0-4
O- Cx
P
O-NM
F
O-Cu
VS
O-1 E
O- NS
Aplico mis competencias profesionales
1. En equipo, realicen un sketch de la prctica de la limpieza de una habitacin,
con base en los procedimientos, estndares de calidad del establecimiento y
polticas de seguridad e higiene, dentro del tiempo promedio recomendado.
Deben participar la camarista y el ama de llaves, utilizando las claves corres-
pondientes al estatus de las habitaciones.
Realizar e inspeccionar la limpieza de
reas pblicas
Las reas pblicas de un hotel son todas aquellas con las
que el husped est en contacto: baos pblicos, pasi-
llos, lobby, elevadores, salones, ocInas, etc. En este
tipo de limpieza se debe poner especial atencin en los
baos, ya que existen hoteles lujosos que tienen baos
con muy mal aspecto y esto afecta la imagen ante el
husped.
Estructura ideas
y argumentos de
manera clara, cohe-
rente y sinttica.
89
Submodul o l l
0
Los mozos son los responsables de la limpieza en determinadas reas del
hotel. El puesto de jefe de mozos, quien es el encargado de supervisar los mozos
en su labor, solo se encuentra en hoteles grandes. EscrIbe una justIcacIon donde
expongas por es importante que un hotel cuente con reas pblicas.
Imagina que eres dueo de un hotel que apenas se est construyendo. El arquitecto
te comenta que solamente puedes tener cuatro reas pblicas de las que tenas
proyectadas debido a que decidiste ampliar uno de los salones del hotel. Escribe
cules seran las cuatro reas pblicas que dejaras y justifcalo.
Preparar materiales y suministros de limpieza
Los mozos disponen de todos los suministros de limpieza en estaciones cerca de
su rea de trabajo o en la ropera. Dos de las cosas ms importantes que se deben
realizar en la limpieza de las reas pblicas son:
Eliminacin de polvo
El polvo consIste en particulas sueltas que con frecuencIa otan en el aIre para
asentarse despus sobre cualquIer supercIe, y es esencIal que durante la elImI-
nacin de polvo las partculas sean recogidas y no simplemente trasladadas de un
lugar a otro.
Mtodos ms usados:
SacudIr todas las supercIes.
Trapear los pisos.
Aspirar alfombra y tapices de los muebles.
Cepillar el tapiz de los muebles y barrer los pisos.
SacudIr todas las supercIes.
Aspirar alfombra.
90
00
Equipo:
Escobas y cepillos.
Mechudos para polvo.
Trapos sacudidores.
Barredora de alfombras o barredora de caja.
Aspiradoras elctricas.
Remocin de mugre
Lo que llamamos mugre es polvo o cualquier otra materia que, por medio de grasa
o humedad, se adhIere a una supercIe, y su elImInacIon puede requerIr del uso de
algn solvente de grasas, lavarse, trapearse, cepillarse o restregarse usando agua
caliente con un detergente o un abrasivo. La mugre ya suelta y el agua se eliminan
por medio de un trapeador, un mechudo o una mquina secadora elctrica.
Equipo:
Cepillos.
Mechudo hmedo.
Telas.
Recipientes.
Tambin es importante la seleccin y cuidado del equipo.
Bases para seleccionar el equipo Cuidado del equipo: Agentes limpiadores
Ser de buena calidad.
Fcil de vaciar y limpiar.
Facilidad para obtener re-
facciones.
No sea demasiado ruidoso.
No sea demasiado pesado.
No sea muy estorboso.
Sea seguro en su operacin.
Fcil de usarse.
Sea usado en forma ade-
cuada.
Se guarde en la forma de-
bida.
Se tenga tiempo para lim-
piarlo.
Se notIque InmedIatamen-
te cualquier falla.
El agua.
Los detergentes.
El jabn.
Los abrasivos.
Los limpiadores de baos.
Los limpiadores de ven-
tanas.
Sosa y amonaco.
El vinagre y el limn.
El aceIte de parana.
El alcohol desnaturalizado
(alcohol blanco).
Los blanqueadores.
Los desinfectantes, anti-
spticos y desodorantes.
Los pulidores.
91
Submodul o l l
0l
Actividad 7
1. Elabora en tu cuaderno un reporte relativo a la limpieza de las reas pblicas,
mencionando los siguientes puntos:
a) La lista de las reas pblicas del hotel.
b) Las personas encargadas de la limpieza de cada una de las reas pblicas.
c) Los mtodos y equipo que utilizarn para la limpieza de las reas p-
blicas
Realiza la limpieza asignada, de acuerdo con
los procedimientos, estndares de calidad del
establecimiento y poltica de
seguridad e higiene
En su programa de trabajo, la OMT entiende la calidad
del turismo como el resultado de un proceso que impli-
ca la satisfaccin de todas las necesidades, exigencias y
expectativas legtimas de los consumidores respecto a
los productos y servicios, a un precio aceptable, de con-
formidad las condiciones contractuales mutuamente
aceptadas y con los factores subyacentes que determinan la calidad tales como la
seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armo-
na de una actividad turstica preocupada por su entorno humano y natural.
1
En cuanto a los procedimientos, estndares de calidad del hotel y pol-
ticas de seguridad, cada hotel tiene los propios. La limpieza de reas pblicas y
ocInas es realIzada generalmente por mozos (aunque en algunos hoteles esto lo
realizan las camaristas o las afanadoras).
Algunos puntos importantes para llevar a cabo la limpieza de reas p-
blicas son:
Los corredores, pasillos y escaleras no se limpian hasta despus del de-
sayuno para evitar perturbar a los huspedes.
Se puede limpiar primero una mitad y luego la otra, si el paso de las
personas es muy frecuente.
Los salones deben limpiarse por la maana, antes del desayuno.
Las ocInas deben lImpIarse antes de que llegue el personal que labora
en ellas.
Tambin es importante tener en cuenta los pasos a seguir en determina-
das reas, como se puede observar a continuacin en algunas de ellas:
1
0enIcIon preparada y modIcada por el ComIt de Apoyo a la CalIdad en su sexta reunIon (7aradero,
Cuba 9 y 10 de mayo de 2003).
Expresa ideas y
conceptos mediante
representaciones
lingsticas, mate-
mtIcas o grcas.
La Organizacin
Mundial del Turismo
(OMT) es un orga-
nismo internacional,
creado en 1925,
que tiene como
propsito promover
el turismo.
92
02
Limpieza de los baos pblicos:
Preparar los materiales.
Preparar el rea y colocar letreros correspondientes.
Barrer.
Sacar la basura.
Sacudir.
Lavar los espejos.
Lavar los acrlicos.
Lavar los mingitorios.
Lavar los sanitarios.
Lavar los lavabos.
Colocar los suministros.
Limpiar el piso.
Dejar secar el piso y los muebles de bao.
Revisar las luces y los extractores de aire.
Abrir el rea.
Hacer revisiones constantes durante todo el turno.

Limpieza de los pasillos:
Limpiar los ceniceros.
Regar las plantas.
Barrer.
Sacudir.
Trapear.
Arreglar los muebles.
Limpieza del lobby:
Limpiar ceniceros.
Barrer.
Sacudir.
Limpiar los vidrios y espejos.
Trapear o aspirar, dependiendo del tipo de piso.
Acomodar los muebles.
93
Submodul o l l
0
LImpIeza de las ocInas:
Sacar los vasos, tazas y botellas.
Limpiar los ceniceros.
Sacar la basura.
Barrer.
Sacudir.
Trapear (o aspirar).
Acomodar los muebles.
Mantenimiento de los pisos duros (mrmol, granito, vitro-piso, mosaico, etc.)
Lavar.
Pulir.
Sellar.
Encerar.
Abrillanta
Actividad 8
1. FealIza una busqueda bIblIogrca en dIstIntas, con el proposIto de amplIar la
informacin con la que cuentas sobre los conceptos de estndares de calidad
y polticas de seguridad e higiene de los hoteles.
2. Con la informacin obtenida en tu investigacin, elabora un reporte y entr-
galo a tu profesor.
Elaborar programas de limpieza
Es importante que cada hotel tenga programas adecuados de limpieza en sus reas
para evItar que algun objeto se encuentre sucIo. Para ejemplIcar lo anterIor, se
observa a continuacin un procedimiento aconsejable a seguir:
Bajo la supervisin directa del gerente se deber tener una reunin de
jefes de departamento para seleccionar las reas y asignar a los depar-
tamentos responsables.
Cada jefe de departamento deber anotar las reas que estn bajo su
responsabilidad y debe elaborar un programa de limpieza.
Este programa debe incluir las reas u objetos cuya limpieza se realice
diariamente y aquellas cuya limpieza se hace cada 7, 10, 15 o 30 das.
El programa deber presentarse al gerente, con la rma del jefe de
departamento responsable.
El gerente deber realizar inspecciones peridicas para observar el
cumplimiento del programa.
Expresa ideas y
conceptos mediante
representaciones
lingsticas, mate-
mtIcas o grcas.
informacin ms
relevantes para un
proposIto especico
y discrimina entre
ellas de acuerdo
a su relevancia y
conabIlIdad.
94
0=
Un ejemplo de la asignacin de responsabilidades puede ser el siguiente:
Lavar la entrada del hotel.
Lavar el estacionamiento.
Lavar las banquetas.
Lavar los vestidores de los empleados.
Lavar la zona de descarga de basura.
Lavar el rea de recepcin de almacn.
Lavar las alfombras de la entrada.
Lavar las alfombras de los pasillos.
Lavar las alfombras de los salones.
Lavar las alfombras del restaurante.
Lavar las alfombras de bar.
Lavar las alfombras de las ocInas.
Lavar el piso de la cafetera.
Limpiar las paredes.
Barrer las azoteas.
Limpiar las estaciones de las camaristas.
Lavar el W.C. de los empleados.
Limpiar las lmparas colgantes del vestbulo.
Limpiar la parte exterior de las ventanas de las habitaciones.
Limpiar los muebles del rea de la alberca.
Limpiar las sombrillas del rea de la alberca.
Lavar los baos del vestbulo.
Lavar los baos de la cafetera.
Lavar los baos del bar.
Lavar los baos del restaurante.
Limpiar las fuentes.
Lavar la decoracin del bar.
Limpiar las cortinas del vestbulo.
Limpiar las cortinas del restaurante.
Lavar las escaleras de servicio.
Lavar los elevadores de servicio.
Lavar la cafetera de los empleados.
Fumigar las reas de servicio.
95
Submodul o l l
05
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES PROGRAMACION DE LIMPIEZA POR REAS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
15d
Lavado entrada
hotel

15d
Lavado entrada
hotel

7d
Lavado zona
descarga de basura

7d
Lavado zona del
almacn general

30d
Lavado alfombra o
piso de lobby

30d
Lavado alfombra o
piso de lobby

7d
Lavado piso de
cafetera

30d
Lavado de alfombra
del restaurante

60d
Lavado de alfombra
de salones

90d
Lavado de alfombra
de cuartos

10d
Lavado de
estaciones de
camarista

15d
Limpieza de
lmparas colgantes

7d
Lavado de muebles
del jardn

10d
Lavado de baos
pblicos

15d
Lavado de baos
del bar

30d
Limpieza de
cortinas de cuartos

18d
Rotacin de
colchones

30d
Lavado de cafetera
de empleados

96
0
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES PROGRAMACION DE LIMPIEZA POR REAS
60d
Lavado de
alfombras de
ocInas

60d
Fumigacin de
habitaciones

60d
Fumigacin reas
de servicio

13d
Lavado de
banquetas

30d
Limpieza de
fuentes

30d
Lavado de reas de
servicio

10d
Lavado W.C. de
empleados

Asignar a los mozos reas de trabajo
Ya que los mozos son los responsables de la limpieza de determinadas reas del
hotel, el ama de llaves con el jefe de mozos, asignar las diferentes reas al per-
sonal correspondiente. Este a su vez, deber disponer de todos los suministros de
limpieza en estaciones ubicadas cerca de su rea de trabajo o en la ropera. Resul-
ta muy conveniente que el ama de llaves o jefe de los mozos diseen un recorrido
con cada mozo durante su turno; esto es para evitar que se les olvide algn rea.
Veamos a continuacin un ejemplo de lo anterior:
Mozo # 1 (07:00 a 15:00 hr)
Baos del vestbulo.
Vestbulo.
Elevadores y escaleras elctricas.
Entrada del hotel.
DcIna de recepcIon.
DcIna de reservacIones.
DcIna de ventas.
Gerencia.
Contabilidad.
8aos de ocIna.
Telfonos.
Estacionamiento.
97
Submodul o l l
0I
Mozo #2 (07:00 a 15:00 hr)
Vestidores para empleados.
Entradas de empleados.
Pasillo del rea del departamento de ama de llaves.
Reloj checador.
DcIna de personal.
DcIna de compras.
DcIna de mantenImIento.
Almacn.
Zona de descarga de basura.
Elevadores de servicios.
Lavandera.
Calles laterales al hotel.
Limpieza de los jardines.
Salones de convenciones.
Revisar la limpieza de las reas pblicas con
base a los estndares del establecimiento,
elaborando el reporte correspondiente
Esta labor sirve para mantener los estndares de calidad y de esta manera brindar
un servicio esmerado al husped. Dentro de los aspectos a supervisar, se puede
mencionar:
Limpieza. Se deben revisar todas y cada una de las reas para evitar
que alguna se encuentre sucia o en condiciones que no cumplan con los
estndares de calidad del hotel.
SumInIstros. Se debe verIel equIpo para baos publIcos: dosIcador de
jabn, despachador de toalla interdoblada, porta-rollo para papel hi-
gInIco jumbo, sanIasIentos, toallamatIc y toalla uIdo cntrIco
Mantenimiento. Se debe revisar la pintura, los muebles, los telfonos,
el agua, los focos, los sanitarios, etc.
Actividad 9
1. FealIza una InvestIgacIon bIblIogrca de como se debe elaborar un programa
de limpieza de las reas pblicas de un hotel para que amples la informacin
con la que cuentas.
2. Elabora la lista de actividades que se incluiran en el programa de limpieza
que aplicar en tu hotel. No incluyas fechas ni personal asignado.
informacin ms
relevantes para un
proposIto especico
y discrimina entre
ellas de acuerdo
a su relevancia y
conabIlIdad.
Estructura ideas
y argumentos de
manera clara, cohe-
rente y sinttica.
98
0
3. Elabora tu propio ejemplo del recorrido que se puede disear para evitar que
a los mozos se les olvide limpiar algn rea asignada.
4. Realiza una supervisin de la limpieza de reas pblicas de un hotel de acuer-
do a la informacin proporcionada.
5. Elabora una lista de los estndares que dentro de tu hotel aplicaran para la
limpieza de las reas pblicas.
Aplicando mis competencias profesionales
1. En equipo, realiza un sketch en el cual incluyan los siguientes puntos:
a) Limpieza de reas pblicas.
b) Asignacin de las reas pblicas para su limpieza.
c) El programa a utilizar para la limpieza de las reas pblicas.
d) Los estndares de calidad que tomarn como referencia para la limpie-
za de las reas pblicas.
e) Realizar la supervisin de la limpieza de las reas pblicas.
Describir las funciones que realiza un
gua de turista en Mxico
En nuestro pas ha cobrado mucha importancia el turismo, gracias a los grandes
atractivos que tenemos: las zonas arqueolgicas, los cenotes, las reservas natu-
rales, etc. Lamentablemente no todas ellas cuentan con el adecuado cuidado y
organizacin para brindar servicios de calidad.
1. Escribe el nombre de por lo menos cinco lugares de tu comunidad o cercanos
la misma que pudieran ser considerados tursticos y que no cuenten con guas
de turistas.
De esos cinco lugares que has escrito, elije uno, imagina que eres un renombrado
gua de turistas.
99
Submodul o l l
00
1. Elabora una lista de los atractivos que quieres dar a conocer a los turistas:
Dentro del Turismo Receptivo, el papel del gua cobra mayor relevancia debido a
que representa la parte de contacto humano entre ste y todas las opciones que
presenta el sector turstico. Adems de las habilidades de comunicacin en el idio-
ma, el dominio sobre temas de Historia, cultura, regin, los distintos destinos y
ofertas de servicios de que se dispone, es la persona indicada para atender las in-
quietudes del turista, por lo que es de gran importancia que el gua domine ms de
una lengua, habilidades de manejo de grupos, relaciones humanas, estrategias
para poder difundir adecuadamente todo lo que se ofrece en la zona turstica, as
como las caractersticas de los servicios.
Un buen gua debe tener la habilidad de cautivar a su audien-
cia mientras complementa la informacin que este transmitiendo con
temas que lo ilustren y complementen. El gua es tambin debe dominar
el Programa de Visitas ya que todo lo que se ofrece como incluido en
el programa debe cumplIrse al especicamente y asi evItar problemas
posteriores. Por tanto, deber apegarse a los distintos horarios, para dar
sus explicaciones y recorridos de manera tal que se adecuen a cada uno
de los sitios, cuidando al mismo tiempo de satisfacer las expectativas
del turista.
Los guas se pueden especializar en:
GUA Montaismo
Buceo y pesca
Naturismo
Turismo urbano
y contemplativo
Ecoturismo
Guas -
instructores
100
l00
Si bien, los guas pueden dedicarse a un campo en particular como los
que se sealan en el esquema, tambin pueden ir abarcando los diversos campos
de tal forma que puedan brindar un mejor servicio y por consiguiente, obtener
mejores ganancias, tambin pueden irse agrupando por
diversos campos del turismo y brindar servicios com-
pletos.
La tarea fundamental del gua de turismo con-
siste fundamentalmente en informar, dirigir y orientar a
todo aquel que contrata sus servicios para que su estan-
cia en el lugar que visita sean gratos. Adems, tiene la
funcin de coordinar, desde el momento en que se recibe
al turista hasta proporcionarle la asistencia necesaria, la
conduccin, informacin y animacin.
Estas acciones deber realizarlas de forma coordinada con la agencia
operadora que trabaje el guia y deber tener el cuIdado sucIente de revIsar el
itinerario de viaje del turista, el vehculo en donde se trasladar a los turistas y
estar al pendiente de todas las necesidades o aspectos del viaje del turista, deber
tambin tener el cuidado para administrar y distribuir de la forma ms convenien-
te de los tIempos del ItInerarIo y por ultImo deber de estar lo sucIentemente
informado y preparado para brindar primeros auxilios en caso de que el turista
pudiera necesitarlos.
Enlista los requisitos para ser un gua de
turistas en Mxico
Ser gua de turistas requiere de una gran vocacin pero sobre todo de un gran amor
a sus costumbres, sus tradiciones y a su tierra, ya que la informacin que el gua
proporcIone debe de ser sucIente y completa para que el turIsta pueda sentIrse
satisfecho con la explicacin que se le proporciona, debe tener un gran sentido
de observacin y de interpretacin de los atractivos que va a dar a conocer, del
turista o del grupo de turistas a los cuales sirve, tambin debe tener un amplio
conocimiento de las ubicaciones y sitios a visitar, ser una persona lo emptica y
creativa para brindar a los turistas actividades relacionadas con la cultura, con el
deporte, recreativas y en caso que se requiera efectuar actividades que permitan
la integracin y la convivencia entre los turistas.
Para poder lograr todo esto el gua debe tener un sincero aprecio por el
medio ambiente y hacer a un lado cualquier sentido de visin fatalista del ambien-
te. El buen gua debe de crear los tours con lgica de tal forma que se logre la
satisfaccin de las demandas del turista y debe demostrar una profunda vocacin
de servicio y cuidado del medio ambiente.
El gua de turista debe conocer del origen del turismo, de la aplicacin
de mtodos que le permitan brindar un mejor servicio y los aspectos ms relevan-
tes del entorno.
Algo que muchas veces se olvida es que el gua
de turistas debe de ser una persona acreditada, para
esto deber solicitar su registro y su credencial de gua
ante el ministerio del ramo, debiendo cubrir los requi-
sItos que ste tenga estIpulado para tal n. Entre los
101
Submodul o l l
l0l
requIsItos se encuentran el curriculum, cdula de IdentIdad, 2 fotografias, certI-
cado de salud, certIcado de bachIllerato, titulo de tcnIco superIor o de lIcencIa-
do en turismo, as como haber acreditado el curso de gua de turista, entre otros.
Identifica la clasificacin de los guas de
turista
Los guias de turIsta pueden ser jos, es decIr, se encuentran en el lugar
que van a promocionar y que pueden ser de sitios pblicos, privados u
ocIales, la caracteristIca prIncIpal de estos es que permanecen en el
lugar.
Tambin existen los que se dedican a brindar informacin en
el idioma requerido. Los guas interpretes que se encargan de los reco-
rridos en cualquier regin que se requiera. Tambin existen los guas
chofer que son los encargados de conducir los vehculos de transporte y
de brindar la informacin turstica pertinente.
Actividad 10
1. Escribe una lista en la cual enumeres las caractersticas que posees con res-
pecto a ser un gua de turistas.
2. Elabora un trptico donde menciones el tipo de gua de turista que eres y el
porqu.
Integrando mis nuevas competencias
Objetivo. En trabajo colaborativo realicen un sociodrama con las siguientes ca-
ractersticas:
Representen la labor del gua de turistas, desde el momento en que
reciban a los turistas hasta que emprendan el regreso a su comunidad.
Atributo a desarrollar:
Expresa ideas y
conceptos mediante
representaciones
lingsticas, mate-
mtIcas o grcas.
102
l02
Debern considerar, traslados, hospedaje, tours por algn lugar arqueo-
lgico, etc.
Material de apoyo
Gua de la capacitacin.
Recursos web.
Recursos audiovisuales.
Equipo de cmputo.
Medios magnticos para resguardo de informacin.
Hojas en blanco.
Lpices.
Lugar. La presentacin ser en el aula de clase.
Duracin. 10 horas
Procedimiento
a) Te ser asignado un equipo.
b) Planearn la distribucin del trabajo.
c) Cada equipo recuperar la informacin necesaria para realizar el guin
del sociodrama.
d) Presenten el sociodrama en el aula de clases para su coevaluacin
e) Elaboren las listas de cotejo para las coevaluaciones.
f) Elaborar una sntesis con los conocimientos adquiridos.
103
Submodul o l l
l0
Demuestro ser competente
Evaluacin
Cua de observacIn
Ttulo: Mdulo II: Servicio de hospedaje
No. de aciertos:__________________
Instrucciones. Marque con una X el cumplimiento o no que a su juicio merezca el
candidato en los siguientes reactivos. Es conveniente realizar las observaciones
pertinentes.
Reactivos
1. dentIco y reconocIo los claves de estatus de habItacIones.
Cumplimiento: S No
Observaciones:
2. Reconoci los tipos de habitaciones.
Cumplimiento: S No
Observaciones:
3. Analiz y reconoci el formato de reporte de camarista.
Cumplimiento: S No
Observaciones:
4. dentIco los materIales, equIpo y sumInIstros de lImpIeza.
Cumplimiento: S No
Observaciones:
5. Reconoci los diferentes tipos de blancos dentro de las habitaciones.
Cumplimiento: S No
104
l0=
6. Reconoci la organizacin correcta de los materiales, equipo y suministros de
limpieza del carrito de la camarista.
Cumplimiento: S No
Observaciones:
7. Comprendi los programas de limpieza, polticas de seguridad e higiene del
hotel.
Cumplimiento: S No
Observaciones:
8. Practic el llenado de los reportes de camarista, desperfecto y objetos olvi-
dados.
Cumplimiento: S No
Observaciones:
9. Elabor programas de limpieza de acuerdo con el programa de ocupacin.
Cumplimiento: S No
Observaciones:
10. Reconoci la organizacin correcta del equipo, suministros y materiales de
limpieza del carro del mozo.
Cumplimiento: S No
Observaciones:
11. dentIco el procedImIento a seguIr para la lImpIeza de reas publIcas de
acuerdo a los estndares de calidad.
Cumplimiento: S No
Observaciones:
12. Reconoci las polticas de asignacin de reas establecidas por el hotel.
Cumplimiento: S No
Observaciones:
13. Supervis la limpieza de reas pblicas de acuerdo a los estndares de calidad.
Cumplimiento: S No
Observaciones:
14. Reconoci los requisitos para obtener la credencial de gua de turistas.
Cumplimiento: S No
Observaciones:
15. Reconoci los tipos de turistas y sus funciones.
Cumplimiento: S No
Observaciones:
105
Submodul o l l
l05
16. Organiz su recorrido turstico.
Cumplimiento: S No
Observaciones:
Evaluacin del mdulo
La evaluacin de competencia laboral generalmente se realiza en un centro de
evaluacin, que puede ser tu propio plantel, para controlar los instrumentos de
evaluacIon. Pregunta a tu facIlItador, en caso de que desees la certIcacIon de
competencia laboral, cmo puedes integrar tu portafolio de evidencias.
106
l0
Glosario
Amenidades. Conjunto de consumibles para uso del husped tales como: sham-
poo, bao de burbujas, crema, acondicionador, gorra de bao, peine, costureros,
lustra calzado, calzadores, kit de belleza, para afeitar y dental, papel higinico,
pauelos desechables, enjuague bucal, jabones de bao, esponjas, aceites, cepillo
dental, bolsas sanItarIas, mIl usos, de lavanderia y pantuas.
Blancos. Conjunto de textiles para las habitaciones como: sbanas, fundas de al-
mohadas, protector de colchn y de almohada, toallas de bao, mano y faciales,
tapetes de felpa, batas, cobertores, colchas y cortinas de bao.
Jcara. Recipiente para sustraer, contener y arrojar agua. Tambin se le conoce
como charola o bandeja.
Limpin. Accesorio de limpieza (secar, limpiar y sacudir).
Papelera. Conjunto de accesorios y consumibles dispuestos en la habitacin para
uso del husped. Incluye carpetas, hojas blancas, portavasos, block telefnico y de
notas, lpiz, pluma, lista de lavandera, tarjetas de no molestar, sobres, postales,
candado de servicio a cuartos, tarjetas de presentacin y de cortesa, directorio
de servicios y promocionales.
Productos qumicos. Conjunto de consumibles para limpieza de las habitaciones
como: desinfectantes, multiusos, aromatizantes, detergentes, sarricidas, aceites,
abrillantadores de metal y lquidos para cristales.
107
Submodul o l l
l0I
NOTAS:
108
l0
NOTAS:

76 Cap Turismo 11B

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Turismo

Tarjeta de registro de huspedes / Guest registration card:

Limpiar e inspeccionar las habitaciones

El jefe inmediato de la camarista es el ama de llaves, quien a su vez es-

Cumple con la presentacIon y orden denIdo por el establecImIento.

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