Contrato de servicios de oficinas técnicas para el gobierno delegado de demanda, proyectos, calidad y soporte transversal TIC

Generalitat de Catalunya Centre de Telecomunicacions i Tecnologies de la Informaci
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TCNICAS PARTICULARES QUE RIGE EL CONTRATO DE SERVICIOS DE OFICINAS TCNICAS PARA EL GOBIERNO DELEGADO DE DEMANDA Y PROYECTOS, EL GOBIERNO OPERATIVO DE SERVICIOS, EL GOBIERNO DE LA CALIDAD Y EL SOPORTE AL GOBIERNO TRANSVERSAL.
Expediente n: SE/CTTI/23/12
CPISR-1 VALENTIN ARROYO PEA

Salvador Espriu, 45-51 08908 L'Hospitalet de Llobregat Tfno. 93 557 40 00 Fax 93 557 40 25
Firmado digitalmente por CPISR-1 VALENTIN ARROYO PEA Nombre de reconocimiento (DN): c=ES, o=Centre Telecomunicacions i Tecnologies de la Informaci, ou=Serveis Pblics de Certificaci CPISR-1, ou=Vegeu https:// www.catcert.cat/verCPISR-1 (c)03, sn=ARROYO PEA, givenName=VALENTIN, serialNumber=44007932P, cn=CPISR-1 VALENTIN ARROYO PEA Fecha: 2012.10.25 13:42:20 +02'00'
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ndice de clusulas y anexos
OBJETIVOS DE LA CONTRATACIN ................................................................................ 3 CONCEPTOS PREVIOS ...................................................................................................... 3 DESCRIPCIN SITUACIN ACTUAL Y MODELO A IMPLANTAR ................................... 3 3.1. Antecedentes.............................................................................................................. 3 3.2. Situacin Actual ......................................................................................................... 4 3.3. Escenario y Marc de Referencia ............................................................................... 4 3.4. Contexto del modelo de servicios............................................................................ 7 3.5. Contexto del Modelo de Gobierno ......................................................................... 10 3.6. Contexto del modelo de Relacin .......................................................................... 11 3.7. Descripcin del servicio actual y ejes de evolucin previstos ........................... 12 4. COMPONENTES DEL SERVICIO ..................................................................................... 12 4.1. Lot 1: Oficina de Gestin de la Demanda y de Proyectos y Oficina de Soporte a la Gobierno Transversal ....................................................................................................... 12 4.2. Lot 2: Oficina de Gestin Operativa de Servicios y Oficina de Calidad ............. 13 4.3. Herramientas de Gobierno ...................................................................................... 14 5. LOT 1: OFICINA DE GESTIN DE LA DEMANDA Y DE PROYECTOS Y OFICINA DE SOPORTE A LA GOBIERNO TRANSVERSAL .......................................................................... 16 5.1. Alcance del Servicio ................................................................................................ 16 5.2. Oficina de Gestin de la Demanda y de Proyectos (OGDP) ................................ 16 5.2.1. Servicios Bsicos .............................................................................................. 17 5.2.2. Servicios Bajo Demanda ................................................................................... 25 5.3. Oficina de Soporte a la Gobierno Transversal ...................................................... 26 5.3.1. Servicios Bsicos .............................................................................................. 27 5.3.2. Servicios Bajo Demanda ................................................................................... 33 6. LOT 2: OFICINA DE GESTIN OPERATIVA DE SERVICIOS Y OFICINA DE CALIDAD 35 6.1. Alcance del Servicio ................................................................................................ 35 6.2. Oficina de Gestin Operativa de Servicios (OGOS) ............................................. 35 6.2.1. Servicios Bsicos .............................................................................................. 36 6.2.2. Servicios Bajo Demanda ................................................................................... 43 6.3. Oficina de Gestin de la Calidad (OQUAL) ........................................................... 44 6.3.1. Servicios Bsicos .............................................................................................. 46 6.3.2. Servicios Bajo Demanda ................................................................................... 54 7. ORGANIZACIN, MODELO DE RELACIN, PERFILES REQUERIDOS ........................ 55 7.1. Dimensionado y estructura de los equipos de trabajo ........................................ 55 7.2. Modelo de relacin .................................................................................................. 56 8. CONDICIONES DEL SERVICIO ........................................................................................ 57 8.1. Fases de prestacin del Servicio ........................................................................... 57 8.2. Seguimiento del Servicio ........................................................................................ 59 8.3. Indicadores de Cumplimiento................................................................................. 60 8.4. Horario, ubicacin y recursos necesarios ............................................................ 60 8.5. Herramientas y licencias ......................................................................................... 61 9. ANEXOS ............................................................................................................................. 62 9.1. ANEXO 1: CONCEPTOS .......................................................................................... 62 9.2. ANEXO 2: MODELO DE RELACIO DEL NUEVO MODELO TIC. ........................... 65 9.2.1. Estructura de responsabilidades de los proveedores de servicios ................... 65 9.2.2. Ejes de relacin ................................................................................................. 68 9.2.3. Niveles del Modelo de Relacin ........................................................................ 69 9.2.4. rganos de Gestin (Comits) ......................................................................... 70 9.2.5. Modelo de relacin en transicin y transformacin ........................................... 73
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Salvador Espriu, 45-51 08908 L'Hospitalet de Llobregat Tfno. 93 557 40 00 Fax 93 557 40 25 Pgina2 de 73
1. OBJETIVOS DE LA CONTRATACIN
El objeto del presente pliegoestructurado en 2 lotes, es la licitacin de la prestacin de los servicios de gobierno delegado de demanda y proyectos, de calidad, de gobierno operativo de servicios, y de soporteal gobierno transversal (gobierno estratgico, gobierno financiero, de relacin, de aprovisionamiento y de facturacin), mediante oficinas de servicio. La estructura de los lotes es la siguiente: Lote 1: Oficina de Gobierno de Demanda y Proyectos y Oficina de Soporte al Gobierno Transversal (gobierno estratgico, financiero, de relacin, de aprovisionamiento y de facturacin). Lote 2: Oficina de Gobierno Operativo de Servicios y Oficina de Gobierno de Calidad.
2. CONCEPTOS PREVIOS
Los conceptos previos estn especificados al Anexo 1 de este mismo documento.
3. DESCRIPCIN SITUACIN ACTUAL Y MODELO A IMPLANTAR 3.1. Antecedentes

El mbito 1.11 del Plande Gobierno de la Generalitat de Catalua 2011-2014 determina que "... el desarrollo de la Sociedad Digital en Catalua es transversal dentro del Gobierno, en todos sus mbitos, y fuera en la relacin con ciudadanos, empresas y administraciones. En este sentido el Gobierno establecer un modelo de gobierno transversal y coherente para las TIC de la Generalitat que impactar sobre diferentes mbitos de actuacin del Plan de Gobierno siendo las TIC uno de los grandes motores de cambio, acompaando la tan necesaria restructuracin de la Administracin y mejora de los servicios pblicos como la reactivacin econmica productiva y la generacin de ocupacin". El principal propsito es potenciar el rol de las TIC en la Administracin y en la sociedad, centralizando el gobierno para generar eficiencia, mejorar los servicios pblicos e incrementar la transparencia y la igualdad de oportunidades, en base a los siguientes objetivos: Gobierno de las TIC en la Administracin como generador de eficiencia, transformacin e innovacin. Aprovechar las capacidades de las TIC para impulsar un servicio pblico ms eficiente, ms eficaz y ms prximo a la ciudadana (e-administracin, e-educacin, e-salud, eseguridad, e-justicia, etc). Incrementar la transparencia, la igualdad de oportunidades y la extensin de servicios en las empresas, as como el uso de la identidad digital y la firma electrnica en las relaciones con los ciudadanos, las empresas y las otras administraciones, simplificando las transacciones en lnea de la Generalitat de Catalua.
En consecuencia, el acuerdo de gobierno GOV/144/2011, de 18 de octubre, en el cual se encarga al CTTI la provisin centralizada y la gestin de soluciones TIC de la Administracin de la Generalitat de Catalua y su sector pblico, expone la necesidad de crear un modelo transversal y coherente para las TIC de la Generalitat, y encarga al Consejo de Administracin del Centro de Telecomunicaciones y Tecnologas de la Informacin (CTTI), en el cual estn representados todos los departamentos, que impulse las medidas necesarias para implementarlo.
3.2. Situacin Actual

La necesidad de un nuevo modelo de gobierno nace a partir del nuevo rol de gobierno adquirido por el CTTI, fruto del acuerdo de gobierno GOV/144/2011, donde se encarga al CTTI la provisin centralizada y la gestin de soluciones TIC de la Administracin de la Generalitat de Catalua y su sector pblico. El objetivo de disear e implantar un nuevo modelo de gobierno de las TIC de la Generalitat de Catalua es conseguir una gestin ms eficiente y de mayor calidad, con una visin global, transversal y coherente que permita alinear las TIC con los objetivos de la organizacin. Con el fin de abordar esta necesidad, se han tenido en cuenta en primera instancia la estrategia corporativa de la Generalitat y el nuevo modelo de prestacin de servicios adoptado por el CTTI. En un mbito ms especfico, se han contemplado las directrices que tiene que cumplir el modelo de gobierno TIC de la Generalitat de Catalua, para acabar definiendo el nuevo modelo y su plan de implantacin.
3.3. Escenario y Marco de Referencia

El nuevo modelo de prestacin de servicios TIC (nuevo modelo TIC) se ha definido como un escenario multiproveedor, con externalizacin de servicios tecnolgicos pero con la direccin y el control de los mismos por parte del CTTI, pues es el CTTI el responsable de la estrategia y el Gobierno TIC. El Modelo de Gobierno de los servicios TIC del CTTI abarca la direccin, control y gestin de todos los servicios TIC gobernados por el CTTI.
El modelo de gobierno establece: - el modelo de relacin entre los diferentes actores implicados (Generalitat, CTTI y proveedores) - los procesos de gobierno - las herramientas de soporte a los procesos de gobierno - el sistema de indicadores y reporting El modelo de gobierno TIC de la Generalitat de Catalua se centra en la gestin eficiente y eficaz de los recursos disponibles y la proximidad al negocio de los departamentos y entidades, basado en un Gobierno de las TIC centralizado en el CTTI. Este modelo pretende alcanzar los siguientes objetivos estratgicos principales: - Calidad: Aumentar la calidad en la prestacin de servicios y la satisfaccin de los usuarios. - Eficiencia: Alcanzar ahorro gracias a la busca de eficiencia, sinergias y optimizacin. - Transformacin: Transformar e innovar a la administracin. - Conocimiento: Generar conocimiento a partir de la informacin. La adjudicacin de los expedientes CCPP/CTTI/2011/1, CCPP/CTTI/2011/2, CCPP/CTTI/2011/3 y CCPP/CTTI/2011/4, da lugar al nuevo modelo de prestacin de servicios TIC que se controlar y gestionar en base al modelo de gobierno TIC. Los servicios y lotes resultantes de la adjudicacin de los mencionados expedientes son: Servicio de aprovisionamiento y mantenimiento de aplicaciones de la Generalitat de Catalua (CCPP/CTTI/2011/1), con los siguientes lotes: o A1 - Negocio de Seguridad y Justicia
o o o o o o o o o o
A2 - Negocio Seguridad y Justicia/Gestin Documental y Archivo/GIS A3 - Gestin de RRHH A4 - Negocio Institucional/Gestin Contratacin/Gestin de Contenidos y Portales A5 - Negocio Institucional/Gestin Econmica/Business Intelligence y Reporting A6 - Negocio Formacin e Investigacin/Componentes TecnolgicosArquitectura A6 - negocio Formacin e Investigacin/Gestin de Inventarios A8 - Negocio Sociosanitario/Gestin de Expedientes y Trmites A9 - Negocio Sociosanitario/Registro y Directorios A10 - Negocio Economa Productiva/Interoperabilidat, Gestin de Subvenciones y Ayudas A11- Negocio Economa Productiva/Kit Administracin Comn
Servicio de aprovisionamiento del puesto de trabajo y soporteal usuario de la Generalitat de Catalua (CCPP/CTTI/2011/2), con los siguientes lotes: o LT1 - servicio transversal de atencin al usuario (SAU) y de soporteremoto a todos los usuarios de la Generalitat y su sector pblico, as como los servicios de colaboracin y almacenaje de la documentacin de trabajo y los servicios de implantacin de las herramientas de gobierno operativo de servicios. o LT2A, LT2B y LT2C - servicios de provisin y operacin de las plataformas tecnolgicas para desplegar y gestionar los puestos de trabajo, el soportepresencial a los usuarios, dedicado y con desplazamiento, los servicios de impresin y digitalizacin, y los servicios de provisin y mantenimiento de hardware y software que conforman los diferentes puestos de trabajo de todos los usuarios de la Generalitat de Catalua y su sector pblico. Servicio de aprovisionamiento de infraestructuras de CPD de la Generalitat de Catalua o Centro de proceso de datos ncleo (CCPP/CTTI/2011/3/N) Lote 1 - Hardware y Software Mainframe Lote 2 - Administracin Servicio de aprovisionamiento de infraestructuras de CPD de la Generalitat de Catalua o Centros de proceso de datos externos: CPD1, CPD2, CPD3 y CPD4 (CCPP/CTTI/2011/3/D) Lotes CPD1, CPD2, CPD3 y CPD4 - servicios integrados de computacin y administracin en las modalidades de computacin en la nube (cloudcomputing), alojamiento (hosting y housing) y servicios adicionales de soportea proyectos prestados en espacios tcnicos ubicados fuera del mbito propietario de la Generalitat de Catalua (CPD externos).
Servicio de aprovisionamiento de conectividad y telecomunicaciones de la Generalitat de Catalua o C1- conectividad (CCPP/CTTI/2011/4/C1) o C2 - telefona Fija, Videoconferencia y Red Inteligente (CCPP/CTTI/2011/4/C2) o C3- numeracin especial (CCPP/CTTI/2011/4/C3)
o o o o
C4- movilidad (CCPP/CTTI/2011/4/C4) C5- nodo de Comunicaciones (CCPP/CTTI/2011/4/C5) C6- gestin de Red Local (CCPP/CTTI/2011/4/C6) C9- banda ancha Rural (CCPP/CTTI/2011/4/C9)
Desde una perspectiva volumtrica, el nuevo modelo TIC gestionar los siguientes recursos, servicios y usuarios TIC. 5.300 ubicaciones (sedes y edificios) y 140.000 usuarios 200.000 puestos de trabajo 105.000 cuentas de correo 14.400 lneas analgicas de voz 15.000 terminales mviles 26 SAUs (729.000 ticketsanuales), que sern transformados a un nico SAU transversal para toda la Generalitat. 1.800 aplicaciones (150 corporativas, 1.650 especficas); de las cuales unas 80 se han clasificado como NAQ alto (ver conceptos previos). 1.756.000 horas de mantenimiento. 40 Datacenters (5 corporativos, 35 departamentales) y 71 salas tcnicas. 5.000 servidores (fsicos y virtuales). El proceso de transformacin concentrar los servicios de los datacenters haca los nuevos datacenters. 5.500 lneas xDSL 1.123 conexiones de fibra ptica 475 proyectos activos
3.4. Contexto del modelo de servicios

En el nuevo modelo de prestacin de servicios TIC (nuevo modelo TIC), el CTTI es el responsable de canalizar toda la Demanda TIC de la Generalitat, clasificarla, optimizarla priorizarla y ejecutarla mediante los proveedores adjudicatarios.
La Demanda TIC Generalitat incluye cualquier solicitud TIC, y comprende las siguientes tipologas: Iniciativas: Son aquellas solicitudes de mbito TIC, las cuales el CTTI no puede ofrecer con piezas ni elementos ni servicios tecnolgicos establecidos y contratados. Seran necesidades que ni desde el punto de vista estratgico ni tctico se haban considerado hasta el momento, o que dentro del modelo no estn consideradas, y para las cuales no existen mecanismos establecidos para prestarlas. Conforman el catlogo de soluciones TIC en desarrollo, y una vezdesarrolladas pueden ser soluciones o peticiones del catlogo. Necesidades: Son aquellas solicitudes de mbito TIC que el CTTI puede ofrecer con piezas, elementos y servicios tecnolgicos, pero que, para prestarlas se requiere de una interpretacin, conceptualizacin de la necesidad y de los requerimientos, y que bloquesy elementos tecnolgicos lo componen. Conforman el catlogo de soluciones que contendr, por ejemplo, la construccin de un sistema de informacin que d respuesta a un proceso de negocio, aadir una nueva funcionalidad a un sistema de informacin existente, dotar de telefona en un nuevo edificio de la Generalitat. ... Peticiones: Son aquellas solicitudes de mbito TIC que se pueden ofrecer con piezas, elementos y servicios tecnolgicos, cuyos atributos estn predefinidos y su circuito de prestacin est automatizado, y por lo tanto no requieren de interpretacin ni conceptualizacin. Conforman el catlogo de peticiones, que contendr, por ejemplo, un telfono mvil, activacin del roaming, instalacin de un programa ofimtico, acceso a un sistema de informacin, reseteo de contrasea. ...
Incidencias: Son aquellas solicitudes de mbito TIC que tienen como finalidad restaurar la interrupcin, degradacin, mal funcionamiento o calidad de una solucin TIC y uno o ms de los servicios tecnolgicos que la compone y que est entregado e inventariado. Por ejemplo, no puedo acceder a un sistema de informacin, el telfono no funciona, el PC no arranca, este sistema de informacin no responde cuando le introduzco estos datos, etc ... Para dar respuesta a esta demanda TIC, el CTTI dispondr de un Catlogo TIC (de Soluciones y Peticiones) que se compondr de las piezas, elementos y servicios tecnolgicos de los catlogos de servicios tecnolgicos de los diferentes proveedores.
Cada solucin del Catlogo estar formada por diferentes servicios tecnolgicos resultantes de la adjudicacin de los expedientes CCPP/CTTI/2011/1, CCPP/CTTI/2011/2, CCPP/CTTI/2011/3 y CCPP/CTTI/2011/4 y otros que puedan adjudicarse. En funcin de la tipologa de la demanda (iniciativas, necesidades, peticiones o incidencias) que se realiza sobre el catlogo, los procesos y las herramientas que les darn respuesta sern diferentes. Tal como se muestra grficamente a continuacin, la gestin de demanda y proyectos da respuesta a las iniciativas y necesidades y la gestin de servicios da respuesta a las peticiones e incidencias (y todos los otros procesos ITIL relacionados - cambios, problemas, versiones y despliegues, activos y configuracin, niveles de servicio, etc...).
3.5. Contexto del Modelo de Gobierno

Las reas de gobierno de la demanda y de gobierno de proyectos y servicios contextualizados en el punto anterior conforman, conjuntamente con 8 reas ms, el Modelo de Gobierno de las TIC de la Generalitat. Este modelo abarca la direccin, control y gestin de todas las soluciones TIC y servicios tecnolgicos gobernados por el CTTI y que se ilustra en un mapa de funciones de gobierno, que clasifica estas funciones en las 10 reas de gobierno que se muestran a continuacin.
El CTTI toma el rol de Gobierno de las TIC de la Generalitat como consecuencia del encargo recibido por el acuerdo de gobierno GOV/144/2011 y por lo tanto asume las funciones de gobierno detalladas en el mapa anterior, que llevar a cabo con medios propios y medios delegados, entre los cuales se encuentran las oficinas objeto de este pliego. En concreto, el siguiente grfico mapea las reas de gobierno y las funciones asociadas con las oficinas de gobierno delegado objeto de este pliego
En color verde se muestran las oficinas que son objeto de contrato dentro del Lote1 En color azul se muestran las oficinas que son objeto de contrato dentro del Lote2 En color gris se muestran las oficinas que no son objeto de este contrato.
3.6. Contexto del modelo de Relacin

Las oficinas objeto de licitacin en este pliegotendrn que encajar en el modelo de relacin definido por la prestacin de servicios del nuevo modelo TIC. Las oficinas o los integrantes de stas participarn, por delegacin, asumiendo el rol del CTTI. El detalle del modelo de relacin del nuevo modelo TIC se puede encontrar en el Anexo 2.
3.7. Descripcin del servicio actual y ejes de evolucin previstos

Los servicios de control, gestin y gobierno de las soluciones TIC y de los servicios tecnolgicos que las componen ya se estn llevando a cabo en la actualidad desde cada uno de los diferentes mbitos de la Generalitat, en los niveles estratgico (gobierno con medios propios), tctico y operativo (mixto de medios propios y medios delegados). Ya existen a la Generalitat oficinas de gobierno delegado descentralizadas de proyectos, de calidad, de soporte transversal y de gestin operativa de servicios prestadas por diferentes proveedores. Algunas de ellas dan servicio transversal a todos los departamentos y organismos de la Generalitat mientras que otras dan servicio slo en un departamento y/u organismo como es el caso de diversas oficinas de gestin de la demanda y de proyectos. El nuevo modelo de Gobierno centraliza todos los servicios de control, coordinacin y gestin que actualmente ya se prestan desde los diferentes mbitos de la Generalitat de forma descentralizada y delegada. El adjudicatario deber presentar dentro de su oferta, el planteamiento de transicin de todas estas oficinas, que d respuesta a los requerimientos planteados dentro del apartado "Fases de Prestacin del Servicio".
4. COMPONENTES DEL SERVICIO 4.1. Lote 1: Oficina de Gestin de la Demanda y de Proyectos y Oficina de Soporte al Gobierno Transversal
El Lote 1 objeto de esta licitacin comprende todos los servicios de gestin de la demanda y proyectos y de soporte al gobierno transversal, estructurado en 2 oficinas: Oficina de Gestin de la Demanda y Proyectos (OGDP) Oficina de Soporte al Gobierno Transversal (OSGT)
La Oficina de Gestin de Demanda y Proyectos garantizar la correcta canalizacin, clasificacin, optimizacin y priorizacin de la demanda, as como de los proyectos TIC de la Generalitat con el fin de asegurar el cumplimiento de los objetivos estratgicos de la Generalitat de Catalua, en el tiempo y costes acordados. Los principales servicios que prestar son: la implantacin y mejora continua de las metodologas de gestin de demanda, la gestin de los proyectos TIC en un mbito multiproveedor velando por la satisfaccin de las expectativas de la Generalitat asegurando el alcance, la correcta gestin del tempo de los hitos marcados, del riesgo, del coste y la calidad de los proyectos TIC. Esta oficina ejercer de responsable funcional de las herramientas de gestin de la demanda y proyectos. La Oficina de Soporte al Gobierno Transversal dar soporte al CTTI en las reas de gobierno estratgico, financiero y de facturacin, en el de la relacin con los departamentos y entes de la Generalitat y con los proveedores TIC y en el rea del gobierno del aprovisionamiento. Velar por el alineamiento de la operativa con los objetivos estratgicos y por una gestin presupuestaria transparente asegurando el valor del negocio. Los principales servicios que prestar son: soporte a la gestin de las directrices estratgicas mediante la definicin, anlisis
y evaluacin agregada del reporting, soporte a la gestin presupuestaria, su seguimiento y reporting, soporte a la gestin de la relacin con la Generalitat mediante mecanismos de reporting, soporte a la gestin del conocimiento y soporte a la gestin y racionalizacin del aprovisionamiento, evaluacin, seguimiento y control de los proveedores de servicios TIC. Esta oficina ejercer de responsable funcional de las herramientas de gobierno transversal. Las funciones y actividades de cada una de las oficinas objeto de este lote, relacionadas ms detalladamente en el apartado siguiente, sern de la siguiente naturaleza: Servicios Bsicos: comprenden todas las tareas que la oficina tiene que ejecutar de forma continuada y recurrente para dar respuesta a los requerimientos de este pliego Servicios Bajo Demanda: responden a proyectos, realizaciones de estudios y actividades de soportepuntual (Task Forces) resultantes de solicitudes concretas adicionales a los servicios bsicos de la oficina, para dar respuesta a actuaciones de alcance concreto y duracin finita relacionadas con el mbito de actuacin de la oficina. Los trminos de stos se consensuarn con la oficina en la fase de diseo de los mismos.
4.2. Lote 2: Oficina de Gestin Operativa de Servicios y Oficina de Calidad

El Lote 2 objeto de esta licitacin comprende todos los servicios de gestin operativa de servicio de gestin de la calidad, estructurado en 2 oficinas: Oficina de Gestin Operativa de Servicios (OGOS) Oficina de Calidad (OQUAL)
La Oficina de Gestin Operativa de Servicios garantizar la correcta coordinacin, gestin y funcionamiento de las soluciones TIC y servicios tecnolgicos prestados a la Generalitat, monitorizndolos e implementando un control extremo en extremo de las soluciones TIC que se definan como crticas. El principal objetivo de esta oficina ser garantizar la consecucin de los niveles de calidad establecidos por cada solucin TIC y servicio tecnolgico que la compone a travs de la utilizacin de las buenas prcticas ITIL, el uso de los estndares y protocolos definidos, y el seguimiento y escalado de las incidencias de servicio con afectacin estratgica, masiva o en aquellos fallos de disponibilidad con afectacin de negocio. Esta oficina ejercer de responsable funcional de las herramientas de gestin operativa de servicios. La Oficina de Calidad prescribir, seguir, controlar y auditar la calidad de las soluciones TIC y de los servicios tecnolgicos que la componen definiendo, estableciendo, manteniendo y difundiendo un sistema de gestin y estndares que proporcionen un enfoque continuo de la gestin de la calidad. Los principales servicios que prestar son: revisin de los planes de calidad, definicin de los procedimientos y estndares de calidad que se aplican al proyectos de las soluciones TIC o de los servicios tecnolgicos que la componen, revisin y auditora de los procesos para verificar el cumplimiento de los procedimientos y estndares (uso correcto de las herramientas, estndares, procedimientos, etc.) y anlisis de los resultados (entregables) de las actividades del aseguramiento y control de calidad realizadas por los proveedores de los
servicios tecnolgicos. Esta oficina ejercer de responsable funcional de las herramientas de gestin de la calidad. Las funciones y actividades de cada una de las oficinas objeto de este lote, relacionadas ms detalladamente en el apartado siguiente, sern de la siguiente naturaleza: Servicios Bsicos: comprenden todas las tareas que la oficina tiene que ejecutar de forma continuada y recurrente para dar respuesta a los requerimientos de este pliego. Servicios Bajo Demanda: responden a proyectos, realizaciones de estudios y actividades de soporte puntual (Task Forces) resultantes de solicitudes concretas adicionales a los servicios bsicos de la oficina, para dar respuesta a actuaciones de alcance concreto y duracin finita relacionadas con el mbito de actuacin de la oficina. Los trminos de stos se consensuarn con la oficina en la fase de diseo de los mismos.
4.3. Herramientas de Gobierno

Para llevar a cabo los servicios objeto de este pliego, cada lote tendr una responsabilidad especfica sobre las diferentes herramientas que se han identificado para apoyar en los diferentes procesos de gobierno del nuevo modelo TIC. Como norma general, el mantenimiento de las herramientas ser llevado a cabo por la empresa proveedora del contrato de mantenimiento de aplicaciones asociado a la herramienta. En aquellos casos donde la oficina tiene la responsabilidad de la implantacin de la herramienta, esta implantacin se llevar a cabo mediante servicios bajo demanda. La siguiente tabla detalla las principales responsabilidades de las oficinas sobre las diferentes herramientas. Hay que considerar que un mismo producto puede dar solucin a las necesidades de ms de una de las herramientas listadas (por ejemplo, un mismo producto puede dar cobertura a gestin de la demanda y gestin de proyectos).
Lote 1 OGDP Demanda

Gestin de la Demanda Gestin de Proyectos Herramienta Gestin Catlogo de Soluciones Herramienta encuestas satisfaccin cliente PORTIC: Portal TIC Gestor del conocimiento Gestin presupuestaria Herramienta de gestin del modelo de costes ABC Herramienta de gestin de la facturacin (cliente y proveedor) Herramienta de reporting corporativo (BI, cuadro de mando) Gestor de datos maestros (MDM) Herraminetas de gestin de procesos (BPM) Herramienta de gestin de incidencias, problemas, peticiones, consultas y quejas Herramienta para la gestin de cambios versiones y despliegues Base de datos de configuracin (CMDB) Portal de autoservicio y Catlogo de Servicios Herramienta de Gestin del conocimiento (KMDB) Herramienta de Gestin de eventos y monitorizacin Herramienta de Gestin de Acuerdos de Nivel de Servicio Herramienas de calidad
Gestin y Adm. Implantacin Gestin y Adm. Implantacin Gestin y Adm. Implantacin Gestin y Adm. Implantacin Gestin y Adm. Implantacin Gestin y Adm. Implantacin Gestin y Adm. Implantacin Gestin y Adm. Implantacin Gestin y Adm. Implantacin Gestin y Adm. Implantacin Gestin y Adm. Gestin y Adm.
Lote 2 OGOS OSGT Servicios Centro de Control OQUAL
Proyectos
Gestin y Adm. Gestin y Adm.
Gestin y Adm.
Gestin y Adm.
Gestin y Adm.
Gestin y Adm.
Gestin y Adm.
Implantacin Gestin y Adm.
5. LOTE 1: OFICINA DE GESTIN DE LA DEMANDA Y DE PROYECTOS Y OFICINA DE SOPORTEAL GOBIERNO TRANSVERSAL 5.1. Alcance del Servicio
Las reas de actuacin del presente lote son los siguientes: - Gobierno de la Demanda - Gobierno de Proyectos - Soporteal Gobierno Estratgica - Soporteal Gobierno Financiera - Soporteal Gobierno de relacin con Departamentos y Entidades y Proveedores - Soporte al Gobierno del Aprovisionamiento - Soporte al Gobierno de la Facturacin - Gobierno Propio de la Oficina La Oficina de Gestin de la Demanda y de Proyectos cubrir las reas de Gobierno de la Demanda y de Proyectos y Gobierno Propio de la Oficina. La Oficina de Soporte al Gobierno Transversal cubrir las reas de Gobierno Estratgico, Gobierno Financiero, Gobierno de relacin con Departamentos y Entidades y Proveedores, Gobierno del Aprovisionamiento, Gobierno de la Facturacin y Gobierno Propio de la Oficina. Cada una de estas tareas se define en los apartados "Oficina de Gestin de la Demanda y de Proyectos" y "Oficina de Soporte al Gobierno Transversal", respectivamente, de este pliego.
5.2. Oficina de Gestin de la Demanda y de Proyectos (OGDP)

A continuacin se detallan las actividades y funciones relacionadas con los servicios que tiene que prestar la Oficina de Gestin de la Demanda y de Proyectos. El licitador, a partir de su experiencia en la implantacin de este tipo de oficinas, podr incorporar a su oferta aquellos servicios adicionales que considere oportunos para facilitar la ejecucin del objeto de esta contratacin. Los servicios que tiene que ofrecer esta oficina se han estructurado de la siguiente manera: o Servicios Bsicos o Servicios en el mbito de Gobierno propio de la Oficina o Servicios en el mbito de Gobierno de la Demanda o Servicios en el mbito de la Gobierno de Proyectos Servicios Bajo Demanda
5.2.1. Servicios Bsicos 5.2.1.1. Servicios en el mbito de Gobierno propio de la Oficina
El objetivo es el control y gobierno de la propia actividad del servicio prestado por la oficina de gestin de demanda y de proyectos. Las tareas y procesos a implantar en esta actividad son: La coordinacin de los equipos de trabajo de la oficina La planificacin y seguimiento de las actividades de la oficina La comunicacin y reporting a los comits que se definan, del funcionamiento y actividades de la oficina
5.2.1.2.
Servicios en el mbito de Gobierno de la Demanda
5.2.1.2.1. Definicin, mantenimiento e implementacin del proceso de la gestin de la demanda.

La oficina dar soporte a la definicin y har la implantacin del modelo de funcionamiento de la gestin de la demanda, con el objetivo de optimizar su prestacin, tanto en calidad como en coste y optimizar la racionalizacin de los recursos existentes. Esta actividad incluye la definicin y documentacin de los procesos, procedimientos e instrucciones operativas con los que se gestionar el modelo de funcionamiento de la gestin de la demanda. La oficina coordinar y har el seguimiento de todas las tareas relacionadas con la implantacin de los nuevos procesos y procedimientos. Las tareas de la oficina en esta actividad son: Definicin, mantenimiento e implantacin de procesos: Dar soporte a la definicin, llevar a cabo la implantacin y mantener los procesos y procedimientos a seguir para la gestin de la demanda, haciendo especial nfasis en la mxima automatizacin de los mismos e incluyendo la generacin de la documentacin necesaria. Gestin del cambio: Engloba todas las actividades para gestionar el cambio derivadas de la implantacin de los procedimientos. Estas actividades incluirn la realizacin e implementacin de un plan de comunicacin y formacin, que tiene que abarcar a todos los agentes que participan en los diferentes procesos. Mejora continua: Anlisis continuo de los procesos y procedimientos, identificacin de problemticas y nuevas necesidades. Presentacin e implantacin de propuestas de mejora.
5.2.1.2.2. Soporte en la definicin de los criterios para la tipificacin y categorizacin de la demanda

La oficina deber dar soporte al establecimiento de los criterios para una correcta clasificacin de la demanda. Deber definir los criterios para la tipificacin y categorizacin de la demanda a partir de las polticas y directrices establecidas por el CTTI.
5.2.1.2.3. Seguimiento y control de la gestin de la demanda

Esta actividad tiene como objetivo realizar el seguimiento y control de la gestin de la demanda con el fin de conseguir eficiencia (agregacin de demanda, control de capacidades de proyectos TIC y creacin de sinergias entre departamentos y entidades, entre otros) y dar soporte a los rganos gestores de la demanda en la toma de decisiones. Las tareas relacionadas con el seguimiento y control de la gestin de la demanda son: Soporte a la planificacin y previsin de la demanda. Seguimiento de sta. Soporte en la categorizacin, priorizacin y optimizacin de las solicitudes de demanda a partir de criterios y polticas establecidas para la posterior asignacin del nivel de seguimiento y reporting requerido. Soporte, si ocurre, en la realizacin del anlisis tcnica/operativa de las solicitudes de demanda. Con el fin de aprovechar sinergias, no slo se tendrn que tener en cuenta las soluciones ya implantadas sino tambin los proyectos en curso. Seguimiento y reporting de las solicitudes de demanda. Realizar los informes ejecutivos de estado de las solicitudes de demanda (visin agregada y/o por cliente) para la toma de decisiones. Los rganos gestores de la demanda debern disponer de datos de control de evolucin de la demanda a nivel de cuadros de mandos. Realizacin y distribucin de las actas de las reuniones en donde participe el rgano de gestin de la demanda.
5.2.1.2.4. Calidad en la gestin de la demanda

En esta actividad, el licitador deber realizar el seguimiento de los procesos definidos relacionados con el gobierno de la demanda con el fin de asegurar que estn correctamente implantados, segn las prescripciones y buenas prcticas establecidas por la Oficina de la Calidad, en base a las directrices del CTTI.
5.2.1.2.5. Gestin y administracin de las correspondientes a la gestin de la demanda.
herramientas
Las herramientas de gestin de la demanda dan soporte a los siguientes procesos: Proceso de gestin de la demanda. Para soportar estos procesos, las herramientas que sern objeto de gestin y administracin son: Herramienta de gestin del catlogo de soluciones Herramienta de gestin de la demanda Las principales actividades de gestin y administracin de las herramientas sern: Definicin de nuevos requisitos Parametrizacin: Adaptacin de las parametrizaciones de las herramientas a las necesidades cambiantes de los servicios y de la Generalitat de Catalua. Esta tarea cubre aspectos como: Implementar los procesos, procedimientos e instrucciones operativas. Mantener la informacin
Correccin incidencias de parametrizacin en las herramientas Supervisin y aprobacin del mantenimiento desarrollado en la herramienta. Soporte post-implantacin, resolucin de consultas de los usuarios de la herramienta. Definicin, creacin y administracin de usuarios, perfiles y permisos de acceso Configuracin de las alertas en la herramienta Operacin de las interfases de intercambio de informacin con el resto de herramientas de gobierno. Entre otras: Herramienta de gestin de proyectos Herramientas de ServiceDesk Herramientas de reporting corporativo (BI, cuadro de mando) Herramienta de portal TIC (PORTIC) Extraccin y automatizacin de las extracciones de la informacin de las diferentes herramientas de gestin de la demanda que sea accesible desde un perfil de usuario de la aplicacin. Establecer el proceso de publicacin de informacin y asegurar la calidad, vigencia y utilidad de la informacin almacenada.
5.2.1.2.6. Mejora continua

Analizar de manera continua los procesos y procedimientos en el rea de gestin de la demanda y su interrelacin con el resto de reas de gobierno, identificando problemticas y nuevas necesidades (del modelo organizativo, de los procesos o de las herramientas que apoyan). Presentar propuestas de mejora en su modelo de funcionamiento y de la propia oficina y asegurar su implantacin.
5.2.1.2.7. Definicin, mantenimiento y administracin del Catlogo de Soluciones TIC de la Generalitat

Tal como se detalla al anexo 1, el Portafolio TIC de la Generalitat incluye todas las soluciones TIC independientemente de la fase del ciclo de vida en que se encuentren.
La oficina deber dar apoyo en la definicin y creacin del Catalogo de Soluciones TIC, as como en los procesos relacionados con este mbito. La Oficina mantendr y administrar el Catlogo de Soluciones TIC. Esta actividad contempla: Soporte en la definicin del Catalogo de Soluciones TIC y los grupos que la conforman (Cartera de Soluciones en Desarrollo, Catlogo de Soluciones (de necesidades y peticiones), y Catlogo de Soluciones Retiradas) y garantizar el
mximo grado de conocimiento del mismo y de las coberturas que da, por parte de la organizacin y otros agentes implicados. Soporte a la definicin de los procesos relacionados en este mbito (creacin y mantenimiento del catlogo, ciclo de vida de soluciones, paso de solucin de un catlogo a otro dentro del Portafolio...) del catlogo de soluciones TIC. Realizar la administracin del catlogo de soluciones TIC con el fin de mantenerlo actualizado e incorporar las nuevas soluciones y retirar o modificar las soluciones detectadas como obsoletas. Divulgacin y comunicacin del catlogo y de las soluciones que contiene. Esta actividad comprende la actualizacin de la informacin en herramientas de publicacin, la elaboracin de boletines de divulgacin, la organizacin y realizacin de acontecimientos para presentar la cartera, nuevas soluciones, etc ... Anlisis de uso. Evaluar el grado de alineamiento entre las necesidades detectadas y las soluciones que se ofrecen con el fin de detectar los gaps entre la oferta y la demanda. Reporting relacionado con esta actividad.
Durante el periodo de transicin de las soluciones, el catlogo TIC tambin ser un catlogo de transicin que pasar a ser definitivo conforme las diferentes soluciones TIC se vayan incorporando.
5.2.1.2.8. Satisfaccin de Cliente

La oficina disear e implementar medidas y mecanismos regulares para medir la satisfaccin del cliente. La oficina elaborar los informes con la informacin resultante de estos mecanismos y facilitar esta informacin para incluirla en otros informes o cuadros de mando.
5.2.1.3.
Servicios en el mbito de Gobierno de Proyectos
5.2.1.3.1. Definir los elementos y el proceso de control de proyectos.

El objetivo de esta actividad es la creacin del marco de referencia para la gestin de los proyectos, procesos de control, monitorizacin y gestin de riesgos, y definicin de los elementos y parmetros de agregacin para su reporting. La oficina dar soporte a la definicin y har la implantacin del modelo de funcionamiento de la gestin de proyectos, con el objetivo de optimizar su prestacin, tanto en calidad como en coste y optimizar la racionalizacin de los recursos existentes. Este servicio incluye el soporte a la definicin y la realizacin de la documentacin de los procesos, procedimientos e instrucciones operativas con los que se gestionar el modelo de funcionamiento de la gestin de proyectos. La oficina coordinar y har el seguimiento de todas las tareas relacionadas con la implantacin de los nuevos procesos y procedimientos. Las tareas de la oficina en esta actividad son:
Definicin, mantenimiento e implantacin de procesos: Dar soporte a la definicin, realizar la implantacin y mantenimiento de los procesos y procedimientos a seguir por la gestin de proyectos, haciendo especial nfasis en la mxima automatizacin de los mismos e incluyendo la generacin de la documentacin necesaria. Gestin del cambio: Engloba todas las actividades para gestionar el cambio en la implantacin de los procedimientos. Estas actividades incluirn la realizacin e implementacin de un plan de comunicacin y formacin, que tiene que abarcar a todos los agentes que participan en los diferentes procesos. Mejora continua: Analizar de manera continua los procesos y procedimientos, identificando problemticas y nuevas necesidades (del modelo organizativo, de los procesos o de las herramientas que apoyan). Presentar propuestas de mejora en el modelo de funcionamiento de los servicios y asegurar su implantacin.
Las principales actividades relacionadas con este servicio y a las que la oficina deber dar soporte, son: Definicin del proceso de control y seguimiento de los proyectos Definicin de la tipificacin de los proyectos Definicin de los mecanismos y herramientas de monitorizacin de proyectos Definicin de los parmetros de agregacin de los proyectos (tipologa de proyectos, umbrales, etc) e indicadores de reporting especficos para su seguimiento Definicin de los diferentes niveles de seguimiento que deben tener los proyectos en funcin de su tipologa Todo eso siguiendo los estndares de calidad marcados por la Oficina de la Calidad, en base a las directrices del CTTI.
5.2.1.3.2. Gestin de la metodologa

El objetivo de esta actividad es el soporte a la gestin, el mantenimiento y la evolucin de la metodologa de gestin, control y seguimiento de proyectos as como la difusin y formacin a la organizacin y proveedores de los contenidos de la metodologa del CTTI. En este momento, el CTTI dispone de sus propias metodologas llamadas ESPRIT y MAQDSI. Ser tarea de esta oficina la adecuacin de las mismas alinendolas a PMBOK. Las tareas y procesos a implantar en esta actividad son: La evolucin, mejora y adaptacin de la metodologa a las necesidades de la organizacin o Procesos y procedimientos o Ciclos de vida de proyectos (fases) o Modelos de organizacin o Entregables La difusin y formacin a los usuarios de la metodologa El soporte a los usuarios de la metodologa La evaluacin del uso de la metodologa
La recogida de las mejores prcticas en la gestin de proyectos
5.2.1.3.3. Realizar el seguimiento y el control de los proyectos

El objetivo de esta actividad es asegurar el xito de los proyectos y la consecucin de los objetivos. Las funciones relacionadas con esta actividad son: Realizar el seguimiento de proyectos a partir del anlisis de los elementos de control definidos para poder tomar decisiones. Las tareas que se incluyen en este punto son: Dar soporte a la asignacin de la categora y de la tipologa al proyecto, que darn su nivel de seguimiento. Garantizar el uso de metodologas de referencia y estndares establecidos para el seguimiento de proyectos Determinar los puntos de control necesarios en los proyectos aplicando los criterios de la metodologa establecida. Establecer el plan de calidad de seguimiento del proyecto siguiendo la poltica de calidad marcada por el CTTI. Asegurar el cumplimiento del plan de calidad de la solucin. Controlar y monitorizar el estado de los proyectos respecto de la planificacin, el cumplimiento de objetivos, calidad y mitigacin de riesgos a travs de las herramientas de reporting adecuadas. Evaluar los puntos de control necesarios en los proyectos. Apoyar a la correcta clasificacin ANS. Seguimiento de las posibles desviaciones en cuanto a planificacin y presupuesto. Propuesta de acciones para minimizarlas. Escalar cualquier incumplimiento en tiempo, calidad, seguridad y presupuestaria de un proyecto. Trasladar a la direccin del proyecto los puntos de decisin necesarios Participacin en reuniones de progreso del proyecto, reuniones de direccin del proyecto y generacin y distribucin de actas. Garantizar la calidad en la ejecucin de los proyectos de acuerdo con la poltica de calidad marcada por el CTTI. Las tareas relativas a las pruebas son: Coordinacin de la estrategia de las pruebas Seguimiento y control del plan de pruebas Verificacin de la ejecucin de las pruebas Seguimiento de la ejecucin de las pruebas de mbito funcional (de usuario). Acompaamiento a los usuarios en este tipo de pruebas. Coordinacin, seguimiento de la ejecucin, verificacin y validacin de las pruebas de rendimiento Las tareas relativas al despliegue de la solucin TIC sern: Validacin de la viabilidad de poner en running el proyecto Apoyar al responsable de la solucin en la decisin de puesta en marcha del proyecto, apoyar al responsable de la solucin y al coordinador del despliegue.
Asegurar que se traslade toda la documentacin asociada al cierre del proyecto (plan de calidad, guas de uso, manuales de operacin, etc...), as como que sta contenga todos los parmetros requeridos, a fin de que la Oficina de Gestin Operativa de Servicios acepte la puesta en produccin y haga el seguimiento y control de la prestacin de la solucin. En el caso de proyectos en los que intervenga ms de un proveedor: Identificacin de sus relaciones Asegurar la calidad de estas relaciones entre los diferentes proveedores Seguimiento de los OLAs entre los diferentes proveedores Gestin de conflictos. La oficina, como interlocutor entre los diferentes proveedores de un proyecto y el CTTI, deber hacer de intermediario en los posibles conflictos que puedan surgir entre los diferentes interlocutores, a lo largo de la vida de un proyecto y hasta su cierre. Seguimiento de la gestin del riesgo. Seguimiento de la identificacin de los riesgos asociados a los proyectos y de sus acciones de mitigacin Velar, verificar y validar el uso de la arquitectura corporativa definida en el CTTI. La oficina deber velar para que los proveedores participantes en el proyecto sigan la arquitectura corporativa definida en el CTTI. Seguimiento de la comunicacin, formacin y gestin del cambio de los proyectos. Realizar el reporting de proyectos mediante el anlisis de los elementos de control para conocer el estado del proyecto y poder tomar decisiones con respecto a su planificacin (calendario de trabajo), el cumplimiento de objetivos, presupuesto, capacidades, calidad (uso de metodologas, cumplimiento del contrato, etc.) y gestin de riesgos, a travs de las herramientas de reporting definidas por el CTTI. Soporte a la realizacin/verificacin de estimaciones de nuevos proyectos: propuestas funcional, lista de tareas y duraciones de las mismas, recursos, costes. ...
5.2.1.3.4. Gestin y administracin de la herramienta de gestin de proyectos

Las herramientas de gestin de proyectos dan soporte a los siguientes procesos: Proceso de gestin de proyectos.
Para soportar estos procesos, las herramientas que sern objeto de gestin y administracin son: Herramienta de gestin de proyectos Las principales actividades de gestin y administracin sern: Definicin de nuevos requisitos de las herramientas de gestin
Parametrizacin: Adaptacin de las parametrizaciones de las herramientas a las necesidades cambiantes de los servicios y de la Generalitat de Catalua. Esta tarea cubre aspectos como: Implementar los procesos, procedimientos e instrucciones operativas Mantenimiento de la informacin Correccin incidencias de parametrizacin en las herramientas Supervisin y aprobacin del mantenimiento desarrollado en la herramienta. Soporte post-implantacin, resolucin de consultas de los usuarios de la herramienta. Definicin, creacin y administracin de usuarios, perfiles y permisos de acceso Configuracin de las alertas en la herramienta Diseo, parametrizacin y operacin de las interfases de intercambio de informacin de otras herramientas de gobierno. Entre otros: Herramienta de gestin de demanda Facturacin Gestin de los acuerdos de nivel de servicio Herramientas de reporting corporativo (BI, cuadro de mando) Herramienta del catlogo de soluciones Herramienta del portal TIC Extraccin y automatizacin de las extracciones de la informacin de las diferentes herramientas de gestin de proyectos que sea accesible desde un perfil de usuario de la aplicacin. Establecer el proceso de publicacin de informacin y asegurar la calidad, vigencia y utilidad de la informacin almacenada.
5.2.1.3.5. Gestin de la Calidad

En esta actividad, la oficina deber realizar las siguientes acciones: Verificaciones de fin de fase: El adjudicatario deber participar en el soporte y verificacin de la conformidad con los requisitos y normas al final de cada fase del ciclo de vida de las soluciones TIC. Segn el NAQ deber realizar diferentes acciones. Se plantea por ejemplo realizacin de las revisiones en diferentes grados: Revisar los resultados de las revisiones internas ya realizadas por partes de los proveedores de los servicios que componen la solucin en aplicaciones con NAQ medio o bajo. Revisar de forma independiente el cumplimiento en soluciones TIC de NAQ alto. En este caso, deber usar a tal efecto los mismos check-lists que habr usado previamente el/los proveedores de los servicios que componen la solucin en su revisin interna o bien uno propio y detectar diferencias y disconformidades que no hayan sido informadas por los proveedores directamente. Algunas de las comprobaciones a que nos referimos son: Comprobar que los elementos y la documentacin son metodolgicamente correctos y por lo tanto, se han seguido los estndares de documentacin y codificacin. Comprobar que los elementos generados se ubican en repositorios nicos y se han usado las herramientas correctamente.
Comprobar que se han registrado los problemas Comprobar que se ha definido la trazabilidad entre los elementos Comprobar que se ha realizado las revisiones y auditoras de forma correcta Comprobar la completitud de los entregables Comprobar que los elementos son verificables, consistentes y realistas.
Soporte a la validacin de los Diseos Tcnicos La oficina dar apoya al proceso de validacin del diseo tcnico asociado a la solucin para comprobar que es el idneo, el ms eficiente y est alineado con la arquitectura corporativa. Seguimiento de la implantacin de los procesos y procedimientos La oficina deber asegurar que, los procesos y procedimientos definidos e implantados relacionados con el gobierno de la gestin de proyectos, se siguen.
5.2.2. Servicios Bajo Demanda

Dentro de las reas de actuacin de la Oficina, se podrn solicitar proyectos, estudios, perfiles o actividades, no previstas dentro de los servicios bsicos de la oficina, de duracin finita y alcance concreto. Los trminos de stos se consensuarn con la oficina en la fase de diseo. A modo de ejemplo, seran proyectos o actividades de los tipos que se describen a continuacin:
5.2.2.1.
Mecanismos Puntuales de Medida de Satisfaccin de Cliente
Disear, implementar y ejecutar mecanismos puntuales de medida de satisfaccin del cliente como por ejemplo encuestas de satisfaccin, reuniones bilaterales u organizacin de acontecimientos multilaterales, etc ... Elaborar informes con la informacin resultante de los mecanismos establecidos y facilitar esta informacin para incluirla en otros informes o cuadras de mando.
5.2.2.2.
Diagnstico y solucin de problemas (expertos tcnicos)
En la interrupcin de una solucin TIC, la reduccin de su calidad, o cuando hay afectacin en su construccin, el objetivo principal es la recuperacin de la situacin normal de la forma ms gil posible y minimizando al mximo el impacto en el negocio, asegurando los mejores niveles de calidad en la solucin construida, as como en el servicio y su disponibilidad. El diagnstico y resolucin de los problemas es como norma general responsabilidad del proveedor del servicio tecnolgico, pero en determinados casos se requiere de una participacin activa de un equipo con experiencia en la resolucin de problemas, su diagnstico y la coordinacin de todos los equipos implicados afectados por el servicio (CPD, Telecomunicaciones, Aplicaciones ...).
En caso de que el CTTI lo solicite el adjudicatario deber participar de forma inmediata, tomando la responsabilidad en las siguientes funciones: Preparacin de entornos, herramientas, accesos y comunicaciones para la recogida de evidencias (sondas y diagnsticos...) Soporte al proveedor del servicio tecnolgico en la automatizacin de las pruebas que puedan mostrar como se puede reproducir el problema. Anlisis conjunto con los equipos implicados de las causas raz de los problemas y establecimiento de las acciones correctivas o mitigadoras. Comprobacin conjunta de la resolucin de los problemas despus de las acciones correctivas aplicadas. El adjudicatario deber coordinar las actuaciones derivadas con los diferentes equipos implicados (proveedores de desarrollo/mantenimiento, CPD, Telecomunicaciones, Puesto de Trabajo...) El adjudicatario deber aportar perfiles tcnicos durante las actuaciones para dar recomendaciones independientes para la correccin de los problemas (refaccin de la arquitectura o el cdigo...) o su mitigacin.
5.2.2.3.
Perfiles tecnolgicos
El CTTI podr solicitar, por necesidades de implementacin de las funciones de gobierno en las reas de actuacin objeto de la Oficina, la asignacin de perfiles tecnolgicos determinados con un alcance, responsabilidades y duracin de su participacin que se consensuar con la oficina en la fase de definicin.
5.3. Oficina de Soporte al Gobierno Transversal

A continuacin se detallan las actividades y funciones relacionadas con los servicios que deber prestar la Oficina de Soporte al Gobierno Transversal. El licitador, a partir de su experiencia en la implantacin de este tipo de oficinas, podr incorporar a su oferta aquellos servicios adicionales que considere oportunos para facilitar la ejecucin del objeto de esta contratacin. Las reas de gobierno sobre los cuales esta oficina deber apoyar, son los siguientes: Gobierno Estratgico, las principales funciones de este mbito son la definicin, gestin y evaluacin de la estrategia TIC de la Generalitat de Catalua, de la estrategia corporativa del CTTI y del modelo TIC de la Generalitat, el control y la gestin de las TIC de la Generalitat de Catalua, y la Gestin del Conocimiento. Gobierno Financiero, las principales funciones de esta rea son la definicin, elaboracin y realizacin del seguimiento de la ejecucin del presupuesto y la definicin y gestin del modelo de contabilidad analtica.
Gobierno de la Relacin con los Departamentos y Entidades, la principal funcin de esta rea es la gestin de la relacin con los departamentos y entidades. Gobierno del Aprovisionamiento, las principales funciones de esta rea son la definicin de los modelos de arquitectura corporativa, la definicin, implantacin y gestin de los modelos de sourcing, y la gestin, modelo de relacin y supervisin de los proveedores. Gobierno de la Facturacin, la principal funcin de esta rea es la definicin y gestin de la facturacin a cliente y proveedor.
Los servicios que tiene que ofrecer la oficina de soporte al Gobierno Transversal, en relacin en las reas anteriormente listadas, se han estructurado de la siguiente manera: Servicios Bsicos o Servicios de Gobierno de la propia Oficina o Servicios en el mbito de Procesos o Servicios en el mbito de Herramientas o Servicios en el mbito de explotacin y operacin Servicios Bajo Demanda
5.3.1. Servicios Bsicos 5.3.1.1. Servicios de Gobierno propios de la Oficina
El objetivo de esta actividad es el control y gobierno de la propia actividad del servicio prestado por la oficina de soporte al gobierno transversal. Las tareas y procesos a implantar en esta actividad son: La coordinacin de los equipos de trabajo de la oficina La planificacin y seguimiento de las actividades de la oficina La comunicacin y reporting a los comits que se definan, del funcionamiento y actividades de la oficina
5.3.1.2.
Servicios en el mbito de procesos
5.3.1.2.1. Definicin, mantenimiento e implementacin de los procesos

La oficina dar soporte a la definicin y har la implantacin de todos los procesos y procedimientos de las siguientes reas: rea de gobierno de las TIC, a excepcin de los procesos especficos de gobierno de la demanda, gobierno de proyectos, gobierno de servicios (procesos ITIL) y gobierno de la calidad.
rea corporativa (rea de gestin interna CTTI).
Algunos de los procesos ya identificados en estas reas son los siguientes: proceso de aprobacin y comunicacin de la estrategia TIC de la Generalitat y de la Corporativa del CTTI, proceso de gestin del cambio y comunicacin, proceso de gestin del conocimiento, proceso de planificacin del presupuesto (planificacin, elaboracin, revisin y seguimiento), procesos de gestin del modelo de costes, proceso de recepcin y aceptacin de la facturacin, proceso de conciliacin de la facturacin ,procesos de gestin de riesgos, proceso de contratacin, procesos de gestin de personal, etc ... El servicio incluye la definicin y documentacin de los procesos, procedimientos e instrucciones operativas concretas (workflows funcionales, actores y responsables y plazos entre actividades) de las reas de gobierno y corporativo explicitados anteriormente. La oficina coordinar y har el seguimiento de todas las tareas relacionadas con la implantacin de los nuevos procesos y procedimientos que se identifiquen dentro de estas reas. Las tareas de la oficina en esta actividad son: Definicin, mantenimiento e implantacin de procesos: Dar soporte a la definicin, hacer la implantacin y mantenimiento de los procesos y procedimientos de las reas de gobierno y corporativo explicitados anteriormente haciendo especial nfasis en la mxima automatizacin de los mismos e incluyendo la generacin de la documentacin necesaria. Gestin del cambio: Engloba todas las actividades para gestionar el cambio en la implantacin de los procesos y procedimientos. Estas actividades incluirn la realizacin e implementacin de un plan de comunicacin y formacin, que tiene que abarcar a todos los agentes que participan en los diferentes procesos. Mejora continua: Anlisis continuo de los procesos y procedimientos, identificacin de problemticas y nuevas necesidades. Presentacin e implantacin de propuestas de mejora.
5.3.1.2.2. Arquitectura corporativa

La Oficina dar soporte al CTTI en la definicin e implementacin de los principios y modelos de cada uno de los dominios de arquitectura corporativa (de negocio, de sistemas de informacin, de datos y tecnolgicas). Los estndares de la Arquitectura Corporativa se clasifican segn los 4 dominios siguientes.
Arquitectura de Negoci
Arquitectura de sistemes d'informaci
Arquitectura Corporativa TIC
Arquitectura de dades
Arquitectura Tecnolgica
Los principales principios para cada uno de los dominios son los siguientes: Dominio de Arquitectura de Negocio: o Asegurar la existencia de un responsable para cada aplicacin y servicio. o Asegurar la continuidad del negocio. o Fomentar el despliegue de aplicaciones y servicios de uso comn. o Proteger la propiedad intelectual. o Minimizar el coste total de propiedad. o Custodiar de forma segura los elementos de configuracin de cada aplicacin y servicio. Dominio de Arquitectura de Sistemas de Informacin: o Identificar modelos de sistemas de informacin que apoyen a necesidades comunes de negocio o Disear las aplicaciones con orientacin a servicios. o Garantizar la interoperabilidad y portabilidad de las aplicaciones. o Considerar la usabilidad en el proceso de construccin. o Maximizar la reutilizacin de componentes y aplicaciones. o Asegurar la trazabilidad y posibilidad de auditar de las aplicaciones. o Velar por la adecuada documentacin de las aplicaciones. o Asegurar el cumplimiento de las normativas vigentes del CTTI. Dominio de Arquitectura de Datos: o Homogeneizar un vocabulario comn y una definicin nica de cada dato. o Asegurar la accesibilidad de los datos de la aplicacin segn el modelo de seguridad requerido por cada funcin. o Asegurar la veracidad y confiabilidad de los datos. o Asegurar el cumplimiento de las normativas vigentes del CTTI. Dominio de Arquitectura Tecnolgica: o Responder a requerimientos del negocio. o Desacoplar las aplicaciones y los servicios de la tecnologa subyacente. o Evitar la obsolescencia tecnolgica.
o o o o
Minimizar la diversidad tecnolgica. Consolidar infraestructuras y recursos. Impulsar el Software Libre, a igualdad de condiciones funcionales/tecnolgicas con el privativo. Asegurar el cumplimiento de las normativas tcnicas vigentes del CTTI.
5.3.1.3.
Servicios en el mbito de herramientas
5.3.1.3.1. Gestin y Administracin de las herramientas

Las herramientas de gestin de las reas objeto del alcance de esta oficina dan soporte a los siguientes procesos: Procesos de comunicacin y reporting (control de gestin) Procesos de gestin del conocimiento Procesos presupuestarios Procesos de gestin del modelo de costes (contabilidad analtica) Procesos de gestin de la facturacin Procesos de toma de decisiones
Para soportar estos procesos, las herramientas que sern objeto de gestin y administracin son: PORTIC: Portal TIC. Interface de relacin con Departamentos y Entidades, y Proveedores. Herramienta de gestin del conocimiento Herramienta de gestin presupuestaria Herramienta ABC de modelo de costes Herramientas de reporting corporativo (BI, cuadro de mando) Herramientas de gestin de la facturacin Herramientas de gestin de datos maestros (MDM) Herramientas de gestin de procesos (BPM) Las principales actividades de gestin y administracin sern las siguientes: Definicin de nuevos requisitos Parametrizacin: Adaptacin de las parametrizaciones de las herramientas a las necesidades cambiantes de los servicios y de la Generalitat de Catalua. Esta tarea cubre aspectos como: o Implementar los procesos, procedimientos e instrucciones operativas o Mantenimiento y actualizacin de la informacin Correccin incidencias de parametrizacin en las herramientas Supervisin y aprobacin del mantenimiento desarrollado en las herramientas Soporte post-implantacin, resolucin de consultas de los usuarios de las herramientas Definicin, creacin y administracin de usuarios, perfiles y permisos de acceso Configuracin de alertas en las herramientas, si ocurre. Operacin de las interfases de intercambio de informacin de estas herramientas con otras herramientas de gobierno. Entre otros: o Herramienta de gestin de demanda o Herramienta de gestin de proyectos
o Herramientas de gestin de servicios o Herramientas de gestin de los acuerdos de nivel de servicio Extraccin y automatizacin de las extracciones de la informacin que sea accesible desde un perfil de usuario de la aplicacin de las herramientas relacionadas con este mbito. Establecer el proceso de publicacin de informacin y asegurar la calidad, vigencia y utilidad de la informacin almacenada.
5.3.1.4.
Servicios en el mbito de explotacin y operacin
Adicionalmente a los procesos, modelos de relacin, sistemas y herramientas, el gobierno requiere de unos servicios de explotacin y operacin recurrentes, en las reas del conocimiento y la informacin y de la facturacin. La Oficina de Soporte al Gobierno Transversal asumir este rol de explotacin y operacin en las reas de conocimiento e informacin (reporting) y en la de facturacin.
5.3.1.4.1. Explotacin y operacin en el mbito de conocimiento e informacin

La Oficina actuar como un "Centro de Informacin". Ser la responsable de construir desde diferentes perspectivas (contractual, econmicofinanciero, cliente, etc...), la informacin y conocimiento contenidos en los sistemas realizando el reporting y los "mapas de conocimiento". A modo de ejemplo, un mapa de conocimiento sera el mapa de sistemas de la Generalitat, que ser responsabilidad de la oficina construir y mantener en base a la informacin contenida en todos los sistemas y herramientas correspondientes. Para hacer este reporting y realizar los mapas de conocimiento, la oficina se alimentar de la informacin y las herramientas del resto de mbitos de gobierno. La oficina ser responsable de determinar y establecer la forma y estructura de accesibilidad y actualizacin del conocimiento (en todos las reas: estndares, cdigos fuente, documentacin final de proyectos, normativas, documentacin de procesos, etc...), de manera que est disponible para la organizacin y terceros segn sea necesario. En este sentido, el CTTI ser el propietario de la informacin y del conocimiento, que estarn contenidos en las herramientas y sistemas definidos en tal efecto y la oficina garantizar y velar por su correccin, actualizacin y coherencia.
5.3.1.4.2. Explotacin y operacin en el mbito de facturacin

La oficina se encargar de ejecutar la facturacin y conciliacin peridica que comprenden la extraccin de los datos, el clculo de las facturas, su publicacin y el envo a los departamentos y a otras entidades de la Generalitat.
Obtencin de datos: El proceso de facturacin empieza con la extraccin de los datos inventariados. Estos datos son todos los que se utilizarn para generar facturas y hacer la conciliacin, a excepcin de los elementos no inventariados. Se deber gestionar tambin la recepcin de ficheros electrnicos de proveedores, para realizar la conciliacin de los mismos para el anlisis de discrepancias con los datos inventariados. En caso de incidencias o errores en los ficheros entregados por los proveedores, se deber dar soporte a la gestin y resolucin de las mismas.
Guiado y clculo de cuotas: Ejecucin del proceso de guiado y clculo de cuotas utilizando los datos obtenidos anteriormente, junto con los elementos ocasionales no inventariados. El clculo de cuotas se hace segn el departamento o entidad al que se tiene que facturar. Facturacin: Ejecucin del proceso de generacin y emisin de facturas. Antes de generar facturas definitivas, se crearn prefacturas que una vez validadas se transformarn en facturas. Las facturas irn dirigidas a los diferentes departamentos y entidades de la Generalitat con el fin de obtener el rendimiento dinerario correspondiente. El proceso completo de facturacin se deber cerrar en los periodos establecidos. Conciliacin: En caso de discrepancias o incongruencias en la facturacin (los datos de los proveedores tienen que coincidir con las generadas por la herramienta), la oficina, deber realizar la conciliacin con los proveedores y asegurar su correcta resolucin. Publicacin facturas web y envo de facturas: Una vez completado el proceso de facturacin, ser responsabilidad de la oficina, realizar la publicacin web de las facturas y la impresin, ensobrado y distribucin de las facturas mediante correo ordinario. Las tareas de impresin, ensobrado y distribucin de facturas las podr subcontratar el adjudicatario o realizarlas con medios propios. Para el mes de diciembre, el procesamiento de las facturas requiere el uso de servicios excepcionales de mensajera, para garantizar que las facturas de este periodo llegan dentro del calendario establecido por el Departamento de Economa y Finanzas de la Generalitat de Catalua. Soporte incidencias de facturacin: Se deber dar apoyo funcional a las consultas e incidencias derivadas de la facturacin. Este soporte deber dar respuesta a temas de funcionamiento de la aplicacin de facturacin y ser capaz de hacer una revisin de la parte tcnica para dar respuestas a posibles consultas o incidencias.

Analizar de manera continua los procesos y procedimientos en las reas objeto de la oficina y su interrelacin con el resto de reas de gobierno, identificando problemticas y nuevas necesidades (del modelo organizativo, de los procesos o de las herramientas que apoyan). Presentar propuestas de mejora en el modelo de funcionamiento de stos y de la propia oficina y asegurar su implantacin.

Dentro de las reas de actuacin de la oficina, se podrn solicitar proyectos, estudios o actividades relacionadas no previstas dentro de los servicios bsicos de la oficina, de duracin finita y alcance concreto. Los trminos de stos se consensuarn con la Oficina en la fase de diseo de los mismos. A modo de ejemplo, seran proyectos o actividades del tipo, realizacin de prospecciones de mercado (rea gobierno aprovisionamiento), realizacin de planes directores o de sistemas (rea gobierno estratgico de las TIC de la Generalitat), informes de evaluacin de proveedores - adicionales a la evaluacin integral y continua - (rea de aprovisionamiento), etc ... Adicionalmente se considerar servicio bajo demanda la implantacin de herramientas de gobierno de las rea transversales.
5.3.2.1.1. Implantacin de herramientas

El objetivo principal es la provisin e implantacin de las herramientas que apoyan a los procesos de gobierno del CTTI en las reas de actuacin de la oficina relacionadas en el primer apartado de este subcaptulo. Estos procesos sern homogneos y estndares a toda la Generalitat de Catalua, las herramientas que apoyarn tambin sern nicos y transversales para toda la Generalitat. Las herramientas tendrn que dar soporte a los siguientes procesos: Procesos de comunicacin y reporting (control de gestin) Procesos de gestin del conocimiento Procesos presupuestarios Procesos de gestin del modelo de costes (contabilidad analtica) Procesos de gestin de la facturacin Procesos de toma de decisiones Las herramientas que se implementarn para dar soporte a estos procesos, son las siguientes: PORTIC: Portal TIC. Interface de relacin con Departamentos y Entidades, y Proveedores. Herramienta de gestin del conocimiento Herramienta de gestin presupuestaria Herramienta ABC de modelo de costes Herramientas de reporting corporativo (BI, cuadro de mando) Herramientas de gestin de datos maestras (MDM)
Herramientas de gestin de procesos (BPM)
Actualmente, estas herramientas o no estn implementadas o su grado de implementacin es parcial y no cubre todos los procesos que deberan soportar y no dan respuesta a la totalidad de los requerimientos de gobierno ni tampoco a los del conjunto de la Generalitat. El adjudicatario deber realizar las actividades que se describen a continuacin para la implantacin de estas herramientas. El calendario y la priorizacin de la implantacin se establecer con el adjudicatario al inicio de la prestacin. Definicin y Seleccin En primera instancia, la oficina deber evaluar el estado actual en referencia al mapa presente de la tipologa de herramientas anteriormente relacionada, la recogida de necesidades y requerimientos funcionales de las mismas para cubrir los procesos de gobierno definidos en este apartado, el estudio de mercado correspondiente para la seleccin de la herramienta que mejor cubra las necesidades detectadas y finalmente elaborar un informe de propuesta de sistemas, que determine la seleccin de las herramientas en base a aspectos como respuesta a requerimientos, coste, plazos y grados de implementacin, valor aadido de la seleccionada frente del resto, etc ... Implementacin Priorizacin en la Implementacin Proyecto de implementacin Instalacin de todos los productos y mdulos necesarios para el correcto funcionamiento de las herramientas. Parametrizacin y adaptacin de las herramientas a los requerimientos funcionales definidos por el CTTI. Adaptacin, si ocurre, de los procesos y procedimientos del CTTI a las particularidades de las herramientas que den apoyo. Paso en Produccin Gestin del cambio Formacin a los usuarios en el uso y administracin de las herramientas. Traspaso de conocimiento a los usuarios que sern administradores. Traspaso de conocimiento al proveedor tercero (adjudicatario del lote de aplicaciones) que deber hacerse cargo del mantenimiento y evolucin de las herramientas.
6. LOTE 2: OFICINA DE GESTIN OPERATIVA DE SERVICIOS Y OFICINA DE CALIDAD 6.1. Alcance del Servicio
Las reas de actuacin del presente lote son los siguientes: - Gobierno de los Servicios (*) - Gobierno de la Calidad - Gobierno propio de la Oficina La Oficina de Gestin Operativa de Servicios cubrir las reas de Gobierno del Servicio y de Gobierno propio de la Oficina. La Oficina de Calidad cubrir las reas de Gobierno de la Calidad y de Gobierno propio de la Oficina. Cada una de estas tareas se definen en los apartados "Oficina gestin operativa de servicios" y "Oficina de calidad" respectivamente.
6.2. Oficina de Gestin Operativa de Servicios (OGOS)

La Oficina de Gestin Operativa de Servicios deber llevar a cabo la gestin y seguimiento de la globalidad de las soluciones TIC y de los servicios tecnolgicos que las componen, con el fin de garantizar la consecucin de los niveles de calidad establecidos, mediante de la utilizacin de las buenas prcticas ITIL y de la gestin de los estndares y protocolos definidos para el servicio. A continuacin se detallan las actividades y funciones relacionadas con los servicios que debe prestar la Oficina de Gestin Operativa de Servicios. El licitador, a partir de su experiencia en la implantacin de este tipo de oficinas, podr incorporar a su oferta aquellos servicios adicionales que considere oportunos para facilitar la ejecucin del objeto de esta contratacin. Los servicios que debe ofrecer la Oficina de Gestin Operativa de Servicios, se han estructurado de la siguiente manera: Servicios Bsicos Servicios en el mbito de Gobierno de la propia Oficina Servicios en el mbito de Gobierno Operativa de Soluciones TIC y Servicios Tecnolgicos Servicios del Centro de Control Servicios Bajo Demanda
(*)En el contexto del gobierno operativo de los servicios (gobierno del servicio, gestin del servicio, etc..), el trmino servicio hace referencia al concepto ITIL de servicio. En este contexto, en el mbito de este pliego, este concepto engloba los servicios tecnolgicos y las soluciones TIC. Pg. 35
6.2.1. Servicios Bsicos 6.2.1.1. Servicios en el mbito de Gobierno de la propia oficina
El objetivo de esta actividad es el control y gobierno de la propia actividad del servicio prestado por la oficina de gobierno de servicios (OGOS). Las tareas y procesos a implantar en esta actividad son: La coordinacin de los equipos de trabajo de la OGOS La planificacin y seguimiento de las actividades de la OGOS La comunicacin y reporting a los comits que se definan, del funcionamiento y actividades del OGOS
6.2.1.2.
Servicios en el mbito de Gobierno Operativa de Servicios
Los servicios en este mbito deben apoyar en la definicin del modelo de gestin del servicio, deben hacer el seguimiento del servicio y de los proveedores y deben gestionar y administrar las herramientas de gestin del servicio.
6.2.1.2.1. Definir los elementos y el proceso de control de servicios

La oficina dar soporte a la definicin y har la implantacin, siguiendo las directrices del CTTI, del modelo de funcionamiento de los servicios, con el objetivo de optimizar su prestacin, tanto en calidad como en coste. Esta actividad incluye la redefinicin y documentacin de los procesos, procedimientos e instrucciones operativas con los que se gestionar el modelo de funcionamiento de los servicios. La oficina coordinar y har el seguimiento de todas las tareas relacionadas con la implantacin de los nuevos procesos y procedimientos. El modelo de funcionamiento tendr en cuenta los siguientes ejes de evolucin: La actuacin coordinada de todos los implicados en la prestacin de servicios para alcanzar la optimizacin de la calidad y el coste de las soluciones finales ofertas. Incremento del porcentaje de resolucin de peticiones e incidencias por parte del SAU (servicio de atencin a usuarios) y potenciacin del uso de herramientas de autoservicio para los usuarios finales. El objetivo marcado respecto el grado de resolucin en primer nivel es del 70%. La OGOS ser la encargada de potenciar que todos los agentes implicados (SAU, proveedores de servicios tecnolgicos, resto de oficinas de gobierno) se alineen en este objetivo, y lleven a cabo las acciones necesarias para alcanzarlo. Las tareas de la oficina en esta actividad son: Definicin, mantenimiento e implantacin de procesos: Dar soporte a la definicin, llevar a cabo la implantacin y mantenimiento de los procesos y procedimientos a seguir para la prestacin del servicio, haciendo especial nfasis en la automatizacin de los mismos e incluyendo la generacin de la documentacin necesaria. Los procesos contemplados en el alcance inicial son: o Gestin de incidencias o Gestin de peticiones
o o o o o o o
Gestin de problemas Gestin de cambios Gestin de versiones Gestin de la configuracin y activos Gestin de la capacidad, disponibilidad y rendimiento Gestin del conocimiento (KMDB) Gestin de los niveles de servicio
Elaboracin, mantenimiento e implantacin de las instrucciones operativas: Complementar los procedimientos operativos de la utilizacin de las herramientas que apoyan a cada proceso y asegurar la implantacin de los mismos. Esta tarea incluye el diseo detallado de los procedimientos guiados y de los formularios tanto para los usuarios finales como para el SAU (servicio de atencin al usuario). Gestin del cambio: Engloba todas las actividades para gestionar el cambio derivadas de la implantacin de los procesos y procedimientos. Estas actividades incluirn la realizacin e implementacin de un plan de comunicacin y formacin, que debe abarcar a todos los agentes que participan en los diferentes procesos. Mejora continua: Anlisis continuo de los procesos y procedimientos, identificacin de problemticas y nuevas necesidades. Presentacin e implantacin de propuestas de mejora.
6.2.1.2.2. Realizar el seguimiento y el control de los servicios

La oficina har el seguimiento y control de la prestacin del servicio, tanto desde el punto de vista de las diferentes soluciones prestadas a la Generalitat como de la prestacin de los diferentes servicios tecnolgicos por parte de los proveedores. Este seguimiento y control se har basndose en los procesos y procedimientos definidos segn ITIL. En esta actividad, la oficina llevar a cabo las siguientes tareas: Resolucin de conflictos en la ejecucin de los procedimientos. En caso de conflicto en la ejecucin de los procedimientos, el CTTI podr delegar en la oficina el papel de rbitro en la resolucin del mismo. Por ejemplo, ante posibles conflictos debidos a diferentes interpretaciones en la clasificacin de una incidencia o peticin y la necesidad o no de reasignar la peticin a gestin de la demanda. Revisin y mantenimiento continuado de la estructura lgica de la base de datos de configuracin (CMDB) Diseo y generacin de informes de seguimiento y evaluacin de los servicios. Los destinatarios de estos informes debern ser los propios clientes del CTTI, los gestores del servicio del CTTI o los mismos proveedores de servicios tecnolgicos. Esta tarea incluye la definicin y el mantenimiento del cuadro de mando del funcionamiento de los servicios TIC. Asegurar la creacin de instrucciones operativas de resolucin y ponerlas a disposicin del Servicio de Atencin al Usuario. Asegurar que los proveedores de servicios tecnolgicos facilitan las instrucciones operativas de servicio para facilitar la resolucin de peticiones e incidencias en primer nivel (SAU). Soporte a la gestin de peticiones y cambios masivos. Ante la necesidad de atender a peticiones y/o cambios masivos de elementos catalogados, la oficina llevar a cabo las
tareas necesarias para dar respuesta este tipo de peticiones y cambios. Algunas de las tareas sern: o Definir los recursos necesarios para atender las peticiones y cambios (herramientas, informacin, recursos humanos) o Coordinar a los diferentes actores involucrados o Parametrizar las herramientas para atender las peticiones y cambios o Hacer el seguimiento del estado de las peticiones y de los cambios, incluyendo la visin global del conjunto. Soporte a la gestin del catlogo tecnolgico, con visin de los elementos tecnolgicos que componen las soluciones TIC. Llevar a cabo el anlisis de impacto y de capacidad en los servicios tecnolgicos que supone la implantacin de las soluciones TIC.
6.2.1.2.3. Seguimiento de la calidad del servicio

La oficina har el seguimiento y control del nivel de servicio acordado con los proveedores de servicios tecnolgicos (UC), de los acordados con los clientes del CTTI (SLA) y de los internos del CTTI (OLA). Llevar a cabo las siguientes tareas: Seguimiento contino del estado del servicio, identificando problemas e incumplimientos en los niveles de servicio e iniciando las acciones correctoras necesarias. Seguimiento peridico de los indicadores de servicio, con reuniones peridicas con los proveedores y las reas cliente segn el modelo de seguimiento definido. Gestin del ciclo de vida de los acuerdos de nivel de servicio. Identificacin y escalado en los incumplimientos de los acuerdos de nivel de servicio establecidos. Elaboracin de los informes de cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio Clculo de penalizaciones y seguimiento de aplicacin de las mismas.
6.2.1.2.4. Gestin y Administracin de las herramientas de gestin de los servicios

Las herramientas de gestin de servicios dan soporte a los siguientes procesos: Proceso de gestin de incidencias. Proceso de gestin de cambios. Proceso de gestin de peticiones, consultas y quejas. Proceso de gestin de versiones y configuracin. Proceso de gestin de problemas. Proceso de gestin de acontecimientos. Proceso de gestin de los acuerdos de nivel de servicio. Proceso de gestin del conocimiento (KMDB)
Para soportar estos procesos, las herramientas que sern objeto de gestin y administracin son:
Herramienta de gestin de incidencias, problemas, peticiones, consultas y quejas Herramienta para la gestin de cambios, versiones y despliegues Base de datos de configuracin (CMDB) Portal de autoservicio y catlogo de servicios tecnolgicos Herramienta de gestin del conocimiento (KMDB) Herramienta de gestin de Acuerdos de Nivel de servicio
Las principales actividades de gestin y administracin de las herramientas sern: Definicin de nuevos requisitos Parametritzacin: Adaptacin de las parametrizaciones de las herramientas a las necesidades cambiantes de los servicios y de la Generalitat de Catalua. Esta tarea cubre aspectos como: o Implementar los procesos, procedimientos e instrucciones operativas. o Mantenimiento de la informacin (servicios, contratos, proveedores, empresas, ANS...) Correccin incidencias de parametrizacin en las herramientas Supervisin y aprobacin del mantenimiento desarrollado en la herramienta. Soporte post-implantacin, resolucin de consultas de los usuarios de la herramienta. Definicin, creacin y administracin de usuarios, perfiles y permisos de acceso Configuracin de las alertas en la herramienta Implementacin de las encuestas de satisfaccin de usuario Operacin de las interfases de intercambio de informacin de las herramientas propias de esta rea con el resto de reas de gobierno (internas y externas). Entre otros: o CMDBs de los proveedores o Herramienta de gestin de proyectos o Herramientas de reporting corporativo (BI, cuadro de mando) o Facturacin o Monitorizacin o Gestin de los acuerdos de nivel de servicio o Gestin de catlogo de soluciones Extraccin y automatizacin de las extracciones de la informacin de las diferentes herramientas de gestin de los servicios que sea accesible desde un perfil de usuario de la aplicacin. Mantener el conocimiento en la base de datos de conocimiento (KMDB). Establecer el proceso de publicacin de informacin y asegurar la calidad, vigencia y utilidad de la informacin almacenada. Asegurar la correcta configuracin de la CMDB, especialmente en aspectos claves como: o Mantenimiento de la informacin necesaria de los elementos de configuracin para el seguimiento y control del servicio. o Asegurar que el rbol de servicios est correctamente informado. Gestin y supervisin del envo de mensajes del sistema a los usuarios para informarlos de hechos relevantes que puedan afectar a su operativa. Mantenimiento de la informacin en las herramientas del catlogo de soluciones, del catlogo de servicios tecnolgico y la relacin entre ellos.
6.2.1.2.5. Satisfaccin a los usuarios

La oficina disear e implementar medidas y mecanismos regulares para medir la satisfaccin y la calidad de los servicios ofrecidos a los usuarios. La oficina elaborar los informes con la informacin resultante de las encuestas y facilitar esta informacin para incluirla en otros informes o cuadras de mando.
6.2.1.2.6. Soporte a la validacin de la facturacin de proveedor

La oficina dar soporte al proceso de validacin de las facturas de los proveedores de servicios tecnolgicos. La oficina deber promover la automatizacin del proceso, participando proactivamente en la deteccin de mejoras en las herramientas de gestin del servicio para optimizar el proceso de validacin.
6.2.1.2.7. Control de proveedores

Adicionalmente al seguimiento del servicio y del cumplimiento de los niveles de servicio, la oficina har el seguimiento del cumplimiento por parte de los proveedores de servicios tecnolgicos, de otros aspectos relacionados con la provisin de los servicio. Los aspectos principales de los que se deber hacer seguimiento son: Adecuacin de los proveedores a los procesos y procedimientos del CTTI Uso de las herramientas que el CTTI haya determinado por parte de todos los actores implicados en los procedimientos, nivel de seguimiento de las instrucciones operativas y nivel de integracin de las herramientas de los proveedores. Calidad de la informacin registrada en las herramientas de gestin del servicio. Participacin en la publicacin de informacin en la base de datos de conocimiento (KMDB), haciendo especial nfasis en la publicacin de instrucciones operativas o guas de operacin para facilitar la resolucin de incidencias en primer nivel con el fin de conseguir el objetivo de resolucin del 70% en el primer nivel (SAU). Identificacin de mejoras para hacer el seguimiento del nivel de cumplimiento de los proveedores Reuniones de seguimiento de SLA y penalizaciones con los proveedores de servicios tecnolgicos, Cuando se considere oportuno la oficina llevar a cabo auditoras para verificar el cumplimiento de estos aspectos por parte del proveedor de servicios tecnolgicos
6.2.1.3.
Servicios en el mbito del Centro de Control
El servicio de Centro de Control, tiene que dar soporte en la definicin de los procesos de gestin de eventos y monitorizacin, tiene que monitorizar las soluciones TIC y los servicios tecnolgicos, y tiene que gestionar y administrar las herramientas que dan soporte a los procesos de gestin de eventos y monitorizacin. Dentro del alcance de este servicio tambin se incluye el control de los procesos de gestin de servicios crticos o con especial afectacin del negocio. En este sentido, la oficina monitorear el funcionamiento y rendimiento de las soluciones definidas como crticas o susceptibles de ser monitoreado. Participar activamente en el
seguimiento y escalado de las incidencias de servicio con afectacin estratgica, masiva o en aquellos fallos de disponibilidad con afectacin de negocio. Las reas de alcance del Centro de Control son las siguientes: - Incidencias masivas y crticas - Gestin de problemas y cambios - Monitorizacin y eventos
6.2.1.3.1. Soporte a la definicin del proceso de monitorizacin

El servicio de Centro de Control dar soporte a la definicin y har la implantacin de los procesos, procedimientos e instrucciones operativas del proceso de monitorizacin. La oficina coordinar y har el seguimiento de todas las tareas relacionadas con la implantacin de los nuevos procesos y procedimientos. Las tareas de la oficina en esta actividad son: Definicin, mantenimiento e implantacin de los procesos: Soporte a la definicin, hacer la implantacin y mantenimiento de los procesos y procedimientos a seguir por la monitorizacin de servicios, incluyendo la generacin de la documentacin necesaria. Elaboracin, mantenimiento e implantacin de las instrucciones operativas: Complementar los procedimientos operativos con el detalle de la utilizacin de las herramientas que apoyan a cada proceso y asegurar su implantacin. Mejora continua: Analizar de manera continua los procesos y procedimientos de monitorizacin, identificando problemticas y nuevas necesidades (del modelo organizativo, de los procesos o de las herramientas que apoyan). Presentar propuestas de mejora en el modelo de funcionamiento de la monitorizacin y asegurar su implantacin.
6.2.1.3.2. Monitorizacin de soluciones TIC y servicios tecnolgicos

El servicio de Centro de Control monitorizar el funcionamiento de las soluciones entregadas por el CTTI a sus clientes y en ciertos casos tambin monitorizar los servicios tecnolgicos que las componen. Esta tarea de monitorizacin incluye la visualizacin continuada de las consolas que existirn a tal efecto. Monitorizacin de soluciones TIC: El adjudicatario monitorizar las soluciones TIC desde el punto de vista de percepcin del usuario final desde las consolas centralizadas, filtrar (en el sentido de interpretar/analizar) la informacin de los acontecimientos y si hace falta iniciar el proceso de gestin de incidencias o problemas. Como parte de la mejora continua, el servicio de Centro de Control de la Oficina velar por la mxima automatizacin en la deteccin y comunicacin de eventos, proponiendo e implementando mejoras en las herramientas de monitorizacin para identificar los eventos, a poder ser de forma preventiva. Monitorizacin de servicios tecnolgicos: Monitorizar la disponibilidad y rendimiento de aquellos servicios tecnolgicos que, por su criticidad, el CTTI considere. El Centro de Control filtrar la informacin de los eventos y si hace falta iniciar el proceso de gestin de incidencias o problemas.
Ciertos servicios tecnolgicos sern monitorizados por el Centro de Control en base a la informacin proporcionada por los proveedores del servicio tecnolgico (va interfaces o visualizando las herramientas de monitorizacin del propio proveedor). Ser responsabilidad del proveedor de servicios tecnolgicos asegurar que la informacin de monitorizacin de estos servicios est disponible para el Centro de Control en las consolas centralizadas.
6.2.1.3.3. Gestin de incidencias crticas y problemas

El servicio de Centro de Control har el seguimiento de la evolucin de aquellas incidencias crticas con un impacto directo en el negocio y de todos los problemas. Para las incidencias graves y con impacto directo a negocio, el Centro de Control ser quien reciba la comunicacin, va las herramientas de monitorizacin, va el servicio de atencin al usuario o por parte del proveedor de servicios tecnolgicos. El Centro de Control ser el responsable de coordinar las acciones necesarias y de hacer el seguimiento hasta su resolucin, incluso de la elaboracin del informe final. Tambin asumir la comunicacin interna y haca a la Generalitat respecto de las incidencias crticas y problemas, segn se establezca.
6.2.1.3.4. Gestin de cambios

El Centro de Control centralizar las principales actividades asociadas al proceso de gestin de cambios, las tareas relacionadas son: Asegurar el registro y clasificacin de los cambios Realizar las acciones de coordinacin necesarias con el comit de cambios, incluyendo la preparacin de las reuniones del comit de cambios Elaboracin del calendario orientativo de cambios y publicacin del calendario de cambios definitivo. Coordinar el desarrollo, la implementacin y la marcha atrs de los cambios, especialmente cuando hay ms de un proveedor implicado. Impulsar y hacer el seguimiento de la realizacin de las acciones necesarias para llevar a cabo el cambio. Preparar las comunicaciones a llevar a cabo relacionadas con los cambios.
6.2.1.3.5. Gestin y administracin monitorizacin
de
las
herramientas
de
El servicio de Centro de Control gestionar las herramientas que monitorizan el funcionamiento y rendimiento de las soluciones, con visin extremo a extremo. Las principales tareas que deber llevar a cabo son: Definicin de nuevos requisitos
Adaptacin de las parametrizaciones de las herramientas a las necesidades, entre otros, en aspectos como: - Parametrizacin del sistema automtico de generacin de incidencias en base a los acontecimientos. - Diseo y parametrizacin de las vistas especficas de las consolas de monitorizacin para los diferentes visualizadores que puedan haber (el propio centro de control, el SAU, los clientes, los responsables de servicio...) Mantenimiento de la informacin de las herramientas Asegurar la integracin con los datos de los proveedores de servicios tecnolgicos Asegurar que la informacin de monitorizacin consolidada puede ser consumida, tanto por los propios proveedores de servicio como por los diferentes clientes del CTTI. Asegurar que la informacin almacenada en la herramienta permite relacionar acontecimientos. Instalacin de las sondas de monitorizacin que sean necesarias, coordinndose con los diferentes proveedores de servicios de la solucin para asegurar la correcta instalacin (con el proveedor de aplicaciones para la creacin de la sonda y con los proveedores de infraestructuras y telecomunicaciones para su instalacin). Asegurar el continuo funcionamiento de las sondas de monitorizacin.

Analizar de manera continua los procesos y procedimientos en el entorno objeto de la oficina y su interrelacin con el resto de reas de gobierno, identificando problemticas y nuevas necesidades (del modelo organizativo, de los procesos o de las herramientas que lo apoyan). Presentar propuestas de mejora en su modelo de funcionamiento y en el de la propia oficina y asegurar su implantacin.

Dentro de las reas de actuacin de la oficina, se podrn solicitar proyectos, estudios o actividades relacionadas no previstas dentro de los servicios bsicos de la oficina de duracin finita y alcance concreto. Los trminos de stos se consensuarn con la oficina en la fase de diseo de los mismos. A modo de ejemplo, seran proyectos, estudios o actividades de los tipos que se describen a continuacin:
6.2.2.1.
Mecanismos Puntuales de Medida de Satisfaccin al Usuario
Diseo, implementacin, ejecucin, y obtencin de resultados de la medida de satisfaccin y de la calidad de los servicios ofrecidos a los usuarios como por ejemplo encuestas de satisfaccin, organizacin de acontecimientos con esta finalidad, etc ...
Elaboracin de informes con la informacin resultante de los mecanismos establecidos y facilitar esta informacin para incluirla en otros informes o cuadros de mando.
6.2.2.2.
Diagnstico y solucin de problemas (expertos tcnicos)
En la interrupcin o la reduccin de la calidad de una solucin TIC o de un servicio tecnolgico que la compone, el objetivo principal es la recuperacin de la situacin normal de la forma ms gil posible y minimizando al mximo el impacto en el negocio, asegurando los mejores niveles de calidad en el servicio y su disponibilidad. El diagnstico y resolucin de los problemas es como norma general responsabilidad del proveedor del servicio tecnolgico afectado, pero en determinados casos se requiere de la participacin activa de un equipo con experiencia en la resolucin de problemas, en su diagnstico y en la coordinacin de todos los equipos implicados afectados por el servicio (CPD, Telco, Aplicaciones ...). En el caso de que el CTTI lo solicite, el adjudicatario deber participar de forma inmediata tomando la responsabilidad en las siguientes funciones: Preparacin de los entornos, herramientas, accesos y comunicaciones para la recogida de evidencias (sondas y diagnsticos...) Soporte al proveedor del servicio tecnolgico en la automatizacin de las pruebas que puedan mostrar como reproducir el problema. Anlisis conjunto con los equipos implicados de las causas raz de los problemas y establecimiento de las acciones correctivas o mitigadoras. Comprobacin conjunta de la resolucin de los problemas despus de las acciones correctivas aplicadas. El adjudicatario deber coordinar las actuaciones derivadas con los diferentes equipos implicados (proveedores de sistemas de informacin, CPD, Telecomunicaciones, Puesto de Trabajo...) El adjudicatario deber aportar perfiles tcnicos durante las actuaciones para dar recomendaciones independientes para la correccin de los problemas (refaccin de la arquitectura o el cdigo...) o su mitigacin.
6.3. Oficina de Gestin de la Calidad (OQUAL)

La Oficina de Gobierno de la Calidad (en adelante OQUAL) debe garantizar la integracin de la calidad en las soluciones de la Generalitat de Catalua, as como los elementos que las componen (aplicaciones, infraestructura, comunicaciones, documentacin, etc.), mediante la prescripcin, el seguimiento y la verificacin de la eficaz implantacin de los controles y requisitos establecidos. La OQUAL, mediante un modelo de calidad que contenga la definicin de normas, estndares, guas, procedimientos y herramientas, prescribir cmo se tendrn que verificar y validar los requisitos de los diferentes tipos de soluciones TIC. La OQUAL revisar los planes de calidad de las soluciones TIC definidos por los responsables de soluciones TIC y los responsables de proyecto. Durante el ciclo de vida de las soluciones TIC y los servicios tecnolgicos que las componen, la OQUAL realizar revisiones preventivas de defectos y auditoras para comprobar que se est
siguiendo correctamente el modelo de calidad (procesos, procedimientos...), que se ha ejecutado el plan de calidad y que las soluciones TIC cumplen los criterios de calidad establecidos. El licitador, a partir de su experiencia en la implantacin de este tipo de oficinas, podr incorporar a su oferta aquellos servicios adicionales que considere oportunos para facilitar la ejecucin del objeto de esta contratacin. Los servicios que tiene que ofrecer la OQUAL, se han estructurado de la siguiente manera: Servicios Bsicos o Servicios en la rea de Gobierno de la propia oficina o Servicios en la rea del Modelo de Calidad o Servicios en la rea del Soporte a la Planificacin de la Calidad o Servicios en la rea del Control de la Calidad o Servicios en la rea de Auditoras de Calidad o Servicios en la rea de herramientas Servicios Bajo Demanda
A continuacin se detallan las actividades y funciones relacionadas con los servicios que tiene que prestar la oficina de calidad.
6.3.1. Servicios Bsicos 6.3.1.1. Servicios en el mbito de Gobierno de la propia Oficina
El objetivo de esta actividad es el control y gobierno de la propia actividad del servicio prestado por la Oficina de Gobierno de Calidad (OQUAL). Las tareas y procesos a implantar en esta actividad son: La coordinacin de los equipos de trabajo de la OQUAL. La planificacin y seguimiento de las actividades de la OQUAL. La comunicacin y reporting a los comits que se definan, del funcionamiento y actividades de la OQUAL.
6.3.1.2.
Servicios en el mbito del Modelo de Calidad
6.3.1.2.1. Definicin, mantenimiento e implementacin del Modelo de Calidad

La oficina dar soporte a la definicin y har la implantacin del modelo de calidad, que incluya la definicin y documentacin de los procesos, procedimientos, normas e instrucciones operativas con los que se gestionar la aplicacin del modelo con el fin de asegurar soluciones de calidad. La oficina coordinar y har el seguimiento de todas las tareas relacionadas con la implantacin de los procesos y procedimientos. Las tareas de la oficina en esta actividad son: Soporte a la definicin y gestin de las normas de calidad en soluciones y servicios tecnolgicos: El adjudicatario participar en el proceso de generacin, aprobacin y mantenimiento de las normas, considerando que: o Las normas debern ser descritas para cada uno de los tipos de servicios tecnolgicos que pueden formar parte de una solucin (aplicaciones, infraestructuras, comunicaciones, etc.). Las normas pueden aplicarse tanto a los procesos de gestin del servicio asociados a las soluciones (gestin de versiones, gestin de incidencias, gestin de las pruebas, etc.) como a los entregables que forman parte de la solucin (normas y estilos de codificacin, normas de modelizacin, normas de documentacin...). Las normas y sus criterios de aceptacin (con umbrales) pueden variar segn el NAQ (Nivel de Aseguramiento de la Calidad). El modelo de calidad definido cubrir los aspectos definidos por las diferentes normas estndar y de facto que afecten en los diferentes componentes de las soluciones (ISO 9001, ISO 9126, CMMI-ACQ ...)
o o
A la actualidad el CTTI dispone de un marco de normas que la oficina deber homogeneizar y registrar en el repositorio de normas correspondiendo. Definicin e implantacin de los procesos, procedimientos y guas de gestin de la calidad: o Soporte a la definicin de los procesos y procedimientos asociados al modelo de calidad: mantenimiento del modelo de calidad, aseguramiento de la calidad, verificacin y validacin (y sus tcnicas de revisin, pruebas...), gestin de entregas de las soluciones, control de versiones, etc. Establecimiento de los puntos de control o puertas de calidad en los que se deben realizar las verificaciones y validaciones del cumplimiento de la solucin con sus requisitos. Guas y procedimientos operativos en el uso de las herramientas, plantillas y repositorios de calidad de la Generalitat de Catalua, en base al modelo de calidad definido. Gestin del cambio, que engloba todas las actividades para gestionar el cambio en la implantacin de los procedimientos. Estas actividades incluirn la realizacin e implementacin de un plan de comunicacin y formacin, que tiene que abarcar a todos los agentes que participan en los diferentes procesos de calidad. Mejora continua, haciendo el anlisis continuo de los procesos y procedimientos, identificacin de problemticas y nuevas necesidades. Presentacin e implantacin de propuestas de mejora.
Definicin de los criterios e indicadores de calidad de las soluciones (extremo a extremo). Definicin de los entregables y plantillas del modelo de calidad (plan de calidad, informes de resultados ...) Publicacin de ejemplos y activos reutilizables de calidad (planes de calidad, especificaciones de pruebas, scripts, datos de prueba...).
Ejemplo: Publicar fragmentos de procedimientos automatizados para la certificacin con tarjeta CATCERT, ejemplos de planes de calidad, especificaciones de pruebas bien definidas... A la actualidad el CTTI ya dispone de una versin inicial del modelo de calidad, centrado nicamente en el rea de las aplicaciones, implementado con la herramienta IBM RMC.
La OQUAL evolucionar, adaptar y mejorar el modelo en base a los diferentes servicios tecnolgicos con los que se construyen las soluciones (aplicaciones, infraestructura, puesto de trabajo...) y sus caractersticas (NAQ, tecnologa...).
6.3.1.2.2. Soporte y formacin en el modelo de calidad

El adjudicatario deber garantizar que el modelo de calidad es conocido por todos los implicados, tanto proveedores de soluciones como personal de la Generalitat de Catalua, velando en todo momento por su institucionalizacin y conocimiento. El adjudicatario deber realizar las siguientes funciones: Realizar las acciones de comunicacin, publicacin y formacin del modelo de calidad a los proveedores de soluciones y personal de la Generalitat de Catalua. Realizar las acciones de resolucin de consultas e incidencias en el uso del modelo de calidad establecido. OQUAL deber velar con el fin de que el SAU (Servicio de Atencin a Usuario) de la Generalitat de Catalua consiga su nivel de resolucin en primer nivel (objetivo del 70%), formndolo, aportando guas y procedimientos que lo ayuden a la resolucin de consultas e incidencias asociadas al modelo de calidad.
6.3.1.2.3. Mejora continua del modelo de calidad

El adjudicatario deber participar activamente en detectar los puntos de mejora en el modelo de calidad, persiguiendo la eficiencia en su ejecucin y previniendo la recurrencia de defectos. Analizar de manera contina los procesos y procedimientos, identificando problemticas y nuevas necesidades (del modelo organizativo, de los procesos, procedimientos e indicadores, o de las herramientas que apoyan), presentando propuestas de mejora en el modelo de funcionamiento de los servicios y asegurando su implantacin.
El adjudicatario deber realizar las siguientes funciones: Evaluar y detectar el grado de implantacin del modelo de calidad en las diferentes soluciones, as como de sus proveedores, que facilite su benchmarking. Medir la eficacia y eficiencia del modelo (tendencia de los indicadores, cumplimiento de los requisitos de calidad, etc.). Analizar patrones de defectos inputs de mejora y establecer acciones preventivas, correctivas y mitigadoras.
6.3.1.3. calidad
Servicios en el mbito del soporte a la planificacin de la
6.3.1.3.1. Soporte a la planificacin de la calidad

La oficina dar soporte a la definicin del NAQ de cada solucin y a la definicin de los planes de calidad asociados, as como su revisin. En las revisiones de los planes de calidad deber comprobar que los controles y actividades que se aplicarn son apropiados, especficos (se incluyen los recursos, herramientas y criterios de aceptacin) y completos. La OQUAL deber informar en los casos en los que detecte un plan de calidad que no se ajusta a las necesidades del NAQ asignado.
6.3.1.4.
Servicios en el mbito de control de calidad
El adjudicatario deber participar durante las actividades de control de calidad del modelo en: Detectar de forma temprana defectos de calidad en el ciclo de vida de las soluciones TIC mediante la ejecucin de revisiones. La oficina deber trabajar preventivamente para encontrar defectos relacionados con el incumplimiento de normas y buenas prcticas, como por ejemplo: o Recogida de requisitos poco formalizada o Diseos funcionales inexistentes o incompletos o Diseos tcnicos pobres o incompletos o Baja calidad del cdigo en desarrollo o Poltica de versiones no aplicada o Lneas de cdigo de la aplicacin no probadas formalmente o Etc. Participar en las reuniones iniciales y de seguimiento de las diferentes soluciones TIC que se determinen, para observar, registrar y monitorizar las funciones y resultados de la calidad. Revisar peridicamente que la calidad de las soluciones no se ha degradado. La calidad de las soluciones puede degradarse con el tiempo (por la incorporacin de diferentes correctivos, cambios en los servicios tecnolgicos relacionados, mayor volumen de datos, mayor volumen de usuarios, saturacin del caudal de las lneas de conectividad, sobrecarga en los elementos de red, etc...). Se deben prever la realizacin de revisiones peridicas para comprobar que las soluciones TIC,
independientemente de su ciclo de vida, siguen cumpliendo los requisitos de calidad establecidos.
6.3.1.5. Servicio de plataforma para la ejecucin de pruebas sobre dispositivos mviles

Los controles de calidad sobre las soluciones de movilidad tienen unas problemticas especiales que hay que tener en cuenta en el momento de establecer planes y controles de calidad. Actualmente el CTTI est publicando una matriz de dispositivos, navegadores y SO que configuran el grado de calidad establecido para aplicaciones mviles basadas en web. La utilizacin de emuladores en las pruebas no permite establecer condiciones de funcionamiento en un entorno real, y adicionalmente es susceptible de presentar falsos positivos y negativos slo atribuibles al funcionamiento del propio emulador. El adjudicatario deber proporcionar un servicio de plataforma que ofrezca la posibilidad de realizar pruebas sobre dispositivos mviles reales. Este servicio, que tiene que facilitar la realizacin de pruebas multidispositivo y multiplataforma, podr ser usado por los proveedores de servicios tecnolgicos y por la OQUAL (en aquellos casos en los que quiera auditar las pruebas realizadas). Los requerimientos del servicio son: La plataforma deben permitir la ejecucin de pruebas y controles sobre dispositivos mviles reales Incorporacin de nuevos terminales en funcin de la evolucin del mercado Reserva de terminales segn necesidades Instalacin directa de aplicaciones desde el PC en el dispositivo Simulacin de eventos con un simple click (llamada entrante, acceso a la cmara, generacin de georeferenciacin, movimiento de la brjula y acelermetro, recepcin de SMS, recepcin de notificaciones push ...) Captura de eventos y grabacin de vdeo Compartir informes de pruebas Compartir dispositivos con otros usuarios para mostrar nuevas aplicaciones/funcionalidades, reproducir errores ... Creacin de scripts fcil y eficiente - Reduccin de esfuerzos en pruebas manuales en todas las plataformas (test regresivos, monitorizacin...) Control de flujo completo - incluyendo condiciones, bucles, pedidos de flujo, expresiones y tablas de datos Informes detallados - Informes de cada ejecucin incluyendo gran variedad de informacin como resultados actuales, capturas de pantalla en formato digital, grabacin continua de vdeo del guion cumplido y grficas de estadsticas de ejecucin Open REST API - Permite la integracin en herramientas de terceros para la gestin del test, monitorizacin y seguimiento de incidencias.
6.3.1.6.
Servicios en el mbito de auditoras de calidad
La oficina realizar auditoras de calidad para revisar en profundidad que un proceso y/o solucin ha seguido los procedimientos y normas establecidas en su plan de calidad, comprobando las verificaciones realizadas por parte del proveedor de la solucin, la Oficina de
Gestin de Demanda y Proyectos o la Oficina de Gestin de Servicios para comprobar que se han seguido los procedimientos adecuados.
6.3.1.6.1. Auditoras de fin de fase

La oficina realizar auditoras de calidad en los fines de fase de los proyectos para comprobar que la solucin cumple los requisitos establecidos al inicio de la fase, revisando, entre otros: Que los procedimientos se han seguido correctamente (entregables, normas, herramientas, gestin de versiones...) Que los resultados de las pruebas son correctos. Para verificarlo puede ser necesaria la re-ejecucin de las mismas. Que la solucin cumple los requisitos y normas (usabilidad, accesibilidad, facilidad de instalacin y operacin, cdigo fuente...). Que el cdigo de la aplicacin generado satisface los indicadores de calidad definidos por el modelo de calidad.
Como resultado de la auditora se deber emitir un informe que refleje las evidencias y recomendaciones para cumplir con el modelo de calidad.
6.3.1.6.2. Auditoras de puesta en funcionamiento

La oficina realizar auditoras de calidad para comprobar que una solucin TIC est preparada para ser puesta en funcionamiento. Si se considera adecuado, la oficina de calidad podr realizar un conjunto de pruebas adicionales a las realizadas por el desarrollador de la solucin.
6.3.1.7.
Servicios en el mbito de herramientas
6.3.1.7.1. Gestin y administracin de herramientas de soporte al modelo de calidad

Las herramientas de gestin de las reas objeto del alcance de esta oficina dan soporte a los siguientes procesos: Procesos de definicin, gestin y aprobacin de normas y estndares. Procesos de revisin (planes, documentos, cdigo fuente...). Procesos de pruebas. Procesos de auditora.
Para soportar estos procesos, las herramientas que sern objeto principal de gestin y administracin son: Herramienta de normas y estndares. Herramienta de revisin de entregables y soporte a la creacin de listas de comprobacin (checklists).
Herramienta de revisin de la calidad del cdigo fuente de las aplicaciones. Herramientas de pruebas (incluyendo todos los tipos de pruebas). Entre otros: o Herramienta de gestin de la calidad (requisitos, especificaciones de prueba, automatizaciones, defectos, resultados de las pruebas, resultados de las revisiones ...) o Herramientas de automatizacin de pruebas (funcionales, de rendimiento, movilidad...) o Herramienta de definicin, gestin y ejecucin de las pruebas de rendimiento. Herramienta de auditora.
Las principales actividades de gestin y administracin sern las siguientes: Definicin de los requisitos de las herramientas. Parametrizacin de las herramientas: Adaptacin de las parametrizaciones de las herramientas a las necesidades cambiantes de los servicios y de la Generalitat de Catalua. Esta tarea cubre aspectos como: o Implementar los procesos, procedimientos e instrucciones operativas del modelo de calidad en las herramientas que correspondan (como los proveedores deben entregar las pruebas en las herramientas, como analizar los resultados de las pruebas...). o Definicin de las estructuras de informacin de los diferentes repositorios y herramientas (campos obligatorios, formato, valores posibles, estructura de carpetas, ubicacin de las pruebas y restantes activos...) o Mantenimiento y actualizacin de la informacin de las herramientas. o Correccin a las incidencias de parametrizacin en las herramientas. Supervisin y aprobacin del mantenimiento desarrollado en la herramienta. Definicin, creacin y administracin de usuarios, perfiles y permisos de acceso Soporte post-implantacin, resolucin de consultas a los usuarios de las herramientas. Gestionar las peticiones de ventanas de ejecucin de las pruebas en las herramientas, mediante su calendarizacin. Analizar el consumo y uso de las herramientas. Configuracin de alertas en las herramientas, si es el caso. Operacin de las interfases de intercambio de informacin de estas herramientas con otras herramientas de gobierno. Entre otras: o Herramienta de gestin de proyectos o Herramientas de gestin operativa de servicios Automatizacin de las extracciones de la informacin de las diferentes herramientas de gestin de la calidad que sea accesible desde un perfil de usuario de la aplicacin. Establecer el proceso de publicacin de informacin y asegurar la calidad, vigencia y utilidad de la informacin almacenada.
El CTTI dispone en la actualidad de un marco de herramientas de calidad que deber ser utilizado como punto de partida por parte de la OQUAL en la ejecucin de sus funciones y de las funciones de los restantes implicados. El conjunto de herramientas propuestas y ya utilizadas en el CTTI son: Visure IRQA. Usado para la gestin centralizada de las normas y estndares. HP QualityCenter / HP ALM. Repositorio central para gestionar los diferentes activos de pruebas: o Requisitos
o Planes de pruebas o Especificaciones de pruebas o Procedimientos de pruebas o Defectos encontrados durante las pruebas y su resolucin o Cobertura de pruebas (trazabilidad con los requisitos) o Resultados de las pruebas o Indicadores y mtricas relacionadas con la calidad de la solucin entregada Esta herramienta se utiliza para gestionar los activos de calidad de cualquier tipo de solucin TIC (sistema de informacin, puesto de trabajo, infraestructura...). CASTO Application Intelligence Platform. Herramienta de gobierno de la calidad del cdigo fuente de las soluciones TIC, con la que se realizan las siguientes funciones: o Inventariar la medida de las aplicaciones (lneas de cdigo, nmero de artefactos, nmero de tablas, etc.). o Evaluar su "salud" a partir de una jerarqua de indicadores y mtricas de calidad, en base a: Norma ISO 9126-3. Mantenibilidad del SEI. Estndar IFPUG. Mc.Cabe&Mc.Call&Hastead. o Evaluar el grado de adecuacin del cdigo a los estndares de codificacin y buenas prcticas de programacin sobre las diferentes tecnologas utilizadas (Java, Oracle. NET, SAP, etc.). o Evaluar el nivel de complejidad y mantenimiento del cdigo de la aplicacin. o Evaluar la productividad del equipo de desarrollo y mantenimiento en base a puntos funcin realmente alcanzados. El CTTI dispone de un portal basado en CAST en lo que se agrega la informacin de la calidad del cdigo desde los diferentes portales de calidad de los proveedores. SIC (Servicio de Integracin Continua). Este servicio est orientado en la actualidad a la integracin continua de los proyectos desarrollados en J2EE, y ofrece, entre otros: o Repositorio de cdigo fuente donde se ubican las versiones de cdigo que deben ser desplegadas a los Servicios Centrales del CTTI. o Servidor de integracin continua. ste realiza: Compilacin del cdigo fuente. Construccin del ejecutable correspondiente al cdigo fuente. Ejecucin diferida de las pruebas unitarias que hayan sido definidas. Comprobacin bsica del cumplimiento de normativas J2EE. Despliegue. Generacin de los entregables a partir de los ltimos cambios al cdigo e integracin con el proceso de despliegue definido por el CTTI. HP Performance Center. Repositorio central de ejecucin de las pruebas de rendimiento, con el que se realizan las siguientes funciones: o Planificacin y asignacin de ventanas de ejecucin para las pruebas a realizar por los proveedores. o Ejecucin de las pruebas de rendimiento y anlisis de los resultados. o Asignacin de los recursos necesarios para ejecutar las pruebas (inyectores de carga, mquinas que se diagnostican, nmero mximo de usuarios concurrentes para la prueba...). IBM Rational Method Composer. Herramienta de autora, evolucin y despliegue de los procesos con la que se genera el modelo de calidad.

Analizar de manera continua los procesos y procedimientos en las reas objeto de la oficina y su interrelacin con el resto de reas de gobierno, identificando problemticas y nuevas necesidades (del modelo organizativo, de los procesos o de las herramientas en que se apoyan). Presentar propuestas de mejora en el modelo de funcionamiento de stos y de la propia oficina y asegurar su implantacin.

Dentro de las reas de actuacin de la oficina se podrn solicitar proyectos o actividades relacionadas no previstas dentro de los servicios bsicos de la oficina de duracin finita y alcance concreto. Los trminos de stos se consensuarn con la oficina en la fase de diseo de los mismos. A modo de ejemplo, seran proyectos o actividades del tipo: Realizacin de pruebas especficas (ejecucin de pruebas de movilidad, estrs, accesibilidad...) Auditoras especficas Acompaamiento continuado en funciones de aseguramiento de la calidad de determinadas soluciones Soporte al diagnstico de problemas. Implantacin de nuevas herramientas de soporte al modelo de calidad.
7. ORGANIZACIN, MODELO DE RELACIN, PERFILES REQUERIDOS 7.1. Dimensionado y estructura de los equipos de trabajo
El adjudicatario deber presentar un esquema organizativo dimensionado para las diferentes oficinas que componen el lote que asegure la cobertura de las funciones de gobierno que se ha descrito al presente pliego y permita mantener un modelo de relacin fluido con los agentes que intervienen en el proceso. Con independencia del diseo organizativo propuesto por cada adjudicatario, el equipo de trabajo estar compuesto, como mnimo, por un responsable de cada una de las oficinas descritas en este pliego, es decir: En el Lote 1 - Responsable de Cuenta - Responsable de la Oficina de Gestin de la Demanda y de Proyectos - Responsable de la Oficina de Soporte a la Gobierno Transversal En el Lote 2 - Responsable de Cuenta - Responsable de la Oficina de Gestin Operativa de Servicios - Responsable de la Oficina de Calidad
Responsable de cuenta: Esta figura es nica por proveedor. Es la figura de referencia para cada uno de los contratos entre el CTTI y el proveedor y el ltimo responsable de la prestacin del conjunto de servicios y proyectos del proveedor. Esta figura se mantendr durante toda la vida del contrato o contratos entre el CTTI y el proveedor, en la gestin comercial, durante la provisin del servicio y hasta la devolucin del mismo. Tiene que ser garante de la existencia de los mecanismos de relacin en su organizacin para llevar a cabo los acuerdos tomados entre CTTI y el proveedor. En el caso de que se produzcan cambios en el alcance y/o coste de los servicios que impliquen una modificacin contractual, es el responsable de vehicularlo. Entre sus responsabilidades podemos destacar: - Consolidar y aportar al CTTI las informaciones tanto objetivas como subjetivas valoradas (informacin fiable y de calidad y analizada en base al conocimiento del modelo) que permitan la toma de decisiones operativas y estratgicas a lo largo de la vida del contrato. - Ser el interlocutor principal con el CTTI en materia jurdica-legal para todos los servicios/contratos prestados por el adjudicatario. Ser el responsable de la formalizacin de las interpretaciones realizadas respecto de los contratos vigentes, cuando stas impliquen modificaciones contractuales. - Ser el responsable que el CTTI reciba el reporting de gestin acordado, tanto con indicadores econmico-financieros como de otro tipo, as como de realizar el seguimiento del modelo econmico acordado con el adjudicatario. - Ser el responsable que el proveedor facilite la informacin relativa al proceso de facturacin, segn el modelo y formato definido por el CTTI, as como colaborar en el proceso de la conciliacin. Velar y asegurar que el proveedor: Presenta la factura, y el detalle para cada elemento / concepto de los importes facturados, adecundose a los siguientes criterios:
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Detalle completo de todos los elementos de coste facturados, identificando las unidades mnimas de coste. Tipificacin y codificacin de los elementos de coste facturados. El formato de codificacin y criterios de tipificacin se validarn de forma conjunta. Colabora en el proceso de la conciliacin.
Responsable de oficina: El proveedor asignar como mnimo un responsable para cada una de las oficinas de los servicios prestados. Las principales responsabilidades sern: - La gestin y seguimiento diario del servicio, redimensionado temporal o permanente del mismo as como la resolucin de conflictos. - Mantenimiento del registro de la evolucin del servicio para posteriormente poder elaborar los informes de servicio y justificar el cumplimiento de los ANS. - Seguimiento y control de los recursos asignados al servicio. - Realizarn el control de costes, la estimacin de esfuerzos y su seguimiento. - Analizarn cualquier desviacin y situaciones de gravedad dentro de la calidad, plazos o alcance del servicio. - Analizarn las modificaciones en alcance y coste del servicio que se puedan derivar, e interpretarn estas modificaciones respecto de los contratos vigentes. En caso de que no impliquen una modificacin contractual, deben tener la autoridad para formalizar e implementar internamente a su organizacin los acuerdos tomados. - Asegurarn la buena colaboracin entre los diferentes agentes implicados en el modelo TIC (proveedores de servicios tecnolgicos, CTTI, resto oficinas, Generalitat...) con quin se tiene que relacionar con el fin de mejorar el servicio de negocio final. Los responsables de cuenta y los responsables de las oficinas, tendrn que tener una dedicacin a jornada completa, a lo largo de la duracin de sus servicios. El nmero de personas de cada grupo de trabajo se deja a discrecin del adjudicatario, siempre que est de acuerdo en condiciones de prestar los mencionados servicios y de llevar a cabo las funciones por cada oficina con los niveles de servicio acordados. Se valorar positivamente la distribucin de las certificaciones (PMP, ITIL v3 Intermediate Qualification, equivaliendo ITIL v2, PMBOK, ISTQB Foundation, ISTQB Advanced Level, etc...) en los mbitos pertinentes de cada oficina y entre las diferentes personas que conformen el equipo asignado.
7.2. Modelo de relacin

El adjudicatario deber plantear de una forma explcita y exhaustiva, un modelo de relacin con el CTTI, diseado de manera que se asegure el correcto cumplimiento de sus funciones. El mencionado modelo de relacin deber hacer explcita la estructura y funcionamiento de los comits de relacin y coordinacin que sean precisos para mantener una interlocucin permanente con los actores involucrados en el proceso. Deber haber, como mnimo, los siguientes rganos de gobierno:
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Comit Estratgico, formado por el responsable del contrato y los representantes que el CTTI determine. Marcar las directrices estratgicas del servicio y realizar el seguimiento de las actividades haciendo nfasis en la consecucin de objetivos estratgicos y eficiencia planteada. Este comit elevar al rgano de contratacin las propuestas de actuacin en aquellos aspectos que puedan originar la modificacin del contrato. Comit Ejecutivo o de Seguimiento (para cada una de las oficinas del lote): Formado por el responsable de la oficina y los representantes que el CTTI determine. Este comit har un seguimiento exhaustivo de la ejecucin de los servicios por parte de la oficina, elevar al Comit Estratgico aquellos aspectos que puedan originar la modificacin del contrato.
8. CONDICIONES DEL SERVICIO 8.1. Fases de prestacin del Servicio

Para cada una de las oficinas del lote, el adjudicatario deber presentar en su oferta tcnica una planificacin para los servicios de las oficinas considerando la siguiente terminologa:
Prestacin actual: Fase en que los actuales proveedores o el propio CTTI se hacen cargo de los servicios. Transicin: Es el periodo que va desde la entrada en vigor del contrato hasta la estabilizacin de los servicios en los niveles establecidos en este pliego. La transicin tendr una duracin mxima de 3 meses desde la fecha de adjudicacin. Durante la transicin se llevarn a cabo las siguientes actividades: Transferencia: El nuevo adjudicatario se pondr en contacto con el actual para llevar a cabo las tareas de transferencia del servicio, traspaso de conocimiento
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y la habilitacin de la operacin. Durante esta fase el actual adjudicatario contina prestando el servicio. Prestacin en transicin: El nuevo adjudicatario empieza a prestar el servicio con sus propios medios. Durante la misma, el nuevo adjudicatario ser el nico responsable de la prestacin del servicio.
Nueva prestacin: una vez finalice la fase de transicin, el adjudicatario prestar los servicios en las condiciones que se especifican en este documento. Reversin o Devolucin del servicio, que incluye la enumeracin de todas las actividades de transferencia del servicio y del conocimiento a un tercer proveedor, en los casos en los cuales as se decida por parte del CTTI.
El licitador deber incluir en su oferta econmica y tcnica: Un Plan de Transicin del Servicio, donde se incluir: - Planificacin detallada de la fase de transferencia de conocimiento y grado de implicacin de los diferentes actores. - Plan de hitos principales de la transicin. - Plan de activacin del servicio El plan indicar la secuencia de actividades a realizar para tomar el control efectivo del servicio, as como la lista de control que se utilizar para comprobar que todos los elementos computables pueden ser gestionados correctamente. Esta lista de control se utilizar los das en que se ejecuten los hitos de transferencia de responsabilidad como secuencia de acciones necesarias para asumir el control del servicio. Estas verificaciones incluirn, entre otros: - verificacin de la configuracin adecuada de las herramientas a utilizar (grupos, asignacin de trabajos, etc.). - verificacin de que estn disponibles los trabajos en curso actualizados. - comprobacin del acceso de todos los usuarios que tienen que dar servicio. - verificacin de que la documentacin est disponible. - verificacin de la revocacin de los usuarios del proveedor saliente. Adems, el plan de activacin del servicio deber incluir un plan de contingencia para garantizar la continuidad del servicio en caso de problemas durante la transferencia. - Planificacin de la incorporacin de recursos al servicio. - Plan de riesgos de la transicin, incluyendo la identificacin de riesgos principales y las acciones asociadas. - Identificacin de recursos de principal importancia para la correcta prestacin del servicio. - Mtodo de gestin de trabajos en curso, entendidos como aquellas actividades o tareas que estn iniciadas o previstas en el momento en que el proveedor entrante asume la responsabilidad del servicio. Un Plan de Devolucin del Servicio que incluir la enumeracin de todas las actividades de transferencia del servicio y del conocimiento a un tercer proveedor, en los casos en los cuales as se decida por parte de la Direccin del CTTI.
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En caso de cese o finalizacin del contrato, el proveedor estar obligado a devolver el control de los servicios objeto del contrato, teniendo que realizar en paralelo los trabajos de devolucin con los de prestacin del servicio, sin coste adicional para el CTTI. El Plan de devolucin deber cumplir, como mnimo, los siguientes principios y contenidos: El plazo de ejecucin ser de entre 2 y 4 meses antes de la finalizacin del contrato ya sea por haber agotado el plazo o por cancelacin anticipada. El CTTI se reserva el derecho de poder reducir el plazo de ejecucin segn considere necesario. - Incluir la metodologa de transferencia de conocimiento de los aspectos fundamentales de operacin y, como mnimo, describir: - Soporte al nuevo adjudicatario, formacin y documentacin sobre los procedimientos de negocio y del servicio. - El acceso al hardware, el software, la informacin, la documentacin y otro material utilizado por el adjudicatario o la Generalitat en la provisin del servicio. - La formacin prctica tutelada, en la cual el personal designado por el CTTI realice los trabajos propios de cada proceso o funcionalidad tutelados por el personal del adjudicatario. - El adjudicatario deber ofrecer el hardware y los equipos informticos adscritos de forma exclusiva a los servicios objeto del contrato, al CTTI o a terceras partes designadas por ste. La valoracin de los equipos se realizar por uno tercero, utilizando el criterio de "precio de mercado" o, si no es posible, sustrayendo a su precio de compra el coste de la amortizacin sin valor residual. El CTTI, o terceras partes designadas por ste, podr realizar la compra de todos o parte de los equipos. - El CTTI podr suscribir un contrato de licencia de uso sobre los sistemas del adjudicatario que fueran necesarios para asegurar la continuidad del servicio. - El adjudicatario deber ofrecer toda la ayuda en la transferencia al CTTI, o a terceras partes nombradas por ste, de servicios subcontratados, garantas o contratos de mantenimiento existentes hasta el momento de la terminacin, en los mismos trminos pactados con los adjudicatarios de stos. - El adjudicatario deber ofrecer un plan para definir las responsabilidades y gestionar la resolucin de problemas entre el nuevo adjudicatario, el CTTI y/o otros adjudicatarios. - Durante el periodo de devolucin del servicio, el adjudicatario deber cumplir los acuerdos de nivel de servicio. El plan de devolucin no tiene que causar ninguna discontinuidad en el servicio. - El CTTI no asumir una dedicacin significativa de recursos propios o de la Generalitat en las actividades de devolucin. El proveedor deber prestar al CTTI servicios razonables de asistencia, adicionales y sin coste, durante al menos los 3 meses posteriores a la devolucin del servicio, en el caso de ser solicitados. -
8.2. Seguimiento del Servicio

El adjudicatario deber presentar un modelo de seguimiento del servicio de las oficinas objeto de este contrato. En ste se incluir un modelo de indicadores de cumplimento de los compromisos asociados y un esquema de reporting de los mismos. Esta tarea se evaluar en el Comit Ejecutivo o de Seguimiento.
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8.3. Indicadores de Cumplimiento

El adjudicatario deber presentar un modelo de indicadores de cumplimiento para el seguimiento del servicio de ejecucin de las cuatro oficinas que se licitan y un conjunto de entre 10 y 20 indicadores por oficina, detallando los umbrales objetivos propuestos, la periodicidad del clculo y la fuente de informacin para obtenerlos. Estos indicadores deben poder controlar la ejecucin de los trabajos. Se definirn dos tipos de indicadores: Indicadores de Cumplimiento (IC): se referirn a desviaciones en parmetros relacionados con la ejecucin de los servicios bajo demanda de cada una de las oficinas. Como ejemplo, se pueden citar las desviaciones en plazo y presupuesto de los proyectos llevados a cabo directamente por la oficina de gestin de demanda y de proyectos o sobre actuaciones de encuestas de satisfaccin del cliente, indicadores de satisfaccin de usuarios finales, etc. Indicadores de Rendimiento (IR): se referirn a desviaciones en los parmetros relacionados con los servicios bsicos de las oficinas. Como ejemplo, se pueden citar las desviaciones sobre plazos en la entrega de informes de seguimiento, nmero de defectos en la documentacin presentada a lo largo de su trabajo, rotacin no prevista del personal de la oficina, etc.
Los mencionados indicadores estarn dotados de valores consensuados de partida en la fase de toma del control del servicio, los cuales sern corregidos al final de la fase de estabilizacin. El proveedor deber presentar, tambin, un plan para la revisin, actualizacin y mejora de los mencionados indicadores, y un proceso para su monitorizacin continua.
8.4. Horario, ubicacin y recursos necesarios

Todas las oficinas objeto de este contrato prestarn sus servicios habitualmente durante el horario de oficina del CTTI a excepcin de la Oficina de Gestin de los Servicios que, dadas las funciones propias del Centro de Control, deber prestar un servicio 24x7 y presencial ubicado donde se est prestando el servicio de Centro de Control. Para las oficinas con horario de oficina, ocasionalmente y por requerimientos del servicio, podrn prestar algunos de sus servicios fuera del horario de oficina establecido, incluyendo fines de semana y das festivos. Los componentes de las oficinas de gobierno objeto de esta licitacin desarrollaran su actividad en cualquiera de las ubicaciones siguientes: Oficinas del CTTI, cualquier edificio de la Generalitat o edificios donde uno proveedores de la Generalitat preste sus servicios. Por necesidad de ejecucin de algn servicio, sus componentes se podrn desplazar entre estas tres ubicaciones. En las oficinas del CTTI se proporcionar el mobiliario del puesto de trabajo, conexin en la red Lan y acceso a Internet y el adjudicatario ser el responsable de la provisin del resto de equipamiento necesario (ordenadores sobremesa/porttiles, tablets, terminales de telefona mvil, etc.) para el desarrollo de las tareas.
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En el caso especfico del Centro de Control, el adjudicatario ser el responsable de proporcionar la infraestructura necesaria para la prestacin del servicio (como por ejemplo las pantallas de monitorizacin).
8.5. Herramientas y licencias

Los procesos de gobierno de los servicios TIC se soportan sobre un conjunto de herramientas. Estas herramientas estarn determinadas y/o proporcionadas por el CTTI. Debern cumplir las siguientes condiciones: El adjudicatario deber usar las herramientas propuestas por el CTTI en las condiciones que ste establezca. El adjudicatario se har cargo (en caso de que haya) de los costes asociados al uso por parte de la oficina de estas herramientas (acceso, licenciamiento, integracin, etc...). El adjudicatario podr proponer modificaciones en las herramientas para obtener una mejor eficiencia y calidad en el servicio, siempre que se asegure la continuidad de los acuerdos de nivel del servicio. Cualquier peticin de cambio deber estar documentada previamente para que el CTTI pueda analizar la conveniencia de su implantacin. El adjudicatario podr hacer uso de herramientas adicionales, pero eso no lo exime del cumplimiento y del uso de las herramientas que haya determinado el CTTI. Estas herramientas no pueden poner en riesgo la continuidad del servicio despus de la finalizacin de la relacin contractual. El CTTI podr evolucionar las herramientas escogidas en cualquier momento de la duracin del contrato. El CTTI se reserva el derecho de incorporar nuevas herramientas. En cualquier caso, se comunicar a los proveedores un mnimo de 2 meses antes de su implantacin. La informacin contenida en las herramientas deber coincidir con la realidad de los trabajos. El CTTI no tendr en consideracin ninguna informacin que no est contenida en las herramientas que determine el CTTI. La correcta actualizacin de la informacin es requisito del servicio, procesos y soluciones. Cualquier defecto en la informacin se considerar un defecto del propio servicio.
Para aquellas herramientas de gobierno que ya estn disponibles, el adjudicatario se compromete a utilizarlas adecuadamente en un periodo de 2 meses. Para las nuevas herramientas que el CTTI implemente, el CTTI comunicar la hoja de ruta de stas, y el adjudicatario se adaptar en un plazo de 2 meses, a partir de la fecha de la comunicacin formal de la implantacin.
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9. ANEXOS 9.1. ANEXO 1: CONCEPTOS

Administracin herramientas En el contexto de este pliego, la administracin de las herramientas comprende todas aquellas tareas que pueden ser realizadas con las funcionalidades propias de la herramienta. El rol de responsable de la administracin de la herramienta es normalmente asumido por un usuario funcional (nombrado administrador). A modo de ejemplo, tareas de administracin son: creacin de usuarios, actualizacin de perfiles, actualizacin de permisos, etc. Los lmites entre administracin y mantenimiento lo marcar la misma herramienta dependiendo de las funcionalidades que ponga al alcance de sus usuarios. Catlogo de soluciones TIC Agrupa las soluciones TIC activas que el CTTI provee a la Generalitat. Es pblico y es el soporte a la provisin. Incluye informacin sobre precios, puntos de contacto y procesos de solicitud. Las soluciones TIC que se agrupan en este catlogo estn definidas en un lenguaje entendedor para el usuario/cliente y est formado por piezas, elementos y servicios de los catlogos tecnolgicos. Este catlogo: - Es la herramienta que permite categorizar todas las soluciones TIC ofrecidas a la Generalitat de manera ordenada, identificando el soporte TIC que ofrecen a los procesos de negocio de la Generalitat y proporcionando una visin clara de todas las soluciones TIC que tiene a su disposicin. - Promueve una comprensin clara de lo que la Generalitat puede esperar de las soluciones TIC ya que se definen con un lenguaje entendedor para el usuario/Cliente. - Es pblico a la Generalitat y es el soporte a la provisin. Su visin ser diferenciada segn rol: - La visin a la direccin y responsables TIC muestra la oferta de servicios TIC y su alineamiento con los procesos de negocios y las unidades de negocio. Tambin se detalla informacin del aprovisionamiento, SLAs, precio, etc. - La visin orientada al usuario final y/o gestor funcional, muestra la oferta de soluciones TIC, concretada en peticiones /necesidades/incidencias detallando informacin del aprovisionamiento, tarifa, solicitantes autorizados, punto de contacto y canal de solicitud.
Catlogo de servicios tecnolgico Agrupa los servicios tecnolgicos que, de forma individual o conjunta, conformarn una solucin TIC. Bsicamente los servicios tecnolgicos son el catlogo de servicios TIC que el proveedor presta al CTTI aunque internamente tambin pueden existir servicios tecnolgicos propios. Por ejemplo: infraestructuras de CPD, mantenimiento evolutivo, red de telefona, etc...
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Cartera de soluciones en desarrollo (iniciativas / necesidades): Agrupa las soluciones que pueden ser objeto de consideracin o de desarrollo, pero que todava no estn a disposicin de la Generalitat. Su consideracin o desarrollo vendr provocada por solicitud de iniciativas no catalogadas, o desde un nivel estratgico.
Mantenimiento Herramientas En el contexto de este pliego, el mantenimiento de las herramientas comprende todas aquellas tareas relacionadas con la evolucin o ampliacin del alcance de las funcionalidades de la propia herramienta y la correccin de las incidencias que puedan surgir en estas funcionalidades. Las tareas de mantenimiento pueden realizarse mediante pantallas grficas especficas (no accesibles a los usuarios administradores) o mediante el desarrollo de cdigo. La responsabilidad del mantenimiento de las herramientas ser, en el contexto de este modelo TIC, de los proveedores adjudicatarios de los lotes del dilogo de aplicaciones. Los lmites entre administracin y mantenimiento lo marcar la misma herramienta dependiendo de las funcionalidades que ponga al alcance de sus usuarios.
NAQ Nivel de Aseguramiento de la Calidad. Indicador de la solucin TIC o servicio tecnolgico que tiene en cuenta variables como la complejidad, la criticidad, el nivel de seguridad y otras caractersticas especiales o nicas que definen la importancia que tiene el servicio o la solucin para la organizacin y que puede adoptar 3 valores: Alto, Medio o Bajo. El valor del NAQ determinar las actividades mnimas de aseguramiento de calidad que debe realizar, as como los valores de niveles objetivo que se debe alcanzar en el cumplimiento de cada uno de los ANS (el valor puede ser diferente para un servicio o solucin TIC que tenga un NAQ alto que para otro que tenga medio o bajo). Plan de Calidad Documento que establece el equipo, tcnicas y actividades que se realizarn para dar cumplimiento al modelo de calidad de una solucin. Portafolio TIC de la Generalitat: Conjunto completo de soluciones y peticiones TIC de la Generalitat y que abarca todas las fases del ciclo de vida de las soluciones TIC y peticiones. Agrupa todas aquellas soluciones TIC potenciales, que no se han acordado prestar (iniciativas -necesidades -p. ex. ICTs), todas aquellas soluciones TIC catalogadas predefinidas o no (necesidades - peticiones - incidencias p.ex. construccin aplicacin, suministro de un mvil, acceso a Internet), y soluciones retiradas. Punto Funcin Mtrica de la medida funcional de las aplicaciones. Esta mtrica est definida y soportada por los siguientes estndares: COSMIC-FFP: ISO/IEC 19761:2003 Software engineering. En functional size measurement method. FiSMA FSM: ISO/IEC 29881:2008 Information technology - Software and systems engineering - FiSMA 1.1 functional size measurement method. IFPUG FSM Method: ISO/IEC 20926:2009 Software and systems engineering Software measurement - IFPUG functional size measurement method Mk II Function Point Analysis: ISO/IEC 20968:2002 Software engineering - Ml II Function Point Analysis Counting Practices Manual
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NESMA FPA Method: ISO/IEC 24570:2005 Software engineering - NESMA function size measurement method version 2.1 Definitions and counting guidelines for the application of Function Point Analysis
Servicio Tecnolgico Producto, componente, actividad o elemento TIC (sistemas, infraestructuras, recursos humanos, etc...) de los catlogos de los servicios tecnolgicos de los proveedores TIC. Estos servicios agregados conforman las soluciones TIC. Servicios (contexto gobierno operativa) En el contexto del gobierno operativo de los servicios (gobierno del servicio, gestin del servicio, etc...), el trmino servicio hace referencia al concepto ITIL de servicio. Para este contexto, en la mbito de este pliego, este concepto engloba los servicios tecnolgicos y las soluciones TIC. Solucin TIC Prestacin tecnolgica integrada por infraestructura, sistemas, aplicaciones y personas, agregados o desvinculados, que gestiona el CTTI y que da soporte TIC a los procesos de negocio, de la Generalitat y Organismos asociados. Las soluciones TIC se definen y se agrupan en el Catlogo de Soluciones TIC. Cada solucin de catlogo se define para qu sea visto por la Generalitat como una entidad coherente, un producto consumible y est disponible. Cada Solucin TIC, gobernada por el CTTI, se compondr de los productos, elementos y servicios de los catlogos tecnolgicos de los diferentes proveedores. Validacin Proceso de evaluacin que determina si una solucin est preparada para su uso y es la ms idnea para cumplir las necesidades del cliente. Ejemplo: el diseo tcnico incluye el mecanismo ms adecuado para evitar la prdida de datos en caso de fallo. Verificacin Proceso de evaluacin para determinar si una solucin se est generando correctamente, comprobando que los entregables de una fase (documentos, planes, cdigo...) se han definido de acuerdo con las condiciones establecidas al inicio de la fase (requisitos, normas, especificaciones de la fase previa...), son consistentes, completos y correctos. Ejemplo: el diseo tcnico cumple con las normas establecidas (se usa GICAR para la autenticacin, cumple con los building blocks estndares...) y refleja los requisitos tcnicos que se han especificado previamente.
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9.2. ANEXO 2: MODELO DE RELACION EN EL NUEVO MODELO TIC.

El modelo de relacin define las funciones y responsabilidades de los proveedores y del CTTI en un marco de actuacin comn, para asegurar el cumplimiento de las obligaciones de cada una de las partes. Es un marco de relacin que permite acordar el contenido y nivel de la prestacin de los servicios, as como el seguimiento de la prestacin real en los aspectos estratgicos, contractuales, tcticos y operativos. El modelo de relacin se sustenta en una estructura de competencias y funciones que recaen sobre un esqueleto de responsables de los proveedores de servicio, los cuales se relacionarn de forma matricial con el CTTI en base a 3 ejes (eje proveedor, eje solucin TIC y eje servicios tecnolgicos) y 3 niveles (estratgico, tctico y operativo).
9.2.1. Estructura de responsabilidades de los proveedores de servicios

La estructura de responsabilidades y competencias de los proveedores de servicios se concreta segn el siguiente esqueleto de responsables: en una perspectiva vertical por servicio tecnolgico, en una perspectiva horizontal por funcin transversal, y mediante un responsable de cuenta global.
Esta estructura de responsables actuar como interlocucin con el CTTI, y sern el vnculo entre la estructura del CTTI y la organizacin interna de los proveedores de servicios. Responsable de cuenta: Esta figura es nica por proveedor. Es la figura de referencia para todos los contratos entre el CTTI y el proveedor y el ltimo responsable de la prestacin del conjunto de servicios y proyectos del proveedor. Esta figura se mantendr durante toda la vida del contrato o contratos entre el CTTI y el proveedor, en la gestin comercial, durante la provisin del servicio y hasta la devolucin del mismo. Tiene que ser garante de la existencia de los mecanismos de relacin en su
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organizacin para llevar a cabo los acuerdos tomados entre el CTTI y el proveedor. En caso de que se produzcan cambios en el alcance o coste de los servicios que impliquen una modificacin contractual, es el responsable de vehicularla. Responsables de servicios: Los proveedores de servicios tendrn un responsable para cada uno de los servicios prestados o para grupo de servicios en funcin de la dimensin de los mismos. Las principales responsabilidades sern: o La gestin y seguimiento diario del servicio, as como la resolucin de conflictos y redimensionado temporal o permanente del mismo. o Mantenimiento del registro de la evolucin del servicio para, posteriormente, poder elaborar los informes de servicio y justificar el cumplimiento de los ANS. o Seguimiento y control de los recursos asignados a los servicios. o Realizar el control de costes, la estimacin de esfuerzos y su seguimiento. o Analizar cualquier desviacin y situaciones de gravedad relacionadas con la calidad, plazos o alcance del servicio o Analizar las modificaciones en alcance y coste del servicio que se puedan derivar, e interpretar estas modificaciones respecto de los contratos vigentes. En caso de que no impliquen una modificacin contractual, deben tener la autoridad para formalizar e implementar internamente en su organizacin los acuerdos tomados. o Asegurar la buena colaboracin entre los diferentes adjudicatarios con quienes se relacionan con el fin de mejorar el servicio de negocio final. Responsable de Transicin y Transformacin: Ser el responsable de presentar la planificacin, alcance y metodologa de ejecucin de los diferentes planes de transicin y transformacin de los servicios que le corresponden. Impulsar, y asegurar la ejecucin de stos segn la direccin establecida por el CTTI, de manera coordinada con el resto de responsables de transicin y transformacin del resto de proveedores. Reportar el grado de avance, los riesgos y planes de mitigacin correspondientes, y asegurar el acompaamiento por parte del proveedor en la gestin del cambio. Responsable de Control de Gestin: Es la figura que consolidar y aportar al CTTI las informaciones, tanto objetivas como subjetivas, valoradas (informacin fiable y de calidad y analizada en base al conocimiento del modelo) que permitan la toma de decisiones operativas y estratgicas a lo largo de la vida del contrato. Ser el responsable de que el CTTI reciba los informes de gestin acordada, con indicadores econmico-financieros u otros, as como de realizar el seguimiento del modelo econmico acordado con el adjudicatario. Responsable Jurdico: Ser el interlocutor principal con el CTTI en materia jurdicolegal para todos los servicios/contratos prestados por el adjudicatario. Ser el responsable de la formalizacin de las interpretaciones realizadas respecto de los contratos vigentes, cuando stas impliquen modificaciones contractuales. Responsable de Facturacin: Deber facilitar la informacin relativa al proceso de facturacin, segn el modelo y formato definidos por el CTTI, as como colaborar en el proceso de la conciliacin. Velar y asegurar que el proveedor: o Facilita la informacin relativa al proceso de facturacin, segn el modelo y formato definidos por el CTTI:
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Presenta la factura, y el detalle por cada elemento / concepto de los importes facturados, adecundose a los siguientes criterios: Detalle completo de todos los elementos de coste facturados, identificando las unidades mnimas de coste. Tipificacin y codificacin de los elementos de coste facturados El formato de codificacin y criterios de tipificacin se validarn de forma conjunta. Colabora en el proceso de la conciliacin.
Responsable de Arquitectura Corporativa e Innovacin: Es el responsable de coordinar y armonizar la aplicacin de la arquitectura corporativa en los sistemas de informacin y servicios a construir o mantener por el proveedor. Sus principales responsabilidades son: o Velar por el cumplimiento de los principios asociados a los diferentes dominios, y por el cumplimiento de los estndares de arquitectura corporativa TIC. o Proponer e incorporar nuevas arquitecturas TIC a la vez que se mantienen y evolucionan las existentes (funcin de innovacin). o Velar por la coherencia en la aplicacin de la arquitectura corporativa TIC. o Identificar los componentes reutilizables y promocionar tanto la generacin como el uso. o Proporcionar un mecanismo de control, fundamental para asegurar el cumplimiento efectivo de los estndares de arquitectura corporativa TIC.
Responsable de Proyectos: Es el responsable de asegurar la visin global del seguimiento de los proyectos adjudicados al proveedor. Ser responsabilidad de esta figura transmitir y coordinar la aplicacin de la metodologa establecida por el CTTI para la gestin de proyectos en el proveedor. Responsable de Operacin de Soporte y de Provisin del Servicio: Es el responsable del cumplimiento de los procesos de gestin de peticiones, incidencias, problemas y acontecimientos (soporte) y de gestin de configuracin e inventario, cambios, versiones y despliegues (provisin). Como principales funciones deber: o Asegurar la toma de decisiones operativa directa entre CTTI y su organizacin. o Asegurar la coordinacin con el SAU para todos los procesos. o Asegurar una buena relacin y coordinacin entre los equipos bajo su responsabilidad con el fin de cumplir las actividades asociadas a todos los procesos de gestin definidos, y con responsabilidad sobre el adjudicatario. Responsable de Calidad: Ser responsable de: o Asegurar la existencia de un plan de calidad para los proyectos, servicios y aplicaciones. o El aseguramiento de la calidad. o La verificacin de la ejecucin del control de la calidad. Responsable de Seguridad: Ser responsable de: o Garantizar y liderar dentro de su organizacin la correcta implantacin de los niveles de seguridad y sus correspondientes medidas (tcnicas, organizativas,
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y jurdicas), as como las directrices en materia de seguridad establecidas por el CTTI. Que todo el personal del proveedor que prestar servicios en el CTTI y en la Generalitat, pase por un plan de concienciacin y formacin en materia de seguridad, focalizndose en el marco normativo de la Generalitat y los procedimientos de seguridad que le sean de aplicacin. Asegurar la informacin regular al CTTI segn los plazos marcados, de todo aquello relacionado con la seguridad (incidentes, medidas correctoras, riesgos, nuevos proyectos, iniciativas, etc.). Asegurar que todo el personal del proveedor que tenga que tratar datos o sistemas de tratamiento de datos de nivel sensible o superior firmen un Acuerdo de Confidencialidad Individual. El CTTI podr auditar este aspecto.
Responsable de Continuidad: Ser el responsable de: o Garantizar y liderar dentro de su organizacin la correcta implantacin de los planes de continuidad y disponibilidad (tanto de servicios tecnolgicos como de soluciones TIC) acordados con el CTTI. o Que todo el personal de proveedor que prestar servicios al CTTI y a la Generalitat, pase por un plan de concienciacin y formacin en materia de continuidad, focalizndose en el marco normativo de la Generalitat y los procedimientos de continuidad que le sean de aplicacin. El despliegue de todas las medidas en este mbito (tcnicas, organizativas, y jurdicas) necesarias para alcanzar el nivel de cumplimiento exigido por el CTTI. Asegurar la informacin regular al CTTI segn los plazos marcados, de todo aquello relacionado con la Continuidad y Disponibilidad (incidentes, medidas correctoras, riesgos, nuevos proyectos, iniciativas, etc...)
9.2.2. Ejes de relacin

Los ejes del modelo de relacin responden en un escenario multiproveedor, desde la perspectiva proveedor nico (servicios de diferente naturaleza tecnolgica que son prestados por un mismo proveedor) hasta la perspectiva multiproveedor, sta ltima con dos visiones: la visin de la prestacin de servicios desde la perspectiva de las soluciones TIC y desde la de los servicios TIC tecnolgicos.
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9.2.2.1.
Eje soluciones TIC
El eje de relacin de soluciones TIC tiene como objetivo asegurar el resultado en la provisin de soluciones TIC hacia la Generalitat de Catalua. Cada una de las soluciones TIC se compondr de un conjunto de servicios o componentes tecnolgicos que proveern unos o ms proveedores. Este eje del modelo de relacin debe facilitar la gestin de aquellas actividades que realicen los diversos proveedores adjudicatarios, garantizando la coordinacin entre los diferentes equipos de los proveedores implicados y compartiendo as la responsabilidad del servicio final entregado a la Generalitat de Catalua.
9.2.2.2.
Eje servicios tecnolgicos
Este eje en el modelo de relacin tiene como objetivo asegurar la calidad y la evolucin de los servicios tecnolgicos que los proveedores de servicios del nuevo modelo TIC entreguen en el CTTI. Es el eje de relacin entre el CTTI y los proveedores de un determinado servicio tecnolgico o grupo de servicios tecnolgicos para tratar los aspectos de diseo, evolucin, provisin y gobierno especficos de un servicio o grupo de servicios determinado, as como compartir las directrices estratgicas, mecanismos de trabajo y coordinacin para los servicios tecnolgicos.
9.2.2.3.
Eje Proveedor
Este eje del modelo pretende asegurar la relacin entre el CTTI y los proveedores de servicios tecnolgicos en todos los aspectos relacionados con la prestacin de los servicios del proveedor, en las reas tecnolgicas, funcionales y contractuales.
9.2.3. Niveles del Modelo de Relacin

Los niveles funcionales del modelo de relacin son el nivel estratgico, tctico (visin solucin o de negocio visin tecnolgica) y operativo. Las decisiones tomadas en un nivel tienen que fluir al nivel posterior o anterior.
9.2.3.1.
Nivel Estratgico
En el nivel estratgico, el CTTI y los proveedores tendrn un intercambio de experiencias y visiones sobre el estado de los servicios y sus tendencias de evolucin tecnolgica. Los asistentes a los comits de este nivel debern disponer de capacidad decisoria sobre los compromisos de servicios. El nivel estratgico, desde la perspectiva del eje proveedor, es el nivel mximo de seguimiento del contrato y la prestacin del servicio. Desde este nivel se elevar al rgano de contratacin, las propuestas de actuacin en aquellos aspectos que puedan originar la modificacin del contrato entre el CTTI y los proveedores de servicios tecnolgicos.
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9.2.3.2.
Nivel Tctico
En este nivel se har un seguimiento exhaustivo de la ejecucin de los servicios tecnolgicos y de las soluciones TIC y de los contratos y se elevarn al nivel estratgico aquellos aspectos que puedan originar la modificacin del contrato o contratos.
9.2.3.3.
Nivel Operativo
Este nivel tiene como objetivo la operacin diaria del servicio segn los procedimientos desarrollados y tratar las problemticas especficas que afecten al servicio prestado.
9.2.4. rganos de Gestin (Comits)

La interseccin de los 3 ejes y los 3 niveles definidos, determinan la composicin de los diferentes foros de comunicacin y coordinacin (comits) entre el CTTI (y por delegacin, los componentes de las oficinas que se considere oportunas en representacin del CTTI) y los diferentes proveedores. En los ejes de soluciones TIC y en los de servicios tecnolgicos, los comits definidos por cada nivel sern multiproveedor. Los rganos de gestin del eje de soluciones TIC estarn compuestos por el CTTI, todos los adjudicatarios de los servicios tecnolgicos que componen la solucin, y cuando se considere oportuno, representantes de la Generalitat de Catalua. Con el fin de alcanzar la mxima eficiencia en la operativa de estos comits, stos se podrn agrupar en base a los servicios tecnolgicos y/o las soluciones TIC que forman el modelo TIC, la criticidad de los mismos, el cliente receptor del servicio u otros criterios consensuados con los proveedores. Si as lo estimara conveniente, el CTTI podr exigir cambios en la frecuencia de celebracin de las reuniones, as como solicitar reuniones extraordinarias de seguimiento. De forma extraordinaria, y bajo la supervisin del comit de nivel tctico, podr formarse un equipo de trabajo de carcter temporal con objetivos especficos acordados previamente.
A continuacin se describen las principales actividades que se llevarn a cabo en los diferentes comits identificados y la periodicidad aproximada con la que se convocarn. La periodicidad, contenido y actividades de los comits podrn ser revisados y se podr convocar extraordinarios cuando se considere oportuno.
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Durante la transicin y transformacin, la periodicidad y alcance de estos comits podr ser modificada, y adicionalmente se establecern unos comits especficos ejecutivos y de seguimiento, definidos en el apartado siguiente.
rgano de gestin
Periodicidad aproximada
-
Principales actividades
Realizar el seguimiento del conjunto de actividades desarrolladas en el periodo, orientado especialmente a la consecucin de los objetivos y eficiencia planteada por el proveedor Marcar las directrices estratgicas. Informar y proponer en el rgano de contratacin las posibles modificaciones del contrato que se tengan que llevar a cabo. Aprobar el documento de altas y bajas de servicios anual. Aprobar las condiciones econmicas que se deriven de las modificaciones de los contratos. Trasladar las directrices estratgicas al nivel operativo. Planificar, priorizar y revisar las iniciativas en curso. Conceder los cuadros de mandos que se elevarn al Comit Estratgico para la evaluacin de la relacin estratgica con el proveedor, y elaborar las propuestas y recomendaciones de carcter estratgico a elevar para la decisin del Comit Estratgico. Realizar el seguimiento y control global de la operacin y provisin de los servicios de acuerdo a los ANS definidos. Elevar al Comit Estratgico los cambios en el alcance de los servicios y modificaciones sustanciales en los ANS que se acuerden, as como del modelo econmico. Mantener una actitud proactiva en todos los aspectos de la relacin, interesndose por el cumplimiento de los ANS e impulsando, dentro de su organizacin, cualquier medida de la cual pueda resultar una mejora continua de la calidad global del servicio. Desarrollo de propuestas de innovacin. Seguimiento del modelo econmico. Realizar el seguimiento de la operacin diaria del servicio, y verificar la correcta gestin de peticiones, cambios, problemas e incidentes. Desarrollar y mantener los procedimientos operativos necesarios para el correcto funcionamiento del servicio. Anlisis de peticiones y situaciones de cambio en los servicios. Escalado de posibles mejoras detectadas en el servicio Tratamiento de las problemticas especficas Establecer las directrices estratgicas especficas de las soluciones TIC. Realizar el seguimiento del conjunto de actividades desarrolladas por la provisin de las soluciones TIC, haciendo nfasis en la consecucin de los objetivos de negocio y la eficiencia planteada. Trasladar las directrices estratgicas de las soluciones TIC
Comit Estratgico Bimensual Eje Proveedor Nivel Estratgico
Comit Ejecutivo Eje Proveedor Nivel Tctico (tecnolgico) Mensual -
Comit Operativo Eje Proveedor Nivel Operativo Quincenal Comit Estratgico de Solucin TIC Trimestral Eje Soluciones TIC Nivel Estratgico Comit Ejecutivo -
Mensual
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de Soluciones TIC Eje Soluciones TIC Nivel Tctico
Comit Operativo de Soluciones TIC Ad-hoc Eje Soluciones TIC Nivel Operativo Comit Estratgico Tecnolgico Cuatrimestral Eje Servicios Tecnolgicos Nivel Estratgico Comit Ejecutivo Tecnolgico Eje Servicios Tecnolgicos Nivel Tctico (Tecnol.) Mensual -
al nivel operativo. Definir y acordar los procedimientos y herramientas comunes de los proveedores participantes en la solucin TIC. Definir y acordar los Acuerdos de Nivel de Servicio entre los diversos proveedores (OLAs Operational Level Agreement). Definir y acordar como impacta el nivel del servicio entregado al negocio en los Acuerdos de Nivel de Servicio de los proveedores de servicios tecnolgicos. Definir y acordar las responsabilidades asociadas a las interacciones entre el conjunto de proveedores. Planificar, priorizar, coordinar y revisar las iniciativas en curso y las actuaciones transversales que puedan afectar a los servicios tecnolgicos que componen la solucin TIC. Analizar la provisin de los servicios, con la visin del impacto en la solucin. Impulsar la innovacin en las soluciones TIC Decidir la creacin del comit operativo para aquellas soluciones TIC que se considere oportunas. Se crear ad-hoc para aquellas Soluciones TIC o grupo de soluciones TIC multiproveedor que se determinen. Realizar el seguimiento de la operacin diaria de la solucin TIC y el conjunto de servicios tecnolgicos que la componen. Desarrollar y mantener los procedimientos operativos necesarios para el correcto funcionamiento de las soluciones TIC Escalar posibles mejoras detectadas en el conjunto de soluciones TIC. Tratar las problemticas especficas. Establecer las directrices estratgicas especficas de los servicios tecnolgicos. Realizar el seguimiento del conjunto de actividades desarrolladas por la provisin del servicio, haciendo nfasis en la consecucin de los objetivos y la eficiencia planteada. Impulsar la innovacin de los servicios tecnolgicos.
Trasladar las direcciones estratgicas de los servicios tecnolgicos al nivel operativo. Definir y acordar los procedimientos y herramientas comunes de los proveedores de servicios tecnolgicos. Definir y acordar las responsabilidades asociadas a las interacciones entre el conjunto de proveedores. Planificar, priorizar, coordinar y revisar las iniciativas en curso y las actuaciones transversales que puedan afectar a los servicios tecnolgicos. Velar la utilizacin y la evolucin, por parte de los proveedores, de las tecnologas ms adecuadas en cada caso, y las arquitecturas corporativas.
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Adicionalmente, a nivel tctico se establecern comits especficos asociados a las funciones transversales definidas en la estructura de responsabilidades (por ejemplo, un comit especfico multiproveedor para comunicar o consensuar aspectos relativos a seguridad). La periodicidad de estos comits ser segn las necesidades estimadas. En todos los comits de nivel tctico y estratgico se formalizar el acta que ir firmada por ambas partes.
9.2.5. Modelo de relacin en transicin y transformacin

El modelo de relacin en transicin y transformacin ser diferenciado pero coordinado con el modelo de relacin del servicio definido previamente. Deber haber, como mnimo, los siguientes rganos de gestin: Comit de planificacin y estrategia, estar formado por el director de la oficina de Transicin y Transformacin del CTTI, representantes del CTTI, y representantes de gestin de servicios de los proveedores salientes y entrantes. Es el encargado del establecimiento y seguimiento del plan global de Transicin y Transformacin. Comit de transicin de servicios, formado por los responsables de transicin de servicios del CTTI y de los proveedores entrantes, y representantes de los proveedores salientes. Ejercer, entre otras funciones, la interlocucin con los mismos a los efectos de la coordinacin de sus planes y actividades de transferencia de servicios y conocimiento, seguimiento y coordinacin del proceso de inventario, as como la proposicin de acciones relacionadas con la transicin (fijacin y cambio de prioridades, cambio de planes individuales, gestin de procesos y criterios de traspaso de servicios, gestin del riesgo, etc.). Comit de transformacin, formado por los responsables de transformacin de servicios del CTTI y de los proveedores implicados en el proceso. Ejercer, entre otras funciones, la interlocucin con los mismos a los efectos de la coordinacin de sus planes y actividades de transformacin con el resto (hay que tener en cuenta el marco multiproveedor), as como la proposicin de acciones relacionadas con la transformacin (fijacin y cambio de prioridades, cambio de planes individuales, gestin de procesos, gestin del riesgo, etc.), y de las actividades de gestin del cambio.
Los mencionados rganos de gobierno podrn designar tantos comits o grupos de trabajo operativos como sean necesarios para desarrollar adecuadamente sus funciones. La periodicidad de estos rganos ser variable y se definir al inicio de la prestacin del servicio, siendo revisable en funcin de los planes y proyectos de transicin y transformacin.
Pg. 73

Contrato de servicios de oficinas técnicas para el gobierno delegado de demanda, proyectos, calidad y soporte transversal TIC

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Contrato de servicios de oficinas técnicas para el gobierno delegado de demanda, proyectos, calidad y soporte transversal TIC

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CPISR-1 VALENTIN ARROYO PEA

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ndice de clusulas y anexos

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3. DESCRIPCIN SITUACIN ACTUAL Y MODELO A IMPLANTAR 3.1. Antecedentes

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3.2. Situacin Actual

3.3. Escenario y Marco de Referencia

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3.4. Contexto del modelo de servicios

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3.5. Contexto del Modelo de Gobierno

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3.6. Contexto del modelo de Relacin

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3.7. Descripcin del servicio actual y ejes de evolucin previstos

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4.2. Lote 2: Oficina de Gestin Operativa de Servicios y Oficina de Calidad

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4.3. Herramientas de Gobierno

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Lote 1 OGDP Demanda

Lote 2 OGOS OSGT Servicios Centro de Control OQUAL

Gestin y Adm. Gestin y Adm.

Implantacin Gestin y Adm.

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5.2. Oficina de Gestin de la Demanda y de Proyectos (OGDP)

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5.2.1. Servicios Bsicos 5.2.1.1. Servicios en el mbito de Gobierno propio de la Oficina

Servicios en el mbito de Gobierno de la Demanda

5.2.1.2.1. Definicin, mantenimiento e implementacin del proceso de la gestin de la demanda.

5.2.1.2.2. Soporte en la definicin de los criterios para la tipificacin y categorizacin de la demanda

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5.2.1.2.3. Seguimiento y control de la gestin de la demanda

5.2.1.2.4. Calidad en la gestin de la demanda

5.2.1.2.5. Gestin y administracin de las correspondientes a la gestin de la demanda.

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5.2.1.2.6. Mejora continua

5.2.1.2.7. Definicin, mantenimiento y administracin del Catlogo de Soluciones TIC de la Generalitat

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5.2.1.2.8. Satisfaccin de Cliente

Servicios en el mbito de Gobierno de Proyectos

5.2.1.3.1. Definir los elementos y el proceso de control de proyectos.

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5.2.1.3.2. Gestin de la metodologa

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La recogida de las mejores prcticas en la gestin de proyectos

5.2.1.3.3. Realizar el seguimiento y el control de los proyectos

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5.2.1.3.4. Gestin y administracin de la herramienta de gestin de proyectos

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5.2.1.3.5. Gestin de la Calidad

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5.2.2. Servicios Bajo Demanda

Mecanismos Puntuales de Medida de Satisfaccin de Cliente

Diagnstico y solucin de problemas (expertos tcnicos)

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