DESARROLLO HISTRICO DEL MOVIMIENTO HACIA LA CALIDAD

Definicin de Calidad

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La conformidad con las especificaciones La satisfaccin de las expectativas del cliente El grado de armona entre la expectativa y la realidad, Frank Price La totalidad de circunstancias y caractersticas de un producto o servicio que un usuario requiere para satisfacer sus necesidades, ISO Un conjunto de propiedades o caractersticas de un producto o servicio, con habilidad para satisfacer necesidades.

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Evolucin de la calidad
La calidad, la mejora continua y la perfeccin, son ideales que han existido en el ser humano en todas las culturas a lo largo de la historia. !! poca primitiva: el inters por hacer bien las cosas es innato al ser humano (alimento, armas) !! Grandes civilizaciones: Cdigo de Hammurabi
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Si un albail construye una casa y sta se derrumba matando al dueo

Evolucin de la calidad
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Edad Media: produccin artesanal, el artesano realizaba la funcin de calidad, meda, verificaba y ajustaba los elementos hasta sentirse plenamente satisfecho con el producto.

Historia de la calidad
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Primeros estudios sobre calidad se hicieron en E.U. en los aos 30s. En 1933, el Dr. Walter A. Shewhart (padre del control estadstico de la calidad) aplic el control estadstico de proceso, su objetivo era mejorar en trminos de costobeneficio las lneas de produccin para elevar la productividad y disminuir los errores, con la intencin de elevar la productividad y calidad. Durante la segunda Guerra Mundial hubieron muchas perdidas de jvenes soldados por la falta de calidad en la elaboracin de paracadas.

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Historia de la calidad
Creacin del primer sistema de aseguramiento de la calidad en EU con el objetivo de garantizar los estndares de calidad para evitar sobre todo prdidas humanas. !! Para elevar la calidad en la industria militar se crearon las primeras normas de calidad: normas Z1 en EU. En Gran Bretaa fueron llamadas normas 600, despes normas 1008. !! Otros pases como la Unin Sovitica, Japn y Alemania tuvieron estndares de calidad menores.
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Historia de la calidad
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Edwards Deming (padre de la calidad japonesa) fue discpulo de Shewhart, trabajo en la universidad de Stanford capacitando a cientos de Ingenieros militares en el control estadstico de proceso Entre 1942 y 1945 Deming contribuy a mejorar la calidad en la industria norteamericana, despus viaja a Japn en donde ejerce un papel importante en la elevacin de la calidad. En 1947 (Tokio) inici sus contactos con ingenieros japoneses, 1950 Deming fue invitado por el Presidente de la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses (JUSE).

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Historia de la calidad
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Entre Enero y Julio de 1951 los japoneses aplicaron los conceptos de mejora continua de Deming en 45 plantas, las cuales tuvieron xito al elevar la calidad y productividad, lo cual llev a la creacin del Premio Nacional de Calidad: Premio Deming a la Calidad. Este premio se entrega en funcin de la capacidad que tiene la organizacin en mejorar sus procesos administrativos o productivos.

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Historia de la calidad
!! Hubieron

varios precursores para el desarrollo y elevacin de la calidad:

!! Joseph

Juran (1904 - 2008) !! Edwards Deming (1900 - 1993) !! Phillip Crosby (1926 - 2001) !! Armand Feigenbaum (1922 - )

Historia de la calidad
!! Al

igual que Deming, el Dr. Joseph Juran fue invitado por la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses (JUSE) para la imparticin de seminarios, estos dos precursores ayudaron a cambiar el rumbo de calidad en Japn.

Historia de la calidad
!! El

Dr. Armand Feigenbaum:

!! Cre

el concepto de gestin de la calidad !! Introdujo un programa de calidad aplicando el control total de calidad en General Electric !! Autor del libro: Total Quality Control !! Es nombrado director de todas las unidades de produccin del mundo de la General Electric

Historia de la calidad
A Edwards Deming, Joseph Juran y Armand V. Feigenbaum se les debe la gran explosin de la calidad en Japn que a travs del Dr. Ishikawa tuvo consolidacin a partir de 1955. !! La calidad se convirti en una verdadera revolucin a partir de 1960: Japn, EU, Alemania, Francia e Inglaterra. !! Entre 1960 y 1970 surgi el xito fundamental de la calidad como estrategia competitiva de las organizaciones y empresas.
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Lo que elev la calidad en Japn segn Kaoru Ishikawa:

Los sistemas de calidad estadsticos y de control de inspeccin por muestreo. !! Se logro demostrar que el control de la calidad era posible.
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Gracias a un cambio organizacional y cultural los empleados se involucraron y comprometieron con sus actividades y mtodos de muestreo, al igual se comprometieron con su trabajo los ingenieros y directores generales.

Historia de la calidad
En los aos 60s la calidad permanece en el mbito de los ingenieros y de la gestin, pero en octubre de 1961 Phillip Crosby lanza su concepto de cero defectos. !! Hacerlo bien a la primera y siempre !! A partir de 1975 la crisis del petrleo acta como un enorme impulso para elevar an mas la calidad y la competitividad en las organizaciones.
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Historia de la calidad
!! Japn

y otras naciones como Corea, Taiwn, Singapur y Hong Kong dentro de una estrategia de calidad lleva a EU a ser desplazado como el primer productor mundial de:

La calidad se ha globalizado
China entre 1900 y 1995 capacit a ms de 70 millones de personas en calidad total. !! Japn tiene mas de 10 mil especialistas en calidad y ms de 5 millones de personas entrenadas en el manejo de disciplinas de calidad. !! Canad ms de 5 mil especialistas en calidad. !! EU alrededor de 350 mil personas capacitadas con la calidad y aprox. 20 millones de personas han tenido contacto con alguna tcnica o procedimiento.
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La era de la informacin enfocada al cliente, La era de la calidad, El incio de la nueva competitividad, El nacimiento de Asia como nuevo poder global, Y de Japn como amo del siglo XXI

est fundamentado

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La globalizacin de la calidad, Una nueva estratega de competir, Entender las necesidades del cliente, Y satisfacer la demanda de los mercados.

La calidad tanto en Europa como en Japn y Estados Unidos deton al terminar la segunda Guerra Mundial. !! En este periodo fue cuando las naciones del mundo se organizaron para crear y elevar los estndares de calidad, es por ello que el antecedente de la ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) esta precisamente ligado a hace 50 aos, cuando entre 1950 y 1960 la calidad se convirti en una mega tendencia en el mundo entero.
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Historia de la calidad
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A partir de los aos 90s slo los pases que tuvieran un verdadero y estricto control de calidad, que aplicaran normas de calidad y sistemas de certificacin (ISO 9000) tendran cabida en el futuro y as poder sobrevivir en un mundo cada vez ms competitivo.

A lo largo de la historia el hombre ha tenido la necesidad de satisfacer sus requerimentos para cubrir sus necesidades bsicas. !! Imposibilidad de elaborar todos los productos, realizaron trueques !! Aumento de poblacin necesidades (artesano-maestro), asume responsabilidad de diseo del producto y responsabilidad del proceso de trabajo.
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Revolucin Industrial: pequeos talleres Pequeas fbricas, produccin masiva Mtodos de produccin en serie Calidad por inspeccin

Etapas de la Calidad
Primera Etapa: El control de la calidad mediante la Inspeccin
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Coincide con la produccin de artculos en serie, ante esta situacin era necesario ver si el artculo al final de la lnea de produccin resultaba apto no para lo que estaba destinado. Por ello en las fbricas se vio la conveniencia de introducir un departamento especial (control de calidad) a cuyo cargo estuviera la tarea de inspeccin. Aqu calidad significa atacar los efectos ms no la causa, a partir de un enfoque de accin correctiva por parte de los inspectores, quines adems de auxiliarse de la inspeccin visual llegan a usar instrumentos de medicin.

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Segn Frederick W. Taylor y Henry Fayol (siglo XIX y XX) toca a la administracin definir la tarea de los operarios y especificarles el procedimiento y la relacin que se debe darse entre tiempos y movimientos. La tarea de control de calidad compete a los supervisores.

Fayol (1949) fue el primero en identificar a la administracin como un rea del conocimiento que debe ser analizada y estudiada cientficamente, sugiri la adopcin de tres principios: !! a) unidad de comando, !! b) unidad de direccin, y !! c) centralizacin.

Segunda Etapa: El control estadstico de la calidad Los trabajos de investigacin llevados a cabo en la dcada de los treinta por Bell Telephone Laboratories con ayuda de Walter Shewhart fueron el origen de lo que actualmente se denomina control estadstico de la calidad. Mas adelante se cre al rea de muestreos de aceptacin como sustituto de la inspeccin al 100% del producto obtenido. Walter Shewhart fue el primero en reconocer que en toda produccin industrial se da variacin en el proceso (se determina que controlando el proceso, se puede controlar la produccin)

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Segunda Etapa: El control estadstico de la calidad Esta variacin debe ser estudiada con los principios de la probabilidad y de la estadstica. Observ que no pueden producirse dos partes con las mismas especificaciones !! No se trata de suprimir la variacin, sino de ver qu rango de variacin es aceptable sin que se originen problemas.
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Deming (1956), quien fuera un gran impulsor de las ideas de Shewhart, defina el control de la calidad como "la aplicacin de principios y tcnicas estadsticas en todas las etapas de produccin para lograr una manufactura econmica con mxima utilidad del producto por parte del usuario".

Segunda Etapa: El control estadstico de la calidad

Tecnicas de muestreo

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En una produccin masiva es imposible inspeccionar todos los productos para diferenciar los productos buenos de los malos Necesidad de verificar un cierto nmero de artculos entresacados de un mismo lote de produccin para decir sobre esta base si el lote es aceptable o no.

La participacin de Estados unidos en la Segunda Guerra Mundial y la necesidad de producir armas en grandes cantidades, fueron la ocasin para que se aplicaran con mayor amplitud los conceptos y las tcnicas del control estadstico de la calidad.

Segunda Etapa: El control estadstico de la calidad Se desarrolla pronto un conjunto de tablas de muestreo basada en el concepto de niveles aceptables de calidad. A finales de la dcada de los cuarenta, el control de calidad era parte ya de la enseanza acadmica. Sin embargo se le consideraba nicamente desde el punto de vista estadstico y se crea que el mbito de su aplicacin se reduca en la prctica al departamento de manufactura y produccin.

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Tercera Etapa: El aseguramiento de Calidad Est caracterizada por la toma de conciencia por parte de la administracin, del papel que le corresponde en el aseguramiento de la calidad. !! Antes la atencin se habia centrado en el control estadstico del proceso, ya que de esta forma era posible tomar medidas adecuadas para prevenir los defectos. Este trabajo se consideraba responsabilidad de los estadsticos. Sin embargo ahora haba que involucrar a todos en el logro de la calidad.
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Edward Deming Pone de relieve la responsabilidad que la alta gerencia tiene en la produccin de artculos defectuosos

Joseph Juran Investiga los costos de Calidad

Armand F. Concibe al sistema administrativo como coordinador

Philip Crosby Promotor del movimiento cero defectos

Calidad en servicios de soporte Calidad en el servicio al consumidor

Cuarta Etapa: La Calidad como estrategia competitiva

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Si en pocas anteriores se pensaba que la falta de calidad era perjudicial a la compaa, ahora se vera a la calidad como la estrategia fundamental para alcanzar competitividad. La calidad no pasa a ser estrategia competitiva slo porque se apliquen mtodos estadsticos para controlar el proceso; o por el hecho de que todos se comprometan a elaborar productos sin ningn defecto, pues esto de nada servira si no hay mercado para ellos.

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Cuarta Etapa: La Calidad como estrategia competitiva

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La calidad pasa a ser estrategia de competitividad en el momento en el que la alta gerencia toma como punto de partida para su planeacin estratgica los requerimientos del consumidor y la calidad de los productos de los competidores. Se trata de planear toda actividad de la empresa, en tal forma de entregar al consumidor artculos que responden a sus requerimientos y que tengan una calidad superior a la que ofrecen los competidores. Esto, sin embargo, implica cambios profundos en la mentalidad de los administradores, en la cultura de los organizadores y en las estructuras de las empresas.

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Quinta etapa: La reingeniera de procesos

Advenimiento tecnolgico y renovacin de sistemas de comunicacin

Globalizacin de mercado de los ltimos aos

Reingeniera de procesos

Mejorar de una manera muy rpida y radical sus procesos administrativos, de produccin as como de comercializacin, ya que el no renovarlos, les ha restado competitividad.

Quinta etapa: La reingeniera de procesos (Empezar de nuevo) (Hammer y Champy) Definen a la reingeniera como la revisin fundamental y el rediseo radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas crticas y competentes de rendimiento, tales como calidad, costos, servicio y rapidez de entrega. Joseph Kelada, significa cambiar radicalmente la manera de pensar y actuar de una organizacin, esto involucra el cambio de procesos, estructuras organizacionales, estilos y comportamiento de liderazgo, sistemas de compensacin y reconocimiento, as como las relaciones con los accionistas, clientes, proveedores y otros grupos externos.

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Sexta etapa: Rearquitectura de la empresa y rompimiento de las estructuras de mercado

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El principio bsico de esta etapa es: "la calidad se orienta a desarrollar el capital intelectual de la empresa", hacer una reingeniera de la mentalidad de los administradores y romper las estructuras del mercado, con el fin de buscar nuevas formas para llegar con el cliente. La informacin, tecnologa y capital humano, el trabajo, la gestin administrativa y el concepto mismo de liderazgo forman parte del conocimiento. La informacin completa, confiable y oportuna se convierte en poder ya que es una herramienta para conocer el mercado, la demanda, las posibilidades de negocio, puede generar ventajas competitivas si se sabe aprovechar.

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Sexta etapa: Rearquitectura de la empresa y rompimiento de las estructuras de mercado

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Se requieren de respuestas rpidas y de produccin flexible, el concepto bsico de calidad se orienta a desarrollar el capital intelectual de la empresa. La evolucin de la sociedad industrial a la sociedad del conocimiento es esencial en el siglo XXI, el conocimiento marcar las posibilidades de xito en la nueva economa

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EVOLUCIN DE LA CALIDAD
Inspeccin
Separacin de las unidades defectuosas de las buenas Oferta inferior a la demanda La satisfaccin de las necesidades

Control estadstico del proceso

Produccin en masa, garantizar el producto a travs del control del proceso y planes de muestreo

Aseguramiento de la calidad
Identificacin de las necesidades y expectativas de los consumidores. CTC, coordinacin, medicin y planificacin de la calidad y diseo de programas de mejora.

Calidad como estrategia competitiva

Fuerte competitividad, clientes demandan mayor calidad de productos y servicios, cliente mas informado, mas atento y racional en sus elecciones. Cultura organizacional

Reingeniera de procesos

Rearquitectura de la empresa y rompimiento de las estructuras de mercado

Desarrollo del capital intelectual de la empresa

FILOSOFOS DE LA CALIDAD

FILOSOFOS DE LA CALIDAD
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WALTER A. SHEWHART W. EDWARDS DEMING ARMAND V. FEIGENBAUM KAORU ISHIKAWA JOSEPH M. JURAN PHILIP B. CROSBY GENICHI TAGUCHI SHIGEO SHINGO WILLIAM G. OUCHI JAN CARLZON

WALTER A. SHEWHART
Primero en aplicar el control estadstico de procesos con propsitos industriales. Creador de los grficos de control estadsticos de procesos que sirvieron para mejorar la produccin de bienes. Padre del control estadstico de la calidad Todo proceso muestra variacin
Fsico, ingeniero y estadstico estadounidense

W. EDWARDS DEMING
Naci el 14 de octubre de 1900 en Sioux City, Lowa !! Padre de la Calidad Japonesa !! F u e u n o d e l o s g r a n d e s estadsticos (Control Estadstico de procesos) !! Premio Deming a la Calidad !! Mejorando la calidad es posible aumentar la productividad !! La calidad tiene que estar definida en trminos de satisfaccin del cliente.
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Fsico Matemtico Estadstico estadounidense, profesor universitario, autor de textos, consultor y difusor del concepto de calidad total

W. EDWARDS DEMING
La manera de alcanzar la calidad de un producto es la mejora continua en el diseo y en los procesos. !! La alta gerencia tiene la responsabilidad de alcanzar la calidad, aconseja 14 puntos para alcanzar un alto nivel de xito en mejorar y mantener la calidad de un producto. !! S i e t e p e c a d o s o s i e t e enfermedades mortales de Deming, desarrolla circulo Deming para la mejora
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Circulo Deming

El premio Deming es el ms prestigioso premio que una empresa japonesa puede obtener. Se entrega, una vez al ao, a la empresa que haya realizado el mayor avance en calidad, sobre la base de estndares exigentes

14 puntos Deming
1

Crear constancia de finalidad para el mejoramiento de productos y servicios.

Adoptar la nueva filosofa.

Terminar la dependencia en la inspeccin.

libro Out of the Crisis (Salir de la Crisis)

Considerar Calidad, servicio y precio en productos que se compren y servicios que se contraen.

Mejorar constantemente los sistemas de produccin y de presentacin de servicio.

Instituir mtodos modernos de adiestramiento en el trabajo.

Instituir liderazgo en la supervisin.

Eliminar el miedo.

Romper las barreras entre reas funcionales.

10

Eliminar los slogans, las exhortaciones y las metas para la fuerza laboral. 11 Eliminar estndares de trabajo, trabajo a destajo y cuotas numricas. Eliminar las barreras que estorban al operario. lnstituir un programa intenso de educacin y adiestramiento.

12

13

14

Tomar medidas para lograr la transformacin.

Siete Enfermedades
1.- Falta de constancia de propsito. 7.- Costos excesivos de garanta. 2.- nfasis en las utilidades a corto plazo.

6.- Costos mdicos excesivos.

3.- Evaluacin del desempeo

5.- Manejar una compaa basndose nicamente en cifras visibles.

4.- La movilidad de la gerencia.

ARMAND VALLIN FEIGENBAUM

Es uno de los pioneros del movimiento hacia la calidad y productividad. !! Fue el primero en afirmar que la calidad debe considerarse en todas las diferentes etapas del proceso y no slo en la funcin de manufactura. !! Introdujo grandes avances al estudiar los costos de calidad !! La calidad es responsabilidad de todos.
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Ingeniero, empresario estadounidense y experto en control de calidad.

ARMAND V. FEIGENBAUM
Sostiene que el curso de los nuevos productos en una fabrica pasa por etapas similares a lo que el llama el ciclo industrial. Considera tres categoras de etapas: !! Control de nuevos diseos !! Control de materiales de insumo !! Control del producto o del proceso. Al introducir el concepto de la satisfaccin total provoca que ya no sea suficiente cumplir con las especificaciones de un producto hay que buscar la satisfaccin total del cliente a fin de permanecer en el mercado

ARMAND V. FEIGENBAUM
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Acuo el trmino control de la calidad total (administracin de la calidad total, TQM) CTC: es un conjunto de esfuerzos efectivos de los diferentes grupos de una organizacin para la integracin del desarrollo, del mantenimiento y de la superacin de la calidad de un producto, con el fin de hacer posibles fabricacin y servicio, a satisfaccin completa del consumidor y al nivel ms econmico. Hacerlo bien a la primera vez, sin errores, sin retrabajos, hacer el trabajo solamente una vez y hacerlo bien, es el compromiso.

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KAORU ISHIKAWA
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Particip en el movimiento de calidad japons, siendo sus principales contribuciones el Diagrama de Causa y Efecto, tambin conocido como Diagrama de Pescado o Diagrama de Ishikawa. Aport sus principios de calidad y las herramientas bsicas para la administracin de la calidad. Crculos de control de Calidad

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Japons de qumica industrial, administracin de empresas y experto en el control de calidad,

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KAORU ISHIKAWA
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Las ideas bsicas subyacentes en los crculos de control de calidad en toda empresa son:
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Contribuir al mejoramiento y desarrollo de la empresa Respetar a la humanidad y crear un lugar de trabajo amable y difano donde valga la pena estar. Ejercer las capacidades humanas plenamente.

PHILIP B. CROSBY
Su definicin es estrictamente una formulacin del nivel uno, en que la calidad de un producto o servicio es equivalente a estar seguro de medir todas las caractersticas de un producto o servicio que satisfagan los criterios de especificacin. Cero defectos Hacer lo acordado en el momento acordado
Empresario y autor que contribuy a la teora de la gestin y las prcticas de gestin de calidad.

La calidad empieza en la gente no en las cosas

PHILIP B. CROSBY
La idea esencial del movimiento de calidad es la Prevencin. Sostiene que la Calidad es gratis. Dos problemas causantes de la mala calidad: falta de conocimiento de los empleados y los que se originan por descuidos y faltas de atencin.
La empresa debe vacunarse: Determinacin, Educacin, Implantacin. Cuatro principios absolutos que son el fundamento conceptual del proceso de mejoramiento continuo. Programa de Crosby de 14 puntos para la mejora de la calidad

GENICHI TAGUCHI
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Afirma que todo desperdicio, reproceso o falta de calidad tiene un costo para la sociedad. Desarroll el Mtodo Taguchi para efectuar diseo de experimentos, Diseos Robustos, simplificando esta tcnica estadstica, elaborando el libro del mismo nombre. La seal es lo que un producto debe producirle al usuario, los ruidos son interferencias que afectan la seal. Ha recibido 4 veces el premio Deming

Ingeniero y estadstico japons

SHIGEO SHINGO
Es uno de los Gurs en calidad que ms impacto ha tenido en el nivel de vida de los pueblos, debido a que sus contribuciones a las tcnicas modernas de manufactura ayudaron a las empresas a abatir sus costos en un 60 y hasta un 80%. Aplicacin de Poka-Yoke
Ingeniero industrial japons que se distingui por ser uno de los lderes en prcticas de manufactura en el Sistema de Produccin de Toyota.

SHIGEO SHINGO
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Entre las aportaciones de Shingo podemos encontrar:

- El Sistema de Produccin Toyota - El Justo a Tiempo - El Poka Yoke (A prueba de errores) - El Sistema de Control Visual - El SMED (Cambio Rpido de herramienta en pocos minutos) - Las 5 S's (Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke)

JOSEPH M. JURAN
Afirma que la alta Administracin es la responsable del cambio, abogando por crear el cambio cuando el proceso necesita mejorarse y por prevenir el cambio cuando los problemas son espordicos. !! Para Juran la calidad incluye al Producto, Cliente, Satisfaccin del producto y Deficiencia del producto. !! Triloga de Juran (la gestin de calidad se hace por medio de la planeacin, control y mejora)
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Ingeniero Elctrico, Consultor, escritor y gur de calidad, experto en calidad Rumania (1904-2008)

JOSEPH M. JURAN
Logr desarrollar la tcnica de los Costos de Calidad, elaborando un Manual de Calidad, en donde existe un fuerte contenido administrativo enfocado a la planeacin, organizacin y responsabilidad. !! En 1954 fue invitado por el JUSE para dar conferencias en Japn, por lo que junto con Deming e Ishikawa se les considera los principales promotores del xito de Japn.
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WILLIAM G. OUCHI
Ampliamente conocido por sus trabajos de la teora Z (teora administrativa) !! El xito de los negocios se debe primordialmente a su compromiso de calidad y su estilo participativo. !! Trece lineamientos de Ouchi
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Profesor Americano y autor en el mbito de la gestin empresarial

JAN CARLZON
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Sus estrategias de calidad consisten en apoyar y hacer de la persona que se encuentra en contacto directo con el cliente, la ms poderosa de la organizacin, para as poderle dar autoridad de pasar por encima de polticas y reglas internas con tal de lograr la satisfaccin del cliente, a esto Carlzon lo llama invertir la pirmide organizacional
La toma de decisiones debe darse en todos los niveles de la estructura organizacional.

Uno de los especialistas en calidad ms importantes en el rea de los servicios. Sueco