INTERPRETACIN DE LA NORMA ISO 9001:2008 ANEXO I:

QU ES CALIDAD?

QUE ES CALIDAD? El termino Calidad fue utilizado a travs de los aos para describir atributos tales como belleza, bondad, caresta. frescura y sobre todo lujo. De tal manera que con frecuencia escuchamos a la gente referirse a: coche de calidad. cuando en realidad quieren decir que es un vehculo lujoso con muchos extras. interior en cuero, etc. Una alfombra puede ser descrita como una alfombra de calidad. cuando en realidad lo que signica es que es de pura seda o pura lana con alta densidad de nudos. Todo esto hace que "Calidad" parezca ser un concepto muy difcil de entender e imposible de manejar. Como puede alguien manejar algo que es tan impreciso y que signica tantas cosas? En consecuencia, antes de que la calidad pueda ser planeada y manejada este trmino debe ser denido con precisin. Despus de todo Qu es Calidad?

ce

Como se mencion anteriormente, si usted hace esta pregunta probablemente recibir tantas respuestas como el nmero de personas a las cuales pregunt. Esto principalmente debido a que calidad es un asunto de percepcin individual. Existe una gran semejanza entre calidad y belleza. Lo que para mi es bello puede no serio para usted y viceversa. Similarmente, lo que yo considero como un producto de calidad puede no serio para usted. La belleza es un asunto de gusto individual, y seguramente usted ha escuchado la expresin la belleza est en el ojo del observador. En otras palabras la percepcin de belleza es un asunto de opinin personal subjetiva. Similarmente. la gente tiene varias necesidades y requerimientos en cuanto a los productos. procesos y organizaciones, y por consiguiente su percepcin de calidad es un asunto de que tan bien se satisfacen sus necesidades. Por lo tanto la calidad, como la belleza. est en el ojo del observador. Ciertamente ni la belleza ni la calidad son un aspecto particular de una entidad sino que encierran un nmero de sus caractersticas. SI usted mira un objeto de arte. puede que muchos de los elementos individuales no sean bellos, pero usted si puede considerar el objeto como bello. El objeto que usted considera feo. sin embargo, puede contener un nmero de elementos o caractersticas que usted encontrara individualmente bellos. As, no es una sola caracterstica del producto lo que hace que usted lo considere un producto de calidad. Por ejemplo un coche puede ser de bonita forma, puede estar equipado inteligentemente. tener un interior cmodo. pero el sistema de potencia puede estar fallando sistemticamente. Denitivamente usted no considerar este coche como un producto de calidad. Por consiguiente. la calidad, como la belleza. no es solo una caracterstica de una entidad, sino todas esas caractersticas, que determinan el cumplimiento de los requisitos. La Norma ISO 9000: 2008 Sistemas de Gestin de la Calidad. Principios y Vocabulario dene Calidad como: Grado por el cual un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos,

eu
Centro Europeo de Estudios Especializados, S.L. Avda. de Granada, 13 2A 23003 Jan ESPAApg. 1

Es necesario aadir que la misma norma dene el producto como un resultado de los procesos y actividades. La percepcin del cliente en lo referente a la calidad del producto estar ciertamente afectada por aspectos tales como la forma en que los
www.ceeur.es info@ceeur.es

r.e

INTERPRETACIN DE LA NORMA ISO 9001:2008

empleados del proveedor tratan al cliente. la forma como se embala, presenta y entrega el producto. etc. Por ejemplo, el taller puede hacer una reparacin tcnicamente perfecta de su vehculo, pero si ellos no lo mantienen a usted informado sobre el progreso del trabajo, los problemas encontrados y posibles demoras y nalmente le presentan una factura por el doble del valor estimado, seguramente usted no percibir esta clase de servicio como un producto de calidad. Es bastante fcil satisfacer las necesidades establecidas. Estas estn expresadas y es sencillo reconocerlas. Cules son las necesidades implcitas? Estas son las que no se expresan pero que son evidentes. Mientras usted compra comida usted no expresa que esta debe estar libre de contaminacin. pero ciertamente usted, espera que ser adecuada para consumo humano. Si usted compra un coche, usted indica el modelo, el color, los extras que usted desea, pero usted no indica que este debe tener sistema de frenos, aunque denitivamente usted espera que lo tenga. En particular. usted no dice que el sistema de frenos debe ser capaz de hacer que el coche se detenga a una velocidad de 30 kilmetros por hora en una distancia de 15 metros. Si no se cumple este requisito, usted no podr registrar su coche, tal como lo imponen los instrumentos legales en la mayora de pases. _

ce
CALIDAD Y GRADO

eu
Centro Europeo de Estudios Especializados, S.L. Avda. de Granada, 13 2A 23003 Jan ESPAApg. 2

Hay an otro factor para considerar. Muchas organizaciones tienen que cumplir con reglas y reglamentos impuestos por varias entidades y agencias. Mire por ejemplo las aerolneas. las industrias que procesan alimentos, los servicios de salud. etc. An sin conocimiento particular de sus operaciones es fcil imaginar la cantidad de normas. cdigos e Instrumentos legales con que deben cumplir. El cumplimiento de estas reglas es esencial para que ellos permanezcan en el mercado y es una parte esencial de la calidad de su producto. En efecto, una necesidad implcita del cliente y del usuario es que el producto cumpla con las normas, reglas, reglamentos, etc. aplicables. Los proveedores tienen que recordar que ellos no le estn haciendo un favor al cliente al prestarle un servicio. los clientes le hacen un favor al proveedor al traer su clientela. Existe todava otro factor para considerar. Si usted observa cuidadosamente la denicin citada anteriormente, usted notar que no menciona al cliente como aquel cuyas necesidades deben ser satisfechas. Esto no es omisin. El producto debe satisfacer tanto las necesidades del cliente como las del proveedor. La directriz de un negocio es la utilidad, y los proveedores estn fabricando productos para ganar dinero. Si el proveedor satisface completamente las necesidades del cliente pero no obtiene ninguna ganancia. usted puede fcilmente imaginar lo que puede suceder. Esto puede resultar en que los proveedores comprometan los requisitos o en que el proveedor puede quedar fuera del mercado. Por consiguiente, las necesidades del proveedor deben ser igualmente satisfechas. Todos los gums de calidad estn de acuerdo en que calidad signica satisfacer las necesidades de los clientes y los proveedores. En otras palabras. Calidad significa cumplir con los requisitos (acordados) del cliente, formales e informales, al costo ms bajo. la primera vez y siempre. para el beneficio del cliente y el proveedor.

La calidad es frecuentemente confundida con el grado. Esto es debido a que con mucha frecuencia la gente confunde calidad con aspectos tales como carestia, lujo. etc. Si usted compara una tapa costosa de un bolgrafo del rango de Mont Blanc
www.ceeur.es info@ceeur.es

r.e

INTERPRETACIN DE LA NORMA ISO 9001:2008

con un bolgrafo desechable BIC, mucha gente podra decir que el Mont Blanc es de mejor calidad. Muchas personas tienen la rme creencia de que el Mercedes es un vehculo de alta calidad, lo cual probablemente es cierto. pero en muchos pases esta creencia es tan fuerte que la gente sin pensar dice: El Mercedes es de ms alta calidad que el Toyota. Si usted observa crticamente y se pregunta Cul es el propsito de estos dos bolgrafos o de estos dos coches?" Los bolgrafos son para escribir y los coches para llevarlo a usted de un punto A hasta un punto B. Entonces el uso funcional es el mismo. Ahora bien, el costoso bolgrafo Mont Blanc es adecuado para un capataz en un ambiente de produccin pesada? Seguramente no. Este bolgrafo se puede daar fcilmente. Usted puede dejar caer un bolgrafo BIC sobre un piso de concreto y nada le pasar: lo ms probable es que todava se pueda usar. Si usted tiene un boligrafo Mont Blanc, y es lo sucientemente rico como para darse el lujo de perderlo, haga lo mismo. El resultado puede ser desastroso. El Mont Blanc probablemente es ms adecuado para personal de ocina. especialmente aquellos que quieren impresionar a sus clientes con lo bien que le va a la empresa. Usted puede ver ahora que, aunque estos dos productos tienen el mismo uso funcional, ellos responden e diferentes requisitos. Similarmente, un vehculo del rango del Mercedes ser apropiado para aquellos que buscan lujo y status' en un coche. La mayora de la gente, sin embargo. no puede costear dicho vehculo y por consiguiente ste es incapaz de satisfacer sus necesidades. Por el contrario. el Toyota Corolla es un medio de transporte alcanzable. que ofrece un nivel razonable de seguridad y comodidad. Usted puede saber que en las estadsticas de revistas alemanas especializadas en vehculos, el Corolla est clasicado a la cabeza de la lista en lo referente a abilidad.

ce

eu
La norma ISO 9001: 2008 dene el grado o clase asi:
Centro Europeo de Estudios Especializados, S.L. Avda. de Granada, 13 2A 23003 Jan ESPAApg. 3

Una comparacin similar se puede hacer al considerar hoteles. Los hoteles de cinco estrellas con frecuencia son considerados como hoteles de la ms alta calidad, pero aquellos que han viajado mucho, saben mucho ms que eso. Frecuentemente se presenta el caso en que usted recibe una calidad de servicio superior en establecimientos rurales pequeos clasicados como de dos o tres estrellas, donde el servicio siempre tendr ese especial toque personal. Las estrellas. si usted conoce el sistema. son otorgadas por los servicios e instalaciones disponibles (como lavandera. saln de belleza, peluquera, gimnasio, sauna, Jacuzzi, piscina, nmero de restaurantes, bares. etc.). pero en realidad no le dicen a usted nada sobre la calidad del servicio. Ocasionalmente usted puede recibir un servicio mediocre en un hotel de cinco estrellas. Lo que diere entre estos dos bolgrafos, coches y hoteles es el grado.

El grado refleja una diferencia planicada o intencional en los requisitos de calidad. Este hace nfasis en el uso funcional y la relacin de costo. El grado es inherente al producto, mientras la calidad depende de qu tan bien el producto satisface las necesidades. El grado puede ser alterado por cambios en la especicacin.

r.e
Categora o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas que tienen el mismo uso funciona!"
www.ceeur.es info@ceeur.es

INTERPRETACIN DE LA NORMA ISO 9001:2008

La calidad se dene ahora como la conformidad total con los requisitos; estos requisitos son los requisitos totales del cliente y del proveedor, no slo la conformidad con la especicacin del producto. Este concepto amplio de calidad aplicado a toda actividad ha tomado muchos aos para su desarrollo y est a una gran distancia de donde empez.

ce
Centro Europeo de Estudios Especializados, S.L. Avda. de Granada, 13 2A 23003 Jan ESPAApg. 4 www.ceeur.es info@ceeur.es

eu

r.e