11 Historique, concepts et vocabulaire de la qualit

11/1 Historique de la qualit

- ntroduction

Naissance de la notion de qualit

Essor de la qualit au XXe sicle

- Avant la Seconde Guerre mondiale

Dbuts de la matrise de la production

Travaux des pionniers de la qualit

Les 15 points de E. Deming

- Le courant japonais

La rvolution de la qualit au Japon

Rle moteur de la JUSE dans la qualit

Personnages cls de la qualit au Japon

V - Le courant zro dfaut


V - Le courant SO (nternational Standard Organization)

Naissance du concept de systme qualit

Principes de base de l'SO

Chronologie des normes SO 9000

11/2 Concepts et vocabulaire

Des concepts pour la mise en ouvre de systme de
management de la qualit

Les huit principes du management de la qualit
1

L'coute client, premier principe du management de la qualit

Le leadership, deuxime principe du management de la
qualit

L'implication du personnel, troisime principe du
management de la qualit

L'approche processus, quatrime principe du management
de la qualit

Le management par l'approche systme, cinquime principe
du management de la qualit

L'amlioration continue, sixime principe du management de
la qualit

L'approche factuelle pour la prise de dcision, septime
principe du management de la qualit

Les relations mutuellement bnfiques avec les fournisseurs,
huitime principe du management de la qualit

12 Qualit et certification

12/1 Les principales raisons de se faire certifier

12/2 Les grands types de certification

12/3 !engager dans une d"arc#e de certification

2
11 Historique, concepts et vocabulaire de la qualit
11/1 Historique de la qualit
$ % $ntroduction
&aissance de la notion de qualit
D'aprs le dictionnaire Larousse, qualit vient du latin qualitas; il
signifie notamment : manire d'tre, bonne ou mauvaise, de quelque
chose, tat caractristique ; ou supriorit, excellence en quelque
chose .
'ssor de la qualit au ((e si)cle
Au XXe sicle, la qualit va connatre un grand dveloppement et
devenir, un ensemble de concepts, mthodes et outils.
On peut distinguer une priode avant la Seconde Guerre mondiale, puis
se dveloppent plusieurs courants : le courant japonais, le courant
zro dfaut de P.-B. Crosby et le courant SO (nternational Standard
Organization).
3
$$ % *vant la econde +uerre "ondiale
,buts de la "a-trise de la production
Avant la Seconde Guerre mondiale, Taylor nonce ses principes
d'organisation. La production de masse se met en place aux tats-Unis,
notamment dans l'automobile, mais aussi dans les biens d'quipements
mnagers. Ds ce moment naissent les proccupations d'une matrise
de la production et des caractristiques des produits. Les efforts se
concentrent sur le contrle des produits en fin de fabrication pour trier les
produits acceptables de ceux inacceptables, c'est--dire dont les
caractristiques sont hors des limites spcifies.
Au Japon, ce courant prend sa source chez Toyota avec la figure de
Ohno ; aux tats-Unis avec Juran. Dans les annes 30, la socit Bell
Telephone Laboratories est un centre de recherche et d'innovation dans
le management et la production. C'est dans cette entreprise que sont
nes les techniques d'enqutes non directives, les thories de la
motivation et qu'ont eu lieu les premiers dveloppements de la sociologie
du travail.
.ravau/ des pionniers de la qualit
En matire de qualit, trois figures fondatrices des thories de la
qualit se sont rencontres dans cette entreprise : le statisticien
#e0#art, le professeur ,e"ing et 1uran.
#e0#art s'intresse non plus au contrle des produits finis,
mais la matrise du processus. l labore les concepts et les outils de la
matrise statistique des processus qui sont au cour de toute dmarche
qualit, et publie le rsultat de ses recherches en 1931.
,e"ing intgre ces nouveaux concepts dans une thorie
d'ensemble du management, synthtise par ses fameux quatorze
points.
1uran, partant du contrle qualit, largit la dmarche jusqu'au
management de l'entreprise, essaie de rendre plus accessibles les
mthodes statistiques et met aussi l'accent sur l'importance du facteur
humain dans la qualit.
4
Ainsi, lorsque clate le second conflit mondial, il existe aux tats-
Unis un premier ensemble de principes et de mthodes concernant la
qualit. Pendant la guerre, ,e"ing sera appel par l'arme amricaine
pour aider amliorer la qualit des armements.
Les 12 points de '3 ,e"ing
Ce texte est une traduction de 13%43 +ogue, issue de l'ouvrage
Hors de la crise, d. Economica.
1/ Garder fermement le cap de la mission d'amlioration des
produits et des services ; il s'agit de devenir comptitif, de rester prsent
sur le march et d'assurer des emplois.
2/ Adopter la nouvelle philosophie. Nous sommes entrs dans une
nouvelle re conomique. Le management occidental doit s'veiller ce
grand dfi, apprendre ses responsabilits et conduire le changement
d'une main sre.
3/ Faire en sorte que la qualit des produits ne dpende pas des
inspections. Construire la qualit le plus tt possible au cours de la mise
au point des produits pour ne plus avoir besoin de les inspecter
massivement.
4/ Mettre un terme la pratique des achats au plus bas prix.
Rduire au contraire le prix de revient total en travaillant avec un seul
fournisseur pour chaque article. Etablir des relations de confiance et de
loyaut long terme.
5/ Amliorer constamment tous les processus de planification, de
production et de service. Amliorer la qualit et la productivit pour
rduire indfiniment le prix de revient.
6/ Etablir une ducation permanente sur le lieu de travail et
instituer un programme nergique d'ducation permettant chacun de
s'amliorer.
7/ Dvelopper le leadership. L'encadrement a pour but de donner
au personnel toute l'aide ncessaire pour que les hommes et les
machines fassent un meilleur travail. L'encadrement des cadres a besoin
d'tre remis neuf, aussi bien que celui des ouvriers.
8/ Faire disparatre la crainte, de sorte que chacun puisse travailler
efficacement pour la socit.
5
9/ Renverser les barrires entre services. Les membres des
services techniques, des services commerciaux et des services de
production doivent travailler en quipe, pour prvoir les problmes qui
peuvent apparatre au cours de la ralisation et de l'utilisation des
produits.
10/ Eliminer les exhortations et les slogans destins aux ouvriers.
Supprimer les objectifs tels que zro dfaut , etc. Ces exhortations ne
font que crer des relations conflictuelles, car les causes fondamentales
de la mauvaise qualit et de la faible productivit appartiennent au
systme. Elles chappent compltement au pouvoir des ouvriers.
11/ Eliminer les quotas de production dans les ateliers. Leur
substituer le leadership.
12/ Eliminer la direction par objectifs ainsi que toute forme de
direction par les chiffres.
13/ Supprimer les obstacles qui privent les ouvriers de leur droit
la fiert du travail. Les chefs d'atelier doivent devenir responsables d'une
qualit clairement mesure.
14/ Supprimer les obstacles qui privent les ingnieurs et les cadres
de leur droit la fiert du travail. Cette action implique, l'abolition de la
cotation du mrite et de la direction par objectifs.
15/ Mettre tout le personnel de l'entreprise au travail pour
accomplir la transformation. La transformation est l'affaire de tous.
$$$ % Le courant 5aponais
La rvolution de la qualit au 1apon
En 1945, les Japonais fondent deux organismes qui joueront un
rle dterminant pour le dveloppement de la qualit : la Japan Union of
Scientists and Engineers (JUSE) et le Keidanren, runissant les P-DG
des plus grandes entreprises. 3 $s#i6a0a est nomm prsident du
Keidanren, son fils 73 $s#i6a0a prsident de la JUSE.
En 1950, ,e"ing se rend au Japon pour une tude dmographique. Les
Japonais, ayant eu connaissance de ses travaux et de ceux de
#e0#art, l'invitent donner une srie de confrences sur le contrle
6
qualit. Pendant huit jours il s'adresse aux plus grands patrons de
l'conomie japonaise de l'poque ; de ces jours date la rvolution de la
qualit au Japon.
Plus tard, en 1954, la JUSE invite Juran, qui s'adresse aussi aux plus
grands patrons. Comme il l'crivait lui-mme dans la Harvard Business
Review (juillet-aot 1993) : En 1954, j'ai fait aux Japonais les mmes
cours sur la qualit qu'ici (aux tats-Unis), mais au Japon ce sont les P-
DG qui coutaient. Cette particularit permit aux Japonais d'intgrer
totalement la qualit dans le management gnral de l'entreprise alors
qu'en Occident elle continuait d'tre considre comme une activit
technique lie la production et rserve des spcialistes.
89le "oteur de la 1:' dans la qualit
La JUSE lance ensuite un vaste ensemble d'actions de
vulgarisation et de formation l'intention des patrons, ingnieurs et
cadres : dition d'une revue, cours la radio pour les agents de matrise,
et une gamme de sminaires de formation de cinq douze jours, suivis
aussi bien par les hauts dirigeants que par les ingnieurs et les cadres.
Viendront ensuite des actions visant les ouvriers avec la cration d'une
revue et surtout des cercles de qualit qui seront plus de 100 000 en
1980.
;ersonnages cls de la qualit au 1apon
Parmi les personnages qui ont jou un rle important dans la
diffusion et l'application des concepts et mthodes de la qualit, citons
73 $s#i6a0a ( Le fils) et Tagushi.
73 $s#i6a0a a formalis et vulgaris les outils de la qualit, et plus
tard dvelopp les cercles de qualit. Ceux-ci, arrivant sur un terrain
prpar de longue date, seront un succs, alors qu'en Europe, les
tentatives d'implantation des cercles de qualit sur un terrain non
prpar se solderont souvent par des checs.
+3 .agus#i a dcrit et calcul les liaisons entre la qualit et la
rentabilit par sa fonction de perte ; il a aussi dvelopp une approche
particulire des plans d'exprience qui permet d'optimiser les tests
raliser pour obtenir les informations ncessaires la matrise d'un
systme.
7
$< % Le courant = >ro dfaut ?
Ce courant s'est dvelopp aux tats-Unis dans les annes 60
sous l'impulsion de ;3%@3 Crosby, responsable qualit de la compagnie
TT. l a publi sa thorie et ses expriences dans ses ouvrages Quality
is free (La qualit est gratuite) et Quality without tears (La qualit sans
larmes). La qualit est pour lui surtout une affaire de management
gnral de l'entreprise et, de ce fait, doit tre dtermine et conduite par
les dirigeants. Elle ne peut se limiter aux units de production. Pour
intresser les quipes de direction, il a t amen mettre l'accent sur
les consquences conomiques de la non-qualit pour l'entreprise. l a
ainsi dvelopp une thorie des cots de la qualit sous un double
clairage :
les cots ncessaires pour obtenir la qualit requise ;
les cots rsultant de la non-qualit. Ces derniers tant trs
largement suprieurs aux premiers, au moins pour une entreprise qui
dmarre dans une dmarche qualit, il en rsulte que la qualit est
gratuite .
< % Le courant $A B$nternational tandard Argani>ationC
&aissance du concept de syst)"e qualit
Ce courant prend sa source dans les principes et les mthodes
d'assurance qualit de l'OTAN appele Assurance Quality Program
(AQAP). L'objectif est d'assurer la qualit, c'est--dire de faire en sorte
que les produits fournis seront conformes aux exigences de l'OTAN.
Pour l'atteindre, l'ide de base consiste demander au fournisseur de
mettre en place une certaine organisation, dnomme systme
qualit , dont les exigences sont dtermines par l'OTAN. Des audits
de cette organisation seront faits chez le fournisseur par des auditeurs
de l'OTAN pour vrifier la mise en place effective des rgles. On voit
donc que l'on se situe dans une relation entre deux partenaires : un
client et un fournisseur ; et le client vrifie chez son fournisseur la mise
en place effective des rgles d'assurance qualit qu'il a dfinies.
Ce type de dmarche est ensuite adopt par d'autres entreprises
dans d'autres secteurs. L'aronautique en France met au point ses
normes de systme qualit pour ses fournisseurs (norme RGAro40), la
dfense nationale dveloppe ses rglements d'assurance qualit
8
RAQ 1, 2 et 3, l'automobile fait de mme et chaque constructeur dicte
ainsi ses propres rgles vis--vis de ses fournisseurs.
;rincipes de base de l!$A
L'nternational Standard Organization (SO) a t cre en 1947
avec la mission de favoriser le dveloppement de la normalisation pour
faciliter les changes entre pays. C'est une fdration mondiale
d'organismes nationaux de normalisation. En France, il s'agit de
l'Association franaise de normalisation (AFNOR), cre en 1926. Au
niveau europen, un Comit europen de normalisation (CEN) a t
cr en 1961. Au sein de l'SO, le Comit technique SO/TC 176 est
charg des normes SO 9000.
L'ide principale tait de mettre au point un ensemble de normes
de systme qualit qui puisse s'appliquer toutes les entreprises dans
tous les secteurs d'activit et qui remplace terme les normes
particulires tel secteur ou telle entreprise. Une telle simplification ferait
conomiser du temps et de l'argent tant aux fournisseurs soumis de
nombreux audits qu'aux clients devant raliser ces audits. Dans cette
nouvelle organisation, la vrification de la mise en place du systme
qualit selon la norme est faite non plus par le client, mais par un
organisme tiers, dment accrdit. Cette vrification donne lieu
l'attribution d'un certificat qui, comme un diplme, est accept sur le
march. On passe ainsi d'une relation bipartite - entre un client et un
fournisseur - une relation tripartite, entre un client, un fournisseur et un
organisme certificateur.
C#ronologie des nor"es $A DEEE
En 1987, la premire version des normes de systme qualit
portant des numros de srie 9000 est publie.
En 1992, la Communaut europenne adopte les normes
SO 9000 comme normes qualit officielles. Ds lors, le mouvement
d'adoption de ces normes par les entreprises s'amplifie de faon
exponentielle.
En 1994, une deuxime version des normes SO 9000 est publie.
Enfin, la fin de l'anne 2000 voit la publication de la troisime
version des normes SO 9000. Cette dernire version marque une
rupture nette avec les deux prcdentes, en mettant, notamment,
l'accent sur les huit principes suivants de management de la qualit :
9
coute client ;
leadership ;
implication du personnel ;
approche processus ;
management par l'approche systme ;
amlioration continue ;
approche factuelle pour la prise de dcision ;
relations mutuellement bnfiques avec les fournisseurs.
11/2 Concepts et vocabulaire
Des concepts pour la mise en ouvre de systme de management
de la qualit
La mise en ouvre de systme de management de la qualit se
fonde sur un ensemble de concepts et de dfinitions, qui sont dfinis
dans les normes SO 9000
L!coute client, pre"ier principe du "anage"ent de la qualit
Ce principe rappelle qu'un organisme dpend d'abord de ses
clients, qui sont, en dernier ressort, les juges de la qualit du produit. Le
client est donc la premire partie intresse qui s'adresse le systme
qualit. D'autres parties peuvent tre intresses, telles que le
personnel, les propritaires, les actionnaires, la socit, la communaut
et le public.
L'coute client suppose que l'organisme mette en place des
dispositions pour couter le client. Cela concerne, bien sr, les fonctions
marketing et commerciales, mais aussi les fonctions de type SAV, et
plus gnralement toutes les fonctions de l'entreprise. En terme de
moyens, on trouvera toutes les varits d'tudes marketing, de
satisfaction client, ainsi que tous les rapports de non-conformits et des
rclamations clients.
10
Le leaders#ip, deu/i)"e principe du "anage"ent de la qualit
Ce principe renvoie la responsabilit de la direction de
l'organisme, entendue comme les principaux dirigeants. La mise en
ouvre d'un systme de management de la qualit tant d'abord une
dmarche de management, les dirigeants en sont l'lment moteur
essentiel. ls dfinissent la politique, notamment qualit, et les objectifs
correspondants. ls crent un environnement favorable l'implication de
tout le personnel de l'organisme, afin qu'il assimile et mette en ouvre les
principes qualit. ls s'engagent personnellement et de manire
exemplaire dans la dmarche.
L!i"plication du personnel, troisi)"e principe du "anage"ent
de la qualit
Si l'impulsion de la direction est essentielle, elle ne peut s'appliquer
dans les faits que par le personnel. La qualit tant une chane, tous ses
maillons doivent agir en cohrence. Les actions de la direction doivent
aboutir ce que chacun se sente concern par la qualit, la fois en
esprit et en pratique. Cette motivation doit concerner l'application des
procdures et autres modes opratoires, mais aussi dboucher sur des
propositions d'amlioration. l faut aussi prendre en compte les besoins
en formation, l'valuation des comptences et leur volution. La direction
doit aussi prvoir les moyens pour un dialogue social et une coute des
besoins.
L!approc#e processus, quatri)"e principe du "anage"ent de
la qualit
Les processus sont les moyens oprationnels de fonctionnement
de l'organisme. Toute activit qui transforme des lments d'entre en
lments de sortie peut tre considre en termes de processus (par
exemple, un architecte qui reoit un cahier des charges pour une maison
et le transforme en plan met en ouvre un processus de conception).
L'approche processus permet d'avoir une vision transversale de
l'organisme et de mieux percevoir les relations avec la satisfaction du
client. Les processus de l'organisme sont en gnral reprsents sous la
forme d'un diagramme ou d'une carte.
La direction doit s'assurer que :
les processus sont identifis ;
les ressources sont prvues, fournies et mises en ouvre ;
11
les responsabilits sont dfinies ;
les moyens de matrise sont dfinis et mis en ouvre ;
l'efficacit est mesure ;
les risques sont identifis.
On distingue gnralement trois types de processus :
les processus de pilotage, tels que la planification de la qualit ;
les processus oprationnels ou de ralisation des produits, tels
que la conception, la fabrication ;
les processus supports, tels que l'informatique ou les
ressources humaines.
Le "anage"ent par l!approc#e syst)"e, cinqui)"e principe
du "anage"ent de la qualit
Un organisme consiste en un ensemble de processus relis entre
eux et en interaction. Les sorties d'un processus servent d'entre un
ou plusieurs autres ; les performances d'un processus influent sur celles
d'un ou plusieurs autres. l y a des processus plus ou moins critiques par
rapport au produit fourni au client.
L'approche systme consiste grer l'ensemble des processus
d'un organisme comme un tout et de faon dynamique, pour obtenir les
rsultats prvus (notion d'efficacit), notamment atteindre les objectifs
qualit, en utilisant les ressources de faon optimale (notion d'efficience).
L!a"lioration continue, si/i)"e principe du "anage"ent de
la qualit
Tout systme est perfectible, notamment en matire d'efficacit et
d'efficience ; en outre, l'environnement d'un organisme volue en
permanence : besoins et attentes des clients, concurrence, technologie,
lois et rglements, etc. C'est pourquoi l'amlioration continue fait partie
des objectifs permanents d'un systme de management de la qualit.
L'organisme pourra utiliser le principe du cycle d'amlioration continue
de Deming ou cycle PDCA :
Plan : prvoir, faire des hypothses ;
12
Do : raliser le plan prvu, l'exprience ;
Check : mesurer, valuer les rsultats par rapport au plan, aux
hypothses ;
Act : tendre l'action ou modifier le plan, les hypothses.
l faut aussi prendre en compte l'implication du personnel pour
l'amlioration continue, que ce soit au niveau des constatations, des
propositions, de la participation des groupes d'action ou autres.
L!approc#e factuelle pour la prise de dcision, septi)"e
principe du "anage"ent de la qualit
Ce principe, en liaison avec le prcdent, rappelle que les
dcisions doivent tre fondes sur des lments factuels. Cependant,
comme le font remarquer les scientifiques, il n'existe pas de fait a priori, il
est donc ncessaire de concevoir et d'organiser le recueil des faits dans
l'organisme, en dfinissant ce qui doit tre mesur, valu, observ et
les mthodes associes. Ensuite, un ensemble de faits, de donnes, ne
constitue pas plus une thorie, une conclusion, qu'un tas de pierres ne
constitue une maison ; il faut donc interprter ces faits, afin d'en tirer des
conclusions et des dcisions.
Les relations "utuelle"ent bnfiques avec les fournisseurs,
#uiti)"e principe du "anage"ent de la qualit
Dans la mise en ouvre des processus, l'organisme fait souvent
appel des partenaires extrieurs, notamment des fournisseurs. l est
important que les relations avec ceux-ci soient tablies de manire
matriser la qualit et que ces relations profitent aux deux partenaires.
12 Qualit et certification
12/1 Les principales raisons de se faire certifier
Confor"it d!un syst)"e qualit F la nor"e
Les normes d'assurance qualit SO 9001, SO 9002 et SO 9003
version 1994 prcisent, dans l'expos du domaine d'application, que
les exigences spcifies visent en premier lieu la satisfaction du client
par la prvention des non-conformits . Ainsi, les auteurs des normes
affirment clairement les relations entre la dmarche qualit et la
13
dmarche de certification. S'engager dans une dmarche de certification
est une des voies de dveloppement d'une dmarche qualit dans une
entreprise. L'obtention du certificat signifie que l'entreprise a mis en
place un systme qualit conforme la norme. Le certificat est un signe
de reconnaissance comme un diplme. l aide l'entreprise dvelopper
sa notorit et ses parts de march. Mais l'obtention du certificat n'est
qu'une tape dans la dmarche qualit, et l'entreprise doit poursuivre sa
dmarche.
,veloppe"ent F l!c#elle "ondiale de la certification
La certification est un phnomne rcent qui connat une
acclration depuis 1992. La premire dition des normes SO 9000
date de 1987. Une deuxime version est sortie en 1994 et une troisime
fin 2000. Les entreprises ne se sont pas prcipites pour appliquer ces
normes qui, rappelons-le, sont volontaristes. Les Anglais ont t les
pionniers dans l'application de l'SO. Un tournant a eu lieu en 1992
lorsque la Communaut europenne a adopt les normes de la famille
SO 9000 comme normes europennes de qualit. Ds ce moment, les
pays extrieurs l'Union europenne, tats-Unis en tte, se sont
convaincus de la ncessit de se faire certifier pour pouvoir exporter
dans l'Union europenne. Les pays de l'Union europenne ont fait de
mme pour leurs relations commerciales. On voit donc partir de 1992
une acclration de la mise en place de l'SO par les entreprises. En
1992, on comptait en France 500 certificats ; plus de 4 000 fin 1995 et
plus de 19 000 fin 1999.
4otivations co""erciales et internes des entreprises en
faveur de la certification
14
Les motivations principales sont d'ordre commercial, au sens
large. Elles se manifestent surtout par :
la demande des clients ; en effet, de plus en plus d'entreprises
demandent leurs fournisseurs d'tre certifis. C'tait le cas, avant
l'SO, dans des secteurs comme l'aronautique, l'automobile, la dfense.
Aujourd'hui, ces mmes secteurs commencent reconnatre la valeur du
systme SO et tudient la possibilit d'abandonner leur propre systme
au profit de celui de l'SO. Mais dans beaucoup d'autres secteurs, y
compris les administrations, les clients prennent la certification comme
un critre de slection de leurs fournisseurs. En outre, la certification fait
boule de neige . En effet, les entreprises certifies, pour satisfaire aux
exigences du chapitre Achats de la norme, ont tendance demander
leurs sous-contractants (fournisseurs) d'tre certifis. Ce phnomne est
illustr par la procdure de slection des fournisseurs utilise par un
grand distributeur.
la concurrence ; lorsque dans un secteur conomique une
premire entreprise, souvent un des leaders, se fait certifier, les autres
doivent le faire aussi sous peine de lui laisser un avantage concurrentiel
dterminant.
Les "otivations internes sont les directives de groupe ou la
volont d!une direction de "obiliser son entreprise sur un pro5et3
15
12/2 Les grands types de certification
12/231 *rticulation des diffrents types de certification
$ % ,finition des types
On distingue trois grands types de certification : la certification de
produit, de personnel et de systme, comme on peut le voir sur le
schma suivant (cf. Fig. 1).
16
Fig. 1 Les diffrents types de certification.
La certification de produit
Elle concerne le produit lui-mme. Par produit , il faut entendre
produit matriel et/ou immatriel ou service. Autrement dit, la certification
de service se range dans le mme cadre que la certification de produit.
Elle atteste que le produit ou le service sont conformes certaines
caractristiques dfinies dans un rfrentiel, qui peut tre une norme.
Les caractristiques peuvent tre de diffrentes natures, par exemple :
longueur, poids, temprature, couleur, paisseur, got, matriaux, dlai,
performance, etc.
Cette certification prend en compte les contrles de conformit
effectus par l'entreprise et ceux raliss par l'organisme certificateur.
Selon le type de produit, le cadre de la certification varie. C'est
ainsi qu'il existe un cadre pour les produits et services industriels, un
autre pour les produits agricoles et alimentaires, par exemple. De mme,
les mdicaments sont soumis un cadre spcifique.
17
La certification de personnel ou de "tier
Elle concerne une personne. Elle atteste que telle personne a les
comptences et le savoir-faire correspondant aux spcifications d'un
mtier, ou rgles de l'art , ou des normes. Par exemple : expert-
comptable, soudeur, chauffeur de poids lourds. Le compagnonnage est
un des exemples les plus anciens. Dans le domaine de la qualit, il
existe la certification d'auditeurs qualit tierce partie, conformment aux
normes SO 10011.
La certification de syst)"e
Elle concerne l'organisation d'une entit, entreprise ou autre. Elle
comprend plusieurs systmes tels que les systmes comptable,
informatique, qualit. Les normes SO 9000 appartiennent au type des
normes systme. La certification de systme atteste que l'organisme
certifi a mis en place un systme qualit conforme une des trois
normes SO 9001, SO 9002, SO 9003. On rattache ce type de
certification la certification de processus.
$$ % Co"patibilit des certifications
Ces diffrentes certifications ne s'excluent pas les unes les autres ;
au contraire, elles sont complmentaires et souvent concomitantes. Par
exemple, une entreprise produit des flexibles de gaz conformes la
norme NF et met en place un systme qualit selon la norme SO 9002 ;
elle emploie aussi des personnels qualifis. La certification produit donne
au client une garantie sur la conformit du produit des caractristiques
et des performances, la certification systme lui confirme que le
fournisseur est capable de le produire avec cette qualit constante.
18
.ab3 1 G .ableau synoptique des diffrents types de certification et du rsultat attendu pour le client utilisateur
Co"posantes de l!entreprise
Arganisation ;roduits et services ;ersonnels
.ype de
nor"alisation
certification
Entreprise ou
systme de
management
Produits/services Personnel
.ype de rfrentiel
Bnor"es ou autresC
Normes de systme
qualit, srie
SO 9000
Rfrentiels
spcifiques
(exemple : EAQF ou
QS 9000 ou
TS 16949 pour
l'automobile)
Norme de systme
environnemental
SO 14001
Normes NF produits
ou services
(exemple : norme NF
saumon fum, NF
dmnageurs)
Rfrentiels
1)
spcifiques :
- soit une
entreprise :
(exemples : charte
qualit EDF, Gnrale
des Eaux)
- soit une
profession :
(exemple : charte
qualit Syndicat vente
par correspondance)
Normes SO 10011
pour les auditeurs
qualit tierce partie
Autres cadres
spcifiques de mtier
(exemple : experts-
comptables.)
8sultat pour le
client utilisateur
Confiance a priori
dans la capacit de
mise en ouvre de
moyens internes,
matriss par une
organisation
performante
identifie
Garantie de
conformit
par rapport un
cahier des charges
Assurance du savoir-
faire
grce la
caractrisation des
connaissances et des
comptences de
l'entreprise (et/ou des
personnels qui la
composent), et de sa
capacit les mettre
en ouvre pour des
missions dtermines
1) Le rfrentiel est un document technique dfinissant les caractristiques que doit
prsenter un produit ou un service et les modalits du contrle de la conformit du produit
ou du service ces caractristiques
19
$$$ % *rc#itecture gnrale du dispositif
;rincipales tapes du dispositif franHais de certification
Les premires bases du dispositif franais de certification des
produits et des services ont t jetes en 1960, et le systme a t
parachev par le dcret du 30 mars 1995.
1960 : une loi d'orientation agricole cre le label rouge , marque
collective destine attester la qualit des produits agricoles et
alimentaires.
1978 : la loi Scrivener cre les certificats de qualification des
produits industriels et des biens d'quipements. La marque NF de
l'AFNOR prend son essor.
1980 : cahier des charges de l'agriculture biologique.
1990 : certification de conformit des produits alimentaires ;
cration de la marque NF-agroalimentaire.
1994 :
modification du Code de la consommation pour rendre le
systme compatible avec ceux des autres pays europens ;
loi du 3 janvier permettant une reconnaissance au niveau
europen des produits bnficiant d'un label rouge ou d'une
certification de conformit ;
loi du 3 juin tendant la certification aux services ; l'AFNOR
lance la marque NF-services ;
cration du COFRAC, Comit franais d'accrditation.
1995 : dcret d'application de la loi Algrienne d'accrditation
20002 du 3 juin 1994.
89le de la ,+CC8I dans la certification
C'est la Direction gnrale de la concurrence, de la Qualit et de la
rpression des fraudes (DGCQRF) qui est garante du bon
fonctionnement du systme :
elle contribue l'laboration des textes ;
elle est prsente dans toutes les instances cres pour agrer,
homologuer ou reconnatre la validit d'une certification (par exemple :
ANOR,CNA , COFRAC) ;
20
12/232 Cadre lgislatif de la certification des produits
industriels et des services
Cette certification concerne les produits et services dits industriels,
mais pas les produits agricoles et alimentaires notamment, ni les
mdicaments que dterminent des cadres spcifiques.
;ourquoi se faire certifier J La raison est essentiellement d'ordre
marketing et commercial. Par une certification, l'entreprise vise
conqurir un avantage concurrentiel, augmenter ses parts de march.
Ceci est vrai pour les produits qui sont, depuis longtemps, susceptibles
de faire l'objet d'une certification. La nouveaut concerne la possibilit de
certifier un service.
$ % .e/tes de base de la certification des produits industriels et
des services
Deux textes ont pos les bases actuelles de cette certification :
la loi no 94-442 du 3 juin 1994 modifiant le Code de la
consommation en ce qui concerne la certification des produits industriels
et des services ;
le dcret no 95-354 du 30 mars 1995 relatif la certification des
produits industriels et des services.
Ces deux textes dfinissent :
ce qu'est une certification ;
ce qu'est un rfrentiel et de quoi il se compose ;
qui peut procder une certification, c'est--dire l'organisme
certificateur ;
des exigences en matire d'information des consommateurs et
utilisateurs ;
21
$$ % La certification de service
La loi no 94-442 du 3 juin 1994 dfinit ainsi la certification de
service :
Constitue une certification de produit ou de service [.]
l'activit par laquelle un organisme, distinct [.] du fabricant, de
l'importateur, du vendeur ou du prestataire, atteste [.] qu'un produit ou
un service est conforme des caractristiques dcrites dans un
rfrentiel et faisant l'objet de contrles.
La certification est une activit, exerce par un organisme
particulier, en gnral appel organisme certificateur. L'organisme
certificateur doit tre distinct du fabricant, de l'importateur, du vendeur ou
du prestataire, ceci afin de garantir l'impartialit et la comptence dans la
dlivrance du certificat.
C'est la conformit du produit ou du service des caractristiques
qui est certifie par l'organisme certificateur. Les caractristiques
certifies doivent tre dcrites dans un document appel rfrentiel.
l est obligatoire que des contrles soient effectus, pour tablir la
conformit, par le fabricant, importateur, vendeur ou prestataire qui
demande la certification et par l'organisme certificateur.
La matrialisation de la certification est un certificat, dlivr par
l'organisme certificateur.
$$$ % Le rfrentiel
C'est une pice cl du dispositif parce que les caractristiques du
produit ou du service faisant l'objet de la certification y sont dcrites et
qu'il sert de base l'audit de l'organisme certificateur pour la certification.
* % ,finition du rfrentiel
Le rfrentiel est un document technique dfinissant les
caractristiques que doit prsenter un produit ou un service et les
modalits du contrle de la conformit du produit ou du service ces
caractristiques.
Deux lments, d'ailleurs lis, sont importants dans cette
dfinition :
les caractristiques du produit et du service ;
22
les modalits du contrle de la conformit.
@ % Klaboration du rfrentiel
Les deux caractristiques du processus d'laboration du rfrentiel
sont les suivantes :
la concertation avec les parties intresses ;
l'organisation de la concertation et de la validation par
l'organisme certificateur.
Les rfrentiels doivent tre labors et valids en
concertation avec des reprsentants des diverses parties intresses, et
notamment les associations ou organismes reprsentatifs des
professionnels, les associations ou organismes reprsentatifs des
consommateurs et des utilisateurs ainsi que des administrations
concernes. L'organisation de la concertation et de la validation
incombe l'organisme certificateur.
L'exigence fondamentale est donc la concertation avec les parties
intresses (professionnels, consommateurs et administrations). Elle se
conoit dans la mesure o la certification est l pour donner confiance
un client ou un utilisateur. l est donc normal que ceux-ci donnent leur
avis. En outre, la prsence des administrations concernes sert
assurer que les exigences lgales et rglementaires ventuelles seront
bien prises en compte. Dans chaque cas, il faut dterminer quelles sont
les parties intresses.
C % ;rcisions sur le contenu du rfrentiel
Les points principaux d'un rfrentiel sont :
le champ d'application ;
les caractristiques ;
les contrles ;
les informations publies.
Chaque rfrentiel dfinit son propre champ d'application.
23
l s'agit de dfinir quoi s'applique le rfrentiel. quel produit ?
(exemple : prise de courant). quel service ? (exemple : restauration
collective). Qui est concern ? Ce sont par exemple les membres d'une
profession via un syndicat professionnel (exemple : vente par
correspondance). Quand s'applique le rfrentiel ? O s'applique-t-il ?
(exemple : nettoyage des hpitaux). Y a-t-il des limitations d'ordre
gographique ? (exemple : livraison en 48 heures en France
mtropolitaine seulement).
Caractristiques
Les caractristiques retenues [.] leurs valeurs limites [.]
les modalits de classement des produits en fonction des
caractristiques.
Ces caractristiques peuvent tre de toutes natures, par exemple :
longueur, poids, temprature, couleur, paisseur, got, matriaux, dlai,
performance, etc. (ex. : tissu certifi 100 % laine, liquide de lavage
rsistant au gel jusqu' 40 C. En fonction des valeurs et de leurs
limites, il peut y avoir diffrentes classes de produit, par exemple : htel
une, deux ou trois toiles ; pour un service de transports, il peut y avoir
un service VP, un service normal et un service conomique. Si tel est le
cas, le rfrentiel doit le prciser.
8e"arque Les caractristiques lgales ou rglementaires, qui
sont, par dfinition, obligatoires, ne sont pas certifiables. Par exemple,
en matire de vente par correspondance et distance, on ne pourrait
faire certifier une caractristique telle que le dlai de rflexion de 7 jours
car il s'agit d'un dlai lgal obligatoire. En revanche, on pourrait faire
certifier un dlai de 15 jours. Le contrle et les sanctions en matire
d'exigences rglementaires sont du ressort de la Direction gnrale de la
concurrence, de la qualit et de la rpression des fraudes (DGCQRF).
Formul positivement, on peut dire que les caractristiques certifies
doivent aller au-del des obligations lgales ou rglementaires.
Contr9les, "esures et essais
24
Les mthodes d'essais, de mesure, d'analyse, de test ou
d'valuation utilises pour la dtermination des caractristiques certifies
[.] qui devront se rfrer aux normes existantes. Les modalits des
contrles auxquels procde l'organisme certificateur et ceux auxquels
s'engage procder le prestataire.
Aprs avoir dtermin les caractristiques que l'on veut faire
certifier, le deuxime volet des oprations consiste organiser les
contrles visant dterminer en permanence la conformit des produits,
de faon pouvoir rebuter ou reprendre les produits non conformes, et
mettre en ouvre des actions correctives ou prventives.
4odalits des contr9les
Pour satisfaire ces exigences, l'entreprise pourra s'inspirer des
chapitres 10, 11 et 12 de la norme SO 9001:1994, par exemple. Elle
devra disposer de listes des contrles effectuer, de procdures de
contrles, mesures et essais, d'enregistrements de ces contrles ; elle
devra aussi assurer la matrise des instruments de contrle, mesure et
essais, et mettre en place l'tat des contrles et essais. Dans de
nombreux domaines, il existe des normes dfinissant les mthodes
d'essai, de mesure, d'analyse, de test ou d'valuation, que l'entit
demandant la certification devra appliquer.
Pour la certification, les organismes certificateurs s'appuient sur le
systme de contrle et de surveillance mis en place par l'entreprise. ls
n'ont pas, en effet, vocation tre des contrleurs. ls vont donc
s'assurer qu'il existe un systme de contrle et de surveillance, que
celui-ci est mis en ouvre, et qu'il rpond l'objectif fix. En plus des
stricts contrles, ils demandent, la plupart du temps, la mise en ouvre
d'lments de systme qualit, au sens des normes SO 9000, tels que :
responsabilit de la direction ; matrise des documents et des donnes ;
matrise des processus ; actions correctives et prventives ; audits
qualit internes ; enregistrements relatifs la qualit.
L'idal peut tre que l'entreprise mette en place un vritable plan
qualit, au sens de la norme SO 8402, relatif au produit ou au service.
'ngage"ent de service apr)s%vente B*<C
25
Les caractristiques peuvent comprendre des lments (ou leur
tre lies) que l'on peut qualifier, pour simplifier, de service aprs-vente.
Si tel est le cas, le rfrentiel doit comporter un volet correspondant.
Le cas chant, les engagements pris par les fabricants ou
prestataires concernant les conditions d'installation des produits,
d'excution des services, du service aprs-vente de la rparation des
prjudices causs par la non-conformit.
Caract)re public du rfrentiel
Les rfrentiels sont publics et peuvent tre consulter par les tiers .
.
Kvolution du rfrentiel
Un rfrentiel peut voluer : nouvelles caractristiques, nouvelles
valeurs des caractristiques, nouvelles classes, etc. Dans ce cas, il doit
tre revalid en suivant la mme procdure.
.ypes de rfrentiels
Les rfrentiels peuvent tre propres une entreprise, un
groupe, une profession, par exemple, une association professionnelle.
l peut aussi s'agir de normes telles que NA en Algrie, ou de normes
europennes ou internationales.
$< % $nfor"ation des conso""ateurs et utilisateurs
En effet, l'entreprise qui fait certifier ses produits ou ses services espre
en tirer un avantage concurrentiel et augmenter ses parts de march.
Elle va donc utiliser cette certification dans sa communication, sa
promotion et sa publicit, par les divers mdias.
,finir les infor"ations F co""uniquer dans le rfrentiel
Le rfrentiel dans la nature et le mode de prsentation des
informations considres comme essentielles et qui doivent tre portes
la connaissance des utilisateurs ou des consommateurs. l y aura donc
des caractristiques qui seront communiques aux consommateurs et
aux utilisateurs et qui feront l'objet d'une information ou d'une publicit,
et d'autres qui ne le seront pas.
26
$nfor"ations "ini"ales obligatoires pour le conso""ateur
L'objectif vis par la rglementation algrienne en vigueur est que
l'utilisateur soit inform de faon claire, prcise et sans ambigut. D'o
des exigences d'informations minimales obligatoires qui doivent figurer
dans la communication, savoir :
le nom de l'organisme certificateur ainsi que son adresse ;
l'identification du rfrentiel ;
les caractristiques certifies essentielles telles qu'elles ont t
dfinies dans le rfrentiel.
Dans d'autres types de certification, par exemple agroalimentaire,
les lments de communication, notamment les tiquettes, font partie du
rfrentiel et doivent tre valids, dans le fond et la forme, en mme
temps que celui-ci.
< % Arganis"es certificateurs
Conditions gnrales F re"plir pour Ltre organis"e
certificateur
On peut dire que les principes qui rgissent ce domaine sont que :

Seul un organisme dclar au ministre de l'ndustrie peut
procder une certification ;
L'organisme doit prouver son impartialit et sa comptence :
soit par un dossier accompagnant sa dclaration ;
soit par un certificat d'accrditation dlivr par un
organisme d'accrditation reconnu, par exemple le COFRAC en France.
Les lments du dossier que doit fournir l'organisme certificateur
sont nombreux et inspirs des normes d'accrditation (srie des normes
europennes EN 45000). Dans la pratique, il faut noter, en particulier,
qu'il doit indiquer les produits et services qu'il se propose de certifier.
Cela signifie que tous les organismes certificateurs ne certifient pas tous
les types de produits ou services. C'est un lment prendre en compte
dans le choix de l'organisme certificateur.
27
Arganis"es particuliers pouvant intervenir dans la
certification
Pour d'autres types de certification, les instances auxquelles les
organismes certificateurs doivent se rfrer peuvent tre diffrentes. Par
exemple, en matire de certification agroalimentaire, l'organisme de
certification doit demander son agrment la Commission nationale des
labels et certifications des produits agricoles et alimentaires (CNLCA).
Lorsque le rfrentiel est une norme NA ou AFNOR, l'organisme
certificateur doit obtenir un mandatement de L' ANOR voir l' AFNOR
pour pouvoir procder la certification. L'organisme mandat est soumis
des audits de la part de L' ANOR ou l'AFNOR.
<$ % ,roule"ent d!une certification de produits industriels et
de services
Les tapes principales d'une certification de produits et services
sont en gnral les suivantes :
1/ laboration du rfrentiel et du plan de contrles ;
2/ validation du rfrentiel ;
3/ mise en ouvre du rfrentiel ;
4/ certification initiale ;
5/ suivi priodique ;
6/ renouvellement du certificat.
Klaboration du rfrentiel et des plans de contr9les par
l!entreprise ou l!organis"e
Cette phase est lie la phase 2, puisque les lments de la
concertation doivent tre pris en compte dans le rfrentiel. Cependant,
il arrive souvent que l'entreprise ou l'organisation labore seule un
premier projet de rfrentiel avant de commencer la concertation. Cette
phase peut tre plus ou moins longue.
C'est l'occasion du choix dfinitif des caractristiques certifies,
visant donner l'entreprise un avantage concurrentiel reconnu. Ce
choix va dpendre de donnes marketing, technologiques et
conomiques. L'entreprise ou l'organisme doit disposer d'informations
28
prcises et pertinentes sur ses consommateurs et ses utilisateurs, et
aussi sur ses concurrents, pour dterminer les caractristiques qui ont le
plus de valeur pour le client.
Elle doit aussi disposer de donnes internes sur son organisation
et ses processus afin de savoir dans quelles conditions vont pouvoir tre
obtenues les caractristiques : faudra-t-il procder de simples
ajustements ou un vritable reengineering de certains processus ?
Quels seront les investissements raliser ? Quelles sont les
consquences en matire de ressources humaines : formation,
recrutement, mutations par exemple ?
Bien sr, les cots entrans par ces changements devront tre
calculs et une approche cot/efficacit/valeur devra tre mene.
<alidation du rfrentiel par l!organis"e certificateur qui
organise la concertation entre les parties intresses
Cette deuxime phase peut entraner des modifications du
rfrentiel, tant sur les caractristiques que sur d'autres points. Elle peut
durer plus ou moins longtemps selon le nombre de parties intresses
qui devront tre consultes.
4ise en Muvre du rfrentiel par l!entreprise
Celle-ci va devoir faire appel tous les outils et mthodes d'une
dmarche qualit, centre sur le produit ou le service. Dans la mesure
o l'entreprise dispose dj d'un systme qualit, elle sera plus l'aise
pour cette phase. C'est pourquoi on voit beaucoup d'entreprises venir
ce type de certification aprs avoir dj mis en place un systme qualit.
Dans la pratique, l'entit qui demande la certification aura intrt
mettre en place un vritable plan qualit.
Certification initiale
Cette phase fait intervenir l'organisme certificateur qui procde en
gnral comme suit :
1/ 8ecevabilit
Cette phase est le plus souvent essentiellement documentaire. Un
spcialiste de l'organisme certificateur, gnralement membre du
secrtariat de certification, examine les principaux documents tels que :
rfrentiel, systme qualit, plan qualit, procdures, plans de contrle,
documents de communication, etc., afin de dcider s'il est opportun
d'aller l'audit.
29
2/ *udit initial
L'organisme certificateur mandate son ou ses auditeurs qui vont
sur le(s) site(s). Pour ce type de certification, il faut au moins dans
l'quipe d'audit un spcialiste du type de produit ou de service certifi.
Des contrles peuvent tre associs l'audit.
3/ ,cision de certification
L'auditeur donne son rapport d'audit et sa proposition quant la
dcision de certification. Ce rapport et un ensemble d'autres documents
sont transmis au comit de certification de l'organisme certificateur. C'est
ce comit qui prend la dcision.
N/ ,livrance du certificat
Si la dcision du comit de certification est positive, l'organisme
dlivre le certificat et l'entreprise peut alors en faire mention dans sa
communication selon les modalits qui ont t dfinies.
uivi priodique
L'organisme de certification procde des audits et/ou des
contrles de suivi selon une frquence dfinie dans chaque cas. l est
ainsi amen faire des observations, de type remarque ou non-
conformit, que l'entreprise ou l'organisme doit immdiatement corriger.
Si l'organisme ne procde pas aux corrections ncessaires, l'organisme
certificateur peut tre amen suspendre, voire retirer la certification.
8enouvelle"ent du certificat
l a lieu juste avant la fin de la priode de validit fixe lors de la
certification initiale, la troisime anne en gnral. La validit est le plus
souvent renouvele pour une dure gale celle de la certification
initiale.
12/3 !engager dans une d"arc#e de certification
12/331 Co""ent se prparer F la certification
*vant ;ropos
L'entreprise qui veut mettre en place un systme qualit se pose
en gnral les questions suivantes :
30
quelle norme choisir ?
quelle activit ou quelle partie de l'entreprise faire certifier ?
qui est impliqu ?
quelles sont les phases principales et combien de temps cela
prend-il ?
combien cela cote-t-il ?
combien cela rapporte-t-il ?
faut-il faire appel un consultant ou non ?
quels sont les organismes certificateurs et comment
fonctionnent-ils ?
$ % C#oi/ de la nor"e, du site et de l!activit
Le certificat concerne trois composantes : la norme, l'activit et le
site. Ces trois lments sont interdpendants et le choix de l'un influe sur
les autres.
Quelle nor"e c#oisir J
La slection de la norme dpend des activits ralises par
l'entreprise dans le cycle de vie du produit, notamment de l'importance
de la conception et du dveloppement d'une part, de la production
d'autre part.
Quelle activit faire certifier J
Une entreprise peut avoir plusieurs activits et dcider de n'en faire
certifier qu'une. Ainsi, une entreprise ayant une activit de production et
une activit de stockage faon peut choisir de faire certifier uniquement
l'activit de stockage faon. Une usine a fait certifier SO 9001 ses
services administratifs et sociaux. Dans la version 2000, avec un seul
modle, la problmatique sera aussi au niveau des processus intgrer
dans le systme de management de la qualit.
Qu!est%ce qu!un site au sens de la nor"e J
31
La notion de site n'implique pas forcment un btiment unique.
Ainsi, une entreprise peut avoir deux tablissements distants de
plusieurs kilomtres, l'un fabricant des composants, l'autre effectuant
l'assemblage du produit ; ces deux tablissements peuvent former un
seul site au sens de la norme. Ceci doit faire l'objet d'une rflexion cas
par cas, et d'une justification.
32
$$ % Qui est i"pliqu dans le processus J
tructure d!un groupe de pilotage instaurant un syst)"e
qualit
La mise en place d'un systme qualit implique toute les
personnes de l'entit, des dirigeants aux oprateurs. De plus, c'est un
processus transversal qui oblige les diffrents dpartements ou services
travailler ensemble.
.ab3 1 G +roupe de pilotage $A DEEEO1DDN % e/e"ple de fonctions i"pliques
8esponsabilit par fonction
C#apitre de la nor"e
$A DEEEO1DDN
,+ 8*Q ;8A *CH ;'8 *,4 8P, CA4 Q pro5
1. Responsable de la
direction
2. Systme qualit
. .
9. Matrise des
processus
. .
18. Formation
19. .
20. .
responsable participe un groupe de
travail
plusieurs groupes
DG : Direction gnrale
RAQ : Responsable assurance qualit
PRO : Production
ACH : Achats
PER : Personnel
ADM : Administration, finances
R&D : Recherche et dveloppement
COM : Commercial, marketing
.e"ps consacr F la "ise en place d!un syst)"e qualit
On peut estimer que dans une PME d'une centaine de personnes,
les principaux managers vont passer de 15 20 % de leur temps jusqu'
33
l'obtention du certificat, le responsable assurance qualit y consacrant
les deux tiers de son temps, voire un plein temps.
$$$ % Quelles sont les p#ases principales et co"bien de te"ps
cela prend%il J
* % ;#ases ncessaires F la "ise en place d!un syst)"e
qualit
Le diagnostic ou valuation prli"inaire
Cette phase permet de dresser la situation par rapport la norme
choisie, de valider le primtre de la certification, de slectionner les
personnes qui vont composer le groupe de pilotage charg de la mise
niveau, et de btir le plan d'action pour la mise niveau.
La for"ation
Cette phase concerne d'abord le groupe de pilotage qui doit
apprendre le contenu de la norme choisie, ainsi que les outils et
mthodes documentaires spcifiques. Ensuite, cette formation devra
s'tendre aux autres personnes concernes par la qualit. Par ailleurs,
une sensibilisation devra tre faite sur l'ensemble du personnel. l faut
obligatoirement prvoir une formation des auditeurs qualit internes.
D'autres formations spcifiques peuvent tre ncessaires, telles que
techniques statistiques, rsolution de problmes, travail en groupe.
La "ise en place du syst)"e
C'est la phase oprationnelle, ralise par le groupe de pilotage
sous la coordination du responsable qualit et l'impulsion permanente de
la direction.
L!audit F blanc
l est ralis en simulation de l'audit de certification, ce qui permet
de reprer les carts par rapport la norme. l est ralis par des
auditeurs extrieurs l'entreprise.
L!audit de certification
l est ralis par les auditeurs de l'organisme de certification choisi
par l'entreprise.
34
@ % ,ure totale du processus
Iacteurs influenHant la dure du processus de certification
La dure totale du processus dpend de plusieurs facteurs parmi
lesquels on peut citer :
l'engagement de la direction. C'est sur elle que repose la
responsabilit de la conduite de l'ensemble du processus, des arbitrages
entre les contraintes de l'exploitation et celles de la dmarche, de
l'entranement et de la motivation des quipes ;
les moyens engags, et en premier lieu les moyens humains,
car la mise en place est d'abord une affaire de management avant d'tre
une affaire d'quipements. Dans ce domaine, il est important que le
responsable assurance qualit dispose de l'autorit, des responsabilits
et du temps suffisants, car c'est lui qui va animer et coordonner le travail
du groupe de pilotage ;
le modle choisi : le modle SO 9000 version 2000.
la taille de l'entreprise : sans qu'il y ait forcment une relation
linaire entre la taille et la dure ;
l'existence d'une tradition crite ;
le degr de maturit par rapport la qualit.
;lanning type d!un processus de certification
Les plannings couramment observs pour obtenir la certification
vont de 12 24 mois. En effet, outre le temps ncessaire la
construction du systme qualit, les organismes certificateurs
demandent souvent, avant de venir faire l'audit, que le systme
fonctionne depuis plusieurs mois.
35
$< % Co"bien Ha coRte et co"bien Ha rapporte J
Kl"ents entrant dans le calcul des coRts
Pour estimer le cot, il faut considrer :
les cots externes tels qu'honoraires d'un consultant, achat
d'quipement de gestion documentaire, formation, ralisation de
matriels de formation ou de sensibilisation du personnel ;
les cots externes de l'organisme certificateur, principalement
pour l'audit ;
36
les cots internes, essentiellement le temps pass par les
diffrents collaborateurs. Ce sont de loin ces cots qui sont les plus
importants.
Les gains
Une dmarche SO correctement mene est l'occasion de remettre
plat l'ensemble de l'entreprise. L'exprience montre des gains de
productivit. La dmarche permet de redfinir les responsabilits, de
simplifier les circuits. Elle permet de rduire les non-conformits
(dfauts, pannes.), sources de cots et de perte de clients. D'aprs une
enqute, les gains se rpartissent comme suit : 35 % concernent
l'organisation, 16 % les clients, 12 % les produits (Revue quali en
mouvement).
< % Iaut%il faire appel F un consultant J
89le du consultant dans la d"arc#e $A
En France, la moiti des entreprises certifies ont fait appel un
consultant, l'autre moiti ayant fait la dmarche seule. Les possibilits de
l'entreprise, notamment en personnel comptent, dterminent fortement
la dcision. Souvent, par exemple, les entreprises appartenant un
groupe peuvent faire appel des personnes d'autres entits dj
certifies. Un consultant peut apporter une connaissance de l'application
de la norme dans diffrents contextes, une nergie complmentaire pour
maintenir la pression ou relancer la dmarche, des prestations
spcifiques en matire de formation, notamment des outils et des
mthodes qui facilitent le travail et le rendent plus efficace.
Co"pl"entarit de l!entreprise, du consultant et de
l!organis"e
l en est de la certification comme de l'obtention du permis de
conduire, le processus concerne trois parties : l'entreprise (le
conducteur), le consultant (l'instructeur), l'organisme certificateur
(l'examinateur). Le rsultat final, c'est--dire l'obtention du certificat,
dpend de l'exercice conjoint de trois responsabilits :
le consultant pour environ 30 %. Son rle est de former la
norme les personnes qui vont mettre en ouvre la dmarche, de
recommander les actions et les moyens utiliser et d'assurer un suivi et
une aide cette mise en ouvre ;
37
l'entreprise pour environ 50 %. Elle doit notamment mettre
disposition les moyens, grer les conflits de priorit entre ses contraintes
d'exploitation et celles des oprations de mise niveau SO. C'est sur
elle que repose l'essentiel de la charge de travail ;
l'organisme certificateur pour environ 20 %. La doctrine SO est
en constante volution, et l'organisme certificateur est tout moment
susceptible de modifier les rgles du jeu.
<$ % Quels sont les organis"es certificateurs et co""ent
fonctionnent%ils J
* % ;rincipau/ organis"es certificateurs de syst)"es
qualit
Les principaux organismes internationaux de certification de
systmes qualit SO 9000, installs aujourd'hui en France, sont issus
des grands groupes crs au XXe sicle ou au dbut du XXe sicle,
pour les besoins de contrle et d'inspection des navires et de leurs
cargaisons, ou des quipements industriels. Ce sont des groupes tels
que APAVE (Association des propritaires d'appareils vapeur et
lectriques), Bureau Veritas, SOCOTEC (Socit de contrle technique),
Lloyd's, Norske Veritas, SGS (Socit gnrale de surveillance).
*@ Certification
Cr en 1997.
*I*Q B*ssociation franHaise pour l!assurance de la qualitC
Cet organisme de certification a t cr en 1988. C'est un
organisme indpendant, but non lucratif, dont l'objet est la certification
des systmes qualit des entreprises, selon les normes internationales
de la srie SO 9000. Ses membres sont reprsentatifs de l'ensemble
des activits conomiques du pays : ce sont de grandes entreprises
acheteurs, des associations ou syndicats reprsentants des professions,
des organismes techniques, l'AFNOR et le Mouvement franais pour la
qualit.
l est organis en comits de certification spcialiss, qui
instruisent les dossiers, nomment les auditeurs, examinent les rsultats
d'audits, dcident la certification et traitent les litiges en premire
instance.
38
l a sign des accords de coopration avec des homologues
europens et d'autres pays, en vue de dboucher ultrieurement sur des
accords de reconnaissance.
*I&A8
Cr en 1926.
@<Q$ (Bureau Veritas Quality nternational)
Cet organisme certificateur a t cr en 1988 par le groupe
Bureau Veritas. l est prsent dans plus de 40 pays.
l effectue des certifications dans les secteurs suivants :
systmes qualit ;
systmes de gestion de l'environnement ;
marquage CE selon les directives europennes ;
certifications de produits agroalimentaires au travers de
l'association VERCERT.
l est accrdit dans 12 pays pour la certification des systmes
qualit SO 9000.
@$ B@ritis# tandard $nstitutionC
Cet organisme est l'homologue de l'AFNOR en Grande-Bretagne.
,&< B,et &ors6e <eritasC
Cet organisme certificateur est une filiale du groupe norvgien du
mme nom.
'uroquality yste"
Cr en 1998.
+4', (Groupement pour l'valuation des dispositifs mdicaux).
LC$' (Laboratoire central des industries lectriques).
L&' (Laboratoire national d'essai)
39
Cr en 1882.
L8Q* (Lloyd's Register Quality Assurance)
Cet organisme vrificateur est une filiale du Lloyd's en Grande-
Bretagne.
+%$C (Socit gnrale de surveillance - nternational
Certification Services)
Cet organisme est une filiale du groupe SGS, cr il y a 120 ans
Rouen, et aujourd'hui en Suisse. l est prsent dans 140 pays.
l effectue des certifications de systme qualit et de systme de
management de l'environnement. l est accrdit dans 10 pays pour la
certification des systmes qualit SO 9000.
.S< 8#einland Irance
Cr en 1880.
:.*C
Cr en 1949.
@ % *ccrditation des organis"es certificateurs
Ds la publication des normes SO 9000, et plus encore avec la
multiplication des organismes certificateurs, s'est pose la question de
leur comptence et de leur impartialit. De ces qualits dcoulent la
valeur du certificat mis et donc, pour l'entreprise certifie, la possibilit
de le faire valoir sur ses marchs nationaux aussi bien qu'internationaux.
,finition de l!accrditation
L'accrditation est dfinie comme une procdure par laquelle un
organisme faisant autorit reconnat formellement qu'un organisme ou
un individu est comptent pour effectuer des tches spcifiques (essai,
certification, audit qualit) d'aprs la norme NF EN 45000 et la loi de la
normalisation Algrienne.
L!accrditation des organis"es certificateurs de produits
40
Dans le domaine des certifications de produits, en France, il existe
une rglementation des organismes certificateurs. Ainsi, par exemple, en
matire agroalimentaire, les organismes dlivrant des labels rouges
ou des certifications de conformit ou encore le label agriculture
biologique doivent tre agrs par la CNLCA (Commission nationale
des labels et des certifications de produits agricoles et alimentaires),
dpendant du ministre de l'Agriculture. De mme, les certifications de
produits selon les normes NF ne peuvent tre dlivres que par l'AFNOR
ou par des organismes dment mandats par elle.
'/igences des nor"es europennes envers les organis"es
certificateurs
En matire de dlivrance des certificats SO 9000, il n'a pas t
cr d'obligation d'accrditation pour les organismes certificateurs.
Cependant, en Europe, ont t mises au point des normes dfinissant
les exigences auxquelles devraient satisfaire les organismes
certificateurs pour garantir leur impartialit et leur comptence. l s'agit
des normes de la srie EN 45000 :
EN 45011 pour les organismes certificateurs de produits ;
EN 45012 pour les organismes certificateurs d'entreprises (cas
des certifications SO 9000) ;
EN 45013 pour les organismes certificateurs de personnels (cas
notamment des auditeurs qualit tierce partie).
Sans entrer dans le dtail de ces normes, on mentionnera leur
insistance sur l'exigence d'impartialit, qui se traduit notamment, en
pratique, par la ncessit de s'abstenir de toute activit autre que la
certification - telle que le conseil - et la comptence des personnels
intervenant, en particulier les auditeurs.
;rincipau/ organis"es accrditeurs
Actuellement, les principaux organismes accrditeurs en Europe et
aux tats-Unis sont :
le COFRAC (Comit franais d'accrditation), en France, a t
cr en 1994. l se compose de plusieurs sections : essais, inspection,
certification de produits industriels, certification de produits agricoles et
alimentaires, talonnage, entreprises et personnels (concerns,
notamment, par les certifications SO 9000 et celles des auditeurs qualit
selon la norme SO 10011), environnement, certification de services. En
41
ce qui concerne les accrditations d'organismes certificateurs
d'entreprises et de personnels, c'est--dire ceux qui dlivrent des
certificats SO 9000, le COFRAC a accrdit 15 organismes : AB
Certification, AFAQ, AFNOR, AOQC Moody, ASC Qualitatem, BVQ,
DNV, ECOPASS, Euroquality System, GMED, LCE, LRQA, SGS-CS,
TV Rheinland, UTAC ;
le NACCB, en Angleterre ;
le RAB (Registian Accreditation Board), aux tats-Unis ;
le RVA (Road vor Certificatie), en Hollande ;
le TAG (Trgergeweinschaft fr Akkreditierung), en Allemagne.
C % C#oisir un organis"e certificateur
Les entreprises franaises ont donc le choix entre plusieurs
organismes certificateurs. Leurs situations sont varies par rapport ce
choix et, de ce fait, leurs critres diffrent. On peut, a priori, recenser les
critres suivants.
La notorit et la reconnaissance de l!organis"e certificateur
La notorit d'un organisme certificateur est comparable celle
d'une marque. Si ses produits sont apprcis par le march, sa
notorit s'en trouve accrue d'autant. Un autre facteur de la notorit est
la renomme et les performances des entreprises certifies. La
reconnaissance par le march de la performance et de la valeur des
entreprises certifies se reporte sur l'organisme certificateur de ces
mmes socits. Bien sr, l'anciennet de l'organisme, qui se traduit
souvent par le nombre de certificats mis, joue aussi un rle.
La di"ension internationale de l!organis"e certificateur
Lorsqu'une entreprise opre une chelle internationale,
entreprise exportatrice ou groupe multinational, elle a besoin d'un
organisme certificateur reconnu mondialement, et plus particulirement
dans les pays o elle opre. L'organisme doit donc pouvoir intervenir
dans plusieurs pays. Cela suppose qu'il dispose d'implantations
territoriales convenables ainsi que d'auditeurs capables de conduire
l'audit dans la langue du pays. En outre, l'entreprise souhaite que les
audits soient rduits au minimum, c'est--dire qu'elle ne soit pas audite
42
autant de fois qu'il y a de pays, pour la mme activit ou le mme site.
Cela suppose que les diffrentes implantations de l'organisme
certificateur oprent selon des mthodes identiques.
La connaissance du "tier et du secteur de la socit F
certifier
Les entreprises sont trs sensibles cet aspect de la certification.
Concrtement, cela se traduit au niveau du choix des auditeurs. En rgle
gnrale, les organismes certificateurs composent leurs quipes d'audit
de faon qu'elles comprennent au moins un auditeur connaissant le
secteur ou le mtier ou, dfaut, s'adjoignent un expert du secteur
concern.
Les accrditations obtenues par l!organis"e certificateur
L'accrditation est une habilitation de l'organisme certificateur pour
dlivrer des certifications, en particulier SO 9000 .
Le coRt de la certification
Bien que les cots de la certification proprement dite, c'est--dire
les services du seul organisme de certification l'exclusion des cots de
mise niveau ou de maintien du systme qualit, soient trs faibles au
regard du chiffre d'affaires de la socit, les entreprises sont aussi
sensibles ce critre.
Le dlai d!intervention de l!organis"e certificateur
Lorsque l'entreprise estime qu'elle est niveau, elle souhaite que
le processus de certification se droule dans les meilleurs dlais. Les
attentes des entreprises en ce domaine varient d'une entreprise l'autre.
La capacit F proposer un sc#"a de certification adapt
La configuration des entreprises par rapport la certification varie.
On trouve, par exemple, le cas de groupes de socits comportant
plusieurs units ayant des activits plus ou moins diffrentes, ou le cas
o une socit veut avancer par tapes, ou bien encore le cas des
socits dites multisites , telles qu'une socit de transport
comprenant des dizaines d'agences. Dans ces cas, le droulement de la
certification va s'tendre sur une priode qui peut durer plusieurs
annes. L'entreprise demande alors l'organisme certificateur de lui
43
proposer un schma permettant d'optimiser les oprations, notamment
de limiter les tudes de recevabilit, les audits, les travaux des comits
de certification et bien sr le cot total de l'opration.
L!organisation des audits de suivi
Certains organismes prvoient des suivis tous les six mois,
d'autres tous les ans.
L!appartenance de l!entreprise F certifier F un groupe
Dans un groupe, le choix d'un organisme certificateur peut tre fait
un niveau central o se trouve un coordinateur qualit ; toutes les
units du groupe utilisent alors les services d'un seul organisme
certificateur.
La de"ande ou la reco""andation des clients de l!entreprise
F certifier
l arrive que les clients de l'entreprise certifie lui recommandent tel
ou tel organisme certificateur. C'est le cas, par exemple, des
constructeurs automobiles par rapport leurs sous-traitants.
12/332 *pr)s l!obtention du certificat
Prs de 10 000 entreprises sont aujourd'hui certifies SO 9000.
Pass l'euphorie de l'obtention du certificat et de la consolidation lors
des audits de suivi ou de renouvellement, l'entreprise se demande
comment poursuivre le travail accompli, le dvelopper et continuer
mobiliser l'entreprise.
Plusieurs grandes voies d'volution sont alors possibles :
les systmes qualit ;
la qualit totale ;
les systmes environnementaux ;
la certification de produit/service.
44
.ab3 1 G <oies possibles de dveloppe"ent
ituation
de dpart
yst)"e qualit Qualit totale
yst)"e
environne"enta
l
Certification de
produit/service
$A DEEE ou
autres
;ri/ qualit $A 1NEEE
&or"es ou
rfrentiel
propre
Certification de
systme qualit
SO 9000
Extension de
primtre :
- nouveaux
sites ;
- nouvelles
activits

Modles :
- prix franais ;
- prix europen
(EFQM) ;
- prix amricain
(MBA) ;
- prix japonais
Deming ;
SO 14000 Certification de
produit/service :
- normes produits
(NF par
exemple) ;
- certification
agroalimentaire ;
- rfrentiel
propre.
$ % Continuer dans les syst)"es qualit $A DEEE
L'entreprise peut tendre le primtre certifi par incorporation de
nouveaux sites et/ou de nouvelles activits.
'/e"ple
Telle entreprise a fait certifier son site de production pour des
activits de production ; elle peut, par exemple, largir le primtre pour
y inclure d'autres activits amont, aval ou de support, telles que
marketing/vente, distribution, centrale d'achats.
Elle peut aussi changer de rfrentiel.
'/e"ple
Certaines entreprises ont commenc se faire certifier en
SO 9000, Dans ce cas, l'entreprise peut passer d'autres rfrentiels.
$$ % *ller vers la qualit totale
Connatre les modles des prix qualit
45
S'il n'y a pas, dans ce domaine, de normes, il existe nanmoins
des modles bien tablis et reconnus mondialement. l s'agit des
modles des prix qualit, dont les plus connus sont les suivants :
le prix franais de la qualit (PFQ) ;
le prix europen de la qualit (European Quality Award) ;
le prix amricain de la qualit (Malcolm Baldrige Award) ;
le prix japonais de la qualit (Deming Prize).
$ntrLt de c#oisir un "od)le de qualit totale
Certaines entreprises dfinissent ventuellement leur propre
modle de qualit totale. Cependant, il y a de nombreux avantages
prendre un des modles cits, par exemple :
la possibilit de se comparer aux autres entreprises du secteur ou
de l'conomie et ce tant au niveau d'un pays, d'une rgion qu'au niveau
du monde ;
la possibilit de s'auto valuer ou de se faire valuer, mme sans
prtendre concourir pour le prix ;
la possibilit de mesurer sa progression, puisque ces valuations
sont fondes sur une notation, souvent sur 1 000 points, et non pas sur
un systme binaire conforme/non conforme ;
profiter de modles construits par des professionnels
reprsentant les divers secteurs de l'conomie et les diffrents pays ;
profiter de modles adapts sa taille ou son type d'activit.
Par exemple, le prix europen possde quatre catgories :
entreprises ;
units oprationnelles de grands groupes ;
organisations du secteur public (sans but lucratif) ;
PME ;
46
bnficier de la mise jour de ces modles qui s'adaptent aux
changements de l'conomie mondiale.
Le choix de tel ou tel modle dpend de facteurs tels que :
les marchs sur lesquels on opre ;
l'appartenance un groupe international.
$$$ % C#oisir la voie des syst)"es environne"entau/
Si les activits de l'entreprise ont un impact sur l'environnement,
et/ou si son march est sensible au fait que l'entreprise prend en compte
les aspects environnementaux de son activit, il est possible de mettre
en place un systme de management environnemental . La norme de
rfrence dans ce domaine est l'SO 14001.
$< % C#oisir la voie de la certification de produit/service
+arantir des caractristiques du produit/service au client
Si la certification SO 9000 assure que l'entreprise a mis en place
un systme qualit conforme la norme, les clients sont souvent plus
sensibles aux caractristiques du produit ou du service. Le discours des
clients, surtout dans les marchs grand public, est du type : Tant mieux
si vous avez pris des mesures pour la qualit, nous, consommateurs, ce
qui nous intresse, c'est le produit, le service, ses caractristiques, sa
scurit. Mme dans un univers o les clients sont des personnes
morales, entreprises ou autres, garantir des caractristiques d'un produit
ou d'un service, par une certification, peut constituer un avantage
concurrentiel dterminant.
'/e"ple
On a vu ainsi des entreprises de restauration certifies SO 9000
se lancer dans une certification de service, pour garantir aux clients et
consommateurs des caractristiques spcifiques, telles que nombre de
plats proposs, assortiment, accueil, etc.
La certification de produit est d'autant plus facile mettre en place
que l'on a dj un systme qualit.
< % C#oi/ d!une voie et co"pl"entarit des voies
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Kl"ents F tudier avant de c#oisir une voie d!volution
l n'y a pas de voie obligatoire, chaque entreprise a une situation
particulire par rapport ce choix. On peut dire, d'une manire gnrale,
qu'il faudra prendre en compte des facteurs tels que :
l'environnement concurrentiel ;
le secteur d'activit ;
la demande des clients ;
les dcisions de politique gnrale du groupe ;
les prvisions faites ds le lancement de la certification
SO 9000 ;
etc.
Les secteurs dont les clients sont les personnes, le grand public,
sont d'une manire gnrale plus ports sur la certification de produits.
Le secteur agroalimentaire a ses certifications particulires. Toutes ces
voies sont compatibles et peuvent tre associes.
Co"binaison possible des certifications
Les organismes certificateurs disposent de procdures
particulires pour faire des certifications dites combines , qui
permettent de diminuer les temps d'audit, et donc les cots, tant pour
l'audit initial que pour les audits de renouvellement.
Ainsi, une entreprise peut faire certifier une extension de primtre
lors d'un audit de renouvellement, ou combiner une certification de
produit avec une certification de systme.
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