Factor Humano en el S.

XXI, n 59 - mayo 2007

Compartir conocimiento para mejorar las capacidades comerciales

Un cliente ha escuchado que ofrecemos un nuevo servicio de soporte continuo a PYMES que incluye la instalacin de la infraestructura de acceso a Internet y otros servicios de voz y datos. Y me pide que le presente ya una oferta Cara de pker. Qu le digo si no s de lo que me est hablando? Creo que es un producto de la competencia. Tenemos alguna oferta de este tipo y cmo la comercializamos? Quin me podra ayudar a enfocar la situacin y no perder a este cliente?
En todos los sectores econmicos cada vez resulta ms complicado obtener una ventaja competitiva para la venta de productos y servicios a clientes que, a su vez, son ms exigentes, complejos y que demandan mayor informacin. Esa dificultad se ve incrementada en sectores que se caracterizan por la comoditizacin de los productos y servicios, la rapidez en la aparicin de otros nuevos por la vertiginosa evolucin tecnolgica, y la competencia entre productos y servicios que hace algunos aos eran complementarios y no sustitutivos. Estas circunstancias obligan a las empresas a ofrecer productos y configurar soluciones cada vez ms complejas que demandan a las redes comerciales nuevas capacidades (tcnicas, consultivas, etc.) y un aprendizaje continuo y cada vez ms rpido de su oferta y sus posibles aplicaciones prcticas. El resultado final es una gran presin sobre las fuerzas de venta de las organizaciones, tanto por la exigencia mayor de resultados como por la complejidad de aquello que han de ofrecer al mercado y la rpida obsolescencia de los productos.

Sin duda, los comerciales y responsables de venta son uno de los colectivos ms crticos y, en la actualidad, cada vez en ms organizaciones, han de gestionar cantidades enormes de informacin para configurar y presentar ofertas que sean exitosas y aporten valor a sus clientes:

cul es la necesidad y la situacin actual de mi cliente? cmo encaja la oferta de servicios de mi empresa (y en relacin a mis competidores) en el sector? cules son los detalles tcnicos de todos los servicios y soluciones posibles que podemos ofrecer? En definitiva, los profesionales de la venta se han convertido en autnticos profesionales del conocimiento. Este hecho, que en algunos sectores

como en el de telecomunicaciones o financiero es relativamente reciente, es algo en lo que la consultora tiene larga experiencia ya que desde hace mucho tiempo su valor se fundamenta en obtener el mximo aprovechamiento del conocimiento de sus empleados. Para ayudar a la fuerza de ventas de cualquier organizacin a mejorar su efectividad, necesitamos que el conocimiento y experiencia de cada una de las personas puedan actuar sobre los conocimientos comerciales globales de la empresa. Para ello es imprescindible entrar en el detalle de qu hacen los gestores comerciales y cmo. De forma estructurada, podemos diferenciar 3 necesidades bsicas en su comportamiento comercial y las capacidades necesarias que les dan respuesta: Bsqueda de fuentes de respuestas a preguntas y dudas Es muy habitual que un vendedor que necesita comprender una determinada solucin tcnica para presentar a sus clientes pase unas cuantas horas haciendo llamadas a expertos tcnicos o compaeros hasta identificar quin le puede ayudar. La capacidad bsica que resuelve esta situacin es la colaboracin entre todo el equipo involucrado en la actividad comercial, y eso no es exclusivo de la fuerza de ventas, sino que implica a toda la organizacin, ya que todos trabajamos para el cliente final (algunos de forma ms directa que otros). Identificar contenidos y materiales de aplicacin comercial En casi todas las organizaciones grandes existe algn repositorio de documentacin. Mucho ms complicado es conseguir que los contenidos de ese repositorio recojan los conocimientos relevantes y que, cuando existen, sean fciles de localizar para su aplicacin en el proceso de venta. La capacidad bsica que permite solucionar esta situacin es la gestin documental mediante una correcta categorizacin de la documentacin, que sea flexible, y entendida y compartida por todos los empleados. Obtener el detalle preciso en la documentacin para su aplicacin en el proceso de venta Si ya existe un repositorio donde se pueden encontrar piezas de conocimiento

relevantes, nos falta proporcionar al colectivo comercial una estructura comn de esas piezas que permita consultar fcilmente la informacin precisa para su uso directo en la argumentacin de una venta o la configuracin de una oferta comercial. Por tanto, responder adecuadamente a las necesidades de nuestros colectivos de venta implica establecer mecanismos de soporte para las 3 capacidades mencionadas: la colaboracin, la gestin documental y la estructuracin de contenidos. Cmo hacerlo?

un documento til, se ha de pasar a otra donde tendrn claro dnde buscar, cmo utilizar un foro de discusin o un gestor de contenidos, y dnde dejar su conocimientos y experiencias ms valiosas. Ser un buen vendedor al final debera pasar por ser un buen compaero, compartiendo conocimiento y aprovechando lo que hay en los cerebros de todos los implicados en la actividad comercial. Por eso no podemos olvidar actualizar y aplicar las prcticas de gestin del desempeo y resto de polticas de recursos humanos que refuerzan los hbitos correctos y eliminan los contra-producentes en este mbito.

Son capacidades de empresa, toma el tiempo necesario

Hay que gestionar este tipo de iniciativa como un programa de desarrollo de una capacidad empresarial. No es simplemente hacer un proyecto ms sino un proceso de modificacin de conducta con su desaprendizaje, aprendizaje y posterior refuerzo. Impliquemos a los mayores de la organizacin, trabajemos sobre la base de una formacin de comportamientos, no tcnica, y mentalicemos a toda la organizacin del cambio que hemos emprendido. Cuando implantemos las capacidades de gestin del conocimiento podremos verificar un efecto de aceleracin de la fuerza de ventas y de la propia organizacin en su conjunto. Las organizaciones necesitan esa velocidad en la economa de hoy porque ser bsica en la de maana. La experiencia propia de Accenture en el desarrollo y aplicacin de esas capacidades para gestionar el conocimiento, as como su implantacin tambin en algunos de sus Clientes, nos ha demostrado claramente su utilidad para alcanzar un alto rendimiento en la actividad comercial de las organizaciones, especialmente en entornos de venta compleja o de tipo consultivo. Wouter Stroetinga
Para ms informacin contactar con: Ral Jimnez Fernndez Accenture Torre Picasso - 28020 Madrid e-mail: human.performance.spain@accenture.com Tel.: 91 546 93 71 Estas publicaciones estn disponibles en nuestra pgina web: www.accenture.es Seccin: Investigacin y Anlisis - Human Performance

Muchas vas pero una clave

Rpidamente a todos nos viene a la cabeza la Gestin del Conocimiento. Sin embargo, resulta fundamental comprender que ninguna solucin tcnica resuelve por s misma la problemtica asociada a una adecuada gestin del conocimiento en las organizaciones. Existen muchas soluciones y herramientas: plataformas de gestin documental, portales, herramientas de colaboracin online, etc. Todas son tiles, pero la clave est en crear y creer en una gestin integral de los diferentes componentes de la gestin del conocimiento: la estrategia empresarial y su materializacin en una estrategia de conocimientos, la organizacin de la gestin del conocimiento y de las personas involucradas, los procesos de identificacin, generacin, organizacin y difusin de contenidos, las mtricas de gestin, los incentivos a los usuarios por crear, compartir y difundir los conocimientos relevantes, y las herramientas tcnicas.

Cambio cultural
Cualquier iniciativa que influya en la colaboracin y los hbitos de actuacin supone un importante impacto cultural. De una situacin donde los vendedores hacen llamadas y pasan horas rastreando su ordenador y correo electrnico en busca de

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