ISO 9001:2008.

: PASOS PARA
IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE
GESTION DE CALIDAD BASADO EN
LA NORMA INTERNACIONAL ISO
9001:2008.
Es de conocimiento del mundo empresarial que las empresas que desean llegar a la
Certificacin de un Sistema de gestin de calidad, SGC, deberan hacerlo en base a
la norma ISO 9001:2008, la norma de mayor aceptacin Internacional. De acuerdo a
la Organizacin Internacional ISO, ms de 176 pases la han adoptado como norma
nacional y ms de un milln de empresas a nivel mundial ya estn certificadas, lo
que da una relacin promedio de 5.681 empresas certificadas por pas.
Indudablemente los pases de la Comunidad Econmica Europea superan en
promedio las 50.000 empresas.
La ISO 9001:2008 est orientada a dar satisfaccin al cliente, su aplicacin se
puede hacer en cualquier tipo de empresa, con variantes que surgen del tamao y
complejidad.

Si bien es cierto que todas las empresas, sin excepcin tienen un sistema de trabajo
que les permite su desarrollo comercial, no es menos cierto que las empresas que
han aplicado esta herramienta, tienen un sistema basado en la Norma ISO
9001:2008, que les ha permitido mejorar su eficiencia, se han vuelto ms
competitivas, pueden acceder a licitaciones con altas probabilidades de ganar, las
barreras para exportar han disminuido, en suma es un esfuerzo de mediano plazo
que se reflejar en el balance de final de ao y en un nuevo esquema de trabajo, lo
cual es atractivo para los empleados y gerentes.

Cmo implementar la norma:

El primer paso es tomar una capacitacin para entender un amplio espectro de
ideas y de lenguaje que debe aprender la empresa desde la gerencia hasta el ltimo
empleado. Hay que entender e inducir en la cultura de la empresa el significado de
trminos tpicos que utiliza la norma ISO 9001:2008, tales como calidad, mejora
continua, modelo PDCA, medicin, control de procesos, retroalimentacin del
cliente, mejora del sistema, auditoria de calidad, producto no conforme, falla, plan de
accin, procedimiento, verificacin, validacin, revisin, entre otros.

Respecto de la capacitacin, esta permite que el personal vaya adquiriendo nuevos

hbitos, nuevos comportamientos con relacin a sus prcticas habituales de trabajo,
por ejemplo, si debe controlar y registrar una actividad que antes no se haca, ahora
deber incluir esta accin, lo cual contribuir a que se eviten errores, retrasos o
prdidas. Con la capacitacin se producen efectos de motivacin, claridad de
porque debe hacerse as y no de otra forma, se reduce la resistencia al cambio, el
cual es paulatino. Por lo que se deduce que todos los que componen la empresa
deben saber las reglas establecidas en las normas de referencia. Esto no se hace
por decreto, se hace por un proceso ms complejo donde las personas son los
actores, donde la gerencia se compromete formalmente y es con esta conviccin en
la se puede lograr los avances y hacer las correcciones que el nuevo sistema
demandar respecto al que existe en la empresa.
En cuanto, a la parte operativa es la ms gruesa del sistema ISO 9001.2008, ya que
la empresa deber definir la planificacin de sus procesos, la infraestructura mnima
necesaria para atender a la calidad que se espera, se deber revisar el trabajo
operativo propiamente tal y verificar si se dispone del equipamiento apropiado.
En esta parte, como se dijo la ms larga, se revisan el sistema de compras y como
se gestionan estas actividades, quienes son los proveedores y cuanto conocen de
su empresa, el sistema de diseo, el cual en las primeras ediciones de la norma fue
un requisito voluntario, pero ahora es obligatorio, salvo que se demuestre que en
definitiva no aplica a su empresa. Bajo este requisito se atienden a nuevas ideas o
cambios en la lnea de productos. Hoy, este requisito es muy valioso para atender a
nuevos productos o servicios que pueden llevar a la empresa a encontrar nuevos
nichos de mercado o a ofrecer productos nicos.
A su vez, la norma tiene buena intencin, los requisitos apuntan a minimizar los
errores ms comunes que surgen en el trabajo cotidiano de la empresa. Por eso, la
revisin de contratos o la revisin de los requisitos relacionados con el producto, es
la gestin clave, ya que evitar o reducir la probabilidad de reclamos, multas, o
litigios porque no se cumpli con lo prometido.
Finalmente habr que implementar la gestin, lo primero pasa por documentar los
seis procedimientos obligatorios establecidos por la norma ISO 9001:2008 y los
registros que sean obligatorios que tambin son puntualizados. La norma no obliga
a llenarse de procedimientos o instructivos, pero se produce un efecto de nivel
inicial. En una primera etapa, la empresa desarrolla a dems de los seis
procedimientos obligatorios otros, los que se denominan procedimientos empresa, y
son aquellos que la empresa los declara en su sistema, lo cual sirve para tener a
que referirse o para documentar su mtodo de trabajo. De esta forma se podrn
gestionar y comparar cuando se efecten las mejoras.
En la gestin se incluye la auditoria peridica al sistema de calidad, el seguimiento
de la medicin, es decir, la parte de la medicin estadstica desarrollada para el
mejor control de los procesos, la verificacin de las actividades de seguimiento y
medicin del producto, el manejo de las No Conformidades, definidas como aquellos
incumplimientos de los definidos en el sistema de gestin de calidad.

Es en esta etapa, donde surge la necesidad de analizar los datos, para lo cual hay
un requisito, el cual genera la necesidad expresa de revisar la informacin levantada
de la medicin de la satisfaccin de clientes, la conformidad de los requisitos del
producto, las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos y
evaluar la necesidad de llevar adelante acciones preventivas.
En paralelo a todo lo indicado, la norma ISO 9001:2008 establece un requisito para
evaluar el sistema una vez este empiece a operar cabalmente, es lo que se define
como revisin de la direccin. Con una periodicidad definida por la gerencia, el
equipo de la direccin superior debe revisar el sistema y hacer las mejoras que sean
pertinentes.
En resumen, hemos visto que la norma de calidad ordena el accionar de la
empresa, no hace una empresa nueva, en suma permite que las empresas que no
tienen un sistema de calidad inicien otros motores del crecimiento como es el
mejoramiento continuo, el desarrollo de nuevos productos, la reduccin de los
costos operativos, entre otros.

Piensa siempre que un sistema de calidad iso 9001:2008 es un

sistema por definicin basado en procesos, y que cada proceso
tiene una entrada y debe tener una salida. Tambin es importante
que no pierdas de vista el enfoque PDCA de planear, hacer,
chequear, actuar.

Lo primero es definir la poltica de calidad que va a marcar la empresa,

sin olvidar que esta debe ser la base para los objetivos.
Luego define el mapa de procesos, las responsabilidades y la asignacin
de recursos.
A partir de ah te recomiendo que pienses en indicadores para tus
procesos y definas los objetivos.
A continuacin ya puedes empezar con la documentacin, procedimiento
de documentos y de registros y Manual, mas el resto obligatorio por
norma.
Despus analiza tus procesos clave y redacta los procedimientos que
necesistes para definir tu prestacin del servicio.
Por ltimo prepara toda la parte de revisin de la direccin y realiza tu
auditora interna.
Esta sera una secuencia muy abreviada de los trabajos a hacer.
Saludos

Rafael
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