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Nombre: Franco Ramos Girn

Carrera: Ingeniera de Sistemas

Ciclo: III

Curso: Gestin de servicios de tecnologa de informacin

Docente: Adolfo Hans Vega Fajardo

2014

Gestin del incidente: Los incidentes pueden ser una falla o interrupcin de un servicio de TI Ejemplos de incidentes segn su clasificacin:

Aplicaciones o Servicio no disponible o Fallo de la aplicacin o Capacidad del disco duro excedida Hardware o Cada del sistema o Alerta automtica o Impresin

ITIL se encarga de mejorar las disponibilidad de los servicios a travs de reducir el nmero de impacto e incidentes. Gestin de incidentes tiene como objetivo:
-Detectar cualquier incidente o alteracin de los servicios TI -Registrar y clasificar estas alteraciones -Asignar el personal encargado de restaurar el servicio segn SLA (Service Level Agreement) -Cierre del incidente

Gestin del problema: Funciones principales de gestin de problemas: -Su principal objetivo es que estos se conviertan en errores conocidos para que el control de errores pueda proponer soluciones correspondientes -Investigar las causas subyacentes a toda alteracin, real o potencial de servicio de TI -Determinar posibles soluciones a las mismas -Realizar Revisiones Post Implementacin (PIR) para asegurar que los cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de carcter secundario. La gestin de problemas pueden ser: Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone soluciones a los mismos. Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuracin con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que estos ocurran.

Gestin de la configuracin: Gestin de configuracin se refiere a la base de datos de todos los elementos de configuracin de la infraestructura TI, es decir se relacionan. Objetivos principales: -Proporcionar informacin precisa y fiable al resto de la organizacin de todos los elementos que configuran la infraestructura TI. -Mantener actualizada la base de datos de Gestin de configuraciones -Determinar los objetivos y estrategias de la Gestin de configuracin y Activos TI -Monitorizar la CMBD (Base de datos de la gestin de configuraciones) para que todos los componentes estn correcto y as conocer su esta actual -Sirve de apoyo a los otros procesos que son: Gestin de problemas, incidentes y cambios Beneficios: -Ayuda a resolver de manera ms rpida los problemas que redunda en una mayor calidad de servicio -Permite la reduccin de los costos -Mayor nivel de seguridad, por ejemplo una CMBD permite dectetar vulnerabilidades de la infraestructura -Mejoramiento en la restauracin de servicios

Gestin del cambio: El objetivo de la Gestin de cambios es el de controlar y gestionar los cambios aprobados de forma eficiente Beneficios: -Reduce el nmero de incidentes y problemas asociados a todo cambio --Se reduce el nmero de "back-outs" necesarios. - Los cambios son mejor aceptados y se evitan "tendencias inmovilistas". -Mejora los servicios existentes -Desarrollo de nuevos servicios

Gestin de la entrega:
Es la encargada de la implementacin y control de calidad de todo el software y hardware instalado en el entorno de produccin. La gestin de entregas de colaborar con la gestin de cambios y de la configuracin Activos TI Principales objetivos: -Implementar nuevas versiones en el entorno de produccin. -Actualizar la DML, el DS y la CMBD -Desarrolla nuevas actividades -Comunica a los clientes y usuarios sobre las funcionalidades de la nueva versin