Mi Encuentro Con El Control de La Calidad Ishikawa - Desbloqueado

Captulos No.1 Mi encuentro con el control de calidad. Captulos No.
2 Caractersticas del control de calidad japons
Tomado de: ISHIKAWA, Kaoru (1991) Qu es el control total de calidad? Grupo Editorial Norma. Bogot Colombia.
CAPTULO No.1. MI ENCUENTRO CON EL CONTROL DE CALIDAD El control de la calidad al estilo japons es una revolucin conceptual de la gerencia. El CTC instituido en toda la empresa puede contribuir a mejorar la salud y el carcter de la misma. El control de calidad cobra mayor importancia a medida que progresa la industria y se eleva el nivel de la civilizacin. Mi deseo es que la economa japonesa quede firmemente establecida mediante el CC y el CTC y mediante la capacidad japonesa para exportar productos buenos y de bajo costo a todo el mundo. Entonces la economa japonesa se colocar sobre una base ms firme. La tecnologa industrial japonesa quedar bien establecida y el Japn estar en capacidad de exportar tecnologa de manera continua. En cuanto a las empresas, espero que puedan compartir sus utilidades con los consumidores, empleados, accionistas y la sociedad en general. Espero que estas empresas se conviertan en instrumentos para mejorar la calidad de vida no solamente de los japoneses sino de todos los pueblos y que contribuyan de esta manera a traer paz al mundo.
I. MI INICIACIN EN EL CONTROL DE LA CALIDAD Aunque pueda ser algo presuntuoso comenzar por escribir sobre m mismo, me parece que para aclarar el propsito de este libro sera apropiado explicar cmo me inici en las actividades de control de calidad (CC). Al obtener mi grado de qumica aplicada en la Universidad de Tokio en marzo de 1939, me vincul a una empresa dedicada a la licuefaccin del carbn, que era una de las prioridades nacionales por aquella poca, y adquir experiencia en los campos de diseo, construccin, operaciones e investigacin. Entre mayo de 1939 y mayo de 1941 estuve comisionado como oficial tcnico naval con responsabilidades en el rea de la plvora. La Armada fue un gran campo de entrenamiento para un joven oficial. De los 24 meses de servicio, pas 10 en capacitacin y entrenamiento. Terminado esto, me pusieron a cargo de 600 trabajadores con rdenes de empezar a construir una fbrica en un lote de 100 hectreas. Esto fue apenas a los dos aos de haberme graduado. Los ocho aos que pas en la industria y en la Armada me prepararon para dedicarme ms tarde a las actividades de CC. En 1947 regres a la Universidad de Tokio. Pero cada vez que haca experimentos en mi laboratorio tena problemas de la dispersin de los datos, que haca imposible alcanzar conclusiones correctas. Por esta razn, empec a estudiar mtodos estadsticos en 1948. En 1949 me enter de que la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses (UCIJ) tena material sobre mtodos estadsticos y fui a verlos. All un seor de nombre Kenichi Koyanagi, director administrativo de la UCIJ, insisti en que no poda tener acceso a los materiales si no me una al grupo de investigacin en CC y me converta en uno de sus instructores. Mi respuesta fue sencilla: Cmo puede ser instructor un principiante? Pero el Sr. Koyanagi fue muy persuasivo: No se preocupe: apenas estamos comenzando. De esta manera me vi obligado a vincularme a las actividades de CC. Pero una vez que empec a estudiar los mtodos estadsticos y el CC, me sent fascinado. No haba duda de que contribuiran a la recuperacin econmica del Japn. Con esta idea en mente me convert en estudioso serio del CC. Los pasos que segu y las razones que me guiaron fueron las siguientes:
Qu es el control total de la Calidad?
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Captulos No.1 Mi encuentro con el control de calidad. Captulos No.2 Caractersticas del control de calidad japons
1. Los ingenieros que juzgan con base en sus datos experimentales tienen que conocer los mtodos estadsticos de memoria. Cre un curso tituladoCmo utilizar datos experimentales y lo hice obligatorio para el primer semestre del ltimo ao en la facultad de ingeniera de la Universidad de Tokio. 2. El Japn no tiene abundancia de recursos naturales sino que debe importarlos, junto con los alimentos, del exterior. Por lo tanto, es necesario ampliar las exportaciones. La poca de los productos baratos y de mala calidad para la exportacin se ha acabado. El Japn tiene que esforzarse por manufacturar productos de alta calidad y bajo costo. Por esta razn, el control de la calidad y el control de la calidad estadstico requieren un mximo cuidado. 3. Los ocho aos que pas en el mundo no acadmico, despus de graduarme, me ensearon que la industria y la sociedad japonesas se comportaban de manera muy irracional. Empec a creer que estudiando el control de calidad y aplicndolo correctamente, se podra corregir este comportamiento irracional de la industria y de la sociedad. En otras palabras, me pareci que la aplicacin del CC podra lograr la revitalizacin de la industria y efectuar una revolucin conceptual en la gerencia. As fue como me inici en el CC. He estado dedicado a este campo por ms de 30 aos, con resultados ms que satisfactorios.
II. LA CONFERENCIA ANUAL DE CONTROL DE CALIDAD El primer premio Deming se otorg en septiembre de 1951 en Osaka. En esa ocasin se celebr una conferencia sobre control de calidad y esta reunin vino a ser la primera Conferencia Anual de CC reconocida en el Japn. En 1952 fui director de la Sociedad Qumica del Japn. Como las actividades de CC tenan que ver con las actividades de varias asociaciones acadmicas, hice un llamado a aquellas asociaciones con el propsito de que establecieran un comit ejecutivo para conferencias de CC y conjuntamente auspiciaran las conferencias anuales de CC. Se le pidi a la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses que se encargara de los aspectos prcticos. En noviembre de cada ao, simultneamente con el otorgamiento de los premios Deming, se realiza una conferencia para escuchar los informes de las industrias. Esto evolucion hasta convertirse en la actual Conferencia Anual de CC para Gerentes y Estado Mayor. En 1962 se inaugur la Conferencia Anual de CC para Supervisores y la Conferencia Anual de CC para el Consumidor. Al ao siguiente comenz la Conferencia Anual de CC para Altos Gerentes. Ningn pas del mundo tiene tantas conferencias diversas sobre el tema de CC como el Japn. El Japn tambin tiene el honor de contar con el mayor nmero de informes sobre ejemplos de aplicacin del CC. Creo que las deliberaciones y el desarrollo mutuo originados en estas conferencias han sido factores clave para el progreso de las actividades de CC en el Japn.
III. EL MES DE LA CALIDAD Y LA MARCA C (BANDERA C) Para celebrar el dcimo aniversario de la revista Control de Calidad Estadstico, se inici el movimiento llamado el mes de la calidad. En un principio se habl de llamarlo el mes del control de calidad pero luego se elimin el trmino control, para asegurar el xito, el movimiento tendra que incluir a los consumidores, y pareca que stos se sentiran ms dispuestos a participar cuanto menos se hablara de control. Al mismo tiempo, se tom la decisin de disear un smbolo y una bandera para el control de calidad. La Sra. Haruko Mitsuaki (actualmente directora administrativa de la Nikka Giken Publishing Company) se encarg del proyecto. El profesor Yoji Yamawaki, de la Universidad Nacional de Bellas Artes y Msica de Tokio, organiz un concurso entre sus alumnos y se escogieron varios diseos. El que fue aprobado fue el mismo diseo de la Marca C actual pero su color era el azul de la bandera de las Naciones Unidas. Haba una sola dificultad: la tintura azul destea. Era inaceptable que una bandera smbolo de la calidad se destiera y mostrara seales de vejez. Estudiamos el problema y propusimos la solucin: utilizar el color rojo de la bandera nacional japonesa. La industria de tinturas garantizaba la durabilidad del colorante utilizando en la bandera nacional y con esto asegurbamos la calidad de la Bandera C.
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El Movimiento del Mes de la Calidad realiza muchas actividades, sugeridas por el Comit del Mes de la Calidad. El comit se encarga de escoger el tema y el lema para el mes, publica folletos y organiza conferencias en diversos lugares. El aspecto prctico corresponde a la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses y la Asociacin Japonesa de Normas. Son muchas las empresas que participan en el movimiento. Izan la bandera de la calidad en el mes de noviembre y realizan diversas actividades importantes. La idea del Mes de la Calidad tuvo su inspiracin en la Semana de la Seguridad que se ha celebrado por mucho tiempo en el Japn. El movimiento del Mes de la Calidad se basa en la iniciativa privada, y el Japn probablemente es el nico pas que ha mantenido un esfuerzo tan constante, como que se efecta cada ao en el mes de noviembre. La Repblica Popular de China design el mes de septiembre como su mes de la calidad, en 1978. Es el nico otro pas que conozco que ha adoptado este concepto.
IV. DOS PUBLICACIONES: SQC Y FQC Un grupo de personas iniciamos algunas actividades sobre control de calidad en 1949. Al ao siguiente, la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses (UCIJ) public la revista Hinshitsu Kanri (Statistical Quality Control o SQC). La publicacin difundi informacin sobre el CC y CTC (control total de calidad) y promovi la idea de que empresas y trabajadores unieran sus esfuerzos y se ayudarn mutuamente. A partir de 1962, se public otra revista que llev por ttulo Gemba-to-QC (Quality Control for the Foreman o FQC). auspiciada tambin por la UCIJ y dirigida principalmente a los obreros y sus supervisores. De all surgieron diversas actividades de crculos de CC. La revista FQC motivaba a los obreros a leer, intercambiar informacin y procurar el desarrollo mutuo. Habiendo sido colaborador en ambas revistas desde hace mucho tiempo, puedo sealar con satisfaccin el hecho de que sin ellas el Japn no habra alcanzado el xito en el CC ni en el CTC.
V. ACTIVIDADES DE LOS CRCULOS DE CC A comienzos de los aos 50 nuestros programas de capacitacin para supervisores se llamaban talleres de estudio de CC, La junta editorial de la revista FQC prefiri llamarlos actividades de crculos de CC, Esto fue en abril de 1962. Desde entonces, estas actividades se han difundido muy rpidamente, no solo a las industrias secundarias sino tambin a las terciarias. Los observadores extranjeros suelen cometer el error de pensar que la industria japonesa debe su gran xito a las actividades de CC. Estas no son la razn sino una de las razones del xito. En todo caso, del exterior han llegado grupos de gerentes, estudiosos, dirigentes laborales y funcionarios pblicos para estudiar las actividades de CC en el Japn. Actualmente casi 50 pases realizan actividades del tipo crculo de CC. Nunca lo creimos posible. El auge del CC se debe a los esfuerzos de muchas personas, entre ellas los directores de las dos revistas mencionadas, los presidentes regionales de los crculos de CC, los secretarios ejecutivos y los secretarios regionales cuyo nmero pasa de 1000, as como las personas encargadas de CC en la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses. En una poca pens que las actividades de los crculos de CC eran posibles solamente en aquellos pases que venan utlizando la escritura con caracteres chinos y que contaban con la influencia del budismo y el confucianismo. Pero hoy se habla del xito obtenido en muchos pases y esto me est llevando a cambiar mi concepto. Actualmente, mi opinin es la siguiente: Las actividades de crculos de CC, si son acordes con la naturaleza humana, sern aplicables en cualquier parte del mundo, pues el hombre es hombre y hay un vnculo comn de humanidad Espero que estas actividades contribuyan a fomentar la paz y la prosperidad en el mundo por mucho tiempo.
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VI. LOS PREMIOS DEMING En 1950 el Dr. W. Edwards Deming vino de los Estados Unidos y dict una serie de excelentes conferencias sobre el control de calidad. Las regalas del libro basado en estas conferencias se entregaron a la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses, que las utiliz para establecer los premios Deming. Estos incluyeron el premio Deming (para un individuo) y el premio Deming de Aplicacin. El primero se otorga en principio a un individuo o individuos que hayan contribuido a la difusin y desarrollo de teoras relacionadas con el control de calidad estadstico. El premio de aplicacin tiene varias categorias, pero es esencialmente un premio otorgado a una empresa que se haya desempeado excepcionalmente en el campo de control de calidad estadstico en ese ejercicio. Cada ao, al subir el nivel del CCE y CTC en el Japn, los beneficiarios del premio deben cumplir requisitos ms altos. Los premios citados son los ms importantes que se otorgan en el Japn en el campo del CCE y el CTC. Al insistir en el desempeo mximo, los premios de aplicacin han dado origen a cambios radicales en la organizacin de industrias que practican el CCE y el CTC, a las compaias que hacen CCE y CTC a que se inscriban ante el comit de premios y se sometan a su examen a los cuatro o cinco aos de haber comenzado estas actividades. Al hacerse examinar, sus actividades de CCE y CTC progresarn an ms. No todos los inscritos ganarn el premio, pero la auditora de CC que se efecta dentro del proceso ser de gran beneficio y contribuir al mejoramiento de la estructura organizacional de la empresa. Cuando la organizacin de una empresa se hace ms eficiente gracias al CCE y al CTC, y todo el mundo est satisfecho, el premio parece caer de modo natural en las manos de la empresa. He tenido que ver con estos premios desde su comienzo y la experiencia ha sido invaluable.
VII. EL CC EN DIVERSAS INDUSTRIAS He tenido que ver con actividades de CC en diversas industrias. En la Universidad me gradu en qumica y he sido profesor de disciplinas afines a la qumica. Pero mi experiencia con el CC ha sido mucho ms amplia, pues incluye adems de la industria qumica, otras como minera, metalurgia, mquinas, industria elctrica y electrnica, textiles, astilleros, alimentos y construccin. Algunas de estas se dedican a las produccin masiva de pocos artculos mientras que otras producen muchos artculos en pequea cantidad. Ms recientemente, he participado en actividades de CC en los campos de las finanzas, distribucin, transporte y servicios. Me parece obvio que las actividades de CC y CTC son bsicamente las mismas y que sus principios son aplicables a distintas industrias. Escucho con frecuencia el siguiente comentario: Mi empresa se dedica a otro tipo de negocios, por lo cual es difcil emprender el CC o el CTC. No podemos hacerlo Mi respuesta sigue siendo la misma: En vez de pensar en las razones que le impiden hacer algo. Por qu no tratar de describir lo que s se puede hacer? El CTC significa simplemente que hacemos lo que debemos hacer
VIII. GRUPOS DE ESTUDIO SOBRE MUESTREO La base del CC son los datos. Tan pronto como empec a trabajar en este campo descubr que muchos datos carecan de confiabilidad, especialmente en las industrias qumica y metalrgica donde los mtodos de muestreo, de divisin y de medicin y nalisis eran inadecuados. No me pareci suficiente escribir un libro sobre el buen muestreo estadstico sino que en 1952 fund un Grupo de Estudio sobre Muestreo para la Industria Minera, con la ayudad de la UCIJ. El grupo se dividi en subgrupos segn las siguientes categoras: mineral de hierro, metales no ferrosos, carbn, coque, mineral de sulfuro, metales industriales e instrumentos de muestreo. Los hallazgos de los subgrupos sealaron el camino hacia la racionalizacin de los mtodos de muestreo, divisin, y medicin y anlisis. Sobre esta base establecimos Normas Industriales Japonesas (NIJ) para muchas industrias. Esta serie de normas vino a ser la base de
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las normas desarrolladas para la Organizacin Internacional de Normas (ISO), que contribuyeron a racionalizar el comercio internacional (ver siguiente seccin). Cuando la contaminacin industrial se volvi problema de actualidad, se estableci dentro de la UCIJ un Grupo de Estudio de Muestreo para la Proteccin del Medio Ambiente, en 1971. Este aprovech la experiencia de otros grupos de estudio sobre muestreo. Hoy tiene subgrupos sobre aire, agua y suelos, y contina estudiando estos temas con miras a elaborar mtodos racionales y cientficos para el muestreo, el anlisis y la medicin. El CC suele llamarse gerencia por hechos y datos. Tenemos que abordarlo de manera cientfica. Debemos reconocer la magnitud de los errores inevitables y aprovechar el conocimiento as adquirido. Basado en la experiencia de estos grupos de estudio, propongo otro principio: Si alguien nos muestra datos obtenidos mediante el empleo de instrumentos de medicin y anlisis qumico, hay que desconfiar de ellos. (Nota: Aqu, como en otras partes, el autor suele encerrar entre comillas las frases que desea destacar.)
IX. MI VINCULACIN CON LAS NIJ Y CON LA ISO Me vincul con las NIJ y con la ISO en tres reas: Primero, incorpor en las NIJ los hallazgos del Grupo de Estudio sobre Muestreo para la Industra Minera, uno por uno, y siempre son miras a racionalizar los mtodos de muestreo, divisin y anlisis. Segundo, cooper con diversos comits especiales de NIJ en asuntos relacionados con el control de calidad. Tercero, al aplicar el control de calidad en diversas industrias me pareci obvio que las Normas Industriales Japonesas de ese momento eran inadecuadas e imprecisas. En 1956 quienes nos interesamos en este problema fundamos un Comit para Racionalizacin de las Normas dentro de la Asociacin Japonesa de Normas. Este se dedic a estudiar las normas NIJ para cada producto e incorpor sus hallazgos en una recomendacin titulada Sobre las Normas Industriales Japonesas, que someti a lehiro Ishikawa, a la sazn (1961) presidente del Comit de Normas Industriales Japonesas. Una de las conclusiones a que se lleg en ese momento fue que ni una sola de las normas NIJ era satisfactoria. Como el anlisis de calidad era inadecuado, las normas no indicaban las caractersticas de calidad ni trataban correctamente las caractersticas de sustitucin. Adems, solan fijar niveles de calidad demasiado bajos para satisfacer los requisitos de los consumidores . desde entonces ha defendido la posicin de que el control de calidad no se puede poner en prctica simplemente aplicando normas nacionales o internacionales. Estas normas pueden tomarse en cuenta, pero ms all de las mismas el control de calidad debe tener metas superiores: satisfacer los requisitos de los consumidores y crear una calidad que los satisfaga. De esta manera me vincul estrechamente con las actividades que se realizaban en materia de NIJ. El Japn haba sido pas miembro de la ISO desde 1952 pero yo no me vincul sino en 1960. Hasta entonces, el Japn no haba contribuido a las labores de los comits tcnicos de la ISO y esta falla haba sido motivo de criticas. Nos pareci que haba que hacer algo, y como aporte al esfuerzo cooperativo del Japn con la ISO (international Standard Organization) escogimos nuestra labor en el grupo de estudio sobre muestreo mencionado antes. El Comit Tcnico Nmero 102 de la ISO, establecido en 1961: se ocup de los problemas del mineral de hierro. el primer subcomit se ocupaba de muestreo.El Japn lleg a convertirse en secretara de estos comits y cumpli las tareas que se le encomendaron. Fue muy satisfactorio el reconocimiento internacional dado a la labor de estos comits. La supervivencia del Japn depende del comercio internacional, y el pas es uno de los ms avanzados del mundo. Espero que el Japn este ms dispuesto a convertirse en secretara de la ISO o de la Comisin Electrotcnica Internacional y que se tome nota de esto en los crculos acadmicos e industrias afines.
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En 1969 me afili al captulo japons de la ISO y he sido su presidente desde 1977. A partir de 1976 he asistido sin interrupcin a la Asamblea General y a las del consejo de la ISO. En 1981 form parte del comit ejecutivo de la ISO y ahora me valgo de mi deficiente ingls para luchar por la cooperacin internacional en el campo de la normalizacin. Tambin he participado en el Congreso de Normas del rea del Pacfico. (CNAP). Puedo decir que he estado vinculado con la normalizacin industrial internacional por muchos aos.
X. CONTACTO CON PERSONAS EN EL EXTERIOR Mi contacto con personas del exterior en la poca de la posguerra comenz con la visita del Dr. Deming en 1950, seguida de una visita del Dr. Juran en 1954. Mi primer viaje fuera del pas fue a los Estados Unidos en 1958, donde fue subdirigente de un grupo de estudio sobre control de calidad auspiciado por el Centro de Productividad del Japn. (el director del grupo fue el Sr. Noboru Yamaguchi, entonces director de manufactura de la Toshiba.) Estuvimos en los Estados Unidos desde enero hasta abril. Desde entonces he visitado ms de 30 pases, casi siempre cumpliendo actividades relacionadas con el CC y la normalizacin industrial, y generalmente en relacin con mis labores con la ISO. En trminos de CC, mi propsito al viajar al exterior fue doble: primero observar los puntos fuertes de la industria en pases extranjeros y adaptarlos para su aplicacin en el Japn y, segundo, hacer conocer de los extranjeros los puntos fuertes de las actividades japonesas en materia de CC. Durante mi visita a los Estados Unidos en 1958 con el Sr. Hajime Karatsu (ahora director administrativo de la Matsushita Communications Industry) pude ayudar a varias industrias norteamericanas menos avanzadas. Desde 1956 me he dedicado activamente a promover los mtodos japoneses de CC en pases extranjeros, mientras dirijo las actividades de CC en mi pas. Despus de estas experiencias he podido decir a las personas en el exterior que pueden comprar los productos japoneses con confianza. Pienso que de esta manera he contribuido indirectamente al esfuerzo exportador de mi pas. En los aos 70 recib muchas solicitudes de diversos pases de los cuatro puntos cardinales, para que dictara seminarios sobre los mtodos japoneses de CC. A pesar de mis dificultades con el idioma, dict conferencias y seminarios. En mayo de 1980, la NBC desarroll un programa titulado Si el Japn puede, por qu nosotros no? que le explicaba al pblico norteamericano las ventajas del CC japons. Despus de esto, los medios de comunicacin japoneses empezaron a escribir mucho sobre el CC japons. Este es un triste comentario sobre los medios de comunicacin, pues demuestra cun atrasados estn. Las personas enteradas en el mundo empezaron a reconocer las ventajas de las actividades de crculos de CC y CTC en el Japn hacia fines de la dcada de los 60. Hoy recibimos en promedio una visita semanal de grupos extranjeros que vienen a observar las actividades de CC japonesas. Hay un auge enorme de los crculos de CC y del control de calidad en todo el pas. He hecho amistad con muchas de las personas que nos visitan y tambin he aprendido de ellas. Como dije antes, fui miembro de la secretara del subcomit de muestreo del mineral de hierro de la ISO. Como el comit era internacional, me pareci conveniente que sus reuniones se realizaran en distintos pases. Adems del Japn, se ha reunido en la India, la URSS, pases de Europa Occidental, los Estados Unidos, el Canad, el Brasil, Australia y la Unin Surafricana. De esta manera el subcomit ha ayudado a promover el entendimiento internacional. A partir de 1970 se han realizado muchos seminarios sobre control de calidad en el Japn. He dirigido muchos seminarios de este tipo para beneficio de los pases en desarrollo. He visitado la Repblica Popular de China con frecuencia desde 1973 y ahora soy asesor de la Asociacin China para Control de Calidad. Tambin soy miembro honorario de entidades semejantes en Gran Bretaa, Filipinas y Argentina. Para quienes nos dedicbamos al control de calidad hace ya muchos aos, la creacin de una organizacin internacional dedicada al CC fue una meta muy deseable. En 1966 fui miembro de un comit preparatorio para esa organizacin internacional. En 1969 se realiz la primera Conferencia Internacional sobre Control de Calidad en Tokio y se fund la Academia Internacional para la Calidad. He sido funcionario de esta organizacin y he desempeado
varios cargos en ella. La AIC se rene cada tres aos y la sede de sus conferencias va alternado entre el Japn, los Estados Unidos y Europa, en ese orden. Repasando mi vida dedicada al CC, expreso la siguiente esperanza y ruego: Que el CC y las actividades de crculos de CC se difundan por todo el mundo, que la calidad en todo el mundo mejore, que se reduzcan los costos, que aumente la productividad, que se ahorren materias primas y energa, que los pueblos de todo el mundo sean felices y que el mundo tenga prosperidad y paz Despus de la segunda guerra mundial se importaron al Japn muchas de las llamadas tcnicas gerenciales. De stas, solamente el control de calidad se naturaliz plenamente hasta convertirse en el gran xito propio del Japn, y se transform en un producto nuevo que haba de exportarse ampliamente a las naciones del mundo. Agradezco al lector por su paciencia al leer esta larga introduccin sobre mi experiencia con el CC. Todo lo que diga en adelante se basar en esa experiencia. Este es el motivo de esta introduccin, en la cual relacion mi propia trayectoria.
CAPTULO No.2 CARACTERISTICAS DEL CONTROL DE CALIDAD JAPONS
Control de calidad es hacer lo que se debe hacer en todas las industrias. El control de calidad que no muestra resultados no es control de calidad. Hagamos un CC que traiga ganancias a la empresaque no sepamos que hacer con ellas! El CC empieza con educacin y termina con educacin. Para aplicar el CC tenemos que ofrecer educacin continuada para todos, desde el presidente hasta los obreros. El CC aprovecha lo mejor de cada persona. Cuando se aplica el CC, la falsedad desaparece de la empresa.
I. BREVE HISTORIA DEL CONTROL DE CALIDAD TOTAL El control de calidad moderno, o control de calidad estadstico (CCE) como lo llamamos hoy, comenz en los aos 30 con la aplicacin industrial del cuadro de control ideado por el Dr. W.A. Shewhart, de Bell Laboratories. La segunda guerra mundial fue el catalizador que permiti aplicar el cuadro de control a diversas industrias en los Estados Unidos, cuando la simple reorganizacin de los sistemas productivos result inadecuada para cumplir las exigencias del estado de guerra y semiguerra. Pero al utilizar el control de calidad, los Estados Unidos pudieron producir artculos militares de bajo costo y en gran cantidad. Las normas para tiempos de guerra que se publicaron entonces de denominaron Normas Z-1. Inglaterra tambin desarroll el control de calidad muy pronto. Haba sido hogar de la estadstica moderna, cuya aplicacin se hizo evidente en la adopcin de las Normas Britnicas 600 en 1935 basadas en el trabajo estadstico de E.S. Pearson. Ms tarde se adopt la totalidad de las normas Z-1 norteamericanas como Normas Britnicas 1008. Durante los aos de la guerra, Inglaterra tambin formul y aplic otras normas. La produccin norteamericana durante la guerra fue muy satisfactoria en trminos cuantitativos, cualitativos y econmicos, debido en parte a la introduccin del control de calidad estadstico, que tambin estimul los avances tecnolgicos. Podra llegar a especularse que la segunda guerra mundial la ganaron el control de calidad y la utilizacin
de la estadstica moderna. Ciertos mtodos estadsticos investigativos y empleados por las potencias aliadas resultaron tan eficaces que estuvieron clasificados como secretos militares hasta la derrota de la Alemania nazi. El Japn se haba enterado de las primeras Normas Britnicas 600 en la preguerra y las haba traducido al japons durante la misma. Algunos acadmicos japoneses se dedicaron seriamente al estudio de la estadstica moderna pero su trabajo se expresaba en un lenguaje matemtico difcil de entender y la estadstica no logr una acogida popular. En el campo de la administracin el Japn tambin iba a la zaga, pues utilizaba el llamado mtodo Taylor en ciertas reas. (El mtodo Taylor exiga que los obreros siguieran especificaciones fijadas por los especialistas y en esa poca ese enfoque se consideraba muy moderno). El control de calidad dependa enteramente de la inspeccin, pero sta no era cabal para todos los productos. En aquellos das el Japn segua compitiendo en costos y precios pero no en calidad. Segua siendo la poca de los productos baratos y malos. La introduccin del control de calidad estadstico Derrotado en la segunda guerra mundial, el Japn qued en ruinas. Se haban destruido prcticamente todas sus industrias y el pas careca de alimentos, vestuario y vivienda. El pueblo se asomaba a la inanicin. Cuando las fuerzas de ocupacin norteamericanas desembarcaron en el Japn, tuvieron que afrontar de inmediato un obstculo grande: las fallas frecuentes en el servicio telefnico. El telfono japons no era un medio de comunicacin confiable. El problema no se deba nicamente a la guerra que acababa de terminar, sino que la calidad del equipo era desigual y deficiente. Viendo estos defectos, las fuerzas norteamericanas ordenaron a la industria japonesa de comunicaciones que empezara a aplicar el control de calidad moderno. Adems, tomaron medidas para educar a la industria. Este fue el comienzo del control de calidad estadstico en el Japn: mayo de 1946. Dichas fuerzas de ocupacin impartieron sus enseanzas a la industria japonesa transfiriendo el mtodo norteamericano sin ninguna modificacin apropiada para el Japn. Esto cre algunos problemas, pero los resultados fueron bastantes prometedores y el mtodo norteamericano prontamente se difundi ms all de la industria de las telecomunicaciones. La marca NIJ Durante ese periodo se estableci el sistema de normas nacionales. En 1945 se cre la Asociacin Japonesa de Normas, seguida del Comit de Normas Industriales Japonesas en 1946. La Ley de Normalizacin Industrial se promulg en 1949 y la Ley de Normas Agrcolas Japonesas (NAJ) en 1950. Al mismo tiempo, se instituy el sistema de la marca NIJ con base en la Ley de Normalizacin Industrial. El sistema de la marca NIJ dispone que ciertas mercancas puedan llevar la marca NIJ si son producidos por fbricas que se cien a las normas NIJ de control de calidad estadstico y garanta de calidad. El sistema contribuy a introducir y difundir el control de calidad estadstico en las industrias japonesas. Fue un sistema singular en que la participacin era estrictamente voluntaria y no por orden del gobierno. Cualquier empresa poda pedir que se inspeccionaran sus productos, o bien optar por no hacerlos inspeccionar. Cuando pasaba la inspeccin, era libre de colocar o no la marca NIJ. En los pases extranjeros el empleo de marcas aprobadas suele ser obligatorio. En el Japn, afortunadamente, no es as. Estoy firmemente convencido de que la intervencin oficial debe reducirse a un mnimo excepto en las reas que impliquen una amenaza directa a la vida y a la seguridad. El grupo de Investigacin en Control de Calidad La Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses (UCIJ) es una entidad privada constituida por ingenieros y estudiosos, que se form en 1946. En 1949 la UCIJ estableci su Grupo de Investigacin en Control de Calidad (GICC) con
miembros procedentes de las universidades, las industrias y el gobierno. Su objetivo era efectuar investigaciones y difundir informacin sobre el control de calidad. Los miembros buscaron una manera de racionalizar las industrias japonesas a fin de exportar a ultramar productos de calidad y elevar los niveles de vida del pueblo japons. Para lograrlo, se propusieron aplicar el control de calidad a las industrias japonesas. El Grupo de Investigacin en Control de Calidad realiz su primer Curso Bsico de CC en septiembre de 1949. Se reuni tres das al mes durante un ao, para un total de 36 das, con ingenieros de las industrias como oyentes principales. (Cuando se dict el segundo Curso Bsico de CC la duracin se modific a seis das mensuales durante un periodo de seis meses. Hoy el curso bsico sigue siendo de seis meses pero las reuniones mensuales duran cinco das). Cuando dictamos el primer curso bsico, utilizamos como textos las normas norteamericanas y britnicas que mencionamos antes, traducidas al japons. Despus del primer curso comprendimos que la qumica, la fsica y las matemticas son universales y aplicables en cualquier parte del mundo. Pero en el caso del control de calidad, como en todo lo relacionado con control, entran en juego factores humanos y sociales. Por buenos que sean los mtodos norteamericanos y britnicos, no pueden importarse al Japn sin primero modificarlos. Era preciso, pues, crear un mtodo japons. A partir del segundo curso, los miembros del GICC elaboraron sus propios textos y evitaron las obras traducidas. El seminario del Dr. Deming En 1950 la UCIJ realiz un seminario cuyo conferencista fue el Dr. W. Edwards Deming de los Estados Unidos. Fue un seminario sobre el control de calidad estadstico para gerentes e ingenieros y su duracin fue de ocho das. Los temas del seminario fueron: 1. Cmo mejorar la calidad mediante el ciclo de Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PHVA, o ciclo Deming, relacionado con diseo, produccin, ventas, encuestas y rediseo.) 2. La importancia de captar la dispersin de las estadsticas 3. Control de procesos mediante el empleo de cuadros de control y cmo aplicarlos. Las conferencias fueron claras y directas, y beneficiaron no solo a los auspiciadores sino a todos los oyentes. Hubo un seminario especial de un da para presidentes y altos gerentes de empresas en Hakone, con el propsito de hacerles comprender la importancia del control de calidad en sus empresas. El Dr Deming, experto reconocido en el campo del muestreo, es la persona que introdujo el control de calidad en el Japn. Tambin en un buen amigo del Japn y conocedor del pas. Despus de su primera visita volvi en 1951 y 1952. Desde entonces ha visitado al Japn con frecuencia y ha seguido educando al pblico y a la industria en materia de control de calidad. Demasiado nfasis en el control de calidad estadstico En los aos 50 se puso de moda en las fbricas japonesas el control de calidad moderno o control de calidad estadstico, con una amplia difusin de los mtodos estadsticos, v.g. cuadros de control e inspeccin por muestreo. Ms en la prctica esto dio origen a varios problemas. 1. Los empleados experimentados, que siempre haban confiado en su experiencia y su sentido comn, se quejaban de que no podan emplear los mtodos estadsticos. Sostenan, frecuentemente con emocin, que tales mtodos eran tiles. 2. Para manejar una planta la empresa tena que fijar normas en cuanto a niveles de tecnologa, trabajo e inspeccin. Estas no existan. Aunque alguien intentara fijar normas, los dems se quejaban de que hay demasiados factores por considerar y es sencillamente imposible ponerlos todos sobre papel como normas tcnicas, o bien: podemos administrar la fbrica sin esas normas. 3. Para su aplicacin, el control de calidad requera datos, pero estos eran muy escasos
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4. Los mtodos de muestreo y divisin no se empleaban correctamente en la recopilacin de datos. Por lo tanto, aunque hubiera datos stos rara vez eran tiles. 5. A veces se instalaban dispositivos de medicin y registradoras automticas para recopilar datos. En algunos casos los obreros pensaban que los dispositivos estaban all para controlar su trabajo, y los destruan. Estos problemas eran los mismos que las fbricas japonesas ya haban tenido antes de la segunda guerra mundial. Pero la falla tambin estaba de parte de quienes queramos promover el control de calidad moderno, esta experiencia nos ense lo siguiente: 1. Es cierto que los mtodos estadsticos son eficaces, pero hablamos exagerado su importancia. Como resultado, las personas teman el control de calidad o lo rechazaban como algo demasiado difcil. Hablamos exagerado el aspecto de educacin dndole a la gente mtodos complejos donde, en esa etapa habran bastado otro ms sencillos. 2. La normalizacin progres en cuanto a normas sobre productos y materias primas, normas tcnicas y normas laborales, pero segua siendo pro forma. Creamos especificaciones y reglas pero rara vez las aplicbamos. Muchos opinaban que la normalizacin consista en valerse de reglamentos para atar a la gente. 3. El control de calidad segua siendo un movimiento de los ingenieros y obreros en las plantas. La gerencia alta y media no mostraba mayor inters. Muchos pensaban, errneamente, que los movimientos de control de calidad resultaran costos para las empresas. En aquella poca decamos: Quin le pondr trailla al gato gordo (la alta gerencia)?. Quienes pertenecamos al Grupo de Investigacin en Control de Calidad tratamos de convencer a los altos gerentes de que se unieran a nosotros, pero estos esfuerzos tuvieron escaso xito visible, quiz debido a nuestra relativa juventud. La visita del Dr J.M. Juran Era obvio que necesitbamos ayuda. Afortunadamente, el Dr. J.M. Juran respondi a la invitacin de la UCIJ y vino al Japn por primera vez en 1954. Dict seminarios para gerentes altos y medios, explicndoles las funciones que les correspondan en la promocin del CC. Los gerentes japoneses haban demostrado escasa comprensin e inters cuando los jvenes miembros del Grupo de Investigacin en Control de Calidad les haban explicado el CC. Pero el Dr. Juran, con su fama mundial, fue ms convincente. La visita del Dr. Juran marc una transicin en las actividades de control de calidad en el Japn: Si antes se haban ocupado principalmente de a tecnologa de planta, ahora se convirtieron en una inquietud global de toda la gerencia. El control de calidad estadstico impulsado principalmente por ingenieros tiene un lmite. La visita del Dr. Juran cre un ambiente en que se reconoci el CC como un instrumento de la gerencia. As se abrieron las puertas para el establecimiento del control total de calidad tal como lo conocemos hoy. La importancia de la garanta de calidad en productos nuevos Durante las etapas de desarrollo de productos nuevos, es preciso ceirse estrictamente a la garanta de calidad. El momento en que comprendimos esto marc un cambio importante y sugiri nuevas orientaciones para nuestra accin hacia finales de los aos 50. El control de calidad o garanta de calidad se inici con la idea de hacer hincapi en la inspeccin. Para no despachar productos defectuosos, la inspeccin tiene que ser bien hecha (sta sigue siendo la prctica predominante en los Estados Unidos y Europa Occidental). Mas poco despus de introducir el control de calidad al Japn en la posguerra, abandonamos este enfoque. Si se producen artculos defectuosos en diversas etapas del proceso fabril, no bastar la inspeccin estricta para eliminarlos. Si en vez de acudir a la inspeccin dejamos de producir productos defectuosos desde el comienzo, en otras palabras, si controlamos los factores del proceso que ocasionan productos defectuosos, ahorraremos mucho dinero que de otra manera se gastara en inspeccin. es sabio comprar gran cantidad de remedios para la gripe cuando se es propenso a ese mal? La prevencin ms acertada es fortalecer el cuerpo para que sea menos susceptible.
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Habiendo comprendido que ste era el enfoque correcto, abogamos, en los aos de la posguerra, por una garanta de calidad que hiciera hincapi en el control del proceso de fabricacin. Este sigui siendo nuestro concepto esencial, pero ltimamente nos ha parecido que es inadecuado, ya que las normas de calidad se elevan constantemente de acuerdo con las expectativas crecientes del consumidor. Por mucho que se esfuerce la divisin de manufactura, ser imposible resolver los problemas de confiabilidad, seguridad y economa del producto si el diseo es defectuoso o los materiales son mediocres. Para resolver estos problemas es indispensable controlar todos los procesos relacionados con el desarrollo, planificacin y diseo de nuevos productos. Se necesita, pues, un programa de control de calidad cuya aplicacin sea ms amplia que en el pasado. Este tema se tratar en detalle en el captulo 4. Necesidad de la participacin total Para aplicar desde el comienzo la garanta de calidad en la etapa de desarrollo de un producto nuevo, ser preciso que todas las divisiones de la empresa y todos sus empleados participen en el control de calidad. Cuando el control de calidad solo hace hincapi en la inspeccin, nicamente interviene una divisin, bien sea la divisin de inspeccin o la divisin de control de calidad, y sta se limita a verificar en la puerta de salida para impedir que salgan productos defectuosos. Sin embargo, si el programa de control de calidad hace hincapi en el proceso de fabricacin, la participacin se hace extensiva a las lneas de ensamblaje, a los subcontratistas y a las divisiones de compras, ingeniera de productos y mercadeo. En una aplicacin ms avanzada del control de calidad, que viene a ser la tercera fase, todo lo anterior se torna insuficiente. La participacin ya tiene que ser a escala de toda la empresa. Esto significa que quienes intervienen en planificacin, diseo e investigacin de nuevos productos, as como quienes estn en la divisin de fabricacin y en las divisiones de contabilidad, personal y relaciones laborales, tienen que participar, sin excepcin. En esta tercera fase, la divisin de mercadeo cumple un papel significativo porque es la ventana a travs de la cual se escuchan las opiniones de los consumidores. Estas opiniones deben incorporarse desde el comienzo, en las etapas de planificacin del producto, para que ste responda a las verdaderas necesidades de los consumidores. De esto hablaremos en ms detalle despus. La garanta de calidad tiene que llegar a esta tercera fase de desarrollo, que es la aplicacin de la garanta de calidad desde las primeras etapas del desarrollo de un producto. Al mismo tiempo, el control de tiempo ha acogido el concepto de la participacin total por parte de todas las divisiones y sus empleados. La convergencia de estas dos tendencias ha dado origen al control de calidad en toda la empresa, la caracterstica ms importante del CC japons hoy. Nacimiento del crculo de CC En la fabricacin de productos de alta calidad con garanta plena de calidad, no hay que olvidar el papel de los trabajadores. Los trabajadores son los que producen, y si ellos y sus supervisores no lo hacen bien, el CC no podr progresar. En este sentido, la educacin de los trabajadores en materia de CC es sumamente importante, si bien en los aos 50 esa educacin se consideraba prcticamente imposible. No era difcil educar a los ingenieros y empleados directivos mediante seminarios y conferencias, pero resultaba imposible manejar al gran nmero de supervisores y dirigentes de grupo. Adems, stos estaban dispersos por todo el pas. No era fcil empezar a educarlos.
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Resolvimos el problema utilizando los medios de comunicacin masiva: en 1956 empezamos un curso de CC por correspondencia para supervisores, valindonos de la Radiodifusora Japonesa de Onda Corta. En 1957 la Radiodifusora Japonesa NHK empez a difundir nuestros programas dentro de su programacin educativa. El programa fue bien recibido por el pblico y se vendieron 110.000 ejemplares del texto, mucho ms de lo previsto por la NHK. Despus de este xito, en 1960 la UCIJ public una monografa titulada A Text on Quality Control for the Foreman (A y B), que sigue vendindose muy bien. Dentro de la celebracin de su dcimo aniversario, la revista Statistical Quality Control public tres ediciones especiales en marzo de 1960; una para supervisores, una para consumidores y una para maestros de secundaria, la primera de las cuales tuvo especial acogida. En noviembre de 1961 la revista Statistical Quality Control public un suplemento especial para supervisores en el lugar de trabajo y pidi una sesin de deliberaciones abiertas (zadankai) con participacin de los supervisores de varias industrias. En una de estas reuniones, recomendaron unnimemente que publicarmos una nueva revista para responder a sus necesidades. As naci una titulada Gemba-to-CC (Quality Control for the Foreman o FQC), cuya primera edicin sali a la luz en abril de 1962. Al publicar esta revista sostuvimos que las actividades de control de calidad deban efectuarse bajo el nombre del crculo de CC, por dos motivos. Primero, la mayora de los supervisores no estaban acostumbrados a estudiar. Aunque creramos una revista para ellos, no tenamos ninguna garanta de que la leyeran. Si pudiramos lograr que estudiaran por su propia cuenta, al menos estaran motivados por ayudarse y estimularse mutuamente. La solucin era formas grupos que leyeran la revista de manera rotatoria, asegurando la continuidad. (Quienes no conocen las actividades de CC piensan que estos grupos son organizados principalmente para mejorar las condiciones de trabajo. Esto es un error. Los grupos se organizan con el fin de estudiar: y estudian para no repetir errores.) Segundo, la lectura sola no le hara mucho bien al CC. Todo lo estudiado deba ponerse en prctica en el lugar de trabajo de cada persona. Los mtodos estadsticos que las personas aprenderan estudiando la revista tendran que aplicarse en la situacin laboral. Haba que estimular a las personas para que resolvieran los problemas surgidos en el lugar de trabajo, tanto por su cuenta como con ayuda de otros. Por esta razn, eran mucho ms aconsejables las actividades de grupo. En aquella poca hicimos hincapi en lo siguiente: 1. El voluntarismo. Los crculos han de crearse voluntariamente, no por rdenes superiores. Comenzar las actividades de los crculos con aquellas personas que deseen participar. 2. Autodesarrollo. Los miembros del crculo deben estar dispuestos a estudiar. 3. Desarrollo mutuo. Los miembros del crculo deben aspirar a ampliar sus horizontes y a cooperar con otros crculos. 4. A la larga, participacin total. Los crculos deben fijar como meta final la participacin plena de todos los empleados del lugar. A fin de abrir nuevas oportunidades para el desarrollo mutuo, se organiz en 1962 la Conferencia Anual de CC para Supervisores, y al ao siguiente se form la Conferencia de Crculos de CC. El comienzo no fue fcil. Las actividades de CC no tenan gran acogida. En abril de 1965, tres aos despus del impulso inicial, solamente se haban registrado con nosotros 3.700 grupos que practicaban actividades de CC. La insistencia en cuanto al carcter voluntario del esfuerzo, obviamente haba sido un obstculo en este sentido.
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Retrospectivamente, sin embargo, el progreso logrado de esta manera fue conveniente. Para que el movimiento perdure es necesario evitar la obligatoriedad y hacer hincapi en el voluntarismo. A la larga, es preferible el progreso gradual que los fracasos resultantes cuando el movimiento obedece a rdenes superiores. A veces la ruta ms lenta es la que lleva al xito. En mi propia experiencia, la demora inicial fue seguida por un torrente de aceptacin. Cuando algunos crculos de CC mostraron seales de gran xito, las empresas que no los tenan se apresuraron a limitarlos. He observado el mismo fenmeno en los Estados Unidos y Europa Occidental donde he ayudado a varias empresas a establecer crculos de CC.
II. LA EXPERIENCIA JAPONESA VS. LA EXPERIENCIA OCCIDENTAL Hay muchas diferencias entre las actividades de CC en el Japn y las realizadas en los Estados Unidos y Europa Occidental. Esto se debe en parte a las caractersticas socioculturales de cada nacin. Las actividades de CC no pueden desarrollarse dentro de un vaco sociocultural, sino que se realizan dentro del marco de diversas sociedades y culturas. Quisiera consignar algunas reflexiones sobre tales diferencias. Son catorce puntos en total, que espero sean tiles para una mejor comprensin de las actividades de CC en el Japn. 1. Profesionalismo En los Estados Unidos y Europa Occidental se hace mucho hincapi en el profesionalismo y la especializacin. Por tanto, los asuntos de CC llegan a convertirse en campo exclusivo de los especialistas. Cuando surgen dudas acerca del CC, las personas que pertenecen a otras divisiones no reaccionan. Se limitan a remitir estos asuntos a los especialistas en CC. En los pases occidentales, cuando un especialista en CC se vincula a una empresa, pasa directamente a la divisin de CC. Con el tiempo se convierte en jefe de una subseccin y luego de la divisin de CC. Este sistema es bueno para producir especialistas, pero desde el punto de vista de la empresa en general es ms probable que forme personas de visin limitada. Para bien o para mal, el Japn hace escaso hincapi en el profesionalismo. Cuando un ingeniero se vincula la empresa, empieza a rotar entre las distintas divisiones, como diseo, manufacturas y CC. A veces algunos ingenieros pasan a la divisin de mercadeo. El sistema no crea profesionales de la ms alta competencia, pero me parece que el profesionalismo es un legado del antiguo sistema de los gremios, que ha pasado a mejor vida. La gente tiene capacidades muy grandes y el profesionalismo no suele reconocerlas. Las asociaciones acadmicas y otras tambin tienen una organizacin diferente en el Japn. Por ejemplo, la Sociedad Norteamericana para el Control de Calidad, es una entidad que protege los intereses de los especialistas y profesionales del CC. En el Japn las asociaciones acadmicas existen principalmente con fines acadmicos. 2. El Japn es una sociedad vertical Se ha dicho que el Japn es una sociedad vertical con una fortsima relacin entre los de arriba y los de abajo. Empero, proporcionalmente con esta fuerza existe una debilidad en la relacin horizontal. En las organizaciones comerciales japonesas, las divisiones que participan directamente en las actividades comerciales, v.g. manufactura, diseo, mercadeo y compras, suelen ser fuertes, pero las divisiones administrativas como la de CC son relativamente dbiles. Los empleados acostumbrados a escuchar a sus jefes de divisin y seccin pueden poner odos sordos a las sugerencias hechas por el estado mayor. En el Japn, si una divisin de mercadeo desea emprender sus propias actividades de CC, la manera de hacerlo no consiste en mandarle especialistas. Las actividades solamente tendrn xito si el jefe de la divisin est dispuesto a estudiar el CC y ponerlo en prctica personalmente.
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3. Los sindicatos laborales En los Estados Unidos y Europa los sindicatos laborales tienen una organizacin funcional. Por ejemplo, un astillero en Inglaterra tiene 45 sindicatos, v.g. el sindicato de soldadores y el de plomeros. Si el sindicato de soldadores hace huelga, puede detener la operacin de todo el astillero aunque los 44 sindicatos restantes no estn en huelga. En un caso extremo, una huelga no autorizada por el sindicato puede obligar al astillero a cerrar. A mi modo de ver, este sistema tambin es un legado del antiguo sistema gremial, y es sencillamente arcaico. En el Japn, la mayora de los sindicatos abarcan toda la empresa. En las industrias japonesas los trabajadores hbiles reciben capacitacin en diversas especialidades y se forman empleados multifuncionales. Esto es imposible en los Estados Unidos y Europa, donde los sindicatos funcionales son demasiado fuertes. 4. El mtodo Taylor y el ausentismo Frederick W. Taylor es considerado como el padre de la administracin cientfica y su mtodo sigue emplendose en los Estados Unidos, Europa Occidental y la Unin Sovitica. El mtodo Taylor es el de la administracin por especialistas. Sugiere que los especialistas e ingenieros formulen normas tcnicas y laborales y que los trabajadores se limiten a seguir las rdenes y las normas que se les han fijado. El mtodo probablemente fue viable hace 50 aos pero ciertamente no es aplicable al Japn en la actualidad. Hace 50 aos los ingenieros eran escasos y la mayora de los trabajadores haban terminado apenas sus estudios primarios o bien eran analfabetas sin educacin primaria. En tales circunstancias, el mtodo Taylor probablemente sera eficaz. En el mundo de hoy, con trabajadores educados y conscientes, no se puede imponer este mtodo. El mtodo Taylor no reconoce las capacidades ocultas de los empleados. Hace caso omiso del factor humano y trata a los empleados como mquinas. No es extrao que esto cause resentimientos y que los empleados demuestren escaso inters por su trabajo. En los Estados Unidos y Europa Occidental, muchas personas trabajan para vivir. Trabajar por obligacin, y el ausentismo es desenfrenado. En algunas fbricas puede ser hasta del 15 o 20 por ciento. Estos significa que casi la mitad de los trabajadores laboran solamente cuatro das a la semana. Por qu trabaja usted solamente cuatro das? le pregunt a algn empleado. Su respuesta fue: Bueno, porque si solo trabajo tres el dinero no me alcanza. Si a las personas se les trata como mquinas, el trabajo pierde todo inters y deja de ser una fuente de satisfacciones. En tales condiciones, no es posible esperar productos de buena calidad y confiabilidad. El ndice de ausentismo y la rotacin de personal son medidas que sirven para determinar las fuerzas y debilidades de estilo gerencial y el nimo de los empleados en cualquier empresa. 5. Elitismo y diferencias de clases En Europa, especialmente en Inglaterra y Francia, hay cierta diferencia de clase notoria en los graduados de determinadas universidades y que constituye casi una discriminacin contra los menos afortunados. En una fbrica francesa pregunt: Qu porcentaje de sus supervisores llegan a ser jefes de divisin o de seccin? los Jefes de divisin y seccin vacilaron y no respondieron. El gerente me respondi en una palabra: Ninguno. En Francia los jefes de seccin y divisin constituyen una raza diferente de los supervisores. Esta actitud ha tenido un efecto inconveniente sobre las antiguas posesiones coloniales europeas. Estando en Indonesia, antigua colonia de Holanda, me reun con los presidentes de empresas japonesas que haban tenido xito all. Dijeron que no contrataban a los graduados de la Universidad de Yakarta. Los ingenieros de aquella universidad pretendan, sin ninguna experiencia, convertirse en gerentes inmediatamente y no les gustaba ensuciarse las manos. El elitismo haca de ellos malos empleados. Las empresas japonesas preferan contratar a los egresados de escuelas tcnicas y capacitarlos, y stos solan convertirse en mejores tcnicos e ingenieros.
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En el Japn de la posguerra el nmero de graduados ha aumentado tanto que el elitismo parece estar desapareciendo. Las nicas excepciones pueden ser los graduados de la facultad de derecho de la Universidad de Tokio. En trminos generales, la tendencia es conveniente; el elitismo es algo parecido al mtodo Taylor. 6. El sistema de pagos En los Estados Unidos y Europa Occidental el sistema de pagos se basa en los mritos. Es un sistema que paga ms a quienes son ms eficientes, sin tener en cuenta la edad. Ultimamente, el Japn ha estado introduciendo el elemento del mrito en su sistema de pagos, pero la antigedad y la jerarqua siguen predominando. Pienso que el rgimen de pagos segn los mritos se justifica con el argumento de que el dinero hace que la gente trabaje. Si vamos a motivar a la gente con dinero nicamente. qu suceder con quienes no deriven satisfaccin de su trabajo? Como demostr antes, si le subimos el sueldo tal vez acudan a trabajar solo tres o cuatro das a la semana. Este fenmeno es discernible no solamente en los Estados Unidos y Europa Occidental, donde la base salarial es alta, sino tambin en los pases en desarrollo. Me han dicho que en la India, si los sueldos suben un poquito, el ausentismo aumenta. Casi todas las naciones del mundo estn interesadas en el cambio de actitudes hacia el trabajo, y por eso prestan mucha atencin al Japn. El sistema de antigedad y jerarqua tiene sus problemas, naturalmente. Al prolongarse la duracin de la vida, cobra importancia el problema de los empleados de edad avanzada y no se puede resolver simplemente prolongando la edad de jubilacin porque esto crea ms problemas. Sea como fuere, me parece un error pensar que el nico estimulo para el trabajo es el dinero. La alegra, el deseo y el placer tienen diversas
III.
CARACTERSTICAS DEL CONTROL DE CALIDAD JAPONS
Al promover las actividades de CC, nos dimos cuenta de las diferencias ya descritas entre el Japn y los pases occidentales. Mediante ese trabajo pude identificar ciertas caractersticas del control de calidad japons que describir en esta seccin. Despus de la guerra se introdujeron al Japn muchos mtodos de control, pero ninguno comparable con el control de calidad en cuanto a su capacidad para arriesgarse firmemente, para aplicarse en su totalidad y para alcanzar el xito, y luego reexportarse al Occidente. Aprovechando al mximo las caractersticas del control de calidad japons, los productos de eses pas alcanzaron la mayor calidad del mundo y se exportaron a todo el globo. En diciembre de 1967 el sptimo Simposio sobre Control de Calidad determin que las seis caractersticas siguientes eran las que distinguan el control de calidad japons respecto del occidental: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Control de calidad en toda la empresa; participacin de todos los miembros de la organizacin. Educacin y capacitacin en control de calidad Actividades de crculo de CC Auditora de CC (premio de Aplicacin Deming y auditora presidencial) Utilizacin de mtodos estadsticos. Actividades de promocin del control de calidad a escala nacional
Estas son las seis caractersticas del control de calidad japons. Tienen ventajas y desventajas, y lo que procuramos es acentar las primeras y eliminar las ltimas. En otros captulos trataremos en detalle de los puntos 1,3,4 y 5: aqu hablaremos de los otros dos.
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Educacin y capacitacin en control de calidad Ha repetido muchas veces que el control de calidad empieza con educarnos y termina con educacin. Para promover el CC con participacin de todos, hay que dar educacin en CC a todos los empleados desde el presidente hasta los obreros de lnea. El CC es una revolucin conceptual en la gerencia: por tanto, hay que cambiar los procesos de raciocinio de todos los empleados. Para lograrlo, es preciso repetir la educacin una y otra vez. Ningn pas ha promovido la educacin en CC con tanta diligencia como el Japn. Cierto especialista que vino de Suecia para estudiar el CC japons en 1967 no pudo ocultar su asombro: Estoy profundamente impresionado viendo el entusiasmo que reina en la industria por la educacin de los empleados. En el Japn ustedes tienen el sistema de empleo vitalicio. Cuanto ms capaciten a sus empleados ms se benefician ellos y la empresa. En Suecia tenemos un alto ndice de rotacin de empleados. Los capacitamos y luego se van a otras empresas. Jams podremos promover la educacin como lo hacen los japoneses. Estas palabras siguen gravadas en mi mente. A. Educacin en CC para cada nivel En el Japn hay programas educativos muy detallados para cada nivel en la empresa: esto incluye los niveles de presidente y directores, directores administrativos, jefes de divisin y seccin, ingenieros, supervisores, promotores de crculos de CC, dirigentes y miembros de crculos y obreros de lnea, adems de cursos especiales para las divisiones de mercadeo y compras. Estos programas fueron organizados inicialmente por la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses. En el Occidente, hay educacin en CC para ingenieros, pero rara vez para otros empleados, por ejemplo obreros de lnea. B. Educacin a largo plazo En el Occidente, la educacin en CC normalmente dura de cinco a diez das. Esto es insuficiente. El Curso Bsico de CC diseado por la UCIJ y que sirve de modelo para los cursos japoneses, dura seis meses, con reuniones cinco das al mes. Los participantes estudian una semana y luego regresan al sitio de trabajo donde aplican lo aprendido durante las tres semanas. Los datos que deben utilizar en su estudio estn en el mismo lugar de trabajo. Luego regresan a la siguiente sesin del curso de instruccin, armados con los resultados de sus tres semanas de prctica. En otras palabras, el curso de la UCIJ es una repeticin continua de estudio y prctica. Hay un instructor especial asignado par impartir lecciones individualizadas, aunque los participantes sean apenas dos o tres. Esta clase de enseanza no solo ayuda a los participantes sino al instructor, quien puede comprender lo que est sucediendo en distintas industrias gracias a este contacto. Al fin y al cabo, la mejor manera de aprender es enseando. El Japn ha continuado este tipo de educacin por ms de 30 aos. Los conocimientos as adquiridos son profundos y sirven para fortalecer continuamente la base de las actividades de CC en el Japn. C. Educacin y capacitacin dentro de la empresa. Las actividades antes descritas son realizadas por organizaciones especializadas y no siempre responden a las necesidades de cada industria o empresa. Una empresa puede escoger, pues, su propio programa. Las ha que desarrollan sus propios textos y programas de educacin y capacitacin para todos sus empleados. D. La educacin debe continuarse indefinidamente. La educacin en CC se ha impartido en el Japn desde 1949 sin interrupcin. Ao tras ao se agregan cursos al esfuerzo educativo total. Cada persona envejece un ao y cada ao ingresan nuevos empleados en la organizacin. Es preciso continuar el esfuerzo educativo para que responda a las necesidades de la organizacin y sus empleados. E. La educacin formal: menos la tercera parte del esfuerzo educativo total.
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La educacin no termina al reunir a los empleados para darles instruccin formal. En el mejor de los casos, tal instruccin representa solo una pequea porcin de su educacin total. Es responsabilidad del jefe ensear a los subalternos en el trabajo mismo. Adems, tiene que aprender a delegar autoridad. Lo que le corresponde es dar las pautas generales y luego permitir que los subalternos trabajen voluntariamente. Esta es la manera como la gente se supera. He utilizado reiteradamente la expresin educacin y capacitacin. En el Occidente este concepto se denomina capacitacin industrial y deja de lado el aspecto de la educacin. En el Occidente se hace ms hincapi en el elemento de capacitacin, que es desarrollar las destrezas de los empleados en aquellas actividades que le convienen a la empresa. Yo pienso que lo que los empleados necesitan es educacin. Tenemos que lograr que piensen y luego cambien sus maneras de pensar. Organizaciones nacionales que promueven el control de calidad El Grupo de Investigacin en CC, el Comit del Mes de la Calidad, el Comit para la Conferencia Nacional sobre Control de Calidad, la Sede de Crculos de CC y los captulos regionales de crculos de CC son algunas de las entidades privadas que promueven las actividades de control de calidad. Estas y otras entidades similares han sido la fuerza impulsadora del desarrollo del CC en el Japn de la posguerra. El Comit del Mes de la Calidad se organiz en 1960 como una iniciativa privada. Escogi el mes de noviembre como el Mes de la Calidad para cada ao. En ese mes se cumplen actividades relacionadas con el CC a escala nacional a fin de promoverlo y de informar al pblico. Hoy las actividades principales desarrolladas en este mes incluyen la Conferencia Anual de CC para Consumidores, la Conferencia Anual de CC para la Alta Gerencia, la Conferencia Anual de CC para el Gerente y Estado Mayor, la Conferencia Anual de CC para Supervisores y la Conferencia de Crculos de CC para todo el Japn. Al final de la Conferencia Anual de CC para la Alta Gerencia se otorgan los premios Deming, en Tokio. Tambin se dictan conferencias pblicas en diferentes locales en las principales ciudades de las diversas regiones. Las actividades son coordinadas por el Comit del Mes de la Calidad y sus gastos se pagan con lo producido por los textos promocionales (seis a diez publicaciones) preparados cada ao por el Comit. Este comit tambin se encarga de establecer la Marca de Calidad y de elaborar la Bandera de la Calidad. La China y otros pases estn adoptando el Mes de la Calidad, pero el Japn sigue siendo el nico que tiene tan amplia gama de actividades. Lo ms impresionante del esfuerzo japons es que no requiere ni un centavo de dineros oficiales y que la participacin en las actividades del Mes de la Calidad es estrictamente voluntaria. Sobre esta base se han cumplido actividades importantes por ms de 20 aos. Esto causa admiracin entre quienes visitan el Japn. La Reunin Nacional de Normalizacin se estableci en 1958. Se celebra cada ao alrededor del 14 de octubre. Da Internacional de la Normalizacin, para difundir y promover el control de calidad y la normalizacin industrial en el Japn. En el Japn los meses de octubre y noviembre han sido designados como Meses de la Promocin de la Normalizacin Industrial; noviembre es el Mes de la Calidad. Combinamos la normalizacin industrial con el CC y promovemos los dos al mismo tiempo. Por muchas normas nacionales que se establezcan, si la produccin no cumple las normas de calidad, stas sern intiles. En los pases en desarrollo algunos funcionarios oficiales piensan que para mejorar la calidad de todos los productos basta fijar una serie de normas nacionales. Esto es un error. Sobre el papel, las normas nacionales pueden verse muy buenas pero carecen de significado. Es necesario que los obreros fabriquen productos acordes con las normas de calidad que lo hagan aplicando actividades de CC, pues de lo contrario las normas nacionales sern
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imposibles de alcanzar. Las claves del xito japons han radicado en el establecimiento simultneo de la normalizacin industrial y las normas nacionales junto con el control de calidad, y la promocin simultnea de estas actividades. En Corea del Sur y la China la situacin es diferente. En ambos pases, el gobierno es el que promueve el control total de calidad y las actividades de crculos de CC. Hay en el mundo muchas asociaciones de control de calidad privadas, pero tampoco funcionan como en el Japn. Por ejemplo, la Sociedad Norteamericana para el Control de Calidad es una asociacin profesional que se ocupa ante todo de promover la posicin y los ingresos de los especialistas en CC as como su capacitacin. Los asuntos de inters nacional, v.g. la calidad de los productos norteamericanos, no ha recibido un tratamiento adecuado en sta ni en otras entidades. En los Estados Unidos las actividades de CC son promovidas por especialistas con miras a sus propios honorarios por concepto de asesora. Los Estados Unidos no pueden emular el tipo de servicios prestados por los captulos regionales y la Sede de Crculos de CC en el Japn,, cuyo personal visita a las empresas llevando su propio almuerzo. Las actividades de CC en el exterior son o bien auspiciadas por los gobiernos, o bien con orientacin comercial. No puedo prever el futuro de tales actividades. Durarn? Estas incgnitas estn an por responderse.
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Captulos No.1 Mi encuentro con el control de calidad. Captulos No.

2 Caractersticas del control de calidad japons

Qu es el control total de la Calidad?

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CAPTULO No.2 CARACTERISTICAS DEL CONTROL DE CALIDAD JAPONS

Qu es el control total de la Calidad?

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CARACTERSTICAS DEL CONTROL DE CALIDAD JAPONS

Qu es el control total de la Calidad?

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