UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO

ESCUELA DE POSTGRADO

Seccin de Posgrado de la Facultad de Ingeniera Qu ica

Maestra en Gerencia de la Calidad y Desarrollo Humano

ASIGNATURA:

LAS SIETE HERRAMIENTAS BASICAS DE LA CALIDAD TAREA N 4

INTEGRANTES: LOPEZ BUITRON, PEDRO FERNANDINO PEA BABILONIA MARCELINO CANDELA CAMOS ROBERT WILLY PASTOR PASTOR CESAR PORFIRIO

BELLAVISTA DE 02 MAYO DEL 2013

!"# I$TRODUCCI%$
Las cosas an cam!iando a medida "ue #asa el tiem#o$ Los cam!ios desa%ortunadamente& no siem#re son #ositi os$ Aun"ue se 'an desarrollado nue os materiales& 'erramientas& #rocesos y tecnolo(as& aun se tienen %allas al #ro eer al consumidor un #roducto a su entera satis%acci)n$ La calidad total era& 'asta 'ace al(unos a*os& #erci!ida como un sistema e+clusi o de las (randes em#resas industriales$ La a#ertura de los mercados internacionales y la com#etencia "ue se islum!ra con estrate(ias tan a(resi as& de,an en el ol ido -ste y otros #aradi(mas "ue (iran en torno al tan comentado tema de la calidad$.ara ello& e+isten di ersos instrumentos de me,oramiento continuo "ue o%recen un sin%n de !ene%icios& #ero es im#ortante "ue a"uellos lderes "ue deciden in olucrarse en al(uno de estos #royectos se#an "ue nin(/n sistema de calidad #or si solo& resol er0 los #ro!lemas de las or(ani1aciones2 es el im#ulso y #ensamiento estrat-(ico lo "ue marcar0 la di%erencia entre las or(ani1aciones #ara lo(rar ser com#etiti as y las "ue sim#lemente desa#arecer0n$ Es muy im#ortante el mencionar "ue las or(ani1aciones de!en seleccionar las 'erramientas adecuadas #ara me,orar sus #rocesos indi iduales& as como (lo!ales& de acuerdo a sus necesidades es#ec%icas$ Hace al(unos a*os iniciaron los m-todos de ins#ecci)n a los #roductos al %inal de sus #rocesos de manu%actura$ Des#u-s esta ins#ecci)n se 'i1o e+tensi a a los #rocesos mismos& y ante la necesidad de me,orar el control de calidad en la #roducci)n masi a& %ue necesario incor#orar t-cnicas matem0ticas como a#oyo$ El #ro#io me,oramiento de los sistemas 'i1o e idente la necesidad de no s)lo esta!lecer acciones correcti as& sino ir m0s all0 a tra -s de un en%o"ue de los !ienes y ser icios #roducidos& es as como se desarrollan los sistemas de ase(uramiento de calidad de (ran a#licaci)n en todos los 0m!itos industriales y de ser icios$ En !ase a los !ene%icios "ue se conocen de la im#lantaci)n de un sistema de calidad& -ste 'a de,ado de ser isto como al(o costoso& o #eor a/n como un (asto& y se uel e en una in ersi)n necesaria "ue los directores y em#resarios de!en 'acer$ Esto se demuestra con la reacci)n en cadena de Demin( "ue a#lica a cual"uier

or(ani1aci)n& en donde menciona "ue al me,orar la calidad reducimos costos& #or lo "ue #odemos reducir los #recios& #ermitiendo incrementar la demanda& lo "ue 'ace "ue se manten(a la em#resa %uncionando& (enere em#leos y se o!ten(a un mayor rendimiento so!re la in ersi)n$ Los #ro(ramas de tra!a,o de calidad total se con ierten en el camino #ara me,orar la e%iciencia y %ortalecer la ca#acidad #roducti a y el desarrollo (enerali1ado de nue as actitudes y alores en la sociedad$ La calidad total constituye una %orma de car0cter #ermanente de Ser y Hacer$ La im#lementaci)n de un modelo de calidad #ermitir0 a la em#resa "ue lo ado#te una me,ora en sus #rocesos internos lo "ue re#ercutir0 en me,ores #roductos y ser icios los cuales ser0n !ien reci!idos #or sus clientes ase(urando as su #ermanencia en un mundo tan (lo!ali1ado y tan com#etido$ Los modelos actuales tienen mayor ca#acidad de ada#taci)n en industrias de manu%actura en donde todo esta des(losado en #rocesos a los cuales se les a#lica ciclos de me,ora$

!"!"# DESCRIPCI%$ DEL PRO&LE'A La Em#resa .rint Metal S$A$ locali1ada en el distrito de San Martin de .orras& de#artamento de Lima& es una em#resa dedicada a !rindar ser icios de im#resi)n o%%set mediante una lnea continua de o#eraci)n& con la %inalidad de re#roducir di!u,os& im0(enes e ilustraciones so!re 'o,alata met0lica& "ue #osteriormente ser0n trans%ormados en en ases& recu!rimientos de #ilas y otros de la industria de en ase en 'o,alata$ El #roceso de im#resi)n o%%set& se e,ecuta de acuerdo a la lnea de #roducci)n "ue se es"uemati1a a continuaci)n$
A !"#$%&'()& I$3)#.( "&%, 0(4& &%&
.& !'&

M*+, O--.#%

B&)$!/&'()&

0()$( '# .#1&'(

R#1#21!($&'()&

Actualmente la lnea de #roducci)n arri!a mencionada& no cuenta con un #lan t-cnicamente #re#arado en tanto no e+iste documentaci)n t-cnica es#eci%ica del %a!ricante y or(ani1ada de los e"ui#os electromec0nicos de o#eraci)n y mantenimiento& del con,unto de m0"uinas "ue con%orman la lnea de #roducci)n o%%set& situaci)n "ue conduce a un desorden administrati o y or(ani1ati o de la o#eraci)n y mantenimiento lo "ue trae como consecuencia un !a,o rendimiento o#erati o& as como un alto costo de #roducci)n y de mantenimiento correcti o2 ele ando el costo del #roducto %inal2 (enerando limitaciones de com#etiti idad en el mercado nacional& situaci)n "ue amerita su ur(ente soluci)n$ El alto tiem#o muerto #ara el #roceso de #roducci)n y alto #orcenta,e de de%ectuosos en la im#resi)n& encima de lo #ermitido 3mayor al 4$567 #or los est0ndares& en su mayor #arte se ori(inan en la ma"uina o%%set& de!ido a m/lti#les #ro!lemas del #roceso de %a!ricaci)n& mantenimiento el-ctricos mec0nicos& y %sico8"umicos$ En la m0"uina de ele aci)n de #a"uete de 'o,as de 'o,alata y en la alimentaci)n de 'o,as de 'o,alata a im#rimir& se 'an detectado los #ro!lemas si(uientes9 Ho,as atascadas al in(reso al alimentador& causado #or %alta de aco en los c'u#ones de le antamiento de 'o,as$ :ordes de las 'o,as con ondulaci)n y;o da*ados& causado #or el a#ilamiento e+cesi o de #a"uetes en una sola columna de almacenamiento$ Inadecuada alimentaci)n de 'o,as a la ma"uina o%%set$ Causado #or el mal #osicionamiento del #a"uete de 'o,as en el alimentador$ En la m0"uina o%%set& se 'a detectado los #ro!lemas si(uientes9 Color de la ima(en !astante encendido y tenues& no con%orme con los est0ndares& causados #or distri!uci)n no uni%orme en los rodillos tinteros$ Ima(en en la 'o,a de im#resi)n distorsionada y;o alar(ada no uni%orme con la muestra est0ndar& causado #or las mantillas des(astadas$ .elusas im#resas en la ima(en de la 'o,a& causadas #or el recu!rimiento de %el#a en los rodillos mo,adores$

.resencia de o,os de #escado en las im0(enes de im#resi)n& causadas #or #resencia de costras de tinta$

En la !arni1adora& se 'a detectado los #ro!lemas si(uientes9 .elcula de !arni1 no uni%orme en la 'o,a de im#resi)n& %uera de los lmites de recu!rimiento$ Causado #or desa,ustes den los rodillos !arni1adores durante el #roceso de %a!ricaci)n$ En el 'orno de secado& se 'a detectado los #ro!lemas si(uientes9 Mal curado de la 'o,a de im#resi)n$ Causado #or mala distri!uci)n del %lu,o de calor en el 'orno de secado$ <oco de contaminaci)n #or las c'imeneas del 'orno$

En la m0"uina de rece#ci)n de 'o,alata& se 'a detectado los #ro!lemas si(uientes9 Ma(ullado de 'o,as de im#resi)n #or la elocidad de salida de las 'o,as del 'orno& causado #or el to#e de rece#ci)n de 'o,as demasiado r(ido$ De!ido a las #ro!lem0ticas "ue en%renta la em#resa .RIN= ME=AL S$A& se considera con eniente dise*ar e im#lementar un Modelo de A#licaci)n de las siete Herramientas !0sicas de control de la calidad "ue le #ermita9 identi%icar& anali1ar& #riori1ar y #re enir errores "ue ocasionen #ro!lemas o distur!ios con las es#eci%icaciones del #roducto %inal$Solo o%reciendo #roductos de calidad y satis%aciendo las necesidades de sus clientes #odr0 sostenerse en el mercado$ !"("#O)*eti+o gen,rico El o!,eti o (eneral del estudio es el de%inir un Manual de las siete 'erramientas !0sicas y las siete nue as 'erramientas de la calidad #ara lo(rar la o#eraci)n e%iciente durante las eta#as del #roceso #roducti o de im#resi)n o%%set de 'o,alatas& reduciendo el #orcenta,e en las #-rdidas #or #aradas no #ro(ramadas y reduciendo el #orcenta,e #or de%ectos %uncionales de la lnea de #roducci)n de la em#resa .RIN= ME=AL S$A$

!"- O)*eti+os es.ec/icos" O!tener condiciones de o#eraci)n e%iciente durante las eta#as del #roceso de #roducci)n$ Mantener el normal %uncionamiento del con,unto de m0"uinas del #roceso de #roducci)n$ Controlar la calidad del #roducto en el #roceso& en %orma documentada$ Ca#acitar al #ersonal de o#eraci)n y mantenimiento so!re nue as t-cnicas de #roceso en manu%actura$ Moti ar en %orma #ermanente al #ersonal o#erati o del #roceso

#roducti o$ .re#arar de la documentaci)n ine+istente de la o#eraci)n y mantenimiento del con,unto de m0"uinas "ue con%orman el #roceso$ Reducir el tiem#o el cam!io de %ormato del #roceso #roducti o$ Disminuir #roducci)n$ Instalar automati1aci)n en la lnea de #roducci)n& en #untos es#ec%icos del #roceso #roducti o$ Determinar las 'erramientas estadsticas m0s adecuadas #ara anali1ar y controlar el #roceso$ 8 De%inir los criterios #ara reali1ar el an0lisis de los datos$ Determinar las causas de la aria!ilidad del #roceso$ el tiem#o de #re#araci)n de m0"uinas del #roceso de

8 Dise*ar una a#licaci)n en E+cel "ue %acilite el an0lisis resultados y toma de decisiones !asadas en el control estadstico$

!"0" 1usti/icacin" Los tiem#os #lani%icados de cada lote de #roducci)n& en una #ro(ramaci)n de desarrollo de #roceso normal de %a!ricaci)n se demora alrededor del >?6 m0s del tiem#o de una #roducci)n normal& en la "ue se incluye el tiem#o de #re#araci)n y a,uste de m0"uinas& el tiem#o #or cam!io de %ormatos& el tiem#o de re#roceso& el tiem#o #or a eras& el tiem#o de aco y #aradas cortas$ La anterior #-rdida de #roducci)n #or los tiem#os muertos& se e aumentada #or los de%ectuosos y mermas del #roceso& todo esto conlle a a im#lementar un sistema de (esti)n de calidad !asado en el uso de las siete 'erramientas !0sicas$.ara Print 'etal S"A asumir este reto es trascendental #or la creciente im#ortancia de considerar desde la %ase inicial del desarrollo no solo de los #rocesos y e"ui#os de #roducci)n sino tam!i-n de los #roductos& con el o!,eti o de sim#li%icar la #roducci)n& me,orar el ase(uramiento de la calidad y la e%iciencia& lo "ue trae como consecuencia la reducci)n de costos de #roducci)n y renta!ilidad ase(urada$

("# 'ARCO TE2RICO

("! LAS SIETE 3ERRA'IE$TAS &4SICAS DE LA CALIDAD Estas son un (ru#o de 'erramientas estadsticas de uso consa(rado #ara la me,ora de #roductos& ser icios y #rocesos$ Las siete 'erramientas de calidad son #arte de un (ru#o de m-todos estadsticos elementales& de!iendo ser estos m-todos del conocimiento de todas las #ersonas desde el Gerente 'asta el ultimo tra!a,ador$ Las siete 'erramientas de la calidad son de (ran utilidad #ara toda em#resa sea de !ienes o de ser icios&#ermiten identi%icar los #ro!lemas y "ue se #royectan a o#ortunidades de me,oramiento& es decir se tratara de disminuir la di%erencia entre las necesidades de los clientes y la "ue la em#resa !rinda$ La llu ia de ideas es el m-todo mas indicado y "ue ser0 de (ran utilidad en la a#licaci)n de todas las 'erramientas& ya "ue este le #ermitir0 adentrarse un #oco en los conce#tos

administrati os con m0s %acilidad$ Este m-todo %a orece la resoluci)n de #ro!lemas mediante el 'alla1(o de nue as e ins)litas soluciones &lo "ue se !usca es la multi#licaci)n de ideas$

("( Diagra a de Is5i6a7a

Una 'erramienta "ue se recomienda utili1ar durante las eta#as de an0lisis de causas y e%ectos en cual"uiera de las %ormas de tra!a,o (ru#al es el dia(rama de Is'i@aAa o de Bes#ina de #escadoB$ Esta 'erramienta #uede utili1arse #ara anali1ar todo ti#o de #roceso& de manu%actura& administrati o o de ser icio$ .ara la construcci)n del dia(rama es necesario comen1ar con una tormenta de ideas entre todos los #artici#antes del (ru#o& #ara enumerar todas las #osi!les causas "ue lle an a un #ro!lema$ La #rinci#al caracterstica de esta 'erramienta es la #osi!ilidad de %ocali1arse en la discusi)n (ru#al& estimulando la #artici#aci)n de todos y a#ro ec'ar al m0+imo la ca#acidad y conocimientos de cada #ersona$ Adem0s #ermite la isuali1aci)n y or(ani1aci)n de las ideas& a(ru#ando destacando los (ru#os m0s si(ni%icati os de #osi!les causas$

("- 8aria)ilidad en los .rocesos

La ariaci)n es al(o in'erente a todo #roceso& de!ido al e%ecto con,unto de

e"ui#o& materiales& entorno y o#erario$ La .ri era causa de +ariacin es el e9ui.o 9 En esta se tiene en cuenta as#ectos tales como9 el des(aste de la 'erramienta& las i!raciones de la ma"uina& el e"ui#o de su,eci)n de tra!a,o y del #osicionamiento de dis#ositi os as como las %luctuaciones 'idr0ulicas y el-ctricas$ Cuando se con,untan todas estas ariaciones& el e"ui#o o#erar0 dentro de cierta ca#acidad o #recisi)n$ La segunda causa de +ariacin es de)ido al aterial: #uesto "ue se #roducen ariaciones de #roducto terminado& tam!i-n de!en estar #resentes en la materia #rima 3a su e1& otro #roducto terminado7$ Los materiales de!en cum#lir con los re"uisitos de calidad e+i(idos #or la em#resa$

Una tercera causa de +ariacin es el entorno: La tem#eratura& la lu1& la radiaci)n& el tama*o de las #artculas& la #resi)n y la 'umedad contri!uyen todas a las ariaciones en el #roducto$ Una cuarta causa de +ariacin es el o.erario: en esta causa %i(ura tam!i-n el m-todo "ue em#lea el o#erario #ara reali1ar determinada o#eraci)n$ El !ienestar emocional y %sico del o#erario tam!i-n contri!uye en la ariaci)n$La %alta de com#rensi)n de un o#erario so!re las ariaciones del e"ui#o y del material de!ido a una %alta de ca#acitaci)n 'ar0 necesario e%ectuar continuos a,ustes de m0"uina& con lo "ue la aria!ilidad se 'ace m0s com#le,a2 adem0s con%orme el e"ui#o es m0s automati1ado& el e%ecto del o#erario en la ariaci)n 'a!r0 disminuido$ Factores 9ue deter inan el rendi iento de un tra)a*ador : C Am!iente de tra!a,o 3tem#eratura& ruido& iluminaci)n& etc7 C Horas de tra!a,o y descansos C Reconocimientos& !ene%icios C Com#le,idad de la tarea C <recuencia y re#etiti idad de la tarea C Monotona C <ati(a& dolor& incomodidad C Ham!re& sed Las (r0%icas #ara controlar aria!les son /tiles #ara cada uno de los si(uientes casos9 !" 'e*orar la calidad" Las (r0%icas de control son una t-cnica e+celente #ara lo(rar me,orar la calidad$ (" De/inir la ca.acidad del .roceso" La erdadera ca#acidad del #roceso se lo(ra des#u-s de alcan1ar una me,ora en la calidad$ -" Es.eci/icaciones del .roducto" Cuando se o!tiene la ca#acidad del #roceso #odemos #roceder a calcular las es#eci%icaciones corres#ondientes$

0" To ar decisiones de los .roductos ela)orados Se anali1a la (r0%ica de control #ara decidir si el un #roducto #uede #asar a la si(uiente %ase de la secuencia o de!e ser re#arado o se#arado$

-" 3ERRA'IE$TAS ESTADISTICAS APLICADAS

La Em#resa .rint Metal S$A$ de!ido a su incremento de entas y aumento de #edidos de ser icios de im#resi)n o%%set so!re 'o,alata met0lica& "ue #osteriormente ser0n trans%ormados en en ases& en olturas de #ilas y otros de la industria del en ase en 'o,alata& el #ro!lema "ue #resenta moti o de este tra!a,o son sus ELE8ADAS I'PRESIO$ES DEFECTUOSAS E$ LAS PLA$C3AS DE 3O1ALATA" -"! TOR'E$TA DE IDEAS 8 .recaria in%ormaci)n t-cnica de la o#erati idad y mantenimiento de la ma"uinaria en su con,unto$ 8 :a,a #er%ormance de las m0"uinas$ 8 Ele ados costos de #roducci)n y #recio de enta del #roducto %inal$ 8 E+ceso de tiem#os muertos durante las o#eraciones$ 8 Ele ado #orcenta,e de #roductos de%ectuosos en la im#resi)n$ 8 .ro!lemas de inadecuado #osicionamiento& de%ormaci)n y atascamiento de las 'o,as met0licas en la m0"uina de ele aci)n$ 8 .ro!lemas con la #rensa o%%sset #or la #resencia de o,os de #escado& #elusas& ima(en de%orme y %uera de tono al %inal de la im#resi)n$ 8 .ro!lemas con la m0"uina !arni1adora al #roducir un recu!rimiento inadecuado de !arni1 en las 'o,as met0licas ya im#resas$ 8 .ro!lemas con el 'orno de secado #or una distri!uci)n no uni%orme de calor so!re las #lanc'as met0licas ya im#resas durante el #roceso de curado$ 8 .ro!lemas de ma(ullado de las 'o,as de im#resi)n en la m0"uina rece#tora de 'o,alatas$ 8 O#eraci)n inadecuada de ma"uinaria y e"ui#os$ 8 <alta de ca#acitaci)n y entrenamiento al #ersonal$ 8 Dis#ositi os %lo,os o desa,ustados en las m0"uinas$

8 Mantenimiento inadecuado de las m0"uinas$ 8 Inadecuado control de las caractersticas de los materiales e insumos "ue in(resar0n a #roceso$

ANALISIS CAUSA - EFECTO

M&$( '# O6)&

Excesiva 2)#.!5$ Percepcin Capacidad de manejo Instrumentos de medicin

M&+7!$&
Atasco de la hoja

Rodillos no uniformes Friccin ,des aste del !oporte del rodillo $alance a ua % tinta

Parada de maquina

"impie#a de placa "impie#a de mantilla

Capacidad de manejo &aq'( ffset &ala calidad de hojalata *ojas met+licas con aceite *ojas met+licas onduladas

Cuchilla del tintero Cali)raciones equivocas

I"2)#.!5$ '#-#1%7(.& -7#)& '# #.2#1!-!1&1!5$

M&%#)!&

M8%('(

0"# 'ARCO CO$CEPTUAL

Control de calidad: .roceso se(uido #or una em#resa de ne(ocios #ara ase(urarse de "ue sus #roductos o ser icios cum#len con los re"uisitos mnimos de calidad esta!lecidos #or la #ro#ia em#resa$ 'anteni iento: Con,unto de acti idades "ue de!en reali1arse a instalaciones y E"ui#os con el %in de #re enir o corre(ir %allas& !uscando "ue estas contin/en #restando el Ser icio #ara el cual %ueron dise*ados$ 'anteni iento Correcti+o: Est0 encaminado a corre(ir una %alla "ue se #resenta en determinado momento$ 'anteni iento Peridico: Es el "ue se reali1a (eneralmente des#u-s de un .eriodo de =iem#o lar(o 3entre D y E> meses7 con el %in de e%ectuar mantenimientos mayores$ 'anteni iento .re+enti+o 9 Es la #ro(ramaci)n de ins#ecciones& tanto de %uncionamiento como de se(uridad&a,ustes&re#araciones&an0lisis&lim#ie1a&lu!ricaci)n&cali!raci)n&"ue de!en lle arse en %orma #eri)dica en !ase a un #lan esta!lecido$ El #rinci#io .re enti o im#lica im#lementar todos los #ro(ramas y !uscar los recursos necesarios #ara #re enir "ue9 Los e"ui#os %allen$ Fue ocultan #ro!lemas$ Fue se #resenten #-rdidas de cual"uier ti#o$ Fue se #resenten accidentes$ Fue se #resenten de%ectos de calidad$

Litogra/a O//set9 =-cnica de im#resi)n en #lano 3#lano (ra%a7deri ada de la lito(ra%a$ Al i(ual "ue -sta& se !asa en el uso de una #lanc'a lisa en la "ue las 1onas "ue se an a im#rimir est0n tratadas$

8" CO$CLUSIO$ES ; RECO'E$DACIO$ES

E$ La calidad a!arca el me,oramiento sin t-rmino del #rocedimiento am#liado de una em#resa o los #rocedimientos internos de una or(ani1aci)n& ,unto con a"uellos otros #rocedimientos asociados con los clientes& #ro eedores& in ersionistas& em#leados y la comunidad en (eneral$ >$ Las 'erramientas !0sicas de control de la calidad #ro#orcionan me,oras como9 C Calidad de dise*o o cam!io de dise*o$ C Con%ormidad C E,ecuci)n G$ =odas las 'erramientas !0sicas como las nue as #ro#orcionan a la em#resa una cam!ios en el com#ortamiento y la utili1aci)n de m-todos estadsticos #ara me,orar continuamente los #rocedimientos de me,oramiento e inno aci)n #ara el %uturo$

H$Las 'erramientas de la calidad nos #ermiten antici#ar lo dram0tico en la disminuci)n de la di%erencia entre las necesidades del cliente y el rendimiento del #roceso$ ?$ .re(untar a los clientes "u- desean& s)lo #uede ayudar a me,orar los #roductos o ser icios ya e+istentes& no a antici#ar sus necesidades %uturas$ Los consumidores no sa!en "ue inno aciones desear0n en un %uturo$

<" &I&LIOGRAFIA
1.-Operacin de Prensas Litogrficas Offset a i!entadas por "o#as-por "lo,d -e.idas , /omas &' -estree' Editada por 0A/FPress-I//!$1R0*'

$.- En %&sca de a Eficacia de siste!a de Prod&ccin. Autor% Francisco Re, !acrist+n, I!$2 34-56473-58-7, Impresiones % 0RAFICA! &ARCAR !'A' http%99:::'fundacionconfemetal'com '.- ESTA%LECI(IENTO ) USO *E INST+U(ENTOS PA+A LA (E*ICI,N *E PA+-(ET+OS *E CALI*A*. EN LA I(P+ESI,N OFFSET. Autor% .os; &ar<a Cho !i- 1niversidad !an Carlos de 0uatemala-Facultad de In enier<a 0uatemala, .ulio de 7==3' http%99)i)lioteca'usac'edu' t9tesis9=39=3>?384>I2'pdf /.- INC+E(ENTO *E P+O*UCTI0I*A* ) CALI*A* EN UNA P+ENSA OFFSET1 (E*IANTE LA APLICACI,N *EL SISTE(A 2AI3EN. Autor% Carlos Arnoldo &ontene ro 0on#+le#- 1niversidad !an Carlos de 0uatemalaFacultad de In enier<a - 0uatemala, (ctu)re de 7==8' http%99)i)lioteca'usac'edu' t9tesis9=39=3>?8@?>I2'pdf

4.- 56E++A(IENTAS ESTA*ISTICAS %ASICAS P-+A EL CONT+OL **E CALI*A*7. 0rupo Editorial 2orma - ?555'