LE-COMMERCE : UN BUSINESS SENSIBLE

LApplication Performance Management (APM) garantit lexprience client, le chiffre daffaires et la croissance.

Quand on sait quil suft de quelques secondes pour quun internaute se tourne vers un site concurrent, on comprend que la performance technique dun site a des rpercussions sur le chiffre daffaires, la dlit client et limage de marque de lentreprise. Les internautes exigent des applis e-commerce rapides, ultra-interactives, la pointe de la technologie et attrayantes. Dans lunivers du Web, offrir des expriences dexception est cruciale pour rester dans la course et tre comptitif.

Chaque dtail compte. Selon une tude ralise par Aberdeen Group1, la moindre seconde de temps de rponse supplmentaire rduit le taux de conversion des sites de e-commerce de 7 %. Pour un site marchand ralisant 100 000 euros de chiffre daffaires par jour, un retard dune seconde se traduit par un manque gagner de 2,5 millions deuros par an. Dans ce secteur, la concurrence est souvent une porte de clic. Selon une enqute ralise en 2011 par Equation Research2 auprs de 400 clients du e-commerce :

LES PIONNIERS ONT BIEN COMPRIS QUE LE PLUS IMPORTANT, CEST LEXPRIENCE CLIENT
Les leaders du Web que sont Google, Amazon, Facebook et Twitter privilgient la qualit de lexprience client. Quils soient quips dun PC, dun Mac, dun smartphone ou dune tablette, leurs utilisateurs vivent des expriences en ligne simples, rapides et transparentes. Pour ces socits, la rapidit et la qualit des interactions sont des priorits absolues.

Trois acheteurs sur cinq ont subi des dsagrments sur un site marchand lors de la dernire priode des ftes. 54 % dlaisseraient un site marchand au prot dun autre aprs une ou deux mauvaises expriences. 22 % se tourneraient immdiatement vers un concurrent.

MANQUE GAGNER ET AUGMENTATION DES COTS

Si un internaute ne peut vous passer une commande rapidement et facilement cause de la lenteur ou de linertie de votre site, il perd patience et risque dabandonner la transaction. Il risque galement de passer sa commande sur un site concurrent, ce qui vous fait perdre une vente, mais aussi la valeur de ce client long terme. Ce dernier va peut-tre sadresser votre centre dassistance, auquel cas un service ou une rsolution de premier niveau peut vous coter jusqu 20 euros.3 Pire encore, une exprience malheureuse divulgue sur Internet ou via les rseaux sociaux peut nuire votre image de marque, encore plus coteuse rtablir.

Pour les transactions en ligne importantes ajout darticles au panier, vrication des frais de livraison, visionnage de dmonstrations de produits et passage en caisse les performances sont primordiales. Lamlioration des performances du site est troitement lie laugmentation du chiffre daffaires, la dlit clients et limage de marque. Ce document explique comment contrler au mieux lexprience Web des clients en utilisant la gestion des performances applicatives (APM) comme avantage concurrentiel pour russir son e-business.

LES IMPACTS BUSINESS DAPPLICATIONS PEU PERFORMANTES

Aprs avoir reu des chantillons gratuits dun institut de beaut, une cliente se rend sur son site Web pour acheter le produit test. lissue dune interminable procdure de commande et sans parvenir connatre le montant des frais de livraison, elle abandonne lachat. Lentreprise a perdu la fois une vente, une cliente, et dtriore le ROI de sa campagne de distribution dchantillons.

En essayant dacheter un nouveau vlo, un internaute peine trouver le produit recherch. Mcontent de la lenteur du site chaque tape, il quitte celui-ci et achte son vlo chez un concurrent.

Attir par les offres allchantes dun fabricant de produits high-tech, un internaute tente dacheter un appareil. Le site Web est lent, irrgulier et finit par se bloquer compltement. Le client, qui ne veut pas passer ct dune bonne affaire, demande de laide via le centre dappel (canal plus onreux), lui aussi satur. Il finit par renoncer cet achat.

Un grand site de-commerce proposant un accessoire la mode trs demand subit une dfaillance. Les internautes voient safficher le message Nous sommes dsols mais nous rencontrons actuellement des problmes dordre technique. Rsultat : les ventes du site concurrent, qui propose ce mme produit, explosent pendant plusieurs jours.

Notre socit sappuie sur un service clients hors pair. La rapidit de notre site, la satisfaction globale des clients et la totale disponibilit de notre site sont essentielles. ~ Kevin Charlton, QA Manager chez Zappos.com

LORIGINE DES PROBLMES DE PERFORMANCES DES SITES E-COMMERCE

Pourquoi les entreprises de e-commerce sont-elles si vulnrables ? Contrairement aux applications traditionnelles, qui sont exclusivement excutes dans un centre de donnes plac sous votre contrle, les applications Web et mobiles excutent du code sur divers terminaux la priphrie dInternet (smartphones, tablettes et navigateurs), sur les dorsales des fournisseurs daccs et des relais de diffusion de contenu (CDN). Les points de connexion se sont donc multiplis, de mme que les points de dfaillance potentiels entre le client et le centre de donnes. Or, tous ces points de la chane de distribution applicative peuvent connatre des problmes et provoquer le mcontentement des clients. La chane de distribution applicative de lentreprise jusquau client est extrmement complexe :

La complexit nest pas uniquement due aux centres de donnes et au Web. Le cloud computing a, lui aussi, des rpercussions sur les performances applicatives. Si les fournisseurs de cloud computing svaluent eux-mmes daprs leur disponibilit, cest sur vos performances que les clients vous jugent. La disponibilit ntant pas un gage de performances, vous devez veiller ce que vos ressources de cloud computing rpondent aux attentes de vos clients. Tous ces facteurs sont autant de sources de complexit en priphrie, o se trouvent les clients. Dautre part, les consommateurs sont de plus en plus exigeants. Dsormais, les adeptes du e-commerce sattendent bncier de services, o quils se trouvent et quel que soit lquipement utilis, y compris les navigateurs, les terminaux mobiles mais aussi les tablettes, qui simposent de plus en plus. Ils veulent des applis de e-commerce conviviales, intuitives et cohrentes, avec des temps de rponse rapides et ables. Pour lutilisateur moyen, le temps de rponse acceptable est de 0,1 seconde, comme celui dune recherche sur Google. Avec un temps de rponse de 2 4 secondes, les interactions commencent ralentir et les risques dinsatisfaction du client augmentent. Pass 10 secondes, lutilisateur a dj tourn les talons.4 Les lments susceptibles de ralentir ou dempcher laccs aux applications sont si nombreux quil est pratiquement impossible de contrler les performances ou didentier et rsoudre rapidement les problmes. Comment garantir des performances et une abilit toute preuve face la complexit actuelle de la chane de distribution applicative ?

Les architectures multicouches, les services Web, les applications mobiles et loptimisation des rseaux tendus en augmentent la complexit. La plupart des environnements conjuguent ressources virtuelles et physiques. La surveillance du hardware y est moins efcace que dans les environnements exclusivement physiques et les serveurs virtuels sont impossibles contrler avec des outils classiques. La plupart des centres de donnes ont dpass le stade de larchitecture trois couches pour atteindre 10, voire 20 couches. Les grandes entreprises possdent souvent plusieurs centres de donnes, do une complexit accrue.

Dautre part, les applications Web et mobiles sont loin de simplier les choses. Aujourdhui, les applications sont assembles dynamiquement la priphrie dInternet, dans le navigateur ou lappli mobile de lutilisateur.

ADOPTER UNE STRATGIE APM NOUVELLE GNRATION BASE SUR LE RESSENTI DES UTILISATEURS
De nombreuses entreprises de e-commerce ont du mal contrler et grer proactivement leur chane de distribution applicative. Les mthodes classiques de gestion des performances applicatives chouent car elles sont davantage ractives que proactives. Elles ne permettent didentier les problmes quune fois le client impact. En fait, au lieu dtre dtects par les outils de surveillance proactive, la plupart des problmes daccs aux applications sont signals par les utilisateurs.

Les composants externes sont assembls par le navigateur et peuvent intgrer de nombreuses fonctions : relais de diffusion de contenu, publicits, vido, ux dactualit, paniers, analyses Web, valuations et critiques. Lexplosion des terminaux mobiles oblige les entreprises traiter avec les oprateurs et les quipements mobiles, notamment les smartphones et les tablettes, qui ncessitent une optimisation spcique des pages et des sites, et ne font quaccentuer la difcult. La multiplication des navigateurs, elle aussi, complique la chane de distribution applicative. Auparavant, les choses taient simples : tout le monde utilisait Internet Explorer. Aujourdhui, il en existe plusieurs versions, chacune fonctionnant diffremment des autres, et Firefox, Chrome et Safari ont fait leur apparition sur le march.

Votre solution e-commerce nest pas immuable et ne se fait pas oublier sitt installe ; le e-commerce ne cesse dvoluer. Notre site Web tant une source de revenus majeure, sa performance nest pas quun simple atout, mais un impratif. Et lorsque nous ne disposons pas de linfrastructure externe mondiale ncessaire pour vrier ou rsoudre nous-mmes chaque problme, nous faisons appel des fournisseurs experts, comme Compuware, qui ont une vision et une exprience bien suprieures celles que nous pourrions acqurir par nous-mmes. ~ Gavin Galtere, Application Development and Network Operations Director chez Benchmark Brands

quelles fonctionnalits devez-vous vous intresser lors de lvaluation de solutions APM ?

Test et surveillance des applications dans les conditions dutilisation de vos clients. quelles applications ont-ils accs ? Quel quipement utilisent-ils pour y accder (smartphone, navigateur, etc.) ? O se trouvent-ils et quelle est la qualit du service cet endroit ? Mesure de limpact du problme et priorisation selon ses rpercussions sur le business. Combien dutilisateurs sont concerns par ce problme ? Sagit-il dune transaction stratgique ? Identication de tous les points de contact tout au long de la chane de distribution applicative. En labsence de zones dombre ou dinterfrences, vous tes certain que si tous les indicateurs sont favorables du ct du centre de donnes, ils le sont galement pour les utilisateurs. Visibilit globale des applications 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pour assurer le suivi en production de chaque transaction, la ligne de code prs, depuis le clic de lutilisateur. Quelle est la cause dun problme et quel niveau se situe-t-il ? Dtection des goulets dtranglement, des dfaillances et autres problmes critiques avant quils nimpactent vos clients ou votre activit. Comparaison de vos performances avec celles de vos concurrents et afnement de vos options de contrle selon les critres les plus adapts votre secteur dactivit.

Les outils APM traditionnels prsentent un autre inconvnient : ils noffrent quune visibilit partielle, faisant ainsi subsister de nombreuses zones dombre. La seule surveillance des serveurs ou de certains services externes ne permet pas davoir une vision complte. Les outils de suivi classiques peuvent renvoyer des signaux positifs et vous laisser penser que tout va bien. En ralit, les voyants sont au rouge pour les clients. Ces zones dombre peuvent causer des problmes dont vous ignorez totalement lexistence. Une nouvelle gnration de solutions de gestion des performances applicatives est indispensable. Ces outils vous permettront de vous dmarquer de la concurrence, mais aussi de gagner en souplesse et de ragir rapidement face aux problmes impactant vos clients. Ils garantissent une exprience client de qualit, ainsi que le dveloppement de votre activit de e-commerce.

Les entreprises de e-commerce qui grent les performances applicatives de manire proactive disposent dun solide avantage concurrentiel.

LA NOUVELLE GNRATION DE SOLUTIONS APM

Fonctionnalits requises
Optimiser les transactions business
Offrir une exprience de grande qualit vos clients Web, mobiles ou dans le cloud Garantir un ressenti utilisateurs excellent quels que soient leurs secteurs gographiques

Les solutions APM de Compuware

User Experience Management (UEM) Mobile Monitoring Streaming Monitoring Synthetic Monitoring Deep Application Transaction Management Data Center Real-User Monitoring Mobile- und Web Load Testing 360 Deep Application Transaction Diagnostic and Regression Management Deep Application Transaction Performance Engineering Industry Performance Benchmarks

Acclrer la rsolution des problmes

Rsoudre rapidement les problmes applicatifs tre inform et identifier les problmes de performance rapidement Prioriser les problmes de performance en fonction de leur impact sur le business

Protger votre chiffre daffaires

Dtecter et rsoudre les problmes de performances et dvolutivit Dterminer rapidement la cause des problmes au niveau du composant, de linstruction SQL ou de la mthode Rduire les itrations et la dure des tests en pr-production par la rsolution et la prvention proactives des incidents Garantir lvolutivit optimale de larchitecture

Amliorer les performances tout au long de la chane de distribution applicative

Comparer votre site par rapport la concurrence et aux leaders du march Dployer les meilleures pratiques de lAPM Faites les meilleurs investissements technologiques
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LES AVANTAGES DE LAPM POUR LE-COMMERCE

Les solutions APM de Compuware assurent une exprience client positive grce des fonctions de diagnostic rapide et automatis sur toute la chane de distribution applicative, excutes du point de vue du client. En valuant les performances applicatives tout au long de la chane de distribution, elles garantissent galement un accs rapide et transparent aux applications, quel que soit lquipement utilis par les clients. Sappuyant sur le ressenti des utilisateurs, la nouvelle gnration de solutions APM de Compuware offre une approche intgre bien plus efcace que la suite de composants intgrs approximativement propose par certains fournisseurs. La solution Compuware APM assure le suivi en production de chaque transaction, la ligne de code prs, depuis le clic de lutilisateur. Cest la seule solution du march couvrir toute la chane de distribution applicative de manire unie depuis lutilisateur jusquau centre de donnes, en passant par le cloud avec une visibilit permanente des applications. La solution APM de Compuware est facile intgrer et dployer. Elle offre une valeur ajoute immdiate et acclre le retour sur investissement, ce qui la rend idale pour les entreprises de e-commerce qui ne possdent ni les ressources, ni la bande passante ncessaires pour des mises en oeuvre longues et fastidieuses.

RSULTATS : DES PERFORMANCES BUSINESS VIDENTES

Les bnces constats des e-commerants utilisant Compuware APM :

Best Buy a mis n la dgradation de ses performances lors des pics de trac ou de transactions. La rapidit et la disponibilit du site de Zappos.com ont t multiplies par 10. Le site Web de Brooks Brothers est dsormais capable de traiter sept fois plus de transactions simultanes en ligne. Starwood Resort & Hotels a diminu les temps dimmobilisation de son site et vit ainsi la perte de 8 % de ses ventes. BuildDirect a rduit ses temps dimmobilisation de 45 % et amlior les dlais de chargement des pages de 23 %. Le taux dabandon des paniers dachat en ligne de FootSmart a baiss de 10 %, tandis que son chiffre daffaires a progress de 6 %. Chez Coolibar, le temps ncessaire pour excuter une transaction stratgique en sept tapes a t divis par deux. Les commandes en ligne de deFlores.com ont augment de 25 %. Sur Autotrader.com, lidentication de la cause des problmes et des corrections de code apporter ne prend dsormais que quelques minutes, au lieu de plusieurs semaines.

SWAROVSKI ET COMPUWARE APM

Le site BestBuy.com est considr comme le plus grand magasin de Best Buy. Face lampleur du trac et du volume des transactions, la direction de lentreprise a pris conscience des risques lis la moindre minute de temps dimmobilisation ou de dgradation des performances Web. Aujourdhui, Best Buy fait conance aux indicateurs et outils de la solution APM de Compuware pour dtecter la plupart des baisses de performances avant quelles ne posent problme. La solution vrie en temps rel la disponibilit et la ractivit du site diffrents endroits du monde et met des recommandations destines en amliorer les performances. Avec le dveloppement des quipements lectroniques grand public et lacclration de le-commerce, Best Buy est bien plac pour renforcer sa suprmatie sur le Web. Sa stratgie consiste dpasser les attentes de ses clients, tant en ligne que dans les points de vente. Lentreprise sappuie sur Compuware APM pour rester concentre sur ce qui compte le plus : le client. Swarovski, le clbre fabricant de bijoux en cristal taill, a grce Compuware APM amlior sa performance de 80 % dans le back ofce et acclr les rglements en ligne de 20 %, ce qui lui a vit de perdre une fortune sur labandon des paniers.5

Notre principale mission est dimpressionner les clients par la qualit de nos services, et Compuware nous a rellement tonns par ses produits et son potentiel, sans commune mesure avec ceux des autres fournisseurs. ~ Ryan Quinn, Performance Team, Zappos.com

DONNEZ-VOUS LES MOYENS DAMLIORER LEXPRIENCE CLIENT ET LA RENTABILIT DE VOTRE BUSINESS

Comment vous dmarquer de vos concurrents ? De trs bonnes expriences dachat en ligne dlisent le client et augmentent les taux de conversion, ce qui accrot la rentabilit. Il est aujourdhui indispensable doffrir un service efcace 24 heures sur 24, avec des applications oprationnelles en tout lieu et tout moment. Pour amliorer la qualit du service et la satisfaction du client, vous avez besoin dune surveillance complte et dtaille de la chane de distribution des applications, avec des outils vous aidant comprendre clairement limpact business de chaque problme. Vous pouvez ainsi prioriser et rsoudre aisment les incidents graves avant quils ninuent sur vos clients et votre activit. Compuware aide les entreprises accrotre leur rentabilit et rduire les risques lis aux applications stratgiques destines aux clients. Compuware APM fournit des donnes exploitables et des techniques damlioration des processus qui permettent aux e-commerants de garantir des performances optimales et des expriences utilisateur de qualit.

OU EN TES-VOUS ?
PRPARATION UN PIC DACTIVIT

Rchissez la prparation de votre site Web avant la priode des ftes : du lancement dune nouvelle application dachat, laugmentation de la capacit pour faire face aux pics de trac ou la vitesse dafchage des produits et de leurs caractristiques, sans oublier les dispositifs de vente croise et la simplication des commandes. Quel est le point qui vous proccupe le plus ?
VALUATION DE LEXPRIENCE CLIENT

Pour valuer la qualit de lexprience en ligne offerte vos clients, quels indicateurs utilisez-vous et comment les collectez-vous ? Ces informations sont-elles exploites pour cerner les lments corriger ou modier an damliorer lexprience et la satisfaction du client ?
RSOLUTION DE PROBLMES

PROPOS DE COMPUWARE APM

Compuware APM est le leader dune nouvelle gnration de gestion des performances applicatives. Contrairement aux solutions APM classiques la fois lourdes et complexes, Compuware APM est une solution lgre, intelligente et proactive. Elle est conue pour grer la complexit des applications modernes des environnements mobiles, cloud, big data et SOA. Compuware APM contrle et optimise des dizaines de milliers dapplications pour le compte de plus de 4000 clients dans le monde. Nos clients bncient de meilleures performances, dune rsolution proactive des problmes, dun time-to-market plus rapide et de cots de gestion des applications moindres, et ce grce des analyses plus intelligentes, une automatisation pousse et un cycle de vie de la performance unique en son genre. Pour plus dinformations sur Compuware APM, consultez notre site :

Actuellement, comment identiez-vous les problmes lis aux performances Web et lexprience client ? En connaissez-vous limpact sur votre business en termes de chiffre daffaires et de nombre de clients ? Pouvez-vous dterminer les problmes rsoudre en priorit en fonction de leur impact sur lactivit ?
AMLIORATION CONSTANTE

Les benchmarks sont dexcellents moyens dvaluer les performances de votre site par rapport la concurrence. Avez-vous mis en place un procd de ce type ? Vous en servez-vous pour maintenir ou amliorer vos standards de performances Web ?

compuware.com/apm

LES + DE COMPUWARE
Pour la sixime anne conscutive, la solution APM la plus utilise par le top 500 des e-commerants est Compuware APM. Cinq des six premiers sites e-commerce sont clients de Compuware : Amazon.com, Inc., Apple, Inc. Walmart.com, Dell, Inc. et Ofce Depot, Inc.

1.) The Performance of Web Applications Customers Are Won or Lost in One Second , Aberdeen ; novembre 2008. 2.) Compuware Peak Time Internet Usage Study , Equation Research ; novembre 2011. 3.) How Does Your Service Desk Stack Up? Part 2: Service Desk KPIs , MetricNet. 4.) Usability Engineering , Jakob Nielsen (ISBN 0-12-518-406-9). 5.) Clear as Crystal: How Swarovski Got Its Single Pane of Glass , 6.) Computer Business Review ; 5 juillet 2012

Compuware Corporation, le spcialiste des performances technologiques, fournit des solutions logicielles et des services en sappuyant sur les meilleures pratiques qui soient an dassurer le bon fonctionnement de la technologie et de gnrer une relle valeur ajoute. Adoptes par des grandes entreprises dans le monde entier, dont 46 des 50 premires socits du classement Fortune 500, et 12 des 20 sites Web amricains les plus visits, les solutions Compuware aident exploiter tout le potentiel des meilleures technologies. Pour plus dinformations, consultez notre site Web : compuware.com. Compuware 27/33 quai Alphonse Le Gallo 92100 BOULOGNE-BILLANCOURT Email : solutions.france@compuware.com Tel. : + 33 1 41 14 20 00 2013 Compuware Corporation Les produits et services Compuware mentionns dans ce document sont des marques ou des marques dposes de Compuware Corporation. Oracle et Java sont des marques dposes dOracle Corporation et/ou de ses aflis. Les autres noms cits peuvent tre des marques appartenant leurs propritaires respectifs. 10/13 21990jg