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Examen de Fundamentos ITIL v 2011

Espaol Latinoamericano, Versin 1.0 Opciones Mltiples

Instrucciones

1. Se deben contestar todas las preguntas 2. No hay preguntas intencionalmente engaosas 3. El examen tiene una duracin de una hora 4. Para aprobar el examen se deben contestar correctamente al menos 26 preguntas

Examen de Fundamentos ITIL v 2011 1. Cul de las siguientes opciones NO se definira como parte de un proceso? A. B. C. D. Roles Entradas y Salidas Funciones Mtricas

2. El diseo de servicios destaca la importancia de las Cuatro Ps. Estas 4 Ps incluyen Partners (socios), People (personas), Processes (Procesos) y otra P. Cul de las siguientes opciones es la otra P? A. B. C. D. Profit (ganancia) Preparation (preparacin) Products (productos) Potencial (potencial)

3. Cul de las siguientes opciones es la MEJOR descripcin de un acuerdo de nivel de servicio (SLA)? A. B. C. D. La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organizacin interna Un acuerdo entre el proveedor de servicio y un proveedor interno Un acuerdo entre el proveedor de servicios y sus clientes

4. Qu es lo que siempre debe entregar un servicio a los clientes? A. B. C. D. Aplicaciones Infraestructura Valor Recursos

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Examen de Fundamentos ITIL v 2011 5. Considere la siguiente lista: 1. Autoridad de Cambios 2. Gerente de Cambios 3. Comit asesor de cambios Cul de las siguientes opciones es la MEJOR descripcin de los elementos anteriores? A. Descripcin de puestos B. Funciones C. Equipos D. Roles, personas o grupos 6. Cul de los siguientes tipos de servicio debe incluirse en el alcance de la gestin de cartera de servicios? 1. Los planeados para prestarse 2. Los que se prestan 3. Los que se han retirado de servicio A. B. C. D. 1 y 3 solamente Todas las opciones anteriores 1 y 2 solamente 2 y 3 solamente

7. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una biblioteca definitiva de medios (DML)? A. Un lugar seguro donde se guardan repuestos de hardware definitivo B. Una biblioteca segura en donde se almacenan y protegen las versiones autorizadas definitivas de todos los medios de los elementos de configuracin (CIs) C. Una base de datos que contiene las definiciones de todos los medios de los CIs D. Una biblioteca segura donde se almacenan y protegen las versiones actualizadas definitivas de todo el software y back-ups

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Examen de Fundamentos ITIL v 2011 8. Cul de las siguientes opciones proporciona la lista correcta de los procesos que conforman la etapa de operacin del ciclo de vida del servicio? A. Gestin de eventos, gestin de incidentes, gestin de problemas, cumplimiento de solicitudes y gestin de acceso B. Gestin de eventos, gestin de incidentes, gestin de cambios y gestin de acceso C. Gestin de incidentes, gestin de problemas, service desk, cumplimiento de solicitudes y gestin de eventos D. Gestin de incidentes, service desk, cumplimiento de solicitudes, gestin de acceso y gestin de eventos 9. Cul de las siguientes opciones genera la demanda de servicios? A. B. C. D. Tendencias de la infraestructura Patrn de actividad del negocio (PBA) Costo de dar soporte Acuerdos de niveles de servicio (SLAs)

10. Cules de las siguientes actividades son realizadas por un service desk? 1. 2. 3. 4. A. B. C. D. Registrar detalles de incidentes y solicitudes de servicio Proporcionar primer nivel de investigacin y diagnstico Restablecer el servicio Implementar todos los cambios estndar Todas las anteriores Solo 1, 2 y 3 Solo 2 y 4 Solo 3 y 4

11. Con qu nombre se conoce al servicio prestado entre dos unidades de negocios en la misma organizacin? A. B. C. D. Servicio estratgico Servicio prestado Servicio interno Servicio externo

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Examen de Fundamentos ITIL v 2011 12. Cul de las siguientes opciones NO es una caracterstica de un proceso? A. B. C. D. Es medible Entrega resultados especficos Responde a eventos especficos Estructura una organizacin

13. Cul de las siguientes opciones NO estara normalmente en un caso empresarial? A. B. C. D. Una descripcin del impacto empresarial Un anlisis financiero Un plan detallado del proyecto Un esquema de riesgos y contingencias

14. Cul etapa del ciclo de vida de servicio est MS preocupado con la definicin de polticas y objetivos? A. B. C. D. Diseo del servicio Transicin del servicio Mejora continua del servicio Optacin del servicio

15. Cul de las siguientes opciones es el conjunto CORRECTO de pasos para el enfoque de la mejora continua del servicio? A. Visualiza una estrategia, Disea la solucin, Transicin a la produccin, Operar la solucin, Mejorar continuamente. B. Dnde queremos estar?, Cmo podemos llegar ah?, Cmo comprobamos que llegamos?, Cmo podemos mantener el impulso? C. Identificar los resultados requeridos por el negocio, Planificar cmo lograr los resultados, Implementar el plan, Verificar que el plan se ha implementado adecuadamente, mejorar la solucin. D. Cul es la visin?, Dnde estamos ahora?, Dnde queremos estar?, Cmo podemos llegar ah?, Llegamos? Cmo podemos mantener el impuso?

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Examen de Fundamentos ITIL v 2011 16. Cul de las siguientes opciones sera la MAS til para ayudar a definir los roles y responsabilidades en una estructura organizacional? A. B. C. D. Modelo RACI Modelo de Incidentes Enfoque de mejora continua del servicio (CSI) El ciclo Deming

17. Cul de las siguientes opciones es la MEJOR definicin de un evento? A. Cualquier cambio de estado que tiene un significado para la gestin de un elemento de configuracin (CI) o de servicios de TI. B. Una interrupcin no planificada de un servicio de TI o una reduccin en la calidad de un servicio de TI. C. La causa desconocida de uno o ms incidentes que tienen un impacto en un servicio de TI D. Reducir o eliminar la causa de un incidente o problema. 18. Qu proceso es responsable de la contratacin y la entrega de los componentes de los servicios estndar solicitados? A. B. C. D. Cumplimiento de solicitudes Gestin de portafolio de servicios Service desk Finanzas de TI

19. Cul de los siguientes enunciados indica correctamente la relacin entre urgencia, prioridad e impacto? A. B. C. D. Impacto, prioridad y urgencia son independientes unos de otros La urgencia debe basarse en el impacto y la prioridad El impacto debe basarse en la urgencia y la prioridad La prioridad debe basarse en el impacto y la urgencia

20. Qu proceso es responsable por la disponibilidad, confidencialidad e integridad de los datos? A. B. C. D. Gestin del catlogo de servicios Gestin de activos de servicio y configuracin Gestin de cambios Gestin de seguridad de la Informacin Preparacin para el Examen Fundamentos de ITIL v 2011 pgina 5

Examen de Fundamentos ITIL v 2011 21. Cul de las siguientes opciones es la MEJOR descripcin de un acuerdo de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en ingls) basados en el servicio A. B. C. D. El SLA cubre un servicio, para todos los clientes de ese servicio El SLA cubre un grupo individual de clientes para todos los servicios que utilizan Un SLA que cubre a todos los clientes para todos los servicios Un SLA para un servicio sin clientes

22. Cul de las siguientes opciones sern examinadas por una revisin a un problema mayor? 1. Cosas que se hicieron correctamente 2. Cosas que se hicieron incorrectamente 3. Cmo prevenir la recurrencia 4. Qu podra hacerse mejor en el futuro A. B. C. D. Solo 1 Solo 2 y 3 Solo 1, 2 y 4 Todas las anteriores

23. Cules son los tres tipos de mtricas que debe reunir una organizacin para apoyar la mejora continua del servicio (CSI, por sus siglas en ingls) A. Retorno de la inversin (ROI, por sus siglas en ingls), valor de la inversin (VOI, por sus siglas en ingls), calidad. B. Estratgica, tctica y operativa C. Factores crticos de xito (CSF, por sus siglas en ingls), indicadores clave de rendimiento (KPL, por sus siglas en ingls), actividades. D. Tecnologa, proceso y servicio 24. A qu ayudan a definir las percepciones de los clientes y los resultados del negocio? A. B. C. D. El valor de un servicio Gobierno Costo total de propiedad (TCO) Indicadores claves de desempeo (KPI)

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Examen de Fundamentos ITIL v 2011 25. Cules de las siguientes opciones son objetivos de la etapa de la estrategia del servicio del ciclo de vida del servicio? 1. Proporcionar un entendimiento de lo que es la estrategia 2. Asegurar una relacin de trabajo entre e cliente y el proveedor de servicios 3. Definir cmo se crea valor A. B. C. D. Solo 1 Solo 2 Solo 3 Todas las anteriores

26. Qu proceso es responsable de controlar, registrar e informar sobre las relaciones entre los componentes de la infraestructura de TI? A. B. C. D. Gestin de niveles de servicio Gestin de cambios Gestin de incidentes Gestin de activos de servicio y configuracin

27. Cul es la MEJOR descripcin de un acuerdo de nivel operacional (OLA)? A. B. C. D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma organizacin Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organizacin externa Un documento que describe a un cliente cmo los servicios sern operados en el da a da. Un documento que describe los servicios del negocio para el personal operativo.

28. Cul de las siguientes funciones sera responsable de la gestin de un centro de procesamiento de datos? A. B. C. D. Gestin tcnica Service desk Gestin de aplicaciones Gestin de instalaciones

29. Cul de las siguientes opciones NO puede ser proporcionada por una herramienta? A. B. C. D. Conocimiento Informacin Sabidura Datos Preparacin para el Examen Fundamentos de ITIL v 2011 pgina 7

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30. En qu etapa del ciclo de vida del servicio deberan definirse los procesos necesarios para operar un nuevo servicio? A. B. C. D. Diseo del servicio: diseo de los procesos Estrategia del servicio : desarrollo de la oferta Transicin del servicio: planificacin y preparacin de la implementacin Optacin del servicio : gestin de operaciones de TI

31. El SLA de multi-nivel es una estructura de tres capas. A. B. C. D. Nivel cliente Nivel servicio Nivel corporativo Nivel configuracin

32. Cules de las siguientes opciones contiene la informacin que se pasa a la transicin del servicio para permitir la implementacin de un nuevo servicio? A. B. C. D. Una opcin de servicio Un paquete de transicin del servicio (STP) Un paquete de diseo del servicio (SDP) Un estatuto del servicio

33. Cules de las siguientes opciones comnmente se encuentran en un contrato de soporte a un servicio de TI? 1. Acuerdos financieros relacionados con el contrato 2. Descripcin de los productos o del servicio prestado 3. Responsabilidades y dependencias de ambas partes A. B. C. D. Solo 1 y 2 Solo 1 y 3 Solo 2 y 3 Todas las anteriores

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Examen de Fundamentos ITIL v 2011 34. Cul de las siguientes actividades seran ejecutadas por la gestin de acceso? A. Proveer seguridad fsica al personal del centro de procesamientos de datos y otros edificios B. Gestionar el acceso a las salas de computadoras y otros lugares seguros C. Gestionar el acceso al service desk D. Gestionar los privilegios para usar un servicio o grupos de servicios. 35. Cul es la afirmacin CORRECTA del comit asesor de cambios de emergencia (ECAB)? A. El ECAB considera todas las solicitudes de cambio de alta prioridad B. Entre las funciones del ECAB est la revisin completa de los cambios de emergencia C. El ECAB ser utilizado para cambios de emergencia cuando puede que no haya tiempo para llamar a un CAB completo D. El ECAB ser presidido por el director de TI 36. Cules de las siguientes actividades de la gestin de la disponibilidad son consideradas proactivas en vez de reactivas? 1. Monitorear la disponibilidad de un sistema 2. Disear la disponibilidad de una propuesta de solucin A. B. C. D. Ninguna de las anteriores Ambas Solo 1 Solo 2

37. Qu rol es responsable de la gestin operativa de un proceso? A. B. C. D. Profesional de procesos Gerente de procesos Gestor de servicios Gestor de cambios

38. Qu proceso est involucrado en el monitoreo de un servicio de TI y en detectar cundo el desempeo cae por debajo de los lmites aceptables? A. B. C. D. Gestin de activos de servicio y configuracin Gestin de eventos Gestin de catlogo de servicios Gestin de problemas Preparacin para el Examen Fundamentos de ITIL v 2011 pgina 9

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39. Qu proceso incluye los subprocesos de negocio, servicio y componente? A. B. C. D. Gestin de capacidad Gestin de incidentes Gestin niveles de servicio Gestin financiera

40. Qu proceso es responsable de otorgar los privilegios para usar un servicio de TI? A. B. C. D. Gestin de incidentes Gestin de accesos Gestin de cambios Cumplimiento de solicitudes

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