O custo da qualidade pode ser definido como o custo resultante dos recursos empregados para a obteno da qualidade.

A existncia de custos relacionados com a no-qualidade resulta sistematicamente num acrscimo mais ou menos relevante nos custos operacionais, que dadas as caractersticas desses acrscimos, acaba por complicar o apuramento dos custos totais envolvidos. mporta, ento, compreender que custos esto associados ! pr"tica de uma poltica de qualidade no seio de uma empresa e identificar a relao existente entre estes e os custos decorrentes da no qualidade. Os custos totais operacionais resultam, no s# dos recursos financeiros relacionados de forma direta e positiva ! funo qualidade, mas tambm dos custos resultantes de fal$as desta funo. Os custos operacionais da qualidade podem ento der definidos como o somat#rio entre os recursos %capitais e trabal$o& empregados diretamente e de forma positiva pela funo utilidade e o sobrecusto %capitais e trabal$o& consequente da no qualidade. A partir desta definio inicial podem ser classificados, definidos e divididos todos os custos operacionais da qualidade. 'alcular os custos de uma m" qualidade um pouco mais difcil que determinar os custos de um mau servio, embora $a(a argumentos que defendem a utili)ao da mesma f#rmula. Afinal, quando se oferece um produto ou um servio de m" qualidade, perdem-se clientes atuais e futuros. *" quatro fatores que identificam os custos de uma m" qualidade+

'ustos de desempen$o , - um custo associado ! produo de algo livre de erros e que no precise ser refeito ou trabal$ado de novo. 'ustos de refa)er ou de fracassar , O custo de fa)er algo ve)es sem conta. .eparar, trabal$ar de novo e corrigir erros, pode significar mais de /01 de custos da empresa. Outro fator a ser includo o custo de retribuir ou reparar coisas ao cliente. 'ustos de deteco , O custo de detectar ou descobrir problemas de qualidade. nclui custos de inspeo, sal"rios e outros procedimentos extras que contribuem para detectar problemas ainda na empresa. 'ustos de preveno , O custo de identificar danos de qualidade, antes de c$egarem ! vulgarmente c$amada fase de inspeo de qualidade ou de controle de qualidade. 2stes custos so minimi)ados sempre que um trabal$ador conseguir inspecionar o seu pr#prio trabal$o. 2stes custos podem ser incorporados no fator de deteco de custos.

2stes so os quatro fatores que devem ser analisados, de modo a determinar os custos de m" qualidade. 3as a qualidade propriamente dita no custa, paga-se. 4rge, portanto necess"rio determinar quanto custar" ter produtos ou servios de qualidade, analisando a sua posio nestas cinco "reas c$ave+

5reo , A alta qualidade e o mel$or servio permitiro cobrar mais pelos seus produtos ou servios. *" estatsticas que comprovam esta afirmao. 6ucro , A verdadeira qualidade, que a preveno dos erros ! primeira tentativa, segundo as expectativas dos clientes, leva ! reduo dos custos e ao aumento das vendas. O resultado, especialmente quando combinado com preos altos, o aumento dos lucros. 5articipao no mercado , 7abe-se que uma maior qualidade significa maior quota de mercado. 3esmo que se cobre mais por um produto ou servio, as

pessoas esto dispostas a pagar o preo, simplesmente por saberem que esto a receber qualidade e valor em troca do seu din$eiro. 'usto , A mel$oria da qualidade diminui os custos de produo, porque s# se trabal$a o produto uma ve). A m" qualidade aumenta os custos de produo, porque se trabal$a o produto ve)es sem conta, a refa)-lo ou a repar"-lo, tentando manter o cliente. 3ar8eting e publicidade , Os custos relativos a estes itens diminuiro devido a dois fatores+ primeiro, se $aver mais vendas, portanto, o custo efetivo por venda diminui, mesmo que a sua publicidade aumente9 segundo, o discurso de mar8eting e neg#cio aumenta, diminuindo assim os custos de publicidade.

Outro ponto a considerar sobre os custos de uma m" qualidade o custo do cliente, por reali)ar neg#cios com a empresa. :uanto tempo, esforo e din$eiro dever" um cliente gastar para fa)er a primeira compra e depois regressar tra)endo o produto para reparar ou ser substitudo; 2stes custos tambm devero entrar nos c"lculos. :uando se combinam todos os fatores relativos aos custos de um mau servio ao cliente e de uma m" qualidade, comea-se a perceber quo importante oferecer o mel$or dos dois. 5ode-se perder muito din$eiro, mas no apenas com medidas de corte no oramento que ser" recuperado. At porque o ob(etivo no redu)ir o custo da empresa, mas redu)ir o custo por unidade produ)ida. .esumindo, dois pontos merecem extrema ateno. 5rimeiro+ no se fa)em redu<es de custos se o sistema utili)ado for incorreto %cont"bil ou absoro&. 7egundo+ a mel$oria da qualidade necessita de investimentos, mas ! medida que o grau de qualidade aumenta redu)-se o custo da no conformidade, resultando na somat#ria uma real reduo do custo total. 5or isso que as empresas que mel$oram a qualidade e o servio ao cliente percebem uma conteno de custos e um aumento de lucratividade.

Custos de Preveno

Custos de Avaliao

Custos de Falhas Internas 2sforos de repro(etos

Custos de Falhas Externas 5erda da confiana do cliente

Engenharia

.eviso de pro(etos desenvolvendo caractersticas de qualidade e planos de controle '$ecagem de pro(etos 3odifica<es de engen$aria

nspeo de prot#tipos

Amostragem de .efugo, inspeo retrabal$o, .efugo, garantia, retrabal$o, compras no garantia, 5ro(etos de plane(adas e compras no testes de custo de tempo plane(adas e avaliao perdido devido a custo de tempo :ualificao deficincia de perdido devido pro(eto deficincia de dos testes pro(eto Algumas 'ustos dos altera<es de 5erdas nas testes e ferramentas vendas amostragens

Compras

Manufatura

=erificao da Auditoria dos Avaliao, Avaliao, capabilidade fornecedores disposio, ao disposio, ao dos corretiva e corretiva e fornecedores >ovas inspe<es gerao de gerao de novas ordens de novas ordens de e testes compra para os compra para os 'ontrole e componentes componentes reviso dos nspeo dos re(eitados dados tcnicos primeiros lotes re(eitados das ordens de compras .efugo, :ualificao das .efugo, retrabal$o, retrabal$o, inspe<es e tempo perdido e tempo perdido e nspeo das testes garantia devido garantia devido amostras dos a compra de a compra do produto produto fornecedores defeituoso. defeituoso. 2studos de @este e inspeo .eviso, .efugo, capabilidade de de produtos disposio e retrabal$o e processos e ao corretiva tempo perdido m"quinas para o material devido a 3edi<es do no conforme deficincia de controle de mo de obra, 'ontrole e processo ferramental, inspeo de .efugo, manuteno e ferramentas retrabal$o e nspe<es de recebimento e tempo perdido instru<es de operao devido a 3anuteno expedio deficincia de preventiva mo de obra, 5erda de vendas Auditoria de ferramental, nspeo e estoques manuteno e An"lise das controle de instru<es de fal$as e tempo processo 'alibrao e para preparao manuteno de operao de relat#rios 5ro(eto de instrumentos de 'ustos de equipamentos medio retrabal$o e de teste e inspeo @estes no c$o reviso de pro(etos devido de f"brica a deficincia de 5rogramas de planos de treinamento manufatura, preventivo procedimentos e ferramental ?esto e auditoria da 'ustos de testes qualidade .elat#rios de Auditoria do fal$as cliente nstala<es de Avalia<es em 2nvolvimentos @odos os custos campo e provas situa<es de uso nos problemas de suporte de prot#tipos e de manufatura associados as

Servios de Assistncia ao Cliente

pr-produo @este do produto pelo cliente %test drive&

relativos ! A(ustar os testes ualidade dos clientes

fal$as encontradas pelos clientes, como despesas de viagens e custos de expedio An"lises, relat#rios e corre<es de garantia e servios de assistncia