INFORME DE CULTURA

Villavicencio

FECHA: 29 de Marzo de 2014

ELABORADO POR: Mayra Alejandra Sabogal Gutirrez

OBJETIVO: Gestionar confidencial.

las

quejas

reclamos

de

manera

oportuna

INTRODUCCIN

La Organizacin Sanitas Internacional, en su continuo propsito de buscar una constante optimizacin y modernizacin en los procesos, ha desarrollado la aplicacin DEFENSORA DEL USUARIO SANITAS. Por medio de esta aplicacin se registran todas las comunicaciones de los usuarios, afiliados, particulares, en relacin con el servicio que prestan las compaas de la Organizacin Sanitas Internacional. El presente manual busca dar a conocer, a los Funcionarios de la OSI, la informacin necesaria para el manejo de la Aplicacin. Su contenido se desarrolla de manera secuencial, conforme a las opciones propias del sistema, mostrando una a una las pantallas y la manera de acceder a ellas.

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TELEFONO: 6614171 EXT: 5780001

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ASPECTOS GENERALES DEL SISTEMA

La Organizacin ha desarrollado la aplicacin DEFENSORA DEL USUARIO SANITAS la cual interacta, entre otros, con los Sistemas de ALEA, GADOR Y SARA, y consta de los siguientes aspectos: 1. Permite a todos los funcionarios de la OSI registrar una Inquietud, Sugerencia, Felicitacin, Queja, Reclamo, Consulta e Informacin para su posterior asignacin a un responsable de Compaa, rea o proceso. 2. Controla que los funcionarios, a los cuales se les asignan las anteriores Comunicaciones, sean los responsables de las compaas o de los procesos y stos puedan delegar el trmite de la respuesta a cualquier funcionario de su rea. 3. Emite mensajes de correo electrnico para informar la cantidad total de comunicaciones asignadas, rechazadas, devueltas y delegadas a los diferentes funcionarios responsables de dar trmite de respuesta. 4. Controla que a cada Comunicacin le sea asignado, automticamente, un nmero consecutivo de la aplicacin. 5. Permite consultar cada uno de los estados que forman parte del trmite de una Comunicacin con el objeto de conocer, en cualquier momento, la ubicacin de sta. 6. Controla el inventario de comunicados grabados por compaa, funcionario y por rea. 7. Ofrece consultas y reportes detallados sobre las diferentes categoras de las comunicaciones. (Inquietud, Queja, Sugerencia, Felicitacin Reclamo, Consulta e Informacin) a nivel de compaa, regional, ciudad, oficina 8. Maneja perfiles de ingreso, de acuerdo a roles asignados, es decir dependiendo del tipo de funcionario que ingrese, ste podr asignar, responder, consultar, delegar una Comunicacin.

INFORMACION DISPONIBLE EN PANTALLA PRINCIPAL

Esta pantalla permite mostrar a la izquierda las opciones que se habilitan de acuerdo al rol de funcionario OSI que ingresa a la aplicacin.

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En la pantalla aparecen los siguientes iconos: NUEVA SOLICITUD REGISTRO DE SOLICITUDES

A travs de esta opcin, el Funcionario de la Organizacin puede acceder a registrar las nuevas Comunicaciones del usuario. Al seleccionar esta opcin el sistema despliega la siguiente pantalla, la cual est dividida en dos partes: Descripcin del Hecho Datos del usuario objeto del hecho

A continuacin se detallan los campos incluidos dentro de la primera parte, DESCRIPCIN DEL HECHO:

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Qu? Escriba detalladamente la situacin manifestada por el Usuario: En este campo se debe digitar toda la informacin que la persona est describiendo sobre la situacin manifestada. Debe diligenciar la informacin conservando la puntuacin, los acentos, las maysculas y las minsculas. Debe ser claro y conciso en la informacin registrada en este campo. Cuando el campo sea insuficiente se debe complementar la informacin mediante un correo electrnico dirigido al Analista de la Defensoria del Usuario a quien el sistema le asigna la comunicacin. Dnde? Escriba en cada uno de los campos en dnde se present la situacin planteada por el usuario:

Ciudad dnde ocurri: Digite la ciudad que manifiesta el usuario en dnde ocurri el hecho. Sede o Punto de Atencin: Debe digitar el nombre del clinisanitas, clnica, oficina, empresa dnde ocurri el hecho. rea (Cajas, Urgencias, Otros): Debe especificar el rea en la cual se present el hecho y que debe pertenecer a la sede o punto de atencin digitado anteriormente.

Quin? Nombres, Cargo, Descripcin Fsica Escriba qu persona tuvo incidencia en la generacin de la situacin manifestada por el usuario: En este campo describa el nombre y cargo, de la persona que tuvo incidencia en la generacin de la comunicacin del usuario en su defecto, una descripcin fsica de la persona.

Datos del usuario objeto del hecho. Selecciones y escriba en cada uno de los campos los datos solicitados.

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Tipo de identificacin: seleccione el tipo de documento que aplique, segn usuario afectado o a quien se le presenta el inconveniente . Cdula de Ciudadana, Cdula de Extranjera, Pasaporte, Registro Civil y/o Tarjeta de Identidad. No. identificacin: digite el nmero del documento de identidad sin puntos. Compaa: Seleccione la compaa por la cual el usuario manifiesta su inconformidad o se le present el inconveniente. Colsanitas, EPS Sanitas, Medisanitas, Particular. Las empresas: Contctenos OSI, Salud Ocupacional y Sper Salud aplica para convenios establecidos. Una vez seleccionados los campos del bloque Informacin del usuario que reporta la Comunicacin, la aplicacin permite continuar con la grabacin, mediante una pantalla nueva que presenta la informacin del usuario, si se encuentra afiliado a las compaas con las cuales tiene el contrato o afiliacin.

INFORMACIN SOBRE EL USUARIO: Esta pantalla permite confirmar con el usuario los datos registrados en la base de datos. Contiene dos bloques, en uno de ellos presenta informacin del usuario que ste posee registrada en la Base de Datos de la empresa de la cual se ha seleccionado que manifiesta el inconveniente. Esta informacin es de tipo Consulta. No es modificable.

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La aplicacin en el segundo bloque solicita a los funcionarios CONFIRMAR LOS DATOS REGISTRADOS CON EL USUARIO. En un segundo bloque presenta campos en blanco de Direccin de Correspondencia, Telfonos 1 y 2 y correo electrnico a fin de digitar la direccin a la cual los usuarios quieren recibir la respuesta de la Comunicacin. Lo datos de correspondencia se debe diligenciar en su totalidad, con la informacin que se debe preguntar al usuario (si la comunicacin es telefnica o verbal) o tomar la que suministra el usuario en cualquier otro tipo de comunicacin. (Recuerde que todos los campos son obligatorios), si los datos son iguales a los consignados en el primer bloque, nuevamente se deben digitar o copiar.

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Si la opcin de compaa seleccionada es particular, se muestra la siguiente pantalla:

Esta pantalla al igual que la pantalla de Informacin del Usuario, contiene los siguientes campos: Nombres: Digite el(los) nombre(s) de la persona usuaria objeto del hecho, campo de obligatorio diligenciamiento compuesto por sesenta (60) caracteres alfa numricos. Primer Apellido: Digite el primer apellido de la persona usuaria objeto del hecho, campo de obligatorio diligenciamiento compuesto por cincuenta (50) caracteres alfa numricos. Segundo Apellido: Digite el segundo apellido de la persona usuaria objeto del hecho, campo de obligatorio diligenciamiento compuesto por cincuenta (50) caracteres alfa numricos.
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Direccin de Correspondencia: Digite la direccin donde desee que le llegue la correspondencia, campo de obligatorio diligenciamiento compuesto por doscientos (200) caracteres alfa numricos. Telfono 1: Digite el nmero del telfono bien sea el del trabajo el de la casa, campo de obligatorio diligenciamiento compuesto por doce (12) caracteres alfanumricos. Telfono 2: Digite un nuevo nmero telefnico donde permita dejar algn mensaje bien sea el del trabajo, casa o celular, campo de obligatorio diligenciamiento compuesto por doce (12) caracteres alfanumricos. Direccin Electrnica: Digite la direccin del correo electrnico teniendo en cuenta el siguiente ejemplo:
vihumento@hotmail.com

Una vez consignada la informacin en la pantalla de Informacin sobre el Usuario, haga clic en el botn CONTINUAR.

En la siguiente pantalla puede identificar Forma de Contacto: Este campo despliega una lista de valores que le permite seleccionar la forma en que fue recibida la comunicacin. Las opciones habilitadas para seleccionar son: Derecho de peticin, escrita, fax, telfono, verbal (atencin personalizada) y Web. Las opciones: Demanda o tutela no se deben utilizar

Fecha de recibo de la Inquietud: En este campo se debe seleccionar por medio de la lista de valores el da, el mes y el ao correspondiente a la ocurrencia del servicio. Observacin: En este campo debe diligenciar las observaciones adicionales que el funcionario considere el analista deba conocer como: especificar si esta comunicacin tiene ampliacin (indicando que la remite por correo electrnico al analista) e identificar si es el caso, que es Usuario Compartido (cuando tiene ms de un servicio contratado con la Organizacin Sanitas) Campo de diligenciamiento opcional y cuando se requiera.

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Si la informacin consignada es la correcta haga clic en el botn TERMINAR. El sistema presenta el aviso de confirmacin de que el registro fue grabado con xito.

Tenga presente el nmero de radicacin que arroja el sistema para cualquier consulta. Si desea diligenciar un nuevo registro haga clic en el botn REGISTRAR NUEVA

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SOLICITUDES PENDIENTES Corresponde a la cantidad de solicitudes que han sido asignadas al funcionario responsable y que a la fecha no las ha delegado o no ha gestionado su respuesta.

SOLICITUDES RECHAZADAS

Corresponden a todas las solicitudes que han sido grabadas por el funcionario, pero que la Defensoria del Usuario Sanitas le devuelve, por no cumplir con los estndares de registro.

CONSULTAS De acuerdo a rol del funcionario, este puede revisar el estado de las Comunicaciones. RESPUESTAS PENDIENTES

Corresponde a la cantidad de respuestas que han sido devueltas por las Analistas de la Defensoria por no cumplir con los parmetros establecidos para su cierre

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definitivo y que no fueron grabadas correctamente por parte de los responsables de cada proceso.

Respuesta Responsable: Para ingresar por ste link, se da clic en Respuesta Responsable.

Una vez da clck en el link, le despliega un pantallazo donde le permite ver el borrador o la carta de respuesta emitida por el responsable.

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Rtas. Pendientes (Borradores Devueltos) En cuanto a la devolucin de los borradores de respuesta por parte de los analistas de la Defensora, se ve reflejado en su perfil por el link Respuesta pendientes.

Para dar trmite a stas devoluciones da clic en el link Respuestas Pendientes, y la aplicacin le arroja un pantallazo con las comunicaciones devueltas.

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Para tramitar el borrador devuelto se da clic en el link Modificar. Una vez se da clic, la aplicacin le muestra un pantallazo con el borrador de respuesta, al cual se le debe realizar la correccin. As mismo le permite ver la observacin y el motivo por el cual fue devuelto el borrador. Luego de corregirse el borrador se da clic en el link modificar.

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QUEJA Se habl telefnicamente el da 21-11-2013 con el usuario Guillermo len castao a las 5:00 pm al telfono 5780025 donde el usuario manifiesta su inconformidad por la demora en la atencin por parte del mdico Rubn Daro molina, se le agradece al usuario por haber manifestado su inconformidad y se le informa al usuario de que la demora fue debida a que el Dr. Rubn no estaba dando soporte en urgencia por presentar una urgencia sin embargo se habl con el Dr. Rubn para agilizar la atencin y tener una mejor oportunidad de respuesta de atencin por nuestros usuarios RESPUESTA Se tom atenta nota de su comentario con los cuales se realiz una retroalimentacin con fines correctivos a los profesionales en mencin haciendo nfasis en la importancia de implementar medidas de mejoramiento con el personal administrativo del consultorio para evitar que se presenta esta situacin que alteran la calidad en la presentacin del servicio de nuestros usuarios.

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