25/11/2013

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Les problmatiques de la ngociation

Connaissance de soi Connaissance de linterlocuteur Dcision de la stratgie Prparation de la ngociation Droulement de la ngociation

Techniques de Vente

Master 1
Marketing et Vente Corinne Montoya

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1 INTRODUCTION 1.1 Pourquoi ngocier

Conditions ncessaires
Perception dune situation appelant ! la ngociation "pro#l$me% con&lit% pro'et() *ntention et +olont mutuelle de sui+re les r$gles du 'eu de la ngociation ,apport de &orce accepta#le

Conditions acilitantes
.cteurs / moti+ation su&&isante da#outir% statuts asse0 le+s% comportement asse0 intgrati&% e1prience% imagination% gestion du groupe Di+ergences / sur les ressources ou intr2ts plut3t 4ue les +aleurs% positions pas trop loignes .rrangement / aspirations le+es mais ralistes% ou+ert ! des lments nou+eau1 et crati&s% a+ec un rapport de &orce 4uili#r

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1.! D inition n"1

5gociation commerciale est /
6n ensem#le dinteractions entre des personnes ou des groupes% 4ui ont des intr2ts ! la &ois con+ergents et di+ergents% en +ue den arri+er ! des ententes 4uils estiment &a+ora#les pour eu17m2mes% ou leurs mandants% dans le domaine des transactions commerciales

D inition n"!
5gociation commerciale est /
6ne rencontre entre parties ayant des intr2ts simultanment contradictoires et interdpendants et dont la#outissement mutuellement sou9ait est non seulement lo#tention dun gain unilatralement a+antageu1% mais aussi la rec9erc9e dun degr de satis&action commune et lta#lissement dune relation positi+e% sou+ent a1e sur le &utur

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1.# $arrages % la ngociation

<manti4ue =rganisationnel /
*nterne / mau+aise prparation de la &orme de la ta#le% dispositions des indi+idus% tour de parole% animateur >1terne / cration de contraintes di&&iciles ! dpasser telles les in&ormations &ournies par les clients et les ser+ices supports

*ntr2ts ?uts ou o#'ecti&s *nterprtation des &aits Causes Valeurs / le plus di&&icile ! grer car si on se sent atta4u dans ce 4ue lon a de plus c9er% on se #lo4ue et/ou on contre atta4ue +iolemment

Mt9odes ou outils <tatuts et r3les

Corinne Montoya 200: ; Corinne Montoya 2013 :

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1.& Ides ausses

Ae #ut est de conclure un accord ! tout pri1 6n #on ngociateur peut o#tenir 4ue lautre partie agisse contre ses propres intr2ts 5gocier cest utiliser un rapport de &orce 5gocier cest con+aincre lautre sans 4uil sen aperBoi+e .#outir ! un compromis% cest perdre Pour russir% il &aut a+oir o#tenu plus 4ue lautre partie

*l &aut gommer laspect motionnel *l y a tou'ours une part de comdie dans une ngociation 5gocier cest une a&&aire dinstinct% dintuition% Ba ne sapprend pas

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1.' (ente et ngociation Aa +ente prc$de la rencontre et se prolonge au7del! Aa ngociation sins$re d$s 4ue les parties sont impli4ues dans une relation de communication Vendre consiste ! &aire se con+aincre lautre "le client) 4ue le produit propos rpond le mieu1 ! ses #esoins / mcanisme unilatral dincitation ! lac9at 5gocier consiste ! analyser ensem#le une situation oC e1iste un intr2t commun "malgr les intr2ts indi+iduels opposs) a&in de par+enir ! un accord satis&aisant de part et dautre
Corinne Montoya 2013 11

Ides essentielles de la tec)nique

Denir compte des #esoins et moti+ations / le ser+ice% raisons non raisonna#les% +eil Ae produit ne se +end pas uni4uement par son pri1 et sa 4ualit Vente dynami4ue nest pas +ente &orce Aart de largumentation suppose dintresser% admettre les o#'ections% ne pas c9erc9er ! a+oir le dernier mot *l e1iste des tapes ! sui+re Ae client na pas tou'ours raison

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1.* +ualits du ,endeur-ngociateur

Eacteurs dapparence / prsentation% disponi#ilit% locution *ntellectuels / esprit danalyse% agilit desprit% sens de lessentiel% pou+oir do#ser+ation% curiosit desprit% mmoire +isuelle% imagination% sens psyc9ologi4ue% aptitude ! largumentation Comportement social / socia#ilit% maFtrise de soi% diplomatie% con&iance en soi% dynamisme% pers+rance% prudence% patience
Corinne Montoya 2013 13

Moralit / conscience pro&essionnelle% loyaut% discrtion .ptitude pro&essionnelles / sens des responsa#ilits% esprit d4uipe% organisation% ponctualit% discipline Mais aussi / am#ition% com#ati+it "mais pas agressi+it)% assurance% c9arisme% ent9ousiasme% communication% coute
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! .(.NT L. R/NCONTR/

!.1 0rands principes 1 irst t)ings irst 2

1 Aa prparation a+ant laction 2 Aa relation a+ant toute autre action / sil ny a pas de relation% il ny a pas de #onne ngociation possi#le
*l &aut personnaliser a+ant de rationaliser / ne pas ignorer lautre ou pire linstrumentaliser Ae ngociateur est une personne / les ngociateurs ne sont pas interc9angea#les% une #onne relation aide ! la connaFtre *l &aut culti+er la relation en de9ors de la ngociation et la rta#lir en cas de crise "e1cuses)

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3 Acoute a+ant la parole / car on +a /

Elatter la +anit de lautre 4ui aime sentendre parler =#tenir des in&ormations% moti+ations plus claires Pou+oir prsenter notre propos plus e&&icacement G+iter de se1poser inutilement Pou+oir parler ! notre tour en tant cout

Acoute acti+e "Carl ,ogers)/ repose notamment sur

Aattitude dou+erture Ae non 'ugement Aa re&ormulation Ae 4uestionnement ou+ert

>couter et comprendre lautre ne signi&ie pas 2tre daccord Pour 4uune ngociation ait des c9ances da#outir% il &aut &aire parler plus 4uon ne parle
<inon lautre reste impr+isi#le et on ne peut adapter nos ractions au1 siennes

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Aa &en2tre de Ho9ari

M=* Ce 4ue 'e dis Ce 4ue 'e ne dis pas ; Zone Place publique 56% : Zone Cache 2 % 10

0 Ce 4uil dit A.6D,>

- Ae processus a+ant le &ond /

=n doit caler la mt9ode% la mani$re de ngocier Ae sa+oir7+i+re construit la ngociation% le sa+oir7&aire construit le processus

Ce 4uil ne dit pas

Zone !ecr"te # %

Zone $veu%le 6%

5 Aa coalition a+ant la participation / 4uand il e1iste un grand nom#re de parties

10
Corinne Montoya 2013 1@ Corinne Montoya 2013 20

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8 Aa cration de +aleur a+ant la rpartition de +aleur /

5e pas sengou&&rer trop +ite dans le partage du gIteau 5e pas a+oir une logi4ue dappropriation Cela dnote une pr&rence pour le court terme Construire a+ec lautre les moyens de crer de la +aleur% dagrandir le gIteau a+ant de le partager Mais ce gIteau agrandi suscitera encore le con&lit

; Ain+ention de solutions a+ant la prise de dcision /

5e pas se contenter du premier accord trou+ *l ne &aut pas rec9erc9er un accord mais le meilleur accord possi#le

: Aa &ormule de laccord a+ant la &ormulation des dtails / le1pression claire de lo#'ecti& commun "les moti+ations essentielles des ngociateurs) prc$de les dtails 4ui sont des dclinaisons du principe gnral dans c9a4ue dimension du pro#l$me

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Les cueils % la ngociation

@ Aa meilleure de solution de rec9ange "?.D5.)) / +ri&ier a+ec ralisme la +aleur de cette solution a+ant de cl3turer la ngociation en cours 10 Aa &ormalisation de laccord a+ant la'ournement /
5e pas 2tre press den &inir dans leup9orie ou la &atigue au point de #Icler la rdaction Cest la porte ou+erte ! de nou+eau1 con&lits

Gta#lir une position de dpart et e1iger de lautre 4uil sy soumette / il est pr&ra#le de ngocier sur les intr2ts .dopter une approc9e concessi+e / il est pr&ra#le de conce+oir le gain comme une optimisation de la satis&action des deu1 parties Con&ondre le &ond et la relation / il est pr&ra#le d2tre &erme sur le &ond et souple dans la relation

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!.! Prparation de la ngociation

.+oir une opti4ue ! court terme / il est pr&ra#le de considrer la+enir Penser 4uil ny a 4uune solution possi#le / il est pr&ra#le d2tre ou+ert et de multiplier les solutions possi#les Penser 4ue lon a raison / il est pr&ra#le de1pli4uer les moti+ations des propositions et a+ant de les noncer <e sur+aluer / il est pr&ra#le de penser 4ue lautre est comme nous
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6ne ngociation nest 'amais termine mais elle commence #ien a+ant la ta#le de ngociation .) Gta#lir un diagnostic de la situation / =C>.5 ?) Dterminer nos o#'ecti&s et ceu1 de lautre partie / en termes de point &i1e ou de 0one% intermdiaire ou terminal
Corinne Montoya 2013 28

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C) Mettre au point une stratgie de ngociation / scnario% alternati+es% solution de rec9ange% temps% tec9ni4ues% initiati+es% priorits% accord% a+enir
D) =rganiser matriellement la ngociation / 4uipe% procdures% tapes "4uand parler% 4uand donner telle in&ormation% 4uelle attitude adopter% 4uand &aire une suspension% ! 4uoi sattendre)% arguments% conclusion% logisti4ue
Corinne Montoya 2013 2;

Gta#lir lo#'ecti& ma1imum% 4ue le ngociateur no#tiendra 'amais J et 4ui crer une tension pour pousser son o#'ecti& le plus 9aut possi#le Gta#lir lo#'ecti& minimum 4ui est le point de rupture sur le4uel le ngociateur appuie sa &orce mentale pour ngocier Gta#lir lalternati+e 4ui est le point raisonna#le de la ngociation% autour de la4uelle sorganise le &lu1 des arguments
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Prparer les o#'ecti&s et les 9ypot9$ses de comportements ad+erses Con&rontation des o#'ecti&s / identi&ier ceu1 de lautre et ainsi +aluer ce 4ui est possi#le ou con&lictuel
Kue +a7t7on &aire gagner ! lautre "car ainsi il sera plus enclin ! me &aire gagner sur tel autre point) Ei1er des o#'ecti&s en lien a+ec le rapport de &orce D&inir des 9ypot9$ses en regard des o#'ecti&s Pour c9a4ue 9ypot9$se% d&inir des arguments C9oisir des tacti4ues pour c9a4ue 9ypot9$se Lrer lespace et le temps

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!.!.1 L3Ob4et
,aison d2tre de la dmarc9e Dune comple1it +aria#le selon
5ature du contrat "+ente% licence% coentreprise() Possi#ilit de sparer en points de ngociation distincts Possi#ilit de 4uanti&ier les en'eu1

!.!.! Le Conte5te
Conte1te e1terne / P><D>A Conte1te interne
,essources des entreprises en prsence Co9rence stratgi4ue "<M=D) Aieu de la ngociation Nistori4ue des relations

*mpact de la su#'ecti+it du ngociateur

*nterprtation rcipro4ue

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.nalyser la culture de lentreprise de lautre

Aes rites / des +$nements rituels 4ui de+iennent des rep$res psyc9ologi4ues et contri#uent ! lappartenance Aes routines / mani$res dagir du personnel ! lintrieur ou e1trieur de lentreprise dans son r3le de reprsentation Aes myt9es / imaginaire de lentreprise li ! la cration% au1 +$nements 9eureu1% au1 succ$s du pass Aes sym#oles / codes reprsentant ltat desprit de lentreprise "+2tements% #ureau1% parking% tutoiement) Aes lieu1 de pou+oir / les rels responsa#les de la dcision% les positions en de9ors de lorganigramme o&&iciel Ae syst$me de contr3le / les indicateurs de per&ormance Aa structure organisationnelle / la ligne 9irarc9i4ue% la 0one de dlgation% le degr de responsa#ilit et/ou de li#ert de c9acun

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!.!.# L3/n4eu
5est pas le rsultat escompt / il est plus large 4ue le rsultat 4ui est ponctuel et 4uanti&i 5est pas lo#'ecti& 4ui est ci#le ! atteindre% len'eu est poids% +aleur% porte dun contenu ou +nement 5est pas lo#'et mais ce par rapport ! 4uoi se mesurent et se con&rontent les o#'ets
Aimportance attri#ue au1 cons4uences potentielles de la ngociation% de son rsultat comme de son droulement et de ses prolongements

/5emples d3en4eu5 institutionnels 1

=#tenir un &ai#le pri1 dac9at =#tenir un #on rendement de lin+estissement =#tenir une producti+it accrue G+iter les !7coups de cas97&loO .ssurer la &ia#ilit .+oir de la souplesse .+oir une #onne image

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/5emples d3en4eu5 personnels 1

garder le pou+oir .+oir plus de loisirs .ccroFtre ses capacits Ptre un &acteur de c9angement Ptre celui 4ui rsout les pro#l$mes .+oir une promotion

!.!.& L3.s6mtrie de pou,oir

Pou+oir / la &orce intrins$4ue de la position dun acteur "4uoi) >D sa capacit ! la mettre en Qu+re "comment) <i1 #ases du pou+oir /
Ae poids / lautre reprsente un gros C. Ain&ormation / la maFtrise le su'et Ae c9oi1 / la possi#ilit do#tenir le m2me produit ailleurs Ain&luence / le r3le de prescription aupr$s dautres Ae temps / le &ait de ne pas 2tre press Aa sanction / les moyens dannuler% de re&user

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Dans les cas intgrati&s / in&luence

/5ercice du pou,oir
Dans les cas distri#uti&s / coercition
=&&ensi+e "agir) ou d&ensi+e "emp2c9er) Directe "pression matrielle ou p9ysi4ue) ou indirecte "a+ertissement% dissuasion% menace) De nous ou de len+ironnement <u#tile ou dclare "&ait accompli ou engagement irr+oca#le)

Aes ressources / in&ormation% e1pertise% sa+oir7&aire% comptence% autorit Aa relation / c9arme7sduction% a&&ecti+it% prsence% opiniItret% rsistance Aa persuasion / argumentation et e1pression orale Aacceptation du ris4ue% composition a+ec le temps% engagement dans le&&ort% capacit ! tolrer lam#iguRt

Dans les cas intgrati&s / normes

Aa &orce relati+e de la logi4ue Aattraction de l4uit% rciprocit

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Limites du pou,oir
.ttention / le pou+oir est /
Contingent ,elati& Aimit PerBu 6n moyen non une &in >ngendre un contre7pou+oir

!.!.' Les Ngociateurs

=n ne peut pas rester au ni+eau des o#'ecti&s% des rsultats et du contenu% la ngociation nest pas un simple pro#l$me doutils ou mt9odes >lle d&init un rapport di&&rent entre celui 4ui +end et celui 4ui ac9$te
Aa relation est un c9ange autour des +aleurs 4ue c9acun +9icule

Cette relation ne peut se mettre en place sans une introspection des ngociateurs
-1 Corinne Montoya 2013 -2

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*l est essentiel de comprendre comment &onctionne lautre% son cadre de r&rence% ses +aleurs% son mode de pense% son mode de comportement% sa &aBon de +i+re la relation% et de mettre en place les attitudes corporelles ad4uates *l &aut crer une situation dempat9ie a+ec une attitude #ase sur laut9enticit mais aussi a+ec des tec9ni4ues dcoute permettant ! lautre de se1primer totalement% sans 2tre interrompu et sans 2tre 'ug
Corinne Montoya 2013 -3

Aes +aleurs / ce sont elles 4ui e1pli4uent le mode de &onctionnement des indi+idus
Ae monde domesti4ue / la relation% le lien% le rseau
Valeur / dpendance et protection

Ae monde marc9and / la capacit ! possder% ! &aire des a&&aires

Valeur / opportunisme

Ae monde inspir / les +aleurs transcendantes e1cluant le con&ormisme

Valeur / crati+it% imagination% sens artisti4ue% originalit

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Ae monde industriel / les imprati&s de production et lorganisation

Valeur / e&&icacit

Aes modes de pense des indi+idus ne sont pas les m2mes

Aei#ni0 / la raison% lanalyse% la#straction% la dduction
Aa t9orie est le plus important% la +rit so#tient par lapproc9e analyti4ue% cest par lanalyse et la dduction 4uon y arri+e

Ae monde ci+i4ue / lintr2t gnral% le collecti&

Valeur / respect de la procdure% lgalit de la reprsentati+it

Ae monde de lopinion / lin&luence% la persuasion

Valeur / reconnaissance pu#li4ue

Sant / la criti4ue% la 'usti&ication du raisonnement

C9erc9er des alternati+es et des options nou+elles car on est ! laise dans la dialecti4ue% il est important da+oir plusieurs points de +ue 4uand on e1amine un pro#l$me

.ttention ! se m&ier du discours% seul le comportement parle et donc a+oir un ensem#le de signes pour reconnaFtre les +aleurs
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Negel / la dialecti4ue% la t9$se et lantit9$se% la synt9$se

.pprcier les con&lits dides et c9erc9er le contraire ! une ide prsente% synt9tiser des ides au dpart parado1ales

Ae style de comportement
Ae dominant / #esoin de prendre des dcisions et datteindre ses o#'ecti&s% moti+ par la per&ormance et la responsa#ilit% sinc$re et &ranc mais les rsultats lemportent sur les sentiments
Eonceur% nergi4ue% rapide% direct% indpendant% e1igeant

Aocke / lo#ser+ation du terrain% la sensation% le1prience

Mode de pense inducti&% aller du gnral au particulier% pr&rer le recueil des donnes au1 mod$les

,eprer son mode de pense permet de mieu1 comprendre la porte de son argumentation Construire ses messages en &onction du mode de pense de son interlocuteur

Ae sta#le / #esoin d2tre apprci et accept% moti+ par le tra+ail d4uipe et le dialogue% tolrant mais +ite de dire des +rits
.ttentionn% calme% cooprant% patient% modeste% &ia#le

Corinne Montoya 2013

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Ain&luent / #esoin d2tre reconnu et &licit% moti+ par le d&i et la nou+eaut% ou+ert mais peut par&ois sengager ! la lg$re
>1pansi&% ent9ousiaste% communicati&% dmonstrati&% socia#le% toni4ue

Personnalit des ngociateurs

Ae style TdurU / dominateur% agressi&% tourn +ers le pou+oir Ae style T c9aleureu1 U / apporte son soutien% compr9ensi&% colla#orateur% tourn +ers les autres Ae style T calculateur U / analyti4ue% conser+ateur% rser+% proccup par le pro#l$me Ae style T ma4uignon U / souple% orient +ers le compromis% concern par le rsultat

Ae con&ormiste / #esoin d2tre scuris et dac4urir du sa+oir% moti+ par le1prience et la connaissance% &ia#le mais attend 4uon +ienne ! lui
Prcis% rser+% &ormel% analyti4ue% prudent% r&lc9i

6n indi+idu a un style principal mais rel$+e de plusieurs styles

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