ESCOLA SUPERIOR DE TECNOLOGIA E GESTO INSTITUTO POLITCNICO DA GUARDA

GUIO
PARA REALIZA O DA ATIVIDADE

Curso (s) Unidade (s) Curricular (es) Ano Letivo Docente Coordenador da rea disciplinar Data

Marketing MARKETING DE SERVIOS 2012/13 Teresa Felgueira Amndio Baa maro 2013

Mod. PED.003.04

Marketing de Servios
Escola Superior de Tecnologia e Gesto Instituto Politcnico da Guarda

Marketing 2 ano
Teresa Felgueira

GUI O DE TRABALHO PARA REALIZAO DA ATIVIDADE

CAPA 1. ESTG/IPG 2. Ttulo do trabalho 3. Nome da Disciplina 4. Curso / Ano curricular /Data 1 Folha 1. Identificao dos elementos do grupo de trabalho (Nome e n) 2 Folha e seguintes 1. ndice Geral (com paginao i, ii, iii, )
deve iniciar pelo ndice de Figuras, ndice de Quadros, , ndice de Anexos, Glossrio (com paginao , iv, v, vi,), ao que se segue o desenvolvimento do trabalho: Introduo, Captulo I, Captulo II, , Concluso, Bibliografia (todos com referncia a pgina 1, 2, 3, 4) e Anexos/Apndices (este ponto sem referncia a pgina ou com paginao I, II, III,ou A, B, C,.).

Folhas seguintes 1. Pequena introduo e/ou Justificao do tema (caso seja necessrio) 2. Desenvolvimento do tema (Captulos) 3. Concluso com reflexo sobre o interesse do trabalho efetuado para a disciplina ltimas Folhas 1. Bibliografia 2. Anexos e Apndices INDICAESGERAIS
a. b. A dimenso dos trabalhos entre 30 a 50 pginas; Salienta-se a necessidade de assegurar a incluso de bibliografia (revistas e livros) e das referncias s fontes de dados; c. Tipo de letra Times New Roman (tamanho 12, 1,5 entre linhas); ou Verdana (tamanho 10, 1,5 entre linhas); ou Arial (tamanho 11, 1,5 entre linhas); d. Para elaborao da Bibliografia consultada, ver exemplo no Programa da disciplina, disponvel na blackboard.

Marketing de Servios
Escola Superior de Tecnologia e Gesto Instituto Politcnico da Guarda

Marketing 2 ano
Teresa Felgueira

ESTRUTURA DO TRABALHO

1 ETAPA A Empresa Apresentao da Empresa Definio e Caracterizao do Servio

(pretende-se que desenvolvam este ponto aplicando os contedos programticos do captulo 1 e 2 ver programa da UC)

2 ETAPA Avaliao Competitiva Resumo SWOT 3 ETAPA Orientao Estratgica Segmentao, Targeting e Posicionamento
(pretende-se que desenvolvam este ponto aplicando os contedos programticos do captulo 3 ver programa da UC)

4 ETAPA Marketing Operacional

8 ps
(pretende-se que desenvolvam este ponto aplicando os contedos programticos do captulo 4 ver programa da UC)

Marketing de Servios
Escola Superior de Tecnologia e Gesto Instituto Politcnico da Guarda

Marketing 2 ano
Teresa Felgueira

Para o desenvolvimento do trabalho devem abordar os seguintes pontos (relembro, que apenas um ndice de contedos indicativo, que deve ser explorado por vs):

I A Empresa
1.1. Apresentao e Caracterizao da Empresa XPZ 1.1.1. Identificao da empresa 1.1.2. Histria 1.1.3. Estrutura Organizacional 1.1.4. Viso, Misso e Valores (...) 1.2. Definio e Caracterizao do(s) Servio(s) da XPZ 1.2.1. Definio do(s) Servio(s) 1.2.2. Caracterizao do(s) Servio(s) (para este ponto a informao nos slides aparece dispersada) 1.2.2.1. Tipo e Caractersticas do(s) Servio(s) 1.2.2.2. O Sistema de SERVUCO 1.2.2.3. Dificuldades na Tomada de Deciso em Marketing 1.2.3. O Comportamento do Consumidor no Contexto de Servios 1.2.3.1. Processo de Deciso de Compra 1.2.3.2. Necessidades e Motivaes em Servios (anlise 3C aplicados ao v/servio) 1.2.4. Satisfao dos Clientes e a Qualidade em Servios 1.2.4.1. Modelo SERVQUAL 1.2.4.2. Medida da Satisfao dos Clientes (GAPS Model) 1.2.4.2. Concluso: Qualidade Percebida (medida das expectativas e da percees) este ponto 2.4 implica a realizao de dois questionrio, um para medir as expectativas (antes do servio ser prestado) outro para medir as percees(depois do servio ser prestado) Ser importante perceber o que determinou as expectativas: necessidades pessoais, passa-palavra, experincia anterior ou comunicao (essa questo importante que conste do 1questionrio) Para se poderem orientar tm em anexo uma possvel escala para o SERVQUAL. 1.2.5. O Marketing Relacional e Estratgias de Reteno

II Avaliao Competitiva
2.1. Resumo SWOT

III Orientao Estratgica

3.1. Estratgia de Segmentao 3.2. Estratgia de Posicionamento

IV Marketing Operacional
4.1. Os 8 Ps dos Servios