ISO 10000

Son una serie normas cuyo propsito es brindar orientacin sobre temas especficos para que la empresa obtenga mejoramiento continuo, las ms reconocidas son:

ISO 10001 CODIGO DE CONDUCTA DE LAS ORGANIZACIONES ISO 10002 TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS ISO 10003 RESOLUCIN DE CONFLICTOS DE FORMA EXTERNA ISO 10004 SEGUIMIENTO Y MEDICION ISO 10005 PLANES DE CALIDAD ISO 10006 GESTION DE CALIDAD EN LOS PROYECTOS ISO 10007 GESTION DE LA CONFIGURACION ISO 10012 METROLOGIA ISO 10013 DOCUMENTACION DE SISTEMAS DE GESTION ISO 10014 BENEFICIOS FINANCIEROS Y ECONOMICOS ISO 10015 DIRECTRICES PARA LA FORMACION ISO 10017 TECNICAS ESTADISTICAS

1. 1946, delegados de 25 pases crearon laorganizacin, ISO (International Organization forStandardization). La ISO, empez a funcionar oficialmente el 23 defebrero de 1947. El primer estndar de la ISO fuepublicado en 1951. Entre 1947 y el da de hoy, la ISO ha publicado ms de18 500 normas internacionales. 2. Para la "International Organization for Standardization"existen siglas diferentes en idiomas diferentes ("IOS"en Ingls, "OIN" en francs), sus fundadores decidierondarle tambin un resumen, para todo propsito sunombre. Eligieron "ISO", derivado del griego isos, que significa"igual, y es usada en todos los paises miembros de laorganizacin. 3. Las normas son un modelo, un patrn, ejemplo ocriterio a seguir. La finalidad principal de las normas ISO esorientar, coordinar, simplificar y unificar los usos paraconseguir menores costos y mayor efectividad. Estas normas no son de aplicacin obligatoria, peroconstituyen para muchas empresas un "certificado" decumplimiento y de buena calidad en sus productos yservicios. 4. Son guas para implementar Sistemas de Gestin deCalidad/ Reportes TcnicosEs una norma de calidad que cuyo fin es servir de gua enaspectos relativos a los elementos, conceptos y prcticasde sistemas de calidad, que pueden implementarse en lagestin de proyectos.Son una serie normas cuyo propsito es brindarorientacin sobre temas especficos para que la empresaobtenga mejoramiento continuo, las ms reconocidas son:

5. ISO 10001 CODIGO DE CONDUCTA DE LAS ORGANIZACIONESISO 10002 TRATAMIENTO DE LAS QUEJASISO 10003 RESOLUCIN DE CONFLICTOS DE FORMA EXTERNAISO 10004 SEGUIMIENTO Y MEDICIONISO 10005 PLANES DE CALIDADISO 10006 GESTION DE CALIDAD EN LOS PROYECTOSISO 10007 GESTION DE LA CONFIGURACIONISO 10012 METROLOGIAISO 10013 DOCUMENTACION DE SISTEMAS DE GESTIONISO 10014 BENEFICIOS FINANCIEROS Y ECONOMICOSISO 10015 DIRECTRICES PARA LA FORMACIONISO 10017 TECNICAS ESTADISTICAS 6. Las normas ISO 10000 buscan conseguir el aseguramiento de lacalidad mediante los Control Estadstico de Control de calidad de toda la compaa2. Mejorar para lograr innovacion y cambio

pedidos.

Las normas ISO son una gran variedad, las normas ISO 10000 corresponden al rea de auditora y administracin, para ser ms especfico estas normas son: ISO 10000 (ISO 1011-1, 1011-2 y 1011-3. Criterios para auditora y administracin de programas de auditoras) Se estn aplicando recientemente y la informacin que hay sobre ellas principalmente esta en ingls, espero que no te incomode el idioma... un traductor como el power translator te puede ayudar. Estas normas datan de casi la misma poca de las normas ISO9000, al rededor de 1987 que fue su publicacin. Bueno las normas partieron en 1947 con el plan Marshal cuando este plan propuso normas para la "reconstruccin de europa despus de la segunda guerra", este plan es la matriz de las normas ISO Las Normas de la serie ISO 10000, estn compuestas por: ISO 10011-1 [1990]: Directrices para la auditoras de sistemas de calidad. ISO 10011-2 [1991]: Parte 2: Criterios para la calificacin de auditores. ISO 10011-3 [1991]: Parte 3: Gestin de programas de auditoras. ISO 10012-1 [1992]: Requisitos para el aseguramiento de la calidad para equipos de medicin. Parte 1: Sistema de confirmacin metrolgica para equipos de medicin. ISO 10013: Directrices para la elaboracin de manuales de calidad. MIra no he encontrado mayor informacin sobre esas normas. Esta es la pgina de las normas iso y ac esta la direccin de una de las normas iso 10000 pero lamentablemente se tienen que comprar : http://www.iso.ch/iso/en/CatalogueDetailPage.CatalogueDetail?CSNUMBER=30726&ICS1 =35&ICS2=100&ICS3=5

Mira la gracia no es buscar en algn buscador simplemente "Normas ISO 10000" Lo que tienes que hacer es buscar el titulo de la norma con su respectivo nmero: ej "planes de calidad iso 10005" donde la norma ISO 10005 es respecto a los planes de calidad. A tu mail envo un archivo PPT donde esta la familia completa de las normas ISO 10000 y as te facilitar la bsqueda, recuerda como tienes que buscar. Hay muchos libros sobre las normas iso 10000 pero estn en ingls, no recuerdo en este momento alguno pero si lo encuentro te hago llegar los ttulos para que veas la manera de encontrarlos. Atentamente.

ISO 10000 SERIE DE ESTNDARES DE CALIDAD La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) tiene muchas normas de apoyo que se utilizan en combinacin con la serie ISO 9000. Mientras que algunos son ms especficos, el nfasis en muchos es para dar a luz en un entorno empresarial, las mejores prcticas para la produccin de servicios y productos de calidad consistentes. Las normas ISO 1000 sirven de apoyo a la familia de la calidad ISO 9000, Otras normas de calidad ISO fueron creados para apoyar a la familia ISO 9000, y no todos comienzan con 9xxx ISO. 1. ISO 10001 (2007) : Gestin de la Calidad - Satisfaccin del Cliente: a. Directrices para los Cdigos de Conducta para Organizaciones. 2. ISO 10002 (2004) Gestin de la Calidad - Satisfaccin del Cliente: a. Directrices para manejo de quejas en las Organizaciones 3. ISO 10003 (2007) Gestin de Calidad Satisfaccin del Cliente: a. Directrices para la Resolucin de Disputas externa a las organizaciones 4. ISO 10004 (2010) Procesos ISO para controlar: a. Medir la satisfaccin del cliente. 5. ISO 10005 (2005) Directrices para la elaboracin, revisin, aceptacin, aplicacin y revisin de los planes de calidad. 6. ISO 10006 (2003) Gua para la aplicacin de gestin de la calidad en los proyectos. 7. ISO 10007 (2003) Directrices de gestin de calidad para la gestin de la configuracin 8. ISO 10013 (2001) Directrices para la Documentacin del Sistema de Gestin de Calidad 9. ISO 10014 (2006) Directrices para la obtencin de beneficios financieros y econmicos 10. ISO 10015 (1999) Gestin de la Calidad - Directrices para el Entrenamiento 11. ISO 10019 (2005) Seleccin de Consultores de Calidad y uso de sus servicios 12. ISO 10017 (2003) Orientacin sobre tcnicas estadsticas para la norma ISO 9001 13. ISO 15161 (2001) Directrices sobre la ISO 9001: a. Para la Alimentacin y Bebidas Industria 14. ISO 16106 (2006) Embalaje: a. La aplicacin de 9001 para transportar mercancas peligrosas. 15. ISO 15489-1 (2001) Gestin de Recursos. 16. ISO 19011 (2011) Directrices para la auditora de sistemas de gestin de calidad

17. ISO 90003 (2004) Ingeniera de Software - Aplicacin de la norma ISO 9001 de Software

ISO 10001 (2007) GESTIN DE LA CALIDAD - SATISFACCIN DEL CLIENTE DIRECTRICES PARA LOS CDIGOS DE CONDUCTA PARA ORGANIZACIONES ISO 10001:2007 Proporciona una gua para la planificacin, diseo, desarrollo, implementacin, mantenimiento y mejora de los cdigos de satisfaccin del cliente de conducta. ISO 10001:2007 es aplicable a los cdigos relacionados con los productos que contienen las promesas hechas a los clientes de una organizacin con respecto a su comportamiento. Tales promesas y disposiciones conexas estn encaminadas a mejorar la satisfaccin del cliente. El Anexo A proporciona ejemplos simplificados de los componentes de los cdigos para diferentes organizaciones.

ISO 10001:2007 es para uso de las organizaciones sin importar su tipo, tamao y producto suministrado , incluidas las organizaciones que los cdigos de satisfaccin el diseo del cliente de conducta para su uso por otras organizaciones. Anexo C proporciona una gua especfica para las pequeas empresas .

ISO 10001:2007 no prescribe el contenido sustantivo de los cdigos de conducta de satisfaccin del cliente , ni se ocupa de otros tipos de cdigos de conducta , tales como las que se refieren a la interaccin entre una organizacin y su personal, o entre una organizacin y sus proveedores .

ISO 10001:2007 no est diseado para certificacin o con fines contractuales, y no tiene la intencin de cambiar a los derechos u obligaciones establecidos por los requisitos legales y reglamentarios aplicables . Dnde puedo usar la ISO 10001 ? Qu es la ISO 10001 ?

ISO 10001 (2007) Gestin de la calidad - Directrices de Satisfaccin del Cliente de los Cdigos de Conducta para Organizaciones

iso 1000x Relacin entre los tres ISO 9001 la Seccin 8.2.1 discute la satisfaccin del cliente , y la ISO tiene varios estndares para ayudar a apoyar este importante concepto .

Hay tres estndares para la Gestin de Calidad Satisfaccin del cliente:

ISO 10001 (2007) Gestin de la Calidad - Satisfaccin del cliente - Directrices para los Cdigos de Conducta para Organizaciones

ISO 10002 (2004) Gestin de la Calidad - Satisfaccin del cliente - Directrices para el manejo de quejas en las Organizaciones ISO 10003 (2007) Gestin de Calidad Satisfaccin del Cliente - Directrices para la Resolucin de Disputas externa a las organizaciones 10004 (2010) Procesos ISO para controlar / medir la satisfaccin del cliente . ISO 10001:2007 proporciona una gua para la planificacin, diseo , desarrollo, implementacin , mantenimiento y mejora de los cdigos de satisfaccin del cliente de conducta . Se aplica a las promesas de una organizacin a sus clientes con respecto a su comportamiento para mejorar la satisfaccin del cliente . No prescribe la sustancia de los cdigos de satisfaccin del cliente de conducta .

ISO 10001:2007 puede ser utilizado por cualquier organizacin sin importar el tipo , tamao o producto. La atencin se centra en los clientes de fuera de la organizacin , no a los proveedores o su personal ...

El Anexo A proporciona ejemplos de cdigos para diferentes organizaciones. Anexo C proporciona orientacin para las pequeas empresas . ISO 10001:2007 no est diseado para certificacin o con fines contractuales , y no tiene la intencin de cambiar a los derechos u obligaciones establecidos por los requisitos legales y reglamentarios aplicables .

Si usted sigue estas pautas , puede mejorar :

La confianza del cliente en una organizacin Las expectativas del cliente de sus productos y de relaciones con clientes Usted puede estar interesado en la norma ISO 26000:2010 - Responsabilidad social

ISO 10002 (2004) Gestin de la Calidad - Satisfaccin del Cliente Directrices para manejo de quejas en las Organizaciones Descripcin completa

ISO 10002:2004 proporciona orientacin sobre el proceso de tratamiento de las quejas relacionadas con los productos dentro de una organizacin , incluyendo la planificacin , diseo, operacin , mantenimiento y mejora . El proceso de tratamiento de las quejas descrito es adecuado para su uso como uno de los procesos de un sistema global de gestin de la calidad .

ISO 10002:2004 no es aplicable a las diferencias que se refiere a la resolucin fuera de la organizacin o de las disputas relacionadas con el empleo .

Tambin est diseado para ser utilizado por las organizaciones de todos los tamaos y en todos los sectores. El Anexo A proporciona una gua especfica para las pequeas empresas .

ISO 10002:2004 aborda los siguientes aspectos de la gestin de reclamaciones :

- La mejora de la satisfaccin del cliente mediante la creacin de un entorno centrado en el cliente que est abierto a la retroalimentacin ( incluyendo las quejas ) , la resolucin de las quejas recibidas, y la mejora de la capacidad de la organizacin para mejorar su producto y servicio al cliente ;

- Participacin de la administracin superior y compromiso a travs de la adquisicin y distribucin de los recursos , incluida la formacin de personal adecuado;

- Reconocer y abordar las necesidades y expectativas de los denunciantes ;

- Proporcionar denunciantes con un proceso abierto , eficaz y quejas fcil de usar ;

- El anlisis y la evaluacin de las reclamaciones con el fin de mejorar la calidad de productos y servicio al cliente;

- Auditora del proceso de tratamiento de las quejas ;

- Revisin de la eficacia y la eficiencia del proceso de tratamiento de las quejas .

ISO 10002:2004 no pretende cambiar ningn derecho u obligaciones establecidos por los requisitos legales o reglamentarias aplicables.

Dnde puedo usar la ISO 10002 ? Qu es la ISO 10002 ?

ISO 10002 (2004) Gestin de la Calidad - Satisfaccin del cliente - Directrices para manejo de quejas en las Organizaciones

iso 1000x Relacin entre los tres ISO 9001 la Seccin 8.2.1 discute la satisfaccin del cliente , y la ISO tiene varios estndares para ayudar a apoyar este importante concepto .

Hay tres estndares para la Gestin de Calidad Satisfaccin del cliente:

ISO 10001 (2007) Gestin de la Calidad - Satisfaccin del cliente - Directrices para los Cdigos de Conducta para Organizaciones ISO 10002 (2004) Gestin de la Calidad - Satisfaccin del cliente - Directrices para el manejo de quejas en las Organizaciones ISO 10003 (2007) Gestin de Calidad Satisfaccin del cliente - Directrices para la Resolucin de Disputas externa a las organizaciones y 10004 (2010) Procesos ISO para controlar / medir la satisfaccin del cliente . ISO 10002:2004 proporciona orientacin sobre el proceso de tratamiento de las quejas relacionadas con y puede ser utilizado como uno de los procesos de un sistema global de gestin de la calidad.

ISO 10002:2004 no es aplicable a las diferencias que se refiere a la resolucin fuera de la organizacin o de las disputas relacionadas con el empleo .

Tambin est diseado para ser utilizado por las organizaciones de todos los tamaos y en todos los sectores, pero el Anexo A proporciona una gua especfica para las pequeas empresas .

ISO 10002:2004 aborda los siguientes aspectos de la gestin de reclamaciones :

Mejora de la satisfaccin de los clientes mediante la creacin de un entorno centrado en el cliente que est abierto a la retroalimentacin ( incluyendo las quejas ) , la resolucin de las quejas recibidas , y la mejora de la capacidad de la organizacin para mejorar su producto y servicio al cliente ; Compromiso de la direccin a travs de la adquisicin y distribucin de los recursos , incluida la formacin de personal adecuado; Reconocer y responder a las necesidades y expectativas de los denunciantes ; Proporcionar un proceso abierto , eficaz y quejas fcil de usar ; Analizar y evaluar las quejas con el fin de mejorar la calidad de productos y servicio al cliente; Auditora del proceso de tratamiento de quejas La revisin de la efectividad y eficiencia del proceso de tratamiento de las quejas .

ISO 10003 (2007) Gestin de Calidad Satisfaccin del Cliente Directrices para la Resolucin de Disputas externa a las organizaciones

Descripcin completa

ISO 10003:2007 proporciona una gua para una organizacin para planificar, disear , desarrollar, operar , mantener y mejorar un proceso eficaz y eficiente de solucin de controversias para las quejas que no han sido resueltos por la organizacin. ISO 10003:2007 es aplicable a:

las quejas relativas a los productos de la organizacin destinados a , o requeridos por los clientes , el proceso de tratamiento de las quejas o el proceso de solucin de controversias ; solucin de controversias derivadas de las actividades de negocios nacionales o transfronterizas, incluidas las derivadas del comercio electrnico. ISO 10003:2007 es para uso de las organizaciones sin importar su tipo , tamao y producto suministrado , y se ocupa de

guas para determinar cundo y cmo las organizaciones pueden participar en la solucin de controversias , orientacin sobre la seleccin de los proveedores y el uso de sus servicios, participacin de la administracin superior de , y compromiso con , la solucin de controversias y el despliegue de recursos adecuados dentro de la organizacin , los elementos esenciales para , , solucin de controversias transparente y accesible adecuado justo , orientacin sobre la gestin de la participacin de una organizacin en la resolucin de conflictos, y monitorear , evaluar y mejorar el proceso de solucin de controversias . ISO 10003:2007 no est diseado para certificacin o con fines contractuales. No se aplica a la resolucin de otros tipos de conflictos, tales como los conflictos laborales . No tiene la intencin de cambiar los derechos u obligaciones establecidas por los requisitos legales y reglamentarios aplicables .

ISO 10003:2007 no se aplica al tratamiento de las quejas dentro de una organizacin .

Dnde puedo usar la ISO 10003? Qu es la ISO 10003?

ISO 10003 (2007) Gestin de Calidad Satisfaccin del Cliente - Directrices para la Resolucin de Disputas externa a las organizaciones.

Relacin entre la ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10003: La satisfaccin del cliente, y la ISO tiene varios estndares para ayudar a apoyar este importante concepto. Hay cuatro estndares de Gestin de Calidad Satisfaccin del cliente: ISO 10001 (2007) Gestin de la Calidad - Satisfaccin del cliente - Directrices para los Cdigos de Conducta para Organizaciones ISO 10002 (2004) Gestin de la Calidad - Satisfaccin del cliente - Directrices para el manejo de quejas en las Organizaciones ISO 10003 (2007) Gestin de Calidad Satisfaccin del cliente - Directrices para la Resolucin de Disputas externa a las organizaciones 10004 (2010) Procesos ISO para controlar / medir la satisfaccin del cliente.

ISO 10003:2007 proporciona una gua para una organizacin para planificar, disear, desarrollar, operar, mantener y mejorar un proceso eficaz y eficiente de solucin de controversias. Ayuda a las organizaciones a identificar, gestionar y entender cmo se manejan con xito las quejas de sus clientes. ISO 10003:2007 es para uso de las organizaciones sin importar su tipo, tamao y producto suministrado, y se ocupa de la orientacin en la determinacin de cundo y cmo las organizaciones pueden participar en la solucin de controversias.

Beneficios de 10.003 ISO:

SISTEMA TRANSPARENTE: Usted puede publicar su proceso para que sus clientes puedan ver que usted tiene un proceso abierto, eficaz y quejas fciles de usar. CONFIANZA DE LOS CLIENTES: Un compromiso estandarizado para la resolucin de quejas, les muestra que las quejas sern direccionadas. MEJORA DE LA EFICIENCIA: la mejora continua de la eficiencia permite el anlisis de la causa raz para mejorar las operaciones de la organizacin. MEJOR RELACIN: sistema de ayuda para adoptar un enfoque centrado en el cliente para gestionar, analizar y examinar las reclamaciones. SISTEMA AUDITABLE: la gestin del sistema de quejas es auditable para comprobar que se estn cumpliendo los requisitos. No se aplica al tratamiento de las quejas dentro de una organizacin. ISO 10003: ISO 10003 Formulario de Queja: ISO 10003: 2007 es para uso de las organizaciones sin importar su tipo, tamao y producto suministrado, y ofrece: 1. Orientacin sobre la seleccin de los proveedores y el uso de sus servicios,

2. Participacin de la administracin superior de, y compromiso con, la solucin de controversias y el despliegue de recursos adecuados dentro de la organizacin. 3. Los elementos esenciales para la solucin de controversias de forma transparente, accesible, adecuada y justa. 4. Orientacin sobre la gestin de la participacin de una organizacin en la resolucin de conflictos. 5. Monitorear, evaluar y mejorar el proceso de solucin de controversias. A pesar de tener los requisitos, la ISO 10003 no est diseado para la certificacin. Resumen de los requisitos de la norma ISO 10003:2007: Alcance Referencias normativas Trminos y definiciones Los principios rectores que incluyen: Accesibilidad Visibilidad Sensibilidad Objetividad Confidencialidad Cliente enfoque centrado Rendicin de cuentas.

Marco de las quejas Explica por qu las quejas efectivas de manejo le ayudarn a su organizacin. Responsabilidades asociadas. Autoridad. Delinea el desarrollo de una poltica de tratamiento de quejas.

Planificacin y diseo - Cmo crear un proceso de tratamiento de quejas? Operacin del proceso de tratamiento de las quejas: Operaciones de orientacin para todo el proceso: denuncia inicial para el cierre del cuestionamiento.

Mantenimiento y mejora - Orientacin: Adquisicin y anlisis de datos de quejas Desempeo del proceso Auditora Mejora continua

10004 (2010) Procesos ISO para controlar / medir la satisfaccin del cliente . Dnde puedo usar la ISO 10004 ? ISO 10005 (2005) Directrices para la elaboracin , revisin , aceptacin , aplicacin y revisin de los planes de calidad. Dnde puedo usar la ISO 10005 ? ISO 10006 (2003) Gua para la aplicacin de gestin de la calidad en los proyectos. Dnde puedo usar la ISO 10006 ? AS9100 requiere. ISO 10007 (2003) Directrices de gestin de calidad para la gestin de la configuracin Dnde puedo usar la ISO 10006 ? AS9100 requiere. ISO 10013 (2001) Directrices para la Documentacin del Sistema de Gestin de Calidad Dnde puedo usar la ISO 10013 ? ISO 10014 (2006) Directrices para la obtencin de beneficios financieros y econmicos Dnde puedo usar la ISO 10014 ? ISO 10015 (1999) Gestin de la Calidad - Directrices para el Entrenamiento Dnde puedo usar la ISO 10015 ? ISO 10017 (2003) Orientacin sobre tcnicas estadsticas para la norma ISO 9001 Dnde puedo usar la ISO 10017 ? ISO 10019 (2005) Seleccin de Consultores de Calidad y uso de sus servicios Dnde puedo usar la ISO 10019 ?

http://the9000store.com/what-are-iso-9000-standards.aspx#isosupportingstds