ESCUELA POLITCNICA NACIONAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE INGENIERA MECNICA MAESTRA EN SISTEMAS AUTOMOTRICES MODULO: GESTIN COMERCIAL Y POSTVENTA PROFESOR: ING. DAVID VILLALBA MSC.
MAESTRANTES: NESTOR DIEGO RIVERA CAMPOVERDE JUAN FERNANDO CHICA SEGOVIA JORGE ESTEBAN FAJARDO MERCHAN WILMER RAFAEL CONTRERAS URGILES PABLO VINICIO CAPOVERDE TOLEDO CUENCA ECUADOR 2014

GESTION COMERCIAL Y POSVENTA PLAN DE MARKETING

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ANTECEDENTES
En la cuidad de Cuenca, la industria automotriz se encuentra en crecimiento y tomando en consideracin que actualmente se cuenta con un nmero aproximado de 98324, unidades las cuales demandan un servicio de calidad que les proporciones beneficios permanentes.

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En este contexto Talleres Contreras brinda su servicio desde ya hace ms de 30 aos con su propietario principal que es el Maestro Rafael Contreras, quien con mucha perseverancia y dedicacin lo ha mantenido hasta la fecha actual; su hijo Wilmer Contreras, al trmino del estudio de su carrera en Ingeniera Mecnica Automotriz, labora y asesora a este establecimiento, este Centro de Servicios ofrece los servicios de Ingeniera Automotriz en todos los campos que los requiera el cliente, ya sea por asesora, mantenimiento y reparacin automotriz como de colisin si este fuera el caso. En el momento se mantiene un convenio con la empresa MAECO y se plantean diferentes proyectos que a su tiempo mediante el estudio de marketing se los plasmara.

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MISIN.
Realizar el servicio de mantenimiento y reparacin automotriz, a todos los vehculos de nuestros clientes, de una manera honesta y segura, cubriendo las necesidades y superando las expectativas esperadas por ellos.

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VISIN.
Llegar a ser un modelo tico de liderazgo en servicio automotriz a nivel local, enfocado en automviles modernos y unidades diesel liviano, utilizando tecnologa actualizada, equipos, herramientas y sistema administrativo, as como el mejor personal eficaz , confiable y amigable al ambiente.

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VALORES.
Compromiso, cumpliendo con el servicio y respeto a nuestros clientes. Profesionalismo, creatividad y eficiencia en todas las labores y actividades. Honestidad, para realizar el diagnstico y brindar confianza a nuestros clientes. Trabajo en equipo con respeto interno, iniciativa y creatividad. Compromiso con el respeto al medio ambiente. Capacidad para tomar decisiones responsables y flexibilidad para aceptar los cambios.
Mejora Continua

Trabajo en Equipo

Compromiso

Profesionalismo

Honestidad

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Ubicacin: El taller se encuentra ubicado en la Tomas de Heres 5-25 y Luis Cordero, como referencia, el Parque Cristo Rey.

Enfoque basado en procesos.

Administrador / Jefe de taller Jefe de taller / Tcnicos Administrador

Recepcin del vehculo

Diagnostico y designacin del trabajo.

Desarmado y verificacin de repuestos.

Armado y pruebas de carretera.

Entrega al cliente.

Diagrama P-H-V-A.
Planificar Actuar
Recepcin y Diagnostico

Armado y pruebas de carretera.

Desarmado

Verificacin de repuestos

Hacer

Verificar

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OBJETIVO GENERAL DEL PLAN DE MARKETING. Determinar la factibilidad econmica y tcnica que tendra el Centro de Servicio Automotriz, Talleres Contreras, al aplicar un plan de marketing.

Recuerde: Lo que no se mide no se controla, y lo que no se controla no se puede mejorar

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OBJETIVOS ESPECFICOS
Estudiar el mercado de vehculos automotrices para tener un enfoque ms especfico de las necesidades que frecuentemente tienen los clientes. Realizar un anlisis econmico y financiero para determinar la rentabilidad del servicio. Establecer los requerimientos tcnicos, fsicos para la implementacin de nueva infraestructura en Talleres Contreras, de tal forma que se incremente en un 15% de la ganancia total, en un periodo de 2 aos.

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OBJETIVOS ESPECFICOS
Buscar alianzas estratgicas con empresas de bienes y servicios, para cubrir ms espacios que un mercado meta, con la finalidad de aumentar la cartera de clientes en un 25% en un periodo de 3 aos. Analizar el impacto ambiental que podra reducirse, al menos en un 15%, mediante la implantacin del plan de marketing en 2 aos.

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Anlisis de KPIs
Tomando la base de datos del taller, se realizo una tabla dinmica de la cual se obtienen diferentes graficas, las cuales nos ayudaran a tomar las decisiones del caso.

En la grafica se puede observar el costo de mano de obra de las actividades mas relevantes, comparada con dos tipos de clientes.

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Se puede identificar claramente que el servicio de ABC de motor, en conjunto con el anlisis de gases son las actividades mas rentables desde el punto de vista econmico, tambin se puede determinar que los clientes de tipo particular convienen, antes que el sector de taxi.

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En la siguiente grafica podemos observar el costo de mano de obra por actividad y por tipo de vehculo.

La conclusin de esta grafica es que se obtiene mas ganancia por revisin de gases y especficamente de vehculos tipo SUV.

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Analizando el precio de mano de obra por trabajo y por modelo de vehculo, podemos determinar que el valor mas alto corresponde al anlisis de emisiones de gases de los vehculos Toyota, seguido por Mitsubishi, Mazda y Chevrolet siendo esta la que al final se mantiene en el tiempo, debido a la cantidad de vehculos en el mercado.

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Al graficar la ganancia de mano de obra y repuestos por vehculo, se define que al ABC de motor del Mitsubishi Montero es el mas rentable, aunque vale la pena indicar que ocupa mucho espacio en el taller.

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En todo mantenimiento esta vinculado el cambio de repuestos, por lo que se indica cual es la actividad mas rentable, siendo esta el cambio de aceite, con una ganancia de 6.48 dlares, por hora.

Score Card con KPIS

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Estrategia de segmentacin del mercado.
Descripcin. El sector automotriz del Ecuador se concentra en la sierra centro norte del pas, y est conformado principalmente por 3 ensambladoras (AYMESA, OMNIBUS BB, MARESA); las cuales producen automviles, camionetas y todo terreno, los mismos que estn clasificados como vehculos destinados al transporte de personas y mercancas. Estas empresas tienen sus plantas de ensamblaje en la Ciudad de Quito.

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Descripcin Ensamblaje Autos 2012 81398 46 % 34544

Camionetas
SUVs Camiones

24893
17970 1782

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AEADE, ventas mensuales de vehculos livianos, aumento de un 3.4% con respecto al mes del ao anterior (2013), por lo que nos indica un aumento de clientes potenciales.

Proyeccin de la poblacin ecuatoriana, por aos calendario, segn los cantones: Cuenca.

Aumento del 1.98 %.

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Segmentacin geogrfica: En la provincia del Azuay, en especial la Ciudad de Cuenca y sectores aledaos, como Santa Isabel, Girn, Gualaceo, etc.

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Segmentacin Demogrfica. Edad: Mayores de 18 aos. Sexo: Varones y Mujeres. La renta domestica: Media y Media Alta. Ocupacin: Oficinistas, Particulares, Estudiantes, Empresa Privada, Taxistas y la Empresa Pblica. Nivel de educacin: Todos. Sector de vivienda: Urbano y Rural.

* * Valores referenciales.

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Es claro que en mayor participacin tenemos al segmento de oficinistas y particulares, a los cuales se los tomara en cuenta en posteriores anlisis como en el caso de promociones.

SEGMENTACIN DE MERCADO
POR USO DEL CLIENTE:

TAXIS, 5% TRANSPORTE MIXTO, 17%

SUVs; 45%

PARTICULAR, 33%

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Plaza

Promocin

4 Ps
Precio

Producto

PRODUCTO
El Talleres Contreras vende servicios de reparacin, mantenimiento, repuestos y accesorios para el vehculo.

TIPO DE PRODUCTO
Producto de conveniencia.

Es el cambio de aceite

TIPO DE PRODUCTO
Producto de comparacin El producto de comparacin es la reparacin de cajas de cambios de cambio manuales y automticos, ya que es un servicio costoso que no se lo realiza regularmente

TIPO DE PRODUCTO

Producto de especialidad. El producto especialidad de los Talleres Contreras es el servicio de medicin de gases de escape.

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Clasificacin ABC.

PRODUCTO
MATRIZ DE UNA CARTERA DE NEGOCIOS
Medicin de gases Producto Estrella Reparacin de transmisiones Producto pregunta

Cambio de aceite Producto vaca

Control de emisiones de vehculos a Carburador. Producto Perro (Fiel) Taxistas. (Callejero Comn)

PRODUCTO
Tipo de negocio Estrategia en funcin a la participacin en el mercado Crecer y Alta Media Positivo Rentabilidad del negocio Inversin requerida Flujo neto de los fondos

mantenerse

Mantenerse

Alta

Media

Alto

Crecer

Casi nula

Baja

Negativo

Desinvertir

Baja

Desinvertir

Positivo

Curva de vida del servicio.

PRECIO TOTAL DE CALIBRACION

Basados en el calculo y en la observacin de la grafica se puede definir la elasticidad de la curva.

PRECIO DE MEDICION

PLAZA

Talleres Contreras se encuentra ubicado en una zona residencial de cuenca

PLAZA
La zona en la que se encuentra emplazado el taller, tiene un rpido acceso a lneas de buses, y posee todos los servicios bsicos

PLAZA
Los productos se traen desde los almacenes de productos que se encuentran en su gran mayora en:

PLAZA

Ruta realizada caminando

PLAZA
Ruta realizada en vehculo

PROMOCION

Medios de Comunicacin.

Volantes

Tarjetas de presentacin

Camisetas

Medios de Comunicacin.

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Promocin.
Spots publicitarios.

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POSVENTA
Llamadas telefnicas segn la calendarizacin del ultimo digito de la placa, previa a la RTV. Levantar una base de datos con los clientes actuales y futuros. Hacer planificacin de los cambios de aceite.
Generar las encuestas para satisfaccin del cliente.

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FIN GESTION COMERCIAL Y POSVENTA

GRACIAS POR SU ATENCIN

MAESTRA EN SISTEMAS AUTOMOTRICES