NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI Caro(a) amigo(a),

Espero que a semana de estudos tenha sido bastante proveitosa. Na ltima passada, estudamos a Gesto de resultados na produo de servios pblicos. Hoje complementaremos o estudo, abordando a Gesto da Qualidade e a busca pela excelncia nos servios pblicos. Eis a programao:

AULA

CONTEDO Gesto da Qualidade: excelncia nos servios pblicos. Avaliao da Gesto Pblica Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao. Critrios de avaliao da gesto pblica.

Desta forma, optei por uma alterao no escopo de nosso curso, que contemplar, agora, 10 aulas:

AULA

CONTEDO Gesto estratgica: Negcio, misso, viso de futuro, valores. Diagnstico organizacional: anlise dos ambientes interno e externo. Indicadores de desempenho. Tipos de indicadores. Variveis componentes dos indicadores; planejamento estratgico, ttico e operacional. Gesto por Processos. Gesto por Projetos. Gesto de contratos. Comunicao na organizacionais. gesto pblica e gesto de redes

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Gesto de pessoas do quadro prprio e terceirizadas. Gesto de desempenho. Reviso em exerccios.

NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI Dentro do possvel, as aulas sero antecipadas, visando a evitar o acmulo de contedo indito para as vsperas da prova. Eis o motivo de eu estar enviando, hoje ainda, a aula 06 de nosso curso, ok? No mais, desejo a voc um feliz natal, repleto de paz e de renovao de esperanas.

Tudo pronto? Ento vamos ao trabalho!

NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI I. QUALIDADE NA ADMINISTRAO PBLICA

1. Qualidade: conceito e evoluo histrica

Usamos o termo qualidade nas mais diversas situaes. Desejamos qualidade de vida, queremos estudar por materiais de qualidade, buscamos alimentos de qualidade, para nos mantermos saudveis. Estando a busca por qualidade to arraigada em nossas vidas, de se esperar que este conceito seja ao menos intuitivo sociedade. De forma geral, possvel afirmar que a qualidade um atributo intimamente relacionado com a satisfao do cliente, sem nos esquecermos de que satisfao uma resultante emocional, que varia de indivduo para indivduo. O quadro abaixo apresenta uma compilao de definies do conceito de qualidade, segundo autores entendidos como clssicos (ou, como so chamados, gurus) nessa rea.

AUTORES CLSSICOS SOBRE QUALIDADE

AUTOR William Edwards Deming

Joseph M. Juran

Armand Feigenbaum

Philip Crosby

DEFINIO DE QUALIDADE Grau previsvel de uniformidade e confiabilidade a baixo custo, estando adequado ao mercado. (enfoque no valor agregado + fabricao) Adequao ao uso (desempenho do produto + ausncia de deficincias) (enfoque no produto + no usurio) Todas as caractersticas de marketing, projeto, manufatura e manuteno do produto e do servio, atravs das quais um produto ou servio ir satisfazer as expectativas do cliente final. (enfoque no usurio final) Conformidade [do produto ou servio] com suas especificaes tcnicas. (enfoque na fabricao)
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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI
AUTORES CLSSICOS SOBRE QUALIDADE

AUTOR Kaoru Ishikawa

DEFINIO DE QUALIDADE Percepo e satisfao das necessidades do mercado; adequao ao uso dos produtos e homogeneidade (baixa variabilidade) dos resultados do processo. (enfoques mltiplos)

Para Garvin (2002), os diversos conceitos de qualidade podem ser agrupados em cinco categorias distintas, de acordo com o enfoque predominante. So elas:

Enfoque Transcendental Enfoque no produto Enfoque no usurio Enfoque na fabricao Enfoque no valor

Qualidade a "excelncia nata", absoluta e reconhecida universalmente, mas no possvel mensur-la.Enfoque comum com relao a obras de arte.

Qualidade uma varivel bem definida e mensurvel, com traos refletidos nas caractersticas do produto.

Qualidade subjetiva, baseada nos olhos do cliente, ou seja, em suas preferncias e necessidades pessoais.

Qualidade a "conformidade com as especificaes". Uma vez definidas as especificaes tcnicas, possvel mensurar a qualidade.

Qualidade definida em funo de custo-benefcio. Considera-se o desempenho, mas tambm o custo para tanto.

Em termos histricos, o foco da busca por qualidade nas organizaes remonta, de forma mais significativa, da Revoluo Industrial, a partir da qual o crescimento exponencial da produo demandou uma preocupao com as caractersticas daquilo que se produzia. Afinal, a m conformidade de produtos finais com aquilo que fora projetado seria traduzida em prejuzo. Assim, num primeiro
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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI momento, o controle de qualidade era feito por inspees dos produtos, em unidades administrativas voltadas unicamente a este fim. No entanto, o controle de qualidade evoluiu significativamente ao longo do sculo XX. Garvin (2002) identifica quatro distintas eras da qualidade: ERAS DA QUALIDADE (GARVIN, 2002) 1. ERA DA INSPEO No incio do sculo XX, vigorando nas fbricas a Administrao Cientfica de Taylor, a eficincia organizacional era refletida na produo em massa. Nesta poca eram rarssimas as empresas que apresentavam um departamento voltado para o controle de qualidade. Ao invs disso, havia inspetores especficos, espalhados pelos diversos setores de produo, que faziam suas verificaes unicamente no que diz respeito aos produtos (e no ao processo, por exemplo). Somente aps a Primeira Guerra o controle de qualidade passa a ser um setor independente nas organizaes, mas sua tarefa permanece voltada inspeo, identificando, quantificando e substituindo os produtos defeituosos e sancionando os culpados. 2. ERA DO CONTROLE ESTATSTICO Com o crescimento da produo, o modelo baseado na inspeo passa a assumir custos operacionais insuportveis. No entanto, na dcada de 30, vislumbrou-se uma soluo, ao lidar-se com problemas de controle de qualidade na empresa norte-americana Bell Telephone. A alternativa era aplicar princpios estatsticos, reconhecendo-se que uma variao dos atributos de um produto com relao s suas especificaes era algo inerente aos processos industriais. Bastava definir limites estatsticos para essas variaes. Chega-se Segunda Guerra e novos procedimentos estatsticos so desenvolvidos, em especial testes de amostragem em indstrias de armamentos. Houve melhora do controle de qualidade, que refletiu na gesto: passa-se a utilizar aes corretivas nas causas dos problemas de qualidade (mo de obra, equipamentos, matria prima etc.). 3. ERA DA GARANTIA DA QUALIDADE Aps a Segunda Guerra Mundial, os bens para a sociedade civil eram muito escassos, j que por anos os investimentos foram efetuados em sua maior parte na indstria blica. Assim, visando a suprir uma sociedade carente de bens e servios, as empresas aceleravam sua produo, no intuito de garantir uma fatia maior do mercado. Com toda essa pressa, a qualidade era negligenciada.
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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI ERAS DA QUALIDADE (GARVIN, 2002) A carncia por um controle efetivo de qualidade, somada ao grande desenvolvimento tecnolgico e industrial das dcadas de 50 e 60, trouxeram tona uma srie de novas abordagens sobre a qualidade, transcendendo a produo fabril e alcanando a gesto em si: houve a quantificao dos custos de preveno de defeito, bem como a expanso da preveno para as atividades de projeto de produto e do processo. 4. ERA DA GESTO DA QUALIDADE TOTAL Este perodo iniciou-se a partir da dcada de 70, como uma resposta das empresas norte-americanas invaso em seus mercados de produtos japoneses de alta qualidade. Esta Era engloba as caractersticas dos trs perodos anteriores, defendendo, ainda, a aplicao da qualidade em todas as atividades feitas na organizao, em todas as suas reas e nveis (compras, finanas, vendas, rea jurdica etc., e no somente no setor de produo). A preocupao com a qualidade torna-se estratgica, preocupando-se sobremaneira com a satisfao do cliente. Nesta Era, sistemas informatizados so aplicados para a medio de indicadores de desempenho pautados na busca pela qualidade, segundo metodologias especficas (p. ex. Balanced Scorecard). 1. (IADES / CFA / 2010) De acordo com Garvin, a qualidade evoluiu em etapas por quatro perodos distintos, tendo foco diferenciado em cada um desses perodos. No primeiro perodo o foco era a inspeo; em seguida, o controle estatstico da qualidade; a terceira fase tinha por foco a garantia da qualidade; e, por ltimo, o perodo atual que prioriza a gesto estratgica da qualidade. O que representa a terceira fase da qualidade, de acordo com Garvin? a) A garantia da qualidade representa o perodo em que a qualidade, at ento uma disciplina restrita e baseada na produo fabril, passa a ter aplicaes mais amplas para o gerenciamento. b) O levantamento de dados e informaes para mensurar a previsibilidade dos erros no ambiente de manufaturas visando a sua reduo. c) Foi a fase de introduo da gesto de sistemas de software para medir a evoluo dos padres de controle e desempenho atravs da metodologia Balanced Scorecard.
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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI d) A satisfao do cliente e a revoluo dos costumes tornam-se fatores preponderantes para garantir a qualidade dos produtos e servios oferecidos. Nesta questo, a banca exige do candidato o conhecimento das caractersticas principais das eras da qualidade, segundo Garvin (2002). O enunciado restringe-se terceira era, ou seja, a Era da Garantia da Qualidade. Seguem os comentrios s alternativas: a) Nas eras anteriores (inspeo e controle estatstico), a preocupao com a qualidade era voltada ao ambiente das fbricas. Somente aps a Segunda Guerra Mundial, na chamada Era da Garantia da Qualidade, houve a extrapolao para outras reas da gesto. A alternativa est correta. b) A mensurao da previsibilidade (= probabilidade) de erros, restringindo-se ao ambiente de manufaturas, inerente Era do Controle Estatstico. A assertiva est errada. c e d) Como vimos no quadro anterior, tanto a introduo de sistemas informatizados para aferir indicadores de desempenho quanto a preocupao da satisfao do cliente como norteador da qualidade so caractersticas da Era da Gesto da Qualidade Total. Ambas as alternativas esto erradas. Resposta: A 2. (FCC / TRT 4a Regio / 2011) O princpio central da qualidade nos servios pblicos :

a) o foco nos clientes e nos usurios, identificando suas satisfaes e insatisfaes. b) a definio de diretrizes estratgicas tendo como objetivo a elevao da produtividade. c) a motivao constante dos funcionrios atravs da ampliao das tarefas. d) a atribuio de maior responsabilidade e liberdade de opinio para os funcionrios. e) a racionalizao dos processos decisrios, visando a reduo de custos.
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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI Todas as alternativas espelham princpios (ou medidas) a serem contempladas na gesto da qualidade aplicada aos servios pblicos. No entanto, podemos definir como princpio central o foco nos clientes e nos usurios (ou no cliente-cidado, como vimos na aula passada). O estado da arte da gesto pblica a tica da administrao por resultados, que toma como cerne as demandas da sociedade. Dessa forma, a alternativa A est correta. Resposta: A.

O foco no cidado como norte para a gesto pblica de resultados muito cobrado em concursos. Vejamos mais uma questo da FCC sobre este tpico: 3. (FCC / TRT 11 Regio / 2012) Uma gesto pblica voltada para a excelncia deve: a) estar focada em resultados e orientada para o cidado. b) concentrar seus recursos nos servios mais rentveis. c) priorizar, acima de tudo, a racionalizao dos gastos. d) se pautar apenas no cumprimento das regras formais. e) enfatizar as demandas dos setores mais necessitados.

A excelncia da gesto pblica s obtida quando esta se volta para resultados, orientando-se s demandas do cidado-cliente. A alternativa A est correta. Resposta: A.

Aps essa discusso prvia sobre o conceito de qualidade, hora de apresentar uma definio atual que possa guiar nosso estudo. Uma definio satisfatria de qualidade apresentada pela American Society for Quality1 (= Sociedade Americana para a Qualidade, ASQ), uma comunidade global fundada em 1946 e voltada aos estudos e pesquisa sobre a implementao de sistemas de qualidade em organizaes:

Definio apresentada no peridico Quality Progress, 1992, de publicao da ASQ.

NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI Qualidade = termo subjetivo, para o qual cada pessoa, ou setor [da organizao], tem a sua prpria definio. Em sua utilizao tcnica, a qualidade pode ter dois significados: 1. As caractersticas de um produto ou servio que do suporte sua habilidade em satisfazer requisitos especificados, necessidades implcitas ou declaradas [explcitas]; 2. Um produto ou servio livre de deficincias.

Alguns pontos desta definio merecem destaque: a) a qualidade sempre referente a um produto ou servio; b) a definio de qualidade sempre pessoal (varia de indivduo para indivduo), j que est relacionada satisfao de suas necessidades. No entanto, j que estamos lidando com organizaes voltadas satisfao das necessidades de seus clientes (inmeros indivduos), h de se fazer uso do conceito de qualidade em sua utilizao tcnica, capaz de englobar as variaes individuais; c) dois so os significados de qualidade: i. qualidade tcnica = atendimento quilo que foi especificado, estando o produto ou o servio livre de deficincias. Uma lmpada 60W no pode apresentar potncia maior ou menor da especificada. Da mesma forma, aps a realizao de limpeza de um espao fsico, no deve haver acmulo de poeira. ii. qualidade humana = satisfao das necessidades implcitas e explcitas do cliente. Um exemplo seria um indivduo cujo celular no est funcionando bem. Sua necessidade explcita (declarada) a aquisio de um novo celular. Ao entrar em uma loja para efetuar a compra, depara-se com outro celular, muito mais avanado tecnologicamente, com recursos que o indivduo desconhece. No entanto, o maior potencial de prestao de servios do novo aparelho uma necessidade implcita, ainda no percebida pelo cliente.

NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI 2. A Implantao de um Programa de Qualidade

O objetivo na implantao de um Programa de Qualidade, de forma geral, corresponde obteno de produtos e servios com atributos que sejam capazes de ampliar a satisfao dos clientes. Dentre os aspectos gerais que devem ser considerados na implantao de um Programa de Qualidade, podemos citar: foco nos clientes internos e nos usurios (clientes externos), visando sua satisfao e sua fidelizao organizao. Este considerado o princpio central da gesto da qualidade; foco na eficincia2, ou seja, em empregar os recursos com a melhor relao custo-benefcio. Em outras palavras, objetivase a eliminao de desperdcios. melhoria contnua dos processos, atravs de ciclos de qualidade (como o PDCA, por exemplo, a ser visto mais adiante nesta aula); no aceitao de erros, tomando-se constantemente medidas para minimiz-los; atendimento s demandas especficas dos clientes (customizao, sempre que possvel); comprometimento expresso e ativo da cpula da organizao no Programa de Qualidade, bem como participao de toda a equipe envolvida. No deve haver delegao do papel central ocupado pela direo da organizao na gesto de qualidade. Somente a partir dessa medida que haver o engajamento de todas as reas e colaboradores envolvidos.

Este contedo muito cobrado em concursos. Vejamos algumas questes: 4. (ESAF / AFT MTE / 2006) Indique a opo que completa corretamente a frase a seguir:

Um processo eficiente quando apresenta uma relao tima do custo-benefcio envolvido. Um processo eficaz quando, simplesmente, atinge o objetivo final esperado. Por fim, um processo efetivo quando provoca os impactos desejados no ambiente.

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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI Os programas de qualidade tm como foco as necessidades dos .............., buscam a maior ................ dos processos, evitando ............... Caracterizam-se pela ................ e ...............

a) clientes internos e externos da organizao / eficincia / desperdcios. / participao de toda a equipe / melhoria contnua. b) fornecedores / efetividade / a repetio de tarefas. / horizontalizao das estruturas organizacionais / mudanas drsticas. c) acionistas / eficincia / desperdcios. / subordinao s decises da diretoria / melhoria contnua. d) clientes internos da organizao / eficcia / horizontalizao das tarefas. / mudana fundamental dos processos / melhoria contnua. e) stakeholders / efetividade / a repetio de tarefas. / busca de padres de desempenho / mudanas fundamentais.

Como vimos, quando da implantao de um programa de qualidade, devem ser considerados os clientes internos e externos ou, em ltima instncia, os stakeholders3 da organizao. No se deve restringir a apenas os fornecedores ou acionistas, por exemplo. Assim, logo na primeira anlise, poderamos descartar as alternativas b, c e d. Ainda, o que se busca mediante um programa de qualidade a maior eficincia nos processos. o que se pretende quando falamos em eliminao de desperdcios, ou em melhoria contnua. J com essa anlise, eliminaramos a alternativa e, e chegaramos concluso que a alternativa a est correta. Apenas para complementar a resoluo, devemos ter em mente que a repetio de tarefas, os desperdcios, a perda de tempo, entre outros fatores, devem ser evitados a todo custo. Da mesma forma, deve-se buscar a o envolvimento de todos (com especial comprometimento da cpula organizacional). Por vezes isso pode ser obtido por meio da

Stakeholders = todos aqueles que, direta ou indiretamente, afetam ou so afetados pelas atividades de determinada organizao. So os funcionrios, fornecedores, acionistas, o Estado (dado o seu carter normativo) etc.

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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI horizontalizao das estruturas organizacionais, promovendo uma gesto menos centralizada, e mais participativa. Resposta: A. 5. (FCC / TCE-SP / 2008) Inclui-se como princpio central da gesto da qualidade: a) Reduo dos nveis hierrquicos visando racionalizao dos processos decisrios e, assim, elevao gradual da qualidade de produtos e servios. b) Esforo sistemtico de traduo de diretrizes estratgicas em objetivos e medidas tangveis, visando elevao da produtividade e da qualidade de produtos e servios de uma empresa. c) Elevao da motivao do funcionrio por meio da ampliao das tarefas, da sua variedade e das condies ambientais, visando ao aumento da qualidade do trabalho em uma empresa ou organizao. d) Melhoria da qualidade do trabalho dentro da empresa por meio da atribuio de maior responsabilidade e liberdade de opinio para os funcionrios e reunies sistemticas que resultem em medidas inovadoras. e) Foco nos clientes e usurios, identificando suas satisfaes e insatisfaes, visando manter a fidelidade destes aos produtos e servios fornecidos pela empresa.

O princpio central da gesto da qualidade, como vimos, a manuteno do foco nos clientes e usurios (ou cidados). Assim, a alternativa E est correta. Comentrios s demais alternativas: a) reduzir ou ampliar nveis hierrquicos ou, em outras palavras, descentralizar ou centralizar, so opes de poltica de gesto que possuem, como vimos na aula passada, prs e contras. No se relacionam, diretamente, com as diretrizes da gesto de qualidade. A alternativa est errada. b) esta medida certamente est inserida na poltica de gesto de qualidade organizacional. Mas uma vez que as diretrizes so elaboradas
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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI tendo-se como ponto de partida o foco no cliente, a alternativa no corresponde ao princpio central da gesto de qualidade. A assertiva est errada. c) e d) um funcionrio motivado essencial para a gesto de qualidade. No entanto, sua motivao s ser plenamente utilizada se houver diretrizes que, por sua vez, so elaboradas a partir do foco no cliente. Ainda, a ampliao genrica de tarefas (alternativa c) pode no gerar motivao, bem como so as melhorias contnuas e no os saltos inovadores (alternativa d) que esto mais relacionadas gesto de qualidade. As alternativas esto erradas. Resposta: E 6. (FGV / CAERN / 2010) Os itens a seguir correspondem a aspectos (princpios) que habitualmente so considerados na implantao de um programa de qualidade, EXCEO DE UM. Assinale-o. a) b) c) d) e) satisfao do cliente gerncia de processos inconstncia de propsitos melhoria contnua no aceitao de erros

Conforme teoria exposta anteriormente, apenas a alternativa c (inconstncia de propsitos) no se insere dentre os princpios de implantao de um Programa de Qualidade. No que diz respeito alternativa b, a gerncia (ou gesto) de processos a poltica organizacional por meio da qual a melhoria contnua dos processos perseguida. Desta forma, esta alternativa est correta. Resposta: C. 7. (ESAF / ENAP / 2006) Indique a opo que apresenta um princpio que no est relacionado com programas de qualidade: a) Fazer produtos sem defeitos de fabricao. b) Atender s necessidades especficas do cliente. c) Redesenhar de forma radical os processos. d) Eliminar desperdcios.
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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI e) Planejar e manter contnuo e gradual. um processo de aprimoramento

As alternativas a, b, d, e e espelham, de forma apropriada, caractersticas inerentes Programas de Qualidade. J a alternativa b o redesenho radical de processos refere-se a uma ferramenta de melhoria de processos chamada de reengenharia (que veremos com detalhes, mais adiante nesta aula). Tal mtodo no usualmente empregado em Programas de Qualidade, justamente por seu carter radical de mudana drstica das rotinas de trabalho. Resposta: C. 8. (IADES / Conselho Federal de Administrao / 2010) A implementao de sistemas de qualidade em uma organizao s possvel com o engajamento de todas as reas e pessoas envolvidas. Para o sucesso na implementao fundamental: a) reunies dirias dos comits de gesto da qualidade e rotinas de avaliao sobre a evoluo do projeto. b) reutilizar-se de processos e planejamentos feitos por grupos dirigentes que participaram da constituio da organizao. c) o comprometimento expresso e ativo do corpo de direo da organizao. d) a participao efetiva das comisses de trabalhadores e o acompanhamento de representantes sindicais. Para o sucesso da implementao de sistemas de qualidade imprescindvel a participao ativa do corpo diretor da organizao. A alternativa C est correta. Seguem os comentrios s demais alternativas: a) a periodicidade diria(!) das reunies de acompanhamento no fundamental para o sucesso da implantao. Alis, com reunies dirias,
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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI pouco ou nada ir ser percebido como evoluo, dado o curto espao de tempo entre encontros. A alternativa est errada. b) A melhoria implica a evoluo de rotinas anteriores. No faz sentido a reutilizao de prticas passadas. A afirmativa est errada. d) Gesto de qualidade e polticas trabalhistas so coisas distintas. A alternativa est errada. Reposta: C. 9. (IADES / GDF SEAP / 2011) As organizaes atuais no podem estar satisfeitas apenas com o fato de que seus processos produzem resultados dentro dos limites de variabilidade predefinidos, ou seja, de que seus processos estejam sob controle. necessrio um questionamento constante e a busca pela reduo dos limites da variabilidade em si. Assinale a alternativa incorreta sobre o tema esforos de melhoria de qualidade. a) Os processos de melhoria contnua contribuem para, gradualmente, reduzir os limites de variabilidade dos processos. b) Os projetos de melhoria visam a saltos qualitativos de nveis de qualidade. c) O comprometimento para a melhoria da qualidade na prestao dos servios pela organizao vai alm da mera alocao de recursos, passando inclusive por definies claras das prioridades negociais. d) A alta direo da organizao deve delegar o papel de formadora de opinio e difusor dos conceitos-chave para a rea de T&D (Treinamento e Desenvolvimento), que a responsvel por elaborar a estratgia organizacional para a melhoria na qualidade da gesto. e) Presses de curto prazo tendem a ocupar mais e mais esforo gerencial em detrimento dos esforos de melhoria de qualidade.

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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI A exemplo da questo anterior, frisa-se o papel da cpula da organizao como elemento central da implementao da poltica de qualidade de gesto. Nesse sentido, no cabe direo da organizao a delegao dessa funo, visto que a cpula a responsvel pela elaborao da estratgia organizacional para a melhoria da qualidade da gesto. Dessa forma, a alternativa d est errada. As demais alternativas esto corretas. Vale ressaltar que as alternativas a e b mostram a distino entre os conceitos de processo e projeto: Processo = contnuo, sem horizonte de tempo definido. Assim, os esforos dirios na evoluo das rotinas so processos, almejando-se sempre resultados graduais; Projeto = um esforo com horizonte temporal definido, que almeja a consecuo de determinado objetivo. Com o sucesso de um projeto, h um salto (e no uma evoluo gradual) de qualidade. Resposta: D.

3. A Qualidade na Administrao Pblica As razes para a busca pela qualidade pelo setor pblico no so as mesmas das inerentes iniciativa privada. As empresas privadas visam, em ltima instncia, ao lucro. Para tanto, elas devem tornar-se competitivas, fidelizando clientes e garantindo sua parcela do mercado consumidor. Para tanto, imprescindvel a implementao de programas de qualidade, minimizando custos e impactando positivamente seus clientes. No setor pblico, em especial na Administrao Direta, o objetivo (com rarssimas excees) a prestao de servios populao. No entanto, no h a preocupao em termos de competitividade, ou de lucro. Caso, por exemplo, o Ministrio da Fazenda no cumpra suas metas para o exerccio, ou apresente uma m gesto, seguramente no ir ser substitudo por outro rgo ou deixar de existir.

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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI O fato que o esforo de implantar a qualidade no setor pblico apresenta algumas especificidades inerentes prpria atividade pblica, ausentes no setor privado. O Caderno MARE n 4 (p. 12-13) faz a seguinte lista das diferenas entre os setores:

DIFERENAS ENTRE OS SETORES PBLICO E PRIVADO, A SEREM CONSIDERADAS NA IMPLANTAO DE UM PROGRAMA DE QUALIDADE

SETOR PBLICO A finalidade principal do setor pblico est imbuda do ideal democrtico de prestar servios sociedade, em prol do bem-estar comum. H o dever de prover satisfao ao cliente (cidado) O pagamento pelo servio prestado d-se por meio de impostos, no havendo simetria entre o valor despendido e a quantidade e a qualidade do servio recebido. A meta, em termos de poltica de qualidade, a busca da excelncia no atendimento a todos os cidados, ao menor custo possvel. Atuao limitada pelo estritamente disposto em lei (Princpio da Legalidade).

SETOR PRIVADO A finalidade principal o lucro e a sobrevivncia em um ambiente de alta competitividade. H interesse em prover satisfao ao cliente. O cliente atendido remunera diretamente a organizao, havendo proporcionalidade entre o valor despendido e a quantidade / qualidade do servio recebido. A meta, em termos de poltica de qualidade, a obteno, manuteno e expanso do mercado. Atuao no pode contrariar o disposto em lei (Princpio da Legalidade).

A diferena entre tais caractersticas das administraes privada e pblica justifica a seguinte afirmativa (um pouco extremista) de Flauzino et al. (2005, p. 12-13)

As organizaes pertencentes ao setor de servios pblicos no recebem a presso direta de sua clientela (que frequentemente a populao em geral), da mesma forma que as empresas do setor privado. Portanto, sua
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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI percepo de necessidade de qualidade no servio prestado tende a ser menor do que no setor privado. O setor pblico acaba por esbarrar em lentido e ineficincia; na maioria dos casos, sem um resultado que promova a satisfao pessoal da organizao e da populao-cliente.

As diferenas entre a gesto pblica e a privada j foi cobrada em concursos:

10. (ESAF / AFT MTE / 2006) Na coluna A so indicados dois tipos de gesto Pblica e Privada. Na coluna B, caractersticas das organizaes pblicas e privadas e de sua gesto. Correlacione as colunas e escolha a opo que apresenta corretamente essa correlao.

a) A1 com B2, B3, B4 e B5. b) A2 com B1, B3, B5 e B7. c) A1 com B3, B4, B6 e B7.
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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI d) A2 com B6, B7 e B8. e) A1 com B2 e B6 e A2 com B6 e B7.

A correlao entre as caractersticas arroladas na coluna B e os tipos de gesto (coluna A) pode ser assim disposta:

A1 Organizaes Pblicas (Gesto Pblica) Criao B6 na maioria das vezes, so criadas por lei. B3 esto sujeitas aos princpios da legalidade, impessoalidade, publicidade e eficincia. (faltou o princpio da moralidade) B4 existem para prestar servios de interesse para a coletividade. B7 s podem fazer o que a legislao e regras permitem. (Princpio da Legalidade)

A2 Organizaes Privadas (Gesto Privada) B1 so criadas por vontade individual ou de um grupo de pessoas. B2 regem-se pela competitividade, a conquista de mercados e a responsabilidade social. B8 propem-se a realizar objetivos de natureza particular para benefcio dos prprios instituidores. B5 podem fazer tudo, exceto o que a legislao e as regras cobem.

Princpios norteadores

Propsito

Liberdade de atuao

Feita esta correlao, vemos que a alternativa C est correta. Resposta: C.

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(ESAF / AFT- MTE / 2006) Indique a opo correta:

a) O gestor pblico est sujeito competitividade do mercado, devendo prestar servios a um maior nmero de pessoas.

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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI b) O gestor pblico presta servios sociedade em prol do bem comum e o gestor privado est sujeito venda de produtos e servios. c) O gestor privado deve prestar conta de seus atos sociedade e tomar decises transparentes, atendendo os interesses do usurio-cidado. d) O gestor pblico visa sobrevivncia e retorno do investimento e o gestor privado tem o dever de satisfazer os interesses do mercado. e) O gestor pblico foca a excelncia dos servios e o gestor privado dependente dos contribuintes. Vejamos os comentrios s alternativas: a) O gestor pblico usualmente no est sujeito competitividade do mercado (as excees seriam empresas pblicas e sociedades de economia mista, voltadas explorao de atividades no mercado). O gestor pblico, em geral, est sujeito to somente observncia aos princpios constitucionais que regem a administrao pblica. A alternativa est errada. b) Em atendimento ao Princpio da Finalidade, o gestor pblico efetivamente deve prestar servios comunidade em prol do bem comum. J o gestor pblico submete-se sua atuao no mercado, visando ao lucro, auferido mediante a comercializao de produtos e servios. A alternativa est correta. c) As caractersticas listadas nesta alternativa referem-se ao gestor pblico, e no ao privado. Est, assim, errada. d) No o gestor pblico, mas sim o privado que visa sobrevivncia e ao retorno do investimento feito. A alternativa est errada. e) No o gestor privado, mas sim o pblico que dependente dos contribuintes. O gestor privado obtm seus recursos financeiros do lucro auferido do mercado, e no do pagamento de impostos dos contribuintes. A alternativa est errada. Resposta: B.

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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI Apesar de a motivao para a busca de qualidade no ser a mesma a iniciativa privada, nas ltimas duas dcadas houve significativos avanos na implementao de programas de qualidade na gesto pblica brasileira. o que veremos na prxima seo.

3.1. A Gesto da Qualidade na Administrao Pblica brasileira Podemos listar quatro iniciativas formais principais, datadas do final do sculo passado, responsveis pela implantao de programas de qualidade na Administrao Pblica brasileira. So elas:

Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP 1990); Programa de Qualidade e Participao na Administrao Pblica (QPAP 1996); Programa de Qualidade no Servio Pblico (PQSP 1999), e Programa Nacional de (GesPblica 2005). Gesto Pblica e Desburocratizao

A disposio temporal destes programas, bem como seus focos principais so apresentados pelo Documento de Referncia do GesPblica (2008 / 2009) da seguinte forma:

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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI

Tais iniciativas, conforme salienta o Documento de Referncia do GesPblica (2008 / 2009), no representam rupturas, mas sim incrementos importantes na relao entre qualidade e o exerccio da atividade pblica. A seguir, falaremos sobre as caractersticas principais de cada um desses Programas.

Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP 1990) De forma geral, o marco inicial a partir do qual se discute formalmente a implantao de um programa de qualidade na administrao pblica brasileira o incio da dcada de 1990. Em 1990, durante o governo Collor, a Secretaria de Cincia e Tecnologia da Presidncia da Repblica, em conjunto com o Departamento da Indstria e Comrcio (DIC) do Ministrio da Economia, Fazenda e Planejamento4, lanou o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP), com o objetivo de apoiar a modernizao de empresas brasileiras que necessitavam de suporte frente a recente
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Trata-se da denominao dada ao Ministrio da Fazenda durante o Governo Collor (1990 a 1992).

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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI abertura econmica e a forte concorrncia estrangeira. Desta maneira, o PBQP voltava-se, primordialmente, iniciativa privada, tendo desempenhado progressos de destaque em pequenas e micro empresas. Contudo, no mbito do PBQP, criou-se, em 1991, o Subprograma de Qualidade e Produtividade na Administrao Pblica, com o intuito de implantar programas de qualidade em rgos pblicos. Nesse momento inicial, o foco foi a melhoria de processos, bem como o uso intensivo de ferramentas de qualidade, de forma a tornar as organizaes pblicas menos (disfuncionalmente) burocrticas e mais voltadas ao atendimento s demandas sociais. Ainda em conformidade com um dos subprogramas do PBQP, que preconizava a instituio de prmios destinados ao reconhecimento das contribuies em prol da qualidade e da produtividade, criou-se, em outubro de 1991, a Fundao Nacional da Qualidade, uma entidade privada, sem fins lucrativos, cujo objetivo era a coordenao do recminstitudo Prmio Nacional de Qualidade. Inicialmente voltado ao setor privado, a premiao voltada ao setor pblico foi instituda a partir de 1998.

ATENO! O Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP) foi pioneiro ao destacar a qualidade na administrao pblica como importante instrumento para a eficincia do aparelho estatal. No entanto, conforme ressaltado no Caderno MARE n 4 (p. 11), havia total desvinculao das diretrizes da reforma da estrutura organizacional e administrativa implantada no Governo da poca com o PBQP. De qualquer forma, o saldo alcanado pelos esforos de sensibilizar as organizaes pblicas [para a importncia da implantao de programas de qualidade] foi positivo.

Programa de Qualidade e Participao na Administrao Pblica (QPAP 1996)

Em 1995, formaliza-se o Plano Diretor da Reforma do Aparelho do Estado (Pdrae), entendido como marco principal da Reforma Gerencial.
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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI Inserido no mbito do Pdrae, em 1996 institudo o Programa de Qualidade e Participao na Administrao Pblica, contemplando dois objetivos gerais:

Contribuir para a melhoria da qualidade dos servios pblicos, por meio da institucionalizao dos seus princpios, com nfase na participao dos servidores; Apoiar o processo de mudana de uma cultura burocrtica para a cultura gerencial, fortalecendo a delegao, o atendimento ao cidado, a racionalidade no modo de fazer, a definio clara de objetivos, a motivao dos servidores e o controle dos resultados.5

O Programa de Qualidade e Participao na Administrao Pblica (QPAP) cumpriu a funo de principal instrumento para a mudana de uma cultura burocrtica para gerencial. Para tanto, enfatizava dois aspectos: Qualidade: contava com uma dimenso formal, referente competncia para produzir e aplicar mtodos, tcnicas e ferramentas de qualidade, e com uma dimenso poltica, referente competncia para projetar e realizar organizaes pblicas que atendam s necessidades dos clientes-cidados. Participao: representava o envolvimento de todos os servidores independentemente do nvel, cargo ou funo com a melhoria do servio pblico, havendo compromisso de cooperao entre gerentes e gerenciados com vistas busca de soluo de problemas, ao aperfeioamento contnuo e satisfao dos clientes-cidados.

ATENO! O Programa de Qualidade e Participao na Administrao Pblica (QPAP) promoveu uma mudana cultural no sistema de gesto, passando a dar base Reforma Gerencial. Entre os novos valores estabelecidos pelo QPAP, citam-se: participao, reconhecimento do potencial do servidor e de sua importncia no processo produtivo,
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Fonte: Programa da Qualidade e Participao na Administrao Pblica, Caderno MARE n 4, 1997, p. 16.

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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI igualdade de oportunidades e a opo pela cidadania. A qualidade inserida, como forma de promover o melhor atendimento ao clientecidado. Para tanto, seguem-se 8 (oito) princpios: satisfao do cliente; envolvimento de todos os servidores (com a qualidade);

gesto participativa dos funcionrios (disseminao de informaes e cooperao); gerncia de processos; valorizao do servidor pblico; constncia de propsitos (objetivos de longo prazo); melhoria contnua, e no aceitao de erros.

12. (ESAF / CGU / 2006) O Programa de Qualidade e Participao da Administrao Pblica institudo no mbito da Reforma do Estado de 1995 tem como princpios: I. Avaliao e premiao das melhores prticas. II. Gesto participativa dos funcionrios. III. Gesto participativa dos clientes. IV. Gerncia por processos. V. Identificao dos clientes. VI. Descentralizao das aes. Selecione a opo que indica corretamente princpios desse Programa.

a) I e II; b) I e III; c) III e IV; d) V e VI; e) II e IV

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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI Trata-se de uma questo um pouco decoreba. Exige do candidato o conhecimento dos princpios do QPAP, listados anteriormente. Das assertivas, apenas II e IV so, efetivamente, princpios daquele Programa (h uma diferena conceitual entre gesto DE processos e gesto POR processos, no considerada pela ESAF nesta questo). Assim, a alternativa E est correta.

Programa de Qualidade no Servio Pblico (PQSP 1999) Em 1999, no mbito do Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto (MPOG), criado o Programa de Qualidade no Servio Pblico (1999). De modo geral, possvel a seguinte interpretao resumida: o PBQP (voltado ao setor pblico) visava melhoria da gesto de processos, revelando um foco preponderantemente interno, ou seja, restrito s fronteiras operacionais da administrao pblica. J o QPAP, ao promover uma mudana cultural no sistema de gesto, contemplava tanto o foco interno quanto o externo (inerente relao da administrao pblica com a sociedade). Ao chegarmos no Programa de Qualidade no Servio Pblico (PQSP), decorrida uma dcada desde a primeira iniciativa formal de implementao de um programa de qualidade na administrao pblica, a ateno volta-se principalmente para o cidado-usurio (foco externo). Os objetivos gerais do PQSP eram: apoiar as organizaes pblicas no processo de transformao gerencial, com nfase na produo de resultados positivos para a sociedade, na otimizao dos custos operacionais, na motivao e na participao dos servidores, na delegao de atribuies, na racionalidade do modo de fazer, na definio clara de objetivos e no controle de resultados; promover o controle social.

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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI ATENO! Com o Programa de Qualidade no Servio Pblico (PQSP), h um novo enfoque na promoo de qualidade do atendimento ao cidado. O cidado, nessa tica, passa a ser considerado como parte interessada e essencial boa gesto pblica. So institudos projetos de avaliao da satisfao dos usurios dos servios pblicos, padres de atendimento ao cidado e fomento criao de unidades integradas de atendimento. Neste caso, o principal indicador do PQSP o nvel de satisfao dos usurios ao utilizarem os servios pblicos. 13. (FCC / TRT 11 Regio / 2012) O principal indicador utilizado pelo Programa de Qualidade no Servio Pblico para medir o sucesso das organizaes pblicas que aderiram ao Programa o ndice de: a) satisfao dos usurios b) absentesmo dos servidores c) produtividade da mdia d) execuo oramentria e) efetividade Como vimos, o principal indicador do PQSP o nvel de satisfao dos usurios. A alternativa A est correta. Resposta: A.

Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao (GesPblica 2005)

O Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao (GesPblica) entendido como o resultado da evoluo dos programas anteriores. Institudo pelo Decreto n 5.378/2005, trata-se de uma poltica pblica que visa a apoiar rgos e entidades, das trs esferas da federao, na melhoria de sua capacidade de produzir resultados efetivos para a sociedade. merecedor de destaque o art. 2 do citado Decreto,
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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI que contempla os objetivos gerais do GesPblica: Art. 2o O GESPBLICA dever contemplar a formulao e implementao de medidas integradas em agenda de transformaes da gesto, necessrias promoo dos resultados preconizados no plano plurianual, consolidao da administrao pblica profissional voltada ao interesse do cidado e aplicao de instrumentos e abordagens gerenciais, que objetivem: I - eliminar o dficit institucional, visando ao integral atendimento das competncias constitucionais do Poder Executivo Federal; II - promover a governana, aumentando a capacidade formulao, implementao e avaliao das polticas pblicas; de

III - promover a eficincia, por meio de melhor aproveitamento dos recursos, relativamente aos resultados da ao pblica; IV - assegurar a eficcia e efetividade da ao governamental, promovendo a adequao entre meios, aes, impactos e resultados; e V - promover a gesto democrtica, participativa, transparente e tica. As caractersticas principais do GesPblica so assim listadas pelo Documento de Referncia (2008/2009):

PRINCIPAIS CARACTERSTICAS DO GESPBLICA

Caracterstica

Discriminao O GesPblica uma poltica formulada a partir da premissa de que a gesto de rgos e entidades pblicos pode e deve ser excelente e ser comparada com padres internacionais de qualidade em gesto, mas no pode nem deve deixar de ser pblica. A qualidade da gesto pblica tem que ser orientada para o cidado, e desenvolver-se dentro do espao constitucional demarcado pelos princpios da impessoalidade, da legalidade, da moralidade, da publicidade e da eficincia. Sair do servio burocracia e colocar a gesto pblica a servio do resultado dirigido ao cidado tem sido o grande desafio do GesPblica. Entenda-se por resultado para o setor pblico o
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Trata-se de uma poltica de gesto essencialmente pblica

A poltica de gesto focada em resultados para o cidado

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PRINCIPAIS CARACTERSTICAS DO GESPBLICA

Caracterstica

Discriminao atendimento total ou parcial das demandas da sociedade traduzidas pelos governos em polticas pblicas. Neste sentido, a eficincia e a eficcia sero to positivas quanto a capacidade que tero de produzir mais e melhores resultados para o cidado (impacto na melhoria da qualidade de vida e na gerao do bem comum). A base conceitual e os instrumentos do GesPblica no esto limitados a um objeto especfico a ser gerenciado (sade, educao, previdncia, saneamento, tributao, fiscalizao etc.). Aplicam-se a toda administrao pblica em todos os poderes e esferas de governo. Essa generalidade na aplicao, assim como a estratgia do Programa de formar uma rede de organizaes e pessoas voluntrias a Rede Nacional de Gesto Pblica fez com que, pouco a pouco, o GesPblica recebesse demandas de rgos e entidades pblicos no pertencentes ao Poder Executivo Federal.

A poltica de gesto federativa

Fonte: adaptado do Documento de Referncia do GesPblica (2008/2009).

14. (FGV / POTIGS / 2006) No Brasil, a primeira proposta formal de qualidade para o setor pblico, criada em 1990, denomina-se Sub-Programa da Qualidade e Produtividade na Administrao Pblica, enfatizando a gesto de processos. A ele seguiram o Programa da Qualidade e Participao na Administrao Pblica (QPAP 1996) e o Programa de Qualidade no Setor Pblico (PQSP 2000). Finalmente, em 2005 o Governo Federal lanou o GESPBLICA, direcionando para gesto por resultados orientada para o cidado. Esse programa tambm recebe o nome de:

a) Programa de Qualidade no Servio Pblico. b) Programa de Qualidade no Setor Pblico. c) Gesto de Qualidade na Administrao Pblica. d) Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao. e) Programa Nacional Administrao. de Qualidade e Produtividade na
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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI Apesar de as datas, no enunciado, no estarem 100% corretas, muito apropriada a reviso feita. O GesPblica, como vimos, um nome alternativo para o Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao. Resposta: D.

O Modelo de Excelncia em Gesto Pblica e os Critrios para a Avaliao da Gesto Pblica

O Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao (GesPblica) marcado pela gesto por resultados, voltada ao cidado. Toma por base um modelo de gesto prprio, denominado Modelo de Excelncia em Gesto Pblica (MEGP), cujos pilares, por sua vez, so os prprios princpios constitucionais aplicveis administrao pblica (art. 37 da CF/88) e os fundamentos da excelncia gerencial contempornea, ambos dispostos nos esquemas ilustrativos abaixo:

O MEGP, de acordo com o documento de referncia do Gespblica (BRASIL, 2009, p. 29), a representao de um sistema gerencial constitudo de oito partes integradas, que orientam a adoo de prticas de excelncia em gesto com a finalidade de levar as organizaes pblicas brasileiras a atingir padres elevados de desempenho e de excelncia em gesto. Importante a noo de que as oito partes que compem do MEGP foram adotadas como critrios para a avaliao da gesto pblica:
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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI Para efeito de avaliao da gesto pblica, as oito partes do Modelo de Excelncia em Gesto Pblica foram transformadas em Critrios para Avaliao da Gesto Pblica. A esses critrios foram incorporados referenciais de excelncia (alneas) a partir dos quais a organizao pblica pode implementar ciclos contnuos de avaliao e melhoria de sua gesto.

A representao grfica do MEGP, de acordo com o citado documento de referncia, assim ilustrado:

O Modelo acima contm 4 (quatro) blocos, passveis de serem assim analisados pelo documento de referncia do Gespblica:

MEGP E OS CRITRIOS DE AVALIAO DA GESTO PBLICA

Por meio da liderana forte da alta administrao, que focaliza as necessidades dos cidados-usurios, os servios, produtos e processos so planejados conforme os recursos disponveis, para melhor atender esse
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1 bloco Planejamento

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MEGP E OS CRITRIOS DE AVALIAO DA GESTO PBLICA

conjunto de necessidades. Nesse espao, concretizam-se as aes que transformam objetivos e metas em resultados. So as pessoas, capacitadas e motivadas, que efetuam esses processos e fazem com que cada um deles produza os resultados esperados. Serve para acompanhar o atendimento satisfao dos destinatrios dos servios e da ao do Estado, o oramento e as finanas, a gesto das pessoas, a gesto de suprimento e das parcerias institucionais, bem como o desempenho dos servios/produtos e dos processos organizacionais. Nesse bloco, so processados e avaliados os dados e os fatos da organizao (internos) e aqueles provenientes do ambiente (externos), que no esto sob seu controle direto, mas, de alguma forma, podem influenciar o seu desempenho. Esse bloco d organizao a capacidade de corrigir ou melhorar suas prticas de gesto e, consequentemente, seu desempenho.

2 bloco Execuo do Planejamento

3 bloco Controle (Resultados)

4 bloco Inteligncia da Organizao (Informaes e Conhecimento)

Cada um dos oito critrios so desdobrados em itens, assim dispostos:

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FONTE: Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica - Ciclo 2010, p. 35

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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI 15. (FCC / TCE GO / 2009) No modelo de excelncia em gesto pblica: a) a ausncia de um enfoque sistmico da gesto uma de suas principais deficincias pois composto por sete critrios organizados em quatro grandes blocos. b) um dos critrios avaliados a liderana, parte constitutiva do bloco de planejamento, e que no item formulao de estratgias analisa como a organizao participa da formulao das polticas pblicas na sua rea de atuao. c) o bloco pessoas e processos representa a execuo do planejamento e serve para acompanhar a prpria execuo e o atendimento da satisfao dos destinatrios dos servios pblicos. d) o bloco de resultados, composto apenas pelo critrio de mesmo nome, analisa como o desempenho da organizao evoluiu quanto satisfao dos cidados e melhoria dos seus processos organizacionais. e) o item gesto de processos de apoio analisa como feita a gesto dos projetos de servios e produtos, destacando-se o tempo de ciclo dos projetos e as transferncias de lies aprendidas anteriormente.

Vejamos os comentrios s alternativas: a) Uma das qualidades do MEGP justamente o enfoque sistmico. Contempla no s planejamento, execuo e controle, mas tambm adiciona um diagnstico interno e externo (no bloco inteligncia da organizao) a fim de possibilitar a melhoria contnua em termos de qualidade dos servios. A alternativa est errada. b) A formulao de estratgias um item inerente ao critrio Estratgia e Planos, e no a Liderana. Por esse motivo, a assertiva est errada. c) O acompanhamento da execuo e o atendimento da satisfao dos destinatrios dos servios pblicos so representados no 3 bloco Controle (Resultados). A alternativa est errada. d) A alternativa espelha de modo acertado o critrio inerente ao 3 bloco, exposto na tabela anterior. Est, portanto, correta.
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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI e) Na realidade, a alternativa refere-se ao critrio Informaes e Conhecimento. Est, portanto, errada. Resposta: D

Ficaremos por aqui nesta quinta aula. Hoje foi tambm publicada a aula 06, voltada ao estudo da dinmica e dos conceitos inerentes Gesto Estratgica. Grande abrao e bons estudos!

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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI QUESTES APRESENTADAS NESTA AULA

1. (IADES / CFA / 2010) De acordo com Garvin, a qualidade evoluiu em etapas por quatro perodos distintos, tendo foco diferenciado em cada um desses perodos. No primeiro perodo o foco era a inspeo; em seguida, o controle estatstico da qualidade; a terceira fase tinha por foco a garantia da qualidade; e, por ltimo, o perodo atual que prioriza a gesto estratgica da qualidade. O que representa a terceira fase da qualidade, de acordo com Garvin? a) A garantia da qualidade representa o perodo em que a qualidade, at ento uma disciplina restrita e baseada na produo fabril, passa a ter aplicaes mais amplas para o gerenciamento. b) O levantamento de dados e informaes para mensurar a previsibilidade dos erros no ambiente de manufaturas visando a sua reduo. c) Foi a fase de introduo da gesto de sistemas de software para medir a evoluo dos padres de controle e desempenho atravs da metodologia Balanced Scorecard. d) A satisfao do cliente e a revoluo dos costumes tornam-se fatores preponderantes para garantir a qualidade dos produtos e servios oferecidos. 2. (FCC / TRT 4a Regio / 2011) O princpio central da qualidade nos servios pblicos :

a) o foco nos clientes e nos usurios, identificando suas satisfaes e insatisfaes. b) a definio de diretrizes estratgicas tendo como objetivo a elevao da produtividade. c) a motivao constante dos funcionrios atravs da ampliao das tarefas. d) a atribuio de maior responsabilidade e liberdade de opinio para os funcionrios. e) a racionalizao dos processos decisrios, visando a reduo de custos.
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3. (FCC / TRT 11 Regio / 2012) Uma gesto pblica voltada para a excelncia deve: a) estar focada em resultados e orientada para o cidado. b) concentrar seus recursos nos servios mais rentveis. c) priorizar, acima de tudo, a racionalizao dos gastos. d) se pautar apenas no cumprimento das regras formais. e) enfatizar as demandas dos setores mais necessitados.

4. (ESAF / AFT MTE / 2006) Indique a opo que completa corretamente a frase a seguir: Os programas de qualidade tm como foco as necessidades dos .............., buscam a maior ................ dos processos, evitando ............... Caracterizam-se pela ................ e ...............

a) clientes internos e externos da organizao / eficincia / desperdcios. / participao de toda a equipe / melhoria contnua. b) fornecedores / efetividade / a repetio de tarefas. / horizontalizao das estruturas organizacionais / mudanas drsticas. c) acionistas / eficincia / desperdcios. / subordinao s decises da diretoria / melhoria contnua. d) clientes internos da organizao / eficcia / horizontalizao das tarefas. / mudana fundamental dos processos / melhoria contnua. e) stakeholders / efetividade / a repetio de tarefas. / busca de padres de desempenho / mudanas fundamentais. 5. (FCC / TCE-SP / 2008) Inclui-se como princpio central da gesto da qualidade: a) Reduo dos nveis hierrquicos visando racionalizao dos processos decisrios e, assim, elevao gradual da qualidade de produtos e servios.
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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI b) Esforo sistemtico de traduo de diretrizes estratgicas em objetivos e medidas tangveis, visando elevao da produtividade e da qualidade de produtos e servios de uma empresa. c) Elevao da motivao do funcionrio por meio da ampliao das tarefas, da sua variedade e das condies ambientais, visando ao aumento da qualidade do trabalho em uma empresa ou organizao. d) Melhoria da qualidade do trabalho dentro da empresa por meio da atribuio de maior responsabilidade e liberdade de opinio para os funcionrios e reunies sistemticas que resultem em medidas inovadoras. e) Foco nos clientes e usurios, identificando suas satisfaes e insatisfaes, visando manter a fidelidade destes aos produtos e servios fornecidos pela empresa. 6. (FGV / CAERN / 2010) Os itens a seguir correspondem a aspectos (princpios) que habitualmente so considerados na implantao de um programa de qualidade, EXCEO DE UM. Assinale-o. a) b) c) d) e) satisfao do cliente gerncia de processos inconstncia de propsitos melhoria contnua no aceitao de erros

7. (ESAF / ENAP / 2006) Indique a opo que apresenta um princpio que no est relacionado com programas de qualidade: a) Fazer produtos sem defeitos de fabricao. b) Atender s necessidades especficas do cliente. c) Redesenhar de forma radical os processos. d) Eliminar desperdcios. e) Planejar e manter um processo de aprimoramento contnuo e gradual.

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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI 8. (IADES / Conselho Federal de Administrao / 2010) A implementao de sistemas de qualidade em uma organizao s possvel com o engajamento de todas as reas e pessoas envolvidas. Para o sucesso na implementao fundamental: a) reunies dirias dos comits de gesto da qualidade e rotinas de avaliao sobre a evoluo do projeto. b) reutilizar-se de processos e planejamentos feitos por grupos dirigentes que participaram da constituio da organizao. c) o comprometimento expresso e ativo do corpo de direo da organizao. d) a participao efetiva das comisses de trabalhadores e o acompanhamento de representantes sindicais. 9. (IADES / GDF SEAP / 2011) As organizaes atuais no podem estar satisfeitas apenas com o fato de que seus processos produzem resultados dentro dos limites de variabilidade predefinidos, ou seja, de que seus processos estejam sob controle. necessrio um questionamento constante e a busca pela reduo dos limites da variabilidade em si. Assinale a alternativa incorreta sobre o tema esforos de melhoria de qualidade. a) Os processos de melhoria contnua contribuem para, gradualmente, reduzir os limites de variabilidade dos processos. b) Os projetos de melhoria visam a saltos qualitativos de nveis de qualidade. c) O comprometimento para a melhoria da qualidade na prestao dos servios pela organizao vai alm da mera alocao de recursos, passando inclusive por definies claras das prioridades negociais. d) A alta direo da organizao deve delegar o papel de formadora de opinio e difusor dos conceitos-chave para a rea de T&D (Treinamento e Desenvolvimento), que a
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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI responsvel por elaborar a estratgia organizacional para a melhoria na qualidade da gesto. e) Presses de curto prazo tendem a ocupar mais e mais esforo gerencial em detrimento dos esforos de melhoria de qualidade.

10. (ESAF / AFT MTE / 2006) Na coluna A so indicados dois tipos de gesto Pblica e Privada. Na coluna B, caractersticas das organizaes pblicas e privadas e de sua gesto. Correlacione as colunas e escolha a opo que apresenta corretamente essa correlao.

a) A1 b) A2 c) A1 d) A2 e) A1

com com com com com

B2, B3, B4 e B5. B1, B3, B5 e B7. B3, B4, B6 e B7. B6, B7 e B8. B2 e B6 e A2 com B6 e B7.
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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI 11. (ESAF / AFT- MTE / 2006) Indique a opo correta:

a) O gestor pblico est sujeito competitividade do mercado, devendo prestar servios a um maior nmero de pessoas. b) O gestor pblico presta servios sociedade em prol do bem comum e o gestor privado est sujeito venda de produtos e servios. c) O gestor privado deve prestar conta de seus atos sociedade e tomar decises transparentes, atendendo os interesses do usurio-cidado. d) O gestor pblico visa sobrevivncia e retorno do investimento e o gestor privado tem o dever de satisfazer os interesses do mercado. e) O gestor pblico foca a excelncia dos servios e o gestor privado dependente dos contribuintes. 12. (ESAF / CGU / 2006) O Programa de Qualidade e Participao da Administrao Pblica institudo no mbito da Reforma do Estado de 1995 tem como princpios: I. Avaliao e premiao das melhores prticas. II. Gesto participativa dos funcionrios. III. Gesto participativa dos clientes. IV. Gerncia por processos. V. Identificao dos clientes. VI. Descentralizao das aes. Selecione a opo que indica corretamente princpios desse Programa. a) I e II; b) I e III; c) III e IV; d) V e VI; e) II e IV

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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI 13. (FCC / TRT 11 Regio / 2012) O principal indicador utilizado pelo Programa de Qualidade no Servio Pblico para medir o sucesso das organizaes pblicas que aderiram ao Programa o ndice de: a) satisfao dos usurios b) absentesmo dos servidores c) produtividade da mdia d) execuo oramentria e) efetividade 14. (FGV / POTIGS / 2006) No Brasil, a primeira proposta formal de qualidade para o setor pblico, criada em 1990, denomina-se Sub-Programa da Qualidade e Produtividade na Administrao Pblica, enfatizando a gesto de processos. A ele seguiram o Programa da Qualidade e Participao na Administrao Pblica (QPAP 1996) e o Programa de Qualidade no Setor Pblico (PQSP 2000). Finalmente, em 2005 o Governo Federal lanou o GESPBLICA, direcionando para gesto por resultados orientada para o cidado. Esse programa tambm recebe o nome de:

a) Programa de Qualidade no Servio Pblico. b) Programa de Qualidade no Setor Pblico. c) Gesto de Qualidade na Administrao Pblica. d) Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao. e) Programa Nacional Administrao. de Qualidade e Produtividade na

15. (FCC / TCE GO / 2009) No modelo de excelncia em gesto pblica: a) a ausncia de um enfoque sistmico da gesto uma de suas principais deficincias pois composto por sete critrios organizados em quatro grandes blocos. b) um dos critrios avaliados a liderana, parte constitutiva do bloco de planejamento, e que no item formulao de
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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI estratgias analisa como a organizao participa formulao das polticas pblicas na sua rea de atuao. da

c) o bloco pessoas e processos representa a execuo do planejamento e serve para acompanhar a prpria execuo e o atendimento da satisfao dos destinatrios dos servios pblicos. d) o bloco de resultados, composto apenas pelo critrio de mesmo nome, analisa como o desempenho da organizao evoluiu quanto satisfao dos cidados e melhoria dos seus processos organizacionais. e) o item gesto de processos de apoio analisa como feita a gesto dos projetos de servios e produtos, destacando-se o tempo de ciclo dos projetos e as transferncias de lies aprendidas anteriormente.

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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI GABARITO

1- A 3- A 5- E 7- C 9- D 11- B 13- A 15- D

2- A 4- A 6- C 8- C 10- C 12- E 14- D

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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI Referncias

BALLESTERO, A.; ESMERALDA, M. Administrao da Qualidade: abordagem do processo administrativo. So Paulo: Atlas, 2001. BARANTE, L. C. Qualidade Total: uma nova viso brasileira: o impacto estratgico na universidade e na empresa. Rio de Janeiro: Campus, 2006. BRASIL. Ministrio da Administrao Federal e Reforma do Estado (MARE). Programa da Qualidade e Participao na Administrao Pblica. Braslia: MARE, 1997. Cadernos MARE da Reforma do Estado, Caderno 4. Disponvel em: http://www.planejamento.gov.br/secretarias/upload/Arquivos/publicacao/ seges/PUB_Seges_Mare_caderno04.PDF. Acesso em 01.08.2012. BRASIL. Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto. Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao Gespblica; Prmio Nacional da Gesto Pblica PQGF. Documento de Referncia; Frum Nacional 2008/2009. Braslia: MPOG, 2009.Disponvel http://www.gespublica.gov.br/biblioteca/pasta.2011-01em: 10.1458290395/documento_referencia2009_29abr.pdf. Acesso em 01.12.2012. FLAUZINO, R. S.; LEITE, V. F.; TURRIONI, J. B.; MELLO, C. H. Anlise dos Impactos de um Sistema de Gesto de Qualidade Segundo a Norma ISO 9000 no Comprometimento Organizacional do Setor de Servios Pblicos do Brasil. II Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia, 2005. GARIBA JUNIOR, M. Um modelo de avaliao de cursos superiores de tecnologia baseado na ferramenta Benchmarking. Tese de doutorado em Engenharia de Produo na UFSC, 2005. GARVIN, D. A. Gerenciando a Qualidade: a Viso Estratgica e Competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2002. GOMES, P. J. P. A evoluo do conceito de qualidade: dos bens manufacturados aos servios de informao. Cadernos de Biblioteconomia Arquivstica e Documentao, n. 2, p. 6-18, 2004. GONALVES, P. S. Administrao de Materiais, 3 ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007.
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NOES DE ADMINISTRAO PBLICA ANALISTA JUDICIRIO (REA ADMINISTRATIVA) TRT 1 REGIO PROFESSOR RENATO FENILI KAPLAN, R. S.; NORTON, D. A Estratgia em Ao: Balanced Scorecard. Rio de Janeiro: Editora Campus, 1997. PALUDO, A. V., Administrao Pblica: Teoria e Questes. 2 Edio. Rio de Janeiro: Elsevier, 2012. SEBRAE, Manual de Ferramentas de Qualidade. Disponvel em: http://www.dequi.eel.usp.br/~barcza/FerramentasDaQualidadeSEBRAE.pd f.

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