PROCEDIMIENTO Respeto de los Derechos de los Pacientes

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HOSPITAL SAN FERNANDO SS OHIGGINS

NOMBRE: PROTOCOLO RESPETO DERECHOS DE LOS PACIENTES

CALIDAD Y SEGURIDAD DEL PACIENTE

Elaborado por: Nombre: Reveco Cargo: Ciudadana Unidad Firma: Fecha: o Seccin: Unidad o Seccin: Jurdico HSF Firma: Fecha: Participacin Ciudadana Enc. Participacin Cargo: Abogado Lisette Riveros Revisado por: Nombre: Eduardo Valladares Aprobado por: Nombre: Seplveda Cargo: Director(S) Hospital San Fernando Unidad o Seccin: Direccin HSF Firma: Fecha: Hctor Toledo

NOTA: Los documentos exhibidos en formato impreso o copia de ellos son documentos controlados.

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INTRODUCCIN

Durante el ao 2011, en nuestro pas se comienzan a reformular aspectos de la salud pblica se da inicio a la Reforma de Salud, incluyendo dentro de su formulacin la Ley de Derechos y Deberes de los pacientes, normativa mediante la cual se busca asegurar que los actores sociales sean agentes activos en relacin a la salud, para lo anterior se regularon derechos y deberes, de los centros de Salud as como tambin de los usuarios, adems se implementaron mecanismos para asegurar su cumplimiento. Este documento de declaracin de derechos y deberes del Hospital San Fernando se ha elaborado en conformidad a la legislacin vigente y aplicable, siendo el resultado de un trabajo mancomunado entre usuarios externos y funcionarios de nuestro Hospital.
1. Objetivo:

Proveer por parte del Hospital San Fernando una atencin que respete la dignidad del paciente y resguarde principios ticos esenciales en el trato que se otorga al usuario externo, a travs de instancias de participacin social.
1.1. Objetivos especficos

1.1.1 Explicitar los derechos mnimos de los pacientes relativos a: No discriminacin. Respeto a la Privacidad y el Pudor. Respeto a la Confidencialidad. Acompaamiento a los pacientes y/o visita. Derechos a informacin. Ser informado del carcter docente asistencial de la institucin.

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1.1.2. Explicitar los deberes de los pacientes relativos a:

Trato respetuoso Colaboracin e Informacin Cuidado del Establecimiento Pago de las prestaciones
1.1.3. Difundir los derechos y deberes de los pacientes Carta y Afiches de los derechos y deberes de los pacientes 2. Alcance: Funcionarios y usuarios, de atencin abierta y cerrada del Hospital de San Fernando. 3.- Documentacin de Referencia: Ley de Derechos y Deberes de los Pacientes. Acreditaciones y Evaluaciones hospitalarias vigentes. Rgimen de garantas explicitas en salud. Instruccin MINSAL y FONASA. Legislacin vigente y aplicable. Manual de Acreditacin de Prestadores Institucionales. 4.- Encargado de la ejecucin y su responsabilidad Encargada de la Unidad Participacin Ciudadana: Dar cumplimiento a los objetivos planteados por lineamientos ministeriales del Trabajo de la unidad en cuanto a la gestin de solicitudes de auxilios extraordinarios, gestin de las demandas de nuestros usuarios externos y participacin activa dentro del Consejo Consultivo. Director Hospital y Encargada de la Unidad Participacin Ciudadana: Encargadas de dar respuesta a las solicitudes ciudadanas, tramitacin de Auxilios Extraordinarios. 5.- Definiciones Discriminacin: Es el trato diferenciado hacia personas en similares casos, por motivos de raza, religin opiniones polticas, nacionalidad, origen social, discapacidad o antipata personal, etc.

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Dignidad Humana: Consideracin de todas las personas como fines en s mismos y nunca como medios. Implica el reconocimiento y la promocin del ejercicio de la autonoma de las personas. Ficha Clnica: Documento reservado y confidencial, de utilidad para el enfermo, el establecimiento, la investigacin, la docencia y la justicia, en el cual se registra informacin del paciente y su proceso de atencin mdica. Confidencialidad: Derecho que tiene una persona, en su calidad de paciente, a que su enfermedad no sea de dominio pblico. En este sentido, es el paciente quien autoriza la divulgacin de la informacin asociada a su enfermedad. El lmite de la confidencialidad est determinado por razones estrictamente justificadas de orden mdico, de salud pblica o de orden legal. Consentimiento informado: Es un procedimiento a travs del cual un paciente o su representante legal es informado respecto de todos los alcances del o los procedimientos diagnsticos o teraputicos que le son propuestos y que le permite decidir si acepta o rechaza la alternativa sugerida por el profesional de salud con total conocimiento de las consecuencias e implicancias de esta decisin, la cual debe constar por escrito. Indicaciones claras: Todo documento clnico debe ser elaborado con letra clara y legible con todos sus contenidos, asimismo la explicacin verbal en trminos sencillos y un lenguaje comprensible por el paciente o su representante legal respecto del seguimiento de las indicaciones y conocimiento de los efectos colaterales, si existe. Placa o tarjeta de identificacin: Corresponde a la credencial otorgada por el establecimiento de atencin de salud para identificar a su personal. Privacidad: mbito de la vida personal de un individuo desarrollado en un espacio que debe mantenerse confidencial. 6.- Desarrollo: Se ha generado una Encuesta de Satisfaccin usuaria, basada en la carta de deberes y derechos de nuestros usuarios, mediante la cual se busca medir los niveles de satisfaccin que nuestros pacientes tienen respecto a la atencin brindada diariamente. El procedimiento de recogida de datos, es realizado diariamente por alumnas en prctica de Tcnicos en Trabajo Social, se selecciona una muestra aleatoria extrada de la

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pgina www.siscalidad.cl; teniendo en consideracin la estadstica de atencin mensual y la estadstica de egresos. La encuesta antes mencionada, es aplicada a los pacientes que son dados de alta de los servicios clnicos de Medicina, Ciruga, Pediatra, Maternidad y Pensionado. A travs de ella se busca medir porcentajes de satisfaccin al alta de los pacientes que han estado hospitalizados. El procedimiento de recogida de datos, tambin es aplicado a los pacientes ambulatorios del Centro de Atencin Integral al usuario Externo de nuestro establecimiento, la encuesta antes sealada est basada en la carta de deberes y derechos de los usuarios, a travs de ella se busca medir el nivel de satisfaccin con la atencin recibida, as como tambin identificar aquellos aspectos dbiles en cuanto a los deberes y derechos de nuestros usuarios, que son sujetos de intervencin profesional para su fortalecimiento. Una vez que los datos han sido recogidos se procede a realizar su anlisis y a calcular los puntajes obtenidos teniendo como puntuacin mnima en cada pregunta, 1 punto y como mximo 5. Luego de asignar los puntajes se procede a calcular porcentajes de satisfaccin fijando como aceptable un mnimo de 82% de satisfaccin. Preguntas a evaluar: El trato del personal es amable y considerado, resguardando los derechos de los usuarios (respeto de su personalidad, dignidad e intimidad y a la No discriminacin) Cuando acudo al servicio o unidad (Hospital en general), se que encontrar las mejores soluciones con un alto nivel de calidad. Al personal lo considera bien calificado y tcnicamente competente para la labor realizada. Recib informacin oportuna y completa de las atenciones mdicas realizadas. Considero que el establecimiento est continuamente preocupado en mejorar el nivel de atencin que brinda. Cree usted que los usuarios cumplen con los deberes que tienen dentro de este establecimiento (respeto hacia el personal, cuidado del establecimiento colaboracin e informacin con el personal). Me informaron que tengo derecho a permanecer con un acompaante en situaciones u horarios establecidos y/o visitas, durante el proceso de hospitalizacin.

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Est informado del carcter docente asistencial de la institucin (en el cual podr ser atendido en el transcurso de su atencin, por estudiantes del rea de salud en coordinacin con el equipo tratante). 6.1 Consideraciones: No se considerar discriminacin la no atencin de algn paciente por causas justificadas, tales como: a) Limitacin excluyente en la oferta de la prestacin por indicacin mdica. b) Si el establecimiento no brinda la atencin requerida por el paciente debe tomar las medidas conducentes a resolver su necesidad de atencin mdica , tales como: Derivacin a otro establecimiento que tenga oferta. Derivacin al establecimiento adecuado, de acuerdo al tipo de enfermedad que ponga en riesgo al paciente o usuario. Compra de servicios cuando se deba cumplir con garantas explicitas de salud. 6.2 Respecto a la Privacidad y pudor Todo usuario tiene derecho a ser atendido en un lugar que tenga suficiente privacidad, considerando como condiciones mnimas, salas, vestidores y baos diferenciados por sexo. Todo usuario tiene derecho a un lenguaje respetuoso, que no ponga en riesgo la privacidad y el pudor del paciente. Toda usuaria que concurre por examen de mamas o examen ginecolgico tiene derecho a estar acompaada por enfermera o tcnico paramdico del mismo sexo. En el caso de menores de edad estarn acompaados adems por sus padres o tutores. 6.3 Respeto a la confidencialidad La propiedad fsica de la ficha clnica pertenece al establecimiento de salud respectivo. Ninguna ficha clnica puede ser entregada al paciente o familiares, sino que ser llevada por personal del establecimiento, al box de atencin donde se requiera. El paciente o usuario tiene derecho a un resumen de la informacin contenida en este documento, o copia de este, la que deber solicitar por escrito a la direccin del Hospital San Fernando.

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Los pacientes podrn solicitar gratuitamente una copia de los exmenes de laboratorio que se le haya practicado y en todo caso, exigir un informe con el diagnostico de su enfermedad y el tratamiento practicado, especialmente cuando ha habido intervenciones quirrgicas a su mdico tratante. Ser responsabilidad del establecimiento de salud hacer entrega de los antecedentes en un plazo no superior a 10 das hbiles. No sern validas aquellas solicitudes de informacin de fichas clnicas que no presenten actualizaciones en ms de 5 aos de la fecha actual. Cada establecimiento debe informar al usuario sobre el procedimiento definido para la solicitud de la informacin de su ficha clnica y los medios a travs de los cuales se le comunicara la respuesta. 6.4 Excepciones al acceso a la Ficha Clnica: El mdico tratante podr negar al paciente el acceso a la informacin de su ficha clnica, siempre y cuando el ejercicio de este derecho ponga en grave riesgo el derecho a la vida del paciente. En el caso que se trate de un paciente menor de edad o de un paciente mayor de edad sin capacidad de discernimiento o con deficiencias de comprensin, y por lo tanto, a juicio del mdico, no rene las condiciones de madurez suficientes para recibir la informacin, el mdico tratante podr negar al paciente el acceso a la informacin de su ficha clnica. 6.5 Acompaamiento y visita Implementar un modelo de atencin integral que tenga dentro de sus intereses la vinculacin de la ciudadana en la consecucin de una participacin ciudadana activa requiere la incorporacin de agentes sociales, tales como la familia y la comunidad. El derecho a visitas permite que el paciente hospitalizado se sienta acompaado, que la familia se involucre y se comprometa en el proceso de recuperacin y asegure la continuidad de los cuidados hospitalarios en el domicilio.

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Se definen por el Hospital de San Fernando horarios de visitas en los distintos servicios clnicos y unidades, con informacin difundida por afiches y folletos, para tutores de pacientes a cargo de OIRS. 6.6 Derecho a la proteccin de la dignidad del usuario La institucin resguarda los derechos del paciente en circunstancias en que hay prdida de la libertad de decisin, como por ejemplo a aquellos alterados de conciencia, personas con discapacidad mental. Se reconoce: Derecho del paciente, usuario y familiares a que se cautele la privacidad y el pudor de estos en el Hospital de San Fernando. Derecho a recibir o rechazar ayuda espiritual y moral sin discriminacin de dogma. 6.7 Derecho a la informacin Todo usuario tiene derecho a conocer la identidad del personal que lo atiende. Todo usuario tiene derecho a acceder a la informacin, sobre procedimiento mdico aplicable y el poder de decisin al respecto frente a los riesgos que ello conlleva (consentimiento informado) Todo usuario tiene derecho a acceder a la informacin de su estado de salud. Todo usuario tiene derecho a acceder a la informacin solicitada o prescrita, la que deber ser clara y legible. Todo usuario tiene derecho a acceder a la informacin y orientacin de la ubicacin de unidades, servicios clnicos, su normativa, horarios de atencin, visitas, mecanismos de ingreso, funcionamiento y organizacin de la institucin. 6.8 Consideraciones identificacin del personal: Todo el personal del establecimiento, sin excepcin, debe atender portando placa o tarjeta de identificacin clara y visible, la que debe contener el nombre del funcionario, el cargo que ocupa y el servicio en que trabaja. Adicionalmente, cada persona que brinda atencin directa al paciente deber presentarse a este y/o a sus familiares indicando su nombre. La identificacin es extensible al personal acadmico, alumnos en prctica y voluntariado, indicando junto con el nombre, el cargo que desempea.

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6.7 Excepciones del consentimiento informado Paciente en riesgo vital y que se encuentren sin acompaante que signifiquen vnculo familiar directo o representante legal, el Profesional a cargo actuar sin esperar consentimiento informado. 6.8 Carcter Asistencial Docente Todo paciente ser informado del carcter asistencial docente de este establecimiento y la posibilidad de ser atendido durante el transcurso de su estada por algn estudiante del rea de salud. La institucin velar para que la actividad docente no afecte la calidad de la atencin mdica y rescate los derechos del usuario explicitados en este documento. 6.9 Deberes de los Usuarios Los pacientes, sus familiares y amigos debern tratar con respeto a los integrantes del equipo de salud. Incluso, el trato irrespetuoso grave o las conductas de violencia verbal o fsica darn derecho a la autoridad del establecimiento del alta disciplinaria de la persona y a requerir la presencia de la fuerza pblica para restringir el acceso al establecimiento de quienes afecten el normal desenvolvimiento de las actividades, adems de las acciones legales que el Hospital de San Fernando, ejerza en contra de todo aquel que resulte responsable. Los usuarios tienen el deber, de cuidar equipos, mobiliario, insumos y en general todos los elementos e instalaciones del Hospital San Fernando. En caso de daos debern hacerse responsables de conformidad a lo prescrito en el artculo N 484 Cdigo Penal. De igual forma debern respetar las normas vigentes en materia de salud y el reglamento interno del establecimiento. El paciente deber colaborar con los miembros del equipo de salud que lo atiende informando en forma veraz y oportuna acerca de sus necesidades, problemas de salud, condiciones de riesgo para el equipo de salud y de todos los antecedentes que conozca o le sean solicitados para su adecuado diagnostico.

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Los pacientes tendrn el deber de informarse y dar cumplimiento acerca del funcionamiento del establecimiento que lo recibe para los fines de la prestacin que requiere, en especial respecto de: horario de funcionamiento, modos de atencin, tipos de financiamiento y formas de hacer reclamos, todo ello sin perjuicio de la obligacin del prestador de otorgar esta informacin. Los usuarios debern realizar pagos cuando corresponda en forma oportuna segn su sistema de previsin de salud.

6.10.- Indicador de Calidad y Umbral de Cumplimiento:

Nombre del Indicador: Dimensin de la Calidad: Justificacin Frmula Poblacin: Tipo Fuente de datos Umbral de cumplimiento Responsables Periodicidad Respeto a la dignidad del Paciente Satisfaccin usuaria, relacionado al trato digno del paciente Mejorar la satisfaccin usuaria a travs de procesos de educacin social Puntaje de satisfaccin alcanzado v/s puntaje total de la encuesta Pacientes ambulatorios y hospitalizados Resultado Encuestas aplicadas a los pacientes ambulatorios y hospitalizados del hospital San Fernando 82% de satisfaccin usuaria Participacin Ciudadana y Direccin Mensual

7.- Distribucin: Participacin Ciudadana OIRS

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8.- Flujograma: De Aplicacin de Satisfaccin Usuaria

Pacientes Hospitalizados y Ambulatorios

Aplicacin Encuesta Satisfaccin Usuaria

Encuesta

Anlisis de Resultados

Publicacin de Resultados

Plan de Intervencin (medidas correctivas)

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9. Registros:
Encuesta de Satisfaccin Usuaria

10. Registros de Cambios: Revisin 0 1 Original Se ajustan algunos puntos respecto a los derechos de los pacientes y revisin del documento por parte de jurdico. 2 Cambios Fecha 22.03.2012 02.05.2012 Realizado por: Lisette Riveros Lisette Riveros

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11. ANEXOS
Encuesta de Satisfaccin Usuario Gracias por realizar esta encuesta. No tardar ms de cinco minutos en completarla y nos ser de gran ayuda para mejorar nuestros servicios. Los datos que en ella se consigne se tratarn de forma annima. Por favor, indique siempre el tipo de usuario (paciente o familiar en caso de pediatra) y el servicio o unidad evaluada. Servicio o Unidad Tipo de Usuario Clasifique su nivel de satisfaccin de acuerdo con las siguientes afirmaciones: 5 = Muy Bueno 4 = Bueno 3 = Regular 2 = Malo 1 = Muy Malo 1 El trato del personal es amable y considerado, resguardando los derechos de los usuarios (respeto de su personalidad, dignidad, e intimidad y a la no discriminacin). 2 Cuando acudo al Servicio/Unidad (Hospital en general), s que encontrar las mejores soluciones con un alto nivel de calidad. 3 4 5 Al personal lo considera bien calificado y tcnicamente competente para la labor que realiza. Recib informacin oportuna y completa de las atenciones mdicas realizadas. Considero que el establecimiento est continuamente preocupado en mejorar el nivel de atencin que brinda. 6 Cree usted que los usuarios cumplen con los deberes que tienen dentro de este establecimiento (respeto hacia el personal, cuidado del establecimiento colaboracin e informacin con el personal. 7 Le informaron a usted que tiene derecho a permanecer con un acompaante en situaciones u horarios establecidos y/o visitas durante el proceso de hospitalizacin. 8 Esta informado del carcter docente asistencial de la Institucin (en el cual usted podr ser atendido en el transcurso de su atencin por estudiantes del rea de salud en coordinacin con el equipo mdico tratante). Si desea realizar alguna observacin, hgalo a continuacin

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