Management de la qualit

Pourquoi une dmarche qualit ? Mondialisation + doffre et + de concurrence Exigence des clients Besoin de satisfaire le personnel Complexit des produits et services Analyse des risques > suret et fia ilit des pdts et syst!mes "atisfaction du client #au sens large$ Comment satisfaire son client ? En rpondant au mieux % ses exigences en mati!re de performances, cots et dlais. La qualit Quelles sont les dfinitions retenir des avis des e perts en mati!re de qualit ? "pcification, ralisation et #esoin $%&nsatisfaction &nnovation Besoins )%*faut C%Plus Qualit + "ur qualit +alisations '%(aspillage

*%&llusions

"pcifications Quel organisme fait la rfrence de la qualit ? &", - ,rganisation &nternationale de normalisation Quelle est la dfinition de la qualit selon la norme &", ./// ? Aptitude dun ensem le de caractristiques intrins!ques % satisfaire des exigences Quelles sont les spcificits d0un service ? &ntangi#ilit - &mmatriel' "imultanit de la production et la consommation - (on transporta le' non stoc)a le' consomm en m*me temps que sa production' se ase sur linterpersonnel principalement'

1trognit - non renouvela le' valu sur le rsultat et la mani!re dont il est fourni, Quels sont les t2pes de service ? Prestations de #ase - "pectacle' rparation Prestations associes - "ervices facilitant . /ar)ing' rende0-vous "ervices diffrenciant face % la concurrence . +apidit ,,

Qu0est ce que la qualit d0un processus ? "on aptitude % la orer un sortant conforme et au co1t o 2ectif et dans les dlais C3aque opration doit gnrer un produit identique au produit livra le satisfaisant lopration suivant Enc3ainement 4nralisation du concept . La qualit totale Quelles sont les 3 composantes de la qualit ? La qualit de dfinition - identifier et traduire les esoins des clients en niveaux de performances % atteindre dans un ca3ier de c3arge La qualit de conception - la orer les solutions qui permettent datteindre les niveaux de performances requis La qualit de ralisation - mettre en 5uvre les solutions en pleine conformit avec les spcifications et dans la dure La qualit d0accompagnement - proposer des solutions complmentaires attendues par c3aque client

Quel est l0historique des dmarches de qualit ? 4!re priode - L0inspection #6aylor$ . 7tection des dfauts' valuation au rendement et division du travail' supervision de type surveillance par le dpartement dinspection, 5!me priode - Le contr6le qualit - Contr8le de la qualit du pdt final' dfinition des niveaux de qualit accepta les' utilisation de statistiques et pro a ilits' par des ingnieurs qualiticiens, 7!me priode - $ssurance qualit - fia ilit des pdts et maitrise des co1ts Mise en 5uvre dun ensem le appropri de dispositions prta lies et systmatiques destines % donner confiance en lo tention rguli!re de la qualit requise 3!me priode - La qualit totale - 4estion glo ale de la qualit au niveau de toutes les oprations et tous les processus du syst!me et au niveau de tous les dpartements, 8!me priode - Le s2st!me de management intgr - vision glo ale de lentreprise qui aide % dfinir les politiques' o 2ectifs' priorits ar itrages, &", .//3 ? "es principes permettent aux organisations damliorer leurs performances en se focalisant sur la satisfaction de leurs clients, 9application des : principes ne sinscrit pas imprativement dans une logique de certification,

4% ,rientation client - les organismes dpendent de leurs clients' il convient donc quils en comprennent les esoins prsents et futurs' quils satisfassent leurs exigences et quils sefforcent daller au devant de leurs attentes 5% Leadership - les dirigeants ta lissent la finalit et les orientations de lorganisme, &l convient quils crent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement simpliquer dans la ralisation des o 2ectifs de lorganisme 7% &mplication du personnel - /ermet dutiliser leurs aptitudes au profit de lorganisme 3% $pproche processus - &l sagit didentifier' en tant que processus les activits permettant da outir % un rsultat et de nommer un responsa le pour c3acune' puis mesurer la performance de c3aque processus et analyser la mani!re dont il peut *tre amlior, 8% Management par approche s2st!me - &dentifier' comprendre et grer des processus corrls comme un syst!me afin de rduire les conflits interprocessus et la duplication des activits, comprendre les interdpendances 9% $mlioration continue - 7oit *tre un o 2ectif permanent de lorganisme . % ;lexi ilit . ragir rapidement aux opportunits % Mettre sous contr8le les diffrents processus % Analyser leur performance % ;aire des propositions damlioration % 9es mettre en 5uvre "e fait par le iais dune revue rguli!re avec les responsa les Act C3ec) /lan 7o

:% $pproche factuelle pour la prise de dcision - 9es dcisions efficaces se fondent sur lanalyse de donnes et dinformations - Aptitude % dmontrer lefficacit des dcisions - Aptitude % revoir' remettre en question et modifier les dcisions - "assurer de lexactitude et fia ilit de linfo - Mettre les donnes % disposition aux personnes - Analyser les infos appliquant des mt3odes valides ;% <elations mutuellement #nfiques avec les fournisseurs - <n organisme et ses fournisseurs sont interdpendants et des relations mutuellement nfiques augmentent leurs capacits % crer de la valeur - Crer de la valeur pour les deux parties - ;lexi ilit et rapidit de raction - =ptimisation des co1ts et des ressources - Eta lir des relations qui quili rent les gains % C6 et 96 - Mettre en commun lexpertise et les ressources

L0volution de la norme &", ./// ? =" 4..3 >orme - Ecrire ce que lon fait' faire ce que lon crit' vrifier que ce que lon a crit a t ien fait $ssurance qualit - C3asser . 9a pratique non formalise' la pratique documente non mise en 5uvre' lexigence de la norme non prise en compte =s 5/// et 5//; >orme - "M> orient client' /rocessus' Efficacit' Amlioration continue' &mplication des ressources 3umaines $ssurance qualit - Auditeur &", .//4 ? 9e grand intr*t de la norme &"= ?@@A rside dans limportance accorde aux processus le fait dorienter la dmarc3e qualit sur le faire plut8t que sur le dire "2st!me de management de la Q - /ermet dorienter et de contr8ler un organisme en mati!re de qualit, &l comprend lensem le de lorganisation' procdures' des processus et des moyens ncessaires pour mettre en 5uvre le M>, MQ 7montrer la conformit des pdts aux exigences AccroDtre la satisfaction des clients ?<esponsa#ilit de la direction - Communiquer limportance de satisfaire les exigences - Eta lir la politique qualit - Mener des revues de direction - Assurer la disponi ilit des ressources ?Management des ressources - 9organisme doit dterminer et fournir les ressources ncessaires ?<alisation du pdt - 9organisme doit planifier et dvelopper les processus ncessaires % la ralisation du produit ?Mesure, anal2se et amlioration - "urveillance $pproche processus @&", .//4A &dentifier les processus 7crire les processus +evoir ? Cartographie - =ffre une vue glo ale du fonctionnement dun organisme' permet de visualiser ses processus' facilite le pilotage' facilite lintgration des nouveaux 7marc3es pour la orer la cartograp3ie . - &dentifier clairement les clients et leurs attentes - Eta lir le couple /dtB "ervice C client - &dentifier les processus oprationnelsB de ralisation #/roduit' conception' fa rication' vente' prestation$

&dentifier les processus de supportBsoutien #+essources' formation' informatique' compta ilit' maintenance$ &dentifier les processus managementBpilotage #/olitique' stratgie' tec3nologie et innovation' plan' udget' dcision$ Eta lir la cartograp3ie

Quels sont les diffrents cots de la qualit ?

4estion de la qualit

Cots de prvention - vrifier' prvenir et rduire les anomalies Agir sur les causes des anomalies Cots de dtection - Erifier la conformit des produits aux exigences de qualit +ec3erc3e des anomalies Cots des anomalies internes - ;rais supports lorsque le produit est dfectueux avant de quitter lentreprise Cots des anomalies e ternes - &dem apr!s avoir quitt lentreprise

(on qualit

Quelles est la logique de l0amlioration du cot de la qualit -

>on qualit Prventif

Qualit

Prventif *tection des erreurs *tection des erreurs Curatif Curatif )nfice )nfice

L0amlioration continue Qu0est ce que l0amlioration continue ? Activit rguli!re permettant daccroDtre la capacit de satisfaire les exigences des clients et les autres parties intresses' en amliorant le syst!me de management, Elle se ase sur les constatations et conclusions daudit' lanalyse des donnes' les revues de direction ou dautres moyens qui m!nent gnralement % des actions correctives ou prventives, Qu0est ce qu0une correction ? Action visant % liminer une non-conformit dtecte,

Qu0est ce qu0une action corrective ? Action visant % liminer la cause dune non-conformit ou dune autre situation indsira le dtecte, Qu0est ce qu0une action prventive ? Action visant % liminer la cause dune non-conformit potentielle ou dune autre situation potentielle indsira le, Qu0est ce qu0une revue ? Examen entrepris pour dterminer la pertinence' ladquation et lefficacit de ce qui est examin pour atteindre des o 2ectifs dfinis, La mthode de rsolution de pro#l!me Qu0est ce qu0un pro#l!me ? &l y a un pro l!me lorsquon constate quune situation est non satisfaisante' quil existe un dcalage entre la ralit et ce qui est attendu, Qu0elles sont les phases de la rsolution d0un pro#l!me ? A, &dentifier les pro l!mes et en c3oisir un F, /oser le pro l!me G, +ec3erc3er et vrifier les causes H, +ec3erc3er des solutions et en c3oisir une I, Mettre en 5uvre la solution J, Erifier les rsultats K, Consolider lamlioration Quels sont les diffrents t2pes de pro#l!mes ? - /rcis- ;lou - Accessi le-peu accessi le - &mportant-peu important Comment poser le pro#l!me le plus clairement possi#le ? - Avec les questions . Qui ? Quoi ? ,B ? Quand ? Comment ? Pourquoi ? Com#ien ? @QQ,QCPCA - En organisant un )rainstorming - En respectant les H r!gles fondamentales . 6out dire C En dire le plus possi le C (e pas critiquer ni commenter C /iller les ides des autres Comment choisir les solutions les plus efficaces ? - La feuille de relevs . /ermet de collecter les donnes dune mani!re fia le pour pouvoir les analyser - Le vote pondr . slectionner les ides les plus importantes Qu0est ce qu0une feuille de relevs ? <n ta leau dune ou deux entres selon le nom re de crit!res de classement retenus contenant les valeurs dune grandeur c3oisie #(om re de pi!ces re utes' nom re darr*ts mac3ine -$, 9a feuille de relevs est prala le au diagramme de /areto,

Qu0est ce que le diagramme de Pareto ? Cest un 3istogramme donc les plus grandes colonnes sont conventionnellement % gauc3e et vont dcroissant vers la droite, <ne ligne de cumul indique limportance relative des colonnes, &l se ase sur la loi F@B:@, Qu0est ce que la loi 5/C;/ ? 5/D des causes produisent ;/D des effets. &l suffit de travailler sur ces F@L l% pour influencer fortement le p3nom!ne, Modalits d0utilisation du diagramme - #Eoir le cours' G!me partie' page AH$ Qu0est ce que le diagramme d0&shiEaFa ? Cest un diagramme causes-effets ou ar*tes de poisson #dapr!s sa forme$, &l se fait en groupe' par rainstorming' en se asant sur les IM et permet de classer les causes du pro l!me, Main Milieu Mt3ode d5uvre
Environnement p3ysique et 3umain
/ersonnel >ualification ;ormation Exprience

;aPon de procder /rocdure C7C-

Effet

Ce qui est consomma le

Equipement Mac3ine Moyen

Mati!re ' emple 6emprature Eau "yst!me drgl

Matriel

/rsentation Marque 7osage

Eau calcaire Qavellise "ucre

Entretien de la mac3ine

/oussi!re &mplantation
+glages

Mauvais caf
6emprature eau

Mati!re

Matriel

Qu0est ce que les cinq pourquoi ? /ermet de trouver la racine de la cause du pro l!me en demandant M /ourquoi la cause N O puis M pourquoi la cause de la cause NO et ainsi de suite,

Germes retenir Hn processus - Enc3ainement dactivits corrles qui transforment des lments dentre en lments de sortie et qui gn!re une valeur a2oute $ction curative - permet de faire disparaitre une anomalie ou une situation indsira le o serve $ction corrective - /ermet de faire disparaitre les causes de lanomalie o serve $ction prventive - /ermet de faire disparaDtre les causes dune anomalie potentielle $mlioration continue - activit rguli!re c3erc3ant % amliorer la capacit de lentreprise % satisfaire ses clients "pcification - 6raduction des esoins du client en langage du producteur Hn client fid!le - est un client qui vous confie ses esoins dans votre domaine dactivit' qui refait lacte dac3at et qui 2oue le r8le de prescripteur L0approche ta2lorienne - sinscrit dans une logique de dtection' correction et pas de prvention L0assurance qualit - 9approc3e qualit La politique qualit - cest le pourquoi de la dmarc3e qualit La cartographie - 7oit contenir tous les processus de lorganisme' y compris les processus externaliss' cRest-%-dire les processus dont la maitrise est confie % un organisme externe, Le pilote - 7oit veiller au on fonctionnement du processus "2st!me - <n ensem le dlments en interaction dynamique orients vers des o 2ectifs communs, Caractristique - 6rait distinctif' peut *tre intrins!que ou attri ue, ' igence - Besoin ou attente formuls' 3a ituellement implicites ou imposs, *veloppement dura#le - un dveloppement qui rpond aux esoins du prsent sans compromettre la satisfaction des esoins des gnrations suivantes, Macro processus - ensem le des processus lis' depuis la demande du client % la mise % disposition du pdtBservice' pour rpondre % une activit de lentreprise Procdure - <n document qui dcrit et formalise les tSc3es % accomplir pour mettre en 5uvre le processus, 'fficacit - (iveau de ralisation des activits planifies et do tention des rsultats escompts, 'fficience - +apport entre le rsultat o tenu et les ressources utilises,

Systme de management de la qualit :

Exigences gnrales 9Rorganisme doit ta lir' documenter' mettre en 5uvre et entretenir un syst!me de management de la qualit et en amliorer en permanence' dterminer les processus ncessaires au syst!me de management de la qualit et leur application dans tout lRorganisme' dterminer les crit!res et les mt3odes ncessaires pour assurer lRefficacit du fonctionnement et de la maDtrise de ces processus' surveiller' mesurer et analyser ces processus, Exigences relatives % la documentation 9a documentation du syst!me de management de la qualit doit comprendre lRexpression documente de la politique qualit et des o 2ectifs qualit' un manuel qualit' les procdures documentes et les enregistrements exigs par la prsente (orme internationale, 9Rorganisme doit ta lir et tenir % 2our un manuel qualit qui comprend le domaine dRapplication du syst!me de management de la qualit,

Responsabilit de la direction :
Afin de fournir la preuve de son engagement au dveloppement et % la mise en 5uvre du syst!me de management de la qualit ainsi quR% lRamlioration continue de son efficacit' la direction doit communiquer au sein de lRorganisme lRimportance % satisfaire les exigences des clients ainsi que les exigences rglementaires et lgales' ta lir la politique qualit,, /olitique qualit 9a direction doit assurer que la politique qualit est adapte % la finalit de lRorganisme' comprend lRengagement % satisfaire aux exigences et % amliorer en permanence lRefficacit du syst!me de management de la qualit' fournit un cadre pour ta lir et revoir les o 2ectifs qualit' est communique et comprise au sein de lRorganismeT et est revue quant % son adquation permanente, +esponsa ilit' autorit et communication 9a direction doit assurer que les responsa ilits et autorits sont dfinies et communiques au sein de lRorganisme, 9a direction doit nommer un mem re de lRencadrement de lRorganisme qui' nono stant dRautres responsa ilits' doit avoir la responsa ilit et lRautorit en particulier pour assurer que les processus ncessaires au syst!me de management de la qualit sont ta lis' mis en 5uvre et entretenus,,, +evue de direction 9a direction doit' % intervalles planifis' revoir le syst!me de management de la qualit de lRorganisme pour assurer quRil demeure pertinent' adquat et efficace, Cette revue doit comprendre lRvaluation des opportunits dRamlioration et du esoin de modifier le syst!me de management de la qualit' y compris la politique qualit et les o 2ectifs qualit, 9es enregistrements de revues de direction doivent *tre conservs,

Management des ressources :

Mise % disposition des ressources 9Rorganisme doit dterminer et fournir les ressources ncessaires pour mettre en 5uvre et entretenir le syst!me de management de la qualit et amliorer en permanence son efficacit et accroDtre la satisfaction des clients en respectant leurs exigences, +essources 3umaines 9Rorganisme doit dterminer les comptences ncessaires pour le personnel effectuant un travail ayant une incidence sur la conformit aux exigences relatives au produit' de faPon adapte' pourvoir % la formation ou entreprendre dRautres actions pour acqurir les comptences ncessaires' valuer lRefficacit des actions entreprises' le savoir-faire et lRexprience, Environnement de travail 9Rorganisme doit dterminer et grer lRenvironnement de travail ncessaire pour o tenir la conformit du produit,