3 CASO PRCTICO: PASCUALITA

PASCUALITA es una empresa del sector agroalimentario dedicada a la fabricaci n de galletas ! pastas ba"o su propia marca ! otras marcas de distribuci n# Tu$o sus or%genes en una panader%a fundada en &'() ! !a en &'(* se constitu! en sociedad an nima# La empresa cuenta actualmente con dos instalaciones producti$as+ dando empleo directo a ,*) personas apro-imadamente+ ocupando el segundo puesto como marca en el ran.ing nacional de fabricaci n de galletas# /n estos momentos PASCUALITA est0 implantada en /#/#U#U# desde principios de los a1os 2)# Asimismo 3ac%a esfuer4os importantes para estar presente en todos a5uellos mercados emergentes 5ue est0n surgiendo en los 6ltimos a1os 7Rusia+ Iberoam8rica+ frica+ etc#9 ! consolidarse como empresa galletera en la Comunidad /uropea# La detecci n de la necesidad de implantar un sistema de gesti n de calidad en la empresa $ino impuesta por la presi n de los grandes clientes ! la necesidad de regular todos los procesos de producci n# Adem0s+ el 3ec3o de tener 5ue actuar en un mercado mu! competiti$o ! de gran presencia de multinacionales+ supuso 5ue la 6nica forma de sobre$i$ir fuera a tra$8s de la diferenciaci n de sus competidores# La empresa dispon%a !a de un sistema de control de calidad+ pero no de un sistema de gesti n de la calidad# :ue a finales del a1o '( cuando la direcci n de la empresa decidi desarrollar un Sistema de ;esti n de Calidad# CUAL ES LA DIFERENCIA ENTRE UN SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD Y UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Uno de los primeros ob"eti$os en ese momento fue la consecuci n de la certificaci n ba"o la norma ISO ')),+ 5ue le fue concedida en "unio de &''<+ con$irtiendo a la empresa en la primera del sector galletero europeo 5ue consegu%a dic3a certificaci n# La consecuci n de este 8-ito empresarial supuso un esfuer4o considerable para todos+ pero en este caso concreto !a e-ist%an una serie de m8todos de traba"o organi4ados 5ue facilitaron su implantaci n#

Lo primero que se debe destacar se!"# $os especia$istas de ca$idad de $a empresa es e$ compromiso c$aro de $a Direcci%# Ge#era$ co# este pro&ecto que 'ue $a primera e# cre(rse$o) Fue e$ Director Ge#era$ quie# ba*a#do directame#te a '+brica e,p$ic% a todo e$ perso#a$ $a #ecesidad & $as di'icu$tades que esto iba a supo#er & a $a -e. $os be#e'icios que iba a co#se!uir $a empresa co# este proceso) Con ello se consigui implicar a todo el personal por medio del con$encimiento ! no de la imposici n# CUAL ES LA IM/ORTANCIA DEL /ARRAFO ANTERIOR Para ello se fund el Comit8 de Calidad+ formado por la alta direcci n ! los mandos intermedios+ 5ue fue la 3erramienta principal 5ue facilit la implantaci n de un sistema de ;esti n de Calidad# /ste comit8 posteriormente se a!ud de la colaboraci n imprescindible del resto de la plantilla# Otro aspecto importante a destacar es 5ue se foment de manera considerable la comunicaci n 3acia arriba+ incrementando as% la participaci n de los traba"adores mediante los siguientes instrumentos:

= Se crearon dos c%rculos de calidad formados por personal de f0brica+ consistentes en grupos de traba"o para estudiar los problemas 5ue surgen en la f0brica 5ue ser0n luego trasmitidos a los estamentos superiores para estudiar su posible $iabilidad# = Se dieron cursos de formaci n a todo el personal+ donde se intent concienciar sobre la necesidad de un sistema de ;esti n de calidad ! los beneficios 5ue de 8l se deri$an# = A partir del a1o '2 se inici una pol%tica de m0-ima difusi n de toda la informaci n 3acia aba"o como son las reclamaciones+ los %ndices de calidad+###

>U/ ASP/CTOS S/ PARRA:O A@T/RIOR

?ALORA@

/@

/L

La participaci n de consultores e-ternos tambi8n fue rele$ante+ !a 5ue a!udaron a todos los departamentos a trasladar sus procesos a procedimientos reglados tal como re5uiere la norma ISO# Su participaci n se centr en el campo del asesoramiento en el funcionamiento de procesos ! en el tema de la formaci n del personal# La participaci n del asesoramiento e-terno es recomendada por los t8cnicos de calidad de la empresa+ sobre todo en las primeras fases de implantaci n de una estrategia de ;esti n de Calidad# /s este asesoramiento ! el comit8 de calidad los encargados de reali4ar el impulso inicial ! la tutela del sistema# Se recomienda tambi8n la participaci n de consultores e-ternos para la

reali4aci n de+ incluso+ las primeras auditor%as internas+ si esto supone el punto de partida para la formaci n de consultores ! formadores internos# Respecto a los problemas 5ue surgieron con este cambio fueron los t%picos 5ue se crean en todos los procesos 5ue suponen una $ariaci n en la forma de traba"ar# /n este caso los obst0culos se $ieron francamente reducidos debido a dos factores importantes: la implicaci n de la alta direcci n ! el car0cter participati$o 5ue e-isti durante todo el proceso# /ste car0cter participati$o se complement con un sistema de informaci n totalmente transparente ! a todos los ni$eles buscando la implicaci n de todo el personal# CUAL ES EL ROL DE LOS CONSULTORES EN EL DISE0O E IM/LANTACION DE UNS SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Los resultados 5ue se obtu$ieron con este proceso en PASCUALITA fueron mu! importantes ! se pueden resumir en los siguientes: = Se redu"o el porcenta"e de art%culos defectuosos en cada una de las l%neas ! en cada una de las f0bricas#

= Se consigui recoger m0s informaci n del sistema 5ue permitir0 en el futuro adoptar medidas 5ue faciliten me"oras futuras# = Se me"or el tratamiento 5ue la empresa 3i4o a partir de entonces de las reclamaciones+ lo 5ue supuso un me"or del conocimiento de los clientes# = La consecuci n de un sistema de ;esti n de Calidad supuso poder estudiar el por5u8 de los defectos ! el tratamiento de todos los productos no conformes+ ! as% con$ertir el posible coste de no calidad en un beneficio de calidad# = Se consiguieron beneficios importantes en el control de entradas+ lo cual supuso un a3orro del tiempo pues no supone un control e-3austi$o+ mu! al contrario garanti4a unos ni$eles de calidad de las entradas a la $e4 5ue dificulta la parali4aci n del proceso por ra4ones de falta de calidad# = Supuso el desarrollo de sistemas de informaci n dentro de la empresa 5ue facilit la participaci n de todos los departamentos en los distintos procesos# = Se consigui la certificaci n ISO ')),+ 6nicamente con cuatro disconformidades ! la posterior reno$aci n en &''2# Adem0s esta certificaci n 3a sido $erificada por los principales clientes de la empresa 5ue 3an reali4ado distintas auditor%as+ con la correspondiente aprobaci n del sistema#
SI SITUARAMOS A LA EM/RESA 1OY DIA CUALES SERIAN LOS 2ENEFICIOS 3UE

O2TENDRIA CON LA IM/LANTACION DE UN SISTEMA DE GESTION CON LA NORMA 4IGENTE

A continuaci n se detallan las principales barreras ! las recomendaciones 5ue los especialistas de calidad de PASCUALITA 3acen a a5uellas empresas 5ue 5uieran implantar una estrategia de ;esti n de Calidad: PRI@CIPAL/S AARR/RAS &# Bificultades 5ue algunos pro$eedores ponen a la 3ora de 5ue se les e-i"a unas determinadas condiciones de calidad de las materias primas 5ue antes no ofrec%an# ,# Reticencias de algunos traba"adores al considerar el sistema 6nicamente como una nue$a carga de traba"o# 3# :alta de implicaci n de la direcci n 5ue $e en el proceso un nue$o coste en lugar de un posible beneficio C# :alta de implicaci n de todos los departamentos# @o se puede poner todo el proceso en manos e-clusi$amente del departamento de calidad+ debe e-istir la colaboraci n de toda la empresa+ lo 5ue supone la ruptura de las barreras interdepartamentales#

>U/ R/COD/@BARIA A PASCUALITA PARA ?/@C/R /STAS AARR/RAS

R/COD/@BACIO@/S PASCUALITA &# Creer en la utilidad del proceso desde el primer momento+ aun5ue al principio no se $ean grandes resultados ! suponga un gran esfuer4o+ no desanimarse# ,# @o buscar 6nicamente una certificaci n+ implantar un sistema integral de ;esti n de Calidad# 3# @o permitir 5ue la norma dificulte el traba"o+ manteniendo el sistema $i$o como refle"o de la realidad de la empresa# C# Comunicar a toda la plantilla las ra4ones del nue$o sistema ! los resultados 5ue se $an obteniendo# *# Conseguir el compromiso claro de la alta direcci n ! la participaci n efecti$a de toda la plantilla#